第一篇：如何審核顧客的溝通

1.引言

有效的顧客溝通過程對(duì)組織質(zhì)量管理體系的成功以及最終使組織本身的成功起到重大的貢獻(xiàn)。反過來說，經(jīng)驗(yàn)證明，組織和他們的顧客之間發(fā)生的問題，查下去往往能發(fā)現(xiàn)，原因就在于溝通不好。

2.各項(xiàng)要求和指導(dǎo)

2.1 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第7.2.3條《顧客溝通》要求如下：

組織必須確定并實(shí)施有效的安排，以便與顧客進(jìn)行有關(guān)下列內(nèi)容的溝通： a)

產(chǎn)品信息，b)

詢價(jià)，合同或訂單的處理，包括修改，和

c）顧客反饋，包括顧客的抱怨。

2.2標(biāo)準(zhǔn)化組織審核實(shí)踐組另外還有一份針對(duì)顧客反饋和顧客抱怨過程審核的指導(dǎo)文件。

2.3在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中與顧客溝通有關(guān)的其他要求：

在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中直接或者間接與顧客溝通有關(guān)的要求還有：

? 最高管理者必須確保顧客要求得到確定而且得到滿足，其目的是提高顧客的滿意（第5.2條）

? 組織必須評(píng)審與產(chǎn)品相關(guān)的各種要求。此項(xiàng)評(píng)審必須在向顧客承諾提供產(chǎn)品(即：發(fā)出標(biāo)書、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改)之前完成。（第7.2.2條）

?凡是顧客提出的各種要求沒有形成文件時(shí)，組織在接受顧客要求之前必須加以確準(zhǔn)（第7.2.2條）。這樣，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)來獲得那些要求。

? 組織必須針對(duì)不合格品采取下列一種或多種途徑進(jìn)行處理：

b)

經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客的批準(zhǔn)，使用、放行，或讓步接受。（第8.3.b條）

2.4從ISO 9004：2000第7.2條指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的要求

“與利益相關(guān)方有關(guān)的過程

管理者應(yīng)當(dāng)確保組織已經(jīng)和顧客以及其他利用相關(guān)方之間定義好雙方能采納的、有效的、而且是高效率的溝通過程。組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行和維持這樣的過程，目的為了確保充分地理解這些利益相關(guān)方的各種需求和期望，以便能把這些需求轉(zhuǎn)化為組內(nèi)部的各項(xiàng)要求??。

3.驗(yàn)證顧客溝通的有效性

因此，驗(yàn)證顧客溝通的有效性對(duì)達(dá)成顧客滿意來說是一項(xiàng)關(guān)鍵組成內(nèi)容。盡管ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定必須建立書面的程序文件，這一點(diǎn)取決于組

織的規(guī)模、復(fù)雜性以及文化底蘊(yùn)。對(duì)有些組織來說，也許有必要有一份書面的程序文件，以便有效地執(zhí)行顧客溝通過程。

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客”的定義是產(chǎn)品的接受者。進(jìn)一步給出一些例子，其中包括產(chǎn)品的“最終使用者”也是屬于顧客。

很多組織通過分配商和零售商來銷售他們的產(chǎn)品/服務(wù)，也許他們根本不是從最終使用者那里接受訂單的。對(duì)審核員來說，很重要的一點(diǎn)就是要驗(yàn)證組織是如何和產(chǎn)品的最終使用者進(jìn)行溝通有關(guān)他們產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的。此外，他們靠什么機(jī)制從最終使用者那里獲得（除了投訴以外）的反饋信息。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，從分配商和零售商那里得到的需求和最終使用者的是不同的。

4.審核方法

4.1顧客溝通方式分成三類：

? 和現(xiàn)有的或者潛在顧客的一般性溝通方式—諸如廣告或者市場(chǎng)信息等。

? 針對(duì)特定顧客詢價(jià)、要求或者訂單的溝通方式。

?針對(duì)顧客反饋和投訴所作的溝通。

4.2 對(duì)于組織和顧客之間一般性的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

產(chǎn)品信息，包括：

?廣告材料

?互聯(lián)網(wǎng)信息

?產(chǎn)品目錄

凡是組織從分配商那里，而不是從最終使用者那里接受訂單的，審核員應(yīng)當(dāng)證實(shí)可以讓最終使用者獲得的有關(guān)產(chǎn)品的信息（廣告小冊(cè)子、資料和網(wǎng)站等）充分而且準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品/服務(wù)。審核員還應(yīng)當(dāng)試圖證實(shí)顧客的各種需求是如何識(shí)別的，以及產(chǎn)品規(guī)范是如何滿足的。

4.3 審核員要求驗(yàn)證產(chǎn)品信息肯定能被顧客或者潛在顧客所獲得，而且，所提供的信息是最新版本的，是準(zhǔn)確的。審核員，譬如說，還能詢問廣告材料、網(wǎng)站資料以及產(chǎn)品目錄有多長時(shí)間加以評(píng)審的，這樣可以反映組織當(dāng)前所提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)，以及，當(dāng)某特定產(chǎn)品改型了，不再繼續(xù)提供了或者根本就不再生產(chǎn)或了，采取什么措施。

4.4對(duì)于組織和顧客之間特定的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

對(duì)詢價(jià)、合同或者訂單，包括補(bǔ)充內(nèi)容的處理。

?報(bào)價(jià)單

?訂單格式

?訂單確認(rèn)

?訂單補(bǔ)充

?交付文件

?發(fā)票

?信用單

?電子郵件和一般來往信函

?與顧客來往的訪問報(bào)告或通知

顧客反饋和投訴管理過程

?給各種投訴的返回信函

?感謝信函

4.5審核員還可以察看其他的組織和顧客溝通的實(shí)際機(jī)會(huì)：

?在接受訂單的過程中，凡是顧客沒有用文件形式提出要求的時(shí)候，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)，在接受顧客訂單以前，獲得或者肯定這些顧客要求。

?在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，也許要考慮組織是如何和顧客進(jìn)行溝通的。

?在處理不合格品的過程中，有的要顧客同意放行或者有必要要經(jīng)過有關(guān)當(dāng)局，有時(shí)可能要得到顧客的讓步接收的時(shí)候。

4.6 審核員會(huì)用正常的追蹤方法來驗(yàn)證顧客溝通要求相對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性，以及組織和顧客在執(zhí)行詢價(jià)、合同和訂單處理的溝通是否有效。

第二篇：2001銷售部與顧客溝通策劃書

2001銷售部與顧客溝通策劃書

新的世紀(jì)已經(jīng)開始，為了在新千年里，我們遠(yuǎn)大上海公司有一個(gè)更加新的風(fēng)貌，更加強(qiáng)大，在上海乃至華南、華東市場(chǎng)樹立遠(yuǎn)大公司的新形象，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，銷售部計(jì)劃今年進(jìn)行幾項(xiàng)重大的宣傳活動(dòng)。

一、增加100本公司產(chǎn)品的樣本（在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上），以擴(kuò)大影響，爭(zhēng)取更多的潛在顧客。

二、三月份在上海電視臺(tái)、電視劇場(chǎng)的廣告時(shí)段作2分鐘廣告，預(yù)

計(jì)選播兩個(gè)月。

三、八月份召開一次新聞發(fā)布會(huì)。

注：如果通過ISO9000－2000的條件下。要在電視劇進(jìn)行轉(zhuǎn)播。

四、十二月份舉辦一次新、老顧客懇談會(huì)。

召集近三年來的顧客參加。

五、銷售人員堅(jiān)持定期、不定期地與顧客電話聯(lián)絡(luò)或面談的方式，擴(kuò)大公司的影響，收集其它公司的新產(chǎn)品、新結(jié)構(gòu)等信息。

銷售部李大為

2001.02.22

第三篇：美容師怎么去和顧客進(jìn)行溝通？

美容師怎么去和顧客進(jìn)行溝通？

很多人會(huì)問什么樣的人比較適合做銷售呢？一般情況下，大家的都會(huì)覺得一般一個(gè)性格外向的人，一個(gè)能說會(huì)道的人都會(huì)比較適合做銷售，關(guān)于這個(gè)的解釋是比較片面的，一個(gè)會(huì)說話的人，口才好的人，的確是一個(gè)銷售人才應(yīng)該具備的要素，可是我們的要清楚的想要做好銷售的話，拼的并不完全是口才，而是可以去了解顧客的需求。

可以做好銷售的人應(yīng)該是可以想顧客所想，理解顧客的需求，并且在面對(duì)顧客的需求的時(shí)候，還應(yīng)該要盡量的去滿足我們的顧客。

就像我們美容院的美容師一樣，美容院的美容師在面對(duì)顧客的需求的時(shí)候，要做好的應(yīng)該是去理解我們的顧客，去和我們的顧客進(jìn)行一個(gè)良好的溝通，這才是美容院里面成功銷售的關(guān)鍵。

其實(shí)美容院的美容師在和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，也是一門技術(shù)，特別是對(duì)于美容院的銷售人員來說，溝通是很重要的，美容院的美容是作為服務(wù)的執(zhí)行者，自然也是承擔(dān)著一定的責(zé)任的，所以我們的美容師在美容院進(jìn)店的時(shí)候，就要首先先讓我們的顧客感覺到美容院的氛圍，美容院里面有一個(gè)溫馨 而舒適的氛圍很重要。

那么美容院里面除了有一個(gè)好的氛圍之外，還應(yīng)該要有一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)。美容院的顧客很多的都使拖著自己疲憊的身子來到我們的美容院就是想要尋求一種可以放松的法子，可以幫助自己緩解自己疲憊的身體。所以要是我們把顧客服務(wù)好了，溝通好了，那么我們的美容師在進(jìn)行銷售的時(shí)候，難度還會(huì)大嗎？

美容師在和我們的顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，要做的應(yīng)該是拉近我們和顧客的之間的距離，要做的應(yīng)該是更好的服務(wù)好我們的顧客，讓我們的顧客可以更好的在我們的美容院享受到一個(gè)舒適的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。所以美容院的美容師想要做好銷售的話，就要和我們的顧客有一個(gè)良好的溝通，這樣的話，才能更好的讓我們的美容院更好的提高業(yè)績(jī)。

第四篇：餐飲管理者如何與顧客溝通專題

做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門技巧與是一門藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì)把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象，這對(duì)于接下來進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來與大家參考：

一、良好微笑及溝通意識(shí)

先說微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說話嗎？先有微笑在上前吧！在說溝通意識(shí)：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

先說贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如?？屠罱愦┝艘患乱?，我們服務(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。在說打招呼：做為來店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位顧客你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要 不要獨(dú)白

與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來達(dá)到你的目地。不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會(huì)引起顧客的投拆。時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。

在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

第五篇：銷售員先學(xué)會(huì)如何和顧客打招呼以及溝通

銷售員先學(xué)會(huì)如何和顧客打招呼以及溝通

下面是幾種顧客進(jìn)店打招呼技巧：

A、普通顧客

(1)直接式(隨便看一下，夢(mèng)舒雅女褲專賣!)

(2)問候式(歡迎光臨，夢(mèng)舒雅專賣!)

(3)開放式(喜歡哪個(gè)款式，可以試一下!)(喜歡哪種版型，我?guī)湍扑]一下!)

(4)推介式(這個(gè)版型比較適合您!這些都是今年的新款!)

(5)兼顧式(稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了再叫我。)

(6)打破沉默式(喜歡嗎?喜歡的話取下來試一下，這是特價(jià)品)

B、老顧客

(1)寒喧式(好久不見啦!又苗條了!外面風(fēng)很大吧?累不累?)

(2)直呼期姓(姚大姐，很高興再次見到你;張小姐，越來越靚了)

(3)職務(wù)稱呼(季總，難得您來一次;梅院長，氣色很不錯(cuò))

(4)親昵招呼(大姐，帶著小寶貝來的呀!阿姨，先歇會(huì)吧!)

C、打招呼細(xì)則

(1)保持微笑，親切自然(2)熱情誠懇，表里如一

(3)主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰(4)舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅

顧客試衣時(shí)的語言技巧

(1)這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。

(2)只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來試一下。

(3)不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。

(4)要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來，看看整體效果。

(5)這一款是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看!

服務(wù)中肢體語言的配合技巧

(1)介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。

(2)在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。

(3)不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。

(4)傾聽顧客說話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，雙手交叉放在腰際。

(5)與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。

(6)引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。

(7)給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。

(8)接遞物品，應(yīng)雙手接送。

(9)服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。

(10)幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。

(11)站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。

服裝店的店員或營業(yè)員服裝銷售技巧：

服裝銷售技巧

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

服裝銷售技巧

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

服裝銷售技巧

3、配合手勢(shì)向顧客推薦。

服裝銷售技巧

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

服裝銷售技巧

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售（）。

服裝銷售技巧

6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

針對(duì)性服裝銷售技巧:

重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則：

1、從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場(chǎng)合Where、穿著對(duì)象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。

3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

4、營業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢(shì)。

除了上面的服裝銷售技巧外，一些服裝方面的基本功也很重要，服裝店?duì)I業(yè)員應(yīng)該：

1，熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。

2，掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。

3，專業(yè)度的撐握;做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。

4，增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對(duì)有關(guān)的知道，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。

5，顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。