第一篇：美容院前臺(tái)的工作職責(zé)和工作流程

前臺(tái)：第三章 前臺(tái)的工作職責(zé)

1.做好對(duì)顧客的接待

2.做好對(duì)預(yù)約顧客的跟蹤

3.做好財(cái)務(wù)方面的工作。例：對(duì)產(chǎn)品的名稱規(guī)格清楚，對(duì)項(xiàng)目的名稱，項(xiàng)目的配

料

4.每天19:00配料到前臺(tái)領(lǐng)取第二天的物流和產(chǎn)品（領(lǐng)取的物品做出詳細(xì)記錄）

5.POS的使用

6.帳表（日?qǐng)?bào)表、提成表、審批表、出庫(kù)單、工作單、報(bào)銷單、顧客檔案：詳細(xì)

做出消費(fèi)明細(xì)每天晚上19:00之前收回檔案）

7.財(cái)務(wù)管理（例：墊現(xiàn)金要經(jīng)理顧問前臺(tái)簽字、貨品、資料：文件，項(xiàng)目手冊(cè)的保管）、下班之前檢查水電是否關(guān)好。

前臺(tái)的工作流程

1.2.3.4.每日早上清潔電腦、電話、刷卡機(jī)、保證正常運(yùn)營(yíng)。凡有顧客進(jìn)店，按公司標(biāo)準(zhǔn)禮儀要求，起立，微笑，問好。按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接聽顧客來電，聲音甜美，音量適中，報(bào)姓名記錄準(zhǔn)確。每日早上10；00之前將當(dāng)日預(yù)約顧客的檔案提前找出，同時(shí)管理好客戶檔案，按姓名排放在檔案框中。

5.營(yíng)業(yè)時(shí)間，保證正常播放靜心或者香薰音樂。

6.熟練掌握店中所有項(xiàng)目、美麗存折、產(chǎn)品價(jià)格、正確開收款單。

7.保證顧客消費(fèi)扣除記錄準(zhǔn)確無誤按標(biāo)準(zhǔn)填寫，必須讓顧客簽字確認(rèn)，不得涂改。

8.按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范填寫顧客預(yù)約輪牌表，顯示顧客姓名，電話，預(yù)約時(shí)間，項(xiàng)目，美

容師等。

9.按標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)通知顧問接待售前顧客。

10.按公司財(cái)務(wù)要求準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)天業(yè)績(jī)情況，并上報(bào)財(cái)務(wù)部。

11.下班前將所有項(xiàng)目手冊(cè)，顧客檔案放入指定柜子里。

12.每日監(jiān)控美容師輪流站崗（迎賓）每日每次30分鐘。

13.第二天早上10：00前到銀行存昨日的營(yíng)業(yè)款。

第二篇：美容院前臺(tái)工作有職責(zé)哪些

美容院前臺(tái)工作有職責(zé)哪些?大家都知道每個(gè)美容院都會(huì)前臺(tái)、而且前臺(tái)都會(huì)有著專業(yè)的人負(fù)責(zé)，那么大家都很想知道前臺(tái)的具體工作有哪些呢?接下來都由伊姿-貝爾小編為大家分享。

美容院前臺(tái)的工作主要是起到相關(guān)咨詢的工作，有些美容院的前臺(tái)也是顧客結(jié)帳的地方。有些時(shí)候也是至關(guān)重要，有些時(shí)候也需要維持美容中心安靜、溫馨的氛圍等等。

當(dāng)前臺(tái)遇到顧客有抱怨要投訴時(shí)，有些時(shí)候前臺(tái)還需要處理一些顧客遺留下的問題。讓顧客盡量避免在客廳吵鬧，需要將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室先給顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，如果是因?yàn)轭櫩蛯?duì)美容的效果不滿意，應(yīng)耐心的解釋，安撫顧客。

作為美容院的前臺(tái)可以說是整個(gè)美容院的中樞。也是最重要的地方，前臺(tái)的工作雖然不涉及具體的操作流程，可是作為前臺(tái)可以美容院整個(gè)形象的代表。所以有些時(shí)候前臺(tái)的工作要比美容師的還要重要，那么我們都一起看看前臺(tái)有哪些工作吧，前臺(tái)的工作職責(zé)

1、接待來美容院所有的咨詢工作，2、接待顧客咨詢，然后把顧客介紹給相關(guān)的美容師。

3、需要每天提醒美容師當(dāng)天的工作情況和任務(wù)。

4、統(tǒng)計(jì)美容院每個(gè)月的總業(yè)績(jī)和美容師的個(gè)人月業(yè)績(jī)。

5、登記每一位來訪顧客的一些基本信息，顧客結(jié)帳時(shí)需要做好顧客結(jié)帳工作，然后需要統(tǒng)計(jì)顧客詳細(xì)個(gè)人情況，服務(wù)美容師情況。

6、向顧客宣傳介紹美容院的產(chǎn)品、項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)等。

作為美容院的前臺(tái)人員你的一言一行直接關(guān)系到美容院的整體形象，也關(guān)系到了顧客對(duì)本店的認(rèn)識(shí)和印象，所以，美容院前臺(tái)的工作人員一定要在著良好的職業(yè)道德和良好的個(gè)人形象、更需要更專業(yè)的態(tài)度而且一定要熱情、大方、得體、面帶微笑，禮貌用語。

一般美容院在顧客不多的情況下，而且又有人來咨詢，作為美容院前臺(tái)人員應(yīng)該首先給顧客們打招呼，您好，你是做美容吧?請(qǐng)問您有我們的會(huì)員卡嗎?您稍等。我?guī)湍才乓幌??！罢?qǐng)跟我來”等等這些用語。

作為美容院前臺(tái)工作人員需要統(tǒng)計(jì)美容院的每天工作情況和美容院的工作業(yè)績(jī)，包括美容院一整天的收入情況。而且需要每天向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)。

第三篇：美容院前臺(tái)美容師工作職責(zé)

美容院前臺(tái)美容師工作職責(zé)

一、前臺(tái)的工作職責(zé)

因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的請(qǐng)領(lǐng)，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。

前臺(tái)是整個(gè)美容的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎他們的到來，也是最后為顧客結(jié)賬，送別她們。

它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。其通以下具體問題反映出來。

1、當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“您好”，“請(qǐng)問您咨詢什么?”或“您好!請(qǐng)問您是來做美容嗎?”“是第一次來嗎?”。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問“有卡嗎?(包月卡或各種優(yōu)惠卡)，約好美容師了嗎?”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的”等等。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人新生的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜的人員到美容院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無人問候，無人理睬，甚至可以在美容院四處走動(dòng)，那么，只能說明前臺(tái)咨詢?nèi)藛T目中無人，管理不到位。

誠(chéng)然對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主動(dòng)招呼，在我們這個(gè)以感情含蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國(guó)里，不是件容易的事情，況且有時(shí)的笑臉相迎，也會(huì)換來難堪的

不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢師，必須具備一定心理素質(zhì)，能夠承愛各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，微笑是最好的化妝品，你記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。

2、顧客不知該做哪一項(xiàng)美容來咨詢時(shí)：

尤其是第一次來做美容的顧客，由于對(duì)美容不太了解，但是有美容的愿望，咨詢美容師應(yīng)做好引導(dǎo)工作。第一步：首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確地指顧客自身目前的狀況，如“您的眉毛有點(diǎn)短”或“你的皮膚有點(diǎn)干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等;第二步:指出具體治療的方法,如”您可淡淡的紋一下眉毛”或”您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù),尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等;第三步:詳細(xì)介紹治療的療程、價(jià)位、療效、如“文眉半個(gè)小時(shí)就可完成收費(fèi)是350元，您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對(duì)照，很自然，您放心”等。

3、當(dāng)咨詢后，仍然不做的顧客：

此時(shí)，顧客會(huì)說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時(shí)間再來”等等，此時(shí)咨詢醫(yī)師決不可有“白費(fèi)口舌”的感覺，無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”或“沒關(guān)系，你安排好時(shí)間再來，我們這兒開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息。歡迎您隨時(shí)來“，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面的春見化做一臉的秋霜，這樣做只會(huì)使顧客真的不來了。買賣不在仁義在，和氣生財(cái)起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。

4、咨詢后，顧客決定試試：

此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如“這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了”或“某某小姐皮膚有點(diǎn)過敏，某某美容師傅你做的時(shí)候多加注意”等，切記在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或

交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。

5、如果是經(jīng)常來做美容的顧客：

應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何?如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了!”“您自己感覺怎樣?”并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚未做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)美容者耐心等一會(huì)。

6、顧客做完美容離開時(shí)：

應(yīng)跟顧客說“再見，您慢走，歡迎再來!”等告別語，并送顧客出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。

7、當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)：

應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室先給顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿意，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切

要求。

8、當(dāng)顧客需要等待時(shí)：

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時(shí)間。

9、負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話拿起話筒“您好!某某美容院，很高興為您服務(wù)!”

i.前臺(tái)是咨詢美容事宜時(shí)：應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來一趟。

ii.電話是預(yù)約美容醫(yī)師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告知美容師。

iii.電話是找美容護(hù)師時(shí)：原則上工作時(shí)間，美容護(hù)師不得接私人電話，咨詢醫(yī)師是嗎?“您好!您找某某美容護(hù)師是嗎?不好意思，某某美容護(hù)師現(xiàn)在暫不能接聽您的電話，可不可以方便留下您的大名?稍后我請(qǐng)某某美容護(hù)師給您回電話!”記錄下對(duì)方的姓名和電話，轉(zhuǎn)告美容護(hù)師，方便時(shí)回電話。

10、當(dāng)突然停水、停電時(shí)

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電，以

確保工作的正常運(yùn)行。

11、同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。

12、當(dāng)顧客需要轉(zhuǎn)診時(shí)

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與醫(yī)院各科室聯(lián)系

以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺(tái)是整個(gè)美容中心的門面及中樞。前臺(tái)的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的咨詢至關(guān)重要，它要求能夠在短時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。

出處

第四篇：美容院工作職責(zé)及相關(guān)工作流程(新)

美容院工作職責(zé)及相關(guān)工作流程

第一節(jié)前臺(tái)（.美容顧問）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)

一、前臺(tái)（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)

1、豐富的美容知識(shí)：

美容院的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺(tái)的工作人員，顧客有很多的疑問會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富的美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。

2、財(cái)務(wù)知識(shí)：

由于前臺(tái)的工作難免涉及到財(cái)務(wù)的問題，所以對(duì)工作人員要具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院的各項(xiàng)財(cái)、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應(yīng)該是一個(gè)怎樣的程序，個(gè)別客人超出護(hù)理項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)該怎么計(jì)算，這些問題都不能馬虎。

3、處理顧客投訴的技巧：

由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個(gè)前臺(tái)工作人員都必須掌握的。

4、公正性：

由于要為美容師安排工作，所以，前臺(tái)人員的公正性是絕對(duì)少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺(tái)人員不具備專業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個(gè)美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會(huì)給美容院內(nèi)部帶來矛盾，導(dǎo)致員工不和睦

5、管理能力：

前臺(tái)工作是一個(gè)即繁瑣又十分重要的工作，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)要求都很高，看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個(gè)美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。

6、協(xié)調(diào)能力：前臺(tái)的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時(shí)間，前臺(tái)人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時(shí)，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺(tái)人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對(duì)于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。

7、工作條理性：這是一個(gè)一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺(tái)現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)該做到的。

二、前臺(tái)（.美容顧問）的職務(wù)描述：

1、美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長(zhǎng)檢查院內(nèi)清潔情況，熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客，確切地了解顧客皮膚及身體健康的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及調(diào)理項(xiàng)目。

3、為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品情況。

4、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種調(diào)理項(xiàng)目。

5、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

6、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。

7、為客人開單結(jié)帳。

8、定期電話跟蹤服務(wù)，適時(shí)贈(zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

9、在不影響工作的情況下，對(duì)美容師做業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。

10、在店長(zhǎng)的安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。

三、前臺(tái)（.美容顧問）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

2、每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出的問題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。

3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。

4、每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

5、于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布。

6、每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績(jī)于30日前上報(bào)。

第二節(jié)：美容師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程

一、美容師職務(wù)描述：

1、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

2、療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

3、工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。

4、柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

6、商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)

7、保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。

二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

1、每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、店長(zhǎng)或美容顧問主持晨會(huì)，按晨會(huì)流程進(jìn)行（詳見晨會(huì)流程）。

3、開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜）或“站門”，“值柜”（站門）時(shí)請(qǐng)保留二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

4、開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

5、“值柜”（站門）時(shí)若有顧客來到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由后方可離開顧客身邊。

6、如有老顧客前來，“值柜”（站門）美容師請(qǐng)通知院長(zhǎng)或美容顧問到大廳，為顧客安排美容師。由美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。

7、療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同到門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

8、每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問溝通，了解顧客情況。

9、每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

10、填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)和會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

11、每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。

12、每月月底需把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

三、美容師每日工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

① 考勤

② 清潔：分工進(jìn)行環(huán)境的衛(wèi)生清潔、工具消毒、測(cè)試院內(nèi)的設(shè)施情況、產(chǎn)品陳列等。

③ 晨會(huì)：（詳見晨會(huì)流程）

2、營(yíng)業(yè)中

① 電話——邀約：當(dāng)天預(yù)約來店顧客名單進(jìn)行確認(rèn)

跟蹤：預(yù)約客人未到主動(dòng)電話跟蹤。如不來即取消預(yù)約下次來店

時(shí)間

② 接待來訪顧客，做好咨詢服務(wù)

③ 查閱《顧客資料卡》熟悉情況，具備專業(yè)服務(wù)品質(zhì)及專業(yè)技能，服務(wù)好每一位顧客

④ 回復(fù)會(huì)員、新客當(dāng)場(chǎng)護(hù)理情況及銷售情況

⑤ 配合店長(zhǎng)完成美容院全天工作

⑥ 積極參加各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)，保持良好的工作態(tài)度，完成店長(zhǎng)制定的當(dāng)天

銷售業(yè)務(wù)

⑦ 做好顧客資料卡的填寫及檔案的建立

3、營(yíng)業(yè)后

① 舊客的預(yù)約提前提醒，注：客人不需要時(shí)不打電話

② 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用的工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒

③ 檢查店內(nèi)水、電源、關(guān)燈鎖門

四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施

1、收集商圈資料：以美容院為中心，在周圍居民小區(qū)，咖啡廳、企業(yè)各單位、銀行、寫字樓各單位、大型酒店、大型干洗店、電信局、房地產(chǎn)公司、證卷公司、旅游公司等地收集登記。

2、進(jìn)行資料整理，按區(qū)域劃分到各人，制定納客計(jì)劃書。

3、制定納客宣傳卡及宣傳單張（長(zhǎng)期使用）

4、確定每個(gè)人每天在所屬區(qū)域的數(shù)量（即每天應(yīng)派單張的數(shù)量）和洽淡聯(lián)營(yíng)

5、確定派單人員的獎(jiǎng)勵(lì)方案

6、定期分析統(tǒng)計(jì)各區(qū)域納客效果，即時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，幫助解決。

第五節(jié)：店長(zhǎng)工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧

一、店長(zhǎng)職務(wù)描述：

1、解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售 能力。

3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。

5、制定公正合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

7、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

8、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

9、播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。

于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一天的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”并至銀行存款。

于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。

于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。

每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。

每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

每月/周召開院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布，請(qǐng)其他員工先行準(zhǔn)備。

三、店長(zhǎng)每日工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

① 考勤

② 清潔：

● 分配美容師清潔區(qū)域。

● 檢查美容院環(huán)境、工具、設(shè)施設(shè)備。著裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝。

● 整理顧客資料卡、預(yù)約表、日?qǐng)?bào)表、庫(kù)存、帳務(wù)、暢銷產(chǎn)品、促銷品、輔銷品、當(dāng)日零用金。

③ 晨會(huì)：

● 回顧檢討昨日工作服務(wù)品質(zhì)，如：接待、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)績(jī)等。● 分析、討論。以《顧客資料卡》為重點(diǎn)進(jìn)行：產(chǎn)品銷售情況、顧客反應(yīng)、推薦項(xiàng)目、訴求方式等。講解《顧客資料卡》內(nèi)容，讓每位美容師了解每位顧客狀況，保證話術(shù)、操作、銷售的統(tǒng)一。

● 美容師工作分配：今日接待工作、預(yù)約顧客對(duì)應(yīng)的美容師。

● 當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo)制定及任務(wù)分配。

● 培訓(xùn)、練習(xí)、考核。如：產(chǎn)品銷售訴求，產(chǎn)品搭配銷售、銷售配合、銷售對(duì)話、一度、二度咨詢、接待禮儀、技術(shù)調(diào)整、操作中的訴求。

● 對(duì)今日所需服務(wù)的顧客銷售服務(wù)的方向。

● 表?yè)P(yáng)：對(duì)工作表現(xiàn)好的美容師在晨會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)通告。提名每日銷售好的美容師。

2、營(yíng)業(yè)中

① 電話跟蹤

● 已長(zhǎng)時(shí)間未來店的顧客進(jìn)行電話邀約

● 對(duì)剛購(gòu)買產(chǎn)品的顧客關(guān)心使用效果進(jìn)行電話回訪

● 隨時(shí)接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長(zhǎng)不在，安排A類美容師接聽電話

② 咨詢：負(fù)責(zé)新顧客、會(huì)員的一度、二度咨詢

③ 問題處理

● 美容師對(duì)銷售不會(huì)把握，不會(huì)訴求，店長(zhǎng)要親自銷售或配合解決

● 突發(fā)情況的處理（例如：皮膚過敏）

● 處理顧客抱怨、分析原因，并安撫客人

● 要求贈(zèng)品的顧客處理

④ 配合銷售

● 針對(duì)美容師的“回報(bào)”情況，銷售方向及銷售動(dòng)作，均由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排?！?不能任意發(fā)揮銷售，以免阻斷后面銷售

⑤ 巡場(chǎng)

● 進(jìn)入工作狀態(tài)后，隨時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)缺失或操作不對(duì)等情況時(shí)，馬上讓美容師糾正

● 美容師非常忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助維持美容院工作秩序及工作環(huán)境

3、營(yíng)業(yè)后

① 盤點(diǎn)庫(kù)存商品。清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄

② 記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)

③ 電話追蹤付定金的顧客情況，關(guān)心并預(yù)約下次的時(shí)間

④ 電話追蹤久未回店的顧客

⑤ 已付定金者，剛購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，一星期內(nèi)電話關(guān)心使用效果

⑥ 追蹤已送試用裝顧客使用狀況

⑦ 整理顧客資料卡，填寫日?qǐng)?bào)表

第五篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵(lì)，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查；

3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒；

4.產(chǎn)品、備品清點(diǎn)，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行；

6.強(qiáng)調(diào)問題，重點(diǎn)說明。

二、經(jīng)營(yíng)管理：

1.總結(jié)頭一天營(yíng)業(yè)情況，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷售重點(diǎn)，根據(jù)銷售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷售目標(biāo)；

3.對(duì)新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；

4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問、美容師迎賓、銷售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長(zhǎng)或資深顧問Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長(zhǎng)、資深顧問、前臺(tái)分析當(dāng)天美容師／美容顧問填寫的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，尋找銷售機(jī)會(huì)，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫“銷售機(jī)會(huì)單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類。將每天的銷售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。店長(zhǎng)作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財(cái)務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

三、店長(zhǎng)的工作流程:

1.（8：30）店長(zhǎng)和資深顧問到崗，三人先開碰頭會(huì)，討論頭一天工作中存在的問題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問題，對(duì)員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績(jī)完成好的員工，批評(píng)消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來；

4.在員工休息的時(shí)候及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。

7.工作安排：

（1）.安排員工發(fā)卡；

（2）.查看銷售機(jī)會(huì)單；

（3）.查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。吃過午飯后，開約第二天的顧客；

（4）.安排前臺(tái)找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時(shí)左右，回店查看，看前臺(tái)是否照店長(zhǎng)說的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報(bào)高級(jí)經(jīng)理?？磫T工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來。

8.與員工共進(jìn)午餐：

貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問題、解決問題，與員工共同渡過難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時(shí)又要在工作和生活上關(guān)愛、幫助員工，充分讓員工體會(huì)到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況

找出有無業(yè)績(jī)的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績(jī)做好充分的準(zhǔn)備；

10.重點(diǎn)抓新增顧客。

著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時(shí)，如果店內(nèi)顧客較少，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷售機(jī)會(huì)。有，則留在店里。如實(shí)在沒有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；

11.店長(zhǎng)應(yīng)派二名員工在店門前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長(zhǎng)則留在店內(nèi)，首先個(gè)人對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

四、前臺(tái)、資深顧問工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，為各美容室補(bǔ)充產(chǎn)品并

準(zhǔn)備客用茶水；

2.開早會(huì)，總結(jié)前一天的問題包括顧客的意見和建議,解說當(dāng)天的工

作內(nèi)容：

（1）.公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費(fèi)潛力的顧客，與美容師溝

通銷售方案，為實(shí)現(xiàn)銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過生日顧客，提醒大家對(duì)其關(guān)心

問候和準(zhǔn)備服務(wù)項(xiàng)目；

（3）.與美容師一道隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、上次做護(hù)理的時(shí)間），尋找商機(jī)。前臺(tái)打回訪電話,并特殊祝福當(dāng)

天過生日的顧客生日快樂；

（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái)

亂無章，影響銷售；

具體方法如：

與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會(huì)合理的安排好顧客出入前臺(tái)的時(shí)間，讓前臺(tái)與美容師有足夠的時(shí)間與顧客攀談，達(dá)成銷售目的。

（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷售商機(jī)；

（６）.對(duì)上午沒能來做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。檢查前臺(tái)預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無沖突、有無疑漏等>,是否有短暫的休息時(shí)間；

（７）.檢查前臺(tái)是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對(duì)解決不了的問題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求援助，不要拖延；

（８）.隨時(shí)查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷售商機(jī)；

（９）.吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情）,保持飽滿的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；

（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時(shí)段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺(tái)時(shí)間,抓住晚間銷售高峰時(shí)期，再?zèng)_銷售業(yè)績(jī)；

（11）.對(duì)當(dāng)日沒來做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)次日過生日顧客名單。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問題形成文字分類記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會(huì)上進(jìn)行針對(duì)性的概述；

（13）.核算營(yíng)業(yè)額、劃卡額、項(xiàng)目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、實(shí)收現(xiàn)金、新老顧客消費(fèi)情況等；

（14）.盤庫(kù)、入電腦，整理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶咨詢問題——復(fù)制聊天記錄到客服內(nèi)部論壇——填寫客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢

客服部工作制度：

1、客服值班時(shí)間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時(shí)間不少于60個(gè)小時(shí)。

3、在接受客戶咨詢時(shí)，要有耐心和責(zé)任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開的，超過15分鐘，在群里告知，暫時(shí)先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線時(shí)也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時(shí)回復(fù)的問題，要做到跟蹤服務(wù)，直到問題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統(tǒng)一管理，論壇客服主要負(fù)責(zé)論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見問題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，新人實(shí)習(xí)期為2個(gè)月。

9、各地方新成立的團(tuán)隊(duì)，需要客服協(xié)助群內(nèi)咨詢的，客服部志愿者有義務(wù)進(jìn)群協(xié)助工作。客服部每日工作流程分為六個(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作