第一篇：顧客產(chǎn)生不滿抱怨的處理方法和危害

鄭州翔云生物整理關(guān)于如何處理顧客產(chǎn)生不滿的方法和顧客心里產(chǎn)生埋怨的危害

作為一個(gè)好的保健品招商連鎖加盟商，我們要學(xué)會(huì)怎么去和顧客溝通，尤其是在顧客產(chǎn)生埋怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候尤為重要。

看過(guò)<<細(xì)節(jié)決定成敗>>這本書(shū),腦子里第一個(gè)浮現(xiàn)出來(lái)的就是一個(gè)釘子毀了一個(gè)國(guó)家的故事.少了一個(gè)釘子,摔了一匹馬;摔了一匹馬,死了一個(gè)將軍;死了一個(gè)將軍,輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng);輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),毀了一個(gè)國(guó)家.所以,一些平常所不大關(guān)注的細(xì)節(jié),他們所包含的力量往往是大的令人可怕的.打個(gè)比方，一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)朋友，而這5個(gè)朋友又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人，正所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，或許就是因?yàn)檫@一個(gè)顧客的不滿而造成生意的持續(xù)下滑。而相應(yīng)的，如果我們做好這個(gè)顧客的工作，那得到的會(huì)更多。最新研究表明，有80%的顧客不再去商場(chǎng)的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意，根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；若顧客沒(méi)有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率。

當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作連鎖加盟網(wǎng)代理商的忠誠(chéng)顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒(méi)得到重視的甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過(guò)大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場(chǎng)的葬送。

一個(gè)最好的客戶，往往是受過(guò)最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為連鎖加盟網(wǎng)代理商最忠誠(chéng)的顧客。在進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，總會(huì)是多數(shù)人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)沒(méi)有太多的意見(jiàn)或建議，連鎖加盟網(wǎng)代理商的服務(wù)已基本滿足了這部分客戶的需求，廠商或連鎖加盟網(wǎng)代理商只要常規(guī)細(xì)心呵護(hù)，就可以獲得這部分客戶價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會(huì)出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時(shí)分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復(fù)或改善客戶關(guān)系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負(fù)面口碑的傳播者。

顧客產(chǎn)生抱怨的原因有兩種

1.針對(duì)服務(wù)

2.針對(duì)利潤(rùn)

不滿意客戶中有4%會(huì)向你投訴，另外96%不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。其中??

(1)不滿意但也不投訴的客戶，有91%不會(huì)再回來(lái)，僅有9%還會(huì)回來(lái)。??

(2)不滿意，投訴后沒(méi)有得到解決的客戶，有81%不會(huì)再回來(lái)，僅有19%會(huì)再回來(lái)。??

(3)不滿意，投訴過(guò)有得到解決但速度較慢的客戶，有46%不會(huì)再回來(lái)，僅有54%會(huì)再回來(lái)。??

(4)不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有18%不會(huì)再回來(lái)，卻有82%會(huì)再回來(lái)。?? ??

我們保健品加盟代理商必須對(duì)客戶抱怨有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)：

1、把客戶的抱怨視為經(jīng)營(yíng)的資源

2、沉默的客戶才是我們最大的隱憂

3、客戶滿意度會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為 客戶抱怨處理一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他的不滿態(tài)度轉(zhuǎn)告給8—10人，甚至其中20%的人每人還會(huì)轉(zhuǎn)告給20人。如果能處理好，70%的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，如果能當(dāng)場(chǎng)解決，則95%的不滿客戶會(huì)愿意再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)?！皟A聽(tīng)顧客的抱怨，會(huì)給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)意想不到的建議” ——沃爾瑪特

顧客抱怨真要命，維護(hù)關(guān)系是關(guān)鍵

那么針對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨的問(wèn)題，作為保健品連鎖加盟商，我們?cè)撛趺崔k呢？

維護(hù)顧客關(guān)系第一步：傾聽(tīng)抱怨而不要打斷

1.理解是為了解決問(wèn)題而對(duì)顧客感情和情緒做出的反應(yīng)，這里所說(shuō)的理解是共鳴的意思，站在客戶的鞋子里思考問(wèn)題，而不僅僅是慰問(wèn)性質(zhì)。

2.先把客人接待好，再針對(duì)具體問(wèn)題處理。

3.顧客愿向好的聽(tīng)眾發(fā)泄不滿，他們常常希望自己的抱怨能引起他人注意。

4.不要擺架子，好像你早知道顧客要說(shuō)些什么的樣子。

5.顯現(xiàn)出并告訴顧客你理解他們的感覺(jué)，但不要表現(xiàn)得太傲慢。6.在你試圖解決問(wèn)題之前，讓顧客表達(dá)他們的情緒。

7.給顧客一段時(shí)間“大聲講”和“發(fā)泄”，等他安靜下來(lái)便會(huì)聽(tīng)你講道理。

8.顧客希望允許講述自己的經(jīng)歷，他們講得愈早，你也能愈早解決問(wèn)題。

9.一眼看出你在聽(tīng)。

10.聽(tīng)的時(shí)候要記下重點(diǎn)。

11.待顧客說(shuō)夠后，你可以總結(jié)一下問(wèn)題。

12.與顧客立場(chǎng)一致，我們喜歡像我們一樣的人。

13.如果你沒(méi)有戒備心理，顧客反而難以攻擊你，不要爭(zhēng)吵或找藉口。

14.不要把抱怨看成對(duì)個(gè)人的不滿。

維護(hù)顧客關(guān)系第二步：“謝謝你”并說(shuō)明為什么

1.無(wú)論如何，把抱怨看成有價(jià)值的信息，感謝客戶提出的問(wèn)題與意見(jiàn)。

2.顯出你真正支持顧客的抱怨權(quán)利。

3.使用“抱歉但高興”的方法，因?yàn)橛袉?wèn)題或給對(duì)方帶來(lái)不便而抱歉，但因聽(tīng)到意見(jiàn)而高興。

4.讓顧客知道，你現(xiàn)在可以處理這個(gè)問(wèn)題，并在今后加以改進(jìn)。

5.不要把顧客的問(wèn)題推到其他人身上，如果確實(shí)需要轉(zhuǎn)，把你的名字和名片交給顧客，同時(shí)也問(wèn)明顧客的名字，向他們保證你將一直關(guān)心此事。

6.如果你沒(méi)有足夠的權(quán)威、技術(shù)或信息，必須請(qǐng)其他可以處理此事的人來(lái)，盡量避免顧客直接面對(duì)過(guò)多的人與復(fù)雜的程序。

維護(hù)顧客關(guān)系第三步：為造成的不方便道歉

1.道歉時(shí)使用“我”而不是“我們”。

2.投訴顧客接受過(guò)道歉的不到50％。

3.為顧客遭受的不方便道歉并不一定是承認(rèn)有過(guò)失或假定有責(zé)任（為給您帶來(lái)的不便表示歉意≠對(duì)此事有過(guò)失或者責(zé)任。）。

4.即使是顧客的過(guò)失也不要責(zé)備。

5.不管是誰(shuí)的責(zé)任，顧客確實(shí)希望有人道歉，以及向某人申辯理由。

6.向他們表示：你對(duì)此事感到抱歉和關(guān)心。

7.承諾采取行動(dòng)。

維護(hù)顧客關(guān)系第四步：確定顧客需要什么

1.不要做任何假定，一旦顧客冷靜下來(lái)，向他們確認(rèn)你聽(tīng)到的訊息，并尋求其他所需要的資料，對(duì)問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)。

2.詢問(wèn)為了滿足顧客的需要并使他滿意要采取什么措施。

3.顧客如能參與問(wèn)題的解決通常會(huì)更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺(jué)。

4.雙方意見(jiàn)有差異時(shí)，以“顧客需求為中心”，按照對(duì)顧客有利的原則以及你能否實(shí)施的條件，探索替代的方法和要求。

5.對(duì)具體的行動(dòng)達(dá)成一致意見(jiàn)－誰(shuí)，做什么，何時(shí)，何地，何人（5W3H1S）。

6.沒(méi)有把握就不要承諾能解決問(wèn)題。

維護(hù)顧客關(guān)系第五步：解決問(wèn)題，并且要快

1.顯示出你是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問(wèn)題的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作。

2.恢復(fù)顧客滿意的要點(diǎn)是：迅速公平地解決問(wèn)題；迅速反應(yīng)，表示真正的理解。

3.與提供正常服務(wù)階段相比，恢復(fù)顧客滿意階段的緊急性更重要。

4.如果有耽擱，通知顧客并一起安排新的計(jì)劃。

5.遵守諾言，落到實(shí)處。

6.顧客希望感到有人正在盡可能快地努力把事情做好。

7.讓顧客了解工作的進(jìn)程。

維護(hù)顧客關(guān)系六步：根據(jù)需要提供適當(dāng)?shù)脑鲋蒂r償

1.賠償不是所有恢復(fù)顧客滿意的事件中都需要的。

2.賠償可以是象征性的或?qū)嶋H性的，是可以兌現(xiàn)的。

3.賠償是說(shuō)：“我希望修復(fù)我們之間的良好關(guān)系”或“我愿意由你來(lái)決定怎么做”。

4.賠償不是合法但極不合理的要求，而是歉意的象征。

5.賠償要針對(duì)人和情況而定，并非用你的想像力決定。

6.把賠償看作增加價(jià)值與投資，而不是花錢(qián)。

維護(hù)顧客關(guān)系第七步：.根據(jù)需要跟蹤核實(shí)顧客滿意情況

1.跟蹤是擺脫困境的另一次機(jī)會(huì)。

2.跟蹤有助于企業(yè)守信譽(yù)。

3.直接問(wèn)顧客他是否滿意。

4.你可以與顧客分擔(dān)采取的任何預(yù)防措施。

5.跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系跟他們做生意的另一次機(jī)會(huì)。

6.跟蹤增強(qiáng)了可靠的感覺(jué)，有助于企業(yè)避免未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

7.保留獲得的重要訊息記錄。

8.通過(guò)與顧客的積極聯(lián)系，跟蹤能增加服務(wù)提供人員的自尊感。

9.跟蹤提供了一個(gè)結(jié)尾，傳達(dá)了一種關(guān)心的態(tài)度，并且也是一個(gè)推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

10.跟蹤過(guò)程會(huì)使服務(wù)提供人員在許諾時(shí)更貼近現(xiàn)實(shí)，工作做得更徹底。

保健品招商加盟連鎖網(wǎng)提示：維護(hù)顧客關(guān)系第八步：反饋問(wèn)題，防止未來(lái)類(lèi)似的錯(cuò)誤

1.像你解決問(wèn)題那樣努力工作，改進(jìn)工作機(jī)制，以防止未來(lái)的錯(cuò)誤。

2.員工看到企業(yè)如此認(rèn)真，他們對(duì)于恢復(fù)顧客滿意和不斷改進(jìn)工作更熱情。

3.為了利用抱怨，必須找出和消除最終的原因。

4.抱怨是不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)之一，而防止未來(lái)的錯(cuò)誤是對(duì)企業(yè)承諾的最終評(píng)定。

上述8個(gè)抱怨處理步驟，希望通過(guò)熟練運(yùn)用其中處理手法，讓顧客恢復(fù)滿意，達(dá)到以下目標(biāo)：改進(jìn)、維系與顧客長(zhǎng)久的關(guān)系，減低獲得市場(chǎng)增長(zhǎng)率的成本，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值感

第二篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷(xiāo)顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時(shí)有效響應(yīng)顧客投訴，避免延誤帶來(lái)的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷(xiāo)顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責(zé)：

3.1 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗(yàn)證和關(guān)閉。

3.3 其它部門(mén)：在問(wèn)題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問(wèn)題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問(wèn)題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進(jìn)行處理。

4.2 客戶抱怨分級(jí)：客戶抱怨分三種等級(jí)： 4.2.1：嚴(yán)重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對(duì)策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問(wèn)題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務(wù)部反饋后，品保部應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng) 4.3.1 若是嚴(yán)重抱怨，則處理時(shí)限為：防堵計(jì)劃須于收到起24小時(shí)內(nèi)處理完畢，整個(gè)異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對(duì)于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時(shí)限相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)，則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn)行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務(wù)部協(xié)助溝通顧客進(jìn)一步了解情況，也必須在兩個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)業(yè)務(wù)部；

4.3.3 當(dāng)業(yè)務(wù)部有最新反饋時(shí)，從最新反饋日期起的七個(gè)工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進(jìn)行試驗(yàn)或制樣分析情況下，試驗(yàn)及制樣時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與業(yè)務(wù)部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應(yīng)把此過(guò)程一一寫(xiě)入8D 報(bào)告的“問(wèn)題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務(wù)部收到客戶投訴后，應(yīng)填寫(xiě)《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫(xiě)投訴表序號(hào)、顧客名稱/代號(hào)、產(chǎn)品的編號(hào)； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問(wèn)題； 5.1.1.3 對(duì)應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題。

5.1.2 必要時(shí)，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了試驗(yàn)或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進(jìn)行試驗(yàn)或特殊處理，須了解客戶的試驗(yàn)條件及處理過(guò)程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標(biāo)識(shí)相應(yīng)的投訴序號(hào)；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請(qǐng)注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見(jiàn)《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負(fù)責(zé)組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 5.2.1.1 當(dāng)投訴問(wèn)題不清楚，須向業(yè)務(wù)部了解，有必要時(shí)可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒(méi)有不良品，必要時(shí)可向顧客索要不良品進(jìn)行分析； 5.2.1.3 對(duì)問(wèn)題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于那方面的問(wèn)題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問(wèn)題

5.2.1.4.1 及時(shí)把意見(jiàn)反饋業(yè)務(wù)部；

5.2.1.4.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客方的詳細(xì)情況；

5.2.1.4.3 可對(duì)投訴的問(wèn)題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議，填寫(xiě)《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準(zhǔn)；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋顧客，原件品保部存盤(pán)，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬我司之存在問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際問(wèn)題需要由品保部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織立問(wèn)題處理小組，小組成員應(yīng)至少包括 5.2.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問(wèn)題涉及的工程、管理人員、直接負(fù)責(zé)人等。5.2.3 組員的職責(zé)

5.2.3.1 積極配合問(wèn)題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作；

5.2.3.2 參與臨時(shí)措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗(yàn)證；

5.2.3.4 討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.3.5 預(yù)防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時(shí)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理

5.2.4.1 對(duì)線上品、半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉(cāng)重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問(wèn)題。

5.2.4.2 必要時(shí)可進(jìn)行清場(chǎng)處理，等待問(wèn)題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時(shí)，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》

提出糾正預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問(wèn)題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。

5.2.6 各部門(mén)應(yīng)配合小組工作的展開(kāi)

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進(jìn)行分析時(shí)，制造、生管、資材應(yīng)予以配合； 5.2.4.2

負(fù)責(zé)問(wèn)題解決的小組成員所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其工作給予支持。5.3 采取臨時(shí)措施有效控制問(wèn)題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗(yàn)驗(yàn)證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗(yàn)； 5.3.1.6 頭腦風(fēng)暴 法。

5.3.2 針對(duì)分析的原因，采取相應(yīng)的長(zhǎng)期改進(jìn)措施； 5.3.3 部分驗(yàn)證有效的臨時(shí)措施轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的改進(jìn)措施。5.4 措施的有效性驗(yàn)證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問(wèn)題得到改善；5.4.2 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問(wèn)題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類(lèi)錯(cuò)誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗(yàn)證后，整理投訴處理的過(guò)程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問(wèn)題處理報(bào)告》的填寫(xiě) 5.5.1 由相關(guān)問(wèn)題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫(xiě)； 5.5.2 報(bào)告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報(bào)告文件命名為“投訴序號(hào)-產(chǎn)品編號(hào)”； 5.5.4 報(bào)告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報(bào)告經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗(yàn)證有效的臨時(shí)/長(zhǎng)期改進(jìn)措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。6.2 改進(jìn)措施執(zhí)行部門(mén)必 須保證執(zhí)行的有效性和長(zhǎng)期性。

6.3 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。

第三篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購(gòu)物上所產(chǎn)生的問(wèn)題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。A傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于隨時(shí)以予處理。切忌在顧客剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴的門(mén)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)顾私忾T(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)殚T(mén)店帶來(lái)財(cái)富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門(mén)店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

D道歉

在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門(mén)店的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

E解釋

誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。F處理

在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不吲程度的責(zé)任，然后冉根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常岡為顧客的期望與門(mén)店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一迮串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，門(mén)店的受益是巨大的。

G改善

問(wèn)題處理完后，最重要的是立即在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事件圾相關(guān)事件再次發(fā)生。很多客戶經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實(shí)我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對(duì)我們寄予很高的期望的客戶才會(huì)產(chǎn)生抱怨。如果客戶面對(duì)我們的服務(wù)，什么也不說(shuō)了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專(zhuān)家研究結(jié)果表明，只要對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng)，70%的客戶還會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶。如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的抱怨，將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)成為忠實(shí)客戶?？梢?jiàn)，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續(xù)得到客戶的認(rèn)同。

我們?cè)谔幚砜蛻敉对V的操作上必須有一個(gè)程序，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得客戶滿意。

通過(guò)處理客戶投訴我們總結(jié)出兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對(duì)我們就越有利。這就是我們?yōu)槭裁磿?huì)笑對(duì)客戶的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第四篇：客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

上海普瑞思管理咨詢有限公司

客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時(shí)間：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳 費(fèi)用：2600元/人（包括授課費(fèi)、講義、證書(shū)、午餐等）

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

學(xué)習(xí)收益：

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。

引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。

幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容:

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

什么是服務(wù)意識(shí)？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

練習(xí)：小組拼詞匯

客戶服務(wù)體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

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案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價(jià)格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升

客戶到底要買(mǎi)什么

6個(gè)服務(wù)情景演練

服務(wù)代表的能力

A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級(jí)投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

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處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題

處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費(fèi)用

老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討

講師介紹: 張嫣老師

國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作,近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

所授課程： 《成功大客戶銷(xiāo)售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之--電話銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上?？煽诳蓸?lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門(mén)農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

第五篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問(wèn)題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認(rèn)真聆聽(tīng)

投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒(méi)有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣?lái)保安束手無(wú)策。賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。”此言行迅速化危為機(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺(jué)得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒(méi)有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，隨即調(diào)來(lái)那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無(wú)果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，投訴錯(cuò)了?！?/p>

二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決

顧客投訴問(wèn)題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

三、真誠(chéng)溝通、化敵為友

企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類(lèi)產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。

五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客

當(dāng)有些問(wèn)題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過(guò)核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見(jiàn)的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。

商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。