第一篇：日常培訓(xùn)大全

日常培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)制度

準(zhǔn)備：準(zhǔn)備訓(xùn)練材料，場(chǎng)所，準(zhǔn)備要訓(xùn)練的內(nèi)容。

介紹：用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。

示范：按照步驟，有重點(diǎn)的操作一遍。

實(shí)習(xí)：受訓(xùn)者在有監(jiān)督下或無監(jiān)督下進(jìn)行，訓(xùn)練者要及時(shí)指正，并且鼓勵(lì)和贊賞員工的突出表現(xiàn)，這樣可以提高員工的工作積極性。

評(píng)估：受訓(xùn)者經(jīng)過實(shí)習(xí)后，訓(xùn)練者可以利用崗位核查表進(jìn)行評(píng)估。

（2）培訓(xùn)的內(nèi)容

服裝、儀容、禮儀。

正確的職業(yè)道德

崗位專業(yè)培訓(xùn)

3．請(qǐng)假制度

（1）請(qǐng)假一天的，可提前向店長(zhǎng)遞交請(qǐng)假條；事假一次最長(zhǎng)不超過一個(gè)月。

（2）請(qǐng)假兩天或超過兩天以上的，則須店長(zhǎng)批準(zhǔn)、上級(jí)主管簽字方可生效。請(qǐng)假必須有假條、有責(zé)任委托人，禁止電話或口頭請(qǐng)假(除緊急情況外)；

（3）事假期內(nèi)無薪水；員工請(qǐng)假三天或三天以上都必須填寫《假期申請(qǐng)表》，并且要提前一周申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

（4）如沒有任何請(qǐng)假手續(xù)，無故不上班的則按曠工處理：未到一天扣三天薪水。

（5）連續(xù)曠工三天的，則視為自動(dòng)離職，且給予用人單位違約賠償。

（6）病假。員工除了出具證明外，還要填《假期申請(qǐng)表》。

三、服務(wù)

作為餅店員工應(yīng)該每天以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧客服務(wù)，在消費(fèi)者和公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和個(gè)人魅力，從而吸引更多顧客光臨。

（一）營業(yè)員的一般禮儀

1．儀 態(tài)

（1）營業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳并攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指并攏疊放。頭正頸直、下頜微收，眼睛平視，面帶微笑。走姿：雙臂自然擺動(dòng)，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。

（2）在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。

2．儀 表

（1）身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物。

（2）每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

（3）頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。

（4）女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。

（5）不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲，女員工不得染指甲。

（6）必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

3．表 情

（1）微笑是員工最起碼的表情。

（2）面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。

（3）和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是, 應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

（4）在為顧客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

4．言 談

（1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

（2）不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語言。

（3）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。

（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（5）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”，請(qǐng)不要隨意稱呼人“小姐”，實(shí)在必要就稱呼“您”。

（6）無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

（7）客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

（8）顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”。客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。

（9）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。

（10）離開面對(duì)的客人時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。注意：營業(yè)人員無論在任何情況下都不得對(duì)客人說的幾句話：“您是不是錢不夠？”這個(gè)太貴，“您說對(duì)了你可能買不起”，“本城市里同類產(chǎn)品中我們的是最貴的我們店是這么規(guī)定的”；或“這是我們的規(guī)定我?guī)筒簧厦?，你找別人吧”；或“我忙不過來，你找別人吧”?！斑@錢好像是假的？”“你居然連這個(gè)也不知道？”

5．舉 止

（1）營業(yè)員站立時(shí)，姿勢(shì)要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑

（2）雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不背手、不背向顧客。

（3）不得隨意吐痰或亂丟雜物。

（4）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

（5）不得將任何物件夾于腋下。

（6）在顧客面前不得經(jīng)常看手表，表現(xiàn)出心不在焉的表情。

（7）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對(duì)顧客，并且要說“對(duì)不起”。

（8）不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。

（9）上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。

（10）目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺(tái)前的顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營業(yè)員，營業(yè)員就是失職。

（11）在店內(nèi)走動(dòng)或幫助顧客選購商品或整理物品等動(dòng)作，都要輕巧利落，不出聲響。

（12）員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不要摟腰、搭臂。

6．服 裝

（1）工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。

（2）鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服外面。

（3）工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋跟不超過一寸半，襪子顏色為肉色。

7．電話禮貌

(1)拿起聽筒盡快（響三遍之內(nèi)）；“您好，某某店”聲音應(yīng)明亮清晰

(2)確認(rèn)對(duì)方身份。如“請(qǐng)問您找誰？”

(3)談話應(yīng)簡(jiǎn)潔，回答對(duì)方的提問邊做筆記邊回答，重點(diǎn)再復(fù)述一遍并確認(rèn)。

(4)自己無法決斷時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，找來上級(jí)或?qū)I(yè)人員再做答復(fù)。

(5)對(duì)方聲音太小時(shí)要禮貌地告知。

(6)接到找人電話時(shí)要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)，應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言。（營業(yè)高峰時(shí)找營業(yè)員的電話原則上不予轉(zhuǎn)接）

(7)需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！比缬锌赡?，最好說出讓他等待的理由。

(8)掛斷電話之前注意禮節(jié)，別忘了向客人致謝。對(duì)方掛斷電話后，才放下聽筒。

(9)接到對(duì)方撥錯(cuò)了電話號(hào)碼時(shí)有禮貌地告知“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。

8．顧客投訴

顧客進(jìn)店購買的不僅僅是有形的產(chǎn)品，他們還希望在購物時(shí)得到營銷人員的關(guān)懷和尊重。因此如果產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷、營銷人員的服務(wù)態(tài)度粗暴、售后服務(wù)跟不上，就極有可能導(dǎo)致顧客的反感和抱怨，餅店的信譽(yù)和業(yè)績(jī)也將受到損害。調(diào)查反映，一位不滿意的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8---10個(gè)人；如果餅店能夠當(dāng)場(chǎng)解決問題，95%的顧客還會(huì)來店購買，若是拖到事后解決，哪怕是解決的再好，仍會(huì)有30%的顧客一去不回。所以，我們一定要重視顧客多方面的需求，有效的預(yù)防和及時(shí)處理顧客的抱怨和投訴事件

第二篇：導(dǎo)購員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購員的心態(tài)與職業(yè)道德

1、信心

舍我其誰。人生最在的敵人是自已，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已均有信心。

2、誠心與誠信

忠誠可以感動(dòng)上帝。換位思考，將心比心。誠實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手，不欺詐，信守對(duì)顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶的承諾及經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的承諾。

3、耐心與尊重

學(xué)會(huì)傾聽，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無論買與不買，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。

4、服務(wù)至上與平常心態(tài)

服務(wù)是商家、銷售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服務(wù)。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價(jià)。

學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。

導(dǎo)購員的知識(shí)儲(chǔ)備

1、產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作初步了解。

2、行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。

3、營銷知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。

4、市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商圈的商場(chǎng)布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化偏好、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢(shì)等作全面的了解。

導(dǎo)購員日常行為

導(dǎo)購員除做好日常行為規(guī)范和買場(chǎng)保潔外，還應(yīng)該做以下工作：

1、建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案，對(duì)未成交客戶應(yīng)簡(jiǎn)述原因，以便以后跟蹤。

2、定期對(duì)產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計(jì)分析，判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。

3、對(duì)產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。

4、庫存的銷售，應(yīng)有計(jì)劃，并定期作庫存分析。

5、日常工作總結(jié)，紀(jì)錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓?，和最不恰?dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高。

導(dǎo)購員的自我形象

（1）衣著：

服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài)語言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購買欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一形象。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前，女性著裝忌開領(lǐng)太低。

（2）儀容：

服務(wù)人員必須要保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清新的口氣。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。

（3）姿態(tài)：

A、端莊的姿態(tài)：站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顧客。

下列一些站姿是不可取的：

a、歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。

b、與別人說話是斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭動(dòng)腰肢。

c、在柜臺(tái)前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。

B、優(yōu)雅的坐姿：

a)入座 及站起動(dòng)作要輕。忽地坐下，騰地站起，使勁拖椅子，發(fā)出

聲響，均為粗魯行為。

b)入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著

地，膝蓋成直角。

c)頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐針氈。

C、風(fēng)度的走姿：

走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，臀部擺動(dòng)不宜過大。

D、眼睛：

眼睛最具表現(xiàn)力。營業(yè)員要善于運(yùn)用真誠的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷售。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，不應(yīng)直盯著別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。

E、微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均應(yīng)以笑臉相迎。

F、錯(cuò)誤姿態(tài)：

a)當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

b)與人交談是坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

c)走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

d)接名片只用一只手，并任意搖晃或隨意亂放。

e)上樓時(shí)槍在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶手的一邊讓客

人走。

f)引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g)上茶是姿勢(shì)太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

導(dǎo)購禮儀

1.禮儀、禮貌與禮節(jié)

禮儀從廣度上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。包括禮節(jié)和儀式。禮貌指在人際交往中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

2.規(guī)范用語

1)稱呼：您、先生、小姐等。

2)您好，歡迎光臨。

3)您需要什么？我能否幫到您？

4)您看這款是否喜歡？

5)您是否可以考慮這樣搭配？

6)您還需要其他東西嗎？

7)對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒到（賣完）請(qǐng)您過幾天再來看看，或留下您的電話，貨到之后我馬上通知您。

8)請(qǐng)您稍等，我馬上來。

9)對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

10)如有問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

11)再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！

3.一般禮節(jié)

1)握手時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位

客人。

2)勿主動(dòng)向女性要求握手，可以點(diǎn)頭代替。

3)迎賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并順勢(shì)伸手手：您好，請(qǐng)進(jìn)（或歡迎光

臨）。

4.電話禮節(jié)

1)選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，電話時(shí)間以3至5分鐘為宜。

2)草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。

3)電話接通后，首先道“您好“自抱家門，然后告訴對(duì)方要找的人，碰

到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說明改時(shí)間再打，或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。

4)遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

5)話鈴響及時(shí)去接，先說“您好“，自抱家門，然后再熱情回答對(duì)方問

題。接電

話的過程中，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來，并確認(rèn)。接聽電話完畢，應(yīng)讓對(duì)方主動(dòng)結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?，然后輕輕見話筒放下，不可“啪“的一聲重重掛掉。

電話若不是找你，主動(dòng)說“請(qǐng)稍候，我?guī)湍ソ小埃⒘⒓慈ソ惺茉?/p>

人，若受話人不在，告訴對(duì)方表示歉意，詢問對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真紀(jì)錄下來，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對(duì)方不愿意告訴的事，不可冒昧地去打聽。

5.傳遞名片的禮儀

1)交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。

2)遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微

笑，并大

方的說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。”

3)接受對(duì)方的名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過名片是應(yīng)說“謝

謝”。

6.上門服務(wù)禮節(jié)

1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時(shí)間

和主人最

繁忙的時(shí)間，談話要簡(jiǎn)明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客時(shí)間。

2)注意尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴，見到主人是應(yīng)立即自抱家門，說明來

訪原因。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶遞果點(diǎn)時(shí)，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過，說謝謝。

3)服務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來**走，左顧右盼。處理問題要實(shí)

事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說明原因。對(duì)顧客提出的問題，必須給出明確的答復(fù)。

4)講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工

作，能帶

走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間，簡(jiǎn)述其原因，并向顧客說抱歉。

第三篇：培訓(xùn)日常管理制度

第一條 新員工崗前培訓(xùn)實(shí)行每日考勤統(tǒng)計(jì)，不得遲到，早退；一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)不超過

3次，并且累計(jì)時(shí)間不超過30分鐘時(shí)不予追究。若有超出，按實(shí)際遲到次數(shù)扣發(fā)相

應(yīng)培訓(xùn)期工資或退出培訓(xùn)。

第二條 請(qǐng)假須提前一天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單交由培訓(xùn)老師批復(fù)，培訓(xùn)老師未批準(zhǔn)請(qǐng)假而擅自離

崗者將視為曠工，培訓(xùn)期間曠工一天者予以開除。

新員工在培訓(xùn)期內(nèi)請(qǐng)假超過8小時(shí)以上者，根據(jù)個(gè)人培訓(xùn)情況予以延長(zhǎng)培訓(xùn)期。

新員工因病不能按時(shí)培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有急事，需本人當(dāng)面向培訓(xùn)老師請(qǐng)假，未當(dāng)

面請(qǐng)假或別人帶請(qǐng)假者一律視為曠工。病假超過三天以上須出示病例證明，否則將

視為曠工處理。

第三條 新員工因故終止崗前培訓(xùn)，須提前一天告知培訓(xùn)老師。

第四條 新員工培訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格按照公司培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)課程安排進(jìn)行，服從培訓(xùn)老師的安

排，不得以任何理由妨礙培訓(xùn)工作的開展。

第五條 新員工培訓(xùn)期間應(yīng)認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記，積極配合講師授課。

第六條 培訓(xùn)時(shí)間，除必要的交談外，不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧、睡覺、吃東西等。

第七條 喝水必須在飲水區(qū)，水杯必須放在水杯架上。

第八條 培訓(xùn)時(shí)間不得閱讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志和處理私事，不得將不良情緒帶

到培訓(xùn)中。

第九條 新員工不得在公司計(jì)算機(jī)上打游戲和私自安裝或刪除軟件，不得隨意更改電腦用戶

名和密碼;不得隨意更換電腦桌面。

第十條 新員工在離開機(jī)位時(shí)，需鎖定計(jì)算機(jī)。

第十一條

第十二條

第十三條

嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)內(nèi)打電話、發(fā)短信、上班時(shí)間不允許接電話。（除特殊情況）嚴(yán)禁在辦公室吸煙。勤儉節(jié)約，珍惜公司財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞。

第四篇：班組長(zhǎng)日常管理培訓(xùn)

☆ 班組長(zhǎng)日常管理☆

(2003年6月1日/廣州)

★課程收益:

了解班組長(zhǎng)在生產(chǎn)過程中的核心業(yè)務(wù)，運(yùn)用5S、IE手法、QC7大手法對(duì)問題進(jìn)行解決，提高現(xiàn)場(chǎng)基層管理者水平

★適合對(duì)象:

企業(yè)優(yōu)秀員工、班組長(zhǎng)，車間主任，各部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)營/生產(chǎn)廠長(zhǎng)等。

★課程大綱:

一、班組長(zhǎng)在制造企業(yè)中的重要性

1、對(duì)班組長(zhǎng)認(rèn)知的誤區(qū)

2、班組長(zhǎng)所處的位置：現(xiàn)場(chǎng)的中心

3、班組長(zhǎng)管理角色認(rèn)知

4、班組長(zhǎng)的素質(zhì)要求

二、班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、現(xiàn)場(chǎng)管理十大內(nèi)容：

管理對(duì)象：人、機(jī)、料、法、環(huán)

指標(biāo)：QCDSM2、ISO9001簡(jiǎn)介

A、標(biāo)準(zhǔn)的類型；標(biāo)準(zhǔn)化管理

B、文件管理的常識(shí)

C、說=寫=做：文件指導(dǎo)生產(chǎn)3、5S——現(xiàn)場(chǎng)管理的基石（目視化管理）

4、常用的品質(zhì)工具：QC七大手法：CPK

三、生產(chǎn)過程中的核心業(yè)務(wù)

1、計(jì)劃的確認(rèn)

CAPA、交貨期、型號(hào)等

2、人員編成；LINE效率

3、生產(chǎn)準(zhǔn)備

A、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)

B、人員狀況確認(rèn)

C、設(shè)備、儀器、治工具點(diǎn)檢材料確認(rèn)

D、作業(yè)指導(dǎo)書、圖面確認(rèn)

E、4M1E變更點(diǎn)確認(rèn)

4、生產(chǎn)過程管理

A、以上4M1E的持續(xù)確認(rèn)

B、生產(chǎn)異常（4M1E）、品質(zhì)異常處理（依據(jù)為品質(zhì)異常基準(zhǔn)）

保留與特采

C、工程品質(zhì)（不良品）的確認(rèn)、分析、報(bào)告

D、拉線作業(yè)速度管理（跟點(diǎn)作業(yè)）：

產(chǎn)量進(jìn)度管理；人力協(xié)調(diào)及支援

E、LOT區(qū)分、瓶頸工位管理

F、型號(hào)轉(zhuǎn)換時(shí)的注意事項(xiàng)

5、生產(chǎn)結(jié)束確認(rèn)

6、報(bào)告與數(shù)據(jù)整理

G、三大報(bào)表

點(diǎn)檢表與工程確認(rèn)表（CHECK SHEET）

生產(chǎn)日?qǐng)?bào)

品質(zhì)日?qǐng)?bào)

H、品質(zhì)異常報(bào)告作成；

工作日記；交接班記錄

四、其他管理項(xiàng)目

★講師：覃勇先生★

※歷任韓國三星集團(tuán)東莞三星、日資萬寶至實(shí)業(yè)（深圳）有限公司、廣西玉柴機(jī)器股份有限公司現(xiàn)場(chǎng)高級(jí)主管

※覃勇先生曾在多家國內(nèi)外著名大型企業(yè)擔(dān)任中級(jí)管理職務(wù)，有多年的現(xiàn)場(chǎng)管理、品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)。接受過系統(tǒng)、完善的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)。對(duì)5S、TPM、TQM、ISO9001、6SIGMA等有豐富的經(jīng)驗(yàn)。能迅速、有效地建立切合企業(yè)實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理、品質(zhì)保證體系。尤其擅長(zhǎng)于指導(dǎo)、培訓(xùn)基層現(xiàn)場(chǎng)管理人員。先后負(fù)責(zé)多家知名大型企業(yè)項(xiàng)目咨詢和培訓(xùn)工作。管理風(fēng)格務(wù)實(shí)、靈活

第五篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

1．步入大廈時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時(shí)

遇到客人或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對(duì)客人詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時(shí)

接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒有其他事情時(shí)，你方可說“您放心，我一定辦好”。對(duì)方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對(duì)不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對(duì)方說完后，你再重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對(duì)方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。而絕不能簡(jiǎn)單地說“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。

如果對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請(qǐng)他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場(chǎng)等。

11．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；

（4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。

12．下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。

注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：

WHEN：何時(shí)完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時(shí)

（1）大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。

（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

（3）服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。