第一篇：超市員工管理手冊(上)

超市員工管理手冊（上）

第一章總 則

第一條 范圍

1．本員工手冊指導(dǎo)與本商場的一切工作及與工作有關(guān)的事項。

2．本員工手冊適用于本商場的全體員工，員工必須嚴格遵守本手冊的規(guī)定。

第二條 目 的本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實現(xiàn)本商場宗旨，竭誠為賓客服務(wù)。

第三條 生效與解釋

本員工手冊自公布之日起生效，由本商場管理部門負責(zé)解釋。

第四條 修改與補充

本商場管理部門有權(quán)對本員工手冊的條件及規(guī)則進行修改和補充。修改和補充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進行公布。

第五條手冊

1．本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。

2．員工守則是本商場的財產(chǎn)，員工應(yīng)在完成或終止雇用時 還交人事部門，否則將處50元人民幣的罰款。

第二章 雇用的條件和程序

第一條 體 檢

1．所有員工在開始試用朗以前都必須在本商場指定的醫(yī)院 進行體檢，并向人事部門出示體檢證明。只有經(jīng)過證明其健康狀況適合工作，才可依照勞動合同被公司錄用。

2．員工每年都應(yīng)進行體檢，以保證本商場的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病，將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作。

第二條 雇用程序

員工試用期開始之前應(yīng)與本商場簽署勞動合同，并向人事部 門提交以下列文件： ——身份證復(fù)印件；

——體檢證明(本商場將在員工試用期滿后憑發(fā)票報銷體檢 費)以及相關(guān)其他證明?！粡埌肷碚掌?/p>

第三條 試用期

1．正常情況下員工的試用期不超過三個月。但是本商場根 據(jù)具體情況及其需要有權(quán)將試用期延長三個月。在這種情況下本

商場應(yīng)當提前七天以書面的形式通知員工試用期的延長，并向其 說明理由。

2．試用期內(nèi)，本商場和員工都可提前七天書面通知對方終 止雇用關(guān)系。

3．如果在試用期內(nèi)沒有出現(xiàn)前述終止通知，則當試用期結(jié) 束后，員工將自動按照勞動合同規(guī)定的條件和條款被公司雇用。

第四條 員工檔案

1.職員必須在試用期的第一個月的將個人檔案(包括文件、證書和本商場要求的資料)提交給本商場。

2.所有的員工如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急情況或其他情況發(fā)生變化，應(yīng)于七日之內(nèi)通知人事部門。

3.在雇用期間所受到的全部違紀處分都將保留在員工的檔案中，直到雇用關(guān)系結(jié)束或終止。

第五條 工作態(tài)度

1.本商場要求每位員工都積極主動遵守規(guī)章。員工應(yīng)當認真、主動地進行工作。

2．每位員工都應(yīng)禮貌對待本商場的賓客。

3.本商場的管理部門將根據(jù)需要向員工示范正確工作方法。

第六條 專有服務(wù)和專職工作

1．為本商場工作期間，員工不得為其他機構(gòu)或商業(yè)活動從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?，即使是免費的。

2.本商場是員工惟一雇主，員工應(yīng)當盡最大努力為本商場工作。

第七條 親屬的雇用

1．一般情況下員工的親屬(如父母、子女、兄弟姐妹等)不得被本商場雇用。但是特殊情況下，經(jīng)店長批準可以雇用。

2．如員工與公司另一名職員結(jié)婚，則管理部門可調(diào)動任何一方的工作部門或商場。

第八條調(diào) 動

本商場有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點及與員工與住所的距離。

第九條晉升

1．本商場的政策是根據(jù)需要隨時晉升合適的人員至更高或更合適的職位。

2．公司嚴格按照以下條件進行晉升：

——適應(yīng)性。

——對本商場的忠誠。

——表現(xiàn)。

第十條培訓(xùn)

1．本商場在雇用合同的期限內(nèi)將根據(jù)需要為員工安排必要的培訓(xùn)。

2．如果員工在服務(wù)期內(nèi)按本員工管理手冊規(guī)定被違紀辭退，則員工必須在被辭退后的兩個月內(nèi)償還公司為其付出的培訓(xùn)費。但最多不超過兩個月的工資總額。

第十一條辭職

員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場，本商場將不支付辭職的員工任何補償金。

第十二條辭退

1．違紀辭退。

如員工違反本商場規(guī)章制度，本商場有權(quán)辭退員工，違紀辭退的理由及程序參見本手冊第六章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本商場將不支付辭退的任何補償金。

2．正常辭退。

本商場在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟問題，本商場終止在中國經(jīng)營、公司機構(gòu)重組等，可以辭退員工。

但是本商場應(yīng)當提前30天向員工或工會說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。

在這種情況下，本商場還將按規(guī)定向被辭退的員工支付其三個月的基本工資和補貼作為補償金。

按照本款規(guī)定被辭退助員工不需要償還任何本商場為其付出的培訓(xùn)費用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

員工的工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構(gòu)成。

第二條基本工資

1．每位員工的基本工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規(guī) 定。

2．每位員工的平均小時工資為將上述基本工資除以170(員工人均每月工時)。

第三條獎金

如果員工按時出勤，并履行其工作職責(zé)、完成工作任務(wù)、遵守總經(jīng)理或其他上級的指示，則本商場將根據(jù)公司效益情況給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門負責(zé)人決定。

第四條補貼

本商場將按照中國的法律、法規(guī)和政策的要求每月發(fā)給員工補貼，補貼的具體數(shù)額或占基本工資的比例按照每位員工與本商場簽訂的勞動合同規(guī)定。

第五條 加班工資

1．員工如果在每周休息日加班，則本商場應(yīng)當在當月給予其一天加班補貼，否則本商場應(yīng)當向員工支付加班工資。

2．公司按以下標準向員工支付加班工資。

——通常按平均小時工資的150％支付。

——休息日工作而無法補休的，按平均小時工資的200％支付。

——法定休息日工作的按平均小時工資的300％支付。

第六條 工資的支付

本商場于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工開設(shè)銀行賬戶，開戶費在員工工資中扣除。

第四章工作時間和假期

第一條 工作時間

1．員工平均每周工作40小時，不包括用餐時間和加班時 間。

2．由于本商場的經(jīng)營性質(zhì)，周日和周六為正常工作日，員 工每周的休息日由部門負責(zé)人決定，部門負責(zé)人應(yīng)提前通知員工

對其休息日的安排，如果需要變動員工的休息日，則提前一周通 知。

3．員工應(yīng)當按照部門負責(zé)人制定的值班表所規(guī)定的一班、輪班或不規(guī)定的值班時間工作，拒不遵守的員工將受到違紀處分。

第二條加班

1．本商場有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營需要要求員工加班。

2．員工是否加班及加班時數(shù)由部門負責(zé)人決定，如果要求員工加班時間超過30分鐘，應(yīng)當提前通知員工。

第三條缺勤

1．經(jīng)允許的缺勤。

員工應(yīng)當提前七天向部門負責(zé)人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎金、補貼和其他福利將相應(yīng)予以扣除。

2．未經(jīng)允許缺勤。

任何員工未經(jīng)部門負責(zé)人批準而缺勤，將處以三日基本工資的罰款，并停發(fā)獎金、補貼等其他福利。

如員工未經(jīng)許可連續(xù)三天以上缺勤，則本商場終止與該員工的勞動合同。

第四條 年休假

1．員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將支付基本工資、獎金和補貼。

2．年休假不能累積或推至下一年度；

3．員工在未得到本商場事先同意的情況下不得自行以年休 假為理由離開工作崗位。

4．為保證本商場的日常有效運作，部門負責(zé)人將提前為每 一位員工計劃和安排年休假日程。

第五條 法定休假日

1．員工每年應(yīng)享有下述共七天的法定休假日：

——元旦 一天

——春節(jié) 三天

——勞動節(jié) 一天

——國慶節(jié)二天

2．從本商場開始連續(xù)營運開始，可要求員工于法定休假日進行工作，并按有關(guān)法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付加班工資。

第六條病假

1．員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補償，如果員工該月的病假超過一天，則相應(yīng)扣除其超過期間的工資、獎金和其他補貼。

2．員工應(yīng)于病后24小時內(nèi)憑醫(yī)院出具的醫(yī)療證明向部門負責(zé)人請休病假并取得批準，否則將視為未經(jīng)許可的缺勤。

3．員工如反復(fù)請病假，本商場可以要求員工到指定的醫(yī)院進行體檢。

第七條婚假

1．員工結(jié)婚時可以享有三天帶薪婚假，晚婚(男員工晚于 25歲，女員工晚于23歲，或晚于政府規(guī)定的年齡)員工另外享有七天的婚假。

2．婚假只能在結(jié)婚日前或后一個月內(nèi)。

3．試用期的員工不享有婚假。

第八條產(chǎn)假

1．女員工生育享有產(chǎn)假９０天，從預(yù)產(chǎn)期前10天至預(yù)產(chǎn)期后 75天，休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人事部門申請，并出示醫(yī)生出具的妊娠證明。

2．所有女員工必須于孕后一個季度內(nèi)通知部門負責(zé)人其懷孕狀況。

第九條喪假

1．如員工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將給予最長三天的喪假。

2．員工如家中有喪事，應(yīng)當立即通知人事部門。

第二篇：超市員工手冊

員工的業(yè)務(wù)技能

1.商品陳列原則

陳列面設(shè)計價格線陳列重物下放

關(guān)聯(lián)陳列動線設(shè)計排面管理

黃金陳列線開天窗拉排面

一品一位一貨一簽先進先出

安全庫存層板調(diào)整離地陳列

銷售分析不動商品管理!

2.臨期商品的管理辦法

1、保質(zhì)期18個月提前6個月下架退貨。

2、保質(zhì)期12個月提前3個月下架退貨。

3、保質(zhì)期6個月提前1個月下架退貨。

4、保質(zhì)期3個月提前45天下架退貨。

3.服務(wù)理念

什么是服務(wù)？

服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。

服務(wù)分功能性服務(wù)和心理服務(wù)

功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題

心理服務(wù)是讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足

顧客是什么？

顧客是光臨我們便利店，有消費能力和潛在消費能力的人

顧客是我們的朋友

我們的工資是顧客給的、所以我們要服務(wù)顧客

顧客是我們的利潤來源

顧客并不依賴于我們，而我們要依賴于顧客。顧客對我們最大的懲罰是在也不到我們店消費。

1、讓每一位進店的顧客都倍感愉快。

顧2、保持店內(nèi)店外的干凈整潔，保持店內(nèi)商品的整齊陳列，客并有明確的商品指示牌或標識，以便顧客尋找商品。

進3、有顧客進店，在一進門時，凡看到顧客的員工均要高聲

店向顧客問好：“歡迎光臨”

服4、工作時間要保持微笑，留心顧客目光，動作和詢問，使用

務(wù)禮貌語言及時為顧客提供幫助。

流5、根據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，用心接

程待進店的每一位顧客。、員工要有良好的形象與精神面貌，要有良好的禮節(jié)與禮貌

用語使顧客感受到店內(nèi)濃厚的服務(wù)氣氛、快樂的員工帶來快樂的顧客。、與顧客相遇時，應(yīng)友好的與顧客眼神接觸及點頭微笑，并

說：“您好，歡迎光臨”、說話要有親切感。、收銀員要與顧客保持友善的目光接觸，并說：“您好，歡迎光臨”、當顧客離開時，說：“謝謝！”,“再見”，“歡迎下次再來”、接受顧客抱怨時，可在聽完其述說后，應(yīng)說：“對不起！給您帶來不便，我非常理解您的心情，我會把你提出的建議報給我們店長！”等語句。

.4收款作業(yè)流程

首先要保證收款臺干凈整潔

儀表：面帶笑容，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃內(nèi)的商品放到收銀臺上。

進行商品掃描輸入系統(tǒng)。

掃描完畢要進行單品核對是否準確無誤，向顧客報合計金額。

給顧客打包要注意分類、下重上輕的原則。

顧客付錢要面帶微笑雙手接。

唱收唱付

用語：收您**錢；找您**錢

動作：確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；找

出正確零錢（找的錢要數(shù)兩次）。將大鈔放下

面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同售貨小票交給

顧客。

歡送顧客

用語：謝謝！歡迎再次光臨

動作：確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離

開。

5門店管理的處罰標準

項 目 違 反 事 項處罰標準（元）備 注收銀時不唱收唱付作業(yè)；無健康證上崗 5—20員工（女）店內(nèi)不穿工裝 5—15員工當班不帶工號牌5-15酒后當班；利用公司電腦玩游戲﹑上網(wǎng) 20—30會客長談；看書看報；坐著接待顧客；吃東西 5—10干私活；店內(nèi)聊天嬉戲打鬧；擅自離崗?fù)獬?5—10使用；借用商品或贈品 10—20 并把已用商品買下趴柜臺；靠貨架；坐在地上；接打手機 5—10當班睡覺（趴，坐著瞌睡）50—100穿拖鞋﹑戴耳環(huán)戒指﹑散發(fā)披肩﹑濃妝艷抹 5—10 批評教育﹑限期改正 11 穿低腰褲蹲下露背或有其他有傷風(fēng)化行為 5—10 批評教育﹑限期改正 12 員工和顧客吵架﹑打罵或其他沖撞行為 50—100 開除辭退弄虛作假﹑損公營私﹑不當?shù)美?50—100 開除辭退私自代買商品；偷拿商品和贈品 50—100 開除辭退挪用；借用銷售款 50—100 開除辭退缺一個價簽或臨時價簽超期 5—10 責(zé)令及時補上非經(jīng)營商品（包括：抹布，單據(jù)，茶杯等其他物品）放在柜臺，貨架，收銀臺，地堆上 5—10 每處分別處罰非陳列道具﹑經(jīng)營用具﹑放置在賣場內(nèi) 20—50

十不準

一、不準酒后當班；

二、不準會客長談；

三、不準上網(wǎng)、玩手機；

四、不準坐著接待顧客；

五、不準私自代銷商品；

六、不準趴靠貨架及收款臺；

七、不準擅自離開工作崗位；

八、不準頂撞打罵顧客；

九、不準聊天嬉笑打鬧；

十、不準吃東西干私活；

第三篇：超市員工手冊

超市員工手冊

A.1 一般規(guī)定

員工應(yīng)遵守如下一般規(guī)定：

a)不遲到；b)不早退；c)不曠工；d)不托人打卡或代人打卡；e)不擅離職守；f)不優(yōu)親厚友；

g)不以貌取人；h)不對賓客評頭論足；i)不泄漏公司商業(yè)秘密；j)不損壞公司名譽；k)不在外兼職；

l)不搬弄是非或擾亂工作秩序；m)不在公司內(nèi)吸煙；n)不延誤工作時效； o)不頂撞上司，服從工作安排；p)不利用工作之便假公濟私或牟取利益；q)不違反國家法律、法規(guī)、公司規(guī)章。

A.2 服務(wù)規(guī)范

4.2.1 公司提倡員工講普通話。且希望員工語言規(guī)范文雅、舉止大方有度，任何時候均應(yīng)注意禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請稍等”。

A.2.2 理貨員服務(wù)規(guī)范詳見本標準第4條款。

A.2.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

A.2.3.1 收找錢款，應(yīng)唱收唱付，做到主動熱情。如：“您好，收您XX元找您XX元，請清點一下，謝謝”。

A.2.3.2 收找錢款，應(yīng)迅速準確，盡量減少顧客等候時間。

A.2.3.3 向顧客禮貌道別。

A.2.3.4 收銀員儀態(tài)要求與營業(yè)員一致。

A.2.3.5 其他要求詳見其他有關(guān)規(guī)定。

A.2.4 辦公室工作人員服務(wù)規(guī)范詳見本標準第5條款。

A.2.5 接打電話

A.2.5.1 以禮貌，迅捷、認真負責(zé)為原則。

A.2.5.2 響鈴時：電話鈴聲響，應(yīng)有人迅速接聽電話，以免對方久等失望或不快。

A.2.5.3 應(yīng)接時：應(yīng)接電話應(yīng)注意禮貌用語，如當電話鈴聲響后拿起聽筒時應(yīng)先說：“您好！XX部門，請問您找誰？(請講)？”

A.2.5.4 找人時：來電指明找人時，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果人不在，應(yīng)告知對方“對不起，某先生(小姐)剛走開”。如果需要留言，應(yīng)做好記

錄。

A.2.5.5 通話時有客人來訪：通話時如果客人進來，應(yīng)該點頭致意。

A.2.5.6 通話結(jié)束時：不要自己先掛斷電話，應(yīng)該等對方掛斷之后，將電話輕輕放下。

A.3 儀容儀表

工作期間應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著自然、大方、得體、符合崗位身份。

A.4 勞動條例

A.4.1 錄用

員工經(jīng)面試、體檢合格方可錄用，新錄用員工均先試用，試用期三個月，試用期滿經(jīng)考評合格后轉(zhuǎn)為正式員工。

A.4.2 工作時間

按勞動法規(guī)定執(zhí)行。公司因嚴格控制加班加點。

A.4.2.1 營業(yè)時間：營業(yè)時間將視經(jīng)營狀況作適當?shù)恼{(diào)整。

A.4.2.2 上下班時間：商場部門工作時間實行輪班制為主與常日班制相結(jié)合的方式，職能部門實行常日班制為主與輪班制為輔的方式，具體作息時間按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

A.4.3 培訓(xùn)與考核

A.4.3.1 新進員工報到后，應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)的員工不準上崗。

A.4.3.2 公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，組織員工進行基本素質(zhì)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。

A.4.3.4 員工試用期滿后將進行考核，經(jīng)考核合格的方可轉(zhuǎn)正。

A.4.3.5 公司按有關(guān)規(guī)定對員工進行工作考評，并根據(jù)考評結(jié)果決定員工工資崗級、職務(wù)晉降等事宜。

A.4.4 各類假期

A.4.4.1 法定假日

A.4.4.1.1 員工享有法定假日。

A.4.4.1.2 如公司需要員工在法定假日工作的，將根據(jù)勞動法之規(guī)定發(fā)給員工加班工資。

A.4.4.2 病假

A.4.4.2.1 員工經(jīng)醫(yī)務(wù)室醫(yī)師或指定醫(yī)院醫(yī)師出示的“病假證明單”

連同病歷卡，經(jīng)同意后方可使用病假。

A.4.4.2.2 員工急診應(yīng)去離居住地就近的醫(yī)院就診。

A.4.4.2.3 員工按勞動法規(guī)定享有一定期限的病假。

A.4.4.3 事假

員工如申請事假，至少應(yīng)提前一天填寫“請假單”經(jīng)同意后才能用假，否則作曠工處理。

A.4.4.4 婚假

員工依國家規(guī)定享有婚假。

A.4.4.5 喪假

員工依法享喪假。

A.4.4.6 產(chǎn)假

A.4.4.6.1 員工生育者，依照國家計劃生育條例規(guī)定可獲有產(chǎn)假。

A.4.4.6.2 符合計劃生育規(guī)定的，可享有計劃生育假。

A.4.4.7 上述假期審批手續(xù)和假期的工資按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

A.4.5 勞動合同

A.4.5.1 勞動合同一經(jīng)雙方簽字蓋章后即刻生效，雙方均應(yīng)全面履行，任何一方不得擅自變更或解除。

A.4.5.2 員工有下列情況發(fā)生，公司有權(quán)解除勞動合同，并提前30日以書面形式通知員工:

a)員工患病或非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不宜從事其他工作的；

b)員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后仍不能勝任工作的；c)公司的經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。

A.4.5.3 員工有下列情況發(fā)生，公司可與其解除合同：

a)在試用期不符合錄用條件的；

b)嚴重違反勞動紀律或企業(yè)規(guī)章制度的；

c)工作失職，對企業(yè)造成一定損害的；

d)不服從工作調(diào)動的；

e)依法被追究刑事責(zé)任、勞動教養(yǎng)的。

A.4.5.4 員工辭職

A.4.5.4.1 員工在試用期內(nèi)可以通知公司解除合同。

A.4.5.4.2 試用期滿后提出辭職的，應(yīng)提前三十日以書面的形式向人力資源部提出申請，根據(jù)勞動合同及公司有關(guān)規(guī)定辦理辭職手續(xù)。

A.4.5.5 考勤

A.4.5.5.1 員工打卡應(yīng)在指定地點進行打卡。

A.4.5.5.2 員工不得托人打卡或代打卡。

A.4.5.5.3 員工因事外出不能打卡的應(yīng)事先至考勤員處履行相關(guān)手續(xù)，并經(jīng)部門主管批準。

A.4.5.5.4 員工應(yīng)配合考勤員做好個人考勤記錄。

A.5 工資及福利待遇

A.5.1 工資

A.5.1.1 工資結(jié)構(gòu)：工資=崗位工資+津貼工資。

A.5.1.2 員工加班加點另發(fā)加班加點工資。

A.5.1.3 公司實行工資保密制度，員工間不得泄露自己的工資，若有疑問可到人力資源部咨詢。

A.5.1.4 工資調(diào)整：公司適時地調(diào)整工資，A.5.2 福利

A.5.2.1 公司根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定為員工提供各種各類勞保及福利待遇。

A.5.2.2 工作餐：公司為到崗員工免費提供工作餐；

A.6 安全與衛(wèi)生

A.6.1 安全

安全是員工本分工作之一，員工在完成本職工作的同時，時刻應(yīng)注意安全：

a)應(yīng)自覺遵守各類消防制度、熟悉消防知識，掌握消防器材和設(shè)備的使用方法，對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護消防設(shè)備，并不得擅自動用或挪用各類消防設(shè)施、設(shè)備和消防栓；

b)應(yīng)自覺遵守一切安全守則，一旦發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致員工受傷的隱患或可能引起事故的隱患，均有責(zé)任立即向自己的主管或安全部門報告；

c)發(fā)生火警的對策：

1)保持冷靜，立即與安保部門聯(lián)絡(luò)；

2)利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火；

3)積極疏導(dǎo)顧客從防火通道撤離現(xiàn)場；

4)在失火區(qū)關(guān)閉所有門窗、消防卷簾門；

5)聽從消防人員和有關(guān)人員的指揮；

d)停電的對策：

1)安保人員應(yīng)立即把守賣場出入口，必要時將所有出入口封閉，或留下一至二個出口用作疏散顧客離開賣場；

2)保持冷靜，并返回自己的工作崗位，利用賣場內(nèi)的后備照明設(shè)備，對附近顧客加以安撫，并小心引導(dǎo)顧客于指定出口離開貨場；

3)收銀員應(yīng)堅守自己的崗位，并立即將收銀機封好，等候有關(guān)負責(zé)人的指示。

A.6.2 清潔

員工應(yīng)在自己的周圍做到并保持“三潔”、“三無”、“三不見”：a)三潔：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔；

b)三無：無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；

c)三不見：貨架上及視野所能及的地方不見抹布、衛(wèi)生用具和其他用具。

A.6.3 衛(wèi)生

A.6.3.1 健康檢查

員工每年要按政府有關(guān)規(guī)定進行健康檢查。

A.6.3.2 工作的限制和禁止：

A.6.3.2.1 員工發(fā)生下列情況之一時，限制其工作，命其更換業(yè)務(wù)、治療或采取其他衛(wèi)生措施：

a)保健上的必要措施：

b)結(jié)核菌素反映陽性轉(zhuǎn)化后一年以內(nèi)的；

c)患有疾病或身體虛弱、需要一定保護的；

d)其他經(jīng)過健康診斷，認為有必要限制其工作的情形；

A.6.3.2.2 員工發(fā)生下列情形之一時，禁止其工作：

a)傳染病患者或可疑者；

b)有傳播病毒危險的結(jié)核、梅毒及其他傳染皮膚疾病、濃性結(jié)膜炎、有顯著傳染危險的沙眼、及其他類似的傳染性眼疾患或傳染病的病原體持有者；

c)精神病患者(包括輕度精神病患者或間隙性精神病患者；

d)胸膜炎、結(jié)核、心臟病、腳氣、關(guān)節(jié)炎、腱鞘炎、急性泌尿生殖器病患者及因患其他疾病，有可能因勞動使病勢顯著變化的；

e)除了上述各項之外，由公司指定的其他疾病患者。

A.7 獎勵與處分

員工獎勵與處分按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

A.8 其他

員工應(yīng)妥善保管本手冊，離職時應(yīng)交還；員工如遺失本手冊的，應(yīng)至人事部補辦，并罰款50元。

第四篇：超市管理手冊

超市管理手冊

一、前言

1、適用范圍：

2、目的：

本手冊供本超市及各地連鎖店的營運人員作為店面銷售區(qū)域工作的指南。

全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于業(yè)務(wù)管理及營運理貨人員迅速立連鎖經(jīng)營的概念與統(tǒng)一管理模式。

3、益處：

更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起強烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益。

二、設(shè)備

1、貨架：用來放置商品和庫存的金屬架。

2、掛鉤：用于吊掛商品。

3、擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)面，用于防止商品滑落。

4、塑料檔板（PVC）：功能同檔網(wǎng)，材質(zhì)是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。

5、價格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價格卡。

6、層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。

7、斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。

三、標識

（一）價格卡

即價格標簽，用以表示商品名稱、重量、產(chǎn)地、價格等信息。

1、內(nèi)容：產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、含稅單價、計價單價、售價、大組/小組號，條形碼、貨號、供應(yīng)商號碼。

2、特點：價格卡有方向，當某種商品在該價格卡放置的上方時，用“↑”指示方向，當某種商品在該價格卡下方時，用“↓”指示方向。價格卡有顏色 綠色----正常品項 紅色----促銷品項 藍色----生鮮散裝品項

價格卡只能由電腦部打印，不能手寫。

3、位置：貨架上的價格軌道或另掛價格托該商品排面的最左端。

4、價格卡的管理：

價格卡的位置不許隨意移動。價格卡箭頭方向指示正確。價格卡須申請后打印。

價格卡須由正式員工更換，實習(xí)生、促銷人員不得更換。

過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收處理，店內(nèi)任何地方、任何時間不得有散落的價格卡。

（二）價格牌

即含有價格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。

（三）條碼

即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代碼 商碼 產(chǎn)品編碼 校驗碼 國家碼 商碼 校驗碼

店內(nèi)碼以“2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼。

特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。

（四）※說明牌

解釋：對于一些家電類及專業(yè)性特強的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。

要求：規(guī)格合適，電腦印制，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè)。

（五）※暫時缺貨卡

解釋：用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)。

注意：當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。

位置：放置該商品價格卡的右側(cè)。

四、商品陳列

目地：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補貨。

（一）商品陳列的基本原則

1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預(yù)計銷售天數(shù)?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2、在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。

3、陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9——1.3M）。

4、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。

6、陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。

7、陳列需是滿貨架陳列。

8、優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。

9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。

11、食品的陳列遵守先進先出的原則。

（二）商品陳列的流程

熟知品項、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數(shù)量→確定每個貨架的商品數(shù)目→畫陳列圖，并計算陳列量→實際陳列→局部調(diào)整→陳列確定

（三）貨架、端架及堆頭陳列

貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強，靈活運陳列原則，視具體情況具體分析。

1、端架陳列 端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤高周轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品。端架陳列標準：選擇適當?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識。周期性變換，有新鮮感。

2、堆頭陳列

堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷售商品、快訊品項、主力銷售商品、降價促銷商品。陳列標準：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準確的價格標牌。

五、補貨、理貨

（一）補貨的基本原則：

1、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨

2、補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則

3、補貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、補貨的品項先后次序：促銷品項→主力品項→一般品項

5、必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢查條碼、包裝與價格卡標明是否相符，品質(zhì)是否合格。

6、補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。

7、補貨時不能隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。

8、補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送指定點。

（二）理貨的基本原則

1、凌亂時，需理貨

2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作

3、理貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、理貨的品項先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品

5、理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應(yīng)

6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補貼、破包裝及時修復(fù)。

7、理貨時第一個商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。

8、理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。

9、補貨的同時進行理貨工作。

10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。

11、每日營業(yè)前的理貨時，做貨品清潔。

（三）補貨/理貨時缺貨處理

1、若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。

2、若某品項缺貨，相應(yīng)拉大相鄰商品的排面，挪動價格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項恢復(fù)供應(yīng)或有新品項替代。

3、若某品項補貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關(guān)人員批準時再變動排面。

六、促銷

（一）概念及目的

對既有的以及潛在的顧客，運用各種積極的促進銷售方式，刺激購買欲，以提高業(yè)績。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價。

（二）方法及類型

增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價格限購，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈品、抽獎試吃等。按時間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內(nèi)促銷。

（三）快訊促銷的要素

檢查促銷品項價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項是否更換成促銷專用紅色價格卡，促銷價格由總部決定。

促銷到貨確認：促銷前一天，按單核實促銷品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒有到貨，及時與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷當天確實某促銷品項缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。

（四）促銷品的管理

促銷品的碼放：按促銷品項預(yù)先做陳列計劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時保持豐滿。

促銷品的搭配：在端架、堆頭陳列時，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷的補貨、理貨：及時補貨，保持豐滿、整齊，價格標志明顯，銷量大的先做堆頭。

（五）店內(nèi)促銷的要素

一個稱職的員工，應(yīng)善于隨時隨地把握每一個促銷機會，“顧客詢問、介紹新品、及時補貨，至打掃干凈店面各處---”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時機，如節(jié)假日、地區(qū)性活動、天氣、銷售季節(jié)、庫存積壓時。

店內(nèi)促銷改價程序：由店長與連鎖總部確定執(zhí)行改價程序，店內(nèi)促銷品項的臨時改價由連鎖總部批準。

店內(nèi)促銷手段：為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內(nèi)音樂或廣播；廣告牌；認真對待顧客詢問，使用標準用語；派發(fā)快訊傳單；增加臨時堆頭；店內(nèi)舉辦試吃活動；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時促銷品。

注意事項：促銷結(jié)束后，要改變?yōu)榫G色價格卡，價格調(diào)整正常價格，檢查有無遺漏；舊海報、宣傳牌及時撤下。商品陳列要做及時更改。

七、損耗控制

（一）損耗產(chǎn)生的原因 ： 正常損耗

管理損耗（由于管理不嚴造成）正常損耗 —— 生鮮變質(zhì)、過期 商品在銷售過程中磨損 管理損耗——

△ 盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異

△ 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒有及時收回 △ 食品過期，未遵守先進先出

△陳列不當、商品損壞、破包、破損未及時處理 △條碼貼錯，價格打錯

△不該接受的退貨被接收，又不能原價售出 △收銀收了假鈔 △收銀短款、摔壞商品

△收銀未將購買所的商品逐一掃描 △采購的商品銷路不對造成積壓 △價格定錯、條碼貼錯 △退配送中心貨積壓過多

△冷柜維護保養(yǎng)不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質(zhì) △外盜、內(nèi)盜

（二）損耗控制的措施

1、嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失。

2、嚴格執(zhí)行盤點程序，確保結(jié)果精確。、采用三級數(shù)量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標準，與員工個人利益關(guān)聯(lián)。

4、嚴格實行食品先進先出，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好。

5、陳列時員工要輕拿輕放，零星商品及時收回，破包、破損商品隨時處理。

6、檢查條形碼與商品是否對應(yīng)。

7、接受顧客退貨時，不符合退貨標準的不予退貨。

8、收銀員加強業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個人的責(zé)任。

9、負責(zé)人注意維護冷柜設(shè)備及時排除故障。

10、防盜的意識及措施，為顧客提供服務(wù)同時也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，待其走出結(jié)帳區(qū)抓獲，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。

措施：貴重商品采用柜臺售賣。

11、控防內(nèi)盜，員工物品進店要登記，下班離店做安全檢查。

八、庫存管理

對于存放商品的非銷售區(qū)域，要求：

1、留有通道或空位；以貨架存貨。

2、分類存放。

3、保持庫內(nèi)干燥，防火、防蟲、防鼠。

4、照明、溫度適當。

九、賣場清潔

為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內(nèi)必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時做好清潔工作。

地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。

店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時補好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負責(zé)人營業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營業(yè)中隨時檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。

貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規(guī)范標準，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級數(shù)量賬（員工）

（一）建立三級數(shù)量賬的目的

?讓員工充分了解商品信息、性能、銷售等。

?及時發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項，有利于商品結(jié)構(gòu)調(diào)查和管理。?對食品區(qū)域，便于員工檢查保質(zhì)期及距到期日的天數(shù)。.了解損耗情況，及時查明原因以采取減損措施。?作為盤點工作的對照。

（二）核算方法

?每單品設(shè)一張

?每日根據(jù)所劃區(qū)域的進貨情況，登記進項；營業(yè)結(jié)束，清點商品庫存（可著重清點銷售量多、單價高商品項，后一般品項）登記存項。?每日銷量=上日結(jié)存+本日進貨+進貨更正-本日結(jié)存 根據(jù)此公式登記銷項。

?主管或統(tǒng)計對員工的三級數(shù)量帳隨時對照實物檢查，出現(xiàn)差異查找原因，確定是否損耗，并上報處理。

十一、顧客退換貨流程與要求

（一）顧客退換貨流程

（二）退貨審核標準

1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細單”或發(fā)票，在購買3天內(nèi)可退換。

2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長簽字，確有質(zhì)量問題的。

3、購買已超過7天的商品不可退換。

4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。

5、本商場出售的、清倉品不可退換。

6、個人衛(wèi)生用品，如：內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。

7、消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。

8、已出售的香煙、灑類、化妝品等不可退換。

（三）存包處和管理

1、顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。

2、顧客憑標示牌取回寄存物品時，要核對號碼確保準確，維護顧客利益。

3、如顧客丟失了標示牌，要請顧客詳細回答寄存之物，印證確鑿無誤，交還顧客，并留下身份證復(fù)印件一份。

4、標示牌子丟失應(yīng)及時上報值班主客登記，并將此號碼作廢。

5、標示牌要每天檢查數(shù)量是否充足；停止營業(yè)后標示牌子對號放回寄存柜。

6、顧客遺留物品，停止營業(yè)后交主管登記保管。

第五篇：超市管理手冊

宏發(fā)超市

管理手冊

營運部

宏發(fā)超市管理手冊

營運部的工作職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定營運部的工作職責(zé)，以便營運督導(dǎo)部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，直接監(jiān)督門店的各項工作。

二）、根據(jù)已制定的營運目標及考核指標，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標。

三）、定期組織營運工作培訓(xùn)，針對營運工作中明現(xiàn)的問題及時糾正和改進。

四）、與各店進行密切地交流與溝通。

五）、每月組織采購部與各門店主管進行營銷溝通會，交流日常工作中的各種問題。

六）、監(jiān)督各店的營運工作是否按規(guī)范流程操作。

七）、負責(zé)監(jiān)督與檢查門店執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范狀況。

八）、定期巡店，督導(dǎo)門店的商品管理、商品陳列及顧客服務(wù)狀況。

九）、負責(zé)檢查門店場所及生鮮區(qū)域的衛(wèi)生、控制生鮮商品的品質(zhì)管理狀況。

十）、根據(jù)巡店情況提出門店營運過程中的整改意見。十一）、負責(zé)每個季度或2月一次的盤點工作的計劃組織與實施。宏發(fā)超市管理手冊

十二）、負責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

十三）、負責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 十四）、負責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；

十五）負責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；

十六）參與分公司部門經(jīng)理會議，及時完成分公司總經(jīng)理交辦的其它工作；

十七）、部門費用預(yù)算的計劃、控制；

十八）、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 十九）、工作檢討計劃，部門計劃的編訂； 二十）、在關(guān)部門運作制度建立及修訂；

二十一）、參與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項； 二十二）、人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤狀況； 二十三）、本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動； 二十四）、短、中、長期營運策略擬定與呈報； 二十五）、配合策劃部組織好各種促銷活動； 二十六）、他相關(guān)營運部的營運管理事項。宏發(fā)超市管理手冊

新店籌備部的工作職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定新店籌備部的工作職責(zé)，以便新店籌備部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、在營運總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，全面負責(zé)新店籌備的各項營業(yè)員運工作。

二）、根據(jù)已制定的新店開設(shè)計劃，籌備各家新店開業(yè)工作。

三）、在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會，全面負責(zé)該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔(dān)任籌備委會負責(zé)人。

四）、籌委會負責(zé)人與店務(wù)拓展部、采購部、人力資源部一起擬定新店開業(yè)計劃，制定新店開業(yè)倒計時。

五）、籌委會負責(zé)人負責(zé)定期（每期）如集總經(jīng)辦、采購部、人力資源部、店務(wù)拓展部等部召開新店籌備進展會議，推動新店開業(yè)前期計劃的有效實施。

六）、新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構(gòu)。

七）、新店籌備部全面行使新店的營運工作，包括： 宏發(fā)超市管理手冊

1、與采購部共同溝通新店的商品結(jié)構(gòu)、品項選擇。

2、與人力資源部共同溝通新店的人員架構(gòu)、招聘、培訓(xùn)等工作。

3、與各店務(wù)拓展部共同溝通賣場布局、設(shè)備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等工作。

4、與企化部促銷組、采購部共同詩集新店開業(yè)促銷活動及開業(yè)典禮儀式。

5、負責(zé)新店的賣場布置、商品陳列等開業(yè)前的營運工作。

6、負責(zé)新店開業(yè)后一個星期的營業(yè)工作，直到與新店店長（主管）完全交接。

宏發(fā)超市管理手冊

店長崗位職責(zé)

一、目的

為明確門店店長的工作程序，充分發(fā)揮門店店長的作用，加強門店管理，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

1、完成總公司下達的門店經(jīng)營指標。

2、門店（部門）人員的管理和培訓(xùn)，及成本的控制。

3、提供門店（部門）的營業(yè)額、毛利、加快商品的周轉(zhuǎn)次婁；控制生鮮毛利；

4、門店（部門）商品庫存金額及其損耗的控制；維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。

5、商品陳列指標的規(guī)范執(zhí)行及提高；促銷計劃的確認和有效執(zhí)行。

6、同行業(yè)市場的調(diào)查與分析；商品品項的建議與調(diào)整；

7、為顧客提供良好的服務(wù)，倡導(dǎo)“顧客第一，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念。

8、為顧客營造一個熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購物環(huán)境。宏發(fā)超市管理手冊

9、門店（部門）固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護，保護公司財產(chǎn)不受損失。

10、處理好門讓（部門）現(xiàn)政府部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。

11、對全店（部門）的人、財|物負責(zé)（防火、防盜、防損，安全保衛(wèi)）。宏發(fā)超市管理手冊

副店長崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店珈主管的工作職責(zé)，以便函門店副主管正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助主管經(jīng)營管理門店，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、協(xié)助店長管理店內(nèi)的各項工作和日常事務(wù)。

二）、副店長當值時，行使店長的權(quán)利。

三）、對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執(zhí)行和推進。

四）、與門店各級人員進行溝通，鼓舞員工士氣，形成強有力的凝聚力和向心力，完成店內(nèi)經(jīng)營指標。

五）、針對店內(nèi)營運情況，提出自己的建議和意見，完善各項制度、規(guī)范和流程。

六）、配合店長積極開展店內(nèi)的各項培訓(xùn)工作，增強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

七）、合理控管店內(nèi)的工作人員的數(shù)量。

八）、做好店內(nèi)顧客服務(wù)工作，營造良好的服務(wù)氛圍。

九）、組織召開每天的晨會/晚會，分配當天的各項工作。

十）、生天巡場、檢查店內(nèi)的工作進展情況及效果。宏發(fā)超市管理手冊

十一）、每日查看電腦、對各項商品數(shù)據(jù)及報表等進行分析，向主管提交局面報告。

十二）、監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施的安全操作。

十三）、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。

十四）、指導(dǎo)門店員工進行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調(diào)整。

十五）、給采購提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議。

十六）、及時下達訂單，處理商品的缺貨問題。

十七）、根據(jù)公司的全年促銷計劃及主題（DM活動）促銷計劃，制定本店的促銷方案?；顒咏Y(jié)束后兩天提交局面的促銷活動報告交營運部。

十八）、制定每月費用預(yù)算，組織、指揮完成成本店的突擊（臨時）工作。

十九）、組織實施店內(nèi)的盤點工作，處理店內(nèi)的日常事務(wù)。

二十）、定期召開內(nèi)的辦公例會。宏發(fā)超市管理手冊

出納的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店出納的工作職責(zé)，以便門店出納正確地行使職權(quán)并發(fā)行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助店長經(jīng)營管理主管，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、負責(zé)收銀員營業(yè)款項的收取與核對，保證準確 無誤，若有長短款及時處理上報門店負責(zé)人。

二）、做好與銀行提取營業(yè)款項交接工作，并做好現(xiàn)金日記帳的登記工作，與總部財務(wù)部做好交接與溝通工作。

三）、負責(zé)門店發(fā)標、禮券、提貨單、況獎單的管理。四）、負責(zé)門店收銀員財務(wù)工作的指導(dǎo)及培訓(xùn)。五）、負責(zé)電腦系統(tǒng)中各項數(shù)據(jù)的錄入、錄入、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂貨驗收單的錄入、各類電腦報表的打印工作。

六）、負責(zé)店內(nèi)的文件、資料泊打印、歸檔、保管工作。七）、完成主管或副主管的臨時性工作，作好每日工作總結(jié)。

八）、對各項數(shù)據(jù)、報表、財務(wù)資料做好保密工作。九）、維護公司利益，保證公司利益不受損害。宏發(fā)超市管理手冊

柜組長的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店組長的工作職責(zé)，以便門店柜組長行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好地協(xié)助主管管理門店，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、負責(zé)門店商品的驗收，保證商品與單據(jù)相符。二）、每日巡場，檢查昨天工作的完成情況，組織員工檢查價格標簽工作。

三）、負責(zé)處理商品訂單、退、換貨工作，保證店內(nèi)商品不斷檔，商品豐滿。

四）、安排員工做好商品的陳列、碼放以及清潔衛(wèi)生工作。

五）、組織員工進行商品排面的調(diào)整和整理。六）、配合店長、副店長做好店內(nèi)的各項促銷活動。七）、根據(jù)電腦報表，分析A類、C類商品品項，配合店長、副店長調(diào)整商品品種結(jié)構(gòu)與品項數(shù)。

八）、根據(jù)公司全年促銷計劃及門店促銷活動計劃，做好門店的促銷活動實施。宏發(fā)超市管理手冊

九）、與采購部門及時溝通，針對商品的銷售狀況提出建議，及時做出調(diào)整，提高銷售額，完成預(yù)期目標。

十）、督促導(dǎo)購員補貨、理貨、上報商品缺貨情況。十一）、做好店內(nèi)商品的防盜、防損工作，避免商品的丟失。

十二）、處理顧客的投訴，退、換貨商品，及時修復(fù)破損商品。

十三）、生鮮柜組長注意生鮮的經(jīng)營工作。1、2、3、注意生鮮的損耗控制。

生鮮柜組長做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結(jié)。

定期對生鮮設(shè)備進行檢查，保證設(shè)備的正常運行。宏發(fā)超市管理手冊

員工的崗位職責(zé)

一、目的

為明確規(guī)定門店員工的工作職責(zé)，以便門店員工正確地開展工作，加強商品知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、收銀員崗位職責(zé)

1、負責(zé)在營業(yè)前打掃收銀臺四周的清潔衛(wèi)生和區(qū)域內(nèi)商品整理、清潔衛(wèi)生。

2、營業(yè)期間負責(zé)收銀，接待顧客；接受顧客的咨詢與投訴。

3、完成上級交辦的各項工作，拾送孤兒商品（顧客已經(jīng)挑選，但臨時改變主意，把商品放在非原來的陳列位置上的商品）。

4、填制現(xiàn)金差異報告單。

5、當班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款交出綱處或負責(zé)人，完成款項交接手續(xù)。

6、積極主支與柜組長、副主管、主管進行溝通，反饋意見。

7、在銀工作不忙的前提下，協(xié)助導(dǎo)購員上貨、做清潔、宏發(fā)超市管理手冊

整理排面。

二）、導(dǎo)購員崗位職責(zé)

1、檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況。

2、補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。

3、整理商品價簽吊掛和店內(nèi)的POP。

4、整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。

5、根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點工作。

6、將孤兒商品收集并放回原來貨架上。

7、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；完成上級交代的臨時性工作。

8、檢查商品的保質(zhì)期、保鮮期，提前發(fā)出預(yù)警通知。

9、對商品進行防盜、控損。

三）、防損員的崗位職責(zé)

1、值班站崗，交接顧客的咨詢、投訴、幫助顧客解決問題。

2、負責(zé)門店消防安全，參加消防訓(xùn)練、演習(xí)，定期進行消防檢查。

3、處理其他緊急事件。

4、協(xié)助主管或副主管完成閉場、夜斑離店前檢查工作。

5、做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作。

6、做好前臺商品沖紅，退換貨的核實檢查登記工作。

7、舉報員工的違規(guī)、違章行為。宏發(fā)超市管理手冊

營運督導(dǎo)巡場管理

一、目的

為加強超市內(nèi)各種標識標物的管理，規(guī)范各種標識標物的使用，充分發(fā)揮各種標識標物的作用，特按規(guī)定本管理規(guī)定。

二、名詞解釋、營運督導(dǎo)巡場管理

一）、超市面上內(nèi)的標識物分為超訕公告類和商品說明類兩大關(guān)。

二）、超市公告類：告知顧客相關(guān)超市經(jīng)營內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。

1、賣場公告類：告知顧客相關(guān)超訕經(jīng)營內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。

A、顧客須知類：明確告知顧客相關(guān)的超訕服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程等的宣傳告示。包括：

a、超市簡介、公司徵標；

b、服務(wù)理念，營業(yè)時間； c、超市服務(wù)項目； d、超市購物須知； e、顧客存包須知； f、顧客退換貨須知； g、辦理團購業(yè)務(wù)須知。

B、顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購物的標 宏發(fā)超市管理手冊

示。包括：

a、顧客服務(wù)處標示牌：顧客服務(wù)臺、退換貨處、贈品發(fā)放處、豐包處、團購接待處；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、樓梯口的“小心碰頭”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、辦公區(qū)域公告類：懸掛于辦公區(qū)域內(nèi)的與超市員工、供應(yīng)商及其他來訪者密切相關(guān)的告示。包括：

1、對內(nèi)宣傳類：

a、公司徵標；

b、經(jīng)營宗旨；

c、服務(wù)理念；

d、企業(yè)口號；

e、上班時間；

f、公告欄（各類評比、公告等）

2、對外公告類：

a、供應(yīng)商等候室：超市各部門作業(yè)流程圖；

b、供應(yīng)商談判室（反賄賂標語）；

c、結(jié)算中心（供應(yīng)商結(jié)帳須知）。

3、商品說明類：告知顧客與商品相關(guān)的宣傳告示。宏發(fā)超市管理手冊

4、商品區(qū)說明類：告知商品分布區(qū)域的告示，包括：

a、位于客服總臺的超市布局圖；

b、各商品區(qū)域上方的商品區(qū)域說明，如：生鮮區(qū)。

c、各商品類別上方的商品分類說明，如：冷凍冷藏食品。

5、POP類：告知顧客相關(guān)促銷信息的告示，包括：

a、大海報類（大看板）：主要懸掛、放置于超市門前或入口入，告知超訕即將進行或正在進行的大型主題活動。

b、特價海報類：告知顧客明確的促銷商品特價信息。是主要的POP，通常懸掛于促銷商品上方。

6、商品說明類：

A、商品分類說明卡：對特殊商品進行特別說明，以吸引顧客購買的促銷卡，通常放置在商品旁邊的貨架上。包括：

a、新商品；

b、推薦商品；

c、特價商品；

d、限時發(fā)售商品。

B、商品介紹類：對特殊商品的功能進行介紹，以便顧客在充分了解商品的基礎(chǔ)上，引發(fā)購物的興趣。通常放置在商品旁邊，包括：

a、百貨類特殊商品的功能介紹卡；

b、生鮮商品的產(chǎn)品介紹，包括文字說明、營養(yǎng)介紹、圖片； 宏發(fā)超市管理手冊

c、其它商品的特殊介紹。C、商品銷售說明類：

a、暫時缺貨卡：對于暫時缺貨，但不屬于刪除狀態(tài)的商品進行說明。放置在缺貨商品的貨架上的價簽帶上。

7、價簽類：說明商品價格信息的告示，包括：

A、價簽：說明商品價格等因素的價格標簽，通常放置在商品下方的貨架價簽條上。價簽包括以下內(nèi)容：

a、超市名稱；

b、價格；

c、商品編號；

d、商品描述（品名）；

e、規(guī)格；

f、單位；

g、條形友（店內(nèi)碼）；

h、物價局監(jiān)制字樣。

B、價簽可根據(jù)商品的不同價格分為正常商品價簽和物價商品價簽。二者內(nèi)容一樣，通常以顏色區(qū)分，特價商品價簽通常為紅色或黃色。

C、為保持價簽的統(tǒng)一性，價簽應(yīng)有電腦部統(tǒng)一打印。D、特價POP：告知顧客明確的促銷商品特價信息的海報，比價簽更大更醒目，通常懸掛于促銷商品上方，用于端架、堆頭上。宏發(fā)超市管理手冊

四）、營運督導(dǎo)巡場管理

1、賣場標識標物的巡查，商品儲存狀態(tài)的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品價格、價簽的巡查；

3、問題商品處理巡查，促銷員管理的巡查。

五）、每次巡查后，督導(dǎo)員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據(jù)營運部各項操作規(guī)范進行巡查。六）、巡查的結(jié)果及處理

1、督導(dǎo)員應(yīng)將巡查的結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上；

2、巡查的結(jié)果分為下幾項：

a、優(yōu)秀；b、合格；c、不合格-可當場糾正；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預(yù)防措施。

3、巡查的結(jié)果要用符合標注，其規(guī)定如下：

a、優(yōu)秀-用“

”；b、合格-“

”標注；c、不合格-可當場糾正-用“O”標注；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預(yù)防措施-用“

”標注。

4、巡查結(jié)果的處理：

a、對獲得優(yōu)秀結(jié)果的門店和項目，給予公司通報表揚； b、對于不可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正；

c、不合格不能當場糾正的問題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進計劃和時間，監(jiān)督檢查改進結(jié)果。宏發(fā)超市管理手冊

考勤制度

一、目的

為加強門店基層員工管理，加強紀律性，加強紀律性，特制定本制度。

二、作業(yè)程序

一）、部門主管授權(quán)副主管、核算或柜組長擔(dān)任門店考勤管理員。

1、考勤員應(yīng)按規(guī)定認真、及時、準確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證；

2、各門店應(yīng)將當月考勤匯總后，在次月4號前報總部（或人力資源部）；

3、員工請假規(guī)范：

a、員工遇事必須在工作日親辦理的，應(yīng)事先以局面形式請假，如特殊情況不能請假的，采購以電話方式請假，事后再補局面請假手續(xù)；

b、員工請病假，須持有關(guān)醫(yī)院疾病證明，處方、藥費、單據(jù)，由部門領(lǐng)導(dǎo)批準，方能休病假；事假3天以內(nèi)部門領(lǐng)導(dǎo)批假，3天以上報有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，事假期間不享受工資待遇；

c、員工負傷，持醫(yī)院論斷證明，經(jīng)有關(guān)部門確認可工傷考勤。工傷期間享受基本工資待遇；

d、員工達到法定婚齡，持結(jié)婚證書及申請結(jié)婚假報告，宏發(fā)超市管理手冊

給予婚假3天，雙方在同一公司工作，只許一個人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）處理，但需提供有關(guān)證明；

e、員工直系親屬逝世，給帶薪喪假1天。

4、礦工規(guī)定：有下列情況者，按礦工處理

a、用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明；

b、未請假或者請假未批準，未到單位上班者；

c、不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍然不到崗者；

d、打架斗毆，違紀致傷造成休息未到崗者。

宏發(fā)超市管理手冊

衛(wèi)生管理制度

一、目的

為保證門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生，保證商品的質(zhì)量，加強衛(wèi)生管理，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、門店員工負責(zé)門店店堂、貨架、商品及標識標物的衛(wèi)生。

二）、門店主管負責(zé)對所屬門店衛(wèi)生的榆，是門店衛(wèi)生的主要責(zé)任人。

三）、營運部負責(zé)對所有門店的衛(wèi)生檢查及督促。

三、作業(yè)程序

一）、門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生質(zhì)量直接影響到公司的形象和顧客的購買意向，是門店銷售的基礎(chǔ)，門店員工應(yīng)對此高度重視。

二）、門店衛(wèi)生標準（店面整潔包括）：

1、店堂整齊，貨架遠東，門店區(qū)域整潔，無污漬；

2、玻璃明亮，光潔，招牌干凈、整潔；

3、門店地面干凈，無積水，無污漬。三）、收銀區(qū)域保持整潔，包括：

1、收銀區(qū)整潔，干凈，包裝袋及各種耗材整齊疊放。四）、貨架及商品陳列區(qū)域：

1、貨架表面無灰塵，貨架頂部、底部干凈無污漬； 宏發(fā)超市管理手冊

2、貨架的背板及層板保持不變型、不生銹；

3、地堆、花車保持干凈、整潔。五）、商品保持整齊干凈：

1、商品表面無灰塵，罐頭類商品及酒水商品無滲漏；

2、食品及生鮮區(qū)無意味，生鮮商品保證新鮮及衛(wèi)生，符合〈生鮮部環(huán)境、食品和人員的衛(wèi)生要求〉。

六）、門店衛(wèi)生保持程序：

1、每日門店開門后，需要進行門店店面的清潔工作；

2、商品上架前，應(yīng)將商品擦拭干凈，方可上架；

a、食品類商品（油、罐頭調(diào)味、飲料等應(yīng)取包裝物的干凈、整潔）；

b、百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈；

c、其它商品應(yīng)確保干凈衛(wèi)生才能上架。

七）、理貨員每日補貨時，應(yīng)擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品。

八）、收銀員應(yīng)在每次當班時，擦拭收銀臺，保證收銀區(qū)域的衛(wèi)生。

九）、辦公區(qū)域衛(wèi)生的維護：

1、出納電腦操作員負責(zé)門店電腦室的區(qū)域衛(wèi)生；

2、門店副主管負責(zé)辦公室的區(qū)域衛(wèi)生；

十）、門店每周應(yīng)進行一次小規(guī)模的衛(wèi)生檢查，包括對大門、玻璃、貨架、燈具、吊扇、生鮮區(qū)、標識物POP等的 宏發(fā)超市管理手冊

全面清潔、整理。

十一）、衛(wèi)生門店的檢查和督導(dǎo)

1、門店值班主管負責(zé)每天的衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格處，立即糾正；

2、門店主管負責(zé)每周衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，立即糾正；

3、營運管理小組負責(zé)每月的門店衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格地方，下發(fā)整改書；

4、對衛(wèi)生不達標已下發(fā)整改的門店部門，再次復(fù)查不合格追究部門第一責(zé)任人的責(zé)任（處罰）。宏發(fā)超市管理手冊

晨會（晚會）制度

一、目的

為明確規(guī)定門店的每日例會制度，加強基層員工管理，方便基層員工了解更多的超市信息，增加團隊凝聚力，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

門店主管、副主管、值班主管或柜組長負責(zé)晨會（晚會）的組織和召開。

三、作業(yè)程序

一）、為加強門店員工管理，要求門店每日開店前（半小時）及閉店后（半小時由值班主管召集當班員工召開晨會（晚會），形成每日例會。

二）、每日晨會應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、員工點名，昨天門店總銷售情況通報，以月任務(wù)占比百分比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、特價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優(yōu)秀員工，好人好事；

4、批語工作表現(xiàn)較差，情節(jié)嚴重的員工，總部信息溝通；

5、當天生日員工祝福，激勵員工開始一天全新工作； 三）、每日晚會應(yīng)包括以下內(nèi)容

1、員工點名，當天門店總銷售情況，以月任務(wù)占比百公 宏發(fā)超市管理手冊

比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、物價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優(yōu)秀員工，好人好事；

4、批語工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴重的員工，總部住處溝通；

5、當天生日員工祝福，感謝員工一天辛勤的工作； 四）、晨會（晚會）由值班主管柜組長主持，主管（副主管）作發(fā)言，為保證短會效果，每次開針對前需做充分準備。

五）、營運部經(jīng)理應(yīng)每月到門店主持一次晨會（晚會），并須做好簽名記錄。宏發(fā)超市管理手冊

設(shè)備維護管理規(guī)范

一、目的

本程序規(guī)定了公司各門店部門各類設(shè)備進行采購、操作、保養(yǎng)和維修的管理要求，以保證各類設(shè)備系統(tǒng)處于良好狀態(tài)。

二、職責(zé)

一）、信息部工程組或總部負責(zé)各門店開業(yè)前及開業(yè)后新增設(shè)備采購管理。

二）、信息部工程組負責(zé)建立各門店部門設(shè)備臺帳。

三）、信息部工程組部負責(zé)制定各門店設(shè)備維護保養(yǎng)制度并檢查維護保養(yǎng)狀態(tài)，設(shè)備資料的整理、建檔與保管。

四）、信息部工程組負責(zé)定期維護保養(yǎng)及故障維修，負責(zé)設(shè)備的重大故障維修與事故原因分析與責(zé)任鑒定。

五）、各門店部門主管負責(zé)設(shè)備的日常維護保養(yǎng)。

四、作業(yè)程序

一）、公司各門店的設(shè)備包括：

1、機械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備；

2、冷凍空調(diào)設(shè)備：空調(diào)、冷凍柜、風(fēng)幕柜；

3、電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報警設(shè)備、電話系統(tǒng)； 宏發(fā)超市管理手冊

4、測量設(shè)備：電子秤、臺秤、地秤；

5、收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機、POS機等；

6、其它。

二）、設(shè)備采購申請

各門店部門的設(shè)備采購由信息部工程組進行，各門店如有特殊的設(shè)備采購需求，應(yīng)：

1、提前將設(shè)備采購計劃列入及日后的財務(wù)預(yù)算；

2、在預(yù)算批準后由門店部門提出“采購申請單”，營運部審核后，按財務(wù)規(guī)定權(quán)限上報批準，公司財務(wù)以此批示為立項依據(jù)；

3、門店部門將審批后的“采購申請單”交店務(wù)拓展部工程組或采購人員辦理。

三）、設(shè)備采購

1、店務(wù)拓展部工程組負責(zé)所有設(shè)備驗收，包括新店開業(yè)前安裝和開業(yè)后新采購的設(shè)備驗收，填寫“設(shè)備驗收報告”注明驗收結(jié)果，門店部門主管簽字確認，并將“設(shè)備驗收報告”抄報公司財務(wù)以次為結(jié)帳依據(jù)。四）、設(shè)備檔案建立

1、設(shè)備臺帳的標識

A、信息部工程組負責(zé)對各門店部門設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容：

a、設(shè)備名稱、設(shè)備型號、設(shè)備編號、起用時間、設(shè)備運 宏發(fā)超市管理手冊

行、使用地點；

b、設(shè)備狀況

B、各門店部門主管按臺帳設(shè)備編號編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標識。

C、信息部工程互助組應(yīng)把所有門店部門的“固定資產(chǎn)登記卡”交營運部一份務(wù)案。

2、設(shè)備技術(shù)資料檔案

信息部工程組對各門店部門設(shè)備的技術(shù)資料進行歸檔管理，建立“設(shè)備技術(shù)資料檔案”并在“設(shè)備臺帳”中備案。

3、設(shè)備運行操作管理

A、設(shè)備使用部門負責(zé)對本部門使用的設(shè)備進行運行控制，控制的方式可以包括：

a、配備經(jīng)培訓(xùn)考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員；

b、制訂局面的設(shè)備運行操作規(guī)程和監(jiān)控要求；

c、有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對設(shè)備運行狀況進行監(jiān)控，如對凍柜、負幕柜的溫度控制；

d、記錄運行監(jiān)控結(jié)果。五）、設(shè)備維護保養(yǎng)和定期保養(yǎng)

1、設(shè)備的日常維護由店務(wù)拓展部工程組有關(guān)專業(yè)人員編制必要的日常維護保養(yǎng)規(guī)程，明確設(shè)備的日常維護保 宏發(fā)超市管理手冊

養(yǎng)要求，各門店部門按日常保養(yǎng)要求進行保養(yǎng)。

2、各門店部門負責(zé)對所有設(shè)備進行定期的維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的管理要求進行保養(yǎng)。包括：

a、由信息部工程組專業(yè)人員對各類設(shè)備制訂書面的維護保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護保養(yǎng)項目，頻率，方法，責(zé)任單位及應(yīng)達到的保養(yǎng)效率； b、編制書面的“設(shè)備維護保養(yǎng)計劃”；

c、由各門店部門根據(jù)“維護保養(yǎng)規(guī)程”及“維護保養(yǎng)計劃”安排合格人員進行維護保養(yǎng)；

d、記錄維護保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。

4、公司營運部、信息部工程組對各門店部門每月最后一周進行設(shè)備維護、使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記有“設(shè)備保養(yǎng)記錄”上，由各門店部門信息部工程組有關(guān)人員簽字，并報營運部經(jīng)理。如果在檢查中發(fā)現(xiàn)在沒在達到質(zhì)量標準和不符合程序文件的問題，由營運部督導(dǎo)部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。

5、設(shè)備維修管理

A、設(shè)備的維修管理分為：

a、日常維修與小修（費用300元人民幣以下）；

b、中修與大修（費用300元人民幣以上）；

B、日常維修與小修各門店部門自行實施，故障原因與維修結(jié)果記錄在“設(shè)備維修登記表”由門店部門當天 宏發(fā)超市管理手冊

值班主管簽字。C、設(shè)備中個與大修申請

a、各門店部門在設(shè)備或設(shè)施使用過程中民現(xiàn)重大故障（300元人民幣以上）需向工程組提出維修申請，維修申請要求由各部門主管填寫“維修申請單”提交營運部經(jīng)理審核簽字后報工程組，“維修申請單”中應(yīng)寫明以下內(nèi)容：

a1、提出維修部部；b1、故障內(nèi)容； c1、故障地點；

d1、故障民現(xiàn)時間。D、現(xiàn)場維修和確認

1、工程部人員負責(zé)根據(jù)維修項目的緊急程度確定維修的先后，組織有關(guān)單位維修人員或通知外協(xié)的維修人員進行現(xiàn)場維修。

2、維修人員根據(jù)“維修申請單”要求進行現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果記錄在維修申請單中，主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容： a、維修消耗材料； b、維修內(nèi)容；

c、事故原因分析與責(zé)任； d、維修結(jié)果；

e、維修完成時間、時限； f、維修人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。

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3、維修申請部門人員在維修人員完成維修項目后，應(yīng)對維修結(jié)果進行驗證，并在“維修申請單”中簽字確認。

4、每項維修任務(wù)完成后，維修人員應(yīng)將經(jīng)維修申請部

門簽字確認的“維修申請單”交有關(guān)人員，并由有關(guān)人員根據(jù)維修結(jié)果在“維修申請單”呂的“維修結(jié)果”欄目注明維修狀況。

5、維修時限要求：電力設(shè)備2小時，冷凍設(shè)備24小時，其它設(shè)備5晝夜，如果超時由有關(guān)人員在“維修申請單”中的“時限”欄目中注明，如果因為公司以外的原因在一個月內(nèi)不能解決的重要設(shè)備故障，由部門主管在每月的《設(shè)備質(zhì)量統(tǒng)計表》中注明，如果三個月內(nèi)不能解決，由工程互助組向總部報告，通告有關(guān)設(shè)備采購單位考慮該設(shè)備供應(yīng)商的資格。

E、設(shè)備報廢

1、設(shè)備有下列情況之一者，應(yīng)考慮報廢：

a、已超過規(guī)定使用年限，設(shè)備效果達不到規(guī)定要求且不能修復(fù)；

b、因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損害而無法修復(fù)使用；

c、嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起事故危險且不能修復(fù)改造。

2、設(shè)備報廢同使用部門提出，并填寫“設(shè)備報廢申請單”，由工程組各專業(yè)人員對擬報廢設(shè)備的狀況進行鑒定，提出鑒

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定意見，報營運部經(jīng)理、總部批準，并按財務(wù)規(guī)定的審批權(quán)限上報批準后實施。

3、批準報廢后，工程組對“設(shè)備管理臺帳”進行更新，將“報廢申請單”復(fù)印件抄送財務(wù)部以此為依據(jù)對各店固定資產(chǎn)帳目進行更新。

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促銷員行為管理規(guī)范

一、目的

為明確規(guī)定超市面上促銷員的崗位職責(zé)，加強對促銷員的管理，特指定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、促銷員受供應(yīng)商的派駐，負責(zé)對供應(yīng)商在超市出售的商品進行促銷、宣傳活動，以贈進該類商品的銷售。

二）、促銷員在門店工作期間，應(yīng)接受門店管理人員的管理。

三）、促銷員應(yīng)嚴格遵守門店工作時間和考勤制度。四）、促銷員應(yīng)注重行為禮儀，堅持文明禮貌用語，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

五）、促銷員必須穿戴公司規(guī)定的制服及佩戴工號牌，嚴禁私借制服及號牌。

六）嚴禁私下交易和場外循環(huán)，嚴禁場內(nèi)聯(lián)系場外廠家交易。

七）、嚴禁詆毀其他商品和擅自撕毀其他廠家促銷POP，不得隨意擴大其促銷商品陳列，及縮小其他廠家商品陳列區(qū)域。八）、嚴禁使用服務(wù)禁語怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴。

九）、嚴禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷。

十）、必須在規(guī)定范圍內(nèi)按規(guī)定要求站立促銷，并隨時服務(wù)顧客，嚴禁聚集聊天及四處閑逛。

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十一）、隨時保持本促銷區(qū)域的安全衛(wèi)生及清潔衛(wèi)生。十二）、嚴禁串崗、札堆閑聊、倚靠貨架、座蹲商品、店外進餐、辦理私事、接待親友擅離工作崗位及其他禁止行為。

十三）、嚴禁偷盜公司財產(chǎn)及克扣、截留和私分贈品。十四）、恪守公司的保密制度，嚴禁泄露門店內(nèi)各項商業(yè)機密。

十五）、遵守公司賣場其他管理制度。

十六）、促銷員態(tài)度應(yīng)親切、誠懇、對待顧客詢問之事無論成交已否，應(yīng)耐心、熱情的答復(fù)，嚴禁與顧客爭執(zhí)、吵鬧、打架等嚴重損害門店形象行為。

十七）、做好供應(yīng)商與超市面上的橋梁，與供應(yīng)商每天匯報當天促銷情況，促進銷售，完成促銷任務(wù)。

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門店值班制度

一、目的

規(guī)范門店值班制度，使門店時時刻刻有明確的負責(zé)人在崗，確保門店的正常營運，特制定本管理規(guī)定。

二、作業(yè)程序

一）、為確保門店的正常營運，門店實行值班店長制度，由柜組長輪流值班，擔(dān)任當天的值班店長。

二）、值班店長在當日值班期間對門店的安全、消防、營運、衛(wèi)生等方面的工作負責(zé)，如果沒有正當理由，中途私自離開賣場的，記過失一次并罰款50無。

三）、值班店長的值班時間為營業(yè)前至營業(yè)結(jié)束清場完畢（含生鮮組），值班店長排班由店長每月制訂，并報送一份至營運部、人力資源部備案。值班店長按歸國排班表進行值班，如發(fā)現(xiàn)值班遲到或早退者，給予口頭警告一次，罰款5無。

四）、值班店長不得擅自調(diào)班，如有特殊情況必須調(diào)班的，需提前半天向店長或經(jīng)理提出申請，以便函工作安排。若有擅自調(diào)班的，給予罰款20元。

五）、值班店長值班時，營業(yè)前20分鐘必須召開晨會，布置當日工作，晚上營業(yè)結(jié)束后也必須召開例會，總結(jié)當日營運情況，如不能按時按質(zhì)召開例會的，給予罰款10元。

六）、值班店長在值班時必須佩帶“值班店長”工號牌，36 宏發(fā)超市管理手冊

如違反給予罰款10元。

七）、值班店長在當日值班期間，必須參加店長組織的一天兩次的巡場，認真巡查門店的工作運轉(zhuǎn)情況，無故不及時參加巡場的，罰款10元。

八）、值班店長在門店店長、副店長不在時，行使代理店長職權(quán)。

九）、值班店長負責(zé)處理顧客投訴。

十）、當日值班店長值班結(jié)束后，將下列交接物品放在本部門辦公室指定位置，上次日值班店長直接領(lǐng)取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班記錄本》；“值班主管”工號牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店長每日必須認真填寫巡場表格，下班交至主管辦公室。

十二）、值班店長在當班期間，要本著對工作認真負責(zé)的態(tài)度去開展工作，凡在值班期間沒有認真履行工作職責(zé)，對營運中發(fā)生的各種情況布置 不力的，將視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職處理，發(fā)生重大失誤的，給予辭退處理。

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每日每周每月報表制度

一、目的

為規(guī)范門店每日每周每月報表制度，使門店明確報表分析的作用，確保門店的正常營運，特制定本管理規(guī)定。

二、作業(yè)程序

一）、為確保門店的持續(xù)性營運，門店衽每日每周每月報表制度，主管級以上的管理人員就高度重視報表的按時提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ)。

二）、門店報表分為電腦報表分析和門店提交報表兩種。

三）、電腦報表分析

1、公司所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得經(jīng)體現(xiàn)，門店應(yīng)充分運用電腦系統(tǒng)分析日常經(jīng)營狀況，為提高門店業(yè)績奠定基礎(chǔ)。

2、每日電腦報表：

A、店管理人員在每天上午認真閱讀各種電腦報表，以了解昨天、當天門請戰(zhàn) 經(jīng)營狀況，并做好分析工作。

B、日電腦包括： 銷售報表：

a、銷售狀況、門店歷史銷售狀況、門店當前銷售情況；

b、本門店在各門店中的銷售排行、各種商品部門/大類/中類/小類的銷售排行；

c、門店商品ABC分析、門店銷售前后各50名、各門店

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連續(xù)4周無銷售商品門店應(yīng)重點分析A類、C類商品、銷售前后各50名及連續(xù)4周無銷售商品，并采取相應(yīng)措施。B、變價報表

—門店變價商品表、統(tǒng)計變價后的差額（門店應(yīng)一一對應(yīng)變價商品，檢查是否已更換標簽和POP； C、退貨/調(diào)拔報表

—門店每日進貨、退貨、調(diào)入、調(diào)出匯總； D、收銀機報表

—收銀臺收款、異動情況；

3、每周報表：

A、銷售報表：每周銷售前后各50名，連續(xù)一周無銷售商品；

B、庫存報表：門店分部門/大類/中類/小類庫存報表、庫存金額前后各50名商品，一周脫銷商品報表；

4、每月報表

A、銷售報表

——當月銷售前后各50名；

——門店商品ABC分析；

——門店商品當月銷售分析（按天）；

——門店商品當月銷售分析（按大類/中類/小類）；

——門店品牌商品當月銷售分析；

——供應(yīng)商銷售分析；

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——本月折扣折讓報表差額 B、進銷存報表

——門店每月進銷存情況報表；

——門店當月進貨、退貨、調(diào)入、調(diào)出匯總 C、其他報表

——本月門店變價匯總； ——本月收銀情況

5、每季報表

——盤點差異表 ——盤點損溢表

四、本店管理人員每天認真分析以下電腦報表，根據(jù)電腦報表提供的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)日常經(jīng)營工作：

A、第日晨會應(yīng)與門店全體同事分享昨天銷售狀況； B、門店每日應(yīng)該在充分分析報表的基礎(chǔ)上訂貨； C、門店應(yīng)重點分析銷售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A類商品和C類商品，加大暢銷商品的訂單，增大蒸列位置和促銷力度，減少滯銷商品的訂單，縮小排面，減少促銷力度；

D、門店應(yīng)關(guān)注庫存金額前50名和后50名的商品，注意調(diào)整門店庫存，確保門店商品的正常周轉(zhuǎn)和合理庫存。

6、門店應(yīng)提交的各類報表

為加強商品管理，門店同樣應(yīng)提交 每日/每月/每周報

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表，包括：

a、門店每日應(yīng)該提交的報表：

——《門店每日收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每日問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——《店庫存更正申請表》（門店、營運部、電腦部、財務(wù)部）

——《店退換貨單》（門店、電腦部、采購部、配送中心）

——《店調(diào)拔商品表》（調(diào)入、調(diào)出門店、電腦部、配送中心）

——門店變價申請單〉（采購部、財務(wù)部）——門訓(xùn)顧客每日退換貨單匯總表〉

b、門店每周/每月報表：

——《門店每周/每月收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每每周/每月問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——〈門店每周/每月退貨貨凌晨匯總〉（門店、電腦部、采購部、財務(wù)部）

——門店每周/每月調(diào)拔商品表〉（調(diào)入、調(diào)出門店、電腦部、配送中心）

——〈門店每周/每月退換貨單匯總表〉〈門店每周/每月

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顧客投訴匯總表〉

——門店應(yīng)積極認真準備相應(yīng)表格及匯總，以便其他部門核對，確保電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準確，并及時掌握門店動態(tài)。

——門店報表的上交與否由營運部負責(zé)檢查，督促落實。

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價簽管理規(guī)范

一、目的

為明確規(guī)定公司的價簽擺放位置及加強價簽管理，維護公司形象，特制定本管理規(guī)定。

二、職責(zé)

一）、采購部：負責(zé)商品的銷售價格，并填寫完整的〈商品資料表〉或〈變價通知單〉報交電腦部。

二）、電腦部：負責(zé)在住處系統(tǒng)中錄入商品資料及價格，打印電腦標簽。

三）、營運部：負責(zé)把商品價簽擺放在正確的位置上，與商品一一對應(yīng)，包括新商品的新價格的變價后的商品價簽。

四）、財務(wù)部：核算員負責(zé)檢查、比較商品加價率的合理性，并向財務(wù)部主管提出價格意見，同時檢查門店價格與系統(tǒng)的統(tǒng)一性，檢查價簽是價簽是否與商品一一對應(yīng)。

五）、美工：美工負責(zé)在促銷活動期間或特價期間POP的提供。作業(yè)程序

一）、采購部確定商品的銷售價格

1、新商品引進時由采購填寫完整的〈商品資料表〉報交電腦部；

2、變價時，由采購填寫〈變價通知單〉報交電腦部。

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二）、電腦部根據(jù)采購提交的〈新商品資料表〉及〈變價通知單〉在當天打印調(diào)價單轉(zhuǎn)交或傳送門店。

三）、電腦部每天下午四點前，把各門店調(diào)價商品利用系統(tǒng)傳送門店，同時打印調(diào)價單由司機交門店。

四）、營運部各門店收到調(diào)價單后及時調(diào)整進價、售價，同時更換價簽。

A、各門店應(yīng)該確保新商品與價簽同時上架； B、商品變價時，門店應(yīng)在當天及時打印商品的價簽，并在變價當天下班前更換價簽；

C、破損價簽需及時得到更換，導(dǎo)購員每天做清潔工作及整理排面時，必須同時檢查價簽，民現(xiàn)破損價簽，需填寫〈價簽打印需求表〉交門店主管或副主管。

五）、財務(wù)部核算員每周至少一次到每個門店檢查價簽合格情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。