第一篇：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

網(wǎng)吧是服務(wù)性行業(yè)，從老板、經(jīng)理到主管、網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員以及保潔員等，在顧客面前，都充當(dāng)同樣一個(gè)角色——“服務(wù)人員”。不容忽視，在服務(wù)行業(yè)，秉承的工作作風(fēng)依舊是——顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

服務(wù)是網(wǎng)吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量的好壞要取決于員工服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知程度，網(wǎng)吧全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是網(wǎng)吧徐榮輝真正的“老板”，“顧客至上”應(yīng)是網(wǎng)吧必須遵循的宗旨，這個(gè)概念必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成（作者：徐榮輝）一種服務(wù)意識(shí)，這種意識(shí)就是網(wǎng)吧員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

引用酒店管理學(xué)概念，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)網(wǎng)吧全體工作人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)包含以下方面（細(xì)節(jié)）：

1、服裝、儀容的標(biāo)準(zhǔn)；

2、言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)；

3、站姿、坐姿禮儀；

4、顧客進(jìn)門要微笑示意或者說“您好”；

5、顧客下機(jī)時(shí)提醒結(jié)帳及攜帶隨身物品；

6、顧客離開時(shí)目送或者說“歡迎再次光臨”；

7、顧客有需求時(shí)應(yīng)走近詢問，并耐心講解；

8、不可以對(duì)顧客說“我不知道”、“不是我負(fù)責(zé)”等言語；

9、不可以長時(shí)間與顧客聊天或者站在顧客身后；

10、顧客網(wǎng)上聊天、進(jìn)電子郵箱、網(wǎng)上銀行等應(yīng)主動(dòng)回避；

11、對(duì)于故意刁難的顧客，要耐心開導(dǎo)，化解事態(tài)；

12、委婉拒絕顧客的不正當(dāng)要求（要求看A片進(jìn)色情網(wǎng)站等）并做好解釋；

13、清掃衛(wèi)生時(shí)如需要顧客讓位應(yīng)有禮貌地小聲提示顧客；

14、處理不了的問題可以尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，不可以推托責(zé)任或不屑一顧；網(wǎng)吧員工的服務(wù)禮儀可以參考酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于覺大多數(shù)網(wǎng)吧來說，做得跟酒店一樣并不容易，我們可以適當(dāng)取舍，不要求“彬彬有禮”，但要求自然大方，能讓顧客有“家”的感覺，才是至高境界。

第二篇：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個(gè)人能力的提升，而是要在團(tuán)隊(duì)通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動(dòng)、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識(shí)，缺乏帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對(duì)性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識(shí)、形象、態(tài)度、語言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對(duì)客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)

3、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個(gè)角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙垺Ｋ越裉煳覀儼汛蠹艺偌谝黄?，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕?，建議點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑??？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿?？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會(huì)愿意拿錢受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦撸瑔枂査麄兊念櫩托枰裁捶?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)?；貞浺恍╅_心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對(duì)象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請(qǐng)覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希ㄟ^我們語言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.