第一篇：注重網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量,讓顧客享受購(gòu)物

注重網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量，讓顧客享受購(gòu)物

有人在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)店，有人在網(wǎng)店里購(gòu)物。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，評(píng)價(jià)體系是為了讓網(wǎng)友客觀地了解店鋪，同時(shí)也可以督促開(kāi)網(wǎng)店的賣(mài)家加強(qiáng)自律，提供更好的商品和網(wǎng)店客服服務(wù)?？墒且恍┚W(wǎng)絡(luò)店鋪卻不注重商品和服務(wù)質(zhì)量，想利用網(wǎng)絡(luò)片面通過(guò)好評(píng)來(lái)欺騙顧客，謀取利益。這就讓一些想通過(guò)惡意差評(píng)謀利的人有了可乘之機(jī)，也發(fā)生了“送壽衣”那樣的鬧劇。實(shí)際上，真實(shí)的差評(píng)對(duì)于開(kāi)網(wǎng)店的商家和顧客都是十分重要的。

那些聰明的買(mǎi)家在網(wǎng)店上進(jìn)行購(gòu)物的時(shí)候，都會(huì)去特別關(guān)注評(píng)論，尤其是準(zhǔn)備買(mǎi)一些較貴重的商品時(shí)。在關(guān)注評(píng)論的時(shí)候，還要特別去尋找一些差評(píng)。那是因?yàn)檫^(guò)多的好評(píng)會(huì)讓人懷疑，百分百的好評(píng)中一定會(huì)有所謂的托，會(huì)去懷疑這些評(píng)價(jià)是用錢(qián)找人貼上去的。這就會(huì)讓買(mǎi)家遲遲不敢下單，如果找到了真實(shí)的差評(píng)，而且經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是很?chē)?yán)重，那就會(huì)更加放心地下單了。調(diào)查報(bào)告顯示，通常情況下用戶在普通網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間是三分鐘左右，如果用戶看到了差評(píng)，停留時(shí)間就會(huì)增加到十幾分鐘左右。普通的用戶平均會(huì)瀏覽二頁(yè)，那些尋找差評(píng)的用戶會(huì)瀏覽九頁(yè)以上。聰明的賣(mài)家應(yīng)該知道用戶在你的網(wǎng)站上停留的時(shí)間越長(zhǎng)，瀏覽的頁(yè)面越多，轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)就越大。實(shí)際上，那些用心去找差評(píng)的用戶才是真心要買(mǎi)東西的用戶，這樣的客戶正在為是否進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)做決定。

很多人在網(wǎng)店上購(gòu)物前都會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)做一些調(diào)查，而在看評(píng)價(jià)的時(shí)候，更會(huì)注重差評(píng)，聰明的用戶并不會(huì)看到差評(píng)就馬上躲開(kāi)。相反是會(huì)通過(guò)看差評(píng)，對(duì)商品做全面的評(píng)估，以便做出更好、更準(zhǔn)確的判斷，最終決定是否要購(gòu)買(mǎi)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有一些差評(píng)，在別人看來(lái)并不能算作是差評(píng)，每個(gè)人的喜愛(ài)都不同，有人認(rèn)為是缺點(diǎn)，可有些人正好需要這方面的特性，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)差評(píng)只是商品的另外一種客觀表現(xiàn)。做出送壽衣那樣不理智行為的網(wǎng)店賣(mài)家，要是早點(diǎn)明白這個(gè)道理就好了。就不會(huì)一味地去要求修改差評(píng)，而應(yīng)該致力提高自己的網(wǎng)店客服的服務(wù)水平。

第二篇：詳談網(wǎng)店掌柜如何讓顧客買(mǎi)家下單

詳談網(wǎng)店掌柜如何讓顧客買(mǎi)家下單。很多親們可能都發(fā)現(xiàn)了，這段時(shí)間網(wǎng)店生意不是很好，正好有時(shí)間來(lái)總結(jié)一下這段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，為下個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)做一些規(guī)劃。很久沒(méi)有寫(xiě)文章，這次主要想和大家討論一下客服在與客戶的溝通過(guò)程中如何消除障礙促成交易的問(wèn)題。當(dāng)然，大家遇到的問(wèn)題千差萬(wàn)別，我肯定無(wú)法一一涉及。只是希望能夠總結(jié)一些比較普遍的問(wèn)題，算是拋磚引玉。

首先，我覺(jué)得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買(mǎi)家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。舉個(gè)例子,同樣是要買(mǎi)家拍下付款

A：請(qǐng)拍下付款吧

B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？

很明顯，后一句的語(yǔ)氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。

其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問(wèn)題進(jìn)行一些總結(jié)，如果大家覺(jué)得我哪里說(shuō)得不對(duì)或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來(lái)探討指出。

第一類，就是大家都比較頭痛的講價(jià)問(wèn)題，買(mǎi)家一上來(lái)就開(kāi)始講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了。（當(dāng)然定價(jià)真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價(jià)，買(mǎi)家仍然說(shuō)貴的情況。）情況分析：講價(jià)的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過(guò)就一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下幾個(gè)方式：

1、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。

賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

賣(mài)家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

賣(mài)家：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎？

賣(mài)家：其實(shí)我覺(jué)得，買(mǎi)的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。

賣(mài)家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了不用再花冤枉錢(qián)，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？

賣(mài)家：價(jià)格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢？請(qǐng)讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。

賣(mài)家：我可以問(wèn)您個(gè)問(wèn)題么？請(qǐng)問(wèn)您以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎？

賣(mài)家：我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值對(duì)么？一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢(qián)去擁有它，您說(shuō)是不是？現(xiàn)在就讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來(lái)的價(jià)值吧。

4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了（去別家了）

賣(mài)家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”

5、博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

6借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）

情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi)，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)

賣(mài)家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情。

如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。

賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。

賣(mài)家：沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。

第二類，就是買(mǎi)家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下。情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話說(shuō)明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒(méi)有下決心購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，或者是沒(méi)有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。那么你要做的就是要打消買(mǎi)家的顧慮，促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。

針對(duì)這種情況，你需要在了解他猶豫的原因之后打消他的顧慮給他一個(gè)決定的動(dòng)力。我們可以這樣回答：

賣(mài)家：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

賣(mài)家；網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？

賣(mài)家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問(wèn)題，好么？賣(mài)家：我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。

賣(mài)家：我知道您遲早是要買(mǎi)的，那您還需要哪些理由來(lái)讓您今天就下定決心購(gòu)買(mǎi)呢？賣(mài)家：您這樣說(shuō)，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒(méi)有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會(huì)再這樣猶豫了，對(duì)么？

第三篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度

華中科技大學(xué) 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點(diǎn) ⒈服務(wù)的特點(diǎn)

⑴服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量。⑵服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動(dòng)。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)

⑴藥品零售服務(wù)活動(dòng)直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時(shí)，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對(duì)一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)或技能要求。

⑷只能通過(guò)控制藥品零售活動(dòng)過(guò)程的質(zhì)量來(lái)控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠(chéng)度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過(guò)程質(zhì)量。是顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程中所接受無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購(gòu)、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過(guò)程的顧客滿意。目的是增加顧客對(duì)藥房的認(rèn)可，強(qiáng)化顧客對(duì)藥房的忠誠(chéng)。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢(shì)

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價(jià)值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價(jià)值及顧客滿意的相關(guān)活動(dòng)：

①進(jìn)貨：所售藥品的購(gòu)進(jìn)。購(gòu)進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價(jià)比不同的藥品對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開(kāi)始。藥店的導(dǎo)購(gòu)在這方面起很大作用。

③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識(shí)和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問(wèn)，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。除了信價(jià)比之外，這是最能影響病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時(shí)就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時(shí)的緩解與釋放。這包括對(duì)顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟(jì)困難的顧客介紹效果好價(jià)格便宜的藥品，告知藥品對(duì)顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營(yíng)管理者的任務(wù)就是要檢查價(jià)值鏈中每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)以及估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，作為自己藥店超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實(shí)際感知

② 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/附加服務(wù)評(píng)價(jià) ③ 產(chǎn)品自身評(píng)價(jià)/服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià) [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對(duì)癥、副作用小。③ 藥品的信價(jià)比。

④ 藥品價(jià)格的真實(shí)性、公正性、公開(kāi)性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠(chéng)懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營(yíng)藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣(mài)場(chǎng)的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對(duì)顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財(cái)物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時(shí)間等。

三、顧客滿意度與忠誠(chéng)度

通過(guò)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對(duì)藥店的滿意度，并最終將顧客對(duì)藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)藥店的信任、直至忠誠(chéng)，這才是我們的奮斗目標(biāo)。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門(mén)診患者和少部分住院病人 ⑶流動(dòng)顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對(duì)于藥品，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對(duì)商品種類的要求。

⑵藥品信價(jià)比適中，真實(shí)、穩(wěn)定、公正的價(jià)格定位。

對(duì)于價(jià)格來(lái)說(shuō)，其真實(shí)性，穩(wěn)定性和公正性比價(jià)位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個(gè)性化服務(wù)。

⑸尊重，誠(chéng)信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購(gòu)物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡(jiǎn)便的購(gòu)物過(guò)程。⑼令人愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實(shí)施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門(mén)店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度

1.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要意義 2.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要步驟 建議針對(duì)藥品零售服務(wù)質(zhì)量實(shí)施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來(lái)的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動(dòng)中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等工作的循環(huán)過(guò)程。具體由8個(gè)步驟組成：

⑴列問(wèn)題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對(duì)上一步驟列出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問(wèn)題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計(jì)劃步驟。⑸實(shí)施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問(wèn)題發(fā)生。對(duì)一線服務(wù)人員針對(duì)開(kāi)展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問(wèn)題步驟。

3.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

⑵像對(duì)待情人一樣對(duì)待顧客。⑶開(kāi)展人性化服務(wù) ⑷實(shí)施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。

⑺從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴(kuò)展服務(wù)范圍。⑽推行強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)。⑾實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運(yùn)用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⒂激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) ⒃使消費(fèi)者參與購(gòu)買(mǎi)決策 ⒄與消費(fèi)者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費(fèi)者家人健康 ⒆提供便利的措施

第四篇：讓顧客感動(dòng)

銷售部

一、每一名顧客進(jìn)入展廳內(nèi)所有能看到顧客的展廳銷售人員集體致

歡迎詞：“您好，歡迎光臨”，顧客離店時(shí)展廳內(nèi)所有能看到顧客的展廳銷售人員集體迎送：“歡迎下次光臨”；（接待客戶、接電話、寫(xiě)報(bào)價(jià)單、正在談話中除外）

二、4S店所有工作人員遇到顧客（1米內(nèi)）時(shí)要點(diǎn)頭致意，并使用

統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)：“您好”；

三、客戶進(jìn)入銷售辦公室，辦公室內(nèi)所有工作人員問(wèn)好：你好，歡

迎光臨！，（接電話除外）刷卡完成后所有辦公室內(nèi)員工對(duì)顧客表示祝賀，并使用統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)：“恭喜您成為東風(fēng)悅達(dá)起亞車(chē)主”；并請(qǐng)客戶在刷卡回執(zhí)簽字，客戶離開(kāi)辦公室時(shí)所有在場(chǎng)人員（含保險(xiǎn)、銀行）（除銷售顧問(wèn)）與客戶道別：謝謝光臨，請(qǐng)慢走?。ń与娫挸猓?、入保時(shí)保險(xiǎn)工作人員要起立，并使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光

臨”，入保完畢后應(yīng)起立感謝顧客：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”；

五、顧客車(chē)輛在售后在做車(chē)輛PDI檢測(cè)時(shí)，檢測(cè)人員遇到顧客時(shí)（1

米內(nèi)）要點(diǎn)頭問(wèn)好，并使用統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”；

六、財(cái)務(wù)人員在收取顧客現(xiàn)金時(shí)應(yīng)起立，并使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”，收款完畢后應(yīng)財(cái)務(wù)人員需給銷售顧問(wèn)開(kāi)據(jù)收到條并起立感謝顧客：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”；

七、顧客車(chē)輛手續(xù)全部交接完畢后到銷售辦公室值班人員處簽字并

領(lǐng)取出門(mén)證，將顧客送至門(mén)崗處并將出門(mén)證交與警衛(wèi)，目送顧

客離開(kāi)，門(mén)崗看到顧客駕車(chē)離開(kāi)時(shí)微笑致意：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”；

八、警衛(wèi)收到出門(mén)證后，1米以內(nèi)與客戶禮貌道別：謝謝光臨，請(qǐng)

慢走！

九、保潔人員遇到顧客時(shí)（1米內(nèi)）要向顧客問(wèn)好，并同樣使用統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)：“您好”；

十、全員遇到客戶第二次以上（1米內(nèi)）向客戶問(wèn)好：“您好”

第五篇：適合大學(xué)生購(gòu)物的生活用品網(wǎng)店推薦

適合大學(xué)生購(gòu)物的生活用品網(wǎng)站推薦

暑假馬上就要過(guò)去了，新生入學(xué)，很多物品都需要購(gòu)買(mǎi)，為了買(mǎi)到稱心的生活用品又不必浪費(fèi)時(shí)間跑遠(yuǎn)路，網(wǎng)購(gòu)當(dāng)然是不錯(cuò)的選擇，炎炎夏日不用出門(mén)就可以買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，給廣大學(xué)生帶去方便。

姐妹生活館4U

實(shí)體店坐落在西青大學(xué)城，經(jīng)營(yíng)多年，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主要適合大學(xué)生，內(nèi)衣、內(nèi)褲、各名品牌衛(wèi)生巾、打底衫、打底褲、絲襪、棉襪公牛接線板等，質(zhì)量好價(jià)格便宜，為了滿足更多學(xué)生的需求新開(kāi)淘寶店shop104498529.taobao.com（店名與實(shí)體店一致：姐妹生活館4U），保證正品供應(yīng)，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。