第一篇：試論優(yōu)質(zhì)服務(wù)

試論優(yōu)質(zhì)服務(wù)

趙留榮

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的口號(hào)在今天已不是什么新鮮名詞，“顧客就是上帝”是時(shí)下經(jīng)營(yíng)者們的口頭禪。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式也被商家們?cè)O(shè)計(jì)得豐富多彩，多種多樣。從微笑服務(wù)到文明用語，從低銷售到友情贈(zèng)送，從設(shè)立“顧客意見箱”“傾訴臺(tái)”到目前時(shí)髦的承諾制服務(wù)，使消費(fèi)者真真切切飽享了耳福。但是更普遍的情形是消費(fèi)者有上帝之名，卻無上帝之實(shí)，有時(shí)甚至連應(yīng)有的基本權(quán)益都會(huì)受到損害，基本的需要都不能得到滿足。因此，衡量一個(gè)經(jīng)營(yíng)者是否具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，不是看其口號(hào)喊得多響，重要的是看其是否把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正地融入到經(jīng)營(yíng)理念民，并得以有效實(shí)施。

本文試圖在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面作一論述，其目的并不是在理論上獨(dú)樹一幟，而是真切地希望能讓消費(fèi)者真正地嘗到當(dāng)上帝的滋味和實(shí)際價(jià)值。

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指企業(yè)利用一定的物質(zhì)技術(shù)條件，通過高素質(zhì)的服務(wù)人員，在經(jīng)營(yíng)過程中向顧客提供熱情、方便、周到的售前、售中、售后服務(wù)，以吸引顧客，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以銷售服務(wù)為核心，主要體現(xiàn)在如何向顧客和用戶提供良好的售前、售中、售后服務(wù)。其目的是方便購(gòu)買者，提高企業(yè)信譽(yù)，加速和促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。

一、售前服務(wù)。售前服務(wù)是指在銷售前為用戶提供的勘察設(shè)計(jì)、咨詢、傳播商品信息、培訓(xùn)技術(shù)骨干等服務(wù)活動(dòng)。它是精心研究消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上，在顧客未接觸商品之前，用一系列的方法來激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。企業(yè)搞好售前服務(wù)的核心是為顧客提供方便。

1、方便服務(wù)。為顧客提供各種方便，既是社會(huì)主義企業(yè)文明經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的要求，也是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，千方百計(jì)為顧客提供方便的售前服務(wù)。如工業(yè)企業(yè)為用戶培訓(xùn)技術(shù)人員，為特殊用戶改動(dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)行專項(xiàng)加工等；商業(yè)企業(yè)可設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)，試衣間，自動(dòng)扶梯等方便服務(wù)。以方便為主題的售前服務(wù)措施，目的在于吸引顧客，使顧客樂于同企業(yè)來往，進(jìn)而提高企業(yè)銷售效益。

2、宣傳服務(wù)。宣傳服務(wù)是企業(yè)為了傳播商品信息，促進(jìn)商品銷售，提高企業(yè)信譽(yù)，通過一定的媒體對(duì)顧客進(jìn)行的一系列宣傳活動(dòng)。宣傳服務(wù)主要包括廣告宣傳服務(wù)和傳播商品知識(shí)二方面。

廣告宣傳是企業(yè)運(yùn)用一定的經(jīng)濟(jì)代價(jià)，通過一定的媒體，有計(jì)劃地宣傳商品及業(yè)務(wù)，達(dá)到傳播信息，促進(jìn)銷售的工作。企業(yè)通過廣告宣傳，傳播有關(guān)商品信息，可以吸引消費(fèi)消費(fèi)并激發(fā)其購(gòu)買欲望，促使其采取購(gòu)買行為，從而達(dá)到商品銷售目的。

傳播商品知識(shí)是企業(yè)吸引顧客，做好解除顧客心理疑慮的售前服務(wù)工作。傳播商品知識(shí)，可通過廣告宣傳、人員示范表演、辦培訓(xùn)班等，指導(dǎo)顧客消費(fèi)。售前商品知識(shí)宣傳服務(wù)，可滿足不同層次消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)一步了解與認(rèn)識(shí)的需要，能夠促進(jìn)購(gòu)買的實(shí)現(xiàn)。好的銷售服務(wù)，不只是被動(dòng)地適應(yīng)顧客需要，提供事后服務(wù)，還應(yīng)“主動(dòng)出擊”提供產(chǎn)品知識(shí)，引導(dǎo)顧客選擇正確產(chǎn)品與使用方法，讓他覺得不只是買了東西，還得到額外的知識(shí)服務(wù)。如我國(guó)南方深圳，廈門等地服裝廠生產(chǎn)的服裝，不公在衣服上標(biāo)有質(zhì)料說明，而且還有洗濯方法，保存方法的指示。

3、環(huán)境裝飾服務(wù)。環(huán)境裝飾服務(wù)是誘發(fā)顧客積極情緒，爭(zhēng)取惠顧心理效應(yīng)產(chǎn)生的有效措施。它主要包括商場(chǎng)的外觀結(jié)構(gòu)形式、櫥窗設(shè)計(jì)、內(nèi)部商品陳列、燈光音響等內(nèi)容。優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境不僅能吸引消費(fèi)者，給消費(fèi)者以美的亨受，并能引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。在外觀結(jié)構(gòu)形式上，商店店門設(shè)計(jì)要方便消費(fèi)者出入；店名力求醒目，表示商店的風(fēng)格；櫥窗設(shè)計(jì)顯示突出商品，塑造優(yōu)美的整體形象，給消費(fèi)者以藝術(shù)享受，利用景物的間接渲染，滿足消費(fèi)者的情感需要。

商店內(nèi)部裝飾包括商品陳列、燈箱指示、照明音響等內(nèi)容。商店內(nèi)部裝飾對(duì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)商品銷售有很大影響。一方面，它對(duì)消費(fèi)者的感覺器官有著較強(qiáng)的刺激力，使他們?cè)谟^賞和選購(gòu)商品過程中，感到優(yōu)雅、舒適、輕松、愉快，始終保持興致勃勃的情緒，從而促成購(gòu)買行為；另一方面，它也可使?fàn)I銷人員感到精神飽滿，情緒高漲，服務(wù)熱情，以提高經(jīng)營(yíng)效率。顧客來到商店，第一眼看到的便是陳列情況。因此商店的商品陳列要美觀大方，井井有條，并在保持商品突出特征的前提下，盡量做到琳瑯滿目，引人入勝，若再利用柔和適宜的燈光加以點(diǎn)綴，以襯托商品的色彩，就會(huì)使商品愈加顯得引人注目。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用店內(nèi)的音響設(shè)施，也有利于刺激顧客的購(gòu)買欲望，廣播內(nèi)容應(yīng)著眼于指導(dǎo)顧客購(gòu)物。良好的購(gòu)物環(huán)境能使消費(fèi)者在得到“物”的同時(shí)得到氣氛、趣味、感情上的滿足。

二、售中服務(wù)。售中服務(wù)是指在商品買賣過程中，直接為銷售活動(dòng)所提供的各種服務(wù)，主要包括迎賓服務(wù)，咨詢服務(wù)，規(guī)范操作等。搞好售中服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中心內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1、迎賓服務(wù)。迎賓服務(wù)是售前服務(wù)與售服務(wù)的中間過渡環(huán)節(jié)，既指服務(wù)性的迎賓服務(wù)──銷售操作的第一程序，還包括工業(yè)自銷中的迎賓禮節(jié)。把迎賓服務(wù)視為售中服務(wù)是因?yàn)殇N售活動(dòng)一般從這里開始。優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)給顧客留下的第一印象，是其它服務(wù)所替代不了的。

2、咨詢服務(wù)。當(dāng)有一定購(gòu)買目標(biāo)的顧客進(jìn)入商店時(shí)，在琳瑯滿目的商品中，他不一定能找到自己所需要的商品，這時(shí)企業(yè)就要及時(shí)為其提供咨詢服務(wù)；或者由于顧客對(duì)商品的性能、規(guī)格、型號(hào)不太了解而不能確定購(gòu)買時(shí)，顧客就需要商店為其提供咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)是方便顧客購(gòu)買，增強(qiáng)顧客信心，促進(jìn)商品銷售不可缺少的服務(wù)方式。良好的咨詢服務(wù)不僅節(jié)約顧客的購(gòu)買時(shí)間，滿足顧客的需要，而且對(duì)提高企業(yè)形象，促進(jìn)商品銷售有著極其重要的作用。

3、規(guī)范操作。營(yíng)業(yè)員在接待、售貨過程中，一般需經(jīng)過迎客、詢問、遞拿、看樣、挑選、參謀、算賬、收款、找零、包扎、交貨、送客等環(huán)節(jié)，這是銷售過程，同時(shí)也是售中服務(wù)過程。規(guī)范操作要自始至終體現(xiàn)“主動(dòng)，熱情，耐心，周到”的服務(wù)精神，使顧客高興而來滿意而去。規(guī)范操作是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的最好標(biāo)志。原北京市特級(jí)售貨員張秉貴接待顧客時(shí)做到“接

一、問

二、聯(lián)系三。”就是做好售中服務(wù)的典范。

美國(guó)殼牌石油公司加油站制定的《為消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則》，根據(jù)自身業(yè)務(wù)，對(duì)售中服務(wù)作了十分具體的規(guī)定。Ａ：笑臉歡迎顧客，提供高質(zhì)量汽油，同時(shí)觀察汽車是否需要換零件。Ｂ：走到車后，灌油、拭車，檢查輪胎、車燈。Ｃ：檢查除塵器，擦凈車前擋風(fēng)玻璃。Ｄ：檢查車前各部件，尋找可能的銷售。Ｅ：關(guān)油箱，收錢，笑臉相送，并說：“希望您再次光顧”。一個(gè)汽車加油站，在短短幾分鐘加油過程中能體現(xiàn)以上五方面服務(wù)，確屬搞好售中服務(wù)的范例。

三、售后服務(wù)。售后服務(wù)是當(dāng)商品已進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，供貨企業(yè)仍繼續(xù)提供的各種服務(wù)工作。良好的售后服務(wù)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)形象，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，有著無聲的宣傳促進(jìn)作用。企業(yè)搞好售后服務(wù)主要有以下幾種方式：

1、送貨服務(wù)。對(duì)購(gòu)買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購(gòu)買量過多，自行攜帶不便的顧客，企業(yè)就應(yīng)提供送貨上門的服務(wù)。

2、安裝服務(wù)。許多現(xiàn)代產(chǎn)品，如豪華燈具、廚房衛(wèi)生設(shè)備、空調(diào)等，顧客買回去后，都不具備自己安裝的條件。因此，售貨企業(yè)應(yīng)派人上門安裝，當(dāng)場(chǎng)調(diào)試，保證產(chǎn)品及時(shí)使用。

這是企業(yè)搞好售后服務(wù)，爭(zhēng)取顧客的重要手段。

3、上門維修。對(duì)一些大型設(shè)備或高科技產(chǎn)品，一旦用戶使用時(shí)出現(xiàn)故障，生產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上門維修服務(wù)。

4、“三包”服務(wù)。指包修、包換、包退服務(wù)?！叭狈?wù)是企業(yè)建立聲譽(yù)的最佳方式之一，也是解決供需矛盾的良策。

5、搞好零配件供應(yīng)。產(chǎn)品使用中，常會(huì)出現(xiàn)易損配件早壞現(xiàn)象，及時(shí)供應(yīng)零配件，是保證產(chǎn)品正常使用，取得用戶信任，擴(kuò)大銷售的必要服務(wù)工作。

6、售后包裝服務(wù)。隨著人民生活水平的提高，社交往來的增多，顧客購(gòu)買用于饋贈(zèng)的商品也日益增多，這使得售后包裝服務(wù)，倍受青睞。一般饋贈(zèng)品經(jīng)再包裝后，不僅使商品顯得精美、漂亮，提高了商品價(jià)值，而且也使顧客不自覺地產(chǎn)生了商品的自我比擬意識(shí)。使顧客高興而來，滿意而歸。

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富，服務(wù)的意義也不斷超越出方便顧客這一范圍。企業(yè)只有經(jīng)常探索服務(wù)新內(nèi)容，才能使企業(yè)立于不敗之地。因而，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是如何為顧客提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還受人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等因素的影響。因此，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)做好如下幾方面工作。

一、搞好職業(yè)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

職員素質(zhì)是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有良好的人員素質(zhì)。才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者，才能把商品推銷出去。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要啟用、培訓(xùn)和合適的服務(wù)人員。

1、品德培養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)積極培養(yǎng)職工樹立“全心全意為人民服務(wù)”的思想。把顧客利益放在首位，時(shí)時(shí)處處為顧客著想，讓顧客滿意，這不僅是社會(huì)主義企業(yè)應(yīng)具備的基本的經(jīng)營(yíng)思想，而且也是每一個(gè)職員應(yīng)遵守的職業(yè)道德。實(shí)踐證明，只有樹立維護(hù)消費(fèi)者利益，一切為消費(fèi)者著想的思想，企業(yè)經(jīng)營(yíng)才能夠興旺發(fā)達(dá)。企業(yè)還應(yīng)積極培養(yǎng)職工熱愛本職工作，只有熱愛這份工作，才能對(duì)顧客提供發(fā)自真心的誠(chéng)意服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接影響他們的服務(wù)質(zhì)量。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要求職員要有豐富的商品知識(shí)，熟練的操作水平和諳熟的營(yíng)銷技巧。只有豐富的商品知識(shí)，才能解決顧客的疑問，取得顧客信任；只有熟練的操作水平，才能主動(dòng)為顧客服務(wù)，讓顧客感到滿意；只有諳熟的營(yíng)銷技巧，才能掌握顧客的需要，促成商品銷售。因此，抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

3、儀表。職員的儀表就是企業(yè)的“門面”，職員儀表的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象。企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也必須注重對(duì)職員儀表體態(tài)的訓(xùn)練。在營(yíng)銷活動(dòng)中，營(yíng)銷人員健康的體態(tài)和容貌，整潔合體的服飾，文雅大方，親切和藹的行為態(tài)度，都會(huì)給消費(fèi)者留下難忘的印象，對(duì)促進(jìn)銷售活動(dòng)的順利開展起著積極的作用。

4、語言表達(dá)能力?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”，營(yíng)銷人員良好的語言表達(dá)能力，對(duì)于創(chuàng)造和諧的營(yíng)銷氣氛，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買行為有著重大的影響。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求營(yíng)銷人員的語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感；語言要文明禮貌、熱情友善，以引起消費(fèi)者的好感；語言要富于情感、生動(dòng)形象，才能起到感染顧客的作用。

5、自控能力培養(yǎng)。優(yōu)秀的營(yíng)銷人員必須具備良好的自控能力，這也是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)形象的重要方面。營(yíng)銷人員是不能挑選顧客的，遇到挑剔和不講理的顧客也要千方百計(jì)避免沖突。因此，營(yíng)銷人員一定要有高度的自我修養(yǎng)和堅(jiān)強(qiáng)的自我克制力。在南京許多商場(chǎng)都較注重對(duì)營(yíng)業(yè)人員的自控能力的培養(yǎng)，還為營(yíng)業(yè)員設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”。這充分體

現(xiàn)了企業(yè)對(duì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)員自控能力的重視。

二、改善服務(wù)態(tài)度，維護(hù)企業(yè)形象

改善服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要方面，它關(guān)系到企業(yè)形象，影響到企業(yè)未來的經(jīng)營(yíng)。“經(jīng)營(yíng)信為本，買賣禮當(dāng)先”，只有良好的服務(wù)態(tài)度才能“誠(chéng)招天下客”。國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)對(duì)全體雇員提出的宗旨是：“對(duì)任何顧客的抱怨和疑難，必須在二十四小時(shí)內(nèi)給予解決。”他們的口號(hào)是：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！眱?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場(chǎng)的40％，產(chǎn)品進(jìn)入130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。企業(yè)要改善服務(wù)態(tài)度，必須做到以下幾方面要求。

1、態(tài)度要誠(chéng)懇，以誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)待每一位顧客，就能取得對(duì)方信任。信譽(yù)所產(chǎn)生的力量遠(yuǎn)比實(shí)物商品大得多。所以，誠(chéng)懇態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最寶貴的東西，是企業(yè)工作人員應(yīng)具備的職業(yè)道德。萊克蘇斯牌汽車造型華麗，但是在美國(guó)行駛了幾個(gè)月以后，豐田汽車公司收回了所有這種汽車，因?yàn)閮?nèi)部制動(dòng)燈固定裝置出了小毛病。維修人員到每位車主家中，把汽車開超走，維修好了以后再把車還給主人。豐田公司這一舉措不僅提高了公司形象，而且使萊克斯牌汽車在顧客中建立了良好的信譽(yù)。

2、態(tài)度要熱情。熱情有服務(wù)態(tài)度要求營(yíng)銷人員對(duì)每一位顧客和每一筆生意表現(xiàn)出極大的熱忱，決不能把自己的好惡表現(xiàn)在顧客接受商品之前。熱情態(tài)度是職工對(duì)企業(yè)關(guān)注和對(duì)事業(yè)追求的行為表現(xiàn)。微笑服務(wù)是美國(guó)希爾頓飯店首先倡導(dǎo)的，在旅店業(yè)最蕭條的時(shí)刻，希爾頓號(hào)召全體職員把微笑獻(xiàn)給顧客，把周到的服務(wù)灑向顧客，微笑服務(wù)使希爾頓走出了困境。在順利時(shí)期，希爾頓又強(qiáng)調(diào)，第一流服務(wù)員的微笑比第一流的設(shè)備更重要，微笑服務(wù)給希爾頓飯店贏得了聲譽(yù)。可見搞好微笑服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。

3、態(tài)度要認(rèn)真。按照服務(wù)一視同仁的原則，認(rèn)真對(duì)待大小業(yè)務(wù)，一絲不茍地做好每件服務(wù)工作。服務(wù)才能有競(jìng)爭(zhēng)力。態(tài)度認(rèn)真意味著營(yíng)銷人員辦事可靠。一位顧客花0.16元在中山大廈商場(chǎng)買了一盒0.7毫米鉛芯，回家一看卻是o.9毫米鉛芯他為此給商場(chǎng)寫了封信，未署名。商場(chǎng)卻花了36元在報(bào)上登了“尋某顧客”廣告。中山大廈對(duì)顧客認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，取得了顧客信賴。

三、改進(jìn)服務(wù)方式，全面中求創(chuàng)新

恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，也是吸引顧客，搞好企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。不同的企業(yè)，服務(wù)的側(cè)重有所不同。但企業(yè)決不能顧此失彼，應(yīng)樹立整體的服務(wù)觀念，并在整體服務(wù)中不斷創(chuàng)新。

1、全面服務(wù)。企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只顧某一方面某一點(diǎn)，而應(yīng)樹立整體觀念，顯示企業(yè)整體水平，只有向顧客提供全面周到的服務(wù)，才能吸引現(xiàn)實(shí)顧客，把握住“準(zhǔn)顧客”。如果企業(yè)售前廣告服務(wù)搞得不錯(cuò)，集中服務(wù)跟不上，就會(huì)前功盡棄；如果售后服務(wù)采取“一經(jīng)售出概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度，也會(huì)拒顧客于門外。因此，搞好全面服務(wù)是樹立良好企業(yè)形象，吸引顧客的重要內(nèi)容。

2、創(chuàng)新服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)者勝，不斷創(chuàng)新者勝。創(chuàng)新服務(wù)是以“人無我有，人有我新”為宗旨，在全面服務(wù)中開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，逐步使服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)出新水平。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)并無規(guī)律可循，它要求營(yíng)銷售人員不斷地挖掘顧客多方面的需要，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以自己的服務(wù)特色來滿足顧客多方面的需要。美國(guó)名震全球的商品大王汪納梅克，他獲得成功的辦法就是的決心發(fā)現(xiàn)顧客需求，使用從未經(jīng)人實(shí)踐過的新辦法。他所使用的明碼標(biāo)價(jià)銷售法成為一次零售革命，一直被各國(guó)沿用到今。因此，企業(yè)只有在普遍中創(chuàng)獨(dú)有，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)贏得顧客的磁石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的位置。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，商品經(jīng)濟(jì)逐步繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，許多企業(yè)界有

識(shí)之士已清醒認(rèn)識(shí)到：商品豐富了，除了商品質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)外，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也越來越重要，若企業(yè)只注重花樣百出的宣傳或靠關(guān)系戶維持經(jīng)營(yíng)，而忽略對(duì)顧客的服務(wù)，終將被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所淘汰。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)致勝的法寶。

1993.12畢業(yè)論文

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號(hào)，這是我們南網(wǎng)人對(duì)每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營(yíng)業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭(zhēng)，感動(dòng)的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動(dòng)說明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡(jiǎn)單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng)，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問題?；蛟S這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來了寧?kù)o鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠(chéng)信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí)，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動(dòng)力和方向。華潤(rùn)文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識(shí)到，改變必須從現(xiàn)在開始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動(dòng)型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時(shí)下收下送，主動(dòng)打電話詢問有無物品更換，對(duì)患者較多科室，對(duì)有特殊需要及時(shí)送物上門，在和科室交換物品時(shí)，態(tài)度熱情，語言文明，爭(zhēng)取科室配合，樹立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質(zhì)量。科室內(nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵(lì)工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時(shí)經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無菌包的內(nèi)容物。主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時(shí)供應(yīng)，保證了無菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識(shí)和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

條件和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會(huì)被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢(shì)，如果這種狀況長(zhǎng)期不能得到改善，就會(huì)因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求

隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識(shí)；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求

對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ?們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對(duì)的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯?qǐng)生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務(wù)員這里有沒有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會(huì)幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級(jí)酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對(duì)這一方面，酒店對(duì)于VIP客戶，都會(huì)有客史檔案記錄，在客史檔案中會(huì)記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡(jiǎn)單的問候一下等。都會(huì)讓客人感覺你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動(dòng)去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑?，往往?huì)給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的常客李老板，因?yàn)樗?jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺很舒心，每次來到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時(shí)候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來領(lǐng)班來幫忙點(diǎn)菜，他又說這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時(shí),問候“您好”;

2、接到處方時(shí)說“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥;

4、當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對(duì)工作提出意見時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通。“請(qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xx--xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.