第一篇：客房部日常案例培訓(xùn)

客房部日常案例培訓(xùn)

一、發(fā)現(xiàn)客人用鑰匙卡開門時，卻總也打不開，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員阿WAY剛從1902房做房出來，發(fā)現(xiàn)一位客人正站在1901房門口，用鑰匙卡開了幾次門沒有打開，她應(yīng)該如何處理這件事？

打不門的原因？

1、客人不會使用鑰匙。

2、客人走錯了房間。

3、前臺做的鑰匙不能用。

4、客人的鑰匙已過期。

5、非住客準(zhǔn)備做案。應(yīng)該怎樣做？

1、問候，引起客人的注意，并提供幫助。

“您好，讓我來幫你，好嗎？”

2、主動提問，提醒客人是否走錯房間，或沒有辦續(xù)手續(xù)。

“您是剛?cè)胱?901房的客人吧？”

3、如果是客人不會使用鑰匙：

“您剛才使用的方法錯了，應(yīng)該-------”

4、如果發(fā)現(xiàn)客人走錯了房間：

“不好意思，這是1901房，你的是XXXX房在------，我?guī)ズ脝?？?/p>

5、如果發(fā)現(xiàn)客人沒有辦續(xù)住手續(xù)：

“對不起，您的鑰匙已過了期限，你只需到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，就可以有一把新的鑰匙，你稍等，我?guī)湍颓芭_聯(lián)系一下，好嗎/

6、如果是前臺制鐵鑰匙不能用（鑰匙打不開房門，但客人能提供正確的房卡）：

“對不起，您的鑰匙是在制作的時候出了一些故障，您先進(jìn)房，我請行李員馬上為您重新做一結(jié)，好嗎？

7、如果發(fā)現(xiàn)客人是非住客，有做案的企圖（來者神情緊張，說話前言不搭后語）： “你稍等，我?guī)湍闩c大堂副理聯(lián)系一下（穩(wěn)住來者）。

去工作間或客人不在的地方，立即和大堂副理聯(lián)系，說明情況（以免來者懷疑）

二、客人入住時，發(fā)現(xiàn)前臺開重了房，你剛好在現(xiàn)場，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員MARY正在做房，突然聽見樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事，原來，2311的客人剛?cè)胱?，但?dāng)他一打開門，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？ 她應(yīng)該如何處理？

1、首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒。

“對不起，這是我們的失誤?！?/p>

2、馬上告訴客人你將怎樣幫助他們：

“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會呢？”

3、再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門，帶后來的客人到客梯間打電話給前臺。

“對不起打擾您了，如果有什么需要的，請和客房部聯(lián)系，我們的電話是“55”

4、當(dāng)著客人的面打電話給前臺，說明原因：

“您好，我是23樓服務(wù)員，2311房分重了房間，請大堂副理馬上上來一下好嗎？”

5、陪客人等待大堂副理上來，盡量穩(wěn)定客人的情緒： “非常不好意思，我們很快會為你重分一間房的--------”

6、記住將這件事向你的上級匯報，并在你的工和表上（一個負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）

三、清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人將酒店物品損壞，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員LILY在做2512房的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)客人將房間的地毯燙了幾個煙洞，她應(yīng)該怎樣處理呢？

她應(yīng)該怎樣做？

1、馬上停下手中的工作，通知給領(lǐng)班或主管：

“XXX，2512房的客人將地毯燙了壞了，您過來看一下，好嗎？”

2、領(lǐng)班或主管在接到電話后，應(yīng)馬上趕到。

3、觀察現(xiàn)場，將具體的損壞情況報告大堂副理。

4、大堂副理在查看過損壞情況后，會與客人聯(lián)系，商討賠償事宜。

5、領(lǐng)班或主管應(yīng)按程序報維修，待客人賠償后進(jìn)行修補，以免下次誤報。

6、如客人損壞都要賠償?shù)奈锲罚诖筇酶崩頌楝F(xiàn)場觀察時，應(yīng)盡量保護(hù)好現(xiàn)場。

四、清潔住客房時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量的現(xiàn)金或其它貴重物品，或危險物品，如何處理？

客房服務(wù)員ANNIE在做1418房的清潔時，發(fā)現(xiàn)客人的保險箱沒有鎖，里面有一個黑色的小包，她知道是不能隨便動客人的物品，于是將保險箱的門推上（沒有鎖），并將衣柜門拉好，繼續(xù)做房，她這樣做對嗎？ 回答：是不對的。

為什么？

1、首先，ANNIE沒有動客人的東西是完全正確的。

2、其次，客人放要保險箱內(nèi)的物品一般都會是貴重的東西，沒有關(guān)門，一定是忘記了，如果不幫其妥善保管，客人可能會認(rèn)為物品被人動過，引起不必要的投訴。應(yīng)該怎樣做？

1、服務(wù)員在清潔房間時，只要是發(fā)現(xiàn)以下物品，都應(yīng)該馬上停下工作，第一時間通知給領(lǐng)班或主管。------錢包

------大量現(xiàn)金------手機(jī)

------金銀手飾，珠寶------槍支，彈藥------毒品

2、領(lǐng)班和主管應(yīng)通知大堂副理，保安主管一起到現(xiàn)場，當(dāng)面點清客人的物品，由大堂副理保存在前臺，并給客人留言，請客人回來后與大堂副理聯(lián)系，對于槍支，彈藥，毒品等危險物品則保安部主管根據(jù)其部門的規(guī)定做出處理。

3、在得到大堂副理的許可后，服務(wù)員才可以重新再做房。

4、在未得到處理前，任何服務(wù)人員避免單獨進(jìn)入此房。

五、接到客人查詢遺留物品的電話，如何處理？

文員小王接到一個電話，是一位已經(jīng)離店的客人，他稱自己剛剛退房，遺失了一支手表在房間里，想問一下服務(wù)員有沒有看到，小王連忙CALL樓層服務(wù)員詢問。服務(wù)員查達(dá)房過后，說沒有看到，小王便將結(jié)果告訴客人。誰知，客人非常確定是退房時留在了房間，不相信小王的話，讓小王非常難受。

小王在這件事上的處理有問題嗎？應(yīng)該如何正確處理這樣的事情呢？

回答：小王處理這件事的時候的確有一此不妥，導(dǎo)致客人沒能及時查詢到自己遺失的物品的下落。

應(yīng)該怎樣做？

1、接到客人查詢遺留物品的電話時，首先應(yīng)該詢問以下信息------客人入住時的房號------客人離店時間

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非當(dāng)日退房的，應(yīng)查詢遺留物品登記本，看是否有記錄，并將結(jié)果告訴客人。

3、如果客人是剛退房的，應(yīng)請客人稍等，立即傳呼相應(yīng)樓層的領(lǐng)班與服務(wù)員至少兩人以上同時進(jìn)入房內(nèi)，仔細(xì)檢查家具下面，家具后面，布草內(nèi)，抽屜內(nèi)等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可問客人如何將閃物歸還。

5、如果未能找到客人的物品，可幫助客人回想物品可能放置的地方，盡可能地幫客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遺憾和歉意，并請客人有任何需求可與我們聯(lián)系。

六、清潔住客房時，客人回來，如何處理/

客房服務(wù)員MARY正在清潔1516房，一位身著西裝，風(fēng)度的男子直徑走進(jìn)來，主動和她問好：“一邊說，一邊走到書桌前，將放在書桌上的手提電腦，手機(jī)拿起就走了。MARY見客人這樣勿忙，不好意思打擾客人，就回答“好的”，然后繼續(xù)工作。

下午5：00左右，MARY正準(zhǔn)備下班，卻被思到辦公室，原來，1516的客人回來后，發(fā)現(xiàn)自己的手提電腦，手機(jī)全部不見了。進(jìn)過這此房的MARY自然要被問話了。到現(xiàn)在MARY才知道，早上進(jìn)入1516房的那個人根本不是客人，而是一個小偷假扮客人行竊。

你認(rèn)為MARY是什么地方做得不對，讓小偷有機(jī)可趁呢？

應(yīng)該怎樣做？

1、清潔客房時，一定要將工作車擋好大門，防止有不良企圖的人進(jìn)入房間。

2、工作時應(yīng)多注意門外動靜，一要只顧做事，面對其他事一無所知。

3、如果你見過住客，當(dāng)住客回來時應(yīng)該主動問候客人，詢問客人是否可以繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人的要求工作即可。

4、如果你未見過住客，當(dāng)有人欲進(jìn)房間時，應(yīng)先主動問候，并請來者出示房卡或鑰匙，“先生/小姐，請問我能看一下你的鑰匙（房卡）嗎？檢查房卡的內(nèi)容或試一下鑰匙是否能打開房門（應(yīng)注意動作應(yīng)迅速，不亦過大，以免客人不滿），如檢查無誤，還給客人，同時感謝客人的合作。

5、如果客人生氣，不耐煩，應(yīng)耐心和客人解釋”對不起，麻煩您了，但我們這樣做是為了您的安全，不會耽誤您太多時間的。

6、如果真的碰到有監(jiān)控器看得到的地方，讓保安部的同事看到你的處境。

7、在工作中，要隨時保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或熱情所迷惑。

七、客人整日都在房間內(nèi)，你又必須進(jìn)房去清潔房間，應(yīng)該如何處理？

1、選擇適當(dāng)時間去詢問客人。（如在上午收取客衣的時候）

2、按正確的進(jìn)門方式敲門，等候客人答復(fù)。

3、告知客人你的來意，“你好，你是客房服務(wù)員，現(xiàn)能為您打掃房間嗎？”

4、如果客人同意你進(jìn)去做房，你應(yīng)該嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔房間，動作迅速輕盈，避免在房間揚起過大的灰塵或影響客人的休息或工作。

5、清潔過程中，如果進(jìn)行搬動家具，吸塵等應(yīng)工作時，應(yīng)該先征求客人的意見：“對不起，先生/小姐，我可以給房間吸塵嗎？”，然后根據(jù)客人的要求工作。

6、清潔完畢后，應(yīng)向客人詢問：“先生/小姐，不要意思打擾您了，您的房間已經(jīng)清潔好了，請問還有什么可以幫助您的嗎？”

7、離開客房時，注意面向客人退出，并輕輕關(guān)好房門。

8、如果客人不需要當(dāng)時做房，應(yīng)該主動向客人詢問具體的清潔時間，以免再次打擾客人：“不好意思打擾了，請問什么時候方便為您打掃房間呢？”

9、如果你到快下班時碰到這種情況，而客人又不能告訴你準(zhǔn)確的時間，你可以告訴客人如果你需要打掃房間時，請與客房辦公室聯(lián)系，我們隨時為你服務(wù)，避免告訴客人需要整理時再掛牌。

八、收洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單，應(yīng)該如何處理？

1、以下的洗衣，客人沒有填寫洗衣單，我們也可收?。?/p>

------客人將洗衣放在洗衣袋內(nèi)，并掛在門上。

------客人將臟的衣服放在浴室的布草框內(nèi)。

------長住客的洗衣，根據(jù)客人的要求或習(xí)慣。即使沒有填寫洗衣單，也可以收取。

2、其它情況應(yīng)該這樣處理：

⑴將客人的衣服擺放在明顯的地方，如床尾處，將“提醒洗衣”的客信擺放在上面，以提醒客人及時通知我們收洗衣。

⑵將此事告訴文員，若客人打電話過來，可以及時給客人答復(fù)并安排人員收洗衣。⑶將此事記錄在工作表上。

九、過了收洗衣的時間，客人要求洗衣，應(yīng)該如何處理？

下午5點鐘，1251的客人告訴服務(wù)員小張，他有些衣服需要想在第二天早上他8點鐘離店時取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送時間的規(guī)定，但如果拒絕了客人，不僅使酒店少收了一筆洗衣費用，還讓客人覺得酒店的服務(wù)不夠完善，收入客人的洗衣，又不能確定是否能在客人要求的時間內(nèi)送回，小張應(yīng)該如何去處理這件事。

1、洗衣房的工作時間是8：00AM—7：00PM，根據(jù)酒店的規(guī)定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在當(dāng)日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小時之內(nèi)返回，客人需加付50%的加快費用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快費用。

⑸7：00PM之前收出的凈燙衣服，可在收到衣服2小時之內(nèi)返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的凈燙衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的這種情況下，小張應(yīng)該先向客人解釋，將酒店的有關(guān)規(guī)定告訴客人：“對不起，先生/小姐，我們在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一會，我?guī)湍銌栆幌孪匆路?，看他們能否想辦法盡量在您退房之前將您的衣服返回?！?/p>

3、打電話給洗衣房，將客人的要求告訴洗衣房的員工，如果洗衣房能夠滿足客人的要求，及時將確認(rèn)返回的具體的時間告訴客人：“先生/小姐，您好，我已經(jīng)和洗衣房確認(rèn)過了，他們將專門安排人員將您的衣服洗出來，并在X點之前給您返回，您看可以嗎？

4、如果洗衣房不能滿足客人的要求，可以詢問一下，最遲可以在幾點之前返回，這樣還可以給客人一個機(jī)會，然后將結(jié)果告訴客人：“先生/小姐，非常對不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否還需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是凈燙服務(wù)，洗衣房也無法滿足客人時，可以建議客人使用燙斗：“先生/小姐，如果你不介意的話，我們有備用的燙斗和燙板可以借給您用。

十、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵，應(yīng)該如何處理？

1、在門外看房內(nèi)大致情況，（如是男客人還是女客人，大概有多少人，是否打架等），為確保安全，請不要敲門進(jìn)入。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理和保安主管，一起到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

3、如有客人受到驚嚇或打擾，應(yīng)主動向客人解釋：“不好意思打擾您了，XX房的客人可能與他的朋友有些爭執(zhí)，我們已經(jīng)通知大堂副理，很快就會沒事了?！?/p>

4、員工不要圍觀，做好自己的工作。

十一、客人在房內(nèi)大聲喧嘩，引起其他客人的設(shè)投訴，如何處理？

1、首先安慰影響的客人：“對不起，打擾您了，我會馬上通知大堂副理來解決的?！?/p>

2、立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理。

3、員工不要圍觀。

4、待大堂副理解決之后，再觀察一下情況是否有所改善，客人有沒有再爭吵。

5、再去問候一下影響的客人，看客人是否有別的要求。

十二、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，如何處理?

1、不要擅自一人為客人服務(wù)，通知領(lǐng)班或主管至少兩人以上同進(jìn)去幫助客人。

2、將客人扶到床上，蓋上被子或毛毯。

3、詢問客人的狀況，并準(zhǔn)備一杯濃茶，一杯溫水，供客人解酒及漱口。

4、準(zhǔn)備垃圾筒入在床邊，以免客人嘔吐時沒有物品用。

5、準(zhǔn)備一條潮濕的小方巾放在床頭，以供客人使用。

6、若客人將布草等弄臟，及時更換或待客人離開后第一時間更換出來，并做特別處理。

7、若客人將地毯臟，及時除去污漬，并在客人離開時，第一時間抽洗地毯。

8、離開房間，關(guān)好房門，領(lǐng)班將客人情況及處理結(jié)果告之大堂副理和部門經(jīng)理。

9、做好交班記錄，提醒別的班次的員工留意客人的需要。

十三、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，在樓層吵鬧，如何處理？

1、不要獨自一人去勸解客人。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、維護(hù)現(xiàn)場秩序，安慰受驚嚇或打擾的其它客人。

4、協(xié)助大堂副理，保安主管勸服客人。

5、收拾現(xiàn)場，及時對可能被客人弄臟的地面，地毯，布草等做處理。

6、報告部門經(jīng)理，并做好交班，提醒其他班次員工留意并防止類似情況出現(xiàn)。

十四、樓層突然停電，如何處理？

1、保持冷靜，使自己盡快熟悉黑暗的環(huán)境。

2、小心行動，盡快找到最近的光源。

應(yīng)急燈----分布在走廊的四個角落。

手電筒----放在每個工作間的工作臺上。

3、打電話給辦公室，報告情況，并詢問原因。

4、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⑺赖耐ｋ娫蚋嬖V樓層員工。

5、借助光源，巡查一遍自己所轄區(qū)域的情況，安慰受影響的客人向客人解釋原因，并告訴客人維修好的時間。

6、不要擅自離開工作崗位，等待工程人員上來維修。

7、待工程部維修好之后，將應(yīng)急燈，手電筒等物品應(yīng)回原位，以備下次使用。

8、再次檢查所管轄區(qū)域的情況，保證一切恢復(fù)正常。

9、再次檢查房內(nèi)時鐘及時調(diào)整過來，并檢查是否有燈具等爆破。

10、在工作表上做好記錄。

11、如停電正好被困在電梯內(nèi)，請不要驚慌，即按報警按鈕。

12、安靜在電梯內(nèi)等待保安人員來救援，不要吵鬧，以免消耗體力及氧氣。

13、如停電時，你正在工作，應(yīng)將工作車及吸塵器放到工作間，鎖好門，避免客人撞倒。

十五、收到停電通知，如何做好準(zhǔn)備?

1、事先確保樓層應(yīng)急燈及工作間的手電筒能正常使用，如不能，應(yīng)急時通知工程部來維修。

2、將事先準(zhǔn)備好的“停電通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以從門縫內(nèi)塞入。

3、停電前十分鐘左右，就不要再使用電梯。

4、停電后，不要到處亂下走，使用事先準(zhǔn)備好的照明用具巡查自己所管轄區(qū)域，解決突發(fā)事件。

5、停電結(jié)束后，及時調(diào)整床頭柜鬧鐘，并檢查房間內(nèi)是否有燈具爆破。

6、收回“停電通知”。

7、將應(yīng)急燈，手電筒等放回原處，以備下次使用。

十六、樓層突然停水，如何處理？

1、立即打電話給辦公室，報告情況，并詢問原因。

2、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⒅赖耐Ｋ脑蚋嬖V樓層員工。

3、巡查自己所管轄的區(qū)域，安慰、幫助無準(zhǔn)備的客人。

4、如果有客人急需，可送少許的免費礦泉水給客人。

5、待工程部維修好后，及時檢查水質(zhì)情況，保證水管內(nèi)無混濁的水流。

6、在工作表上做好記錄，將因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個班的同事，以免不能為客人及時解決問題。

十七、收到停水通知，如何做好準(zhǔn)備？

1、將事先準(zhǔn)備好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以從門縫內(nèi)塞入。

2、在工作間準(zhǔn)備充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及時將備用水源送給客人，并安慰客人。

4、停水結(jié)束后檢查房間各龍頭內(nèi)的水質(zhì)有無問題，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時將混水放掉。

5、在工作表上做好記錄，若因“DND”或“DL”而沒有檢查過的房間號交給下個班次的同事，以免不能為客人及時解決問題。

十八、發(fā)現(xiàn)客人生病，如何處理？

1、員工在工作時，如發(fā)現(xiàn)客人無精打采，表情難受，痛苦或房間內(nèi)放有大量藥品時，應(yīng)主動問候客人，詢問客人是否需要幫助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壺?zé)崴取?/p>

2、當(dāng)?shù)弥腿松『?，首先安慰客人，請客人好好休息，并及時報告領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理。

3、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房內(nèi)或與客人確認(rèn)過的比較適當(dāng)?shù)臅r間去做房間清潔，在做房間清潔時，特別是客人在房內(nèi)的時候，速度要快，動作要輕，以免影響客人休息。

4、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的病情。

5、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

6、除非客人指定需要某種藥品，不要擅自為客人提供藥物。

7、酒店醫(yī)務(wù)室通常不對客人開放（特殊情況除外）如客人要求，應(yīng)由大堂副理進(jìn)行安排。

8、客人退房后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生。若客人得的是傳染性疾病，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

十九、發(fā)現(xiàn)客人受傷，如何處理？

1、安慰客人，并將客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受傷的情況，不要隨便移客人，以免意外。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門經(jīng)理第一時間趕到現(xiàn)場。

3、大堂副理根據(jù)情況，聯(lián)系駐店醫(yī)生進(jìn)行治療。

4、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房間或與客人確認(rèn)的情況下比較適當(dāng)?shù)臅r間去做房間清潔，在做房間清潔時，特別是客人在房內(nèi)的時候，速度要快，動作要輕，以免影響客人的正常休息。

5、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的傷情。

6、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

二十、發(fā)現(xiàn)客人死亡，如何處理？

1、不要隨便移動客人，保護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理，保安主管，部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場。

2、不要圍觀，喧嘩，議論，根據(jù)安排幫手或繼續(xù)自己的工作。

3、不要在公共場合議論，或擅自向外宣傳事情的經(jīng)過。

4、事情解決后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生，若客人是因病死亡，還應(yīng)通知防疫站對房間進(jìn)行消毒。

二

十一、不慎將客人的物品扔掉，該如何處理？

1、立即通知領(lǐng)班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承諾客人馬上派人為其尋找。

3、由服務(wù)員和領(lǐng)班或主管一起去工作間，垃圾房，洗衣房等所有可能的場所尋找。

4、如果找到了，而且沒有被損壞的話，可根據(jù)物品的種類，材質(zhì)和弄臟的情況請洗衣房或有關(guān)部門幫助清潔，消毒。

5、將物品包裝好由領(lǐng)班或主管送還給客人，若是VIP客人，則由部門經(jīng)理親自送還。

6、再次向客人道歉。

7、如查無法找到，或已損壞，由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則由部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可接受我們?yōu)槠滟I回相同的物品以做賠償。

二

十二、如果其他員工需要進(jìn)入你管轄區(qū)域的房間，如何處理?

1、禮貌地詢問對方進(jìn)房的原因。

2、放下手中的工作為其門，不得將鑰匙給他人自行使用。

3、不要讓他人獨自留在房內(nèi)，陪其一起完成工作，關(guān)好房門退出。若自己沒有時間陪同長時間，可通知領(lǐng)班或主管尋求幫助。

4、在工作表上做好記錄。

二

十三、不慎將客人的物品損壞，如何處理？

1、保護(hù)現(xiàn)場被損壞的物品，立即通知領(lǐng)班或主管。

2、由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則部門經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問客人是否可以接受我們?yōu)橘I想同類型的物品作做賠償。

3、絕對避免隱瞞，或帶有逃避的心態(tài)。

二十四，客人投訴房內(nèi)有蚊蟲，如何處理?

1、立即趕到客人房內(nèi)，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意見，先用滅火蚊蟲的藥水先對客房進(jìn)行初步滅蟲處理。

3、收拾現(xiàn)場，保持房間干凈，無異味。

4、告訴客人，酒店第二天后安排人員對房間再進(jìn)行特別處理。

5、如果客人還是不滿意，可建議客人換房，：“非常對不起，我?guī)湍愫痛筇酶崩砺?lián)系一下，給你換一間房，好嗎？”然后及時聯(lián)系領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與在大堂副理聯(lián)系。

6、將事情報告給上級，由主管聯(lián)系殺蟲公司，盡快對房間進(jìn)行滅蚊蟲處理。

二

十五、客人需要服務(wù)，客房服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)房間掛有“請勿打擾”，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人的需要的電話，需要在10分鐘之內(nèi)趕到客人的房間，或?qū)⒖腿艘奈锲匪偷健?/p>

2、如果發(fā)現(xiàn)客人房間掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”打擾燈，應(yīng)上通知辦公室文員，請文員與客人聯(lián)系?！?/p>

3、文員在接到服務(wù)員的電話后，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，詢問客人是否可以進(jìn)房為其服務(wù)。

4、根據(jù)客人的服務(wù)要求，通知服務(wù)員進(jìn)入房間或另安排時間為客人服務(wù)。

二

十六、客人需要服務(wù)，客人服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)客人不在房間內(nèi)，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人需要的電話，需要最遲一超過10分鐘內(nèi)趕到客人的房間，可將客人要的物品送到。

2、如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，應(yīng)馬上與辦公室文員聯(lián)系，核對一下收到的信息是否正確。

3、如果是客人交待，可進(jìn)房提供服務(wù)。

4、如果是送物品，可將物品放在明顯的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，應(yīng)為客人鋪好。

5、如果需要其它部門的員工進(jìn)去的話，應(yīng)客人服務(wù)員的陪同，并盡快完成。

6、如需要使用較長的時間才能完成的工作，應(yīng)通知領(lǐng)班或主管，派人協(xié)助，盡快完成，不要單獨在客人房間內(nèi)逗留過長的時間。

7、做完服務(wù)后應(yīng)告訴文員，由文員與客人確定他的要求是否滿意。

二

十七、放在床頭柜上的10元錢是小費嗎？

1、所有的員工必須清楚，不允許向客人索取，或向客人暗示給小費。

2、如果退房客人放在床頭柜上的、枕頭上或枕頭下，數(shù)額較小（10元左右）的錢，或由負(fù)責(zé)樓層和服務(wù)員或清潔房間的服務(wù)員拿取。

3、客人主動給費用或以做為小費拿取，并還感謝客人。

4、對于零亂的放在房內(nèi)的散錢。

5、明確客人給做房的服務(wù)員。

二十八、來訪者要進(jìn)入房間，如何處理？

1、首先主動向來訪者問候，詢問來意：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？

2、如果來訪者需要控訪住店客人，而住店客人不在時，應(yīng)禮貌地請來訪者去前臺等待，并建議來訪者給客人留言：“不好意思，你要找的客人現(xiàn)在不在房間，您可以去酒店的一樓的大堂吧等待，這樣他回來的時候就可以看見他了，或者您可以到膠臺去給做留言，讓他回來與聯(lián)系。

3、如果來訪者接受你的建議，應(yīng)帶客人去乘電梯，送別客人。

4、如果來訪者堅持要進(jìn)入房間，可告訴客人：“不好意思，我沒有得到客人的同意或特別交待，所以不能讓其他人進(jìn)入他的房間?！叭魜碓L者還是不聽，可立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系解決。

二

十九、來訪者要將物品帶入客房內(nèi)，如何處理？

1、為了保證住店客人的財產(chǎn)，人身安全，在沒有住店客人特別要求的情況下，不可以將任何其他人送來的物品放入房間。

2、首先禮貌地請來訪者到前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)：“對不起，我們沒有得到客人的特別交待，所以不可以將任何物品放入他的房間，您可以去前臺禮賓部辦理物品暫存手續(xù)，等客人回來的時候，我們會第一時間將您送來的物品轉(zhuǎn)給他的。

3、幫客人與前臺禮賓部聯(lián)系，并送客人坐電梯。

三

十、發(fā)現(xiàn)客人在無煙樓層（房間）內(nèi)吸煙，如何處理？

1、及進(jìn)將發(fā)現(xiàn)的情況報告給的你的領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系采取與客人換房等措施。

2、若因為是沒有房間才讓吸咽客人入住，應(yīng)將備用煙灰缸取出，供客人使用，以免客人燙壞房內(nèi)設(shè)施。

3、如果是客人的朋友在抽煙，可以禮貌地和客人解釋：“對不起先生/小姐，這是無煙房間，我可以帶你們?nèi)ゴ筇冒桑湍呐笥芽梢栽谀抢锪奶?，那里的環(huán)境也很不錯的?！?/p>

4、客人退房后，立即開窗或?qū)⒖照{(diào)開支最大，并噴灑除煙劑，使房間內(nèi)的煙味盡快除去。

5、如果房內(nèi)煙味過大，應(yīng)將房間內(nèi)的布草送洗，并按排清洗地毯。

第二篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

預(yù)防及處理：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對總臺員工判斷能力的培訓(xùn)。

預(yù)防及分析：

1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；

3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀?。?/p>

4、前臺接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。分析及預(yù)防：

客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。

前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例四：11月13日，803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍(lán)嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。

分析及處理：客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配

備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯。

案例五：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。

案例六：10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。

分析及處理：服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？

處理：經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。分析及預(yù)防：新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。

案例九：12月9日，607反映有人上門推銷。

處理：立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。預(yù)防及分析：客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是

自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。

預(yù)防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。

另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務(wù)員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析預(yù)防：從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。

在許多情況下，我們在為客人服務(wù)時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時要及時跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。

第三篇：案例分析(客房部)

關(guān)于3118房淋浴噴頭斷工程維修問題

事情經(jīng)過：

樓層領(lǐng)班于2011年4月28日13：53 將3118倪捷明房的淋浴噴頭斷報給賓客服務(wù)中心，賓客服務(wù)中心員工將信息記錄在“工程維修記錄本”上，由于話務(wù)量較多，處理其他事情而忘記及時將信息錄入工程維修系統(tǒng)，也忘記電話通知工程部。中班于19點左右檢查“維修記錄本”時，發(fā)現(xiàn)3118的工程未下單，故于19：34分下單做了補充。最后工程部于當(dāng)日21點左右修好。由于一時疏忽未及時跟進(jìn)，導(dǎo)致該房的工程問題長達(dá)6小時沒有人去維修，也沒有人關(guān)注。給客人留下了不好的印象，使酒店的服務(wù)口碑受到了一定的影響。

分析原因：

1、客人的問題未得到第一時間解決，未引起足夠的重視。

2、由于話務(wù)量較多，話務(wù)員在處理其他事情后忘記了該房間的工程未報修，同時未按照要求和流程去做一個最后確認(rèn)是否還有未完事項。

如何避免：

1、要求嚴(yán)格按照：記錄在“來電信息本”上的工程，不管急單還是普通單一定要寫在工程維修

記錄本上，并及時下系統(tǒng)單，遇到急單第一時間下系統(tǒng)單（保證在5分鐘內(nèi)下系統(tǒng)），并電話通知工程部（一定要記錄接單人姓名），同時要在20分鐘內(nèi)跟進(jìn)結(jié)果。下班前務(wù)必檢查記錄本上信息，確保各項任務(wù)的落實。

2、關(guān)于住客房工程問題，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員需及時做進(jìn)一步跟進(jìn)和確認(rèn)。

第四篇：客房部案例分析

客房部案例

1、結(jié)賬退房以后??

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼猓盎鼐础绷藥拙浔愕娇偡?wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)

3、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” [鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭叮赡苣€有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務(wù)員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗

4、跟蹤服務(wù)無處不在

(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投盘庨L一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息。” 回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

5、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌尽Ｍ跸壬鷶y妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會議室。客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。經(jīng)理：??我想利用大家最后一點時間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

6、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！?錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資??” 晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請你來一下?！?“我是服務(wù)員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬阌惺裁词聠?？” “哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?“先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行，必須換掉?！?服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉?！?“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。“先生，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺退房?！癒市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店。總臺值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。

7、在受挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

［評析］： 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明她對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當(dāng)之無愧的。

第五篇：客房部日常流程工作安排

客房部日常流程工作安排 A班：客房服務(wù)員

早上8：00---17：00各班人員提前10鐘到辦公室簽到進(jìn)行交接工作

（1）清掃前的準(zhǔn)備

（2）準(zhǔn)備器具用品

（3）簽領(lǐng)工作鑰匙和樓層客房、房態(tài)表

（4）核實房態(tài)狀況

（5）確定清掃順序

一、做VAC空干凈房

1、先做樣榜房、接著做VAC房，每天開門、窗檢查有無異常。（可根據(jù)住房情況來定）開窗透氣：設(shè)備除塵，連空幾天需吸塵、放臟水，毛巾硬化需更換

二、做0CC住人房

一般的清掃順序是：VIP先打掃

先打掃（1）掛著“請即打掃”牌子的房間

（2）客人口頭提出要求打掃的房間

（3）服務(wù)臺指示房間

（4）走客房C/O（退房）

（5）普通的住房，最后做“DND”房（請勿打擾牌）

（7）如果有維修事項及時通知服務(wù)中心及工程部并做好記錄。

（8）客衣的收洗工作

（9）對房間客人耗酒水，食品情況的匯報，負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)回收，借入借出必須有完整的記錄交回辦公室

（10）退房：在最短時間內(nèi)查房，將查房情況及時通知打電話通知總臺結(jié)帳，結(jié)清所有費用。

（11）客房清潔員共4人，分為2組、每組2人加領(lǐng)班1人，每天需打掃23間客房，如領(lǐng)班不算，服務(wù)員平均每天做11—12間 ≈最后做收尾工作，做完房間回來每天必須收清好工具并留好。

客房部：玉川

2008年5月23日

客房部日常流程工作安排

客房部領(lǐng)班的工作流程：

——領(lǐng)班上班時間：15：00-------------第二天下午16：00 A班值班

——早上07：50：前，著裝符合要求后，到辦工室簽到。進(jìn)行交接工作，清點鑰匙記錄。查閱離店房號、住房情況。每日做好值班室保持辦公室衛(wèi)生清潔。

——每日與前廳部核實房態(tài)并做房態(tài)表用OA系統(tǒng)傳給其他部門?！才畔聦俟ぷ?，分配任務(wù)，嚴(yán)格控制房間及其他部門的鑰匙管理。

——檢查服務(wù)員的儀表、儀容、著裝、精神面貌行為規(guī)范及出勤情況，對前日工作總結(jié)對出現(xiàn)的問題提出新的要求。

——每天檢查員工的名單，每天來工作的員工名單、員工的事假、病假或者換工作休息日。

——每天固定的檢查房間，先檢查樣榜房和空房，檢查預(yù)定房、VIP房，協(xié)助清潔員的各項工作。

負(fù)責(zé)清點臟布草送洗，檢查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查匯報 ——檢查維修記錄，如有維修事項及時通知工程部報寫維修單，并做好記錄、用OA系統(tǒng)分發(fā)給；唐總、陳主任、財物室陳經(jīng)理、王經(jīng)理，直到維修項目合格驗收，下班前尚未解決注明下班跟班。

——客衣的收取工作，先填洗衣單，然后仔細(xì)核對登記，并送洗，次日上午10：00點收洗。——接受樓層服務(wù)員對房間客人耗用酒水品

情況的報帳，并統(tǒng)一登記，與結(jié)帳處保持密切聯(lián)系。領(lǐng)取酒水、食品，交服務(wù)員補入房間。

——負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施保管、回收、借入、借出必須有完整的記錄。

——負(fù)責(zé)客房鑰匙的點收、控制、保管、嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成的鑰匙遺失負(fù)完全責(zé)任。

——查看當(dāng)日酒水、食品記錄、了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。向經(jīng)理匯報當(dāng)天的工作，簽退后下班。

——客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放

——A在遺失記錄本上詳細(xì)、清晰、記錄備案，并由辦公室經(jīng)辦人員及撿拾人共同清點強(qiáng)簽字。

——B、遺失貴重物品直接交于保安部或大堂經(jīng)理（副理）、價值在1000元以上：并記錄。

——C、在確認(rèn)是客人物品準(zhǔn)確無誤時，查驗客人有效證件。

——D、客人遺失物品嚴(yán)格按酒店規(guī)定執(zhí)行，及時通知部門與客人取得聯(lián)系，無人認(rèn)領(lǐng)的物品根據(jù)價值部門經(jīng)理決定。

——填寫工作單和交班日，做好與下一班的交接班工作。B班值班

——做好交接班記錄

——接著檢查早班未做完的事項

——負(fù)責(zé)清點各項需用物品，負(fù)責(zé)清點送回布少草

——檢查員工清潔單，并簽名，做好每日工作安排及各項分配任——— 與總臺核實房態(tài)，做好第二日工作安排

——做好與下一班交班工作

注意和要求：

1、認(rèn)真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。

2、不許本段服務(wù)員脫崗。

3、認(rèn)真做好每日棉織清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房（包括空房和維修房）。

客房部：玉川