第一篇：體驗(yàn)式銷(xiāo)售：環(huán)境與顧客的溝通(二).

體驗(yàn)式銷(xiāo)售:環(huán)境與顧客的溝通(二 秘愛(ài)霞 QQ :917813328 記得有一次培訓(xùn)結(jié)束和終端導(dǎo)購(gòu)們聊天, 問(wèn)他們最煩什么樣的顧客, 大家討論之后, 得出 來(lái)的結(jié)論是:最煩那些只看不買(mǎi)的顧客。導(dǎo)購(gòu)們這樣說(shuō), 我覺(jué)得可以理解的,面對(duì)講的口干 舌燥,甚至申請(qǐng)了幾次價(jià)格的導(dǎo)購(gòu),顧客只需要說(shuō)一句“再看看”或者“比較比較”就可以 離開(kāi)了, 留下一臉無(wú)奈的導(dǎo)購(gòu)站在原地嘆氣。如果從這個(gè)角度思考, 突然覺(jué)得幸好現(xiàn)在提倡 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,導(dǎo)購(gòu)不用擔(dān)心對(duì)閑逛的顧客,沒(méi)有熱情接待,沒(méi)有拼命講解而導(dǎo)致罰款了,只 要顧客不開(kāi)口,讓顧客體驗(yàn)好了。但現(xiàn)在這種“不理”顧客的效果怎么樣呢,又有多少顧客 愿意從進(jìn)店一直體驗(yàn)到離開(kāi)呢? 如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的有道理的話,恐怕大部分女性會(huì)是“讓人煩”的顧客,因?yàn)榇蠖鄶?shù)女性都愛(ài) 逛街, 而且是只逛不買(mǎi)的那種?？赡茉诠涞倪^(guò)程中也會(huì)試穿, 也會(huì)試用,但真正要花錢(qián)的時(shí) 候,卻是猶豫的。但大多數(shù)女性也是沖動(dòng)的, 會(huì)在逛街的時(shí)候一時(shí)沖動(dòng),買(mǎi)一些生活中不常 用或者根本不用的產(chǎn)品回去。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況, 如果以我自身分析的話, 如果沒(méi)有 明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)而購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,一般有這么幾個(gè)特征:（1、這個(gè)產(chǎn)品在陳列或者演示的時(shí) 候,能吸引我的目光,讓我有體驗(yàn)的想法。（2、能讓我享受體驗(yàn)的過(guò)程。（3、體驗(yàn)的結(jié) 果自己滿意,或者帶來(lái)意想不到的驚喜。如果這三個(gè)條件都滿足, 我會(huì)心甘情愿的掏錢(qián)。所 以, 如果我們強(qiáng)調(diào)環(huán)境與顧客的溝通, 讓顧客很容易接觸到體驗(yàn)產(chǎn)品和不能讓顧客有壓力屬 于第一點(diǎn), 因?yàn)橛袎毫Φ臅r(shí)候, 顧客是不會(huì)體驗(yàn)的。那么通過(guò)產(chǎn)品本身或者產(chǎn)品陳列吸引顧 客體驗(yàn)屬于第二點(diǎn)。產(chǎn)品本身對(duì)顧客的吸引力非常重要, 但這不是我們這些終端銷(xiāo)售人員可 以決定的,但產(chǎn)品的陳列,卻是我們的工作職責(zé)之一。所以,在體驗(yàn)式銷(xiāo)售中,如何通過(guò)陳 列,提升顧客體驗(yàn)的興趣,也是一個(gè)大課題。我們還是以宜家為例,宜家的布置環(huán)境散發(fā)著 隨時(shí)體驗(yàn)的信息, 而且產(chǎn)品的布置搭配也很到位, 容易吸引顧客的眼球。如果我們把這種陳

列放到手機(jī)行業(yè), 除了前一篇文章說(shuō)的不要因?yàn)樘R而讓顧客產(chǎn)生壓力, 其實(shí)還應(yīng)該在布 置的時(shí)候增加產(chǎn)品的可用性。我去商城, 看到三星的一款可以做投影儀 的手機(jī), 因?yàn)閯?chuàng)造了 環(huán)境, 所以可以演示投影儀的使用, 這就是一個(gè)很不錯(cuò)的吸引顧客眼球的方法。如果在產(chǎn)品 陳列的時(shí)候,讓顧客第一眼看到就感覺(jué)很新奇,很好玩, 就屬于一個(gè)不錯(cuò)的陳列了,會(huì)提升 顧客的體驗(yàn)興趣。享受體驗(yàn)的過(guò)程和體驗(yàn)的結(jié)果, 我認(rèn)為屬于后面產(chǎn)品溝通的內(nèi)容, 在這里 先不解釋。

環(huán)境與顧客的溝通, 在布置上還有比較重要的一點(diǎn)就是不能讓顧客在尋找體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候, 感到厭煩或者疲憊而離開(kāi)。和朋友去逛一些手機(jī)體驗(yàn)店發(fā)現(xiàn), 大部分顧客都堆在門(mén)口的位置, 可能是商家故意這樣的, 讓外面的顧客看到里面人多產(chǎn)生進(jìn)來(lái)看看的想法, 也有可能是顧客 壓根就沒(méi)有往里走的興趣。如果是有意讓顧客堆在門(mén)口, 除了我們剛才說(shuō)的能吸引部分好奇 之外, 對(duì)顧客體驗(yàn)和銷(xiāo)售沒(méi)有其他的幫助, 還可能會(huì)讓一些真正需要買(mǎi)手機(jī)的人覺(jué)得店內(nèi)太 擠,不想進(jìn)去的想法。其實(shí)讓更多的顧客進(jìn)入店內(nèi)的方法,在一些大商場(chǎng)表現(xiàn)的最為明顯。很多大型的商城都是把化妝品, 首飾這些柜臺(tái)設(shè)在一樓, 把超市設(shè)在地下或者其他樓層, 以 前上學(xué)的時(shí)候, 和同學(xué)到商城里做臨促, 總覺(jué)得這些化妝品, 首飾是價(jià)格高的商品,既然是 價(jià)格高的, 應(yīng)該設(shè)在最高的樓層才對(duì),現(xiàn)在想想, 如果把這些產(chǎn)品設(shè)在最高的樓層,銷(xiāo)量肯 定不好。還有一些手機(jī)商場(chǎng), 喜歡把大品牌的專(zhuān)柜安排在最里面, 也是為了吸引顧客往里走, 而不是在門(mén)口看過(guò)大品牌就離開(kāi), 增加顧客看到利潤(rùn)較高的小品牌的機(jī)會(huì)。體驗(yàn)式銷(xiāo)售雖然 和推銷(xiāo)不同, 但也不能擺脫推銷(xiāo)的一些模式, 頂多算是在推銷(xiāo)的基礎(chǔ)上像更人性化的服務(wù)發(fā) 展。所以就算是體驗(yàn)式銷(xiāo)售, 如果在顧客選擇的過(guò)程中讓顧客感到乏味而離開(kāi), 或者只停留 在門(mén)口,不能走到店內(nèi),也是不成功的銷(xiāo)售。我去一些大的商場(chǎng)的時(shí)候,一眼看去,全都是 一樣的體驗(yàn)展臺(tái),而且現(xiàn)在又都是 PDA 手機(jī), android 系統(tǒng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重,看過(guò)幾個(gè)品 牌之后, 就沒(méi)有繼續(xù)體驗(yàn)的想法了。當(dāng)然大家可能覺(jué)得這是我個(gè)人的感受, 但真的有那種每

部手機(jī)都要體驗(yàn)的顧客嗎, 我一直懷疑全都是一樣的功能, 真的不會(huì)感覺(jué)到乏味嗎?要解決 這樣的問(wèn)題, 我覺(jué)得是同意的手機(jī)進(jìn)行不同的布置, 體現(xiàn)出不同的功能或者賣(mài)點(diǎn), 肯定會(huì)比 單調(diào)的放在體驗(yàn)展臺(tái)上的效果好。

我經(jīng)常在廣告里聽(tīng)到 “舒適的購(gòu)物環(huán)境” 這句話, 我認(rèn)為這里的購(gòu)物環(huán)境除了指衛(wèi)生、燈 光這些硬件設(shè)置, 還應(yīng)該包括終端布置和產(chǎn)品陳列, 因?yàn)椴还芏嗝词孢m的

環(huán)境, 都是為了吸 引顧客,讓他有體驗(yàn)的興趣和購(gòu)買(mǎi)的欲望,才能達(dá)到“舒適的購(gòu)物環(huán)境“想實(shí)現(xiàn)的效果。

第二篇：2001銷(xiāo)售部與顧客溝通策劃書(shū)

2001銷(xiāo)售部與顧客溝通策劃書(shū)

新的世紀(jì)已經(jīng)開(kāi)始，為了在新千年里，我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌，更加強(qiáng)大，在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹(shù)立遠(yuǎn)大公司的新形象，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，銷(xiāo)售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。

一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本（在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上），以擴(kuò)大影響，爭(zhēng)取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告，預(yù)

計(jì)選播兩個(gè)月。

三、八月份召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。

注：如果通過(guò)ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。

召集近三年來(lái)的顧客參加。

五、銷(xiāo)售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式，擴(kuò)大公司的影響，收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。

銷(xiāo)售部李大為

2001.02.22

第三篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專(zhuān)題

做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一，也是與客交友和銷(xiāo)售必要過(guò)程，如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門(mén)技巧與是一門(mén)藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì)把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來(lái)與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識(shí)

先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！在說(shuō)溝通意識(shí)：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如?？屠罱愦┝艘患乱?，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位顧客你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起顧客的投拆。時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。

在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

第四篇：走出銷(xiāo)售中的誤區(qū)第四章與顧客溝通中的常見(jiàn)

走出銷(xiāo)售中的誤區(qū)

第四章

與顧客溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)

第四章

與顧客溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)

課前自測(cè)

銷(xiāo)售不是要將一件產(chǎn)品硬塞給顧客，而是幫助顧客認(rèn)識(shí)自己的需求，為顧客提供解決方案，使之做出購(gòu)買(mǎi)決定的溝通過(guò)程。那么，在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)該有什么需要注意的地方？做一做以下的測(cè)試題，看看你能避免這些誤區(qū)嗎？

1、初次與顧客見(jiàn)面，你關(guān)注談話的氛圍嗎？

A 是的，很關(guān)注

B 只關(guān)心環(huán)境是否安靜

C 一般都是有事說(shuō)事

2、與顧客見(jiàn)面后，你覺(jué)得切入銷(xiāo)售話題困難嗎？

A 能自然地找到切入點(diǎn)

B 總是直接就切入主題

C 往往不知從何說(shuō)起

3、在交談中，你是否經(jīng)常打斷顧客談話，發(fā)表自己的觀點(diǎn)？

A 邊聽(tīng)邊想，說(shuō)得不多

B 忍不住就推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品

C 總是自己把控話題

4、你是否有種感覺(jué)，好象專(zhuān)心聽(tīng)講也仍不了解顧客需要什么？

A 設(shè)身處地地聽(tīng)，能了解

B 總有這種感覺(jué)

C 從不聽(tīng)，靠直覺(jué)判斷

5、你認(rèn)為什么樣的“聽(tīng)”才是“傾聽(tīng)”？

A 站在顧客角度邊聽(tīng)邊想，并適當(dāng)響應(yīng)

B 專(zhuān)心聽(tīng)顧客的一字一句，不講話

C 聽(tīng)自己感興趣的那部分內(nèi)容

6、對(duì)于不善言談的顧客，你是否不知如何開(kāi)始交談？

A 沒(méi)問(wèn)題

B 一般是一問(wèn)一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顧客很活潑健談，你如何跟他開(kāi)始談銷(xiāo)售？

A 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)

B 等顧客說(shuō)得差不多了再直接說(shuō)

C 打斷他，言歸正傳

8、在溝通中，顧客有一些誤解或偏見(jiàn)，你的態(tài)度如何？

A 正確引導(dǎo)，平等交流

B 肯定對(duì)的，而忽略錯(cuò)的C 直接辯駁，加以說(shuō)服

9、顧客要求你打折銷(xiāo)售，你覺(jué)得怎樣做更好？

A 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，突顯價(jià)值

B 算算盈虧后同意有限打折

C 直接打折，告訴顧客不要讓別人知道

10、如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品提出異議，你會(huì)怎么辦？

A 耐心聽(tīng)完再作解釋

B 立即加以辯解

C 很緊張，語(yǔ)無(wú)倫次

在做完以上測(cè)試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說(shuō)明為自己評(píng)分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果總分超過(guò)45分，說(shuō)明你與顧客溝通的能力比較強(qiáng)，請(qǐng)繼續(xù)努力。

?如果總分在30-45分之間，說(shuō)明你與顧客的溝通在某些方面還存在問(wèn)題，請(qǐng)關(guān)注我們的相關(guān)內(nèi)容。

?如果總分在30分以下，說(shuō)明你與顧客溝通的能力存在很大的問(wèn)題，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。

第一節(jié)

不營(yíng)造談話氛圍

本誤區(qū)帶來(lái)的后果

1.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營(yíng)銷(xiāo)人員好象很容易進(jìn)入

推銷(xiāo)狀態(tài)，在街面上、在樓梯口，甚至在

嘈雜的環(huán)境中見(jiàn)到顧客，他們也能興致勃勃地開(kāi)展銷(xiāo)售。即使在顧客家里，小孩子的東奔西跑、吵吵鬧鬧，也不能打斷他們“敬業(yè)”的產(chǎn)品介紹。

有的營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客見(jiàn)面后，往往不作觀察和預(yù)熱溝通，就忙著擺放產(chǎn)品樣品、宣傳資料、示范工具等，恨不得趕緊直奔主題，將自己要說(shuō)的話一股腦兒地倒給顧客。

1.2 誤區(qū)分析

這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員看上去好象頗有職業(yè)素養(yǎng)，他們對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌，銷(xiāo)售的熱情和執(zhí)著度都非常高。但是，如果沒(méi)有顧客的投入和參與，其溝通的效果往往就不能如意，甚至是剛一開(kāi)始就被迫草草收?qǐng)觥?/p>

之所以出現(xiàn)這種情況，主要是沒(méi)有營(yíng)造良好的談話氛圍，讓顧客能夠真正投入溝通：

1、舒適的談話環(huán)境

有效的溝通需要一個(gè)良好的溝通環(huán)境。作為溝通的要素之一，舒適的環(huán)境能夠確保溝通順利進(jìn)行，而不被外界因素所干擾或打斷。例如：談話的環(huán)境是否相對(duì)安靜，有沒(méi)有噪音或其他人的走動(dòng)、干擾？談話的時(shí)間如果比較長(zhǎng)，要不要坐下來(lái)溝通，有沒(méi)有比較舒適的座椅？環(huán)境的氣溫、光線是否適宜，會(huì)不會(huì)影響溝通的興致？等等。

2、顧客的心理狀態(tài)

顧客的心理狀態(tài)如何，對(duì)于溝通的效果影響也較大。通常，顧客都不愿意被動(dòng)地接受推銷(xiāo)，更不愿意在不信任或有壓力的情況下接受服務(wù)。他們或許對(duì)推銷(xiāo)存在戒備心理；或許對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員還不太了解；或許身體疲勞、精神狀態(tài)不好；或許正沉浸在某種焦慮或痛苦之中，沒(méi)有心思來(lái)聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的介紹。

在這種情況下，如果不注意調(diào)適顧客的心理狀態(tài)，營(yíng)造溝通氛圍，而是迫不及待地推銷(xiāo)，其結(jié)果往往讓顧客產(chǎn)生抵觸。這不但不利于話題的深入展開(kāi)，而且給顧客留下了不好的印象，也為進(jìn)一步接觸顧客留下了障礙。

1.3 走出誤區(qū)

在與顧客溝通時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要善于營(yíng)造溝通氛圍，使顧客進(jìn)入一個(gè)良好的溝通狀態(tài)。

1、選擇適宜的溝通環(huán)境

環(huán)境的選擇要考慮到顧客的需要。一般來(lái)說(shuō)，顧客的家或營(yíng)銷(xiāo)人員的家，是比較合適的談話環(huán)境。因?yàn)樵陬櫩妥约旱募依镞M(jìn)行服務(wù)，他們會(huì)感覺(jué)更自在；而如果是在營(yíng)銷(xiāo)人員的家，則可以借助各種輔助工具，營(yíng)造一個(gè)更專(zhuān)業(yè)的講解示范場(chǎng)景，讓顧客能自然地融入到銷(xiāo)售的氛圍之中。

但有時(shí)，銷(xiāo)售也可能在其他的地方進(jìn)行。如果是營(yíng)銷(xiāo)人員確定地點(diǎn)，就要選擇相對(duì)安靜、方便顧客前往、環(huán)境比較舒適的地方；如果是顧客約定地點(diǎn)，則要在事前多加了解，以確認(rèn)該地點(diǎn)能方便示范講

解，并免受外界干擾，使顧客能專(zhuān)心投入。

2、做好正式會(huì)面的準(zhǔn)備

在正式會(huì)面之前，要避免直接談銷(xiāo)售，而應(yīng)做好見(jiàn)面的確認(rèn)和準(zhǔn)備工作，以自己的職業(yè)形象，贏得顧客的尊重和信任，爭(zhēng)取良好的溝通氛圍。

例如，在原定時(shí)間的前半天，可以給顧客打電話，確認(rèn)約定的相關(guān)事項(xiàng)沒(méi)有變更；而正式赴約，切記要準(zhǔn)時(shí)，千萬(wàn)不能讓顧客久等；當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，要衣著整潔、面帶微笑；對(duì)不太熟悉的顧客，則要禮貌地作自我介紹，也可就共同關(guān)心的人或事、顧客興趣愛(ài)好、顧客的籍貫、氣候或季節(jié)等話題，與顧客進(jìn)行攀談，以緩解顧客的陌生感。

3、適當(dāng)贊美

贊美是溝通的潤(rùn)滑劑。通過(guò)細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)并給予恰當(dāng)?shù)馁澝?，能迅速拉近與顧客的距離，創(chuàng)造出和諧的談話氛圍。

如顧客的居所、服飾、妝容等，有特色、有優(yōu)勢(shì)的地方一定很多，只要善于發(fā)掘，總會(huì)有很多閃光的地方。如果能夠?qū)Υ擞枰钥隙ê唾澰S，無(wú)疑會(huì)激起顧客的被尊重感，使之對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員更增一份好感和信任。

但要注意，贊美一定要真誠(chéng)、具體。要用心地去發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)所在，發(fā)自?xún)?nèi)心地表達(dá)你的尊重和贊揚(yáng)，而絕不能為了贊美而贊美，否則容易弄巧成拙，適得其反。

4、隨機(jī)應(yīng)變

當(dāng)顧客的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)，能夠?qū)Ｐ牡赝度霚贤〞r(shí)，就可以切入銷(xiāo)售的主題，進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。

但是，如果通過(guò)初步觀察，發(fā)現(xiàn)溝通的環(huán)境或顧客的心理狀態(tài)并不理想，沒(méi)有開(kāi)展銷(xiāo)售的良好氛圍，就不要勉力而為，繼續(xù)進(jìn)行下去。否則，銷(xiāo)售的效果可能會(huì)大打折扣。

這時(shí)，不妨征求顧客的意見(jiàn)，看看是否需要商定其他的時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行深入交流。

要點(diǎn)回顧

有效的溝通需要良好的溝通環(huán)境

溝通環(huán)境的選擇要考慮顧客的需要

贊美是溝通的潤(rùn)滑劑，能拉近與顧客的距離

1.4 工具分享

正式溝通前的“餐點(diǎn)”話題

在推銷(xiāo)產(chǎn)品前，與顧客找一個(gè)合適的共同話題聊一聊，不但有助于調(diào)節(jié)氣氛，為正式的產(chǎn)品介紹做一番鋪墊，還可以打開(kāi)顧客的話匣子，進(jìn)一步探究顧客的需求。

以下是一些常用的話題，可作為正式溝通前的“餐點(diǎn)”：

1、顧客的興趣愛(ài)好

從顧客的個(gè)人愛(ài)好入手，有助于迅速找到能與顧客產(chǎn)生共鳴的話題，從而消除彼此間的陌生感。但要避免不懂裝懂，不妨以請(qǐng)教的態(tài)度開(kāi)始此類(lèi)話題。

2、共同關(guān)心的人或事

適時(shí)地聊一聊你們共同關(guān)心的人或事（如共知的朋友，顧客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你與顧客的距離，也容易獲得顧客的反饋。但不要談及那些你知之甚少的內(nèi)容，也不要妄加評(píng)論，以免冷場(chǎng)。

3、對(duì)顧客生活環(huán)境的贊美

顧客在生活環(huán)境的裝修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的見(jiàn)解，你可以選擇一些有特色的地方進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝?，?huì)讓顧客變得更輕松。

4、對(duì)顧客的衣著、外表的贊美

對(duì)顧客的發(fā)型、服裝、飾品等適當(dāng)進(jìn)行贊美，以體現(xiàn)對(duì)其個(gè)人品味的尊重。但如果只是表面的贊美，很容易被顧客認(rèn)為你在虛偽地奉承，因此贊美要適當(dāng)、真誠(chéng)。

5、一些時(shí)事性的社會(huì)話題

一些時(shí)事性的社會(huì)話題也會(huì)變成日常的談資，而且容易與顧客產(chǎn)生交流。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員不只專(zhuān)注于所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及所處的領(lǐng)域，同時(shí)要注意關(guān)注時(shí)事資訊，拓寬知識(shí)面。

6、與顧客相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息

這些話題往往能立刻吸引住顧客，提高顧客的興奮度。但提及這類(lèi)話題時(shí)，最好能掌握一些內(nèi)容要點(diǎn)，以便與顧客交流。

7、天氣、季節(jié)等

在天氣很冷或很熱，或有很強(qiáng)烈的氣候變化特征，或在適宜出游的季節(jié)到來(lái)時(shí)，比較適合以天氣和自然環(huán)境作為開(kāi)場(chǎng)白的話題。

第二節(jié)

滔滔不絕，忽視傾聽(tīng)

本誤區(qū)帶來(lái)的后果

2.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營(yíng)銷(xiāo)人員很重視銷(xiāo)售的“說(shuō)服”工作，而把顧客溝通當(dāng)作了自己的“演說(shuō)專(zhuān)場(chǎng)”。他們從企業(yè)實(shí)力到產(chǎn)品特點(diǎn)，從科研生產(chǎn)到售后保障，滔滔不絕，如數(shù)家珍，卻不知道顧客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，還總怕談話冷場(chǎng)，與顧客天南海北聊個(gè)不停。雖然聊得氣氛不錯(cuò)，但時(shí)間很快過(guò)去，而銷(xiāo)售的事情卻沒(méi)有絲毫進(jìn)展。

2.2 誤區(qū)分析

銷(xiāo)售初期的營(yíng)銷(xiāo)人員很急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，展示自己的所知所學(xué)，以說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，因此非?？粗亍罢f(shuō)”。

但是，在銷(xiāo)售溝通中，最重要的不是“說(shuō)”，而是“聽(tīng)”。研究發(fā)現(xiàn)，“聽(tīng)”是最重要的溝通行為，它占到了“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”幾種溝通方式的40%。沒(méi)有積極的傾聽(tīng)，就無(wú)法了解顧客的需求，銷(xiāo)售也就無(wú)的放矢。

傾聽(tīng)顧客的陳述，并適時(shí)做出反饋，能夠有力地促進(jìn)銷(xiāo)售工作：

1、建立信任感

積極傾聽(tīng)表明營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客很尊重，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和想法，重視顧客的獨(dú)特需要。如果給顧客以機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)覺(jué)得你和藹可親、值得交往。由此，顧客也能夠友善地看待銷(xiāo)售行為，增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任感。

2、獲取需求

信息

傾聽(tīng)能使顧客覺(jué)得自己的話有價(jià)值，從而受到鼓舞，更為充分、完整地表達(dá)他的想法，將想說(shuō)的話都講出來(lái)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員就能夠深入了解 顧客所面臨的問(wèn)題、存在的困惑、需要的解決方案，也就更能夠把握顧客的需求。

3、減少抗拒

傾聽(tīng)會(huì)降低顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，越能把心中的各種異議都講出來(lái)，以便營(yíng)銷(xiāo)人員有針對(duì)性地解答；而營(yíng)銷(xiāo)人員聽(tīng)得越多，就更能了解顧客、了解顧客的需求，不但可以增進(jìn)與顧客的相互理解，更能及早消除顧客的疑慮，減少心理抗拒。

所以，善言者不如善聽(tīng)者。傾聽(tīng)的技巧越好，就越受歡迎，越能與顧客建立良好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品介紹。

2.3 走出誤區(qū)

與顧客溝通的目的，主要是為了去了解顧客的需求，解決顧客的問(wèn)題，進(jìn)而滿足顧客的需求。因此，少說(shuō)、多聽(tīng)，才是走出這一誤區(qū)的良方。

傾聽(tīng)，就要專(zhuān)心、投入，而不是只帶一雙耳朵去，貌似在聽(tīng)。在聽(tīng)的過(guò)程中，不但要聽(tīng)顧客的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)顧客的異議、抱怨和置疑，聽(tīng)出顧客沒(méi)有明確表達(dá)的意思，聽(tīng)出他們的弦外之音。

傾聽(tīng)的技巧主要有：

1、拋開(kāi)成見(jiàn)，打開(kāi)心扉

在開(kāi)始聽(tīng)之前，不要自以為你很了解顧客，而對(duì)顧客先入為主、早下結(jié)論，從而形成成見(jiàn)。這正是傾聽(tīng)當(dāng)中最大的障礙。

在溝通時(shí)，你應(yīng)打開(kāi)自己的心扉，以開(kāi)放的心態(tài)去了解顧客的需求。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為自己知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。

2、耐心聽(tīng)，抑制說(shuō)話的沖動(dòng)

做一個(gè)好聽(tīng)眾，耐心地聽(tīng)。顧客大多喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快、滿意，也就越會(huì)與你進(jìn)行坦誠(chéng)交流，說(shuō)出自己的想法。

不要打斷顧客的話題。要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，要讓顧客把話說(shuō)完、說(shuō)清楚。切不可為了置疑或反駁顧客，而急急忙忙地打斷他們的話。

3、設(shè)身處地地關(guān)心顧客

要理解顧客說(shuō)的話。從顧客的角度考慮問(wèn)題，帶著真正的興趣聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么，體察他們心中的問(wèn)題和困惑，了解說(shuō)話者的真正含義及問(wèn)題實(shí)質(zhì)。

用眼睛去“聽(tīng)”，更能夠發(fā)現(xiàn)顧客的言外之意、弦外之音。要經(jīng)常與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化和其他的肢體語(yǔ)言，了解顧客的真實(shí)想法。

4、適當(dāng)重復(fù)或澄清顧客的語(yǔ)意

在聽(tīng)的過(guò)程中，要適當(dāng)重復(fù)顧客的語(yǔ)句，以挖掘語(yǔ)句背后的含義，同時(shí)要

及時(shí)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的理解，以免出現(xiàn)理解上的誤差。如在顧客說(shuō)完后，可以問(wèn)一句“您的意思是??”“您是不是需要??”等等，以印證你所聽(tīng)到的，正是顧客想說(shuō)的。

要點(diǎn)回顧

溝通中最重要的不是“說(shuō)”，而是“聽(tīng)”

不但要用耳朵去聽(tīng)，還要善用眼睛去“聽(tīng)”

設(shè)身處地地關(guān)心顧客，才能聽(tīng)懂顧客

第三節(jié)

不能準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)

本誤區(qū)帶來(lái)的后果

3.1 誤區(qū)表現(xiàn)

營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常在銷(xiāo)售中遇到一些沉默或過(guò)于健談的顧客而束手無(wú)策。他們要么很難讓對(duì)方開(kāi)口講話，往往是問(wèn)一句，顧客才回答一句，得不到具體的意見(jiàn)和想法，話題也始終難以打開(kāi)；要么一任顧客漫無(wú)邊際地從早上的交通、新買(mǎi)的寵物聊到遙遠(yuǎn)的星球，很難從中挖掘到有價(jià)值的需求信息。

3.2 誤區(qū)分析

不能有效探知顧客的需求信息，往往不是因?yàn)轭櫩筒粫?huì)說(shuō)，而是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員不會(huì)問(wèn)。

前面講到，銷(xiāo)售溝通中最重要的不是“說(shuō)”，而是“聽(tīng)”。但這并不等于與顧客溝通，就只能被動(dòng)地聽(tīng)顧客講。如果顧客不講或者天馬行空地講，就需要通過(guò)準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)來(lái)把控話題，導(dǎo)向銷(xiāo)售。

適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，可以讓溝通更加有成效，其作用主要有：

1、活躍談話氣氛。如果能結(jié)合自己的產(chǎn)品，針對(duì)顧客的好奇心或顧客感興趣的主要利益發(fā)問(wèn)，可以引起顧客的注意和興趣，使談話的氣氛活躍起來(lái)。

2、引導(dǎo)話題。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式可以引出新的話題，讓顧客打開(kāi)話匣子；而對(duì)于健談的顧客，有針對(duì)性的提問(wèn)則能將其發(fā)散的話題集中到預(yù)期的內(nèi)容上。

3、啟發(fā)思維。提問(wèn)可以激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的思維，使雙方都能沿著某個(gè)話題進(jìn)行討論，共享不同渠道的信息，從而合作進(jìn)行提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思辯過(guò)程。

4、澄清意見(jiàn)。當(dāng)溝通中需要清楚地知道對(duì)方的想法時(shí)，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)能澄清雙方的意見(jiàn)，避免出現(xiàn)歧義或誤解，某些時(shí)候它還能夠直到敦促對(duì)方表態(tài)的作用。

因此，掌握提問(wèn)的技巧，能夠更好地與顧客進(jìn)行溝通，發(fā)掘顧客的需求，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

3.3 走出誤區(qū)

準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)，就需要靈活運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題這兩種發(fā)問(wèn)方式。

1、開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題是由“什么”“怎樣”等關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的問(wèn)題，一般不能以“是”或“不是”來(lái)回答。例如：最近有些什么特色景點(diǎn)可以去逛一逛？您的皮膚很潤(rùn)澤，是怎樣保養(yǎng)的呢？

這些問(wèn)題都具有開(kāi)放性，不既定答復(fù)的范圍，使對(duì)方能夠

暢所欲言。所以，運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題，可以打開(kāi)新的話題，減少提問(wèn)的次數(shù)，而使雙方有一個(gè)友好的雙向溝通氛圍；同時(shí)，它也能引導(dǎo)顧客談話，獲得更多的信息，使顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)思維的交匯，進(jìn)行廣泛探討。

2、封閉式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題是由“是不是”“是否”“是?還是”“會(huì)不會(huì)”等關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的，一般可以用“是”或“不是”來(lái)回答，或者有固定可選的答案。例如：您是不是很少使用化妝品？您是喜歡滋潤(rùn)型的還是清爽型的？

由于封閉式問(wèn)題具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，因此，它可以限定顧客的談話范圍，縮短溝通時(shí)間，提高談話效率；它還可以明確顧客的具體需求，并對(duì)顧客的想法進(jìn)行澄清、確認(rèn)，或者讓對(duì)方表態(tài)選擇。

開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題在銷(xiāo)售中所起的作用是不同的。在探詢(xún)客戶需求階段，為需要獲得更多的信息，開(kāi)放式問(wèn)題一般要多一些，但要把握好時(shí)機(jī)，不要太多太散。而在銷(xiāo)售過(guò)程中及成交階段，可適當(dāng)多一些封閉式問(wèn)題，以縮小談話范圍，但也要使用得當(dāng)，否則容易逼人表態(tài)，形成壓迫感。

溝通中不要過(guò)度依賴(lài)某一類(lèi)問(wèn)題，最好是兩者穿插使用，圍繞顧客的需求和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)適時(shí)發(fā)問(wèn)，更多的還是要傾聽(tīng)顧客的陳述。

要點(diǎn)回顧

準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)可以有效發(fā)掘顧客需求

開(kāi)放式問(wèn)題有利于打開(kāi)話題，促進(jìn)雙向溝通

封閉式問(wèn)題可以縮小談話范圍，提高談話的效率

第四節(jié)

只講和氣，忘了銷(xiāo)售

本誤區(qū)帶來(lái)的后果

4.1 誤區(qū)表現(xiàn)

有的營(yíng)銷(xiāo)人員在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說(shuō)得對(duì)的地方，他們隨聲附和；說(shuō)得不對(duì)的地方，也要點(diǎn)頭稱(chēng)是；顧客的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和無(wú)理要求，他們也都全盤(pán)接受。生怕與顧客的意見(jiàn)相左，會(huì)駁了對(duì)方的面子，破壞了好不容易營(yíng)造的良好氛圍。而銷(xiāo)售的任務(wù)，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。

4.2 誤區(qū)分析

這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷(xiāo)售，甚至認(rèn)為銷(xiāo)售就是跟顧客搞好關(guān)系，只要努力了解顧客并對(duì)其感受和興趣做出積極反應(yīng)，顧客就會(huì)憑這種私人感情購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

其實(shí)，顧客不同，他們的需求不同，對(duì)推銷(xiāo)的反應(yīng)也不同。即便是再好的產(chǎn)品，顧客也會(huì)從各自的角度提出反對(duì)意見(jiàn)，甚至包括誤解、偏見(jiàn)和一些無(wú)法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進(jìn)行說(shuō)服引導(dǎo)，不但于銷(xiāo)售無(wú)益，而且會(huì)使誤解加深，對(duì)銷(xiāo)售造成損害。

實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售靠的 并不是顧客的好心施舍，而是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，讓顧客認(rèn)識(shí)到自己能夠從中獲益而主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。一味只講“和氣”，不但不能完成銷(xiāo)售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的增值，而且會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)人員迷失自我，不能勝任銷(xiāo)售工作。

4.3 走出誤區(qū)

以顧 客為中心，對(duì)顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關(guān)系，是開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)工作的要?jiǎng)?wù)。但是，不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)顧客關(guān)系而忽視了銷(xiāo)售中的另一個(gè)同等重要的任務(wù)，就是說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，達(dá)成有效交易，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

在銷(xiāo)售溝通中，營(yíng)銷(xiāo)人員要與顧客相互尊重、平等交流。不能因?yàn)轭櫩褪琴?gòu)買(mǎi)行為的決策人，就將自己置于一個(gè)不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關(guān)心顧客，為他們提供可行的解決方案。

其次，要主動(dòng)引導(dǎo)和說(shuō)服顧客。銷(xiāo)售是說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和疑問(wèn)，要耐心解釋?zhuān)会槍?duì)一些偏見(jiàn)和誤解，更要進(jìn)行正確的引導(dǎo)，幫助他們客觀公正地認(rèn)識(shí)；尤其要善于通過(guò)雙向溝通，發(fā)掘顧客潛在或現(xiàn)實(shí)的需求，明確產(chǎn)品能夠給他們帶來(lái)的益處，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

另外，還要學(xué)會(huì)巧妙說(shuō)“不”。顧客很不愛(ài)聽(tīng)“不”，但如果顧客存在偏見(jiàn)或誤解、提出降價(jià)銷(xiāo)售或者超過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員能力范圍的要求時(shí)，說(shuō)“不”又往往是必要的。關(guān)鍵的問(wèn)題是要在說(shuō)“不”的同時(shí)，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。

一般來(lái)說(shuō)，掌握先認(rèn)同（認(rèn)同顧客有那樣的想法）、再澄清（澄清顧客的疑慮）、后積極回應(yīng)（正面提供建議來(lái)彌補(bǔ)，避免對(duì)立，減少顧客的沮喪與失望）的步驟進(jìn)行回答，效果會(huì)好一些。例如，“我有些朋友剛開(kāi)始也覺(jué)得它貴（認(rèn)同）；但是他們真正使用這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)稀釋以后不但效果出色，而且費(fèi)用更省（澄清）；您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的（積極回應(yīng)）?！?/p>

要點(diǎn)回顧

銷(xiāo)售的目標(biāo)是說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，而不是附和顧客的所有看法

營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客是平等的關(guān)系，自重才能贏得尊重

要注意引導(dǎo)和說(shuō)服顧客，巧妙說(shuō)“不”

第五節(jié)

不能正視顧客異議

本誤區(qū)帶來(lái)的后果

5.1 誤區(qū)表現(xiàn)

顧客經(jīng)常會(huì)提出各種異議，有針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的、有針對(duì)產(chǎn)品的、也有針對(duì)公司的，不一而足。面對(duì)這些抱怨和異議，很多營(yíng)銷(xiāo)人員就懷疑自己的服務(wù)水平不夠，灰心喪氣；或者認(rèn)為顧客多事兒而心生厭煩，表情難堪；有的則干脆不加

理睬，只管自說(shuō)自話；要不就與顧客爭(zhēng)辯，語(yǔ)氣生硬地責(zé)問(wèn)顧客“你錯(cuò)了”“連這你也不懂”“我都說(shuō)過(guò)好幾遍了，你怎么還不明白”。

5.2 誤區(qū)分析

顧客的異議，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了疑慮或不滿所致，說(shuō)明顧客還有很多不理解的地方，需要營(yíng)銷(xiāo)人員去幫助解決。雖然在營(yíng)銷(xiāo)人員看來(lái)，它的表現(xiàn)形式 往往比較負(fù)面，不好接受，但如果換個(gè)角度思考，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它其實(shí)正是銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

1、它反映了顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任

顧客的異議顯示了他對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員還存有基本的信任，足可讓營(yíng)銷(xiāo)人員提繼續(xù)服務(wù)、彌補(bǔ)銷(xiāo)售中的失誤。有數(shù)據(jù)顯示，在不滿意的顧客中，只有不到10%的人會(huì)主動(dòng)表達(dá)，而另外90%則是保持沉默或直接逃避。

如果顧客有了不滿悶在心中，而你卻蒙在鼓里毫無(wú)所察，繼續(xù)按自己的思路去為顧客服務(wù)，他們就會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)你。

2、它暗示了營(yíng)銷(xiāo)人員繼續(xù)服務(wù)的重點(diǎn)和方向

顧客提出異議，說(shuō)明他們?cè)诤苷J(rèn)真地對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。它提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓營(yíng)銷(xiāo)人員可以了解顧客關(guān)注的重點(diǎn)方面，以更好地把握顧客的需求。這為完善后續(xù)服務(wù)指出了方向。

3、它為培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客提供了契機(jī)

有異議的顧客可能才是最忠誠(chéng)的顧客，而掩蓋不滿的顧客忠誠(chéng)度往往最低。如果營(yíng)銷(xiāo)人員的處理方式令他們滿意，他們就會(huì)變得更積極。研究表明，覺(jué)得自己的異議被妥善處理的顧客，會(huì)將這種滿意告訴5個(gè)人；而一開(kāi)始就覺(jué)得滿意的顧客，則只會(huì)告訴3個(gè)人；有不滿意卻完全不表達(dá)出來(lái)的顧客，忠誠(chéng)度可能最低，因?yàn)樗麄冎苯泳瓦x擇了放棄，甚至?xí)M(jìn)行負(fù)面宣傳。

顧客的異議不是麻煩。請(qǐng)記住，顧客設(shè)置的困難越大，就意味著他越重視營(yíng)銷(xiāo)人員的產(chǎn)品和服務(wù)。

5.3 走出誤區(qū)

如果顧客提出了異議，該如何應(yīng)對(duì)呢？下面的的處理方法及步驟可以借鑒：

1、虛心傾聽(tīng)

對(duì)于顧客的異議，要不厭其煩、虛心傾聽(tīng)，平靜地讓顧客把話講完，千萬(wàn)不能與他們爭(zhēng)辯，形成對(duì)立。要在語(yǔ)言和情感上對(duì)他們的意見(jiàn)給予回應(yīng)，顯示出你真誠(chéng)為他們服務(wù)的意愿，令其感到受重視。如果確實(shí)是有自己的過(guò)失，還要真誠(chéng)道歉。

2、表示理解

顧客提出異議時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員要理解他們的心情，并站在顧客的立場(chǎng)上思考，以更好地理解顧客的想法。要讓顧客明白，你尊重他們的意見(jiàn)，理解存在的問(wèn)題和他們的意見(jiàn)，使之對(duì)你更有一種信任感。

3、確認(rèn)問(wèn)題，思考對(duì)策

在了解了顧客的異議后，最好能對(duì)此進(jìn)行復(fù)述和澄清，以

確認(rèn)雙方對(duì)問(wèn)題的理解是一致的。同時(shí)，要積極思考對(duì)策，也可以詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，進(jìn)一步明確顧客的真實(shí)想法，并給自己留下思考余地。如面對(duì)顧客關(guān)于價(jià)格的異議，可以問(wèn)“您覺(jué)得什么樣的價(jià)格比較合適？”從中可以了解顧客的價(jià)格參照物，以便有針對(duì)性地進(jìn)行解釋。

4、采取行動(dòng)積極應(yīng)對(duì)

問(wèn)題找到了、方案明確了，就應(yīng)該立即著手，積極回應(yīng)顧客，體現(xiàn)出處理問(wèn)題的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力。拖、躲、堵的消極應(yīng)對(duì)方法，只會(huì)使顧客的不滿意再度升高，從而失去達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

要點(diǎn)回顧

顧客提出異議是營(yíng)銷(xiāo)人員提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)

有異議的顧客可能才是最忠誠(chéng)的顧客

對(duì)顧客的異議處理不當(dāng)，會(huì)挫傷顧客的信心，影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售

5.4 工具分享

處理顧客抱怨和異議的錯(cuò)誤方式

以下這些處理異議的方式是錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)阡N(xiāo)售中盡量避免：

1、只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)。面對(duì)顧客的抱異議，只說(shuō)道歉，但是卻沒(méi)有任何解釋和彌補(bǔ)行動(dòng)，是不能解決問(wèn)題的。

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上?！澳阋欢ㄅe(cuò)了”“你應(yīng)該早一點(diǎn)說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有辦法了”，這些都是不合適的話語(yǔ)。

3、作出承諾卻沒(méi)有兌現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員滿口承諾，但是卻一直沒(méi)做到，顧客會(huì)認(rèn)為 “你們說(shuō)話不算話?！?/p>

4、完全沒(méi)反應(yīng)。很多營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客的異議不加理會(huì)，采取逃避的辦法應(yīng)對(duì)，這樣根本解決不了問(wèn)題。

5、粗魯無(wú)禮。面對(duì)顧客的抱怨和異議，粗魯?shù)嘏c顧客爭(zhēng)執(zhí)，最后顧客只會(huì)更加憤怒。

6、逃避個(gè)人責(zé)任。不管顧客是對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn)，還是對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，都不能采取逃避責(zé)任的態(tài)度，不能說(shuō)：“這不是我的責(zé)任，我很愿意幫你，但這事不歸我管?！?/p>

7、顯示出不耐煩的情緒。有時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員雖然在聽(tīng)顧客，但時(shí)不時(shí)地皺眉頭、東張西望、看手表，明顯表示不耐煩，他們覺(jué)得顧客在浪費(fèi)他們的時(shí)間，覺(jué)得自己還有更重要的事要做。這些舉動(dòng)雖然沒(méi)有大聲地說(shuō)出來(lái)，但是在那種情況下，所傳遞的信息再明顯不過(guò)了。

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開(kāi)的好，但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住，生意不見(jiàn)起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧，我相信成交量會(huì)提高的。在銷(xiāo)售商品時(shí)，不要表現(xiàn)的特酷?？蛻艟褪巧系?，這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況，在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的，“和氣生財(cái)”

a、碰到要議價(jià)的買(mǎi)家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。

大家都會(huì)有體會(huì)的，自己去買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會(huì)舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問(wèn)一問(wèn)，有沒(méi)再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣(mài)家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我，買(mǎi)家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買(mǎi)家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買(mǎi)這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買(mǎi)家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題，在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，坦誠(chéng)相待。

c、碰到超級(jí)優(yōu)秀，特別爽快的買(mǎi)家。

比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買(mǎi)家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動(dòng)送小禮品，及時(shí)發(fā)貨，這才是對(duì)買(mǎi)家的回報(bào)。

總言：賣(mài)家在線客服在與買(mǎi)家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買(mǎi)家買(mǎi)完一次又一次。在線客服與買(mǎi)家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。