第一篇：消費者滿意度調研方案-研究內容

消費者滿意度調研方案-研究內容

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。因此，對于企業(yè)來說你您的產品及服務是否能滿足顧客需求，這很重要。與此同時，考慮到企業(yè)的長遠發(fā)展找一家專業(yè)的市場調研公司也是非常重要的。北京開元研究擁有著12年的市場調研經(jīng)驗，同時也是一家專業(yè)的市場調研公司。消費者滿意度調研方案是開元研究全新方案，以下則是其針對如何進行CSR研究一環(huán)節(jié)具體方案設計。

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

如何進行CSR研究？

Step 1：問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題

誰是該項服務的顧客？

現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？

現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？

如何將顧客進行細分？

目標顧客是哪些？

現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務？

競爭對手是哪些？

競爭中的強項和弱項分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

Step 2：定性研究——通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？

顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？

顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

Step 3：定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分

需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

Step 4：成果利用

通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。

委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

Step 5：定量研究跟蹤

客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。

建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方

面的進步：在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。

第二篇：如何進行消費者滿意度研究？

如何進行消費者滿意度研究？

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。CSR適用于激烈競爭的服務性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會委托第三方-市場調研公司去完成如：開元研究、零點研究等。

問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題

誰是該項服務的顧客？

現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？

現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？

如何將顧客進行細分？

目標顧客是哪些？

現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務？

競爭對手是哪些？

競爭中的強項和弱項分別是什么？

定性研究——通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題

對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？

顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？

顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分

需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

成果利用

通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。

委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

定量研究跟蹤

客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。

建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。

怎樣判斷服務中急需改進的因素

通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型，該模型的假設在于：

a.消費者對不同企業(yè)提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；

b.消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

c.任何企業(yè)的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的；

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時對企業(yè)或服務進行分析：

急需改進的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較低的繼續(xù)保持的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較高的不占優(yōu)先地位的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較低的錦上添花的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較高的消費者購買動機：

購買動機是直接驅使消費者實行某種購買活動的一種內部動力，反映了消費者在心理、精神和感情上的需求，實質上是消費者為達到需求采取購買行為的推動者。

消費者動機理論要研究的中心問題，是消費者行為中的“為什么”問題。例如，消費者為什么需求某種商品或勞務？為什么從多種商品中選購了某種牌號的商品？為什么消費者對商品廣告有截然不同的態(tài)度？為什么消費者經(jīng)常惠顧某些零售商店？等等。回答消費者行為的為什么的問題，是最重要、最中心的問題，也是最難理解、最難于調查的。這個問題解決了，消費者動機的根源就找到了。同時，對消費者行為現(xiàn)象的解釋和說明也就有了堅實的基礎。

消費者購買動機的研究，主要圍繞3方面問題而展開：第一，消費者被激發(fā)的個人內在能量問題，也就是消費者的個人內在能量、行為的源泉是怎樣產生的？第二，消費者反應的目標定向問題，也就是消費者從許多具有不同性質的行為中選擇什么？第三，消費者行為系統(tǒng)定向問題，也就是消費者的行為是怎樣維持的？

購買動機的模式：

本能模式：

人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動機、保護生命動機、延續(xù)生命動機等。這種為滿足生理需要購買動機推動下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復性和習慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。例如，消費者為了解除饑渴而購買食品飲料，是在維持生命動機驅使下進行的；為抵御寒冷而購買服裝鞋帽，是在保護生命動機驅使下進行的；為實現(xiàn)知識化、專業(yè)化而購買書籍雜志，是在發(fā)展生命動機驅使下進行的。心理模式：

由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，叫作心理模式。具體包括以下 種動機：

1)情緒動機：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機。例如，為了增添家庭歡樂氣氛而購買音響產品，為了過生日而購買蛋糕和蠟燭等。這類動機常常是被外界刺激信息所感染，所購商品并不是生活必需或急需，事先也沒有計劃或考慮。情緒動機推動下的購買行為，具有沖動性、即景性的特點。

2)情感動機：是道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的動機。例如，愛美而購買化妝品，為交際而購買饋贈品等。這類動機推動下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點。

3)理智動機：是建立在人們對商品的客觀認識之上，經(jīng)過比較分析而產生的動機。這類動機對欲購商品有計劃性，經(jīng)過深思熟慮，購前做過一些調查研究。例如，經(jīng)過對質量、價格、保修期的比較分析，有的消費者在眾多牌號洗衣機中，決定購買海爾牌洗衣機。理智動機推動下的購買行為，具有客觀性、計劃性和控制性的特點。

4)惠顧動機：是指基于情感與理智的經(jīng)驗，對特定的商店、品牌或商品，產生特殊的信任和偏好，使消費者重復地、習慣地前往購買的動機。如，有的消費者幾十年一貫地使用某種牌子的牙膏；有的消費者總是到某幾個商店去購物等。這類動機推動下的購買行為，具有經(jīng)驗性和重復性的特點。

社會模式：

人們的動機和行為，不可避免地會受來自社會的影響。這種后天的由社會因素引起的行為動機叫作社會模式或學習模式。社會模式的行為動機主要受社會文化、社會風俗、社會階層和社會群體等因素的影響。社會模式是后天形成的動機，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機，屬于基本的社會性心理動機；由成就、威望、榮譽等意念引起的購買動機屬于高級的社會性心理動機。

個體模式：

個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機的根源。這種由消費者個體素質引起的行為動機，叫作個體模式。消費者個體素質包括性別、年齡、性格、氣質、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發(fā)生作用，促進購買行為。

購買動機的特點：

迫切性 ：

購買動機的迫切性是由消費者的高強度需求引起的。如有人對騎自行車本身不感興趣，但搬到新家后，上班遠了，乘車又不方便，看到鄰居騎車上下班很方便，就會產生迫切需要一輛自行車的想法。

內隱性：

是指消費者出于某種原因而不愿讓別人知道自己真正的購買動機的心理特點。如某些尚未用上電的農村，一些姑娘結婚時，非要讓男方買電視機，美其名曰以后使用，實質上其真正的購買動機可能是為了顯示自己的身價及其富有程度，滿足自己的虛榮心

可變性 ：

在消費者的諸多消費需求中，往往只有一種需求占主導地位（亦即優(yōu)勢消費需求），同時還具有許多輔助的需求。當外部條件時，占主導地位的消費需求將會產生主導動機，輔助性的需求將會引起輔助性動機。主導性的動機能引起優(yōu)先購買行為。一旦消費者的優(yōu)先購買行為實現(xiàn)，優(yōu)勢消費需求得到滿足，或者消費者在購買決策過程或購買過程中出現(xiàn)新的刺激，原來的輔助性購買動機便可能轉化為主導性的購買動機。

模糊性：

有關的研究表明，引起消費者購買活動的動機有幾百種，其中最普遍的是多種動機的組合作用。有些是消費者意識到的動機，有些則處于潛意識狀態(tài)。這往往表現(xiàn)在一些消費者自

己也不清楚自己購買某種商品到底是為了什么。這主要是由于人們動機的復雜性，多層次和多變性等造成的。

矛盾性 ：

當個體同時存在兩種以上消費需求，且兩種需求互相抵觸，不可兼得時，內心就會出現(xiàn)矛盾。這里人們常常采用“兩利相權取其重，兩害相權取其輕”的原則來解決矛盾。只有當消費者面臨兩個同時具有吸引力或排斥力的需求目標而又必須選擇其一時，才會產生遺憾的感覺。

購買動機的類型及對購買行為的作用

情感動機：

動機購買需求是否得到滿足，直接影響到消費者對商品或營銷者的態(tài)度，并伴隨有消費者的情緒體驗，這些不同的情緒體驗，在不同的顧客身上，會表現(xiàn)出不同的購買動機，具有穩(wěn)定性。

理智動機：

消費者經(jīng)過對各種需要，不同商品滿足需要的效果和價格進行認真思考以后產生的動機，具客觀性周密性控制性。

惠顧動機：

感情和理智的經(jīng)驗，對特定的商店，廠牌或商品產生特殊的信任和偏好，使消費者重復地、習慣地前往購買的一種行為動機，具有經(jīng)常性習慣性。

購買動機對購買行為的作用

購買動機是消費者需求與其購買行為的中間環(huán)節(jié)，具有承前啟后的中介作用。概括來說，購買動機對購買行為有以下三種功能：

1、始發(fā)功能：購買動機能夠驅使消費者產生行動。

2、導向功能：購買動機促使購買行動朝既定的方向，預定的目標進行，具有明確的指向性。

3、強化功能：行為的結果對動機有著巨大的影響，動機會因良好的行為結果而使行為重復出現(xiàn)，使行為得到加強；動機也會因不好的行為結果，使行為受到削弱，減少以至不再出現(xiàn)。這兩種作用都是強化作用，前者叫正強化，后者叫負強化。正強化能夠肯定行為，鼓勵行為，加強行為；負強化則可以削弱行為，懲罰行為，不定行為。

第三篇：關于星羅城消費者滿意度調研報告

市場調查與分析實訓報告

關于星羅城消費者滿意度調研報告

-----問卷調查部分

所屬系別：人文社科系廣告學專業(yè) 項目名稱：市場調查與分析小學期實訓

實驗內容：關于燕郊居民對星羅城商場促銷活動感興趣的宣傳方法 實驗時間：2015.6.10-2015.6.18 實驗地點：防災科技學院 項目負責人：付夢珍

項目組成員：童靈 付夢珍 姚瑤 指導老師：李艷平

市場調查與分析實訓報告

【摘要】星羅城購物中心，是興達集團旗下興達商貿公司投資興建的燕郊首家主題型購物中心。購物中心位于北京東燕郊，坐落在潮白河東岸的燕順路東側，北鄰中央美術學院和著名的夏威夷別墅區(qū)，背靠夏威夷南岸社區(qū)，南側為102國道。周邊新興成熟高檔社區(qū)林立，大專院校云集。本次研究項目主要以燕郊居民為為研究對象，了解燕郊居民對星羅城商場促銷活動感興趣的宣傳方法，以及他們所想要得到的促銷方式。目的在于讓燕郊居民更好的在星羅城消費以及星羅城更好的去服務于燕郊居民。

【關鍵詞】星羅城 促銷活動

燕郊居民 2

感興趣

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目錄

前言..............................................................................................4

一、調研目的............................................................................5

二、調研方法............................................................................6

（一）調研設計...................................................................................................6

（二）資料收集的方法.......................................................................................7

（三）抽樣方式...................................................................................................9

三、調研背景（二手資料）...................錯誤！未定義書簽。

（一）購物中心的概述................................................錯誤！未定義書簽。

（二）購物中心的歷史與發(fā)展態(tài)勢.......................錯誤！未定義書簽。

（三）購物中心的經(jīng)營特點......................................錯誤！未定義書簽。

四、調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析...........................................................11

五、總結....................................................................................21

六、調查的創(chuàng)新思考...............................................................25

七、心得體會............................................................................28 附錄一：《關于星羅城消費者滿意度調查》問卷.................30

市場調查與分析實訓報告

前言

燕郊自古為京都重鎮(zhèn)，因春秋戰(zhàn)國時地處燕國都城（今北京）城郊而得名。燕郊近年因為距國貿CBD較近而發(fā)展迅速。這里歷史悠久，底蘊深厚。素有“天子腳下、御駕行宮”之美稱。燕郊位于潮白河東畔，西與通州區(qū)隔河相望。隸屬于河北省三河市市，與天安門的直線距離約30公里。如今的燕郊已成為融入京津、俯仰全國、接軌世界的絕佳平臺。

燕郊地理位置得天獨厚，位于環(huán)京津、環(huán)渤海經(jīng)濟圈核心，與北京僅一河之隔，距北京市中心天安門30公里，距空港首都機場25公里，距海港天津港120公里，可承東啟西、經(jīng)緯南北，提供融入京津、俯仰全國、接軌世界的絕佳平臺。京哈高速公路、京秦、大秦電氣化鐵路橫貫東西，北京930、811、812、813、814、815、816、817、818、819等多路公交車直通區(qū)內，接駁八通線和地鐵6號線路，京通快速路將燕郊與北京市中心緊密連接。

從六環(huán)到七環(huán)，從三河到“京東”，燕郊已在北京的國際化背景下被多次提到建設北京“新七環(huán)”規(guī)劃報告中。著名規(guī)劃專家清華大學吳良鏞院士主持的《京津冀地區(qū)城鄉(xiāng)空間發(fā)展規(guī)劃研究二期報告》中就提出了“新七環(huán)”、“首都第二機場”和“一軸三帶”設想。規(guī)劃中七環(huán)向外擴展到京冀交界處，自西南向東北依次連接涿州市、固安縣、廊坊市、香河縣、大廠縣、三河市，直至平谷區(qū)。將這些城鎮(zhèn)作為新城鎮(zhèn)發(fā)展點，調整產業(yè)結構，進一步緩解中心區(qū)域的發(fā)展壓力，加強與外圍城市的交通聯(lián)系，共同走向“區(qū)域城市”。

正是由于燕郊這一特殊地理位置，使得很多商場在燕郊建立起來，所以星羅城購物中心也坐落在了這里。

星羅城購物中心，是興達集團旗下興達商貿公司投資興建的燕郊首家主題型購物中心。

購物中心位于北京東燕郊，坐落在潮白河東岸的燕順路東側，北鄰中央美術學院和著名的夏威夷別墅區(qū)，背靠夏威夷南岸社區(qū)，南側為102國道。周邊新興成熟高檔社區(qū)林立，大專院校云集。

購物中心占地面積15500平方米，總建筑面積51000平方米。其中，地下一層15000平方米，地上四層36000平方米。購物中心具備舒適、優(yōu)美、安全的國際化都市商業(yè)硬件環(huán)境，平行、垂直交通組織設計合理，停車位400個左右，建

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筑設計、景觀小品、業(yè)態(tài)組合、內部動線、服務配套等都將以城市中前所未有的方式展現(xiàn)時尚生活新概念，打造燕郊地區(qū)最具親和力的商業(yè)綜合體。

為了滿足燕郊這個新興城市的消費者享受大都市的購物生活，更好地為在京工作而居住于此的白領階層服務，增加購物的樂趣，活躍購物空間，購物中心經(jīng)營規(guī)劃和招商將遵循“品類局部領先、品牌新穎獨特”的原則。購物中心市場定位為“主題型購物中心”。1～4層：突出女性、兒童、年輕人休閑購物，彰顯假日休閑餐飲娛樂生活；地下一層為綜合超市可“滿足家庭生活的一站式購物需求”。

一、調研目的

（1）

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第四篇：消費者滿意度調查

消費者滿意度調查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱。該項調查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

CSR適用于激烈競爭的服務性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會委托第三方-市場調研公司去完成如：開元研究、零點研究等。

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

第五篇：患者滿意度調研方案

患者滿意度調研方案

患者滿意度調查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風建設的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

現(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉變?yōu)獒t(yī)療預防康復型，從封閉型轉變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質量服務模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質量與服務，尤其是國務院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進的質量服務模式，去迎接和應對新的機遇與挑戰(zhàn)。

為了提高醫(yī)療護理工作質量，找出醫(yī)療服務工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構建和諧醫(yī)患關系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調查，調查結果通報全院各科室。滿意度調查結果納入科室質量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設中去，逐步加強我院制度建設，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務的重要性，牢固樹立“以病人為中心” 的服務理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者的滿意服務。

一、患者滿意度的意義

患者滿意度是指患者對在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務的直接體驗和親身體會。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度。患者滿意度調查不僅是反映醫(yī)療質量的重要渠道，是醫(yī)療質量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質量控制的體現(xiàn)。

二、患者滿意度調查的方法

1、調查對象 我院就診的患者，包括住院調查、出院調查、門急診調查和醫(yī)技科室滿意度調查四部分。住院調查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代填，代填人必須是了解情況者。對門診患者的調查為隨機抽查。

2、調查方式和方法 為了更客觀、真實的了解患者對醫(yī)院工作的看法，我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調查，具體如下：

（1）問卷調查法 是最常用的調查方法。通過發(fā)放問卷調查表，使我們及時了解了病人對醫(yī)院的管理評價。包括醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質量、健康保健知識宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關科室及工作人員本人，幫助其改進。

（2）投訴法 是由相關部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質及協(xié)調能力。

（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務的內涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩械綕M意。取得的效果是問卷調查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。

（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行調查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在48h內將處理結果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。

（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內進行電話隨訪，在問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導后以征求意見的方式，進行滿意度的調查。

3、患者滿意度調查的內容

（1）門診患者滿意度問卷內容：采取抽查的方式，調查門急診、醫(yī)技科室及收費處、服務窗口等科室的服務態(tài)度。

（2）住院患者滿意度調查內容：采取不定期循環(huán)式調查，主要是針對患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術、服務、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的服務、B超、心電圖、輸血科、放射科等相關檢查科室人員的服務及醫(yī)院食堂人員的服務態(tài)度及伙食質量、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項目進行調查，涉及項目細致全面。

（3）醫(yī)技科室滿意度調查內容：通過對臨床科室發(fā)放問卷調查表，由臨床科室對醫(yī)技科室滿意服務進行綜合評估。具體對各醫(yī)技科室服務態(tài)度、工作質量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關調查。

（4）出院患者滿意度調查內容：在出院結算窗口隨機抽取出院病人，調查患者在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護士、門診檢查科室及所有接觸過的醫(yī)護人員滿意情況進行調查，是對醫(yī)院整體評價的結果。

4、調查結果的處理

每季度定期向全院通報調查結果，查找醫(yī)療服務中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質服務；如何提升患者滿意度；如何解決服務中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關科室的整改情況進行督導檢查，把整改工作落到實處。

5、討論

我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理，患者反映的問題得到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務人員服務主動性增強，科室管理和服務質量明顯提高，醫(yī)院的流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經(jīng)濟效率和社會效益得到了很大的提升。

醫(yī)療系統(tǒng)的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。一些調查結果表明患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務等，而后者則指患者將某種標準與實際服務的情況進行比較后產生的心理反應。對患者服務的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設備、技術、質量、價格、療效等。如加強醫(yī)院的基礎設施建設、美化醫(yī)院的內外環(huán)境、給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。同時創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質量的醫(yī)療服務；積極開展醫(yī)療技術新項目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務；注重與患者進行經(jīng)常性的溝通，及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。

6、建議

患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調查找出問題和改進方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡答卷等多種方式調查，既增加了趣味性、科學性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學、簡便易行的調查測評方式，為醫(yī)院工作的改進，提供更可靠的依據(jù)。在調查的同時更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關科室，查找原因落實整改措施，對不該發(fā)生的錯誤，制定行之有效的對應措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度，醫(yī)院還要通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫(yī)護人員的基本素質，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，同時要教育醫(yī)護人員加強醫(yī)患溝通，用好文明用語，有效地減少醫(yī)患矛盾。加強醫(yī)務人員醫(yī)療技術的培訓，提高診治水平，真正做到一切為患者著想，樹立良好的社會形象，使醫(yī)院在各項工作的不斷改進中真正成為患者滿意的醫(yī)院。