第一篇:體驗(yàn)式銷售:環(huán)境與顧客的溝通(二).
體驗(yàn)式銷售:環(huán)境與顧客的溝通(二 秘愛(ài)霞 QQ :917813328 記得有一次培訓(xùn)結(jié)束和終端導(dǎo)購(gòu)們聊天, 問(wèn)他們最煩什么樣的顧客, 大家討論之后, 得出 來(lái)的結(jié)論是:最煩那些只看不買的顧客。導(dǎo)購(gòu)們這樣說(shuō), 我覺(jué)得可以理解的,面對(duì)講的口干 舌燥,甚至申請(qǐng)了幾次價(jià)格的導(dǎo)購(gòu),顧客只需要說(shuō)一句“再看看”或者“比較比較”就可以 離開(kāi)了, 留下一臉無(wú)奈的導(dǎo)購(gòu)站在原地嘆氣。如果從這個(gè)角度思考, 突然覺(jué)得幸好現(xiàn)在提倡 體驗(yàn)式銷售,導(dǎo)購(gòu)不用擔(dān)心對(duì)閑逛的顧客,沒(méi)有熱情接待,沒(méi)有拼命講解而導(dǎo)致罰款了,只 要顧客不開(kāi)口,讓顧客體驗(yàn)好了。但現(xiàn)在這種“不理”顧客的效果怎么樣呢,又有多少顧客 愿意從進(jìn)店一直體驗(yàn)到離開(kāi)呢? 如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的有道理的話,恐怕大部分女性會(huì)是“讓人煩”的顧客,因?yàn)榇蠖鄶?shù)女性都愛(ài) 逛街, 而且是只逛不買的那種??赡茉诠涞倪^(guò)程中也會(huì)試穿, 也會(huì)試用,但真正要花錢的時(shí) 候,卻是猶豫的。但大多數(shù)女性也是沖動(dòng)的, 會(huì)在逛街的時(shí)候一時(shí)沖動(dòng),買一些生活中不常 用或者根本不用的產(chǎn)品回去。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況, 如果以我自身分析的話, 如果沒(méi)有 明確的購(gòu)買目標(biāo)而購(gòu)買的產(chǎn)品,一般有這么幾個(gè)特征:(1、這個(gè)產(chǎn)品在陳列或者演示的時(shí) 候,能吸引我的目光,讓我有體驗(yàn)的想法。(2、能讓我享受體驗(yàn)的過(guò)程。(3、體驗(yàn)的結(jié) 果自己滿意,或者帶來(lái)意想不到的驚喜。如果這三個(gè)條件都滿足, 我會(huì)心甘情愿的掏錢。所 以, 如果我們強(qiáng)調(diào)環(huán)境與顧客的溝通, 讓顧客很容易接觸到體驗(yàn)產(chǎn)品和不能讓顧客有壓力屬 于第一點(diǎn), 因?yàn)橛袎毫Φ臅r(shí)候, 顧客是不會(huì)體驗(yàn)的。那么通過(guò)產(chǎn)品本身或者產(chǎn)品陳列吸引顧 客體驗(yàn)屬于第二點(diǎn)。產(chǎn)品本身對(duì)顧客的吸引力非常重要, 但這不是我們這些終端銷售人員可 以決定的,但產(chǎn)品的陳列,卻是我們的工作職責(zé)之一。所以,在體驗(yàn)式銷售中,如何通過(guò)陳 列,提升顧客體驗(yàn)的興趣,也是一個(gè)大課題。我們還是以宜家為例,宜家的布置環(huán)境散發(fā)著 隨時(shí)體驗(yàn)的信息, 而且產(chǎn)品的布置搭配也很到位, 容易吸引顧客的眼球。如果我們把這種陳
列放到手機(jī)行業(yè), 除了前一篇文章說(shuō)的不要因?yàn)樘R而讓顧客產(chǎn)生壓力, 其實(shí)還應(yīng)該在布 置的時(shí)候增加產(chǎn)品的可用性。我去商城, 看到三星的一款可以做投影儀 的手機(jī), 因?yàn)閯?chuàng)造了 環(huán)境, 所以可以演示投影儀的使用, 這就是一個(gè)很不錯(cuò)的吸引顧客眼球的方法。如果在產(chǎn)品 陳列的時(shí)候,讓顧客第一眼看到就感覺(jué)很新奇,很好玩, 就屬于一個(gè)不錯(cuò)的陳列了,會(huì)提升 顧客的體驗(yàn)興趣。享受體驗(yàn)的過(guò)程和體驗(yàn)的結(jié)果, 我認(rèn)為屬于后面產(chǎn)品溝通的內(nèi)容, 在這里 先不解釋。
環(huán)境與顧客的溝通, 在布置上還有比較重要的一點(diǎn)就是不能讓顧客在尋找體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候, 感到厭煩或者疲憊而離開(kāi)。和朋友去逛一些手機(jī)體驗(yàn)店發(fā)現(xiàn), 大部分顧客都堆在門口的位置, 可能是商家故意這樣的, 讓外面的顧客看到里面人多產(chǎn)生進(jìn)來(lái)看看的想法, 也有可能是顧客 壓根就沒(méi)有往里走的興趣。如果是有意讓顧客堆在門口, 除了我們剛才說(shuō)的能吸引部分好奇 之外, 對(duì)顧客體驗(yàn)和銷售沒(méi)有其他的幫助, 還可能會(huì)讓一些真正需要買手機(jī)的人覺(jué)得店內(nèi)太 擠,不想進(jìn)去的想法。其實(shí)讓更多的顧客進(jìn)入店內(nèi)的方法,在一些大商場(chǎng)表現(xiàn)的最為明顯。很多大型的商城都是把化妝品, 首飾這些柜臺(tái)設(shè)在一樓, 把超市設(shè)在地下或者其他樓層, 以 前上學(xué)的時(shí)候, 和同學(xué)到商城里做臨促, 總覺(jué)得這些化妝品, 首飾是價(jià)格高的商品,既然是 價(jià)格高的, 應(yīng)該設(shè)在最高的樓層才對(duì),現(xiàn)在想想, 如果把這些產(chǎn)品設(shè)在最高的樓層,銷量肯 定不好。還有一些手機(jī)商場(chǎng), 喜歡把大品牌的專柜安排在最里面, 也是為了吸引顧客往里走, 而不是在門口看過(guò)大品牌就離開(kāi), 增加顧客看到利潤(rùn)較高的小品牌的機(jī)會(huì)。體驗(yàn)式銷售雖然 和推銷不同, 但也不能擺脫推銷的一些模式, 頂多算是在推銷的基礎(chǔ)上像更人性化的服務(wù)發(fā) 展。所以就算是體驗(yàn)式銷售, 如果在顧客選擇的過(guò)程中讓顧客感到乏味而離開(kāi), 或者只停留 在門口,不能走到店內(nèi),也是不成功的銷售。我去一些大的商場(chǎng)的時(shí)候,一眼看去,全都是 一樣的體驗(yàn)展臺(tái),而且現(xiàn)在又都是 PDA 手機(jī), android 系統(tǒng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重,看過(guò)幾個(gè)品 牌之后, 就沒(méi)有繼續(xù)體驗(yàn)的想法了。當(dāng)然大家可能覺(jué)得這是我個(gè)人的感受, 但真的有那種每
部手機(jī)都要體驗(yàn)的顧客嗎, 我一直懷疑全都是一樣的功能, 真的不會(huì)感覺(jué)到乏味嗎?要解決 這樣的問(wèn)題, 我覺(jué)得是同意的手機(jī)進(jìn)行不同的布置, 體現(xiàn)出不同的功能或者賣點(diǎn), 肯定會(huì)比 單調(diào)的放在體驗(yàn)展臺(tái)上的效果好。
我經(jīng)常在廣告里聽(tīng)到 “舒適的購(gòu)物環(huán)境” 這句話, 我認(rèn)為這里的購(gòu)物環(huán)境除了指衛(wèi)生、燈 光這些硬件設(shè)置, 還應(yīng)該包括終端布置和產(chǎn)品陳列, 因?yàn)椴还芏嗝词孢m的
環(huán)境, 都是為了吸 引顧客,讓他有體驗(yàn)的興趣和購(gòu)買的欲望,才能達(dá)到“舒適的購(gòu)物環(huán)境“想實(shí)現(xiàn)的效果。
第二篇:2001銷售部與顧客溝通策劃書(shū)
2001銷售部與顧客溝通策劃書(shū)
新的世紀(jì)已經(jīng)開(kāi)始,為了在新千年里,我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌,更加強(qiáng)大,在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹(shù)立遠(yuǎn)大公司的新形象,以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額,銷售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。
一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本(在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上),以擴(kuò)大影響,爭(zhēng)取更多的潛在顧客。
二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告,預(yù)
計(jì)選播兩個(gè)月。
三、八月份召開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)。
注:如果通過(guò)ISO9000-2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。
四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。
召集近三年來(lái)的顧客參加。
五、銷售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式,擴(kuò)大公司的影響,收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。
銷售部李大為
2001.02.22
第三篇:餐飲管理者如何與顧客溝通專題
做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一,也是與客交友和銷售必要過(guò)程,如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門技巧與是一門藝術(shù),接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì),就會(huì)出現(xiàn)不同的后果,不僅起不到歡迎顧客的目地,還可能會(huì)把顧客嚇跑,相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象,這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求,拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的,接近顧客的技巧整理出來(lái)與大家參考:
一、良好微笑及溝通意識(shí)
先說(shuō)微笑:動(dòng)手不打笑臉人,笑容是人與人之間最好的橋梁,每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起,當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化,而笑容也正是接近顧客最好的方法,所以要訓(xùn)練自己,讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說(shuō)話嗎?先有微笑在上前吧!在說(shuō)溝通意識(shí):想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方,在工作中你要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作,每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話,如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料,晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道:X總,要不要小晨幫你介紹粽子的情況,在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。
二、贊美及招呼
先說(shuō)贊美:每個(gè)人都喜歡贊美,對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如??屠罱愦┝艘患乱?,我們服務(wù)員都說(shuō)好看,結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。在說(shuō)打招呼:做為來(lái)店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他,因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí),就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼,這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位顧客你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員,顧客叫什么名字,問(wèn)到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。
當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。
三、溝通中的三不要 不要獨(dú)白
與顧客說(shuō)話,就是與客戶溝通思想的過(guò)程,這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話,通過(guò)顧客的話,我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具,不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快,全然不顧顧客的反應(yīng)。不要用命令
在與顧客交談時(shí),微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說(shuō)話要輕聲一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí),你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。不要與顧客爭(zhēng)辯
在與顧客溝通時(shí),要記往我們是與顧客說(shuō)話的,不是來(lái)參加辯論會(huì),因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解,讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn);如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,就算你占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容,你爽了、高興了,但你得到的是什么呢?什么都沒(méi)有,說(shuō)不定還會(huì)引起顧客的投拆。時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點(diǎn):一是多注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì),而切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說(shuō)話,了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎,不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客,而不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,不宜過(guò)近,也不宜過(guò)遠(yuǎn),正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
第四篇:走出銷售中的誤區(qū)第四章與顧客溝通中的常見(jiàn)
走出銷售中的誤區(qū)
第四章
與顧客溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)
第四章
與顧客溝通中的常見(jiàn)誤區(qū)
課前自測(cè)
銷售不是要將一件產(chǎn)品硬塞給顧客,而是幫助顧客認(rèn)識(shí)自己的需求,為顧客提供解決方案,使之做出購(gòu)買決定的溝通過(guò)程。那么,在與顧客溝通時(shí),應(yīng)該有什么需要注意的地方?做一做以下的測(cè)試題,看看你能避免這些誤區(qū)嗎?
1、初次與顧客見(jiàn)面,你關(guān)注談話的氛圍嗎?
A 是的,很關(guān)注
B 只關(guān)心環(huán)境是否安靜
C 一般都是有事說(shuō)事
2、與顧客見(jiàn)面后,你覺(jué)得切入銷售話題困難嗎?
A 能自然地找到切入點(diǎn)
B 總是直接就切入主題
C 往往不知從何說(shuō)起
3、在交談中,你是否經(jīng)常打斷顧客談話,發(fā)表自己的觀點(diǎn)?
A 邊聽(tīng)邊想,說(shuō)得不多
B 忍不住就推銷自己的產(chǎn)品
C 總是自己把控話題
4、你是否有種感覺(jué),好象專心聽(tīng)講也仍不了解顧客需要什么?
A 設(shè)身處地地聽(tīng),能了解
B 總有這種感覺(jué)
C 從不聽(tīng),靠直覺(jué)判斷
5、你認(rèn)為什么樣的“聽(tīng)”才是“傾聽(tīng)”?
A 站在顧客角度邊聽(tīng)邊想,并適當(dāng)響應(yīng)
B 專心聽(tīng)顧客的一字一句,不講話
C 聽(tīng)自己感興趣的那部分內(nèi)容
6、對(duì)于不善言談的顧客,你是否不知如何開(kāi)始交談?
A 沒(méi)問(wèn)題
B 一般是一問(wèn)一答
C 他不理我,我也不理他
7、有的顧客很活潑健談,你如何跟他開(kāi)始談銷售?
A 找準(zhǔn)時(shí)機(jī),準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)
B 等顧客說(shuō)得差不多了再直接說(shuō)
C 打斷他,言歸正傳
8、在溝通中,顧客有一些誤解或偏見(jiàn),你的態(tài)度如何?
A 正確引導(dǎo),平等交流
B 肯定對(duì)的,而忽略錯(cuò)的C 直接辯駁,加以說(shuō)服
9、顧客要求你打折銷售,你覺(jué)得怎樣做更好?
A 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益,突顯價(jià)值
B 算算盈虧后同意有限打折
C 直接打折,告訴顧客不要讓別人知道
10、如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品提出異議,你會(huì)怎么辦?
A 耐心聽(tīng)完再作解釋
B 立即加以辯解
C 很緊張,語(yǔ)無(wú)倫次
在做完以上測(cè)試題后,請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說(shuō)明為自己評(píng)分。
A 5分
B 3分
C 0分
?如果總分超過(guò)45分,說(shuō)明你與顧客溝通的能力比較強(qiáng),請(qǐng)繼續(xù)努力。
?如果總分在30-45分之間,說(shuō)明你與顧客的溝通在某些方面還存在問(wèn)題,請(qǐng)關(guān)注我們的相關(guān)內(nèi)容。
?如果總分在30分以下,說(shuō)明你與顧客溝通的能力存在很大的問(wèn)題,需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。
第一節(jié)
不營(yíng)造談話氛圍
本誤區(qū)帶來(lái)的后果
1.1 誤區(qū)表現(xiàn)
有的營(yíng)銷人員好象很容易進(jìn)入
推銷狀態(tài),在街面上、在樓梯口,甚至在
嘈雜的環(huán)境中見(jiàn)到顧客,他們也能興致勃勃地開(kāi)展銷售。即使在顧客家里,小孩子的東奔西跑、吵吵鬧鬧,也不能打斷他們“敬業(yè)”的產(chǎn)品介紹。
有的營(yíng)銷人員在與顧客見(jiàn)面后,往往不作觀察和預(yù)熱溝通,就忙著擺放產(chǎn)品樣品、宣傳資料、示范工具等,恨不得趕緊直奔主題,將自己要說(shuō)的話一股腦兒地倒給顧客。
1.2 誤區(qū)分析
這類營(yíng)銷人員看上去好象頗有職業(yè)素養(yǎng),他們對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌,銷售的熱情和執(zhí)著度都非常高。但是,如果沒(méi)有顧客的投入和參與,其溝通的效果往往就不能如意,甚至是剛一開(kāi)始就被迫草草收?qǐng)觥?/p>
之所以出現(xiàn)這種情況,主要是沒(méi)有營(yíng)造良好的談話氛圍,讓顧客能夠真正投入溝通:
1、舒適的談話環(huán)境
有效的溝通需要一個(gè)良好的溝通環(huán)境。作為溝通的要素之一,舒適的環(huán)境能夠確保溝通順利進(jìn)行,而不被外界因素所干擾或打斷。例如:談話的環(huán)境是否相對(duì)安靜,有沒(méi)有噪音或其他人的走動(dòng)、干擾?談話的時(shí)間如果比較長(zhǎng),要不要坐下來(lái)溝通,有沒(méi)有比較舒適的座椅?環(huán)境的氣溫、光線是否適宜,會(huì)不會(huì)影響溝通的興致?等等。
2、顧客的心理狀態(tài)
顧客的心理狀態(tài)如何,對(duì)于溝通的效果影響也較大。通常,顧客都不愿意被動(dòng)地接受推銷,更不愿意在不信任或有壓力的情況下接受服務(wù)。他們或許對(duì)推銷存在戒備心理;或許對(duì)營(yíng)銷人員還不太了解;或許身體疲勞、精神狀態(tài)不好;或許正沉浸在某種焦慮或痛苦之中,沒(méi)有心思來(lái)聽(tīng)營(yíng)銷人員的介紹。
在這種情況下,如果不注意調(diào)適顧客的心理狀態(tài),營(yíng)造溝通氛圍,而是迫不及待地推銷,其結(jié)果往往讓顧客產(chǎn)生抵觸。這不但不利于話題的深入展開(kāi),而且給顧客留下了不好的印象,也為進(jìn)一步接觸顧客留下了障礙。
1.3 走出誤區(qū)
在與顧客溝通時(shí),營(yíng)銷人員要善于營(yíng)造溝通氛圍,使顧客進(jìn)入一個(gè)良好的溝通狀態(tài)。
1、選擇適宜的溝通環(huán)境
環(huán)境的選擇要考慮到顧客的需要。一般來(lái)說(shuō),顧客的家或營(yíng)銷人員的家,是比較合適的談話環(huán)境。因?yàn)樵陬櫩妥约旱募依镞M(jìn)行服務(wù),他們會(huì)感覺(jué)更自在;而如果是在營(yíng)銷人員的家,則可以借助各種輔助工具,營(yíng)造一個(gè)更專業(yè)的講解示范場(chǎng)景,讓顧客能自然地融入到銷售的氛圍之中。
但有時(shí),銷售也可能在其他的地方進(jìn)行。如果是營(yíng)銷人員確定地點(diǎn),就要選擇相對(duì)安靜、方便顧客前往、環(huán)境比較舒適的地方;如果是顧客約定地點(diǎn),則要在事前多加了解,以確認(rèn)該地點(diǎn)能方便示范講
解,并免受外界干擾,使顧客能專心投入。
2、做好正式會(huì)面的準(zhǔn)備
在正式會(huì)面之前,要避免直接談銷售,而應(yīng)做好見(jiàn)面的確認(rèn)和準(zhǔn)備工作,以自己的職業(yè)形象,贏得顧客的尊重和信任,爭(zhēng)取良好的溝通氛圍。
例如,在原定時(shí)間的前半天,可以給顧客打電話,確認(rèn)約定的相關(guān)事項(xiàng)沒(méi)有變更;而正式赴約,切記要準(zhǔn)時(shí),千萬(wàn)不能讓顧客久等;當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時(shí),要衣著整潔、面帶微笑;對(duì)不太熟悉的顧客,則要禮貌地作自我介紹,也可就共同關(guān)心的人或事、顧客興趣愛(ài)好、顧客的籍貫、氣候或季節(jié)等話題,與顧客進(jìn)行攀談,以緩解顧客的陌生感。
3、適當(dāng)贊美
贊美是溝通的潤(rùn)滑劑。通過(guò)細(xì)心觀察,發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)并給予恰當(dāng)?shù)馁澝?,能迅速拉近與顧客的距離,創(chuàng)造出和諧的談話氛圍。
如顧客的居所、服飾、妝容等,有特色、有優(yōu)勢(shì)的地方一定很多,只要善于發(fā)掘,總會(huì)有很多閃光的地方。如果能夠?qū)Υ擞枰钥隙ê唾澰S,無(wú)疑會(huì)激起顧客的被尊重感,使之對(duì)營(yíng)銷人員更增一份好感和信任。
但要注意,贊美一定要真誠(chéng)、具體。要用心地去發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)所在,發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)你的尊重和贊揚(yáng),而絕不能為了贊美而贊美,否則容易弄巧成拙,適得其反。
4、隨機(jī)應(yīng)變
當(dāng)顧客的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái),能夠?qū)P牡赝度霚贤〞r(shí),就可以切入銷售的主題,進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。
但是,如果通過(guò)初步觀察,發(fā)現(xiàn)溝通的環(huán)境或顧客的心理狀態(tài)并不理想,沒(méi)有開(kāi)展銷售的良好氛圍,就不要勉力而為,繼續(xù)進(jìn)行下去。否則,銷售的效果可能會(huì)大打折扣。
這時(shí),不妨征求顧客的意見(jiàn),看看是否需要商定其他的時(shí)間和地點(diǎn),進(jìn)行深入交流。
要點(diǎn)回顧
有效的溝通需要良好的溝通環(huán)境
溝通環(huán)境的選擇要考慮顧客的需要
贊美是溝通的潤(rùn)滑劑,能拉近與顧客的距離
1.4 工具分享
正式溝通前的“餐點(diǎn)”話題
在推銷產(chǎn)品前,與顧客找一個(gè)合適的共同話題聊一聊,不但有助于調(diào)節(jié)氣氛,為正式的產(chǎn)品介紹做一番鋪墊,還可以打開(kāi)顧客的話匣子,進(jìn)一步探究顧客的需求。
以下是一些常用的話題,可作為正式溝通前的“餐點(diǎn)”:
1、顧客的興趣愛(ài)好
從顧客的個(gè)人愛(ài)好入手,有助于迅速找到能與顧客產(chǎn)生共鳴的話題,從而消除彼此間的陌生感。但要避免不懂裝懂,不妨以請(qǐng)教的態(tài)度開(kāi)始此類話題。
2、共同關(guān)心的人或事
適時(shí)地聊一聊你們共同關(guān)心的人或事(如共知的朋友,顧客的家庭、孩子等),可
以很快拉近你與顧客的距離,也容易獲得顧客的反饋。但不要談及那些你知之甚少的內(nèi)容,也不要妄加評(píng)論,以免冷場(chǎng)。
3、對(duì)顧客生活環(huán)境的贊美
顧客在生活環(huán)境的裝修、布置等方面一般都花了不少心思,并有自己的見(jiàn)解,你可以選擇一些有特色的地方進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝溃瑫?huì)讓顧客變得更輕松。
4、對(duì)顧客的衣著、外表的贊美
對(duì)顧客的發(fā)型、服裝、飾品等適當(dāng)進(jìn)行贊美,以體現(xiàn)對(duì)其個(gè)人品味的尊重。但如果只是表面的贊美,很容易被顧客認(rèn)為你在虛偽地奉承,因此贊美要適當(dāng)、真誠(chéng)。
5、一些時(shí)事性的社會(huì)話題
一些時(shí)事性的社會(huì)話題也會(huì)變成日常的談資,而且容易與顧客產(chǎn)生交流。這就要求營(yíng)銷人員不只專注于所銷售的產(chǎn)品及所處的領(lǐng)域,同時(shí)要注意關(guān)注時(shí)事資訊,拓寬知識(shí)面。
6、與顧客相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息
這些話題往往能立刻吸引住顧客,提高顧客的興奮度。但提及這類話題時(shí),最好能掌握一些內(nèi)容要點(diǎn),以便與顧客交流。
7、天氣、季節(jié)等
在天氣很冷或很熱,或有很強(qiáng)烈的氣候變化特征,或在適宜出游的季節(jié)到來(lái)時(shí),比較適合以天氣和自然環(huán)境作為開(kāi)場(chǎng)白的話題。
第二節(jié)
滔滔不絕,忽視傾聽(tīng)
本誤區(qū)帶來(lái)的后果
2.1 誤區(qū)表現(xiàn)
有的營(yíng)銷人員很重視銷售的“說(shuō)服”工作,而把顧客溝通當(dāng)作了自己的“演說(shuō)專場(chǎng)”。他們從企業(yè)實(shí)力到產(chǎn)品特點(diǎn),從科研生產(chǎn)到售后保障,滔滔不絕,如數(shù)家珍,卻不知道顧客在想什么,到底需要什么。
更有甚者,還總怕談話冷場(chǎng),與顧客天南海北聊個(gè)不停。雖然聊得氣氛不錯(cuò),但時(shí)間很快過(guò)去,而銷售的事情卻沒(méi)有絲毫進(jìn)展。
2.2 誤區(qū)分析
銷售初期的營(yíng)銷人員很急于表達(dá)自己的觀點(diǎn),展示自己的所知所學(xué),以說(shuō)服顧客購(gòu)買,因此非常看重“說(shuō)”。
但是,在銷售溝通中,最重要的不是“說(shuō)”,而是“聽(tīng)”。研究發(fā)現(xiàn),“聽(tīng)”是最重要的溝通行為,它占到了“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫”幾種溝通方式的40%。沒(méi)有積極的傾聽(tīng),就無(wú)法了解顧客的需求,銷售也就無(wú)的放矢。
傾聽(tīng)顧客的陳述,并適時(shí)做出反饋,能夠有力地促進(jìn)銷售工作:
1、建立信任感
積極傾聽(tīng)表明營(yíng)銷人員對(duì)顧客很尊重,愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和想法,重視顧客的獨(dú)特需要。如果給顧客以機(jī)會(huì),讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話,他們會(huì)覺(jué)得你和藹可親、值得交往。由此,顧客也能夠友善地看待銷售行為,增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的信任感。
2、獲取需求
信息
傾聽(tīng)能使顧客覺(jué)得自己的話有價(jià)值,從而受到鼓舞,更為充分、完整地表達(dá)他的想法,將想說(shuō)的話都講出來(lái)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中,營(yíng)銷人員就能夠深入了解 顧客所面臨的問(wèn)題、存在的困惑、需要的解決方案,也就更能夠把握顧客的需求。
3、減少抗拒
傾聽(tīng)會(huì)降低顧客對(duì)銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多,越能把心中的各種異議都講出來(lái),以便營(yíng)銷人員有針對(duì)性地解答;而營(yíng)銷人員聽(tīng)得越多,就更能了解顧客、了解顧客的需求,不但可以增進(jìn)與顧客的相互理解,更能及早消除顧客的疑慮,減少心理抗拒。
所以,善言者不如善聽(tīng)者。傾聽(tīng)的技巧越好,就越受歡迎,越能與顧客建立良好的人際關(guān)系,有助于后面的產(chǎn)品介紹。
2.3 走出誤區(qū)
與顧客溝通的目的,主要是為了去了解顧客的需求,解決顧客的問(wèn)題,進(jìn)而滿足顧客的需求。因此,少說(shuō)、多聽(tīng),才是走出這一誤區(qū)的良方。
傾聽(tīng),就要專心、投入,而不是只帶一雙耳朵去,貌似在聽(tīng)。在聽(tīng)的過(guò)程中,不但要聽(tīng)顧客的要求、需要、渴望和理想,還要傾聽(tīng)顧客的異議、抱怨和置疑,聽(tīng)出顧客沒(méi)有明確表達(dá)的意思,聽(tīng)出他們的弦外之音。
傾聽(tīng)的技巧主要有:
1、拋開(kāi)成見(jiàn),打開(kāi)心扉
在開(kāi)始聽(tīng)之前,不要自以為你很了解顧客,而對(duì)顧客先入為主、早下結(jié)論,從而形成成見(jiàn)。這正是傾聽(tīng)當(dāng)中最大的障礙。
在溝通時(shí),你應(yīng)打開(kāi)自己的心扉,以開(kāi)放的心態(tài)去了解顧客的需求。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么,因?yàn)檫@樣的話,你會(huì)以為自己知道顧客的需求,而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。
2、耐心聽(tīng),抑制說(shuō)話的沖動(dòng)
做一個(gè)好聽(tīng)眾,耐心地聽(tīng)。顧客大多喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。他們談得越多,越感到愉快、滿意,也就越會(huì)與你進(jìn)行坦誠(chéng)交流,說(shuō)出自己的想法。
不要打斷顧客的話題。要學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候,要讓顧客把話說(shuō)完、說(shuō)清楚。切不可為了置疑或反駁顧客,而急急忙忙地打斷他們的話。
3、設(shè)身處地地關(guān)心顧客
要理解顧客說(shuō)的話。從顧客的角度考慮問(wèn)題,帶著真正的興趣聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么,體察他們心中的問(wèn)題和困惑,了解說(shuō)話者的真正含義及問(wèn)題實(shí)質(zhì)。
用眼睛去“聽(tīng)”,更能夠發(fā)現(xiàn)顧客的言外之意、弦外之音。要經(jīng)常與顧客保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調(diào)變化和其他的肢體語(yǔ)言,了解顧客的真實(shí)想法。
4、適當(dāng)重復(fù)或澄清顧客的語(yǔ)意
在聽(tīng)的過(guò)程中,要適當(dāng)重復(fù)顧客的語(yǔ)句,以挖掘語(yǔ)句背后的含義,同時(shí)要
及時(shí)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的理解,以免出現(xiàn)理解上的誤差。如在顧客說(shuō)完后,可以問(wèn)一句“您的意思是??”“您是不是需要??”等等,以印證你所聽(tīng)到的,正是顧客想說(shuō)的。
要點(diǎn)回顧
溝通中最重要的不是“說(shuō)”,而是“聽(tīng)”
不但要用耳朵去聽(tīng),還要善用眼睛去“聽(tīng)”
設(shè)身處地地關(guān)心顧客,才能聽(tīng)懂顧客
第三節(jié)
不能準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)
本誤區(qū)帶來(lái)的后果
3.1 誤區(qū)表現(xiàn)
營(yíng)銷人員經(jīng)常在銷售中遇到一些沉默或過(guò)于健談的顧客而束手無(wú)策。他們要么很難讓對(duì)方開(kāi)口講話,往往是問(wèn)一句,顧客才回答一句,得不到具體的意見(jiàn)和想法,話題也始終難以打開(kāi);要么一任顧客漫無(wú)邊際地從早上的交通、新買的寵物聊到遙遠(yuǎn)的星球,很難從中挖掘到有價(jià)值的需求信息。
3.2 誤區(qū)分析
不能有效探知顧客的需求信息,往往不是因?yàn)轭櫩筒粫?huì)說(shuō),而是因?yàn)闋I(yíng)銷人員不會(huì)問(wèn)。
前面講到,銷售溝通中最重要的不是“說(shuō)”,而是“聽(tīng)”。但這并不等于與顧客溝通,就只能被動(dòng)地聽(tīng)顧客講。如果顧客不講或者天馬行空地講,就需要通過(guò)準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)來(lái)把控話題,導(dǎo)向銷售。
適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn),可以讓溝通更加有成效,其作用主要有:
1、活躍談話氣氛。如果能結(jié)合自己的產(chǎn)品,針對(duì)顧客的好奇心或顧客感興趣的主要利益發(fā)問(wèn),可以引起顧客的注意和興趣,使談話的氣氛活躍起來(lái)。
2、引導(dǎo)話題。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式可以引出新的話題,讓顧客打開(kāi)話匣子;而對(duì)于健談的顧客,有針對(duì)性的提問(wèn)則能將其發(fā)散的話題集中到預(yù)期的內(nèi)容上。
3、啟發(fā)思維。提問(wèn)可以激發(fā)營(yíng)銷人員與顧客的思維,使雙方都能沿著某個(gè)話題進(jìn)行討論,共享不同渠道的信息,從而合作進(jìn)行提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思辯過(guò)程。
4、澄清意見(jiàn)。當(dāng)溝通中需要清楚地知道對(duì)方的想法時(shí),準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)能澄清雙方的意見(jiàn),避免出現(xiàn)歧義或誤解,某些時(shí)候它還能夠直到敦促對(duì)方表態(tài)的作用。
因此,掌握提問(wèn)的技巧,能夠更好地與顧客進(jìn)行溝通,發(fā)掘顧客的需求,發(fā)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)。
3.3 走出誤區(qū)
準(zhǔn)確發(fā)問(wèn),就需要靈活運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題這兩種發(fā)問(wèn)方式。
1、開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題是由“什么”“怎樣”等關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的問(wèn)題,一般不能以“是”或“不是”來(lái)回答。例如:最近有些什么特色景點(diǎn)可以去逛一逛?您的皮膚很潤(rùn)澤,是怎樣保養(yǎng)的呢?
這些問(wèn)題都具有開(kāi)放性,不既定答復(fù)的范圍,使對(duì)方能夠
暢所欲言。所以,運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題,可以打開(kāi)新的話題,減少提問(wèn)的次數(shù),而使雙方有一個(gè)友好的雙向溝通氛圍;同時(shí),它也能引導(dǎo)顧客談話,獲得更多的信息,使顧客與營(yíng)銷人員能夠通過(guò)思維的交匯,進(jìn)行廣泛探討。
2、封閉式問(wèn)題
封閉式問(wèn)題是由“是不是”“是否”“是?還是”“會(huì)不會(huì)”等關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的,一般可以用“是”或“不是”來(lái)回答,或者有固定可選的答案。例如:您是不是很少使用化妝品?您是喜歡滋潤(rùn)型的還是清爽型的?
由于封閉式問(wèn)題具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性,因此,它可以限定顧客的談話范圍,縮短溝通時(shí)間,提高談話效率;它還可以明確顧客的具體需求,并對(duì)顧客的想法進(jìn)行澄清、確認(rèn),或者讓對(duì)方表態(tài)選擇。
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題在銷售中所起的作用是不同的。在探詢客戶需求階段,為需要獲得更多的信息,開(kāi)放式問(wèn)題一般要多一些,但要把握好時(shí)機(jī),不要太多太散。而在銷售過(guò)程中及成交階段,可適當(dāng)多一些封閉式問(wèn)題,以縮小談話范圍,但也要使用得當(dāng),否則容易逼人表態(tài),形成壓迫感。
溝通中不要過(guò)度依賴某一類問(wèn)題,最好是兩者穿插使用,圍繞顧客的需求和銷售機(jī)會(huì)適時(shí)發(fā)問(wèn),更多的還是要傾聽(tīng)顧客的陳述。
要點(diǎn)回顧
準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)可以有效發(fā)掘顧客需求
開(kāi)放式問(wèn)題有利于打開(kāi)話題,促進(jìn)雙向溝通
封閉式問(wèn)題可以縮小談話范圍,提高談話的效率
第四節(jié)
只講和氣,忘了銷售
本誤區(qū)帶來(lái)的后果
4.1 誤區(qū)表現(xiàn)
有的營(yíng)銷人員在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說(shuō)得對(duì)的地方,他們隨聲附和;說(shuō)得不對(duì)的地方,也要點(diǎn)頭稱是;顧客的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和無(wú)理要求,他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見(jiàn)相左,會(huì)駁了對(duì)方的面子,破壞了好不容易營(yíng)造的良好氛圍。而銷售的任務(wù),早已放在最次要地位,或者干脆就置之腦后。
4.2 誤區(qū)分析
這類營(yíng)銷人員是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關(guān)心顧客,而不關(guān)心銷售,甚至認(rèn)為銷售就是跟顧客搞好關(guān)系,只要努力了解顧客并對(duì)其感受和興趣做出積極反應(yīng),顧客就會(huì)憑這種私人感情購(gòu)買產(chǎn)品。
其實(shí),顧客不同,他們的需求不同,對(duì)推銷的反應(yīng)也不同。即便是再好的產(chǎn)品,顧客也會(huì)從各自的角度提出反對(duì)意見(jiàn),甚至包括誤解、偏見(jiàn)和一些無(wú)法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客,而不進(jìn)行說(shuō)服引導(dǎo),不但于銷售無(wú)益,而且會(huì)使誤解加深,對(duì)銷售造成損害。
實(shí)現(xiàn)銷售靠的 并不是顧客的好心施舍,而是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù),幫助顧客解決問(wèn)題,滿足顧客的需求,讓顧客認(rèn)識(shí)到自己能夠從中獲益而主動(dòng)購(gòu)買。一味只講“和氣”,不但不能完成銷售任務(wù),實(shí)現(xiàn)銷售的增值,而且會(huì)使?fàn)I銷人員迷失自我,不能勝任銷售工作。
4.3 走出誤區(qū)
以顧 客為中心,對(duì)顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關(guān)系,是開(kāi)展銷售服務(wù)工作的要?jiǎng)?wù)。但是,不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)顧客關(guān)系而忽視了銷售中的另一個(gè)同等重要的任務(wù),就是說(shuō)服顧客購(gòu)買,達(dá)成有效交易,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
在銷售溝通中,營(yíng)銷人員要與顧客相互尊重、平等交流。不能因?yàn)轭櫩褪琴?gòu)買行為的決策人,就將自己置于一個(gè)不平等的地位。自我尊重,才能贏得顧客的尊重,才能平心靜氣地去了解顧客、關(guān)心顧客,為他們提供可行的解決方案。
其次,要主動(dòng)引導(dǎo)和說(shuō)服顧客。銷售是說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和疑問(wèn),要耐心解釋;針對(duì)一些偏見(jiàn)和誤解,更要進(jìn)行正確的引導(dǎo),幫助他們客觀公正地認(rèn)識(shí);尤其要善于通過(guò)雙向溝通,發(fā)掘顧客潛在或現(xiàn)實(shí)的需求,明確產(chǎn)品能夠給他們帶來(lái)的益處,從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。
另外,還要學(xué)會(huì)巧妙說(shuō)“不”。顧客很不愛(ài)聽(tīng)“不”,但如果顧客存在偏見(jiàn)或誤解、提出降價(jià)銷售或者超過(guò)營(yíng)銷人員能力范圍的要求時(shí),說(shuō)“不”又往往是必要的。關(guān)鍵的問(wèn)題是要在說(shuō)“不”的同時(shí),避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。
一般來(lái)說(shuō),掌握先認(rèn)同(認(rèn)同顧客有那樣的想法)、再澄清(澄清顧客的疑慮)、后積極回應(yīng)(正面提供建議來(lái)彌補(bǔ),避免對(duì)立,減少顧客的沮喪與失望)的步驟進(jìn)行回答,效果會(huì)好一些。例如,“我有些朋友剛開(kāi)始也覺(jué)得它貴(認(rèn)同);但是他們真正使用這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)稀釋以后不但效果出色,而且費(fèi)用更省(澄清);您看要不先試試,如果不滿意的話,是可以退貨的(積極回應(yīng))?!?/p>
要點(diǎn)回顧
銷售的目標(biāo)是說(shuō)服顧客購(gòu)買,而不是附和顧客的所有看法
營(yíng)銷人員與顧客是平等的關(guān)系,自重才能贏得尊重
要注意引導(dǎo)和說(shuō)服顧客,巧妙說(shuō)“不”
第五節(jié)
不能正視顧客異議
本誤區(qū)帶來(lái)的后果
5.1 誤區(qū)表現(xiàn)
顧客經(jīng)常會(huì)提出各種異議,有針對(duì)營(yíng)銷人員的、有針對(duì)產(chǎn)品的、也有針對(duì)公司的,不一而足。面對(duì)這些抱怨和異議,很多營(yíng)銷人員就懷疑自己的服務(wù)水平不夠,灰心喪氣;或者認(rèn)為顧客多事兒而心生厭煩,表情難堪;有的則干脆不加
理睬,只管自說(shuō)自話;要不就與顧客爭(zhēng)辯,語(yǔ)氣生硬地責(zé)問(wèn)顧客“你錯(cuò)了”“連這你也不懂”“我都說(shuō)過(guò)好幾遍了,你怎么還不明白”。
5.2 誤區(qū)分析
顧客的異議,是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了疑慮或不滿所致,說(shuō)明顧客還有很多不理解的地方,需要營(yíng)銷人員去幫助解決。雖然在營(yíng)銷人員看來(lái),它的表現(xiàn)形式 往往比較負(fù)面,不好接受,但如果換個(gè)角度思考,你會(huì)發(fā)現(xiàn)它其實(shí)正是銷售的機(jī)會(huì)。
1、它反映了顧客對(duì)營(yíng)銷人員的信任
顧客的異議顯示了他對(duì)營(yíng)銷人員還存有基本的信任,足可讓營(yíng)銷人員提繼續(xù)服務(wù)、彌補(bǔ)銷售中的失誤。有數(shù)據(jù)顯示,在不滿意的顧客中,只有不到10%的人會(huì)主動(dòng)表達(dá),而另外90%則是保持沉默或直接逃避。
如果顧客有了不滿悶在心中,而你卻蒙在鼓里毫無(wú)所察,繼續(xù)按自己的思路去為顧客服務(wù),他們就會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)你。
2、它暗示了營(yíng)銷人員繼續(xù)服務(wù)的重點(diǎn)和方向
顧客提出異議,說(shuō)明他們?cè)诤苷J(rèn)真地對(duì)待營(yíng)銷人員所銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。它提供了一個(gè)機(jī)會(huì),讓營(yíng)銷人員可以了解顧客關(guān)注的重點(diǎn)方面,以更好地把握顧客的需求。這為完善后續(xù)服務(wù)指出了方向。
3、它為培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客提供了契機(jī)
有異議的顧客可能才是最忠誠(chéng)的顧客,而掩蓋不滿的顧客忠誠(chéng)度往往最低。如果營(yíng)銷人員的處理方式令他們滿意,他們就會(huì)變得更積極。研究表明,覺(jué)得自己的異議被妥善處理的顧客,會(huì)將這種滿意告訴5個(gè)人;而一開(kāi)始就覺(jué)得滿意的顧客,則只會(huì)告訴3個(gè)人;有不滿意卻完全不表達(dá)出來(lái)的顧客,忠誠(chéng)度可能最低,因?yàn)樗麄冎苯泳瓦x擇了放棄,甚至?xí)M(jìn)行負(fù)面宣傳。
顧客的異議不是麻煩。請(qǐng)記住,顧客設(shè)置的困難越大,就意味著他越重視營(yíng)銷人員的產(chǎn)品和服務(wù)。
5.3 走出誤區(qū)
如果顧客提出了異議,該如何應(yīng)對(duì)呢?下面的的處理方法及步驟可以借鑒:
1、虛心傾聽(tīng)
對(duì)于顧客的異議,要不厭其煩、虛心傾聽(tīng),平靜地讓顧客把話講完,千萬(wàn)不能與他們爭(zhēng)辯,形成對(duì)立。要在語(yǔ)言和情感上對(duì)他們的意見(jiàn)給予回應(yīng),顯示出你真誠(chéng)為他們服務(wù)的意愿,令其感到受重視。如果確實(shí)是有自己的過(guò)失,還要真誠(chéng)道歉。
2、表示理解
顧客提出異議時(shí),營(yíng)銷人員要理解他們的心情,并站在顧客的立場(chǎng)上思考,以更好地理解顧客的想法。要讓顧客明白,你尊重他們的意見(jiàn),理解存在的問(wèn)題和他們的意見(jiàn),使之對(duì)你更有一種信任感。
3、確認(rèn)問(wèn)題,思考對(duì)策
在了解了顧客的異議后,最好能對(duì)此進(jìn)行復(fù)述和澄清,以
確認(rèn)雙方對(duì)問(wèn)題的理解是一致的。同時(shí),要積極思考對(duì)策,也可以詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),進(jìn)一步明確顧客的真實(shí)想法,并給自己留下思考余地。如面對(duì)顧客關(guān)于價(jià)格的異議,可以問(wèn)“您覺(jué)得什么樣的價(jià)格比較合適?”從中可以了解顧客的價(jià)格參照物,以便有針對(duì)性地進(jìn)行解釋。
4、采取行動(dòng)積極應(yīng)對(duì)
問(wèn)題找到了、方案明確了,就應(yīng)該立即著手,積極回應(yīng)顧客,體現(xiàn)出處理問(wèn)題的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的能力。拖、躲、堵的消極應(yīng)對(duì)方法,只會(huì)使顧客的不滿意再度升高,從而失去達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。
要點(diǎn)回顧
顧客提出異議是營(yíng)銷人員提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)
有異議的顧客可能才是最忠誠(chéng)的顧客
對(duì)顧客的異議處理不當(dāng),會(huì)挫傷顧客的信心,影響產(chǎn)品的銷售
5.4 工具分享
處理顧客抱怨和異議的錯(cuò)誤方式
以下這些處理異議的方式是錯(cuò)誤的,請(qǐng)?jiān)阡N售中盡量避免:
1、只有道歉,沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)。面對(duì)顧客的抱異議,只說(shuō)道歉,但是卻沒(méi)有任何解釋和彌補(bǔ)行動(dòng),是不能解決問(wèn)題的。
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上?!澳阋欢ㄅe(cuò)了”“你應(yīng)該早一點(diǎn)說(shuō),現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有辦法了”,這些都是不合適的話語(yǔ)。
3、作出承諾卻沒(méi)有兌現(xiàn)。營(yíng)銷人員滿口承諾,但是卻一直沒(méi)做到,顧客會(huì)認(rèn)為 “你們說(shuō)話不算話?!?/p>
4、完全沒(méi)反應(yīng)。很多營(yíng)銷人員對(duì)顧客的異議不加理會(huì),采取逃避的辦法應(yīng)對(duì),這樣根本解決不了問(wèn)題。
5、粗魯無(wú)禮。面對(duì)顧客的抱怨和異議,粗魯?shù)嘏c顧客爭(zhēng)執(zhí),最后顧客只會(huì)更加憤怒。
6、逃避個(gè)人責(zé)任。不管顧客是對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn),還是對(duì)服務(wù)有意見(jiàn),都不能采取逃避責(zé)任的態(tài)度,不能說(shuō):“這不是我的責(zé)任,我很愿意幫你,但這事不歸我管?!?/p>
7、顯示出不耐煩的情緒。有時(shí)候,營(yíng)銷人員雖然在聽(tīng)顧客,但時(shí)不時(shí)地皺眉頭、東張西望、看手表,明顯表示不耐煩,他們覺(jué)得顧客在浪費(fèi)他們的時(shí)間,覺(jué)得自己還有更重要的事要做。這些舉動(dòng)雖然沒(méi)有大聲地說(shuō)出來(lái),但是在那種情況下,所傳遞的信息再明顯不過(guò)了。
第五篇:在線客服與顧客溝通技巧
在線客服與顧客溝通技巧
家家都希望自己的店開(kāi)的好,但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住,生意不見(jiàn)起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧,我相信成交量會(huì)提高的。在銷售商品時(shí),不要表現(xiàn)的特酷。客戶就是上帝,這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況,在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的,“和氣生財(cái)”
a、碰到要議價(jià)的買家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。
大家都會(huì)有體會(huì)的,自己去買產(chǎn)品時(shí),不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的,自己心里也不會(huì)舒服的嘛??吹綎|東,即使是便宜的東東,也要問(wèn)一問(wèn),有沒(méi)再優(yōu)惠,是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我,買家要我優(yōu)惠,我也是不好優(yōu)惠的。呵呵,太心軟了。買家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎,太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。
因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題,在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧,坦誠(chéng)相待。
c、碰到超級(jí)優(yōu)秀,特別爽快的買家。
比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買家,在線客服也要爽快些,麻利些,主動(dòng)送小禮品,及時(shí)發(fā)貨,這才是對(duì)買家的回報(bào)。
總言:賣家在線客服在與買家談話中,說(shuō)話要有技巧,溝通要有藝術(shù);良好的口才可以助您生意興隆,良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時(shí),要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。不知道所忌,就會(huì)造成失??;不知道所宜,就會(huì)造成停滯,這樣,我們的生意就會(huì)越來(lái)越好,回頭客也會(huì)越來(lái)越多。