第一篇：如何處理突發(fā)事件

如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？

一、迅速控制事態(tài)。無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類(lèi)型、何種起因的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)積極進(jìn)行處理，立刻作出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢(shì)，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，而不應(yīng)一開(kāi)始就采取消極、被動(dòng)的態(tài)度，追究責(zé)任，多方埋怨，推諉搪塞，從而耽誤處理突發(fā)事件的時(shí)間，造成處理的被動(dòng)局面。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從容面對(duì)，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)。突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)，要達(dá)到這一目的，領(lǐng)導(dǎo)者可采用：

1、心理控制法。心理控制的方法是告誡我們?cè)谝馔夂屯话l(fā)事件發(fā)生后，人們心理都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊與壓力，使大部分人處于強(qiáng)烈的沖動(dòng)，焦躁或恐懼之中，所以領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。領(lǐng)導(dǎo)者要以“冷”對(duì)“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會(huì)大大減輕，并能在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時(shí)解決。要達(dá)到心理控制的目的，領(lǐng)導(dǎo)者可以?xún)煞矫嫒ヅ?。第一，領(lǐng)導(dǎo)者自身要從容鎮(zhèn)定。心理學(xué)認(rèn)為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動(dòng)影響，自己也從事和他人同樣的活動(dòng)。越在心理波動(dòng)，價(jià)值選擇目標(biāo)不定的情況下，越易于產(chǎn)生遵從心理。因此，在突發(fā)事件來(lái)臨 時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要冷靜，不能自己先亂了方寸。第二，多做說(shuō)服教育?，F(xiàn)在發(fā)生在基層的突發(fā)事件，大多都屬于人民內(nèi)部矛盾，群眾要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因?yàn)榧庇诮鉀Q問(wèn)題而采取了過(guò)激的方式，為此，只能采取說(shuō)服勸解，釋疑答惑等方法來(lái)理順情緒，化解矛盾，安定人心。

2、組織控制法。組織作為重要資源，有其自身的獨(dú)立價(jià)值。在處理突發(fā)事件時(shí)，組織的作用無(wú)法替代。發(fā)生在齊齊哈爾市“8?4”侵華日軍遺化武器中毒事件，政府成功的運(yùn)用了組織控制法，取得了顯著的效果。2003年8月4日，事件發(fā)生后，政府成立了由公安、環(huán)保、衛(wèi)生等部門(mén)組成的救援領(lǐng)導(dǎo)小組，市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局立即啟動(dòng)《危險(xiǎn)化學(xué)品工作預(yù)案》，救援領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成公安局出動(dòng)150多名警力控制了l0多處現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)運(yùn)桶的車(chē)輛進(jìn)行了封鎖，并對(duì)所有涉及有毒物質(zhì)的人員進(jìn)行逐一排查，使事態(tài)及時(shí)有效得到控制。

二、準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)。要真正徹底消除因突發(fā)事件造成的危機(jī)，需要在控制事態(tài)后及時(shí)準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件原因，對(duì)癥下藥，使問(wèn)題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：

1、收集信息，掌握第一手材料。突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對(duì)此進(jìn)行分析與綜合，能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問(wèn)題的辦法。領(lǐng)導(dǎo)者在收集材料和信息的過(guò)程中，一般可采用公開(kāi)調(diào)查和隱蔽調(diào)查等方法。公開(kāi)調(diào)查法，即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特別要關(guān)注群眾的情緒。可以廣泛聽(tīng)取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)者的感受才會(huì)強(qiáng)烈，解決的態(tài)度才會(huì)更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對(duì)有些突發(fā)事件不便做公開(kāi)調(diào)查，而采用暗中觀察，在不引起對(duì)方的警覺(jué)和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒領(lǐng)導(dǎo)者注意，材料必須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂領(lǐng)導(dǎo)者的思路，使危機(jī)的處理走上彎路，給組織造成更大的損失。

2、確定事物的性質(zhì)，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對(duì)突發(fā)事件做戰(zhàn)略性的分析，包括突發(fā)事件的主要力量是來(lái)源于組織內(nèi)還是組織外，是來(lái)源于國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，來(lái)源于哪些社會(huì)階層或群體?危機(jī)所涉及的沖突是以什么方式來(lái)破壞社會(huì)，最終目的是什么?通過(guò)這些分析，使之對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)更深刻，更有針對(duì)性地提出解決危機(jī)的策略方案，爭(zhēng)取控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。林肯說(shuō)：“我從來(lái)不為自己確定永遠(yuǎn)適用的政策。我只是在每一個(gè)具體的時(shí)刻 爭(zhēng)取做最合乎情理的事情?！?/p>

3、制定具體解決措施。事件的性質(zhì)確定以后，必須迅速制定處理問(wèn)題的總體方案。解決危機(jī)的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實(shí)施的可能，不求完美，但求實(shí)效。其次，要注重效果，標(biāo)本兼治。突發(fā)情況的處理既要著眼于當(dāng)前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì)和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為，而應(yīng)從全面的、整體的、未來(lái)的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行。突發(fā)事件的處理，要求領(lǐng)導(dǎo)者的決策指向必須針對(duì)要害問(wèn)題，達(dá)到“立竿見(jiàn)影”的效果。首先治“標(biāo)”，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標(biāo)”基礎(chǔ)上，謀求治“本”之道。意外事件中常常是危機(jī)與機(jī)遇并存，處理時(shí)應(yīng)富有創(chuàng)意，如果采取的方法巧妙靈活，恰到好處，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。所以領(lǐng)導(dǎo)者在出臺(tái)處理意外事件的方案時(shí)，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達(dá)到對(duì)公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長(zhǎng)期效益。最后，要準(zhǔn)備備選方案。為應(yīng)對(duì)各種突如其來(lái)的變化，必須做多方面慎重考慮，對(duì)可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。

三、果斷解決問(wèn)題，實(shí)施決策方案，采取具體措施處理事件，是處理突發(fā)事件的決戰(zhàn)時(shí)期。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力、運(yùn)籌、決斷、魄力都將發(fā)揮重大的作用。

1、領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)要達(dá)成認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的統(tǒng)一。在危機(jī)時(shí)刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展現(xiàn)一個(gè)思想高度統(tǒng)一，強(qiáng)有力的群體形象，可以增強(qiáng)公眾的信任感，也可以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威。同時(shí)也要明確責(zé)任，防止某些方面的疏漏。在領(lǐng)導(dǎo)群體中還必須確立領(lǐng)袖人物的核心地位，以其提出的思想、目標(biāo)作為團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)和行動(dòng)的指南。作為中心人物的領(lǐng)導(dǎo)者，必須是具有統(tǒng)御全局的能力，心理素質(zhì)好，處變不驚，臨危不懼、作風(fēng)民主的人。

2、領(lǐng)導(dǎo)者親臨現(xiàn)場(chǎng)。在突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者膽略、勇氣?！胺堑洹逼趩?wèn)，總書(shū)記胡錦濤南下視察疫情最嚴(yán)重的廣東，溫家寶總理視察中國(guó)疾病預(yù)防控制中心，親臨北京佑安醫(yī)院，給醫(yī)務(wù)人員打氣；走進(jìn)校園看望學(xué)生、老師。領(lǐng)導(dǎo)干部親臨事件現(xiàn)場(chǎng)，不僅給大家?guī)?lái)心理上的穩(wěn)定作用，更能隨時(shí)掌握事件發(fā)展的進(jìn)程及變化了的情況，從而使領(lǐng)導(dǎo)者的指揮決策減少失誤，保證危機(jī)事件的有效解決。

3、用好人。危機(jī)時(shí)刻是急需人才的時(shí)候，也是人才發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)。這時(shí)的用人要突破傳統(tǒng)框子，不拘一格。古人講得好：重賞之下必有勇夫。為鼓勵(lì)人才的脫穎而出，要運(yùn)用靈活的激勵(lì)手段。危機(jī)中要紀(jì)律嚴(yán)明，不容許有破壞組織團(tuán)結(jié)、擾亂民心的言論與主張，維護(hù)組織的利益。

4、執(zhí)行要有力。處理突發(fā)事件，常常會(huì)遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會(huì)帶來(lái)無(wú)窮的后患。近幾年屢禁不止的私自開(kāi)采，亂挖亂建小煤窯爆炸傷人事件，一定程度上是由于我們對(duì)違法行為處理不力而造成，一有機(jī)會(huì)便出現(xiàn)反復(fù)。所以，只要是正確的措施，一經(jīng)公布，就要堅(jiān)決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。

四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。突發(fā)性事件被平息后，組織獲得了相對(duì)的平靜與穩(wěn)定，這并不意味著危機(jī)過(guò)程已完結(jié)。這時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作是致力于危機(jī)的恢復(fù)和危機(jī)的根本解決。因?yàn)槲C(jī)公開(kāi)的沖突被制止了，但引起危機(jī)的深層次的問(wèn)題并沒(méi)有解決。如果不從根源上控制，還會(huì)以其他方式再發(fā)生。所以此時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，一方面在恢復(fù)正常的社會(huì)活動(dòng)外，更要從系統(tǒng)的角度查找問(wèn)題出現(xiàn)的深層次誘因，教育廣大群眾提高認(rèn)識(shí)，避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生。并有效地制定危機(jī)后管理工作的重點(diǎn)，使群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)與對(duì)組織負(fù)責(zé)的精神。

1、認(rèn)真查找工作中的缺點(diǎn)。突發(fā)事件出現(xiàn)，說(shuō)明我們工作中存在的問(wèn)題不少，例如發(fā)生在個(gè)別農(nóng)村的假酒中毒事件，如果基層干部工作主動(dòng)些，對(duì)農(nóng)民生產(chǎn)、生活多關(guān)心些，事發(fā)地的工商、衛(wèi)生、法制宣傳、食品監(jiān)管、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的同志們能工作深入一點(diǎn)，對(duì)個(gè)體戶(hù)生產(chǎn)與人民的飲食衛(wèi)生相 關(guān)聯(lián)的小企業(yè)嚴(yán)格管理，慘劇是可以避免的。

2、制定整改措施。事件處理后，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要制定出嚴(yán)格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見(jiàn)微知著，超前防范，以確保不再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。

3、改進(jìn)工作作風(fēng)。處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但方法和藝術(shù)不是萬(wàn)能的，關(guān)鍵還在于平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)工作，要防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而忽視日常工作的傾向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。

第二篇：突發(fā)事件處理方案

山中醫(yī)發(fā)【2012】3號(hào)

山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院

關(guān)于下發(fā)突發(fā)事件處理方案的通知

各科室：

根據(jù)國(guó)家和地方應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件規(guī)定，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究，現(xiàn)將突發(fā)事件處理方案發(fā)給你們，請(qǐng)組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院 2012年1月12日

山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院突發(fā)事件處理方案

為確保醫(yī)院安全,維護(hù)穩(wěn)定,預(yù)防和處理各類(lèi)事故的發(fā)生，力爭(zhēng)把損失降低到最低程度，根據(jù)本院的實(shí)際情況，特制定突發(fā)事件處理方案如下：

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置:

（一）指揮部：

1、總指揮：院長(zhǎng)

2、副總指揮：分管醫(yī)療和安全的副院長(zhǎng)。

（二）組成機(jī)構(gòu):搶險(xiǎn)組、醫(yī)療救護(hù)組、通訊聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組。

（三）各組組成科室:

1、搶險(xiǎn)組：保衛(wèi)科

2、醫(yī)療救護(hù)組：急救站、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部

3、通訊聯(lián)絡(luò)組：醫(yī)院辦公室

4、后勤保障組：總務(wù)科、藥劑科、設(shè)備科、財(cái)務(wù)科

二、各組工作職責(zé)：

1、搶險(xiǎn)組：搶險(xiǎn)救災(zāi)、控制突情和事態(tài)；

2、醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)救護(hù)傷員、疏散傷員；

4、通訊聯(lián)絡(luò)組：負(fù)責(zé)收集、發(fā)布信息、表彰先進(jìn)人物、事跡；

5、后勤保障組：根據(jù)需要、集中后勤力量，準(zhǔn)備增援；提供救援物資、保證救援人員的飲食、休息、車(chē)輛調(diào)配等；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)交通、疏散圍觀人員。

三、事件處理程序及辦法：

1、政治性突發(fā)性事件：

由保安或目擊者報(bào)告主管院長(zhǎng)。各類(lèi)人員處理時(shí)應(yīng)特別慎重，注意政策性。要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理，如大小字報(bào)、非法組織活動(dòng)，以及所見(jiàn)到的現(xiàn)場(chǎng)情況、資料等，給予一定時(shí)間范圍的保護(hù)，直至保衛(wèi)科、總值班或院長(zhǎng)到場(chǎng)處理。對(duì)出現(xiàn)集體上訪苗頭的事件,要及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo),以便采取緊急措施,防止矛盾激化,必要時(shí)報(bào)告縣衛(wèi)生局或縣委政府及有關(guān)部門(mén).2、緊急事故處理：（1）、發(fā)生火災(zāi)事故：

A、當(dāng)火源不大時(shí)，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)臏缁鸫胧?，并向總值班和保衛(wèi)科報(bào)告；

B、重大火情則應(yīng)立即向119報(bào)警，保安人員和小電值班人員應(yīng)立即拉閘，切斷樓層總電源；

C、總值班、保安和醫(yī)務(wù)人員組織病人有序疏散，撤離火場(chǎng)； D、在保證安全的前提下，配合消防人員救火；

E、事后，相關(guān)人員應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)，有組織的進(jìn)行事故調(diào)查。（2）、發(fā)生被盜案件：

A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安，保安應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)科、總值班，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管院長(zhǎng)到場(chǎng)；

B、當(dāng)事人，目擊者和保安應(yīng)配合保衛(wèi)部門(mén)或公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查取證工作，積極提供線索；

C、行政部相關(guān)工作人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。（3）、發(fā)生打架斗毆事件：

A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安，保安立即報(bào)告保衛(wèi)科、總值班并控制事態(tài)；

B、及時(shí)組織保安協(xié)助控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大； C、如果發(fā)生意外傷害，應(yīng)立即救人，防止傷勢(shì)惡化；

D、當(dāng)事人，目擊者和保安應(yīng)配合保衛(wèi)科或公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查取證

工作，并積極提供線索；

E、行政部工作人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，做好穩(wěn)定工作和教育工作，并將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

F、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí)，保安在控制、勸阻不聽(tīng)的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場(chǎng)，以免影響現(xiàn)場(chǎng)其它病人，減少現(xiàn)場(chǎng)混亂，在現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的指示下，再進(jìn)行有效處理。

（4）、交通事件處理應(yīng)急方案：

A、當(dāng)值人員必須在停車(chē)場(chǎng)做好交通指揮工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。B、通知當(dāng)值領(lǐng)班或各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

C、當(dāng)值班領(lǐng)導(dǎo)，到場(chǎng)后看是否能處理，立刻上報(bào)主管院長(zhǎng)或院長(zhǎng)。D、主管院長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)事件的特殊性向院長(zhǎng)匯報(bào)，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，聯(lián)系警方或有關(guān)政法部門(mén)。為了更好、更有效的控制現(xiàn)場(chǎng)，保安須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周?chē)鷧^(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向保衛(wèi)科報(bào)告，科長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)情況，呼叫總值班或院長(zhǎng)。

(5)群體食物中毒事件:無(wú)論是病人還是職工,任何科室一旦發(fā)現(xiàn)苗頭,都要及時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)和總值班,積極采取應(yīng)急措施,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案.四、加強(qiáng)合作與協(xié)作：各院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室要站在講政治高度和服從大局角度出發(fā)，以保障人民群眾生命安全為己任，服從統(tǒng)一安排，若遇緊急情況，立即投入到搶救生命的活動(dòng)中去。

山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院

2012年1月12日

第三篇：醉酒突發(fā)事件處理

《醉酒服務(wù)突發(fā)事件》應(yīng)急預(yù)案

醉酒突發(fā)事件具體表現(xiàn)種類(lèi)：

1.醉酒客人辱罵、毆打服務(wù)人員，對(duì)工作人員有不安全行為

2.醉酒客人辱罵其他消費(fèi)客人引起沖突

3.醉酒客人無(wú)理取鬧要求其他服務(wù)或無(wú)理投訴

4.醉酒客人故意損壞，破壞公共設(shè)施

5.醉酒客人自身安全保障，可能由于飲酒過(guò)多引起疾病突發(fā)

6.醉酒狀態(tài)下有其他消費(fèi)項(xiàng)目，客人清醒后不承認(rèn)消費(fèi)等等

預(yù)案：

一．預(yù)先醉酒控制

（1）日常接待中前臺(tái)工作人員必須根據(jù)情況，認(rèn)真做好醉酒客人入場(chǎng)控制，以客人安全

為目的，婉音謝絕客人入場(chǎng)。

（2）客人堅(jiān)持入場(chǎng)無(wú)法控制時(shí)，前臺(tái)工作人員必須及時(shí)掌握醉酒客人的具體信息，如：

客人是否有單位負(fù)責(zé)人或帶隊(duì)隨行人員，詳細(xì)快速了解后，可以辦理入場(chǎng)手續(xù)，前提是想其他隨行人員給予提醒，隨身照顧，避免事故發(fā)生。

（3）進(jìn)場(chǎng)后的服務(wù)必須做到各崗位信息的傳達(dá)，如：醉酒程度，客人情緒，注意事項(xiàng)等。

做到輕聲交接隔開(kāi)客人，做到交接跟蹤服務(wù)。

二．服務(wù)技巧

（1）醉酒客人應(yīng)根據(jù)情況安排相應(yīng)人員服務(wù)，要求是同性別人員，便于攙扶。

（2）服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠靈活處理客人情緒，根據(jù)情況以客人安全為主，服務(wù)距離，技巧和信息做到及時(shí)交接的調(diào)整。

（3）盡可能依托客人隨行協(xié)助服務(wù)，減輕服務(wù)中現(xiàn)存的種種不足。

（4）醉酒消費(fèi)不做推銷(xiāo)，以客人安全為主，但必須正規(guī)操作單據(jù)，服務(wù)人員也應(yīng)向

技師說(shuō)明情況，以免客人不承認(rèn)消費(fèi)。

三．醉酒客人辱罵其他消費(fèi)客人引起沖突應(yīng)怎樣處理？

1．第一時(shí)間應(yīng)將客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生嚴(yán)重后果。

2．相鄰崗位人員協(xié)助并及時(shí)穩(wěn)被辱罵的客人情緒，向客人講明醉酒客人情況，請(qǐng)求客人諒解。

3．及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。

4．使用各種方式聯(lián)系醉酒客人的同伴和負(fù)責(zé)人，如單獨(dú)一人應(yīng)找一安靜處休息及醒酒，若找到同伴或負(fù)責(zé)人，應(yīng)向其講明事情的嚴(yán)重性，提醒同伴給予重視。

5。根據(jù)情況協(xié)助同伴或負(fù)責(zé)人將醉酒客人安置好。

四．突發(fā)控制

（1）經(jīng)以上的種種方案控制無(wú)效，客人出現(xiàn)了飲酒過(guò)量的不良反應(yīng)。醫(yī)生要準(zhǔn)確判斷建議出場(chǎng)醫(yī)療，并向隨行人員建議。

（2）損壞設(shè)施設(shè)備，客人必須賠償，索賠后及時(shí)上報(bào)。有領(lǐng)導(dǎo)作出最后指示。

（3）緊急情況通知部門(mén)當(dāng)值主管、經(jīng)理、請(qǐng)保安部配合，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示可強(qiáng)行控制。

第四篇：如何處理突發(fā)事件

如何處理突發(fā)事件

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷加強(qiáng)，在狠抓經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，安全意識(shí)就容易松懈，導(dǎo)致事故頻發(fā)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2004年10月底，我國(guó)發(fā)生各類(lèi)死亡人數(shù)在50人以上的重特大事故就達(dá)XXX起之多。可見(jiàn)，在注重發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，很多人的安全生產(chǎn)意識(shí)日漸淡薄，才導(dǎo)致了事故頻發(fā)。重特大事故的發(fā)生不僅嚴(yán)重阻

礙了經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，而且也影響了社會(huì)穩(wěn)定，是一件非常嚴(yán)重的事情。因此如何處理突發(fā)事件，如何處理好突發(fā)事件就是我們急待解決的問(wèn)題。

那么，什么是突發(fā)事件？

所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒(méi)有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。

由于突發(fā)事件的發(fā)生具有不確定性，所以在安全時(shí)期就要時(shí)刻準(zhǔn)備。第一、思想上應(yīng)該重視。突發(fā)事件可能隨時(shí)發(fā)生，因此在思想上應(yīng)該重視，不可松懈，要時(shí)刻保持警惕，經(jīng)常巡視檢查，特別是一些可能發(fā)生重特大事故的部門(mén)要更加引起重視，如安全生產(chǎn)監(jiān)督部門(mén)、農(nóng)業(yè)部門(mén)、公安部門(mén)等等。第二、制度上應(yīng)該強(qiáng)化。有關(guān)部門(mén)要制定強(qiáng)有力的規(guī)章制度加以保障和約束，力求責(zé)任到人，堅(jiān)決執(zhí)行“領(lǐng)導(dǎo)一把手負(fù)責(zé)制”。第三、行動(dòng)上應(yīng)該堅(jiān)決。突發(fā)事件一旦發(fā)生，有關(guān)部門(mén)就要迅速采取有效的措施加以控制、處理。這就要求在事發(fā)之前就要有相關(guān)的處理措施，發(fā)生后直接按預(yù)定的方案實(shí)施。

突發(fā)事件的處理一般有以下步驟：

一、迅速成立突發(fā)事件(故)處理小組

二、準(zhǔn)備處理突發(fā)事件所需外部條件。

三、調(diào)查處理的程序和方法

四、總結(jié)上報(bào)

下面以“公共場(chǎng)所危害健康突發(fā)事件為例”來(lái)具體說(shuō)明一下，如何處理突發(fā)事件。

一、迅速成立公共場(chǎng)戶(hù)所危害健康突發(fā)事件(故)處理小組

組長(zhǎng)：XXX

成員：XXXXXXXX

二、事件處理所需器材

相關(guān)應(yīng)急器材、監(jiān)測(cè)儀器、執(zhí)法文書(shū)和參考書(shū)籍、照相機(jī)(攝像機(jī))等。采樣用品微生物采樣必須在無(wú)菌條件下操作。采樣用具，如試管、增菌液試管、酒精燈、棉簽、酒精、棉球等必須經(jīng)滅菌處理，無(wú)菌保存。

文書(shū)：現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生監(jiān)督筆錄30份，衛(wèi)生監(jiān)督意見(jiàn)書(shū)30份，調(diào)查筆錄30份，采樣單30份，衛(wèi)生行政控制決定書(shū)20份。

參考資料《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》。

三、調(diào)查處理的程序和方法

(一)接到公共場(chǎng)所危害健康突發(fā)事件(故)報(bào)告后，處理小組應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織參與事故調(diào)查處理工作。

(二)及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)初步情況(內(nèi)容包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、死亡人數(shù)、發(fā)病情況、已采取的措施等)。

(三)突發(fā)事件(故)處理程序。

1、搶救受害者

應(yīng)盡快使受害者脫離事故現(xiàn)場(chǎng)，防止其繼續(xù)道受有害因素危害。及時(shí)將．病人送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治：對(duì)危害較輕、暫無(wú)臨床表現(xiàn)者，應(yīng)適當(dāng)安置，認(rèn)真進(jìn)行觀察。將受害人員注冊(cè)登記，登記表中包括受害人的基本情況及疾病表現(xiàn)，是否送醫(yī)院治療、安置地點(diǎn)等，以免遺漏受害人，并為下一步調(diào)查作準(zhǔn)備。

2、消除有害因素

根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)特征和受害人的臨床表現(xiàn)，迅速作出事故原因的初步診斷，采取有效措施，防止有害因素繼續(xù)危害人群。如開(kāi)窗換氣、暫?？照{(diào)、臨時(shí)關(guān)閉游泳池或浴池等。

3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

在優(yōu)先搶救病人的前提下，采取有效措施，盡可能保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4、調(diào)查取證

取證材料包括：采取可疑有害因素樣品，現(xiàn)場(chǎng)：進(jìn)行有害因素檢測(cè)，受害人員個(gè)案調(diào)查，有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)筆錄，現(xiàn)場(chǎng)錄相、錄音等。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，收集一切有關(guān)資料。在查明發(fā)生危害健康事故原因的基礎(chǔ)上，提出對(duì)事故責(zé)任人的處罰意見(jiàn)。針對(duì)公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位存在的實(shí)際問(wèn)題，從技術(shù)上指導(dǎo)事故單位制訂衛(wèi)生預(yù)防措施，并認(rèn)真監(jiān)督實(shí)施，防止事故再次發(fā)生。

5、追究事故責(zé)任

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和獲得的事故證據(jù)，依法處罰事故責(zé)任單位或責(zé)任人。

四、總結(jié)上報(bào)好范文版權(quán)所有

將事件調(diào)查處理結(jié)果及相關(guān)資料等匯總歸檔?？偨Y(jié)上報(bào)材料包括：

(一)環(huán)境污染事故基本情況(發(fā)生時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)、單位、原因、污染物名稱(chēng)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)結(jié)果等)；

(二)流行病學(xué)資料及實(shí)驗(yàn)室檢查資料(暴露人數(shù)、發(fā)病人數(shù)、死亡人數(shù)、主要臨床表現(xiàn)、實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果和診斷等)；

(三)處理措施及處理情況(相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督、行政處罰文書(shū)等)。

第五篇：突發(fā)事件處理知識(shí)點(diǎn)

危機(jī)管理與突發(fā)事件

1、危機(jī)管理

概念：通過(guò)事前監(jiān)控、事中處理、事后恢復(fù)，降低或消除損害的過(guò)程。特征：可預(yù)防性（預(yù)警機(jī)制）、系統(tǒng)性（優(yōu)化增效）、靈活性、開(kāi)放性（內(nèi)外溝通）

處置7原則：主動(dòng)性（信息發(fā)布機(jī)制/承擔(dān)責(zé)任）、快速性（24h）、真實(shí)性（最佳）、誠(chéng)意性（緩和矛盾）、公眾利益至上（根本要義）、專(zhuān)業(yè)性（運(yùn)作前提）、利益兼顧（成本/收益）

處置方法：危機(jī)中止（誘因）、危機(jī)隔離（危害/人員）、危機(jī)消除（負(fù)面影響）、危機(jī)利用（契機(jī)）

有效管理要求：轉(zhuǎn)移或縮減來(lái)源/范圍/影響、提高危機(jī)初始管理的地位、改進(jìn)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理、完善修復(fù)管理減輕損失

2、突發(fā)事件---危機(jī)的表現(xiàn)

突發(fā)事件：突發(fā)、危害、應(yīng)急處置的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)治安事件

突發(fā)事件表現(xiàn)5形式：重大勞動(dòng)安全事故、重大勞動(dòng)衛(wèi)生事故、重大勞動(dòng)爭(zhēng)議（集體勞動(dòng)爭(zhēng)議和集體合同爭(zhēng)議）、勞資沖突（集體請(qǐng)?jiān)?上訪/示威/游行/怠工/停工/罷工/阻礙交通等集體抗?fàn)幮袨椋?、其他突發(fā)事件（經(jīng)濟(jì)性裁員/外逃）

3、群體性突發(fā)事件

群體性事件：聚眾(10人及以上)、違法、危害事件

群體性突發(fā)事件：突發(fā)、聚眾(10人及以上)、危害、應(yīng)急處置的公共事件群體性突發(fā)事件4特點(diǎn)：突發(fā)性和不可預(yù)期性（典型特征）、群體性（外在特征）、社會(huì)的影響性、利益訴求特定性

突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警及處理

1、預(yù)防重大突發(fā)性事件

建立集權(quán)化管理機(jī)構(gòu)----體系運(yùn)作前提

預(yù)警機(jī)制：健全防范制度、保障信息暢通、設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)措施---風(fēng)險(xiǎn)分析（確認(rèn)）與評(píng)估（資源分配）、收集預(yù)警信息（出勤率/流動(dòng)率/勞動(dòng)爭(zhēng)議/生產(chǎn)率趨勢(shì)/財(cái)務(wù)指標(biāo)）、預(yù)警傳導(dǎo)（重大/行業(yè)/地域突發(fā)事件）

2、預(yù)防勞資沖突

勞資沖突：雙方因勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)定和實(shí)現(xiàn)發(fā)生糾紛

預(yù)防主體：勞動(dòng)行政機(jī)關(guān)、企業(yè)主管部門(mén)、工會(huì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁組織機(jī)構(gòu)預(yù)防意義：促和諧關(guān)系、促企業(yè)發(fā)展、保合法權(quán)益、降爭(zhēng)議成本

預(yù)防措施：政府（完善立法/普法教育/勞動(dòng)監(jiān)察/三方協(xié)商機(jī)制-協(xié)商制度+主體+協(xié)商機(jī)制/群體性事件監(jiān)控預(yù)警）、單位（制度化管理/契約化運(yùn)行/民主管理/改善勞動(dòng)條件和環(huán)境）、勞動(dòng)者（提高法律意識(shí)/運(yùn)用申訴維權(quán)）

沖突管理：危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)處理

3、企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)

系統(tǒng)構(gòu)成：設(shè)置信息反饋信號(hào)體系、確定管理主體和管理制度、明確預(yù)警內(nèi)容和主要程序

管理主體：企業(yè)---管理主體（人力資源管理部門(mén)）、主要相關(guān)主體（決策層、中

層與基層管理部門(mén)）、其他相關(guān)主體（工會(huì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委）

管理制度：勞動(dòng)合同管理制度、集體協(xié)商和集體合同制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解制度、企業(yè)民主管理制度

目的/內(nèi)容：協(xié)調(diào)關(guān)系（協(xié)調(diào)機(jī)制）、預(yù)防爭(zhēng)議、調(diào)解爭(zhēng)議（含內(nèi)部申訴制度）

4、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)體系

4.1勞資沖突管理系統(tǒng)（CSM）

前期階段：成立沖突管理團(tuán)隊(duì)（專(zhuān)業(yè)化/多元化背景）、獲得高管人員支持、組織狀況分析（組織文化/沖突情況/治理方法）系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段：形成初步設(shè)計(jì)方案（沖突類(lèi)型和頻率/方法/程序/員工參與/責(zé)任劃分/文化匹配等）、建立支持結(jié)構(gòu)（協(xié)調(diào)員/經(jīng)費(fèi)）、試點(diǎn)運(yùn)行實(shí)施運(yùn)行階段：系統(tǒng)宣傳與推廣、培訓(xùn)沖突管理團(tuán)隊(duì)制度化階段：建立激勵(lì)制度、持續(xù)的溝通、反饋和改進(jìn) 4.2員工申訴:英國(guó)（程序規(guī)范）、美國(guó)（工會(huì)參與）、臺(tái)灣（程序與內(nèi)容相關(guān)）

5、突發(fā)事件處理

處理對(duì)策：預(yù)警、處理（信息傳遞、信息確認(rèn)、迅速反應(yīng)）處理流程：準(zhǔn)備（演習(xí)）、確認(rèn)（歸類(lèi)/收集信息/確認(rèn)程度）、控制（優(yōu)先次序/迅速反應(yīng)）、解決（快速）

重大勞動(dòng)安全衛(wèi)生事故處理：提高防范意識(shí)（前提）、事前可能性評(píng)估（可能性/潛伏-危險(xiǎn)-爆發(fā)-消解期階段特征/損害+賠償+費(fèi)用/涉及法規(guī)）、事故報(bào)告（綜合經(jīng)濟(jì)主管部門(mén)/勞動(dòng)行政部門(mén)/公安/檢察/工會(huì)）、事故調(diào)查（+監(jiān)察+專(zhuān)家）、事故處理（直接/主要/領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者+行政/刑事責(zé)任）

勞動(dòng)爭(zhēng)議

1、產(chǎn)生原因和3項(xiàng)影響因素

主體因素：雙方追求利益不同（根源），各自追求利益最大化，利益沖突導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議

經(jīng)濟(jì)因素：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)全球化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、勞動(dòng)力供過(guò)于求---重要因素制度因素：勞動(dòng)法律體系不完善、協(xié)調(diào)監(jiān)管制度缺位、制度執(zhí)行不規(guī)范（直接原因---表現(xiàn):不簽合同、合同違法、履行不到位、解除不規(guī)范、集體合同不合要求）

2、我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀：持續(xù)高發(fā)、增長(zhǎng)較快、群體事件連續(xù)發(fā)生

案件特點(diǎn)：立案數(shù)持續(xù)高位運(yùn)行、東降西升；仲裁結(jié)案率大幅上升；訴求集中（報(bào)酬、保險(xiǎn)福利、補(bǔ)償金違約金、解除合同）；集體爭(zhēng)議多發(fā)

爭(zhēng)議特點(diǎn)：矛盾不可避免、易發(fā)多發(fā)、集體爭(zhēng)議強(qiáng)沖突性、復(fù)雜性（當(dāng)事人/內(nèi)容/訴求）

集體爭(zhēng)議特點(diǎn)：強(qiáng)沖突性、轉(zhuǎn)向民企為主、經(jīng)濟(jì)下行時(shí)多發(fā)、訴求內(nèi)容趨于多維、追索歷史加班費(fèi)較普遍6項(xiàng)影響因素：經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡/社會(huì)矛盾尖銳、收入差距擴(kuò)大/群體利益分化、效率與公平關(guān)系偏差/惡化勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)力市場(chǎng)不健全（城鄉(xiāng)）/勞動(dòng)者弱勢(shì)、粗放式經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、三方原則作用未有效發(fā)揮發(fā)展趨勢(shì)：數(shù)量增長(zhǎng)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)爭(zhēng)議增加、管理不規(guī)范引發(fā)爭(zhēng)議增加、薪資待遇引發(fā)爭(zhēng)議增加