第一篇：7啟發(fā)顧客的需求————店鋪,柜臺(tái)銷(xiāo)售,必讀!!!

啟發(fā)顧客的需求

某天，一位五十來(lái)歲的顧客步入一家眼鏡店，他對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)，最近看報(bào)紙?jiān)絹?lái)越吃力了，是不是眼睛有點(diǎn)問(wèn)題了。營(yíng)業(yè)員非常熱情地說(shuō)，你的眼睛可能老花了，先讓驗(yàn)光師給你驗(yàn)一下光吧。結(jié)果，這位顧客的確有老花。營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)這位顧客的穿著打扮像是一個(gè)干部，于是就向他推薦了一付一百多元的防疲勞老花眼鏡，顧客也比較滿意地接受了。

顧客走了之后，這位營(yíng)業(yè)員心情很不錯(cuò)，平時(shí)顧客來(lái)買(mǎi)老花鏡基本上都是二三十元的價(jià)位，今天這筆生意做得還是蠻不錯(cuò)的，比較成功。

從這個(gè)案例我們可以看出，從某些角度來(lái)說(shuō)，這位營(yíng)業(yè)員的確有值得表?yè)P(yáng)的地方，但是，如果換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，她做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

眼鏡行業(yè)相對(duì)其它有些行業(yè)來(lái)說(shuō)，有其特殊性。其中一個(gè)方面就是，顧客對(duì)眼鏡不是很了解，需要我們對(duì)顧客進(jìn)行講解，讓顧客有一定的了解之后才能作出正確的購(gòu)買(mǎi)決定。

因?yàn)轭櫩椭挥姓J(rèn)識(shí)到自己需要某種商品才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行為，有時(shí)候其需求是隱含的，顧客對(duì)自己的需要都模糊不清。

在這種情況下，啟發(fā)顧客的需求是最好的引導(dǎo)方式。你需要幫助顧客認(rèn)識(shí)到需求，引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)，或?yàn)樗峁┵?gòu)買(mǎi)的理由，理由要根據(jù)顧客的氣質(zhì)、地位、能力等因素選擇，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房銷(xiāo)售員去拜訪一位有購(gòu)買(mǎi)能力的知識(shí)分子，寒暄之后，從居住環(huán)境引入話題，告訴他有一處交通方便但又幽靜的住宅，室內(nèi)設(shè)備齊全，有電話、浴室、兩水兩氣、戶(hù)外環(huán)境幽雅，有林蔭大道，可以擋住汽車(chē)的喧囂，附近還有公園，環(huán)境優(yōu)美，讓人心曠神怡，早晚還可以鍛煉身體。這種適合他休息和做學(xué)問(wèn)的場(chǎng)所，成為他選擇購(gòu)買(mǎi)的理由。

相反，如果向從事經(jīng)營(yíng)的業(yè)主推銷(xiāo)，就應(yīng)提供繁華地段，給他提供這個(gè)地段是做生意的理想場(chǎng)所的購(gòu)買(mǎi)理由。

除了生活上的理由、事業(yè)上的理由之外，還可以提供自我尊重的理由。有時(shí)候，產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)緊要，僅僅是地位和“處境”相同的人都買(mǎi)了，他不買(mǎi)，就怕別人笑話他，這也能成為購(gòu)買(mǎi)的理由。營(yíng)業(yè)員可以這么說(shuō)：“某某先生，和您差不多的許多學(xué)校里的老師買(mǎi)的都是這種牌子的鏡片------”引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)。

就上面的例子來(lái)說(shuō)，假如營(yíng)業(yè)員能大概看出這位顧客的職業(yè)或購(gòu)買(mǎi)能力不成問(wèn)題，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候可以建議他買(mǎi)一付配裝的眼鏡，理由是：

1、老花成鏡的瞳孔距離是固定的，配戴的舒適感要

差。

2、從老花形成的生理原因來(lái)說(shuō)，兩眼的衰退程度不一

樣，度數(shù)也就不一樣，而成鏡一般兩眼的度數(shù)都是相同的。

3、老花眼也有許多是帶散光的，配裝眼鏡能把散光矯

正得更準(zhǔn)確，看東西更清晰。而成鏡就達(dá)不到這樣的效果。

4、從鏡架的角度來(lái)說(shuō)，配裝眼鏡可以選擇不同材料、不同款式的鏡架；鏡片可以選擇更輕更薄的樹(shù)脂材料的，而不是成鏡大多采用的1、499的壓克力材料的。

5、“像先生您這樣有氣質(zhì)的人，要配上一付合適的眼

鏡，能使您更加顯得與一般人不一樣！”

假如這位顧客看中距離的物體還稍微有點(diǎn)吃力的話，你說(shuō)不定還可以向他成功地推銷(xiāo)一付漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片。

所有這些，都需要營(yíng)業(yè)員在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中一步一步地不斷對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā)。如：

“您是不是覺(jué)得這些成鏡的款式有點(diǎn)老呢？”

“這種眼鏡的鏡片有點(diǎn)厚，我們有更薄一點(diǎn)的可以選擇。”

“加膜鏡片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一點(diǎn)，對(duì)嗎？”

例如推薦七彩鏡片。

顧客選已經(jīng)好了一付普通的加硬加膜的樹(shù)脂鏡片，此時(shí)再把七彩拿出來(lái)擺在顧客面前。

“這是我們公司可以供你選擇的顏色范圍，同一品牌，你花同樣的錢(qián)（或加多少錢(qián)），就能根據(jù)你的喜好戴上與眾不同的眼鏡?！?/p>

顧客在一般的配鏡周期情況下，對(duì)七彩鏡片的了解會(huì)比較少。營(yíng)業(yè)員這樣做給顧客會(huì)帶來(lái)一種意外的驚喜：原來(lái)鏡片還可以做成這樣??！此時(shí)，顧客會(huì)主動(dòng)地要求營(yíng)業(yè)員給他講解鏡片的情況。抓住機(jī)會(huì)，向顧客介紹有關(guān)知識(shí)，會(huì)啟發(fā)他內(nèi)心潛在的某種需求。這樣做容易被顧客所接受。

事實(shí)上，大部分的營(yíng)業(yè)員都不知道顧客向他們購(gòu)買(mǎi)的真正原因是什么。

要做生意，卻不知道顧客購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)的原因，就好像是蒙著眼睛在靶場(chǎng)射擊一樣。假如你開(kāi)槍的次數(shù)夠多（也就是你接待的顧客很多），你一定有射中的機(jī)會(huì)（也就是你一定會(huì)有顧客成交），但是要想成為神射手的機(jī)會(huì)就不會(huì)太大。

那么，你在給顧客提供購(gòu)買(mǎi)的理由時(shí)，理由就會(huì)很缺乏，或是提供的理由沒(méi)有真正的說(shuō)服力。要做到能給顧客提供充足的購(gòu)買(mǎi)理由，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，這里有個(gè)鍛煉的方法：

首先，列出你最近成交的十位顧客名單，記下他們的詳細(xì)資料，包括地址、電話等（這些顧客檔案里都應(yīng)該有）。

然后，打電話給這些顧客。問(wèn)候他們，詢(xún)問(wèn)眼鏡配戴后有沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，假如有請(qǐng)他盡快過(guò)來(lái)幫他解決。待氣氛和諧之后問(wèn)他以下幾個(gè)問(wèn)題：

“我們公司要做一次市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)了解怎樣加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，我可以問(wèn)你幾個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題嗎？”因?yàn)橛星懊娴匿亯|，他們一般都會(huì)欣然接受。

“我非常感謝你決定向我們購(gòu)買(mǎi)，尤其是我知道你還有其它的選擇機(jī)會(huì)。能否告訴我，你決定在我們這里購(gòu)買(mǎi)，而不從其它地方購(gòu)買(mǎi)的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，讓這位顧客慢慢地去回想為什么會(huì)在你們這里購(gòu)買(mǎi)而不去其它的地方買(mǎi)。

你要仔細(xì)地聆聽(tīng)，并寫(xiě)下顧客說(shuō)的每一句話。要能夠聽(tīng)出初級(jí)動(dòng)機(jī)（品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)值、價(jià)格、公司聲譽(yù)等等）以及次級(jí)動(dòng)機(jī)（顧客真正決定向你購(gòu)買(mǎi)的基本感性因素）。你要仔細(xì)地聽(tīng)出那些感性字眼，這些字眼透露了顧客內(nèi)心深處的強(qiáng)烈情緒。

在訪談完十位顧客之后，開(kāi)始把相同的理由標(biāo)明出來(lái)。你可以發(fā)現(xiàn)一般人購(gòu)買(mǎi)的重要原因，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客中十個(gè)有八個(gè)會(huì)提出相同的理由，這些理由可能會(huì)和你的本身、你的公司、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、廣告、其他顧客推薦等因素有關(guān)。不管是什么理由，你一定要和同事驗(yàn)證這些理由的正確性。

如果你經(jīng)常能這樣不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，那么成為一個(gè)銷(xiāo)售高手就是遲早的事了。

第二篇：8贊美顧客——店鋪,柜臺(tái)銷(xiāo)售,必讀!!!

巧用贊美

——高帽子哲學(xué)

在每個(gè)人的內(nèi)心里都希望得到別人的贊美，簡(jiǎn)單的一句贊美會(huì)讓人感到無(wú)比的溫馨與振奮。

曾經(jīng)有一名學(xué)生，在畢業(yè)典禮的那天，向老師致謝并辭行。老師問(wèn)他畢業(yè)以后準(zhǔn)備干什么。

學(xué)生半真半假的說(shuō)：“現(xiàn)代社會(huì)上的人都喜歡戴高帽子，所以我打算去賣(mài)帽子。我手頭上有一百頂現(xiàn)成的高帽子可以賣(mài)。”

老師嚴(yán)肅地說(shuō)：“年輕人剛從學(xué)校畢業(yè)，應(yīng)腳踏實(shí)地去做事情，服務(wù)社會(huì)，造福鄉(xiāng)里，賣(mài)高帽子不是辦法?！?學(xué)生回答：“在目前的社會(huì)，像老師這么真摯誠(chéng)懇誨人不倦的人，實(shí)在太少了，老師的臨別贈(zèng)言令學(xué)生感佩不已?！?老師聽(tīng)到這個(gè)話笑了，仍然勉勵(lì)他努力，學(xué)生告辭時(shí)說(shuō)：“老師，我的一百頂高帽子現(xiàn)在只剩下九十九頂了。” 由此可見(jiàn)，人是喜歡被贊美的。

有的時(shí)候，直接贊美而不注意方式的話，效果可能會(huì)大打折扣。通過(guò)贊美顧客的小孩、飾件、衣服、皮包等也可以達(dá)到贊美顧客的目的。

贊美其實(shí)是一種迂回的戰(zhàn)術(shù)，避免和對(duì)手正面交鋒，甚至攻其不備。

有個(gè)建材推銷(xiāo)員對(duì)他的顧客說(shuō)：“史密斯先生，我們的新式窗戶(hù)質(zhì)量上乘，它不僅會(huì)陪伴你的一生，還會(huì)使你的房子成為路邊最引人注目的建筑物。想一想，鄰居們都會(huì)嫉妒你的，不是嗎？”

這樣一句話往往會(huì)使顧客的虛榮心得到很大的滿足，也就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，其最終的購(gòu)買(mǎi)行為就是為了滿足虛榮心的要求。

案例一：

業(yè)績(jī)非凡的某化妝品專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員王小姐說(shuō)：“我的上司經(jīng)常教導(dǎo)我說(shuō)，要了解化妝品的本質(zhì)?；瘖y品不是生活的必需品，可以歸入生活奢侈品。所以，在推銷(xiāo)時(shí)更要很花工夫，多利用贊美的語(yǔ)言，讓顧客產(chǎn)生愛(ài)美之心，而且很樂(lè)意做個(gè)美人?！?/p>

有一次，她向一個(gè)社交型的太太推銷(xiāo)化妝品，對(duì)方開(kāi)始當(dāng)然是拒絕。而她突然發(fā)現(xiàn)這位太太提著一只女用高爾夫球袋時(shí)，立刻話鋒一轉(zhuǎn)：“這球袋是您的吧？”

“是?。　蹦俏惶@出得意的神情。

“呵，真漂亮！”營(yíng)業(yè)員大聲贊美。

“這是我去年到歐洲旅游時(shí)在巴黎買(mǎi)的。”

“高爾夫球可是中上階層的娛樂(lè)活動(dòng)啊。”

“可不是，為此我可花了不少錢(qián)了?！?/p>

她聽(tīng)這位太太眉飛色舞的談?wù)摚憔o接著說(shuō)：“是的，這種化妝品不是便宜貨，的確貴一點(diǎn)，所有使用它的女士都是上流社會(huì)的高雅之人。”

一句話正中這位太太的下懷，使她沒(méi)有了任何借口，而買(mǎi)下了這種化妝品。

這是直接的、有針對(duì)性的贊美，間接的贊美有時(shí)候起到的作用也不可忽視。

案例二：

有一對(duì)夫婦結(jié)婚10年一直沒(méi)有孩子。為了心靈上的補(bǔ)償，太太養(yǎng)了幾只小狗。她把小狗視為兒子般疼愛(ài)。

有一天，先生一下班，太太便嘮叨起來(lái)。說(shuō)來(lái)了個(gè)推銷(xiāo)員，看到小狗在她跟前繞來(lái)繞去，卻一點(diǎn)也不夸獎(jiǎng)幾句，她便很傷心而且很生氣，哪里還談得上有心光顧他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地迎上去：“你不是說(shuō)要買(mǎi)車(chē)嗎？我已經(jīng)跟人約好了，星期天T汽車(chē)公司的人來(lái)洽談。”

先生一聽(tīng)，便惱怒起來(lái)：“我是說(shuō)過(guò)要換車(chē)，但還沒(méi)說(shuō)過(guò)現(xiàn)在就買(mǎi)呀，你為什么這么急呢？”

詢(xún)問(wèn)之下，才知道那個(gè)推銷(xiāo)員也是愛(ài)狗之人，看到這位太太美麗的狗，便大加贊賞，說(shuō)這狗毛色純潔、有光澤、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的品種。

說(shuō)得這位太太飄飄然，以為自己擁有了世界上最高貴最純種的狗。于是她情不自禁地對(duì)這個(gè)推銷(xiāo)員產(chǎn)生好感，很快答應(yīng)他星期天來(lái)跟她先生面談。

其實(shí)她的先生確實(shí)想買(mǎi)一輛新車(chē)，他的車(chē)也舊得不像樣，三天兩頭去修理。但他卻是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車(chē)。既然推銷(xiāo)員自己上門(mén)，當(dāng)然要仔細(xì)看看，看看又何妨。

星期天這位推銷(xiāo)員又上門(mén)來(lái)了，對(duì)他又是一番花言巧語(yǔ)贊美，夸得他天花亂墜，不能自己。于是這一番“綿里藏針”的壓力，改變了他的猶豫不決，他“當(dāng)機(jī)立斷”買(mǎi)下了這位推銷(xiāo)員的車(chē)。

對(duì)顧客的贊美不一定要多，多了往往有拍馬屁的嫌疑。要把握好贊美的時(shí)機(jī)，話不在多，一兩句話擊中顧客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑馬地黃泥甬道，并排著幾家鞋店，其中一家贏利甚佳，而相鄰的一家，卻老是虧本，終于無(wú)力支撐，尋求買(mǎi)家易手。問(wèn)題出在哪里呢？

賺錢(qián)的那一家商店里，顧客試穿鞋子時(shí)，問(wèn)：“你們的這雙皮鞋做得跟進(jìn)口貨一模一樣。”

此時(shí)一旁服侍的店員立刻答：“只有您如此眼光獨(dú)到的人才能看的出來(lái)?！?/p>

顧客便會(huì)歡歡喜喜地買(mǎi)下這雙鞋，不但從此固定在這家店里購(gòu)買(mǎi)，而且樂(lè)意介紹自己的朋友前來(lái)光顧。

同樣的情況發(fā)生在另一家虧本的鞋店時(shí)，那服務(wù)員答： “太太，您是否識(shí)貨？我們賣(mài)的是如假包換的意大利的鞋呀！”

結(jié)果，當(dāng)然是顧客生氣離開(kāi)。商店便會(huì)從此進(jìn)入惡性循環(huán)：沒(méi)有顧客→商店冷清→無(wú)生意成交→顧客更不上門(mén)。最后造成商店倒閉。

很多時(shí)候，看著自己店里的生意越來(lái)越差，零售店業(yè)主會(huì)感到納悶：自己也沒(méi)有做錯(cuò)什么啊，附近又沒(méi)有開(kāi)出新店來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。是不是配眼鏡的人少了的緣故？

這時(shí)，你不妨檢視一下自身，你的員工在這些技巧上和其它的店是不是有競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：6怎樣介紹產(chǎn)品————店鋪,柜臺(tái)銷(xiāo)售,必讀!!!

有效的產(chǎn)品介紹

小李做眼鏡店的營(yíng)業(yè)員已經(jīng)三個(gè)多月了，在她上崗之前經(jīng)過(guò)了店里的比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)鏡片、鏡架、隱形眼鏡以及視光學(xué)等方面都有了一定的了解，完全具備了眼鏡店銷(xiāo)售員的要求。

但是，她目前碰到的一個(gè)問(wèn)題就是：在她營(yíng)業(yè)的過(guò)程中顧客的成交率不高，有很多時(shí)候，顧客還沒(méi)有聽(tīng)她把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹結(jié)束就找個(gè)借口離開(kāi)了。

她一開(kāi)始認(rèn)為是自己的工作經(jīng)驗(yàn)太少，于是就向店里工作時(shí)間較長(zhǎng)的同事請(qǐng)教。

結(jié)果，她們平時(shí)也經(jīng)常碰到這樣的問(wèn)題。對(duì)此現(xiàn)象她們的解釋是，這些顧客本來(lái)就不想買(mǎi)，或者是還想到其它店里去比較一下再做決定。

事實(shí)果真是如此嗎？不一定都是。的確有相當(dāng)一部分顧客是先看看的，但里面也有一部分顧客是因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員的介紹不太感興趣而產(chǎn)生再去其它店看看的想法的。

大部分的營(yíng)業(yè)員都認(rèn)為自己擁有一流的產(chǎn)品介紹技巧，結(jié)果卻往往表現(xiàn)得適得其反。

大部分的營(yíng)業(yè)員會(huì)認(rèn)為，有效的產(chǎn)品介紹就是去告訴顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有理由。

通常，他們都會(huì)重復(fù)說(shuō)明書(shū)上的，或背出其他營(yíng)業(yè)員也會(huì)侃侃而談的推薦辭令。他們覺(jué)得介紹了這么多優(yōu)點(diǎn)之后，顧客應(yīng)該會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很熱衷，并且會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

陳安之說(shuō)，產(chǎn)品介紹就像外科手術(shù)，它是極其復(fù)雜而需要充分準(zhǔn)備和豐富知識(shí)的學(xué)問(wèn)。

患者的存活或生意的成交，都要依賴(lài)外科醫(yī)生或銷(xiāo)售人員敏銳靈活的技術(shù)，稍一不慎就會(huì)奪走患者的生命或失去商機(jī)。

這是非常嚴(yán)肅的事情，而優(yōu)秀的外科醫(yī)生和優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一樣，對(duì)此絕不敢掉以輕心。他們絕不冒險(xiǎn)。

事實(shí)上，有能力購(gòu)買(mǎi)的顧客并不見(jiàn)得會(huì)購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)意愿是截然不同的兩件事。

即使顧客能受惠于你的產(chǎn)品或服務(wù)，并不代表他就一定會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)。顧客可能需要你的銷(xiāo)售的產(chǎn)品，但這種需要可能并不強(qiáng)烈。

若要讓顧客購(gòu)買(mǎi)，一定要讓他的需求變得很強(qiáng)烈，而顧客一定要被說(shuō)服，在他購(gòu)買(mǎi)之后所得到的好處絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)不買(mǎi)的好處。

所以說(shuō)，一個(gè)好的開(kāi)端是成功的一半。要有一個(gè)好的開(kāi)端首先要學(xué)會(huì)如何向顧客詢(xún)問(wèn)，問(wèn)對(duì)了問(wèn)題對(duì)生意的成交是非常關(guān)鍵的。

在介紹產(chǎn)品之前，一定要讓顧客了解他未使用你產(chǎn)品的現(xiàn)狀（他的目前狀況），以及使用之后可能達(dá)到的狀況（他未來(lái)的理想狀況）。在眼鏡店里，我們不能簡(jiǎn)單地將之理解為原來(lái)看不清以后要看得清這樣的區(qū)別。

這位顧客一定要了解到他有一個(gè)尚未被滿足的需求，或是一個(gè)尚待解決的問(wèn)題。一定要讓顧客感覺(jué)到現(xiàn)狀和理想的差距有多么大，而警覺(jué)到應(yīng)采取行動(dòng)。

購(gòu)買(mǎi)欲望與購(gòu)買(mǎi)者目前的需求強(qiáng)度，以及你的產(chǎn)品解決問(wèn)題的明顯程度成正比。要使未來(lái)或潛在的顧客從冷漠、心動(dòng)，繼而發(fā)展到熱衷的程度，都是經(jīng)過(guò)巧妙的問(wèn)話技巧來(lái)凸顯這種差異，進(jìn)而擴(kuò)展到顧客覺(jué)得非買(mǎi)不可的程度。

從以上的例子可以看出，營(yíng)業(yè)員小李所采取的還是一種普遍使用的方法，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)當(dāng)然沒(méi)有什么吸引力，如果再加入一點(diǎn)技巧的話，顧客就愿意聽(tīng)你講下去。

在開(kāi)始做產(chǎn)品介紹時(shí)，你的說(shuō)明應(yīng)該由一般的主題談到特別事項(xiàng)。應(yīng)該在一開(kāi)始就解說(shuō)你產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)能解決特殊問(wèn)題或滿足特別需求。你可以解釋你公司對(duì)這種情況的各種不同的解決方案，以及你為什么認(rèn)為最后這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是所有方案里最好的。

重要的是，你必須在說(shuō)明流程的每一個(gè)階段確定顧客了解與同意。

沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，往往從一開(kāi)始就匆匆忙忙一路講到底，而沒(méi)有請(qǐng)顧客提出意見(jiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員會(huì)把說(shuō)明流程分成好幾個(gè)單元，他們會(huì)請(qǐng)顧客提出意見(jiàn)，并嘗試獲得結(jié)論，為每個(gè)單元畫(huà)下完美的句號(hào)。

嘗試獲得結(jié)論是需要回答是或不是，而不需要有讓介紹流程停頓的問(wèn)句。嘗試獲得結(jié)論，通常又被稱(chēng)為“階段檢查結(jié)論”，如：

“你聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得怎樣？”

“到目前為止還了解嗎？”

“這種特別的功能對(duì)你目前的工作有用嗎？”

“你喜歡這種款式嗎？”

“這是不是你目前想要的東西？”

產(chǎn)品展示的基本法則可以概括為三點(diǎn)：展示、說(shuō)明、發(fā)問(wèn)。讓顧客看到某種特點(diǎn)和功能，說(shuō)明這些東西對(duì)他有什么好處，并且用問(wèn)題來(lái)測(cè)試這種特別的好處對(duì)他是否很重要。

在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，一旦顧客變得不情愿或猶豫不決時(shí)，你就要暫停說(shuō)明并且發(fā)問(wèn)：“你對(duì)這點(diǎn)有何疑慮？”

每當(dāng)你詢(xún)問(wèn)顧客的時(shí)候，不管是在每個(gè)段落或整個(gè)講解結(jié)束之時(shí)，或是在一個(gè)很重要的資訊之后，你必須完全保持沉默，直到顧客回答為止。

有時(shí)候，顧客在考慮如何正確回答時(shí)，他的思緒如脫韁野馬，你必須耐心等待他的答案。否則，你根本沒(méi)有發(fā)問(wèn)的必要，而這些問(wèn)題也會(huì)在銷(xiāo)售對(duì)話中完全失去其力量和效果。

展示的三個(gè)步驟：介紹產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益、顧客的利益。

產(chǎn)品的功能就是能夠達(dá)成某種特殊效用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品利益就是為什么我的產(chǎn)品會(huì)比別人的產(chǎn)品好處更多。顧客的利益就是“對(duì)他有什么好處”，他個(gè)人如何使用這項(xiàng)產(chǎn)品而變得更好。你應(yīng)該用這些字眼：“由于這項(xiàng)------你就能夠------也就是說(shuō)------”

舉例來(lái)說(shuō)

當(dāng)你在描述一付記憶合金的鏡架的時(shí)候，你可以說(shuō)：“由于鏡腿的這種超彈性的設(shè)計(jì)（產(chǎn)品功能），可以使鏡腿不夾臉，在受到突然性的撞擊時(shí)不會(huì)折斷（產(chǎn)品的利益），也就是說(shuō)，你不僅戴起來(lái)感覺(jué)舒適，使用壽命也延長(zhǎng)了，等于你實(shí)際花的錢(qián)還減少了（顧客利益）。

產(chǎn)品展示最重要的一部分就是緊接著“也就是說(shuō)”后面的敘說(shuō)。你要不斷地把你的產(chǎn)品的功能連到你前面所說(shuō)的能讓顧客享受并認(rèn)為重要的特殊利益?！耙簿褪钦f(shuō)”能回答顧客沒(méi)有說(shuō)出口的問(wèn)題：“那又如何？”

另外，讓顧客將商品拿在手上，對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)愿望會(huì)明顯增強(qiáng)。

經(jīng)?？梢栽谏痰昀锟吹筋櫩团c營(yíng)業(yè)員討價(jià)還價(jià)的情形。在雙方一來(lái)一往的過(guò)程中，有時(shí)商品拿在營(yíng)業(yè)員手上或放在柜臺(tái)上。有人對(duì)此作過(guò)實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)前者還價(jià)的幅度要小一些，后者幅度要大一些。

從心理上來(lái)分析，商品拿在顧客手上，顧客感覺(jué)商品已經(jīng)是自己的了，如果不能成交就要還給營(yíng)業(yè)員，這實(shí)在可惜。商品不拿在手上，顧客可能是本不打算要，如果還價(jià)較多可能會(huì)買(mǎi)下來(lái)，如果還不下來(lái)，就照原來(lái)的意思掉頭而走，感覺(jué)不那么可惜。

第四篇：11顧客的從眾心理---柜臺(tái)銷(xiāo)售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

顧客的從眾心理

人的購(gòu)買(mǎi)行為不僅受自己的觀念支配，也受社會(huì)環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。

很多人可能都有過(guò)類(lèi)似這樣的經(jīng)歷：

在大街上看到有一個(gè)地?cái)傉谫u(mài)多功能碗夾。攤主說(shuō)得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看，那東西也確實(shí)有用，可是就是沒(méi)有人買(mǎi)。

此刻你可能也動(dòng)心了，價(jià)格也不貴，但自己又不好意思先掏錢(qián)買(mǎi)，怕被別人看成是愛(ài)圖小便宜。

這時(shí)，有個(gè)人大叫一聲：“我買(mǎi)一個(gè)！”從后面擠過(guò)來(lái)掏錢(qián)買(mǎi)了。

接著有第二個(gè)、第三個(gè)，看到這么多人買(mǎi)了，你也就心安理得的也買(mǎi)了一個(gè)。

這就是典型的從眾心理，所以大街上也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的托子騙人的把戲。

在零售店的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們不妨也可以適當(dāng)?shù)挠靡挥弥袊?guó)人普遍存在的這種從眾的心理，為店堂營(yíng)造更旺盛的人氣。

例如：

在店里沒(méi)有生意或顧客很少的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員無(wú)事可干，于是就聚在一起聊天。

顧客一進(jìn)門(mén)就看見(jiàn)營(yíng)業(yè)員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑，當(dāng)他對(duì)某一個(gè)款式的鏡架有點(diǎn)興趣，想找個(gè)營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)時(shí)，她們極不耐煩，其中一個(gè)走過(guò)來(lái)，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會(huì)感到非常尷尬。

如果顧客表示想再看看另外一種款式，營(yíng)業(yè)員面無(wú)表情地又給拿了一副，顧客馬上會(huì)興味索然，掉頭就走。不但這次不會(huì)不在這里買(mǎi)了，而且以后再也不會(huì)光顧這家商店了。

當(dāng)然，隨著現(xiàn)在社會(huì)整體素質(zhì)的提高和零售店對(duì)服務(wù)要求的加強(qiáng)，這種現(xiàn)象已越來(lái)越少。

但是還有另外一種現(xiàn)象是值得我們注意的，營(yíng)業(yè)員被要

求不得聚眾聊天，要堅(jiān)持站在自己的崗位上不能隨便走動(dòng)。時(shí)間一久，各種姿態(tài)就會(huì)出現(xiàn)：有的伏在柜臺(tái)上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發(fā)呆------

這時(shí)又沒(méi)有顧客上門(mén)，但是從門(mén)外走來(lái)走去的許多人中間，有相當(dāng)大的一部分可能是我們的潛在顧客。

如果平時(shí)從你的店門(mén)口路過(guò)，有生意時(shí)他們可能沒(méi)有看到，看到的都是你的營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出來(lái)的這種樣子。

他們就會(huì)產(chǎn)生這樣一種認(rèn)為：這家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是價(jià)格太高了，或是東西不怎么好，還有可能是服務(wù)態(tài)度不好------

總之，產(chǎn)生的都是對(duì)你的店不利的聯(lián)想。有時(shí)你還在想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么生意那么好？自己還搞不懂問(wèn)題究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒(méi)有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門(mén)。

反之，如果你的店堂在大多數(shù)時(shí)候都有顧客在柜臺(tái)前詢(xún)問(wèn)或在等待取鏡，就會(huì)顯得人氣比較旺盛。

于是就會(huì)給潛在的顧客或在店里還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)的顧客傳遞有利的信息：這家店總是生意很好，有可能是價(jià)格公道，或是東西質(zhì)量很好，也有可能是服務(wù)非常優(yōu)良------

那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？

在顧客較少的情況下，營(yíng)業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時(shí)間越長(zhǎng)越好，不管這個(gè)顧客是來(lái)配鏡或只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。

因?yàn)轭櫩蜕?，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點(diǎn)眼鏡的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護(hù)眼的常識(shí)等。一方面顧客能留的時(shí)間久一點(diǎn)，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在沒(méi)有顧客的場(chǎng)合下，營(yíng)業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對(duì)一家店的判斷讓顧客喜歡進(jìn)來(lái)或退避三舍。

營(yíng)業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當(dāng)然，沒(méi)有顧客上門(mén)，也就是說(shuō)無(wú)事可干，這時(shí)要做到神采奕奕是比較困難的。

但是如果營(yíng)業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。

有這樣一種狀況，只要營(yíng)業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認(rèn)為營(yíng)業(yè)員這時(shí)是在給顧客介紹商品。

許多實(shí)踐都表明，這種做法是非常有效的。

還有，在沒(méi)有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺(tái)里取出來(lái)，仔細(xì)看看它的構(gòu)造和特點(diǎn)，再對(duì)照說(shuō)明書(shū)，了解一些細(xì)節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺(tái)里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點(diǎn)，等等。這樣就讓人感覺(jué)像是顧客剛剛走掉一樣。

因此，營(yíng)業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開(kāi)始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個(gè)店堂都充滿生機(jī)。

這樣就能使顧客不管是從門(mén)前路過(guò)還是任何時(shí)候推門(mén)進(jìn)來(lái)，都能留下一個(gè)良好的印象。

在營(yíng)業(yè)員具體向顧客推薦商品時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)乩靡幌骂櫩偷膹谋娦睦恚欣谔岣叱山宦省?/p>

如：

——商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“買(mǎi)這種型號(hào)電冰箱的人挺多，我們平均每天要銷(xiāo)出去50多臺(tái)，旺季時(shí)還須預(yù)定才能買(mǎi)到現(xiàn)貨?！?/p>

——眼鏡店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“這種款式的太陽(yáng)鏡是今年流行的新款，我們賣(mài)得還剩一兩付了，顏色也不錯(cuò)，戴在您的臉上再合適不過(guò)了。”

如果顧客還是猶豫不決，在推銷(xiāo)的現(xiàn)場(chǎng)最好有能向顧客展示的實(shí)物證明。眼鏡店一般都有顧客檔案登記，如果營(yíng)業(yè)員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買(mǎi)過(guò)相同型號(hào)的產(chǎn)品，就可以把登記本拿出來(lái)。顧客看到的確有很多人買(mǎi)過(guò)，那么他就會(huì)減少顧慮，有利于作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

第五篇：最經(jīng)典的案例---柜臺(tái)銷(xiāo)售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

美泰百貨公司的服務(wù)攻心策略

美泰百貨公司是美國(guó)一家百貨公司，盡管在同行業(yè)中，它還不怎么起眼，但是在競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈的美國(guó)零售行業(yè)中，美泰百貨公司卻憑著獨(dú)具匠心的顧客服務(wù)措施，贏得了顧客的信任，成為一家回頭客不斷的零售企業(yè)。

關(guān)于美泰百貨公司的顧客服務(wù)制度，別的暫且不提，我們僅介紹它為顧客提供的咨詢(xún)服務(wù)。

我們可能都有過(guò)這樣的切身體會(huì)，國(guó)內(nèi)外一般較大的商場(chǎng)，都設(shè)有問(wèn)詢(xún)處，但是，許多問(wèn)詢(xún)處都免不了有擺設(shè)之嫌，因?yàn)樗鼈兏揪推鸩坏绞裁醋饔?。但是，美泰百貨公司卻不是這樣。

顧客只要一走進(jìn)美泰百貨公司，就可以看到設(shè)在商場(chǎng)底層中心位置的問(wèn)詢(xún)處，它的四周都設(shè)有醒目的標(biāo)牌，工作人員總是由笑臉狀態(tài)、業(yè)務(wù)精通的年輕小姐充當(dāng)。她們的主要任務(wù)，就是要讓所以進(jìn)入商店的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

這些服務(wù)員小姐總是會(huì)熱情而耐心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，有時(shí)候還充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。如果商品一時(shí)脫銷(xiāo)，她們還能準(zhǔn)確地說(shuō)出銷(xiāo)售此類(lèi)商品的附近的商店，并建議顧客前去購(gòu)買(mǎi)。如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方法，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，她們

就打電話通知顧客，或者是送貨上門(mén)。

美泰百貨公司的總經(jīng)理認(rèn)為，美泰的問(wèn)詢(xún)處必須具備這些職能，顧客走進(jìn)商場(chǎng)，都將得到滿足，美泰公司不敢夸口銷(xiāo)售世界上所以的商品以滿足顧客的需要，但是公司可以做到用一流的服務(wù)來(lái)迎接顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿足，他們至少也要讓顧客得到精神上的滿足。

同時(shí)，公司的問(wèn)詢(xún)處每天還要為公司提供大量可貴的商品供求信息，把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客得到了滿足，又得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)就是以顧客為中心。《哈佛商業(yè)雜志》曾發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的質(zhì)量，最后才是價(jià)格?！?/p>

美泰百貨公司這樣關(guān)心顧客的需求，因此甚至有顧客稱(chēng)他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)候甚至超過(guò)了顧客的期待，并由此贏得了大量的回頭客，也使得公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。