第一篇：收銀員崗位責(zé)任與行為規(guī)范

收銀員崗位責(zé)任與行為規(guī)范

收銀員是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的工作，時(shí)間性和業(yè)務(wù)性要求很強(qiáng)，收銀工作的好壞直接關(guān)系到能否保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益，能否準(zhǔn)確反映酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的狀況，同時(shí)也反映了酒店的服務(wù)水平和經(jīng)營管理效率。各營業(yè)點(diǎn)的收銀處，每天負(fù)責(zé)核算營業(yè)點(diǎn)服務(wù)員傳遞的客人消費(fèi)賬單的核算和結(jié)賬工作，填制各種營業(yè)日報(bào)。因此，結(jié)賬工作的準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到客人的切身利益和酒店的經(jīng)濟(jì)利益，為此要求收銀員具備較強(qiáng)的財(cái)務(wù)制度觀念和較高的職業(yè)道德水平。

1、必須切實(shí)執(zhí)行長交短補(bǔ)的規(guī)定，營業(yè)款不得擅自取長補(bǔ)短，長短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映，做到長款報(bào)溢，短款自補(bǔ)。

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。

4、不得將營業(yè)收入借給任何部門或個人，不得挪用公款。

5、必須隨時(shí)接受財(cái)務(wù)部管理人員對備用金的抽查核對，不得以白條抵庫，一切營業(yè)收入現(xiàn)金不得“坐支”。

6、妥善保管各項(xiàng)收入和備用金，防止遺失，被盜等事件發(fā)生，收銀員暫時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)鎖好抽屜，營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日營業(yè)收入和備用金、賬臺鑰匙交于總臺寄存并做好登記工作。

7、不得以支票各類信用卡消費(fèi)卡或兌換卡等套取現(xiàn)金，不得拒收支票，除特殊情況外，需部門經(jīng)理以上簽字確認(rèn)。

二、對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止，揭發(fā)、發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督的作用。

三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章，做好每日結(jié)賬工作。

1、儀容儀表按店規(guī)要求，做到班前自檢，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度

2、做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)用發(fā)票，各類有價(jià)票證及單據(jù)，兌換好足夠的零鈔。

A、發(fā)票、賬單使用必須聯(lián)號，跳號使用如在當(dāng)班有賬單遺失必須按規(guī)定賠償。

C、不得隨意涂改賬單，遇有售缺菜肴而必須更改賬單時(shí)，必須餐廳領(lǐng)班以上管理人員簽字確認(rèn)。

D、作廢賬單時(shí)，必須在賬單上注明原因請收銀領(lǐng)班以上級簽字確認(rèn)批準(zhǔn)并將賬單所有聯(lián)注明作廢，保管齊全上交。

3、每班人真審閱交接班記錄薄，完成上班遺留事項(xiàng)，不得推脫，班與班之間有十五分鐘的交接時(shí)間。

4、正確使用電腦操作口令，做到一人一口令，嚴(yán)格保密口令，防止他人盜用口令，不準(zhǔn)竄用盜用他人口令，工作過程中需暫時(shí)離開時(shí)，必須將電腦退至安全狀態(tài)，當(dāng)下班或長時(shí)間離開時(shí)，必須將電腦關(guān)閉，并關(guān)掉電源，當(dāng)發(fā)現(xiàn)口令被盜或泄露時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)并及時(shí)修改口令。

5、正確、快捷地輸入各類消費(fèi)單據(jù)，打印消費(fèi)賬單，及時(shí)快捷收妥客人應(yīng)付費(fèi)用，在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯收、漏收或多收，對收授貨幣必須驗(yàn)明真?zhèn)?，做到唱收唱付?/p>

6、每日規(guī)范操作所使用的電腦終端打印機(jī)計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等賬務(wù)用的設(shè)備及器具實(shí)行誰使用誰負(fù)責(zé)的管理原則，并做好清潔保養(yǎng)工作，同時(shí)做好工作場所區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保持一個良好的整潔的工作環(huán)境。

7、嚴(yán)禁在電腦中打游戲，做其它與工作無關(guān)的事，更嚴(yán)禁除收銀以外的人員使用電腦。

四、結(jié)算款與營業(yè)收入不得拖欠，客離賬清，如遇特殊情況須及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。做好客欠款的登記，清賬核對工作，若將收入或收取的款項(xiàng)私分、截留、隱瞞不拆或移作他用的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對責(zé)任人將處以重大紀(jì)律處分，調(diào)離工作崗位直至除名。

五、不得對外泄露營業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)，對住店客人的情況保密，未經(jīng)賓客同意不得泄露。收銀員必須在排班前三日，將準(zhǔn)備休假，請假條交領(lǐng)班，如遇急事須調(diào)休的，應(yīng)做好書面的申請報(bào)主管同意方可。收銀員必須忠誠、老實(shí)。服從上級的分配和調(diào)譴，保質(zhì)保量的完成上級交代的任務(wù)和工作。嚴(yán)格遵守保密制度，不對外泄露酒店的營業(yè)收入及其他商業(yè)資料。

收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容

1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報(bào)；備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認(rèn)真填寫交款表，錢款與交款表一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在“收點(diǎn)交款本報(bào)告”上簽名。

8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。

10、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。

11、積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級分配的其他工作。

12、自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

支票的受理支票最低起點(diǎn)金額為100元：

1、受理支票時(shí)，要檢查有無折皺或破損。

2、要檢查印鑒是否清晰，完整；印鑒有財(cái)務(wù)專用章及法人章兩種。

3、是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)，日期務(wù)必大寫。

4、有密碼的支票，密碼是否填寫完整；或在密碼空格處蓋有“無密碼支票，請授理”的字樣。

5、支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī)，不能涂改。

6、金額要規(guī)范，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫，禁止任何涂改，務(wù)必用簽字筆填寫支票。

7、接受支票時(shí)，要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上，并要一張名片，在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認(rèn)有無此人；如已下班，查詢電話114是否有此公司?，F(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性

收銀員提前十五分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品：

1、聯(lián)接POS機(jī) 現(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁

性、紙張聲音、手感是否有韌性

2、準(zhǔn)備備用金零鈔

3、檢查發(fā)票是否充足

4、訂金收據(jù)本

5、結(jié)賬單是否充足

6、各類報(bào)表是否充足

7、交班本是否填寫完整

8、各類收訖章是否齊全

9、計(jì)算器

10、小便箋

11、釘書機(jī)、釘書釘?shù)雀黝愞k公耗材

12、聯(lián)接收銀電腦

13、聯(lián)接驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)、打印機(jī)

前臺收銀領(lǐng)班層級關(guān)系

1、直接上級：收銀主管

2、直接下級：前臺收銀員、前臺兌換員

二、前臺收銀領(lǐng)班任職資格

1、認(rèn)同金源理念，堅(jiān)持原則、廉潔奉公；

2、中專以上文化程度，年齡在20——30之間；

3、有較強(qiáng)的語言能力，能用一種以上外語進(jìn)行對客服務(wù)。

4、具有一年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握飯店前臺收銀、兌換、記帳等業(yè)務(wù)流程，掌握酒店管理的有關(guān)知識；

5、具有獨(dú)立處理現(xiàn)場事件的能力。

6、身體健康，能勝任本職工作。

三、前臺收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定；

2、現(xiàn)場指導(dǎo)當(dāng)班的工作，及時(shí)處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，幫助下屬員工處理疑難問題、協(xié)助處理客人的帳目解釋工作；保證收銀結(jié)帳工作順利進(jìn)行；

3、臨時(shí)頂替因病、事假缺席員工的工作；

4、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和工服、工號牌的穿戴情況；

5、定期、不定時(shí)地抽查收銀員、備用金、并書面報(bào)告主管；

7、協(xié)助收銀員做好交接班工作；

8、進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

9、定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書、長包房協(xié)議，并隨時(shí)抽查收銀員的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評估的標(biāo)準(zhǔn)之一；

10、承辦上級交辦的其它工作。

11、控制外線電話使用，營業(yè)中不得接傳私人電話，可將電話內(nèi)容記錄下來，班后轉(zhuǎn)告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時(shí)話，班后上報(bào)。

第二篇：夜場收銀員崗位責(zé)任

豪情國際會所收銀員崗位職責(zé)

1、遵守公司的員工手冊章程, 每天按時(shí)上崗，休假必須提前申請，批準(zhǔn)后方可休息。遇到緊急情況無法按時(shí)上班時(shí)，需及時(shí)向直接上級報(bào)告。

2、上班后首先打掃區(qū)域衛(wèi)生，保持收銀處的環(huán)境衛(wèi)生，做到整齊干凈。

3、對客人必須做到主動熱情，微笑服務(wù)，與客人交流時(shí)要使用敬語。

4、每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好，保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資?？腿速I單時(shí)，一定要起立。

5、每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章、找零備用零錢。檢查收銀設(shè)備是否正常、電量補(bǔ)充及調(diào)試工作。

6、上班后不得以任何理由脫崗，（除上廁所外），如有特殊情況，找領(lǐng)導(dǎo)處理。

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)睡覺，嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、或干工作以外的事。

8、帳單簽名時(shí)應(yīng)用正楷字簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡；

9、工作中現(xiàn)金出現(xiàn)差錯均由當(dāng)班人自已承擔(dān)，例如短款或假幣。負(fù)責(zé)營業(yè)期間訂座電話的接聽，并做好書面記錄；

10、不得讓無關(guān)人員進(jìn)入收銀區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)加強(qiáng)安全意識，如遇緊急情況應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對措施，保護(hù)好自已的人身安全及公司財(cái)產(chǎn)不受損失。隨時(shí)關(guān)好收銀區(qū)的門，做好安全防范。

收銀員操作細(xì)則

一、準(zhǔn)備工作：上中班的人員提前半小時(shí)到出納處領(lǐng)取當(dāng)天所需找零用備用金，在酒巴營業(yè)前十五分鐘上崗，作好以下準(zhǔn)備工作；

1、聯(lián)接POS機(jī)

2、聯(lián)接收銀電腦

3、備用金放入收銀錢柜

4、收據(jù)

5、小票打印紙

6、酒水價(jià)格單

7、營業(yè)日報(bào)表、交接表

8、空白會員儲值卡

9、發(fā)票登記本

10、會員卡、儲值卡辦理登記表

11、計(jì)算器

12、小便箋

13、票夾

14、檢查發(fā)票稅控機(jī)是否充足

15、驗(yàn)鈔機(jī)

16、其他備用品

二、營業(yè)中的工作流程

（一）、結(jié)賬：

1、當(dāng)服務(wù)員在系統(tǒng)點(diǎn)單完畢后，系統(tǒng)將會顯示開臺號和已點(diǎn)單的商品價(jià)格，核對服務(wù)員酒水消費(fèi)卡上填寫的品種、數(shù)量是否與系統(tǒng)中點(diǎn)單的相符，按系統(tǒng)操作規(guī)則結(jié)帳——收取款項(xiàng)——發(fā)送劃單或制作單信息到出品吧臺——將打印出來的帳單紅聯(lián)交服務(wù)員，如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字方可生效，如有免單，必須按規(guī)定經(jīng)受權(quán)限人同意,由當(dāng)班經(jīng)理和客人簽字。

2、結(jié)算方式: 結(jié)賬方式共有七種：現(xiàn)金、信用卡、儲值卡、掛賬、贈送簽單、款項(xiàng)、明光卡、陽光卡。

（1）現(xiàn)金結(jié)帳：如是現(xiàn)金結(jié)算要認(rèn)真分辨現(xiàn)幣的真?zhèn)? 現(xiàn)幣真假的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。（2）信用卡結(jié)算：

A、信用卡使用程序及注意事項(xiàng)：

1）信用卡分人民幣卡與外卡。人民幣卡有：中國工商銀行的牡丹卡，建設(shè)的龍卡，交通銀行的太平洋卡，中國銀行的長城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國運(yùn)通卡大萊卡

2）所有使用卡實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，在本酒巴可刷中國工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個別內(nèi)卡銀行不受理，因?yàn)樵谒⒖ê驪OS機(jī)不認(rèn)可，如有此情況，可向客人解釋說明，同樣部分外卡也可在本收銀臺POS機(jī)上刷卡。3）涮卡方法（人民幣卡）

客人使用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。

刷卡時(shí)，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機(jī)屏幕顯示該卡卡號，核對該卡所標(biāo)卡號與屏幕顯示正確無誤，按“確認(rèn)”鍵。

輸入消費(fèi)金額，（注意小數(shù)點(diǎn)后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補(bǔ)足）按“確認(rèn)”鍵。

輸入密碼：北京牡丹卡需請客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號前有“BJ”標(biāo)識）外地牡丹卡，由收銀員直接輸入六個零，其它卡也可由收銀員輸入六個零，或請客人自行輸入密碼。

打印卡單，輸入密碼后，POS機(jī)屏幕顯示“請稍候”字樣。并進(jìn)入打印狀態(tài)，打印一頁卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

撕下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對金額，在此卡單填寫持卡人身份號碼并拿卡單請持卡人簽字。

核對客人簽字是否相符，如相符將卡號名稱及卡號一同抄寫結(jié)賬單上注意準(zhǔn)確。請客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應(yīng)在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日報(bào)表“信用卡”一欄對應(yīng)結(jié)賬號注明金額。B、結(jié)賬注意事項(xiàng)： 1）不得單獨(dú)與客人買單。

2）注意保存單據(jù)，作廢單據(jù)應(yīng)有主管簽字，作妥善保存，結(jié)賬時(shí)上交，不能私自毀單。3）注意核對客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順是否相符，尤其是大金額消費(fèi)。如客人所持使用卡沒有簽字，則請其在所出卡單或卡上同時(shí)簽字。

4）如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份。卡單請客人重新簽字，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應(yīng)請客人以其它方式結(jié)賬。

5）退單，如打單前輸入錯誤或退出?？砂醇t色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號”按“確認(rèn)”鍵，再次刷卡并核對卡號再按“確認(rèn)”可進(jìn)行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應(yīng)結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認(rèn)簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機(jī)不認(rèn)可，該卡無法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請客人以其它方式結(jié)賬。

（3）簽單掛帳：經(jīng)有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)同意對于明光酒店公司或個人名義消費(fèi)的掛帳，需核對掛帳人預(yù)留的簽字字樣后，請簽單人在消費(fèi)小票上簽字，結(jié)算時(shí)記入簽單款待中，（4）儲值卡：儲值卡結(jié)算時(shí)要注意檢查儲值卡內(nèi)余額是否有充足，當(dāng)余額不足時(shí)可詢問客人是否需要繼續(xù)充值，還是補(bǔ)繳現(xiàn)金，涮卡時(shí)要掌握方法，結(jié)算后核對卡上顯示余額是否與系統(tǒng)結(jié)存余額相符；

（5）掛賬： 經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)可以作掛帳結(jié)算的往來單位，憑預(yù)留的簽名字樣，點(diǎn)擊系統(tǒng)中掛帳結(jié)算；

（6）贈送簽單：現(xiàn)場贈送簽單時(shí)需核對有效簽送人權(quán)限額，（7）款項(xiàng)、（8）明光卡、陽光卡：客人持明光酒店發(fā)行的明光卡、陽光卡消費(fèi)結(jié)算時(shí)，先要進(jìn)入明光酒店西軟系統(tǒng)中按操作規(guī)程涮卡后，再在惠智軟件系統(tǒng)中作結(jié)算——點(diǎn)擊明光卡或陽光卡結(jié)算，并將西軟系統(tǒng)小票和惠智系統(tǒng)小票同時(shí)釘在一起，以便于與明光酒店核對；

（二）、發(fā)票管理：發(fā)票是財(cái)務(wù)報(bào)銷依據(jù)，連號印制。發(fā)票制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，避免違紀(jì)。

1、當(dāng)客人要求多開發(fā)票時(shí)，應(yīng)請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可填寫，但多開金額應(yīng)按26%收取稅費(fèi)。發(fā)票使用完后，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)取新發(fā)票。

2、發(fā)票使用中應(yīng)注意：（1)聯(lián)號使用不能跳號

（2）作廢發(fā)票收回并注明“作廢”字樣。（3）寫清付款單位、名稱。

（4)如給支票開發(fā)票，應(yīng)在發(fā)票上注明支票號碼。

（三）、會員優(yōu)惠的打折計(jì)算方法：按財(cái)務(wù)部當(dāng)期下達(dá)文件執(zhí)行（略）

（四）、現(xiàn)金收入的解繳：

1、每班的營業(yè)收入在下班前要按面額分類清點(diǎn)好，填寫繳款單，經(jīng)當(dāng)班主管核對后裝入專用繳款袋，繳款袋上繳款人、復(fù)核人要同時(shí)簽名

2、各收款點(diǎn)投款步驟及保險(xiǎn)柜開啟步驟：

投款保險(xiǎn)柜是專用保險(xiǎn)柜，僅限于各收銀點(diǎn)收銀人員及財(cái)務(wù)出納人員使用，其它人員未經(jīng)許可，一律不準(zhǔn)進(jìn)入或動用此柜。（1）投款步驟：

1）各結(jié)賬點(diǎn)收銀人員，每班次把此班收入與收入報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，核對現(xiàn)金小計(jì)、支票小計(jì)、信用卡小計(jì)與收到的現(xiàn)金、支票、信用卡是否相否。2）根據(jù)核對無誤后的數(shù)據(jù)填寫投款信封(繳款袋)，內(nèi)容有日期、投款時(shí)間、收銀員姓名、幣別、小計(jì)、支票號、金額、信用卡號、卡別。如果長短款也應(yīng)在信封上注明。

3）把現(xiàn)金、支票、信用卡、點(diǎn)清后裝入繳款袋信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。4）準(zhǔn)確填寫投款登記記錄表、收銀點(diǎn)、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說明登記在備注上。

5）每次投款都應(yīng)有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請監(jiān)投人簽字證明。6）投款時(shí)間以每天營業(yè)班終為止，如有連班，可投一個款袋，但切勿二處共投一款袋。（2）保險(xiǎn)柜開啟步驟：

出納開啟保險(xiǎn)柜，應(yīng)有二人同時(shí)開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對，數(shù)額相符，取款袋人應(yīng)在投款登記表簽字證明。

款袋開啟應(yīng)有二人同時(shí)，袋內(nèi)款項(xiàng)如與封面不一致，應(yīng)立即追查。袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的，應(yīng)追究投款收銀員的責(zé)任，二人以示證明。

向財(cái)務(wù)交款記賬或存入銀行備查。

（五）、填寫銷售日報(bào)表：

每班完結(jié)根據(jù)已結(jié)過的電腦賬單號按序號及日報(bào)表要求逐項(xiàng)填寫，注意筆跡工整，無涂改，如填寫有誤更改時(shí)須經(jīng)理簽字，報(bào)表填寫完畢后，在收銀員簽名處簽字、并交當(dāng)班經(jīng)理。

（六）、收尾工作

1、清點(diǎn)備用金、上繳營業(yè)款，清理單據(jù)、對帳單，協(xié)助吧臺吧員對酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，并在上面簽字

2、做好收銀機(jī)的檢查和充電工作；

3、做好其他統(tǒng)計(jì)類工作（發(fā)票、贈送、銷售統(tǒng)計(jì)等）；

4、完成值班管理人員交代的其他工作任務(wù)，待檢查合格后方可下班。

第三篇：收銀員行為規(guī)范（本站推薦）

收銀員行為規(guī)范、收銀操作標(biāo)準(zhǔn)

崗前準(zhǔn)備

?收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個人及公司形象。因?yàn)槭浙y員是顧客進(jìn)門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。

?備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。

收銀員工作基本流程

?

1、接待顧客

?

2、為顧客做結(jié)賬服務(wù)

?

3、特殊收銀作業(yè)處理：

?贈送贈品

?配合促銷工作，提供促銷服務(wù)

?

4、無顧客結(jié)賬時(shí)：

兌換零錢；整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品、擦拭收銀臺，整理環(huán)境

?協(xié)助店員做好顧客接待工作

?協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象

?隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。

?

5、留意店內(nèi)情況、做好防盜工作

?

6、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔

?

7、下班結(jié)算

?儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗禁忌：自帶財(cái)務(wù)、帶首飾等

?清潔整理收銀作業(yè)區(qū)

?整理必備物品，隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。

?準(zhǔn)備零錢、備用金

?閑暇時(shí)間熟記特價(jià)商品、調(diào)價(jià)商品、熱銷商品價(jià)格及無條形碼商品貨號。

★特殊情況

?①暫時(shí)離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時(shí)，應(yīng)告知班長或店長，由店長或班長代收或?qū)㈦娔X退回到“輸入密碼”狀態(tài)。

?②電腦異常：出現(xiàn)異常時(shí)，簡單問題自己處理，處理不了應(yīng)立即報(bào)告店長或店長助理，并及時(shí)和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售應(yīng)記手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。若掃描條碼時(shí)突然反應(yīng)過慢，請稍等片刻即可恢復(fù)（因主機(jī)需定時(shí)傳輸大量信息會對收銀有少許影響）。

九禁制度講解

嚴(yán)格按收銀操作規(guī)范執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行“九禁”：

–禁止收銀員自帶錢物上崗；

–禁止為自己或親朋好友的會員卡虛假積分；

–禁止刷醫(yī)保卡套取現(xiàn)金；

–禁止坐支現(xiàn)金（即將營業(yè)款借與他人或支付他用）

–禁止超時(shí)存款（存款時(shí)間：每天下午

–禁止帳款不符； 1點(diǎn)到4點(diǎn)間）；

–禁止空買空退（即不購商品，進(jìn)行銷售和退貨）；

–禁止虛假打折。

–禁止憑個人感情錄入工號。（一單接待制門店）

交接班

到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運(yùn)行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。備用金清點(diǎn)確認(rèn)（備用金根據(jù)門店?duì)I業(yè)額大小實(shí)行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財(cái)務(wù)部備案的方式，當(dāng)?shù)觊L或收銀員發(fā)生變動時(shí)，應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部備案調(diào)整，當(dāng)根據(jù)經(jīng)營需要增加或減少備用金時(shí)，需報(bào)總經(jīng)理簽批，當(dāng)收銀員離職時(shí)需將備用金交還店長。當(dāng)備用金超額時(shí)，店長必須在30內(nèi)歸還財(cái)務(wù)部，否則按超支金額月息10%進(jìn)行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接時(shí)需交代清楚各項(xiàng)事務(wù)。

?清潔收銀臺和收銀區(qū)域地面，準(zhǔn)備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺內(nèi)側(cè)。領(lǐng)用足夠的購物袋。

接待顧客

?保證個人清潔衛(wèi)生、工作服干凈、穿著規(guī)范、胸卡佩帶正確，女員工應(yīng)畫淡妝、面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿待客，面朝顧客進(jìn)門方向。

?收銀五大用語：

?您好！

?抱歉！讓您久等了！

?請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會員卡？

?總共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。

?謝謝您！請慢走。

良好的服務(wù)態(tài)度：

?熟記收銀“五大用語”，并且靈活運(yùn)用。

?面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。如遇顧客進(jìn)門直接詢問某某藥品、或較忙時(shí)段需告知顧客稍等、并引導(dǎo)營業(yè)員即使進(jìn)行接待。

?登打商品同時(shí)朗讀價(jià)格，讓顧客能夠清楚聽到。

?在等待顧客時(shí)，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺。

?顧客未前來結(jié)帳時(shí)，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。

?貴重商品銷售時(shí)應(yīng)拆開核對品名、數(shù)量和批號。

收銀結(jié)算

收銀員在營業(yè)中不得擅自查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時(shí)，應(yīng)配合。

收銀結(jié)算操作規(guī)范：

?

?接待：顧客前來收銀臺結(jié)算時(shí)應(yīng)面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會員卡，沒帶會員卡可提示顧客報(bào)出會員卡登記電話。（無會員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。

?核對：逐一進(jìn)行掃描，同品種商品，點(diǎn)清數(shù)量，輸入準(zhǔn)確數(shù)量。如有掃條碼時(shí)顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據(jù)實(shí)際商品的規(guī)格和產(chǎn)地進(jìn)行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀臺下方，方便結(jié)算。

正確登打：

?熟知電腦鍵盤每個鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（如會員卡輸入快捷鍵等）。

?正確掃描條形碼和輸入商品貨號，以便登錄正確的資料。

?正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費(fèi)不能正確累計(jì)。

?了解商品尤其特價(jià)商品的價(jià)格。

?注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

?熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號。

?當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼條無法掃描時(shí)，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時(shí)向顧客表示歉意。交易：

?每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價(jià)再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規(guī)格。收銀員應(yīng)清楚的報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，收款時(shí)要求吐字清晰，嚴(yán)格“唱收唱付”，現(xiàn)金必須提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”現(xiàn)象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。會員日時(shí)，按照會員消費(fèi)正價(jià)商品金額打出對應(yīng)優(yōu)惠券，并提醒顧客領(lǐng)取。當(dāng)顧客相對集中時(shí)，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時(shí)向店長或班長申請?jiān)?。收銀員須詳細(xì)登記日記帳和手工帳，三日內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確將手工帳輸入電腦

以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時(shí)間。限時(shí)60秒服務(wù)。為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強(qiáng)行索要零錢，更不能因?yàn)槿绷沐X就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠道歉。

打折：

門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時(shí)需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報(bào)送運(yùn)營部進(jìn)行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應(yīng)錢數(shù)或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當(dāng)日頁上，并據(jù)實(shí)登記在冊。

?退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經(jīng)店長或店長助理的同意，由店長或班長授權(quán)進(jìn)行退換貨，參照《退換貨管理制度》章節(jié)處理。

?驗(yàn)鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

?開發(fā)票：根據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給收銀組長或店長，到財(cái)務(wù)部更換。

?保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)域的清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。

收銀結(jié)算操作流程：

每天晚上收尾工作及結(jié)賬

?浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收費(fèi)匯總?cè)缓蟠蛴〕鰜砑纯桑挥写笫械慕y(tǒng)計(jì)完數(shù)據(jù)后，要在醫(yī)保界面中有一個?數(shù)據(jù)庫備份?中備份一下即可（每晚必備）。

?最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統(tǒng)及醫(yī)保系統(tǒng)，然后按正常操作程序（點(diǎn)“開始”/“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”）關(guān)電腦，待主機(jī)完全關(guān)閉后（主機(jī)電源指示燈滅），斷電源，否則容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。還會影響第二天的收銀系統(tǒng)難進(jìn)，因?yàn)殡娔X工作了一天也需要休息。我們要愛護(hù)公司的設(shè)備，以免造成不必要的損失。

現(xiàn)金支付：

?掃描完畢后正確報(bào)出顧客購買物品總金額，?待交款時(shí)雙手接過顧客所持現(xiàn)金，切記不可立即放入錢箱，應(yīng)先在顧客面前點(diǎn)數(shù)清楚并報(bào)出所收現(xiàn)金數(shù)量，無異議后再放入錢箱中。

?核對總價(jià)無誤后方可下賬。

?無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價(jià)為XX元，收您XX元剛好?！比缧枵伊?，可按收銀系統(tǒng)提示金額核對正確后報(bào)出所需找零數(shù)目，并拿出同等接現(xiàn)金，待pos小票打印完畢再次核對各項(xiàng)金額正確后雙手遞交于顧客手中。

?待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

醫(yī)保結(jié)算操作流程：

?向顧客報(bào)出所購買物品總金額后，按照收銀系統(tǒng)顯示應(yīng)收總金額在醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)按照實(shí)際商品進(jìn)行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫(yī)保卡名字是否正確。同時(shí)向顧客報(bào)出結(jié)算前卡中金額。

?錄入完畢后切換回收銀系統(tǒng)進(jìn)行核對。核對各項(xiàng)商品及金額確認(rèn)正確后可按結(jié)算鍵刷卡并再次報(bào)出應(yīng)收總金額。

?請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時(shí)注意不可直視，視線應(yīng)適當(dāng)避開。）

?待刷卡完畢后向顧客報(bào)出結(jié)算后卡中剩余金額。切換回收銀系統(tǒng)下賬。

?取出顧客醫(yī)?？?，連同醫(yī)保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。

?待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

銀聯(lián)卡結(jié)算操作流程：

?顧客使用銀聯(lián)卡交款時(shí)，收銀員應(yīng)雙手接過銀聯(lián)卡，正確在銀聯(lián)POS機(jī)上刷卡。核對銀聯(lián)卡與POS機(jī)顯示卡號是否相符。

?按實(shí)際金額輸入應(yīng)刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時(shí)勿直視，視線適當(dāng)避開。）

?結(jié)算完畢后銀聯(lián)POS單留存聯(lián)請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。

?結(jié)束時(shí)將銀聯(lián)POS用戶聯(lián)與小票雙手遞給顧客保存。

中藥劃價(jià)結(jié)算操作流程：

?根據(jù)中藥方子按數(shù)量錄入，收取對應(yīng)現(xiàn)金或醫(yī)保刷卡。

?根據(jù)中藥柜手寫小票實(shí)際數(shù)量和金額錄入。

?中藥飲片錄入時(shí)不得隨意更改數(shù)量，以免造成庫存錯帳。

下班結(jié)算：

?現(xiàn)金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，每天下班后3小時(shí)內(nèi)（每天下午4點(diǎn)以前）將營業(yè)額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)妥善保管營業(yè)款和備用金。

?關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉電腦等設(shè)備。拔出所有電源插頭。

?結(jié)算及現(xiàn)金存入操作流程：

?收銀員下班時(shí)應(yīng)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，而后由當(dāng)班店長或店長助理或班長必須先清盤現(xiàn)金，店長或帶班長核對電腦帳及手工帳，核對無誤后需在日記帳上簽名。收銀員將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金款須在當(dāng)日全額存入指定帳戶，并在存款單上注明每天手工帳金額（現(xiàn)金總額-電腦下帳金額），且收銀核對人（店長或店長助理或班長）須在每張存款單上簽字核對。

存取中藥處方

顧客買中藥都是先付錢后取藥，在交錢時(shí)，我們要先錄入會員卡，再

取方，以免取出來的中藥變價(jià)。但

是金卡與敬老卡顧客就不一樣了，要先取方，后錄入會員卡，這時(shí)顧

客有一個98折的優(yōu)惠【特價(jià)除外】。

第四篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員行為規(guī)范

(一)收銀員的行為規(guī)范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發(fā)型簡單大方，淡妝上崗、站姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規(guī)范八不準(zhǔn)

1.在收銀臺不準(zhǔn)嘻笑、打鬧。

2.在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)擅自離臺、離崗、停臺。

3.在收銀臺不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看手機(jī)。

4.在結(jié)賬時(shí)不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺不準(zhǔn)會客、吃零食，將水杯放在款臺上。

6.在收銀臺不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。

7.在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺或拒收。

8.在結(jié)賬時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)跟顧客爭吵辱罵歐打等現(xiàn)象。

(三)收銀員的行為規(guī)范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。

2.收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。

3.收銀員需提前10分鐘到崗，首先要打開會所收銀臺控制的照明設(shè)備，再做好款臺的衛(wèi)生，開啟收銀機(jī)設(shè)備，做好班前準(zhǔn)備工。

4.著裝要統(tǒng)一和得體，儀態(tài)端莊，淡妝上崗站姿規(guī)范。

5.收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。

6.收銀員應(yīng)熟知會所的布局，可以為客人解答指引去處。7.當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺，如有事離臺必須離開，應(yīng)最少有一人值守。

8.收銀員受理錢款必須如實(shí)入機(jī)，不得有任何隱瞞，私留等行為產(chǎn)生。

9.收受支票或刷銀聯(lián)卡有疑問時(shí)，一定要告知主管來決定是否接受。

10.嚴(yán)格按照發(fā)票管理制度開具發(fā)票，不得虛開、代開、涂改、挖補(bǔ)或單聯(lián)開據(jù)，遇特殊情況需經(jīng)上級主管部門同意后方可開據(jù)。

11.收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。

12.認(rèn)真填寫收銀員交接登記表，簽字確認(rèn)錢款。

13.收銀員必須保證收銀臺備用金的完整，嚴(yán)禁用備用金抵補(bǔ)短款。

14.收銀員每天營業(yè)結(jié)束后，先打印POS機(jī)日賬單，然后核對賬目，發(fā)送日營收報(bào)表至營收群。之后將當(dāng)日所收現(xiàn)金、支票及銀行刷卡小票投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。最后關(guān)掉銀行POS機(jī)，關(guān)閉電腦，打印機(jī)及所有電源及照明設(shè)備。

第五篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員崗位范圍

一、正確迅速結(jié)賬

1．熟練收銀機(jī)的操作，價(jià)格的登打；

2．熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。

二、親切待客

1．熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。

2．適宜的儀容儀表。

三、迅速服務(wù)

1．為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)

2．熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。

3．不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。

4．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

四、熟練收銀員的基本作業(yè)

1．站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收貨款。

2．妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保貨款安全。

3．做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。

4．配合賣場安全管理工作。

5．工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班或上級匯報(bào)。

五、收銀必備知識

1、如何識別假幣

2、收銀機(jī)維護(hù)和保養(yǎng)

3、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

4、營業(yè)中收銀工作

5、營業(yè)結(jié)束工作

理貨員崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客、誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

2．熟識商品或商品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識。

3．掌握商品標(biāo)價(jià)知識，能熟練使用標(biāo)價(jià)機(jī)。

4．注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

5．了解賣場布局和商品陳列的基本方法，熟識賣場內(nèi)商品擺放位置，并對陳列商品進(jìn)行整理。

6．隨時(shí)注意商品銷售動態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨補(bǔ)貨上架作業(yè)。

7．要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。

8．完成經(jīng)理交辦的其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

儀容儀表及言行規(guī)范

公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。

一、著裝要求:

1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。

2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。

3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。

4、愛護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

5、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。

6、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴(yán)禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝。

7、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。

8、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。

9、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。

10、上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛(wèi)生

1、不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。

2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。

3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。

4、禁忌做有損形象的肢體動作。

5、不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。三．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。

四、舉報(bào)

舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵和處罰。

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價(jià)格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時(shí)，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。

（二）、接待程序及服務(wù)要求：

熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)。

1)客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。

2)顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

3)根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。

2、判斷顧客來意客：

1）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆?，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用 2）顧客分析

（一）顧客類型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。

A.追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。

C.參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識豐富。D.實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。

（二）客戶購買意向分類 有既定購買目標(biāo)型：

特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。

想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客

特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。

無目的逛商場的顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或?yàn)橐院蟮馁徺I行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點(diǎn)是——，我拿給您試一下”等。2)當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3)當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。

4)耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。

5)要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

6)在推介商品時(shí)應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。

4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品

針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時(shí)了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

1)

營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時(shí)間。2)

交付

3)

顧客同意購買→→顧客上收銀臺買單→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。4)

道別、送客 5)

用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

6)

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。

相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范

（一）基本原則：

1、相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺的顧客。

2、最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。

3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。

（二）具體要求

1、各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；

2、相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時(shí)間長短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作；

3、營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；

4、向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；

5、若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣5——100元。