第一篇：京華論文網(wǎng)—顧客反饋說明

京華論文網(wǎng)顧客反饋說明

當(dāng)您收到此文件時，說明我們已與您合作，首先很感謝您對京華論文網(wǎng)的信任與支持！

京華論文網(wǎng)服務(wù)承諾：

1、服務(wù)稿件保證保質(zhì)、推薦期刊保證合法、正規(guī)；

2、所需服務(wù)在與您前期溝通的基礎(chǔ)上，保證按質(zhì)、按量完成；

3、服務(wù)團隊保證均為博士，碩士，為您提供業(yè)界最新、最熱的議題；

4、凡服務(wù)啟動，整個服務(wù)將囊括服務(wù)的始終，以您的滿意或者文章見刊為準(zhǔn)；

5、服務(wù)過程透明，服務(wù)中與客戶的溝通將保持暢通、順暢；

6、顧客權(quán)益至上，合作成功的稿件版面均歸客戶所有；

7、尊重客戶的隱私權(quán)，合作過程保證為客戶保密

注：

為感謝各位顧客對京華論文網(wǎng)的信任與支持，京華論文網(wǎng)特此開通反饋顧客服務(wù)，詳情如下：

1：推薦朋友、同學(xué)、同事、等，簽單成功的博士畢業(yè)論文《我們獎勵400》 1：推薦朋友、同學(xué)、同事、等，簽單成功的碩士畢業(yè)論文《我們獎勵100》 2：推薦朋友、同學(xué)、同事、等，簽單成功的專本畢業(yè)論文《我們獎勵50》 3：推薦朋友、同學(xué)、同事、等，簽單成功的發(fā)表普通期刊《我們獎勵50》 4：推薦朋友、同學(xué)、同事、等，簽單成功的發(fā)表核心期刊《我們獎勵100》

《推薦一位為上述獎勵金額，多者累計相加》

簽單成功：解釋為付定金后，即刻我們獎勵介紹人相應(yīng)報酬。

獎勵發(fā)放方式：推薦人提供銀行賬號，我們給您匯款方式《1-2天內(nèi)到賬》

——京華論文網(wǎng)

第二篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXX-QP8.2.1-2016

版本號

B/0

文件名稱

顧客反饋控制程序

頁

數(shù)

1目的通過組織對顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的實時測量，以促進公司客戶滿意度和經(jīng)營業(yè)績的提高。

2范圍

適用于本公司對顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門

a)

負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

質(zhì)量部

負責(zé)協(xié)助各部門處理顧客投訴，并跟蹤處理過程以及糾正預(yù)防措施的實施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門負責(zé)收集、整理顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系運行符合性的一種測量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對顧客以各種方式進行的信息反饋及投訴，銷售部門作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見和建議.；

c)

問卷調(diào)查，在適宜時，銷售部門向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對公司銷售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；

d)

市場的流失、表揚、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過電話、郵件等多種渠道提出對本公司銷售的產(chǎn)品或服務(wù)過程出現(xiàn)的不滿意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷售部門負責(zé)對通過上述幾種方式收集到的信息進行整理，必要時在相關(guān)部門傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對顧客的重大投訴，由銷售部門立即組織相關(guān)部門進行評審，提出處置意見。同時對此類信息進行綜合信息分析，確定類型、數(shù)量，組織相關(guān)部門進行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對通過4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對信息進行分析，對顧客要求予以識別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，必要時進行策劃。

c)

對通過4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達到80%以上，回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對購買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第三篇：美容院顧客反饋表

顧客反饋表號

填表日期：年月日

1：您大概多久做一次皮膚護理（在選擇項打勾，以下同）

A 經(jīng)常性B 偶爾C 不曾做

2：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 效果B 專業(yè)，檔次C 價格D 推薦

3：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 200-300元B 100-200元C 100元以下

4：您平時用過那些產(chǎn)品

A 蘭寇B 新生活C 雅芳D 小護士

5：為您的皮膚找過專家診斷嗎？

A 經(jīng)常B 沒有C 沒機會

6：您不經(jīng)常去美容院的原因是

A 不相信B 沒時間C家人不支持D 其他

7：專家免費為您的健康及皮膚做診斷，您有時間參加嗎？

A 一定參加B 看情況C 沒時間

8：您想解決和改善那些皮膚問題？

A 美白B 細小皺紋C 彈性D祛斑E祛痘F皮脂G色素沉著H 香味I紋唇J卵巢保養(yǎng)K 耳燭L 體雕M 健康美容

9：您曾經(jīng)去過那幾家美容院

10：您感覺滿意嗎？

A 滿意B一般C不好

11：您愿意邀請朋友一起來做美容護理嗎？

A 特別愿意B 愿意C 不愿意D 其他

12：如果某某某店鋪引進一系列在短期內(nèi)改善您皮膚的產(chǎn)品，您愿意體驗嗎？

A 特別愿意B 愿意C 看情況D 其他

13：您經(jīng)常使用的化妝品是？

A 洗面奶B 潤膚水C 乳液D營養(yǎng)霜E眼霜F精華液G口紅H 唇彩I睫毛膏J粉底液K 隔離霜L 防曬M 祛斑N祛痘

14：您最希望我們舉行什么答謝活動

A 打折促銷B 聯(lián)歡會C 美容講座D 健康講座E送禮品

15：請您推薦一位您的朋友僅限一名-------我們會為她郵寄一份精美禮物哦！姓 名：年 齡：單 位：電 話：請您填寫個人資料：

出生年月日周歲身高CM體重KG 皮膚類型：中干油性格：內(nèi)向外向

您的聯(lián)系地址：電話：簽名：

美容顧問：顧客評定：

第四篇：QS-JL關(guān)于顧客反饋意見的情況報告

陽 谷 縣 獅 子 樓 釬 具 有 限 公 司

關(guān)于顧客反饋意見的情況報告

為了確保我公司的服務(wù)能滿足顧客的多方面要求，公司供銷部經(jīng)常與顧客聯(lián) 絡(luò)征詢意見，注重對服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，與顧客聯(lián)系主要采取質(zhì)量調(diào)查表的方式，對收集的信息認(rèn)真研究分析，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門反饋質(zhì)量信息。用戶反饋的服務(wù)有質(zhì)量問題，則及時派人進行處理，讓用戶滿意。用戶反饋意見由供銷部通知生產(chǎn)部予以及時解決。并將處理結(jié)果返回反饋單位。反饋內(nèi)容、處理意見見《顧客意見表》。

對顧客反饋的信息比較重視，例如使問題得到較好的解決，取得顧客的滿意。對于已發(fā)生的質(zhì)量問題，公司采取了恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ_到了顧客的滿意，并針對出現(xiàn)問題的原因，采取了教育相關(guān)部門，提高質(zhì)量意識，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)的糾正措施，使類似的問題不再發(fā)生。由于公司注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，講究信譽，及時滿足顧客的要求，因此本公司無質(zhì)量事故發(fā)生。

為確保公司服務(wù)質(zhì)量的進一步提高，供銷部將牢牢的把握公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)的提高，以滿足顧客明示的和潛在的要求，以及國家法律法規(guī)的要求。

供銷部2011年月日

第五篇：售后服務(wù)和顧客反饋處理控制程序

蕪湖開瑞科技有限公司顧客服務(wù)和反饋處理管理辦法

文件編號：WHKR-QI348-2012 目的

滿足顧客服務(wù)的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對顧客咨詢、顧客投訴等反饋做出迅速處理，提升顧客滿意度。范圍

適用于公司產(chǎn)品的交付和售后服務(wù)活動。具體包括：公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的使用說明及對顧客進行的必要培訓(xùn)；顧客對產(chǎn)品的咨詢和投訴，以及退貨、換貨的處理；產(chǎn)品召回。職責(zé)和權(quán)限

3.1 銷售部為歸口管理部門。負責(zé)收集、分析、處理日常顧客咨詢、反饋及投訴信息，完善售后服務(wù)顧客檔案信息，組織實施與顧客溝通；負責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品退、換貨及產(chǎn)品召回；

3.2 科技質(zhì)量部負責(zé)提供產(chǎn)品完整的技術(shù)資料和使用說明；參與售后質(zhì)量問題的分析處理，提出整改方案；負責(zé)退回產(chǎn)品檢測和分析，監(jiān)督顧客反饋問題整改措施的實施。3.3 綜合辦依據(jù)科技質(zhì)量部的整改方案，負責(zé)返回產(chǎn)品的生產(chǎn)安排以及協(xié)調(diào)工作。負責(zé)產(chǎn)品的進、出庫，辦理退換貨工作。

3.4 事業(yè)部部長負責(zé)審核退換貨的評審意見。工作程序和要求

4.1 產(chǎn)品交付后續(xù)服務(wù)

4.1.1 綜合辦應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品交付和回款控制程序》完成產(chǎn)品交付，滿足顧客要求。4.1.2 顧客收到產(chǎn)品后，必要時公司應(yīng)派人員進行后續(xù)服務(wù)。樣品或新產(chǎn)品的首批，由科技質(zhì)量部安排人員提供指導(dǎo)服務(wù)；后續(xù)產(chǎn)品(顧客驗收合格的產(chǎn)品)則由銷售部依據(jù)顧客需求安排人員提供接收服務(wù)。

4.1.3 銷售部每年按服務(wù)計劃定期回訪用戶，調(diào)查用戶需求和產(chǎn)品使用狀況，填寫《顧客反饋信息單》。

4.2 顧客咨詢與投訴的處理

4.2.1 顧客通過電話、傳真、信函及其它方式將服務(wù)需求和反饋信息傳遞至本公司時，由銷售部登記到《顧客反饋信息單》。

4.2.2 對一般問題的投訴即關(guān)于產(chǎn)品交付期、價格及運輸或是顧客使用方法等方面的問題，由銷售部進行處理與顧客投訴的回復(fù)，填寫《顧客問題通知單》告知相關(guān)部門。

蕪湖開瑞科技有限公司顧客服務(wù)和反饋處理管理辦法

文件編號：WHKR-QI348-2012

4.2.3 針對嚴(yán)重問題，如設(shè)計、生產(chǎn)或質(zhì)量缺欠等問題，銷售部收到顧客的反饋后，立即組織召開應(yīng)對會議，商討處理方案，同時進行內(nèi)部原因分析，分析責(zé)任，填寫《顧客問題通知單》傳遞相關(guān)部門并組織實施糾正預(yù)防措施。科技質(zhì)量部負責(zé)糾正預(yù)防措施的監(jiān)督。4.2.4 信息反饋：銷售部將糾正措施回復(fù)顧客，顧客有要求時需提交《8D報告》(內(nèi)容由相關(guān)部門配合提供)。征詢顧客意見，與顧客達成共識。

4.2.5 銷售部每季度定期整理、分析顧客意見反饋，對相關(guān)部門通報。每年底完成一次顧客反饋和投訴的情況總結(jié)，上報主管負責(zé)人、科技質(zhì)量部負責(zé)人，并作為管理評審的輸入。4.3 產(chǎn)品的退貨、換貨

具體按照《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》執(zhí)行 4.4 產(chǎn)品召回

4.4.1 對已離開本公司的存在潛在、顯著質(zhì)量隱患的不合格產(chǎn)品：

a.第一類產(chǎn)品:經(jīng)檢驗機構(gòu)檢驗安全性能存在不符合有關(guān)安全的技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的。

b.第二類產(chǎn)品:因設(shè)計、制造上的缺陷已給顧客或他人造成人身、財產(chǎn)損害的。c.第三類產(chǎn)品:雖未造成顧客或他人人身、財產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產(chǎn)損害的。

4.4.2 針對質(zhì)量隱患及遭到投訴的產(chǎn)品，由銷售部會同科技質(zhì)量部、綜合辦等相關(guān)部門，根據(jù)相關(guān)的記錄找出直接影響質(zhì)量的同批產(chǎn)品的方向和范圍，確定召回種類，并分析評估已經(jīng)有質(zhì)量隱患和可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的產(chǎn)品及其同類產(chǎn)品，最終確定召回的廣度和深度，經(jīng)事業(yè)部部長批準(zhǔn)后實施召回。過程指標(biāo)監(jiān)測

顧客投訴率；產(chǎn)品退換貨率；顧客反饋處理滿意率 相關(guān)文件

《產(chǎn)品交付和回款控制程序》 《產(chǎn)品退換貨處理規(guī)定》 相關(guān)記錄

《顧客反饋信息單》 《顧客問題通知單》 《8D報告》