第一篇：超市服務(wù)規(guī)范

處理客訴準(zhǔn)則

1、收銀員少找錢的，經(jīng)查屬實的，補給差額，并賠償顧客現(xiàn)金50元整。

2、收銀員多掃的，經(jīng)查屬實的，退多掃金額，將本商品免費贈送給顧客。

3、收銀員掃錯條碼的，造成顧客多付的，將本商品免費贈送給顧客。

4、由于標(biāo)價簽錯誤，造成顧客多付或者少付的，將本商品免費贈送顧客。造成顧客投訴的，獎勵顧客50元整。

5、秤臺員打錯價格的，造成顧客多付的，將本商品免費贈送顧客。造成顧客少付的，無需顧客再補。

6、由于系統(tǒng)調(diào)價，造成顧客多付的，降本商品免費贈送給顧客。

7、顧客投訴的，對人對事事實清楚的，給予顧客投訴獎50元整。

服務(wù)臺處理規(guī)則：

1、事實清楚，迅速按照客訴處理準(zhǔn)則答復(fù)顧客，最短時間辦結(jié)，讓顧客滿意而歸。

2、超越職權(quán)范圍的，迅速上報，安撫顧客情緒，力爭最短時間解決問題。

3、所有客訴做到，對人、對事事實清楚。

4、處理客訴經(jīng)手的錢款，須經(jīng)當(dāng)事人、處理客訴的其他人簽字，上報財務(wù)。

5、客訴處理一定要以顧客滿意為原則（含面部表情、講話方式、處理時間及獎勵錢款等）

第二篇：超市服務(wù)規(guī)范專題

服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

內(nèi)容包含：接待禮儀

服務(wù)禮儀

服務(wù)行為

服務(wù)用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務(wù)過程中，語言、舉止得當(dāng)，不要動作幅度過大，站立、行走時，應(yīng)禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當(dāng)。

4、為顧客導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)手勢，熱情導(dǎo)購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務(wù)的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復(fù)，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應(yīng)作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。如我們在盤點，商品上架，結(jié)賬或交接班時，如遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。

服務(wù)行為：1、商品展示時，我們應(yīng)使商品正對顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實介紹商品的價格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)。認(rèn)真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關(guān)注，眼神應(yīng)該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關(guān)的輔助服務(wù)。

服務(wù)文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務(wù)很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結(jié)賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準(zhǔn)確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調(diào)柔和

用語恰當(dāng)

音量適中

第三篇：超市服務(wù)管理規(guī)范

超市服務(wù)管理規(guī)范

前言

為規(guī)范超市業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周瀅、周華英、王立平、汪元高。

超市服務(wù)管理規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、場地環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務(wù)和商品管理。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 5296.1消費品使用說明 總則

GB 5296.2消費品使用說明 家用和類似用途電器的使用說明GB 5296.3消費品使用說明 化妝品通用標(biāo)簽

GB 5296.4消費品使用說明 紡織品和服裝使用說明

GB 5296.5消費品使用說明 第5部分:玩具

GB 6675國家玩具安全技術(shù)規(guī)范

GB 7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則

GB/T 10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB 10344預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則

GB 13432預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽通則

GB 13495消防安全標(biāo)志

GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

1.1

超市supermarket

采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業(yè)面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。

1.2

驗貨merchandise inspection

具有一定能力或資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、標(biāo)簽、合格證明等進(jìn)行檢驗和驗證的行為。

1.3

定牌商品private brand merchandise

冠以超市商號和（或）注冊商標(biāo)，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負(fù)責(zé)的商品。

1.4

重點商品essential merchandise

涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護(hù)等因素，納入國家、地方強(qiáng)制性管理或重點管理的商品。

4基本要求

4.1 管理制度

4.1.1 建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)人為質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人。

4.1.2 建立責(zé)任制度，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，明確管理機(jī)構(gòu)和人員工作職責(zé)，配備與管理工作相適應(yīng)的人力資源和其他資源。

4.1.3 建立健全管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)編制《市場管理工作手冊》，內(nèi)容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設(shè)施設(shè)備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現(xiàn)場加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。

4.1.4 建立培訓(xùn)制度，應(yīng)有計劃、分層次地對管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品知識的培訓(xùn)和考核。

4.2 企業(yè)信用

4.2.1 遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。

4.2.2 切實保障消費者合法權(quán)益。

4.2.3 應(yīng)誠信經(jīng)營，具有良好的社會信譽度。

4.2.4 應(yīng)無欺詐、違法經(jīng)營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。

4.2.5 應(yīng)對商品質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任：承諾嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質(zhì)、破損的商品。

4.2.6 應(yīng)無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定。

4.2.7 公平交易，不缺斤短兩。

4.3 銷售管理

4.3.1 對上柜的商品加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立現(xiàn)場巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。

4.3.2 對限期使用的商品，入店時對商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并作好記錄。

4.3.3 對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應(yīng)做好撤庫和下架工作。

4.3.4 變質(zhì)或感官異常的商品不得銷售。

4.3.5 應(yīng)建立包括商品購進(jìn)、配送、補貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計算機(jī)信息管理控制系統(tǒng)。

4.4 售后服務(wù)

4.4.1 應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。

4.4.2 應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期對入場的消費者進(jìn)行顧客滿意度抽樣調(diào)查，征詢對超市服務(wù)的意見，記錄在案，并制定解決辦法。

4.4.3 應(yīng)設(shè)立投訴辦公室，在市場顯著位置設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，限定時間，對處理結(jié)果和投訴者滿意度進(jìn)行詳細(xì)記錄。

4.4.4 對確有問題的商品，超市應(yīng)實行先行賠付。

4.4.5 對重大質(zhì)量安全事故，應(yīng)建立有效的應(yīng)急處理機(jī)制。場地環(huán)境要求

5.1 交易空間寬敞、明亮。

5.2 店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標(biāo)識指示牌。

5.3 通道安排合理，人流物流暢通。

5.4 地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。

5.5 空氣清新，無異味，符合GB/T 18883的規(guī)定。

5.6 對銷售綠色、有機(jī)的食品，應(yīng)有醒目的標(biāo)識。

5.7 營業(yè)場所及陳列商品應(yīng)保持清潔、完好。

5.8 超市空調(diào)設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.9 公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001（所有部分）的規(guī)定，文字應(yīng)醒目。設(shè)施設(shè)備要求

6.1 公共設(shè)施、設(shè)備

6.1.1 空調(diào)、燈具、電扇、電梯等設(shè)施完好，能正常提供服務(wù)。

6.1.2 消防設(shè)施應(yīng)按GB 13495規(guī)定，設(shè)有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標(biāo)志。

6.1.3 設(shè)有公共衛(wèi)生設(shè)施，應(yīng)有規(guī)范信息標(biāo)志指示牌，有必要沖洗設(shè)施，隨時保持潔凈。

6.1.4 配備檢定合格的計量器具。

6.2 保鮮陳列設(shè)備

C。?6.2.1 冷凍食品應(yīng)配備冷凍庫（柜），其溫度應(yīng)低于-18

C以上。?C之間；熱保溫熟食品應(yīng)配備保溫柜，其溫度在60?C ～ 5?6.2.2 生鮮肉類、乳制品、豆制品應(yīng)配備冷藏庫（柜），其溫度在-2

6.2.3 熟食制品加工場地的布置應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應(yīng)在專間加工，并符合相應(yīng)的衛(wèi)生規(guī)定。

6.2.4 銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應(yīng)設(shè)封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。

6.2.5 鮮活水產(chǎn)品應(yīng)配備蓄養(yǎng)池。

6.2.6 生鮮果蔬應(yīng)配備果蔬陳列架。

6.3 檢測設(shè)施設(shè)備

銷售生鮮食品應(yīng)設(shè)立食品安全檢測室，并開展蔬菜農(nóng)藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應(yīng)有專人負(fù)責(zé)檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專門檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

6.4 現(xiàn)場加工設(shè)備

6.4.1 現(xiàn)場加工設(shè)備應(yīng)滿足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、衛(wèi)生。

6.4.2 鮮活水產(chǎn)品加工應(yīng)配備操作臺、清洗水池等設(shè)備。

6.4.3 豆制品加工應(yīng)配備電磨機(jī)等成套專用設(shè)備。

6.4.4 面包、糕點加工應(yīng)配備烘烤箱、打蛋機(jī)、醒發(fā)箱、攪拌機(jī)、包裝設(shè)備等。人員要求

7.1 基本要求

7.1.1 堅守崗位。

7.1.2 上崗服飾整潔，佩證上崗。

7.1.3 舉止文明，端莊大方。

7.1.4 處事穩(wěn)重，文明禮貌。

7.1.5 人員上崗前應(yīng)經(jīng)健康體檢合格和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格，取得健康合格證。

7.2 語言

7.2.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。

7.2.2 接待外地賓客時應(yīng)講普通話，力求用簡單的外語接待外賓。

7.2.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼顧客。

7.3 態(tài)度

7.3.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。

7.3.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

7.3.3 尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

7.3.4 有問必答。對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。

7.4 技能

7.4.1 上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗位培訓(xùn)，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。

7.4.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能。商品質(zhì)量要求

8.1 采購

8.1.1 所有采購的商品應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)以及其它有關(guān)商品法定銷售條件。

8.1.2 查驗供貨商資質(zhì)、做好相應(yīng)備案建檔工作，單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：

a）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

b）稅務(wù)登記證；

c）生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

d）商標(biāo)注冊證或使用許可及授權(quán)證明；

e）其他應(yīng)查驗的單證。

8.1.3查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：

a）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號及名稱（必要時查驗標(biāo)準(zhǔn)文本）；

b）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；

c）重點商品的檢驗檢疫證、標(biāo)簽、市場準(zhǔn)入批準(zhǔn)證明；

d）有強(qiáng)制性認(rèn)證要求的商品，應(yīng)獲得相關(guān)認(rèn)證，并有證書；

e）商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明；

f）應(yīng)驗證商品條碼證。

g）其他應(yīng)查驗的內(nèi)容。

8.1.4 查驗包裝材料應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

8.1.5 應(yīng)定期對供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進(jìn)行檢查和隨訪。

8.1.6 有動態(tài)的商品質(zhì)量監(jiān)控措施。

8.1.7 采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進(jìn)行查驗和評價。

8.2 驗貨

8.2.1 應(yīng)設(shè)專職或兼職人員對每批進(jìn)貨的商品應(yīng)進(jìn)行檢查驗收工作。

8.2.2 首先檢查商品的標(biāo)識標(biāo)簽、包裝等。

8.2.2.1 一般消費品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.1的規(guī)定。

8.2.2.2 食品：食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB 7718的規(guī)定；飲料酒標(biāo)簽應(yīng)符合GB 10344的規(guī)定；特殊營養(yǎng)食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB 13432的規(guī)定。

8.2.2.3 家用和類似用途電器：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.2的規(guī)定。

8.2.2.4 化妝品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.3的規(guī)定。

8.2.2.5 紡織品和服裝：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.4的規(guī)定。

8.2.2.6 玩具：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.5的規(guī)定。

8.2.2.7 重點商品的持證查驗：采購、銷售玩具等凡需持證查驗的，除應(yīng)查驗產(chǎn)品標(biāo)簽外，還應(yīng)查驗產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB 6675的規(guī)定。采購、銷售重點商品，應(yīng)增加查驗相關(guān)單證。重點商品名錄及查驗的單證參見附錄A。

8.2.3 進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗收還應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a）商品品名、規(guī)格、數(shù)量、條碼；

b）包裝、外觀；

c）生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

d）送貨能力及條件；

e）進(jìn)口食品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)出具的《衛(wèi)生證書》，同時需核對商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格和證書上的一致性； 進(jìn)口化妝品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)認(rèn)可的《備案表》。

f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應(yīng)根據(jù)相關(guān)的要求索取各種證、票。

8.2.4 對成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗收。

8.2.5 在商品銷售過程中應(yīng)建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。

8.2.6 建立進(jìn)貨臺帳。應(yīng)對每批商品進(jìn)貨日期、數(shù)量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺帳。

8.3 商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求

8.3.1 所有商品不得落地存放。

8.3.2 生鮮商品應(yīng)優(yōu)先入庫，冷鏈?zhǔn)称访摾滏湶坏贸^30分鐘。

8.3.3 裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。

8.3.4 運輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運。

8.3.5 貯存要求

8.3.5.1 場所：常溫貯存的商品應(yīng)貯存在倉庫內(nèi)。倉庫內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設(shè)施。并應(yīng)有消防設(shè)施、防盜裝置和嚴(yán)禁火種等安全標(biāo)志。

8.3.5.2 方式：不同商品應(yīng)分類分級堆碼，堆放要求應(yīng)符合商品包裝箱上堆碼高

度的標(biāo)識規(guī)定以及提取方便為宜。接觸地面的包裝箱底部應(yīng)墊有間隔材料；沿窗口存放的商品還需防曬、防雨淋。裸裝商品應(yīng)整齊地擺放在牢固的貨架上。

8.3.5.3 期限：應(yīng)掌握商品的貯存期限，先進(jìn)先出，定期檢查商品保質(zhì)期。

8.3.5.4 標(biāo)簽：每類商品均應(yīng)附有商品標(biāo)簽。

8.4 現(xiàn)場加工食品要求

8.4.1 現(xiàn)場從事食品加工，應(yīng)持有相關(guān)部門發(fā)放的《營業(yè)執(zhí)照》和《衛(wèi)生許可證》。

8.4.2 現(xiàn)場加工要設(shè)立專用間。

8.4.3 加工設(shè)備應(yīng)每日清潔、消毒。

8.4.4 加工原料、輔料、添加劑和包裝材料應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)規(guī)定。

8.4.5 現(xiàn)場加工人員應(yīng)持有衛(wèi)生部門發(fā)放的健康證，并且穿戴應(yīng)符合現(xiàn)場加工有關(guān)衛(wèi)生要求。

8.4.6 加工食品應(yīng)符合衛(wèi)生部門等的有關(guān)規(guī)定。

8.5 定牌商品要求

8.5.1 定牌加工生產(chǎn)應(yīng)符合相應(yīng)的法律法規(guī)以及衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、工商等部門的有關(guān)要求。

8.5.2 應(yīng)對定牌商品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售進(jìn)行全過程監(jiān)督和管理。

8.5.3 應(yīng)對委托加工生產(chǎn)的產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、數(shù)量、生產(chǎn)單位、質(zhì)量狀況進(jìn)行詳細(xì)地記錄，確保產(chǎn)品質(zhì)量、安全等問題可追溯。

8.5.4 定牌商品應(yīng)有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并依法備案。

8.5.5 定牌商品的產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

8.5.6 自行生產(chǎn)加工定牌商品，應(yīng)有與產(chǎn)品品種、產(chǎn)量相適應(yīng)的原料處理、加工包裝、貯存等廠房或場所，并應(yīng)配備產(chǎn)品質(zhì)量檢驗設(shè)施設(shè)備。

8.5.7 定牌商品的實物內(nèi)在質(zhì)量應(yīng)采取日常部分指標(biāo)檢驗和定期全部指標(biāo)檢驗，產(chǎn)品質(zhì)量不合格的不得進(jìn)入銷售渠道。

第四篇：農(nóng)村中小型超市收銀員服務(wù)規(guī)范

農(nóng)村中小型超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)范

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使,其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感。尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。

如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意再度光臨時，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。

以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項目，以及應(yīng)該注意的事項予以介紹：

一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度

(一)儀容

超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。

以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項：

1．整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。執(zhí)勤時，員工識別證職位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。

2．清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。

3．適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。

4．干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

(二)舉止態(tài)度

1．收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。

2．當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。

3．收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4．員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。

二、正確的待客用語

在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。

(一)常用的待客用語

收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。

1．歡迎光臨／您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時。)

2．對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。)

3．對不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時間時。)

4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。)

5．謝謝!歡迎再度光臨。(當(dāng)顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧。)

6．總共X X元／收您X X元／找您X X元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時。)

(二)狀況用語

1．遇到顧客抱怨時。

應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長?！?/p>

2．顧客抱怨買不到貨品時。

向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您”

3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。

遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他主管)來為您解說。

4．顧客詢問商品是否新鮮時。

以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨”

5．顧客要求包裝所購買的禮品時。

微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(同時比手勢，手心朝上)，有專人為您包裝?！?/p>

6．當(dāng)顧客詢問特價品訊息時。

口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

三、服務(wù)臺的服務(wù)項目

服務(wù)臺位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不僅可以讓一般的收銀臺專責(zé)于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購物的便利性。

一般服務(wù)臺的服務(wù)項目，大致有下列幾項：

(一)接聽電話

1．接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“X X超市，您好”，或者“服務(wù)臺您好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

2．找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留話或留電。

3．隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處理。

4．接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

(二)顧客詢問

對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

(三)廣播服務(wù)

服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。

促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以及各廣播項目的內(nèi)容。

(四)顧客寄物服務(wù)

服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時應(yīng)注意下列事項：

1．每個寄物柜均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領(lǐng)取時的證明。

2．從寄物柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)情況時，應(yīng)立即報告當(dāng)值主管。

(五)顧客抱怨

顧客有抱怨時，應(yīng)先仔細(xì)聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭執(zhí)，同時立即請主管出面處理。(細(xì)節(jié)請見“顧客抱怨處理辦法”一章)。

(六)顧客遺忘物品的處理

當(dāng)顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找(詢問)遺失的物品時，必須予以登錄在固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速歸還失主。

為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及任何有價證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，處理時應(yīng)注意下列事項：

1．請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實的填人“顧客遺忘物品記錄單”。

2．若有顧客前來尋報物品遺失時，應(yīng)請顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)，并留下失主的電話及地址，待有人拾獲時，再盡速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回亦應(yīng)通知失主。

3．拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時放在冷藏(冷凍)庫保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述之保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取時，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一個月后將其銷案。

4．若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重的物品時，應(yīng)在登記后立即存放在特定的地方保管(如金庫)，并向上級主管報備，若24小時內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報警察機(jī)關(guān)。

5．遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)。領(lǐng)取時，應(yīng)憑發(fā)票和“顧客遺忘物品記錄單”核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。

6．主管應(yīng)妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。

(七)提供超市附近的市街圖

服務(wù)臺應(yīng)備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學(xué)校、公共廁所、公共電話，以及大型建筑物的所在地點，以便顧客詢問時，得以迅速回答。

第五篇：超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范

超市營運部服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范

服務(wù)的目的

企業(yè)最重要的目的是創(chuàng)造和滿足顧客的需求，從而達(dá)成銷售目標(biāo).服務(wù)的特點

（一）1、服務(wù)是一種態(tài)度，一種每一個員工都關(guān)心的態(tài)度，以公司為榮，以服務(wù)為樂的態(tài)度。

2、服務(wù)的人越多，個人的價值越大。

3、服務(wù)是銷售，還能帶來好的利潤。

4、傾聽顧客的意見,了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競爭對手更快的反應(yīng),在競爭中就能處于比較有利的地位。

5、提供全方位的服務(wù),增強(qiáng)顧客對你的依賴性,分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動來解決問題,而不是得罪和失去顧客。

服務(wù)的特點

（二）6、有價的商品無價的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對你的依賴性,讓顧客沒有半點煩惱。你能夠提供特定的有償服務(wù)獲得的利益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過出售商品本身帶來的利益。

7、企業(yè)要樹立老顧客是最好的顧客，使第一次購買產(chǎn)品和服務(wù)的顧客能成為你終身的顧客，別讓競爭對手?jǐn)D進(jìn)來的好方法就是，讓。甲油。

6）、化妝：臉部清爽、無油膩感?；b，看起來健康有活力，嚴(yán)禁濃裝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）、飾物：生鮮、熟食部的員工禁止佩戴，其它部門人員佩戴不許超出三件。

3、防損員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規(guī)定的防損員（保安）制服，服裝要清潔、無折皺。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。

3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋穿。

4）、頭發(fā)：嚴(yán)禁留長頭發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔、無頭屑，鬢角不宜過長，頭發(fā)不遮臉，禁止染成彩 色。

5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子

6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。

7）、飾物：不許超過三件。

3、管理人員的儀容儀表要求：

1）、服裝：穿規(guī)定制服（制服規(guī)定按人力資源部下發(fā)的著裝規(guī)定執(zhí) 行），服裝要清潔、無折皺，女性穿裙著必須是深、素色，裙長在膝蓋以下十公分。

2）、工作牌：粘貼免冠一寸照片，內(nèi)容填寫規(guī)范，牌面整潔；別在胸前左上方，端正、無反戴現(xiàn)象。

3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當(dāng)拖鞋 穿。

4）頭發(fā)：保持整潔、清爽、無頭屑，禁止染成彩色男性嚴(yán)禁留長發(fā)，定期理發(fā)、鬢角不宜過長，頭發(fā)

不遮留；女性留海不擋眼、不遮臉，長發(fā)不準(zhǔn)披肩

5）手：始終保持清潔、禁止留長指甲；不能使用色 彩濃艷的指甲油。

6）化妝：女士化淡妝，看起來健康有活力，嚴(yán)禁濃 妝艷抹。香水不可過濃，氣味不可太怪。

7）飾物：不許超出三件。

服務(wù)舉止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要梗,兩腳自然站立(可微微擴(kuò)至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而穩(wěn)，不能甩手跑,靠通道右側(cè)走；

三、手勢：如是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩(wěn)遞送，不得扔、砸、拋物品和錢款；如是為顧客指引商品存放的方向，不得劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整個手臂伸出，掌尖指向該商品存放的方向。

銷售人員語言規(guī)范

一、文明用語“十個字”：

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

二、基本服務(wù)用語：

在工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。我們應(yīng)根據(jù)自己崗位服務(wù)要求和特點，靈活掌握。

三、待客語言要用心去表達(dá)，令顧客滿意：

1、致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；

2、回應(yīng)“好的”——要認(rèn)真、誠意；

3、說“對不起”、“謝謝”——要發(fā)自內(nèi)心；

4、詢問“需要什么幫助”——要熱情、誠懇；

5、說“對不起，請您稍等一下?！薄磉_(dá)出歉意；

6、說“沒關(guān)系”或“我不會介意”——要表示出諒解；

7、說“這是我們應(yīng)該做的”——要表示謙虛、恭敬。