第一篇：《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》編制說明

《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》編制說明

一、任務(wù)來源

《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》是依據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局粵質(zhì)監(jiān)標函【2009】656號文件《關(guān)于下達服務(wù)亞運相關(guān)地方標準制定計劃項目的通知》和廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局穗質(zhì)監(jiān)函【2010】47號文件《關(guān)于做好服務(wù)亞運地方標準制定工作的通知》起草制定的，項目序號為27（見《廣東省服務(wù)亞運相關(guān)地方標準制定計劃項目匯總表》）。

《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》的主要起草單位為廣州市增城質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所。本標準為地方標準，是第16屆亞洲運動會和第10屆亞洲殘疾人運動會急需制定的管理標準之一。

本標準規(guī)定了超市配送中心的基本要求，規(guī)定了超市配送中心的主流程、次流程及其相應(yīng)的標桿即建議最低流程標準和典型良好實踐流程，適用于超市配送中心和超市配送。

二、編制的目的和意義

超市配送有的來自于供應(yīng)商的配送中心，有的來自超市的配送中心。而超市配送中心是國內(nèi)外大型超市或連鎖超市普遍采取的模式，這種模式有利于降低物流成本和提高運作效率。

隨著城市化的發(fā)展，超市已經(jīng)成為人們生活中的一部分，超市關(guān)乎千家萬戶，超市配送關(guān)系到食品的質(zhì)量和安全，因此，關(guān)系到民生。

為了確保第16屆亞洲運動會和第10屆亞洲殘疾人運動會的成功舉辦，保證來自亞洲和世界各地的運動員、體育官員以及體育愛好者有一個安全、健康的亞運之旅，制訂超市配送中心標準是十分必要。

三、編制原則與思路

在本標準編制過程中，堅持三個基本原則：

1、堅持標準的適用性

取之于企業(yè)、用之于企業(yè)，最大限度地滿足企業(yè)實際運作的需要，能夠指導(dǎo)和提升超市配送中心的運作。

2、堅持標準的適度性

廣東省是我國發(fā)展現(xiàn)代物流最早的省份，其物流發(fā)展水平在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，因此，標準要充分反映廣東省物流生產(chǎn)力水平。

3、堅持標準的先進性

一方面，本標準反映了流程標準或供應(yīng)鏈流程標準的發(fā)展趨勢，變傳統(tǒng)的標準和指標為標桿。另一方面，借鑒國外供應(yīng)鏈標準的科學(xué)方法，運用先進的方法論解決本地超市配送的實際問題，設(shè)計出更加貼近實際的標桿。

本標準的編制借鑒了Collaborative planning, forecasting and replenishment、Supply Chain Management Process Standards、Open Standards Benchmarking Collaborative /Process Classification Framework、The Global Food Safety Initiative、BRC Global Standard、HACCP等標準的方法論，同時，也引用了其中一些條款。

四、編制過程和內(nèi)容的確定

《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》課題下達后，為保證該標準編制工作的順利進行，按時按質(zhì)完成，課題組首先在廣泛收集整理與本項目有關(guān)的國內(nèi)外標準信息和文獻資料的基礎(chǔ)上，召開多次討論會，進行深入的研究，在此基礎(chǔ)上，提出本標準項目的基本框架。通過對基本框架的完善形成了《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》大綱，根據(jù)編制大綱，課題組成員開始編寫標準草案初稿，設(shè)計標準項目的具體內(nèi)容和條款，經(jīng)過近一個月的深入切磋和交流，對初稿進行完善，形成了《超市物流商業(yè)配送服務(wù)規(guī)范》第一稿。

第二篇：超市服務(wù)規(guī)范專題

服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

內(nèi)容包含：接待禮儀

服務(wù)禮儀

服務(wù)行為

服務(wù)用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動招呼，微笑相迎，熱情接待，適時適度。

2、服務(wù)過程中，語言、舉止得當，不要動作幅度過大，站立、行走時，應(yīng)禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對老弱病殘者，注重便捷、便利，對不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當。

4、為顧客導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)手勢，熱情導(dǎo)購，誠實推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購，不勸購.。

問訊接待：

我們要了解商場的整體布局，熟悉各自商品后服務(wù)的價格和特性，及時熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復(fù)，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時難解答的問題，應(yīng)作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。如我們在盤點，商品上架，結(jié)賬或交接班時，如遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。

服務(wù)行為：1、商品展示時，我們應(yīng)使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。

2、商品推介時，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實介紹商品的價格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)。認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強買強賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時，我們要目視關(guān)注，眼神應(yīng)該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購買欲望和行為。

對可試穿、試聽、試看、試測的商品，我們要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對商品的配件。對需包裝、包扎的商品，我們在顧客購物付款后主動提供相關(guān)的輔助服務(wù)。

服務(wù)文明用語

歡迎光臨 您好

請稍等

請問您需要什么幫助 對不起

讓您久等了 請多提寶貴意見

請拿好您的物品

請您慢慢挑選

能為您服務(wù)很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對不起 請稍等片刻 請到收銀臺結(jié)賬

請問您有會員卡嗎 請問您帶會員卡了嗎 歡迎下次再來

請走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠懇

語調(diào)柔和

用語恰當

音量適中

第三篇：《殯葬服務(wù)規(guī)范》編制說明

《殯葬服務(wù)規(guī)范》編制說明

一、工作簡況任務(wù)來源

根據(jù)湖南省質(zhì)監(jiān)局 2016 年 11 月 23 日《2016 第二批地方標準制修訂項目計劃的通知》，由長沙市殯葬事業(yè)管理處組織《殯葬服務(wù)規(guī)范》地方標準的編制。主要工作過程

《殯葬服務(wù)規(guī)范》標準的制定由湖南省民政廳提出，項目任務(wù)委托長沙市殯葬事業(yè)管理處承擔，并申報地方標準制定計劃。按照項目任務(wù)書的要求，標準制定要結(jié)合湖南具體實際和地方風俗、并符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求。長沙市殯葬事業(yè)管理處和湖南省質(zhì)量技術(shù)評審中心組織專業(yè)技術(shù)人員開展調(diào)研、咨詢、起草、征求意見、評審等工作。

任務(wù)下達后，請質(zhì)監(jiān)局專家進行了標準化知識培訓(xùn)，長沙市殯葬事業(yè)管理處和湖南質(zhì)量技術(shù)評審中心組建了專業(yè)技術(shù)人員組成的標準起草小組，制定了工作方案，明確了起草工作要求和責任分工。起草小組學(xué)習了國家民政行業(yè)標準，收集了湖南省地方相關(guān)政策文件，提出了標準的基本思路和框架。

根據(jù)前期資料收集分析和調(diào)研情況，起草小組完成了本標準的草案，并聽取了長沙市殯儀館和墓葬服務(wù)相關(guān)專業(yè)人員的意見。在聽取各方意見建議的基礎(chǔ)上，起草小組對標準

草案進行了完善，形成征求意見稿。

二、標準編制原則、主要內(nèi)容及確定依據(jù)編制原 則

本標準《殯葬服務(wù)規(guī)范》，為地方標準設(shè)置條件和要求，標準編制遵循合法性原則、便民原則、適用性原則和可操作性原則。

1.1 合法性原則 湖南省地方殯葬服務(wù)應(yīng)符合國家殯葬事業(yè)改革及相關(guān)法律法規(guī)要求，在行業(yè)標準的指導(dǎo)下，盡量滿足湖南地方風俗及民族個性要求。

1.2 適用性原則 《殯葬服務(wù)規(guī)范》應(yīng)適合湖南省轄區(qū)內(nèi)個地方、各民族殯葬事業(yè)的實施要求，同時要體現(xiàn)監(jiān)管部門管理需求。使殯葬服務(wù)現(xiàn)實規(guī)范、合法和改革發(fā)展趨勢。

1.3 可操作性原則 標準應(yīng)按照省地方殯葬服務(wù)功能實現(xiàn)和運行管理的要求，將殯葬服務(wù)機構(gòu)的功能性準入條件、便民服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等做出具體、明確的規(guī)定，便于殯葬服務(wù)單位、管理單位準確理解標準的要求和進行實際操作。標準主要內(nèi)容及確定依據(jù) 本標準主要內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、功能性準入條件、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量要求、指導(dǎo)性附

錄。

2.1 范圍 《殯葬服務(wù)規(guī)范》的主要使用單位主要包括公益性、經(jīng)營性的殯儀服務(wù)、墓葬服務(wù)機構(gòu)等。

2.2 規(guī)范性引用文件 本標準引用的規(guī)范性文件均為民政部組織制定的殯葬服務(wù)行業(yè)標準。

2.3 術(shù)語和定義 本標準術(shù)語使用 MZ/T017 標準《殯葬服務(wù)術(shù)語》定義的術(shù)語，沒有規(guī)定新的術(shù)語和定義。

2.4 準入條件 基本要求。殯葬服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合國家規(guī)定的功能性要求和服務(wù)人員資質(zhì)要求，經(jīng)過省級民政部門批準并注冊。

信息化條件。殯葬服務(wù)機構(gòu)具備能接收顧客信息的電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定服務(wù)項目能力。逐步具備使用計算機軟硬件和網(wǎng)絡(luò)條件。

管理制度和人員要求。對不同類型服務(wù)單位，要求建立不同的管理制度。要求建立崗位名牌、服務(wù)胸牌管理制度。

2.5 服務(wù)程序 規(guī)定殯葬服務(wù)事項辦事流程、明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目、質(zhì)量要求。以此保證服務(wù)機構(gòu)的合法性、顧客方便性。

三、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系

本標準符合國家現(xiàn)行《殯葬管理條例》、行業(yè)標準等法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性國家標準的要求，有助于《中華人民共和國標準化法》、殯葬服務(wù)改革等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性國家標準的實施。

四、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

本標準在制定過程中未出現(xiàn)重大分歧意見。

五、標準作為強制性標準或推薦性標準的建議

本標準為首次制定，建議作為推薦性標準。

六、貫徹標準的要求和措施建議

本標準為地方標準，省內(nèi)殯葬服務(wù)機構(gòu)按標準貫徹執(zhí)行。

標準起草小組 2017 年 9 月 1 日

第四篇：物流倉儲配送服務(wù)協(xié)議書

物流倉儲配送服務(wù)協(xié)議書

甲方：

乙方：

為保證XXXXX公司配套產(chǎn)品能夠安全、及時、有效供給。甲方委托乙方承擔甲方配套產(chǎn)品的倉儲、配送到XXX倉庫服務(wù)業(yè)務(wù)，甲乙雙方本著互惠互利、共通發(fā)展的原則。經(jīng)協(xié)商達成如下協(xié)議：

一、物流服務(wù)內(nèi)容

1、乙方承擔甲方配套產(chǎn)品配送到XXX倉庫的正常服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容：甲方配送產(chǎn)品在已方倉庫內(nèi)卸車、搬運、存儲、拆包裝、裝車、運輸、直送XXX倉庫，并定期向甲方傳遞產(chǎn)品配套庫存信息和配送信息。

2、乙方接受甲方提供的配套產(chǎn)品儲備（包括入庫檢驗判定不合格的產(chǎn)品、生產(chǎn)線退回的不合格產(chǎn)品、甲方提供的工位器具等），乙方負責甲方配套產(chǎn)品工位器具周轉(zhuǎn)及回收。及時通知甲方將庫存不合格品退回。

二、產(chǎn)品進庫和驗收

1、甲方根據(jù)采購計劃要求，在規(guī)定的時間內(nèi)將配套產(chǎn)品送到乙方倉庫，乙方依據(jù)驗收單中確認的圖號、名稱、數(shù)量清點確認，簽發(fā)入庫單交甲方。乙方根據(jù)甲方要求負責定期把所需產(chǎn)品送達XXX倉庫。

2、甲方在乙方倉庫應(yīng)保證一定的庫存量，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商后確認每月核查（或調(diào)整）一次，雙方以書面確認為準。

三、雙方承擔的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1）、甲方對其進庫的各種產(chǎn)品享有所有權(quán)，并應(yīng)對其質(zhì)量負責。

2）、甲方進庫服務(wù)人員應(yīng)服從乙方的管理，積極配合乙方搞好倉儲、配送等各項管理工作。

3）、甲方存放產(chǎn)品不得超出承租面積，倉儲產(chǎn)品必須定置、分類存放、不得超出規(guī)定區(qū)域，增減面積需提前一個星期向乙方提交申請。

2、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1）、負責庫區(qū)內(nèi)的各種產(chǎn)品保管和消防安全管理，監(jiān)督、控制進庫產(chǎn)品的儲備量。對進庫的產(chǎn)品管理，做到擺放整齊，標識明確、帳卡物相符。

2）、甲方配套產(chǎn)品進庫后，乙方在物流倉儲服務(wù)中造成甲方配套產(chǎn)品丟失、損壞等，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任。

3）、乙方應(yīng)按產(chǎn)品進貨批次，懸掛批次牌，發(fā)貨按先進先出的原則執(zhí)行。并隨時注意氣候、季節(jié)變化，在倉儲或配送過程中，應(yīng)采取防潮防雨淋措施，避免產(chǎn)品銹蝕、霉爛等，否則應(yīng)承擔賠償責任。

4）、乙方有責任保守甲方的商業(yè)秘密。

5）、乙方每季度反饋一次倉儲中的不合格和積壓的物資信息，協(xié)助甲方及時處理。

四、物流倉儲服務(wù)期限

物流倉儲服務(wù)期限為 1 年。自年月日至年月日。（實際使用不足壹年的收費按實際期計算）。

五、倉儲及配送費用結(jié)算方式

甲方承擔乙方面積XXX平方米。租賃費中倉儲費用按XXX元/月·平方米計算（配送費用包含其中）。

倉儲費由甲方每季度向乙方結(jié)算一次。

六、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：（公司章）（財務(wù)專用章）乙方：（公司章）（財務(wù)專用章）

代表：

年

月日代表： 年月日

第五篇：物流倉儲配送服務(wù)協(xié)議書

物流倉儲配送服務(wù)協(xié)議書

甲方： 乙方：

為保證XXXXX公司配套產(chǎn)品能夠安全、及時、有效供給。甲方委托乙方承擔甲方配套產(chǎn)品的倉儲、配送到XXX倉庫服務(wù)業(yè)務(wù)，甲乙雙方本著互惠互利、共通發(fā)展的原則。經(jīng)協(xié)商達成如下協(xié)議：

一、物流服務(wù)內(nèi)容

1、乙方承擔甲方配套產(chǎn)品配送到XXX倉庫的正常服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容：甲方配送產(chǎn)品在已方倉庫內(nèi)卸車、搬運、存儲、拆包裝、裝車、運輸、直送XXX倉庫，并定期向甲方傳遞產(chǎn)品配套庫存信息和配送信息。

2、乙方接受甲方提供的配套產(chǎn)品儲備（包括入庫檢驗判定不合格的產(chǎn)品、生產(chǎn)線退回的不合格產(chǎn)品、甲方提供的工位器具等），乙方負責甲方配套產(chǎn)品工位器具周轉(zhuǎn)及回收。及時通知甲方將庫存不合格品退回。

二、產(chǎn)品進庫和驗收

1、甲方根據(jù)采購計劃要求，在規(guī)定的時間內(nèi)將配套產(chǎn)品送到乙方倉庫，乙方依據(jù)驗收單中確認的圖號、名稱、數(shù)量清點確認，簽發(fā)入庫單交甲方。乙方根據(jù)甲方要求負責定期把所需產(chǎn)品送達XXX倉庫。

2、甲方在乙方倉庫應(yīng)保證一定的庫存量，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商后確認每月核查（或調(diào)整）一次，雙方以書面確認為準。

三、雙方承擔的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方的權(quán)利和義務(wù) 1）、甲方對其進庫的各種產(chǎn)品享有所有權(quán)，并應(yīng)對其質(zhì)量負責。2）、甲方進庫服務(wù)人員應(yīng)服從乙方的管理，積極配合乙方搞好倉儲、配送等各項管理工作。3）、甲方存放產(chǎn)品不得超出承租面積，倉儲產(chǎn)品必須定置、分類存放、不得超出規(guī)定區(qū)域，增減面積需提前一個星期向乙方提交申請。

2、乙方的權(quán)利和義務(wù) 1）、負責庫區(qū)內(nèi)的各種產(chǎn)品保管和消防安全管理，監(jiān)督、控制進庫產(chǎn)品的儲備量。對進庫的產(chǎn)品管理，做到擺放整齊，標識明確、帳卡物相符。2）、甲方配套產(chǎn)品進庫后，乙方在物流倉儲服務(wù)中造成甲方配套產(chǎn)品丟失、損壞等，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任。3）、乙方應(yīng)按產(chǎn)品進貨批次，懸掛批次牌，發(fā)貨按先進先出的原則執(zhí)行。并隨時注意氣候、季節(jié)變化，在倉儲或配送過程中，應(yīng)采取防潮防雨淋措施，避免產(chǎn)品銹蝕、霉爛等，否則應(yīng)承擔賠償責任。4）、乙方有責任保守甲方的商業(yè)秘密。5）、乙方每季度反饋一次倉儲中的不合格和積壓的物資信息，協(xié)助甲方及時處理。

四、物流倉儲服務(wù)期限

物流倉儲服務(wù)期限為 1 年。自

****年**月**日

至

****年**月**日。（實際使用不足壹年的收費按實際期計算）。

五、倉儲及配送費用結(jié)算方式

甲方承擔乙方面積XXX平方米。租賃費中倉儲費用按XXX元/月·平方米計算（配送費用包含其中）。

倉儲費由甲方每季度向乙方結(jié)算一次。

六、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲 方：（公司章）（財務(wù)專用章）乙 方：（公司章）（財務(wù)專用章）

代 表：

年

月 日 代 表： 年月 日