第一篇：考試及格的管理管理師論文-論項(xiàng)目質(zhì)量管理

論項(xiàng)目質(zhì)量管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為例，論述了本人在該項(xiàng)目管理中諸多關(guān)于質(zhì)量管理的問(wèn)題。該項(xiàng)目由省中煙公司發(fā)起，經(jīng)國(guó)家煙草專賣(mài)局批準(zhǔn)，定位為全國(guó)煙草行業(yè)的信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范工程，屬于省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)范圍涉及到企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)。該項(xiàng)目周期長(zhǎng)、投資大、干系人多，再加上甲乙雙方之前有多年的合作關(guān)系，以至于該項(xiàng)目在合同簽訂時(shí)比較隨意，項(xiàng)目范圍邊界不明確，導(dǎo)致需求難以準(zhǔn)確定義。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我作為乙方的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行了管理，從項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制等幾方面論述了為了確保項(xiàng)目質(zhì)量，采取了哪些有效的項(xiàng)目質(zhì)量管理的活動(dòng)與方法等方面討論了該項(xiàng)目進(jìn)度管理的基本活動(dòng)與方法。項(xiàng)目歷時(shí)3年并于2008年10月成功驗(yàn)收，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用，在文章結(jié)束之處對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行了總結(jié)。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業(yè)某大型卷煙廠的信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。該項(xiàng)目經(jīng)國(guó)家煙草專賣(mài)局批準(zhǔn)，由省中煙公司發(fā)起，定位為全國(guó)煙草行業(yè)的信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范工程，屬于省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，受到各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界的普遍關(guān)注。項(xiàng)目以建設(shè)煙草行業(yè)信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范化工程為目標(biāo)，努力打造特色鮮明、符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的企業(yè)信息全面自動(dòng)化。該系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)覆蓋面廣，再加上甲乙雙方有多年的合作關(guān)系，在簽訂合同時(shí)很多的范圍邊界沒(méi)有得到明確、需求難以準(zhǔn)確定義。

該項(xiàng)目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)管理、辦公自動(dòng)化管理、人事管理、項(xiàng)目管理、機(jī)電維修管理和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施以及系統(tǒng)整體優(yōu)化和完善。系統(tǒng)歷時(shí)3年并于2008年10月通過(guò)全面驗(yàn)收，不少煙草企業(yè)進(jìn)行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業(yè)示范化效果。

軟件質(zhì)量是“軟件產(chǎn)品具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征的總和”，這些特性包括軟件的內(nèi)容、運(yùn)行效率、穩(wěn)定性、可用性、易用性和安全性等。項(xiàng)目進(jìn)度管理與項(xiàng)目的質(zhì)量、成本管理密切相關(guān)，其基本過(guò)程包括了以下活動(dòng)：

1）質(zhì)量計(jì)劃編制：判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與該項(xiàng)目相關(guān)，并決定如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2）質(zhì)量保證：為確保軟件達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)而執(zhí)行的一系列活動(dòng)；

3）質(zhì)量控制過(guò)程：質(zhì)量控制是監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑；

本人在參與該項(xiàng)目之前，有多個(gè)中小型企業(yè)管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，因此在本項(xiàng)目中被任命為項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持該項(xiàng)目的管理工作。做過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的人都知道，項(xiàng)目范圍不明確、需求定義不準(zhǔn)確是導(dǎo)致項(xiàng)質(zhì)量失控的主要原因之一，有效的項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目在規(guī)定工期內(nèi)按質(zhì)量完成項(xiàng)目的重要保障。本人非常清楚項(xiàng)目管理金三角在項(xiàng)目管理中的重要地位，質(zhì)量的失控，往往會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題。如項(xiàng)目成本增加，工期難以保證，甚至引起合同爭(zhēng)端，造成嚴(yán)重的后果。

下面將結(jié)合本人的實(shí)際工作，從項(xiàng)目質(zhì)量管理的各個(gè)階段以及實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題所采用的方法做簡(jiǎn)單的論述：

1．成立質(zhì)量管理小組

為了確保項(xiàng)目質(zhì)量管理工作落到實(shí)處，本人在該項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中專門(mén)成立了項(xiàng)目質(zhì)量管理小組以確保軟件質(zhì)量，當(dāng)然，由于項(xiàng)目資源有限，質(zhì)量管理小組成員全部是兼職工作，本人擔(dān)任質(zhì)量小組組

長(zhǎng)，成員除了各任務(wù)小組組長(zhǎng)之外，還包括了一些重要的項(xiàng)目干系人，如甲方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員。

2．質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)

我公司在獲得了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和過(guò)程能力成熟度CMM2認(rèn)證的時(shí)候只是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和部分業(yè)務(wù)骨干參加了認(rèn)證，質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)并非每一個(gè)人都進(jìn)行了深入了解。因此，說(shuō)服了公司主管副總給予了必要的費(fèi)用支持，在項(xiàng)目組內(nèi)部開(kāi)展了為期一周的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和過(guò)程能力成熟度CMM2相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)并著重進(jìn)行了項(xiàng)目質(zhì)量、軟件質(zhì)量意識(shí)教育，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)人員還進(jìn)行了系統(tǒng)的軟件工程軟件工程開(kāi)發(fā)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教育。通過(guò)這次培訓(xùn)教育，為下一步的質(zhì)量控制工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

3．加強(qiáng)配置管理

嚴(yán)格的配置管理是保障項(xiàng)目進(jìn)度的重要手段，項(xiàng)目管理部門(mén)配置了一名兼職的配置管理員輔助我完成配置管理工作，同時(shí)成立了項(xiàng)目配置控制委員會(huì)CCB,CCB由項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)總監(jiān)，甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，配置管理員等五人組成?？紤]到VSS界面友好，操作簡(jiǎn)單，使用方便，所以選擇作為本項(xiàng)目的變更管理工具。開(kāi)發(fā)庫(kù)主要供開(kāi)發(fā)人員使用，變更比較頻繁。我為項(xiàng)目組每個(gè)成員建立了訪問(wèn)帳戶和權(quán)限，開(kāi)發(fā)庫(kù)主要由我負(fù)責(zé)管理，配置管理員負(fù)責(zé)管理和控制項(xiàng)目受控庫(kù)，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部對(duì)變更控制的權(quán)限做了明確的分級(jí)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)決策WBS框架內(nèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員提出的各種變更；WBS邊界上以及邊界外的變更，必須提交項(xiàng)目CCB.本項(xiàng)目CCB嚴(yán)格按照變更請(qǐng)求評(píng)估、變更決策、變更實(shí)施、變更驗(yàn)證、溝通存檔的流程執(zhí)行變更處理。

4．定期開(kāi)展技術(shù)評(píng)審

在項(xiàng)目各階段開(kāi)展必要的技術(shù)評(píng)審活動(dòng)，如在軟件需求分析階段結(jié)束后進(jìn)行軟件需求評(píng)審，以確保在《軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》中所規(guī)定的各項(xiàng)需求的合適性。詳細(xì)設(shè)計(jì)階段制定各種命名規(guī)范，這些規(guī)范必須在編碼階段得到遵循與執(zhí)行。評(píng)審活動(dòng)由項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量管理人員發(fā)起，在該項(xiàng)目中，一般采取以下評(píng)審方式：1.周項(xiàng)目例會(huì)，該項(xiàng)目規(guī)定在每周五下午定時(shí)召開(kāi)項(xiàng)結(jié)并形成小組任務(wù)進(jìn)度報(bào)告向項(xiàng)目組匯報(bào)。項(xiàng)目例會(huì)的一項(xiàng)重要議程就是了解項(xiàng)目進(jìn)度，參會(huì)人員主要是項(xiàng)目經(jīng)理和各任務(wù)組組長(zhǎng)，項(xiàng)目任務(wù)組組長(zhǎng)向項(xiàng)目組匯報(bào)該組周工作完成情況，工作進(jìn)度結(jié)論中不得使用“差不多”、“大概”、“基本上”等模糊字樣，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工作完成情況與計(jì)劃進(jìn)行比較，如果出現(xiàn)了偏差，則及時(shí)地調(diào)整措施，糾正偏差。2.定點(diǎn)檢查，事先設(shè)定的檢查點(diǎn)，如里程碑結(jié)束時(shí)，對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行進(jìn)行檢查，判斷偏差是否會(huì)對(duì)項(xiàng)目工期造成影響，如果對(duì)工期造成影響，則需要上報(bào)給CCB請(qǐng)求變更，并說(shuō)明引起變更的原因及建議的解決方案。

5．充分做好測(cè)試工作

在該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，本人把測(cè)試工作看成是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的部分。具體測(cè)試步驟如下：a)模塊開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人首先采用白盒測(cè)試的方法對(duì)本模塊進(jìn)行進(jìn)行單元測(cè)試和接口測(cè)試，然后內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)結(jié)果進(jìn)行交叉測(cè)試，正所謂旁觀者清，交叉測(cè)試的好處能發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)人員自己不能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，測(cè)試用例的設(shè)計(jì)的思想、預(yù)期的結(jié)果等必須有詳細(xì)說(shuō)明測(cè)試說(shuō)明。

b)將待測(cè)模塊提交給項(xiàng)目測(cè)試組，由測(cè)試組負(fù)責(zé)人按排專門(mén)的測(cè)試工程師進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試工程師是采用IBM Rational TestManager 和有最佳測(cè)試工具之稱的 IBM Rational Robot進(jìn)行集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)

試。測(cè)試人員負(fù)責(zé)編寫(xiě)測(cè)試腳本，IBM Rational Robot根據(jù)事先記錄的操作進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果被發(fā)送給IBM Rational TestManager。本人雖然很忙，但對(duì)軟件測(cè)試工作絕對(duì)重視，每天抽半個(gè)小時(shí)對(duì)測(cè)試記錄進(jìn)行審查。對(duì)于測(cè)試未通過(guò)的模塊及時(shí)通知該模塊的責(zé)任人進(jìn)行處理，反復(fù)多次，直到測(cè)試通過(guò)。通過(guò)使用自動(dòng)化的測(cè)試工具，大大縮短的測(cè)試的用時(shí)，并有效減輕了測(cè)試工程師的工作負(fù)荷。該工具還可以使用圖形化的界面對(duì)BUG進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，方便本人使用因果分析法和ABC（帕雷托圖分析法）分析法對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制，對(duì)于頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)會(huì)議或者郵件的方式告誡項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員引起重視。

c)用戶預(yù)測(cè)試，在該項(xiàng)目中，如之前所說(shuō)的需求定義不是很準(zhǔn)確，我們決定在軟件測(cè)試工作師測(cè)試完成之后，有相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)主管及主要業(yè)務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試，這樣基本上可以避免因?yàn)殚]門(mén)造車(chē)而導(dǎo)致在系統(tǒng)上線試運(yùn)行時(shí)，軟件與真實(shí)需求大相徑庭的情況。

6．盡早發(fā)布軟件測(cè)試版本

原型得到用戶認(rèn)可后，本人要求各子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在原型的基礎(chǔ)上盡快解決用戶所提出的各種問(wèn)題，將確定的原型發(fā)布給終端用戶試用，并不定期地走訪業(yè)務(wù)主管和終端用戶，從客戶那里進(jìn)一步獲取真實(shí)的想法，如軟件的內(nèi)容、合理性、易用性、界面友好性方面是否與他們的期望值相一致，同時(shí)定期地發(fā)放用戶意見(jiàn)調(diào)查表，收集系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，為了避免用戶擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任的情況，調(diào)查表上不需要用戶簽字，而是通過(guò)我們整理后，與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各部門(mén)業(yè)務(wù)主管進(jìn)行確認(rèn)哪些需要改進(jìn)，哪些不需要改進(jìn)，進(jìn)行簽字認(rèn)可，并做好過(guò)程記錄。

回顧項(xiàng)目的質(zhì)量管理過(guò)程，雖然比較順利，但也有很多問(wèn)題存在，主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有一下幾點(diǎn)：

1． 讓每一個(gè)參與項(xiàng)目的人員了解軟件質(zhì)量的重要性；

2． 好的軟件質(zhì)量計(jì)劃并正確執(zhí)行可以預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，防患于未然；

3． 建立良好的測(cè)試機(jī)制，并讓用戶盡早參與軟件測(cè)試可以收到意想不到效果；

4． 適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制是提高開(kāi)發(fā)人員責(zé)任心，保證軟件質(zhì)量的重要手段；

5． 提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量

總之，質(zhì)量管理的過(guò)程就是明確系統(tǒng)的總體質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任層層落實(shí)，在總體質(zhì)量目標(biāo)和分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)上取得共識(shí)，質(zhì)量管理是沒(méi)有止盡的，需要不斷探索，不斷改善，滿足客戶期望，提升品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，最終為客戶、公司和員工創(chuàng)造價(jià)值。然而，質(zhì)量管理又需要一定的代價(jià)，針對(duì)于項(xiàng)目的質(zhì)量管理，找到與成本、進(jìn)度的平衡點(diǎn)，就算是成功的項(xiàng)目質(zhì)量管理。

第二篇：考試及格的管理管理師論文-論項(xiàng)目人力資源管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為例，論述了本人在項(xiàng)目管理中諸多關(guān)于人力資源管理的問(wèn)題。該項(xiàng)目周期長(zhǎng)、投資大、干系人多，又由于甲乙雙方之前有多年的合作關(guān)系，以至于項(xiàng)目在合同簽訂時(shí)比較隨意，項(xiàng)目范圍邊界沒(méi)有明確界定，導(dǎo)致需求難以定義。因此該項(xiàng)目中如何建立高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的管理是該項(xiàng)目面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

本文從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的角色配置、人才選聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面討論了該項(xiàng)目人力資源管理的活動(dòng)與方法，有效地進(jìn)行人力資源的管理，能夠很地地規(guī)避項(xiàng)目的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和人員流失風(fēng)險(xiǎn)，是項(xiàng)目在規(guī)定的工期內(nèi)按質(zhì)量完成的重要保障。該項(xiàng)目涉及到企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)等業(yè)務(wù)層面，屬于大型信息自動(dòng)化項(xiàng)目，本人結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，對(duì)項(xiàng)目人力資源進(jìn)行了管理。項(xiàng)目歷時(shí)3年并于2008年10月成功驗(yàn)收，實(shí)際工期沒(méi)沒(méi)有超過(guò)計(jì)劃工期，目前運(yùn)行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用，本文同時(shí)也對(duì)項(xiàng)目中出現(xiàn)的進(jìn)度問(wèn)題進(jìn)行了分析，在文章結(jié)束之處對(duì)項(xiàng)目管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)做了總結(jié)。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業(yè)大型企業(yè)某卷煙廠的信息自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)。該項(xiàng)目經(jīng)國(guó)家煙草專賣(mài)局批準(zhǔn)，由省中煙公司發(fā)起，定位為全國(guó)煙草行業(yè)的信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范工程，屬于省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，受到各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界的普遍關(guān)注。項(xiàng)目以建設(shè)煙草行業(yè)信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范化工程為目標(biāo)，努力打造特色鮮明、符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的企業(yè)信息全面自動(dòng)化。

該項(xiàng)目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)管理、辦公自動(dòng)化管理、人事管理、項(xiàng)目管理、機(jī)電維修管理和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施以及系統(tǒng)整體優(yōu)化和完善。系統(tǒng)歷時(shí)三年并于2008年10月通過(guò)全面驗(yàn)收并在企業(yè)內(nèi)穩(wěn)定運(yùn)行，不少煙草企業(yè)進(jìn)行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業(yè)示范化效果。

做過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的人都知道，對(duì)項(xiàng)目干系人的管理是一項(xiàng)極為重又有藝術(shù)性的工作，人力資源管理不當(dāng)，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的案例非常之多。項(xiàng)目管理最核心的問(wèn)題就是人的管理問(wèn)題，項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)項(xiàng)目管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過(guò)程。管理好項(xiàng)目人力資源管理，從某種意義上講是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)，IT項(xiàng)目管理的失敗在很多情況下歸咎于項(xiàng)目人力資源管理不到位，項(xiàng)目人力資源管理就是有效發(fā)揮每一個(gè)參與項(xiàng)目的人員作用的過(guò)程。其中包括了組織計(jì)劃編制，團(tuán)隊(duì)組建，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)管理等過(guò)程。

本人在參與該項(xiàng)目之前，有多個(gè)中小型企業(yè)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，因此在本項(xiàng)目中被任命為項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持該項(xiàng)目的管理工作。本人非常清楚：對(duì)項(xiàng)目干系人認(rèn)識(shí)不清，管理不當(dāng)，會(huì)使項(xiàng)目組成員責(zé)任不清，人心煥散，同時(shí)也可能導(dǎo)致人與人之間沖突不斷，給項(xiàng)目造成嚴(yán)重后果。

下面將結(jié)合本人的實(shí)際工作，從項(xiàng)目人力資源管理的幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要論述：

1、角色的配置

按照本系統(tǒng)的特點(diǎn)、本公司PMO提供的經(jīng)驗(yàn)?zāi)０?，本人為本?xiàng)目定義了如下角色：管理類(lèi)，項(xiàng)目副經(jīng)理；工程類(lèi)：架構(gòu)師，分析師，網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師、測(cè)試工程師和實(shí)施人員；行業(yè)專家；支持類(lèi)，文檔管理人員。

Microsoft Project管理工具界面友好，操作簡(jiǎn)單，使用人員容易上手等優(yōu)點(diǎn)使它成為了我們?nèi)肆Y源管理的工具之一。因?yàn)槲覀兊腤BS也是通過(guò)該軟件進(jìn)行管理的，利用此工具我們可以方便的制定初步的責(zé)任分配矩陣RAM。

有了一個(gè)相對(duì)完善的組織機(jī)構(gòu)才能確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。另外項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須是為了滿足項(xiàng)目的生產(chǎn)功能、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的總目標(biāo)。應(yīng)該因目標(biāo)設(shè)置，因任務(wù)設(shè)機(jī)構(gòu)定崗位，實(shí)現(xiàn)精干高效原則，管理跨度和分層統(tǒng)一的原則，業(yè)務(wù)系統(tǒng)化的原則，彈性和機(jī)動(dòng)的原則。

2、人才的選聘

本人認(rèn)識(shí)到軟件行業(yè)中人才的重要性以及人力資源對(duì)軟件的作用，由于項(xiàng)目規(guī)模大，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部招聘了部分有類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)人員，用于核心模塊的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)工作以達(dá)到“好鋼用在刀刃上”的效果。

同時(shí)也從企業(yè)內(nèi)部招聘了一些相對(duì)有潛力的年輕員工承擔(dān)部分核心代碼的編寫(xiě)，使用年輕員工的優(yōu)勢(shì)在于年輕員工身體素質(zhì)好、能吃苦、有執(zhí)情、好管理等，同時(shí)也作為后續(xù)項(xiàng)目人才培養(yǎng)的一部分。對(duì)這些人的使用，本人始終堅(jiān)持“事前培訓(xùn)、事中控制、事后總結(jié)”的原則。

在人才的選聘方面本人一直堅(jiān)持知人善用，將合適的人放在合適的崗位上，做到人盡其才。

3、培育與激勵(lì)

在項(xiàng)目執(zhí)行階段，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的持續(xù)培養(yǎng)和適當(dāng)?shù)募?lì)必不可少。通過(guò)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的溝通，指導(dǎo)其制定短期，中期和長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)計(jì)劃，并提供資料，定期跟蹤。同時(shí)，讓其看到自己學(xué)習(xí)和工作的成果，充分肯定其學(xué)習(xí)和工作的成果，對(duì)其需要改善的地方要充分溝通，讓其了解不足之處產(chǎn)生的后果，鼓勵(lì)持續(xù)完善不組之處。當(dāng)然，在PMO的支持下，我們邀請(qǐng)行業(yè)專家就新技術(shù)的學(xué)習(xí)進(jìn)行了一些培訓(xùn)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ETL）、商業(yè)智能（BI）。

人員激勵(lì)機(jī)制能充分發(fā)揮項(xiàng)目組成員的工作積極性，激發(fā)其工作熱情和責(zé)任感，對(duì)負(fù)責(zé)有難度工作、平時(shí)加班的員工和幫助同事處理難以解決的問(wèn)題的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和公開(kāi)表?yè)P(yáng)，為了打破項(xiàng)目獎(jiǎng)金平均分配制度，經(jīng)過(guò)本人多次和人事部協(xié)商，爭(zhēng)取了項(xiàng)目獎(jiǎng)金的分配權(quán)力，當(dāng)然，本人的獎(jiǎng)金還是由人事部分配，以避免給自己多分獎(jiǎng)金的嫌疑。在獎(jiǎng)金的分配過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行多勞多得的分配制度，以刺激大家工作的積極性和責(zé)任心，另外，我們還十分重視人員素質(zhì)提高與技術(shù)學(xué)習(xí)和交流，積極提倡和鼓勵(lì)人員參與中軟考和各類(lèi)認(rèn)證考試以及職稱評(píng)審，這樣在項(xiàng)目組織形成了十分良好的積極進(jìn)取向上的科研與學(xué)習(xí)氣氛。

4、溝通無(wú)處不在作為項(xiàng)目經(jīng)理，本人珍展任何與項(xiàng)目組成員溝通的機(jī)會(huì)，飯桌上、回家路上、私下聊天、各種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，都是非正式溝通的場(chǎng)所，這些看似不重要的溝通渠道，卻可以給項(xiàng)目管理帶來(lái)了明顯意想不到的效果。比如說(shuō)程序員小張很內(nèi)向，他以后想做構(gòu)架師；程序員小王很外向、能喝酒，他想以后做項(xiàng)目經(jīng)理等，但總是沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)來(lái)獨(dú)自管理項(xiàng)目；我就會(huì)給小張?zhí)峁┮恍┬畔ⅲ荷虾５囊晃粚＜易罱獊?lái)我市搞系統(tǒng)構(gòu)架師培訓(xùn)，如果到時(shí)他能按期完成手上的工作，他可以去學(xué)一學(xué)。給小王講，就目前的情況，小王可以多承擔(dān)些需求開(kāi)發(fā)的工作，多和客戶接觸，鍛煉一下自己的溝通技巧；并在安排工作時(shí)有所側(cè)重。與員工探討職業(yè)規(guī)劃有幾個(gè)方面的好處：－、可以明確他們?cè)诼殬I(yè)規(guī)劃上的迷惘之處。

二、可以讓團(tuán)隊(duì)成員明確其發(fā)展路線。

三、可以通過(guò)探討更加了解他們?cè)谌粘５墓ぷ骱头峙渲凶龅接兴鶄?cè)重。

5、保持團(tuán)隊(duì)士氣

團(tuán)隊(duì)士氣是在日常工作中必不可少，在平時(shí)的工作中經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員匯報(bào)工作進(jìn)展，對(duì)于取得的成績(jī)要給予充分肯定，以提升團(tuán)隊(duì)的士氣。

6、工作和生活相平衡

制定合理的工作計(jì)劃，使用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在有限的工作時(shí)間內(nèi)高效地工作。在該項(xiàng)目工作中，本人基本上不安排員工加班。除非有特殊情況需要加班的情況下會(huì)及早通知員工，做好準(zhǔn)備。這樣讓員工在工作之余能得到充分的放松與休息，有時(shí)間處理家庭和個(gè)人的事情。

7、核心人力資源備份

為了避免核心資源流失給項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)目中核心技術(shù)通常安排兩個(gè)人撐握，以避免核心技術(shù)人員辭職或者離工該項(xiàng)目組后帶來(lái)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

回顧項(xiàng)目的人力資源管理過(guò)程，主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)包括以下幾點(diǎn)：

1．對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)與激勵(lì)，能有效提高團(tuán)隊(duì)成員的工作效率，起到事半功倍的效果。

2．采用一些非正式的方式和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員探討對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃，能讓團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)出一些在正式溝通中不愿意說(shuō)的話，近一步拉近團(tuán)隊(duì)成員和項(xiàng)目經(jīng)歷之間的關(guān)系。

3．對(duì)項(xiàng)目核心人員進(jìn)行必要備份，以減少人員流失對(duì)項(xiàng)目造成風(fēng)險(xiǎn)。

4．盡可能多地給員工進(jìn)行技術(shù)方面的培訓(xùn)，以打造高效的工作團(tuán)隊(duì)。

總之，人是IT管理信息系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素，人力資源管理應(yīng)貫穿整個(gè)系統(tǒng)的生命周期，一個(gè)項(xiàng)目的成功和優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定和高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是密不可分的，成功的人力資源管理能讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把工作快樂(lè)帶入生活，把生活的智慧帶入到工作中。

第三篇：考試及格的管理管理師論文-論項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

論項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為例，論述了本人在該項(xiàng)目管理中諸多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的問(wèn)題。該項(xiàng)目由省中煙公司發(fā)起，經(jīng)國(guó)家煙草專賣(mài)局批準(zhǔn)，定位為全國(guó)煙草行業(yè)的信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范工程，屬于省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍涉及到企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)。該項(xiàng)目周期長(zhǎng)、投資大、干系人多，再加上甲乙雙方之前有多年的合作關(guān)系，以至于該項(xiàng)目在合同簽訂時(shí)比較隨意，項(xiàng)目范圍邊界不明確，導(dǎo)致需求難以準(zhǔn)確定義。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我作為乙方的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了管理，本文結(jié)合實(shí)際情況就該項(xiàng)目的需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)和范圍風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行了分析與論證，并采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行規(guī)避與應(yīng)對(duì)。項(xiàng)目歷時(shí)3年并于2008年10月成功驗(yàn)收，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用，在文章結(jié)束之處對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行了總結(jié)。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業(yè)某大型卷煙廠的信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。該項(xiàng)目經(jīng)國(guó)家煙草專賣(mài)局批準(zhǔn)，由省中煙公司發(fā)起，定位為全國(guó)煙草行業(yè)的信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范工程，屬于省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，受到各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界的普遍關(guān)注。項(xiàng)目以建設(shè)煙草行業(yè)信息自動(dòng)化系統(tǒng)示范化工程為目標(biāo)，努力打造特色鮮明、符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的企業(yè)信息全面自動(dòng)化。該系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)覆蓋面廣，再加上甲乙雙方有多年的合作關(guān)系，在簽訂合同時(shí)很多的范圍邊界沒(méi)有得到明確、需求難以準(zhǔn)確定義。

該項(xiàng)目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)管理、辦公自動(dòng)化管理、人事管理、項(xiàng)目管理、機(jī)電維修管理和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施以及系統(tǒng)整體優(yōu)化和完善。系統(tǒng)歷時(shí)3年并于2008年10月通過(guò)全面驗(yàn)收，不少煙草企業(yè)進(jìn)行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業(yè)示范化效果。

項(xiàng)目是在復(fù)雜的自然和社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，受到眾多因素的影響，對(duì)于有些因素，我們往往認(rèn)識(shí)不足或者沒(méi)有足夠的能力加以控制。導(dǎo)致項(xiàng)目的過(guò)程和結(jié)果往會(huì)發(fā)生出乎人們所料的情況，有時(shí)未達(dá)到項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，還會(huì)蒙受各種損失。當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)給人們帶來(lái)很好的機(jī)會(huì)。要避免和減少損失，將威脅轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，我們就必須了解和掌握風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源、性質(zhì)和發(fā)生規(guī)律，進(jìn)而進(jìn)行有效的管理。風(fēng)險(xiǎn)管理是整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，它與項(xiàng)目的質(zhì)量、成本、進(jìn)度管理密切相關(guān)，其基本過(guò)程包括了以下活動(dòng)：

1)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃編制：描述了如何為項(xiàng)目處理和執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)；

2)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：確定項(xiàng)目有哪些風(fēng)險(xiǎn)、這些風(fēng)險(xiǎn)的基本特性、會(huì)影響到項(xiàng)目的哪些方面； 3)定性風(fēng)險(xiǎn)分析:對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，以便采取進(jìn)一步風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施；

4)定量風(fēng)險(xiǎn)分析：分析風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響程度，對(duì)不確定因素提供了一種量化方法，以幫助我們做了決策；

5)制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，以提高項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)和降低失敗威脅。

6)和風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與控制：跟蹤已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。

本人在參與該項(xiàng)目之前，有多個(gè)中小型企業(yè)管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，因此在本項(xiàng)目中被任命為項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持該項(xiàng)目的管理工作。做過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的人都知道，項(xiàng)目范圍邊界不明確、需求定義不準(zhǔn)確是導(dǎo)致項(xiàng)進(jìn)度失控的主要原因之一，有效的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是項(xiàng)目在規(guī)定工期內(nèi)完成的重要保障。本人非常清楚項(xiàng)目管理金三角在項(xiàng)目管理中的重要地位，工期上的延誤，往往會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題。如項(xiàng)目成本增加，質(zhì)量難以保證，甚至引起合同爭(zhēng)端，造成嚴(yán)重的后果。

下面將結(jié)合本人在該項(xiàng)目中的實(shí)際工作，從項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要論述： 1．控制需求風(fēng)險(xiǎn)

如前面所說(shuō)，該項(xiàng)目由于甲乙雙方的合作關(guān)系，在合同簽訂時(shí)沒(méi)有明確項(xiàng)目邊界以致無(wú)法明確定義項(xiàng)目需求，在這種情況下，考慮到該項(xiàng)目組設(shè)計(jì)人員基本上都是有兩個(gè)以上項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的老員工，因此，本人決定在該項(xiàng)目中實(shí)施原型法以保證項(xiàng)目快速確定需求，快速實(shí)現(xiàn)原型，及時(shí)與客戶溝通，獲取用戶真實(shí)需求，并且反復(fù)這一過(guò)程，直到客戶滿意為止，本人認(rèn)為這是在項(xiàng)目范圍和需求不明確的情況下，采用這種方式是保證項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和成本可控的最好實(shí)施方案。2．控制技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

控制技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的方式有多種，我們平時(shí)主要采用對(duì)新技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)和外包兩種方式，在該項(xiàng)目中，我們用到了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)（ETL）和商務(wù)智能技術(shù)(BI)，這兩種新技術(shù)在未來(lái)的項(xiàng)目中應(yīng)用很廣，所以我們選擇了花錢(qián)請(qǐng)供應(yīng)商詳細(xì)培訓(xùn)的方式來(lái)降低新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中安排核心技術(shù)人員進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)，效果明顯，有效地控制了在項(xiàng)目中使用新技術(shù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。3．控制團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn) 核心IT人才緊缺這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，為了不讓團(tuán)隊(duì)成員尤其是核心團(tuán)隊(duì)成員流失，這是一個(gè)非常值得研究的課題，在該項(xiàng)目中主要采取以下措施來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題：

1）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚和歸宿感，項(xiàng)目組經(jīng)常搞一些戶外或者娛樂(lè)活動(dòng)，讓新老員工多溝通，增加新員工的歸宿感。

2）給予大家盡量多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)有時(shí)間盡量多地給項(xiàng)目組成員充電，學(xué)無(wú)止境； 3）建立良好的工作氛圍：給每一個(gè)員工安排合適他們的工作，增強(qiáng)成就感

4）強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制：對(duì)于經(jīng)常加班或者工作認(rèn)真的員工要給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)； 5）核心人力資源備份

為了避免核心資源流失給項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)目中核心技術(shù)通常安排兩個(gè)人撐握，以避免核心技術(shù)人員辭職或者離工該項(xiàng)目組后帶來(lái)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

4．控制項(xiàng)目預(yù)算風(fēng)險(xiǎn) 在項(xiàng)目預(yù)算時(shí)，有歷史數(shù)據(jù)的，我們遵循歷史數(shù)據(jù)，沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的，我們請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行預(yù)算，預(yù)算的準(zhǔn)確率我們要求在90%以上，5．控制范圍風(fēng)險(xiǎn) 在項(xiàng)目范圍定義時(shí)，盡快讓用戶簽字；

6．控制進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn) 制定進(jìn)度表，本人制定了詳細(xì)的進(jìn)度表并及時(shí)收集項(xiàng)目進(jìn)度信息以跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)度情況，進(jìn)度表的內(nèi)容包括任務(wù)的工作量、開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。并且讓每個(gè)人都知道自己所承擔(dān)的任務(wù)的時(shí)間表，小組成員根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。

項(xiàng)目例會(huì)是了解項(xiàng)目進(jìn)度的重要方法，該項(xiàng)目規(guī)定在每周五下午定時(shí)召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，參會(huì)人員主要是項(xiàng)目經(jīng)理和各任務(wù)組組長(zhǎng)，項(xiàng)目任務(wù)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理該小組成員的周工作總結(jié)并形成小組任務(wù)進(jìn)度報(bào)告向項(xiàng)目組匯報(bào)。項(xiàng)目例會(huì)的主要目的是對(duì)比將實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行比較，看看有沒(méi)有出現(xiàn)偏差，如果出現(xiàn)了偏差，則對(duì)出現(xiàn)偏差的原因進(jìn)行分析，并判斷偏差是否會(huì)對(duì)項(xiàng)目工期造成影響，另外，任務(wù)組組長(zhǎng)在該會(huì)議上把該組遇到的問(wèn)題可以提出來(lái)討論，集思廣義，獲得解決問(wèn)題的方法和建議。工作進(jìn)度結(jié)論中不得使用“差不多”、“大概”、“基本上”等模糊字樣。7．成立配置管理小組

嚴(yán)格的配置管理是保障項(xiàng)目進(jìn)度的重要手段，項(xiàng)目管理部門(mén)配置了一名兼職的配置管理員輔助我完成配置管理工作，同時(shí)成立了項(xiàng)目配置控制委員會(huì)CCB,CCB由項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)總監(jiān)，甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，配置管理員等五人組成?？紤]到VSS界面友好，操作簡(jiǎn)單，使用方便，所以選擇作為本項(xiàng)目的變更管理工具。開(kāi)發(fā)庫(kù)主要供開(kāi)發(fā)人員使用，變更比較頻繁。我為項(xiàng)目組每個(gè)成員建立了訪問(wèn)帳戶和權(quán)限，開(kāi)發(fā)庫(kù)主要由我負(fù)責(zé)管理，配置管理員負(fù)責(zé)管理和控制項(xiàng)目受控庫(kù)，在項(xiàng)目?jī)?nèi)部對(duì)變更控制的權(quán)限做了明確的分級(jí)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)決策WBS框架內(nèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員提出的各種變更；WBS邊界上以及邊界外的變更，必須提交項(xiàng)目CCB.本項(xiàng)目CCB嚴(yán)格按照變更請(qǐng)求評(píng)估、變更決策、變更實(shí)施、變更驗(yàn)證、溝通存檔的流程執(zhí)行變更處理。

回顧該項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程，雖然比較順利，但也有很多問(wèn)題存在，現(xiàn)將主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)如下： 1．盡量保證需求分析的正確性，正如專家所說(shuō)在需求分析中花2小時(shí)能解決的問(wèn)題，在后期可能要花8小時(shí)來(lái)解決。

2．好的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案在解決應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能事半功倍。3．良好的溝通與人員激勵(lì)機(jī)制是防止人員流失的重要手段。4．任何工作需要用戶正式認(rèn)可才算是完成。5．變更流程不能走形式，一定要嚴(yán)格執(zhí)行； 6．謹(jǐn)慎選用新技術(shù)；

7．好的進(jìn)度計(jì)劃并正確執(zhí)行，比檢查更能保障項(xiàng)目質(zhì)量；

8． 進(jìn)度計(jì)劃過(guò)粗或過(guò)細(xì)。好進(jìn)度計(jì)劃既容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又能保證業(yè)務(wù)的連貫性。9． 建立獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)員工的工作熱情 10． 11． 建立標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)度管理模板，便于快速統(tǒng)計(jì)和分析。

定期的項(xiàng)目進(jìn)度檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，項(xiàng)目進(jìn)度管理組要通過(guò)多種方式并且不定期地了解任務(wù)的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)解決開(kāi)發(fā)人員遇到的困難，防患于未然。

總之，項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理是整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，它與項(xiàng)目的質(zhì)量、成本、進(jìn)度管理密切相關(guān)，如果沒(méi)有控制好項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目仍然會(huì)超出成本和進(jìn)度的預(yù)計(jì)。尤其是對(duì)于大型項(xiàng)目而言，項(xiàng)目中不確定的因素比比皆是，風(fēng)險(xiǎn)管理的難度非常之大。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理沒(méi)有一種一成不變的模式，不同的項(xiàng)目、不同的團(tuán)隊(duì)，需要采取不同的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，但最終的目標(biāo)是一致的：最小貨風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的負(fù)面影響，抓住風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的機(jī)會(huì)，確保項(xiàng)目在有限的成本、有限的資源和有限的時(shí)間內(nèi)達(dá)到項(xiàng)目干系人的目標(biāo)。

第四篇：論項(xiàng)目質(zhì)量管理寫(xiě)作要點(diǎn)

試題：論項(xiàng)目的質(zhì)量管理

論項(xiàng)目的質(zhì)量管理

現(xiàn)代項(xiàng)目管理中非常重視質(zhì)量管理，很多個(gè)人和組織將質(zhì)量作為判定項(xiàng)目是否成功的重要依據(jù)。在IT業(yè)界，有很多知名公司將質(zhì)量提高到了公司戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待，并投入大量資源用于質(zhì)量管理。

請(qǐng)圍繞“項(xiàng)目的質(zhì)量管理”論題，分別從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述：

1．概述你參與管理過(guò)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目以及在項(xiàng)目中所遇到的質(zhì)量管理問(wèn)題。

2．請(qǐng)簡(jiǎn)要論述你對(duì)于質(zhì)量、質(zhì)量管理和質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)。

3．簡(jiǎn)要論述你認(rèn)為提升項(xiàng)目質(zhì)量應(yīng)做哪些工作。

寫(xiě)作要點(diǎn)

第—部分

介紹項(xiàng)目的背景、發(fā)起單位、目的、項(xiàng)目周期、交付的產(chǎn)品等，以及在項(xiàng)目中所遇到的質(zhì)量管理問(wèn)題。

第二部分

美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)把質(zhì)量定義為：“過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征”。項(xiàng)目質(zhì)量可分為兩個(gè)主要成分：過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。項(xiàng)目質(zhì)量管理不僅對(duì)該項(xiàng)目本身的交付物進(jìn)行質(zhì)量管理，還要針對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行管理。

成功的項(xiàng)目管理是在約定的時(shí)間和范圍、預(yù)算的成本以及要求的質(zhì)量下，達(dá)到項(xiàng)目干系人的期望。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括為確保項(xiàng)目能夠滿足所要執(zhí)行的需求的過(guò)程，包括質(zhì)量管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)確定質(zhì)量策略、目標(biāo)和責(zé)任。并在質(zhì)量體系中憑借質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證等措施，決定了對(duì)質(zhì)量政策的執(zhí)行、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成以及對(duì)質(zhì)量責(zé)任的履行。項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程包括執(zhí)行組織關(guān)于確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的所有活動(dòng)，使得項(xiàng)目可以滿足其需求。它通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制程序和過(guò)程，以及連續(xù)的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理系統(tǒng)。

項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：

·質(zhì)量計(jì)劃編制包括識(shí)別與該項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。這樣質(zhì)量

計(jì)劃編制首先由識(shí)別相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始，通過(guò)參照或者依據(jù)實(shí)施項(xiàng)目組織的質(zhì)量策略、項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等作為質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)，識(shí)別出項(xiàng)目相關(guān)的所有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到或者超過(guò)項(xiàng)目的客戶，以及其他項(xiàng)目干系人的期望和要求。

·質(zhì)量保證是一項(xiàng)管理職能，包括所有的有計(jì)劃地、系統(tǒng)地為保證項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而建立的活動(dòng)，質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿于整個(gè)的項(xiàng)目生命期。質(zhì)量保證可以分為：內(nèi)部質(zhì)量保證（向項(xiàng)目管理組和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供質(zhì)量保證）和外部質(zhì)量保證（向客戶或不參與項(xiàng)目工作的人員提供質(zhì)量保證）。

·質(zhì)量控制（QC）就是項(xiàng)目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷他們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。也就是說(shuō)進(jìn)行質(zhì)量控制是確保項(xiàng)目質(zhì)量得以完滿實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于項(xiàng)目執(zhí)行的全過(guò)程。

項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)需要考慮質(zhì)量成本。質(zhì)量成本是指那些與質(zhì)量有關(guān)的所有工作的總成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作叫做—致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。這些工作引起的成本主要包括三種：預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本，而后者又可分解為內(nèi)部成本與外部成本。其中預(yù)防成本和評(píng)估成本屬于一致成本，而故障成本屬于不一致成本。預(yù)防成本是為了使項(xiàng)目結(jié)果滿足項(xiàng)目的質(zhì)量要求而在項(xiàng)目結(jié)果產(chǎn)生之前而采取的一些活動(dòng)；而評(píng)估成本是項(xiàng)目的結(jié)果產(chǎn)生之后，為了評(píng)估項(xiàng)目的結(jié)果是否滿足項(xiàng)目的質(zhì)量要求進(jìn)行測(cè)試活動(dòng)而產(chǎn)生的成本；故障成本是在項(xiàng)目的結(jié)果產(chǎn)生之后，通過(guò)質(zhì)量測(cè)試活動(dòng)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目結(jié)果不能滿足質(zhì)量要求，為了糾正其錯(cuò)誤使其滿足質(zhì)量要求而發(fā)生的成本。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該意識(shí)到項(xiàng)目決策能影響質(zhì)量成本，在產(chǎn)品返工、保證的賠償和產(chǎn)品召回時(shí)都會(huì)發(fā)生質(zhì)量成本。反之，質(zhì)量成本的估算也是指導(dǎo)項(xiàng)目決策的重要信息。然而，重要的是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須明確：項(xiàng)目的暫時(shí)性特征使得產(chǎn)品質(zhì)量提高上的投資，尤其是預(yù)防缺陷和評(píng)審的成本，要依賴于實(shí)施項(xiàng)目的組織來(lái)提供，因?yàn)檫@種投資的效果可能在項(xiàng)目結(jié)束以后才能得以體現(xiàn)。

第三部分

提升項(xiàng)目質(zhì)量的基本步驟：

（1）建立項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；

（2）建立工作中的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制規(guī)范；

（3）建立對(duì)質(zhì)量（過(guò)程和產(chǎn)品）參數(shù)的度量體系；

（4）在項(xiàng)目中對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量／檢查，將實(shí)際情況與目標(biāo)和規(guī)范進(jìn)行對(duì)比以發(fā)現(xiàn)

質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處理進(jìn)行監(jiān)督和控制；

（5）對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)次數(shù)和影響程度依次進(jìn)行分析，找出原因并提出改進(jìn)措施；

（6）在上述基礎(chǔ)上，不斷循環(huán)，堅(jiān)持不懈地提升項(xiàng)目質(zhì)量。

通過(guò)上述基本步驟，結(jié)合自己在實(shí)際工作中采用的方法進(jìn)行論述。

第五篇：論文論酒店個(gè)性化服務(wù)

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

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淺析餐飲個(gè)性化服務(wù)

——以維多利亞大酒店為例

學(xué)生姓名

魏彩玲

系（部）

經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系

專

業(yè)

酒店管理

指導(dǎo)教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問(wèn)題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個(gè)性化服務(wù)????????????????????????????1

（一）個(gè)性化服務(wù)的意義??????????????????????????1

（二）個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問(wèn)題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問(wèn)題???????????????????????????3 1.管理人員素質(zhì)不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務(wù)中缺乏個(gè)性?????????????????????????4 4.部門(mén)之間缺少合作??????????????????????????5 5.機(jī)械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7

（三）個(gè)性化服務(wù)制度化??????????????????????????7

（四）加強(qiáng)酒店各部門(mén)之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結(jié)語(yǔ) ???????????????????????????????????11 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????12

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

前言

根據(jù)學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實(shí)習(xí)。通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 我鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲服務(wù)有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。

維多利亞大酒店是一個(gè)具有13年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)的四星級(jí)酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚(yáng)，也有一些地方有待進(jìn)一步的改進(jìn)。近年來(lái)，維多利亞大酒店在“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在上，有著她自身的特點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。維多利亞大酒店已經(jīng)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。自身如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。

維多利亞大酒店以個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。以便于提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個(gè)性化服務(wù)理念形成的必然性，同時(shí)在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問(wèn)題。

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一、餐飲個(gè)性化服務(wù)

（一）餐飲個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)便是飯店的一個(gè)特色。它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：

個(gè)性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)上。個(gè)性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時(shí)候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個(gè)性化服務(wù)追求的境界。

同時(shí)個(gè)性化服務(wù)也能提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；豐富酒店服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時(shí)因地因人及時(shí)地對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益；有利于樹(shù)立酒店的良好形象。有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。

（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用

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細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛(ài)好和特點(diǎn)，飯店服務(wù)才能提供更有針對(duì)性，更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致和超出常規(guī)的服務(wù)。規(guī)范服務(wù)在于滿足和實(shí)現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個(gè)別的、偶然的、特殊的需要只有通過(guò)個(gè)性化服務(wù)才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多的問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對(duì)此餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿意度。

（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化

酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問(wèn)題

酒店的個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)；重死記硬背，輕實(shí)際操作；重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序，輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮；重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)，輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)，輕分析總結(jié)推廣。這是目前酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理過(guò)程中存在的最普遍最明顯的問(wèn)題，也是最急需解決的問(wèn)題，否則所有的培訓(xùn)不但達(dá)不理想的效果，反而成為受訓(xùn)人員的一種負(fù)擔(dān)。

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1.管理人員素質(zhì)不高

服務(wù)管理中，對(duì)一線服務(wù)人員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對(duì)“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不夠。維多利亞大酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月?tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我認(rèn)為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒(méi)有報(bào)告酒店相關(guān)部門(mén)的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)缺乏個(gè)性

酒店服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對(duì)客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對(duì)服務(wù)的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會(huì)自動(dòng)修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不適通過(guò)服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的出氣筒。

服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過(guò)程中會(huì)盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿的情況下現(xiàn)有人員就無(wú)法做到充分及時(shí)地為客人服務(wù)，很難想象一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)服務(wù)一個(gè)近二十人的包廂或是同時(shí)服務(wù)十人以內(nèi)的兩三個(gè)包廂時(shí)，還能夠做到細(xì)心觀察、揣摩客人的需求心理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時(shí)回應(yīng)。

服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中的創(chuàng)新和個(gè)性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

更得不到推廣。4.部門(mén)之間缺少合作

酒店餐飲內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)。

在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，管理人員對(duì)賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問(wèn)題不斷擴(kuò)大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對(duì)服務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不夠，單方認(rèn)為個(gè)性化就是服務(wù)發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務(wù)的繼續(xù)發(fā)展問(wèn)題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。5.機(jī)械式管理，缺乏彈性

俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項(xiàng)管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來(lái)。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號(hào)。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁(yè)的處罰條例。按此條例罰一圈下來(lái)，金額竟達(dá)2萬(wàn)有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無(wú)益于員工建立安全感，享受工作的樂(lè)趣，對(duì)此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺(jué)是：沒(méi)有人情味，又奴役感。機(jī)械的管理模式會(huì)造成極大的負(fù)面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過(guò)高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多的到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機(jī)械”味增強(qiáng)人情味。如果僅僅把加班看作是一項(xiàng)工作制度，長(zhǎng)此以往，員工終會(huì)“迷失樂(lè)園”而萌生去意。

6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)

酒店在設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。致使酒店開(kāi)始營(yíng)運(yùn)后需要進(jìn)行二次改造，而且酒店對(duì)于目前的審美觀點(diǎn)沒(méi)有先完成市場(chǎng)調(diào)研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次

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確定、項(xiàng)目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風(fēng)格，而且每個(gè)包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強(qiáng)面裝飾畫(huà)不能形成一直，也就不能夠達(dá)到良好的效果。設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對(duì)數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢(shì)的，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無(wú)疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＞频甑目腿藖?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。

由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的顧客日益尋求個(gè)人關(guān)注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛(ài)好的服務(wù)。因此，只有發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地加以解決，才能彌補(bǔ)服務(wù)的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結(jié)形成經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）人性化管理

重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開(kāi)發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒(méi)有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地地為客人著想，真心實(shí)意地為客人服務(wù)。如果維多利亞大酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對(duì)客服務(wù)，通過(guò)滿意的對(duì)客服務(wù)來(lái)回報(bào)酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開(kāi)展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛(ài)護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動(dòng)飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來(lái)更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務(wù)人員及時(shí)提供有效的個(gè)性化服務(wù)，又能穩(wěn)定并擴(kuò)大飯店的顧客群體。

（三）個(gè)性化服務(wù)制度化

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。而且還要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

從經(jīng)營(yíng)理念上講，一切經(jīng)營(yíng)必須建立在對(duì)消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費(fèi)者第一”。將客人當(dāng)作朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)便是將“人情”融入到服務(wù)的理念中。酒店經(jīng)營(yíng)者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。

個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，而酒店的為客人購(gòu)物特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造

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價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

（四）加強(qiáng)酒店各部門(mén)的溝通與協(xié)作

每個(gè)酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門(mén)，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限。因此，這就需要管理層通過(guò)與各部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以服務(wù)人員就必須熟悉和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，熟悉各部門(mén)的職能，必要時(shí)可以打破部門(mén)的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。比如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)；銷(xiāo)售部門(mén)與供貨商密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。

（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍,加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動(dòng)，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓(xùn)成本增加，而且也使服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營(yíng)造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價(jià)值的企業(yè)文化，重視對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期和漸進(jìn)的培訓(xùn)，那么自然能對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到積極作用。當(dāng)然，在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報(bào)，更不能避免失誤和錯(cuò)誤的發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，就需要我們及時(shí)作出服務(wù)的補(bǔ)救，只要認(rèn)真及時(shí)解決問(wèn)題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務(wù)過(guò)失而造成的損失。那么，當(dāng)賓客對(duì)我們酒店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不信任而提出投訴時(shí)，酒店餐飲應(yīng)當(dāng)重視賓客的投訴，并做出及時(shí)合理的解決。酒店可以通過(guò)客人的投訴原因和內(nèi)容發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中的問(wèn)題，及時(shí)整改，改善經(jīng)營(yíng)，提高管理水平和總體的服務(wù)質(zhì)量。

(六)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質(zhì)量的同時(shí)，更要加強(qiáng)服務(wù)多元化服務(wù)。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作。

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同時(shí)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有賴與高素質(zhì)的員工，有賴于員工強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力以及深厚的文化底蘊(yùn)。只有不斷對(duì)員工進(jìn)行思想道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，才能更好地為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。所以，維多利亞大酒店必須要求個(gè)性化服務(wù)的從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)。

（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門(mén)局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供及時(shí)周到的服務(wù)。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務(wù)人員若對(duì)飯店酒水的服務(wù)細(xì)則熟悉，就很容易及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。例如，了解當(dāng)?shù)貧夂?，民風(fēng)民俗，旅游動(dòng)態(tài)等，自然能在服務(wù)過(guò)程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務(wù)

“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務(wù)的范疇外，所以“靈活”往往帶來(lái)更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務(wù)規(guī)范應(yīng)到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠(yuǎn)，服務(wù)員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時(shí)補(bǔ)充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個(gè)人資料和生活習(xí)慣。這樣，在提供服務(wù)時(shí)才能很快拉近彼此距離，為他們?cè)谛睦砩蠣I(yíng)造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時(shí)，若能意外的給他加一個(gè)地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務(wù)意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)的需求事實(shí)上是一種被尊重的需要，人們更看重服務(wù)的細(xì)節(jié)和待客的真

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誠(chéng)。樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人，使個(gè)性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露。如帶領(lǐng)小孩子的客人進(jìn)酒店用餐，服務(wù)人員就應(yīng)把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續(xù)性

同一位客人，對(duì)他提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務(wù)始終要比之前的服務(wù)更好。小到偏愛(ài)哪一種茶，大到包廂的擺設(shè)、位置都應(yīng)該以之前最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時(shí)也很容易使其進(jìn)入飯店固定的客戶群。這就要求服務(wù)員有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，制定詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

（七）用心裝飾酒店

任何一個(gè)消費(fèi)層次的客人都懂得按照自己的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點(diǎn)，緊跟現(xiàn)代人的審美觀點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對(duì)溫州人愛(ài)面子的個(gè)性特點(diǎn)，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因?yàn)闇刂菔形挥谥袊?guó)的南部靠東地區(qū)，所以淡雅的大色調(diào)也不能缺失?？偠灾瑴刂菥S多利亞大酒店餐飲部的裝修設(shè)計(jì)必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無(wú)論一何種裝修風(fēng)格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風(fēng)格相一致，大主題相一致，具體氣質(zhì)相一致。

河南工程學(xué)院畢業(yè)論文

結(jié)

語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。

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參 考 文 獻(xiàn)

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