第一篇：商場突發(fā)事件的處理（范文模版）

商場突發(fā)事件的處理

前言：商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的客服部、管理部必須具備的能力和素質(zhì)。

緊急事件的種類

1、顧客之間的沖突

2、員工和顧客之間發(fā)生沖突

3、搶劫事件的處理程序

4、物品丟失事件的處理程序

5．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時(shí)

6、發(fā)生火災(zāi)、爆炸注意事項(xiàng)

7、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

8、電梯困人應(yīng)急預(yù)案

9、扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案

10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。

11、騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。

12、爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

13、舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)

14、重要人員到訪購物中心時(shí)

一、顧客之間的沖突

1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突

購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢

保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁

2、顧客沖突時(shí)的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因

根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客

評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)

目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知客服人員和管理部，不可袖手旁觀。

把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍

觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客

離開。

客服人員到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至客服部或管理部辦公室）

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時(shí)做好正門及主通道的客流疏導(dǎo)。

對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。

2）發(fā)生動(dòng)手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指

責(zé)顧客

第一時(shí)間通知客服人員及管理部趕至現(xiàn)場，由客服人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈

活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由客服人員決定是否就醫(yī)。

如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及上級部門。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人

定時(shí)做安全廣播

商場內(nèi)設(shè)安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/p>

用對講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請求保安/客服人員協(xié)助

保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。

如攔截失敗，保安和客服人員可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。

注意事項(xiàng)：

我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度

如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場管理層

如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序

1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

客服部根據(jù)客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視

醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

2、丟失事件發(fā)生的處理

1）顧客（商家）當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可之

人

管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立

即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報(bào)案

2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺登記

服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物

如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)

翻看。

如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商

場管理人員

3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物

第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。

協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作

證，我們將不必采取行動(dòng)。

證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。

注意事項(xiàng)

我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度

如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場管理層

如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。

外部場地包括主樓停車場和南樓停車場。處理車場的糾紛（包括停車刮傷、撞車等）：商家對車主的，由商家和車主自行協(xié)商處理；車主對車主的，由車主雙方自行協(xié)商處理；由我司對車主的，由我司工作人員現(xiàn)場取證、記錄，并報(bào)保險(xiǎn)公司處理，同事時(shí)向上級主管匯報(bào)情況。車主有權(quán)自報(bào)車險(xiǎn)公司，與我司報(bào)保險(xiǎn)可同時(shí)進(jìn)行。

其他原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，可參考現(xiàn)場因素分析，初步判斷是屬于那一種險(xiǎn)種，如不能判斷，請馬上通知相關(guān)部門主管。

五、媒體、同行來訪拍照等處理程序

1、處理程序

當(dāng)看到有人抄價(jià)格、拍照等時(shí)，保安部應(yīng)立即通知客服人員

商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。

如屬不知情的來客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。

如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察

如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)拍照、抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。

2、注意事項(xiàng)

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

六、發(fā)生火災(zāi)、爆炸注意事項(xiàng)

處理程序：

在遇到發(fā)生意外（爆炸、火災(zāi)等）情況時(shí)，不要驚慌，提醒消費(fèi)者不要乘坐

廂式電梯進(jìn)行逃生； 如遇商場內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)，緊急提醒消費(fèi)者就近尋找和穿戴商場經(jīng)營的各種勞保用品。（應(yīng)急方法是：要設(shè)法將毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸濕捂在口鼻處，選擇火勢、煙霧較弱的邊緣地帶，采取俯身或匍匐前進(jìn)方式快速通過，嚴(yán)禁向著火部位的上方空間轉(zhuǎn)移）； 在通道發(fā)生堵塞的情況下，可從商場的窗口、陽臺利用建筑物外掛的落水管和商場里的消防水帶、機(jī)用皮帶、電纜線等物品，開辟逃生通道；

火災(zāi)報(bào)警電話：119

七、自然災(zāi)害

1、雨天自然災(zāi)害

在雨天來臨前或來到時(shí)對商場內(nèi)所有商家進(jìn)行宣傳廣播，提醒商家做好防漏水工作；對以往有漏水記錄的商家進(jìn)行查訪，了解商家漏水處理的情況；對有漏水現(xiàn)象的商家進(jìn)行登記備案，同時(shí)通知相關(guān)部門（比如工程部）處理漏水問題；如有商家因雨水導(dǎo)致貨物受損，立即通知上級部門、客戶經(jīng)理部、工程部，并對商家受損貨物數(shù)量進(jìn)行登記，對受損貨物的外觀拍照取證，對漏水的位置進(jìn)行勘察。對因雨水導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)受損的商家，除取證外，在事發(fā)當(dāng)日，必須以書面報(bào)告上級主管部門，并在當(dāng)日報(bào)保險(xiǎn)公司。

保險(xiǎn)公司電話：

派出所電話：

第二篇：商場突發(fā)事件處理預(yù)案doc

.1目的商場是人、財(cái)、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會(huì)給國家財(cái)產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實(shí)施《消防法》和公安部[61]號令，認(rèn)真落實(shí)企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實(shí)質(zhì)，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時(shí)的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實(shí)際，特制定本預(yù)案。

1.2突發(fā)事件處理原則

1.2.1預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失減少。

1.3突發(fā)事件的種類

1.3.1火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。

1.3.7騷亂：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發(fā)事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總部匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責(zé)任人、副總值班擔(dān)任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)要負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，?shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.1.3總指揮部辦公地點(diǎn)設(shè)在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個(gè)小組。

2.2.1救災(zāi)組：組長由賣場值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊(duì)員（兼職安全員、義務(wù)消防隊(duì)員）。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長由營運(yùn)部主管或賣場值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開

現(xiàn)場，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

2.2.2.2打開通道：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。顧客退場完畢后要根據(jù)現(xiàn)場情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

2.2.3財(cái)務(wù)搶救組：組長由財(cái)務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

2.2.3.1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，由收銀文員和防損負(fù)責(zé)人共同帶離現(xiàn)場。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

2.2.3.3理貨區(qū)：將重要單據(jù)、商品錄入驗(yàn)收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

2.2.4通訊醫(yī)務(wù)組：組長綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。負(fù)責(zé)各小組與總指揮部聯(lián)絡(luò)，對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長下達(dá)，同時(shí)配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序

3.1火（水）災(zāi)處理程序

3.1.1事前預(yù)防：

3.1.1.1編制“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩

3.1.1.4進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報(bào)警

3.1.2.1.1消防控制室或警務(wù)區(qū)接到消防報(bào)警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊(duì)員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室或警務(wù)區(qū)，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢大小；報(bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認(rèn):接到報(bào)警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報(bào):如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位

●謊報(bào):若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認(rèn)：根據(jù)門店的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時(shí)間和空間上難以控制

3.1.2.3報(bào)告制度：

3.1.2.3.1一級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長等到達(dá)現(xiàn)場

3.1.2.3.2二級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長、維修（電工）班長到控制室或警務(wù)區(qū)。同時(shí)通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時(shí)緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人。

3.1.2.3.4報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長匯報(bào)。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；

●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；

●內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護(hù)衛(wèi)隊(duì)員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門店義務(wù)消防隊(duì)員和安全員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；

●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；

●向“119”報(bào)警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛；

●滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮。

●營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)

●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。

●庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

3.1.2.4.3注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場；避開電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

3.1.2.5.1控制室或警務(wù)區(qū)：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。

●趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

●配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營業(yè)員或理貨員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財(cái)務(wù)收銀部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險(xiǎn)小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營業(yè)方案；撰寫正式報(bào)告。

3.1.2.7協(xié)同配合：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責(zé)：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預(yù)防

3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時(shí)清除現(xiàn)場的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應(yīng)馬上伸出援助之手，并表示出對顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣場辦公室人員和總服務(wù)臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即現(xiàn)場救護(hù)并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿輕易搬動(dòng)受傷者。

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責(zé)任，客戶服務(wù)部等相關(guān)部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.2.3.3總結(jié)教訓(xùn)，對相關(guān)責(zé)任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預(yù)防

3.3.1.1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

3.3.1.2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)員到現(xiàn)場制止

3.3.2.1.2撥打110報(bào)警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場，則由護(hù)衛(wèi)對員請其出場

3.3.2.3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)

3.3.3.1如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預(yù)防：

3.4.1.1請顧客按規(guī)定存包

3.4.1.2仔細(xì)檢查周圍環(huán)境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預(yù)防

3.5.1.1事先配臵應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發(fā)生停電時(shí)，防損安保部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短

3.5.2.2啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時(shí)疏散顧客

3.5.2.3.4店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生

3.5.2.3.5誠懇的語言，安撫顧客并請?jiān)?/p>

3.5.2.3.6由防損員加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生

3.5.2.3.7如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場內(nèi)是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

第四章其它規(guī)定

4.1無任何區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，指揮人員還未到現(xiàn)場，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。

4.2大廳內(nèi)的消火栓在發(fā)生火災(zāi)的緊急情況下，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預(yù)案不受人事變動(dòng)的影響，如有人員變動(dòng)，請做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認(rèn)識當(dāng)前的火災(zāi)及治安形勢，牢固樹立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請立即報(bào)告，做到防患于未然。

4.5一旦發(fā)生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

4.6一旦發(fā)生犯罪分子持械搶劫或其他突發(fā)事件，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場，及時(shí)疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場所有工作人員在犯罪分子實(shí)施暴力搶劫（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。

4.8在撲救火災(zāi)過程中或與犯罪分子展開斗爭時(shí)，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財(cái)產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭取時(shí)間抓獲案犯。

第三篇：商場突發(fā)事件和處理辦法

突發(fā)性事件處理培訓(xùn)

一、商場突發(fā)事件與處理辦法

（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？

商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經(jīng)理接待此類矛盾時(shí)，必須堅(jiān)持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)調(diào)解。

（二）、發(fā)生顧客財(cái)物被盜，被搶案如何辦？

商場是公眾聚集場所，也是治安復(fù)雜場所，違法犯罪人員經(jīng)常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內(nèi)顧客財(cái)物被盜、被搶案件時(shí)有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負(fù)賠償責(zé)任的規(guī)定）。

（三）、發(fā)生顧客在商場內(nèi)摔傷如何辦？

顧客來商場觀光購物時(shí)，由于多種原因往往會(huì)造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設(shè)施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時(shí)間報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現(xiàn)場拍照留存；二是物業(yè)公司根據(jù)顧客受傷情況通知保險(xiǎn)公司（第三者責(zé)任險(xiǎn)）進(jìn)行賠付；三是對設(shè)施上存在的隱患進(jìn)行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。

（四）、發(fā)現(xiàn)假幣、假卡如何辦？

商場在收款時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經(jīng)驗(yàn)，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個(gè)人造成不必要的損失。因此，收銀員應(yīng)提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應(yīng)及時(shí)向銀行或公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或者向顧客調(diào)換一張；發(fā)現(xiàn)假卡或難以認(rèn)定可采取向銀行請求授權(quán)來避免此類損失的發(fā)生。

（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？

商場內(nèi)發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時(shí)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，配合公安機(jī)關(guān)破案。

（六）、防止撲柜偷盜

撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實(shí)施，因此，高檔貴重商品柜內(nèi)的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機(jī)關(guān)，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。

（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶

按公安部門、銀行部門的有關(guān)規(guī)定和要求，黃金貴重商品經(jīng)營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉(zhuǎn)換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報(bào)警按鈕（一級或二級聯(lián)網(wǎng)）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應(yīng)急照明器材。

（八）、防止因質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛

商場在接待因商品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關(guān)規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。解決顧客糾紛時(shí)應(yīng)請顧客到辦公室，不宜在售貨現(xiàn)場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時(shí)有過急行為，可報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

二、突發(fā)事件應(yīng)急處置方法 注意事項(xiàng)：

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應(yīng)急預(yù)案件的職責(zé)。

2、應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時(shí)進(jìn)行綜合演練。

3、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，根據(jù)單位設(shè)施、設(shè)備、人員變動(dòng)情況，對預(yù)案及時(shí)修正。

（一）、火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1.①、起火（商場）現(xiàn)場的員工 確認(rèn)起火。

②、立刻通知商場保安人員。

③、保安人員立即用對講機(jī)通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。

④、視情況運(yùn)用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。2.事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在企業(yè)監(jiān)控室

①、接警后將接警時(shí)間、具體內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速將情況向以下部門匯報(bào)：總值班經(jīng)理、商場總辦室。

②、報(bào)告內(nèi)容包括：起火地點(diǎn)、起火時(shí)間、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等。

3.事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在企業(yè)各部門職責(zé)及處置程序

現(xiàn)場指揮部

（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，在現(xiàn)場附近設(shè)臨時(shí)指揮部。

（2）、臨時(shí)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在有關(guān)人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現(xiàn)

場總指揮。現(xiàn)場總指揮視現(xiàn)場情況作指揮決策。到場其余領(lǐng)導(dǎo)配合現(xiàn)場總指揮做好現(xiàn)場搶險(xiǎn)工作。

（3）、調(diào)集力量，布置疏散人員、準(zhǔn)備搶險(xiǎn)物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。

（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調(diào)機(jī)房等重要崗位工作人員的行動(dòng)，上述崗位必須保證有人值班

（6）、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。

（7）、密切注意現(xiàn)場情況，隨機(jī)采取相應(yīng)措施。安全管理部門

（1）、組織人員投入滅火。

（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護(hù)疏散秩序，防止出現(xiàn)混亂。（4）、保護(hù)商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時(shí)，關(guān)閉防火門。

（6）、及時(shí)收集情況，寫出事故情況匯報(bào)。

（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機(jī)房為核心，采用電話、手機(jī)、呼機(jī)、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，使各級人員有效接受反饋信息。

3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，保證消防用水使用。

（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。

（10）、設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明（通道和商場內(nèi)），充分使用應(yīng)急燈、手電筒。

（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動(dòng)扶梯自底層關(guān)閉。

（13）、消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、公安部門、保安部門使用。（14）、點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域防火卷簾門。

（15）、有正壓送風(fēng)排煙等相關(guān)設(shè)備的，檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥

（16）、必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備情況。事發(fā)商場（現(xiàn)場）疏散程序

疏散安排

1、保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。

2、事發(fā)商場（現(xiàn)場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進(jìn)。

3、保安員及義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散。

4、在疏散路線上分段安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員為顧客指明疏散方向。

5、安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散。

6、安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員查清是否仍有顧客在著火區(qū)域內(nèi)。

疏散順序

第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以上樓層。第三順序疏散著火層以下樓層。

未接通知前，除著火層以外，營業(yè)員堅(jiān)守崗位，保護(hù)商品。接到通知后，聽從指揮有秩序地撤離現(xiàn)場。著火層營業(yè)員聽從現(xiàn)場指揮安排。

事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在單位撲救火災(zāi)處置要點(diǎn)：

撲救要點(diǎn)

1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器 4 撲救力度不夠時(shí)，用消防水龍撲救。

2、撲救時(shí)，首先要控制火勢蔓延。

3、電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。

防排煙

1、指導(dǎo)顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，盡量減少煙霧威脅，防止窒息。

2、視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。

安全警戒

1、派兩名安保人員到路口負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車，并負(fù)責(zé)向消防隊(duì)指明本大樓消防結(jié)合器位置。

2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會(huì)無關(guān)車輛。

3、勸導(dǎo)過路行人遠(yuǎn)離大樓，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

4、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散顧客及員工離開大樓。

5、看管好疏散出大樓的物資。

6、保證消防電梯為消防人員專用。

7、引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序。

8、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入著火層，防止不法分子制造混亂，乘火打劫。

9、設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場配合消防人員調(diào)查起火原因。應(yīng)急廣播

1、聽從現(xiàn)場指揮部及消防隊(duì)指揮員指揮，按指示確定廣播范圍及廣播內(nèi)容。

2、配合做好指導(dǎo)疏散及安定人心工作。

二、防搶劫應(yīng)急預(yù)案

營業(yè)員處理程序

1、沉著冷靜，設(shè)法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。

2、（裝置有報(bào)警按鈕的柜臺）設(shè)法按動(dòng)柜臺內(nèi)的緊急報(bào)警按鈕。

3、設(shè)法通知附近的保安人員。

4、盡可能保護(hù)商品，使損失減少到最低限度。

5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數(shù)、面貌特征、逃循方向、逃循工具。

6、罪犯離開后，立即撥打“110”報(bào)警電話。

7、罪犯離開后，堅(jiān)守崗位，清點(diǎn)商品并做好記錄。

8、配合公安人員進(jìn)行偵查工作。

安保部門處理程序 現(xiàn)場保安人員

1、現(xiàn)場保安人員發(fā)現(xiàn)搶劫后，立即用對講機(jī)向上級匯報(bào)情況，并撥打“110”報(bào)警。

2、設(shè)法對犯罪分子進(jìn)行抓捕。

3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數(shù)、面貌特征、逃循方向、逃循工具。維持現(xiàn)場秩序，防止混亂。監(jiān)控室

接到現(xiàn)場保安人員報(bào)警后，立即將監(jiān)控?cái)z像頭位置調(diào)整至案發(fā)現(xiàn)場，并進(jìn)行實(shí)況錄像。對主要通道人員進(jìn)出情況進(jìn)行實(shí)況錄像。職能部門

1、接到報(bào)警后，立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門匯報(bào)。

2、立即趕到現(xiàn)場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護(hù)秩序。

3、派兩名安保人員到路口負(fù)責(zé)接應(yīng)公安部門。

4、保護(hù)現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

5、及時(shí)收集情況，寫出搶劫事件情況匯報(bào)。

6、配合公安部門偵破案件。

三、突發(fā)斷電應(yīng)急預(yù)案

1、商場發(fā)生突發(fā)斷電時(shí)，商場工作人員、安保、電工等應(yīng)立刻報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、電工組應(yīng)立即啟動(dòng)備用電源照明。

3、商場各級人員按崗位各就各位，堅(jiān)守崗位。

4、營業(yè)員看好本柜的商品，收回未付款的商品。

5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，并密切注意周圍情況的變化。

6、柜長、商品部負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場管好本柜、本部門的營業(yè)員，配合安保人員對顧客進(jìn)行宣傳、解釋，穩(wěn)定顧客情緒，并疏散顧客。

7、商場負(fù)責(zé)人、管理人員應(yīng)進(jìn)行合理分工，保持通訊暢通，及時(shí)向上級匯 6 報(bào)有關(guān)情況，并擔(dān)任臨時(shí)指揮。

8、商場安保人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏檢查，防止商品失竊，及時(shí)制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。

9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進(jìn)。

10、物業(yè)管理部門或有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)斷電事故的影響程度，調(diào)整人員進(jìn)行搶修和維護(hù)商場治安秩序。

11、必要時(shí)及時(shí)貼出告示，關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。

四、發(fā)生工傷死亡事故處置

1、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定認(rèn)定工傷。

2、事故發(fā)生后，安保部門應(yīng)立即向上級報(bào)告，并組織搶救，傷重者立刻送

醫(yī)院救治。

3、事故發(fā)生的安保部門、工會(huì)要配合有關(guān)部門對事故做好調(diào)查、分析和處理。

4、分析事故原因，教育員工加強(qiáng)防范措施，并對責(zé)任者進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)及行政處罰，防止事故的再次發(fā)生。

5、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定向所在地的區(qū)勞動(dòng)能力鑒定部門申請工傷鑒定，并按本地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和致殘等級支付工傷待遇工資和一次性補(bǔ)償。

五、員工矛盾激化處置

1、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部治安綜合治理工作，明確各級管理人員對治安綜合治理工作的責(zé)任，維護(hù)企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。

2、治安綜合治理工作，要堅(jiān)持貫徹“以人為本”的思想。

3、各有關(guān)職能部門分工如下：總辦室組織協(xié)調(diào)，安保部門負(fù)責(zé)治安穩(wěn) 定工作；人力資源部負(fù)責(zé)用工分配方面矛盾化解及勞動(dòng)合同糾紛的調(diào)解。

4、對有關(guān)來訪工作和每次接待情況必須做好臺帳，做到有據(jù)可查。

六、接到恐嚇電話處置

1、接恐嚇電話人員要保持沉著冷靜，盡量拖延通話時(shí)間，套取恐嚇之原因，根據(jù)說話聲判斷何地口音，大概年齡層次和職業(yè)狀況。

2、接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細(xì)越好，接電時(shí)要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對方聯(lián)系方法或帳號等，最好以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等假口，再約定10～20分鐘后電話聯(lián)系.7

3、接到恐嚇電話，必須向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)警，做到內(nèi)緊外松。

4、有來電顯示和錄音的保存好證據(jù)，以便破案之用。

5、積極配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。

第四篇：商場突發(fā)事件的處理預(yù)案

商場突發(fā)事件的處理預(yù)案

（新城購物廣場）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)

一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突

（1）顧客之間的沖突

如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客沖突時(shí)的處理：

1一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)

目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突

如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。

對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

1一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。

2發(fā)生動(dòng)手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客

第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。

二、發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí) 要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。

（2）樓層值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

三、搶劫事件的處理程序

如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人

定時(shí)做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息

(1)搶劫事件的處理

1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)

等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪

四、物品丟失事件的處理

如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發(fā)生的處理：

（1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報(bào)案

（2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

帶失竊顧客到服務(wù)臺登記。服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)翻看。

如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場管理人員

（3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物

第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。

協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時(shí)，通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)

五、突然停電：

沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何 明火；

3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間 的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

7．啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)

行聚集處理；

9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

六、抄價(jià)格的處理程序

處理程序

當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場管理人員

商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。

注意事項(xiàng)

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

七、水浸應(yīng)急預(yù)案

1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

第五篇：商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

一、電源故障：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電

1、預(yù)防辦法：分成多個(gè)電路鋪線區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

2、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時(shí)防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

3、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會(huì)進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現(xiàn)線路故障

預(yù)防辦法：備用1套臨時(shí)處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。

備注：音控師在活動(dòng)前一天下午進(jìn)場將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。

2、麥克風(fēng)故障

預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無線均可）

處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象

預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時(shí)VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時(shí)馬上換頻。

備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。

三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌

1、預(yù)防辦法：備用多個(gè)風(fēng)機(jī)。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動(dòng)期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。

四、安全標(biāo)記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤

預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。

五、下雨：

預(yù)防辦法：為來賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到

1、預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個(gè)小時(shí)集中人員，統(tǒng)一乘車至活動(dòng)現(xiàn)場。

2、處理辦法：如出現(xiàn)個(gè)別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時(shí)增加2—3個(gè)名額，以增補(bǔ)。

七、通訊問題：

1、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。

八、消防問題：

1、預(yù)防辦法：消防人員隨時(shí)檢查對消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。

2、處理辦法：由組委會(huì)安排消防人員對現(xiàn)場火源點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會(huì)可安排119值勤點(diǎn)。

九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情

1、預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會(huì)可安排120救護(hù)點(diǎn)。

十、主席臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會(huì)安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會(huì)安排維護(hù)人員封閉主會(huì)場。

十一、人流擁擠：

1、預(yù)防辦法：在各個(gè)區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會(huì)安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個(gè)疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場情況，各個(gè)區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個(gè)疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。

3、備注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。

十二、新聞問題：

1、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

2、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時(shí)，各新聞媒介對該問題不予以報(bào)道。

十三、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個(gè)環(huán)節(jié)，活動(dòng)所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花等）。