第一篇：營業(yè)員的基本要求

，店員的儀表儀容

①上班精神飽滿，熱情，對工作充滿信心；

②穿著要整齊、干凈、大方得體；

③女職員不宜穿過艷的服飾，可以化適當(dāng)?shù)牡瓓y，切忌濃妝艷抹； ④男職員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，保持臉面干凈；

⑤保持干凈的頭發(fā)，梳理整齊，適量地使用一些定型發(fā)膠以定型； ⑥鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。

2，站姿

①腳跟合攏，腳尖自然分開呈30°；

②雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹；

③目光平視，眼神不要亂飄；

④嚴(yán)禁叉腰，雙臂抱胸，依靠貨架，打哈欠，伸懶腰；

3，鞠躬

和顧客直接或間接接觸時，鞠躬也是十分必要的。

①當(dāng)顧客進(jìn)店時，保持站姿時鞠躬30°，做好手勢，同時大聲喊“歡迎光臨dambolo”；

②當(dāng)在店內(nèi)和顧客直接接觸時，如要表達(dá)“請跟我來”“請稍等”等意思或聆聽顧客表達(dá)時，要鞠躬15°；

③當(dāng)顧客離開時，要鞠躬45°，喊“歡迎再次光臨！”

4，手勢

① 介紹產(chǎn)品時，手指應(yīng)自然并攏；

② 手掌向斜上方傾斜45°，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；

④嚴(yán)禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作。

5，走路

①快步，抬頭挺胸，雙臂自然擺動；

②雙眼平時前方；

③由笑容，充滿活力，自信向上的神態(tài)；

4嚴(yán)禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量。

6，微笑

微笑是我們的第一原則，無論對顧客還是同事都請綻放你花兒般的笑臉吧。⑴笑容的作用：

①創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍，讓顧客感到他是受歡迎的；

②使人感到親切、喜悅和舒服；

③化解敵意，建立良好的人際關(guān)系；

⑵笑容要做到：

①露出八顆牙齒；

②和別人分享樂觀的思想；

③用整個臉微笑；

④把眉頭舒展開來；

⑤運用你的幽默感；

⑥必要的時候大聲笑出來；

⑦我喜歡你；

⑧經(jīng)?？寸R子。

（二）、語言

1，言談禮儀：

① 說話要謙恭，以問句表示尊重；

② 不用命令型而用請求型；

③ 不用否定型而用肯定型；

④ 熱忱的態(tài)度，熱情與活力；

⑤ 拒絕時需要委婉地說“對不起”；

⑥ 多聽少講，傾聽時要用心：

A，看著對方面部“T”字型；

B，表情要豐富；

C，不要面帶困倦；

D，不要走神；

E，不要打斷對方；

F，不要小動作；

G，保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

H，可以問一些推進(jìn)性的語言，如“然后呢”“最后呢”等等；

I，必要時記筆記。

⑦ 注意講話語速語調(diào)，不說口頭禪或粗言粗語；

⑧ 表達(dá)要明確、具體；

⑨ 語氣要懇切，用誠意的方式做結(jié)語。

2，學(xué)會贊美顧客：

① 努力發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點；

② 贊美事實；

③ 使用自然不夸張的語言；

④ 使用具體的方法；

⑤ 把握贊美的機會；

⑥ 在交談中贊美對方。

3, 語勢

尤其在做促銷時，語勢特別重要。要讓顧客瘋狂，自己要先瘋狂起來，要先進(jìn)入狀態(tài)。

4，服務(wù)文明用語：

① 您好

② 請，請問，請說，請稍后

③ 歡迎光臨，歡迎再次光臨

④ 很高興能為您服務(wù)；很榮幸有機會認(rèn)識您

⑤ 勞駕您，打擾您，真不好意思

⑥ 請多多指教，請多多關(guān)照，歡迎您多提寶貴意見

⑦ 對不起我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎

⑧ 有什么使用上的問題，請隨時電話聯(lián)系

5，電話禮儀：

①，電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；

②，保持愉快的心情，用干脆利索的聲音先問好，再報出公司名稱，如：您好，dambolo，有什么可以幫您？

③，確認(rèn)對方身份時，“請問您是那位？”

④，對方要找某人，如在，“請您稍等”，即叫過來接電話；

如被問的人不在，“我能幫您轉(zhuǎn)告嗎？”如有記錄下來，并重復(fù)對方所說的“誰，什么事，地點，時間”

工隊

⑤，最后感謝對方“謝謝，再見”

⑥，在對方掛斷電話后方可掛上電話以示尊重。

營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

儀表：

頭發(fā)：干凈、整潔；

面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔；

制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔；

手部：要干凈，要勤洗手，不留長指甲；

鞋：要保持干凈、光亮、無污跡；

儀容：

儀容端莊

裝扮得提

舉止文雅

談吐得體

店容店貌規(guī)范

店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風(fēng)良好；

店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方；

櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生；

店品要分類，按照款式排列整齊，無垢灰；

店堂內(nèi)實行服務(wù)項目公開，收費價格公開，意見簿或議論公開；

不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵；

柜臺內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報、雜志；

不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷落顧客。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)則

凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足顧客；

“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”；

營業(yè)員接待語言規(guī)范

語言規(guī)范原則

專柜營業(yè)員的語言規(guī)范原則是：稱謂得體、語義明確、用詞得當(dāng)、語氣謙和，使用文明規(guī)范用語，杜絕工作忌語，推廣使用普通話。文明規(guī)范用語是指使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點，為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)行良好溝通交流的語言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護團結(jié)，服務(wù)用語要做到“六不講”，即：不講低級庸俗口頭語；不講生硬推諉唐突語；不講諷刺嘲笑挖苦語；不講有損對方人格語；不講虛假糊弄欺騙語；不講

傷害對方自尊心語。

接待用語規(guī)范：

在接待來訪客人時要熱情、誠懇，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶時應(yīng)主動食涌普通

話。

根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱謂要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。

客戶做到“四聲”服務(wù)，即：顧客進(jìn)店，應(yīng)主動相迎，有招呼聲；顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲。用委婉的語氣

表達(dá)否定的意思。

電話用語規(guī)范：

Ａ、員工電話用語應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮。

Ｂ、及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。

Ｃ、使用規(guī)范用語問好，例如“您好”、“請講”等。

Ｄ、仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不輕易打斷對方。

Ｅ、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動幫助解決客戶要求，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電

Ｆ、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話。

Ｇ、工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要。

日常工作用語規(guī)范：

Ａ、日常互相交談中員工應(yīng)善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

Ｂ、言語應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護公司形象，客觀正派，不涉及工作機密Ｃ、同

事志間，見面時應(yīng)互相致意，如說“您好”、“早上好”、“再見”等。

Ｄ、工作中交流接觸時，應(yīng)保持文明禮貌，如說“請問”、“打攪您”、“謝謝”等等。

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

儀表：營業(yè)員服飾整潔，儀表端莊，佩戴服務(wù)標(biāo)志，站立服務(wù)；

迎客：顧客過來，“您好，歡迎光臨”。要主動熱情招呼，工作忙時應(yīng)接

一、問

二、招呼三，要

有問必答；

開票：各項內(nèi)容填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰；

送客：當(dāng)顧客離店時，要微笑向顧客道別：“再見，請好走，歡迎下次再來?！?/p>

投訴：當(dāng)處理與顧客矛盾時，營業(yè)員態(tài)度要冷靜、耐心聽取顧客投訴，認(rèn)清事實真相，區(qū)分情況進(jìn)行處理。確系店方責(zé)任時，要主動認(rèn)錯，誠意協(xié)商解決，遇到難解決的問題，應(yīng)及時報請

領(lǐng)導(dǎo)，約定日期協(xié)商或上門協(xié)商解決。

營業(yè)員基本功規(guī)范

站：要求姿勢端正，面帶微笑，思想集中，主動熱情地接待顧客；

寫：寫發(fā)票要字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤；

拿：要動作敏捷，準(zhǔn)確地知道物品的掛放地點，做到“十拿九準(zhǔn)”減少顧客等候時間；放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬本等都要放置整齊；

包：輕拿輕放，包裝美觀大方；

算：熟悉價目表，準(zhǔn)確計價，唱收唱付，又快又準(zhǔn)；

會：會結(jié)賬，會做報表，會盤點。

營業(yè)員守則規(guī)范

要文明服務(wù)，禮貌待客，主動、熱情、耐心、做到有問必答，不冷落頂撞顧客，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；

維護企業(yè)聲譽，對企業(yè)存在質(zhì)量問題的決不上柜，并盡可能的滿足顧客需求；

遵守勞動紀(jì)律，柜臺紀(jì)律和店章店規(guī)，不遲到，不早退，不礦工，不擅離職守；

要佩戴工號牌，制服穿著干凈，大方；

保持店堂整潔，衛(wèi)生工作要做好；

要廉潔奉公，愛護產(chǎn)品和其他店內(nèi)財產(chǎn)；

接受群眾監(jiān)督，歡迎顧客批評，有錯即改，不護短，不消極。

第二篇：對商場營業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

對商場營業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

專業(yè)知識 2009-04-29 23:18:48 閱讀816 評論0 字號：大中小

商場服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營業(yè)員的服務(wù)，不僅是個人形象問題，而且關(guān)系到整個企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對營業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點：

注意儀容儀表

營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計的識別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語言要文明禮貌

營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點，積累經(jīng)驗，多作練習(xí)，才能做到正確無誤，對答如流，表達(dá)清楚，簡練得體。此外，還要做到：

１與顧客對話時要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。

３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗的商品，要當(dāng)場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：

“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺服務(wù)過程中的禮儀

商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

１準(zhǔn)備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人

員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么？”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測到顧客的購物意向。

３接待顧客階段

這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也

能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當(dāng)同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等?！比暨@種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！比袈?lián)系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來買東西時，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可

以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

４送客階段

當(dāng)顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業(yè)員應(yīng)點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式。如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產(chǎn)品本身的競爭，更是服務(wù)水平的競爭。作為商場服務(wù)人員，熟練掌握運用服務(wù)禮儀，對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

第三篇：營業(yè)員

第一題

食品商品的質(zhì)量要求：

1、食品的營養(yǎng)價值

2、食品的色、香、味、形

3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量 食品的營養(yǎng)價值：A食品的營養(yǎng)成分B食品的可消化率C食品的發(fā)熱量

什么是食品的色香味形？是指食品的顏色、香氣、滋味、和外觀形狀。

食品的色香味形反映了什么？它反映了食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種特點和質(zhì)變狀況。食品的色香味形有什么作用？能產(chǎn)生旺盛的食欲，提高食物營養(yǎng)成分的消化與吸收。

食品污染的來源：A食品自身產(chǎn)生的毒素B生物對食品的污染C加工中混入的D保管不善產(chǎn)生的毒素E環(huán)境或化學(xué)藥品造成的污染。

第二題

假冒偽劣產(chǎn)品的表現(xiàn)形式：

1、失效變質(zhì)的商品

2、危及安全和身體健康的商品

3、所標(biāo)明的指標(biāo)與實際不相符的商品

4、冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的商品

5、摻雜使假、以次充好、以舊代新的商品

6、國家有關(guān)法律明令禁止生產(chǎn)銷售的商品

7、無檢驗合格證和無有關(guān)單位允許銷售證明的商品

8、未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)廠和產(chǎn)地的商品

9、限時使用而未標(biāo)明使用時間的商品

10、實行生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)明許可證編號有效期的商品

11、按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、主要技術(shù)指標(biāo)和成分、含量而未標(biāo)識的商品

12、高檔耐用消費品無中文使用說明書的商品

13、屬于處理（含次品、等外品）而未在商品或其包裝的顯著位置標(biāo)明（處理品）字樣的商品

14、劇毒、易燃等危險品而未標(biāo)明有關(guān)標(biāo)識和使用說明的商品。

第三題

消費糾紛的解決方法：

1、與經(jīng)營者協(xié)商和解

2、請求消費者協(xié)會調(diào)解

3、向有關(guān)行政部門申訴

4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁

5、向人民法院提起訴訟。

第四題

商品分類的作用

1、商品分類是研究商品使用價值，平價商品質(zhì)量的基礎(chǔ)；

2、商品分類是國民經(jīng)濟核算、統(tǒng)計的需要；

3、商品分類是有助于合理組織商品流通；

4、商品分類是有助于消費者挑選商品

5、商品分類是實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的前提。

第五題

產(chǎn)業(yè)市場的主要特點：

1、產(chǎn)業(yè)市場購買者人數(shù)較少、購買規(guī)模較大；

2、產(chǎn)業(yè)市場的購買者地理位置相對集中

3、產(chǎn)業(yè)市場的需求是引申需求

4、產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性

5、產(chǎn)業(yè)市場需求具有波動性

6、專業(yè)人員購買

7、直接購買

8、互惠

9、產(chǎn)業(yè)購買這往往通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品。第六題

包裝的設(shè)計：

1、包裝應(yīng)與產(chǎn)品的質(zhì)量和價值相適應(yīng)

2、包裝應(yīng)能顯現(xiàn)產(chǎn)品的特點及獨特風(fēng)格

3、包裝應(yīng)方便消費者購買、攜帶和使用。

4、包裝上的文字應(yīng)實事求是，起指導(dǎo)消費的作用

5、包裝裝潢應(yīng)給人以美感

6、包裝上的文字、圖案、色彩等不能和目標(biāo)市場的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等以及國家的政策、法規(guī)（如《商標(biāo)法》）相抵觸。

第七題

延長產(chǎn)品周期的措施

1、通過宣傳和廣告促使現(xiàn)有的顧客對產(chǎn)品的使用多購買

2、提高對商品的改革，增強產(chǎn)品的功能，廣泛發(fā)展產(chǎn)品的各種不同用途，擴大市場面。產(chǎn)品的改革。可從質(zhì)量、特性、外觀三個方面著手。

3、通過市場調(diào)查和研究，開拓新市場，發(fā)展新顧客

4、改變市場經(jīng)營組合策略，即將產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等四個影響市場經(jīng)營的主要因素，有針對性加以組合變化，以使產(chǎn)品的銷售量上升

5、利用國家、地區(qū)之間的風(fēng)俗、傳統(tǒng)習(xí)慣、生活方式和社會制度等差異挖掘潛在的市場

第八題

商品在存儲期間的變化：

1、商品的物理機械變化

2、商品的化學(xué)變化

3、商品的生理生化變化及生物引起的變化

第九題

影響商品質(zhì)量變化的因素分析：

1、空氣中的氧氣

2、日光

3、微生物

4、倉庫害蟲

5、空氣溫度

6、空氣濕度

7、衛(wèi)生條件

8、有害氣體

第四篇：營業(yè)員

營業(yè)員：

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)促進(jìn)公司產(chǎn)品在賣場的銷售，并能按照公司下達(dá)的銷售任務(wù)達(dá)成目標(biāo)；

2.負(fù)責(zé)公司在賣場貨物的保管及維護；

3.按規(guī)范要求做好終端生動化陳列及終端展示；

4.負(fù)責(zé)所派駐臨促的考勤管理、實銷登記、賣場制度宣導(dǎo)、銷售技能傳授及現(xiàn)場協(xié)調(diào)、管理工作；

5.和賣場及周邊柜臺處好睦鄰友好關(guān)系，爭取有利的銷售條件及銷售氛圍；

6.協(xié)調(diào)公司與顧客、公司與賣場、賣場與顧客等多方面關(guān)系；

7.積極收集顧客、競品、賣場等市場信息，為公司提供決策依據(jù)；

8.與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求。為顧客提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)，幫助顧客做出最佳的選擇；

9.配合業(yè)務(wù)人員做好終端周邊區(qū)域的市場推廣宣傳工作；

工作內(nèi)容：

1、每天到崗后首先清理銷售專區(qū)的衛(wèi)生（陳列柜臺內(nèi)外、演示樣機、展示物品、地面衛(wèi)生等），陳列、擺放展示樣機（含陳列物料及道具），收納私人用品等，保持專區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、整潔，同時努力營造舒適的購物環(huán)境；

2、每天到崗后要清點貨品數(shù)量，及時核對庫存的準(zhǔn)確性；

3、保持最佳的銷售狀態(tài),在店內(nèi)積極進(jìn)行品牌宣傳、顧客接待、產(chǎn)品介紹，以熱情親和的工作態(tài)度接待每一位顧客；

4、銷售過程中按公司要求填寫好銷售小票、顧客檔案登記本、保修卡（按?？▋?nèi)容逐項填寫，并注明店別、銷售價格、送贈明細(xì)）；

5、每天做好出入庫明細(xì)賬和銷售日記賬，并保留好相關(guān)單據(jù)；

6、按公司規(guī)定的時間詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確地制作好好周、月報表并上報；

7、隨時關(guān)注賣場、競品等相關(guān)信息，及時上報溝通；

8、密切關(guān)注賣場內(nèi)懸掛的廣告燈箱以及制作的宣傳畫面是否有破損、污垢及時修復(fù)和上報；

9、每天及時、準(zhǔn)確的收集整理競品的銷售數(shù)據(jù)和我方銷售數(shù)據(jù)，并在19:00用短信方式上報；

10、記錄總結(jié)銷售中遇到的各種問題，及時和公司相關(guān)人員溝通交流，或通過周例會及時反饋解決；

11、及時拷貝完善終端電腦課件資料，隨時查看下載樣機演示資料、保證演示資料齊全、效果好、有吸引力；

10、做好賣場周邊區(qū)域的宣傳推廣工作；

崗位要求

1、人品好、態(tài)度好、身體好，任勞任怨并具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；

2、高中以上文化程度、有良好的語言表達(dá)組織能力，有團隊協(xié)作精神；

3、熱愛銷售工作、有進(jìn)取心、愛學(xué)習(xí)，具有獨立的分析和解決問題的能力。

4、有較好的親和力與溝通能力，具備良好的服務(wù)技巧；

5、有較強的責(zé)任心和耐心；

6、有朝氣與旺盛的熱情；

7、受過一定的銷售技巧的培訓(xùn)。

第五篇：消防安全基本要求

消防安全基本要求

一、保障安全出口和疏散通道暢通

? 生產(chǎn)場所人員集中，如果安全出口或通道堵塞，發(fā)生火災(zāi)時會使員工無法及時逃離火場，或相互擠踩，造成人員重大傷亡。因此安全出口附近和通道內(nèi)不能堆放物品。

部分相關(guān)法規(guī)要求：

? 嚴(yán)禁占用安全出口和疏散通道；

? 嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物；

? 在工作時間內(nèi)常閉式防火門應(yīng)處于開啟狀態(tài)（公司的防火門為常閉式），防火卷簾下嚴(yán)禁堆放物品影響使用；

? 在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁將安全出口上鎖、遮擋； ? 不得有其它影響安全疏散的行為；

? 建筑物室內(nèi)主要疏散通道寬度不得小于2米； ? 防火門應(yīng)為外開式；

? 建筑物內(nèi)同一樓層的安全出口和疏散通道、樓梯不得少于2個； ? 不得改變防火門原有的防火、防煙功能； ? 應(yīng)保障消防車通道暢通；

二、應(yīng)急照明、應(yīng)急指示標(biāo)志應(yīng)清楚明了

? 生產(chǎn)場所應(yīng)急照明燈、指示燈平常應(yīng)處于充電狀態(tài)，不能關(guān)閉電源。部分相關(guān)法規(guī)要求：

? 應(yīng)急照明燈、安全疏散指示標(biāo)志嚴(yán)禁被遮擋、覆蓋；

? 應(yīng)急照明燈、安全疏散指示燈應(yīng)處于充電狀態(tài)，不能關(guān)閉電源； ? 應(yīng)急照明燈、安全疏散指示燈應(yīng)處于完好、有效狀態(tài)；

? 應(yīng)急照明燈、安全疏散指示標(biāo)志應(yīng)安裝在安全出口（防火門）上方和疏散通道及其拐角處墻壁上；

三、滅火器材應(yīng)易于取用

? 消防設(shè)施、滅火器材（消火栓、滅火器、警鈴按鈕等）應(yīng)設(shè)置在明顯和便于取用的地點，且不得影響安全疏散。

部分相關(guān)法規(guī)要求：

? 消火栓、滅火器不得被遮擋、壓埋或圈占等影響使用行為或被挪作它用，正前面下方0.5-1.0m2范圍內(nèi)不得堆放物品；

? 應(yīng)保障消火栓、滅火器在能正常使用的壓力范圍； ? 手提式滅火器宜設(shè)置在掛鉤、托架上或滅火器箱內(nèi)，其頂部離地面高度應(yīng)小于1.5米，底部離地面不宜小于0.15米；

? 滅火器應(yīng)設(shè)置穩(wěn)固，其銘牌必須朝外且完整清晰；

? 滅火器不應(yīng)設(shè)置在潮濕或強腐蝕性的地點，當(dāng)必須設(shè)置時，應(yīng)有相應(yīng)的保護措施；

? 設(shè)置在室外的滅火器應(yīng)有保護措施；

? 滅火器不得設(shè)置在超出其使用溫度范圍的地點；

? 滅火器的配置應(yīng)根據(jù)場所的火災(zāi)等級確定其數(shù)量，設(shè)有消火栓、滅火系統(tǒng)

2的場所，可按相關(guān)規(guī)定減少滅火器配置數(shù)量（一般要求30-50m配置一具4kg手提式滅火器）；

? 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2具，每個設(shè)置點的滅火器不宜多于5具；

四、其它要求

? 嚴(yán)禁違章搭建和亂拉電線；

? 電源控制箱、配電箱正前面下方0.5-1.0m2范圍內(nèi)不得堆放物品；