第一篇：網(wǎng)店賣家與顧客溝通的六大原則

網(wǎng)店賣家與顧客溝通的六大原則

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，賣家與顧客雖然不會(huì)直接面對(duì)面，但是與顧客打交道的時(shí)候，卻必須更加注意技巧，否則，就會(huì)顧客流失的速度比實(shí)體店經(jīng)營(yíng)要快得多，顧客會(huì)馬上關(guān)掉頁(yè)面，離開(kāi)你的網(wǎng)店。所以谷得網(wǎng)淘寶刷鉆賣家今天的話題是跟大家聊聊網(wǎng)店賣家與顧客溝通的六大原則：

一、預(yù)先考慮顧客需求每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住了這點(diǎn)，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。

在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說(shuō)明，以及信息回饋等各個(gè)方面為顧客考慮周詳。必須保證，快速的回復(fù)顧客提出的問(wèn)題。這樣就要求賣家要 經(jīng)常到網(wǎng)店來(lái)維護(hù)，如果真的有事情，難以經(jīng)常上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說(shuō)明，以免讓顧客感到受到冷落。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)，使顧客的購(gòu)買活動(dòng)變成一個(gè)享受快樂(lè)的過(guò)程。

二、對(duì)顧客的差評(píng)要接受賣家沒(méi)有不注重自己的積分的，因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升。這樣就可以招來(lái)更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)。首先要客觀回答顧客批評(píng)。如果確實(shí)是自己做得不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好，顧客也會(huì)覺(jué)得你經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視。

三、為顧客著想現(xiàn)在是一個(gè) 快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等才會(huì)讓顧客感到方便滿意。

事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需求和期望，不了解顧客迫切需求的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

四、顧客的期望和需求顧客在 購(gòu)買了商品后，滿足了其購(gòu)買需求的一方面;另一方面，如果顧客在購(gòu)買的過(guò)程 中，遇到了其他意外的問(wèn)題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)烈，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹(shù)立網(wǎng)店形象和品牌餓良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來(lái)說(shuō)顯得尤其重要。

五、滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要 讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

六、尊重顧客得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層級(jí)，顧客的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度 上在于

店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷售的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客。

第二篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書

2001銷售部與顧客溝通策劃書

新的世紀(jì)已經(jīng)開(kāi)始，為了在新千年里，我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌，更加強(qiáng)大，在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹(shù)立遠(yuǎn)大公司的新形象，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，銷售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。

一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本（在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上），以擴(kuò)大影響，爭(zhēng)取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告，預(yù)

計(jì)選播兩個(gè)月。

三、八月份召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。

注：如果通過(guò)ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。

召集近三年來(lái)的顧客參加。

五、銷售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式，擴(kuò)大公司的影響，收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第三篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開(kāi)的好，但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住，生意不見(jiàn)起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧，我相信成交量會(huì)提高的。在銷售商品時(shí)，不要表現(xiàn)的特酷。客戶就是上帝，這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況，在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的，“和氣生財(cái)”

a、碰到要議價(jià)的買家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。

大家都會(huì)有體會(huì)的，自己去買產(chǎn)品時(shí)，不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會(huì)舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問(wèn)一問(wèn)，有沒(méi)再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我，買家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題，在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，坦誠(chéng)相待。

c、碰到超級(jí)優(yōu)秀，特別爽快的買家。

比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動(dòng)送小禮品，及時(shí)發(fā)貨，這才是對(duì)買家的回報(bào)。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。

第四篇：淘寶網(wǎng)店賣家快捷短語(yǔ)!

網(wǎng)店的客服工作者每天都要回答很多重復(fù)的問(wèn)題，為了減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，常在旺旺里把一些經(jīng)常用到話語(yǔ)，設(shè)置快捷短語(yǔ)，這樣不但減輕了工作量，還避免了因長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)回答相同問(wèn)題而產(chǎn)生膩煩心理。

一、關(guān)于問(wèn)候

A 您好，歡迎光臨XX店，客服YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！B 您好！請(qǐng)問(wèn)我可以幫助到您嗎？

C Hello，周末愉快！很高興為你效勞！

D 親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等

二、關(guān)于應(yīng)答 親，您真有眼光、這可是我們店主打產(chǎn)品哦、我能為您做些什么、您還有什么需要不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝、好的,慢慢挑,有問(wèn)題再咨詢我們.三、關(guān)于產(chǎn)品

A 親，我們只是給出建議，但并不能為您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，還是由您自己決定，畢竟是穿在自己身上，本店只能做到標(biāo)清楚衣服的尺寸而已。

B 本店無(wú)法做到讓每件衣服適合所有人，衣服是種個(gè)性化的東西,請(qǐng)購(gòu)買前自己把握.C 人的想象力是無(wú)窮的，本店只保證與圖片相符。購(gòu)買前請(qǐng)仔細(xì)看圖片/描述/尺碼。不要憑想象。

D 因?yàn)榭钍胶兔媪系囊?總是有薄有厚，薄不是缺點(diǎn)，厚也不是優(yōu)點(diǎn).E 當(dāng)有買家懷疑圖片的真實(shí)性時(shí)，可以這樣設(shè)置快捷短語(yǔ)：“您好！小店圖片實(shí)物拍攝，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)顏色處理的，請(qǐng)仔細(xì)查看。F 本店衣衣實(shí)物拍攝，由于顯示器和拍攝光線問(wèn)題,有色差無(wú)法避免!(請(qǐng)不要以色差太大為理由要求賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換)色差是客觀存在的并不在賣家能把握的范圍之內(nèi),故色差不屬于質(zhì)量問(wèn)題.四、關(guān)于還價(jià)

A 親，本店都是實(shí)價(jià)銷售，利潤(rùn)微薄，不議價(jià)的哦！謝謝！

B 您好,我們的商品價(jià)格已經(jīng)最低了,不好意思,不能少了。

C 親，不議價(jià)哦，不過(guò)今天我們有些此類產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，很優(yōu)惠哦。D 新店開(kāi)張，為賺信用，利潤(rùn)已降到最低，不再議價(jià)了。E 抱歉，價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠了，不過(guò)買滿**包郵哦！F 親、小店利薄、不議價(jià)了啦。G 對(duì)不起，本店不可能虧本賣的。H 您好,謝絕還價(jià),議價(jià)者請(qǐng)繞道!I 親，此款是特價(jià)商品，不再議價(jià)，請(qǐng)MM見(jiàn)諒。謝謝您的理解，祝您購(gòu)物愉快！

五、關(guān)于發(fā)貨

A 對(duì)于新手買家詢問(wèn)發(fā)貨單號(hào)，你可以設(shè)置快捷短語(yǔ)教她們?nèi)绾巫约翰榭窗l(fā)貨單號(hào)：“到‘我的淘寶’——‘已買到的寶貝’——‘賣家已發(fā)貨’，單擊‘詳細(xì)信息’可以看到單號(hào)”。

B 對(duì)于產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，交代買家如何寄回來(lái)時(shí)，你可以設(shè)置快捷短語(yǔ)：“請(qǐng)和我發(fā)給你的時(shí)候那樣，發(fā)回的東西不能影響再次銷售，具體說(shuō)就是包裝完好，包裝盒、塑料袋、產(chǎn)品及所有配件都要完整，一旦有缺少或包裝損壞等，將不能退貨。所以，所以發(fā)貨前一定要檢查好，確保沒(méi)問(wèn)題了再發(fā)回來(lái) 謝謝！

C 對(duì)于見(jiàn)面交易的買家，可以寫快捷短語(yǔ)：“你可以再看看我的店鋪（你的店鋪鏈接），還有什么需要可以一起來(lái)拿”。

D 對(duì)于直接去銀行匯款的買家，你可以做個(gè)分類快捷短語(yǔ)：“匯錢后，盡快短信通知，以便及時(shí)發(fā)貨，我的手機(jī)號(hào)碼是159******** E 你希望顧客多買一些寶貝，可以寫快捷短語(yǔ)：“你可以再看看別的（寶貝鏈接）地址，一起發(fā)貨，不用另外出郵費(fèi)的”例如，有一個(gè)MM到我店里買了一條裙子，我會(huì)告訴她：這款裙子的款式、顏色風(fēng)格和這雙鞋子所表現(xiàn)的主題是一致的，兩者搭配，相互襯托.F 如果買家怕路上損壞丟失，可以設(shè)置這樣的發(fā)貨提醒：“請(qǐng)你在快遞公司或郵局工作人員處領(lǐng)取包裹，一定要在廠驗(yàn)收包裹，查看商品表面是否有明顯的因摔、撞、擠、壓引起的損傷，在確認(rèn)無(wú)誤后再簽字簽收，否則在簽收后再提出異議，概不負(fù)責(zé)。如果有問(wèn)題請(qǐng)快遞人員寫下書面證明，并立刻與店主取得聯(lián)系，如果您的家人、同事、同學(xué)、門衛(wèi)等代簽，均視為您已簽收?！?/p>

六、關(guān)于道歉

實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、打擾您了、這是我們的錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，盡量使您滿意、請(qǐng)不要介意、我們以后一次努力做好！

七、關(guān)于道別

A 謝謝您的光臨！如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！B 祝你購(gòu)物愉快,天天開(kāi)心!再見(jiàn)!C 多謝關(guān)照，有空來(lái)再小店逛逛啦！

D 請(qǐng)您耐心等待收貨，如有問(wèn)題可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我一定保證解決您的任何問(wèn)題！E 謝謝惠顧，下次光臨親可以享受本店的會(huì)員折扣了哦！

F謝謝您惠顧，如有問(wèn)題請(qǐng)先跟我們聯(lián)系，別隨便惡意評(píng)價(jià)，我們視評(píng)價(jià)如生命！沒(méi)有問(wèn)題是溝通不了的哦

第五篇：美容師與顧客基本的溝通技巧

美容師與顧客基本的溝通技巧

顧客去美容院享受服務(wù)時(shí)，與美容師的接觸最多，因此美容師與顧客的溝通尤為重要，有一個(gè)好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。讓美容師與顧客建立良好的關(guān)系，讓美容院更好地發(fā)展。美容師與顧客良好和諧的關(guān)系賴于溝通技巧的好壞與否。

首先從面部直觀感覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)，微笑是世界通用的語(yǔ)言。以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客，用你的笑容打動(dòng)顧客。反之，如果拉長(zhǎng)個(gè)臉，誰(shuí)看了都不會(huì)高興。就算是想做美容，生意也是在無(wú)意中流失。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的，如果在談笑間就能解決一個(gè)生意的話，那因此快樂(lè)的人不僅僅是顧客一個(gè)人。

俗話說(shuō)“會(huì)說(shuō)話的人，也善于聽(tīng)別人說(shuō)話”。做一位號(hào)聽(tīng)眾，才能懂得如何說(shuō)話的人。這兩者之間的關(guān)系微妙，復(fù)雜。一個(gè)顧客更加注重的是你是否關(guān)心她的需要，而不是自己一味的給不需要某項(xiàng)產(chǎn)品的窮追不舍的推薦。如果你的顧客感覺(jué)你把她們的興趣放在心上，她們有可能聽(tīng)從你的忠告。

如果你期望你的話會(huì)帶來(lái)重大的意義，就必定先進(jìn)發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。再者、絕對(duì)要避免與其他的顧客共享有關(guān)于任何特定顧客護(hù)理肌膚的資訊。相對(duì)而言，美容師應(yīng)該養(yǎng)成保守秘密的好習(xí)慣。無(wú)形中顧客也會(huì)提高對(duì)美容師的信任度。

其次給每位進(jìn)店的顧客一本宣傳冊(cè)，或者宣傳單。也許你的顧客會(huì)覺(jué)得你是在用心的為她提高服務(wù)。在和顧客溝通時(shí)，不要對(duì)顧客要求過(guò)于苛刻，有時(shí)溝通時(shí)經(jīng)常因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度消極、抱怨或具攻擊性而難對(duì)付。美容師不妨以理解的態(tài)度接近顧客，并適度容許客人發(fā)泄情緒及表達(dá)意見(jiàn)，再進(jìn)一步聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題及找尋解決上道?；蛟S美容師能因肯定顧客抱怨的重要性而增進(jìn)和諧的關(guān)系，如果一味地和顧客處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，則只觀事實(shí)流失掉這類客源。而且交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同是一件樂(lè)事，當(dāng)雙方其一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去，所以在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。最重要的是交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，要想讓顧客能高興的消費(fèi)，對(duì)你的服務(wù)滿意，他就會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，還會(huì)間接的給你宣傳，所以美容師與顧客溝通時(shí)，一定要注意溝通技巧，給顧客留一個(gè)好印象。