第一篇：酒店顧客反饋的十條黃金規(guī)則

酒店顧客反饋的十條黃金規(guī)則



目前很多酒店和飯店不重視顧客的反饋，也不知道如何更好利用顧客的反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，獲得更大的利潤(rùn)。以下提出利用顧客反饋的十條黃金規(guī)則： 

1.相信顧客有許多好主意



在你的酒店或飯店里是否有人經(jīng)常評(píng)價(jià)一個(gè)有創(chuàng)意的想法，說(shuō)：“顧客不需要。”但是你的顧客反饋已經(jīng)表明他們是需要的。有許多人會(huì)爭(zhēng)論說(shuō)顧客不知道如何使你的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值，因此顧客的參與不需要。但是我要告訴你，讓你的顧客參與解決問(wèn)題，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，相信他們一定有許多好主意。



2.抓住所有可收集顧客反饋的機(jī)會(huì)



在與每個(gè)顧客的每次接觸和服務(wù)中都有獲取顧客反饋的機(jī)會(huì)。要避免“我們不想打擾顧客”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如果我們的顧客實(shí)在很忙，他會(huì)委婉地拒絕的。舉一個(gè)不是酒店的例子吧，最近在招商銀行實(shí)行了一個(gè)新的措施，每一次在柜臺(tái)服務(wù)結(jié)束后，銀行職員都會(huì)提醒你通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)分器對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。我每一次都很樂(lè)意為其評(píng)分，同時(shí)我發(fā)現(xiàn)銀行職員的服務(wù)也更加熱情了。可是很多酒店和飯店在為顧客服務(wù)完之后很少有收集顧客反饋的習(xí)慣和系統(tǒng)。



3.集中精力，持續(xù)不斷地改進(jìn)



每周都請(qǐng)求經(jīng)常光顧、熱心的顧客幫助你改進(jìn)酒店或飯店的某個(gè)方面，你將獲得發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。當(dāng)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步得到改善時(shí)，好的口碑將會(huì)迅速傳播開來(lái)，特別是當(dāng)你感謝這些熱心幫助你的顧客時(shí)更是如此。



4.積極獲得好的或不好的反饋



獲得好的反饋比較容易接受。不好的反饋人們通常都有些害怕。不過(guò)你可以用這樣的方式問(wèn)：“請(qǐng)你提出希望我們?cè)诜?wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的一件事?！?/p>



5.不要花大筆的錢來(lái)收集顧客反饋



請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司設(shè)計(jì)幾頁(yè)紙的顧客調(diào)查問(wèn)卷，花半年左右的時(shí)間和大量的財(cái)力和人力來(lái)完成一個(gè)專業(yè)的顧客調(diào)查，但是當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來(lái)時(shí)它可能已經(jīng)過(guò)時(shí)。簡(jiǎn)單點(diǎn)，快捷的顧客調(diào)查將獲得更高的反饋率，并且你也可以迅速對(duì)相應(yīng)問(wèn)題做出反應(yīng)。每次解決一到兩個(gè)問(wèn)題，不要試圖一次解決所有的問(wèn)題。并且告訴你的顧客他們的反饋直接幫助你改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)。



6.尋求及時(shí)的反饋



在新蘇國(guó)際大酒店用完餐后，服務(wù)小姐在送來(lái)賬單的同時(shí)，也送來(lái)一份顧客意見征詢表。這樣不僅非常及時(shí)地得到了顧客的反饋，并且緩解了顧客在等待找零或刷卡時(shí)的無(wú)聊。當(dāng)一個(gè)酒店或飯店非常重視顧客反饋并迅速解決顧客提出問(wèn)題時(shí)，好的口碑就很快傳開了。

7.讓顧客的反饋更容易



公司可使用多種反饋的方式：顧客當(dāng)面、電子郵件、網(wǎng)站、電話等。最要緊的是使顧客的反饋更加容易和方便，而不是讓酒店或飯店更加方便。



8.利用技術(shù)來(lái)幫助你獲得顧客反饋



很多公司通過(guò)一個(gè)網(wǎng)上調(diào)查來(lái)獲得顧客反饋。與其它方式相比，這種反饋方式更快，效率更高而且更經(jīng)濟(jì)。杭州開元名都大酒店網(wǎng)站的顧客反饋欄可以看到很多很好的反饋意見，以及酒店及時(shí)的回復(fù)?？墒枪P者查看了很多酒店和飯店的網(wǎng)站顧客反饋一欄，大多數(shù)都無(wú)法使用。



9.讓酒店全體人員共享顧客的反饋



收集顧客反饋不僅只是營(yíng)銷部門的職責(zé)。它是一個(gè)“理念”或者“習(xí)慣”，是從總經(jīng)理到銷售人員到所有人員應(yīng)都該貫徹的一個(gè)“理念”和“習(xí)慣”。所以應(yīng)該通過(guò)共享顧客的反饋確保酒店每一個(gè)員工都知道你的顧客在想什么，你才能提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。



10.利用反饋迅速改變



你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通過(guò)努力找到一條攀登大山的途徑――利用反饋迅速改變和提升服務(wù)質(zhì)量。顧客喜歡向周圍的朋友和同事傳播一個(gè)能夠及時(shí)反應(yīng)的酒店或飯店，特別是當(dāng)你能夠讓他們知道你如何利用或不用他們的反饋的時(shí)候。

第二篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP8.2.1-2016

版本號(hào)

B/0

文件名稱

顧客反饋控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的通過(guò)組織對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)量，以促進(jìn)公司客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

2范圍

適用于本公司對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門

a)

負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

質(zhì)量部

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理顧客投訴，并跟蹤處理過(guò)程以及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性的一種測(cè)量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷售部門作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見和建議.；

c)

問(wèn)卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷售部門向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對(duì)公司銷售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；

d)

市場(chǎng)的流失、表?yè)P(yáng)、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過(guò)電話、郵件等多種渠道提出對(duì)本公司銷售的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不滿意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷售部門負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)上述幾種方式收集到的信息進(jìn)行整理，必要時(shí)在相關(guān)部門傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對(duì)顧客的重大投訴，由銷售部門立即組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見。同時(shí)對(duì)此類信息進(jìn)行綜合信息分析，確定類型、數(shù)量，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實(shí)施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對(duì)通過(guò)4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。

c)

對(duì)通過(guò)4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達(dá)到80%以上，回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問(wèn)題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過(guò)于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前我國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來(lái)很多方便。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國(guó)的一些酒店主要存在以下問(wèn)題：地面、通道高低交錯(cuò)但無(wú)明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊；餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無(wú)告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。

親切禮貌是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。

服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語(yǔ)稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，要詢問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說(shuō)：“您的手不方便，我來(lái)幫您提吧?！苯Y(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語(yǔ)言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過(guò)去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無(wú)比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，酒店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語(yǔ)，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。

要使酒店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障—四個(gè)凡是

凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。

第四篇：美容院顧客反饋表

顧客反饋表號(hào)

填表日期：年月日

1：您大概多久做一次皮膚護(hù)理（在選擇項(xiàng)打勾，以下同）

A 經(jīng)常性B 偶爾C 不曾做

2：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 效果B 專業(yè)，檔次C 價(jià)格D 推薦

3：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 200-300元B 100-200元C 100元以下

4：您平時(shí)用過(guò)那些產(chǎn)品

A 蘭寇B 新生活C 雅芳D 小護(hù)士

5：為您的皮膚找過(guò)專家診斷嗎？

A 經(jīng)常B 沒(méi)有C 沒(méi)機(jī)會(huì)

6：您不經(jīng)常去美容院的原因是

A 不相信B 沒(méi)時(shí)間C家人不支持D 其他

7：專家免費(fèi)為您的健康及皮膚做診斷，您有時(shí)間參加嗎？

A 一定參加B 看情況C 沒(méi)時(shí)間

8：您想解決和改善那些皮膚問(wèn)題？

A 美白B 細(xì)小皺紋C 彈性D祛斑E祛痘F皮脂G色素沉著H 香味I紋唇J卵巢保養(yǎng)K 耳燭L 體雕M 健康美容

9：您曾經(jīng)去過(guò)那幾家美容院

10：您感覺滿意嗎？

A 滿意B一般C不好

11：您愿意邀請(qǐng)朋友一起來(lái)做美容護(hù)理嗎？

A 特別愿意B 愿意C 不愿意D 其他

12：如果某某某店鋪引進(jìn)一系列在短期內(nèi)改善您皮膚的產(chǎn)品，您愿意體驗(yàn)嗎？

A 特別愿意B 愿意C 看情況D 其他

13：您經(jīng)常使用的化妝品是？

A 洗面奶B 潤(rùn)膚水C 乳液D營(yíng)養(yǎng)霜E眼霜F精華液G口紅H 唇彩I睫毛膏J粉底液K 隔離霜L 防曬M 祛斑N祛痘

14：您最希望我們舉行什么答謝活動(dòng)

A 打折促銷B 聯(lián)歡會(huì)C 美容講座D 健康講座E送禮品

15：請(qǐng)您推薦一位您的朋友僅限一名-------我們會(huì)為她郵寄一份精美禮物哦！姓 名：年 齡：?jiǎn)?位：電 話：請(qǐng)您填寫個(gè)人資料：

出生年月日周歲身高CM體重KG 皮膚類型：中干油性格：內(nèi)向外向

您的聯(lián)系地址：電話：簽名：

美容顧問(wèn)：顧客評(píng)定：

第五篇：香格里拉酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

結(jié)合理論，并通過(guò)一定方法，使顧客獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)的感受，從而增加顧客粘度。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個(gè)服務(wù)當(dāng)中，給顧客小小的驚喜，而不是對(duì)服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)，而這小小的驚喜對(duì)于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度具有極其重要的意義。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能說(shuō)明什么，重要的是在每次服務(wù)過(guò)程中，都要令顧客感到愉悅。必須與顧客建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系。這是顧客高保持率的根本

在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，培養(yǎng)和維系顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵是比競(jìng)爭(zhēng)者更加令顧客滿意。因此滿意度是各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。誰(shuí)讓顧客滿意。誰(shuí)就可以贏得顧客的忠誠(chéng)。但是為了節(jié)約成本，企業(yè)在提高顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)中，要把握適度原則，否則不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

降低顧客忠誠(chéng)對(duì)滿意的敏感性，比如企業(yè)可以通過(guò)會(huì)員制，累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和俱樂(lè)部等多種形式來(lái)加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡量降低顧客忠誠(chéng)對(duì)滿意度的敏感性，盡可能長(zhǎng)久第留住顧客。

找尋一方離塵樂(lè)土

踏入一片避世天堂

貴賓金環(huán)會(huì)簡(jiǎn)介

時(shí)刻回饋您的忠實(shí)惠顧，是貴賓金環(huán)會(huì)始終如一的承諾

貴賓金環(huán)會(huì)不只是一個(gè)普通的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它專為香格里拉酒店集團(tuán)最忠實(shí)的貴賓而精心設(shè)計(jì)。其理念十分簡(jiǎn)單：堅(jiān)持不懈，孜孜不倦，為您 ─ 我們最尊貴的客人創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷。

您入住任一家香格里拉集團(tuán)旗下之酒店，每時(shí)每刻都能享受酒店為您奉獻(xiàn)的尊崇禮遇及專享優(yōu)惠。優(yōu)越的地理位置、舒適的入住環(huán)境、悉心周到的服務(wù)，更有精彩紛呈的獎(jiǎng)勵(lì)與禮待……，讓我們?yōu)槟蛟炫c眾不同的完美體驗(yàn)。

回饋您的忠實(shí)惠顧

無(wú)論您是下榻酒店，還是在酒店享用美食佳釀、體驗(yàn)豪華Spa療程，都可輕松累計(jì)貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分。

憑積分您可在香格里拉集團(tuán)旗下酒店兌換各類繽紛獎(jiǎng)勵(lì)，包括免費(fèi)酒店住宿、餐飲服務(wù)、「氣」Spa奢華療程等。您也可選擇將貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分轉(zhuǎn)換為您心儀的航空公司常旅客飛行計(jì)劃之飛行里數(shù)。

貴賓金環(huán)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換最低限度為500分。憑500分獎(jiǎng)勵(lì)積分即可兌換價(jià)值50美元的餐飲禮券；800分獎(jiǎng)勵(lì)積分可兌換客房升級(jí)；而僅需1,000分獎(jiǎng)勵(lì)積分，即可兌換免費(fèi)住宿一晚.