第一篇：收銀員行為規(guī)范（本站推薦）

收銀員行為規(guī)范、收銀操作標準

崗前準備

?收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個人及公司形象。因為收銀員是顧客進門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。

?備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。

收銀員工作基本流程

?

1、接待顧客

?

2、為顧客做結(jié)賬服務(wù)

?

3、特殊收銀作業(yè)處理：

?贈送贈品

?配合促銷工作，提供促銷服務(wù)

?

4、無顧客結(jié)賬時：

兌換零錢；整理及補充收銀臺各項必備物品、擦拭收銀臺，整理環(huán)境

?協(xié)助店員做好顧客接待工作

?協(xié)助其它崗位，維護店面形象

?隨時根據(jù)藥品價格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進行更新。

?

5、留意店內(nèi)情況、做好防盜工作

?

6、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔

?

7、下班結(jié)算

?儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗禁忌：自帶財務(wù)、帶首飾等

?清潔整理收銀作業(yè)區(qū)

?整理必備物品，隨時根據(jù)藥品價格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進行更新。

?準備零錢、備用金

?閑暇時間熟記特價商品、調(diào)價商品、熱銷商品價格及無條形碼商品貨號。

★特殊情況

?①暫時離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時，應(yīng)告知班長或店長，由店長或班長代收或?qū)㈦娔X退回到“輸入密碼”狀態(tài)。

?②電腦異常：出現(xiàn)異常時，簡單問題自己處理，處理不了應(yīng)立即報告店長或店長助理，并及時和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售應(yīng)記手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補入電腦。若掃描條碼時突然反應(yīng)過慢，請稍等片刻即可恢復(fù)（因主機需定時傳輸大量信息會對收銀有少許影響）。

九禁制度講解

嚴格按收銀操作規(guī)范執(zhí)行，嚴格執(zhí)行“九禁”：

–禁止收銀員自帶錢物上崗；

–禁止為自己或親朋好友的會員卡虛假積分；

–禁止刷醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金；

–禁止坐支現(xiàn)金（即將營業(yè)款借與他人或支付他用）

–禁止超時存款（存款時間：每天下午

–禁止帳款不符； 1點到4點間）；

–禁止空買空退（即不購商品，進行銷售和退貨）；

–禁止虛假打折。

–禁止憑個人感情錄入工號。（一單接待制門店）

交接班

到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應(yīng)當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。備用金清點確認（備用金根據(jù)門店營業(yè)額大小實行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財務(wù)部備案的方式，當?shù)觊L或收銀員發(fā)生變動時，應(yīng)及時到財務(wù)部備案調(diào)整，當根據(jù)經(jīng)營需要增加或減少備用金時，需報總經(jīng)理簽批，當收銀員離職時需將備用金交還店長。當備用金超額時，店長必須在30內(nèi)歸還財務(wù)部，否則按超支金額月息10%進行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時向店長匯報。當班收銀員下班前，應(yīng)將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接時需交代清楚各項事務(wù)。

?清潔收銀臺和收銀區(qū)域地面，準備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺內(nèi)側(cè)。領(lǐng)用足夠的購物袋。

接待顧客

?保證個人清潔衛(wèi)生、工作服干凈、穿著規(guī)范、胸卡佩帶正確，女員工應(yīng)畫淡妝、面帶微笑、標準站姿待客，面朝顧客進門方向。

?收銀五大用語：

?您好！

?抱歉！讓您久等了！

?請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會員卡？

?總共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。

?謝謝您！請慢走。

良好的服務(wù)態(tài)度：

?熟記收銀“五大用語”，并且靈活運用。

?面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。如遇顧客進門直接詢問某某藥品、或較忙時段需告知顧客稍等、并引導(dǎo)營業(yè)員即使進行接待。

?登打商品同時朗讀價格，讓顧客能夠清楚聽到。

?在等待顧客時，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺。

?顧客未前來結(jié)帳時，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。

?貴重商品銷售時應(yīng)拆開核對品名、數(shù)量和批號。

收銀結(jié)算

收銀員在營業(yè)中不得擅自查詢當班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時，應(yīng)配合。

收銀結(jié)算操作規(guī)范：

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?接待：顧客前來收銀臺結(jié)算時應(yīng)面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會員卡，沒帶會員卡可提示顧客報出會員卡登記電話。（無會員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。

?核對：逐一進行掃描，同品種商品，點清數(shù)量，輸入準確數(shù)量。如有掃條碼時顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據(jù)實際商品的規(guī)格和產(chǎn)地進行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規(guī)格、價格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀臺下方，方便結(jié)算。

正確登打：

?熟知電腦鍵盤每個鍵的操作功能，并要靈活運用（如會員卡輸入快捷鍵等）。

?正確掃描條形碼和輸入商品貨號，以便登錄正確的資料。

?正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費不能正確累計。

?了解商品尤其特價商品的價格。

?注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

?熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號。

?當發(fā)現(xiàn)條碼條無法掃描時，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時向顧客表示歉意。交易：

?每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規(guī)格。收銀員應(yīng)清楚的報出顧客應(yīng)付金額以及實收金額、應(yīng)找金額，收款時要求吐字清晰，嚴格“唱收唱付”，現(xiàn)金必須提醒顧客當面點清，嚴禁“摔、甩、扔、丟”現(xiàn)象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。會員日時，按照會員消費正價商品金額打出對應(yīng)優(yōu)惠券，并提醒顧客領(lǐng)取。當顧客相對集中時，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時向店長或班長申請援助。收銀員須詳細登記日記帳和手工帳，三日內(nèi)及時準確將手工帳輸入電腦

以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。限時60秒服務(wù)。為節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強行索要零錢，更不能因為缺零錢就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。

打折：

門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報送運營部進行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應(yīng)錢數(shù)或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當日頁上，并據(jù)實登記在冊。

?退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經(jīng)店長或店長助理的同意，由店長或班長授權(quán)進行退換貨，參照《退換貨管理制度》章節(jié)處理。

?驗鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

?開發(fā)票：根據(jù)顧客要求，按照財務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時交給收銀組長或店長，到財務(wù)部更換。

?保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)域的清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

收銀結(jié)算操作流程：

每天晚上收尾工作及結(jié)賬

?浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統(tǒng)計當天收費匯總?cè)缓蟠蛴〕鰜砑纯桑挥写笫械慕y(tǒng)計完數(shù)據(jù)后，要在醫(yī)保界面中有一個?數(shù)據(jù)庫備份?中備份一下即可（每晚必備）。

?最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統(tǒng)及醫(yī)保系統(tǒng)，然后按正常操作程序（點“開始”/“關(guān)閉計算機”）關(guān)電腦，待主機完全關(guān)閉后（主機電源指示燈滅），斷電源，否則容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。還會影響第二天的收銀系統(tǒng)難進，因為電腦工作了一天也需要休息。我們要愛護公司的設(shè)備，以免造成不必要的損失。

現(xiàn)金支付：

?掃描完畢后正確報出顧客購買物品總金額，?待交款時雙手接過顧客所持現(xiàn)金，切記不可立即放入錢箱，應(yīng)先在顧客面前點數(shù)清楚并報出所收現(xiàn)金數(shù)量，無異議后再放入錢箱中。

?核對總價無誤后方可下賬。

?無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價為XX元，收您XX元剛好。”如需找零，可按收銀系統(tǒng)提示金額核對正確后報出所需找零數(shù)目，并拿出同等接現(xiàn)金，待pos小票打印完畢再次核對各項金額正確后雙手遞交于顧客手中。

?待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走。”

醫(yī)保結(jié)算操作流程：

?向顧客報出所購買物品總金額后，按照收銀系統(tǒng)顯示應(yīng)收總金額在醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)按照實際商品進行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫(yī)保卡名字是否正確。同時向顧客報出結(jié)算前卡中金額。

?錄入完畢后切換回收銀系統(tǒng)進行核對。核對各項商品及金額確認正確后可按結(jié)算鍵刷卡并再次報出應(yīng)收總金額。

?請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時注意不可直視，視線應(yīng)適當避開。）

?待刷卡完畢后向顧客報出結(jié)算后卡中剩余金額。切換回收銀系統(tǒng)下賬。

?取出顧客醫(yī)?？?，連同醫(yī)保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。

?待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

銀聯(lián)卡結(jié)算操作流程：

?顧客使用銀聯(lián)卡交款時，收銀員應(yīng)雙手接過銀聯(lián)卡，正確在銀聯(lián)POS機上刷卡。核對銀聯(lián)卡與POS機顯示卡號是否相符。

?按實際金額輸入應(yīng)刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時勿直視，視線適當避開。）

?結(jié)算完畢后銀聯(lián)POS單留存聯(lián)請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。

?結(jié)束時將銀聯(lián)POS用戶聯(lián)與小票雙手遞給顧客保存。

中藥劃價結(jié)算操作流程：

?根據(jù)中藥方子按數(shù)量錄入，收取對應(yīng)現(xiàn)金或醫(yī)保刷卡。

?根據(jù)中藥柜手寫小票實際數(shù)量和金額錄入。

?中藥飲片錄入時不得隨意更改數(shù)量，以免造成庫存錯帳。

下班結(jié)算：

?現(xiàn)金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當班營業(yè)額后，每天下班后3小時內(nèi)（每天下午4點以前）將營業(yè)額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時，應(yīng)妥善保管營業(yè)款和備用金。

?關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉電腦等設(shè)備。拔出所有電源插頭。

?結(jié)算及現(xiàn)金存入操作流程：

?收銀員下班時應(yīng)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，而后由當班店長或店長助理或班長必須先清盤現(xiàn)金，店長或帶班長核對電腦帳及手工帳，核對無誤后需在日記帳上簽名。收銀員將當班營業(yè)現(xiàn)金款須在當日全額存入指定帳戶，并在存款單上注明每天手工帳金額（現(xiàn)金總額-電腦下帳金額），且收銀核對人（店長或店長助理或班長）須在每張存款單上簽字核對。

存取中藥處方

顧客買中藥都是先付錢后取藥，在交錢時，我們要先錄入會員卡，再

取方，以免取出來的中藥變價。但

是金卡與敬老卡顧客就不一樣了，要先取方，后錄入會員卡，這時顧

客有一個98折的優(yōu)惠【特價除外】。

第二篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員行為規(guī)范

(一)收銀員的行為規(guī)范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發(fā)型簡單大方，淡妝上崗、站姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規(guī)范八不準

1.在收銀臺不準嘻笑、打鬧。

2.在當班時不準擅自離臺、離崗、停臺。

3.在收銀臺不準看書、看報、看手機。

4.在結(jié)賬時不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺不準會客、吃零食，將水杯放在款臺上。

6.在收銀臺不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。

7.在當班時不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。

8.在結(jié)賬時不準出現(xiàn)跟顧客爭吵辱罵歐打等現(xiàn)象。

(三)收銀員的行為規(guī)范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準”。

2.收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。

3.收銀員需提前10分鐘到崗，首先要打開會所收銀臺控制的照明設(shè)備，再做好款臺的衛(wèi)生，開啟收銀機設(shè)備，做好班前準備工。

4.著裝要統(tǒng)一和得體，儀態(tài)端莊，淡妝上崗站姿規(guī)范。

5.收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。

6.收銀員應(yīng)熟知會所的布局，可以為客人解答指引去處。7.當班時，收銀員不得無故離臺，如有事離臺必須離開，應(yīng)最少有一人值守。

8.收銀員受理錢款必須如實入機，不得有任何隱瞞，私留等行為產(chǎn)生。

9.收受支票或刷銀聯(lián)卡有疑問時，一定要告知主管來決定是否接受。

10.嚴格按照發(fā)票管理制度開具發(fā)票，不得虛開、代開、涂改、挖補或單聯(lián)開據(jù)，遇特殊情況需經(jīng)上級主管部門同意后方可開據(jù)。

11.收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。

12.認真填寫收銀員交接登記表，簽字確認錢款。

13.收銀員必須保證收銀臺備用金的完整，嚴禁用備用金抵補短款。

14.收銀員每天營業(yè)結(jié)束后，先打印POS機日賬單，然后核對賬目，發(fā)送日營收報表至營收群。之后將當日所收現(xiàn)金、支票及銀行刷卡小票投入保險箱內(nèi)。最后關(guān)掉銀行POS機，關(guān)閉電腦，打印機及所有電源及照明設(shè)備。

第三篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員崗位范圍

一、正確迅速結(jié)賬

1．熟練收銀機的操作，價格的登打；

2．熟悉促銷商品的價格以及促銷內(nèi)容。

二、親切待客

1．熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。

2．適宜的儀容儀表。

三、迅速服務(wù)

1．為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)

2．熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。

3．不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。

4．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

四、熟練收銀員的基本作業(yè)

1．站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準確迅速點收貨款。

2．妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時間內(nèi)交款，確保貨款安全。

3．做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。

4．配合賣場安全管理工作。

5．工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班或上級匯報。

五、收銀必備知識

1、如何識別假幣

2、收銀機維護和保養(yǎng)

3、營業(yè)前準備工作

4、營業(yè)中收銀工作

5、營業(yè)結(jié)束工作

理貨員崗位職責

1．嚴格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客、誠實服務(wù)，嚴格遵守各項服務(wù)紀律。

2．熟識商品或商品包裝上應(yīng)有的標志，以及自己責任區(qū)內(nèi)商品的基本知識。

3．掌握商品標價知識，能熟練使用標價機。

4．注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

5．了解賣場布局和商品陳列的基本方法，熟識賣場內(nèi)商品擺放位置，并對陳列商品進行整理。

6．隨時注意商品銷售動態(tài)，及時提出補貨建議或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨補貨上架作業(yè)。

7．要求有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。

8．完成經(jīng)理交辦的其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

儀容儀表及言行規(guī)范

公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。

一、著裝要求:

1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。

2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。

3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。

4、愛護工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

5、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。

6、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當化淡妝。

7、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。

8、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。

9、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。

10、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛(wèi)生

1、不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。

2、上崗期間的飲食一律不準吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。

3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。

4、禁忌做有損形象的肢體動作。

5、不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。三．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。

四、舉報

舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補救措施，并對相關(guān)人員進行獎勵和處罰。

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

（一）標準

1.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。

（二）、接待程序及服務(wù)要求：

熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉銷售時機。

1)客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。

2)顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準備為顧客服務(wù)。

3)根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。

2、判斷顧客來意客：

1）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重熱情，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮 接待老年顧客——注重方便、實用 2）顧客分析

（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。

A.追求時尚型——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c：適機服務(wù)和無干擾服務(wù)。

C.參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。D.實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。

（二）客戶購買意向分類 有既定購買目標型：

特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準確，以求快速成交。

想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客

特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進行接觸。

無目的逛商場的顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，請稍等”，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。2)當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3)當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協(xié)助顧客做出較為準確的判斷。

4)耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

5)要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

6)在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。

4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品

針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

1)

營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。2)

交付

3)

顧客同意購買→→顧客上收銀臺買單→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。4)

道別、送客 5)

用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

6)

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。

相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范

（一）基本原則：

1、相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。

2、最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。

3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。

（二）具體要求

1、各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；

2、相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作；

3、營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；

4、向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；

5、若有違犯，按違紀論處，每人次扣5——100元。

第四篇：收銀員的行為規(guī)范

收銀員的行為規(guī)范

1.2.服務(wù)的八字方針“主動、熱情、耐心、周到”。

十七字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見、請稍等”。這些要牢牢記住，微笑服務(wù)時時不離，姿勢端莊時時保持。3.六必須：

3.1 必須按規(guī)定整齊著裝。

3.2 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。3.3 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。

3.4 必須文明禮貌、使用普通話、文明用語，做到唱收唱付。3.5 必須保持吧臺干凈整齊，無任何與工作無關(guān)的雜物。3.6 必須保持帳款一致。4.七不準：

4.1 不準在收銀臺內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧、看書、看報及從事與工作無關(guān)的事項。

4.2 不準在當班擅自離崗、離臺、停止收銀工作，更不得隨意離開網(wǎng)吧。（特殊情況需經(jīng)理同意）

4.3 不準以點款、交班為借口，拒收和冷漠顧客。4.4 不準踢、蹬、翹、靠收銀臺。

4.5 不準收銀員在未交完班之前退出上一班的收銀系統(tǒng)。

4.6 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵毆打現(xiàn)象，任何情況均不能對顧客發(fā)生爭端。

4.7 不準在收銀機上進行任何與收銀無關(guān)的電腦操作。

第五篇：收銀員日常行為規(guī)范

收銀員日常行為規(guī)范

(一)收銀員的行為規(guī)范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發(fā)型簡單大方，淡妝上崗、坐姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規(guī)范八不準

1.在收銀臺不準聊天、嘻笑、打鬧。

2.在當班時不準擅自離臺、離崗。

3.在收銀臺不準看書、看報。

4.在結(jié)賬時不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺不準會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。

6.在結(jié)賬時不準出現(xiàn)跟顧客爭吵辱罵歐打等現(xiàn)象。

(三)收銀員的行為規(guī)范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準”。

2.收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。

3.收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。

4.每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。

5.收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。

6.收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。

7.收受支票的收銀員，有疑問的，一定要告知主管來決定是否接受。

8.收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。