第一篇：汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案2014.5.14最新版

杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查方案

本次調(diào)查活動(dòng)由杭州市消保委汽車消費(fèi)維權(quán)專家指導(dǎo)委員會(huì)、杭州市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)汽車流通分會(huì)聯(lián)合發(fā)起，面向杭州地區(qū)廣大汽車消費(fèi)者開展杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

一、調(diào)查時(shí)間

2014年6月1日~8月1日

二、調(diào)查范圍

杭州地區(qū)汽車流通企業(yè)（4S店）

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的指標(biāo)包括：

（1）服務(wù)接待

從售車流程、服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)、汽車使用等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查

（2）產(chǎn)品體驗(yàn)

動(dòng)力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內(nèi)飾七個(gè)具體指標(biāo)。通過綜合七項(xiàng)指標(biāo)得分情況，得出該產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)滿意度，構(gòu)成消費(fèi)者滿意度其中一項(xiàng)指標(biāo)。

（3）總體滿意度

根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分

評(píng)分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調(diào)查方式

（1）問卷調(diào)查（可以找義工，也可以通過廣場活動(dòng)現(xiàn)場發(fā)放）

（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（投票專題）

（3）微博微信互動(dòng)調(diào)查

調(diào)查問卷內(nèi)容詳見附表一

五、調(diào)查流程

（1）聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙媒體開展汽車消費(fèi)滿意度調(diào)查【大浙網(wǎng)、浙江在線、浙江車網(wǎng)、城報(bào)、消費(fèi)教育網(wǎng)】

（2）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

（3）問卷調(diào)查發(fā)放

（4）禮品（參與問卷調(diào)查都可贈(zèng)送小禮品，這個(gè)可以找4S店或者其他行業(yè)商家支持）

（5）問卷回收，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

（6）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查分析，出一份調(diào)查報(bào)告，并予以公布。

六、調(diào)查結(jié)果公布

調(diào)查結(jié)果將在消費(fèi)教育官網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)消費(fèi)者反映較好的企業(yè)給予表揚(yáng)，對(duì)消費(fèi)者反映較差，呼聲較高的企業(yè)給予通報(bào)批評(píng)。

附件1：杭州地區(qū)汽車品牌消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷

如果您是車主，您對(duì)您所購買使用的汽車和服務(wù)滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個(gè)環(huán)節(jié)？

一、銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：

1、銷售顧問是否有對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹？

A、有

B、沒有

2、經(jīng)銷商是否按照合同約定準(zhǔn)時(shí)交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經(jīng)銷商的宣傳廣告和實(shí)際提車時(shí)是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購車時(shí)，4S店是否和您簽了購車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環(huán)節(jié)是否讓您詳細(xì)檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認(rèn)簽字？

A、有

B、沒有

6、經(jīng)銷商是否有強(qiáng)賣保險(xiǎn)的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動(dòng)聯(lián)系，提醒您按時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)

A、有

B、沒有

二、售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：

8、店內(nèi)工作人員在接待您時(shí)的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務(wù)顧問是否明確告知服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個(gè)維修/保養(yǎng)流程用時(shí)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對(duì)服務(wù)店的維修/保養(yǎng)技術(shù)方面的認(rèn)可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務(wù)店的維修/保養(yǎng)的收費(fèi)是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對(duì)維修/保養(yǎng)后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內(nèi)的設(shè)施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務(wù)顧問交車時(shí)，車內(nèi)物品及相應(yīng)附件及配件（如備胎）的清點(diǎn)核查時(shí)認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發(fā)生故障，經(jīng)銷商安排救援車輛和人員的服務(wù)的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對(duì)該經(jīng)銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個(gè)方面？（可多選）

A 維修和保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)不夠合理、透明

B 配件價(jià)格太貴

C 維修人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度

D 等待維修和維修時(shí)間過長

E 其他

19、在您的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的故障的部件是：（可多選）

A 轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)

B 發(fā)動(dòng)機(jī)

C 傳動(dòng)（變速箱、檔位、離合器、傳動(dòng)軸）系統(tǒng)

D 剎車系統(tǒng)

E 溫控（空調(diào)/暖風(fēng)）系統(tǒng)

F 電子設(shè)備及附件

G 車內(nèi)部及內(nèi)飾

H 車身外部

I 所購轎車故障出現(xiàn)較少

三、車輛使用滿意度評(píng)價(jià)

20、對(duì)汽車動(dòng)力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對(duì)汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對(duì)汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對(duì)汽車內(nèi)飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對(duì)汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對(duì)汽車質(zhì)量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對(duì)汽車發(fā)生的故障次數(shù)的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評(píng)價(jià)

28、根據(jù)總體印象給企業(yè)/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調(diào)查問卷填寫須知：

獎(jiǎng)項(xiàng)說明：一等獎(jiǎng)1名獎(jiǎng)品為XXX品牌精美車輛模型一個(gè)

二等獎(jiǎng)10名獎(jiǎng)品為XXXXXX

三等獎(jiǎng)20名獎(jiǎng)品為XXXXXXX

紀(jì)念獎(jiǎng)若干獎(jiǎng)品為紀(jì)念品一份

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抽獎(jiǎng)聯(lián)

編號(hào)：

姓名：車牌(必填)：

車型：聯(lián)系方式(必填)：

第二篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查

消費(fèi)者滿意度調(diào)查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會(huì)委托第三方-市場調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點(diǎn)研究等。

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

第三篇：2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個(gè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度合資品牌排名

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個(gè)指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時(shí)半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個(gè)月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個(gè)汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。他們?cè)谑酆蠓?wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動(dòng)、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動(dòng)力總成“五年十萬公里”及易損件“3個(gè)月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對(duì)1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對(duì)汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度高端/進(jìn)口品牌排名

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)價(jià)格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價(jià)，也價(jià)格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會(huì)購買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對(duì)價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會(huì)負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個(gè)不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展。現(xiàn)在車主們提出越來越多個(gè)性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對(duì)于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第四篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查的作用（精選）

消費(fèi)者調(diào)查的作用

一、能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能 夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變 化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以 在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對(duì)手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

三、節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的 顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn) 也會(huì)少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。開元研究有12年的消費(fèi)者調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者滿意度的調(diào)查更是有著十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)提高顧客滿意度，增加顧客回頭率，提高企業(yè)銷售業(yè)績等。

第五篇：消費(fèi)者滿意度調(diào)查的重要性

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的重要性

客戶滿意度：

CSR(Consumer satisfactional research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。CSR 適用于哪些行業(yè)?

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司，消費(fèi)者研究是開元作為綜合性調(diào)研公司的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。

為什么要進(jìn)行CSR研究？

1、研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

2、對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

3、判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。