第一篇：直營店店員管理規(guī)范

一、員工守則

一、所有員工，必須遵守公司一切規(guī)章制度，如有抵觸者，即時解雇，|并不

做任何補償。

二、所有員工，不論任何時間均不能在崗位上進食，不得吸煙、飲酒、吃東

西、高談闊論、嬉戲、打架或粗言穢語互相對罵。

三、行為不當，而令公司蒙受經(jīng)濟損失，該員工須負責承擔賠償責任。

四、無故缺席三天者，公司有權(quán)將員工開除，而不做任何補償。

五、如因工作需要，公司可隨時調(diào)動員工往公司屬下任何商場（店鋪）工作。

六、所有員工必須在營業(yè)時間前15分鐘上班，搞衛(wèi)生，并在結(jié)束營業(yè)后清

潔柜位。任何公司的物品皆不能攜帶出商場，更不得將非公司貨品在商場內(nèi)私自出售，損害公司名譽利益。

七、在營業(yè)時間內(nèi)，必須注意個人儀表，保持個人整潔、化淡妝、長發(fā)要束

好，指甲不能留得太長，穿著制服，站姿端正，談吐得體，微笑待客。

八、如辭職或被解雇時，必須辦清交接手續(xù)（如工衣、工作證、賬目、貨物

等），否則，可扣除薪金以資補償。

九、嚴禁作弊，各營業(yè)員不得欺詐公司，以謀取個人利益，包括在單據(jù)、人

數(shù)及貨物等問題上作弊，否則，公司經(jīng)調(diào)查屬實，必交公安機關(guān)追究法律責任，切勿以身試法，自毀前途。

二、營業(yè)員崗位責任制

一、隸屬關(guān)系：

1、營業(yè)員崗位屬于所在區(qū)域編制。

2、上歸各區(qū)域經(jīng)理和所在商場直接管轄。

3、其下設(shè)崗位。

二、崗位要求：

1、嚴格遵守公司區(qū)域和所在商場的規(guī)章制度。

2、上崗要精神飽滿，儀表端正，服裝整潔，有工作卡須佩戴工作卡。

3、面帶微笑迎送顧客，為顧客服務(wù)要做到主動熱情、耐心、周到，對顧客不得有不禮貌的言行，嚴禁與顧客爭吵。

4、熟悉商品的種類、編號、規(guī)格、名稱、件數(shù)、價格、材料和與之配套的商品。

5、熟悉所在商場的各項工作程序。

6、不接待顧客時，要站在本人的固定崗位上，不得擅自離開。

7、代人打卡，雙方均扣罰工資50元/次。

8、凡對客人不夠熱情或不予理睬的，業(yè)務(wù)有權(quán)視其情況扣罰20—100元。

9、遲到早退者，15分鐘內(nèi)按2元/分鐘計扣工資，超過15分鐘至30分鐘者以曠工半天計，超過30分鐘按曠工一天計。凡曠工者，除按公司規(guī)定扣工資外，并扣當月提成獎的20%。

三、職責范圍：

1、遵守區(qū)域營業(yè)員工作規(guī)定和所在商場規(guī)章制度。

2、上班后首先要搞好陳列商品的清潔衛(wèi)生工作，并負責保持整潔。

3、負責接待顧客，根據(jù)顧客需要的愛好，抓住顧客心理，推出合適的商品，當好顧客的購物參謀，積極推銷商品。

4、對暫不購買商品的顧客，同樣要熱情接待，主動向顧客介紹商品，解答顧客提出的問題，做好商品的宣傳促銷工作。

5、顧客選定商品后，為顧客辦理開單手續(xù)。

6、注意聽取和收集顧客的意見和建議，并及時向區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、每月的月底對所在商場內(nèi)陳列的商品進行盤點，盤點時注意盤清商品的種類、編號、名稱、規(guī)格、件數(shù)、價格和材料，盤點完畢后，在盤點表上簽名，然后送交所在商場的復(fù)核人員復(fù)核后，再交區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，對于不按時交報表者處以100元/天的罰款。

8、未經(jīng)同意不得擅自將公司所賣的商品打折銷售，如有必要打折，需報請區(qū)域同意后方可執(zhí)行，否則由此所造成的一切損失將由本人承擔。

9、看護好所在商場內(nèi)陳列商品，防止顧客和他人損壞商品。

10、如發(fā)現(xiàn)有商品未標價或標錯價，要及時提醒所在商場的物價員標價或更正。

11、商場陳列商品售出后，要立即與區(qū)域聯(lián)系，以便盡快補充貨源。

12、發(fā)現(xiàn)商場陳列商品損壞或質(zhì)量問題，要及時與區(qū)域聯(lián)系，同時對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品立即更換。

四、營業(yè)員的辭退和工資結(jié)算

1、對不遵守公司、區(qū)域的規(guī)章制度和所在商場的規(guī)章制度者，予以辭退并扣除押金。

2、上班時不在自己崗位上、串崗、聊天、睡覺者，發(fā)現(xiàn)一次給予警告并扣工資50元，警告二次罰款100元，三次扣除當月提成50%并扣除押金予以辭退。如本人要辭職需提前一個月報請區(qū)域，以便區(qū)域做出安排，并連續(xù)工作到區(qū)域安排人接管為止（屬區(qū)域正常辭退者，押金予以返回）。

3、營業(yè)員對區(qū)域的所在商場安排的工作不予配合的，一次教育，二次辭退，并扣除押金。

4、當月15日前辭退者，工資在10天內(nèi)結(jié)清，15日后辭退者，工資在下月15日前結(jié)清，如當事人無理取鬧，并對公司造成損失的視情節(jié)輕重，公司將追究當事人責任，直至追究刑事責任。

以上規(guī)定區(qū)域與商場同時執(zhí)行，如與公司現(xiàn)行的規(guī)章制度有抵觸，按公司規(guī)章制度執(zhí)行。

三、專賣店店規(guī)

一、所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者及時解雇，并不做

任何補償。

二、所有員工，不論任何時間均不能在崗位上進食，不抽煙，飲酒，吃東西及嬉戲，高談闊論，更不可打架或粗言穢語互相對罵。

三、行為不當，而令店鋪蒙受經(jīng)濟損失，該員工須負責承擔賠償責任。

四、無故缺席三天者，店鋪負責人有權(quán)將員工開除，而不做任何補償。

五、所有員工必須在營業(yè)時間前15分鐘上班，搞衛(wèi)生，并在結(jié)束營

業(yè)后，清潔店鋪。所有員工的手袋，必須經(jīng)店長察看，方可離去，任何店內(nèi)物品皆不能攜帶外出，更不得將非店鋪貨品在店內(nèi)私自出售，損害店鋪名譽利益。

六、在營業(yè)時間內(nèi)，必須注意個人儀表，保持個人整潔、化淡妝、長

發(fā)束好，指甲不能留得太長，穿著制服，站姿端正，談吐得體，微笑待客。

七、如辭職或被解雇時，必須辦清交接手續(xù)（如工衣、工作證、賬目、貨物等），否則，可扣除薪金以資補償。

八、嚴禁作弊，各營業(yè)員不得欺詐公司，以謀取個人利益，包括在單

據(jù)、人數(shù)及貨物等問題上作弊，否則，店鋪負責人經(jīng)調(diào)查屬實，必交公安機關(guān)追究法律責任，切勿以身試法，自毀前途。

第二篇：直營店店員崗位職責

直營店導(dǎo)購崗位職責

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售；

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規(guī)定完成各項銷售統(tǒng)計工作；

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作；

4、做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：服裝店店員禮儀規(guī)范

店員禮儀規(guī)范

(1)與顧客談話須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。

(2)與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

(3)工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?可以講當?shù)卣Z言。

(4)避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。

(5)不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌

相待，不得挖苦、講怪話。(6)遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上。

(7)工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話。

(8)工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

(9)工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友。

(10)對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如不能處理的.應(yīng)及時向上

級主管匯報，不要自作主張。

(11)在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供周到、合理、滿意的服務(wù)。

(12)不能與顧客爭吵，堅守專賣店的顧客觀和服務(wù)觀。

(13)常用文明禮貌用語:您好、請、歡迎光臨(歡迎下次光臨)、再見、請

指教、謝謝、不用客氣、需要幫助嗎、請隨便看。

(14)稱謂。對顧客要用尊稱，如:先生、小姐等。

(15)熱情、準確地為顧客提供各種相關(guān)咨詢服務(wù)。的事情說完，不拖延時間，速度快，盡量不占用店員的休息時間。

---杭州菲悅服飾有限公司---

第四篇：藥店店員基本技能規(guī)范

藥店店員基本技能規(guī)范

店員的角色定位

1、如何進行自我的角色定位非常重要：

售貨員？推銷員？促銷員？服務(wù)員?開票員?賣藥的？其他？藥品導(dǎo)購員。

2、什么是導(dǎo)購員？

以顧客需求為工作核心；以提供完美、恰當?shù)姆?wù)為工作目的；

3、藥品導(dǎo)購員是干什么的？

1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥；

2、通過提供恰當?shù)姆?wù)，把合適的藥品銷售給顧客；

4、藥品導(dǎo)購員的職業(yè)定位：

健康使者；大病當參謀，小病當大夫；

5、藥品導(dǎo)購員應(yīng)該受到尊重!《新約·馬太福音》中有這樣一個故事，一個國王遠行前，交給三個仆人每人一錠銀子，吩咐他們：“你們?nèi)プ錾?，等我回來時，再來見我?！眹趸貋頃r，第一個仆人說：“主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠?！庇谑菄酹剟盍怂?0座城邑。第二個仆人報告說：“主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠?！庇谑菄醣悛剟盍怂?座城邑。第三個仆人報告說：“主人，你給我的一錠銀子，我一直包在手巾里存著，我怕丟失，一直沒有拿出來?！庇谑?國王命令將第三個仆人的那錠銀子賞給第一個仆人，并且說：“凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。”

6、馬太效應(yīng)——任何個體、群體或地區(qū)，一旦在某一個方面（如金錢、名譽、地位、品牌等）獲得成功和進步，就會產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢，就會有更多的機會取得更大的成功和進步。

7、顧客招攬顧客：

?越是人流多的藥店越要擠進去看個究竟； ?越是搶手的東西越要買一件； ?越是冷清的藥店越不愿意進去；

一名合格的藥店店員，除了對自己的職業(yè)和工作有明確的認識外，還需要具備一名店員必需的五大基本理念：態(tài)度、責任、誠信、服務(wù)和專業(yè)。

1、態(tài)度第一

良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個店員正確的人生定位，展現(xiàn)其健康的精神面貌。對于店員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責任比什么都寶貴

任何一個公司花錢雇人，賦予員工的不僅是一份工作，更是一種責任?！柏熑伪饶芰Ω鼘氋F”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞ⅲ叨蓉撠?，關(guān)注細節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責任感的員工。

3、學(xué)會尊重，信守承諾

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店員在與消費者交流中，要學(xué)會尊重和忍耐，學(xué)會傾聽。無論怎樣，都應(yīng)尊重對方，誠實介紹企業(yè)和產(chǎn)品，事實求是，不貶低對手，不僥幸欺詐，信守對消費者的承諾。

4、服務(wù)至上

服務(wù)是店員的立身之本，它貫穿銷售的全過程，是日趨成熟市場的主要手段。消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。

記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。

5、我專業(yè)，所以我自信

一名店員必須充滿自信，樂觀向上，要學(xué)會念一門“生意經(jīng)”，逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累，擁有必需的知識儲備，培養(yǎng)對公司、商場、產(chǎn)品的絕對信心，才能自信。

作為店員，我該干什么

在銷售現(xiàn)場，店員直接和消費者面對面地溝通與交流，向消費者介紹藥品，回答消費者的問題，幫助消費者做出購買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責，但作為一名店員，必須懂得站在消費者和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責。

1、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)

作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤，也只有這樣，店員才有其存在的價值。

因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識和藥品知識，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得消費者的信任，與消費者建立良好的人際關(guān)系，提高消費者的消費量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。

2、服務(wù)消費者義不容辭（1）、店員的工作職責是為消費者提供服務(wù)，并幫助消費者做出最佳的選擇。店員如何幫助消費者呢？（2）、詢問消費者對藥品的興趣、愛好，幫助消費者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向消費者介紹產(chǎn)品的特點，說明買到此種產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處。（4）、回答消費者對產(chǎn)品提出的疑問，說服消費者下決心購買此產(chǎn)品。（5）、向消費者推薦別的藥品和服務(wù)項目，讓消費者相信購買此種藥品是一種明智的選擇。

3、藥品陳列與賣場維護

營業(yè)前的準備工作，營業(yè)中的輔助性工作以及營業(yè)后的清點、整理、補貨工作都屬于賣場維護的范圍。作為終端賣場的一員，店員必須做好賣場維護，為消費者營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境。這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價格、保質(zhì)期限、庫存位置。（2）、做好賣場設(shè)計、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保護產(chǎn)品的整潔與標準化陳列。（3）、搞好貨架與責任區(qū)衛(wèi)生，及時清理紙屑、雜物等，保證賣場整潔、明亮。

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（4）、及時補充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報店長（5）、經(jīng)理或分管人員及時處理；對于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時報告店長、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4：銷售的同時宣傳品牌

店員不僅要向消費者銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值及品牌承諾，讓消費者不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。

為此，店員要做好以下工作：（1）、通過賣場與消費者交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴大品牌的宣傳范圍。（3）、認真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。5：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場直接與消費者打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意消費者對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理消費者異議，并及時向主管匯報。（3）、搜集競爭品牌的價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。（4）、紀錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（5）、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。

儀容儀表：給消費者美好的第一印象

案例：美國推銷大王喬`吉拉德說：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己。第一印象的好壞在很大程度上影響著以后人們對你的評價。因此，作為店員，具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。1：發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張

作為直接面對消費者的店員，面部修飾的第一原則就是潔凈，同時要保持衛(wèi)生自然，給消費者以朝氣蓬勃，誠實可信的感覺。2：統(tǒng)一著裝有規(guī)范

正規(guī)的賣場都要求店員統(tǒng)一著裝，這樣即能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍，增強員工的自豪感，提高自信心，同時也便于消費者識別店員，易于交易。一般來說，賣場對店員的著裝具體要求如下：（1）、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（2）、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。（3）、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得顯露出個人飾品，制服內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。（5）、制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

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（6）、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗。（7）、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。飾物選擇的三大要求：

飾物對穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。對店員而言，在配戴飾物時該怎樣選擇呢？（1）、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員，提倡不配戴飾物；配戴飾物時一般不宜超過兩種。（2）、穿制服時，要求不配戴任何飾品：穿正裝時，要求不配戴工藝飾品。

語言交流五知道

文明用語的應(yīng)用，可以增進與消費者之間的感情，贏得了消費者對我們的信任，提升了賣場形象。1：招呼詢問要靈活

店員在與消費者打招呼并詢問消費者尋求時，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給消費者留下美好的第一印象；同時要熱情誠懇，注意不要言過其實。例如：“歡迎光臨，請隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品，我給您介紹幾種好嗎”？等等

2：贊美要恰如其分

生活在社會中的每一個人，都希望得到他人的贊美、認同。恰當?shù)馁澝揽梢岳c消費者之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使消費者產(chǎn)生購買的動力之一。例如：“您說的沒錯”“您真有眼光”等等 3：答謝道歉：態(tài)度真誠是重點

店員在得到消費者的稱贊或消費者提出建議時，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝道歉語言有：“您過獎了”“多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好?！薄爸x謝您，這是我應(yīng)該做的?！薄岸嘀x您的指正，今后我一定會努力改進?！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。”“今天消費者很多，有不周到之處請你原諒”等等 4：收銀打包不容有失

打包及向消費者道別時，店員一定要彬彬有禮，讓消費者高興而來，滿意而去。尤其在收銀時，對經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負有不容推卸的責任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：“您好，您的藥購買的藥一共價值××元?！薄斑@是您的東西，請拿好?！薄爸x謝，歡迎您下次關(guān)臨！”“再見，您走好?！薄斑@是您的東西，多謝惠顧。” 5：禁忌用語11句

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币虼耍诜?wù)過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識?。?）、你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿?。?）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見多怪！

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（6）、神經(jīng)病，莫名其妙?。?）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來挑去！嫌太貴就不要買?。?）、其他店東西便宜，去那好了?。?0）、要買就買，不買拉倒，不必勉強?。?1）、不想買看什么！

活用肢體語言：無聲勝有聲

哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象作了行為研究報告，報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，38%來自聲音，7%來自說話內(nèi)容。

肢體語言包括姿勢、手勢、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，是一種常為人忽視但在現(xiàn)實生活中不可或缺的非語言信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下，由于肢體語言更帶有無意識性、更原始、更難作假，因而比言語更真實地反映人類的某些內(nèi)在感受和想法。

因此，肢體語言實際店員不可缺少的表達手段。它既可以對口語起到補充說明作用，又可以單獨使用，傳遞口語無法表達的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。肢體語言代表的意義：

?瞇著眼—不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 ?扭絞雙手—緊張，不安或害怕 ?懶散地做在椅中—無聊或輕松一下 ?點頭—同意或者表示明白了，聽懂了 ?抬頭挺胸—自信，果斷 ?晃動拳頭—憤怒或富攻擊性 ?打哈欠—厭煩

?輕拍肩背—鼓勵，恭喜或安慰 ?笑—同意或滿意

?環(huán)抱雙臂—憤怒，不同意防御或攻擊

?坐不安穩(wěn)—不安，厭煩，緊張或者是提高警覺

?雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊 ?正視對方—友善，誠懇，外向，有安全感，自信。

?避免目光接觸—冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 ?走動—發(fā)脾氣或受挫 ?向前傾—注意或感興趣

?坐在椅子邊上—不安，厭煩或提高警覺 ?搖頭—不同意，震驚或不相信 ?眉毛上揚—不相信或驚訝 ?鼓掌—贊成或高興 ?手指交叉—好運 ?搔頭—迷惑或不相信

?咬嘴唇—緊張，害怕或焦慮

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?抖腳—緊張

眼神是表達友愛的窗口

眼睛是心靈的窗戶，是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部分。有研究表明，在人際交往中，人們用30%—60%的時間跟別人眉目傳情。

在日常生活中，眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵，有時比語言表達更微妙。因此，店員在服務(wù)消費者時，目光應(yīng)是和善友好、清澈坦蕩的，要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠。1：注視部位

與消費者交談時，應(yīng)用60%—70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

2：注視范圍

為消費者介紹時，應(yīng)用余光觀察四周是否有消費者在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或者用其他辦法把消費者吸引過來。3：注視時間

交談時注意力要集中，你的視線接觸消費者面部的時間，應(yīng)占全部談話時間的60%以上。尤其在消費者詢問相關(guān)問題時，切忌不要左顧右盼或心不在焉。4：注視方式

應(yīng)與消費者“正視”，以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費者的雙眼和口鼻的交替進行。

微笑是靠近消費者的橋梁

微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；笑，可以讓消費者對你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進自己的健康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向消費者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過程中，必須微笑面對每一位消費者。1：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭語言的結(jié)合。即在你真誠微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。光笑不說或光說不笑都會讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會相得宜彰，給消費者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。

店員的正確站姿：

?店員因其職業(yè)要求，在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢。具體如下：

（1）、手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

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（2）、以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀（3）、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺上。（4）、雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。

消費者購物心理心態(tài)分析

消費者在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：注意—→興趣—→聯(lián)想—→需求—→比較—→決定—→行動—→滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握消費者購物時的心理變化，輕松完成交易。1：注意

如果店員能引起消費者對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：興趣

盯住藥品的消費者，有人離開，但也有人因為對藥品感興趣而止步。消費者的興趣來源于兩個方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使消費者愉悅）3：聯(lián)想

當消費者對某一藥品感興趣時，會進一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著消費者是否需求，是否喜歡，因此這一步對消費者是否購買影響很大。4：欲求

消費者若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動。即當消費者詢問某種藥品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。當然，消費者還會產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？ 5：比較

消費者將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類藥品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便作進一步的選擇。也許有些消費者這時會拿不定主意，店員就要適時向消費者提供一些有價值的建議，幫助消費者下決心。6：決定

在進行了各種比較和思想斗爭之后，大部分消費者會對藥品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使消費者猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。7：行動

行動，即消費者下定決心購買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時機。8：滿足

即使收了消費者的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費者所購物品包裝、找零并送到消費者手里，使消費者在購物后有滿足感。一般來說購物的滿 7 / 20

足感有兩項：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當消費者帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。

不同個性消費者的消費差異

俗話說，百人吃百味。每個人的性格不同，購買藥品時的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費者性格和消費心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達到銷售藥品的目的。1：忠厚老實型消費者

這是一種毫無主見的消費者。該類消費者友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對藥品的說明含混帶過，他還是會購買。購買達成是基本沒問題的。2：冷靜思考型消費者

這類消費者遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類消費者往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類消費者并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠與否。

通常，這類消費者大都具有相當?shù)膶W(xué)識，且對藥品也有基本的認識和了解。因而，店員在介紹時應(yīng)注意以下幾點：（1）、必須從藥品的特點著手，謹慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點全面向消費者展示，以期獲得消費者的理性支持。（2）、注意傾聽消費者所說的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有力的事實來博得消費者的信賴。（3）、同時還可以與消費者聊聊自己的個人背景，讓消費者了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。3：內(nèi)向含蓄型消費者

內(nèi)向含蓄型消費者生活比較封閉，對外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類消費者對店員反應(yīng)不大，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類消費者多具有這樣的心理特點：自卑和害羞。應(yīng)付這類消費者，店員必須注意以下幾點：（1）、店員做到謹慎而穩(wěn)重，細心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境，促使其放松警惕。4：圓滑難纏型消費者

圓滑難纏型消費者的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價。有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。這類消費者如此做法不在乎有兩個目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實想獲得一定的購買優(yōu) 8 / 20

惠。對此，店員一定要有清醒的認識，決不可中其圈套，因擔心失去消費者而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點：（1）、針對這種消費者，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價等），使消費者認為只有當即立斷、馬上購買才會有利可圖。（2）、對于消費者提出所有的各個苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點。有時制造些僵局也是必要的，至少讓消費者覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，消費者自然會軟下來。（3）、店員也要學(xué)會緩解僵局，不能由此而失去消費者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消費者

這類消費者對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認輸，無意購買和自以為是。無論如何，店員千萬不可以和這類消費者正面交火。應(yīng)對策略有：（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨具慧眼。（2）、吹捧他，消費者或許會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他就會不好意思，甚至心虛。這時，店員抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6：生性多疑型消費者

生性多疑型消費者愛對周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會相信。這種消費者多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對策略有：（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力。（2）、進行藥品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察消費者的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待。（3）、進行藥品說明時，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。

需求挖掘：消費者到底買什么

察言觀色

在多數(shù)情況下，消費者會因為各種原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作、面部表情等表達出來，這就需要店員細心觀察，認真揣摩，將消費者真正的購買意圖發(fā)掘出來。店員在觀察消費者時要不斷提醒自己兩個問題：（1）、走進店里的消費者究竟想選購什么藥品？（2）、消費者為什么要選購這種藥品？ 如何接待顧客？

? 當一個顧客走進藥店，如何接近？ ? 現(xiàn)場演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：觀察消費者的安全距離

在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然 9 / 20

本性：防備心理。因此，店員在觀察消費者時，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果消費者一進門就緊緊跟隨，超越了消費者安全距離的界限，就會令消費者感到不安。

2：觀察消費者的三大要求

店員在觀察消費者時要注意三大要求：

1、觀察消費者要求目光敏銳、行動迅速。消費者是我們的服務(wù)對象，觀察消費者不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動迅速。觀察消費者可以從以下角度進行：（1）、年齡：觀察其外貌估計其年齡，以便打招呼時選用合適的稱呼，例如，消費者是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；消費者是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計其收入、消費水平等。（3）、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計其是來自外地還是本地人。（4）、肢體語言：觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計其屬于哪類型消費者，如何應(yīng)對。

2、觀察消費者要求感情投入、認真細致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同型的消費者時，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的消費者：要有耐心，溫和地與他們交談，細心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的消費者：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對產(chǎn)品不滿意的消費者：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的消費者：他們通常寡言少語，店員得很有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。（5）、常識性消費者：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對待消費者，用友好的態(tài)度回報。

3、觀察消費者要求預(yù)測需求、想消費者之所想。預(yù)測消費者需求就是為了提供消費者未提出但需要的服務(wù)：店員觀察消費者、“揣摩”消費者心理的目的就是要預(yù)測消費者需求。2：適時接近

接近消費者是店員挖掘消費者需求的重要一步，如果接近方式不當或時機不對，可能不僅起不到歡迎消費者的作用，還會把消費者趕跑。相反，如果處理得好，給消費者留下了良好的第一印象，對接下來進一步了解消費者需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。

1、接近消費者的基本原則

1）“三米微笑”原則：每個人都希望受到別人的歡迎，因此店員在消費者走進賣場門口三米時，就要以職業(yè)的微笑向消費者致意，和消費者打招呼，這是歡迎消費者的最基本要求。

2）“歡迎光臨：原則：時下很多店員喜歡用“請隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語”正好給消費者灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費者最好的表達方式。3）“不要過分熱情”原則：大多數(shù)消費者購物時，都希望當他需要介紹和幫助的時候，10 / 20

店員能夠及時出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過分熱情”，會讓消費者感到一種無形的壓力而：“逃之夭夭” 3：接近消費者的最佳時機

和消費者打招呼是表示對消費者的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近消費者的最佳時機。此時店員要與消費者保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨消費者、觀察消費者。當消費者發(fā)生以下動作或表情時，就是立即上前接近消費者的最佳時機。（1）、當消費者看著某件藥品時（他對藥品有興趣）（2）、當消費者仔細打量某件藥品時（有需求，有備而來）（3）、當消費者翻找標簽和價格時（已產(chǎn)生興趣）（4）、當消費者看著藥品又抬起頭時（在尋求店員幫助）

（5）、當消費者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時（店員此時可以主動詢問）（6）、當消費者再次走進你的柜臺時（覺得剛才看的貨不錯）（7）、當消費者與店員的眼神相碰撞時（自然打招呼，詢問是否需要幫助）（8）、當消費者主動提問時（消費者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當消費者突然停下腳步時（看到了自己感興趣的東西）4：接近消費者的方式

常用的接近消費者方式有以下幾種：（1）、提問接近法。即當消費者走進賣場時，抓住消費者的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等（2）、介紹接近法。即店員看到消費者對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。（3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對消費者的外表、氣質(zhì)、飾物等進行贊美接近消費者。（4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助消費者了解藥品，認識藥品。5：謹慎詢問

好的醫(yī)生在診斷前一定會問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達對對方的關(guān)心和重視，使消費者愿意密切配合，進而迅速發(fā)掘消費者真正的需要并適時地給予滿足，才是一位成功的店員。

詢問是發(fā)掘消費者需求的秘密武器，在使用時應(yīng)注意技巧和方法。詢問的五個技巧

案例：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時抽煙嗎？”他的請求遭到了神父的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。

這兩個教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。

通過直接提問去發(fā)現(xiàn)消費者需求，消費者往往會產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相告。所以，店員要注意以下五個技巧的運用：（1）、探尋消費者真正的需求。店員在詢問時要先設(shè)好提問點，以便于從消費者的回答中找出消費者需求。（2）、詢問消費者關(guān)心的事。在接待消費者時要重視消費者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。（3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗的店員常過多地詢問消費者一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使消費者有“被調(diào)查”的不良感覺。從而使消費者反感不肯說話。（4）、詢問要與藥品提示交替進行。店員用這種方式一點點深入探尋，就肯定能掌握消費者的真正需求。（5）、詢問要循序漸進。店員可以從比較簡單的問題著手，如“您買給誰服用”等等。然后通過消費者的表情和回答來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。2：詢問的常用方法

在日常的銷售活動中，店員常用的詢問方法有以下幾種：

狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：“您覺得哪個品牌的產(chǎn)品更有吸引力？”

暗示性詢問：通過某種暗示或提示引發(fā)消費者的購買欲望，達到銷售詢問的目的。選擇式詢問：這是引導(dǎo)消費者思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問題里，消費者只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯，來一盒還是兩盒？”等等 “問題漏斗”式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進行深度探尋。3：詢問的注意事項

店員向消費者詢問時應(yīng)注意以下幾個問題：（1）、避免個人隱私話題。（2）、在消費者沒有說話時或說話間隙詢問。（3）、注意詢問的語速。（4）、注意消費者當時的心情。（5）、詢問后要給消費者足夠的時間回答，同時盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓消費者不知所云。4：學(xué)會傾聽

讓消費者暢所欲言，不論是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責難，店員都可以從中了解到消費者的購買需求，又因為消費者愿意去尊重對那些能認真聽自己講話的人，所以愿意去回報。

1、用心傾聽的三個原則（1）、耐心：不要打斷消費者的話。要學(xué)會克制自己，多讓消費者說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。（2）、專心：誠懇專注地傾聽。要用雙眼真誠地凝視對方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。（3）、關(guān)心：站在對方的立場傾聽。

2、有效聆聽的三個步驟：

步驟一：發(fā)出準備聆聽的信息。首先，你需要準備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對方：我已經(jīng)準備好了，你可以開始講了。

步驟二：采取積極的行動。積極的行動包括對講話者頻繁點頭，鼓勵對方去說。步驟三：理解對方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。

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3：提升傾聽能力需要注意的事項（1）、永遠不要打斷消費者的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談?wù)?。?）、聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。（3）、適時地表達自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認真傾聽。（4）、用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當?shù)闹w語言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。5：巧妙回答

無法回答消費者的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答消費者的詢問，除了有一定的知識儲備和心理準備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問話人的心理假設(shè)回答：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時，應(yīng)該依照消費者心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答消費者問題的某部分，全面回答不利于銷售。（4）、不要確切回答：談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。（5）、使問話者失去追問的興趣：有時，消費者會采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使消費者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。消費者購買的三大信號

在很多情況下，消費者的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達消費者的購買意向，是比較好的達成協(xié)議的時機。

消費者在決定購買時，通常會其＝提出這樣一些問題：藥品的運輸，儲存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項，零配件的供應(yīng)等；開始討價還價，或問是否可以再降點價等；對藥品的一些小問題，如包裝，顏色，規(guī)格等提出具體的修改意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購買等。

如果消費者的語言由提出異議，問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，店員可以認為消費者在發(fā)出成交的信號。一下都是一些消費者成交前的 1：語言信號：

1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購買有贈品嗎？

5）如果沒有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細的資料嗎？ 7）我想問一下家人的意見。

8）可以只買一瓶嗎（一個療程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會員的要求？

10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費了！11）聽起來還是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用來…… 14）多少錢？

15）是，對，當然 2：行為購買信號

消費者在洽談過程中會通過其肢體語言和動作行為表現(xiàn)出某些成交的信號。店員可以通過觀察消費者的動作，識別消費者是否有成交的傾向。

消費者一旦完成了認識和感情的過程，拿定注意購買藥品，就會覺得一個艱苦的心理活動結(jié)束了，于是他會出現(xiàn)這樣一些不同的動作；行為由靜變動或由動變靜，行動由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰幼髯優(yōu)槎喾矫鎰幼鞯取?/p>

當上述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購買信號。以下時消費者成交前常表現(xiàn)的行為信號：

1）拿起藥品認真地玩味或操作，并查看藥品有無瑕疵。

2）重新回來觀看同一種藥品或同時索取幾個相同藥品來比較，挑選。3）表示愿意先試藥品

4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。

6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。

8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除）。

9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。10）松開了原本緊握的拳頭。3：表情購買信號

消費者通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了消費者心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時抓住這些稍縱即逝的信號。以下都是一些消費者成交前的表情信號： –眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。–情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀唬蠓?，隨和，親切。–面露興奮神情，盯著藥品思考。

–消費者緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消費者身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。

請密切注意消費者所說的和所做的一切，千萬不要因為自己太過健談，從而忽視了消費者的購買信號。任何時候，你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就立即向消費者提出成交的請求。促進成交的六個技巧

在捕捉到消費者的購買信號時，店員一定要抓住機會，給予適當?shù)奶崾荆@樣做，很多時候會加快和堅定消費者的購買決心。但要注意，促進成交的技巧要因人而異，一般有以下六種： 1：二選其一

當消費者一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，14 / 20

向消費者提供兩種或多種選擇方案，促使消費者從多種方案中決定一種。

需要注意的是：二選其一法則有適當?shù)氖褂脮r間，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選其一法則。2：幫助挑選

許多消費者即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時，聰明的店員就要改變策略，暫時不談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選。一旦上述問題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析

有時候消費者會因藥品存在的某些缺點而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔心買了后悔，實際上這樣的消費者往往有極強的購買欲望。這時，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢，幫助消費者分析利弊，權(quán)衡購買，突出藥品帶給消費者的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵成交

幾乎每個人都喜歡贊揚，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠奉獻的重要法則。比如：

您的眼光真不錯，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購買藥品時是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會很適合貴公司這樣消費層次的人使用

5：利用“怕買不到”的心理

利用“怕買不到”心理的最佳時機包括：（1）、當藥品的剩余數(shù)目不多，錯過機會很難再買到的時候。（2）、藥品有銷售時間限制的時候。（3）、碰到處于兩難境地的消費者時，因為消費者本身就有一種舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強化放棄后的損失，增加消費者購買的信心。

但切記：使用這種方法時，店員一定要誠實，絕不能欺騙消費者，否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后消費者也很難再光顧了。6：試買一次就好

消費者想要買你的產(chǎn)品，可對產(chǎn)品沒有信心時，這時可建議對方先買一點試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費者下定決心購買。建議成交的七種方法

令消費者主動購買你的藥品的策略主要有以下七種： 1：請求成交法

請求成交法又稱為直接成交法，是店員向消費者主動提出成交的要求，直接要求消費者購買的一種方法。使用請求成交法的時機。

店員與老消費者。店員了解消費者的需要，而老消費者也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老消費者一般不會反感店員的直接要求。

若消費者對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可一時又拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，店員就可以用此法來促成消費者購買。

有時消費者對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時 15 / 20

店員在回答了消費者提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓消費者意識到該考慮購買的問題了。?2：使用請求成交的優(yōu)點 ?（1）、快速地促成交易。?（2）、充分地利用了各種成交機會。?（3）、可以節(jié)省銷售時間，提高工作效率 ?（4）、可以體現(xiàn)一個店員靈活，機動，主動進取的銷售精神。?當然，請求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時機不當，可能給消費者造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使消費者產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動權(quán)。

?3：異議成交法

?異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理消費者異議的機會，直接向消費者提出成交要求，促使消費者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點包括： ?（1）、可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?（2）、實施過程中向消費者施加一定的成交壓力 ?（3）、迫使消費者購買所銷售的產(chǎn)品

?4：提示選擇法 ?提示選擇法，即直接向消費者提出若干購買方案，并要求消費者選擇一種購買方法。?采用提示選擇法，可以減輕消費者的心理壓力，制造良好的成交氛圍。

?5：從眾成交法

?從眾成交法，指店員巧妙地對消費者的社會從眾心理加以利用，以促使消費者立刻購買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向消費者推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下××件了。

?采用從眾成交法，可以用一部分消費者去吸引另一部分消費者，從而有利于店員尋找和接近消費者，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法

?優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價格，服務(wù)等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用了消費者在購買藥品時希望獲得更大利益的心理，實行讓利銷售，促成交易。?7：保證成交法 ?保證成交法，是指店員直接向消費者提出成交保證，使消費者立即成交的一種方法。–使用保證成交法的時機 –使用保證成交的注意事項 ?（1）、應(yīng)該看準消費者的成交心理障礙，針對消費者所擔心的幾個主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除消費者的后顧之憂，增強成交的信心，促使進一步成交。?（2）、根據(jù)事實，需要和可能，向消費者提供可以實現(xiàn)的成交保證，切實地體恤對方，既要維護企業(yè)的信譽，還要不斷地去觀察消費者有沒有心理障礙。交易完成后的注意事項

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?一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與消費者建立某種更為默契關(guān)系的開始。因此，一名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會利用交易完成后與消費者的關(guān)系，來為今后更多的交易作準備。?1：順利成交后

?如果順利成交后，為了使成交更加圓滿，店員還應(yīng)該做好這樣幾項工作： ?（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓消費者感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。?（2）、加深關(guān)系，讓消費者記住你的情義，感到購買你的藥品是明智的決定，是幸運的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會兒，以穩(wěn)定消費者的情緒，使消費者滿意而歸。?（3）、請消費者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的消費者，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在消費者。?2：交易失敗時

?并不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項。?（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對拒絕自己的消費者依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機會，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時間，為以后的促銷成功鋪路。?（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動向消費者請教，了解消費者認為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進，從而使自己的工作得以不斷提升。?（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，反類似的錯誤。如何與消費者建立良好的互動關(guān)系

?在與消費者的關(guān)系建立中，主動是最重要的原則。?1：懷有一顆感激之心

?對店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現(xiàn)實的逃避，；而消費者也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績表上的那個數(shù)字。他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！?在心中培植一種感恩的思想。–用勤奮的工作和無私的奉獻

?在面對消費者時，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。

?2：讓消費者真正的喜歡你

?如果消費者真的喜歡你，是不會在乎你的藥品價格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓消費者喜歡你呢？

?（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到消費者優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會有你值得稱贊的地方。

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?（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓消費者意識到你是他的朋友。

?（3）、給消費者額外關(guān)注。驚嘆源于細節(jié)。?3：與消費者保持互動式聯(lián)系。

?店員要善于利用現(xiàn)在先進的通訊工具，定期地提醒你的消費者你還存在，并隨時恭候他的到來。這種互動式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時通訊、傳真、電子郵件—任何一種能夠友好地提示你的消費者你在想念著他們的方式。

贏得消費者忠誠的方法

?要贏得消費者的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個原則： ?1：敞開心胸、親切接待

?創(chuàng)造你的忠實客戶，首先必須使消費者感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待消費者。惟有使消費者放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。

?2：發(fā)現(xiàn)消費者的長處和優(yōu)點并加以贊美

?注意消費者的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長處和優(yōu)點，以自己的感覺真誠贊美。

?3：了解消費者的興趣和愛好

?店員以自然的態(tài)度詢問消費者，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。?4：記住消費者的容貌和姓名

?在銷售服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓消費者明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與消費者的關(guān)系。

?店員可以通過贈品登記檔案、登記送貨地址以及消費者與同伴間的稱呼來知道消費者的姓名，對常來的消費者則可以熱情坦率地請教他們的姓名。?5：多做貼心小事，提供超越消費者期望的服務(wù)

?要贏得消費者忠誠，店員還必須真誠地為消費者多做一些貼心小事，這些小事往往會超出消費者的預(yù)料，成立建立消費者忠誠度最好時機。比如：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的消費者站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會贏得消費者的感動，積累消費者美好的感覺。投訴處理

?美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？消費者的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。

?可是很多店員在面對消費者投訴時都忽略了這個道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理消費者投訴時，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進一步細化，處理消費者投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點： ?1：有效傾聽，接受批評。

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?在接待和處理消費者投訴時，我們首先要讓消費者把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。如果不能仔細聽消費者的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到消費者最大的反感。

?消費者在陳述自己的疑問時，如果我們插入“不，不是這樣的！我當時不是這個意思，您誤會了”這樣的話語來為自己辯解，那么消費者無法充分表達他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。

?我們要讓消費者充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠懇地聽其說完，至少可以讓消費者在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說話，就會使當事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動起來。

?總之，對待消費者的投訴，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待消費者的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。

?2：巧妙道歉，平息不滿

?在消費者投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個平息消費者不滿的好辦法。道歉的同時，以下三點在我們的工作過程中相當重要：

?牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會慎重地，認真地向消費者道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。

?“說明”不是“借口”或“辯解”。當?shù)陠T充分地向消費者道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。?道歉要有誠意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向消費者表達歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓消費者覺得自己被玩弄。

?3：調(diào)查分析，提出方案

?在接受消費者投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實外，還應(yīng)盡早了解消費者的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照消費者的希望來進行處理，這是解決消費者不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和消費者利益的前提下妥善解決。

?下面是三種常見的情況： ?（1）、若是消費者用堅定，高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實時，可以大致猜出這就是消費者心中所想。例如，某位消費者一再強調(diào)：“其實我并不是一定要求賠償我的損失。”這句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。

?（2）、當消費者反復(fù)強調(diào)藥品的缺點，而不是主動提出退貨或者不是強烈要求退貨時，說明消費者希望降價銷售。

?（3）、假如消費者問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存在印象，由這些細節(jié)也可以找出消費者的本意。

?4：執(zhí)行方案，再次道歉。

?在處理消費者投訴方法上，一旦了解消費者投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理消費者投訴時，可依照如下三步來做，即首先耐心聽取消費者意見，分析其內(nèi)心狀況；接著誠意地道歉:然后按規(guī)定或請示 19 / 20

上司后，與消費者進行解釋、溝通。

?以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法： ?（1）、藥品質(zhì)量有問題。解決此類問題時，要先向消費者真心實意地道歉，并按藥店承諾給予補償，同時奉送新藥品及一份小禮品作為補償。

?若是消費者由于購買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時，應(yīng)考慮這一影響，適當?shù)亟o予補償以示安慰，此事應(yīng)及時向主管匯報。

?（3）、消費者使用不當。如果說店員對藥品說明不夠準確，講解不清楚，店員必須承擔部分責任。無論怎樣，只要錯誤的原因在藥店一方，藥店就應(yīng)該向消費者誠懇地道歉，并以新藥品作為補償辦法，若是不能更換，則應(yīng)采取一定措施給予適當補償和安慰。

?（3）消費者誤會。店員一定要平靜，仔細地把事情的原委告訴消費者，讓消費者了解真實的情況，但注意不要講得太明，否則消費者容易因下不了臺而惱羞成怒。語氣委婉，要誠懇地讓消費者知道。

?（4）接待服務(wù)不當。這種投訴比較困難，無論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應(yīng)該這樣處理：

?仔細聽取消費者的陳述，向消費者保證今后一定要加強教育，不讓類似事情發(fā)生；店長陪同引起消費者 不滿的店員，一起向消費者道歉，以期得到消費者的諒解，并督促店員改進服務(wù)。

?（5）、不講理消費者處理。在處理解決消費者投訴當中，會遇到各種各樣的消費者，有些是蠻橫，不講理的消費者，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

?如果不能給顧客送去健康，?任何的服務(wù)都可能被認為是一種欺騙！?藥品只是我們服務(wù)的一個工具而已！?是養(yǎng)雞生蛋？ 還是殺雞取卵？

?少賣一盒藥，只是少了一個雞蛋，而服務(wù)不好失去了顧客，則是殺了一只會下蛋的雞！

藥店之間在競爭什么？

價格（讓利促銷、微利經(jīng)營、自相殘殺）服務(wù)（維護價格、維護利潤、行業(yè)聯(lián)盟）

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，制定合理的有競爭力的價格；避免低水平、沒有服務(wù)含量的庸俗競爭；

記住，無論何時、何地——服務(wù)永遠不要打折！

謝謝大家！

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第五篇：直營店的管理流程

直營店的管理流程

1、跟進每天各店鋪回傳數(shù)據(jù)的準確性、及時性。

2、掌握貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并及時補貨；

3、對每天銷售數(shù)據(jù)與上周同期數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析原因；

4、跟蹤每個店鋪的銷售情況和存貨情況，審核各店鋪下單配貨情況是否合理；

5、到各店鋪檢查相關(guān)工作情況（產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生、人員的面貌精神、銷售及服務(wù)技巧）和銷售情況，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和指證，跟蹤店長在工作目標執(zhí)行到位，了解各商場和各同類競爭品牌的競爭行為和銷售情況，以調(diào)整相應(yīng)的銷售與促銷計劃；

6、定期查看各直營店上周的銷售情況、庫存、上周的活動情況、了解現(xiàn)在公司的存貨情況，及時向公司反映貨源情況，保證貨源的及時和通暢；

7、分析總結(jié)上周工作情況，根據(jù)上周情況制定本周工作計劃、活動計劃；

8、定期組織店長開展（經(jīng)營分析活動）會議，總結(jié)每周各個店鋪的貨品、人員、活動等工作情況，下達本周工作計劃，并組織各店長之間互相交流與互動；

9、定期組織培訓(xùn)會議、加強各個店鋪的終端綜合操作能力；

10、分析各個店鋪的銷售數(shù)據(jù)，包括（客流量、客單量、銷售量），結(jié)合店鋪實際經(jīng)營情況和周圍鏡子情況，做出整改和調(diào)整，有效提高每個店鋪的銷售效益和業(yè)績；

11、制定專賣店（柜）的各種制度，包括（店長職責和管理方法）（導(dǎo)購員行為規(guī)章制度）（專賣店/柜營運管理制度）（專賣店/柜人員考核獎罰制度），并嚴格執(zhí)行；

12、和各個商場做好公并客情關(guān)系，并了解競爭品牌的促銷動向。