第一篇：超市管理手冊(cè)

超市管理手冊(cè)

一、前言

1、適用范圍：

2、目的：

本手冊(cè)供本超市及各地連鎖店的營(yíng)運(yùn)人員作為店面銷售區(qū)域工作的指南。

全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于業(yè)務(wù)管理及營(yíng)運(yùn)理貨人員迅速立連鎖經(jīng)營(yíng)的概念與統(tǒng)一管理模式。

3、益處：

更快地掌握商場(chǎng)銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益。

二、設(shè)備

1、貨架：用來放置商品和庫(kù)存的金屬架。

2、掛鉤：用于吊掛商品。

3、擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)面，用于防止商品滑落。

4、塑料檔板（PVC）：功能同檔網(wǎng)，材質(zhì)是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。

5、價(jià)格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價(jià)格卡。

6、層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。

7、斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。

三、標(biāo)識(shí)

（一）價(jià)格卡

即價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品名稱、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等信息。

1、內(nèi)容：產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格、含稅單價(jià)、計(jì)價(jià)單價(jià)、售價(jià)、大組/小組號(hào)，條形碼、貨號(hào)、供應(yīng)商號(hào)碼。

2、特點(diǎn)：價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置的上方時(shí)，用“↑”指示方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡下方時(shí)，用“↓”指示方向。價(jià)格卡有顏色 綠色----正常品項(xiàng) 紅色----促銷品項(xiàng) 藍(lán)色----生鮮散裝品項(xiàng)

價(jià)格卡只能由電腦部打印，不能手寫。

3、位置：貨架上的價(jià)格軌道或另掛價(jià)格托該商品排面的最左端。

4、價(jià)格卡的管理：

價(jià)格卡的位置不許隨意移動(dòng)。價(jià)格卡箭頭方向指示正確。價(jià)格卡須申請(qǐng)后打印。

價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換。

過期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收處理，店內(nèi)任何地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡。

（二）價(jià)格牌

即含有價(jià)格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。

（三）條碼

即商品信息的符號(hào)，分國(guó)際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代碼 商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 國(guó)家碼 商碼 校驗(yàn)碼

店內(nèi)碼以“2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼。

特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。

（四）※說明牌

解釋：對(duì)于一些家電類及專業(yè)性特強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。

要求：規(guī)格合適，電腦印制，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)。

（五）※暫時(shí)缺貨卡

解釋：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)。

注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊(cè)除不再出售。如采購(gòu)有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。

位置：放置該商品價(jià)格卡的右側(cè)。

四、商品陳列

目地：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購(gòu)買種成銷售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補(bǔ)貨。

（一）商品陳列的基本原則

1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預(yù)計(jì)銷售天數(shù)?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時(shí)考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2、在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。

3、陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.9——1.3M）。

4、沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。

6、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。

7、陳列需是滿貨架陳列。

8、優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則。

9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。

11、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。

（二）商品陳列的流程

熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數(shù)量→確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目→畫陳列圖，并計(jì)算陳列量→實(shí)際陳列→局部調(diào)整→陳列確定

（三）貨架、端架及堆頭陳列

貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)，靈活運(yùn)陳列原則，視具體情況具體分析。

1、端架陳列 端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤(rùn)高周轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷的商品。端架陳列標(biāo)準(zhǔn)：選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價(jià)格牌。端架陳列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí)。周期性變換，有新鮮感。

2、堆頭陳列

堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷售商品、快訊品項(xiàng)、主力銷售商品、降價(jià)促銷商品。陳列標(biāo)準(zhǔn)：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準(zhǔn)確的價(jià)格標(biāo)牌。

五、補(bǔ)貨、理貨

（一）補(bǔ)貨的基本原則：

1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨

2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則

3、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)

5、必須遵循先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)要檢查條碼、包裝與價(jià)格卡標(biāo)明是否相符，品質(zhì)是否合格。

6、補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則。

7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。

8、補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫(kù)存區(qū)域，垃圾送指定點(diǎn)。

（二）理貨的基本原則

1、凌亂時(shí)，需理貨

2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作

3、理貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、理貨的品項(xiàng)先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品

5、理貨時(shí)必須將不同貨號(hào)的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一對(duì)應(yīng)

6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補(bǔ)貼、破包裝及時(shí)修復(fù)。

7、理貨時(shí)第一個(gè)商品有其固定的位置，不得隨意變動(dòng)排面。

8、理貨時(shí)一般遵循從左到右，從上到下的順序。

9、補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。

10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。

11、每日營(yíng)業(yè)前的理貨時(shí)，做貨品清潔。

（三）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理

1、若某品項(xiàng)貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實(shí)。

2、若某品項(xiàng)缺貨，相應(yīng)拉大相鄰商品的排面，挪動(dòng)價(jià)格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項(xiàng)恢復(fù)供應(yīng)或有新品項(xiàng)替代。

3、若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動(dòng)申請(qǐng)，由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動(dòng)排面。

六、促銷

（一）概念及目的

對(duì)既有的以及潛在的顧客，運(yùn)用各種積極的促進(jìn)銷售方式，刺激購(gòu)買欲，以提高業(yè)績(jī)。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價(jià)。

（二）方法及類型

增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價(jià)格限購(gòu)，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)試吃等。按時(shí)間有長(zhǎng)期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內(nèi)促銷。

（三）快訊促銷的要素

檢查促銷品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項(xiàng)是否更換成促銷專用紅色價(jià)格卡，促銷價(jià)格由總部決定。

促銷到貨確認(rèn)：促銷前一天，按單核實(shí)促銷品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒有到貨，及時(shí)與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷當(dāng)天確實(shí)某促銷品項(xiàng)缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。

（四）促銷品的管理

促銷品的碼放：按促銷品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時(shí)保持豐滿。

促銷品的搭配：在端架、堆頭陳列時(shí)，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷的補(bǔ)貨、理貨：及時(shí)補(bǔ)貨，保持豐滿、整齊，價(jià)格標(biāo)志明顯，銷量大的先做堆頭。

（五）店內(nèi)促銷的要素

一個(gè)稱職的員工，應(yīng)善于隨時(shí)隨地把握每一個(gè)促銷機(jī)會(huì)，“顧客詢問、介紹新品、及時(shí)補(bǔ)貨，至打掃干凈店面各處---”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時(shí)機(jī)，如節(jié)假日、地區(qū)性活動(dòng)、天氣、銷售季節(jié)、庫(kù)存積壓時(shí)。

店內(nèi)促銷改價(jià)程序：由店長(zhǎng)與連鎖總部確定執(zhí)行改價(jià)程序，店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)由連鎖總部批準(zhǔn)。

店內(nèi)促銷手段：為營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)物，店內(nèi)音樂或廣播；廣告牌；認(rèn)真對(duì)待顧客詢問，使用標(biāo)準(zhǔn)用語；派發(fā)快訊傳單；增加臨時(shí)堆頭；店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng)；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時(shí)促銷品。

注意事項(xiàng)：促銷結(jié)束后，要改變?yōu)榫G色價(jià)格卡，價(jià)格調(diào)整正常價(jià)格，檢查有無遺漏；舊海報(bào)、宣傳牌及時(shí)撤下。商品陳列要做及時(shí)更改。

七、損耗控制

（一）損耗產(chǎn)生的原因 ： 正常損耗

管理?yè)p耗（由于管理不嚴(yán)造成）正常損耗 —— 生鮮變質(zhì)、過期 商品在銷售過程中磨損 管理?yè)p耗——

△ 盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異

△ 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒有及時(shí)收回 △ 食品過期，未遵守先進(jìn)先出

△陳列不當(dāng)、商品損壞、破包、破損未及時(shí)處理 △條碼貼錯(cuò)，價(jià)格打錯(cuò)

△不該接受的退貨被接收，又不能原價(jià)售出 △收銀收了假鈔 △收銀短款、摔壞商品

△收銀未將購(gòu)買所的商品逐一掃描 △采購(gòu)的商品銷路不對(duì)造成積壓 △價(jià)格定錯(cuò)、條碼貼錯(cuò) △退配送中心貨積壓過多

△冷柜維護(hù)保養(yǎng)不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質(zhì) △外盜、內(nèi)盜

（二）損耗控制的措施

1、嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失。

2、嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)程序，確保結(jié)果精確。、采用三級(jí)數(shù)量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，與員工個(gè)人利益關(guān)聯(lián)。

4、嚴(yán)格實(shí)行食品先進(jìn)先出，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好。

5、陳列時(shí)員工要輕拿輕放，零星商品及時(shí)收回，破包、破損商品隨時(shí)處理。

6、檢查條形碼與商品是否對(duì)應(yīng)。

7、接受顧客退貨時(shí)，不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的不予退貨。

8、收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個(gè)人的責(zé)任。

9、負(fù)責(zé)人注意維護(hù)冷柜設(shè)備及時(shí)排除故障。

10、防盜的意識(shí)及措施，為顧客提供服務(wù)同時(shí)也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，待其走出結(jié)帳區(qū)抓獲，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。

措施：貴重商品采用柜臺(tái)售賣。

11、控防內(nèi)盜，員工物品進(jìn)店要登記，下班離店做安全檢查。

八、庫(kù)存管理

對(duì)于存放商品的非銷售區(qū)域，要求：

1、留有通道或空位；以貨架存貨。

2、分類存放。

3、保持庫(kù)內(nèi)干燥，防火、防蟲、防鼠。

4、照明、溫度適當(dāng)。

九、賣場(chǎng)清潔

為了給顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，提高業(yè)績(jī)，又便于工作，方便管理?yè)p耗，店內(nèi)必須在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)做好清潔工作。

地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。

店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時(shí)補(bǔ)好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。

貨架上的價(jià)格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價(jià)格卡及時(shí)更換；POP牌張貼規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級(jí)數(shù)量賬（員工）

（一）建立三級(jí)數(shù)量賬的目的

?讓員工充分了解商品信息、性能、銷售等。

?及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項(xiàng)，有利于商品結(jié)構(gòu)調(diào)查和管理。?對(duì)食品區(qū)域，便于員工檢查保質(zhì)期及距到期日的天數(shù)。.了解損耗情況，及時(shí)查明原因以采取減損措施。?作為盤點(diǎn)工作的對(duì)照。

（二）核算方法

?每單品設(shè)一張

?每日根據(jù)所劃區(qū)域的進(jìn)貨情況，登記進(jìn)項(xiàng)；營(yíng)業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)商品庫(kù)存（可著重清點(diǎn)銷售量多、單價(jià)高商品項(xiàng)，后一般品項(xiàng)）登記存項(xiàng)。?每日銷量=上日結(jié)存+本日進(jìn)貨+進(jìn)貨更正-本日結(jié)存 根據(jù)此公式登記銷項(xiàng)。

?主管或統(tǒng)計(jì)對(duì)員工的三級(jí)數(shù)量帳隨時(shí)對(duì)照實(shí)物檢查，出現(xiàn)差異查找原因，確定是否損耗，并上報(bào)處理。

十一、顧客退換貨流程與要求

（一）顧客退換貨流程

（二）退貨審核標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細(xì)單”或發(fā)票，在購(gòu)買3天內(nèi)可退換。

2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長(zhǎng)簽字，確有質(zhì)量問題的。

3、購(gòu)買已超過7天的商品不可退換。

4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。

5、本商場(chǎng)出售的、清倉(cāng)品不可退換。

6、個(gè)人衛(wèi)生用品，如：內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。

7、消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。

8、已出售的香煙、灑類、化妝品等不可退換。

（三）存包處和管理

1、顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。

2、顧客憑標(biāo)示牌取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼確保準(zhǔn)確，維護(hù)顧客利益。

3、如顧客丟失了標(biāo)示牌，要請(qǐng)顧客詳細(xì)回答寄存之物，印證確鑿無誤，交還顧客，并留下身份證復(fù)印件一份。

4、標(biāo)示牌子丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班主客登記，并將此號(hào)碼作廢。

5、標(biāo)示牌要每天檢查數(shù)量是否充足；停止?fàn)I業(yè)后標(biāo)示牌子對(duì)號(hào)放回寄存柜。

6、顧客遺留物品，停止?fàn)I業(yè)后交主管登記保管。

第二篇：超市管理手冊(cè)

宏發(fā)超市

管理手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)部

宏發(fā)超市管理手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)部的工作職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定營(yíng)運(yùn)部的工作職責(zé)，以便營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，直接監(jiān)督門店的各項(xiàng)工作。

二）、根據(jù)已制定的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及考核指標(biāo)，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

三）、定期組織營(yíng)運(yùn)工作培訓(xùn)，針對(duì)營(yíng)運(yùn)工作中明現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn)。

四）、與各店進(jìn)行密切地交流與溝通。

五）、每月組織采購(gòu)部與各門店主管進(jìn)行營(yíng)銷溝通會(huì)，交流日常工作中的各種問題。

六）、監(jiān)督各店的營(yíng)運(yùn)工作是否按規(guī)范流程操作。

七）、負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查門店執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范狀況。

八）、定期巡店，督導(dǎo)門店的商品管理、商品陳列及顧客服務(wù)狀況。

九）、負(fù)責(zé)檢查門店場(chǎng)所及生鮮區(qū)域的衛(wèi)生、控制生鮮商品的品質(zhì)管理狀況。

十）、根據(jù)巡店情況提出門店?duì)I運(yùn)過程中的整改意見。十一）、負(fù)責(zé)每個(gè)季度或2月一次的盤點(diǎn)工作的計(jì)劃組織與實(shí)施。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

十二）、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

十三）、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 十四）、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

十五）負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；

十六）參與分公司部門經(jīng)理會(huì)議，及時(shí)完成分公司總經(jīng)理交辦的其它工作；

十七）、部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制；

十八）、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告； 十九）、工作檢討計(jì)劃，部門計(jì)劃的編訂； 二十）、在關(guān)部門運(yùn)作制度建立及修訂；

二十一）、參與分公司各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)； 二十二）、人員升遷的資格評(píng)審規(guī)劃、人員出勤狀況； 二十三）、本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動(dòng)； 二十四）、短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)； 二十五）、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)； 二十六）、他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

新店籌備部的工作職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定新店籌備部的工作職責(zé)，以便新店籌備部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)新店籌備的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)員運(yùn)工作。

二）、根據(jù)已制定的新店開設(shè)計(jì)劃，籌備各家新店開業(yè)工作。

三）、在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔(dān)任籌備委會(huì)負(fù)責(zé)人。

四）、籌委會(huì)負(fù)責(zé)人與店務(wù)拓展部、采購(gòu)部、人力資源部一起擬定新店開業(yè)計(jì)劃，制定新店開業(yè)倒計(jì)時(shí)。

五）、籌委會(huì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期（每期）如集總經(jīng)辦、采購(gòu)部、人力資源部、店務(wù)拓展部等部召開新店籌備進(jìn)展會(huì)議，推動(dòng)新店開業(yè)前期計(jì)劃的有效實(shí)施。

六）、新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構(gòu)。

七）、新店籌備部全面行使新店的營(yíng)運(yùn)工作，包括： 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

1、與采購(gòu)部共同溝通新店的商品結(jié)構(gòu)、品項(xiàng)選擇。

2、與人力資源部共同溝通新店的人員架構(gòu)、招聘、培訓(xùn)等工作。

3、與各店務(wù)拓展部共同溝通賣場(chǎng)布局、設(shè)備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等工作。

4、與企化部促銷組、采購(gòu)部共同詩(shī)集新店開業(yè)促銷活動(dòng)及開業(yè)典禮儀式。

5、負(fù)責(zé)新店的賣場(chǎng)布置、商品陳列等開業(yè)前的營(yíng)運(yùn)工作。

6、負(fù)責(zé)新店開業(yè)后一個(gè)星期的營(yíng)業(yè)工作，直到與新店店長(zhǎng)（主管）完全交接。

宏發(fā)超市管理手冊(cè)

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、目的

為明確門店店長(zhǎng)的工作程序，充分發(fā)揮門店店長(zhǎng)的作用，加強(qiáng)門店管理，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

1、完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、門店（部門）人員的管理和培訓(xùn)，及成本的控制。

3、提供門店（部門）的營(yíng)業(yè)額、毛利、加快商品的周轉(zhuǎn)次婁；控制生鮮毛利；

4、門店（部門）商品庫(kù)存金額及其損耗的控制；維持商品的續(xù)訂量，保證賣場(chǎng)不缺貨。

5、商品陳列指標(biāo)的規(guī)范執(zhí)行及提高；促銷計(jì)劃的確認(rèn)和有效執(zhí)行。

6、同行業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析；商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整；

7、為顧客提供良好的服務(wù)，倡導(dǎo)“顧客第一，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念。

8、為顧客營(yíng)造一個(gè)熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

9、門店（部門）固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。

10、處理好門讓（部門）現(xiàn)政府部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。

11、對(duì)全店（部門）的人、財(cái)|物負(fù)責(zé)（防火、防盜、防損，安全保衛(wèi)）。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

副店長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店珈主管的工作職責(zé)，以便函門店副主管正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助主管經(jīng)營(yíng)管理門店，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、協(xié)助店長(zhǎng)管理店內(nèi)的各項(xiàng)工作和日常事務(wù)。

二）、副店長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)，行使店長(zhǎng)的權(quán)利。

三）、對(duì)店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作和計(jì)劃，強(qiáng)有力地執(zhí)行和推進(jìn)。

四）、與門店各級(jí)人員進(jìn)行溝通，鼓舞員工士氣，形成強(qiáng)有力的凝聚力和向心力，完成店內(nèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

五）、針對(duì)店內(nèi)營(yíng)運(yùn)情況，提出自己的建議和意見，完善各項(xiàng)制度、規(guī)范和流程。

六）、配合店長(zhǎng)積極開展店內(nèi)的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

七）、合理控管店內(nèi)的工作人員的數(shù)量。

八）、做好店內(nèi)顧客服務(wù)工作，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

九）、組織召開每天的晨會(huì)/晚會(huì)，分配當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

十）、生天巡場(chǎng)、檢查店內(nèi)的工作進(jìn)展情況及效果。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

十一）、每日查看電腦、對(duì)各項(xiàng)商品數(shù)據(jù)及報(bào)表等進(jìn)行分析，向主管提交局面報(bào)告。

十二）、監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施的安全操作。

十三）、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。

十四）、指導(dǎo)門店員工進(jìn)行商品陳列，對(duì)貨架、商品布局的合理調(diào)整。

十五）、給采購(gòu)提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議。

十六）、及時(shí)下達(dá)訂單，處理商品的缺貨問題。

十七）、根據(jù)公司的全年促銷計(jì)劃及主題（DM活動(dòng)）促銷計(jì)劃，制定本店的促銷方案。活動(dòng)結(jié)束后兩天提交局面的促銷活動(dòng)報(bào)告交營(yíng)運(yùn)部。

十八）、制定每月費(fèi)用預(yù)算，組織、指揮完成成本店的突擊（臨時(shí)）工作。

十九）、組織實(shí)施店內(nèi)的盤點(diǎn)工作，處理店內(nèi)的日常事務(wù)。

二十）、定期召開內(nèi)的辦公例會(huì)。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

出納的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店出納的工作職責(zé)，以便門店出納正確地行使職權(quán)并發(fā)行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理主管，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、負(fù)責(zé)收銀員營(yíng)業(yè)款項(xiàng)的收取與核對(duì)，保證準(zhǔn)確 無誤，若有長(zhǎng)短款及時(shí)處理上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。

二）、做好與銀行提取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)交接工作，并做好現(xiàn)金日記帳的登記工作，與總部財(cái)務(wù)部做好交接與溝通工作。

三）、負(fù)責(zé)門店發(fā)標(biāo)、禮券、提貨單、況獎(jiǎng)單的管理。四）、負(fù)責(zé)門店收銀員財(cái)務(wù)工作的指導(dǎo)及培訓(xùn)。五）、負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)的錄入、錄入、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂貨驗(yàn)收單的錄入、各類電腦報(bào)表的打印工作。

六）、負(fù)責(zé)店內(nèi)的文件、資料泊打印、歸檔、保管工作。七）、完成主管或副主管的臨時(shí)性工作，作好每日工作總結(jié)。

八）、對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表、財(cái)務(wù)資料做好保密工作。九）、維護(hù)公司利益，保證公司利益不受損害。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

柜組長(zhǎng)的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店組長(zhǎng)的工作職責(zé)，以便門店柜組長(zhǎng)行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助主管管理門店，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、負(fù)責(zé)門店商品的驗(yàn)收，保證商品與單據(jù)相符。二）、每日巡場(chǎng)，檢查昨天工作的完成情況，組織員工檢查價(jià)格標(biāo)簽工作。

三）、負(fù)責(zé)處理商品訂單、退、換貨工作，保證店內(nèi)商品不斷檔，商品豐滿。

四）、安排員工做好商品的陳列、碼放以及清潔衛(wèi)生工作。

五）、組織員工進(jìn)行商品排面的調(diào)整和整理。六）、配合店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)做好店內(nèi)的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。七）、根據(jù)電腦報(bào)表，分析A類、C類商品品項(xiàng)，配合店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)調(diào)整商品品種結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)數(shù)。

八）、根據(jù)公司全年促銷計(jì)劃及門店促銷活動(dòng)計(jì)劃，做好門店的促銷活動(dòng)實(shí)施。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

九）、與采購(gòu)部門及時(shí)溝通，針對(duì)商品的銷售狀況提出建議，及時(shí)做出調(diào)整，提高銷售額，完成預(yù)期目標(biāo)。

十）、督促導(dǎo)購(gòu)員補(bǔ)貨、理貨、上報(bào)商品缺貨情況。十一）、做好店內(nèi)商品的防盜、防損工作，避免商品的丟失。

十二）、處理顧客的投訴，退、換貨商品，及時(shí)修復(fù)破損商品。

十三）、生鮮柜組長(zhǎng)注意生鮮的經(jīng)營(yíng)工作。1、2、3、注意生鮮的損耗控制。

生鮮柜組長(zhǎng)做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結(jié)。

定期對(duì)生鮮設(shè)備進(jìn)行檢查，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

員工的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店員工的工作職責(zé)，以便門店員工正確地開展工作，加強(qiáng)商品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、收銀員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)四周的清潔衛(wèi)生和區(qū)域內(nèi)商品整理、清潔衛(wèi)生。

2、營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)收銀，接待顧客；接受顧客的咨詢與投訴。

3、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，拾送孤兒商品（顧客已經(jīng)挑選，但臨時(shí)改變主意，把商品放在非原來的陳列位置上的商品）。

4、填制現(xiàn)金差異報(bào)告單。

5、當(dāng)班或營(yíng)業(yè)結(jié)束將營(yíng)業(yè)款交出綱處或負(fù)責(zé)人，完成款項(xiàng)交接手續(xù)。

6、積極主支與柜組長(zhǎng)、副主管、主管進(jìn)行溝通，反饋意見。

7、在銀工作不忙的前提下，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員上貨、做清潔、宏發(fā)超市管理手冊(cè)

整理排面。

二）、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

1、檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報(bào)告缺貨情況。

2、補(bǔ)貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。

3、整理商品價(jià)簽吊掛和店內(nèi)的POP。

4、整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。

5、根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點(diǎn)工作。

6、將孤兒商品收集并放回原來貨架上。

7、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；完成上級(jí)交代的臨時(shí)性工作。

8、檢查商品的保質(zhì)期、保鮮期，提前發(fā)出預(yù)警通知。

9、對(duì)商品進(jìn)行防盜、控?fù)p。

三）、防損員的崗位職責(zé)

1、值班站崗，交接顧客的咨詢、投訴、幫助顧客解決問題。

2、負(fù)責(zé)門店消防安全，參加消防訓(xùn)練、演習(xí)，定期進(jìn)行消防檢查。

3、處理其他緊急事件。

4、協(xié)助主管或副主管完成閉場(chǎng)、夜斑離店前檢查工作。

5、做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作。

6、做好前臺(tái)商品沖紅，退換貨的核實(shí)檢查登記工作。

7、舉報(bào)員工的違規(guī)、違章行為。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)巡場(chǎng)管理

一、目的

為加強(qiáng)超市內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的管理，規(guī)范各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的使用，充分發(fā)揮各種標(biāo)識(shí)標(biāo)物的作用，特按規(guī)定本管理規(guī)定。

二、名詞解釋、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)巡場(chǎng)管理

一）、超市面上內(nèi)的標(biāo)識(shí)物分為超訕公告類和商品說明類兩大關(guān)。

二）、超市公告類：告知顧客相關(guān)超市經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。

1、賣場(chǎng)公告類：告知顧客相關(guān)超訕經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。

A、顧客須知類：明確告知顧客相關(guān)的超訕服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程等的宣傳告示。包括：

a、超市簡(jiǎn)介、公司徵標(biāo)；

b、服務(wù)理念，營(yíng)業(yè)時(shí)間； c、超市服務(wù)項(xiàng)目； d、超市購(gòu)物須知； e、顧客存包須知； f、顧客退換貨須知； g、辦理團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)須知。

B、顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購(gòu)物的標(biāo) 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

示。包括：

a、顧客服務(wù)處標(biāo)示牌：顧客服務(wù)臺(tái)、退換貨處、贈(zèng)品發(fā)放處、豐包處、團(tuán)購(gòu)接待處；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、樓梯口的“小心碰頭”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、辦公區(qū)域公告類：懸掛于辦公區(qū)域內(nèi)的與超市員工、供應(yīng)商及其他來訪者密切相關(guān)的告示。包括：

1、對(duì)內(nèi)宣傳類：

a、公司徵標(biāo)；

b、經(jīng)營(yíng)宗旨；

c、服務(wù)理念；

d、企業(yè)口號(hào)；

e、上班時(shí)間；

f、公告欄（各類評(píng)比、公告等）

2、對(duì)外公告類：

a、供應(yīng)商等候室：超市各部門作業(yè)流程圖；

b、供應(yīng)商談判室（反賄賂標(biāo)語）；

c、結(jié)算中心（供應(yīng)商結(jié)帳須知）。

3、商品說明類：告知顧客與商品相關(guān)的宣傳告示。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

4、商品區(qū)說明類：告知商品分布區(qū)域的告示，包括：

a、位于客服總臺(tái)的超市布局圖；

b、各商品區(qū)域上方的商品區(qū)域說明，如：生鮮區(qū)。

c、各商品類別上方的商品分類說明，如：冷凍冷藏食品。

5、POP類：告知顧客相關(guān)促銷信息的告示，包括：

a、大海報(bào)類（大看板）：主要懸掛、放置于超市門前或入口入，告知超訕即將進(jìn)行或正在進(jìn)行的大型主題活動(dòng)。

b、特價(jià)海報(bào)類：告知顧客明確的促銷商品特價(jià)信息。是主要的POP，通常懸掛于促銷商品上方。

6、商品說明類：

A、商品分類說明卡：對(duì)特殊商品進(jìn)行特別說明，以吸引顧客購(gòu)買的促銷卡，通常放置在商品旁邊的貨架上。包括：

a、新商品；

b、推薦商品；

c、特價(jià)商品；

d、限時(shí)發(fā)售商品。

B、商品介紹類：對(duì)特殊商品的功能進(jìn)行介紹，以便顧客在充分了解商品的基礎(chǔ)上，引發(fā)購(gòu)物的興趣。通常放置在商品旁邊，包括：

a、百貨類特殊商品的功能介紹卡；

b、生鮮商品的產(chǎn)品介紹，包括文字說明、營(yíng)養(yǎng)介紹、圖片； 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

c、其它商品的特殊介紹。C、商品銷售說明類：

a、暫時(shí)缺貨卡：對(duì)于暫時(shí)缺貨，但不屬于刪除狀態(tài)的商品進(jìn)行說明。放置在缺貨商品的貨架上的價(jià)簽帶上。

7、價(jià)簽類：說明商品價(jià)格信息的告示，包括：

A、價(jià)簽：說明商品價(jià)格等因素的價(jià)格標(biāo)簽，通常放置在商品下方的貨架價(jià)簽條上。價(jià)簽包括以下內(nèi)容：

a、超市名稱；

b、價(jià)格；

c、商品編號(hào)；

d、商品描述（品名）；

e、規(guī)格；

f、單位；

g、條形友（店內(nèi)碼）；

h、物價(jià)局監(jiān)制字樣。

B、價(jià)簽可根據(jù)商品的不同價(jià)格分為正常商品價(jià)簽和物價(jià)商品價(jià)簽。二者內(nèi)容一樣，通常以顏色區(qū)分，特價(jià)商品價(jià)簽通常為紅色或黃色。

C、為保持價(jià)簽的統(tǒng)一性，價(jià)簽應(yīng)有電腦部統(tǒng)一打印。D、特價(jià)POP：告知顧客明確的促銷商品特價(jià)信息的海報(bào)，比價(jià)簽更大更醒目，通常懸掛于促銷商品上方，用于端架、堆頭上。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

四）、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)巡場(chǎng)管理

1、賣場(chǎng)標(biāo)識(shí)標(biāo)物的巡查，商品儲(chǔ)存狀態(tài)的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品價(jià)格、價(jià)簽的巡查；

3、問題商品處理巡查，促銷員管理的巡查。

五）、每次巡查后，督導(dǎo)員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單，按照清單上的巡查項(xiàng)目依據(jù)營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行巡查。六）、巡查的結(jié)果及處理

1、督導(dǎo)員應(yīng)將巡查的結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上；

2、巡查的結(jié)果分為下幾項(xiàng)：

a、優(yōu)秀；b、合格；c、不合格-可當(dāng)場(chǎng)糾正；d、不合格-不能當(dāng)場(chǎng)糾正，須當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施。

3、巡查的結(jié)果要用符合標(biāo)注，其規(guī)定如下：

a、優(yōu)秀-用“

”；b、合格-“

”標(biāo)注；c、不合格-可當(dāng)場(chǎng)糾正-用“O”標(biāo)注；d、不合格-不能當(dāng)場(chǎng)糾正，須當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施-用“

”標(biāo)注。

4、巡查結(jié)果的處理：

a、對(duì)獲得優(yōu)秀結(jié)果的門店和項(xiàng)目，給予公司通報(bào)表?yè)P(yáng)； b、對(duì)于不可當(dāng)場(chǎng)糾正的不合格問題，由檢查人當(dāng)場(chǎng)安排人員糾正；

c、不合格不能當(dāng)場(chǎng)糾正的問題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格問題項(xiàng)，并提出改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間，監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

考勤制度

一、目的

為加強(qiáng)門店基層員工管理，加強(qiáng)紀(jì)律性，加強(qiáng)紀(jì)律性，特制定本制度。

二、作業(yè)程序

一）、部門主管授權(quán)副主管、核算或柜組長(zhǎng)擔(dān)任門店考勤管理員。

1、考勤員應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證；

2、各門店應(yīng)將當(dāng)月考勤匯總后，在次月4號(hào)前報(bào)總部（或人力資源部）；

3、員工請(qǐng)假規(guī)范：

a、員工遇事必須在工作日親辦理的，應(yīng)事先以局面形式請(qǐng)假，如特殊情況不能請(qǐng)假的，采購(gòu)以電話方式請(qǐng)假，事后再補(bǔ)局面請(qǐng)假手續(xù)；

b、員工請(qǐng)病假，須持有關(guān)醫(yī)院疾病證明，處方、藥費(fèi)、單據(jù)，由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能休病假；事假3天以內(nèi)部門領(lǐng)導(dǎo)批假，3天以上報(bào)有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，事假期間不享受工資待遇；

c、員工負(fù)傷，持醫(yī)院論斷證明，經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)可工傷考勤。工傷期間享受基本工資待遇；

d、員工達(dá)到法定婚齡，持結(jié)婚證書及申請(qǐng)結(jié)婚假報(bào)告，宏發(fā)超市管理手冊(cè)

給予婚假3天，雙方在同一公司工作，只許一個(gè)人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）處理，但需提供有關(guān)證明；

e、員工直系親屬逝世，給帶薪喪假1天。

4、礦工規(guī)定：有下列情況者，按礦工處理

a、用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明；

b、未請(qǐng)假或者請(qǐng)假未批準(zhǔn)，未到單位上班者；

c、不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍然不到崗者；

d、打架斗毆，違紀(jì)致傷造成休息未到崗者。

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衛(wèi)生管理制度

一、目的

為保證門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生，保證商品的質(zhì)量，加強(qiáng)衛(wèi)生管理，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、門店員工負(fù)責(zé)門店店堂、貨架、商品及標(biāo)識(shí)標(biāo)物的衛(wèi)生。

二）、門店主管負(fù)責(zé)對(duì)所屬門店衛(wèi)生的榆，是門店衛(wèi)生的主要責(zé)任人。

三）、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)所有門店的衛(wèi)生檢查及督促。

三、作業(yè)程序

一）、門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生質(zhì)量直接影響到公司的形象和顧客的購(gòu)買意向，是門店銷售的基礎(chǔ)，門店員工應(yīng)對(duì)此高度重視。

二）、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（店面整潔包括）：

1、店堂整齊，貨架遠(yuǎn)東，門店區(qū)域整潔，無污漬；

2、玻璃明亮，光潔，招牌干凈、整潔；

3、門店地面干凈，無積水，無污漬。三）、收銀區(qū)域保持整潔，包括：

1、收銀區(qū)整潔，干凈，包裝袋及各種耗材整齊疊放。四）、貨架及商品陳列區(qū)域：

1、貨架表面無灰塵，貨架頂部、底部干凈無污漬； 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

2、貨架的背板及層板保持不變型、不生銹；

3、地堆、花車保持干凈、整潔。五）、商品保持整齊干凈：

1、商品表面無灰塵，罐頭類商品及酒水商品無滲漏；

2、食品及生鮮區(qū)無意味，生鮮商品保證新鮮及衛(wèi)生，符合〈生鮮部環(huán)境、食品和人員的衛(wèi)生要求〉。

六）、門店衛(wèi)生保持程序：

1、每日門店開門后，需要進(jìn)行門店店面的清潔工作；

2、商品上架前，應(yīng)將商品擦拭干凈，方可上架；

a、食品類商品（油、罐頭調(diào)味、飲料等應(yīng)取包裝物的干凈、整潔）；

b、百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈；

c、其它商品應(yīng)確保干凈衛(wèi)生才能上架。

七）、理貨員每日補(bǔ)貨時(shí)，應(yīng)擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品。

八）、收銀員應(yīng)在每次當(dāng)班時(shí)，擦拭收銀臺(tái)，保證收銀區(qū)域的衛(wèi)生。

九）、辦公區(qū)域衛(wèi)生的維護(hù)：

1、出納電腦操作員負(fù)責(zé)門店電腦室的區(qū)域衛(wèi)生；

2、門店副主管負(fù)責(zé)辦公室的區(qū)域衛(wèi)生；

十）、門店每周應(yīng)進(jìn)行一次小規(guī)模的衛(wèi)生檢查，包括對(duì)大門、玻璃、貨架、燈具、吊扇、生鮮區(qū)、標(biāo)識(shí)物POP等的 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

全面清潔、整理。

十一）、衛(wèi)生門店的檢查和督導(dǎo)

1、門店值班主管負(fù)責(zé)每天的衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格處，立即糾正；

2、門店主管負(fù)責(zé)每周衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，立即糾正；

3、營(yíng)運(yùn)管理小組負(fù)責(zé)每月的門店衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格地方，下發(fā)整改書；

4、對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)已下發(fā)整改的門店部門，再次復(fù)查不合格追究部門第一責(zé)任人的責(zé)任（處罰）。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

晨會(huì)（晚會(huì)）制度

一、目的

為明確規(guī)定門店的每日例會(huì)制度，加強(qiáng)基層員工管理，方便基層員工了解更多的超市信息，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

門店主管、副主管、值班主管或柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)晨會(huì)（晚會(huì)）的組織和召開。

三、作業(yè)程序

一）、為加強(qiáng)門店員工管理，要求門店每日開店前（半小時(shí)）及閉店后（半小時(shí)由值班主管召集當(dāng)班員工召開晨會(huì)（晚會(huì)），形成每日例會(huì)。

二）、每日晨會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、員工點(diǎn)名，昨天門店總銷售情況通報(bào)，以月任務(wù)占比百分比通報(bào)；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進(jìn)信息，促銷、特價(jià)信息；

3、門店昨天重要事項(xiàng)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事；

4、批語工作表現(xiàn)較差，情節(jié)嚴(yán)重的員工，總部信息溝通；

5、當(dāng)天生日員工祝福，激勵(lì)員工開始一天全新工作； 三）、每日晚會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容

1、員工點(diǎn)名，當(dāng)天門店總銷售情況，以月任務(wù)占比百公 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

比通報(bào)；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進(jìn)信息，促銷、物價(jià)信息；

3、門店昨天重要事項(xiàng)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事；

4、批語工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴(yán)重的員工，總部住處溝通；

5、當(dāng)天生日員工祝福，感謝員工一天辛勤的工作； 四）、晨會(huì)（晚會(huì)）由值班主管柜組長(zhǎng)主持，主管（副主管）作發(fā)言，為保證短會(huì)效果，每次開針對(duì)前需做充分準(zhǔn)備。

五）、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理應(yīng)每月到門店主持一次晨會(huì)（晚會(huì)），并須做好簽名記錄。宏發(fā)超市管理手冊(cè)

設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范

一、目的

本程序規(guī)定了公司各門店部門各類設(shè)備進(jìn)行采購(gòu)、操作、保養(yǎng)和維修的管理要求，以保證各類設(shè)備系統(tǒng)處于良好狀態(tài)。

二、職責(zé)

一）、信息部工程組或總部負(fù)責(zé)各門店開業(yè)前及開業(yè)后新增設(shè)備采購(gòu)管理。

二）、信息部工程組負(fù)責(zé)建立各門店部門設(shè)備臺(tái)帳。

三）、信息部工程組部負(fù)責(zé)制定各門店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度并檢查維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)，設(shè)備資料的整理、建檔與保管。

四）、信息部工程組負(fù)責(zé)定期維護(hù)保養(yǎng)及故障維修，負(fù)責(zé)設(shè)備的重大故障維修與事故原因分析與責(zé)任鑒定。

五）、各門店部門主管負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。

四、作業(yè)程序

一）、公司各門店的設(shè)備包括：

1、機(jī)械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備；

2、冷凍空調(diào)設(shè)備：空調(diào)、冷凍柜、風(fēng)幕柜；

3、電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報(bào)警設(shè)備、電話系統(tǒng)； 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

4、測(cè)量設(shè)備：電子秤、臺(tái)秤、地秤；

5、收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等；

6、其它。

二）、設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)

各門店部門的設(shè)備采購(gòu)由信息部工程組進(jìn)行，各門店如有特殊的設(shè)備采購(gòu)需求，應(yīng)：

1、提前將設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃列入及日后的財(cái)務(wù)預(yù)算；

2、在預(yù)算批準(zhǔn)后由門店部門提出“采購(gòu)申請(qǐng)單”，營(yíng)運(yùn)部審核后，按財(cái)務(wù)規(guī)定權(quán)限上報(bào)批準(zhǔn)，公司財(cái)務(wù)以此批示為立項(xiàng)依據(jù)；

3、門店部門將審批后的“采購(gòu)申請(qǐng)單”交店務(wù)拓展部工程組或采購(gòu)人員辦理。

三）、設(shè)備采購(gòu)

1、店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)所有設(shè)備驗(yàn)收，包括新店開業(yè)前安裝和開業(yè)后新采購(gòu)的設(shè)備驗(yàn)收，填寫“設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”注明驗(yàn)收結(jié)果，門店部門主管簽字確認(rèn)，并將“設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”抄報(bào)公司財(cái)務(wù)以次為結(jié)帳依據(jù)。四）、設(shè)備檔案建立

1、設(shè)備臺(tái)帳的標(biāo)識(shí)

A、信息部工程組負(fù)責(zé)對(duì)各門店部門設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容：

a、設(shè)備名稱、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備編號(hào)、起用時(shí)間、設(shè)備運(yùn) 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

行、使用地點(diǎn)；

b、設(shè)備狀況

B、各門店部門主管按臺(tái)帳設(shè)備編號(hào)編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標(biāo)識(shí)。

C、信息部工程互助組應(yīng)把所有門店部門的“固定資產(chǎn)登記卡”交營(yíng)運(yùn)部一份務(wù)案。

2、設(shè)備技術(shù)資料檔案

信息部工程組對(duì)各門店部門設(shè)備的技術(shù)資料進(jìn)行歸檔管理，建立“設(shè)備技術(shù)資料檔案”并在“設(shè)備臺(tái)帳”中備案。

3、設(shè)備運(yùn)行操作管理

A、設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門使用的設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行控制，控制的方式可以包括：

a、配備經(jīng)培訓(xùn)考核合格的運(yùn)行操作人員，如電腦錄入員；

b、制訂局面的設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程和監(jiān)控要求；

c、有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，如對(duì)凍柜、負(fù)幕柜的溫度控制；

d、記錄運(yùn)行監(jiān)控結(jié)果。五）、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)

1、設(shè)備的日常維護(hù)由店務(wù)拓展部工程組有關(guān)專業(yè)人員編制必要的日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，明確設(shè)備的日常維護(hù)保 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

養(yǎng)要求，各門店部門按日常保養(yǎng)要求進(jìn)行保養(yǎng)。

2、各門店部門負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)的管理要求進(jìn)行保養(yǎng)。包括：

a、由信息部工程組專業(yè)人員對(duì)各類設(shè)備制訂書面的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，頻率，方法，責(zé)任單位及應(yīng)達(dá)到的保養(yǎng)效率； b、編制書面的“設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃”；

c、由各門店部門根據(jù)“維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”及“維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃”安排合格人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；

d、記錄維護(hù)保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。

4、公司營(yíng)運(yùn)部、信息部工程組對(duì)各門店部門每月最后一周進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記有“設(shè)備保養(yǎng)記錄”上，由各門店部門信息部工程組有關(guān)人員簽字，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。如果在檢查中發(fā)現(xiàn)在沒在達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不符合程序文件的問題，由營(yíng)運(yùn)部督導(dǎo)部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。

5、設(shè)備維修管理

A、設(shè)備的維修管理分為：

a、日常維修與小修（費(fèi)用300元人民幣以下）；

b、中修與大修（費(fèi)用300元人民幣以上）；

B、日常維修與小修各門店部門自行實(shí)施，故障原因與維修結(jié)果記錄在“設(shè)備維修登記表”由門店部門當(dāng)天 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

值班主管簽字。C、設(shè)備中個(gè)與大修申請(qǐng)

a、各門店部門在設(shè)備或設(shè)施使用過程中民現(xiàn)重大故障（300元人民幣以上）需向工程組提出維修申請(qǐng)，維修申請(qǐng)要求由各部門主管填寫“維修申請(qǐng)單”提交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核簽字后報(bào)工程組，“維修申請(qǐng)單”中應(yīng)寫明以下內(nèi)容：

a1、提出維修部部；b1、故障內(nèi)容； c1、故障地點(diǎn)；

d1、故障民現(xiàn)時(shí)間。D、現(xiàn)場(chǎng)維修和確認(rèn)

1、工程部人員負(fù)責(zé)根據(jù)維修項(xiàng)目的緊急程度確定維修的先后，組織有關(guān)單位維修人員或通知外協(xié)的維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。

2、維修人員根據(jù)“維修申請(qǐng)單”要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果記錄在維修申請(qǐng)單中，主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容： a、維修消耗材料； b、維修內(nèi)容；

c、事故原因分析與責(zé)任； d、維修結(jié)果；

e、維修完成時(shí)間、時(shí)限； f、維修人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。

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3、維修申請(qǐng)部門人員在維修人員完成維修項(xiàng)目后，應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在“維修申請(qǐng)單”中簽字確認(rèn)。

4、每項(xiàng)維修任務(wù)完成后，維修人員應(yīng)將經(jīng)維修申請(qǐng)部

門簽字確認(rèn)的“維修申請(qǐng)單”交有關(guān)人員，并由有關(guān)人員根據(jù)維修結(jié)果在“維修申請(qǐng)單”呂的“維修結(jié)果”欄目注明維修狀況。

5、維修時(shí)限要求：電力設(shè)備2小時(shí)，冷凍設(shè)備24小時(shí)，其它設(shè)備5晝夜，如果超時(shí)由有關(guān)人員在“維修申請(qǐng)單”中的“時(shí)限”欄目中注明，如果因?yàn)楣疽酝獾脑蛟谝粋€(gè)月內(nèi)不能解決的重要設(shè)備故障，由部門主管在每月的《設(shè)備質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》中注明，如果三個(gè)月內(nèi)不能解決，由工程互助組向總部報(bào)告，通告有關(guān)設(shè)備采購(gòu)單位考慮該設(shè)備供應(yīng)商的資格。

E、設(shè)備報(bào)廢

1、設(shè)備有下列情況之一者，應(yīng)考慮報(bào)廢：

a、已超過規(guī)定使用年限，設(shè)備效果達(dá)不到規(guī)定要求且不能修復(fù)；

b、因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損害而無法修復(fù)使用；

c、嚴(yán)重影響安全，繼續(xù)使用將會(huì)引起事故危險(xiǎn)且不能修復(fù)改造。

2、設(shè)備報(bào)廢同使用部門提出，并填寫“設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單”，由工程組各專業(yè)人員對(duì)擬報(bào)廢設(shè)備的狀況進(jìn)行鑒定，提出鑒

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定意見，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、總部批準(zhǔn)，并按財(cái)務(wù)規(guī)定的審批權(quán)限上報(bào)批準(zhǔn)后實(shí)施。

3、批準(zhǔn)報(bào)廢后，工程組對(duì)“設(shè)備管理臺(tái)帳”進(jìn)行更新，將“報(bào)廢申請(qǐng)單”復(fù)印件抄送財(cái)務(wù)部以此為依據(jù)對(duì)各店固定資產(chǎn)帳目進(jìn)行更新。

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促銷員行為管理規(guī)范

一、目的

為明確規(guī)定超市面上促銷員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)促銷員的管理，特指定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、促銷員受供應(yīng)商的派駐，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在超市出售的商品進(jìn)行促銷、宣傳活動(dòng)，以贈(zèng)進(jìn)該類商品的銷售。

二）、促銷員在門店工作期間，應(yīng)接受門店管理人員的管理。

三）、促銷員應(yīng)嚴(yán)格遵守門店工作時(shí)間和考勤制度。四）、促銷員應(yīng)注重行為禮儀，堅(jiān)持文明禮貌用語，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

五）、促銷員必須穿戴公司規(guī)定的制服及佩戴工號(hào)牌，嚴(yán)禁私借制服及號(hào)牌。

六）嚴(yán)禁私下交易和場(chǎng)外循環(huán)，嚴(yán)禁場(chǎng)內(nèi)聯(lián)系場(chǎng)外廠家交易。

七）、嚴(yán)禁詆毀其他商品和擅自撕毀其他廠家促銷POP，不得隨意擴(kuò)大其促銷商品陳列，及縮小其他廠家商品陳列區(qū)域。八）、嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴。

九）、嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷。

十）、必須在規(guī)定范圍內(nèi)按規(guī)定要求站立促銷，并隨時(shí)服務(wù)顧客，嚴(yán)禁聚集聊天及四處閑逛。

宏發(fā)超市管理手冊(cè)

十一）、隨時(shí)保持本促銷區(qū)域的安全衛(wèi)生及清潔衛(wèi)生。十二）、嚴(yán)禁串崗、札堆閑聊、倚靠貨架、座蹲商品、店外進(jìn)餐、辦理私事、接待親友擅離工作崗位及其他禁止行為。

十三）、嚴(yán)禁偷盜公司財(cái)產(chǎn)及克扣、截留和私分贈(zèng)品。十四）、恪守公司的保密制度，嚴(yán)禁泄露門店內(nèi)各項(xiàng)商業(yè)機(jī)密。

十五）、遵守公司賣場(chǎng)其他管理制度。

十六）、促銷員態(tài)度應(yīng)親切、誠(chéng)懇、對(duì)待顧客詢問之事無論成交已否，應(yīng)耐心、熱情的答復(fù)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、打架等嚴(yán)重?fù)p害門店形象行為。

十七）、做好供應(yīng)商與超市面上的橋梁，與供應(yīng)商每天匯報(bào)當(dāng)天促銷情況，促進(jìn)銷售，完成促銷任務(wù)。

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門店值班制度

一、目的

規(guī)范門店值班制度，使門店時(shí)時(shí)刻刻有明確的負(fù)責(zé)人在崗，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)，特制定本管理規(guī)定。

二、作業(yè)程序

一）、為確保門店的正常營(yíng)運(yùn)，門店實(shí)行值班店長(zhǎng)制度，由柜組長(zhǎng)輪流值班，擔(dān)任當(dāng)天的值班店長(zhǎng)。

二）、值班店長(zhǎng)在當(dāng)日值班期間對(duì)門店的安全、消防、營(yíng)運(yùn)、衛(wèi)生等方面的工作負(fù)責(zé)，如果沒有正當(dāng)理由，中途私自離開賣場(chǎng)的，記過失一次并罰款50無。

三）、值班店長(zhǎng)的值班時(shí)間為營(yíng)業(yè)前至營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)完畢（含生鮮組），值班店長(zhǎng)排班由店長(zhǎng)每月制訂，并報(bào)送一份至營(yíng)運(yùn)部、人力資源部備案。值班店長(zhǎng)按歸國(guó)排班表進(jìn)行值班，如發(fā)現(xiàn)值班遲到或早退者，給予口頭警告一次，罰款5無。

四）、值班店長(zhǎng)不得擅自調(diào)班，如有特殊情況必須調(diào)班的，需提前半天向店長(zhǎng)或經(jīng)理提出申請(qǐng)，以便函工作安排。若有擅自調(diào)班的，給予罰款20元。

五）、值班店長(zhǎng)值班時(shí)，營(yíng)業(yè)前20分鐘必須召開晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后也必須召開例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日營(yíng)運(yùn)情況，如不能按時(shí)按質(zhì)召開例會(huì)的，給予罰款10元。

六）、值班店長(zhǎng)在值班時(shí)必須佩帶“值班店長(zhǎng)”工號(hào)牌，36 宏發(fā)超市管理手冊(cè)

如違反給予罰款10元。

七）、值班店長(zhǎng)在當(dāng)日值班期間，必須參加店長(zhǎng)組織的一天兩次的巡場(chǎng)，認(rèn)真巡查門店的工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況，無故不及時(shí)參加巡場(chǎng)的，罰款10元。

八）、值班店長(zhǎng)在門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)不在時(shí)，行使代理店長(zhǎng)職權(quán)。

九）、值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

十）、當(dāng)日值班店長(zhǎng)值班結(jié)束后，將下列交接物品放在本部門辦公室指定位置，上次日值班店長(zhǎng)直接領(lǐng)取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班記錄本》；“值班主管”工號(hào)牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店長(zhǎng)每日必須認(rèn)真填寫巡場(chǎng)表格，下班交至主管辦公室。

十二）、值班店長(zhǎng)在當(dāng)班期間，要本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去開展工作，凡在值班期間沒有認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)營(yíng)運(yùn)中發(fā)生的各種情況布置 不力的，將視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職處理，發(fā)生重大失誤的，給予辭退處理。

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每日每周每月報(bào)表制度

一、目的

為規(guī)范門店每日每周每月報(bào)表制度，使門店明確報(bào)表分析的作用，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)，特制定本管理規(guī)定。

二、作業(yè)程序

一）、為確保門店的持續(xù)性營(yíng)運(yùn)，門店衽每日每周每月報(bào)表制度，主管級(jí)以上的管理人員就高度重視報(bào)表的按時(shí)提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ)。

二）、門店報(bào)表分為電腦報(bào)表分析和門店提交報(bào)表兩種。

三）、電腦報(bào)表分析

1、公司所有的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得經(jīng)體現(xiàn)，門店應(yīng)充分運(yùn)用電腦系統(tǒng)分析日常經(jīng)營(yíng)狀況，為提高門店業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。

2、每日電腦報(bào)表：

A、店管理人員在每天上午認(rèn)真閱讀各種電腦報(bào)表，以了解昨天、當(dāng)天門請(qǐng)戰(zhàn) 經(jīng)營(yíng)狀況，并做好分析工作。

B、日電腦包括： 銷售報(bào)表：

a、銷售狀況、門店歷史銷售狀況、門店當(dāng)前銷售情況；

b、本門店在各門店中的銷售排行、各種商品部門/大類/中類/小類的銷售排行；

c、門店商品ABC分析、門店銷售前后各50名、各門店

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連續(xù)4周無銷售商品門店應(yīng)重點(diǎn)分析A類、C類商品、銷售前后各50名及連續(xù)4周無銷售商品，并采取相應(yīng)措施。B、變價(jià)報(bào)表

—門店變價(jià)商品表、統(tǒng)計(jì)變價(jià)后的差額（門店應(yīng)一一對(duì)應(yīng)變價(jià)商品，檢查是否已更換標(biāo)簽和POP； C、退貨/調(diào)拔報(bào)表

—門店每日進(jìn)貨、退貨、調(diào)入、調(diào)出匯總； D、收銀機(jī)報(bào)表

—收銀臺(tái)收款、異動(dòng)情況；

3、每周報(bào)表：

A、銷售報(bào)表：每周銷售前后各50名，連續(xù)一周無銷售商品；

B、庫(kù)存報(bào)表：門店分部門/大類/中類/小類庫(kù)存報(bào)表、庫(kù)存金額前后各50名商品，一周脫銷商品報(bào)表；

4、每月報(bào)表

A、銷售報(bào)表

——當(dāng)月銷售前后各50名；

——門店商品ABC分析；

——門店商品當(dāng)月銷售分析（按天）；

——門店商品當(dāng)月銷售分析（按大類/中類/小類）；

——門店品牌商品當(dāng)月銷售分析；

——供應(yīng)商銷售分析；

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——本月折扣折讓報(bào)表差額 B、進(jìn)銷存報(bào)表

——門店每月進(jìn)銷存情況報(bào)表；

——門店當(dāng)月進(jìn)貨、退貨、調(diào)入、調(diào)出匯總 C、其他報(bào)表

——本月門店變價(jià)匯總； ——本月收銀情況

5、每季報(bào)表

——盤點(diǎn)差異表 ——盤點(diǎn)損溢表

四、本店管理人員每天認(rèn)真分析以下電腦報(bào)表，根據(jù)電腦報(bào)表提供的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)工作：

A、第日晨會(huì)應(yīng)與門店全體同事分享昨天銷售狀況； B、門店每日應(yīng)該在充分分析報(bào)表的基礎(chǔ)上訂貨； C、門店應(yīng)重點(diǎn)分析銷售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A類商品和C類商品，加大暢銷商品的訂單，增大蒸列位置和促銷力度，減少滯銷商品的訂單，縮小排面，減少促銷力度；

D、門店應(yīng)關(guān)注庫(kù)存金額前50名和后50名的商品，注意調(diào)整門店庫(kù)存，確保門店商品的正常周轉(zhuǎn)和合理庫(kù)存。

6、門店應(yīng)提交的各類報(bào)表

為加強(qiáng)商品管理，門店同樣應(yīng)提交 每日/每月/每周報(bào)

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表，包括：

a、門店每日應(yīng)該提交的報(bào)表：

——《門店每日收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每日問題商品清單》（門店、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、電腦部）

——《店庫(kù)存更正申請(qǐng)表》（門店、營(yíng)運(yùn)部、電腦部、財(cái)務(wù)部）

——《店退換貨單》（門店、電腦部、采購(gòu)部、配送中心）

——《店調(diào)拔商品表》（調(diào)入、調(diào)出門店、電腦部、配送中心）

——門店變價(jià)申請(qǐng)單〉（采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部）——門訓(xùn)顧客每日退換貨單匯總表〉

b、門店每周/每月報(bào)表：

——《門店每周/每月收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每每周/每月問題商品清單》（門店、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、電腦部）

——〈門店每周/每月退貨貨凌晨匯總〉（門店、電腦部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部）

——門店每周/每月調(diào)拔商品表〉（調(diào)入、調(diào)出門店、電腦部、配送中心）

——〈門店每周/每月退換貨單匯總表〉〈門店每周/每月

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顧客投訴匯總表〉

——門店應(yīng)積極認(rèn)真準(zhǔn)備相應(yīng)表格及匯總，以便其他部門核對(duì)，確保電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并及時(shí)掌握門店動(dòng)態(tài)。

——門店報(bào)表的上交與否由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)檢查，督促落實(shí)。

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價(jià)簽管理規(guī)范

一、目的

為明確規(guī)定公司的價(jià)簽擺放位置及加強(qiáng)價(jià)簽管理，維護(hù)公司形象，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、采購(gòu)部：負(fù)責(zé)商品的銷售價(jià)格，并填寫完整的〈商品資料表〉或〈變價(jià)通知單〉報(bào)交電腦部。

二）、電腦部：負(fù)責(zé)在住處系統(tǒng)中錄入商品資料及價(jià)格，打印電腦標(biāo)簽。

三）、營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)把商品價(jià)簽擺放在正確的位置上，與商品一一對(duì)應(yīng)，包括新商品的新價(jià)格的變價(jià)后的商品價(jià)簽。

四）、財(cái)務(wù)部：核算員負(fù)責(zé)檢查、比較商品加價(jià)率的合理性，并向財(cái)務(wù)部主管提出價(jià)格意見，同時(shí)檢查門店價(jià)格與系統(tǒng)的統(tǒng)一性，檢查價(jià)簽是價(jià)簽是否與商品一一對(duì)應(yīng)。

五）、美工：美工負(fù)責(zé)在促銷活動(dòng)期間或特價(jià)期間POP的提供。作業(yè)程序

一）、采購(gòu)部確定商品的銷售價(jià)格

1、新商品引進(jìn)時(shí)由采購(gòu)填寫完整的〈商品資料表〉報(bào)交電腦部；

2、變價(jià)時(shí)，由采購(gòu)填寫〈變價(jià)通知單〉報(bào)交電腦部。

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二）、電腦部根據(jù)采購(gòu)提交的〈新商品資料表〉及〈變價(jià)通知單〉在當(dāng)天打印調(diào)價(jià)單轉(zhuǎn)交或傳送門店。

三）、電腦部每天下午四點(diǎn)前，把各門店調(diào)價(jià)商品利用系統(tǒng)傳送門店，同時(shí)打印調(diào)價(jià)單由司機(jī)交門店。

四）、營(yíng)運(yùn)部各門店收到調(diào)價(jià)單后及時(shí)調(diào)整進(jìn)價(jià)、售價(jià)，同時(shí)更換價(jià)簽。

A、各門店應(yīng)該確保新商品與價(jià)簽同時(shí)上架； B、商品變價(jià)時(shí)，門店應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)打印商品的價(jià)簽，并在變價(jià)當(dāng)天下班前更換價(jià)簽；

C、破損價(jià)簽需及時(shí)得到更換，導(dǎo)購(gòu)員每天做清潔工作及整理排面時(shí)，必須同時(shí)檢查價(jià)簽，民現(xiàn)破損價(jià)簽，需填寫〈價(jià)簽打印需求表〉交門店主管或副主管。

五）、財(cái)務(wù)部核算員每周至少一次到每個(gè)門店檢查價(jià)簽合格情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

第三篇：生鮮超市管理手冊(cè)

上海鮮家惠食用農(nóng)產(chǎn)品有限公司

生鮮超市管理手冊(cè)

第一章

生鮮超市主要部門

一、生鮮超市管理部門

由超市店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、錄入員、出納等組成負(fù)責(zé)

1、督導(dǎo)、規(guī)范、規(guī)劃及落實(shí)各有關(guān)生鮮超市門店的營(yíng)運(yùn)管理工作。

2、協(xié)助調(diào)整商品陳列，對(duì)提高銷售額提出合理化建議。

3、協(xié)助降低營(yíng)運(yùn)成本、引導(dǎo)員工正確使用各種生鮮設(shè)備及對(duì)增購(gòu)設(shè)備提出建議。

4、按照各項(xiàng)生鮮商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生鮮商品驗(yàn)收業(yè)務(wù)中的質(zhì)量和數(shù)量實(shí)行獨(dú)立監(jiān)督執(zhí)行。

5、對(duì)生鮮商品驗(yàn)收業(yè)務(wù)中供應(yīng)商情況，合同執(zhí)行中問題有權(quán)及時(shí)向生產(chǎn)部和采購(gòu)部反饋，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

6、整體規(guī)劃促銷方案。

7、修正生鮮門店陳列及動(dòng)線。

8、協(xié)助門店建立收貨流程及收貨標(biāo)準(zhǔn)。

9、協(xié)助門店采用新式的售賣方式以確保樓面運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。

10、協(xié)助門店進(jìn)行快訊商品銷售、店內(nèi)促銷活動(dòng)及追蹤銷售情況。

11、協(xié)助門店業(yè)務(wù)管理、追蹤損耗。

12、溝通采購(gòu)與門店的業(yè)務(wù)往來。

13、核查生鮮資產(chǎn)設(shè)備及規(guī)范生鮮作業(yè)。

二、生鮮采購(gòu)部門

由采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)專員、錄入員等組成1、擬訂該部門工作方針與目標(biāo)。

2、編制采購(gòu)計(jì)劃與預(yù)算。

3、制訂價(jià)格策略。

4、設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)。

5、追蹤采購(gòu)績(jī)效，考核采購(gòu)人員，達(dá)成公司規(guī)定的業(yè)績(jī)。

6、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商簽定合同。

7、負(fù)責(zé)該部門庫(kù)存及損耗的控制。

8、擬訂促銷活動(dòng)計(jì)劃。

9、建立完善采購(gòu)制度。

10、負(fù)責(zé)培訓(xùn)各有關(guān)生鮮從業(yè)人員。

11、協(xié)調(diào)采購(gòu)與相關(guān)公司各部門的關(guān)系。

12、決定商品組合，管理商品分類架構(gòu)。

13、負(fù)責(zé)商品市場(chǎng)定位，分析商品銷售情況，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

14、隨時(shí)掌握生鮮市場(chǎng)情況并進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整。

15、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商談判。

16、負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理工作。

17、制訂遠(yuǎn)期商品計(jì)劃，負(fù)責(zé)商品行銷與團(tuán)購(gòu)工作。

18擬訂執(zhí)行促銷活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行全面評(píng)估。

19、負(fù)責(zé)各種廣告（活動(dòng)）、贊助金、及退傭返利合同的簽定 20負(fù)責(zé)聯(lián)營(yíng)銷售合同的簽定。

21、參與培訓(xùn)賣場(chǎng)銷售人員的專業(yè)知識(shí)，提高其專業(yè)素養(yǎng)

22、擬訂并達(dá)成利潤(rùn)、業(yè)績(jī)目標(biāo)。第二章 生鮮超市崗位責(zé)任制

生鮮超市崗位責(zé)任制的制定是為了進(jìn)一步明確生鮮超市人員的基本崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

一、值班經(jīng)理崗位

1)對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)本部門商品價(jià)格、質(zhì)量和保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

2)檢查超市商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價(jià)格合理。

3)檢查超市員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。

4)及時(shí)處理超市發(fā)生的問題并向店長(zhǎng)反饋。

5)每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。

6)收集超市商品的市場(chǎng)信息，分析經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)工作。

7)配合經(jīng)理工作、服從店長(zhǎng)調(diào)配。

1、工作要求： 每日例行

1）閱讀交接本，明了今日應(yīng)完成或追蹤之交接。

2）巡視賣場(chǎng)檢查標(biāo)價(jià)卡、箭頭、價(jià)格、DM商品、促銷商品及海報(bào)是否正確無誤。

3）督導(dǎo)并協(xié)助營(yíng)業(yè)員整理貨架及補(bǔ)貨。

4）清潔貨架及拉排面。

a.檢查商品之品質(zhì)是否完整無損。

b.補(bǔ)貨及陳列。

c.善后清理。

5）閱讀報(bào)表

a.明了昨日超市與各組別之營(yíng)業(yè)額（生鮮報(bào)表業(yè)績(jī)分析）

b.明了各組別昨日收貨情形，如有應(yīng)到未到者，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)配送及直供商，查明原因。

c.明了各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫(kù)存情形。

d.續(xù)訂貨——各類報(bào)表。

6）協(xié)助錄入聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，對(duì)三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)貨商品進(jìn)行再確認(rèn)。

7）依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉(cāng)商品。

8）維護(hù)賣場(chǎng)清潔及內(nèi)部包裝工作場(chǎng)、處理場(chǎng)、現(xiàn)流柜等。

9）巡視賣場(chǎng)且定時(shí)派人員至結(jié)帳區(qū)域及各處，將孤兒商品收回歸位。

10）檢查各組機(jī)器之設(shè)備、性能、運(yùn)作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫(kù)、磅秤、切肉機(jī)、攪肉機(jī)、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機(jī)、包裝機(jī)、攪拌機(jī)、整形機(jī)、烤箱等。

11）檢查維持賣場(chǎng)貨架完整，嚴(yán)禁廠商或營(yíng)業(yè)員擅自更改陳列位置。

12）商品庫(kù)存管理需做好先進(jìn)先出之原則。

13）管人員出缺勤、請(qǐng)假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時(shí)做成紀(jì)錄。

14）主動(dòng)與員工溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助解決或加以反映。

15）服從店長(zhǎng)調(diào)度，協(xié)助或安排其他工作。

16）熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。

17）確認(rèn)商品質(zhì)量及新鮮度。18）熟練使用標(biāo)價(jià)的方法。

19）正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。

20）了解各種商品的保鮮及儲(chǔ)藏方法。

21）有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。

22）掌握庫(kù)存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意回轉(zhuǎn)）

23）賣場(chǎng)、后場(chǎng)的清掃和用具的衛(wèi)生管理?xiàng)l例需嚴(yán)格執(zhí)行。24）每日確定清理拍賣柜臺(tái)商品，以保持進(jìn)貨商品的鮮度。25）時(shí)段客高峰前人員對(duì)商品陳列的準(zhǔn)備。26）設(shè)定每日工作計(jì)劃流程，人員分配。

27）服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28）天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺(tái)、水槽、水溝槽、地面確實(shí)清理。29）陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30）關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。31）商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動(dòng)。

32）季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。

33）促銷商品和正常駐商品的標(biāo)志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。34）工作安排及人員調(diào)度分配。

35）產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質(zhì) 36）核對(duì)價(jià)格及改價(jià)商品。37）POP的核對(duì)和放置。

38）過期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品辦理退貨。39）注意賣場(chǎng)銷售狀況、商品整齊性及時(shí)段補(bǔ)貨。40）定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。41）定期清洗冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)（展示柜、臥柜）。42）促銷計(jì)劃（與采購(gòu)聯(lián)系）。43）專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。44）新進(jìn)品項(xiàng)的安排及定位。45）市調(diào)掌握（定期及不定期）。

46）對(duì)顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。47）顧客抱怨的處理及回報(bào)。

48）熟悉電腦的查詢、列印及報(bào)表閱讀與分析。

49）庫(kù)存控管。庫(kù)存區(qū)的整齊及清潔。50）廠商進(jìn)貨跟蹤。51）知識(shí)的學(xué)習(xí)及技能的傳授（機(jī)器設(shè)備的操作等）。52）新進(jìn)人員教導(dǎo)及同仁間關(guān)系溝通。

2、特定事項(xiàng) a.排班（人力布置）。b.參加訓(xùn)練及會(huì)議。

c.協(xié)助搜集市場(chǎng)商品動(dòng)態(tài)與價(jià)格情報(bào)，并向店長(zhǎng)及采購(gòu)反映結(jié)果。d.協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)劃貨架決定陳列方式。

e.協(xié)助改善操作程序或標(biāo)準(zhǔn)，以提高生產(chǎn)力。

二、蔬果組員工工作職責(zé) 每日工作職責(zé)

1、早班工作職責(zé)(1)從值班經(jīng)理的工作分配：?jiǎn)T工的工作任務(wù)及要求。

⑵收當(dāng)日到貨，拉到賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)貨：到崗由組長(zhǎng)分配其當(dāng)日貨不能在收貨區(qū)停留，應(yīng)用平板車迅速拉到賣場(chǎng)補(bǔ)滿貨架；需加工處理的商品要拉到操作間，進(jìn)行包裝、稱重、貼價(jià)簽后再補(bǔ)滿貨架。

⑶補(bǔ)貨時(shí)，按照陳列原則進(jìn)行：參照《蔬果陳列》的有關(guān)章節(jié)。

⑷補(bǔ)貨剩余商品放入庫(kù)存區(qū)：剩余商品及時(shí)包裝好，放入庫(kù)存區(qū)，需冷藏商品務(wù)必放入冷藏庫(kù)。

⑸對(duì)應(yīng)放好價(jià)格牌，變價(jià)價(jià)格卡及時(shí)更換：價(jià)格牌必須與商品陳列位置對(duì)應(yīng)，保證一貨一簽；商品當(dāng)日變價(jià)必須更換價(jià)格卡。

⑹整理賣場(chǎng)區(qū)域，準(zhǔn)備開店：補(bǔ)貨完畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣場(chǎng)區(qū)域同時(shí)要清潔完畢，使顧客有個(gè)干凈、舒適的購(gòu)物空間。⑺蔬果類作好鮮度管理：蔬果類區(qū)域的員工隨時(shí)對(duì)商品鮮度進(jìn)行檢驗(yàn)，挑選、補(bǔ)水，變質(zhì)商品挑揀出來。

⑻各種商品的原料，必須保證新鮮無異味。

（9）熟食區(qū)內(nèi)的所有設(shè)備按正常操作手冊(cè)操作。

（10）保證制出的商品符合販賣標(biāo)準(zhǔn)。(從色、澤、味制定)

（11）保持熟食商品不缺貨。

2、晚班

（1）晚餐前再次補(bǔ)滿臺(tái)面；晚餐時(shí)間(輪流用餐)。

（2）檢查臺(tái)面是否作翻堆動(dòng)作。

（3）清潔所有設(shè)備；清潔工作場(chǎng)地(操作間、處理間、倉(cāng)庫(kù))。

（4）關(guān)閉電源(烤爐、炸爐、電蒸爐、熟食柜、包裝機(jī)、電子稱)。注意事項(xiàng)：少量多次、先進(jìn)先出、衛(wèi)生質(zhì)量、隨時(shí)翻堆。

六、日配組員工工作職責(zé) ⑴開店前

①著裝整齊，準(zhǔn)時(shí)上班，參加部門點(diǎn)名。

②檢查冷柜燈光及溫度是否正常。

③檢查貨柜缺貨及商品陳列狀況，進(jìn)行排面整理及補(bǔ)貨。

④當(dāng)日到貨商品迅速上架銷售

⑤檢查價(jià)格卡、POP及陳列位置是否正確。

⑥依照清潔計(jì)劃做好清潔工作。

⑦對(duì)商品質(zhì)量、保質(zhì)期進(jìn)行檢查。

⑧保持通道暢通，準(zhǔn)備開店。⑵開店中

①統(tǒng)計(jì)缺貨品項(xiàng)，提醒主管迅速下訂單。

②持續(xù)排面整理、補(bǔ)貨及賣場(chǎng)清潔。

③隨時(shí)作散貨回收及破包處理工作。

④做好分批用餐，保持賣場(chǎng)留守人員。

⑤追蹤應(yīng)到未到商品的催貨工作和退、換貨工作，并反映給主管。⑶交接班

①晚班準(zhǔn)時(shí)出勤，參加例會(huì)。

②做好工作交接，檢查早班工作。

③進(jìn)行全面的商品補(bǔ)貨。

④做好分批用餐，保持賣場(chǎng)留守人員。⑷離店

①再次確認(rèn)散貨是否回收。

②進(jìn)行全面的賣場(chǎng)補(bǔ)貨和賣場(chǎng)清潔。

③檢查冷庫(kù)、冷柜溫度，關(guān)好庫(kù)門、蓋好柜蓋、拉下柜簾，做好工作記錄。④經(jīng)值班經(jīng)理及組長(zhǎng)檢查獲許方可下班。第三章

生鮮超市衛(wèi)生管理責(zé)任制

一、超市衛(wèi)生管理

超市不僅提供給消費(fèi)者舒適的購(gòu)物環(huán)境，更要提供保證質(zhì)量、安全、新鮮、衛(wèi)生的商品，以滿足顧客的期望、需要；而提供安全、衛(wèi)生的商品，除了進(jìn)貨時(shí)要嚴(yán)格控制生鮮商品質(zhì)量關(guān)外，還要對(duì)超市員工個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求；另外，對(duì)于賣場(chǎng)作業(yè)場(chǎng)所，設(shè)備及陳列架，更是要時(shí)時(shí)清潔衛(wèi)生，且定期保養(yǎng)，不致于污染食品。

在每日超市員工上崗之前應(yīng)由各區(qū)域的負(fù)責(zé)人檢查工作人員的基本個(gè)人衛(wèi)生，之后統(tǒng)一清潔或消毒雙手。管理人員應(yīng)規(guī)定每個(gè)區(qū)域每日專人定時(shí)清掃工作間。與食品直接接觸的清洗工具、抹布應(yīng)固定使用。使用后需及時(shí)清洗消毒、晾干，并定點(diǎn)放置。食品專間應(yīng)每日沖洗、消毒，有條件的門店，工作之前應(yīng)開紫外燈照射30分鐘，并定期更換滅蠅燈內(nèi)的粘紙和燈管，保持加工間的衛(wèi)生。門店主管應(yīng)每天不定時(shí)檢查，防患于未然。

操作間墻面無污跡、破損處，地面無積水。加工完畢和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)都要清洗，每月消毒一次。

要定期清潔保持設(shè)備衛(wèi)生，如貨架、層板、棧板、斜口籠、價(jià)格桿、價(jià)格條、磅秤臺(tái)（機(jī)）等。

做好庫(kù)房、賣場(chǎng)區(qū)域定期消毒及滅四害工作。

銷售商品要保持干凈，無污點(diǎn)，無腐爛物品。

第四章 生鮮陳列、銷售原則

一、陳列管理

1、用生鮮產(chǎn)生的賣相，表現(xiàn)出艷麗與新鮮。進(jìn)而引起顧客的購(gòu)買欲望。

2、依生鮮的季節(jié)性，吸引人潮、創(chuàng)造人潮，進(jìn)而增加業(yè)績(jī)。

3、根據(jù)生鮮產(chǎn)品的各種色彩條件豐富陳列，使賣場(chǎng)充滿美感與活潑性，以提高顧客的購(gòu)買欲望。

4、使生鮮產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)速度加快，產(chǎn)生“天天低價(jià)，樣樣新鮮”的訴求，進(jìn)而降低損耗、加大利潤(rùn)，樹立本超市的賣場(chǎng)形象。

（一）生鮮商品陳列要點(diǎn)

1、生鮮商品陳列，首重新鮮、豐富、清潔、干凈衛(wèi)生。沒有人想把自己的賣場(chǎng)管得亂七八糟象垃圾場(chǎng)，賣場(chǎng)形象是靠生鮮同仁共同維護(hù)的。

2、“陳列面”要朝向顧客來的動(dòng)線設(shè)置。但依據(jù)陳列器具與陳列數(shù)量不同，陳列方法可以變化，除了采取正面排列外，可以按包裝設(shè)計(jì)及色彩變化的組合搭配，來吸引顧客注意。

3、依商品的類別分類陳列（如：蔬菜的葉菜、根莖；魚產(chǎn)的貝類、蝦類、海水魚類；肉類的豬、雞、鴨類等等。）使顧客易于辨別購(gòu)買，呈現(xiàn)出氣勢(shì)動(dòng)人感覺。

4、依據(jù)季節(jié)性產(chǎn)品大量陳列，呈現(xiàn)出豐富感，使消費(fèi)者感覺“物美價(jià)廉”。在一年四季里，生鮮商品變化萬千，在季節(jié)的陳列里，更可凸現(xiàn)季節(jié)時(shí)下潮流。

5、陳列時(shí)，依據(jù)商品的色彩，調(diào)和、對(duì)比或?qū)ΨQ陳列（如紅蘋果與紅富士蘋果之間，穿插綠色的青蘋果。），這樣會(huì)呈現(xiàn)出生鮮美感、舒服感。

6、生鮮商品陳列務(wù)必要求穩(wěn)實(shí)、不易掉落（如瓜果類），否則易造成損耗，且顧客不敢去選購(gòu)，減低購(gòu)買，降低銷售。

7、搭配企劃以美工POP布置配合陳列，可以制造出活潑生動(dòng)氣氛，以提高顧客的注意力，進(jìn)而提升購(gòu)買欲望。

8、為保持新鮮，務(wù)必采取先進(jìn)先出的原則，但必須注意質(zhì)量及保質(zhì)期。

（二）生鮮商品陳列要領(lǐng)

1、有效利用照明設(shè)備（彩色系列），以商品照明呈現(xiàn)產(chǎn)品的特性。如：葉菜類，綠色系；肉類，紅色系；水產(chǎn)，藍(lán)色系。

2、善用隔物板（L型板）--以維持商品的整齊干凈。如肉類、日配冷凍、冷藏調(diào)理食品。

3、貼標(biāo)簽紙的注意事項(xiàng)

①貼的位置應(yīng)一致。

②必須貼緊，防止脫落或被顧客調(diào)換，造成損失。

③在同一包裝上，不得貼兩張或以上熱敏紙，以免造成顧客混淆不清，不知那個(gè)是正確價(jià)格。

④商品不得重疊貼標(biāo)，以免引起顧客投訴。

4、用中空陳列方式，呈現(xiàn)出豐富的陳列感，以刺激顧客的購(gòu)買欲。

5、制造出季節(jié)性的陳列，讓顧客感受出一年四季的變化。

6、用大宗產(chǎn)品制造“堆頭”，以促銷方式建立“物美價(jià)廉”的感覺，以提升銷售。

7、利用原進(jìn)場(chǎng)包裝紙箱、周轉(zhuǎn)籃，突出陳列銷售，降低設(shè)備器材成本。

8、大宗促銷時(shí)，配合相關(guān)道具陳列。如：促銷柑橘，可與榨汁機(jī)相互陳列，以吸引顧客消費(fèi)，提升業(yè)績(jī)。

二、生鮮商品銷售管理

為了明確生鮮賣場(chǎng)作業(yè)程序，提高生鮮銷售技巧，以提升業(yè)績(jī)，維護(hù)生鮮超市形象。

（一）銷售管理內(nèi)容

1、提供顧客一個(gè)衛(wèi)生、舒適的“高檔菜市場(chǎng)”，與一般傳統(tǒng)零售、低檔農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)不同。

2、以親切熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)。

3、根據(jù)電腦（計(jì)算機(jī)）的作業(yè)流程，操作販賣。

4、明確地標(biāo)示品名、產(chǎn)地、售價(jià)（公斤或市斤），并可利用POP廣告制造銷售效果。

5、機(jī)動(dòng)性作促銷活動(dòng)（如試吃、叫賣、限時(shí)搶購(gòu)等）。

6、隨時(shí)注意氣候的變化，適時(shí)調(diào)整商品陳列、價(jià)格。

7、生鮮區(qū)域動(dòng)線務(wù)須流暢，減少稱重比率，縮短顧客排隊(duì)時(shí)間。第六章 生鮮超市日常管理規(guī)定

1、無故遲到、早退（遲到半小時(shí)或提前半小時(shí)閉店）。罰款5-20元

2、值班人不按規(guī)定交接班。罰款5-20元

3、工作時(shí)間無故擅離崗位，聚堆或串崗閑聊。罰款5-20元

4、在開業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾。罰款5-20元

5、過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求。罰款5-20元

6、在超市內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖。罰款5元

7、在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報(bào)刊雜志等。罰款5元

8、在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺，行為不雅。罰款5元

9、以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。罰款5-20元

10、在超市內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。罰款5-20元

11、酒后上崗，罰款20--50元；酒后鬧事，予以辭退。

12、在超市內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接個(gè)人的來電，罰款5-20元

13、私自將顧客丟失在超市內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分者，予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。

14、在超市內(nèi)吸煙，視情節(jié)予以罰款5-20元

15、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆，視情節(jié)罰款20--100元，嚴(yán)重者予以辭退。營(yíng)業(yè)員之間打架斗毆者各罰20--100元，嚴(yán)重者予以辭退。

16、無理取鬧不服從管理，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，罰款5-20元,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。

17、工作或營(yíng)業(yè)時(shí)間超市營(yíng)業(yè)人員不戴證章或佩帶不規(guī)范（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班人員）罰款5-20元。轉(zhuǎn)借或串戴證章罰款5-20元。

18、班前會(huì)缺勤或重大集會(huì)缺勤者，罰款5-20元。

19、內(nèi)部員工未按規(guī)定購(gòu)買商品的，補(bǔ)償差價(jià)并罰款10至20元 20、未按規(guī)定將其他本人使用物品放置整齊的，罰款5-20元

21、服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者，視情節(jié)輕重，予以罰款20-50元。

22、在售貨過程中不實(shí)事求是介紹商品，誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)的，罰款 5-20元

23、不良產(chǎn)品未及時(shí)下架的。罰款5-20元

24、以不文明、不正當(dāng)方式搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，罰款5-20元。再犯予以辭退。

25、閉店后不關(guān)燈、電氣設(shè)備（或不用簾遮擋）的，罰款5-20元。

26、擅自攜帶或使用危險(xiǎn)品的予以除名。

27、擅自施行電氣的，罰款50-100元；擅自改變店檔內(nèi)設(shè)施的，隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款50-100元，造成損失的，要予以賠償。

28、影響賣場(chǎng)清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款5-20元。

29、商品管理不善的（如陳列商品不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款5-20元。

30、其他影響商品秩序、安全的行為，視情節(jié)予以罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退。注：凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒁暻楣?jié)予以預(yù)報(bào)批評(píng)或重罰，直至開除。

第四篇：超市收銀員管理手冊(cè)

超市收銀員管理手冊(cè)

文章關(guān)鍵字:收銀 作者:超市168 發(fā)布時(shí)間:2009-2-14

一、前言

自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往往將入口和收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。

事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個(gè)超市銷售就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。

二、每日收銀工作流程安排

1、營(yíng)業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。

（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購(gòu)物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。

（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：

收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確； 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔； 是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

2、營(yíng)業(yè)中：

（1）主動(dòng)招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋；（4）無顧客結(jié)帳時(shí)：

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品； 兌換零錢；

整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品； 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)； 聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。

3、營(yíng)業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；

（3）整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（5）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。

三、收銀作業(yè)規(guī)定

1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。

（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。

（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。

（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。

2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：

（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)___元將購(gòu)物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購(gòu)物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；

（7）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；

C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；

（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說聲：“麻煩您”或“謝謝”。

4、離開收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：

當(dāng)收銀員必須離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

（1）離開收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺(tái)的原因及回來時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

5、收銀臺(tái)的支援工作：

讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。

6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。

1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。

2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；

（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去加磁”。

（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝！“"再會(huì)！”（6）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時(shí)說：“總共××元/收您××元/找您××元”

第五篇：商場(chǎng)超市管理手冊(cè)

1.嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率。2.負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)。3.負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫(kù)存的管理。4.控制部門的損耗。5.組織實(shí)施盤點(diǎn)，并做盤點(diǎn)分析。6.保持店內(nèi)資產(chǎn)良好的使用狀態(tài)。7.確保人員、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境的安全。主管崗位職責(zé)： 1.確保部門的續(xù)訂貨，保證賣場(chǎng)的正常銷售。2.維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫(kù)存管理工作，落實(shí)各種促銷措施，達(dá)到本部門的銷售目標(biāo)。3.做好員工的排班、績(jī)效考核和培訓(xùn)工作。4.控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作。5.做好本部門清潔工作，維持營(yíng)業(yè)時(shí)間的賣場(chǎng)通道暢順。生鮮主管崗位職責(zé)： 1.保證生鮮食品的品質(zhì)良好，包裝完好。2.保證人員、銷售區(qū)域、設(shè)備、操作間、冷庫(kù)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.指導(dǎo)對(duì)冷庫(kù)、冷柜和其它設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)。4.安全操作，安全用電、煤氣。5.訂貨合理、及時(shí)，補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿。6.控制損耗和庫(kù)存量，提高銷售業(yè)績(jī)。7.組織實(shí)施盤點(diǎn)，并做盤點(diǎn)分析。8.調(diào)查市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1.受主管指派，完成主管安排的工作。2.保障商品的銷售供應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)充貨源。3.保障銷售區(qū)域的衛(wèi)生，商品貨架的衛(wèi)生。4.保障銷售的商品的正確的價(jià)格及條形碼。5.保障庫(kù)存商品存放的安全。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 4 6.控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷管理。員工崗位職責(zé)： 1.保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、地堆和貨架并補(bǔ)充貨源。2.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）。3.保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。4.按要求陳列排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。5.及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品。6.保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡。7.整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。8.先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。9.事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。10.對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。11.微笑服務(wù)，禮貌用語。生鮮處員工崗位職責(zé)： 1.保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿。2.保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材。3.操作間、銷售區(qū)及冷庫(kù)、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生。4.保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù)。5.個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)。6.安全使用電源、水源、煤氣源。7.對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。1.保證店面正常經(jīng)營(yíng)。2.負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理。3.負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理。4.負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫(kù)、送款等錢財(cái)安全。5.負(fù)責(zé)本店消防安全管理。6.負(fù)責(zé)稽核顧客所購(gòu)商品。7.負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散。8.負(fù)責(zé)車輛、門鎖、鑰匙管理。9.負(fù)責(zé)開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理。10.負(fù)責(zé)專業(yè)文件歸檔、保管。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 5 11.在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕漏洞把防損工作做好，盡最大努力把公司損耗降到最低。12.協(xié)助部門進(jìn)行大量商品和資產(chǎn)的移動(dòng)。1.防損員站立規(guī)范，待人禮貌熱情歡迎顧客。2.負(fù)責(zé)禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。3.負(fù)責(zé)保障超市入口的暢通，在擁擠時(shí)疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。4.負(fù)責(zé)提醒顧客做好存包工作，大于20*30CM的包不得進(jìn)入超市。5.負(fù)責(zé)提醒顧客禁止把外邊購(gòu)買的與賣場(chǎng)內(nèi)同類商品帶入超市區(qū)域。6.負(fù)責(zé)檢查車庫(kù)與賣場(chǎng)進(jìn)出的商品，核對(duì)單據(jù)與商品是否一致。7.負(fù)責(zé)提醒顧客由出口處外出，禁止員工在入口處進(jìn)出。8.每天協(xié)助值班人員做好開門關(guān)門工作。1.防損員站立規(guī)范，禮貌答謝顧客。2.負(fù)責(zé)回收收銀區(qū)域的購(gòu)物車、購(gòu)物籃。3.負(fù)責(zé)監(jiān)督記錄收銀前臺(tái)收銀的工作情況；監(jiān)督內(nèi)容：(A.漏掃描商品夾帶在其它商品內(nèi)的。B.商品條形碼或信息錯(cuò)誤。C.顧客拿在手中、穿在身上，戴在頭上，已食用。D.放置在手推車底部或其它明顯位置，收銀員未發(fā)現(xiàn)的。E.收銀員作弊。F.未經(jīng)收銀通道而出收銀區(qū)的)。4.負(fù)責(zé)報(bào)警設(shè)備觸發(fā)的檢查與記錄工作；檢查內(nèi)容：（A.漏解磁。B.帶出未付款，但有收銀條的商品。C.誤報(bào)或故障。D.外面帶進(jìn)的磁條。E.特殊物品觸發(fā)）。5.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工非工作狀態(tài)由收銀前臺(tái)外出。6.負(fù)責(zé)稽核顧客的購(gòu)物是否與購(gòu)物小票明細(xì)相符，確保顧客無遺漏商品。7.如遇突發(fā)事件，要善于控制局面，及時(shí)疏導(dǎo)顧客。8.防止盜竊事

件的發(fā)生，處理偷拿商品事件。9.按規(guī)定填寫《收銀前臺(tái)監(jiān)督記錄表》。1.防損員要注意禮貌、精神飽滿，舉止文明，做好來訪處工作。2.負(fù)責(zé)做好每位來客登記工作。3.負(fù)責(zé)檢查員工上班必須佩戴工牌、身著工裝，否則禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉(cāng)庫(kù)。4.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容是否符合公司規(guī)定，否則禁止進(jìn)入超市工作區(qū)域及倉(cāng)庫(kù)。5.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，登記遲到人員。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 6 6.負(fù)責(zé)檢查下班員工隨身攜帶的包袋等物品(包括垃圾車)并記錄檢查結(jié)果。7.負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司資產(chǎn)外出流程。8.負(fù)責(zé)工作區(qū)域安全、整潔、并保持進(jìn)出口暢通無阻。9.負(fù)責(zé)監(jiān)督本公司員工禁止攜帶任何資產(chǎn)、商品、贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)。10.負(fù)責(zé)確保倉(cāng)庫(kù)商品安全完整的進(jìn)入賣場(chǎng)區(qū)域。11.負(fù)責(zé)制止顧客進(jìn)入辦公區(qū)域和倉(cāng)庫(kù)區(qū)域及賣場(chǎng)區(qū)域。12.負(fù)責(zé)制止員工下班后未佩帶工牌、未穿著工裝直接進(jìn)入超市購(gòu)物。13.按規(guī)定填寫《來訪處例行檢查登記表》。1.防損員保持良好的姿態(tài)，禮貌熱情對(duì)待每一位供應(yīng)商。2.負(fù)責(zé)制止收貨區(qū)域內(nèi)的煙火，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。3.負(fù)責(zé)收貨區(qū)域安全，確保收貨過程中人和商品的安全。4.負(fù)責(zé)制止無關(guān)人員進(jìn)入收貨區(qū)域，嚴(yán)禁員工隨便進(jìn)入收貨區(qū)域。5.負(fù)責(zé)收貨區(qū)人員進(jìn)出情況，任何人員不得在收貨區(qū)外出。6.負(fù)責(zé)檢查好拉出去的紙皮、垃圾等物品防止商品流失。7.負(fù)責(zé)監(jiān)督紙板房銷售紙皮過磅的數(shù)量。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收貨、退貨商品的驗(yàn)貨數(shù)量。9.負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的開門和鎖門工作。10.按規(guī)定填寫《收貨區(qū)驗(yàn)貨檢查記錄表》 1.防損員保持良好的姿態(tài)，并有秩序地指揮車輛進(jìn)出。2.負(fù)責(zé)指揮停車的防損員應(yīng)與停車場(chǎng)入口保安密切配合，及時(shí)掌握停車位情況。3.負(fù)責(zé)指揮車輛停放，提醒顧客將車門鎖好，確保車輛財(cái)產(chǎn)的安全。4.負(fù)責(zé)車輛通道暢通無阻，及時(shí)做好疏通工作。5.負(fù)責(zé)在停車場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物車和顧客車輛的安全，維護(hù)停車場(chǎng)秩序。6.負(fù)責(zé)制止在停車場(chǎng)內(nèi)吸煙和存放燃放易爆危險(xiǎn)物。7.負(fù)責(zé)監(jiān)督理貨員的提貨工作，認(rèn)真檢查出貨商品的數(shù)量。8.負(fù)責(zé)記錄進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)人員的名單。

9.負(fù)責(zé)保管資產(chǎn)庫(kù)鑰匙，監(jiān)督部門對(duì)資產(chǎn)領(lǐng)用與整理。1.防損員保持良好的姿態(tài)，在超市內(nèi)做巡視工作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)控好各部門員工促銷員的崗位紀(jì)律(不準(zhǔn)與員工、促銷員聊天)。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 7 3.負(fù)責(zé)對(duì)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，吃東西，喝飲料的客人給予制止。4.特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發(fā)水系列等易盜貴重物品，看好賣場(chǎng)偏僻死角地方。5.巡視過程中有安全異常情況應(yīng)及時(shí)反映。收銀主管崗位職責(zé)： 1.規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。2.為顧客提供良好的服務(wù)。3.負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。

4.確保收銀員快速準(zhǔn)確、安全地收回貨款。5.維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。6.提醒營(yíng)運(yùn)收取孤兒商品 收銀員崗位職責(zé)： 1.快速、準(zhǔn)確地收取貨款。2.為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢。3.嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則。4.公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)。5.負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生。6.前臺(tái)收銀員要仔細(xì)檢查賣場(chǎng)內(nèi)專柜結(jié)帳的商品。7.記錄商品錯(cuò)誤信息，反饋到營(yíng)運(yùn)部門。1.嚴(yán)格監(jiān)督各部門商品毛利狀況，控制隱性損耗，提高公司利潤(rùn)。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門訂貨、退貨情況。3.負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門商品庫(kù)存的管理，達(dá)到低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)。4.負(fù)責(zé)分析各部門在銷售過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)督促調(diào)整。5.負(fù)責(zé)各部門相關(guān)單據(jù)的審核與監(jiān)督。6.負(fù)責(zé)分析市調(diào)結(jié)果，跟催相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整。7.負(fù)責(zé)分析各部門商品結(jié)構(gòu)是否合理，及時(shí)督促調(diào)整。8.傳達(dá)并認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)政策及店長(zhǎng)安排的工作。1.負(fù)責(zé)處理店內(nèi)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。2.負(fù)責(zé)公司電腦系統(tǒng)的維護(hù)。3.負(fù)責(zé)錄入供應(yīng)商資料、合同資料、商品資料。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 8 4.負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的審核工作。5.負(fù)責(zé)商品價(jià)簽的打印工作。6.負(fù)責(zé)商品條形碼的更換和補(bǔ)錄。7.負(fù)責(zé)系統(tǒng)庫(kù)存更正工作。8.負(fù)責(zé)盤點(diǎn)期信息系統(tǒng)支持工作。1.貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)人事管理的政策、法規(guī)。2.負(fù)責(zé)員工、促銷員人事檔案管理。3.負(fù)責(zé)員工考勤的管理。4.人事資料表單流程、修正及審核。5.員工相關(guān)社保手續(xù)及調(diào)動(dòng)手續(xù)的辦理。6.員工招聘、離職手續(xù)辦理。7.超市促銷員進(jìn)、退場(chǎng)手續(xù)的辦理。8.促銷員每月管理費(fèi)的收取、核對(duì)及上報(bào)。9.促銷員監(jiān)督管理及入場(chǎng)培訓(xùn)。1.配合公司做好各方

面的宣傳工作。2.負(fù)責(zé)公司VI系統(tǒng)的制作及完善工作。3.做好全年DM檔期的規(guī)劃工作，并負(fù)責(zé)每期DM的具體制作及發(fā)放工作。4.根據(jù)相應(yīng)DM檔期，制定相應(yīng)的的宣傳活動(dòng)。5.根據(jù)不同節(jié)日、節(jié)氣制定相關(guān)的促銷方案。6.合理規(guī)劃店內(nèi)的媒體計(jì)劃和實(shí)施辦法。7.制定各類賣場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)及裝飾工作。企劃處長(zhǎng)工作職責(zé) 1.負(fù)責(zé)企劃處日常管理工作；

2.協(xié)調(diào)各部門與本部門之間的配合工作； 3.秀水城與瑞爾福超市的整體宣傳策劃工作； 4.秀水城與瑞爾福超市促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)的安排工作。美工工作職責(zé) 1.每日巡店工作。2.賣場(chǎng)內(nèi)： A.POP的書寫工作。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 9 B.DM的換檔工作。C.賣場(chǎng)形象和裝飾的設(shè)計(jì)制作。D.賣場(chǎng)內(nèi)裝飾品的日常維護(hù)工作。3.賣場(chǎng)外: A.賣場(chǎng)外櫥窗、廣告牌、信息欄的制作。B.賣場(chǎng)外海報(bào)欄POP的書寫及更換。1.負(fù)責(zé)超市商品進(jìn)出的流程管理。2.負(fù)責(zé)收貨區(qū)相關(guān)單據(jù)的錄入審核、把關(guān)、快速準(zhǔn)確傳遞。3.負(fù)責(zé)嚴(yán)把收貨區(qū)商品質(zhì)量完好、數(shù)量完整。4.負(fù)責(zé)監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備、工具的使用。5.負(fù)責(zé)超市紙皮塑料的過磅銷售工作。6.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及安全管理規(guī)定。收貨主管工作職責(zé)： 1.全面負(fù)責(zé)收貨區(qū)的工作，嚴(yán)密監(jiān)控賣場(chǎng)商品進(jìn)出，確保商品的安全。2.負(fù)責(zé)收貨區(qū)業(yè)務(wù)流程和重要工作的把關(guān)和審批。3.制訂有效措施，嚴(yán)格控制收貨差錯(cuò)率。4.負(fù)責(zé)檢查本部門員工工作，合理調(diào)配，并做出評(píng)價(jià)和考核。5.監(jiān)督各類資產(chǎn)的狀況，保證收貨工作的正常運(yùn)作。6.向員工授權(quán)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。7.供應(yīng)商意見和投訴的處理。收貨員工作職責(zé)： 1.服從主管的安排，做好本職工作。2.熟悉掌握公司的各項(xiàng)收貨標(biāo)準(zhǔn)。3.按照收貨程序接收供應(yīng)商貨物。4.按照退貨程序執(zhí)行商品退貨工作。5.負(fù)責(zé)100％準(zhǔn)確仔細(xì)清點(diǎn)商品的數(shù)量。錄入員工作職責(zé)： 1.服從主管的安排，做好本職工作。2.熟悉掌握各種單據(jù)的填寫規(guī)定及應(yīng)用。3.負(fù)責(zé)各種單據(jù)的初次審核和錄單工作。4.負(fù)責(zé)各種單據(jù)的錄入復(fù)核工作。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 10 5.負(fù)責(zé)單據(jù)的整理，傳遞交接記錄工作。1.負(fù)責(zé)公司進(jìn)出流程、業(yè)務(wù)流程、單據(jù)流程的匯總。2.負(fù)責(zé)浩翰系統(tǒng)培訓(xùn)工作。3.負(fù)責(zé)崗位職責(zé)教材制作工作。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核及反饋工作。5.負(fù)責(zé)流程執(zhí)行檢查工作。1.負(fù)責(zé)巡視檢查公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的現(xiàn)場(chǎng)工作情況。3.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查商品、資產(chǎn)的運(yùn)行情況。4.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，樹立良好的企業(yè)形象。1.負(fù)責(zé)公司消防、防汛、停電等突發(fā)事件的處理。2.負(fù)責(zé)公司安全工作，保護(hù)公司及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。3.負(fù)責(zé)保障各類經(jīng)營(yíng)安全有序的進(jìn)行。4.執(zhí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。1.負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán)格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生。2.負(fù)責(zé)做到店內(nèi)無過期、變質(zhì)等商品銷售。3.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)操作加工食品人員的衛(wèi)生防護(hù)。4.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)資產(chǎn)衛(wèi)生。5.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查操作、加工、銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 11 1.促銷員應(yīng)正確佩帶工牌，穿著公司指定的工裝，著淡妝上崗，必須保持儀容儀表的整潔。2.工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持正確的站姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不規(guī)范的行為。3.對(duì)待顧客必須使用禮貌用語，熱情服務(wù)。在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得有歧視、欺瞞、欺詐顧客的行為。4.嚴(yán)格遵守公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意提前或者延長(zhǎng)促銷時(shí)間。5.在進(jìn)貨、用餐及休息日或遇到特殊情況離崗時(shí)，需事先爭(zhēng)得本區(qū)域負(fù)責(zé)人同意，否則不得擅自離崗、脫崗，嚴(yán)禁空崗。6.工作期間認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持貨架商品要豐滿，陳列要美觀，標(biāo)價(jià)簽要正確，區(qū)域衛(wèi)生要干凈。7.工作中如遇商品質(zhì)量問題，立即報(bào)告部門領(lǐng)班及時(shí)將商品下架，按照有關(guān)規(guī)定迅速處理。8.遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密。未經(jīng)本公司允許，不得將本公司任何信息透露給第三方。9.上班期間杜絕看書報(bào)、聚眾聊天、嬉笑打鬧、打電話、到超市內(nèi)購(gòu)物或隨親戚朋友游逛等現(xiàn)象，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律觀念。10.在完成本職工作的前提下，協(xié)助本區(qū)域的員工做好日常性理貨、衛(wèi)生整理工作。11.如遇營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，有義務(wù)服從公司統(tǒng)一的指揮和管理。12.不得把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場(chǎng)，不得把其他貨架的商品帶入自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。不得私拿贈(zèng)品或?qū)①?zèng)品贈(zèng)送給本區(qū)域其他人員，不允許擅自將商品或贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)。13.未經(jīng)同意，不得擅自進(jìn)入公司規(guī)定的收貨區(qū)域和其他禁區(qū)。上、下班應(yīng)走公司指定的通道，接受、配合防損人員檢查。14.下班購(gòu)物須換下工裝，自覺遵從賣場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，并應(yīng)在公司指定的收銀臺(tái)結(jié)賬。15.嚴(yán)禁將個(gè)人物品及包袋帶入賣場(chǎng)。16.就餐時(shí)間： 上午12:00~13:00 下午17:30~18:30。(根據(jù)部門情況上報(bào)審批嚴(yán)格執(zhí)行)17.促銷員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣場(chǎng)內(nèi)其他同類產(chǎn)品，或使用夸張、強(qiáng)賣促銷手段。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 12 18.促銷員工牌丟失，及時(shí)補(bǔ)辦。19.所在部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其部門的促銷員進(jìn)行管理和考核。促銷員如違反本公司規(guī)定，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)的處罰；嚴(yán)重過失對(duì)該促銷員作退場(chǎng)處理。20.自覺遵守本公司制定的《消防安全制度》，不得在賣場(chǎng)內(nèi)私接電源，私裝各類用電設(shè)施。做到經(jīng)常對(duì)安全工作自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告防損處、工程處。21.在促銷商品時(shí)，熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時(shí)，不允許離開。因促銷員的責(zé)任而引起的火災(zāi)，促銷員必須承擔(dān)火災(zāi)引起的相應(yīng)責(zé)任和賠償火災(zāi)造成的損失。22.未經(jīng)公司允許促銷員不得擅自借用公司的各類設(shè)施，并由此造成損壞或發(fā)生事故一律由廠家負(fù)責(zé)。23.促銷員工作時(shí)，不得發(fā)生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭(zhēng)吵、打架和斗毆等其他不文明行為。24.禁止擅自將本公司的商品及贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。1.廠家未經(jīng)本賣場(chǎng)業(yè)務(wù)部門允許，未到本賣場(chǎng)人事部辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，不得私自派促銷人員進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行促銷活動(dòng)或私自更換促銷人員，按規(guī)定辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。2.促銷期到期，廠家未按規(guī)定到賣場(chǎng)人事部辦理順延手續(xù)，不得繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷活動(dòng)，按規(guī)定辦理順延手續(xù)。3.A廠家促銷員未經(jīng)主管部門允許，未到本超市人事部辦理手續(xù)，不得私自轉(zhuǎn)投到B廠家并繼續(xù)在本超市進(jìn)行促銷工作，B廠及促銷員按規(guī)定辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。4.廠家促銷員不得以非正規(guī)途徑使用本超市更衣柜（私配鑰匙，私自占用其它更衣柜），否則按規(guī)定接受處理。5.廠家促銷員不得私自拆換、更換工牌或不正確佩帶工牌。6.廠家促銷員必須穿著本賣場(chǎng)統(tǒng)一配發(fā)的工裝經(jīng)或批準(zhǔn)后的廠家形象裝才可在本超市進(jìn)行促銷活動(dòng)。7.因廠家促銷員的違規(guī)行為而使我超市名譽(yù)和形象遭受損失，本公司按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。8.廠家促銷員不得對(duì)其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行貶低或詆毀。9.廠家促銷員不得出現(xiàn)上、下班遲到、早退現(xiàn)象。10.廠家促銷員非工作原因不得穿越收銀臺(tái)。11.廠家促銷員工作期間必須服從部門安排。12.廠家促銷員工作期間不得竄崗、閑談、影響正常工作運(yùn)行。13.廠家促銷員必須服從防損的指揮和管理。14.廠家促銷員購(gòu)買就餐食品時(shí)不得違反有關(guān)規(guī)定。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 13 15.擅自將店內(nèi)贈(zèng)品、商品帶出賣場(chǎng)外，按規(guī)定廠家促銷員退場(chǎng)，接受嚴(yán)肅處理。16.擅自處理應(yīng)發(fā)給顧客的贈(zèng)品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按規(guī)定廠家促銷員退場(chǎng)，接受嚴(yán)肅處理。17.廠家促銷員有盜竊本賣場(chǎng)商品、財(cái)物的行為，按規(guī)定廠家促銷員退場(chǎng)，接受嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。18.廠家促銷員在本賣場(chǎng)工作時(shí)不得與工作人員、顧客及其他廠家促銷員打架、斗毆、爭(zhēng)吵等，負(fù)責(zé)按規(guī)定廠家促銷員、廠家接受處理，情節(jié)嚴(yán)重者作退場(chǎng)處理。19.廠家促銷員不得擅自借用本賣場(chǎng)的各類設(shè)施，若造成損失，則由廠家全額賠償。20.廠家不得在本賣場(chǎng)私接電源，私裝用電設(shè)施，若造成損失，廠家、促銷員賠償相應(yīng)的損失。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 14 1.進(jìn)入辦公區(qū)應(yīng)衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區(qū)域禁止抽煙，各處室應(yīng)保持辦公室地面干凈，設(shè)施擺放有序，門窗干凈明亮。2.工作時(shí)間內(nèi)，禁止利用公司的電腦玩游戲、上網(wǎng)，不得做與工作無關(guān)的事，不得使用公司的打印機(jī)打印私人資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予記過和罰款處分。3.禁止使用公司電話聯(lián)絡(luò)私人業(yè)務(wù)及閑聊，接電話要迅速，呼鈴不得超過三次，外線要說“您好，瑞爾福超市”，內(nèi)線要說“您好，xx 部門”，再言下文；語言簡(jiǎn)明扼要，清楚禮貌，做好記錄，及時(shí)處理。4.公司員工不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)狀況、文件資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，給公司造成損失的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予降職或辭退處理。5.在任何時(shí)間、任何部門不得帶孩子上班及進(jìn)入辦公區(qū)，以免影響其他人員辦公。6.進(jìn)入辦公

區(qū)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商、租憑戶不得使用公司各部門的電腦、電話及其它耗材，如有此現(xiàn)象發(fā)生，所屬部門工作人員應(yīng)給予及時(shí)制止。7.各部門使用辦公耗材應(yīng)遵守“合理、節(jié)約”的原則，不得私用或隨意浪費(fèi)公司耗材。8.公司員工不得接受供應(yīng)商的吃請(qǐng)、禮品、酬金，不得假公濟(jì)私，損害公司利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或供應(yīng)商舉報(bào)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況，給予罰款、降職或辭退處理。9.公司員工不得私自攜公司資產(chǎn)外出，如有需要，應(yīng)到行政部登記備案，持資產(chǎn)外出單到來防處登記方可外出。10.下班時(shí)切斷辦公室內(nèi)所有電源，鎖好門窗方可離開。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 15 為規(guī)范公司管理，提高工作效率，公司決定對(duì)行管人員外出辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行簽單管理。行管人員憑出門條外出辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)說明外出事由和外出時(shí)間，公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。對(duì)于不在崗且無出門條登記備案者，將按脫崗或曠工處理。每查出一次給予五十元罰款，每月累計(jì)三次者給予降職處分。出門條簽字流程： 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長(zhǎng)簽字審批 出門條需詳細(xì)填寫外出事由及外出時(shí)間、返回時(shí)間，因公外出不計(jì)考勤，因私外出按事假處理。員工外出返回后，應(yīng)及時(shí)到負(fù)責(zé)人處簽到。以上規(guī)定公司將嚴(yán)格執(zhí)行，望各部門行管人員能嚴(yán)格遵守。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 16 廣播室人員對(duì)員工播音： 親愛的同仁大家好！今天是×月×日星期×，（××節(jié)日）又是美好的一天，當(dāng)您在準(zhǔn)備工作的同時(shí)，請(qǐng)清潔并檢查一下自己的崗位，工作時(shí)請(qǐng)您注意安全。祝您工作愉快！謝謝！—防損部： 在賣場(chǎng)入口到位。服務(wù)用語：“對(duì)不起，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，請(qǐng)稍等！” —收銀部必須結(jié)束以下工作： 1.清點(diǎn)備用金 2.準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中所需的店內(nèi)用品 3.結(jié)束收銀區(qū)域的清理 —營(yíng)運(yùn)部必須完成以下工作： 1.店內(nèi)是否干凈整潔，各通道是否通暢。2.本部門區(qū)域所有未上貨架商品、卡板、液壓車是否離開賣場(chǎng) —廣播人員對(duì)員工迎賓提示播音： 播放KENNY.G（MORNING）親愛的同仁大家好！現(xiàn)在離我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間還有2分鐘，請(qǐng)您再次檢查一下自己的工作，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，祝您今天工作愉快！謝謝！—店值班與處值班在賣場(chǎng)入口處迎賓： 1.四人站成一線 2.雙手相握置于體前 3.面帶微笑 XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 17 —收銀部 收銀員在收銀機(jī)旁迎賓客： 1.面向收銀機(jī) 2.兩手相握置于體前 3.面帶微笑 —服務(wù)中心 在服務(wù)臺(tái)迎賓： 1.面向顧客通道 2.兩手相握置于體前 3.面帶微笑 —營(yíng)運(yùn)部門 各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓： 1.站于主通道TG臺(tái)的兩側(cè) 2.雙手相握置于體前 3.面向主通道 4.面帶微笑 —防損部做好迎賓姿勢(shì)： 1.站于入口兩側(cè)

2.站于收銀線一列 3.面帶微笑 —廣播人員對(duì)員工迎賓提示播音： 迎賓詞：播放KENNY.G（MORNING）親愛的來賓，早上好！歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是×月×日星期×，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午×點(diǎn)至晚上×點(diǎn)。瑞爾福超市全體員工竭誠(chéng)為您提供滿意的服務(wù)。祝您購(gòu)物愉快！謝謝！營(yíng)業(yè)中 —廣播內(nèi)容建議： 1.天氣預(yù)報(bào)，滾動(dòng)撥出 2.提示現(xiàn)在外面天氣、交通等情況 3.時(shí)段促銷 4.節(jié)日問候 XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 18 5.瑞爾福的活動(dòng)預(yù)告 —廣播人員對(duì)員工送賓提示播音： 播放： 親愛的來賓，晚上好！本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午×點(diǎn)至晚上×點(diǎn)。現(xiàn)已選購(gòu)好商品的顧客，請(qǐng)抓緊時(shí)間至收銀臺(tái)付款。本店全體員工衷心感謝您的惠顧。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！—營(yíng)運(yùn)部： 1.領(lǐng)回服務(wù)中心所有退貨 2.清理賣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)、收銀前臺(tái)本部門GO BACK(孤兒)商品 3.回收防損部本部門的被竊扣留商品 —店值班與處值班在收銀線送客： 1.四人站成一線 2.雙手相握置于體前 3.面帶微笑 —防損部： 1.在賣場(chǎng)入口處勸阻再進(jìn)場(chǎng)的顧客—“對(duì)不起，我們營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，歡迎再次光臨！” 2.收集所有的出口處購(gòu)物車、購(gòu)物籃 3.登記并存檔顧客遺留物品 4.賣場(chǎng)內(nèi)沒有顧客后，負(fù)責(zé)清場(chǎng) XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 19 1.監(jiān)督處值班到崗情況，在來訪處簽到。2.店值班帶領(lǐng)各部門處值班人員對(duì)賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查。3.檢查各部門員工出勤情況，是否有遲到現(xiàn)象。4.檢查各部門晨會(huì)內(nèi)容。5.檢查員工工作狀態(tài)、儀容、儀表等。6.檢查電梯、空調(diào)、照明、冷凍冷藏等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.檢查各部門商品陳列是否豐滿，衛(wèi)生是否清潔，商品整理是否整

齊，保證通道暢通。8.ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及時(shí)張貼，賣場(chǎng)外信息欄檢查。9.檢查部門商品變價(jià)掃描情況，確保商品與價(jià)簽一致。10.檢查后倉(cāng)清潔，過道內(nèi)是否有遺留商品，有無購(gòu)物車及購(gòu)物籃，消防栓前方是否放置貨物。11.檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉(cāng)庫(kù)商品。入口處與各處值班人員迎賓。店值班檢查內(nèi)容 1.及時(shí)處理賣場(chǎng)內(nèi)異常突發(fā)事件（驚爆價(jià)商品推出，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)）。2.代店長(zhǎng)簽署部門相關(guān)單據(jù)。3.檢查賣場(chǎng)人員狀態(tài)（員工，促銷員在賣場(chǎng)是否打手機(jī)，聊天依靠貨架等）。4.排面商品及資產(chǎn)的衛(wèi)生檢查。5.合理補(bǔ)貨時(shí)間，通道保持通暢，補(bǔ)貨時(shí)是否嚴(yán)格按照流程操作。6.及時(shí)安排人員對(duì)孤兒商品回收。7.客流高峰期合理安排人員到收銀前臺(tái)打包等。8.檢查各部門員工就餐時(shí)間是否合理、有無缺崗、串崗現(xiàn)象。9.檢查倉(cāng)庫(kù)是否按分類安全堆放，地面衛(wèi)生是否清潔、是否存在安全隱患（消防栓與噴淋頭是否達(dá)到要求），通道是否暢通，退貨區(qū)、殘次區(qū)，報(bào)損區(qū)是否按要求整理。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 20 10.處理顧客投訴。11.檢查部門交接情況。12.檢查二次開店前營(yíng)運(yùn)部門大量補(bǔ)貨工作。13.檢查部門商品整理工作，排面正常維護(hù)。14.查看收貨部秩序是否正常。15.檢查銷售高峰期收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)量，是否足夠，顧客排隊(duì)現(xiàn)象是否嚴(yán)重。16.檢查高峰期賣場(chǎng)商品陳列、員工服務(wù)情況。17.客流高峰時(shí)間催促員工補(bǔ)貨、整理排面。18.對(duì)車庫(kù)例行檢查，查看是否有購(gòu)物車及大庫(kù)整理情況。檢查內(nèi)容 1.指揮門店清場(chǎng)工作。（防損領(lǐng)班在經(jīng)過店值班同意后開始清場(chǎng)）。2.檢查閉店后部門補(bǔ)貨情況。3.到服務(wù)臺(tái)、防損部檢查退換貨商品及被盜商品并簽字。4.檢查賣場(chǎng)孤兒商品回收。5.檢查部門晚會(huì)傳達(dá)工作。6.檢查倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨后整理工作。7.填寫當(dāng)天值班記錄(次日交店長(zhǎng)室）。8.查看當(dāng)天銷售是否完成預(yù)估。9.離店。為嚴(yán)肅店值班、處值班制度，加強(qiáng)賣場(chǎng)管理力度，保證經(jīng)營(yíng)正常、有序的快速發(fā)展，對(duì)店值班、處值班提出以下要求： 1.店值班、處值班值班時(shí)間不得外出吃飯或買飯（可在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買或讓別人捎回在辦公區(qū)內(nèi)食用）。2.店值班、處值班要嚴(yán)格按值班表值班，如需調(diào)整提前報(bào)店辦批準(zhǔn)。3.店值班、處值班不得在值班期間讓別人替班，如有特殊情況，必須有明確原因報(bào)店辦批準(zhǔn)。以上情況，請(qǐng)相關(guān)人員注意，如有違反按違紀(jì)處理。XXX管理手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 21 1.未穿著工裝、佩戴工牌或工牌佩戴、工裝穿著不規(guī)范。2.個(gè)人儀表衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、頭發(fā)、手、指甲等。3.站姿不規(guī)范，行為懶散，如蹬、靠、趴、倚貨架、堆地或收銀臺(tái)上。4.在賣場(chǎng)內(nèi)舉止不雅，如：挖鼻孔、挖耳朵等，或?qū)︻櫩妥霾欢Y貌的動(dòng)作。5.接待顧客時(shí)，跟隨、緊盯顧客，或因介紹商品時(shí)方式不當(dāng)而引起顧客反感。

6.員工在迎賓期間，站姿不標(biāo)準(zhǔn)、行為懶散。7.POP、價(jià)簽殘缺、破損、放置不規(guī)范。1.上班遲到30分鐘以內(nèi)。2.在賣場(chǎng)內(nèi)接打私人電話。