第一篇：餐飲部管理

關(guān)于衛(wèi)生的建議

1、工作人員要注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，勤洗手，任何工作人員不準(zhǔn)留指甲。

2、對于餐具必須要消毒后才能提供給顧客。餐具必須干凈，不許有油漬茶漬等。

3、包間使用過后要立即清理，盤點物品，對于有損壞和有圬漬的物品及時報修和清洗。包

間要有指定的員工對期衛(wèi)生負(fù)責(zé)。主管要有定期不定期的檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，作為績效考核的依據(jù)。

4、工作人員不得在工作時間挖耳、摳鼻等不雅行為。

5、餐廳內(nèi)不得出現(xiàn)蒼蠅蚊蟲，如果發(fā)現(xiàn)要即使清理，以免影響顧客用餐。

6、工作人員應(yīng)持有健康證上崗。并且要保證好身體狀況。

7、工作時間穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要求必須符合酒店管理建議中的儀容、儀表。關(guān)于采購的建議

1、采購節(jié)奏要與消耗相結(jié)合由專門人員負(fù)責(zé)。

2、對于提供各種食材和其他物品的供貨來源要進(jìn)行有依據(jù)的調(diào)查，對其質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。

3、選擇供應(yīng)商要折中，盡量不經(jīng)常更換采購物資的來源，但如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的商品有問

題要及時調(diào)換，如果還是得不到改善，則應(yīng)該尋求其他供應(yīng)商。

4、對采購要有計劃的進(jìn)行，低植易耗品的使用不容易記載，但是可以根據(jù)實際情況進(jìn)行考

核和控制。采購前要對餐飲部門的物資進(jìn)行清點，列單記錄庫存和需要采購的食材和其他物品。采購后要對物資的實際情況進(jìn)行清查，記錄。以便進(jìn)行成本的核算。

關(guān)于服務(wù)的建議

1、要求一切工作人員對待顧客要禮貌、熱情、周到。面對要面帶微笑。與顧客說話要用敬

語，稱其為先生、女士等。

2、工作人員態(tài)度要和藹，不得把個人生活上或是工作上的不愉快的情緒帶給顧客。

3、工作人員不得化濃妝、留胡子。要保持面部干凈，女生長發(fā)盤起，劉海不得擋住眼睛。

4、保證每個員工都有分工，全餐廳無盲點，對于顧客的傳喚要及時回應(yīng)。

5、對于餐廳的特色要有了解。并能詳細(xì)的解說每道菜品的主要材料和口味，以便顧客能更

好的了解自己的需要。積極幫助顧客解決問題。

6、對待失態(tài)的顧客要盡量幫助，不得與其爭吵、打罵。如果不能自行解決，及時請領(lǐng)班或

負(fù)責(zé)人出面解決。

7、客人結(jié)帳之前要留意有無損壞的餐具等，如果有及時記錄并與顧客說明情況要求賠償。

顧客出門時，負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員要送到門口，說歡迎下次光臨。

8、客人走后要立即收拾打掃。擺好干凈的餐具，填充好紙巾、調(diào)味料等。

9、如果發(fā)現(xiàn)客人有遺落的東西必須馬上交到前臺保管，不得私自處理。

關(guān)于廚房的管理建議

1、廚師長為廚房的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)廚房的安全、衛(wèi)生、物資的管理和人員工作的分配等協(xié)調(diào)

工作。

2、廚房必須要干凈，衛(wèi)生要每天清掃。定期做全面清掃，做到?jīng)]有死角。

3、食材必須要先進(jìn)先出，保證食品安全，變質(zhì)或低劣的食材不得繼續(xù)使用。

4、廚房內(nèi)的設(shè)施要安全使用，不得做出危害自己和他人安全的行為，做到安全第一。

5、廚房內(nèi)人員分工要明確，責(zé)任劃分明確，不得有重復(fù)管理和無人管理的情況。其他

每日由領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人開例會，傳達(dá)工作精神，提醒工作人員做好自己崗位內(nèi)的職責(zé)。討論工作當(dāng)中遇到的問題該如何解決。定期對餐廳工作進(jìn)行總結(jié)，公布績效考核結(jié)果。

第二篇：餐飲部管理規(guī)章制度

餐飲部管理規(guī)章制度

1.上班時間要絕對做到服從工作安排，先服從后上訴。

2.所有員工在出崗前必須整理好自己的儀容儀表，按

照酒店的規(guī)定著裝和化妝。

3.不得在酒店 與顧客爭吵或打架，嚴(yán)重者立馬開除。

4.見到上司或同事必須微笑打招呼或點頭示意。

5.上班時間不得接聽私人電話，如有急事必須向上司

請假。

6.上班時間手機(jī)不得調(diào)有鈴聲，必須調(diào)為振動。

7.上班時間不得擅自離崗，如有事必須向上司或當(dāng)班

同事交接清楚。

8.不得把本酒店的一切物品作為私用，否則當(dāng)偷竊處

理。

9.上班時站立姿勢要正確，不能歪歪斜斜，成交叉腰，應(yīng)兩手自然放在前面，不能交頭接耳，不得在背后議論客人或同事，禁止大聲喧嘩。

10.擺放餐具時應(yīng)輕拿輕放。

11.上班時間不得在餐廳喝茶，喝飲品，吃東西，摳

鼻，打哈欠等。

12.工作時間不得偷吃，不得把客人的沒吃完的食品

打包。

13.上班時間不得遲到和早退，上下班時提前五分鐘

簽到和簽退，不可代簽。

14.不得私自調(diào)休，如要休息，必須以書面形式提出申請。

15.不得接受客人的贈予，更不應(yīng)私相晤約。

16.除因公務(wù)，不可在非本身工作場所徘徊，逗留。

第三篇：餐飲部崗位職責(zé)管理

餐飲部崗位職責(zé)

一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理上達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對外角食、娛樂的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任；

3、制訂餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營計劃；

4、擬定餐飲部每年預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，并作出經(jīng)營決策；

5、主持日常餐飲部的部務(wù)會議，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行；

6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請；

7、與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)；

8、參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理全會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與各界建立良好的公共關(guān)系；

9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力；

10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高，二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；

3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正；

4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告；

5、了銀當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求；

6、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；

7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是非功過還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。

三、餐廳廚師崗位職責(zé)

1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量；

2、服務(wù)周到、禮貌待人；

3、遵守作息時間表，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗；

4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；

5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料；

6、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒；

7、上班前將工作服空戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；

8、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；

9、服從主管調(diào)動，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。

四、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛(wèi)生；

2、負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平；

3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

5、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)；

6、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作；

8、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；

9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單；

10、主動與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時報告餐飲部經(jīng)理；

11、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動記錄；

12、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對員工進(jìn)行考核；

13、參加餐飲部召開的各種會議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項任務(wù)。

五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗；

2、監(jiān)督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；

3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反映；

4、開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時滿足客人的各種用餐需求；

5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù)；

6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點、飲料，并主動推介菜點。

六、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；

3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作；

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)；

5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面，并換上干凈的桌墊；

6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

7、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)；

8、上班時要精神集中，不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；

9、遇到這人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合理要求。

七、中餐總廚崗位職責(zé)

1、在中餐部經(jīng)理、行政總廚的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)中酸味的組織、挨近和烹飪工作；

2、了銀各崗人員工作特點和技術(shù)水平，根據(jù)各人專長，合理安排技術(shù)崗位；

3、組織中廚房完成月、季、工作計劃；

4、組織指揮調(diào)度、大型酒會、宴會的菜品制作；

5、熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點、價格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時；

6、遇有生要宴會，需親自與采購部協(xié)商，做好貨源的采購工作，同時親自檢查；落實貨源購進(jìn)的驗收和儲存；

7、定期與中餐部經(jīng)理，中餐營業(yè)部主任一起了解市場行情、競爭形勢以及賓客的意見，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，每周出品一至兩個新菜式；

8、在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法與中餐營業(yè)部、樓面部保持良好聯(lián)系；

9、經(jīng)常與中餐部經(jīng)理、中餐營業(yè)部、采購部一起調(diào)查了解市場貨源進(jìn)出、其他酒店的出品價格，做好菜譜的合理一價，以獲得較好的利潤；

10、合理使用各種原材料，減少浪費，以控制食品成本；

11、抓好廚房衛(wèi)生工作，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》；

12、抓好廚師的技術(shù)和管理培訓(xùn)工作，保持酒店的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平；

13、負(fù)責(zé)做好每月的工作計劃、材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)；

14、嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生事故。

八、中餐大廚崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)廚房部、點心部的全面工用，對飲食總監(jiān)和行政總廚負(fù)責(zé)；

2、對餐廳的食品質(zhì)量和食品供應(yīng)負(fù)有重要、直接的責(zé)任，交負(fù)責(zé)與餐廳協(xié)調(diào)工作；

3、對部屬的工作能力、烹調(diào)技術(shù)、工作意識等的提高負(fù)有督導(dǎo)、培訓(xùn)的責(zé)任，有計劃、有步驟地抓好不屬員工培訓(xùn)，以不斷提高廚點的技術(shù)水平和政治素質(zhì)；

4、負(fù)責(zé)廚房工作的策劃與實施；

5、根據(jù)宴會部的宴席菜單，年、季、月、周、物餐等菜譜及其生產(chǎn)狀況，提前向采購部下達(dá)每天所需食品原材料品種、規(guī)格、數(shù)量等計劃；

6、每天與宴會部門、食品采購部門互通情報，掌握當(dāng)天的宴會、團(tuán)體包餐情況及貨源供應(yīng)情況；

7、每天與餐廳經(jīng)理溝通情況，聽取餐廳樓面服務(wù)員的意見和建議；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門各崗這間的工作；

9、指揮各崗位做好開餐前的準(zhǔn)備工作；

10、根據(jù)季節(jié)的變化，與行政總廚一起研究出季、月、周、日特餐菜單、新的菜譜；

11、督導(dǎo)和指揮各員工按衛(wèi)生崗位職責(zé)做好本崗和公共場所的衛(wèi)生工作，以保證環(huán)境的整潔。

九、熟食（涼菜）工崗位職責(zé)09

1、熟食崗的工作人員必須有一定的美術(shù)基礎(chǔ)和刀章雕刻的技藝，砌制的拼盤能給賓客以藝術(shù)的享受；

2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止食品污染，注意食品衛(wèi)生；

3、掌握各種熟食受冷的溫度，保證食品的質(zhì)量；

4、保持熟食間的清潔衛(wèi)生，不得讓無關(guān)人員入內(nèi)。

十、傳菜員崗位職責(zé)10

1、開餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品；

2、將值臺服務(wù)員開出的交經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口；

3、準(zhǔn)確及時地將廚房蒸制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員；

4、一本萬利執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時；

5、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點拒絕傳送；

6、負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；

7、協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8、與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；

10、完成上級交派的其他工作。

十一、酒水部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)，與其他部門做好溝通工作；

2、根據(jù)所管轄范圍的情況，制定相應(yīng)的工作要求及酒水員的服務(wù)程序；

3、現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律情況；

4、控制酒水的損耗，力求降低成本；控制酒水倉存平衡數(shù)，使其合理化；

5、定期檢查財產(chǎn)設(shè)備，有問題及時解決；

6、合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工工作的積極性；

7、安排崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查；

8、與樓面服務(wù)人員保持良好的合作關(guān)系，互相幫助，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作；

十二、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店西餐部餐飲出品和服務(wù)，以及各項行政管理工作，并接受餐飲部經(jīng)理的督導(dǎo)；

2、制定本部月度、的營業(yè)計劃，偏部門全體員工積極完成各項經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù)，及時分析和總結(jié)月度、的經(jīng)營情況；

3、根據(jù)不同暑期的需要和市場情況，制定銷售計劃工作，包括有特色的食品、時令菜式和飲品的推廣計劃等；

4、制訂操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量用各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

5、制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種；

6、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種用品；

7、制定餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加強(qiáng)食品原料及物品的管理工作，降低費用，增加盈利，減少生產(chǎn)中的浪費；

8、不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務(wù)和食品的評價，及時進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對策，以便為客人提供良好的就餐環(huán)境；

9、督導(dǎo)各級業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及工作業(yè)績考核，不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)能力；

10、熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，抓好員工隊伍建設(shè)，開展經(jīng)常性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的工作積極性；

11、參加酒店經(jīng)理例會及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與酒店各部門建立健全良好的關(guān)系，互相協(xié)作，保證營業(yè)工作順利進(jìn)行；

12、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，以提高工作效率；

13、抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查、貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保安全。

十三、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個儀態(tài)儀表；

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，匯報各員工的工作表現(xiàn)；

4、做好各項班次物品、單據(jù)交接工作；

5、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力；

6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)公關(guān)意識，樹立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)；

9、主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上的不足之處提出自己的意見、設(shè)想，并上報經(jīng)理；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

十四、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)

1、熟悉西廳的業(yè)務(wù)工作；

2、儀容儀表端莊大方，衣著整潔，精神飽滿；

3、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作；

4、善于運用禮貌語言和客人說話；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單、飲口單，待服務(wù)員迎上前才離去；

6、迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲；

7、走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后；

8、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和工作質(zhì)量。

十五、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熟悉本餐廳的工作情況；

2、做好上班前后的準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；

3、工作時要做到口勤、眼勤和腳勤，并及時了銀客人的心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)；

4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；

5、接待顧客應(yīng)主支、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

6、迎賓員帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班會后提出問題，及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見；

10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；

11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

十六、酒吧操作管理制度

1、迎客要求：微笑、見到客人即上前招呼；

2、帶位要求：在客人前側(cè)引領(lǐng)入座，問明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺椅后再帶位；

3、拉椅示座：

4、遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

5、整理臺面：將花瓶、煙缸、意見卡之類移至無人坐的地方；

6、問飲品：說明雞尾酒、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。

7、復(fù)述菜品：把客人所點菜單復(fù)述一遍，檢查錯漏；

8、填寫菜單：按要求寫上日期、工號、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品，性于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方；

9、出酒水：用托秀備好紙巾、杯墊等；

10、酒水上臺：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小匙放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯內(nèi)；

11、添酒水、換煙缸：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙缸；

12、準(zhǔn)備賬單：預(yù)先打好酒水賬單項式，并確保正確無誤，屬改錯的賬單要有部長以上人員簽名方有效；

13、結(jié)賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現(xiàn)款時要在客人面前清點數(shù)目，零錢、底單要送還給客人；

14、在客人離開時，再次道謝，并歡迎再次惠顧。

十七、酒水部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)酒水部的業(yè)務(wù)和管理，對飲食總監(jiān)負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)本部門工作的策劃，負(fù)責(zé)對中西餐宴會、酒會、冷餐會的酒水服務(wù)工作的策劃；

3、負(fù)責(zé)對酒水部員工的素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)，以取得不斷的提高；

4、處理本部門的日常事務(wù)工作，正確處理客人的投訴；

5、督導(dǎo)工作人員按程序熱情周到地為賓客服務(wù)；

6、向飲食總監(jiān)匯報情況工作。

十八、酒吧員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)冰柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設(shè)、儲藏；

2、各種酒水明碼標(biāo)價，字跡清晰美觀；

3、熟悉務(wù)類酒水和其他商品的名稱、價格、型號、產(chǎn)地和特點等；

4、主動招呼客人，為客人詳細(xì)介紹酒水；

5、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變持的食品；

6、搞好各處的清潔衛(wèi)生，及時清理各種破爛瓶、罐及包裝物等；

7、每日清點出售物品，做好各種賬目的登記；

8、認(rèn)真細(xì)致地填寫每日銷售報表。

十九、洋酒服務(wù)操作管理制度

1、驗酒：出示酒時，左手持底部，或手持酒的頸部，順手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名廠牌的一面向客戶展示；

2、開酒：酒瓶開啟時，先將外圍的鐵絲或外圍的密封線撕開，接著打開酒瓶與瓶蓋子的連接處，然后單手扶酒瓶，另一只單手大拇順著握頸力量將瓶蓋向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持頸部前線，傾斜倒入公杯子七分滿，再倒入小杯，為避免遺有余滴的酒漏出杯外，應(yīng)在倒入公杯七公滿后，保持酒瓶姿勢不變，然后向自己里面方向旋轉(zhuǎn)回來，停頓一下，使余滴流入瓶內(nèi)，再將蓋子蓋好；

4、加冰塊：除白蘭地酒不加冰塊外，其余的酒在加冰塊時要注意冰塊數(shù)量的含義；

5、分辨真?zhèn)尉疲簩⒕朴昧u動，迅速單手持倒立酒瓶數(shù)5下（5秒鐘），酒的泡泡在5下內(nèi)消失，確定是真酒。

6、處理空酒瓶：將飲用完畢的空瓶及瓶蓋，分開處理，置于備好的桶內(nèi)，以利統(tǒng)計售出與回收的數(shù)目，其增加收入部分可由主管全權(quán)處理或充作內(nèi)部基金。

二十、待應(yīng)生領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)待應(yīng)生的工作，熟悉自己服務(wù)工作的每一道程序，熟悉酒水、飲料的各類品種；

2、落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持營業(yè)場所的整潔、干凈，完成酒吧主管交派的工作；

3、發(fā)揮帶頭作用，嚴(yán)格要求自己，對待應(yīng)生耐心輔導(dǎo)，搞好培訓(xùn)工作，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作；

4、營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)清點臺椅是否有遺留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，關(guān)好電門（開關(guān)）。

二十一、待應(yīng)生崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照服務(wù)程序做好本職工作；

2、遵守酒店各項規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，儀容整潔大方，以規(guī)范的姿態(tài)站立；

3、按照領(lǐng)班的安排，負(fù)責(zé)咖啡座的擺桌擺臺；

4、熟悉餐牌、酒水，積極向客人推銷；

5、客人到時主動迎接，熱情招呼，彬彬有禮；

6、按規(guī)格填好點菜單；

7、徹底搞好衛(wèi)生工作。

二十二、宴會部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、進(jìn)行行業(yè)調(diào)查研究。做好客源分析，掌握消費者的心理，廣泛進(jìn)行宴會工作，組織客源，廣交新客戶，不斷擴(kuò)大經(jīng)營范圍；

2、了銀食品原材料價格和貨源情況，了銀和掌握本酒店各種食品，特別是海鮮、野味等名貴品種的庫存、池養(yǎng)情況，并注意推廣和銷售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐飲單位食品情況和菜色品種，經(jīng)常與餐飲部經(jīng)理、行政總廚和大廚研究和創(chuàng)制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，盡量滿足客人新的要求；

4、建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富；

5、注意協(xié)調(diào)有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導(dǎo)營業(yè)員制定宴會菜單，重要的筵席要親自制訂菜單。制定菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確、保證質(zhì)量不錯單漏單；

6、接待來訂餐的客人，一定要熱情友好、服務(wù)周到，對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認(rèn)真細(xì)致，處處為客人著想，使客人感到親切；

7、對酒店內(nèi)部各部門人員的接待也要熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎；與各部門的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭取得到各部門對宴會部工作的配合、幫助與支持；

8、負(fù)責(zé)宴會部工作的組織和安排，抓緊宴會部工作人員的培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

二十三、餐廳接待員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待、受理、確認(rèn)客人訂餐；

2、負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料；

3、負(fù)責(zé)向宴會部經(jīng)理報告有關(guān)定餐的情況，編制“席位編排表”，并通知各餐廳，轉(zhuǎn)送“宴會編排表”；

4、主動帶領(lǐng)客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

5、耐心解答客人提出的問題。

二十四、餐飲部管理員崗位職責(zé)

1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，做好本職工作，領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚；

2、工作要有條理，每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門領(lǐng)取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放，防止物品霉?fàn)€和變質(zhì)；

3、每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌，餐廳樓面來領(lǐng)干凈臺布、席巾時必須以臟換凈，回收的席巾，臺布若有破損的要更換；

4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點入庫。對固定在餐廳的餐用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的要追查、按價索賠；

5、大型宴會、酒會、冷餐會，音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設(shè)備、用品等都要清點好，然后入庫分類陳放，防止丟失和損壞；

6、對于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽，衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；

7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精蠟、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災(zāi)；

8、不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛(wèi)生情況。

二十五、送餐部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、指導(dǎo)、監(jiān)督送餐部領(lǐng)班、服務(wù)員及訂餐員的工作情況；

2、督導(dǎo)和巡視重要賓客房間的送餐服務(wù)工作；

3、送餐前，檢查送餐車、托盤及贈品，確保一切準(zhǔn)備就緒，一旦需要即右送出；

4、控制營業(yè)所需的餐具，定期參加盤點；

5、編制員工排班表，監(jiān)督員考勤記錄，評估員工，培訓(xùn)員工，解決各方面的服務(wù)問題，并處理客人的投訴。

二十六、餐廳服務(wù)制度

1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等；

2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。

3、要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。

4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝腔作勢拿走，盤需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響；

5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具；

6、客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上；

7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。

11、這人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧；

12、在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬信佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上；

13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；

15、將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；面包與奶油的供應(yīng)充分；詢問客的是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單；

16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。

17、工作時，不得雙手交叉抱胸或者說搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使手帕或面紙，并事后馬上洗手；不行在客人面前算小費或看手表；

18、不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)酬請他的父母加以勸導(dǎo)。

二十七、餐廳工作人員管理制度

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長頭發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表；

2、保鮮柜、雪柜、油煙罩、不水道等應(yīng)每日清洗。墻面必須保持干凈；

3、蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于20分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放；

4、發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時報告領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見前不準(zhǔn)擅自處理；

5、凡從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處；

6、下班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。

第四篇：餐飲部管理手冊

合理安排、高效處理日常事務(wù)：

把自己的工作逐一進(jìn)行安排，分清輕重緩急，嚴(yán)格的按照計劃去做。每天留出一段精力最好的時間專門用來處理重要的事情，閑暇的時間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執(zhí)一份，如：××公司的××領(lǐng)導(dǎo)，喜歡吃××菜，有什么愛好，請客有什么習(xí)慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會上傳達(dá)，不但要讓前廳服務(wù)人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標(biāo)注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務(wù)人員要及時通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認(rèn)真分析，將意見轉(zhuǎn)達(dá)給行政總廚，必要時可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點菜點得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點多了，可讓點菜人員在點菜時，時刻提醒客人少點菜品，不夠再加，避免不必要的浪費，時刻為客人著想，提高顧客對酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問題還是烹調(diào)方法不對頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺人員要隨時檢查菜單，若有很長時間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時間內(nèi)再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺時再去查找。

顧客就餐時，有時會提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復(fù)的技巧。常見的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問清顧客的加工要求，然后表示歉意，請顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復(fù)雜程度和如何確定加工費。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實說明原因。

（2）顧客要求酒店外購商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機(jī)會，應(yīng)當(dāng)作為酒店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

在平時，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營者建立聯(lián)系，了解其有無送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對長期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當(dāng)顧客一旦提出要求時酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩(wěn)定顧客的好機(jī)會，因為顧客有酒存在酒店，肯定會再到酒店來就餐的。所以，現(xiàn)在許多酒店都為顧客提供存酒服務(wù)。當(dāng)下次顧客再次光臨時，吧員應(yīng)及時告訴值臺服務(wù)員提醒顧客。

（4）有時顧客為活躍進(jìn)餐氣氛，會要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語婉拒，如“對不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒?！比珙櫩凸虉?zhí)堅持，則要請經(jīng)理出面進(jìn)行敬酒。

顧客的特殊要求實際上一般并非一定要達(dá)到，關(guān)鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特殊要求。

營業(yè)中工作的督導(dǎo)：

1、營業(yè)前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營業(yè)用具是否齊全完好。1.2做好每日例會工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。1.5檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題及時糾正。1.6到預(yù)訂臺了解客情，以便做出個性化服務(wù)。

1.7熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點向點菜員、服務(wù)員說明。1.8調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。

2、營業(yè)中：

2.1客人進(jìn)來和迎賓一起歡迎客人并引領(lǐng)入座。

2.2服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負(fù)責(zé)現(xiàn)場督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時糾正服務(wù)員的小錯誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調(diào)配員工，及時促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。

2.5進(jìn)行巡差現(xiàn)場管理，及時處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。

2.6跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進(jìn)行成本費用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合操作規(guī)程，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。

2.8接近營業(yè)尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務(wù)并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，對常來的客人和有潛力的客人進(jìn)行敬酒服務(wù)、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。

3、營業(yè)后：

3.1督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴(yán)格而不要一味嚴(yán)厲；

2、發(fā)號施令但不要忽略給予幫助；

3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見；

4、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，但不要無視員工的個人需求。

在我們進(jìn)行管理工作時，滿足以下幾方面，我們的工作就會更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報酬等基本需求。同時他們也有高層次的需求。例如工作中共同實現(xiàn)一個目標(biāo)的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個人安全感的需求； 第三層次，社會需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識的需求； 第五層次，自我實現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個人的全部潛能而最終實現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的需求。通過了解員工的需求鼓勵員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時候、任何團(tuán)隊都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個人都可以理解的方式進(jìn)行，都可以提高溝通的質(zhì)量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個人面子、個人職位、個人觀念，本著從實際工作出發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通；而應(yīng)該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對對方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動設(shè)置障礙一片反對、消極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責(zé)任心的員工實在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個層面上關(guān)心員工、信任員工，并創(chuàng)造一種不會互相責(zé)怪、卻又充分發(fā)揮的文化氛圍?，F(xiàn)教授大家一些表揚(yáng)和批評的藝術(shù)。

員工類型 表揚(yáng)（批評）的方式： 愛面子 口頭表揚(yáng) 講實惠 物質(zhì)獎勵 臉皮薄 私下批評 臉皮厚 會上批評

惰性大、依賴心理強(qiáng) 觸動式批評 自尊心強(qiáng) 漸進(jìn)式批評

經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 參照式批評

性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟 發(fā)問式批評

我們除了做好日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作，我們還要學(xué)會如何激發(fā)員工的工作能力。

1、員工激勵是一種有意識的行為。激勵的力量不僅僅是由外向內(nèi)的，它是來自不同方向。

2、員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建議和共識”的狀態(tài)中，但要記住激勵方式因人而異。

3、激勵方法：

3.1 目標(biāo)激勵：就是通過確立工作目標(biāo)來激勵員工。目標(biāo)價值（即目標(biāo)本身的價值）X期望概率（實現(xiàn)目標(biāo)的可能性）=目標(biāo)激勵的作用

進(jìn)行目標(biāo)激勵要注意不能盲目制定目標(biāo)價值，而應(yīng)考慮其實現(xiàn)的可能性，要使員工通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實際上就是責(zé)任激勵，就是讓個人認(rèn)識并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質(zhì)激勵：就是通過滿足個人的物質(zhì)利益需要，來調(diào)動個人完成組織任務(wù)、實現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動性。此種激勵其實是目前本酒店重點的方式，但也因在實際操作過程中由于方式方法的監(jiān)督問題而產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用，因此需全體管理人員全策全力，運用好此種方式。

3.4競爭激勵：本質(zhì)上是一種榮譽(yù)激勵。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級需要。

3.5 獎懲激勵：在管理工作中，獎勵是一種積極刺激，是對員工的某種行為給予肯定，使這個行為能夠鞏固、保持（例如對拾金不昧正確界定后進(jìn)行的獎勵）；懲罰是一種消極刺激，是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財物的行為進(jìn)行懲罰）。進(jìn)行獎懲激勵一定要注意及時性、準(zhǔn)確性和因人而異。

3.6 參與激勵：就是在管理中，給予員工發(fā)表意見的機(jī)會，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實際問題應(yīng)采取民主評議制，實現(xiàn)良好溝通。3.7情感激勵：在工作中只有互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，才能形成一個強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調(diào)職激勵：根據(jù)本酒店的實際運作時段和情況，有效選拔、儲備和運用優(yōu)秀人才。因此，作為管理人員，時刻應(yīng)該明白以身作則的重要性。

處理問題的原則和措施：

1、面對屢屢犯錯的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯的原因和性質(zhì)，才能有針對性的去解決。

1、不知道自己犯錯怎么去改。有些員工知道自己錯了，也想改，但不知道怎么去改，這時候如果管理人員僅僅告知員工錯了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時表達(dá)不清，沒有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯的具體改正方法，直至確認(rèn)員工已經(jīng)完全清楚為止。必要時還要對他予以跟進(jìn)。

2、員工的能力無法應(yīng)對。員工知道自己錯了，也想扭轉(zhuǎn)，但缺乏足夠的能力完成此項任務(wù)，因此屢次犯錯。這種情況，管理人員可以考慮將任務(wù)交給他人處理，同時讓該員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者對其專門培訓(xùn)，不管用何種方式，必須向他提出獨立處理的時間要求。

3、不清楚屢屢犯錯是由于自己壞習(xí)慣（毛?。淼摹＿@種情形危害性比較大，如果不及時指出，并幫助其改正，既會害了他本人，也會殃及整個部門。所以，管理人員必須明確指出來，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監(jiān)督。如果他沒有改變的意愿，管理人員可采取強(qiáng)制手段。

4、員工不愿意改正錯誤。有些員工對自己所犯錯誤，不僅不認(rèn)錯，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來，仍然我行我素。對這樣的員工應(yīng)盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)： 2.1、程序：接受投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）遇有客人投訴時須禮貌耐心接待；

（2）表示出對客人投訴的關(guān)心使客人平靜下來；（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；（5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）了解客人最初的需要和問題的存在；（2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受；（5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標(biāo)準(zhǔn)：（1）問題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結(jié)果如實上報。顧客的一般知識

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對客人評頭論足、指手畫腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語。

（5）因顧客對物品有錯誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過分熟悉說話沒分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題。

（2）決不與客人爭辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補(bǔ)償 C、求發(fā)泄 2.4、投訴的類型：

（1）對餐廳設(shè)備的投訴（如：空調(diào)、照明、供暖等??）。（2）對食品、商品的投訴（如：煙、茶的質(zhì)量，菜品的衛(wèi)生等??）。

（3）對服務(wù)態(tài)度的投訴（如：粗魯?shù)恼Z言、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等??）。（4）對異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個人投訴，對酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強(qiáng)自信心。（2）提高對工作的滿足感。

（3）維持客人對酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽(yù)。2.6、處理投訴的10個步驟：（1）聆聽。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭吵，記住客人永遠(yuǎn)是對的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過”）注意不要講這是酒店的錯，只需要理解客人的問題和投訴即可。

（4）意識到客人的自尊心，盡量維持和增強(qiáng)客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對客人關(guān)注，提經(jīng)常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人這是嚴(yán)重的問題，否定他也不會向你反應(yīng)。

（5）讓客人意識到你對問題重視，將注意力注意到問題上，而不是告知是上一班的錯或是某部門的錯，都于是無補(bǔ)。無論什麼情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對事不對人。

（6）做記錄，將事件要點記錄在案，如其他人參與解決此問題，將會節(jié)約時間，同時也可安撫客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來，是取得客人信任的途徑。這個步驟有助于解決問題，使整個局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權(quán)限范圍的事”）。

（8）定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己必須十分明確，不要低估解決問題的時間。

（9）監(jiān)督行動的發(fā)展，當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動，并保證整個行動的順利進(jìn)行（如遇到任何未能遇知的延誤，應(yīng)盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動的結(jié)果，即使投訴以由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人，了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告，將整個事件經(jīng)過、采取行動和事件結(jié)果寫出。

2.7、正確對待客人的投訴：對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都因?qū)Ｐ鸟雎?，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬不能與客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量用運語言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場所，應(yīng)客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態(tài)度誠懇：耐心認(rèn)真的聽取客人投訴的原因，承認(rèn)客人投訴的事實。聽取客人意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解、我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時，還要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽到此事我們理解您現(xiàn)在的心情?！保┘偃鐚腿送瞥龅谋г故酵对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?/p>

（4）感謝客人的批評指正：當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您XX先生?！?/p>

（5）對客人提的不實意見也不要說：“決不可能”等語言，要記?。骸盃幰痪錄]完沒了，忍一句一了百了?！狈?wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為不僅將會面臨失去不止一位客人。

（6）上交問題：對自己無法做到的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意。（7）盡量縮小影響范圍：當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時，要立即行動，補(bǔ)償客人的損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人提供一杯飲料來代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

（2）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語言要低調(diào)、和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問題。（3）投訴食物里有蟲子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈送一份類似的食品。

第五篇：安全管理責(zé)任書餐飲部

2018年安全管理責(zé)任書—餐飲部

為切實加強(qiáng)和規(guī)范成都xxxxxx的消防和安全管理工作，認(rèn)真落實消防、治安和交通安全責(zé)任制，確保2017年酒店各部門的正常經(jīng)營、管理和服務(wù)秩序。根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及關(guān)于治安、交通管理的相關(guān)條例、文件的精神。本著“預(yù)防為主，處理及時”的原則，特制定本責(zé)任書。本責(zé)任書由酒店總經(jīng)理、酒店消防責(zé)任人與各部門負(fù)責(zé)人簽定。

一、目標(biāo)

1.各部門負(fù)責(zé)人要遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，切實加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化納入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落實、有檢查，并將安全管理工作同本部門業(yè)務(wù)工作和經(jīng)營效益結(jié)合起來進(jìn)行總結(jié)和考核。2.全面安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制，各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的第一負(fù)責(zé)人，在本部門范圍內(nèi)實施逐級安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化任制。組織并指定專人定期進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查，落實安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.確保部門對本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施，不能隨意挪動、確保設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，確保消防通道暢通無阻，防止并杜絕各類火災(zāi)事故。

4.做好本各大節(jié)日、重大活動及重要會議期間的安全部署工作，嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程序執(zhí)行。

二、安全工作要求

1.各部門建立安全組織架構(gòu)、落實安全責(zé)任人及職責(zé)，建立完善本部門各項安全制度、安全操作規(guī)程。

2.部門負(fù)責(zé)人對所轄區(qū)域內(nèi)的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并在管轄區(qū)域分別指派安全責(zé)任人負(fù)責(zé)各項具體工作。

3.責(zé)任人對涉及本部門人員及所轄區(qū)域財物的一切安全問題負(fù)有重要責(zé)任。4.重視對本部門員工安全生產(chǎn)和職業(yè)道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

6.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

8.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

9.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。10.清楚本區(qū)域消防器材的位置及用法，當(dāng)火情發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總機(jī)和消防監(jiān)控中心。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。如火勢不能控制，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從安全通道撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

11.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

12.員工患病且病情嚴(yán)重，不能安排員工工作。若因員工帶重病工作，導(dǎo)致工作問題或工傷事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

13.部門設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)及時維修。未經(jīng)維修，不能投入使用。若明知設(shè)備故障仍要求員工投入使用，導(dǎo)致安全事故，部門負(fù)責(zé)人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

14.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件

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及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請其到人力資源部查詢。

15.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本酒店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，制定重點部位的消防和安全制度，并在顯著位置張貼，經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查，實行崗位責(zé)任制。

16.建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查制度，堅持重大節(jié)假日、重要會議活動前對重點部位進(jìn)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要設(shè)備進(jìn)行測試且有相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題和隱患要及時整改，短期內(nèi)無法解決的要采取臨時安全措施。

17.各類檔案資料、圖紙、電腦信息等應(yīng)建立相應(yīng)的管理措施，做好備份及使用制度。對客人的電話及私人信息應(yīng)有相應(yīng)的保密制度和措施，避免發(fā)生客人合法權(quán)益遭受損失。

18.部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任教育和督導(dǎo)員工在日常工作中嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。19.避免由于安全生產(chǎn)管理不到位造成酒店發(fā)生安全主體責(zé)任的事故或重大傷亡事故。遇特殊安全任務(wù)及自然災(zāi)害時，必須提前準(zhǔn)備并做好預(yù)警、安全防范工作。20.加強(qiáng)對員工食品衛(wèi)生安全方面的教育，避免食品安全事故。21.嚴(yán)格執(zhí)行本酒店制定的其它安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求。

22.認(rèn)真履行法律、法規(guī)規(guī)定的其他安全職責(zé)，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。23.若本未認(rèn)真履行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化要求的職責(zé)而發(fā)生的安全事故，將以書面過失單及罰款等方式對部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

24.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

25.對全年安全生產(chǎn)給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎勵。

三、具體工作:

1、餐飲部經(jīng)理為部門第一安全工作責(zé)任人。

2、按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求建立安全備用金臺賬及相關(guān)檔案。

3、按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求對二級部門庫房進(jìn)行管理。

4、按照安全標(biāo)化教育培訓(xùn)工作要求負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行三級安全教育。

5、餐飲部必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品安全法》，認(rèn)真加強(qiáng)食品安全、用具、環(huán)境、個人衛(wèi)生的管理。

5.要求食品原料管理員，必須懂得鑒別食品原料的品質(zhì)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保存期限，杜絕購進(jìn)不符合衛(wèi)生要求的發(fā)霉、變質(zhì)的食品。6.出現(xiàn)緊急情況時（如食物中毒等），必須懂得處理突發(fā)事件的預(yù)案，并按照預(yù)案實施。7.若發(fā)生群體或個人有食物中毒癥狀，要及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保安部及衛(wèi)生監(jiān)督部門報告，積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病員，作好病員及隨行員的解釋工作。8.對本部門范圍內(nèi)的消防安全設(shè)施，要做好保養(yǎng)，不得隨意調(diào)換和挪動。9.廚房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用。

10.易燃易爆危險物品不可放置于爐或電源插座附近，更不可靠近火源。

11.每日工作結(jié)束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實關(guān)閉。12.要認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防工作，實行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則；以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。

13.愛護(hù)部門的消防設(shè)備、設(shè)施，不得損壞。凡亂動、亂用、亂拿消防設(shè)施造成損失者，應(yīng)照價賠償，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

14.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允許私搭亂拉各類電線，使用大功率電器必須通過工程部同意。

15.積極主動，定期或不定期地參加保安部組織的消防業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和消防實戰(zhàn)演習(xí)，提高防火技能。

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16.工作期間不得使用不安全的電熱器具，使用安全電熱器具時不得靠近易燃、易受熱變型物品。

17.為確保消防安全，根據(jù)消防部門的有關(guān)規(guī)定，工作區(qū)內(nèi)必須配置必要的消防設(shè)施。18.拒不遵守消防法規(guī)或貫徹消防措施不力或消防隱患拒不整改，由酒店給予處罰；造成火災(zāi)事故的，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)依法處理。19.對全年消防工作給予大力支持配合，且表現(xiàn)突出或做出重大貢獻(xiàn)者，酒店給予表彰、獎勵。

四、用電注意事項

1.濕手不得接觸電器。

2.電器使用完以后切斷所有電源。

3.晚班的下班后電器總閘必須關(guān)閉并做好記錄。4.嚴(yán)格遵守酒店節(jié)能降耗管理辦法。

五、考核

本責(zé)任書執(zhí)行情況由酒店保安部組織檢查和考核，根據(jù)考核情況并參考目標(biāo)責(zé)任書有關(guān)條款進(jìn)行獎懲。

六、其它

本責(zé)任書一式三份，酒店總經(jīng)理、餐飲部及保安部各留存一份，自簽字之日起生效。

總經(jīng)理： 餐飲部責(zé)任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

成都xxxxxx（蓋章）

二零一八年 月 日

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