第一篇：服裝店導(dǎo)購員應(yīng)對顧客的話術(shù)

服裝店導(dǎo)購員應(yīng)對顧客的話術(shù)

2009-10-29 00:18

例如：先生，您看上去，非常的文靜，而這款衣服的設(shè)計很簡潔大方，并且版型是今年流行的XXX，難得可貴的，是這個顏色非常襯托您的膚色。（邊講邊看消費者的反應(yīng)，假如顧客好象有點興趣，那你就要鼓勵試穿（比如在顧客面前繼續(xù)強調(diào)買點，并讓其感受，看機會鼓勵試穿，也可以故意比劃給顧客看，刺激顧客，并順勢鼓勵試穿）。假如顧客好象對你推薦的產(chǎn)品沒有什么興趣，那你要懂得自己給自己臺階。但是在接著前面的基礎(chǔ)上給自己臺階，例如，顧客在毛衫區(qū)，我開始拿了一件簡單大方的圓領(lǐng)非常熱情專業(yè)推薦，但是顧客好象意向不大，那我就故意在講剛才圓領(lǐng)毛衣對他如何然后適合，又給自己找臺階，比例：先生，這款毛衣非常簡單，大方，適合您這樣穩(wěn)重的人穿，您是不是圓領(lǐng)不喜歡啊，那你看看這件翻領(lǐng)的，這款在設(shè)計上也是非常簡單大方，非常適合您這樣穩(wěn)重的人穿（專業(yè)上的推薦還是和前面呼應(yīng)），但是領(lǐng)子是采用翻領(lǐng)，翻領(lǐng)穿起來更商務(wù)一點，您感覺呢（繼續(xù)給顧客推薦的理由，也就是購買的好處，并再次探詢顧客的需求），可能沒有看到自己喜歡的產(chǎn)品或者適合自己的產(chǎn)品。那我們一線銷售人員應(yīng)該怎么做啊？就是要把適合的產(chǎn)品或者感覺該消費者喜歡的產(chǎn)品推薦給顧客。那那些產(chǎn)品適合顧客啊，那你可要在沒有人的時候就把產(chǎn)品吃透，每一款衣服你大致有把握推薦給什么樣的消費者，所以，當(dāng)客人進店時，你很熱情的探詢需求時，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，這個時候我們的一線人員千萬不要做“跟屁蟲”“報幕員（您好，這是新到甲克，您好，這是皮衣等等）”“報價員”以及“機械推銷員”。那專業(yè)的銷售人員應(yīng)該怎么做呢。首先熱情接待，并探詢需求，假如顧客沒有反應(yīng)，那他（她）會在顧客所在的柜子，拿出適合消費者穿的產(chǎn)品，并邊展示邊告訴消費者他要推薦的理由（也就是會給客人帶去的好處），在邊推薦的時候要時刻觀察顧客的反應(yīng)，有戲，繼續(xù)，沒有戲，自己找臺階，計劃換其他產(chǎn)品上。（要有專業(yè)的著裝搭配技能，有推銷保險的勇氣和耐心，有自己判斷情況是繼續(xù)還是稍稍聊點其他的隨機的洞察力和應(yīng)變力，在拒絕的情況下還有自己找臺階并繼續(xù)“傻”推銷的方法和激情

任何事情都有前因后果，那我們在接待顧客也一樣！為什么顧客沒有購買意向，大致原因有：建議接待方式：最后一招: 如果人家還是不相信怎么辦”沒關(guān)系，只要還沒有使用，您可以把衣服寄過來，我們幫您換號碼。(一般情況不要提,除非您真的不知道多大身高/體重不知道穿什么,那你也忒不專業(yè)了,呵呵,您自己不專業(yè),請找店鋪對這塊專業(yè)的人,因為現(xiàn)在的人很怕麻煩,真的要寄來寄去估計也就不賣了,呵呵,還是用前幾招)

九碰到?jīng)]有購買意向的顧客，怎么辦？小姐請您放心，我們都是老營業(yè)員了，麻煩您把您朋友的身高體重告訴我，基本上我們拿的尺碼沒有問題.這點我還是有自信的!請相信我.(前提作為我們一線銷售顧問必須要具備知道怎么身高,什么體重穿多大產(chǎn)品,一定要名符其實的自信)

假如顧客還是在猶豫,或者還不太相信你,那你要懂得”借力”,可以請男營業(yè)員(店鋪有男營業(yè)員)或者其他男士顧客幫助試穿(店鋪沒有男的麻煩從隔壁或者門前找個男士幫忙,來個客人不容易啊,我們一線銷售人員要盡力)。

建議回答：綜合一句話:講話要專業(yè),推銷要到位.方法要研究,要給顧客一個購買的理由有促銷組合價格搭配優(yōu)勢要借促銷鼓勵組合搭配銷售.組合銷售能否成交,關(guān)鍵在于產(chǎn)品知識和不同產(chǎn)品的搭配知識以及推銷話術(shù)要非常過硬,所以平時對產(chǎn)品要吃透.平時多去學(xué)習(xí)搭配知識和掌握研究不同消費者的對付銷售話術(shù).所以推銷話術(shù)一定要有根有據(jù),合情合理.打消顧客顧慮,引起顧客心動.告訴他為什么我要給你組合推薦,不是為了生意,是告訴他現(xiàn)在的穿著搭配流行趨勢(不同年齡/膚色/體形/職業(yè)/性格/場合/風(fēng)格搭配)

知識,我們是為了讓消費者更有氣質(zhì)和品位,而不是在純粹推銷產(chǎn)品(部分員工感覺自己是跟客人要錢/騙子思想是錯誤的,人家不買我們的難道就不穿衣服嗎,關(guān)鍵是我們要專業(yè),要真正成為穿著顧問,穿著專家,讓人家穿我們推薦的產(chǎn)品是最有氣質(zhì),最有品位,最有型,最好看)已經(jīng)有很好的溝通以及有良好的信任,那你就直接組合銷售,這里強調(diào)幾點:例如2:先生,您好,冒昧的問一下,你家有沒有XXXX(就是你想推銷的組合),假如有,那你就告訴他,現(xiàn)在賣的這個可以回家配什么顏色的產(chǎn)品,(看看能不能從顏色上推薦組合銷售.因為他家有,不一定有顏色能適合)例如1:建議他回家配這樣的搭配(邊講還故意把你想要組合推銷的產(chǎn)品搭配給他看,看能不能打動).假如客人和你還不是很融洽或者在買第一件就感覺這是一個不好對付的主,那你在組合銷售要注意隱性推銷(不要表露太直接,例如跟他探討服裝搭配)在做組合銷售的時候,要看客人,看時機,并用心,千萬不要做”小和尚念經(jīng),有口無心”(講你沒有組合推銷嗎,你有進行組合推銷,但是就是效果很差,肯定語言和方法有問題).還有再次強調(diào):所以推銷話術(shù)一定要有根有據(jù),合情合理.打消顧客顧慮,引起顧客心動.成交了一單商品以后,優(yōu)秀的銷售人員肯定會去鼓勵顧客”連帶銷售”,鼓勵不一定都會成交,但是作為銷售顧問的一個基本特質(zhì)就是要敢于去挑戰(zhàn)(敢于去推銷),但是推銷要有方法,要因人而異!在推銷失敗后也不要懷疑自己或者下次不敢去推銷(這是非常要不得),失敗之后我們要檢討,要找失敗問題點和解決辦法,爭取同樣的問題下次不再犯.(檢討是成功之母)建議回答技巧：幽默法，其實穿毛衣千萬不要“愛太深”以及“不柃香惜玉”，呵呵。太愛就出問題。毛衣的起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系，所以不要穿上去舍不得脫下。還有要注意一些經(jīng)常摩擦的部位要愛護！今天，想選擇一個什么款式，色彩的?。ㄞD(zhuǎn)移到推銷上）、七、我只要試茄克就好了，褲子就不試了？(你在做組合銷售,類似同樣的拒絕)假如人家非常清楚毛衣是會起球，那你開始用模糊法去推銷，然后看情況贊美他，例如，先生，還是您通情達理，其實，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系。只要您平時穿著時盡量減少磨損及洗滌方法正確，起毛現(xiàn)象就不會十分明顯。假如真的大面積問題，那請拿過來我們及時處理！今天，想選擇一個什么款式，色彩的?。ㄞD(zhuǎn)移到推銷上）假如人家講，還講不會起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么樣了。這個時候你要客氣，用處理抱怨和投訴的方法去接待。例如：哦，對！去年我們是有一批毛衣有點會起球，但是我們今年在工藝上針對起球有一定的改正！所以這個毛衣不起球（轉(zhuǎn)移話題，爭取銷售）。假如顧客還非常在乎身上起球毛衣的事情，那您可以用處理抱怨和投訴的方法去接待?。偃缗龅嚼嫌蜅l（就是知道毛衣會起球），那我們先肯定用第一條去推銷，．假如，我們的毛衣真的會起球，開始的時候要模糊或者直接強調(diào)不會，先銷售，但是成交了以后，在買完單以后，我們的收銀員或者營業(yè)員要友情提示：先生，您好！好東西一定要好方法保養(yǎng)，請回去一定按我們衣服上面的水洗麥去洗滌。毛衣一個特別重要的是要穿著時間不要過長以及局部不要經(jīng)常摩擦?。其N的時候，不會起球的就肯定講不會。假如會起球的，推銷的時候采用模糊講法，因為你講會起球還有買嗎。呵呵。例如：這個毛衣不會了，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系！參考回答：．假如價格也沒有優(yōu)勢，質(zhì)量又不好，那我們的店長先用第二條去推銷（或者有其他的方法去推銷）。假如經(jīng)過一段時間的推銷，顧客能接受款式、顏色，也接受面料，但是接受不了價格，建議，店長要和老板溝通看看要針對該款搞促銷活動，拉動該產(chǎn)品銷售。

六、你們的毛衫會起毛起球嗎？是的，這個面料是看起來不是特別出眾，不過款式和色彩可是今年最流行的，而您的職業(yè)/年齡/皮膚/體形穿這款衣服肯定好看（可以進行鼓勵試穿），價格又適中，蠻合適的。．假如真的是面料質(zhì)量不是很理想的話。那要看其價格，假如價格很實惠。那建議可以：．還是***慣，回答顧客問題必須自己要大腦思考顧客問的問題是否合理，假如面料是好的，那我們一線推銷人員要解釋清楚。例如：其實這件產(chǎn)品面料是XXXXXXX（根據(jù)產(chǎn)品面料去推薦并告訴面料會帶給顧客的好處）。有時候也用贊同法：對，這個衣服看起來面料好象不太好，其實（再講面料的優(yōu)點和賣點）建議回答：．假如您家配飾產(chǎn)品真的不多，那你要轉(zhuǎn)換話題：

先生，您的眼光真厲害！因為我們是男裝品牌店，所以主要以衣服為重要，還有這個店鋪面積不大，配飾產(chǎn)品進了也展示不出！您是不是看看我們的XXX或者XXX（轉(zhuǎn)移到當(dāng)季產(chǎn)品上）。假如客人只是想購買配飾產(chǎn)品，假如歸區(qū)域其它店鋪有可以推薦顧客過去或者調(diào)貨品過來。自己區(qū)域其它店鋪也沒有，您有積極推薦當(dāng)季產(chǎn)品，顧客依然要購買配飾產(chǎn)品，那您就表示歉意?；蛘咭部梢詭椭习辶私庖恍┦袌鲂枨螅ㄊ堑模視s快告訴老板，加強這方面的補貨（訂貨），您覺得增加哪類配飾產(chǎn)品比較好呢？）

五、這件XX產(chǎn)品的款式、顏色還不錯，令人耳目一新，可惜，好象面料質(zhì)量不是太好？．假如你店鋪配飾產(chǎn)品齊全：先生，我們配飾產(chǎn)品不少啊，請問您需要領(lǐng)帶還是腰帶。（探詢需求），帶到顧客需要的地方去。（邊走也可以講是我們的展示方式給先生您造成錯覺，感覺很少，呵呵）假如他感覺款式不多，您要針對顧客的氣質(zhì)去推薦合適的，要強調(diào)貨品雖少，但是都是精品！

第二篇：導(dǎo)購員的五個場景話術(shù)

開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購，我叫××，本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。

【解密】 多次重復(fù)品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以營造親切感；導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。

了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)

1.您以前聽過我們的品牌嗎？

2.您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量還是價位、款式？

3.我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！

4.您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？

5.這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

6.您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

產(chǎn)品介紹技巧

介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。

優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時，會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失，不能讓顧客形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，zy－1302都可盡顯獨有的蘊味。

【解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，再加上部分描述，才能充分營造產(chǎn)品在顧客心中的“美好意念”，才能讓你成為產(chǎn)品介紹高手。介紹產(chǎn)品如同介紹古代詩詞，倘若不能說出原文，只是描述，產(chǎn)品內(nèi)涵和美感以及獨特的境界感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺詞，不久就會熟能生巧，魅力非凡！

留住客戶常用話語

離去的客戶回頭機率太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。

1.您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？

2.請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點意見，好嗎？

3.是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

4.您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。8

5.您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。

6.沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解

答。

客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)

1.您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。

2.您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。

3.您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。

4.這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

【解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

第三篇：服裝導(dǎo)購員8種顧客應(yīng)對策略

【第四區(qū)女裝女性頻道】 顧客千奇百怪，脾胃不一，但總有可以把握的特征，對顧客進行有效的分析和歸納，可以幫助我們按需供求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售創(chuàng)造更便利的條件。

敏感型顧客 顧客表現(xiàn)片段：

穿著樸素的A顧客和其他幾位穿著時髦的顧客一起進入一名牌專賣店，門內(nèi)迎賓小姐的眼神立時滑過A顧客，向其他顧客聚焦??，A顧客臉上顯出了不悅的表情，在店內(nèi)掃了一眼，轉(zhuǎn)身又走了出去。A顧客問導(dǎo)購：“這件純棉的秋衣縮水嗎？”

導(dǎo)購回答：“不縮水，是經(jīng)過特殊處理的?！? A顧客撇撇嘴，轉(zhuǎn)身走了。

特點：

有很強的自尊心，強烈保持個人的尊嚴不受侵犯；看重商品的質(zhì)量；防衛(wèi)意識強，總擔(dān)心上當(dāng)受騙。

行為分析：

敏感來源于兩方面：一是情感敏感；一是貨品敏感。她們體現(xiàn)在行為上是專注細節(jié)，不容絲毫懈怠和欺騙。

推銷技巧：

可以說，因為有了這類眼睛里容不得沙子的敏感型顧客，導(dǎo)購的服務(wù)才在細節(jié)上體現(xiàn)了真功夫。要想贏得這類顧客就必須在細節(jié)和真誠服務(wù)上做足文章。這兩方面考驗的是導(dǎo)購始終如一、一視同仁、真誠守信的服務(wù)素養(yǎng)。

首先在接待上要發(fā)自內(nèi)心；其次在行動上要保持距離，比如1米的間隔，讓對方有相對的選擇和思考空間；其三搭話要自然切入，表述產(chǎn)品FAB或USP時要有理有據(jù)，比如，“這款宮廷短袖裝加了65%的桑蠶絲，既環(huán)保，穿起來又比較舒爽??”，然后拿出吊牌讓對方看衣服的成份；其四，切忌否定事實，定論不能確認的事情，比如以上案例中，導(dǎo)購說純棉秋衣不縮水，這可能嗎？即使真的不縮水，不縮水的理由是什么？含糊的回答只能加大顧客的不信任，其實這類顧客不是不能接受產(chǎn)品的天然瑕疵，更多時候是不信任讓她們轉(zhuǎn)身離去，拿純棉服裝來說，如果這樣告訴顧客：“純棉的衣服都有縮水的現(xiàn)象，不過我們這款衣服通過了高溫定性處理，如果洗滌方法得當(dāng)?shù)脑?，縮水率會控制在千分之3以內(nèi)，也就是2-3毫米??”試想，顧客會為2-3毫米較真嗎？這樣做既體現(xiàn)了真誠又轉(zhuǎn)化了問題；最后，完整的推銷語言要多以詢問或請求句結(jié)尾，避免肯定或否定句，比如，F(xiàn)AB表述到位以后，邀請對方“買衣服重在合體，您可以試穿一下”，多讓其下定論，這樣才會讓這類顧客買得心服口服。

顧客表現(xiàn)片段：

C顧客走進店鋪，對導(dǎo)購的微笑視若不見（或高姿態(tài)的抱以冷淡的笑），她在店內(nèi)環(huán)視一周，然后徑直走到某款衣服前，導(dǎo)購忙跟過去親切的說：“您的眼光真好，這是今天剛上的新款，您要不要試一試？” C顧客問：“有沒有黑顏色？”

導(dǎo)購回答：“沒有。這款衣服是迎合夏季天氣需求，主要有藍、黃、粉三色，不吸熱，穿上又比較清爽，您的皮膚白皙，身材高挑，穿什么顏色都會出眾。C顧客沒有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走向了另外一個貨架??

特點：

這類顧客目標(biāo)明確，行為主動，對于自己開出的條件很難更改，如果導(dǎo)購員提出與之稍有不同的條件，她就不滿意了。

行為分析：

（1）自信型：有強烈的好勝心，不肯認輸，為了贏得他人的看法一致或達成結(jié)果一致，善用策略，有不達目的誓不罷休的氣勢。但在優(yōu)勢選擇上有一定的回旋余地。

（2）攻擊型：一般有兩種心理:一是內(nèi)心軟弱，保護欲強，語言鋒芒畢露是害怕被對方說服；另一類有主見，信心十足，說話、交涉有理有據(jù)，但性格焦躁，為了達到兵貴神速的效果，經(jīng)常有較強的攻擊性，讓對方知難而退。

（3）固執(zhí)己見型：堅定自己的看法，始終如一，即使有誤，也不容改變。

推銷技巧：

應(yīng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變。

這種顧客一般有既定的購物方向，比如以上案例中所提到的，想購買黑色的衣服，這時導(dǎo)購要做的是，進一步觀察她需求的范圍或款式，比如什么樣款式的T恤，這樣我們就有了推銷的重心。這是反被動為主動的關(guān)鍵，切記向這類顧客盲目的推薦，一句不當(dāng)?shù)脑挀Q來的就是對方的不信任、排斥或甩袖而去。

為這類顧客服務(wù)一般要把握五點：

一、接待體現(xiàn)對方的尊崇，比如標(biāo)準(zhǔn)的禮儀接待，首先在行為上讓對方產(chǎn)生好感；

二、間隔保持一米的距離，切記讓對方產(chǎn)生壓迫感；

三、先觀察后推銷；

四、對話不要感情用事，一定保持冷靜，措辭謙和，讓對方下判斷，比如，“這款黑色的T恤采用了少見的拼接法，整個造型另類時尚，很能體現(xiàn)陽光氣質(zhì)。您感覺怎么樣？”??；

五、如果賣場缺乏對方需求款，可以根據(jù)對方的衣著特點和氣質(zhì)大膽嘗試進行其他款推薦，在引導(dǎo)消費上，力求在產(chǎn)品USP上簡單明了一舉切中對方的次需求要害，語言始終保持謙和，讓對方下判斷，這樣做既不傷害對方，又可以在推銷上做到?jīng)]有死角。

面對這類顧客的服務(wù)核心是，不在于導(dǎo)購做了多少，而在于導(dǎo)購做對了多少！所謂對是始終圍繞著對方的需求點為衡量尺度的。

顧客表現(xiàn)片段：

D顧客帶著4歲的寶寶走進店，寶寶東摳摳，西摸摸，充滿了好奇，X區(qū)導(dǎo)購看見小寶寶馬上笑盈盈的走過來，從兜里面拿出了個小玩偶雙手遞給寶寶，寶寶想都沒想拿在手里開心的把玩起來。

X區(qū)導(dǎo)購微笑著對D顧客說：“您的寶寶好漂亮，好可愛啊！六一兒童節(jié)快到了，這是我專門為小朋友準(zhǔn)備的禮物。”

D顧客自豪的看向兒子，感激的說了聲謝謝，目光開始有神的看向服裝，她認為自己必須買件衣服才合適。

E顧客大包小包的在商場某專柜停下來，她滿臉疲憊，絲毫沒有關(guān)注專柜里的商品，只是停了下來，W導(dǎo)購卻抓住她停下的這一瞬間迅速拿著一個圓凳走了過來，對E顧客說：“累了吧，逛商場也不容易，現(xiàn)在我們這也沒有顧客，您坐下歇歇吧?！?/p>

E顧客的確是累了，她下意識的坐下后，心里才有了疑慮：“W導(dǎo)購是不是想向我做推銷？”她關(guān)注到這是健身器材區(qū)，里面沒有她計劃要購買的東西。

在E顧客這一遲疑間，W導(dǎo)購已經(jīng)回到了前臺，并開始忙她的工作，E顧客看到遠離她的W導(dǎo)購舒了一口氣。

E顧客把包放在地上，看到身邊有一個洗腳盆一樣的健身器材，水不停的從底下的小孔中涌動出來，E顧客禁不住好奇的把手伸進了水盆里，她感覺到了水底噴涌口的磁性震動，這種震動讓疲憊的她有了想放松的沖動，于是她把兩個手都按在了盆底的噴涌口上?！斑@是磁療腳步按摩器，能消除疲勞、增加新陳代謝，還有養(yǎng)顏的功效，對工作、學(xué)習(xí)強度大，或老年人效果最明顯。”W導(dǎo)購的話，驚醒了E顧客，她迅速把深入盆底的手縮了回來。

W導(dǎo)購說：“沒關(guān)系，您可以脫下鞋子體驗一下，現(xiàn)在對您的疲勞正適用，買不買沒關(guān)系?！?/p>

E顧客猶豫了一下，最終決定嘗試一下??

結(jié)果在她離開這個專柜的時候，除了大包小包外又多了一臺腳步按摩器，但E顧客很開心，因為這個按摩器的確很有功效。

特點：

相比產(chǎn)品質(zhì)量，更多看重購買的氛圍和導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量。

行為分析：

隨機性購買的頻率比較高，因為是從自我的感官出發(fā)，一般不受計劃的影響。消費行為多來源于四方面：

一、導(dǎo)購的親情式服務(wù)；

二、購物氣氛引發(fā)的消費，比如看見大家擁擠排隊購物自己也往前湊；

三、見便宜就上；

四、喜歡產(chǎn)品的某一特質(zhì)，比如E顧客的表現(xiàn)。

推銷技巧：

這類顧客是目前消費的主力軍，只要能與其脾胃、感官產(chǎn)生共鳴，就有成功的機會。

這就要求：

一、店鋪要善于營造親情式購物氛圍，比如陳列上營造節(jié)日的氣氛；

二、提供親情式服務(wù)，比如，提供體驗式營銷或在顧客購物期間幫其照看寶寶，既體現(xiàn)了親情服務(wù)，又便于銷售的展開；

三、針對性進行小禮品贈送，比如X區(qū)導(dǎo)購的表現(xiàn)；

四、適時進行限時折扣促銷或搶購活動，激發(fā)情感型顧客的購買欲等；

五、策劃VIP大型活動，比如新貨搶鮮（新貨到柜后設(shè)午夜場讓VIP限時限購，享受殊榮）、新品酒會、年會、義演活動、聯(lián)誼會（聯(lián)系感情、新品推介雙管齊下）等。

顧客表現(xiàn)片段： F顧客對導(dǎo)購的建議不置可否，一直善意的點著頭，當(dāng)走到一排中式西裝面前時，他停下來說：“小姐，請給我拿一套，我要試穿一下?！?/p>

導(dǎo)購小姐這才明白原來顧客想要的是西裝，而她一直在推介休閑裝。G顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)著來到試衣間門口，G顧客審視的站在試衣間門口，看著導(dǎo)購細細的把西服的扣子都解開，然后一手拿著衣架，一手輕輕的托著衣服的下擺，小心的掛在試衣間，等導(dǎo)購?fù)顺鲈囈麻g，彎腰做了一個請的禮儀，說：“先生，您請試衣。”

G顧客才面帶著微笑走進了試衣間。

特點：

少言，有主見，愛觀察，脾氣溫和。

行為分析：

這類顧客一般屬于計劃型，對事情有一定的真知灼見，因為目標(biāo)明確，多說無用，所以善于用行動來表達結(jié)果。

推銷技巧：

唯一方式就是“察言觀色”，通過對顧客的表情、舉動的研究，捕獲暗藏在他“形體語言”中的意向購買信息，然后進行適時推薦。

這類顧客有主見，愛觀察，注重細節(jié)，因此服務(wù)的時候要注意：

一、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和素養(yǎng)；

二、先觀察后推銷；

三、推薦時言簡意賅，有理有據(jù)，不要贅言，因為說不定別人就是這方面的專家，多說無益；

四、注重細節(jié)服務(wù)，比如小到與顧客保持間距、試衣間衣服的正掛、試衣時的服務(wù)（比如服務(wù)G顧客試衣的場景）、衣服的包裝、收銀服務(wù)等都要體現(xiàn)水準(zhǔn)，一般獲得這類顧客的認可會收獲長期的服務(wù)；

五、切記主動探詢顧客的身份或私人秘密，這會讓愛觀察的他們心生疑惑；

六、把服裝洗滌保養(yǎng)的方法在交款后要詳細告之對方，這樣他會覺得你很專業(yè)，由此產(chǎn)生好感。

顧客表現(xiàn)片段：

A顧客走進某賣場，在各個款上瀏覽了一遍，最后來到一款黑色短款洋裝前，用手摸了一下面料，開始看吊牌，E導(dǎo)購看到顧客翻看吊牌的舉動后，立即走上去，順著顧客的觸摸點和觀察點說：“您好，這款衣服采用的是英倫設(shè)計風(fēng)格，同時運用斗篷的設(shè)計原理和貼身收腰，上擴下收，形似鳥的翅膀，讓人穿著舒適的同時又達到了很好的塑型效果；考慮到人的腰部舒適感，12厘米高的彈性精致棉收腰，讓人極為舒適，也起到了很好的裝飾作用；噢，您也注意到袖子的特別了！這款衣服的袖子采用了獨家中縫抽褶的工藝，這在其它款上是見不到的，這種工藝的運用可以讓女性的臂膀顯得更加纖瘦美觀；胸部的黑玫瑰與其它設(shè)計不同的是，在每款花瓣上都做了網(wǎng)紗，讓花朵精致呈現(xiàn)的同時也充滿了夢幻??，這款衣服很能體現(xiàn)人的高貴氣質(zhì)，同時又充滿了獨特的時尚氣息。很適合您，您可以體驗一下？”

A顧客微笑著沒有搭話，放下衣服，四周掃了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，這次E導(dǎo)購有了經(jīng)驗，她站在原地沒有跟過去，裝著整理衣服的同時，用眼睛的尾光看到A顧客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同樣的動作，翻看吊牌，最后，她停下來問E導(dǎo)購：“現(xiàn)在別家店都在打折，你們的衣服有優(yōu)惠嗎？”

E導(dǎo)購說：“部分款有9折的優(yōu)惠，比如剛才向您介紹的款打完9折后是1680元，您手中的這款打完9折后是1121元。” A顧客臉上露出了尷尬的神情。

E導(dǎo)購忙說：“我們這還有一款黑色洋裝，賣的也很好，因為斷碼沒有正掛，”她說著走到側(cè)掛區(qū)拿出了一款胸部也帶有黑色網(wǎng)花的洋裝，說：“這款衣服的原價是1280元，現(xiàn)在是680元，我覺得很適合您的氣質(zhì)，也正好有您穿的號，不知道您喜不喜歡，它也采用了英倫??”

A顧客遲疑了一下接過E導(dǎo)購手中的衣服，左右看了一下，沒有試穿，就匆匆成交了。

特點：

脾氣謙和，溝通語言少，一般缺乏足夠的經(jīng)濟實力，屬于目的型消費顧客。

行為分析：

對消費衣服的質(zhì)量、款式、價位需求明確，一般因為缺乏購買力，行動多過語言，但如果開口就關(guān)系著成交。

這類顧客比較理性，不會超計劃消費，一旦建立好關(guān)系就會忠實消費。

推銷技巧：

所謂“謙”，意為顧客比較謙和，態(tài)度優(yōu)良；“虛”則代表缺乏足夠的經(jīng)濟實力和底氣。因此面對這樣的顧客，首先不能以貌取人，應(yīng)尊重顧客的選擇，并為達成顧客的目的積極建議。其次，這類顧客一般屬于偏感情類顧客，如果首次服務(wù)做得到位，對方只要有相應(yīng)需求就會再次光顧消費。其三，在銷售切入過程中，要先了解其需求，避免緊急搭話，雖然這類顧客的容忍度很好，但如果傷及尊嚴也有可能拂袖而去，再次登門的幾率很小。其四，在引導(dǎo)消費上，要做到“細雨潤無聲”，以征求性的語言為主。比如，“??前幾款衣服也很適合您，這兒還有一款，感覺跟您的氣質(zhì)很貼切，您看喜歡嗎？或者幾件都試一下??”把握要點有3方面：

1、認可顧客的眼光；

2、避免顧客面臨價格的尷尬，以上案例中E導(dǎo)購對價格的突出是需要提升改進的地方，其實說完折扣后，就可以透過顧客的情態(tài)得出答案，此時應(yīng)迅速切入推薦款，以淡化由此帶來的負面影響，而E導(dǎo)購對價格的突出無疑是揭傷疤式的，還好A顧客的涵養(yǎng)比較高！但即使A顧客買了單，也不代表她對你的服務(wù)認可，能再次光顧你的賣場；

3、用建議式的口氣推銷，比如，“要不都試一試”，既維護了顧客的面子，又促進了銷售的進程。其五，很多導(dǎo)購或店長一般不會吸納這樣的顧客做VIP，很少主動留下她們的電話，也因此在銷售上總有損失。好的服務(wù)人員會抓住一切機會，創(chuàng)造品牌的價值。留下顧客的電話，告訴顧客不定時會有新款或者促銷畫冊寄給她，讓顧客有尊崇的感覺，顧客就會對品牌加深認識，即使沒有購買需求，也會成為品牌的傳播者，看似增加了一點成本，其實收益是長期的。

顧客表現(xiàn)片段：

F導(dǎo)購正向B顧客介紹其觸摸款的FAB，B顧客回頭說：“這款西裝如果下擺不是圓角就好了?！比缓笙蚯白呷?。B顧客觸摸的款為立領(lǐng)淺灰色小西裝，F(xiàn)導(dǎo)購根據(jù)該款的特點和B顧客的需求立即在心中敲定了推薦款。

她緊走幾步跟上B顧客說：“立領(lǐng)直角的服裝具有舊上海的氣息，很能體現(xiàn)男性的剛勁與儒雅，前面有幾款，您想看一下嗎？” B顧客說：“好啊，最好是成套的?！?/p>

??

特點：

有主見，性格外向，辦事較干脆，果斷型。

行為分析：

屬于有備而來的顧客，在選擇消費的區(qū)域有絕對的消費實力，因消費目標(biāo)明確，一般不浪費時間，速戰(zhàn)速決。

第四篇：服裝銷售導(dǎo)購員話術(shù)開場技巧

服裝銷售導(dǎo)購員話術(shù)開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

鞋同服裝一樣，每季的貨品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成為最大的賣點。以下的話術(shù)是筆者總結(jié)的正確話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹??”(正確，開門見山)

“小姐，您眼光真好，這雙鞋是今年秋冬最流行的?款式，穿起來會顯得非常與眾不同，請您試一下，這邊請!”(正確，新款加贊美)

“小姐，您好，這是今年夏天最流行的露趾、綁帶涼鞋，特別符合您的氣質(zhì)，穿上后您會顯得更加嫵媚動人。我?guī)湍嚧┫?，看是否合腳?這邊請!”(正確，突出新款的特點)

“小姐，您好，這是我們最新款的金屬色系帶涼鞋，是今年夏天的流行款，金屬色系帶風(fēng)格非常受歡迎，這邊請試穿下!“(正確，表達新款的暢銷)

“小姐，這款鞋，是今年夏天的流行時尚，木紋跟的原木色調(diào)搭配卯釘展現(xiàn)率真自我的風(fēng)格，鏤空設(shè)計讓隨性中流露出自然的性感，我?guī)湍钆湓嚧┫?，這邊請!”(正確，突出新款式的利益點)

“小姐，您眼光真好，這款鞋是今年春夏最流行的休閑款式，蝴蝶結(jié)圓頭鞋，和正裝、休閑裝都很好搭配?！?正確，突出新款的賣點)

以下的話術(shù)則是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣?”(錯誤，“沒有”)

“小姐，夏季新款剛剛上市，您要不要試穿下?”(錯誤，“不用了”)

“小姐，冬季新款剛剛上市，您要不要看下?”(錯誤，“不用了”)

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎?”(錯誤，“一般”)

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎?”(錯誤，“不喜歡”)

開場技巧二：促銷開場

零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段。促銷的開場白同樣是鞋業(yè)導(dǎo)購經(jīng)常會用到的技巧，然而太多的促銷卻被我們終端的導(dǎo)購白白浪費了，為什么這么說呢?

筆者做培訓(xùn)進行到這里時，都會讓前排的幾個學(xué)員依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”

她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中加黑的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學(xué)員：“你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的?”

大家無一例外地回答：“是最后一位學(xué)員?！庇弥匾魝鬟f出來的語言效果讓人覺得是最劃算的!

同樣的一家店子，做同樣的促銷活動，賣同樣的貨品，為什么不同導(dǎo)購的嘴里說出來的話效果是完全不同的呢?筆者要強調(diào)的是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮

以下的是筆者暫擬的一些話術(shù)：

“哇!小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確，突出重音)“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”(正確)“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折?！?正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子)

“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確)

“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！?正確)

促銷語言中，重音的運用是重中之重，但你明白了嗎?能運用好嗎?

開場技巧三：贊美開場

贊美的話誰都愛聽，因此，贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術(shù)：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我們秋冬的最新款??”(正確)

“小姐,您氣質(zhì)真好，??”(正確)

“小姐，您的腳真好看??”(正確)

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放。錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場

物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她(他)的電話，沒有她(他)的手機，沒有她(他)的mail，也沒有她(他)的QQ，所以務(wù)必要讓她在當(dāng)下買單。

以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：

“我們促銷的時間只有這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候??不然您得多花好幾十甚至上百元，那些錢拿來多買個包包或者配飾多好??”(正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達)

“小姐，我們的這款鞋子是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試?！?正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得)

開場技巧五：制造熱銷開場：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對某款鞋有好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。

下面的話術(shù)是我們建議采納的：

“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款，在我們廣州的店鋪，這個款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店也只有3雙了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！?正確)

開場技巧六：功能賣點

在貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能上的差異性是最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，可以成為好的開場介紹方法之一。如下面的例子：

“小姐，這款鞋正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工藝，穿起來特別舒適，并能對足底起到按摩作用?！?正確，突出功能性)

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，但大多數(shù)導(dǎo)購就是這么做的，不信，可以去商場、專賣店看看。筆者擬的六種開場技巧也可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷

加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，導(dǎo)購員可視現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，爛熟于胸，隨時脫口而出。

第五篇：銷售情景話術(shù)應(yīng)對技巧

銷售情景話術(shù)應(yīng)對技巧

一：展廳接待，異議處理

接洽寒暄就是要說好客戶進門的第一句話，做好MOT。當(dāng)意向客戶走進陌生的汽車展廳，內(nèi)心因缺乏安全感而處于防范戒備狀態(tài)時，寒暄就可以打開客戶的心靈之窗，讓雙方的關(guān)系立即變的友好、融洽。

實戰(zhàn)銷售情景1：客戶進入展廳后四處張望。

實際范例：銷售顧問：“先生∕女士您好，歡迎光臨吉利汽車XX4S店，我是銷售顧問XXX,這是我的名片，很樂意為您服務(wù)。您來到這里就是我們的客戶，買不買車沒有關(guān)系，我會盡我所能為您提供幫助。您是自己先看看熟悉下，還是讓我有重點的給您介紹？或者您也可以先到休息區(qū)坐下來喝杯茶，我給您拿些資料看看？”

銷售顧問:“先生∕女士您好，歡迎光臨吉利汽車XX4S店，我是銷售顧問XXX,這是我的名片！買車一定要多了解，多比較，買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的車，多了解我們的品牌，您來到這里就是我們的貴賓，不管您買不買，我都應(yīng)該努力讓您滿意。您是想自己看看還是讓我為您介紹一下？” 重點總結(jié)：主動與客戶打招呼，表示歡迎之意。

呈遞名片，簡單做自我介紹。

表明對方是客戶，買不買車沒有關(guān)系。

為客戶提供行動的選擇方向：逛街、聽講解或者休息。實戰(zhàn)銷售情景2：客戶進入展廳后直接看車。

實際范例：銷售顧問：“你好！我看您肯定是位識貨的行家，您進來6分鐘，看這輛車就看了5分鐘，這可是我們展廳配置最全的商務(wù)型轎車，他接送客人比一般的轎車更具有優(yōu)勢，無論是舒適性都非常好，您是業(yè)務(wù)上需要這樣的車吧?！变N售顧問：“先生∕女士、您真的很有眼光，這款小型轎車是我們品牌中最受歡迎的一款，自推出以來所有人都喜愛它的簡潔、可愛的車體造型和線條，其流線型的設(shè)計在所有小型車中也是首屆一指。另外他的內(nèi)飾設(shè)計也非常細膩，這可不是在胡說，您可以坐進去體驗體驗。

銷售顧問：“您好，您肯定懂車而且眼光獨到，這車是微轎中空間最大、同等價位中配置最全的，它操控性靈活，動力也好，是大眾都買的起的好車！您可以打開車門感覺下車內(nèi)的空間，看看它的配置。

重點總結(jié)：贊美客戶，讓其感覺“自己不一般”。

簡介車的特色，讓客戶感覺“自己所看的車不一般”。鼓勵客戶區(qū)接觸、去體驗汽車。