第一篇：售后服務(wù)和顧客反饋處理控制程序

蕪湖開(kāi)瑞科技有限公司顧客服務(wù)和反饋處理管理辦法

文件編號(hào)：WHKR-QI348-2012 目的

滿(mǎn)足顧客服務(wù)的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)顧客咨詢(xún)、顧客投訴等反饋?zhàn)龀鲅杆偬幚恚嵘櫩蜐M(mǎn)意度。范圍

適用于公司產(chǎn)品的交付和售后服務(wù)活動(dòng)。具體包括：公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的使用說(shuō)明及對(duì)顧客進(jìn)行的必要培訓(xùn)；顧客對(duì)產(chǎn)品的咨詢(xún)和投訴，以及退貨、換貨的處理；產(chǎn)品召回。職責(zé)和權(quán)限

3.1 銷(xiāo)售部為歸口管理部門(mén)。負(fù)責(zé)收集、分析、處理日常顧客咨詢(xún)、反饋及投訴信息，完善售后服務(wù)顧客檔案信息，組織實(shí)施與顧客溝通；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品退、換貨及產(chǎn)品召回；

3.2 科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品完整的技術(shù)資料和使用說(shuō)明；參與售后質(zhì)量問(wèn)題的分析處理，提出整改方案；負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品檢測(cè)和分析，監(jiān)督顧客反饋問(wèn)題整改措施的實(shí)施。3.3 綜合辦依據(jù)科技質(zhì)量部的整改方案，負(fù)責(zé)返回產(chǎn)品的生產(chǎn)安排以及協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)產(chǎn)品的進(jìn)、出庫(kù)，辦理退換貨工作。

3.4 事業(yè)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核退換貨的評(píng)審意見(jiàn)。工作程序和要求

4.1 產(chǎn)品交付后續(xù)服務(wù)

4.1.1 綜合辦應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品交付和回款控制程序》完成產(chǎn)品交付，滿(mǎn)足顧客要求。4.1.2 顧客收到產(chǎn)品后，必要時(shí)公司應(yīng)派人員進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。樣品或新產(chǎn)品的首批，由科技質(zhì)量部安排人員提供指導(dǎo)服務(wù)；后續(xù)產(chǎn)品(顧客驗(yàn)收合格的產(chǎn)品)則由銷(xiāo)售部依據(jù)顧客需求安排人員提供接收服務(wù)。

4.1.3 銷(xiāo)售部每年按服務(wù)計(jì)劃定期回訪用戶(hù)，調(diào)查用戶(hù)需求和產(chǎn)品使用狀況，填寫(xiě)《顧客反饋信息單》。

4.2 顧客咨詢(xún)與投訴的處理

4.2.1 顧客通過(guò)電話、傳真、信函及其它方式將服務(wù)需求和反饋信息傳遞至本公司時(shí)，由銷(xiāo)售部登記到《顧客反饋信息單》。

4.2.2 對(duì)一般問(wèn)題的投訴即關(guān)于產(chǎn)品交付期、價(jià)格及運(yùn)輸或是顧客使用方法等方面的問(wèn)題，由銷(xiāo)售部進(jìn)行處理與顧客投訴的回復(fù)，填寫(xiě)《顧客問(wèn)題通知單》告知相關(guān)部門(mén)。

蕪湖開(kāi)瑞科技有限公司顧客服務(wù)和反饋處理管理辦法

文件編號(hào)：WHKR-QI348-2012

4.2.3 針對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題，如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或質(zhì)量缺欠等問(wèn)題，銷(xiāo)售部收到顧客的反饋后，立即組織召開(kāi)應(yīng)對(duì)會(huì)議，商討處理方案，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部原因分析，分析責(zé)任，填寫(xiě)《顧客問(wèn)題通知單》傳遞相關(guān)部門(mén)并組織實(shí)施糾正預(yù)防措施?？萍假|(zhì)量部負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的監(jiān)督。4.2.4 信息反饋：銷(xiāo)售部將糾正措施回復(fù)顧客，顧客有要求時(shí)需提交《8D報(bào)告》(內(nèi)容由相關(guān)部門(mén)配合提供)。征詢(xún)顧客意見(jiàn)，與顧客達(dá)成共識(shí)。

4.2.5 銷(xiāo)售部每季度定期整理、分析顧客意見(jiàn)反饋，對(duì)相關(guān)部門(mén)通報(bào)。每年底完成一次顧客反饋和投訴的情況總結(jié)，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人、科技質(zhì)量部負(fù)責(zé)人，并作為管理評(píng)審的輸入。4.3 產(chǎn)品的退貨、換貨

具體按照《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》執(zhí)行 4.4 產(chǎn)品召回

4.4.1 對(duì)已離開(kāi)本公司的存在潛在、顯著質(zhì)量隱患的不合格產(chǎn)品：

a.第一類(lèi)產(chǎn)品:經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)安全性能存在不符合有關(guān)安全的技術(shù)法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。

b.第二類(lèi)產(chǎn)品:因設(shè)計(jì)、制造上的缺陷已給顧客或他人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的。c.第三類(lèi)產(chǎn)品:雖未造成顧客或他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財(cái)產(chǎn)損害的。

4.4.2 針對(duì)質(zhì)量隱患及遭到投訴的產(chǎn)品，由銷(xiāo)售部會(huì)同科技質(zhì)量部、綜合辦等相關(guān)部門(mén)，根據(jù)相關(guān)的記錄找出直接影響質(zhì)量的同批產(chǎn)品的方向和范圍，確定召回種類(lèi)，并分析評(píng)估已經(jīng)有質(zhì)量隱患和可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的產(chǎn)品及其同類(lèi)產(chǎn)品，最終確定召回的廣度和深度，經(jīng)事業(yè)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施召回。過(guò)程指標(biāo)監(jiān)測(cè)

顧客投訴率；產(chǎn)品退換貨率；顧客反饋處理滿(mǎn)意率 相關(guān)文件

《產(chǎn)品交付和回款控制程序》 《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》 相關(guān)記錄

《顧客反饋信息單》 《顧客問(wèn)題通知單》 《8D報(bào)告》

第二篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP8.2.1-2016

版本號(hào)

B/0

文件名稱(chēng)

顧客反饋控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的通過(guò)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)量，以促進(jìn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

2范圍

適用于本公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門(mén)

a)

負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

質(zhì)量部

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理顧客投訴，并跟蹤處理過(guò)程以及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性的一種測(cè)量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷(xiāo)售部門(mén)作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見(jiàn)和建議.；

c)

問(wèn)卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對(duì)公司銷(xiāo)售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；

d)

市場(chǎng)的流失、表?yè)P(yáng)、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過(guò)電話、郵件等多種渠道提出對(duì)本公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不滿(mǎn)意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)上述幾種方式收集到的信息進(jìn)行整理，必要時(shí)在相關(guān)部門(mén)傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷(xiāo)售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對(duì)顧客的重大投訴，由銷(xiāo)售部門(mén)立即組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見(jiàn)。同時(shí)對(duì)此類(lèi)信息進(jìn)行綜合信息分析，確定類(lèi)型、數(shù)量，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實(shí)施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對(duì)通過(guò)4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。

c)

對(duì)通過(guò)4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達(dá)到80%以上，回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開(kāi)展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷(xiāo)售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第三篇：售后服務(wù)控制程序

醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP7.5.4-2016

版本版次

B/0

文件名稱(chēng)

售后服務(wù)控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特?制定售后服務(wù)控制程序。

2范圍

適用于公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的操作與維護(hù)培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，以及產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。

3權(quán)責(zé)

3.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機(jī)，以及裝機(jī)后調(diào)試和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行操作培訓(xùn)的工作。

3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)考核后取得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。

3.3商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

3.4

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)設(shè)備使用問(wèn)題的報(bào)修、設(shè)備定期上門(mén)維護(hù)的工作。

3.5

售后部負(fù)責(zé)解答客戶(hù)有關(guān)設(shè)備的技術(shù)咨詢(xún)工作。

3.6

售后部負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)檔案。

程序要求

4.1

裝機(jī)

4.1.1

產(chǎn)品發(fā)運(yùn)到客戶(hù)方后需在銷(xiāo)售人員、物流配送人員以及客戶(hù)方代表三方在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損銷(xiāo)售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產(chǎn)品受到損傷應(yīng)要求物流公司賠付。

4.1.2

產(chǎn)品到貨后由客戶(hù)方進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)到貨產(chǎn)品與合同標(biāo)注產(chǎn)品是否相同，產(chǎn)品配置是否滿(mǎn)足顧客需求。

4.1.3

顧客驗(yàn)收完畢由售后服務(wù)人員進(jìn)行裝機(jī)，裝機(jī)過(guò)程應(yīng)按照操作規(guī)程執(zhí)行，嚴(yán)禁野蠻裝配。

4.1.4

裝機(jī)完畢后對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行調(diào)試、驗(yàn)證，確保設(shè)備性能參數(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

4.1.5

設(shè)備調(diào)試、驗(yàn)證完成確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行設(shè)備操作培訓(xùn)，并予以記錄。

4.1.6

設(shè)備安裝完成后需填寫(xiě)《裝機(jī)單》并有客戶(hù)簽字確認(rèn)。

4.2

報(bào)修

4.2.1

接到客戶(hù)報(bào)修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備維修服務(wù)。

4.2.2

維修過(guò)程中要避免野蠻操作，應(yīng)利用攜帶的專(zhuān)用監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行問(wèn)題原因查找。

4.2.3

問(wèn)題原因確認(rèn)后應(yīng)告知客戶(hù)，如需要更換配件或產(chǎn)生維修費(fèi)用的應(yīng)征得客戶(hù)同意后予以處理。

4.2.4

問(wèn)題原因排除后需填寫(xiě)《維修記錄》，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次培訓(xùn)。

4.3

定期維護(hù)

4.3.1

建立《客戶(hù)設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》并按計(jì)劃實(shí)施上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)。

4.3.2

實(shí)施保養(yǎng)前應(yīng)先與客戶(hù)溝通，確認(rèn)上沒(méi)維護(hù)時(shí)間，確保上門(mén)維護(hù)工作順利實(shí)施。

4.3.3

維護(hù)工作完成后填寫(xiě)《維護(hù)保養(yǎng)記錄》并有客戶(hù)簽字確認(rèn)，如需要可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行在培訓(xùn)。

4.4

以上記錄涉及的各類(lèi)記錄均應(yīng)歸檔到《客戶(hù)服務(wù)檔案》中以備查閱。

裝機(jī)過(guò)程

報(bào)修過(guò)程

定期保養(yǎng)

開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)

預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間

報(bào)修信息

到場(chǎng)檢測(cè)

客戶(hù)驗(yàn)收

開(kāi)展維護(hù)保養(yǎng)

裝機(jī)

確認(rèn)原因

完成告知用戶(hù)

調(diào)試

告知客戶(hù)

培訓(xùn)（必要時(shí)）

排除原因

客戶(hù)培訓(xùn)

維護(hù)保養(yǎng)記錄

培訓(xùn)（必要時(shí)）

裝機(jī)單

維修記錄

客戶(hù)服務(wù)檔案

4.5商務(wù)部負(fù)責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機(jī)情況、培訓(xùn)情況，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。對(duì)客戶(hù)反饋的違反售后服務(wù)原則的行為，以及售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反饋報(bào)告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰，并予以?xún)?nèi)部通報(bào)。

4.6

對(duì)于客戶(hù)以任何方式的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)及時(shí)響應(yīng)給予客戶(hù)滿(mǎn)意解答。并對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題予以記錄，并且定期匯總。對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)的突出問(wèn)題，采取忠告性通知的形式告知全體客戶(hù)，執(zhí)行《忠告性通知控制程序》。并對(duì)產(chǎn)品操作指導(dǎo)說(shuō)明文件進(jìn)行修訂，使客戶(hù)使用更加方便。

4.7

《客戶(hù)服務(wù)檔案》由售后服務(wù)部保存，保存條件按照《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

5.2《忠告性通知控制程序》

Ryzur-Qp8.5.1-2016

相關(guān)記錄

6.1

《裝機(jī)單》

6.2

《客戶(hù)培訓(xùn)記錄》

6.3

《維修單》

6.4

《客戶(hù)設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》

6.5

《維護(hù)保養(yǎng)記錄》

第四篇：售后服務(wù)控制程序

售后服務(wù)控制程序 目的

全力滿(mǎn)是顧客合同明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 范圍

適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)、交付、調(diào)試，對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的操作與維護(hù)培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，以及產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。3 職責(zé)

3.1 物流部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的貯存和發(fā)運(yùn)，銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付和顧客的接待、產(chǎn)品 備配件的供應(yīng)以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息并反饋，質(zhì)管部門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的 組織和實(shí)施，銷(xiāo)售部門(mén)做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。

3.2 生產(chǎn)和質(zhì)管部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施安裝服務(wù)工作和提供維修服務(wù)，對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、抽查和考核。

3.3 質(zhì)管部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)處理用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸、服務(wù)等）的抱怨和投訴，及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)提供維修服務(wù)和技術(shù)服務(wù)。

3.4 技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)和裝箱清單或或發(fā)貨清單和驗(yàn)收要求、使用維護(hù) 手冊(cè)等，需要時(shí)參加用戶(hù)回訪和為用戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)。3.5 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)。

3.6 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按要求做好安裝調(diào)試、維修、服務(wù)工作。4 程序

4.1 產(chǎn)品貯存、發(fā)運(yùn)與交付。

4.1.1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車(chē)間負(fù)責(zé)配套入庫(kù)。

4.1.2 入庫(kù)的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱(chēng)和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品貯存時(shí)應(yīng)有防水防曬措施，電氣裝置應(yīng)有防潮措施。

4.1.3 發(fā)貨人員和庫(kù)管員按合同要求組織裝箱或裝車(chē)發(fā)運(yùn)、發(fā)貨前需查看質(zhì)量部。

4.2.2 銷(xiāo)售員依據(jù)用戶(hù)的請(qǐng)求，并核實(shí)與本公司產(chǎn)品的相關(guān)工程的進(jìn)展情況后向銷(xiāo)售部提出安裝服務(wù)申請(qǐng)，銷(xiāo)售部應(yīng)提前一周向生產(chǎn)部提交安裝服務(wù)計(jì)劃。

4.2.3 安裝服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到公司的信譽(yù)，生產(chǎn)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安裝服務(wù)的管理，努力提高安裝服務(wù)的質(zhì)量。

4.2.4 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施安裝服務(wù)工作，包括編制施工組織方案、安裝進(jìn)度計(jì)劃和質(zhì)量要求、安全技術(shù)措施，并確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

4.2.5安裝人員必須服從調(diào)配，按期到達(dá)指定地點(diǎn)給予顧客開(kāi)展服務(wù)工作。安裝人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先查看公司產(chǎn)品的保管情況，如發(fā)現(xiàn)異?；騺G失，要如實(shí)報(bào)告。

4.2.6 安裝人員認(rèn)真按產(chǎn)品安裝調(diào)試規(guī)程和技術(shù)要求，進(jìn)行安裝調(diào)試，自檢合格并在試運(yùn)行正常后請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收和填寫(xiě)“安裝驗(yàn)收記錄”蓋章后帶回。

4.2.7 銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解產(chǎn)品安裝后的使用情況，據(jù)此對(duì)安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4.3 售后服務(wù)的組織與管理

4.3.1 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)顧客的接待服務(wù)工作： a)負(fù)責(zé)處理顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來(lái)函來(lái)電；

b）接待顧客的來(lái)訪人員，并協(xié)助解決有關(guān)問(wèn)題；

c）組織走訪用戶(hù)和收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和反饋工作；

d）對(duì)顧客反映的質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)填寫(xiě)“質(zhì)量信息反饋單”交質(zhì)管部門(mén)處理。

4.3.2 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)按顧客需求供應(yīng)產(chǎn)品備配件，物流部門(mén)要優(yōu)先安排備配件供應(yīng)。

4.3.3 質(zhì)管部門(mén)在收到“質(zhì)量信息反饋單”后要及時(shí)處理用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨與投訴，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)查明原因和提出相應(yīng)的處置措施，并實(shí)施糾正。4.3.4 生產(chǎn)和技術(shù)人員依據(jù)質(zhì)管部門(mén)的“服務(wù)信息單”，及時(shí)提供維修服務(wù)和技術(shù)服務(wù)（即服務(wù)承諾）。

a）在規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，經(jīng)核實(shí)存在設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)提供維修服務(wù)和技術(shù)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)用戶(hù)驗(yàn)收和填寫(xiě)“服務(wù)信息單”，蓋章后帶回；

b）用戶(hù)使用和維護(hù)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題或在規(guī)定的質(zhì)量保證期外的質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)有償?shù)男蘩矸?wù)，服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)人員填寫(xiě)“服務(wù)信息單”

第五篇：反饋控制程序

反饋控制程序 目的

作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量，應(yīng)收集公司是否已滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方面要求的信息。2 范圍

適用于本公司的直接顧客和潛在的顧客。3 職責(zé)

3.1 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)收集內(nèi)部和外部來(lái)源的反饋信息，組織對(duì)滿(mǎn)足顧客要求程度的調(diào)查，確定顧客的需求和潛在要求，并對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集顧客及其他相關(guān)的信息，并向經(jīng)營(yíng)部反饋。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)反饋意見(jiàn)的處理。4 程序要求

4.1 顧客信息的收集、分析與處理。

4.1.1 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)監(jiān)視公司是否已滿(mǎn)足顧客要求的信息，對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真、發(fā)放問(wèn)卷、《售后情況調(diào)查表》或直接溝通等方式進(jìn)行調(diào)查，從中收集滿(mǎn)足顧客要求的信息。4.1.2 經(jīng)營(yíng)部人員應(yīng)經(jīng)常走訪顧客，在售前、售中、售后服務(wù)等過(guò)程中，主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，收集顧客滿(mǎn)意的反饋信息，并認(rèn)真記錄顧客的意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種醫(yī)療器械展銷(xiāo)會(huì)積極與顧客溝通，并認(rèn)真記錄顧客意見(jiàn)。

4.1.3 對(duì)出現(xiàn)顧客投訴問(wèn)題時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)處理，按顧客投訴內(nèi)容分析原因，采取糾正措施，并將整改后的意見(jiàn)反饋到顧客。

4.1.4 每年11月份經(jīng)營(yíng)部向相關(guān)顧客發(fā)出《滿(mǎn)足顧客要求信息調(diào)查表》，調(diào)查公司產(chǎn)品、服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求的程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。4.1.5 經(jīng)營(yíng)部對(duì)收集到的售后情況調(diào)查表、定期的問(wèn)卷調(diào)查以及從其它渠道獲取的滿(mǎn)足顧客要求的信息應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出定性或定量的結(jié)果，匯總并提出處理措施報(bào)管理者代表，該報(bào)告應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容。4.2 滿(mǎn)足顧客要求信息的監(jiān)視

4.2.1 作為提供質(zhì)量問(wèn)題早期報(bào)警的要求，公司成立由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)，生產(chǎn)技術(shù)部、質(zhì)檢部等相關(guān)人員組成的售后監(jiān)視系統(tǒng)，實(shí)施售后監(jiān)視活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)部在每季度組織召開(kāi)一次反饋信息碰頭會(huì)。

4.2.2 法規(guī)要求公司從后階段獲取經(jīng)驗(yàn)（產(chǎn)品售出以后），則這一經(jīng)驗(yàn)的評(píng)審應(yīng)構(gòu)成反饋系統(tǒng)的一部分。

4.2.3 對(duì)收集到的信函、電話、傳真等，經(jīng)營(yíng)部可按產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)、價(jià)格等方面進(jìn)行分

類(lèi)，按滿(mǎn)足顧客要求的程度每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。4.2.4 每年的滿(mǎn)足顧客要求的監(jiān)視測(cè)量結(jié)果應(yīng)傳遞到總經(jīng)理，通過(guò)分析并確定滿(mǎn)足顧客要求程度的趨勢(shì)，找出與設(shè)定目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距（本公司需要采取糾正或預(yù)防措施的問(wèn)題），歸納目前存在的主要問(wèn)題等，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的依據(jù)。

4.2.5 根據(jù)反饋情況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，以保證體系的不斷改進(jìn)。5 記錄

QR--7.6C － 01《售后情況調(diào)查表》 QR--8.1 － 01《顧客抱怨調(diào)查表》