第一篇：如何應(yīng)對霸王餐

酒店如何應(yīng)對消費者吃霸王餐

如今，餐飲市場的競爭越來越激烈，各大酒樓、餐廳為了能站穩(wěn)腳跟，聚攏人氣，將消費者這位“上帝”捧得高高在上，提出“個性化服務(wù)”、“特色服務(wù)”等口號，即使有時消費者提出過分的要求，也只能忍氣吞聲。顧客在菜肴里吃出異物，在酒店用餐時遭竊，在餐館里滑倒摔傷等，要求給予適當(dāng)?shù)馁r償是合理的。但是卻有小部分別有用心的人把這當(dāng)成了生財之道，不但白吃，吃完后還要敲酒店一筆錢。那么，酒店如何應(yīng)對消費者吃霸王餐呢？

1、條件好的餐廳可以在角落安裝監(jiān)視器，提高餐廳的安全系數(shù)。這樣一旦遇到就餐者提出失竊要求賠償?shù)那闆r，餐廳經(jīng)營者就可以查看監(jiān)控錄像，鑒別真假了；酒店也可以在餐廳的醒目位置設(shè)置防盜鉤，客人的貴重物品，可以懸掛在防盜鉤上，并派專人負責(zé)看管。

2、迎賓員在客人走進餐廳時要提醒客人保管好隨身物品，如有貴重物品也可交由酒店保管。也可以在餐廳內(nèi)張貼布告，提醒客人保管好隨身物品。

3、當(dāng)顧客由于種種原因向餐廳抱怨時，要妥善處理。一般顧客剛吃到異物時，可能只是希望餐廳經(jīng)營者向他們道歉，并給予一定的賠償。如果處理不當(dāng)，就會引起顧客反感，甚至索賠。酒店遇到這類事情可借鑒KFC的顧客抱怨處理程序：（1）耐心傾聽：認真傾聽顧客抱怨的內(nèi)容；（2）表示關(guān)心：站在顧客的立場上對其表示關(guān)心；（3）解決問題：用中肯的態(tài)度為顧客解決問題，直到顧客滿意為止；（4）感謝顧客：當(dāng)事件處理完畢后，向顧客道謝，感謝其指出經(jīng)營上的問題和不足。

4、當(dāng)酒店遇到消費訛詐時，要保護好證據(jù)，并撥打110電話報警。一般訛詐者都吃準(zhǔn)了酒店不敢報警這一點，一旦酒店真的要求司法和媒體介入時，訛詐者自己就知難而退了。

5、現(xiàn)在，華安等一些保險公司已經(jīng)推出了餐飲場所責(zé)任險，也稱為食客安心保險。糾紛發(fā)生后，保險公司會提前介入，明確雙方當(dāng)事人的責(zé)任，并對事故作出鑒定和理賠。保險公司作為第三方介入餐館和消費者中間，會起到中間調(diào)停的作用。所以，為避免消費訛詐，酒店可以購買餐飲場所責(zé)任險。

如何解決吃霸王餐？吃霸王餐不僅僅是吃完不付錢，有些甚至是趁機狠撈一把！對于這樣的事該怎么解決呢？

事前防范，有些商戶是上東西前先付錢，當(dāng)然這是最一勞永逸的辦法！但是對于一些存心的人也存在著危機，我們一會說！

我先請大家做一下分享？看看大家生活遇到吃霸王餐的人都有哪些手段？

1、以用餐時被盜竊為由要求巨大賠償

A.店內(nèi)做好防盜標(biāo)示，迎賓員提醒客戶保護好隨身攜帶貴重物品；

B.店內(nèi)裝監(jiān)視器，查看客戶失竊的真實性；

2、以用餐時吃出異物為由要求巨大賠償——如果是真實合理的要求是應(yīng)該的，畢竟顧客是上帝嘛！這類問題處理起來很重要，處理不好成為重大客訴，影響商戶聲譽；處理好了顧客為你傳名，說你服務(wù)周到！

A.耐心傾聽：認真傾聽顧客抱怨的內(nèi)容；

B.表示關(guān)心：站在顧客的立場上對其表示關(guān)心；

C.解決問題：用中肯的態(tài)度為顧客解決問題，直到顧客滿意為止；

D.感謝顧客：當(dāng)事件處理完畢后，向顧客道謝，感謝其指出經(jīng)營上的問題和不足。

3、以用餐時出現(xiàn)意外事故為由要求巨大賠償，如摔傷、燙傷等問題

在上訴辦法都無法解決的沖突問題中，我們還有辦法嗎？有的，那就是報警，110作為中間人出面調(diào)解對雙方來說都會比較公正，而且當(dāng)正義出現(xiàn)的時候，那些惡意訛詐欺騙的黑暗勢力就會知難而退了！還有就是現(xiàn)在很多公司都買了餐飲場所責(zé)任險，保險既可以作為中間人進行調(diào)解，同時也能極大保證餐飲商戶的利益，是不錯的方法！

第二篇：學(xué)生吃霸王餐檢討書

尊敬的餐館老板：

此時此刻，我對于自己吃霸王餐的行為感到深深的懊悔與歉意。我這樣的行為嚴(yán)重地違反了《中學(xué)生日常行為規(guī)范》與《高中生行為守則》。

我這樣吃霸王餐的行為，給老板店鋪聲譽造成的嚴(yán)重的沖擊，導(dǎo)致老板顏面無光，給餐館員工造成困擾。在此，我要向你們表示深深的歉意。

004km.cn【xiexiebang.com范文網(wǎng)】

面對錯誤，我覺得自己真的不應(yīng)該。事情的經(jīng)過是這樣的，我由于吃不習(xí)慣學(xué)校食堂飯餐，中午出來考慮進餐館吃漢堡牛扒，可是我遲到一般發(fā)現(xiàn)忘記帶錢包，于是心里動了歪念想吃完一走了之。

如此，我錯誤已經(jīng)犯下，我必須做出改正與彌補：

第一，我必將全額支付此次餐飲費用，并且給老板造成的損失做出當(dāng)面賠禮道歉。

第二，我必須充分吸取此次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，并且以實際行動彌補損失。我可以老板店鋪派送餐飲卷已做補償。

第三，我必須警示自己以后少動歪念，既然沒有帶錢就誠信坦誠相告，不做任何有違規(guī)章的事情。

最后，我懇請老板原諒我的過錯，我一定徹心悔改，再也不敢吃霸王餐了。

此致：非常抱歉！

第三篇：如何應(yīng)對職場

如何同時面對多位面試官

作為應(yīng)聘者，不管面對幾位面試官，在面試時都不要有所偏好。在面試過程中，除了要展示自己的專業(yè)能力外，也要注意尊重每一位考官，并體現(xiàn)在你的語言和行為模式上。

作為一個應(yīng)聘者，要對每一個考官都非常友好，對每個考官扔過來的球都得接，別管這個球好踢還是不好踢。而且在回答問題過程中一定要換股所有的考官，要去關(guān)注他們表情的變化，這是非常重要的。

面試中無論回答任何問題，都要簡潔明了，千萬不要啰嗦，否則會被發(fā)現(xiàn)漏洞，讓自己處在被動之中。所以，簡潔是減少漏洞最好的辦法。

記住，你也許不能贏得所有面試官的好感，但是你一定不能傷害到任何一位面試官，至少不要讓人輕易給你投出否決票。

求職信容易忽略的錯誤

雇主通常是先看求職信再讀簡歷。當(dāng)你需要寫新的求職信時，要注意避免犯一些可能會害你錯失良機的錯誤。

注意性別稱呼：不要一開始就用錯涉及性別的稱呼，應(yīng)該最好避免使用針對不同性別的稱呼，這樣可能會冒犯那些不屬于這一稱呼的人。你可以嘗試找出負責(zé)審閱你求職信的人，在信中直接稱呼此人的姓名頭銜。如果不知道負責(zé)人，那么寫上“敬啟者”，這是最中性的稱呼方式。

字?jǐn)?shù)要適當(dāng)：雖然你希望自己的求職信不是只有一兩句話那么簡單，但也不要寫成多頁的長篇大論。結(jié)構(gòu)清楚的三個段落概括出你對這個職位的興趣以及你的資歷，是求職信的理想模式。

學(xué)會“量身定做”：求職信中的最常見錯誤包括錯誤的職位、公司的名稱、日期和招聘信息來源?；c時間，確認你每封求職信中的信息都正確無誤。同時，不妨針對不同的職位要求量身定做自己的求職信。

按要求做事：雇主都想知道你是否能按照要求做好事情，這一評價從你的求職信開始。請按照要求，制作成某個特定的文件格式，發(fā)給相關(guān)招聘人員，同樣地，若招聘說明中要求你寫薪資要求以供參考，那么寫上你期待的薪資水平。在這一階段如果忽略了某項明確列出的要求，那么你注定要被淘汰。

職場發(fā)達的潛規(guī)則

職場潛規(guī)則恰如擺不上桌面的小菜，從不會大鳴大放地寫在告示板上，卻需要你默默參透，才能避免接二連三的尷尬事。

1.一味追求公平往往不會有好結(jié)果，有時你所知道的表象，不一定能成為申訴的證據(jù)或理

由，對此你不必憤憤不平，等你深入了解公司的文化，也就能夠見慣不怪了。

2.“同事”是以掙錢和事業(yè)為目的走到一起的革命戰(zhàn)友，所以如果不想和同事的關(guān)系錯位

或變味，就不要和同事借錢。

3.老板不是傻瓜，絕不會平白無故地讓人白領(lǐng)工資，那些看似游手好閑的平庸同事，說不

定擔(dān)當(dāng)著救火隊員的光榮任務(wù)。所以，千萬別和他們過不去。

職場新人5招避“政治”

有人的地方就有斗爭。在職場，從分工合作，職位升遷，到利益分配，在人的“主觀因素”作用下，人與人之間的各種關(guān)系就會變得錯綜復(fù)雜，謂之“辦公室政治”。

對于職場新人，如何看待“辦公室政治”，如何避免“政治”錯誤，對于經(jīng)營好自己的職場生存環(huán)境，順利開展自己的職場生涯，非常重要。

? 不要在公司范圍內(nèi)談?wù)撍缴?，無論是辦公室、洗手間還是走廊；

? 不要在同事面前表現(xiàn)和上司超越一般上下級的關(guān)系，尤其不要炫耀和上司及家長的私

交；

? 即使私下里，也不要隨便對同事談?wù)撟约旱倪^去和隱秘思想，除非你離開了這家公司； ? 如果和同事已經(jīng)成了好朋友，不要常在大家面前和他（她）親密接觸，尤其涉及工作問

題時要公正，見解獨立，不要拉幫結(jié)派；

? 對那些特別喜歡打聽別人隱私的同事要“有禮有節(jié)”，不要說的堅決說“不”。職場上的五大魔鬼定律

NO.1：矛盾定律

人人都明白一朝天子一朝臣，因此跟領(lǐng)導(dǎo)走得太近了不行，離得太遠也不行。跑得太近了怕站錯了隊，一旦大樹倒掉，大難就會臨頭；離得太遠了，好處永遠輪不到，壞事少不了。NO.2：尷尬定律

若干的不如巧干的，還有所謂干的不如看的，看的不如搗蛋的。因而上去的不一定是能力強的，原地踏步的不一定是低能的。對此，你不能不服不行。

NO.3：加班定律

“月亮走我也走”，領(lǐng)導(dǎo)到了下班時間不走，下屬就不能理直氣壯地走。加班等于敬業(yè)，至于效率可以不聞不問。而領(lǐng)導(dǎo)不在的時候，加班等于白加。

NO.4；活躍定律

領(lǐng)導(dǎo)在辦公室的時候，氣氛永遠是“團結(jié)、緊張、嚴(yán)肅”不“活潑”；而領(lǐng)導(dǎo)不在的時候，勤奮變得異?；钴S，可以海闊天空，說說笑笑、吹吹牛皮、聊聊足球、侃侃新聞??無所不及。

NO.5：不公定律

能干的總有干不完的活，不能干的總是沒有活干。干得多的人犯錯誤的幾率就高，到頭來往往吃力不討好。少干或不干的人，往往不犯錯誤，給領(lǐng)導(dǎo)的印象卻是個好同志?！贰窇?yīng)對職場負面情緒

職場負面情緒會阻礙我們的職業(yè)發(fā)展，小編教大家三招，學(xué)會在負面情緒中獲得正向力量，加速職業(yè)進程。

? 沒興趣—厭倦：繁瑣簡單的事情重復(fù)做的時候，會往我們喪失興趣，厭倦工作。

建議：1.感興趣和不感興趣的工作交叉分配，緩解不良情緒，增加工作效能。2.培養(yǎng)興趣，給不感興趣的工作細分小目標(biāo)，每一個小目標(biāo)的達成都會是一次興趣點的提升和培養(yǎng)。? 缺能力—焦慮：新項目拿到手，工作做到一半卡住，人際關(guān)系不和諧等都易出現(xiàn)焦慮。建議：1.與他人協(xié)作，也許別人可以給你很大的支持，要堅持合作和雙贏的思想。2.找到能力缺口，彌補它，比如人際關(guān)系有問題多溝通等。

? 無意義—失落：繁忙的工作，有時會使工作和生活失衡，讓我們感到人生缺失了一塊。建議：1.找到認為有意義的事情，每天分配出時間去做。2.在讓我們失落的工作中，重新挖掘一些對我們有意義的東西。

》》職場得意3大技巧

? 技巧一：選一個好老板

有一部分老板思想落后，文化素質(zhì)低，固執(zhí)，不愿意接受新鮮事物，如果遇到這樣的老板，建議你不要再浪費時間，趕快另謀高就，不然只有兩種結(jié)果：一是到企業(yè)倒閉你才走；二是等到老板改變過來，你的青春也不在了。

? 技巧二：要內(nèi)方外圓

思方行圓，規(guī)章制度要不折不扣地執(zhí)行，但不等于沒有靈活性，在制定規(guī)章制度時就應(yīng)該考慮靈活性。古人說得號：“水至清則無魚”，管理的最高境界不是完美，而是有殘缺的，如何做到既不違反制度又把事情圓滿做好，這需要技巧，也是一門藝術(shù)。

? 技巧三：要界定權(quán)限

這個很重要，哪些事情你可以拍板，哪些事情應(yīng)該請示，一定要明確，而且要以制度的形式

固定下來，要得到充分的授權(quán)，不然大事小事都請示，你工作沒辦法開展，而且效率很低，例如在招聘的問題上、在新進人員的薪水問題上，都要有明確的權(quán)限。

》》如何婉拒工作機會？

雖然對于很多人而言，能夠拒絕一個工作機會聽起來依然像是白日夢，但如果你就是這樣的幸運兒，請一定慎重處理這一特權(quán)。

以下三步可以讓你優(yōu)雅地婉拒，而又不至于斷了后路：

1.表達謝意。向提供工作機會的人表達衷心感謝，傳達你的感謝之情。

2.解釋原因。清楚解釋不能接受工作機會的原因，這是拒絕過程中最重要的一部分。要在不冒犯提供工作機會的人或貶低那家公司的前提下，盡量坦誠地說明拒絕原因。

3.保持聯(lián)絡(luò)。結(jié)束時要再表謝意，并標(biāo)明愿意保持聯(lián)系。因為你現(xiàn)在拒絕的這家雇主，未

來也許能夠吸引你。

》》小技巧讓你獲得職場幸福

? 按部就班地行動

從接到任務(wù)的第一時間起，在自己的行事歷上用醒目的符號標(biāo)注出截止的日期，并把任務(wù)均勻地分配在日程之內(nèi)。這樣可以把當(dāng)天的這一部分工作組織到非常完美。

? 永遠現(xiàn)在進行時

絕不要給自己一個理由，說服自己把工作交給下一個小時。永遠以“現(xiàn)在”這兩個字來想問題，隨時保持戰(zhàn)斗欲望的行動力。

? 把鬧鐘撥快10分鐘

千萬不要小看這短短的10分鐘時間，它給你設(shè)定的可是一個提前的助跑機會，讓你在別人還沒啟動的時候，就已經(jīng)開始發(fā)力沖刺，不知不覺中你就成為了工作面前最主動的那個人。? 開門見山陳述觀點

在競爭激烈的職場上，和你具備相當(dāng)專業(yè)實力的人實際上很多，抓住機會脫穎而出，才能獲得更好的發(fā)展空間。開門見山，少兜圈子會為你贏得主動權(quán)，奠定自己在高層心目中的地位。? 讓桌面永遠保持干凈

桌面上雜亂的文件、記事本，電腦上厚厚的塵土，亂丟的簽字筆，會讓一切看上去都毫無頭緒，負面的情緒稍以累積，就會勾起惰性的滋生。

》》加熱“冷板凳”三步法

人在職場，冷暖自知。如果你真的不幸成為被大多數(shù)人排斥的對象，又該怎樣改變所處的這種環(huán)境，與他們達成一致呢？

首先，你要保持沉默，做好自己該做的事情就好。對職場新人來講，既然無法左右別人的言行，就管好自己的手和嘴。而對空降的中層來講，切忌在沒有摸清楚實際狀況的時候亂動作，你的一舉一動都在別人觀察著，稍有差錯就會在以后發(fā)展管理埋下隱患。

其次，你需要尋找一個切入點作為突破口。你的需要與這個團隊的核心人物建立良好的關(guān)系，因這些人左右著團隊主流輿論的走向，是職場新人獲得生存空間的關(guān)鍵，也是空降中層打開輿論缺口的關(guān)鍵。

最后，千萬不能激化矛盾。作為被排斥的人來說，委屈、抱怨是避免不了。如果這個時候你認真了，真刀真槍地去和人家理論，或者悲憤地找領(lǐng)導(dǎo)評理，就真的輸了。

》》野心是職場成功的關(guān)鍵因素

在生活中，如果你形容一個人有“野心”，那就表示這個人占有欲很強，好像要搶走別人的東西似的，他會很不高興。自古以來，“野心”在多數(shù)情況下是貶義詞。不過，現(xiàn)在有心理專家研究表明，“野心”是成功的關(guān)鍵因素。為了做好事業(yè)，我們一定要懷有“野心”，對于未來要抱有良好的愿景，只要可能，都不妨嘗試，這樣才能更好地發(fā)展自己。但如果這種“野心”是以挖別人墻角為前提，或者通過損人才能利己，那就要把這種“野心”放在道德和法

律的規(guī)定范圍內(nèi)，懂得控制自己。

另外，要對“野心”進行引導(dǎo)，在“零和”環(huán)境中，你多一點，別人就少一點，所以“野心”始終不受歡迎。而現(xiàn)在飛速發(fā)展的社會，創(chuàng)造了雙贏的模式，你的“野心”對于開疆拓土、探索未來的領(lǐng)域，有不可或缺的作用。在那里，有“野心”的人是英雄。

但“野心”過大，會造成嚴(yán)重的心理負擔(dān)。當(dāng)現(xiàn)實不能滿足自我的要求時，就會產(chǎn)生焦慮、暴躁、敵意、對抗情緒，對外影響人際關(guān)系和外部環(huán)境，對內(nèi)則損害個人健康?！贰仿殘鰩状罄Ь衷趺崔k

? 困局一：做得好不不如說得好，說得好不如夸得好。

解決方法：在職場里，光會做是沒用的，因為沒人看到。所以做完事情后，一定要學(xué)會匯報，并且要按照上司的喜好、利益來進行匯報。說得好，往往比做得好還要有效。

? 困局二：上司答應(yīng)你的事情，說變卦就變卦，沒有信用。

解決方法：上司只會記得和他利益息息相關(guān)的事情，與他無關(guān)的事情會被忘到九霄云外去。所以，最好的方式是把上司的利益和自己的掛鉤，然后盡快兌現(xiàn)他答應(yīng)好你的好處。? 困局三：你遇到有背景的同事，不管你做什么都無法超越他們。

解決方法：有背景家世的人，一般前期發(fā)展好，后期停滯；普通人起步雖難，但能達到的高度卻沒有限制。只要撐過最早一段時間，不要認輸就可以。

》》面試時怎樣“談薪”

薪資一直是一個讓人頭疼的話題，尤其是在薪資普遍陷入滯漲的時候，求職者對薪資的期望值在一次又一次失敗的面試中降低。

? 原因一：勇氣不足

應(yīng)屆畢業(yè)生和面試經(jīng)驗較少的職場新人容易在強勢的企業(yè)面前產(chǎn)生“失勇”的情緒，沒有足夠的勇氣與企業(yè)淡薪。

回旋余地：我們可以把“勇氣不足”看做是我們成長中一個必經(jīng)的過程，把這個過程看成是一次千載難逢的心智歷練場，在日后的日子中不斷磨練自己，積累砝碼到下一次的薪資談判中。

? 原因二：不了解行情

這種情況容易發(fā)生在轉(zhuǎn)行或企業(yè)屬性變更跳槽時，求職者面試前沒有做足薪資功課，入職后一旦產(chǎn)生橫向比較的機會便會深陷囫圇。

回旋余地：再一次向上級主管提出加薪要求。提醒，此次的加薪條件應(yīng)以業(yè)績突出為由，這更容易讓主管和老板接受，提加薪的時間最快可以在入職半年后，但不易頻繁提加薪要求，或者也可以要求變相加薪——提高福利待遇等。

? 原因三：“前后”疏忽大意

馬虎的求職者容易在“稅前”“稅后”的問題在疏忽大意，有些企業(yè)索性“前后”均不寫明，工資卻按稅前發(fā)放。等你發(fā)現(xiàn)詢問，對方會很明確告訴你沒有標(biāo)注即是稅前。

回旋余地：勞動合同上約定的工資數(shù)額如無特殊說明，一般來說都是指稅前工資。所以面試時需要明確，不妨直接問清楚，這個沒什么可扭捏的尷尬的。

》》職場女性求職常犯八種錯誤

職業(yè)女性在就職面試過程中，需要明辨自己的優(yōu)劣勢，借力優(yōu)勢、攻破優(yōu)勢，讓自己應(yīng)對自如，同時爭取到最大的利益。

一、不相信自己是優(yōu)秀的女人容易過度地要求自己，甚至那些很優(yōu)秀的女人也有可能過低地

評價自己。

二、不少女性在她們的履歷表中只是列出了曾經(jīng)的工作情況，而沒有對自身優(yōu)良的技術(shù)水平

以及工作中得到的經(jīng)驗加以詳細說明。

三、對掌握新知識的能力輕描淡寫?！澳茏觥睂嶋H上比真實的經(jīng)驗更重要，因為你說你幾乎

可以做任何事情，而事情的結(jié)果往往是你總是會學(xué)到新的東西。

四、等待照片單位給她們打電話。通常你應(yīng)該一直與相關(guān)求職部門保持電話聯(lián)系，而且不時

向?qū)Ψ教峁┠阕约旱慕鼪r，直到對方正式拒絕你為止。

五、如果你想要更高的薪水，又不想失去這份工作的話，可以向?qū)Ψ教岢鰟e的要求。記住，如果你得到

第四篇：輿情應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導(dǎo)；為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網(wǎng)上來”到“網(wǎng)上去”的思路。加強與網(wǎng)絡(luò)的溝通，以面對面的方式和媒體的語言風(fēng)格，確保新聞和信息的權(quán)威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準(zhǔn)、更快、更好地引導(dǎo)輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當(dāng)群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量?！泵鎸W(wǎng)絡(luò)輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發(fā)布口徑，在第一時間發(fā)布信息，不能等有了最終結(jié)果再反饋；要先說事實，慎說原因；要邊處理邊報道，不斷跟進發(fā)布，增強對網(wǎng)絡(luò)輿情把握能力和引導(dǎo)能力，搶占引導(dǎo)先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形?！币龑?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，要由新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應(yīng)虛假信息。網(wǎng)絡(luò)輿情由于上網(wǎng)人員的隱蔽性和信息發(fā)布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準(zhǔn)確信息或輿情的受害者。面對虛假信息，是積極面對還是消極對抗，對現(xiàn)今領(lǐng)導(dǎo)提出了挑戰(zhàn)。如果以回避或?qū)沟姆绞匠霈F(xiàn)，就難免發(fā)生輿論危機。稍不注意，就會造成不可挽回的輿論風(fēng)潮；略一遲緩，就可能帶來難以控制的輿論審判，可謂“一言興邦，一網(wǎng)喪言”。流言始于封鎖，謊言止于公開。針對網(wǎng)上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導(dǎo)力量，培育一支政治素質(zhì)高，有影響力的網(wǎng)上評論員隊伍，積極組織評論員參與網(wǎng)上跟貼和討論，號召廣大領(lǐng)導(dǎo)干部參與網(wǎng)評，擴大網(wǎng)上主流聲音，增強正面控制力；同時，也可以有選擇的邀請一些媒體或“意見領(lǐng)袖”做一些專訪或現(xiàn)場報道，豐富信息傳播的內(nèi)容，增強網(wǎng)上權(quán)威聲音的力量，影響公眾、引導(dǎo)輿情。通過這些有號召力的正面言論孤立非主流言論，駁斥一些消極的、失真的社會輿論，消除其負面影響，真正做到讓事實說話。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使經(jīng)濟監(jiān)督職能的審計機關(guān)，對網(wǎng)絡(luò)輿情要高度重視，落實專人負責(zé)，及時與網(wǎng)民進行網(wǎng)絡(luò)交互，把網(wǎng)絡(luò)打造成溝通的平臺、理解的平臺、宣傳的平臺、監(jiān)督的平臺。筆者認為，在網(wǎng)絡(luò)審計信息公開上須做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。審計機關(guān)要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，面對網(wǎng)路輿情不能不理不睬，也不能只言片語，敷衍了事。審計干部在利用網(wǎng)絡(luò)的互動性、便捷性，通過網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解群眾關(guān)注的社會熱點，了解群眾對審計工作的期望與要求的同時，一定要正視網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)作為日益強勢的新興媒體來對待，各級審計機關(guān)都要明確1-2名應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任人。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)任人，每天要堅持“上網(wǎng)看看”，搜索網(wǎng)上信息，了解相關(guān)輿情，包括正面的、反面的，對重大反面輿情要在第一時間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應(yīng)的處置方案。

二要“導(dǎo)”而不要“堵”。審計對網(wǎng)民曝出的審計信息，不能熟視無睹、漠不關(guān)心。對正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時呼應(yīng)；對網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的負面信息和過激言論，要立足于疏導(dǎo)、化解的原則，不能不理不睬或者簡單否認，更不能采取刪貼、刪除ID、封網(wǎng)、堵截、對抗等簡單粗暴的措施，這些都會給網(wǎng)友以誤導(dǎo)；要堅持以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對輿情、面對媒體、面對公眾，及時發(fā)布消息和撰寫發(fā)表網(wǎng)評文章，同網(wǎng)民坦誠溝通，贏得網(wǎng)民的理解和支持，防止事態(tài)的進一步擴大。

三要“急”而不要“緩”。傳播迅速是網(wǎng)絡(luò)輿情的一大特點，面對涉及審計工作的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，審計部門不能久拖不決、消極對待，而要及時跟進，在第一時間組織力量調(diào)查事件真相，第一時間把真相公布于眾，搶占輿論先機。對于確有其事的，一方面要在第一時間介入公布有關(guān)情況，表明態(tài)度，努力把問題化解在初始狀態(tài)，并隨著事件的進展及時發(fā)布最新消息，釋疑解惑，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。對于造謠生事甚至惡意誹謗的，則要及時發(fā)布權(quán)威的信息予以澄清。另一方面，要及時向上級主管部門、同級黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)反映真實情況，爭取支持。（彭夫恒）

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論隨之孕育而生?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，造就了“官”與“民”互動交流的新模式，“網(wǎng)絡(luò)問政”驟然興起。置身于網(wǎng)絡(luò)輿論的新時代中，作為領(lǐng)導(dǎo)干部而言，能否正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，不僅關(guān)乎自身的形象，同時也關(guān)乎黨委政府的形象。本人以為，正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)把握三個關(guān)鍵。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)了解互聯(lián)網(wǎng)，這是正確應(yīng)對的基礎(chǔ)。一要加強學(xué)習(xí)。了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)的一些基礎(chǔ)知識，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些基本技巧。二要了解網(wǎng)絡(luò)輿論。要看得懂網(wǎng)絡(luò)輿論，知曉網(wǎng)絡(luò)語言的基本含義。能對網(wǎng)絡(luò)輿論的性質(zhì)作出基本的判斷，正確區(qū)分出一般網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)群體性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言。知曉網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的載體，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的現(xiàn)實背景。三要了解并掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的基本的技巧。發(fā)表具有傾向性的觀點時要進行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

“不積跬步，無以至千里”

網(wǎng)絡(luò)輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)絡(luò)上，其根源還在現(xiàn)實生活。因此，正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論，加強日常工作的處理是重要一環(huán)。首先，領(lǐng)導(dǎo)干部要加強自身素質(zhì)建設(shè)。要對時代背景有基本的判斷，準(zhǔn)確的理解并掌握上級的精神，不說、不做與時代精神、發(fā)展趨勢和上級精神相違背的話、相違背的事；對所主管或分管的工作了然于胸，不說外行話；時刻提醒自己注意自己的領(lǐng)導(dǎo)干部身份，不說與自己身份不符的話；時刻牢記黨為人民服務(wù)的宗旨，不說與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽并吸收群眾意見，尊重民意，不說“雷人”的話。

其次，要創(chuàng)新政府新聞機制建設(shè)。包括建設(shè)好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實途徑；建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關(guān)心的問題釋疑答難；加強與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動的說明問題；加強政府網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，主動設(shè)置話題，主動的引導(dǎo)網(wǎng)友。五要加強網(wǎng)絡(luò)信息的回應(yīng)工作。

第三，要做好信息公開工作。主動公開人民群眾關(guān)心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結(jié)果，并做好充分的解釋工作。

第四，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機制。針對一般性的網(wǎng)絡(luò)輿論，要知曉，能判斷，有回應(yīng)。要特別注意網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)控，對網(wǎng)絡(luò)群體性事件要做到有預(yù)案、有應(yīng)對、有措施。

“兵來將擋，水來土掩” 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論要注意方式方法，正確的應(yīng)對措施才能產(chǎn)生預(yù)期的效果，這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：

堅持第一時間處理的原則。對網(wǎng)絡(luò)輿論，特別是網(wǎng)絡(luò)群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應(yīng)對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則。網(wǎng)絡(luò)在上達民意、公開訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網(wǎng)絡(luò)已成為作為社會公眾一部分的網(wǎng)民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網(wǎng)友充分的發(fā)聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應(yīng)盡的義務(wù)；堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性的進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經(jīng)過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經(jīng)或即將采取的具體措施；堅持依法處理的原則。（網(wǎng)絡(luò)改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，形成了嶄新的網(wǎng)絡(luò)輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網(wǎng)絡(luò)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理，學(xué)會運用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。只要科學(xué)應(yīng)對，善于運用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設(shè)性力量。

（一）加強宣傳和培訓(xùn)，增強黨員干部對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力。

日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應(yīng)對水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學(xué)會主動研判網(wǎng)絡(luò)輿情。要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體的特點，定期開展輿情培訓(xùn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性，確保政府在應(yīng)對輿情中掌握話語權(quán)、占得主動權(quán)。必須學(xué)習(xí)在群眾和輿論的批評和監(jiān)督下推進工作，主動接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。通過網(wǎng)絡(luò)這個載體，拉近領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領(lǐng)導(dǎo)干部建言獻策、表達訴求。讓互聯(lián)網(wǎng)成為執(zhí)政黨學(xué)習(xí)和提高素質(zhì)的重要手段，把互聯(lián)網(wǎng)作為向?qū)嵺`學(xué)習(xí)和群眾學(xué)習(xí)的有效途徑，借助互聯(lián)網(wǎng)形成和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展良好氛圍。網(wǎng)絡(luò)反映的問題，有些不完全準(zhǔn)確，有些偏頗過激，這需要領(lǐng)導(dǎo)干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當(dāng)成政府施政的方向。同時，要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡(luò)帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和作用，把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為表達民意的平臺，善于從網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)工作的盲點、弱點和問題，尋找輿情形成的社會基礎(chǔ)，從根本上解決問題。

（二）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。

目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態(tài)的判斷，對輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定輿情應(yīng)對得當(dāng)與否的關(guān)鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監(jiān)督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監(jiān)督、秉持正義，才是應(yīng)對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現(xiàn)雙贏的良策。

1.及時召開新聞發(fā)布會，確保信息的公開透明

法國哲學(xué)家、社會學(xué)家J.艾盧爾在《宣傳：人類態(tài)度的形成》一書中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發(fā)事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發(fā)布會，發(fā)布準(zhǔn)確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發(fā)布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數(shù)、救援情況的信息發(fā)布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災(zāi)中打了一場漂亮仗；四川成都6.5公交車燃燒事件中，在人民網(wǎng)發(fā)布的“2009年上半年地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網(wǎng)站上可以看到，6月5日當(dāng)天，地方政府官網(wǎng)就發(fā)布了13條消息，從事件發(fā)生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現(xiàn)場均有消息發(fā)布，另外，當(dāng)?shù)卣?天內(nèi)舉辦了5場新聞發(fā)布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據(jù)。

2.堅持“誠實透明”和“公眾至上”理念

在危機事件中，政府部門面臨著嚴(yán)重的信任危機，政府形象受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。政府形象的形成具有如下基本模型：

圖2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。在公共危機面前，政府信息發(fā)布的態(tài)度與效果，本身就構(gòu)成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對政府形象極為不利的公共危機下，政府做的信息公布工作其實是在進行“矯形傳播”，真誠透明的態(tài)度，不僅可以化解危機，而且還有助于扭轉(zhuǎn)局勢。

“誠實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權(quán)，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交車案中，當(dāng)?shù)卣煳鍒鲂侣劙l(fā)布會，很好的體現(xiàn)了“流言止于公開”、“透明贏得人心”?！肮娭辽稀钡睦砟罹褪恰肮娎婧蜕鐣?zé)任”至上的理念。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對網(wǎng)友在網(wǎng)上“實時”的報道，卻缺乏擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?，沒有直面群眾、做好溝通工作，而是簡單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負責(zé)任的做法就沒有將“公眾”的權(quán)利放在心上。

3.借助大眾媒體“把關(guān)人”角色

大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程。[4]施拉姆認為，“大眾傳播媒介對我們空間、時間的組織有重大影響，而且對我們所知、何時知道及知道何種細節(jié)有重大影響?！贝蟊娒浇榫哂惺赝?、告知、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時代，地方政府無法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關(guān)系。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機構(gòu)，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調(diào)解”政府與公眾的關(guān)系。李普曼認為大眾不是對外界實實在在的事件作出反映，而是對被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫”作出反應(yīng)。[5]在議程設(shè)置理論中，議程設(shè)置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設(shè)定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關(guān)系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設(shè)置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。

危機事件發(fā)生時，公眾的目光勢必會集中在“權(quán)威主流媒體”上，地方政府有責(zé)任為新聞界提供官方對事件處理調(diào)查情況的詳細資料，滿足公眾的“知情權(quán)”，如果政府不適當(dāng)封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶?！傲餮灾褂诠_”如2003年SARS爆發(fā)時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發(fā)布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預(yù)防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。

因此，當(dāng)?shù)胤秸呢撁嫘蜗笤龃髸r，需要“把關(guān)人”有意識地選擇重要信息，維護政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報道正面的新聞內(nèi)容，擴大正面形象。地方政府積極地利用議程設(shè)置理論，有側(cè)重點的公布信息內(nèi)容，并不代表可以瞞報危機的嚴(yán)重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調(diào)查以及責(zé)任的追究上。這樣，可以顯示政府“執(zhí)政為民”的積極態(tài)度，公眾對于其信任感也會大大增強。

4.完善政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺

突發(fā)危機事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)速度是最為迅速的。親歷者用手機等工具對現(xiàn)場進行拍照、錄像，然后上傳到網(wǎng)上，在一些情況下，網(wǎng)民成為了事件的“第一報道者”。網(wǎng)上論壇，成為網(wǎng)民發(fā)表意見的“輿論陣地”，根據(jù)群體動力學(xué)原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產(chǎn)物，凝聚力可在小型群體中發(fā)揮功能。在網(wǎng)絡(luò)論壇上，網(wǎng)民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見領(lǐng)袖”周圍。當(dāng)一個問題出現(xiàn)時，在尚未得到準(zhǔn)確可靠的信息時，在一個網(wǎng)絡(luò)群體中，網(wǎng)民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序

圖3[6]

在整個流程圖中，“資訊基礎(chǔ)”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結(jié)果的辨認”。對于地方政府而言，在危機事件發(fā)生之后，應(yīng)該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡(luò)論壇上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方網(wǎng)站。政府官方網(wǎng)站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿論產(chǎn)生和存在的前提，如果在網(wǎng)絡(luò)論壇上沒有政府的參與，那么在網(wǎng)絡(luò)民意中，政府部門則扮演著“失語”的角色。

地方政府可以學(xué)習(xí)“人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的模式，在其官方網(wǎng)站上開放與公眾討論的平臺，允許網(wǎng)友匿名留言，由地方政府的有關(guān)人員進行專門的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的解決機制下，遇到突發(fā)危機事件，地方政府的信息發(fā)布部門，可以隨時對公眾的疑問作出回應(yīng)，同時可以隨時掌握網(wǎng)絡(luò)民意與網(wǎng)絡(luò)輿情。秉著坦誠開放的態(tài)度辦好辦精地方政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內(nèi)，建立起高效溝通機制，形成輿論影響，成為意見領(lǐng)袖。

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時代，面對突發(fā)危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達，地方政府應(yīng)該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機制，爭取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉(zhuǎn)機”，達到善治的目的。,輿情監(jiān)測室一位分析師說得好,“事后應(yīng)對永遠是第二位的,事件的發(fā)生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成為一種自覺,尊重公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表達權(quán),才是從根本上提高“應(yīng)對能力”。

溫嶺國稅局成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)對辦公室，配備政治覺悟高、精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、擅長協(xié)調(diào)溝通、能夠應(yīng)對復(fù)雜局面的精兵強將。堅持主動與被動相結(jié)合，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情搜集監(jiān)測體系，制定了突發(fā)輿情的應(yīng)急預(yù)案。定期從各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等渠道, 主動搜集與溫嶺國稅相關(guān)或者屬于國稅機關(guān)關(guān)注范圍的網(wǎng)絡(luò)輿情。憑借技術(shù)手段進行輿情與事實的關(guān)聯(lián)度、可信度、可查性分析，評估網(wǎng)絡(luò)輿情的重要程度和價值。按網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等指標(biāo)，科學(xué)分類應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情。比如對可信度高、可查性強的網(wǎng)絡(luò)輿情，立即組織展開調(diào)查，適時向網(wǎng)民通報調(diào)查進展，并爭取知情網(wǎng)民的配合。調(diào)查結(jié)束后，對于反映屬實的，及時依法處理，并通報處理結(jié)果；對于反映不屬實的，用證據(jù)消除網(wǎng)民的顧慮，并做好解釋疏導(dǎo)工作；對于部分屬實的，分別說明。該辦法實行一年，該局已成功處置了四起網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情,有效地維護了國稅整體形象。、關(guān)于有效應(yīng)對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

發(fā)布時間：2012-08-15

信息來源：市區(qū)國稅局

點擊數(shù)：52 【字體：大 中 小】

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情對國稅事業(yè)發(fā)展的影響日益顯現(xiàn)。“河南驛城國稅人員殺人案”、“陜西國稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國稅工作帶來了相當(dāng)?shù)呢撁嬗绊?。有的稅收政策，因各種原因被社會媒體炒作，造成國家稅收政策被曲解、誤解，影響了國稅機關(guān)形象和公信力，干擾了正常的工作秩序。俗話說：“眾口爍金，積毀銷骨”。如何面對互聯(lián)網(wǎng)這個輿論放大器，營造良好的稅收輿論環(huán)境，是國稅機關(guān)當(dāng)前必須應(yīng)對的新課題。

一、充分認識涉稅輿情的特點及產(chǎn)生的影響

從目前來看，涉稅輿情主要來源于報刊媒體、電視、電臺媒體及網(wǎng)絡(luò)、帖吧、微博、QQ群等網(wǎng)絡(luò)媒體，主要有以下特點：

一是傳播的快捷性?，F(xiàn)在的信息傳播都是通過光纖和無線網(wǎng)絡(luò)，人們通過電腦、手機等進行信息發(fā)布，使得一個事情在幾秒鐘的時間內(nèi)快速傳播出去。二是事件的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性，使得一些涉稅輿情成為關(guān)注的焦點。由于借助網(wǎng)絡(luò)平臺傳播信息簡單、直接且身份隱蔽，一些人對一些涉稅事情動不動就向網(wǎng)上發(fā)帖或通知相關(guān)新聞媒體以引起社會關(guān)注，使得輿情形成非常迅速，事先沒有征兆，讓人始料不及。三是利益的關(guān)聯(lián)性。大多數(shù)涉稅輿情都是與公民的利益相關(guān)，公民的合法權(quán)益和合理訴求遭到忽視損害時，就借助媒體來表達反映。四是整體的聯(lián)動性。一些事件發(fā)生后，迅速發(fā)酵，各類媒體競相報道，網(wǎng)民也迅速跟帖，發(fā)表評論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風(fēng)暴。五是觀點的多樣性。由于人們的利益訴求、思想觀念、價值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)的差異，使得人們對事件的看法千差萬別、眾說紛紜。六是影響的破壞性。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，思想情緒化，引發(fā)民眾與稅務(wù)部門、執(zhí)法人員在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關(guān)系。七是處置的緊迫性。輿情如火情、汛情，稅務(wù)部門必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理。消極怠慢只會導(dǎo)致事態(tài)擴大。

輿情的影響會產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”、“蝴蝶效應(yīng)”。即：某些事件引起的社會被動，如果不及時制止、引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，將會波及很遠的人群，甚至造成不可收拾的局面，給社會帶來非常大的危害。因而對涉稅輿情，如果處置不當(dāng)，會出現(xiàn)簡單問題復(fù)雜化，小的問題擴大化，局部問題全局化，影響征納關(guān)系以及社會和諧穩(wěn)定。如果處置得當(dāng)，則將由壞事變好事，讓公眾認可稅務(wù)機關(guān)依法辦事能力，增強稅務(wù)機關(guān)的公信力。

二、當(dāng)前應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的幾種不良傾向

縱觀近年來發(fā)生的“負面事件”，幾乎背后都有網(wǎng)絡(luò)影子。面對“網(wǎng)上被罵，網(wǎng)下加壓”的境況，無論是國稅機關(guān)還是國稅干部，都承受來自虛擬世界的網(wǎng)絡(luò)壓力與現(xiàn)實社會的發(fā)展壓力雙重考驗。

（一）網(wǎng)絡(luò)“恐懼癥”。對互聯(lián)網(wǎng)存在畏懼、畏難、甚至過敏心理,是當(dāng)前國稅干部群體中較為突出的問題。有調(diào)查顯示，在“與網(wǎng)民在線交流有哪些顧慮”的調(diào)查選項中，21%的人擔(dān)心“說錯話表錯態(tài)”，42%不能接受“網(wǎng)民謾罵和嘲諷”，12.6%擔(dān)心“被當(dāng)面舉報和質(zhì)疑而難堪”。有的國稅干部，把網(wǎng)上輿論視為洪水猛獸，想當(dāng)然地進行堵、封、瞞、蒙，結(jié)果往往適得其反；要么漠視網(wǎng)上民情而反應(yīng)遲鈍，貽誤引導(dǎo)和處置的良機，導(dǎo)致“小事情”演化為“大事件”。還有的干部，抱有“家丑不可外揚”的思維定勢，視網(wǎng)絡(luò)為洪水猛獸，時刻提防并設(shè)法控制。凡是轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件或違法犯罪事件，都關(guān)著門解決，嚴(yán)禁走漏消息，期望這樣“上可以瞞領(lǐng)導(dǎo)，下可以騙百姓”。其實，在成千上萬的網(wǎng)民“網(wǎng)絡(luò)圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒有人或部門能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會讓整個國稅系統(tǒng)為個別問題付出了整體公信力的代價。

（二）網(wǎng)絡(luò)“麻木癥”。與以上網(wǎng)絡(luò)恐懼過敏相對的是，一些國稅干部則對網(wǎng)絡(luò)完全“脫敏”，對網(wǎng)絡(luò)輿情麻木遲鈍。在當(dāng)前的信息化時代，客觀上形成了兩個輿論場，一個是由報紙、廣播、電視、期刊等媒體形成的傳統(tǒng)輿論場；一個是由網(wǎng)絡(luò)與手機等新媒體構(gòu)成的新興輿論場。而且無處不在的網(wǎng)絡(luò)實際已打破了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)，即使是過去認為的一些“冷門”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應(yīng)對意識與經(jīng)驗讓它們往往“被動挨打，步步被罵”。反觀很多基層國稅干部，是在相對封閉的傳統(tǒng)媒體構(gòu)成的“輿論溫室”中成長起來的，“和風(fēng)細雨”式的輿論監(jiān)督往往讓他們形成“媒體可控”的依賴心理與集體無意識，用對待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來對待具有高度開放、互動、參與的新興輿論場，必然會在新媒體輿論場的“暴風(fēng)驟雨”中敗下陣來。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態(tài)，也使一些國稅干部自認為為官清正，不理睬輿論監(jiān)督，不注重民聲，對各種傳言和質(zhì)疑不回應(yīng)。還有的干部，抱著“網(wǎng)絡(luò)讓問題擴大化”的錯誤觀念，認為網(wǎng)絡(luò)成事不足、敗事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上網(wǎng)，往往會掀起軒然大波，使問題擴大化、復(fù)雜化，從而采取惹不起躲得起的心態(tài)，敬而遠之，一躲了之。

（三）網(wǎng)絡(luò)“本領(lǐng)缺陷癥”。盡管這些年來基層干部的網(wǎng)絡(luò)知識、參與能力以及對新興媒體傳播規(guī)律的認識有明顯提高，但總體上與廣大網(wǎng)民尤其是網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖相比，很多國稅基層干部大多處在“菜鳥”水平，不少干部對網(wǎng)絡(luò)還一知半解，多屬淺層單向觸網(wǎng)狀態(tài)，81%的人只是上網(wǎng)“看看新聞”，不會使用QQ等即時通訊工具的達42.7%，對微博等社交網(wǎng)站完全不了解的達81.3%，可謂“不知有漢，無論魏晉”，落后于網(wǎng)絡(luò)時代。彌補這種“本領(lǐng)缺陷”，迫切需要干部與“網(wǎng)”俱進從“你說我聽”，走向“你問我答”，再走向“你說我說”，還有一個從量變到質(zhì)變的提升過程?！?/p>

三、誘發(fā)涉稅輿情的根源分析

從目前來看，涉稅輿情主要有來自外部的和內(nèi)部的。外部誘發(fā)涉稅輿情的核心是征納關(guān)系，尤其征管一線的稅源管理、稅務(wù)稽查、納稅服務(wù)是誘發(fā)涉稅輿情的高發(fā)地帶。一是稅收征收。稅務(wù)人員在工作中，對納稅人沒有做到公平、公正?；虺绦蝈e誤，用語不文雅不嚴(yán)謹(jǐn)。搞稅收攤派，提前預(yù)繳等易引發(fā)征納矛盾。尤其是增值稅、營業(yè)稅起征點的提高，如果稅務(wù)機關(guān)在調(diào)整定額程序不嚴(yán)格，起征點把握不準(zhǔn)，最容易引發(fā)納稅人群體上訪及形成對抗。二是行政強制。稅務(wù)機關(guān)對納稅人未按規(guī)申報繳納稅款采取的稅收保全或強制執(zhí)行措施，在扣押、查封納稅人的商品貨物及其他財產(chǎn)時，納稅人情緒容易激發(fā)，誘發(fā)語言和肢體沖突，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果。三是納稅服務(wù)。稅務(wù)人員對納稅人辦稅事時，服務(wù)不周到，語言不文明，態(tài)度傲慢，辦事推諉，故意刁難等。四是政策執(zhí)行。對國家出臺的有關(guān)稅收優(yōu)惠政策沒有嚴(yán)格執(zhí)行到位，有的變相操作，有的自行制訂相關(guān)政策，造成地區(qū)之間的政策執(zhí)行不平衡，損害納稅人的權(quán)益。五是行風(fēng)建設(shè)。稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)人員收人情稅、關(guān)系稅，以權(quán)謀私，以稅謀私，索、拿、卡、要、報，亂收費、亂罰款，打擊報復(fù)，公款消費，公車私用，搞鋪張講排場等行風(fēng)問題。

內(nèi)部方面：主要是干部待遇，人事調(diào)整安排重大事項的決策，干部紀(jì)律處分，領(lǐng)導(dǎo)干部的工作生活作風(fēng)等方面誘發(fā)輿情。

四、加強涉稅輿情管理工作的建議

輿情不是“敵情”，更多的是反映了一些納稅人對稅收政策了解不全面、反映個別干部損害國稅形象，或者夾雜著個人思想傾向的言論而引發(fā)網(wǎng)民的集中評論。這正說明需要我們理性看待，正確面對，認真處置，切不能高高在上，高高掛起。

（一）要提高認識加強領(lǐng)導(dǎo)，強化涉稅輿情責(zé)任追究。要在堅持服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的同時，進一步強化“發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績”的認識。把涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作列入重要議事日程。要成立“涉稅輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，按照誰主管誰負責(zé)、誰的問題誰負責(zé)的原則，強化責(zé)任追究機制，對輿情引導(dǎo)、控制不力、發(fā)生輿情事故的，嚴(yán)格追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。要建立涉稅輿情的監(jiān)控預(yù)警機制，制訂涉稅輿情處置預(yù)案。要建立有關(guān)資料證據(jù)的搜集制度，對與納稅人發(fā)生的矛盾沖突，應(yīng)注重對當(dāng)時事發(fā)的全過程的錄音、錄像等視頻資料，有關(guān)證人證言，物證等證據(jù)的搜集，當(dāng)涉稅輿情出現(xiàn)時，在第一時間公布真實情況，影響受眾對事件的認知，占據(jù)主動。

（二）要完善信息公開制度，提高引領(lǐng)輿論主流能力。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點問題，通過召開新聞發(fā)布會、與當(dāng)事人當(dāng)面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點輿情走向，及時披露信息，解疑釋惑，維護網(wǎng)絡(luò)正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍；建立輿情信息反饋機制，將對網(wǎng)上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持。對外報送信息應(yīng)由辦公室等部門專人把關(guān)，嚴(yán)格審核；堅持“全面真實、注重實效、及時便民和利于監(jiān)督”的原則，充分利用政務(wù)公開欄、涉稅信息月報、部門網(wǎng)站等載體及時、準(zhǔn)確公開納稅人普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的問題，積極創(chuàng)建“陽光稅務(wù)”品牌；利用“納稅人之家”和“納稅人學(xué)?！逼脚_認真傾聽納稅人心聲，幫助納稅人及時化解難題，進一步夯實和諧征納關(guān)系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（三）要加強自身隊伍建設(shè)，不留輿論負面炒作素材。針對當(dāng)前涉稅輿情頻發(fā)所反映的政策執(zhí)行、納稅服務(wù)、隊伍建設(shè)等方面存在的問題，一方面要堅持不懈地抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力樹立良好的社會形象；另一方面要通過發(fā)放聯(lián)系卡，公開服務(wù)投訴電話、監(jiān)察舉報電話等，主動接受社會各界監(jiān)督，對一經(jīng)核實的違法違紀(jì)工作人員及時處理即時公開，做到懲前毖后。同時堅持依法行政，規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務(wù)，從細節(jié)入手，注意執(zhí)法的一言一行，進一步夯實和諧的稅收征納關(guān)系，不給媒體和網(wǎng)絡(luò)留下炒作的素材。對“雜音”亦應(yīng)接納、分析和疏導(dǎo)，做到尊重民意，不被民意束縛甚至挾持。

（四）要著力加強輿論監(jiān)控，提高應(yīng)對突發(fā)事件能力。應(yīng)制定《加強涉稅輿情管理的方案》、《信訪工作制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度，對工作范圍、工作流程、工作職責(zé)等進行明確。每天上班后和下班前由辦公室等部門專人負責(zé)，在百度和“貼吧”等網(wǎng)頁定時收集涉及“納稅”和近期涉稅關(guān)注熱點詞條，全面掌握納稅人關(guān)心的稅收事項，在第一時間發(fā)聲，把握輿論“麥克風(fēng)”，加強與政法維穩(wěn)、組織、宣傳等部門的溝通協(xié)作，及時向公眾傳遞權(quán)威信息、保持信息的公開通暢，最大限度地壓縮小道消息在網(wǎng)上的傳播空間，快速解決問題、迅速化解矛盾。輿情事件發(fā)生后，要果斷決策，迅速統(tǒng)一思想，“快講事實，慎講結(jié)論，換位思考，透明公正”，搶先發(fā)出聲音，先上網(wǎng)，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領(lǐng)信息高地，避免讓謠言擴散，正確引導(dǎo)輿論。省國稅局全面加強涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理

一是正確認識加強涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要意義。從維護國家機關(guān)形象、增強政府公信力、構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系、服務(wù)稅收工作大局的角度出發(fā)，提高對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的嚴(yán)峻形勢和做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作重要性的認識，深刻認識互聯(lián)網(wǎng)條件下，涉稅輿情傳播的特點和規(guī)律，對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情進行及時、有效的監(jiān)控管理。

二是高度重視涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。研究制定切實可行的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理方案，建立起符合工作實際、操作性強的涉稅輿情監(jiān)測、分析研判及應(yīng)對處置的聯(lián)動工作機制，及時收集、掌握和研究新形勢下的涉稅輿情動態(tài)，正確引導(dǎo)，妥善應(yīng)對，不斷提高網(wǎng)絡(luò)問政能力，特別加強對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的專人、專項監(jiān)控管理，從而有效化解涉稅輿論危機，為稅收事業(yè)科學(xué)發(fā)展提供強大的精神動力和輿論支持。

三是認真做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與研判。按照全面覆蓋、重點突出、屬地管理、分級負責(zé)、科學(xué)規(guī)劃、嚴(yán)密組織、細致疏導(dǎo)、掌控全局的原則，加強涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測和重點監(jiān)測，及時進行分類整理，有針對性地做好涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作。重點關(guān)注關(guān)系改革、發(fā)展、民生的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，重點監(jiān)測和搜集本地區(qū)范圍內(nèi)與稅收工作有關(guān)的各類輿情信息，重點監(jiān)測稅收征管、納稅服務(wù)、隊伍建設(shè)等工作中的苗頭性問題以及涉稅突發(fā)性、群體性事件。根據(jù)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的活躍程度、影響和覆蓋范圍，通過相應(yīng)的技術(shù)手段，進行科學(xué)的量化分析，研判輿論熱點、媒體焦點及其發(fā)展走向，科學(xué)界定涉稅輿情的重要和受關(guān)注程度。同時，各級涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門結(jié)合政治經(jīng)濟形勢及社會關(guān)注程度，聯(lián)合做好輿情會商工作，認真分析研判涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情對稅收工作的潛在影響和風(fēng)險，有針對性地提出應(yīng)對措施和工作改進建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。

四是積極妥善應(yīng)對與處置涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機。認真遵循“第一時間、公開透明、第三方、坦誠、情感、口徑一致、留有余地”的原則，應(yīng)對與處置涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情危機。同時，采取以下有效應(yīng)對與處置方法及技巧：迅速啟動涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機制；全面展開調(diào)查，慎報事件原因；加強外部合作，形成涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的有效控管；將社會問題去政治化；發(fā)揮主場優(yōu)勢，警惕主場劣勢；巧用搶奪旗幟和切割戰(zhàn)術(shù)；發(fā)展網(wǎng)上“統(tǒng)一戰(zhàn)線”；及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等。

五是有效保障涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作順利開展。成立由省國稅局局長任組長、分管辦公室的局領(lǐng)導(dǎo)為副組長的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作指導(dǎo)小組，局內(nèi)各單位負責(zé)人為小組成員，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)涉稅輿情管理工作辦公室，加強對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。組建稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳隊伍，省國稅局機關(guān)配備1-2名專職網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員，組建25人左右的網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳員隊伍，成員由局內(nèi)各單位人員組成。省國稅局聘請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者擔(dān)任特邀評論員，組建意見領(lǐng)袖團隊，針對涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)表網(wǎng)評文章，發(fā)布實時信息。進一步明確了涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理各部門及崗位的工作職責(zé)，規(guī)范涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理流程。

六是切實加強涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的宣傳引導(dǎo)。加強稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳，充分發(fā)揮各級國稅機關(guān)網(wǎng)站的主渠道作用，積極與重點網(wǎng)站開展合作，科學(xué)設(shè)置網(wǎng)上宣傳議程，努力擴大話語權(quán)和輻射面，形成涉稅輿論的主流觀點。通過網(wǎng)上調(diào)查、投訴舉報、內(nèi)外部論壇等方式，收集納稅人和社會各界的意見和建議，掌握稅務(wù)干部職工的思想動態(tài)，把握涉稅輿論熱點和焦點。進一步規(guī)范當(dāng)?shù)厣娑愋畔⒌陌l(fā)布，凡涉及全省范圍的信息發(fā)布，尤其是稅收政策等信息，一律以省國稅局發(fā)布的口徑為準(zhǔn)。

金黔在線訊近日，筆者從遵義市國稅局了解到，針對各級國稅機關(guān)在應(yīng)對輿情時存在的認識不到位、能力不夠強、方法不夠多、機制不完善等問題，遵義市國稅局建立“四項機制”提高涉稅輿情應(yīng)對能力。

一是建立涉稅輿情動態(tài)監(jiān)測機制。明確專人24小時負責(zé)涉稅輿情監(jiān)測，擴大輿情監(jiān)測的覆蓋面，研究新形勢下的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，借助網(wǎng)絡(luò)媒體的功能和作用，重點關(guān)注各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等涉及國稅工作及其人員的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，以及其他可能與國稅工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。建立稅收網(wǎng)絡(luò)宣傳員隊伍，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠的互動關(guān)系，全面掌握社情民意，引導(dǎo)涉稅輿論，打造一個更加和諧的稅收發(fā)展環(huán)境。

二是建立涉稅輿情快速反應(yīng)機制。形成與有關(guān)部門的聯(lián)動、協(xié)調(diào)機制，整合資源，及時有效處理涉稅輿情事件，進一步提高涉稅輿情反應(yīng)和處置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各類媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺對稅收工作的報道及評論，及時掌握稅收輿情動態(tài)信息，努力提高引導(dǎo)涉稅輿論和防范、化解輿論危機的能力。

三是建立涉稅輿情新聞發(fā)布機制。針對社會各界對國稅政務(wù)公開的需求，以重要稅收政策、稅收收入、政策調(diào)整、稅務(wù)案件、稅收管理重大決定為主要內(nèi)容，及時公布客觀、準(zhǔn)確的權(quán)威信息，避免信息傳播失真、失控，化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權(quán)，營造公平、公正、公開、透明的納稅環(huán)境。

四是建立涉稅輿情應(yīng)急處置機制。將應(yīng)急工作不斷規(guī)范化、制度化，建立和完善防范自然災(zāi)害、處理重大事故、處置社會安全事件的制度措施，健全組織體系、運行機制、保障制度等，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、保障有力、運轉(zhuǎn)高效的突發(fā)事件應(yīng)急體系。定期開展安全隱患排查治理工作，加強日常應(yīng)急演練，提高危機管理和風(fēng)險管理能力。

第五篇：如何應(yīng)對突發(fā)事件

二、如何提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力

解決部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)事件中“考試沒合格”的問題，是我們黨在新形勢新階段必須努力解決的一大課題，筆者認為，必須在以下七個方面提出對策。

對策一，思想認識要到位。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認識到，冷靜、理性、平和、快速處置好、應(yīng)對好突發(fā)事件，對于保持我國穩(wěn)定的政治環(huán)境和社會秩序，實現(xiàn)黨的十七大報告提出的全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略目標(biāo)和當(dāng)前保增長、保民生、保穩(wěn)定具有極為重要的意義。應(yīng)對好突發(fā)事件，是我們黨執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)，是進一步提高行政能力的重要方面，是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要從講政治的高度，從全面落實、自覺踐行科學(xué)發(fā)展觀的高度，不斷增強應(yīng)對各種突發(fā)問題，辨別處理的敏銳性。以對黨忠誠和極端負責(zé)的態(tài)度，聚精會神地分析各種信息并作出準(zhǔn)確判斷，見微知著，防患于未然。要善于抓住主要矛盾，提高駕馭全局的能力，以一種責(zé)任心態(tài)，理性心態(tài)，機遇心態(tài)處置突發(fā)事件，使國家和人民的生命財產(chǎn)損失減少到最低限度。

對策二，現(xiàn)場指揮要到位。應(yīng)對好處置好突發(fā)事件，是最大的政治，是覆蓋全方位的工作。應(yīng)對突發(fā)事件，一分一秒都顯得異常寶貴，嚴(yán)密高效的組織指揮是實現(xiàn)最佳境界的決定因素。面對突發(fā)事件，各級領(lǐng)導(dǎo)干部一定要在第一時間親赴現(xiàn)場、快速反應(yīng)，在基本判明事發(fā)地點和類型之后，立即部署處置力量，做好先期的穩(wěn)控工作。一方面要及時準(zhǔn)確地控制事態(tài)發(fā)展，有效防范影響的深化，另一方面要特別善于抓住應(yīng)對和處理的最佳時機，力爭主動。

對策三，政策規(guī)定要到位。政策是應(yīng)對處置突發(fā)事件的重要保證。在應(yīng)對突發(fā)事件中最有說服力，最有權(quán)威性的是政策。掌握政策最重要的是，首先要認真學(xué)好政策，其次要維護政策的嚴(yán)肅性、法規(guī)性、原則性。在應(yīng)對某個突發(fā)事件中，要牢牢把握住政策“底線”不被突破，力戒隨意性。同時要在堅守基本原則的同時善于靈活運用，在情況有所變化的情況下，在請示上級同意并授權(quán)，可以對“底線”適當(dāng)進行調(diào)整，不能死摳教條以致錯失解決問題的時機。

對策四，疏導(dǎo)工作要到位。疏導(dǎo)教育在應(yīng)對突發(fā)事件中至關(guān)重要。許多突發(fā)事件中，往往會有大量群眾聚集，而聚集的群眾又往往情緒激動，甚至有時會發(fā)生失控。在處置突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)干部要善于曉之以真理、實理，從思想深處幫助群眾提高辨別是非的能力，從理論層次上對廣大群眾感到困惑難解的問題作出科學(xué)的解釋和說明，幫助群眾從理性的高度辨是非，明方向，排疑難，解困惑，正確理解黨的路線方針政策，正確認識和處理各種現(xiàn)實矛盾。同時，對群眾關(guān)注的熱點、難點和焦點問題，由于平時處置不當(dāng)，要敢于向群眾檢討，勇于開展批評與自我批評，以得到群眾的諒解，從而掌握處置突發(fā)事件的主動權(quán)。

對策五，披露信息要到位。隨著信息傳播途徑的多元化，突發(fā)公共事件的信息透明和發(fā)布技巧在危機應(yīng)對中占有重要位置。向社會提供真實可靠的公共信息是政府和媒體的社會責(zé)任，信息的公開，特別是對那些涉及重大公益的災(zāi)難性信息，就更應(yīng)該及時準(zhǔn)確地提供給公眾。應(yīng)對突發(fā)事件的各級領(lǐng)導(dǎo)和部門，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面地在事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布信息，避免因信息不暢或失實和錯誤信息傳播使事態(tài)擴大，從而引發(fā)公眾集體恐慌和社會騷亂，影響社會穩(wěn)定。

對策六，善后工作要到位。應(yīng)對處置突發(fā)事件的善后工作也很重要。收尾不好，就可能再次引發(fā)事端，甚至形成社會更強烈的反應(yīng)。要防止和克服個別領(lǐng)導(dǎo)干部，出了事東奔西忙，疲于應(yīng)付，一旦事件平息下來就放馬南山，一切照舊，甚至對已經(jīng)承諾的事情也推三阻四，消極應(yīng)付的問題。應(yīng)當(dāng)抱著對黨和人民高度負責(zé)的精神，深入基層、深入群眾，搞好調(diào)研，尋求解決問題之道。要以將心比心，換位思考的心態(tài)，堅持以人為本理念，心中時刻裝著群眾，一定要幫助群眾解決一切能夠解決的困難和問題，不斷營造安定有序、團結(jié)友愛、政通人和的和諧局面。

對策七，學(xué)習(xí)實踐要到位。一些干部之所以在突發(fā)事件面前束手無策、應(yīng)對失策，思想缺乏靈氣，講話缺乏底氣，行動缺乏朝氣，工作缺乏銳氣，一個重要原因在于思想素質(zhì)不高，實踐經(jīng)驗不足。因此，一是要注重學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀理論，不斷提高自身的理論素養(yǎng)和理性思維能力，善于從大局上把握方向，同時要注重學(xué)習(xí)經(jīng)濟、法律、科技等方面的知識，不斷拓寬知識面、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)。二是要積極參加社會突發(fā)事件處理知識培訓(xùn)，明確自身在突發(fā)事件處理整體方案以及本人具體職責(zé)任務(wù)、基本要求、處置方法等，確保自己在應(yīng)對突發(fā)事件中能夠交出一份合格答卷。