第一篇：顧客抱怨管理研究綜述

顧客抱怨管理研究綜述

摘 要：顧客關(guān)系管理是目前學(xué)術(shù)界的重要研究方向之一。顧客抱怨管理作為顧客關(guān)系管理的重要組成部分，能否很好的處理顧客抱怨，對于消費者的滿意度和忠誠度有很大的影響。本文對顧客抱怨的內(nèi)涵、顧客抱怨的行為和顧客抱怨的補救三個方面進行文獻綜述，介紹顧客抱怨管理的相關(guān)發(fā)展情況。

關(guān)鍵詞：顧客抱怨 市場營銷 文獻綜述

顧客抱怨是一系列的多重反應(yīng)，其全部或者部分由某次購買中感知的不滿意引發(fā)。一直以來，顧客抱怨行為都是市場營銷以及消費者行為學(xué)領(lǐng)域的重要研究方面。在1995年美國出版的《Consumers Eager to Know》中，商家和消費者分別列出影響顧客購買的重要因素，對于抱怨的處理都排在了前五位。在關(guān)于顧客抱怨的四十年左右的研究，無論國外還是國內(nèi)的學(xué)者都取得了不錯的成果，許多成果在提高顧客滿意度和忠誠度方面具有重要的實踐意義。

一、顧客抱怨的內(nèi)涵

理論界普遍認可的顧客抱怨行為概念是由Singh 給出的，他認為顧客抱怨是一系列的多重反應(yīng)，其全部或者部分由某次購買中感知的不滿意引發(fā)。另外，Jacoby and Jaccard認為，顧客抱怨是個人為了傳達產(chǎn)品或服務(wù)的負面信息而向企業(yè)或第三方采取的行動。而Fornell 和 Wernerfelt認為，顧客抱怨是顧客為了改變購買或消費不滿意狀況而做出的努力。

Day（1999）和Singh（1988）認為引起顧客抱怨的主要原因是顧客不滿意。國內(nèi)學(xué)者尤建新和王艷（2001）也認為顧客抱怨是顧客在購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的不滿。然而，Diane Halstead、Edward A.Morash 和John Ozmeng（1996）等學(xué)者認為顧客不滿意不是引起顧客抱怨的主要或根本原因，企業(yè)的客觀失誤，如產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題，才是引起顧客抱怨的主要動因。中國學(xué)者陳雪陽和劉建新（2008）認為企業(yè)的主觀或客觀失誤是造成顧客不滿意的“罪魁禍?zhǔn)住保櫩捅г故穷櫩捅磉_不滿意的信號，因此二者完全可以統(tǒng)一起來，于是將顧客抱怨界定為顧客因企業(yè)的主觀失誤或客觀失誤而產(chǎn)生不滿意或不愉悅的心理或行為反應(yīng)。

二、顧客抱怨行為表現(xiàn)的分類

不同的顧客，在其消費過程中遭受到不公平待遇的時候，其抱怨行為也會有所不同。Hirchman 在“ 退出-呼聲”理論中首次提出，當(dāng)認知上引起了顧客的不滿時，顧客用來表達不滿的重要方式就是顧客抱怨。在這之后的分類，基本上都以上述理論為基礎(chǔ)。第一類是Day和London提出的雙層次分類方法，他們認為第一層次將顧客抱怨行為分為行為反應(yīng)（即采取某此行動）和非行為反應(yīng)（即不采取行動）；第二層次則將行為反應(yīng)分為公開行動與私下行動，其中公開行動包括直接向商家尋求賠償或補償、向消費者協(xié)會或法院投訴，而私下行動則包括抵制商家、警告親友等。第二類是Singh（1988）將顧客抱怨行為分為三類，表現(xiàn)為直接抱怨（顧客向其社交圈之外的，并與某次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進行抱怨）、私下抱怨（顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與某次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨，如親戚、朋友）和第三方抱怨（顧客向其社交圈以外的，同時與某次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨，如消協(xié)、媒體等）。

Day（1980）對Day和Landon（1977）分類的第二層次有不同觀點，認為可以按照提出抱怨的目的將顧客抱怨行為分為三類。①尋求賠償：目的是直接或間接向商家索要賠償，如同商家投訴、采取法律行動等；②表達不滿：目的是表達不滿意，而不是索要賠償，如影響未來行為、負面口碑等；③個人抵制：目的是不再購買或使用該產(chǎn)品或服務(wù)。

三、顧客抱怨的補救

全面質(zhì)量管理提倡的是“零缺陷”以及“ 在第一時間把事情做好”，也就是所謂的“ 一次成功”。事實上，服務(wù)提供者很難達到這個近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著爭取“二次成功”，也就是在顧客出現(xiàn)抱怨行為后的補救措施顯得尤為重要。社會交換理論支持資源受損的一方會極力恢復(fù)資源的平衡。任何在服務(wù)中遭受損失的消費者都希望得到補償。因此，在顧客抱怨相關(guān)內(nèi)容的研究取得了一定成果的時候，對于如何處理顧客抱怨也自然走進了學(xué)者的研究范圍。

服務(wù)補救（Service Recovery）是服務(wù)提供者應(yīng)對服務(wù)失敗所采取的行動，有效的服務(wù)補救策略能夠使顧客在服務(wù)失敗情境下產(chǎn)生“二次滿意”感。馬勇（2003）認為服務(wù)補救具有以下幾個特點：全員性、主動性、及時性、經(jīng)濟性、關(guān)系性和學(xué)習(xí)性。鄭丹（2008）則認為心理補救+有形補救的措施，無論在顧客滿意上還是顧客情緒改善上，都是最佳的補救措施。

四、結(jié)束語

本文通過總結(jié)歸類筆者閱讀的參考文獻，對于顧客抱怨的內(nèi)涵，顧客抱怨的行為以及顧客抱怨的補救進行了綜述。通過閱讀相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，對于顧客抱怨管理的研究主要集中在服務(wù)領(lǐng)域，對于實體產(chǎn)品引起顧客不滿意而導(dǎo)致的顧客抱怨以及抱怨的補救問題研究很少，不過不能說明顧客抱怨管理對于進行實體產(chǎn)品貿(mào)易的商家就不重要。未來，顧客抱怨管理的研究方向，不僅僅是局限在如何減少顧客抱怨，用什么方法去進行補救這些基本問題。顧客抱怨的研究已經(jīng)可以細化到在什么時間采取補救，以及在什么樣的時間點采取什么樣的補救能取得什么樣的效果等方面。

參考文獻：

[1]彭軍鋒，汪濤.服務(wù)失誤時顧客為什么會選擇不同的抱怨行為？.管理世界，2007（3）：102-172.[2]周楠楠.顧客抱怨文獻綜述.現(xiàn)代商業(yè)，2007：279-279.[3]陳雪陽，劉建新.顧客抱怨的關(guān)系機理與營銷對策.商業(yè)研究，2008（371）：4-8.[4]馬勇.超越顧客抱怨處理，實施服務(wù)補救[J].經(jīng)濟管理，2003（9）.[5]杜建剛，范秀成.服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對補救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].南開管理評論，2007，10（6）.[6]叢慶，王玉梅，閻洪.顧客服務(wù)補救滿意結(jié)構(gòu)研究：一個量表開發(fā)的視角.營銷科學(xué)學(xué)報，2008，4（3）：1-13.

第二篇：怎樣管理顧客抱怨

主頁 / 管理沙龍 管理沙龍

管理沙龍：怎樣管理顧客抱怨（現(xiàn)場紀(jì)錄版）

時間：2003年10月31日

主持人：Stephen Chen 《世界經(jīng)理人》高級專題編輯 討論嘉賓：

道格拉斯·加斯（林可咨詢（中國）公司高級顧問）孫萬營（美特科技有限公司總經(jīng)理）

聶勇（聯(lián)想集團有限公司深圳分部客戶服務(wù)總監(jiān)）熊?。ㄉ钲谑悬c石軟件有限公司運營總監(jiān)）

黃志標(biāo)（潤迅通信集團有限公司客戶及業(yè)務(wù)管理部高級經(jīng)理）朱旭斌（深圳市奇頓電子有限公司市場總監(jiān)）黃陽子（永誠眼鏡配件材料行經(jīng)理）

孔飆（中歐國際工商學(xué)院深圳聯(lián)絡(luò)處華南區(qū)經(jīng)理）張曉鵬（重慶遠望科技信息有限公司辦事處主任）廖遠東（國茂電子有限公司項目工程師）馮玉敏（環(huán)球資源中國區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理）

主持人：今天和大家一起參加這次管理論壇的活動。上半場大家一起討論這次論壇的主題：怎樣管理顧客抱怨。請大家各抒己見。中間有15分鐘休息，下半場的一開始，請來自林可顧問公司的專家為大家做一個演講，然后再進入討論。

現(xiàn)在請大家先自我介紹一下，包括所在的公司及公司的顧客，各自的工作。也為下一步的討論奠定基礎(chǔ)。

聶勇：我是來自聯(lián)想華南區(qū)的聶勇，我們公司主要是做信息產(chǎn)品。我們的用戶包括三部分：個人用戶，商用客戶，還有一個是大客戶。我是負責(zé)華南區(qū)服務(wù)體系的建立和管理工作，很高興和大家一起交流。

熊俊：我叫熊俊，來自深圳市點石軟件有限公司。我們向企業(yè)提供軟件服務(wù)，向行業(yè)提供解決方案，同時向網(wǎng)民提供娛樂資訊的服務(wù)。我負責(zé)運營方面的工作，目前工作的重點是建立完善的客服體系。

廖遠東：我來自東莞國茂電子有限公司，我們主要做OEM加工。我主要負責(zé)新產(chǎn)品的導(dǎo)入、生產(chǎn)和售后服務(wù)。

孔飆：我叫孔飆，來自中歐國際工商學(xué)院，負責(zé)中歐在華南的聯(lián)絡(luò)和對客戶的服務(wù)。我們把自己看作是中歐在華南地區(qū)的使者，我們最核心的任務(wù)就是提升中歐在華南的知名度。

黃志標(biāo)：我叫黃志標(biāo)，來自潤迅集團，負責(zé)移動客戶的服務(wù)工作。跟大家一樣，是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。

道格拉斯：我來自林可咨詢，我在中國已經(jīng)工作18個月，負責(zé)一些咨詢項目，主要領(lǐng)域是在營銷策劃和品牌定位，主要客戶有LG、中石化等。

馮玉敏：我叫馮玉敏，環(huán)球資源中國地區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理。我們的客戶包括雜志用戶、網(wǎng)站用戶。

朱旭斌：我叫朱旭斌，來自溫州民企。以前公司客戶群主要是企業(yè)，我們在深圳注冊的公司從今年9月起代理一些數(shù)碼產(chǎn)品，把客戶群轉(zhuǎn)向個人消費者。

孫萬營：大家好，通訊錄上我們登記的是深圳這邊的一個子公司，叫深圳博美特電子有限公司。實際上我們的業(yè)務(wù)有幾塊，橫跨軟硬件，國內(nèi)和國外市場。在深圳有個公司主要是做海外營銷通路的，在上海的公司是做高端的防欺詐系統(tǒng)的開發(fā)。今天想和大家一起探討一下不同行業(yè)中的客戶服務(wù)問題。其實就客戶服務(wù)來說，不管什么行業(yè)，共通性是特別多。黃陽子：我叫黃陽子，來自標(biāo)誠公司，我們公司是做眼鏡的。很高興今天有超過一半的人是戴眼鏡的。公司以前主要是做零配件，做眼鏡成品，我們面對的是客戶是眼鏡工廠，眼鏡貿(mào)易商，今年開始做眼鏡零售，我們希望從單純的加工廠變成產(chǎn)銷一條龍。

主持人：不管企業(yè)是什么背景，客戶服務(wù)變成越來越核心的工作，而且挑戰(zhàn)也很大。我們把大家在報名表上提出的問題做了分類，第一個問題是怎么樣保證客戶抱怨能暢通無阻的傳遞到企業(yè)內(nèi)部，甚至傳遞到?jīng)Q策層？第二個問題是怎么樣分析顧客抱怨？第三個是怎么管理好顧客抱怨，把抱怨化為機遇，讓抱怨絕跡？

現(xiàn)在我們先討論第一個問題。孫先生說他橫跨幾個領(lǐng)域，這方面應(yīng)該比較有經(jīng)驗，請他先發(fā)言好不好。

孫萬營：這樣一個問題實際上是公司內(nèi)任何一個關(guān)于客戶服務(wù)方面的負責(zé)人都蠻頭疼的問題，因為顧客投訴帶有某種指向性，比如說某個業(yè)務(wù)員沒做好我的事情，或者某某怎么樣對待我，我很不滿意。客戶抱怨有些是弄清楚問題才抱怨的，有些是根本沒弄清楚，有時就會投訴錯了地方。這種情況一定要讓客戶清楚，接受客訴的部門與相關(guān)給他提供服務(wù)的人員一定是分離開來的，并且公司規(guī)模達到一定程度時，成立專門的客戶服務(wù)部門非常必要。

怎么樣把客戶好的投訴也好，不好的投訴也好，轉(zhuǎn)變成一個有利的東西，跟企業(yè)大的文化有關(guān)系。我們企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣的事情，大家剛得到客戶投訴的時候，第一個想到的是把這個問題掩蓋下來。

怎么樣保證客訴在公司內(nèi)順暢的傳遞，有時候這樣的問題在操作人員那里已經(jīng)解決了，公司上層根本不知道曾經(jīng)發(fā)生了什么樣的客訴，客訴的傾向性是什么，主要隱含了什么問題。

從文化上講，公司應(yīng)該有明確的態(tài)度。在很多企業(yè)里，很多基礎(chǔ)人員遇到客訴，第一反應(yīng)就是我惹麻煩了。我在某銀行曾經(jīng)遇到這樣一個問題，我問小姐投討電話是多少，因為她是我的直接的服務(wù)提供人，她就告訴了我一個電話。我打電話過去，那邊說我們記下來?；氐郊依镂易屑氁豢捶?wù)手冊，她給我的投訴電話與真正的投訴電話是不一樣的。為什么會出現(xiàn)這樣的問題呢，很多企業(yè)中投訴會影響到你的業(yè)績，影響到你的收入，甚至影響到去留的問題，這樣導(dǎo)致了很多人員將客訴拒之門外。

在我們公司，對這樣的問題不會采取直接的處罰措施，而是先解決問題。人力資源會做關(guān)鍵事件記錄，就所有當(dāng)事人把問題弄清楚，有人在季度考評和年終考評中會受到影響，但是不會當(dāng)時就有處罰，這樣他會很恐慌?？蛻舴?wù)部的負責(zé)人在其中起到很重要作用，他怎么對待這種事情，對于客訴能不能很順暢的提供上來，很關(guān)鍵。如果處理得好，信息就可以很快傳遞到公司層面上，如果處理不好，信息就會局限到一個部門里。

還有一點，公司里有沒有定期檢查客戶反饋。比如說抽查客戶，可能客戶并沒有投訴，但如果公司里客戶服務(wù)部門這樣一個機制，對客戶進行定期調(diào)查，如果他當(dāng)時有投訴，沒有好好解決，通過這樣一個方法也可以做一個彌補。這樣的情況對當(dāng)事人也要因事而宜。

上層要想信息順暢的到這樣，首先要把機制做好，把路子鋪好。往往信息的閉塞是他自己造成的，他讓大家不敢把信息反饋給他。他處理信息的導(dǎo)向（追究責(zé)任）給了大家誤導(dǎo)，所以信息的及時傳遞跟公司的機制、公司的文化跟基層的管理人員、高層的管理人員都有關(guān)。我們除了客戶服務(wù)部門外，marketing的部門還要做客戶滿意度的調(diào)查，這些我們都期間性的拿出來討論。最大限度減少人為的阻礙。

主持人：我們先集中的第一個問題上。孫先生說的非常精彩，已經(jīng)搭建起一個框架，很多企業(yè)問題都可以從文化和機制和人力上，然后是領(lǐng)導(dǎo)上，這幾個層面來解決。下面請聶先生講一下。

聶勇：我們有個專門的電話中心，隸屬于整個集團的客戶服務(wù)部門。用戶的咨詢、報修都打到這個電話中心。其中有一個專門的隊列是處理客戶抱怨的。相關(guān)信息在我們的印刷品、保修證書，包括我們的店面到服務(wù)端都會給用戶介紹，用戶打8008108888，他們的抱怨就非常暢通。無論在全國哪個地方，都可以。這樣90%的投訴都會傳遞到客服部門處理。剩下10%有可能找經(jīng)銷商，有可能投訴到維修站。這些我們也有相關(guān)的途徑，比如對維修站來說，我們有一個特殊情況的說明，希望他報到聯(lián)想來。對經(jīng)銷商也有機制，客戶投訴處理不了的話，報到聯(lián)想來處理。

信息怎么從投訴端到達聯(lián)想這是一個方面，另一方面怎么從投訴中發(fā)掘有效信息，傳遞到公司高層，作為決策依據(jù)，或作為產(chǎn)品和服務(wù)改進的基礎(chǔ)，主要職責(zé)放在800這個部門。還有一個專門的質(zhì)量監(jiān)控的部門，將客戶抱怨的80%進行分類，是對產(chǎn)品不滿意，還是對服務(wù)不滿意，是經(jīng)銷商的問題，還是政策沒達到用戶潛在希望的要求，我們在總裁室這個級別上有個客戶之聲，800這個部門把一些投訴和建議意見反映到總裁室，包括CEO元慶都要出席這個會議，給予及時反饋。

比如說我們聽到過這樣一個抱怨，一個左撇子的用戶，抱怨說我們的鼠標(biāo)使用起來非常不方便，后來我們覺得應(yīng)該滿足這方面用戶的需求，聯(lián)想專門針對這部分用戶生產(chǎn)了左撇子用的鼠標(biāo)?；旧衔矣X得用戶打800還是很方便，另外每個月我們把信息整理之后，傳到公司最高層，再下來，這個路徑也是很方便。

主持人：聶先生提到一個重要的信息，并不是所有的抱怨都到達高層，而是經(jīng)過專門的部門分析之后，才有選擇的將信息傳遞到高層。畢竟老總時間很緊，不可能看所有的抱怨。

孔飆：關(guān)于抱怨是否能夠順暢傳遞的問題，實際上是說它能傳遞到哪一層？最主要的還在于企業(yè)高層怎么看待這個問題，很多問題往上輸入都跟組織的能力相關(guān)。關(guān)鍵看企業(yè)高層想不想面對抱怨。我對這個非常有體會，我們中歐有門課叫服務(wù)營銷，從企業(yè)對這個課程的反映來看，在中國大陸，企業(yè)高層并不認為客戶抱怨是客戶服務(wù)的一個子問題。

我印象很深的是Home Deco的兩個創(chuàng)始人，有個電話，任何一個顧客都可以打這個電話，遍布全美的2000多家分店也有電話，可以打到這里來。顧客通常不會直接打這個電話，但是顧客知道，如果他的問題在店里得不到解決，最終有個解決的渠道。因為有個這文化，最高層愿意親自接聽顧客的電話，這是企業(yè)文化非常重要的一個標(biāo)志。

現(xiàn)在中國企業(yè)最大的一個問題是貼在墻上的標(biāo)語和最高層心里真正想的是脫節(jié)的，都會說顧客是上帝，但最高層并不這么想。問一個企業(yè)是做什么的，高層會說我是做這個產(chǎn)品那個產(chǎn)品的，實際上來講產(chǎn)品只是服務(wù)的載體，現(xiàn)在大趨勢是從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向。IBM賣產(chǎn)品賣到死胡同里去了，轉(zhuǎn)而賣服務(wù)，才是一個新的局面。

最關(guān)鍵還是在最高層。

主持人：哪位朋友還愿意分享一下？

黃志標(biāo)：我們是服務(wù)類的，以個體客戶為主的。在目前的競爭社會，我們的客戶都給培養(yǎng)起來了。很早以前客戶抱怨沒這么尖銳，現(xiàn)在很尖銳。

怎么保證客戶抱怨反饋到總裁或者決策層，就我們公司來講，有個電話中心，首先保證客戶反饋的渠道要暢通，而且要保證接通率，很多服務(wù)電話都等待很長時間的，接通率很關(guān)鍵。其次要有規(guī)范的處理流程，客戶抱怨到電話中心，客戶管理部門把他們分類，總結(jié)出每個月的分析到?jīng)Q策層，再反饋到相應(yīng)的部門進行改善。這其中熱線員工要真實完整的記錄溝通內(nèi)容，做分析的員要把重要的指標(biāo)反映出來。問題都是有針對性的，要做到對事不對人。如果做不好，內(nèi)部抱怨會很大。平常也會安排高級員工或者抱怨比較多的部門負責(zé)人到客戶服務(wù)部門去監(jiān)聽，或者直接回答問題。

馮玉敏：如果信息一定要暢通，上中下三個層次都要暢通。公司上層要創(chuàng)造一個機制時，是否客觀，能夠指導(dǎo)底下的人去做，很重要。我自己感覺，如果公司配備的資源、給的支持不足，那么中下層去做客戶服務(wù)那是苦不堪言，這種感覺其實很難受。而在我的角度要向上傳遞的時候，我相信很多人在寫一些自己想表達的東西的時候，傾向性會很強，比如說我覺得這個問題是很大的，我會把它擴大化，這種報告會去誤導(dǎo)做決策的人。前線收到的信息是最原始最真實的，要保障它們傳遞到中間再向上，其實這個渠道是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。那個渠道即使在那里，人為都有可能把它阻塞。很多問題就是在當(dāng)初很細小的時候沒重視，以后有很大的錯。要使這個流程暢通的話，實行的時候就是要持之以恒，這個其實很難的。

我覺得上中下都應(yīng)該有這樣的想法，你想去做但是你做不到的，把它分成一類，在能力和態(tài)度上，對于上中下三層，嚴格要求都是一致的。我覺得執(zhí)行很重要，往往在執(zhí)行上，中途沒有辦法堅持下來。要保證暢通，除了有渠道，還要有監(jiān)控機制。

主持人：我突然想起一句話，叫軟硬兼施。企業(yè)當(dāng)中，軟硬兼施很重要。不管什么管理問題，來硬的，同時來軟的，可能達到治本的目的。硬梆梆的渠道放在那里，能不能保證人持續(xù)按照這個渠道去走，可能需要軟的東西比如文化、政策等去推動。

朱旭斌：我想在這個問題上加一個詞，怎樣保證客戶抱怨暢通無阻地真實的反饋到領(lǐng)導(dǎo)層？加一個“真實”。

客戶抱怨到達高層之前都經(jīng)過電話服務(wù)中心的處理，后期服務(wù)人員的溝通，我們的老總曾經(jīng)做過試驗，就是排隊排成10個人，在第一個人耳邊說一句話，第一個人傳達給第二個人，第二個傳達給第三個，到最后一個人的時候，這句話跟第一個人講的已經(jīng)完全不一樣了。

如何真實對待客戶抱怨，去重視它，很重要，因為經(jīng)過處理后，可能會存在誤導(dǎo)性。

我們公司剛轉(zhuǎn)型，以前關(guān)注的更多的是質(zhì)量問題、交貨期問題，現(xiàn)在面對個人消費者，客戶服務(wù)也越來越重要。我們的方法一是有800電話，另一個是在推銷卡片上、海報上留下老總的email。因為電話會浪費很大的時間，email比較方便。

我們是小公司，私營企業(yè)，老總的態(tài)度非常關(guān)鍵。很多溫州的民企老總對客戶抱怨不當(dāng)回事，做幾年就做幾年?，F(xiàn)在我們公司轉(zhuǎn)型后，我們總經(jīng)理的心態(tài)已經(jīng)有了很大變化。

孔飆：我想起一個例子，大概98年，當(dāng)時辦事處買了一臺TCL電腦，后來顯示器有點問題，找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商很推諉，后來直接打投訴電話給楊偉強，很快就解決了。這件事我印象很深。其實不是老總的時間不夠，要看你用在哪里。

再舉個例子，8月份時李東升要上我們一個課程，每個月都要上，我問他時間能不能保證，他馬上跟秘書說上課時間全部標(biāo)好，這個時間什么活動都不安排，并說重要的事情肯定有時間。

主持人：剛才大家都提到高層的態(tài)度很重要，我們這里就有幾個高層。先請熊俊說一下。

熊俊：作為企業(yè)高層，應(yīng)該在戰(zhàn)略層面上將客戶服務(wù)作為一個很重要的事情來做。但是從體系的角度來講，如果客戶的抱怨傳到了高層，那從我們公司來講，我肯定要扣這個客戶經(jīng)理一個月的獎金或半年的獎金。就是說在體系這塊，我是不希望客戶抱怨傳到公司最高層的，因為體系必須保證在客戶經(jīng)理或客戶總監(jiān)那里把客戶抱怨解決掉。我這是為了強調(diào)體制的科學(xué)性的重要性。

客戶到底是什么概念？3年前看過一本書，講了個理念很好，就是說員工也是你的客戶，當(dāng)我把員工當(dāng)作客戶的時候，他們有很多抱怨傳遞到我這邊，我也能夠很好的管理他們的抱怨。但我也同時把一個理念傳達給他們，就是一定要處理好自己的客戶的抱怨。通過這種模式來做。另外一點就是老總直接處理客戶抱怨，只是建立公司文化的一種手段而已，而不應(yīng)該說是一種必須要做的事情。

我的意思就是說企業(yè)高層必須在戰(zhàn)略層面上重視客戶服務(wù)，另外必須有一套自己的方法來建立客戶服務(wù)文化。一個科學(xué)的客戶服務(wù)體系是不應(yīng)該把客戶抱怨傳遞到企業(yè)最高層的。

主持人：剛才你提到不希望傳到高層。企業(yè)里會存在這種情況，就是會一層層存在壓力傳遞機制，能夠讓員工有動力去工作。有時候會用顧客抱怨來傳遞壓力。另一方面顧客抱怨蘊含著一些改進產(chǎn)品和服務(wù)的機遇，不希望傳到你那里的話，這兩個方面作用可能就達不到了。

熊?。浩鋵嵗峡偺幚砜蛻舯г挂彩且环N渠道，并不是只是為了解決某一個問題，而是說我總經(jīng)理在處理了，你為什么沒處理好？這其實就是一個傳遞壓力的過程?？梢赃@么理解。

孫萬營：剛才熊先生所說的，就是說有一套系統(tǒng)，不要使充滿怨氣的顧客不屈不撓、誓不罷休非找到總經(jīng)理，這就出現(xiàn)問題了。但是最高層出于對這個問題關(guān)心的一種姿態(tài)，或者與市場保持接觸了一種手段，主動去介入這些問題，這是不同的。

熊先生的話，我的理解是，我們的團隊有足夠的能力，不需要太多時間，已經(jīng)給了客戶滿意的回復(fù)。怎么讓機制做到這一點，我們過會兒再討論。作為老總來講，俗一點說，要做個樣子給員工看。設(shè)一個老總投訴電話，多數(shù)客戶不會打。但是可以給大家一個強烈的信號：我是在乎這件事情的，我是很重視這個事情的。那下面每個人自然會重視它。

還有一個問題是標(biāo)語要不要寫，這個要明確地寫出來，比如學(xué)雷鋒，什么叫學(xué)雷鋒。我們就明確告訴員工，我們提供的就是服務(wù)，服務(wù)滿意與否，答分就在客戶，客戶抱怨就是不滿意。

聶勇：在我們集團內(nèi)部，大家最近在看《基業(yè)長青》這本書，里面談到一個很重要的概念就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是造鐘還是報時，假如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人天天處理投訴，肯定不是造鐘，要有機制去保障。另外就是企業(yè)文化，文化通過機制來保證。聯(lián)想的新員工都要參加一兩個星期的“入模”培訓(xùn)。

主持人：兩位女士還沒發(fā)言過。

張曉鵬：我們經(jīng)常提客戶是上帝，其實我覺得要把客戶與我們的關(guān)系重新定位?？蛻舻男枨笥械暮侠?，有的不合理。合理的需求可以解決，不合理的需求是滿足不了的。通常是這樣的抱怨不停的向上傳遞，而且將矛盾激化。

應(yīng)該把客戶當(dāng)作一種合作伙伴。當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨的時候，先要探討客戶到底抱怨的是什么東西，如何去滿足他。最后要得到客戶自身的支持，通過客戶雙方的努力一起去解決。這才是正常的一種關(guān)系。

孔飆：服務(wù)是有成本的，提供什么樣的服務(wù)與顧客貢獻了什么樣的利潤是有關(guān)系的。有些客戶你不想花太多成本，要明確告知他。

張曉鵬：一方面明確告訴客戶你能提供什么服務(wù)，還要讓客戶知道他應(yīng)該得到什么服務(wù)。

黃陽子：顧客抱怨的渠道要暢通，監(jiān)控是很重要的。怎么監(jiān)控呢？可以讓自己的員工不定期的以顧客的身份去投訴，就可以知道我投訴的這一些問題有沒有真實的反映上去。

黃志標(biāo)：這種情況的確有，但是也跟企業(yè)的經(jīng)營模式有關(guān)。

主持人：下半場道格拉斯先生會做一個簡單的演講。我這里再做一些補充介紹，他現(xiàn)在是林可咨詢公司的首席顧問，有豐富的客戶服務(wù)和市場營銷方面的經(jīng)驗。最早在麥當(dāng)勞做培訓(xùn)總監(jiān)，培訓(xùn)客戶服務(wù)人員。后來在澳大利亞的一個乳品公司做海外市場的擴展，本來都快破產(chǎn)的公司被他帶到了澳大利亞的第三大。下半場我們就聽聽他的一些經(jīng)驗。下面休息一下。

下半場：

道格拉斯：內(nèi)容見pdf文件（From Customer Conflict to Customer Value）。

（以下為演講的翻譯內(nèi)容：）

今天的題目是怎樣從客戶抱怨轉(zhuǎn)為實現(xiàn)客戶的貢獻，從剛才大家的討論里面，大家其實并沒有討論為什么顧客會抱怨，為什么我們要去應(yīng)對他們的抱怨。

很多制造業(yè)的CEO說過，現(xiàn)在很多經(jīng)理人面對自己的老板，背對自己的客戶。那么當(dāng)他們面對自己的客戶的時候，常常會體會到深切的挫敗感。

絕大數(shù)公司對外部需求有強烈的認識之后，只有少數(shù)能夠付諸實踐。雖然大家都知道客戶的忠誠度都非常重要，有個研究表明，每提高5%的忠誠客戶的數(shù)量，就能給每個企業(yè)的盈利帶來25%，最高達85%的增長。

我在日本曾買三菱四驅(qū)車，當(dāng)時獲得承諾只要有問題，48個小時內(nèi)一定拖走檢查?？墒?，7天后，他們還沒來拉走我的車。

調(diào)查顯示，實際上只有4%的客戶會跟你抱怨。那么96%的客戶他們在做些什么？實際上他們可能已經(jīng)走向你的競爭對手。一個滿意的顧客可能會告訴4個人他的經(jīng)歷，而不開心的客戶卻可能告訴10個人他的不愉快購物經(jīng)歷。所以很可能96%的客戶如果不開心的話，他們雖然沒有告訴你們公司，但是他們可能已經(jīng)告訴了他們的10個朋友。

這就是我們今天所要講的，怎么樣管理客戶，用更少的精力，更少的成本，獲得更大的收益?，F(xiàn)在很多著名的外國公司都在努力實現(xiàn)良性循環(huán)，這個循環(huán)里有三大黃金法則，一是盈利能力，二是客戶忠誠度，三是內(nèi)部員工效率。

在客戶管理系統(tǒng)里，我們一般是比較關(guān)注五個層次，一是以高價值客戶為目標(biāo)，二是創(chuàng)建能夠帶來客戶忠誠度的戰(zhàn)略，三是增加與客戶的互動，四是支持一線工作人員，五是持續(xù)學(xué)習(xí)。下面談的主要在于第三點，怎么增加與客戶的互動。

這里是最近的一個有關(guān)分析客戶抱怨的一個模型，最開始是客戶抱怨的消極感受，然后分析他們的人群特征、文化背景、環(huán)境、消費傳統(tǒng)、特殊情形等。（具體模型見PDF文件）。實際上剛才這個模型可以簡化為如下內(nèi)容：引發(fā)抱怨的原因--分析是理性的還是非理性的--互動過程--未來的行為。

講到中間的處理過程并不是很難?，F(xiàn)在很多公司都將這部分外包，林可咨詢在美國有個專門的電話中心幫助很多公司處理投訴。真正重要的部分是在前面，觸發(fā)客戶抱怨的原因才是我們管理的重點。我們應(yīng)該問自己的客戶，他們是不是開心，為什么不開心，怎么樣讓他們開心。圖表中綠色的東西（見PDF文件）表示客戶對你不同指標(biāo)的滿意度的程度，上面的黑點表示這個指標(biāo)在顧客心中的重要程度。有些指標(biāo)顧客覺得很滿意，但是他可能覺得這并不重要。對一些重要的指標(biāo)而言，有時候客戶說滿意，也許只有85%的滿意，而這并不是你要達到的標(biāo)準(zhǔn)，這個差額就是需要你提高的。

總而言之，不要等到客戶產(chǎn)生抱怨，而要在這前就要分析客戶為什么可能會不滿意，找到引發(fā)的原因，并且改進。

主持人：道格拉斯講的模型對我們將要討論的問題會有所啟發(fā)。過會兒哪位嘉賓有問題，也可以提出來，讓道格拉斯分析一下，演示一下他這個模型是怎么用的。我們先討論怎么分析客戶抱怨。

有位嘉賓提出要分析顧客抱怨的相關(guān)性，顧客抱怨很多，其中有什么相關(guān)性也許是分析的重點之一。這個問題是聶先生提出來的。

聶勇：我剛才聽道格拉斯的話，感覺很有啟發(fā)性。不光要分析用戶抱怨，還要分析抱怨產(chǎn)生之前的用戶關(guān)心的因素，比如產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)銷商等，哪些是用戶最關(guān)注的，哪些是不太關(guān)注的。如果用戶關(guān)注，我們又有差距，那就是以后改進的方向。

主持人：現(xiàn)在假定抱怨已經(jīng)產(chǎn)生了，那么怎么去分析？

馮玉敏：我覺得簡單一點，如果已經(jīng)產(chǎn)生了抱怨，可以分析抱怨是針對人、產(chǎn)品還是服務(wù)。我們通常比較關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)。是顧客被告知的信息不充分引起的呢，還是我們沒有做好售后的一些補充。產(chǎn)品和服務(wù)需要有個界限，服務(wù)也許比較容易調(diào)控，但是產(chǎn)品的改進是需要時間的。還有一個原因是針對人，有人只是想發(fā)泄一下不滿的情緒。

在分析的時候，先收集客服中心的數(shù)據(jù)并進行分類，比如我們有付費的讀者，有免費的讀者，如果在數(shù)據(jù)上先區(qū)別出來，那么針對性就是顯示出來，從表面數(shù)據(jù)可以做一些分流。其次這些數(shù)據(jù)看起來有些死，所以要跟前線人員做一些面對面的溝通，才可能對問題有個整體的把握，才會明白究竟這個問題有多大多小。

黃志標(biāo)：我是具體做客戶管理工作。對客戶抱怨及其他指標(biāo)，我們共有50-70項，非常詳細，因為我們的服務(wù)有很多環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題。指標(biāo)里包括抱怨的可能性，和營銷推廣中的問題，交費問題，賬單投遞問題等等。

電話中心收集到意見后，再對照分析。雖然所有指標(biāo)都應(yīng)該改善，但是力量是有限的，每個月中，哪個問題是客戶最關(guān)心的，來具體做出改善，一般一個月重點研討一兩個問題。我看到道格拉斯預(yù)防性的分析模型與滿意度調(diào)查是相對應(yīng)的，我們在調(diào)查時會問客戶對指標(biāo)的關(guān)注，找出我們目前的差距。

主持人：能不能舉個分析客戶抱怨的例子？

黃志標(biāo)：我們跟很多系統(tǒng)進行連接，我們發(fā)現(xiàn)一直以來，傳輸中存在一點數(shù)據(jù)延緩的問題，一直存在，但是沒找出根本的原因何在，我們某個月對這個問題進行了深入的研究，跟技術(shù)部門和相關(guān)供應(yīng)商，把整個技術(shù)流逐個測試。

主持人：客戶抱怨的分析可能有共同的分析方法，遇到具體問題的時候也會有所不同。哪位朋友可以分享一下這個方法？

聶勇：剛才黃先生說的指標(biāo)很有幫助。我們現(xiàn)在的指標(biāo)分四個大類，他們是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，還是對服務(wù)政策不滿，還是對工作質(zhì)量（比如服務(wù)態(tài)度）不滿，無法歸到這三類的我們歸到其他類。這是一個維度的。另外還有產(chǎn)品線的，有另外一個維度，比如是大客戶的，還是一般消費者的。還有按機型分的。這樣就像網(wǎng)格一樣，客戶的投訴總能放到一個格里去。

因為銷量的基數(shù)非常大，每個投訴來的話，都有一個控制線，與它的銷量進行匹配，在正常的范圍內(nèi)波動，就是正常的。如果超出了控制線，就是異常的。曾經(jīng)有款機型，鼠標(biāo)移動的時候音箱沙沙響，第一個用戶抱怨，沒有判異的條件，后來陸續(xù)有客戶抱怨，跳出控制線了，就開始分析是什么原因，然后把這問題反映到事業(yè)部，事業(yè)部在研發(fā)基礎(chǔ)上進行分析，后來在生產(chǎn)線上對音箱進行改進，這個問題就解決了。

馮玉敏：我很贊同聶先生的說法，其實在分析顧客的時候，我們得結(jié)合公司里是什么樣的狀況，最后報表出來，你可能覺得每個月都是一樣的，你可能根本看不出問題在哪里。比如說市場部沒有告訴你他出具的這個項目有特殊的特性，會導(dǎo)致這個時段有什么樣的投訴進來，我覺得這兩個應(yīng)該結(jié)合起來，如果單獨看顧客那塊，我們就很容易被經(jīng)驗帶著，不容易看到相關(guān)問題。

孫萬營：剛才各位都是從專業(yè)從客戶服務(wù)的角度來談。我覺得首先要搞清楚，做好一切的目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化和持續(xù)性，從這個目標(biāo)來講，客戶抱怨有很多種。

我們要分析，首先，哪些人在抱怨，如果只能夠給你利潤提供20%的客戶在抱怨，處理方法是不一樣的。第二，抱怨可能有10項內(nèi)容，這些內(nèi)容之間可能有必然的聯(lián)系，如果以最小的成本來最大程度的提高滿意度，就要抓關(guān)鍵問題。比如有對質(zhì)量不滿，有對服務(wù)不滿，這里面你投入的成本可能是一樣的，或者說在質(zhì)量方面稍微加以改善，找你投訴服務(wù)的人就會減少。這里面，就要分析哪些是起到?jīng)Q定性作用的指標(biāo)，從這些指標(biāo)入手見效會比較快一些。

馮玉敏：如果人人都這么想，那么做客服的人真是很幸福。比如說你剛才說的，要把客人分類?？墒窃谖覀冞@里，我們有個標(biāo)準(zhǔn)在這里。

熊俊：客戶抱怨的分析工具與手段，我個人觀點與道格拉斯先生有些區(qū)別。我們在分析客戶抱怨的時候，著重在于產(chǎn)品或者服務(wù)存在哪些問題。就是對投訴的點特別關(guān)注。而在道格拉斯先生提到在關(guān)注這些點的同時，要對客戶本身的情況給予關(guān)注。這的確也是挺困惑我們的，客戶投訴的問題與客戶本身的描述，要不要做在一張表格里。一般來講，我們一般會有客戶滿意度的調(diào)查，在調(diào)查中會有客戶的描述，但是在平時的客戶服務(wù)中，做到這一點，難度很大。在公司比較大、職能劃分清晰的情況下，我認為客戶服務(wù)部門的工作越單一越好。

主持人：我想換一個問法，客戶抱怨分析的一般原則要注意幾個問題，剛才孫總也提出來了，首先明確目的是什么，然后要分類，所謂二八原則。

孔飆：現(xiàn)在有種說法是客戶服務(wù)是對客戶體驗的管理。那我們是不是從體驗的角度來談。體驗一個是對產(chǎn)品的使用體驗，還有購買時的體驗，還有一種體驗是自己用得不錯，但是朋友覺得應(yīng)該更好。

道格拉斯：剛才談到二八原則，1%的客戶可能帶來80%的收入。有可能的一種情況是帶來1%收入的客戶有可能是大客戶，他們99%的生意跟別的人做了。所以直接根據(jù)二八原則來對待客戶抱怨可能是不理智的。所以應(yīng)該去分析客戶的潛在價值，給予有潛在價值的客戶更大關(guān)注。如果在分析時就關(guān)注引起不滿的原因，那么在客戶服務(wù)上的提升會更大。

主持人：我再小結(jié)一下。道格拉斯講的兩點很有用，一是二八原則要靈活運用，要結(jié)合客戶將來的價值做分析，如果將來價值很大的話，也要重點關(guān)注。二是他很關(guān)注不滿意的根本原因在哪里，強調(diào)要重點分析。

孫萬營：道格拉斯引出一個重要的話題，作為客服部門，很多公司是把它放到marketing里去的，為什么？肯定是有個目標(biāo)導(dǎo)向。如果你想把聯(lián)想作為目標(biāo)客戶，那么服務(wù)肯定就會加強，一定要把營銷策略貫徹在客戶服務(wù)部門里。比如現(xiàn)在要打小客戶市場，就不可能不去重視那20%的現(xiàn)在的小客戶?？头荒茏鳛橐粋€孤立的話題，與公司策略與市場策略要搭配著來。

主持人：哪位朋友談一下客戶分析需要注意的問題？

朱旭斌：我舉個例子，我們上次賣了一臺數(shù)碼相機，客戶后來發(fā)現(xiàn)里面沒有時間顯示。要求退還。就這樣一個問題，怎么處理？

聶勇：我們在處理客戶投訴的時候，要遵循法理情的原則，法就是參照國家法規(guī)、公司政策，占50%，剩下的50%要講情理。公司可能沒有相關(guān)政策，但是一線人員可以根據(jù)具體情況判斷怎么處理。

朱旭斌：我們當(dāng)時對銷售人員也提出了看法，就是售前服務(wù)的問題，在銷售之前要盡量了解客戶需求是什么，我們能不能滿足。

張曉鵬：這個客戶買了東西，又退掉了，你覺得客戶滿意嗎？

朱旭斌：我覺得他是滿意的。

張曉鵬：我想不能這樣講，因為我本來是沖著產(chǎn)品來的，但是我后來退掉了。這樣我并不滿意。這并不是完美的解決方案，最完美的是你的銷售人員能讓顧客了解你的產(chǎn)品的獨特之處，成功推銷出他需要的東西。

馮玉敏：我剛剛好理解上有些相反。假如說他當(dāng)初買這個的時候，他也許不知道每個公司的產(chǎn)品區(qū)別在哪里，但是應(yīng)該知道自己的指標(biāo)要求在哪里，比如要求有沒有日期。如果他當(dāng)初粗心或閃失，沒有注意這一點。就這個個案來講，最后他能夠成功退貨，對公司和客戶來說都是圓滿的解決方案。

孔飆：客服人員還要挖掘一下，顧客是不是真的對時間不滿意。

道格拉斯：客戶因為功能不全而退貨了，那你們的產(chǎn)品改變了嗎？后來加了日期顯示了嗎？

朱旭斌：沒有。

道格拉斯：你退了錢，但是你沒有改變產(chǎn)品。這只是一個簡單的過程。如果你改變產(chǎn)品，會更成功。只是退貨，你就沒有實現(xiàn)你的價值，沒有將顧客抱怨與公司價值結(jié)合在一起。

聶勇：這里有個投入產(chǎn)出的概念。我們現(xiàn)在銷售的液晶顯示器，偶爾會出現(xiàn)一兩個壞點，但是目前的工藝保證不了百分之百沒有壞點，按國家規(guī)定只要不超過三個就是合格的。但有的客戶就說這樣不行。有的廠家保證百分之百，要重新再挑選有亮點的沒亮點的，這樣成本就非常高。

剛才朱先生說的是一個非常好的案例。這樣我們就要調(diào)查到底是99%的用戶的需求沒有滿足，還是只有1%有這個需求，如果只是1%，退了就退了，這部分客戶放棄也沒關(guān)系。

馮玉敏：具體事情真是要具體分析。這個價值要考慮是長遠的還是現(xiàn)在的，現(xiàn)在推廣的是這種產(chǎn)品。有可能以后有下一款產(chǎn)品。

孫萬營：客戶抱怨一定要與市場部門互動起來。比如說他講的情況，作為生產(chǎn)廠家是不是有足夠的能力馬上做出新產(chǎn)品，或者說很現(xiàn)實的情況，經(jīng)銷商已經(jīng)進了500萬只，最起碼先要賣掉。

道格拉斯：舉個例子，星巴克以前不賣混合性咖啡，當(dāng)時很多客戶問有沒有這種咖啡賣，后來店員就反映給老板，開始賣這種咖啡。要從客戶抱怨中發(fā)現(xiàn)價值機會，而不要說我們不做這個。

孫萬營：一定要市場足夠大才行。就像星巴克，一定要有足夠客戶有這種需求了，才能做這樣的事情。

主持人：現(xiàn)在引到第三個問題，就是利用分析的結(jié)果，怎么預(yù)防抱怨或者從抱怨中發(fā)現(xiàn)機會？

馮玉敏：我的每個月的移動電話的賬單，每個月多出來30塊錢。我打電話到1860，服務(wù)人員就給我假設(shè)各種理由，你們公司是不是買了什么集群啊，是不是這樣，是不是那樣。我說你能不能告訴我一個準(zhǔn)確的理由。最后我就說，如果沒有，就給我退錢。她不愿意，我就說你電話有錄音嗎？她說有。她們主管就馬上過來了。第二天主管就給我發(fā)消息，說是誤收了，下個月退給你。

我覺得不一定非得從自己這里吸取經(jīng)驗，別人的經(jīng)驗也可以借鑒。

張曉鵬：我是非常不愿意打投訴電話的，非常累，我投訴的問題總是得不到圓滿解決。

孔飆：面對抱怨，一站式服務(wù)最好，顧客最害怕被推來推去，你接電話的人要負責(zé)給我解決所有問題。

孫萬營：每個公司的情況不一樣。面對很多個體用戶時，處理起來就比較難。我們的客戶key account比較多，遇到這樣的事情，首先告訴客戶我們正在解決，一般不會馬上給客戶有回復(fù)，一般都會有個專案小組來處理這個事情，客戶的投訴量不是很多，但是每個投訴都是大問題。有時候我們會把客戶叫到現(xiàn)場，詳細了解。

其實客戶在投訴過程中，感受很重要，他會感覺你重不重視這件事，如果他認為你不重視，他情緒就會提升到一個很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶是很重要的，一線面對客戶投訴的人員的培訓(xùn)非常重要，他們一定要見人說人話，見鬼說鬼話。不同客戶要有不同的態(tài)度。

關(guān)鍵要讓客戶感受到，在這里得到被照顧的感覺。到餐廳去吃飯，經(jīng)常有抱怨這個菜怎么還沒上，最怕的就是聽到小姐說不知道。如果她說今天客人稍微多一點，稍微等一下，可能情況就不同了。所以說對服務(wù)人員的培訓(xùn)很重要。

孔飆：對，很多客服人員受到的培訓(xùn)是，不要在客戶那里讓客戶占了上風(fēng)，在問題搞清楚之前，不要先承認是我們的問題，但至少可讓客戶不要感覺不開心。

孫萬營：我們公司曾經(jīng)進行了一次培訓(xùn)，當(dāng)時提了一個案例，不管是什么樣的客戶，投訴的時候，先把他帶到VIP的房間里，經(jīng)理過來讓他罵個夠后再處理問題。一線的人員要具備這種心理素質(zhì)需要很好的技巧。首先要先弄清楚客戶的問題在哪里。

聶勇：我們這邊不是一站式的。800這邊只負責(zé)受理，不負責(zé)處理。處理就通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)出，轉(zhuǎn)出后系統(tǒng)就自動計時，比如深圳的投訴處理專員接到單子，就馬上處理，比如一個星期必須結(jié)案，這個時效性是有考核的。另外還有一點非常重要，我們對客戶投訴的滿意度是有抽查的。這會納入各大區(qū)的考核當(dāng)中。我們通過系統(tǒng)來保證。因我們經(jīng)過調(diào)查，投訴快速處理了，與你也處理了但是時間很長相比，客戶再次選擇你的產(chǎn)品的機率高30個百分點。

孔飆：其實說一站式不是說一個人擔(dān)當(dāng)，是你公司要擔(dān)當(dāng)，我可以接受你第一天沒處理好，但是第二你要通知我說孔先生，你的事情我們正在處理，你要保證我得到通知我就很開心了，不一定是同一個人。

主持人：誰能舉個抱怨的例子，讓道格拉斯解剖一下。

朱旭斌：我舉個例子。有一次公司舉行抽獎活動。廣東發(fā)展銀行的一個職員抽了一等獎，數(shù)碼相機，我們送過去給他，但是他不會裝一些軟件什么的，就請我們的技術(shù)人員示范，我們的技術(shù)人員不熟悉，搞了兩個多小時，他坐在旁邊等。后來只能告訴今天解決不了了，明天再辦。因為我們也剛剛被培訓(xùn)了一天時間。第二天我們把這個做好，又補送給他一個移動MP3。兩個獎品拿過去時，那邊的人大叫，說這么多獎品。我們覺得我們的效果已經(jīng)達到了，盡管客戶心里不開心，但是后來還是滿意了。

道格拉斯：當(dāng)時那個人并沒有抱怨，只是你覺得有負罪感，你覺得自己應(yīng)該做得更好。這樣做當(dāng)然很好，但是也有缺陷，你給予了你不應(yīng)該給的東西。比如說麥當(dāng)勞，它有很多服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如有些小孩子吃一半薯條，然后說東西涼了，要求換。這樣公司就可能形成這樣一種文化，你給的可能比你應(yīng)該給的要多。

聶勇：剛才這個案例非常好，就說麥當(dāng)勞這個例子，小孩子吃了一半，要求換，麥當(dāng)勞會怎么處理這樣的事情？或者說我們在處理用戶抱怨的時候，在說“不”的時候有什么原則？

道格拉斯：在麥當(dāng)勞，薯條的數(shù)量之前就計算得非常好了，中薯和大薯的數(shù)量實際上是差不多的，也就是差幾根。只是大薯條搖得比較松一點而已。所以在這種情況下，其實他們是希望有人過來換，因為他們追求100%的客戶滿意，而且可以通過這個宣傳他們。

不管怎么說，麥當(dāng)勞不會退錢給你。其實客戶管理很重要的一點就是在談判的那一刻。你能給他多少，讓他的感覺比剛好滿意多一點點。

當(dāng)客戶要求不合理的時候，就要說不。比如說薯條涼了，但是客戶還不僅想要換薯條，還要可樂、蘋果派，還要退50%的錢。那你就要說“不，但是……”。我會說多給你一些薯條和一點別的什么，讓你滿意，他也會很愉快地離開。即使他變得很沒有理由，也要讓他達到一定的滿意。實際上他也會滿意。

孫萬營：這實際上還是羊毛出在羊身上，只要是賺錢的就可以，賠錢就不行。另外還要考慮長期與短期目標(biāo)，如果這次不賺，下面再來一次可以把錢賺回來的話，也是可行的，畢竟擁有了這個客戶。

主持人：道格拉斯怎么判斷理性和不理性的客戶抱怨？

道格拉斯：非常簡單。大部分顧客抱怨是非常感性化的。理性的客戶會說現(xiàn)在遇到的什么樣的問題，我想要得到什么樣的解決結(jié)果。大多數(shù)客戶抱怨，只會說我遇到什么問題。

主持人：從現(xiàn)象上看，理性的人，解決了問題馬上走，很高興。情緒化的人你解決了問題他還不走。時間關(guān)系，非常感謝大家參加這次的討論。今天的內(nèi)容就到這里結(jié)束，謝謝大家！

第三篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對企業(yè)的意義

1、提高企業(yè)美譽度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

實施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。

5、購買家用產(chǎn)品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權(quán)？對所提供的服務(wù)不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運籌資金以便進行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個人針對性很強，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序為顧客服務(wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復(fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務(wù)人員只好自負。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對這種行為進行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，曾經(jīng)對這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費用上的風(fēng)險，卻沒有得到一點好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會報。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時準(zhǔn)確向管理高層傳達顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機制，對顧客抱怨從一線員工傳達到管理層的過程進行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達到了企業(yè)高層，這些傳達到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點子往往來源于送貨員和庫存員?！焙苡锌赡苓@些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報。當(dāng)今我們面臨的嚴峻挑戰(zhàn)是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

應(yīng)對顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放，當(dāng)然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

顧客抱怨是因為經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點補償，他們也往往會認為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：（1）補償多一點（2）層次高一點。

顧客抱怨處理：

1.我們?nèi)绻麤]有達到顧客對美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時，時效性以及專業(yè)性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進行處理。

無論是處理面對面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點不正確

——包裝不正確

——產(chǎn)品質(zhì)量問題

——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽：

1.仔細傾聽讓顧客感受到我們是真誠的了解以及處理問題

2.目光注視顧客，標(biāo)示尊重

3.確認完全了解顧客的問題

4.了解事實

5.用肢體語言表達我們對問題的關(guān)心

6.千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突

7.表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題

8.判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

表示關(guān)心：

1.無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心

2.表示真誠的態(tài)度

3.表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”之類的話語

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見

5.在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客

采取行動：

1.使顧客滿意——立即解決問題

2.如果員工不能解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

2.再次表達我們對事件的關(guān)心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經(jīng)理

第二類顧客抱怨：

性質(zhì)較為嚴重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或相當(dāng)于公司主管級別的人來處理，才能使問題得以解決。

不是任何一個餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發(fā)現(xiàn)異物

——突發(fā)事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經(jīng)理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽顧客抱怨后，請顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理

3.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)該有禮貌，并且請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客

4.立即報告值班經(jīng)理，并簡單的敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理此事

注意：絕對不能讓顧客不高興的離開我們的餐廳

第四篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應(yīng)該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內(nèi)部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對我們的服務(wù)，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結(jié)果表明，只要對客戶的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶還會繼續(xù)成為忠實客戶。如果能夠當(dāng)場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續(xù)成為忠實客戶?？梢姡灰覀兛焖傧蛻舻谋г?，我們就能繼續(xù)得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結(jié)出兩個關(guān)鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿蛻舻谋г梗庆话驳脑颉?/p>

第五篇：構(gòu)建顧客抱怨管理體系

構(gòu)建顧客抱怨管理體系

摘要：由于顧客對企業(yè)的商品及服務(wù)有著很高的期望值，才會提出抱怨?；忸櫩捅г共粌H能夠以顧客滿意留住提出抱怨的顧客，還能夠通過他們之口引來額外的新的顧客，可以說具有雙倍的效應(yīng)。因此，進行有效的抱怨管理是當(dāng)今企業(yè)確立競爭地位不可忽視的一項重要工作。

關(guān)鍵詞：顧客抱怨;顧客滿意;信息管理

邁入21世紀(jì)的今天，在經(jīng)濟全球化的影響下，同行業(yè)企業(yè)之間生產(chǎn)水平和產(chǎn)品基本功能及特性方面的差別越來越小，所以單憑技術(shù)因素和簡單的促銷與降價策略很難產(chǎn)生長期的良好效果。一方面這將帶來銷售費用的上升和利潤的降低;另一方面由于發(fā)動削價將產(chǎn)生不牢固的市場份額、引起消費者對質(zhì)量的不信任、陷入價格戰(zhàn)使企業(yè)現(xiàn)金流存在風(fēng)險，同時也會影響品牌產(chǎn)品企業(yè)的品牌及企業(yè)形象。如何才能贏得顧客對企業(yè)的信任并與之建立良好的關(guān)系呢?這將取決于顧客在購買和使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗到的滿意程度，企業(yè)所提供服務(wù)的優(yōu)劣、產(chǎn)品功能是否符合需求等都將成為影響購買決定的因素。但是我們也應(yīng)該看到任何企業(yè)在經(jīng)營過程中都不可避免的會面臨顧客抱怨，關(guān)鍵是如何充分的利用抱怨的信息為企業(yè)的發(fā)展所用，從抱怨中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足并從抱怨中進行持續(xù)改進。

本文將按以下三大體系進行闡述，即顧客抱怨事前管理、顧客抱怨事中管理、顧客抱怨事后管理。

一、顧客抱怨的原因

所謂抱怨，簡單地說就是顧客對商品或服務(wù)的不滿或責(zé)難。我們都知道顧客對地攤和大型商店的期望值是不同的。由于顧客對攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對地攤商品和服務(wù)質(zhì)量就沒有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顧客也會期待相應(yīng)的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，即使商品及服務(wù)已達到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，抱怨就會產(chǎn)生。

導(dǎo)致顧客抱怨的因素多種多樣，但總體上可分為兩大類因素。

第一，因商品本身引起的顧客抱怨。進一步又可劃分為制造商責(zé)任、中間商責(zé)任和消費者使用責(zé)任。

第二，由服務(wù)方式引發(fā)的顧客抱怨。態(tài)度言語引起的應(yīng)對不得體、付款方式、運輸方式或包裝不當(dāng)?shù)取?/p>

二、顧客抱怨事前管理

事前管理體系是企業(yè)在顧客提出抱怨之前，企業(yè)防患于未然所要在全公司范圍建立的管理機制，即預(yù)防環(huán)節(jié)。

在這個體系中：

首先，（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要將“顧客滿意的理念”從上至下傳遞并貫徹到員工的價值觀念、行為觀念及信條當(dāng)中，使企業(yè)作為一個整體以令顧客滿意為最終目標(biāo)，將不滿和抱怨產(chǎn)生的幾率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顧客導(dǎo)向的組織機構(gòu)與工作流程，并為員工提供必要的資源和技能培訓(xùn)，從而避免諸如“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”這樣的理念流于形式，僅僅成為一種口號。（3）使組織結(jié)構(gòu)變革扁平化、信息化更加靈活便于管理和抱怨體系的實施。減少管理的等級層次，使每個管理人員管理更多的員工。這意味看管理者的作用必須從把工作具體設(shè)計為分散的簡單任務(wù)轉(zhuǎn)人列設(shè)計一個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上來，這個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)使授權(quán)的員工能夠從事高質(zhì)量的復(fù)雜工作，并使他們不斷地學(xué)習(xí)如何改進工作過程。同時這也意味著員工被賦予了更多的權(quán)力。

其次，企業(yè)針對顧客可能產(chǎn)生的抱怨要建立相應(yīng)的機構(gòu)方便顧客提出抱怨，并在公司醒目的位置貼出告示周知顧客。同時企業(yè)也不能忽視員工有可能產(chǎn)生的抱怨應(yīng)建立相應(yīng)的內(nèi)部抱怨管理體系，將內(nèi)部抱怨與外部抱怨看作整體因為他們都將是企業(yè)改進和提高企業(yè)利潤的重要信息。

再次，在價值鏈的各個環(huán)節(jié)要采取嚴格的監(jiān)管措施：從采購、生產(chǎn)、庫存和配送等環(huán)節(jié)將有可能產(chǎn)生的問題和顧客的不滿在早期杜絕。

化解抱怨的最佳時機是在事前。如果抱怨已經(jīng)出現(xiàn)、那么最多也只是事后補救而已。而在抱怨發(fā)生之前預(yù)作充分的準(zhǔn)備，則能防患于未然，化抱怨于無形。

三、顧客抱怨事中管理

事中管理體系是三大管理體系的一個補救環(huán)節(jié)，也是我國大多數(shù)企業(yè)面臨顧客抱怨所停留的階段。由于顧客的抱怨有投訴型和非投訴型兩類，根據(jù)這一特點從三個主要方面來探討企業(yè)的顧客抱怨管理體系。

1.投訴管理體系

顧客投訴管理系統(tǒng)的核心包含接受顧客的投訴，最后給顧客反饋以使其不滿得到平息及向相關(guān)方進行索賠的多個環(huán)節(jié)。是一項跨職能部門的工作。所以，制定一個合理的投訴處理流程，使所涉及的不同部門的人員都清楚了解自己在流程中所處的位置和職責(zé)是非常有必要的。

2.顧客滿意管理體系

顧客滿意度管理體系的核心是針對未投訴顧客抱怨進行調(diào)查，進行調(diào)查所需的主要手段有：確立調(diào)查方法和設(shè)計調(diào)查方案。

（1）確立調(diào)查方法

①利用顧客滿意度調(diào)查方法。該方法強調(diào)顧客滿意是衡量質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。②輔助調(diào)查方法。關(guān)于顧客的滿意度的調(diào)查企業(yè)不可能每天進行，一般采取定期的方式對所服務(wù)的顧客群進行相應(yīng)的問卷、樣本總體、抽樣方法、或聘請調(diào)查公司進行。

（2）設(shè)計調(diào)查方案

一般性的調(diào)查應(yīng)分成幾部分進行：①確定調(diào)查的性質(zhì)。②抽樣方案設(shè)計。③調(diào)查問卷設(shè)計。④制定數(shù)據(jù)處理計劃，進行經(jīng)費預(yù)算和進度安排⑤撰寫調(diào)查方案設(shè)計報告。

3.信息管理系統(tǒng)

企業(yè)了解顧客抱怨的途徑有兩條：一是顧客投訴管理；二是顧客滿意度管理：但兩者所獲取的信息類型不同，前者針對具體的問題，可以直接用于指導(dǎo)企業(yè)具體工作的改進后者反映了廣大顧客群的滿意狀況。經(jīng)過統(tǒng)計分析之后可以對企業(yè)管理決策和發(fā)展方向提供指導(dǎo)和參考意見，所以對這兩類信息進行管理時．應(yīng)該采用不同的方法。

(1)顧客投訴信息的分析方法

對顧客投訴進行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖的橫坐標(biāo)表示問題的影響因素，按其影響程度大小從左到右依次排列。排列圖的左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)(金額等)，右縱坐標(biāo)表示頻率(百分數(shù))，直方塊的高度表示某個因素影響的大小，從高到低，從左到右，順序排列。折線表示各影響因素大小的累計百分數(shù)，是由左到右逐漸上升的，這條折線就稱為帕累托曲線。

（2）顧客非投訴信息的分析方法，即滿意度調(diào)查分析。

四、顧客抱怨事后管理

顧客抱怨事后管理系統(tǒng)是對投訴和非投訴的顧客信息進行相應(yīng)的系統(tǒng)整理，解決問題之后對顧客的有一種變相的承諾，即善后環(huán)節(jié)。應(yīng)該說事后管理體系與事前管理體系是相輔相成的，做好善后工作才能在真正意義上使顧客達到滿意，這也在一定程度上大大減少了顧客有可能再次抱怨的幾率。

抱怨處理的善后工作是―項非常重要的事情。構(gòu)建相關(guān)的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是善后工作的基礎(chǔ)前提。企業(yè)在開展顧客抱怨管理時，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助公司與抱怨顧客建立友好聯(lián)系，這也是客戶關(guān)系管理的核心思想。同樣，企業(yè)如要建立完整而強大的顧客抱怨管理體系，就離不開先進的信息技術(shù)的支持。

五、三大系統(tǒng)之間的關(guān)系

顧客抱怨事前、事中和事后三大管理系統(tǒng)并不是獨立進行的。無論是從子系統(tǒng)的制定還執(zhí)行，企業(yè)都要充分考慮它們之間的相互關(guān)系。

第一，事前管理系統(tǒng)是整個總的抱怨系統(tǒng)的前提和基本條件，沒有事前管理體的有效的運作就很難保證另外兩個子系統(tǒng)運行。而且，事前系統(tǒng)還能在一定程度上減少進入后兩個系統(tǒng)的顧客人數(shù)，在顧客抱怨產(chǎn)生之前或剛剛萌發(fā)的時候就有相關(guān)業(yè)務(wù)員消除了，抱怨消除得越早企業(yè)的損失的財務(wù)成本和沉淀成本相應(yīng)越大。

第二，事中管理系統(tǒng)是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)生之后，企業(yè)就要有相關(guān)部門和程序處理這些抱怨信息達到盡快解決問題的目的。此時該系統(tǒng)就需要事前系統(tǒng)所作的準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上進行，也為事后系統(tǒng)更好的完善掃清障礙。一旦抱怨在該系統(tǒng)沒有得到解決，到事后系統(tǒng)企業(yè)將面臨更難的選擇，也將付出更大的成本。

第三，事后管理系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的終點也是起點。它為事中管理系統(tǒng)做好了善后工作，在解決問題之后在附加一些精神或物質(zhì)上的饋贈，使顧客不僅停止抱怨還對企業(yè)的處理方式感到滿意，對企業(yè)感到滿意和信心，不影響再次購買率，這在一定程度上也為事前管理作了大量工作。從而事后管理體系與事前管理形成相輔相成良性循環(huán)的結(jié)構(gòu)。

綜上所述，正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。正如美國一位銷售專家所描述的那樣，正確處理顧客抱怨→提高顧客的滿意程度→增加顧客認牌購買傾向→豐厚利潤。因此，企業(yè)不應(yīng)把處理不滿顧客的抱怨和投訴看成一件麻煩事，當(dāng)作一種企業(yè)負擔(dān)，而應(yīng)認識到，主動向企業(yè)抱怨的顧客才是真正的顧客。

作者簡介: 河北豐潤人, 大學(xué)文化，唐山師范學(xué)院，教授。