第一篇：導購員在接待顧客時的注意事項

導購員在接待顧客時的注意事項

一、留意顧客的購物信號

（1）當顧客反復觸摸某一款時

（2）當顧客抬頭時

（３）當顧客突然停下腳步時

（４）當顧客的眼睛在搜尋時

（５）當顧客與導購員的眼光相碰時

（６）當顧客在比較貨品時

（７）當顧客與其朋友品評交談時

（８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時

二、當顧客試衣時

（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。

（2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。

（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。

（5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。

（6）在顧客走出試衣間前，應及時與顧客的同伴溝通，以促進銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。

（8）當顧客所試的褲碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請求推薦時，應根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。

（10）在做試衣評述時，應結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。

三、當顧客決定購買時

（1）仔細幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽卡。

（2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu)惠活動，并把顧客領(lǐng)到收銀臺。

（3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。

（4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

（5）告訴顧客免費修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務。

四、當?shù)陜?nèi)沒有存貨時

（1）準確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。

（2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。

（3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。

（4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。

（5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。

五、當顧客無購買意向時

（1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公司。

（2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。

（3）留下顧客詳細資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時，應主動邀請顧客試穿。

(4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。

顧客的消費心理

一、顧客的消費心理

消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。

１、求實心理 指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關(guān)系。

２、好勝心理 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。

３、好奇心理 指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即興購買。

４、求新心理 指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新，而對服裝是否經(jīng)久耐穿，價格是否合理，不太計較。

５、求美心理 指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風格和個性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。

６、求名心理 指顧客在購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。

７、求優(yōu)心理 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標等十分重視。８、求廉心理 指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標價，喜歡甩賣和打折的服裝。

９、模仿心理 指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。

10、求速心理 指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。

11、好癖心理指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。

二、影響消費的八大因素

1、社會文化指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的總和，包括風俗習慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。

2、流行因素指在一定時期內(nèi)社會上迅速傳播成風的事物，能夠形成興趣中心和消費熱潮，給市場帶來巨大的活力和沖擊，也叫時尚或時髦。

3、服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。

4、商品名稱借用語言文字對商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。

5、商標指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標記或符號，起著誘導消費心理、促進銷售的作用。

6、商品包裝指用于盛裝和保護產(chǎn)品的容器或包扎物，用來裝飾產(chǎn)品，具有保護商品質(zhì)量、美化商品、促進商品銷售的作用。

7、商品價格具有顧客對價格穩(wěn)定的習慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。

8、商品廣告具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。

一、錢是給內(nèi)行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的 人

三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

四、帶著目標出去，帶著結(jié)果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

五、沒有不對的客戶，只有不夠的服務。

六、營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

七、客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速

度，大客戶要品味，小客戶要利益。

八、客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

九、客戶不會關(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。

一、關(guān)于修身修養(yǎng)

★相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門戶?？诶镎f出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；一個格局小的人，講不出大氣的話。

★企業(yè)跟企業(yè)最后的競爭，是企業(yè)家胸懷的競爭，境界的競爭。

★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠。

★有恩才有德，有德才有福，這就是古人說的“厚德載物”。

★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過程。

★好人——就是沒有時間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。

●關(guān)于人才

★用人之長，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。

★人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。在美國誰會講話，誰口才好誰就當總統(tǒng)。

★懷才和懷孕是一樣的，只要有了，早晚會被看出來。有人懷才不遇，是因為懷得不夠大。

●關(guān)于聰明和愚笨

★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。

★了解別人是精明，了解自己才是智慧。

★一個人心態(tài)要是不好的話，就容易聰明反被聰明誤。

●關(guān)于孝道

★小孝治家，中孝治企，大孝治國。

★明天道，了人道，開啟商道，你的人生才能帶來圓融。

★種下一個善念，收獲一種良知；種下一種良知，收獲一種道德；種下一種道德，收獲一種習慣；種下一種習慣，收獲一種性格；種下一種性格，收獲一種人生。

第二篇：營業(yè)員在等待顧客時應注意事項

營業(yè)員在等待顧客時應注意事項

所謂待機,就是在顧客還沒有上門之前的等待行動.在待機的階段,營業(yè)員應該隨時做 好迎接顧客的準備,也就是無論顧客什么時候進入商店,都可以給顧客提供最好的服務.因 此,營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門,就和同事聊天,更不可以背對著顧客進門的方向 自己胡思亂想,因為這樣做必定會錯失接客的良機.待機時間的長短與商品價格的高低成正比,價格越高的商品,如珠寶首飾,名牌電器, 高檔服裝,高檔家具等,待機時間越長;價格越低的商品,如香煙,飲料,化妝品,牙膏等 日用品,待機的時間就越短.一般來說,如果待機的時間太長的話,營業(yè)員就難免對工作有 所疏忽,經(jīng)常會出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天,有的則是懶懶散散地站在柜臺旁邊,一副很無 聊的樣子,因此常常會聽到營業(yè)員抱怨著說: “我寧愿忙一點,因為閑下來,我反而不知道 該做什么才好.”這句話說明了待機的困難.如何做好待機工作,營業(yè)員應遵循以下五個原 則.1.營業(yè)員應站在規(guī)定的位置上.營業(yè)員在商店所站立的位置應是以能夠照顧到自己負 責的柜臺為最適宜, 而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上.一個營業(yè)員所需負責照料 的柜臺會因所賣的商品和商店本身的結(jié)構(gòu)而有所不同.一般來說,一個營業(yè)員可管理 2 個 —4 個柜臺,經(jīng)營日用品所管理的柜臺就要少些,而耐用品就可多一些.商店里還應該有一個特別值得強調(diào)的“守備位置” ,這個位置就是不論顧客多么擁擠, 只要站在這個位置上,就一定能看到整個商店的狀況,以及所有商品的陳列情形,所以要經(jīng) 常有人站在那里.營業(yè)負還應該特別注意“重要位置”的遞補情形,例如,當守備重要位置的 A 因事不 得不離開他的崗位時,B 就要自動地遞補上去,而當 B 走開時,C 就應該馬上接替看管,依 此類推,這種形式就叫做“接力守備法”.營業(yè)員的固定位置,經(jīng)常會被招呼的顧客所攪亂,但是這只是暫時的,待顧客離去后, 營業(yè)員就要盡快地回到自己的原來位置.2.要以良好的態(tài)度迎接顧客.不管固定位置規(guī)定得多么嚴格,如果營業(yè)員待機的姿勢 不好,也無法照顧好顧客.例如,躲在柜臺后面看報紙,剪指甲,化妝,吃零食,或者背靠 著墻,無精打采地低頭沉思,三兩人聚在一起談天說笑等,這些行為都會給顧客帶來不愉快 的感受,所以應盡力避免.正確的待機姿勢,是要站在離柜臺 10 厘米左右的地方,兩腳平踩在地面上,兩手放在 身前輕輕地握著,或是輕放在柜臺上.總之,營業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲 勞,而且還必須使顧客看起采順眼.3.沒有顧客上門時,可以做些整理,檢查商品的工作;為下次銷售做好準備工作.營 業(yè)員在沒有顧客上門的時候,不

能無所事事地浪費時間,應做好以下幾項工作,以便隨時可 以為顧客開始服務.

(1)檢查商品;商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗,但仍然不可能做到完美無 缺, 難免有些次品流入商店;有時盡管進貨檢驗商品是好的, 但搬運陳列過程中有可能損傷, 或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后, 便可能會發(fā)生故障或受到污損, 如果營業(yè)員把這些不好的商品 拿給顧客看,一定會使顧客有受辱的感覺.因此,營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間, 做商品檢查的工作.(2)商品的整理與補充.商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后,就會造成減少和紊亂的情形.如果營業(yè)員無視這種情況, 而老是讓顧客買不到他所需要的東西, 或是要他在零亂的商品中 尋找出他所喜歡的東西,那么顧客一定會厭煩.因此,營業(yè)員應該在空閑的時間里,做些商 品的記錄工作,確實掌握商品的進出狀況及其所在之處.并在每天上班前,或下班后整理, 補充商品,使柜臺永遠保持整潔,商品無缺的狀況.(3)商品陳列的變更.因為商品的銷售量經(jīng)常會有變化,所以商品的陳列方式也應該有 所改變,也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來,并放在顯眼,易拿地方.但是,營業(yè)員在商品整理過程中,還要隨時注意是否有顧客上門,如果真的有顧客進入 店內(nèi),手中的作業(yè)就應該立即中止,而趕快上前去迎接,如此才不致因怠慢顧客,而使顧客 感覺不快.4.應該時時以顧客為念.所謂“時時以顧客為念”有兩種含義:第一,營業(yè)員一上班 時,站在柜臺前,就像是演員站在舞臺上一樣,必須面對眾多各種各樣的顧客,所以,營業(yè) 員的態(tài)度必須要如同舞臺上的演員一樣,時時保持警戒心,不管顧客從哪個方向進門,都能 在最短的時間內(nèi),開始做令他覺得最滿意的服務.第二,營業(yè)員的最主要任務是接待顧客與 銷售商品,而不能本末倒置地去做其他的工作.5.要引起顧客的注視.待機并不是消極,被動地等待顧客的到來,而是應該做些積極 的行動,來吸引顧客的注意,這些積極的行動,包括:移動商品,整理商品,清掃櫥柜等.

第三篇：顧客接待流程

顧客接待流程

1,聯(lián)系好顧客預約好時間后，提前告知前臺。

來診后趙貝貝迎接，如開車過來，去停車場可讓本院司機代泊車，同時引領(lǐng)至接診室；坐地鐵過來，導醫(yī)可以去地鐵口迎接；到院后首先引領(lǐng)至等待區(qū)，先提供飲品單（如依云礦泉水，咖啡，橙汁，茶葉等）。后簡單介紹醫(yī)院的情況（包括簡單的專業(yè)知識介紹，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)生介紹，重點介紹韓院長，包括做過的一些藝術(shù)展）

2、給咨詢醫(yī)生溝通對顧客做過的介紹以及了解到的顧客邊緣信息。咨詢時給顧客滲透抗衰老的相關(guān)內(nèi)容，張向飛與張馨萌可配合咨詢。推出韓院長面診顧客。

3、治療時，為顧客更換一次性拖鞋。潔面用溫礦泉水，禁忌涼水。治療過程中再次開發(fā)

4、治療結(jié)束后或者敷面膜的同時，有專業(yè)按摩師朱主任為顧客按摩（包括頭部，肩頸，及全身可根據(jù)具體情況）

5、治療結(jié)束后送顧客，如顧客開車來，把顧客送上車；做車過來幫顧客提隨身物品直至把顧客送至地鐵口，估計到家的時間發(fā)送慰問信息。

第四篇：顧客接待流程

顧客接待服務流程及專業(yè)用語

接待服務流程

1、進門接待：歡迎光臨

2、請問您需要什么服務？ 需要我能幫忙嗎？

3、引領(lǐng)客人參觀美容院并告知我們的特色服務及其他服務。（是指第一次來的客人）

4、請客人入坐（在接待桌上放好服務項目單），并詢問客人喝普通茶、保健茶、茶水的溫度,待客人選定茶水后，美容師應說聲，請稍等。（讓客人休息片刻，看服務項目）

5、美容師引見美容顧問與客人認識（在送茶水時認識）。

6、美容顧問為客人送上茶水時，并說 **小姐請用茶。（注意自己的體態(tài)、儀表）

7、美容師顧問落座后，并分析客人皮膚狀態(tài)及類型（皮膚測試儀），了解客人以前使用何種美容產(chǎn)品，生活習慣等。（回答客人的提問）

8、給客人制定療程方案后，交給美容師進行美容服務。

護膚服務流程

1、美容師將客人領(lǐng)進服務區(qū)，指引客人上床，為客人蓋好被子，放好鞋。

2、為客人放松背部（隔著毛巾），美容師雙手在客人的背部用力滑按。

3、按撫搽油：在客人背部做精油開背10分鐘。（問客人輕重力度如何）

4、美容師用熱毛巾將客人背上的精油擦掉后，讓客人翻身。注意客人的隱私及安全。

5、美容師給顧客包頭。

6、消毒雙手及工具。

7、眼部卸妝：

8、面部清潔：

9、爽膚：

10、皮膚分析：

11、奧桑蒸汽：

12、脫屑：

13、儀器：高頻率、超聲波、真空吸噴。

14、按摩：面部、肩頸部，15-20分鐘。（問客人輕重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、頸膜。

16、頭部按摩、手臂按摩，5-10分鐘。（問客人輕重力度如何）

17、爽膚：

18、潤膚：眼霜、面霜、防曬

19、扶客人起床，為客人揉按肩背部放松3分鐘，為客人拿鞋及隨身物品。（問客人這次護理的感受）

20、引領(lǐng)客人到休息大廳，并告知客人下次護理時間。

21、建議客人休息20-30分鐘，目的是讓客人皮膚得到有效的休息及適應溫度的過程。

22、歡送客人離開（為客人拉門），謝謝光臨!

第五篇：導購員崗位職責及注意事項

導購員工作手冊

一、導購員崗位職責

1.每天上下班均要保證工作區(qū)域衛(wèi)生，包括柜臺、地面和展品的整潔 2.每天按時上下班，不得遲到早退，無故脫崗

3.工作時間不得串崗、聚群聊天、吃零食、打電話、倚靠貨柜。4.請假要提前一天通知業(yè)務人員，不得無故曠工。

5.盤點庫存，看庫存與前一天的庫存數(shù)量是否一致，是否達到庫存警戒線，及時提醒補貨

6.在工作過程中時刻注意自身形象及談吐舉止，必須用普通話溝通，體現(xiàn)高檔產(chǎn)品和企業(yè)形象

7.達成對柜臺前顧客的訂單及品牌轉(zhuǎn)換，并在消費者購買后告知產(chǎn)品服用禁忌

8.了解競品信息，掌握產(chǎn)品市場動態(tài)，及時上報給公司。9.嚴守商業(yè)機密，不與陌生人透露銷量等信息。

10.促銷人員每日必須向業(yè)務人員匯報銷售情況，取得經(jīng)常性溝通，認真填寫銷售記錄表。

11.仔細收集來自消費者的意見，積極提出合理建議。

二、導購員工作注意事項

1.實事求是，不夸大產(chǎn)品功效。

2.要有專業(yè)的推薦水準，專業(yè)的產(chǎn)品知識。

3.要做到微笑服務，熱情主動，舉止端莊得體，細心、耐心、熱情的向顧客講解我們的產(chǎn)品，使用普通話。

4.介紹產(chǎn)品時，要及時掌握顧客的消費心理，不要對消費者死纏爛打，使消費者產(chǎn)生厭煩心理，要掌握銷售技巧，有針對性的進行介紹。

5.要及時、認真、準確的填寫公司規(guī)定的各種報表，詳細記錄每一名顧客的資料信息嚴禁弄虛作假，并積極主動地匯報、反饋各種信息，市場動態(tài)。

6.工作期間要保持充沛的精力，時刻堅守崗位，不與其他銷售人員嬉笑打鬧，有事走開要做離崗記錄并做好柜臺安全，不遲到不早退。

7.工作時間要注意個人形象儀表，服裝要保持整潔干凈，不濃妝艷抹，保持良好的形象，當為顧客介紹時要保持身體直立不要趴在柜臺上，不得出現(xiàn)任何有損公司形象的言談舉止。