第一篇：導(dǎo)購員如何留住顧客進行成交

對每個銷售人員來說，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問題，那么，怎么才能留住顧客? 四個留住顧客的銷售技巧，可供參考，希望對大家能有所幫助!銷售人員要想留住顧客，可采用以下四個銷售技巧!技巧一：你動我動產(chǎn)品動，主動接待留顧客。第一個“動”就是“我動”。導(dǎo)購員自己要動起來，見到顧客的時候要心情激動，進而嘴動手動身體動，讓顧客感動——至少不反感;第二個“動”就是“產(chǎn)品動”。給顧客演示，讓貨物動起來，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對他有什么好處;第三個“動”就是“你動”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來，導(dǎo)購員演示完產(chǎn)品讓你重復(fù)她的動作再演示一遍，讓你動起來，覺得她說的話是真實的，她演示的產(chǎn)品賣點，確有其“實”。

顧客第一次走進你的門店意味著來到一個完全陌生的環(huán)境，進入陌生環(huán)境的顧客警惕性比較高。據(jù)觀察，顧客進店三分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品問一下價格會馬上逃離——除非一見鐘情某款產(chǎn)品。顧客進店之后，導(dǎo)購員如果能夠“穩(wěn)住”顧客讓顧客在店內(nèi)多待一會兒，成交的機會就會增多幾分。那么，經(jīng)銷商、導(dǎo)購員該采取什么方式留住顧客呢? 技巧二：要留住顧客的心，先留住顧客的人。可能是不同行業(yè)有不同行業(yè)的留客方式，我們帶著這一問題走訪市場時，發(fā)現(xiàn)這一接待顧客的細節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法。即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動車的一些優(yōu)秀經(jīng)銷商在主動接待留住顧客方面，山東的經(jīng)銷商采用的方法是給鄉(xiāng)下來的顧客遞煙，給城里來的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷商在水槽里養(yǎng)小金魚送小朋友。還有的經(jīng)銷商門口安放兩臺電風扇讓熱天來的顧客先吹吹風，有的看人家抱小孩來買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對此，筆者為該公司制作了一個留住顧客的模板，巡回培訓(xùn)時要求各地經(jīng)銷商參照執(zhí)行。由于購買電動車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設(shè)計了不同的玩具，有時候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據(jù)說，女人逛商店是為了買東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環(huán)顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購物小孩總是鬧著離開。

家具導(dǎo)購員由于存在銷售誤區(qū)，導(dǎo)致訂單無法成交。家具賣場中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導(dǎo)購員沒有合理地應(yīng)用家具銷售方法，導(dǎo)致30%～50%的銷售訂單流失。許多家具企業(yè)在開展導(dǎo)購培訓(xùn)時，往往強調(diào)大而全的培訓(xùn)方式，知識要點太多，導(dǎo)致導(dǎo)購員無所事從。其實，提升導(dǎo)購員水平應(yīng)從解決營銷誤區(qū)開始。

誤區(qū)一：以自己為核心進行銷售

家具導(dǎo)購員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時要以顧客為中心，在銷售過程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶，強迫顧客接受自己的想法，是導(dǎo)購員最常犯的一個錯誤。

[經(jīng)典操作]：根據(jù)現(xiàn)場客戶需求，快速制訂家居選購和配套方案，并告知客戶。導(dǎo)購員可以說：“先生，如果我是您，您知道我會怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會問：“您有何建議？”這時，導(dǎo)購員就可以以顧客的立場精確設(shè)計好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單

導(dǎo)購員總希望做大單，因此，當顧客購買家具金額較少時，導(dǎo)購員熱情大大降低。而且，他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購買技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。

[經(jīng)典操作]：顧客在成交后，導(dǎo)購員應(yīng)持續(xù)推薦，千萬不要誤以為會給顧客施加壓力，其實配套家居的推薦會讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問，是從每一個小額訂單開始，逐漸讓顧客感受您的專業(yè)服務(wù)，那么大單就水到渠成了！

誤區(qū)三：抓不準客戶的利益點

導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，太急、話太多、缺乏針對性。傾聽顧客說話時間短，推銷產(chǎn)品太長，其實在沒有充分了解的利益點時，大部分的說辭都是無效的。

[經(jīng)典操作]：找出客戶的利益點是成交的關(guān)鍵。大部分客戶選擇購買家具除考慮品牌、款式、品味、風格外，重要的一點還在乎價格，因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢的購買方案，往往能打動客戶的心。我們要把心中充滿關(guān)愛的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家具購買，讓我們與您共同制訂家具購買方案，讓我們一起降低家具購買費用，為您省錢”。

誤區(qū)四：產(chǎn)品解說缺乏吸引力

導(dǎo)購員介紹家具時，不能有效吸引顧客的注意力，解說產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實顧客已經(jīng)聽的太多，而變得麻木了。

[經(jīng)典操作]：導(dǎo)購員一定要記住，最好的說法出自顧客的口中，要多問顧客他是否曾經(jīng)買過什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問他結(jié)果是否滿意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點。介紹家具有一個重要原則：“多強調(diào)產(chǎn)品價值，少談價格”這個原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購員沒有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數(shù)冠軍導(dǎo)購員在進行產(chǎn)品解說時，會讓顧客充分的參與，細細的體驗家具的質(zhì)感和舒適，并大量運用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價值，其重要性遠遠超出導(dǎo)購員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個技巧：講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。

誤區(qū)五：說贏顧客就等于成交

家具導(dǎo)購銷售的最終目的就是成交，而不在說談客戶。許多導(dǎo)購員都抱著“說贏顧客，才能說服客戶”的心理，其實有經(jīng)驗的導(dǎo)購員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是說贏顧客，否則當你說贏顧客時，就是顧客的背影離你漸漸遠去時。

[經(jīng)典操作]：每個顧客都有自己的想法，若想讓對方放充所有的想法和立場，完全接受的你的意見，會讓顧客覺得很沒面子。讓顧客接受你的意見又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到你的尊重，他會覺得很有面子。

導(dǎo)購員要用事實、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的情感?！皩?dǎo)購員要打動顧客的心，而不是顧客的腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導(dǎo)購員要努力通過宣染產(chǎn)品氛圍來打動顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購買欲望。

誤區(qū)六：只顧取找新顧客，忽視客戶回訪

許多導(dǎo)購員認為銷售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時間去開發(fā)新客戶，卻不肯花少量的時間維系老客戶，據(jù)調(diào)查，開發(fā)新顧客的成本是維系老客戶的6-8倍，成功的導(dǎo)購員重視保持現(xiàn)有客戶，并擴充新客戶。

[經(jīng)典操作]：要開拓客戶資源，必須新老客戶并進，保持把客戶做好回訪和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場在每月都有售后服務(wù)和回訪日，優(yōu)秀導(dǎo)購員往往積極參與，因為他們充分的利用回訪的時機增強與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統(tǒng)是銷量倍增的重要方法。

某省見過一位床墊專賣店的店長，每成交一個訂單，都會為客戶建立一份詳細的客戶檔案，十年來與她成交的客戶竟達到3萬個，大部分都是通過客戶推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時間和節(jié)假日上門回訪、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶的老朋友送上一份小禮物。她深情地說：“許多老客戶的名字我已經(jīng)不記得了，但我對他們的熱情依舊存在，就像在我們許多年前相識的那一刻……

誤區(qū)七：缺乏必勝的信心

許多導(dǎo)購員都存在一個問題，對自己沒有信心，具體表現(xiàn)在對自己、對自己所在的公司、對自己銷售的產(chǎn)品沒有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場不景氣，從不反思自己。

[經(jīng)典操作]：1.尋找榜樣，并認真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實施。2.刻苦學(xué)習(xí)，勤加背誦。優(yōu)秀導(dǎo)購員也是家具顧問，我們認為應(yīng)該熟悉產(chǎn)品知識、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學(xué)、導(dǎo)購溝通和談判技巧，特別是導(dǎo)購的話術(shù)應(yīng)結(jié)合場景，至少反復(fù)背誦600句。3.導(dǎo)購員要設(shè)立銷售目標，沒有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫銷售工作日記的習(xí)慣，對每天的得與失細細地總結(jié)。每天激勵自己給自己信心。4.養(yǎng)成朗讀習(xí)慣，對經(jīng)典文章、話術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿魅力。每天朗讀1小時，堅持三個月，你的思維和反應(yīng)能力一定能超越同行。5.認識自己的優(yōu)勢，運用自己的方法能突出優(yōu)勢，發(fā)揮你的長處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺得價格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價格太高了”。這是困擾許多導(dǎo)購員的重要問題，許多導(dǎo)購的書籍和知識給了多種方法。但導(dǎo)購員由于急于成交，往往抓不住要點，“一分錢一分貨”的說法往往脫口而出，或試圖通過讓利留住客戶，其實對于價格問題應(yīng)把握如下四個原則，就能起到關(guān)鍵作用。

[經(jīng)典操作]：1.采用“化整為零”法。家具屬耐用消費品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客心理上的價位落差。

2.采用讓顧客買一個“不后悔”法。人們在購買家具后普遍存在的后悔問題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買到家具后不后悔應(yīng)從這兩方面入手。

3.采用讓顧客感到時尚元素的價值法。時尚的東西貴在設(shè)計，若出自名家之手則價格更高。所以在面對挑剔價格的顧客時，除了使用上述兩種方法外，還可以通過凸顯時尚元素價值的方法使其感覺物有所值。

對時尚元素價值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設(shè)計師的身份，以及其國際大賽的獲獎情況；二是此家具所包含的時尚元素介紹，使顧客深刻體會到它與眾不同的品味。4.采用讓他感到熱情的售后服務(wù)法。如果上述三種方法無法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務(wù)這個“殺手锏”出手吧，因為售后服務(wù)能給顧客帶來更大的實惠和利益。如何讓售后服務(wù)發(fā)揮效用呢？這就需要讓顧客詳細介紹售后服務(wù)包含的內(nèi)容、有無售后服務(wù)的區(qū)別、以及享受售后服務(wù)的心情。

家具的營銷就在于把普通的細節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶的期望，在工作中，每位導(dǎo)購員應(yīng)具備這樣的觀念：客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷，但絕不會拒絕我的關(guān)懷。

第二篇：淺談如何留住有價值的顧客

留住有價值的顧客

摘要：所有的顧客都很重要，但是實際對于企業(yè)而言，不同顧客的消費產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)砀呃娴念櫩?，但我們思考一下，最多的服?wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。企業(yè)的生存之道在于通過系統(tǒng)的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

關(guān)鍵詞：有價值顧客營銷大量訂制降低成本

一、如何看待顧客的銷費行為

從理論上講，所有的顧客都很重要，但是實際對于企業(yè)而言，不同顧客的消費產(chǎn)生的效益是不同的，以致人們習(xí)慣上用光顧頻率，消費金額來對顧客進行分類。即高、中、低和無獲利客戶。我們常常以為交易量最大的顧客都是能為高家?guī)砀呃娴念櫩?，但我們思考一下，最多的服?wù)。研究表明，中型顧客為企業(yè)帶來的投資報酬率，常常比最大的顧客要高。

我們必須認清，由于顧客得到特殊的折扣，免費的服務(wù)，其它的體貼照顧，使得他們?yōu)槠髽I(yè)所帶來的實際獲利各不相同，一項常被引用的規(guī)則便是“80/20定律”即最能讓公司獲利20%的顧客，能創(chuàng)造公司80%利潤，最近這一定律被修正為“20/80/30”即最差的30%顧客會使公司的潛在利潤減半，因而一些銀行已對提款與低存款的顧客收取手續(xù)費，以增加獲利，很明顯，企業(yè)的生存之道在于通過系統(tǒng)的營銷努力，識別和留住有價值的顧客，本文擬就如何留住有價值的顧客略作論述。

二、目前國內(nèi)市場在如何留住有價值顧客方面存在的缺陷。

如何留住有價值的顧客？目前國內(nèi)商界置于短期業(yè)績的壓力和認識上的偏差，往往將重點放在諸如消費積分，價格拆扣，有獎銷售、免費旅游等以刺激短期消費的營銷推廣活動上。動作大、效果差，不但沒有留住有價值的顧客，反而造成了顧客在商家之間頻繁流動，整個市場顧客化度下降。

（一）不理解顧客，試圖用好處“收買”顧客

相當一部分企業(yè)認為：顧客是可以用金錢收買的，給有價值的顧客“優(yōu)惠”、“讓利”越多就越能留住人氣和利潤，因而實踐中奉行讓利不讓市場。不停的打折，送贈品。大搞價格戰(zhàn)。甚至出現(xiàn)彩電論斤 1

賣的奇聞。試圖制造轟動效應(yīng)，結(jié)果即損失了利潤又丟掉了市場。

這些企業(yè)的根本在于它們并不理解顧客所關(guān)注的到底是什么，顧客為什么愿和特定的企業(yè)建立和維持一種關(guān)系。一些企業(yè)想當然認為，顧客無非是從特定關(guān)系中得到更多的銷售折扣或其它優(yōu)惠，然而事實并非如此，一些調(diào)查表明在執(zhí)行會員制營銷方案的零售商店顧客加入會員俱樂部絕不僅僅是為獲得消費積分和免費的物品，更多地是希望被“認可”被標明是種特別身份，受到“特別對待”留住有價值的顧客其意義在于如何獲得并利用有關(guān)顧客的信息，為他們提供所需要的使用價值，服務(wù)和優(yōu)惠。

（二）營銷手法單一，千人一面

如前所述，不是每個顧客對企業(yè)的價值都一樣的。國內(nèi)不少企業(yè)花費大量的金錢和時間精力進行的營銷活動，不加區(qū)別地適用于所有顧客，甚至不惜代價吸旨低價值甚至負價值的顧客。以致一些行業(yè)價格戰(zhàn)愈戰(zhàn)愈烈，利潤越來越薄。甚至出現(xiàn)全行業(yè)虧損。不難想象，當彩電論斤賣，服裝3折甩賣時，不是假冒商品或采用欺詐性定價，企業(yè)有何利潤可言？在這種情況下，企業(yè)損失的不僅僅是利潤，還有品牌和有價值的顧客。試想一下，當一名顧客剛剛花了8000元買了套名牌西裝，隔周卻又發(fā)現(xiàn)商家在3折甩賣時他會有怎樣的情緒和行為上的反應(yīng)？.0

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（三）言行不一，難以信任

國內(nèi)消費者經(jīng)常遇到這樣的挫折：買到產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不如廣告說的那樣。如營銷員在推銷產(chǎn)品所作的服務(wù)承諾，在售后服務(wù)中根本就不能兌現(xiàn)，口口聲聲稱顧客就是上帝，而對顧客提出的合理要求置之不理也許這些企業(yè)并不是屯顧客過不去，但他們都忽略了營銷策略的一致性。

策略的一致性就是企業(yè)要做到“言而必信”即保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，信息（行）與承諾（言）保持一致，信守諾言。例如科龍品牌的定位是“科技創(chuàng)造先鋒”高質(zhì)量的中高檔品牌，目標顧客銷量暄在收入較高、文化程度較高的白領(lǐng)階層?？讫埡唾澲顒?，廣告信息、設(shè)計以及媒體發(fā)布時和選擇都圍繞這一品牌定位展開。

三、如何留住有價值顧客

成功的公司承運是那些超出顧客期望的公司，符合顧客期望才能滿足顧客而且超出他們的期望才能認他們必滿意之足，再度惠顧。在今天競爭日益慘烈的市場環(huán)境中，睿智的育人應(yīng)當致力于產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，以留住有價值的顧客。他們販買的不只是商品，而是“利益的配套設(shè)施”不只是購賣價值也包含“使用價值”。

（一）標明價值顧客的身份

原則上，如果建立和維持某位顧客的關(guān)系所需成本大于企業(yè)所獲收益時，就沒有必要來建立和維持

這種關(guān)系，例如日期某電器公司在推出的最佳顧客營銷方案中，確立了二項衡量有價值的顧客的標準①市場消費1000美元以上；②一年光顧超過6次，符合這三項條件的顧客，并為這些顧客提供一系列的優(yōu)惠和特別服務(wù)，包括優(yōu)先提供修理服務(wù)，優(yōu)先安排某些設(shè)施，提供特殊的零利率的融資服務(wù)。免費的特殊目錄和優(yōu)惠券，以及每日“量身定做”寄發(fā)郵件等，這些特別安排中顧客最注重的是公司最佳顧客，身份確認，而不是僅僅享受到優(yōu)惠特別的服務(wù)。

企業(yè)應(yīng)當如何處理不具獲利性的顧客？可彩行為辦法有數(shù)種：要求獲利性欠佳的顧客多買一點，訂購的數(shù)量大一點，放棄原來的服務(wù)，要求付較高一些的價格，有些銀行已對提款與低存款的客戶收取手續(xù)費，用意便在于此。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)顧客化、顧客的需求是各不相同的，當企業(yè)因顧客特別的需求，發(fā)明家將產(chǎn)品或服務(wù)個性化時，它便算得上是“體貼顧客”麥當勞希望顧客能接受“麥當榮式的品味”而當堡王則運用“依照你的品味”制訂，也就是說將原來所提供的標準產(chǎn)品依照顧客的品味作調(diào)整。

在些公司將產(chǎn)品顧客化、專業(yè)的化學(xué)藥品公司可依照顧客的要求調(diào)整藥品配方，便其口感更符合顧客的要求，包裝機械公司裝物的特別要求，波音公司可根據(jù)訂貸人的要求，設(shè)計出不同配置和內(nèi)部裝簧的客機。

最近，有些企業(yè)已利用“大量訂制”的商業(yè)契機，“大量定制”指的是大量為個別客戶設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)，依靠靈活的制造能力與電腦資料庫，企業(yè)可為成百上千，甚至百萬顧客提供獨一無二的產(chǎn)品，例如一些服裝廠開始在零售店中裝設(shè)電腦攝影系統(tǒng)為顧客定身量體，使服裝完全符合顧客的體形和偏好。

還比如，在美國軟飲料行業(yè)由兩巨頭統(tǒng)帥，可口可樂公司占42%的市場份額，百事可樂約占30%，兩翥廝殺不斷，在兩巨頭爭奪市場的影響下，生存著一批特制商品，費納期姜汗酒便是其中之一，并日漸興旺，對許多底特律人而言，費納斯是唯一的他們熱著喝，冷著飲，早晨喝、夏天喝、冬天品，對絕大多數(shù)底特律人而言，費納斯那黃綠相間的包裝常常勾起他們童年的回憶。

（三）給顧客更多的便利

當顧客覺得與商家取得聯(lián)系，了解產(chǎn)品下訂單都輕而易舉時，商家便有更多的機會吸引并留住顧客。提供顧客更多的聯(lián)絡(luò)時間，可算是提供便利性的一種做法，銀行以前的營業(yè)時間都是固定的，下班期間不能存取款，但是現(xiàn)在提款機等自動化設(shè)備的設(shè)置，使銀行逐漸成為24小時自助銀行，在發(fā)達國家城市，一些社區(qū)書店早開門，晚關(guān)門，許多人會到書店游覽書籍，聽輕音樂，喝咖啡，聆聽他感興趣的作家演講，或與朋友在此相約，書店或為社區(qū)中心，酒店對顧客的服務(wù)更是如此，酒店可以預(yù)訂房間，安排接機，代領(lǐng)行李，洗燙衣物，代計車船票等，使顧客足不出酒店就能解決問題。

（四）提供更多更好的問題

所有的行業(yè)應(yīng)都是服務(wù)業(yè)，購買產(chǎn)品實質(zhì)是購買來自產(chǎn)品的預(yù)期服務(wù)，如“現(xiàn)代”雜志在介紹，巴

西艾米爾健康保險公司經(jīng)營理念中指出，它在發(fā)展完善的服務(wù)，滿足的愉悅感上有十分杰出的表現(xiàn)。

顧客可以隨時打電話給艾米爾，以便獲得醫(yī)療上的建議與協(xié)議，即是它不是艾米爾的客戶，此舉使得它公司的客戶紛紛轉(zhuǎn)向艾米爾。艾米爾的電話號碼在巴西猶如火警匪警電話一樣廣為人知，只要有大型體育活動，艾米爾的救護車就會在旁待命。以便能對突發(fā)病癥的患者提供緊急的救護服務(wù)，無論該名患者是否該公司的保戶，在艾米爾經(jīng)營的連鎖的藥店里，該公司的保戶可享有50%的藥價折扣，艾米爾根據(jù)保戶的瘋牛病傾向?qū)⒈粲枰苑诸?。組織保戶參加特別的健康教育。以幫助提高健康狀況。雖然艾米爾的健康保險費較高，大家還是樂于向它投保，因為它提供優(yōu)異服務(wù)。有許多都希望能希望享有最高的品質(zhì)。額外的服務(wù)，高度的便利性，少量多樣。老顧客特別優(yōu)惠與保證產(chǎn)品的使用年限——而且還要求付最低的價格很明顯，各公司都必須決定哪些顧客要求是在利潤許可的情況下能夠滿足的。

（五）培養(yǎng)顧客

聰明的企業(yè)協(xié)助顧客從它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得最大的價值。IBM公司主要競爭優(yōu)勢之一在于提供顧客廣泛的訓(xùn)練，在購買初期，它對顧客學(xué)習(xí)與使用大型電腦給予廣泛的幫助。需要耗費一定的人力財力，但當顧客被培養(yǎng)成為內(nèi)部專家時，IBM對這些顧客所提供的協(xié)助幫助顧客正確充分的使用設(shè)備，減少設(shè)備故障維修率。使雙方節(jié)省不少成本。

（六）幫助顧客降底成本

價值高是否就意味著成本高？價格較高的產(chǎn)品往往可以帶來總成本的降低，下面的例子能說明問題。

某建設(shè)公司打算購買一臺大型的牽引機并在凱特皮勒和小松產(chǎn)品之間作選擇。小松報價是4.5萬美元，凱特皮勒報價是5萬美元凱特皮勒的業(yè)務(wù)人員說明了其產(chǎn)品的優(yōu)異之處，以及與之相對應(yīng)的價格何在。

設(shè)備故障率低，價值3000美元。修復(fù)速度快，價值2000美元，設(shè)備壽命多兩年，價值2100美元。在二手市場上的價格較高，價值2000美元。借助上述事實，凱特皮勒的業(yè)務(wù)人員說明了其產(chǎn)品價值比小輪多出1.1萬元，價格卻只為出5000美元，是否劃算，一目了然。

企業(yè)如何協(xié)助顧客節(jié)省金錢？可以從顧客日常的定購、倉儲、處理流程中找到節(jié)省成本的辦法。例如美國的游行社從航空的定位系統(tǒng)中獲益匪潛。假設(shè)沒有定位系統(tǒng)。旅行社就必須打電話給航空公司，才能獲務(wù)資訊同，耗費大量的時間、人才和費用，訂位系統(tǒng)給游行社節(jié)省了時間和成本，美國航空的董事長有一次提及他寧愿出售美國航空也不愿把定位系統(tǒng)賣掉。因為它能協(xié)助顧客節(jié)省成本，從而有更高的獲利性。

美國家庭倉庫公司并不采用某些零售商采用的所謂高壓銷售技巧，公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關(guān)系，即不管花多少時間，都要一次次地耐心解釋，直到解決了顧客的問題為止，訓(xùn)練職員主動幫助顧客如何比預(yù)計少花錢，而不是多花錢，公司經(jīng)理宣稱：我很愛聽到顧客說他們原本打算花150美元，而我們的人告訴他們看樣動作只需4-5美元。

（七）及時處理顧客的不滿、處理顧客的不滿貴在及時，有人總結(jié)出了“1-10-100”定律今天花費一元錢可以解決問題，明天解決就的花10元錢，以后解決就要花100元錢，研究表明，如果抱怨得到迅速解決，95%提出的顧客還會繼續(xù)和企業(yè)做生意，平均每個報怨得到滿意解決的顧客向5個人講述他受到的禮遇，有見識的公司不會盡力躲開不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵顧客報怨，然后盡力讓他們重新高興起來。

處理抱怨最好選擇在購買時刻，許多零售商和其它服務(wù)公司教育他們的職員如何在顧客款邁出店門前平息顧客的不滿，他們授權(quán)其服務(wù)人員使用自己退貨，退款來控制不滿升級，一些公司做得很極端，他們往往從顧客的角度看問題?？雌饋砗孟癫豢紤]對贏利的影響，顧客明顯是濫用產(chǎn)品也接受退貨。

實際上，留住有價值的顧客即是一個戰(zhàn)略問題，更是一個系統(tǒng)工程，需要從“價值”細分市場，識別并鎖定高價值的顧客，通過“一對一”的個性化服務(wù)，為他提供他認為的服務(wù)和價值。只有從這個角度上去認識留住有價值的顧客，才能真正培養(yǎng)顧客的忠誠，真正留住最有價值的顧客。改善企業(yè)的營銷績效。

第三篇：經(jīng)驗分享：甜品店如何留住顧客

渠道建設(shè)全營銷

李先生透露，做餐飲生意一定要關(guān)注熟客生意，只有顧客回頭率高了，才能保證甜品店盈利，否則很難持續(xù)發(fā)展。我個人認為，要想留住熟客，就要做好兩點：一是標準化;二是更新率。

先說標準化，我做這個甜品店之后才發(fā)現(xiàn)，由于操作者不同，導(dǎo)致甜品的口感大不相同，以芒果冰為例，前臺服務(wù)員對芒果皮削的薄厚，都會影響芒果冰的口感和視覺效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必須要冷凍，如果服務(wù)員把它放在冷藏室，也會影響甜品口味。這就會造成今天顧客吃的甜品，味道不錯，明天再吃可能味道全都不一樣。所以我就要求標準化，比如制作芒果冰，芒果皮必須要削掉0.5厘米厚，多一點也不可以(因為涉及商業(yè)機密，過多的標準化內(nèi)容本文不再介紹)??

再說更新率，甜品店必須創(chuàng)新，一來市場同類競爭對手很多，你不創(chuàng)新，就會被對手比下去;二來現(xiàn)在年輕人追求時尚，你不創(chuàng)新，你落后于時代，顧客就不會總來光顧你的門店。至于具體更新率，李先生每個月對各個甜品的點單率進行統(tǒng)計，凡是排名最后三位的甜品，他就果斷更換掉，理由是，雖然這類甜品也有顧客群，但是太小眾了，沒有必要為一棵樹而喪失整個森林。

正是由于李先生一直堅持做到這兩點，顧客黏度特別高，目前會員顧客大約有2000人;單月消費5次以上的非會員顧客，從2014年下半年開始，每個月都保持五六百人水準。

外賣和培訓(xùn)，讓甜品店增加新的盈利點

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的區(qū)別，他認為外賣業(yè)務(wù)和培訓(xùn)兩個方面：

先說外賣業(yè)務(wù)。前文已經(jīng)說過，李先生選取的購物中心周邊有很多寫字樓，這些寫字樓的企業(yè)多為外企，要知道外企有一個習(xí)慣--喝“下午茶”，但是時間不會太長，也就半個小時左右，如果讓白領(lǐng)自己來店里吃，時間根本來不及，而放棄這塊市場又太可惜了，所以李先生增加了外賣業(yè)務(wù)。而且這段時間，店里的生意并不忙，完全可以騰出人手去送外賣。

另外，他做外賣還有一個目的，就是宣傳自己，平時自己要進各個寫字樓發(fā)送宣傳單，是要被物業(yè)收取“門檻費”的，而如今送外賣，就可以輕松進入各個寫字樓，即使物業(yè)不讓送，顧客拿著印有自己小店LOGO和電話的外賣包走進寫字樓，同樣也是給自己做宣傳。現(xiàn)在不少周邊寫字樓的外企的老外高管也會到自己店里喝甜品。截至2014年底，外賣業(yè)務(wù)每個月大約給李先生帶來1萬多元的凈利潤。

再說培訓(xùn)業(yè)務(wù)。李先生透露，現(xiàn)在不少女性白領(lǐng)都有一種小情懷--自己在家弄點甜品，給自己的情人、愛人吃?？墒怯捎谒齻兏静恢涝趺醋觯又綍r工作很忙，根本無暇購買原材料，也沒有更多的精力去準備這些。于是自己想到了培訓(xùn)業(yè)務(wù)。自己利用每周二下午2個小時的時間在店里開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)費用很低，會員可以免費聽，非會員則單次收取50元課時費。從2014年八月份開始第一期培訓(xùn)，到2014年底，平均每期學(xué)員人數(shù)在20人左右。同時李先生透露，培訓(xùn)費根本不能算是盈利點，真正的盈利點是自己為學(xué)員們準備的食材，這些食材的毛利潤率在60%-80%，遠比自己銷售甜品毛利潤高?，F(xiàn)在每個月這項培訓(xùn)業(yè)務(wù)大約可以為李先生帶來八九千元的凈利潤。

主題節(jié)和接收快遞，讓甜品店成為顧客最愿意來的地方

地址：北京市豐臺區(qū)航豐路5號渠道網(wǎng)絡(luò)大廈 渠道網(wǎng)官網(wǎng)：004km.cn

渠道建設(shè)全營銷

李先生表示，對于餐飲和零售生意而言，生意好與壞，店內(nèi)的人氣很重要?，F(xiàn)在很多年輕人選擇吃飯的地方，不是看品牌，而是看店內(nèi)的人氣，如果人氣旺，可能不是他愛吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最愛吃的菜品肯定不會進去。

而如何才能讓甜品店聚集人氣呢?李先生也是經(jīng)過了一番摸索，最后選取了兩個門檻較低但效果十分理想的方式：

一是，主題活動。李先生表示，特別是外企的員工特別重視一些主題活動，如果甜品店舉辦一些主題活動，他們都會過來聚一聚，這個靈感也是來自于某次某外企的部門主管帶著員工來店里聚會?，F(xiàn)在每個月李先生要準備四五個主題活動，來提升人氣。

二是，接收快遞。李先生透露，由于外企的制度十分嚴格，很多私人快遞就不允許接收的，于是自己的甜品店就幫助周邊寫字樓白領(lǐng)們接收快遞，等到他們下班的時候再來取走。表面上看自己在做一件傻事，其實不然。一是，每天總有人取件，這樣顯得店里人氣旺，對自己的經(jīng)營有好處;二是，幫忙多了，對方不好意思不消費，也能提高店里的經(jīng)營業(yè)績。

文章來源：渠道網(wǎng)（004km.cn）

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第四篇：成交技巧__如何引導(dǎo)顧客體驗

成交一定有技巧――門店導(dǎo)購員技能提升手冊第五章如何引導(dǎo)顧客體驗在開場完畢后，門店導(dǎo)購員如果能成功地引導(dǎo)顧客進入產(chǎn)品體驗階段，那么成交的概率會更高一些。門店導(dǎo)購員該怎樣引導(dǎo)顧客體驗?zāi)? 本章將會給出答案。第一節(jié)體驗營銷的含義和種類體驗營銷是指從顧客生活與感情出發(fā)來塑造感官、情感、思想體驗以達到行動的統(tǒng)一和關(guān)聯(lián)效應(yīng)?！案泄佟币鹑藗兊淖⒁?；“情感”使體驗變得個性化；“思考”加強對體驗的認知；“行動”喚起對體驗的投入；“關(guān)聯(lián)”使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。在如今的門店銷售工作中，體驗營銷已變得越來越重要。面對日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品和店面，顧客該如何選擇呢? 唯有體驗才能讓顧客更信服，也只有這樣才能真正打動顧客。1 ．第一類：感官體驗營銷感官營銷的訴求目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，它通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗。它的主要目的是利用感官刺激讓顧客產(chǎn)生興奮與滿足。經(jīng)典案例一個店面導(dǎo)購員正在向顧客展示某品牌沐浴露：他拿著兩個都裝著半杯水的透明杯子，向其中一個杯子里滴入一滴別的品牌的沐浴露，向另一個杯子里面滴入一滴這個品牌的沐浴露，接著他遞給顧客另一個杯子，讓顧客和他一起做用力搖杯子的動作。店面導(dǎo)購員先讓顧客聽兩個杯子的水聲，結(jié)果他拿的那個杯子有嘩嘩的水聲，而顧客拿的這個杯子卻聽不到水響，門店導(dǎo)購員又讓顧客比較兩個杯子里泡沫的豐富和細膩程度，結(jié)果他拿的杯子里面泡沫豐富細膩，而顧客的杯子里面泡沫很少而且有懸浮物。店面導(dǎo)購員自豪地告訴顧客，這個品牌的沐浴露是濃縮產(chǎn)品，一滴相當于市面上其他產(chǎn)品的四滴。這個時候顧客又問他：“這個產(chǎn)品的去污能力怎么樣?”店面導(dǎo)購員于是拿著圓珠筆在顧客的手背上畫了一個手表圖樣，然后用蘸有該品牌沐浴露的沐浴花輕輕地擦去了顧客手背上的污漬，此時顧客對該產(chǎn)品去污力的懷疑已經(jīng)被完全打消了。2 ．第二類：情感體驗營銷情感營銷訴求于顧客內(nèi)在的感情，目標是創(chuàng)造情感體驗。情感營銷的運作需要了解在特定的場合需要什么樣的情感，用什么樣的刺激可以引起顧客這樣的情緒以及如何能使消費者自然地受到感染，并融入到這種情景中來，認同門店導(dǎo)購員設(shè)計的體驗。在某品牌舉辦的舞會上，有一個特別節(jié)目――舞臺秀。臺下有一對母女正在交談：“你媽我活了大半輩子，還沒有上這么大的舞臺走過呢? 要是走不好怎么辦啊?”女兒拉著媽媽的手說：“媽，您放心，女兒相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!”這個時候傳來舞臺上主持人的聲音：“下一位將要上場的是某某女士?！彪S著音樂響起，母親緩緩地走上舞臺，燈光灑在晚禮服上面顯得光彩照人，她立刻成為眾人的焦點。臺下的觀眾報以熱烈的掌聲。當她走下舞臺的那一刻，她的女兒沖上去，兩人緊緊地擁抱在一起?！皨寢專裉焱砩鲜亲钇恋?”女士的臉上洋溢著幸福的笑容。正是這種情感化的體驗讓這位女士堅定地喜歡上該品牌的產(chǎn)品，從而成為了該品牌最忠實的顧客。3 ．第三類：思考體驗營銷思考體驗營銷訴求于智力，它以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣以及對問題集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認知和解決問題的體驗，從而影響他們的思維方式以達成其對產(chǎn)品的認同。經(jīng)典案例一位資深的直銷商擁有多年的市場運作經(jīng)驗。當別人向他提出問題的時候，他并不急于回答，而是先拿出讓對方信服的有關(guān)資料，給對方時間，讓他們自己去思考。并且還要向提問的人反問一些問題。有一次，一個朋友問他關(guān)于產(chǎn)品太貴是否有市場的問題時? 他什么都沒有說，拿出一組數(shù)據(jù)給對方，并說：“那是我經(jīng)營的品牌今年的營業(yè)額。”并反問對方：“如果產(chǎn)品貴，是不是意味著消費者無力購買，如果消費者不買，這么高的營業(yè)額如何產(chǎn)生?”4 ．第四類：行動體驗營銷行動體驗營銷通過增加顧客的身體體驗，展示替代的生活型態(tài)，從而挖掘顧客的更深層次的需求。經(jīng)典案例一位決定加入直銷行業(yè)的人問他的朋友：“我已經(jīng)決定做了，那么接下來我該做什么呢?”他的朋友告訴他：“你要做兩件事情。一是自己先體驗產(chǎn)品，因為直銷的運作理念是從自用到分享，你都不認同的產(chǎn)品是很難推薦給你的朋友的，這也是直銷和推銷的區(qū)別。一個推銷汽車的推銷員有可能自己并沒有買車，而直銷產(chǎn)品的分享是建立在自己使用之后的最真實、自然的分享基礎(chǔ)上的；二是參加培訓(xùn)，因為有了生財之道還必須具備生財之能才行。直銷作為一門生意，同樣需要專業(yè)化的運作，沒有人天生就會做直銷。好在直銷都有一個成熟的培訓(xùn)體系在支持直銷商?！遍T店導(dǎo)購員要想讓顧客相信自己的產(chǎn)品，就得引導(dǎo)顧客通過體驗認識產(chǎn)品。5 ．第五類：關(guān)聯(lián)體驗營銷關(guān)聯(lián)體驗營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關(guān)聯(lián)營銷能為“個人體驗”插上時間和空間的翅膀――產(chǎn)生回憶過去、把握現(xiàn)在、展望未來的美好體驗。關(guān)聯(lián)活動方案的訴求是為滿足顧客為他人所尊重、為社會所接受及自我實現(xiàn)等高層次的心理需要，讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而產(chǎn)生個人對某種品牌的偏好，進而使不同的個人形成一個忠誠于共同品牌的群體。經(jīng)典案例一堂美容產(chǎn)品的講座中，臺上的主講嘉賓沒有從產(chǎn)品的成分含量和效果講起，而是提出一個問題。他問在座所有的女士，如何讓家庭更幸福更圓滿? 下面所有的朋友都打起了精神，因為這是所有人都夢寐以求的啊。接下來，主講人娓娓道來，直到最后才推出他今天要推廣的產(chǎn)品。他巧妙地讓產(chǎn)品和人人都關(guān)心的家庭和睦、幸福產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，取得了很好的效果?？梢姡龊瞄T店的銷售，門店導(dǎo)購員也要努力尋求一個與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的切入點。第二節(jié)家居體驗營銷案例分析人們走進宜家家居的賣場時，會發(fā)現(xiàn)一個奇特的現(xiàn)象，那里沒有三五成群的導(dǎo)購人員，逛遍整個賣場，你可能找不到幾個工作人員，是服務(wù)太差嗎? 不是!銷售的主要來源已經(jīng)不靠人員的推銷了，靠什么? 體驗營銷――完全靠客人自己的感官體驗。在宜家購物，人們會發(fā)現(xiàn)它與很多家居市場有著根本上的不同，因為顧客完全可以自由地玩賞產(chǎn)品。輕松、自在的購物氛圍是宜家商場的特征。宜家鼓勵顧客在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開櫥柜的抽屜(顧客會發(fā)現(xiàn)有著各種各樣特色的鍋碗瓢勺擺得整整齊齊)、打開衣柜門(各種各樣的衣服掛得一目了然，像自己的家一樣)、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅固等。此外，宜家的門店導(dǎo)購員不會像某些其他家具店的門店導(dǎo)購員一樣對進門的顧客喋喋不休，或是顧客到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非顧客主動要求門店導(dǎo)購員幫助，否則門店導(dǎo)購員不會輕易打擾，以便讓顧客靜心瀏覽，并在一種輕松、自由的氣氛中作出購物的決定。在宜家，用于對商品進行檢測的測試器也非常引人注目。在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天起就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)。宜家除了現(xiàn)場構(gòu)建的體驗氛圍之外，功夫還在賣場之外。宜家產(chǎn)品設(shè)計是從顧客日常使用方面考慮的，這些東西是否適合消費者的使用，開發(fā)人員、設(shè)計人員和供應(yīng)商之間都進行了非常深入的交流，作過非常深入的市場調(diào)查。一般而言，產(chǎn)品從設(shè)計到制作完成需要半年的時間，這當中包括設(shè)計、材料的選擇、測試、完工等。平時，宜家了解消費者的途徑主要通過零售商(宜家賣場)，宜家賣場的人員還會及時將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計人員，設(shè)計人員會結(jié)合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進和設(shè)計。第三節(jié)體驗營銷是一套系統(tǒng)流程體驗營銷的標準設(shè)計并不難，它是一切都圍繞著顧客這個中心點進行設(shè)計的，但是體驗營銷是一種更為系統(tǒng)的營銷整合管理體系，它不是脫離傳統(tǒng)營銷行為全流程的新思想，而只是營銷效果實現(xiàn)環(huán)節(jié)的一種操作型策略。以下工作是展開體驗營銷時需要加以重視的。第一，注重對顧客心理需求的研究和分析。當人們的物質(zhì)生活水準達到一定程度以后，人們購買商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。因此，店面營銷應(yīng)該重視這方面的分析研究，以發(fā)掘出有價值的營銷機會。第二，注重產(chǎn)品的心理屬性的開發(fā)。在目前這個個性化消費的時代，人們已經(jīng)不再滿足于被動地接受門店的引導(dǎo)，而是對產(chǎn)品的設(shè)計提出很多要求，因此，在產(chǎn)品整體概念中所包含的心理屬性因素就越來越重要，這種心理屬性因素將越來越多地成為營銷成敗的關(guān)鍵性因素。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，門店必須十分重視產(chǎn)品的品位、形象、個性、情調(diào)、感性等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗。只有這樣才能被顧客所接受。從近年來的消費實踐看，顧客參與門店營銷活動的程度進一步增強，主要表現(xiàn)在：消費者從被動接受門店的誘導(dǎo)、拉動，發(fā)展到對產(chǎn)品外觀要求個性化；再發(fā)展到不只滿足于產(chǎn)品外觀的個性化，而是對產(chǎn)品功能提出個性化的要求。第三，在營銷管理過程中注重整體營銷的協(xié)調(diào)性體驗營銷是一種滿足心里需求的產(chǎn)品(服務(wù))的營銷活動，它通常是和營造一種氛圍、制造一種環(huán)境、設(shè)計一種場景、完成一過程、作出一項承諾緊密結(jié)合在一起的，而且它還要求顧客積極、主動地參與。因此，門店在實施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協(xié)調(diào)性，在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要注重營銷的一致性和整體性。業(yè)界許多人都認為，體驗營銷無非就是加強終端現(xiàn)場的展示而已，其實并非如此，體驗營銷一旦實施，它就必須更清楚地掌握顧客的所有消費行為，更加關(guān)注顧客在購物全程的體驗，讓顧客感覺到品牌是那么鮮活、多樣化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。第四節(jié)服裝體驗營銷案例分析門店如同劇場的舞臺，而門店導(dǎo)購員的任務(wù)就是要創(chuàng)造這樣一個舞臺，即讓顧客在門店里不是像觀賞戲劇那樣被動，而是能體會到自己所想得到滿足的那種感受。知名品牌“白領(lǐng)”，其第6 代生活方式店在店堂形象上注重了目標群體的生活細節(jié)，率先將衣吧的概念引入國內(nèi)，在店堂內(nèi)增設(shè)水吧和休息區(qū)，還提供新聞及時尚資訊。當顧客接過門店導(dǎo)購員雙手奉上的一杯酒靜心品味的同時，也對“白領(lǐng)”

第五篇：售后服務(wù) 留住顧客的法寶

美容院是一種體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)行業(yè)，它給予人休閑和享受，可為滿足好奇而偶爾為之，也可以列入生活日程。據(jù)說，開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶費用的5倍。不妨做好售后服務(wù)，留住老顧客，從深層次加深顧客對美容院的印象，讓顧客的沖動消費轉(zhuǎn)化為理智消費，去贏取顧客的認可。



 當經(jīng)歷過市場競爭的風雨后，美容行業(yè)已經(jīng)從十年前的混沌狀態(tài)成長為比較成熟的行業(yè)，從原來的概念翻新，到加盟連鎖，又經(jīng)歷了殘酷的價格血戰(zhàn)，最后，大多數(shù)經(jīng)營者明白惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是留住顧客的法寶。

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 對于那些剛進入美容院市場的新經(jīng)營者或擬進入的未來經(jīng)營者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過自己的優(yōu)勢和細節(jié)，快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高美容院知名度和美譽度外，是否認真考慮過被美容院視為棘手和“投入有形、回報無形”的美容院售后服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計?那么又應(yīng)該怎樣進行美容院售后服務(wù)的規(guī)劃?

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 在準備開展售后服務(wù)前，我們先看看我們售出了什么?美容院作為典型的服務(wù)行業(yè)，給予顧客的是有形的服務(wù)和無形的服務(wù)。打個比方，有一位女士因為臉上長有痘痘苦惱不已，來到美容院后，接受了一個療程的祛痘護理，皮膚有了明顯的改善，這位女士很高興。那么，美容院的祛痘護理項目對這位女士的皮膚有幫助，是大家有目共睹的，這就是有形的服務(wù)。同時，如果這位女士接受祛痘護理之后．她對美容師的技術(shù)(手法)很滿意，她就會對美容師產(chǎn)生一種好感、信任感，很可能她就會計劃著下次再來店，成為店里的回頭客。下次來店里時，因為對某一位美容師的手法有好感，她可能會指名希望某一個美容師為她服務(wù)。當客人在美容師的精心護理之下，經(jīng)過一段時間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善?？腿说钠つw好了，她的朋友就會向她打聽在哪里做的，這樣，她就會介紹新客人來店里。美容院的口碑出去之后，就會不斷有新的客人來店里。這樣，店里的人脈就會不斷地擴大，逐漸地店里的固定客人就會增加，并且越來越多，店里的生意就會越來越好。那么，這種客人帶客人的現(xiàn)象，很大程度上取決于無形的服務(wù)，因為美容師的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度需要顧客去感受。

 無論我們售出了有形的服務(wù)還是無形的服務(wù)，我們都需要提高服務(wù)帶給我們的價值，并繼承發(fā)展。那么，售后服務(wù)就尤其重要了。美容院一般有三種售后服務(wù)的操作模式：一是自己沒有售后服務(wù)的想法，售后咨詢和維護等服務(wù)完全依賴美容產(chǎn)品廠家給予的策劃方案和相關(guān)支持去處理，這樣的美容院基本是代理美容專業(yè)產(chǎn)品的美容公司的加盟店。這樣可以節(jié)約經(jīng)營者的費用和精力，但同時對經(jīng)營者來說也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患，因為總部很難根據(jù)美容院的實際情況對癥下藥；第二種是將售后服務(wù)作為美容院服務(wù)的提升和市場競爭的武器．通過售后服務(wù)，獲取顧客的忠誠度而達到占領(lǐng)市場的操作模式。例如，顧客生日時送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯(lián)誼會等等。但是這種方式卻存在長期的售后服務(wù)投入成本與當期的短期獲益難以衡量的問題，存在服務(wù)成本比較高的風險；第三種是把售后服務(wù)作為美容院服務(wù)保障，也作為自己美容院的另一種可銷售的“商品”，一般常見于大型會館型美容院，就是成立專門的客務(wù)部，既保證了美容院服務(wù)的售后問題，又通過替加盟店解決顧客問題而獲取加盟店的信任；并通過各種途徑樹立美譽度，使加盟成為經(jīng)營者的又一利潤創(chuàng)增點。但該種模式適合有一定經(jīng)濟實力，且經(jīng)營上比較成熟的美容院。如果控制失調(diào)，就會造成售后服務(wù)贏利與美容院整體服務(wù)提升之間的矛盾。

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 在國外，美容院售后服務(wù)極其完善。但在國內(nèi)，美容院仍舊處在市場競爭初期。企業(yè)盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使顧客已形成了“去美容院美容的同時也要體驗

到美容院良好的服務(wù)”的觀點．認為美容院售后服務(wù)應(yīng)該是免費。因此經(jīng)營者不能為完善售后服務(wù)而高投入低產(chǎn)出，盲目做大做強，也不能通過降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

 要想建造顧客忠誠度，就需要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的美容院。

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 首先取一份調(diào)查表，讓顧客從調(diào)查表上標出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?

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 也許顧客會在這個時候提出她不滿意的地方。面對不滿意顧客，美容院可以參照以下6個步驟進行服務(wù)：

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1、要對顧客所經(jīng)歷不便的事實進行承認和道歉。一句簡單的道歉語往往是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。

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2、傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。

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3、要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對問題采取了情感性的響應(yīng)，美容師就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到美容師有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

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4、要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。

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 另一類售后服務(wù)的重點是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。其很大程度上能在售后服務(wù)上體現(xiàn)。一般包括以下幾種方式：

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1、在為顧客提供咨詢服務(wù)時，多站在顧客的立場上想問題。

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2、實實在在為顧客做一些延伸服務(wù)客體會“超值”服務(wù)。

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3、注重感情投資，逢年過節(jié)多慰問當贈送禮品。

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4、主動為顧客尋求信息反饋并提供所需營業(yè)外服務(wù)。

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5、及時為顧客提供她所想了解的信息。

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6、在允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的便利條件。

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 其實，做好售后服務(wù)，既是“價格競爭”也是“心理競爭”。所謂“價格競爭”是指在不提高服務(wù)價格的同時，又提供一些額外的服務(wù)，成本較小，卻可以吸引更多顧客?！靶睦砀偁帯笔钦f，售后服務(wù)由服務(wù)方主動提出，可以充分顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺，充滿了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從