第一篇：Attachment 4-督導(dǎo)培訓(xùn)心得

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督導(dǎo)培訓(xùn)技巧心得

第一節(jié)：心理訓(xùn)練

店內(nèi)顧問在商店向顧客提供咨詢服務(wù)，介紹美發(fā)方案時，總會遇到拒絕與不友好的回應(yīng)，在此成熟的心理尤為重要。

首先，要理解自己的工作，熱愛工作：店內(nèi)顧問為顧客提供專業(yè)的意見與專業(yè)的知識。對消費者的好處：幫助做出正確的選擇，提供專業(yè)的知識。對商店的好處：促進商店的銷售，讓顧客在商店購物滿意，增加客單價。對公司的好處：增加銷售，介紹產(chǎn)品知識，幫助正確使用產(chǎn)品，傳遞品牌信息。對顧問的好處：得到有保障的工作與有競爭力的報酬，介紹成功品牌有信心與成就感。所以說顧問的勞動是有價值的。

其次，要正確理解自尊心：每個人都有自尊心，人的自尊應(yīng)是由內(nèi)至外的，首先是自己通過辛苦的勞動，達到工作的目標(biāo)；通過自己專業(yè)的知識，對他人提供幫助，讓他人收益，他人才會尊重你。

再次，了解自己的性格特征：店內(nèi)顧問工作適合性格開朗、愿意迎擊挑戰(zhàn)的人。它需要時刻與顧客打交道，當(dāng)性格中性時，可通過鍛煉，改變部分性格。但當(dāng)差異很大時，就很難做好這份工作。

最后，要面對挫折，挑戰(zhàn)自己：要對自己設(shè)定一個目標(biāo)，挑戰(zhàn)自己，收獲成功的快樂。把目標(biāo)分成幾個步驟，一步一步達到，享受自己的工作成果。把注意力集中在銷量目標(biāo)和銷售技巧提高上。

第二節(jié)：溝通技巧

店內(nèi)顧問在商店內(nèi)就是第一線的銷售員，把我們的產(chǎn)品與服務(wù)推銷給消費者。

銷售的唯一原則：只有當(dāng)客戶相信他們的想法與需求會得到滿足時, 他們才會購買。所以我們在向消費者介紹產(chǎn)品與美發(fā)方案時，一定要做到：

我們必須了解顧客的真實想法與需求

向顧客證明你的建議將會滿足他最重要的需 求

我們就需要利用溝通技巧，實現(xiàn)有效的溝通。

溝通的兩個主要因素

傾聽-------理解

回應(yīng)-------被理解

理解客戶,確定其真 正的需求與關(guān)心，把利益配合客戶的具體要求，確認(rèn)并處理反對意見，發(fā)展我們共同的生意。所以說傾聽遠比說更重要，聽顧客地說話，了解客戶的需要，才能實現(xiàn)銷售。

信息溝通的構(gòu)成：

1.獲取信息

2.證實客戶對信息的 理解

3.傳遞我們的信息

溝通中的敞開性：自由的陳述意見, 輕松的表達想法。舒適不受威脅的感覺是客戶冒險的前提。

四種防備心理的典型行為，在溝通中是不可取的。

辯護------故意找理由與借口，解釋他沒有履行諾言。

責(zé)備------責(zé)備他人沒有提供幫助，與支持,使自己控制不了情況

敵視------無故發(fā)怒

退出------不下結(jié)論,故意延遲,采取不介入 或消極的態(tài)度

總之，我們在溝通中，要多聽少說，引導(dǎo)消費者說出它的需要，抓住要點，以肯定的語氣提供你的建議，建立敞開性溝通。

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第三節(jié)：店內(nèi)顧問店內(nèi)實習(xí)培訓(xùn)

店內(nèi)顧問參加培訓(xùn)后，需到店內(nèi)進行銷售實習(xí)，一方面可以強化顧問掌握產(chǎn)品知識，另一方面可以讓顧問很快的學(xué)會面對顧客銷售。同時也會發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的不足，進行改進。

（一）：練習(xí)迎接顧客

1：新顧問到店內(nèi)實習(xí)，首先要新顧問觀察老顧問的銷售，對銷售過程有一個整體的了解。并且說出他們對銷售的看法。

2：然后讓新顧問進行實際銷售，要求顧問按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿在貨架邊站好，迎接顧客的到來，顧問要大聲的說：“顧客您好，歡迎看一下寶潔公司的產(chǎn)品?！?/p>

“顧客您好，我是寶潔公司的店內(nèi)顧問有什么可以幫您的”要求每一個顧問都能面帶微笑，語言親切熱情的迎接顧客。

（二）：大聲喊出口號或品牌特點

1：當(dāng)周圍的流動顧客比較多時，要求顧問能大聲的喊出品牌特點，例如“新潘婷

護養(yǎng)專家，使用10次健康效果必現(xiàn)?！被蛐缕沸畔ⅰ帮h柔全新升級，三倍滋潤，蘊含75%滋潤精華?！比缬写黉N活動要求喊出促銷口號。

2：同時要求顧問能有意識的去了解需求。指導(dǎo)她們進行詢問，例如“您以前用過

什么品牌”，“您喜歡什么香型”等

（三）：掌握簡單的銷售技巧

1：有針對性的區(qū)別目標(biāo)消費者，根據(jù)顧客的具體情況幫助顧問進行分析，例如：一

位有頭屑煩惱的男青年，應(yīng)推薦飄柔滋潤去屑。頭發(fā)燙過，染過的中年婦人應(yīng)介紹潘婷乳液修復(fù)洗發(fā)露。

2：在實習(xí)中督導(dǎo)應(yīng)培養(yǎng)顧問的連帶銷售意識，介紹完洗發(fā)水之后，有意識的介紹潤發(fā)露；介紹完衛(wèi)生巾之后，能介紹衛(wèi)生護墊。

3：督導(dǎo)要仔細觀察每一個新顧問的銷售，并要求其他的實習(xí)顧問一起觀察，新顧問的整個銷售過程，督導(dǎo)要幫每一個顧問分析銷售中的不足，并指出如何改正。

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第二篇：酒店督導(dǎo)培訓(xùn)心得

酒店督導(dǎo)員工作心得體會

如何做一名酒店督導(dǎo)

督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé)，同時也負責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。在酒店行業(yè)中，我們知道，權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的，權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權(quán)威與能力。職責(zé)指的是，一個人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)，做為督導(dǎo)，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。

當(dāng)你開始監(jiān)督別人的工作，你就已經(jīng)逾越了一條與普通員工之間的分界線——你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)以后，你就肩負著管理者的責(zé)任，因此，只有堅持管理者的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你必須對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入和晉升。對業(yè)主和你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點活?，F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面。也許你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯誤的你的最好的朋友?？邕^界線以后，你感到很孤獨，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”——又回到舊的起點，但這是行不通的。你必須堅持管理方的立場；你必須負起責(zé)任，在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場出發(fā)的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。根據(jù)“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場進行管理，他們就會不斷利用你。他們確實需要你的管理?！皭盒怨芾怼钡乃枷牒诵氖侨诵员緪?。但是大家要知道，酒店業(yè)中有這樣一種說法：“做為一名督導(dǎo)，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操心了?！币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù)，做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對多個公司的研究表明，珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。

做為督導(dǎo)，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據(jù)特定情況的要求對行動和決策做出適當(dāng)調(diào)整的能力。這種靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗和才干。這種能力無法傳授，只能在實際工作中培養(yǎng)。成功的經(jīng)理人總是根據(jù)情況的需要、員工特點，將科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論和參與式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風(fēng)格，被稱為人本式管理。要想成功，做為一名督導(dǎo)，需要具備三種技能：實際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。

首先說實際操作能力，做為督導(dǎo)，你所需要的實際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能?；蛟S你不如你的員工熟練，但是，你必須了解這些工作的內(nèi)容，并大體知道如何完成該項工作。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工、計劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng) 對都是必須的。尤其重要的是，你的實際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因為當(dāng)他們知道你也能勝任他們所擔(dān)負的工作時，他們更容易接受你、尊敬你。

人際關(guān)系技能要在實踐中培養(yǎng)。你必須努力把員工看作獨特的個體，加強你對自己和別人的認(rèn)知；找出引起問題的個人品質(zhì)與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個持久的挑戰(zhàn)，因為沒有兩個人的情況完全一樣。人際關(guān)系技能的最終目的是要創(chuàng)造一種使你的員工感到安全、自在、能對你開誠布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。

宏觀管理技能指的是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個所有人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負的職責(zé)的復(fù)雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導(dǎo)，如果你不能宏觀的看待整個局勢，不能指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從普通員工崗位上提升起來的督導(dǎo)愛犯的錯誤。只有當(dāng)你能宏觀的看待形勢，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。

做為一名督導(dǎo)，還需要一些個人素質(zhì)和技能。除了管理別人，還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強意識及加強實踐來培養(yǎng)。自我管理要求，做為一名督導(dǎo)，不論面對的是什么，你必須做到最好——把最好的一步邁出去；展現(xiàn)你最優(yōu)秀的一面，永遠不亂陣腳。如果連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力，即使你對自己上級的決策或者行為持有不同意見，也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法，思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思考者，總是著眼于如何建設(shè)性的處理當(dāng)前的問題；消極型思考者總是把目光集中到問題的難點上，總想退縮。做為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)做一名積極型思考者，如果自己犯了錯誤，不要自怨自艾，你所應(yīng)該做的就是從錯誤中汲取經(jīng)驗，要知道，誰都會犯錯誤。內(nèi)疚和焦慮只會消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做為一名督導(dǎo)，要努力控制自己的情緒，因為你的情緒會影響你的員工，這種情緒甚至可以蔓延到整個部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態(tài)度的上司。你必須樹立一個強有力的、良好的自我形象。你不僅負有對他人的義務(wù)，同時也負有對自己的義務(wù)。你需要清楚地了解自己，包括自己的強項和弱點；樹立你在工作中的個人目標(biāo)和價值觀；了解自己的立場和以后的方向。

除了相信你自己有能力實現(xiàn)目標(biāo)以外，你也要相信只要給員工以合理的機會，他們就會有更出色的表現(xiàn)。另一種非常有用的個人素質(zhì)是靈活性與創(chuàng)造性。一個缺乏靈活性的人是不可能在酒店業(yè)干下去的。因為他們不能對不斷變化的形勢和問題做出有效的反應(yīng)；不能在特定的情況下運用相應(yīng)的理論；不能在沒有現(xiàn)成答案的情況下創(chuàng)造性的思考。做為督導(dǎo)，你必須對

行業(yè)中的變化及時做出反應(yīng)，要知道，昨天的方法不能解決今天的問題。

最后，做為一名督導(dǎo)要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。

如果做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你感覺做的非常累，那你需要反復(fù)權(quán)衡，考慮清楚，再決定到底要不要做酒店經(jīng)理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經(jīng)理人確實能夠提供你想在工作中找到的責(zé)任、挑戰(zhàn)和自我實現(xiàn)嗎？其次，要問自己，代價是什么？你也許比普通員工掙錢少——沒有小費、加班費。工作時間長，可能在別人玩的時候你仍然需要工作。責(zé)任沒有止境，很容易有挫敗感，你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道，但你干的是一份孤獨的工作。最后要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿意和充實嗎？做為一名專業(yè)人士又做為一名普通人，你能得到學(xué)習(xí)和成長的機會嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有強烈的愿望想做一名經(jīng)理人，從而愿意付出這樣的代價？如果對以上問題你的回答是肯定的，那就準(zhǔn)備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，認(rèn)真地做一名酒店業(yè)的督導(dǎo)！篇二：督導(dǎo)培訓(xùn)心得 督導(dǎo)心得

表層：被人們稱為“新人秘書”, 是個剛興起的婚慶

職業(yè)。他們對婚禮的事務(wù)了如指掌，可以為新

人提供一系列的指導(dǎo)和建議。

新人的老師

督導(dǎo)的含義：

司儀的助手

深層：引導(dǎo)新人享受婚禮的幸福感。

督導(dǎo)的作用：婚慶督導(dǎo)的作用就是要細心地幫新人處理好各個環(huán)節(jié)，不讓新人為小細節(jié)煩心、遺憾。督導(dǎo)深知婚禮步驟，可為新人提供一整套優(yōu)良服務(wù)。

含義:）教新人熟悉儀式的內(nèi)容

彩排： 作用）讓新人最大程度的放松感受自己的幸福）讓新人投入更多的感情）引導(dǎo)新人用自己最自然的動作，在此基礎(chǔ)上提

升動作標(biāo)準(zhǔn)。而不是教授固有的死板的動作。

注意的細節(jié)： 2）告訴他們每個動作的原因，讓他們深入理解動

作的含義，記憶深刻。

3）時刻緊急，我們的任務(wù)是是新人主動享受，而不是被動得完

成婚禮儀式

含義：在婚禮儀式進行時伴隨在新人左右，引導(dǎo)新人進行儀式的每個環(huán)節(jié)，在新人出錯時提醒指點。

引導(dǎo)

注意細節(jié)：1 督導(dǎo)的工作流程： 1）現(xiàn)場確認(rèn)：

2）婚禮首場彩排 ——時間：4：00—4：30（首先與新人講解各個動作與注意事項）1）督導(dǎo)自己開關(guān)燈

2）協(xié)商酒店工作人員負責(zé)開關(guān)燈 1）與燈控師協(xié)商好在各個節(jié)點如何打光編排燈光秀 1）儀態(tài)大方，步伐穩(wěn)而慢 2）鞠躬致謝各位親朋好友 3）鞠躬時停頓兩秒表示尊敬 1)儀態(tài)大方，步伐穩(wěn)而慢 2)面帶微笑，融入情感 1）新郎與父親擁抱，并交代些許 2）新娘父將新娘指手交予新郎 3）新人目送父離開 4）音樂高潮新人聆聽督導(dǎo)臺詞感受婚禮祝福緩緩走向舞臺 1）督導(dǎo)合適時機提交新人話筒 2）新人深情感受對方誓言 3）儀式結(jié)束收話筒轉(zhuǎn)告新人四手相握，準(zhǔn)備收戒指 1）伴娘或是小孩送上婚戒 2）緩緩走上舞臺從新郎側(cè)身走到新人身后送上 3）新人相互為彼此帶上婚戒 4）新人深情擁吻對方 1）開宴會廳燈 2）新人鞠躬致謝緩緩?fù)藞? 3）婚禮儀式第二場 ——第一場結(jié)束后5—10分鐘進行彩排 1）新人與家長緩緩走向舞臺 2）新人父母可與來賓揮手招呼 1）督導(dǎo)遞話筒，新人家長各自發(fā)言 1）見證人發(fā)言 1）督導(dǎo)遞上酒

2）每個杯子盛一口量的酒 3）結(jié)束接下酒杯，正對新人退場）一起緩緩?fù)藞觥?/p>

4）游戲互動環(huán)節(jié) ——按照流程進行。督導(dǎo)心得：

1）督導(dǎo)與司儀，dj和vj是一個團隊，要相互協(xié)作共同完成任務(wù)。

2）督導(dǎo)要引導(dǎo)新人主動理解儀式含義，不是被動教授各個儀式的動作。3）督導(dǎo)的職責(zé)不是不出錯，而是進最大的可能引導(dǎo)新人在婚禮上感受婚姻的幸福和來賓的祝福。2013 11 26 王晶篇三：酒店培訓(xùn)心得體會

淺淡管理心得

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁下午好：

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程”培訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會和心得；

一、自我管理 通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會發(fā)現(xiàn)時間真的很緊張，你還有多少時間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人認(rèn)真負責(zé)。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內(nèi)部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。

二、管理者的作用 每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務(wù)

通過在中心大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

三、以人為本，服務(wù)我們的賓客

作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為 員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。

四、團隊建設(shè)

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。

第三篇：教學(xué)督導(dǎo)老師培訓(xùn)心得

暑期假前培訓(xùn)心得

（一）這次培訓(xùn)，對我們這樣在教學(xué)一線奮戰(zhàn)了近50年的“老兵”同樣是一次難得的充電機會。非常感謝董事長親自在培訓(xùn)中給全院及長春公司的全體中層干部做了糾偏鼓勁的重要講話，三個多小時的講話，按理說很長，但挺聽起來還覺得意猶未盡。因為，每句話都是樸實、真切的總結(jié)和暢想，打動了每個人的心、激發(fā)了每名員工的斗志，實感受益匪淺。

聽了講話，使我看到了學(xué)院光明前途，堅定了長期為學(xué)院發(fā)展做微薄貢獻的決心。如果把學(xué)院比作一列火車，它已告別了低速運行的初級階段，現(xiàn)已是一架高鐵列車，為保證這列車能沿著又快又穩(wěn)的軌道高速行駛，達到更輝煌和遠大的目標(biāo)，我們——這架高速列車上的組成零件，就必須認(rèn)真做好自己應(yīng)完成的那份工作，這是收獲之一。之二是從董事長講話的后部分我體會出了兩點是今后工作必須時刻提醒自己的，即做事和做人。

在做事上，已是要根據(jù)督導(dǎo)工作的需要，強化自己對全院十幾個主專業(yè)的技能學(xué)習(xí)，確定做到干什么、學(xué)什么、缺什么、補什么，至少不能在督查中說外行話；二是要重視理論指導(dǎo)下的經(jīng)驗總結(jié)，這是董事長在講話中多次提到的；三是重視橫向?qū)W習(xí)，力爭把自己的工作做到最精最好。

在做人上，一是不提老資格，絕對和自己同事講和諧，講團結(jié)，一切從學(xué)院大局出發(fā)，做一個與人為善，受人歡迎的人；二是，不說不負責(zé)的話，不做不顧及他人感受的事；三是一如既往地堅持原則，在事關(guān)學(xué)院發(fā)展的問題上，既要講和諧，更要講立場，扎實做事，踏實做人。

第四篇：督導(dǎo)培訓(xùn)心得體會

終身學(xué)習(xí)終身受用

學(xué)習(xí)教育督導(dǎo)知識心得體會 四大寨民族小學(xué)吳其輝 近日，接到縣教育督導(dǎo)室的通知，要求學(xué)習(xí)相關(guān)教育法律法規(guī)和學(xué)校管理部分知識，本人不敢怠慢，及時查閱學(xué)習(xí)資料，充分利用課余時間和周末休息時間，抽閑等空，加班加點地學(xué)習(xí)充電。通過學(xué)習(xí)，使我對教育督導(dǎo)知識和相關(guān)法律法規(guī)有了更進一步的理解，學(xué)校管理方面也增長不少知識和經(jīng)驗。現(xiàn)簡單談?wù)劷諄韺W(xué)習(xí)的新得體會。

通過學(xué)習(xí)，使我了解到《貴州省教育督導(dǎo)條例》的頒布和實施，進一步證明省委省政府對督導(dǎo)工作的重視。對于我們來說是鼓勵，是鞭策。如春風(fēng)，送來的是工作的動力；像春雨，滋潤了每一個督導(dǎo)工作者的心田；似春花，帶給教育督導(dǎo)的是萬紫千紅的春天。新形勢下，《貴州省教育督導(dǎo)條例》為我們今后做好督導(dǎo)工作指明了方向。

《貴州省義務(wù)教育條例》所規(guī)定的條款，真正以人為本，保障義務(wù)教育階段所有孩子、所有學(xué)校、所有老師的基本權(quán)利，同時提出縮小辦學(xué)差距，不分重點校、重點班，非常人性化，體現(xiàn)了對所有人的尊重；不管什么樣的家庭背景和經(jīng)濟實力，每個孩子都可以享受均等的教育，體現(xiàn)了人與人之間的和諧。那么就讓我們從身邊做起，關(guān)注暫時掉隊的孩子吧。通過對《教師法》的學(xué)習(xí)讓我對教師這個職業(yè)有了更深一步的認(rèn)識：

1.為人師表，言傳身教 2.將做人的教育隅于教學(xué)中 3.虛心向?qū)W生學(xué)習(xí)，做到教學(xué)相長 4.視學(xué)生為己出，處處關(guān)愛學(xué)生

我平時對我自己要求很嚴(yán)格，通過學(xué)習(xí)《教師法》以后，感覺我自己對我自己要求太低了。我決心從現(xiàn)在起我要高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)，不斷反思。為了實現(xiàn)“為人師表，以德立身”。我決心從以下幾方面做好：

第一，要從開始嚴(yán)格要求自己。孔子說：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！蔽易鳛橐幻處煟鸵簧碚龤猓褪且怀觥盀槿藥煴怼?，就是要追求“以德立身”。第三，要愛教育事業(yè)。只有“熱愛教育事業(yè)”，才能體現(xiàn)“為人師表，以德立身”的真諦；只有熱忱的愛每個學(xué)生，讓他們的全部素質(zhì)都得到提高，才能為教育事業(yè)做出貢獻，我要堅貞不移的熱愛教育事業(yè)。

第四，熱愛每一個學(xué)生，我要熱愛我的每一個學(xué)生，我覺得教師不只是教給學(xué)生知識，還要教會他做人，這階段本人認(rèn)真學(xué)習(xí)《預(yù)防未成年人犯罪法》，使我對有關(guān)未成年人保護的知識有了初步的了解，對未成年人有哪些權(quán)益受到國家的保護、當(dāng)未成年人的合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)該怎么辦有了一定的了解。預(yù)防未成年人犯罪法是我國第一部保護未成年人權(quán)益的專門法律，它具體規(guī)定了保護未成年人的指導(dǎo)思想、保護內(nèi)容、保護工作的原則，對未成年人的合法權(quán)利予以家庭保護、學(xué)校保護、社會保護和司法保護的方法與內(nèi)容，以及各種侵害未成年人合法權(quán)益行為的法律責(zé)任，是一部保護未成年人合法權(quán)利的基本法。它的頒布和實施，充分體現(xiàn)了黨和政府以及全社會對未成年人健康成長的重視和關(guān)懷，為維護未成年人合法權(quán)益，優(yōu)化少年兒童成長環(huán)境提供了有力的法律保障。

保護未成年人健康成長，已逐步成為全社會的共識。然而,社會各方面的保護和幫助還要通過未成年人的配合才能收到良好的效果。其中一個重要原因是家長、教師和社會不可能時時刻刻呵護著未成年人，未成年人只有自己長本事，才能有效防范來自社會生活中的侵權(quán)侵害，應(yīng)該讓他們懂得,當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，自我保護最有效的措施是求助法律，依法維權(quán)不僅能保護自己的合法權(quán)益不受侵害, 而且是維護法律的尊嚴(yán)。所以，在加強來自家庭、學(xué)校、社會保護的同時，增強未成年人自

我保護意識，提高自我保護的能力，依法維護自身權(quán)益則十分必要。另外，本次學(xué)習(xí)內(nèi)容不光是以上幾方面，還有學(xué)校教學(xué)管理、班主任工作等方面的知識，通過近幾日的學(xué)習(xí)，使我體會到學(xué)校教研組、備課組等在學(xué)校教學(xué)中的重要作用，并懂得教研組、備課組的工作細節(jié)和班主任所要開展的常規(guī)工作。這對今后開展學(xué)校這方面工作起到了很大作用。篇二：督導(dǎo)培訓(xùn)心得

督導(dǎo)心得

表層：被人們稱為“新人秘書”, 是個剛興起的婚慶

職業(yè)。他們對婚禮的事務(wù)了如指掌，可以為新

人提供一系列的指導(dǎo)和建議。

新人的老師

督導(dǎo)的含義：

司儀的助手

深層：引導(dǎo)新人享受婚禮的幸福感。

督導(dǎo)的作用：婚慶督導(dǎo)的作用就是要細心地幫新人處理好各個環(huán)節(jié)，不讓新人為小細節(jié)煩心、遺憾。督導(dǎo)深知婚禮步驟，可為新人提供一整套優(yōu)良服務(wù)。

含義:）教新人熟悉儀式的內(nèi)容

彩排： 作用）讓新人最大程度的放松感受自己的幸福）讓新人投入更多的感情）引導(dǎo)新人用自己最自然的動作，在此基礎(chǔ)上提

升動作標(biāo)準(zhǔn)。而不是教授固有的死板的動作。

注意的細節(jié)： 2）告訴他們每個動作的原因，讓他們深入理解動

作的含義，記憶深刻。

3）時刻緊急，我們的任務(wù)是是新人主動享受，而不是被動得完

成婚禮儀式

含義：在婚禮儀式進行時伴隨在新人左右，引導(dǎo)新人進行儀式的每個環(huán)節(jié)，在新人出錯時提醒指點。

引導(dǎo)

注意細節(jié)：1 督導(dǎo)的工作流程： 1）現(xiàn)場確認(rèn)： 2）婚禮首場彩排 ——時間：4：00—4：30（首先與新人講解各個動作與注意事項）1）督導(dǎo)自己開關(guān)燈

2）協(xié)商酒店工作人員負責(zé)開關(guān)燈 1）與燈控師協(xié)商好在各個節(jié)點如何打光編排燈光秀 1）儀態(tài)大方，步伐穩(wěn)而慢 2）鞠躬致謝各位親朋好友 3）鞠躬時停頓兩秒表示尊敬 1)儀態(tài)大方，步伐穩(wěn)而慢 2)面帶微笑，融入情感 1）新郎與父親擁抱，并交代些許 2）新娘父將新娘指手交予新郎 3）新人目送父離開 4）音樂高潮新人聆聽督導(dǎo)臺詞感受婚禮祝福緩緩走向舞臺 1）督導(dǎo)合適時機提交新人話筒 2）新人深情感受對方誓言 3）儀式結(jié)束收話筒轉(zhuǎn)告新人四手相握，準(zhǔn)備收戒指 1）伴娘或是小孩送上婚戒 2）緩緩走上舞臺從新郎側(cè)身走到新人身后送上 3）新人相互為彼此帶上婚戒 4）新人深情擁吻對方 1）開宴會廳燈 2）新人鞠躬致謝緩緩?fù)藞? 3）婚禮儀式第二場 ——第一場結(jié)束后5—10分鐘進行彩排 1）新人與家長緩緩走向舞臺 2）新人父母可與來賓揮手招呼 1）督導(dǎo)遞話筒，新人家長各自發(fā)言 1）見證人發(fā)言 1）督導(dǎo)遞上酒

2）每個杯子盛一口量的酒 3）結(jié)束接下酒杯，正對新人退場）一起緩緩?fù)藞觥?）游戲互動環(huán)節(jié) ——按照流程進行。

督導(dǎo)心得：

1）督導(dǎo)與司儀，dj和vj是一個團隊，要相互協(xié)作共同完成任務(wù)。2）督導(dǎo)要引導(dǎo)新人主動理解儀式含義，不是被動教授各個儀式的動作。3）督導(dǎo)的職責(zé)不是不出錯，而是進最大的可能引導(dǎo)新人在婚禮上感受婚姻的幸福和來賓的祝福。2013 11 26 王晶篇三：學(xué)習(xí)教育督導(dǎo)體會

學(xué)習(xí)《教育督導(dǎo)條例》心得體會 王繼林

我校組織學(xué)習(xí)了《教育督導(dǎo)條例》，我體會到： 通過這次學(xué)習(xí)《教育督導(dǎo)條例》，使我進一步明確了教育督導(dǎo)的目的任務(wù)、對象范圍、機構(gòu)設(shè)置、隊伍建設(shè)、工作原則、工作程序、行政責(zé)任等，為促進教育督導(dǎo)的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè)，強化教育督導(dǎo)工作提供了保障。

教育督政與督學(xué)相結(jié)合是中國教育督導(dǎo)制度的特色。之所以如此，是因為中國基礎(chǔ)教育在普及小學(xué)教育、實行義務(wù)教育、實施素質(zhì)教育、深化農(nóng)村教育的實踐過程中條件不足，要求監(jiān)督、強化政府責(zé)任的結(jié)果。因此。準(zhǔn)確理解教育督導(dǎo)機構(gòu)的行政主體資格及其權(quán)利能力和行為能力，是有效實施教育督導(dǎo)制度的重要基礎(chǔ)。

這次學(xué)習(xí)，不僅讓我學(xué)到了許多新理念、新方法，破解了我心中的困惑、工作中的難題，更讓我深深認(rèn)識到督導(dǎo)工作的重要性和艱巨性。督導(dǎo)工作牽涉面廣，責(zé)任重大，對從事此項工作的人員素質(zhì)要求較高，要做好這項工作，不肯動腦筋，不肯付出艱苦的努力，沒有高度的事業(yè)心是萬萬不能。首先，教育督導(dǎo)工作肩負著神圣使命，關(guān)乎著教育事業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展，決不是可有可無的工作。百年大計，教育為本，教育對國計民生和對實施“人才強國”戰(zhàn)略的重要性，對我們教育督導(dǎo)人來說再清楚不過。但教育事業(yè)的改革與發(fā)展，只有決策和執(zhí)行，是遠遠不夠的，還必須由我們教育督導(dǎo)部門對決策的執(zhí)行情況進行嚴(yán)格監(jiān)

督，對教育發(fā)展水平和質(zhì)量進行科學(xué)評估，對上當(dāng)好參謀，對下做好監(jiān)督指導(dǎo)。這樣，才能保障教育事業(yè)的健康發(fā)展。如果不能在督導(dǎo)工作中發(fā)現(xiàn)、糾正教育發(fā)展中出現(xiàn)的新問題，就不僅僅是工作不做為的問題，而是在對國家和人民犯罪。

教育督導(dǎo)工作極有挑戰(zhàn)性，要做好這項工作，并不是一件很容易的事情，僅僅有工作熱情和決心是遠遠不夠的。這項工作要求督導(dǎo)者必須是教育教學(xué)工作的行家里手，熟知教育的法律法規(guī)，熟知督導(dǎo)工作流程，還應(yīng)及時掌握當(dāng)前教育教學(xué)的新理念、新動態(tài)，對教育事業(yè)發(fā)展的前瞻性、方向性的問題進行不斷的研究和探索。從這個意義上說，教育督導(dǎo)工作是一個永無止境的學(xué)習(xí)過程。不僅如此，要做好這項工作，還要善于協(xié)調(diào)處理好方方面面的關(guān)系，講究工作的方式、方法。僅以對學(xué)校的評價為例，既要把問題說到位，不回避矛盾，還要讓受檢單位心悅誠服，不講究點說話的藝術(shù)性，只是板起面孔教訓(xùn)人，效果顯然是不能盡人意的。

這次學(xué)習(xí)，對我來說，堪稱是一場及時雨，不僅僅是排難解惑，更增添了一份責(zé)任感、使命感，只有踏踏實實做好本職工作，才能贏得別人的尊敬與認(rèn)可，才能真正辦好讓人民滿意的教育。篇四：督導(dǎo)學(xué)習(xí)心得

《督導(dǎo)條例》培訓(xùn)會心得

富?？h逸夫小學(xué) 根據(jù)《黑龍江省教育廳關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹國務(wù)院<教育督導(dǎo)條例>的通知》精神，富?？h教育局及時組織全縣中小學(xué)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《教育督導(dǎo)條例》，我很有幸參加了這次會議。

首先感謝顯峰書記對我們基層工作人員的理解，就我們學(xué)校而言，近兩年隨著學(xué)生人數(shù)的增加，教師極度缺乏。兩位教導(dǎo)主下派一線擔(dān)任低年級班主任，作為副校長身兼數(shù)職，支撐學(xué)校的教學(xué)工作，這樣就必然出現(xiàn)各種工作會議頻頻現(xiàn)身，形成“狼多肉少”的現(xiàn)狀，用這樣的比喻不知是否恰當(dāng)，但確實是我校及其他兄弟學(xué)校的共性的問題。坦白的說對督導(dǎo)評估工作這幾年我的認(rèn)識還不夠，除客觀原因外也不能否認(rèn)主觀因素的存在。

這次培訓(xùn)中顯峰書記的講話，使我對學(xué)校發(fā)展性督導(dǎo)評估工作有了新的認(rèn)識，使我明確了發(fā)展性督導(dǎo)評估工作的意義，全面系統(tǒng)的了解了督導(dǎo)評估的步驟，顯峰書記細致的講解點亮了我校發(fā)展性督導(dǎo)評估工作前進的航燈。

在這次培訓(xùn)會中，周主任對《教育督導(dǎo)條例》的解讀，使我明確了《教育督導(dǎo)條例》頒布的目的是為了保證教育法律、法規(guī)、規(guī)章和國家教育方針、政策的貫徹執(zhí)行，實施素質(zhì)教育，提高教育質(zhì)量，促進教育公平，推動教育事業(yè)科學(xué)

發(fā)展。教育督導(dǎo)包括了縣級以上人民政府對下級人民政府的督導(dǎo)，和縣級以上地方人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)的學(xué)校和其他教育機構(gòu)教育教學(xué)工作的督導(dǎo)。實施教育督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)堅持“以提高教育教學(xué)質(zhì)量為中心，遵循教育規(guī)律”等五條原則。

通過學(xué)習(xí)，我知道了我們國家實行督學(xué)制度，以及作為督學(xué)應(yīng)該具備的各項條件。我最感興趣的是“督導(dǎo)的實施”，因為這是與我們學(xué)校和教師的工作密切相關(guān)的?！稐l例》中規(guī)定了教育督導(dǎo)機構(gòu)對哪些事項實施教育督導(dǎo)，以及督導(dǎo)的方式，讓我明白了我們學(xué)校要做好哪些方面的工作，不管是老師的日常教學(xué)，還是后勤財務(wù)工作，都要一絲不茍的完成，才能更好地完成上級交給我們的教育教學(xué)任務(wù)，為學(xué)生發(fā)展服務(wù)，為家庭服務(wù)，為社會服務(wù)。

《條例》中還規(guī)定了被督導(dǎo)單位及其工作人員，督學(xué)或者教育督導(dǎo)機構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。任何人員或相關(guān)機構(gòu)違反了《條例》中的規(guī)定，都將受到處分，構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。所以，作為學(xué)校的一員，我們要遵守《條例》中的規(guī)定，認(rèn)真做好本職工作，虛心接受督導(dǎo)部門對我們學(xué)校工作的檢查督導(dǎo)，不斷地改進我校的工作，不斷提高教育質(zhì)量。

這次學(xué)習(xí)，不僅讓我學(xué)到了許多新理念、新方法，破解了我心中的困惑，工作中的難題，更讓我深深認(rèn)識到督導(dǎo)工作的重要性和艱巨性。督導(dǎo)工作牽涉面廣，責(zé)任重大，對從

事此項工作的人員素質(zhì)要求到很高，要做好這項工作，不肯動腦筋不肯付出艱苦的努力，沒有高度的事業(yè)心是萬萬不能的。在今后的工作中，我們逸夫小學(xué)的全體員工將努力踐行條例，對照條例，指導(dǎo)工作。努力將逸夫小學(xué)的督導(dǎo)工作推向一個新臺階。篇五：學(xué)習(xí)督導(dǎo)條例心得體會 學(xué)習(xí)《教育督導(dǎo)條例》心得體會 2012年8月29日，國務(wù)院第215次常務(wù)會議通過了《教育督導(dǎo)條例》，自2012年10月1日起頒布施行。我們學(xué)校接到教委的學(xué)習(xí)通知后，組織了我們教師進行了集中學(xué)習(xí)和分組討論。通過這樣的學(xué)習(xí)活動，我對教育督導(dǎo)從陌生到熟悉，有了比較深刻的認(rèn)識，現(xiàn)將我的學(xué)習(xí)體會匯報如下：

通過學(xué)習(xí)，我明確了《教育督導(dǎo)條例》頒布的目的是為了保證教育法律、法規(guī)、規(guī)章和國家教育方針、政策的貫徹執(zhí)行，實施素質(zhì)教育，提高教育質(zhì)量，促進教育公平，推動教育事業(yè)科學(xué)發(fā)展。教育督導(dǎo)包括了縣級以上人民政府對下級人民政府的督導(dǎo)，和縣級以上地方人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)的學(xué)校和其他教育機構(gòu)教育教學(xué)工作的督導(dǎo)。實施教育督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)堅持“以提高教育教學(xué)質(zhì)量為中心，遵循教育規(guī)律”等五條原則。通過學(xué)習(xí)，我知道了我們國家實行督學(xué)制度，以及作為督學(xué)應(yīng)該具備的各項條件。我最感興趣的是“督導(dǎo)的實施”，因為這是與我們學(xué)校和教師的工作密切相關(guān)的。《條例》中規(guī)定了教育督導(dǎo)機構(gòu)對哪些事項實施教育督導(dǎo)，以及督導(dǎo)的方式，讓我明白了我們學(xué)校要做好哪些方面的工作，不管是老師的日常教學(xué)，還是后勤財務(wù)工作，都要一絲不茍的完成，才能更好地完成上級交給我們的教育教學(xué)任務(wù)，為學(xué)生發(fā)展服務(wù)，為家庭服務(wù)，為社會服務(wù)?！稐l例》中還規(guī)定了被督導(dǎo)單位及其工作人員，督學(xué)或者教育督導(dǎo) 機構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。任何人員或相關(guān)機構(gòu)違反了《條例》中的規(guī)定，都將受到處分，構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。所以，作為學(xué)校的一員，我們要遵守《條例》中的規(guī)定，認(rèn)真做好本職工作，虛心接受督導(dǎo)部門對我們學(xué)校工作的檢查督導(dǎo)，不斷地改進我校的工作，不斷提高教育質(zhì)量。總之，通過這次的學(xué)習(xí)討論，我更加明確了教師和學(xué)校的責(zé)任，明確了教育督導(dǎo)的目的任務(wù)、工作原則、機構(gòu)設(shè)置、督導(dǎo)內(nèi)容、工作程序、法律責(zé)任等。我將努力做好本職工作，完成好學(xué)校交給的任務(wù)，為我校今后順利通過每三年一次的教育督導(dǎo)檢查，盡自己的力量。

第五篇：文本培訓(xùn)督導(dǎo)

如何專業(yè)做培訓(xùn)督導(dǎo)

培訓(xùn)督導(dǎo)的定義

培訓(xùn)督導(dǎo)的作用

培訓(xùn)督導(dǎo)的崗位職責(zé)

培訓(xùn)督導(dǎo)的工作細則

培訓(xùn)督導(dǎo)的工作流程

案例分析

培訓(xùn)督導(dǎo)的定義

什么是培訓(xùn)督導(dǎo)？

培訓(xùn)督導(dǎo)顧名思義，就是監(jiān)督和指導(dǎo)。專職培訓(xùn)督導(dǎo)就是針對市場終端進行的監(jiān)督和指導(dǎo)的行為。作為一項綜合性和專業(yè)性都很強的工作，培訓(xùn)督導(dǎo)在未來的市場營銷中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對督導(dǎo)從業(yè)人員素質(zhì)的要求也越來越高，目前內(nèi)衣行業(yè)的督導(dǎo)，指導(dǎo)大過于監(jiān)督。

培訓(xùn)督導(dǎo)的作用

1、監(jiān)督指導(dǎo)企業(yè)終端管理的執(zhí)行者

2、是終端商、代理商、公司的傳感器，快速的將信息反饋到公司

3、專業(yè)輔導(dǎo)指導(dǎo)，有監(jiān)督的職能，更多的是對管理、陳列、形象、促銷及人員銷售業(yè)績的專業(yè)輔導(dǎo)（對

下面有力的支持）

形象：

１、外表干凈整潔，溫文而雅，著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

２、談吐優(yōu)雅，有禮貌，笑容可掬，具有親和力。

３、舉止大方，顯干練。

素質(zhì)：

１、熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟悉。

２、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達清晰。

３、溝通適應(yīng)能力強，善于協(xié)調(diào)關(guān)系。

４、頭腦靈活，反應(yīng)靈敏。

５、品行端正，讓人依賴。

６、辦事利索，效率高。

７、敬業(yè)，責(zé)任感強，積極進取。

督導(dǎo)的角色——是事業(yè)部與店鋪的橋梁

總店長、采購、教練、保姆、培訓(xùn)者

總店長：

1、每周跟蹤銷售情況

１、向店鋪提供貨品意見

２、建議有效可行的推廣，以提升銷售額

３、推動員工的士氣

４、提升店鋪的服務(wù)水平，增強競爭力

５、帶領(lǐng)店長、店員，創(chuàng)造良好業(yè)績

采購：

１、因應(yīng)店鋪的需求及實際情況，提供補貨建議

２、根據(jù)庫存的多少和季節(jié)的變化，安排補／清貨

３、提供數(shù)據(jù)和建議，做為訂貨參考

教練：

1、現(xiàn)場實地了解店鋪的動作情況

2、手把手輔導(dǎo)店鋪員工工作

3、根據(jù)店鋪目前的動作的情況,發(fā)現(xiàn)問題，提出建議

4、幫助終端提升

保姆

１、傳達并灌輸公司、事業(yè)部的企業(yè)文化，營造家氛圍

２、關(guān)心終端導(dǎo)購，塑造團隊文化

３、貼身指導(dǎo)幫助員工提升

培訓(xùn)者

１、分析終端的培訓(xùn)需求

２、安排有關(guān)的訓(xùn)練課程

督導(dǎo)應(yīng)具備的心態(tài)

細心、用心、耐心、關(guān)心、誠心

督導(dǎo)應(yīng)具備的能力

學(xué)習(xí)力

獨立處理問題的能力

忍耐力

足夠的體力——健康的體魄

說服力

親和力

表達能力

溝通能力

培訓(xùn)督導(dǎo)的工作流程

入職、事業(yè)部、終端客戶

入職

１、了解品牌內(nèi)衣的操作模式。

２、了解品牌定位,競爭品牌的大概狀況。

３、了解所負責(zé)品牌相關(guān)制度、政策各方面要求（形象柜、廣告物料、VIP等。）

４、了解品牌產(chǎn)品，A類、B類、C類款式，目前事業(yè)部的款式，必須熟記款號、顏色、尺碼、大概價位、產(chǎn)品賣點等。向公司了解目前各個款式的銷售情況、庫存情況、后期生產(chǎn)狀況。

５、了解終端客戶的銷售情況，暢銷款、滯銷款、常規(guī)款等。

6、了解培訓(xùn)督導(dǎo)的崗位職責(zé)，熟悉內(nèi)衣基礎(chǔ)知識、銷售技巧、店鋪陳列、店面管理、溝通技巧等內(nèi)容。

7、了解所負責(zé)區(qū)域終端客戶的狀況。

8、了解并熟悉客戶狀況，正式工作第一天必須電話通知客戶，人員的調(diào)動，自我介紹等。

事業(yè)部（工作計劃、事業(yè)部人員、貨品、自身）

工作計劃

１、與品牌經(jīng)理制定終端維護計劃。

２、制定新店開業(yè)方案、培訓(xùn)方案。

３、制定老店的培訓(xùn)方案。

維護計劃注意事項：

督導(dǎo)80%的精力要用到最有可能產(chǎn)生業(yè)績的20%的市場

１、單店業(yè)績突出的店鋪

２、公司需要重點掌控的形象店或旗艦店

３、銷售業(yè)績不穩(wěn)定的店鋪

４、銷售業(yè)績不溫不火的店鋪

事業(yè)部人員

１、事業(yè)部專職人員內(nèi)衣基礎(chǔ)知識、銷售技巧、店鋪形象、店面管理的培訓(xùn)。

２、新款上市組織專職人員試穿，及新品介紹賣點解說，新款銷售話術(shù)培訓(xùn)。

３、對客服人員收集新款信息反饋進行證實并給到客服人員解決方案或是應(yīng)對話術(shù)，并將最終端結(jié)果

反饋到總公司。

貨品

４、事業(yè)部展廳貨品、設(shè)施的管理，展廳客戶補貨，展廳零售。

５、維持事業(yè)部庫存的合理性，及時制定方案處理事業(yè)部的不良庫存。

６、協(xié)助客服人員處理客戶換貨及退貨問題。

７、協(xié)助客戶人員進行終端庫存管理及分析。

８、根據(jù)市場情況協(xié)助客服人員進行事業(yè)部的補貨及備貨。

自身

９、總結(jié)出差所發(fā)現(xiàn)問題及情況，不斷改進培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)的實用性。

１０、不斷學(xué)習(xí)強化自身的專業(yè)知識，培訓(xùn)課、培訓(xùn)光碟、網(wǎng)絡(luò)資源等。

１１、制定終端店面各方面的范本（人員管理、庫存管理、店面管理）

終端客戶

１、導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理

培訓(xùn)：企業(yè)文化、行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、基礎(chǔ)知識、心態(tài)引導(dǎo)、銷售技巧、店鋪形象、店鋪管理、促銷活動。管理：紀(jì)律、心態(tài)建設(shè)、執(zhí)行督促、團隊建設(shè)

２、終端管理

終端物料布置、價格控制、人員調(diào)整、上樣跟蹤、庫存信息、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品陳列

３、市場信息的收集、整理與反饋

產(chǎn)品信息、促銷信息、禮品信息、價格信息、人員調(diào)整信息

４、促銷活動的組織及執(zhí)行

活動前：物料準(zhǔn)備、人員的組織安排、信息傳播途徑的選擇、活動的督促

活動現(xiàn)場：現(xiàn)場活動的組織分工，突發(fā)事件的解決

活動后：總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)

巡店巡了很多次，但變化不大，如何讓店鋪真正有提升？

在巡店過程中，如何擺正自己的角色

店鋪無人巡視的結(jié)果

巡店的誤區(qū)

１、來巡店就是挑毛病

２、巡店就是支持店鋪銷售

３、我是領(lǐng)導(dǎo)

４、沒事做的時候就去巡店

５、說了很多次，還是那樣

老客戶維護

巡店前

１、確定本次巡訪終端的行程安排，填制《工作計劃表》

２、確定相關(guān)店鋪的負責(zé)人是否在當(dāng)?shù)兀坑袥]有什么需要帶過去的東西？

３、回顧上次拜訪情況：哪些工作已完成落實？那些問題正在處理當(dāng)中？那些問題留待這次來解決的？

４、查閱最近的銷售數(shù)據(jù)分析，以求發(fā)現(xiàn)新的問題或銷售機會。

５、預(yù)測可能出現(xiàn)的問題及解決方案

６、終端各種相關(guān)數(shù)據(jù)表格資料等的準(zhǔn)備

７、此次巡店的工作方向和工作重點是什么

８、個人形象的檢查和自身的準(zhǔn)備（物品和思路）

９、聯(lián)系店鋪，按計劃開展工作

巡店中

（一）內(nèi)部檢查：出樣檢查、陳列檢查、硬件檢查、價格檢查、人員檢查、產(chǎn)品檢查

（二）外部檢查

1、競爭對手分析

2、其它變化（有無調(diào)整的機會）

巡店后：記錄、考評、跟進、總結(jié)

案例：

新客戶新店開業(yè)（從未經(jīng)營內(nèi)衣，單個品牌）

駐店前

１、確定開業(yè)時間

２、協(xié)助客服人員配首批貨品

３、策劃開業(yè)活動方案，確定活動方案

４、準(zhǔn)備開業(yè)所需要的物料

駐店中

１、正式開業(yè)前兩天到達終端店，協(xié)合貨品陳列，店面氣氛布置

２、對導(dǎo)購人員進行培訓(xùn)，所有產(chǎn)品試穿，培訓(xùn)產(chǎn)品賣點及適合胸型、人群。

３、對導(dǎo)購人員進行全方位的培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識、銷售技巧、產(chǎn)品陳列、店面管理。

４、對開業(yè)活動前期的培訓(xùn)，培訓(xùn)活動期間的話術(shù)

５、制作庫存管理，補貨方法，補貨周期

６、開業(yè)當(dāng)天的人員分工

駐店后

１、跟蹤活動的效果，活動結(jié)束后店鋪銷售變化，總結(jié)活動所出現(xiàn)的問題。

２、每天跟蹤銷售情況，款式、顏色、數(shù)量

３、每天進店顧客數(shù)量，成交數(shù)量

４、跟蹤每天店內(nèi)遇到的問題，要求導(dǎo)購人員將問題做記錄，根據(jù)問題給出解決方案。

５、根據(jù)銷售情況，給出銷售的方案及方法，并協(xié)助補貨。

重點：開業(yè)活動 例如：

一、活動主題

新店、新禮、新時尚

新店添時尚、折上加折、禮中送禮

時尚新店、好禮相見

新店開業(yè)、好禮送、送、送

新店開業(yè)，試穿就送

二、活動時間

活動周期：

開業(yè)之日起十天（關(guān)鍵是前五天）

選擇周六或周日，最好是節(jié)假日開業(yè)

天氣也很重要

三、活動對象

18—40歲的社會各階層的女性

四、活動內(nèi)容

一重喜、進門有禮

進店即送精美紀(jì)念品（或憑DM單即可贈送禮品）

如1—3元左右的禮品打火機、絲襪、卡通筆、小發(fā)夾等

二重喜、買就送（買滿的金額，贈送的禮品不同等級）

凡在活動期間購物滿60元就送價值18元的洗衣袋一個

凡在活動期間購物滿120元就送價值30元的抱枕一個

凡在活動期間購物滿180元就送價值58元的韓國餐具一套

凡在活動期間購物滿300元就送價值100元的“美的熱水殼”一個

三重喜、獲贈貴賓卡，凡有發(fā)生購買的顧客，前50名贈送貴賓卡一張，注冊登記后成為永久會員。

新客戶（內(nèi)衣店內(nèi)增加姣瑩品牌）

駐店前

１、首先了解目前店內(nèi)品牌，品牌價位、產(chǎn)品風(fēng)格、產(chǎn)品優(yōu)勢、暢銷杯型、品牌弱項。

２、協(xié)助客服人員進行首批貨品的配發(fā)。

３、確定貨品到達終端處時間，填制《工作計劃表》

駐店中

１、協(xié)助終端導(dǎo)購的貨品陳列、店鋪氣氛布置

２、觀察店內(nèi)導(dǎo)購人員銷售情況，根據(jù)情況對導(dǎo)購人員進行相關(guān)培訓(xùn)，品牌優(yōu)勢很重要。

３、組織導(dǎo)購人員進行產(chǎn)品試穿，培訓(xùn)產(chǎn)品賣點及適合胸型、人群。

４、制作庫存管理，補貨方法，補貨周期

５、要求店主分出品牌的主要負責(zé)人，此品牌的銷售貨品、陳列、銷售、VIP客戶管理、品牌業(yè)績

做為導(dǎo)購人員工資的考核標(biāo)準(zhǔn)或資金的考核標(biāo)準(zhǔn)。

６、與導(dǎo)購人員多溝通，培養(yǎng)感情，并進行心態(tài)方面的調(diào)整，讓導(dǎo)購人員認(rèn)同、認(rèn)可、喜歡我們的品牌。

駐店后

駐店后要做什么樣的準(zhǔn)備工作？

１、每天跟蹤銷售情況，款式、顏色、數(shù)量

２、店內(nèi)其它品牌的銷售情況，款式、數(shù)量及金額

３、跟蹤每天店內(nèi)遇到的問題，要求導(dǎo)購人員將問題做記錄，根據(jù)問題給出解決方案。

４、根據(jù)銷售情況，給出銷售的方案及方法，并協(xié)助補貨。

５、