第一篇：店鋪異常情況的處理技巧

店鋪異常情況的處理技巧

一、如何解決顧客的異議

異議是顧客在購物過程中提出的不同觀點和反對意見，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出 現(xiàn)。要順利完成銷售，店員必須對顧客的異議作出恰當?shù)姆磻?yīng)。

顧客的異議一般有以下幾種類型：

1、財力異議

財力異議是指顧客認為缺乏貨幣支付能力的異議。例如，“產(chǎn)品不錯，可惜無錢購買”?！敖裉鞗]有帶錢，不買了?！钡鹊?。通常而言，對于顧客的支付能力，店員在與顧客的初步接觸中就要準確辨認真?zhèn)巍Ｕ鎸嵉呢斄Ξ愖h處置較為復雜，店員可根據(jù)具體情況，或協(xié)助對方解決支付能力問題，如答應(yīng)賒銷、延期付款等，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而貸款購買。對于作為借口的異議，店員應(yīng)該在了解真實原因后再作處理。

2、需求異議

需求異議是指顧客認為不需要產(chǎn)品而形成的一種反對意見。它往往是在店員向顧客介紹產(chǎn)品之后，顧客當面拒絕的反應(yīng)。例如：一位女顧客提出：“我的面部皮膚很好，不需要用護膚品?！薄拔覀兏静恍枰??！薄拔覀円呀?jīng)有這種產(chǎn)品了?！钡鹊?。這類異議有真有假，真實的需求異議是成交的直接障礙。店員如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要產(chǎn)品，那就應(yīng)該立即停止營銷。虛假的需求異議既可表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒有認識或不能認識自己的需求。店員應(yīng)認真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，對持虛假需求異議的顧客，應(yīng)高潮讓他們覺得所推銷產(chǎn)品提供的利益和服務(wù)，符合顧客的需求，使之動心，再進行營銷。

3、權(quán)力異議

權(quán)力異議是指顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的一種反對意見，即：無決定權(quán)的顧客。例如，顧客說：“做不了主。”“我回去后和家人商量后再決定?！钡鹊?。與需求異議和財務(wù)異議一樣，權(quán)力異議也有真實或虛假之分。店員在進行尋找目標顧客時，就應(yīng)該對顧客的購買人格和決策力狀況進行認真的分析，也應(yīng)該找準決策人。面對沒有購買決定權(quán)的顧客極力推銷商品是營銷工作的嚴重嚴重失誤，是無效營銷。在決策人以無權(quán)作借口拒絕營銷人員及其產(chǎn)品時放棄營銷更是營銷工作的失誤，是無力營銷。店員必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對權(quán)力異議進行認真分析和妥善處理。

4、價格異議

價格異議是指顧客以銷售商品價格過高而拒絕購買的異議。無論商品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或比競爭者的價格高。例如，“太貴了，我買不起?！薄拔蚁胭I一種便宜點的型號?！薄拔也淮蛩慊敲炊噱X，我只使用很短的時間。”“在這些方面你們的價格不合理。”以及“我想等降價再買?！鳖櫩吞岢鰞r格異議，覺得價高，言外之意產(chǎn)品還行，價格高低只是相對的，引導顧客要為他擺事實：這個價位在同類產(chǎn)品中并不高；一分錢一分貨，產(chǎn)品的價格是跟質(zhì)量掛鉤的。

5、商品異議

商品異議是指顧客認為商品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。例如，“我不喜歡這種顏色?！薄斑@個產(chǎn)品造型太古板?！薄靶庐a(chǎn)品質(zhì)量都不太穩(wěn)定。”商品異議表明顧客對

商品有一定的認識，但了解還不夠，擔心這種商品能否真正滿足自己的需要。因此，雖然有比較充分的購買條件，就是不愿意購買。為此，店員一定要充分掌握產(chǎn)品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹商品的使用價值，從而消除顧客的異議。

6、店員異議

店員異議是指顧客認為不應(yīng)該向某個店員購買推銷商品的異議。有些顧客不肯買推銷商品，只是因為不喜歡某個店員，不愿聽他打交道，也排斥此店員的建議?？傮w來說，顧客之所以愿意到你的店鋪購買商品，除了商品本身的因素，如價格、質(zhì)量等吸引他以外，更重要的是比較喜歡或是依賴店鋪工作人員提供的服務(wù)。為此，作為店主，我們不僅要在以誠待客、想顧客所想、與顧客多進行感情交流，做顧客的知心朋友方面作好店員的榜樣，同時要帶動店員與顧客交朋友，讓顧客消除對你的員工的異議。

要讓員工作到這一點，平時的服務(wù)及工作心態(tài)的培訓是必不可少的，同時要培養(yǎng)店員“以店為家”的歸屬感，這就需要在日常工作中不斷地引導；具體的管理制度、工資福利上對在這方面做得好的員工的認同及獎勵。

二、處理異議，避免出現(xiàn)錯誤的行為

在店鋪日常的經(jīng)營、銷售過程中，店主與店員在處理異議時要避免出現(xiàn)以下錯誤的行為：

1、與顧客爭辯

無論店主、店員是否有理，都不要與顧客爭辯，我們的目的是為了銷售商品及服務(wù)，如果顧客失去了對我們店鋪的信任，有抵觸情緒，哪怕我們在爭辯上占了上風，失去了顧客，這對我們也是毫無好處的。

2、表示不屑

對顧客的問題不回答，同時流露出不屑一顧的表情；或是覺得顧客的態(tài)度不好，不愿意搭理。如果顧客察覺到店員的不屑態(tài)度，會感到自信心受到傷害，自然也就不會在此購買。

3、不置可否

對顧客的觀點和態(tài)度，店員愛理不理，這樣顧客要么失望，要么對店鋪的商品或是管理產(chǎn)生疑問，不再購買商品。

4、顯示悲觀

店員的悲觀情緒使自己的工作業(yè)績、店鋪的信譽和形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的顧客。

5、糾纏

對顧客提出的難以解答的疑問或?qū)ι唐诽岢龅漠愖h，店員不是下面地積極參與應(yīng)對，而是糾纏、乞求顧客購買，這樣會影響店鋪的形象及長期利益。

6、講競爭對手的壞話

當顧客用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹比競爭對手產(chǎn)品強的地方。

7、答案不統(tǒng)一

在同一家店里，不同的店員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，交換意見，保證

店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。

其實，顧客的異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號，我國有一句經(jīng)商格言“褒貶是顧客，喝彩是閑人”，即說明了這個道理。只要店員能掌握技巧，靈活處理，就能排除異議，促成銷售。

二、如何應(yīng)對顧客的無理取鬧

開店就要每天與形形色色的顧客打交道，有時難免會遇到一些無理取鬧的顧客。對于這些顧客，有的店員認為應(yīng)該“以德服人”耐心溝通；有的店員則認為應(yīng)該放不留情地拒絕。其實，并不能簡單地處理，而要掌握方法技巧。

1、應(yīng)沉著冷靜。店員要具備良好的心理素質(zhì)以及做好接待此類顧客的心理準備，面對突如其來的事件才不會自亂陣腳，從而變被動為主動，使無理取鬧的顧客難有可乘之機。

2、應(yīng)心平氣和?！靶钠綒夂汀笔菍Υ裏o理取鬧的顧客的最好辦法。開門納客，圖的是和氣生財。如果與顧客爭吵，只會“火上加油”，加劇與顧客之間的分歧。我們應(yīng)該認真聽完顧客的抱怨及不滿，傾聽顧客不滿意的根源所在，然后再“對癥下藥”、和平解決，既不傷顧客感情又能做成生意。

3、給顧客留有一定的回旋余地。如果無理取鬧的顧客行為有所收斂，或是自知理虧了，店員應(yīng)適可而止，決不要得理不饒人，可能情況下給顧客一個“下臺階”的機會。畢竟顧客是商家的衣食父母，如果處理方法得當，沒準無理取鬧的顧客會因此成為店鋪的忠實顧客。

三、如何處理顧客的不滿

正確處理顧客的不滿是店鋪銷售必須要掌握的技巧。因為在店鋪銷售的過程中，不可能每件事情都做得讓顧客滿意?？梢哉f，在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的。關(guān)鍵是店員需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進行銷售。

1、處理顧客的不滿應(yīng)遵循以下原則：

（1）顧客始終是對的。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括三個方面的含義：

① 應(yīng)該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對賣家有期望的顧客；

② 對于顧客的抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝；

③ 盡可能地滿足顧客的要求。

（2）如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與賣家的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生的誤解，即使如此，決不能與顧客進行爭辯，否則會失去潛在的顧客。

2、處理顧客的不滿應(yīng)掌握的策略與技巧

（1）重視顧客的不滿。當顧客產(chǎn)生不滿時，不要忽略任何一個問題，顧客的不滿不僅可增進賣家與顧客之間的溝通，而且還可以診斷賣家的內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的不滿來發(fā)現(xiàn)賣家需要改進的領(lǐng)域。

（2）分析顧客不滿的原因，針對性地進行改正及完善。要學會分析顧客是對產(chǎn)品本身的不滿，如質(zhì)量、款式；還是對店員服務(wù)的不滿。事實上，顧客的不滿多數(shù)是店員服務(wù)態(tài)度的問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。

（3）保持平常心態(tài)。作為賣家應(yīng)體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要

把個人的情緒變化帶到問題的處理之中。

（4）從顧客的角度去思考。在處理顧客的不滿時，應(yīng)該站在顧客的立場思考問題，“假設(shè)自己遭遇到這種情形，將會怎么做呢？”這樣能體會顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

（5）做個好的傾聽者。面對顧客的不滿，我們應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的不滿中找出顧客不滿的真正原因及對于不滿期望的結(jié)果。

（6）要正確及時解決問題。對于顧客的不滿應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間及逃避問題，只會使顧客的不滿變得越來越強烈。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，賣家通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客使用不當，這時應(yīng)及時通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與自己無關(guān)，不予理睬，雖然賣家沒有責任，這樣也會失去很多顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

（7）要記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的不滿與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客不滿中發(fā)現(xiàn)問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時通知供貨方；服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該直接告知店員，并加強這方面的教育與培訓。

（8）要追蹤調(diào)查顧客對于不滿處理的反映。處理完顧客的不滿之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于賣家處理的態(tài)度和看法，增加顧客對賣家忠誠度。

（9）維護權(quán)利。對于那些懷有不良動機的惡意投訴，則要義正詞嚴，令其立即許諾惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ镜瓴涣加绊?，或?qū)Ρ镜赇N售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。

總之，在顧客不滿時，應(yīng)該把它看成“好機會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向店鋪提出不滿，是由于關(guān)心你的店鋪，希望店鋪從今后能夠改善。這表示，顧客是信賴你的，如果你能把不滿處理好，顧客對你的信賴感只會增多。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中就對店鋪做了有力的免費宣傳。

四、快下班時如何接待顧客

針對快下班時進來的顧客，千萬不要催促，要特別注意下列事項：

1、不可做任何準備下班的動作

2、不可急著下班回家

3、派資深店員接待

因時間較緊，應(yīng)派一名能干的資深員工接待顧客，其他店員應(yīng)該分開來，做幫手或整理產(chǎn)品，不要聚集在一個地方，七嘴八舌地交談。

4、發(fā)揮推銷重點

營業(yè)員的態(tài)度不但要比平常更從容不迫，而且生意做成與否的關(guān)鍵則在于掌握時機，發(fā)揮推銷重點。因為時間緊迫，才特別需要由專業(yè)的營業(yè)員或者銷售技術(shù)一流的人員來擔當接待這類顧客的工作。

5、以愉快的心情送客

6、全體員工分工合作，準備明天的工作

第二篇：電力系統(tǒng)異常及事故處理

第四部分 電力系統(tǒng)異常及事故處理（40題）

1、何謂電力系統(tǒng)事故，引起事故的主要原因有哪些？

答：所謂電力系統(tǒng)事故，是指電力系統(tǒng)設(shè)備故障或人員工作失誤，影響電能供應(yīng)數(shù)量或質(zhì)量并超過規(guī)定范圍的事件。

引起電力系統(tǒng)事故的原因是多方面的，如自然災(zāi)害、設(shè)備缺陷、管理維護不當、檢修質(zhì)量不好、外力破壞、運行方式不合理、繼電保護誤動作和人員工作失誤等等。

2、從事故范圍角度出發(fā)，電力系統(tǒng)事故可分幾類？各類事故的含義是什么？ 答：電力系統(tǒng)事故依據(jù)事故范圍大小可分為兩大類，即局部事故和系統(tǒng)事故。局部事故是指系統(tǒng)中個別元件發(fā)生故障，使局部地區(qū)電壓發(fā)生變化，用戶用電受到影響的事件。

系統(tǒng)事故是指系統(tǒng)內(nèi)主干聯(lián)絡(luò)線跳閘或失去大電源，引起全系統(tǒng)頻率、電壓急劇變化，造成供電電能數(shù)量或質(zhì)量超過規(guī)定范圍，甚至造成系統(tǒng)瓦解或大面積停電的事件。

3、常見的電力系統(tǒng)事故有哪些？

答：（1）主要電氣設(shè)備的絕緣損壞，如由于絕緣損壞造成發(fā)電機、變壓器燒毀事故。嚴重時將擴大為系統(tǒng)失去穩(wěn)定及大面積停電事故。

（2）電氣誤操作，如帶負荷拉閘刀、帶電合接地線、帶地線合閘等惡性事故。

（3）繼電保護及自動裝置拒動或誤動。

（4）自然災(zāi)害，包括大霧、暴風、大雪、冰雹、雷電等惡劣天氣引起線路倒桿、斷線、引線放電等事故。

（5）絕緣子或絕緣套管損壞引起事故。

（6）高壓開關(guān)、閘刀機構(gòu)問題引起高壓開關(guān)柜及閘刀帶負荷自分。（7）系統(tǒng)失穩(wěn)，大面積停電。

（8）現(xiàn)場不能正確匯報造成事故或事故擴大。

4、電力系統(tǒng)事故預防措施有哪些？

答：（1）編制合理的系統(tǒng)運行方式（如電源平衡和結(jié)線方式）。（2）創(chuàng)造條件及時消除設(shè)備缺陷及系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。

（3）利用狀態(tài)估計、DTS、靜態(tài)安全分析等高級應(yīng)用軟件，加強培訓，提高調(diào)度運行人員處理事故的能力。

（4）嚴格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。（5）提高電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)技術(shù)裝備水平。

（6）加強事故預想和反事故演習，提高事故處理應(yīng)變能力。

5、調(diào)度部門的哪些過失會造成事故？ 答：（1）電力系統(tǒng)運行方式安排不合理。（2）電力系統(tǒng)備用容量不足或分配不當。（3）設(shè)備檢修方式安排不當。

（4）繼電保護及系統(tǒng)安全自動裝置與系統(tǒng)運行方式不協(xié)調(diào)，包括定值誤整定（誤使用），系統(tǒng)安全自動裝置使用不當。

（5）調(diào)度員指揮系統(tǒng)操作時對系統(tǒng)運行情況和設(shè)備運行狀態(tài)不清或者違反規(guī)章制度而誤操作。

（6）調(diào)度員處理事故時，判斷錯誤，采用錯誤的處理方法而擴大事故。（7）各級運行人員工作不協(xié)調(diào)，拖延事故處理時間而擴大事故。（8）事故時通訊失靈，調(diào)度員無發(fā)指揮，至使事故擴大。

（9）事故時遠動設(shè)備遙信、遙測信號不正確，計算機監(jiān)控系統(tǒng)失靈至使事故擴大。

6、事故處理的一般原則是什么？

答：電力系統(tǒng)發(fā)生事故時，各單位的運行人員在上級值班調(diào)度員的指揮下處理事故，并做到如下幾點：

（1）盡速限制事故的發(fā)展，消除事故的根源并解除對人身和設(shè)備安全的威脅，防止系統(tǒng)穩(wěn)定破壞或瓦解；

（2）盡一切可能保護設(shè)備的連續(xù)運行，以保證對用戶連續(xù)供電，特別要采取果斷措施，保證周波，保證廠用電安全運行，對于正常運行的系統(tǒng)，也要特別注意周波、電壓的變化，以保證正常系統(tǒng)安全運行；（3）盡快對已停電的用戶特別是重要用戶保安電源恢復供電；（4）調(diào)整系統(tǒng)運行方式，使其恢復正常。

7、系統(tǒng)發(fā)生事故時，要求事故及有關(guān)單位運行人員必須立即向調(diào)度匯報的主要內(nèi)容是什么？

答：系統(tǒng)發(fā)生異?；蚴鹿是闆r時，有關(guān)單位值班員應(yīng)盡速正確地向有關(guān)調(diào)度做如下內(nèi)容的匯報：

（1）異常現(xiàn)象，異常設(shè)備及其他有關(guān)情況；（2）事故跳閘的開關(guān)名稱、編號和跳閘時間；（3）繼電保護及安全自動裝置動作情況；（4）出力、電壓、頻率及主干線潮流變化情況；（5）人身安全及設(shè)備損壞情況；（6）故障錄波器的有關(guān)記錄。

8、事故單位可不待調(diào)度指令自行先處理后報告的事故有哪些？

答：（1）對人身和設(shè)備安全有嚴重威脅者，按現(xiàn)場規(guī)程立即采取措施；（2）確認無來電的可能時，將已損壞的設(shè)備隔離；（3）發(fā)電機組由于誤碰跳閘，應(yīng)立即恢復并列；

（4）線路開關(guān)由于誤碰跳閘，應(yīng)立即對聯(lián)絡(luò)開關(guān)鑒定同期后并列或合環(huán)；（5）對末端無電源線路或變壓器開關(guān)應(yīng)立即恢復供電；（6）調(diào)度規(guī)程中已有明確規(guī)定可不待調(diào)度下令自行處理者。

9、事故處理告一段落后，調(diào)度值班人員應(yīng)做些什么工作？

答：當事故處理告一段落后，調(diào)度值班人員應(yīng)迅速向有關(guān)領(lǐng)導匯報事故情況，還應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時報上級調(diào)度。對于線路故障跳閘（無論重合成功與否）處理完后，應(yīng)通知維護管理部門查線。事故處理完畢后應(yīng)詳細記錄事故情況和處理過程，并于72小時內(nèi)填寫好事故報告。

10、何為頻率異常?華東電網(wǎng)頻率事故的標準是什么? 答：電力系統(tǒng)事故的頻率大幅度變化的動態(tài)過程稱為頻率異常。它不同于正常運行中的頻率波動，主要表現(xiàn)在變化幅度、速度快。當功率嚴重缺額時，往往會造成頻率崩潰。

華東電網(wǎng)頻率超出50±0.2赫茲為事故頻率。事故頻率的允許持續(xù)時間為：超出50±0.2赫茲，持續(xù)時間不得超過30分鐘；超出50±0.5赫茲，持續(xù)時間不得超過15分鐘。當安徽電力系統(tǒng)與華東電力系統(tǒng)解列運行時，解列地區(qū)容量不超過300萬千瓦時，超出50±0.5赫茲，持續(xù)時間不得超過30分鐘；超出50±1赫茲，持續(xù)時間不得超過15分鐘。

11、電網(wǎng)監(jiān)視控制點電壓超出什么范圍、超出多少為電壓異常（障礙）？超出什么范圍、超出多少為事故？

答：（1）超出電力系統(tǒng)調(diào)度規(guī)定的電壓曲線數(shù)值的±5％，且延續(xù)時間超過１小時，或超出規(guī)定數(shù)值的±10％，且延續(xù)時間超過30分鐘為電壓異常；（2）超出電力系統(tǒng)調(diào)度規(guī)定的電壓曲線數(shù)值的±5％，并且延續(xù)時間超過2小時，或超出規(guī)定數(shù)值的±10％，并且延續(xù)時間超過1小時為電壓事故。

12、電網(wǎng)監(jiān)視控制點電壓降低超過規(guī)定范圍時，值班調(diào)度員應(yīng)采取哪些措施？

答：應(yīng)采取如下措施：

（1）迅速增加發(fā)電機無功出力；（2）投無功補償電容器；

（3）設(shè)法改變系統(tǒng)無功潮流分布；

（4）條件允許降低發(fā)電機有功出力，增加無功出力；（5）必要時啟動備用機組調(diào)壓；（6）切除并聯(lián)電抗器；

（7）確無調(diào)壓能力時拉閘限電。

13、造成母線失壓的原因有哪些？ 答：造成母線失壓的原因主要有：

（1）母線設(shè)備（包括壓變、避雷器、刀閘、支持瓷瓶、引線、開關(guān)母線側(cè)套管等）本身故障或母線保護誤動作；

（2）出線線路故障（包括主變）開關(guān)拒動，失靈保護動作引起越級跳閘；（3）單電源變電所的受電線路或電源故障；

（4）發(fā)電廠內(nèi)部事故，使聯(lián)絡(luò)線跳閘，引起全廠停電?；蛘哂捎谙到y(tǒng)聯(lián)絡(luò)線故障，引起全廠停電。

14、變電所母線停電，一般根據(jù)什么判斷是否母線故障？應(yīng)注意什么？ 答：判別母線失壓的依據(jù)是應(yīng)同時出現(xiàn)下列現(xiàn)象：（1）該母線的電壓表示指示消失；（2）該母線的各出線及變壓器電流消失；（3）該母線所供廠用電或所用失去（無備投）。

事故處理過程中應(yīng)注意，切不可只憑所用電源全?；蛘彰魅６`認為是變電所全停電。

15、母線故障或失壓，值班調(diào)度員在接到現(xiàn)場值班人員的匯報后應(yīng)做哪些工作？

答：（1）應(yīng)立即了解失壓母線開關(guān)是否已全部跳開。若未跳開，則應(yīng)立即令其拉開失壓母線上所有開關(guān)，發(fā)現(xiàn)故障點立即隔離，并對一、二次設(shè)備及保護動作情況進行詳細檢查；

（2）立即判斷故障范圍，首先處理系統(tǒng)失穩(wěn)、解列、過負荷及對重要用戶恢復送電問題，防止事故擴大；

（3）了解現(xiàn)場詳細情況，確定處理方案，進行恢復操作。

16、當母線停電，并伴隨因故障引起的爆炸、火光等異?，F(xiàn)象時，應(yīng)如何處理？

答：當母線停電，并伴隨由于故障引起的爆炸、火光等異常現(xiàn)象時，現(xiàn)場應(yīng)拉開故障母線上的所有開關(guān)，找到故障點并迅速隔離，請示值班調(diào)度員同意，方可對停電線母線送電。

17、線路跳閘后一般處理原則有哪些？

答：（1）系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)線或環(huán)網(wǎng)線路（包括雙回和多回線路）中，某一回線開關(guān)跳閘時，調(diào)度員和有關(guān)單位值班員首先按本規(guī)程的有關(guān)規(guī)定處理由此引起的穩(wěn)定破壞、系統(tǒng)解列、元件過負荷等異常狀態(tài)，然后再對跳閘線路進行事故處理。（2）當線路開關(guān)跳閘后，為加速事故處理，各級調(diào)度運行人員可以不待查明原因，按規(guī)定對故障跳閘的線路進行強送電。（3）各類線路開關(guān)跳閘后，經(jīng)過強送電不成或已確認有明顯故障時，則可認為線路是永久性故障。值班調(diào)度員應(yīng)下令將故障線路各端開關(guān)、閘刀拉開后并三相短路接地，通知有關(guān)單位進行事故搶修。通知時應(yīng)說明保護動作情況，線路是否帶電；若線路無電，也應(yīng)說明是否做好安全措施，找到故障點后，是否可以不經(jīng)聯(lián)系即開始進行檢修工作。調(diào)度員應(yīng)盡可能根據(jù)繼電保護提供的故障錄波器測距情況供查線單位參考。

（4）各類線路瞬時故障、開關(guān)跳閘后自動重合閘動作成功或強送成功者，線路雖在帶電運行，但值班調(diào)度員仍需通知線路所屬單位對該線路進行帶電查線，并告之繼電保護動作情況及故障測距，經(jīng)帶電查線發(fā)現(xiàn)故障點應(yīng)立即匯報調(diào)度員，未查出故障點也應(yīng)報告調(diào)度。

18、線路跳閘，哪些情況不宜強送？ 答：下列情況線路跳閘后，不宜強送電：（1）空充電線路；（2）試運行線路；

（3）線路跳閘后，經(jīng)備用電源自動投入已將負荷轉(zhuǎn)移到其它線路上，不影響供電；

（4）電纜線路；

（5）有帶電作業(yè)工作并申明不能強送電的線路；（6）線路變壓器組開關(guān)跳閘，重合不成功；（7）運行人員已發(fā)現(xiàn)明顯故障現(xiàn)象時；（8）線路開關(guān)有缺陷或遮斷容量不足的線路；

（9）已掌握有嚴重缺陷的線路（水淹、桿塔嚴重傾斜、導線嚴重斷股等）。

19、變壓器事故過負荷時，應(yīng)采取哪些措施消除過負荷？ 答：應(yīng)采取如下措施：（1）投入備用變壓器；（2）指令有關(guān)調(diào)度轉(zhuǎn)移負荷；（3）改變系統(tǒng)結(jié)線方式；（4）按有關(guān)規(guī)定進行拉閘限電。20、變壓器事故跳閘的處理原則是什么？ 答：（1）檢查相關(guān)設(shè)備有無過負荷問題；

（2）若主保護（瓦斯、差動等）動作，未查明原因消除故障前不得送電；（3）如只是過流保護（或低壓過流）動作，檢查主變無問題可以送電。（4）裝有重合閘的變壓器，跳閘后重合不成功，應(yīng)檢查設(shè)備后再考慮送電；（5）有備用變壓器或備用電源自動投入的變電站，當運行變壓器跳閘時應(yīng)先起用備用變壓器或備用電源，然后再檢查跳閘的變壓器；

（6）如因線路故障，保護越級動作引起變壓器跳閘，則故障線路開關(guān)斷開后，可立即恢復變壓器運行。

21、變壓器出現(xiàn)哪些情況時應(yīng)立即停電處理？

答：變壓器有下列情況之一者，應(yīng)立即停電進行處理：（1）內(nèi)部音響很大，很不均勻，有爆裂聲；

（2）在正常負荷和冷卻條件下，變壓器溫度不正常且不斷上升；（3）油枕或防爆管噴油；

（4）漏油致使油面下降，低于油位指示計的指示限度；（5）油色變化過甚，油內(nèi)出現(xiàn)碳質(zhì)等；（6）套管有嚴重的破損和放電現(xiàn)象；（7）其他現(xiàn)場規(guī)程規(guī)定者。

22、高壓開關(guān)本身常見的故障有哪些？

答：高壓開關(guān)本身常見的故障有：拒絕合閘、拒絕跳閘、假合閘、假跳閘、三相不同期（觸頭不同時閉合或斷開）、操作機構(gòu)損壞或壓力降低、切斷能力不夠造成的噴油或爆炸以及具有分相操作能力的開關(guān)不按指令的相別動作等等。

23、開關(guān)機構(gòu)泄壓，一般指哪幾種情況？有何危害？

答：開關(guān)機構(gòu)泄壓一般指開關(guān)機構(gòu)的液壓，氣壓、油位等發(fā)生異常，導致開關(guān)閉鎖分、合閘，直接威脅電網(wǎng)安全運行。

24、開關(guān)在運行中出現(xiàn)閉鎖分合閘時應(yīng)立即采取什么措施？ 答：應(yīng)盡快將閉鎖開關(guān)從運行中隔離出來，可根據(jù)以下不同方情況采取措施：（1）凡有專用旁路開關(guān)或母聯(lián)兼旁路開關(guān)的變電站，需采用代路方式使故障開關(guān)脫離電網(wǎng)（注意停用并聯(lián)開關(guān)的直流操作電源）；

（2）用母聯(lián)開關(guān)串帶故障開關(guān)，然后拉開對側(cè)電源開關(guān)，使故障開關(guān)停電（需轉(zhuǎn)移負荷后）；

（3）對“π”型接線，合上線路外橋閘刀使“π”接改成“T”接，停用故障開關(guān)；

（4）對于母聯(lián)開關(guān)可將某一元件兩條母線閘刀同時合上，再斷開母聯(lián)開關(guān)的兩側(cè)閘刀；

（5）對于雙電源且無旁路開關(guān)的變電站線路開關(guān)泄壓，必要時可將該變電站改成一條電源線路供電的終端變的方式處理泄壓開關(guān)的操作機構(gòu)。

（6）對于3/2接線母線的故障開關(guān)可用其兩側(cè)閘刀隔離。

25、開關(guān)出現(xiàn)非全相運行時如何處理？

答：根據(jù)開關(guān)發(fā)生不同的非全相運行情況，分別采取以下措施：（1）開關(guān)單相自動掉閘，造成兩相運行時，如斷相保護啟動的重合閘沒動作，可立即指令現(xiàn)場手動合閘一次，合閘不成功則應(yīng)切開其余二相開關(guān)。

（2）如果開關(guān)是兩相斷開，應(yīng)立即將開關(guān)拉開；

（3）如果非全相開關(guān)采取以上措施無法拉開或合入時，則馬上將線路對側(cè)開關(guān)拉開，然后到開關(guān)機構(gòu)箱就地斷開開關(guān)；

（4）也可以用旁路開關(guān)與非全相開關(guān)并聯(lián)，用閘刀解開非全相開關(guān)或用母聯(lián)開關(guān)串聯(lián)非全相開關(guān)切斷非全相電流；

（5）如果發(fā)電機出口開關(guān)非全相運行，應(yīng)迅速降低該發(fā)電機有功、無功出力至零，然后進行處理；

（6）母聯(lián)開關(guān)非全相運行時，應(yīng)立即調(diào)整降低母聯(lián)開關(guān)電流，倒為單母線方式運行，必要時應(yīng)將一條母線停電。

26、遇到非全相運行開關(guān)不能進行分、合閘操作時，應(yīng)采取什么方法處理？ 答：（1）用旁路開關(guān)與非全相開關(guān)并聯(lián)，將旁路開關(guān)操作直流停用后，用刀閘解環(huán)，使非全相開關(guān)停電。（2）用母聯(lián)開關(guān)與非全相開關(guān)串聯(lián)，對側(cè)拉開線路開關(guān)，用母聯(lián)開關(guān)斷開負荷電流，線路及非全相開關(guān)停電，再拉開非全相開關(guān)的兩側(cè)閘刀，使非全相運行開關(guān)停電。

（3）如果非全相開關(guān)所帶元件（線路、變壓器等）有條件停電，則可先將對端開關(guān)拉開，再按上述方法將非全相運行開關(guān)停電。

（4）非全相開關(guān)所帶元件為發(fā)電機時，應(yīng)迅速降低該發(fā)電機有功和無功出力至零，再按本條“１”、“２”項處理。

27、閘刀在運行中出現(xiàn)異常怎樣處理？ 答：應(yīng)分別進行如下處理：

（1）對于閘刀過熱，應(yīng)立即設(shè)法減少負荷；

（2）閘刀發(fā)熱嚴重時，應(yīng)以適當?shù)拈_關(guān)，利用倒母線或以備用開關(guān)倒旁路母線等方式，轉(zhuǎn)移負荷，使其退出運行。

（3）如停用發(fā)熱閘刀，可能引起停電并造成損失較大時，應(yīng)采取帶電作業(yè)進行搶修。此時如仍未消除發(fā)熱，可以使用接短路線的方法，臨時將閘刀短接。（4）瓷瓶不嚴重的放電痕跡，表面龜裂掉釉等，可暫不停電，經(jīng)過正式申請停電手續(xù)，再行處理。

（5）與母線連接的閘刀瓷瓶損傷，應(yīng)盡可能停止使用。

（6）瓷瓶外傷嚴重，瓷瓶掉蓋，對地擊穿，瓷瓶爆炸，刀口熔焊等，應(yīng)立即采取停電或帶電作業(yè)處理。

28、操作中發(fā)生帶負荷拉、合閘刀時如何處理？

答：（1）帶負荷合閘刀時，即使發(fā)現(xiàn)合錯，也不準將閘刀再拉開。因為帶負荷拉閘刀，將造成三相孤光短路事故。

（2）帶負荷錯拉閘刀時，在刀片剛離開固定觸頭時，便發(fā)生電弧，這時應(yīng)立即合上，可以消除電弧，避免事故。但如閘刀已全部拉開，則不許將誤拉的閘刀再合上。

29、變電站全停電如何處理？

答：當發(fā)生變電站全停事故，變電站與調(diào)度間能保持通訊聯(lián)系時，則有由值班調(diào)度員下令處理事故恢復供電。變電站在全站停電后運行值班人員按照規(guī)程規(guī)定可自行將高壓母線母聯(lián)開關(guān)斷開并操作至每一條高壓母線上保留一電源線路斷路器，其他電源線路開關(guān)全部切斷。當變電站全停而又與調(diào)度失去聯(lián)系時，現(xiàn)場運行值班人員應(yīng)將各電源線路輪流接入有電壓互感器的母線上，檢測是否來電。調(diào)度員在判明該變電站處于全停狀態(tài)時，可分別用一個或幾個電源向該變電站送電。變電站發(fā)現(xiàn)來電后即可按規(guī)程規(guī)定送出負荷。

30、二次設(shè)備常見的異常和事故有哪些？ 答：主要有：

（1）直流系統(tǒng)異常、故障；（2）二次接線異常、故障；（3）CT、PT等異常、故障；

（4）繼電保護及安全自動裝置異常、故障。

31、運行中的CT二次側(cè)為什么不容許開路？PT二次側(cè)為什么不容許短路？如果發(fā)生開路或短路分別應(yīng)如何處理？

答：CT開路將造成二次感應(yīng)出過電壓（峰值幾千伏），威脅人身安全、儀表、保護裝置運行，造成二次絕緣擊穿，并使CT磁路過飽和，鐵芯發(fā)熱，燒壞CT。處理時，可將二次負荷減小為零，停用有關(guān)保護和自動裝置。

PT二次側(cè)如果短路將造成PT電流急劇增大過負荷而損壞，并且絕緣擊穿使高壓串至二次側(cè)來，影響人身安全和設(shè)備安全。處理時，應(yīng)先將二次負荷盡快切除和隔離。

32、二次系統(tǒng)的直流正、負極接地對運行有什么危害？

答：二次系統(tǒng)的直流正極接地有造成保護誤動的可能，因為一般跳閘線圈（如保護出口中間繼電器線圈和跳合閘線圈等）均接負極電源，若這些回路再發(fā)生接地或絕緣不良就會引起保護誤動作。直流負極接地與正極接地同一道理，如回路中再有一點接地就可能造成保護拒絕動作（越級擴大事故）。因為兩點接地將跳閘或合閘回路短路，這時還可能燒壞繼電器接點。

33、查找二次系統(tǒng)的直流接地的操作步驟和注意事項有哪些？

答：根據(jù)運行方式、操作情況、氣候影響進行判斷可能接地的處所，采取拉路分段尋找處理的方法，以先信號和照明部分后操作部分，先室外部分后室內(nèi)部分為原則。在切斷各專用直流回路時，切斷時間應(yīng)盡量短，不論回路接地與否均應(yīng)合上。當發(fā)現(xiàn)某一專用直流回路有接地時，應(yīng)及時找出接地點，盡快消除。

注意事項：

（1）當直流發(fā)生接地時禁止在二次回路上工作。（2）處理時不得造成直流短路和另一點接地。

（3）拉合直流電源前應(yīng)采取必要措施防止直流失電可能引起保護、自動裝置誤動。

34、交流回路斷線主要影響哪些保護？

答：凡是接入交流回路的保護均受影響，主要有：距離保護，相差高頻保護，方向高頻保護，高頻閉鎖保護，母差保護，變壓器低阻抗保護，失磁保護，失靈保護，零序保護，電流速斷，過流保護，發(fā)電機，變壓器縱差保護，零序橫差保護等。

35、遇有哪幾種情況應(yīng)同時退出線路兩側(cè)的高頻保護？ 答：遇有下列情況時應(yīng)立即停用線路兩側(cè)高頻保護：（1）高頻保護裝置故障；（2）通道檢修或故障。

36、哪幾種情況應(yīng)停用線路重合閘裝置？

答：遇有下列情況應(yīng)立即停用有關(guān)線路重合閘裝置：（1）裝置不能正常工作時；

（2）不能滿足重合閘要求的檢查測量條件時；（3）可能造成非同期合閘時；（4）長期對線路充電時；

（5）開關(guān)遮斷容量不允許重合時；（6）線路上有帶電作業(yè)要求時；（7）系統(tǒng)有穩(wěn)定要求時；（8）超過開關(guān)跳合閘次數(shù)時。

37、與電壓回路有關(guān)的安全自動裝置主要有哪幾類？遇什么情況應(yīng)停用此類自動裝置？

答：與電壓回路有關(guān)的安全自動裝置主要有如下幾類：振蕩解列、高低頻解列、高低壓解列、低壓切負荷等。遇有下列情況可能失去電壓時應(yīng)及時停用與電壓回路有關(guān)的安全自動裝置：（1）電壓互感器退出運行；（2）交流電壓回路斷線；（3）交流電流回路上有工作；（4）裝置直流電源故障。

38、當發(fā)生事故后發(fā)電廠、變電站與調(diào)度機構(gòu)通訊中斷時應(yīng)按什么原則處理？

答：發(fā)電廠、變電站運行人員在系統(tǒng)發(fā)生故障又與各級調(diào)度通訊中斷時，應(yīng)按下列原則處理。

（1）允許發(fā)電廠按調(diào)度曲線自行調(diào)整出力，但應(yīng)注意頻率、電壓變化及聯(lián)絡(luò)線潮流情況；

（2）一切已批準但未執(zhí)行的檢修計劃及臨時操作應(yīng)暫停執(zhí)行；

（3）調(diào)度指令已下發(fā)，正在進行的操作應(yīng)暫停，待通訊恢復后再繼續(xù)操作；（4）應(yīng)加強頻率監(jiān)視，發(fā)生低頻事故時，待頻率上升至49.80HZ以上時，視頻率情況逐步送出低頻減載所切線路。

（5）聯(lián)絡(luò)線路跳閘，具有“檢定線路無壓重合閘”的一側(cè)確認線路無壓后，可強送電一次，有“檢定同期重合閘的一側(cè)確認線路有電壓后，可以自行同期并列。

（6）通訊恢復后，有關(guān)廠、站運行值班人員應(yīng)立即向值班調(diào)度員匯報通訊中斷期間的處理情況。

39、電力系統(tǒng)振蕩和短路的區(qū)別是什么？ 答：電力系統(tǒng)振蕩和短路的區(qū)別是：

振蕩時系統(tǒng)各點電壓和電流值均作往復性擺動，而短路時電流、電壓值是突變的。此時，振蕩時電流、電壓值的變化速度較慢，而短路時的電流、電壓值突然變化量很大。

振蕩時系統(tǒng)任何一點電流與電壓之間的相位都隨功角的變化而改變而短路時，電流和電壓之間的角度是基本不變的。

40、什么叫電網(wǎng)黑啟動？ 答：所謂黑啟動，是指整個系統(tǒng)因故障引起大面積停電或全部停電后，不依賴于別的網(wǎng)絡(luò)的幫助，通過系統(tǒng)中具備自啟動能力機組的啟動，帶動無自啟動能力的機組。逐漸擴大系統(tǒng)恢復范圍，最終實現(xiàn)整個系統(tǒng)的恢復。黑啟動是電力系統(tǒng)安全運行

第三篇：生產(chǎn)異常處理規(guī)定[模版]

目的： 為更加規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生異常時，能及時準確地反映并能通過相關(guān)人員確認、分析、及時解決，確保生產(chǎn)順利進行特制訂此規(guī)定。2 范圍：適用公司生產(chǎn)中心下轄所有生產(chǎn)線上發(fā)生的異常現(xiàn)象。3 權(quán)責：

3.1 生產(chǎn)管理人員：負責提出異常，并確認異常是否屬實；

3.2 工程部:負責生產(chǎn)線上異常分析，找出異常原因，提出改善對策。3.3 品質(zhì)部：負責跟進改善結(jié)果及效果確認，對來料進行管控。3.4 總經(jīng)辦：負責項目、結(jié)構(gòu)、工程異常過程的異常解決、處理稽核。3.5 采購部：負責來料異常方面的異常處理。異常處理作業(yè)流程：

4.1 生產(chǎn)單位按公司生產(chǎn)計劃統(tǒng)一發(fā)放的BOM套件及領(lǐng)料單領(lǐng)取的物料安排生產(chǎn)。4.2 生產(chǎn)線在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與樣品不符，生產(chǎn)出的成品達不到標準要求或來料無法使用等現(xiàn)象時，及時上報PE、生產(chǎn)組長、品質(zhì)部等相關(guān)人員確認。

4.3 PE、生產(chǎn)組長、品質(zhì)部確認異?？山邮?，通知生產(chǎn)線繼續(xù)生產(chǎn)，如確認異常則交公司工程部分析同時開出生產(chǎn)《異常報告單》。

4.4 經(jīng)工程部分析，給出初步分析結(jié)果，結(jié)果分為工藝問題、設(shè)計問題、來料問題。4.5 由公司工程部分析為工藝問題，由工程部輔導生產(chǎn)線糾正生產(chǎn)工藝，品質(zhì)部負責監(jiān)督確認，生產(chǎn)線恢復正常生產(chǎn)。

4.6 經(jīng)工程部分析異常屬于設(shè)計問題，在能力范圍能解決的自行處理，但需要將解決辦法知會相關(guān)人員，若無法解決的則以《異常報告》形式書面知會責任部門，由責任部門主導請相關(guān)部門分析在一個工作日內(nèi)給出處理解決辦法，經(jīng)品質(zhì)部確認合格恢復生產(chǎn)，對于后期的改善方案由責任部門主導協(xié)調(diào)出臺。

4.7 由生產(chǎn)單位或品質(zhì)跟單員確認異常是來料問題，第一時間電話、寄樣通知品質(zhì)部同時開出《異常報告單》，并要求在一個工作日內(nèi)對來料問題給予回復處理意見（臨時解決辦法），生產(chǎn)單位給予相應(yīng)的配合和支持！同時品質(zhì)部應(yīng)該聯(lián)系采購部協(xié)商解決分析。4.8 如果物料來料不良比例較高，生產(chǎn)線應(yīng)該提報生產(chǎn)異常報告單和提報預估損耗比例，讓跟單或生管物控現(xiàn)場確認，后續(xù)以此作為退料依據(jù)。4.9 生產(chǎn)異常時生產(chǎn)線處理規(guī)則

4.9.1當生產(chǎn)線單項不良超過公司合理損耗范圍，通知公司相關(guān)人員處理，并立即安排停產(chǎn)，低于合理損耗規(guī)定時經(jīng)跟單員或產(chǎn)線管理人員與相關(guān)部門協(xié)商，生產(chǎn)線同時開出《異常報告單》，跟單或生產(chǎn)單位根據(jù)實際情況提報損耗及物料損耗明細，讓相關(guān)部門匯簽確認!4.9.2生產(chǎn)過程中造成某種物料≤公司合理損耗范圍內(nèi)，并連續(xù)達到此狀況應(yīng)立即停產(chǎn)分析。

4.9.3生產(chǎn)過程中造成某種物料≥公司合理損耗范圍內(nèi)，應(yīng)立即暫停生產(chǎn)線待分析處理。4.9.4生產(chǎn)現(xiàn)場異常發(fā)生時必須由跟單員或生產(chǎn)管理員及時確認，并馬上反饋給相關(guān)人員給予指示，如超出正常損耗還須繼續(xù)生產(chǎn)，生產(chǎn)單位必須將超過正常損耗的歸屬確認。

4.10生產(chǎn)線異常發(fā)生時，相關(guān)部門須在半個工作人內(nèi)給出短期措施，一個工作日內(nèi)給出有效的解決方案，生產(chǎn)單位在七日之內(nèi)還未收到處理措施，將所有相關(guān)物料退回公司倉庫。4.11異常物料的處理

4.11.1經(jīng)跟單員或生產(chǎn)管理人員判斷歸屬物料不良的由品質(zhì)確認后在一個工作日內(nèi)開退料單到倉庫進行退料。

4.11.2由于結(jié)構(gòu)設(shè)計或物料不良找出其他物料不良的，按照《異常報告單》簽核的物料損耗評估進行退料。

5.生產(chǎn)線異常報告要求

5.1報告內(nèi)容：款號、物料編碼、顏色，時間、異常描述、原因分析。

5.2異常描述要求：要描述詳細的不良現(xiàn)象、總生產(chǎn)數(shù)量、不良數(shù)量、不良比率、不良確認人、有條件最后附帶不良圖片。

5.3原因分析及確認：由現(xiàn)場跟單員或生產(chǎn)管理人員提供的原因分析必須是準確、客觀、詳細的。

5.4改善措施：由跟單員或生產(chǎn)管理人員經(jīng)和相關(guān)部門商討臨時的改善措施，以保證生產(chǎn)，若商討結(jié)果需要生產(chǎn)單位協(xié)助挑選，并在異常單上批注清楚，明確工時費用及物料損耗！

6、附件

6.1《異常報告單》

第四篇：異常訂單處理辦法

異常訂單處理辦法

為了確保訂單能保期、保質(zhì)、保量地達成并出貨，明確責任部門及責任人，促其找出延期或者原因，防范同樣的錯誤或者疏漏重復發(fā)生，減少損失，特做如下公告：

1、每個訂單的績效分值為1.5分或以上：如一個訂單無法如期完成，則致使訂單無法完成的主要責任部門均扣去1分，連帶責任部門扣除0.5分，原則上有其它部門負同樣責任的，可累計扣分，同理類推；如確屬情節(jié)嚴重者，可依損失，擴大處罰力度；

2、涉及到供應(yīng)商責任部分，由運營部每周匯總核實后，經(jīng)總經(jīng)理批準，發(fā)至采購部在2個工作日內(nèi)與供應(yīng)商達成協(xié)議或者知悉供應(yīng)商，兩個工作日后發(fā)至財務(wù)部，由財務(wù)對供應(yīng)商進行扣款處理，對供應(yīng)商扣款金額以采購合同上所定范圍為準，凡屬供應(yīng)商處問題的---采購部應(yīng)負連帶責任，如還有質(zhì)量體系和產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)控制的原因---品質(zhì)部和采購工程也應(yīng)同時負連帶責任；

3、由PMC部門對訂單延期的判定，會同相關(guān)部門及責任部門進行分析、檢討，并判定責任部門及個人，PMC有權(quán)指令其它相關(guān)部門（品質(zhì)、技術(shù)等）作為專業(yè)配合部門作出分析和判定；

4、由運營部對PMC判定的結(jié)果進行核實，每周對未完成訂單做一次匯總，核實匯總后的結(jié)果報總經(jīng)理核準；

5、由運營部將總經(jīng)理批準的將責任部門的扣分記錄交與財務(wù)，財務(wù)在其當月工資中進行相應(yīng)工資扣除；同時由運營在每次的系統(tǒng)例會上進行公布；

6、如相關(guān)部門對PMC與運營部的判定有疑義，在2個工作日內(nèi)，向運營部提交書面申述報告，交總經(jīng)辦與總經(jīng)理審核判定；判定申述有效，則取消扣分處罰；判定申述無效，則執(zhí)行扣分處罰。

7、以上運營部有最終的解釋權(quán)和修改權(quán)，本公告自2011年7月1日起實施。

第五篇：質(zhì)量異常處理管理辦法

質(zhì)量異常處理管理辦法

1范圍

為確保我司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，加強對生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，特制定本管理規(guī)定，本辦法圍繞對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度進行考評，并對考核對象、范圍、扣分條件、責任連帶條件、獎勵方面等都進行明確，以確定對質(zhì)量問題責任人及相關(guān)責任單位的考核比重。

本標準適用于公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量異常情況對所有單位調(diào)查、處理和考核。2 職責

2.1公司所有員工均有責任對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、質(zhì)量異常問題進行反饋上報。2.2 質(zhì)控部

2.2.1負責對公司重大質(zhì)量事故及惡性批量的質(zhì)量問題進行通報處理。

2.2.2負責對產(chǎn)品生產(chǎn)過程（包括小批試生產(chǎn)）和售后反饋的質(zhì)量異常情況進行調(diào)查處理和考核。

2.2.3負責對責任單位糾正及預防措施的制訂、實施情況進行統(tǒng)計、跟蹤和通報，確保形成閉環(huán)控制。

2.3研究院、制造部、質(zhì)控部負責對出現(xiàn)的質(zhì)量異常進行深入的原因分析。

2.4質(zhì)量異常問題的責任單位負責制訂糾正及預防措施，并對其按時實施以及實施效果負責。

2.5績效管理部負責監(jiān)督責任單位判定或考核尺度有異議時進行裁決，同時督促各種糾正及預防行動的有效落實。3 引用標準（無）4 名詞解釋

4.1 A類缺陷：涉及電氣安全、產(chǎn)品可靠性的重大問題。如綜合五項性能泄露、耐壓等未通過；性能測試出現(xiàn)漏水、批量噪音振動、不停機、不制冷等問題；壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器等重要零部件問題；批量性的泄漏等對售后有重大質(zhì)量隱患的問題。

4.2 B類缺陷：對產(chǎn)品性能、外觀等有較大影響的問題。如較嚴重的外觀問題，結(jié)構(gòu)類問題（除涉及電氣安全的），認證類，較小質(zhì)量隱患的客戶化問題，工藝執(zhí)行力等對質(zhì)量、生產(chǎn)等影響較大的質(zhì)量問題。

4.3 C類缺陷：對產(chǎn)品質(zhì)量影響較小的輕微缺陷問題。如輕微的外觀缺陷、周轉(zhuǎn)過程物料擺放不合理、物料損壞等一般性質(zhì)量問題。

4.4 批質(zhì)量事故：同批產(chǎn)品中滿足以下條件之一的，即視為批質(zhì)量事故：

1）A類缺陷比例達到0.5%（含）以上； 2）B類缺陷比例達到1%（含）以上； 3）C類缺陷比例達到5%（含）以上；

4）除以上條件外，經(jīng)質(zhì)控部判斷影響嚴重的其他質(zhì)量異常情況。流程圖或步驟（無）6 管理程序

6.1質(zhì)量異常的調(diào)查反饋流程

在出現(xiàn)質(zhì)量異常問題后，由質(zhì)控部發(fā)出《附表1：質(zhì)量問題反饋表》給責任單位，責任單位在接到《質(zhì)量問題反饋表》后，需在1個工作日內(nèi)查明情況落實責任人（特殊情況需向質(zhì)控部說明原因，經(jīng)同意后可延長至2個工作日），并在《質(zhì)量問題反饋表》上注明意見及簽名后交發(fā)出單位相關(guān)人員，發(fā)出單位相關(guān)人員負責跟進。6.2質(zhì)量異常的考核分類

根據(jù)質(zhì)量異常的發(fā)生原因?qū)①|(zhì)量異常主要分為兩類：第一類是因一般工作失誤導致的質(zhì)量異常（見6.2.1）；第二類是因管理失誤導致的質(zhì)量異常（見6.2.2）。根據(jù)造成質(zhì)量異常的原因，依據(jù)以下不同的標準進行考核。6.2.1一般工作失誤導致的質(zhì)量異常 6.2.1.1 Ⅰ類質(zhì)量異常

1)明知設(shè)備不合格仍強行生產(chǎn)的；

2)當儀器設(shè)備等出現(xiàn)故障時，強行使用而導致的質(zhì)量事故； 3)新模運行前未得到有效評估和試行，直接正常投入運行； 4)明知物料不合格仍對物料進行轉(zhuǎn)運配送至生產(chǎn)線使用；

5)

對物料進行收貨、理貨、分揀、配送等環(huán)節(jié)的交接過程中未進行自、互檢或自、互檢不規(guī)范等導致物料狀態(tài)異常；

6)

對物資轉(zhuǎn)運時，違反搬運、裝卸作業(yè)行為和違反堆放、轉(zhuǎn)運要求； 7)

對外協(xié)物料或生產(chǎn)余料進行接收、退料時未按要求操作對生產(chǎn)造成影響的； 8)對物資或成品轉(zhuǎn)運過程中未做防護措施或所做防護措施（如防雨、防曬）不到位； 9)物料配送過程中，由于人為操作不當或失誤導致物料缺陷或批量返修未報廢的，且未主動上報質(zhì)控部； 10)發(fā)現(xiàn)因物料配送原因?qū)е路敌藁驁髲U而隱瞞不報或私自處理； 11)私自將未經(jīng)檢驗或檢驗不合格物料用于生產(chǎn)而導致的質(zhì)量事故； 12)因信息來源判斷錯誤、交接錯誤導致備料錯誤或直接導致其他質(zhì)量問題； 13)知道有質(zhì)量問題，不及時停線反而繼續(xù)組織增加生產(chǎn)產(chǎn)量； 14)對已要求作停產(chǎn)整改的生產(chǎn)線，違反規(guī)定擅自開線生產(chǎn)；

15)試生產(chǎn)過程中，對技術(shù)工藝文件的臨時更改或?qū)嵨锱c文件不符而繼續(xù)試生產(chǎn)； 16)成品入庫后被私自拆包或成品搬運損壞私自更換包裝； 17)對需維修產(chǎn)品私自更換條形碼而使產(chǎn)品流入倉庫的； 18)其它嚴重違規(guī)操作而導致的質(zhì)量事故。6.2.1.2 Ⅱ類質(zhì)量異常

1)試用物料未按要求填寫物料試用記錄單或填寫錯誤； 2)發(fā)料時未執(zhí)行“先進先出”原則而造成物料庫存時間過長； 3)物料未按要求進行標識、存放、隔離導致的質(zhì)量事故；

4)物料需求單位對已接收物料的存儲、使用不規(guī)范（如物料未按定置要求放置、物料未粘貼標識或正確的標識）；

5)在新產(chǎn)品正式生產(chǎn)前，未對其工藝、技術(shù)文件是否齊備進行檢查核實，或檢查后對異常情況未及時上報處理而導致的質(zhì)量事故；

6)備料、配送工序未嚴格按照計劃和訂單備料、發(fā)料、轉(zhuǎn)運,但未對生產(chǎn)造成影響的； 7)物料配送過程中，由于操作失誤導致物料批量報廢，且主動上報質(zhì)控部； 8)在檢驗過程中未按規(guī)定進行檢驗、蓋章、記錄及標識；

9)破損的物流管理轉(zhuǎn)運工裝、容器等未及時修復仍投入使用導致較嚴重的質(zhì)量事故； 10)后工序?qū)ξ锪线M行轉(zhuǎn)運或分揀前，未主動通知對應(yīng)前工序人員來進行現(xiàn)場交接；導致物料流入后工序，或影響物資的正常流通；

11)由于檢驗員工作責任心不強，操作員工質(zhì)量意識不強，造成經(jīng)檢驗物料在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)批質(zhì)量問題或致命缺陷、明顯的外觀缺陷；

12)在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題處理不當而造成返包、返工或其它影響；

13)在檢驗/生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題10分鐘內(nèi)未上報上級領(lǐng)導，延誤信息傳遞導致質(zhì)量異常；

14)擅自更改儀器設(shè)備所設(shè)定的技術(shù)參數(shù)或擅自拆卸儀器設(shè)備而影響儀器設(shè)備正常使用； 15)擅自更改技術(shù)工藝文件、圖紙而造成的質(zhì)量事故；

16)技術(shù)工藝等文件更改后一個工作日內(nèi)未通知或未發(fā)放到相關(guān)部門造成的質(zhì)量異常； 17)下發(fā)新文件后未及時更改原有相應(yīng)文件、未及時回收舊版文件，繼續(xù)使用舊文件而導致的質(zhì)量異常；

18)由于工藝安排不合理出現(xiàn)質(zhì)量事故；

19)BOM表（包括系統(tǒng)中下發(fā)BOM表或通知郵件）錯誤引發(fā)的質(zhì)量事故； 20)質(zhì)檢人員在規(guī)定時間內(nèi)未進行首檢而造成的質(zhì)量事故；

21)最終確定為外協(xié)外購件質(zhì)量問題在一個工作日內(nèi)未反饋給相關(guān)責任單位而導致的質(zhì)量問題；

22)因檢驗管理人員的工作責任心不強、工作失誤所造成的質(zhì)量事故； 23)被檢驗員發(fā)現(xiàn)屬分廠責任造成的批量事故，且未打包入庫的；

24)被檢驗員或后工序發(fā)現(xiàn)批量物料配套錯誤的質(zhì)量事故，且未打包入庫的； 25)在各類返包過程中發(fā)現(xiàn)其它質(zhì)量問題，且情節(jié)較為嚴重；

26)成品抽測或后工序發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，情節(jié)嚴重或已造成質(zhì)量事故的；

27)分廠班組長在產(chǎn)品批量生產(chǎn)前未按規(guī)定要求參與首檢（配套分廠非關(guān)鍵工序的首檢可以由主機手參與，若出錯，班組長必須承擔同等責任），或在首檢過程中未拿相關(guān)工藝圖文及與BOM表相關(guān)的資料、重要參數(shù)表等進行首檢者； 28)出現(xiàn)混料現(xiàn)象的；

29)新員工或從事新崗位人員未經(jīng)培訓或培訓不合格仍安排上崗。6.2.1.3 Ⅲ類質(zhì)量異常

1)因未做好防塵、防護措施，物料擺放時間超過8小時以上的；

2)在物料周轉(zhuǎn)或運輸過程中，屬人為因素導致物料缺陷或零部件出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的； 3)物料配送過程中，由于操作失誤導致物料批量返修未報廢的，且主動上報質(zhì)控部； 4)試制過程中未能發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題、裝配問題及一些質(zhì)量隱患，但在批量生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)有以上質(zhì)量問題；

5)對在測試和試驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題后，10分鐘內(nèi)沒有上報的、通知相關(guān)人員后20分鐘內(nèi)未到場處理、問題處理不當而引發(fā)質(zhì)量問題的； 6)在各類返包過程中發(fā)現(xiàn)其它質(zhì)量問題，且情節(jié)較為輕微；

7)后工序或售后反饋未達到批量，但為嚴重、低級的“零缺陷”考核項目以外的質(zhì)量缺陷； 8)因弄錯圖紙、工藝標準而錯誤生產(chǎn)、備料；

9)純粹屬于個人行為違反工藝、質(zhì)量要求（未造成批質(zhì)量問題）的、不屬于零缺陷考核項目、且情節(jié)較為輕微。

違反以上規(guī)定Ⅰ類質(zhì)量異常視情節(jié)輕重考核責任單位0.2～0.5分，責任單位領(lǐng)導考核100～500元；Ⅱ類質(zhì)量異常視情節(jié)輕重考核責任單位0.1～0.2分，責任單位領(lǐng)導考核100～200元；Ⅲ類質(zhì)量異常視情節(jié)輕重考核責任單位0.05～0.1分，責任單位領(lǐng)導考核50～100元。6.2.2因管理失誤導致的質(zhì)量異常 6.2.2.1 Ⅰ類質(zhì)量異常

1)外協(xié)外購零部件未經(jīng)技術(shù)確認或檢驗強行組織生產(chǎn)或采購的；

2)外協(xié)外購零部件經(jīng)技術(shù)確認或檢驗不合格，未辦理代用申請，也未與相關(guān)單位及領(lǐng)導協(xié)調(diào)同意而強行組織生產(chǎn)或采購的；

3)未通過評審或已通知不能生產(chǎn)的產(chǎn)品強行生產(chǎn)的；試生產(chǎn)后未得到技術(shù)確認而強行組織生產(chǎn)；

4)未做首檢或首檢不合格以及首檢產(chǎn)品與技術(shù)要求等不符者（包括技術(shù)文件有明顯問題）而生產(chǎn)單位安排生產(chǎn)的；

5)相關(guān)人員對技術(shù)工藝要求不明確，在無工藝員現(xiàn)場指導時或無技術(shù)工藝文件時強行組織生產(chǎn)；

6)生產(chǎn)和質(zhì)量出現(xiàn)分歧時，在未請示有關(guān)領(lǐng)導的情況下，強行進行生產(chǎn)而導致產(chǎn)品返包或出現(xiàn)質(zhì)量事故；

7)由于相關(guān)人員對售后反映的質(zhì)量問題未足夠重視，導致問題未得到及時處理解決造成事件被擴大的；

8)自作主張對未解封產(chǎn)品擅自發(fā)貨。6.2.2.2 Ⅱ類質(zhì)量異常

1)下發(fā)文件內(nèi)容不準確或有歧義而引發(fā)的質(zhì)量異常事故；

2)對所發(fā)生的質(zhì)量事故沒有積極配合相關(guān)單位人員分析原因、整改；

3)在檢驗/生產(chǎn)過程中對員工上報的質(zhì)量問題，班長、質(zhì)管員未及時處理而導致的質(zhì)量事故；

4)在檢驗/生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，相關(guān)人員在接到通知后20分鐘內(nèi)沒有到場處理解決，也未及時拿出解決措施而引發(fā)的質(zhì)量事故； 5)對提出的整改要求及方案，未在規(guī)定時間內(nèi)完成或未執(zhí)行、執(zhí)行不到位的造成質(zhì)量問題重復發(fā)生；

6)不按實驗室操作規(guī)程操作，造成測試數(shù)據(jù)嚴重偏差，而錯誤指導生產(chǎn)導致批質(zhì)量事故；

7)試用物料或代用物料不合格未反饋仍繼續(xù)使用、裝配而導致質(zhì)量事故； 8)在生產(chǎn)中不按工藝要求操作、私自返修蒸發(fā)器等物料；

9)對于需停線整改的未及時停線整改或未采取任何整改措施而擅自恢復生產(chǎn)的； 10)未加區(qū)分封存物料與非封存物料，試用物料與非試用物料而造成的質(zhì)量事故； 11)因成品或物料管理不善導致封存產(chǎn)品或物料被誤發(fā)，造成質(zhì)量問題擴大的。違反以上規(guī)定Ⅰ類質(zhì)量異常視情節(jié)輕重考核責任單位0.2～0.5分，責任單位領(lǐng)導考核200～500元；Ⅱ類質(zhì)量異常視情節(jié)輕重考核責任單位0.1～0.3分，責任單位領(lǐng)導考核100～200元。

6.3 質(zhì)量異常處理流程 6.3.1個別質(zhì)量缺陷處理方式

6.3.1.1對于產(chǎn)品存在A類問題的，質(zhì)控部可根據(jù)問題性質(zhì)及嚴重程度判定是否要求停止生產(chǎn)。

6.3.1.2對于產(chǎn)品存在B類問題的，允許本批產(chǎn)品使用臨時過渡方案繼續(xù)生產(chǎn)，后續(xù)落實徹底有效的預防措施。

6.3.1.2對于產(chǎn)品存在C類問題的，允許繼續(xù)生產(chǎn)，后續(xù)必須落實限期改進。

6.3.1.3出現(xiàn)質(zhì)量異常后，質(zhì)控部組織生產(chǎn)分廠、研究院及相關(guān)責任部門立即對問題進行分析處理，各單位間不得互相推諉責任或超過三天沒有處理方案。對于A類缺陷必須通知相關(guān)單位的部長/廠長到場分析和解決問題。

6.3.1.4對某些已出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題或質(zhì)量隱患的成品（或半成品）采取封存措施，在沒有解封前，所有封存產(chǎn)品不得發(fā)貨直至解封為止。相關(guān)責任單位要分析原因，制定返工返修方案，制定糾正預防措施，并按照要求處理完畢后方可解封。6.4 質(zhì)量異常導致成品封存事故考核細則

6.4.1 事故發(fā)生后，質(zhì)控部需在3個工作日內(nèi)牽頭組織相關(guān)單位召開封存返包分析會議，查找事故產(chǎn)生產(chǎn)的主要原因，確定相關(guān)責任單位責任。

6.4.2相關(guān)責任單位事后需深入分析事故原因，在1個工作日內(nèi)向質(zhì)控部提交相關(guān)的糾正預防措施，質(zhì)控部負責跟進責任單位提交的糾正預防措施的落實情況及整改效果。6.4.3質(zhì)控部負責監(jiān)督封存返包事故的跟進處理情況，并組織抽查相關(guān)糾正預防措施的落實情況，對未嚴格按照制定措施實施的單位或個人進行通報處理。

6.4.4對于整機封存事故，質(zhì)控部負責根據(jù)問題的責任判定情況，對有關(guān)責任單位予以考核處理。封存事故的考核金額標準根據(jù)事故封存產(chǎn)品的數(shù)量而定。

6.4.5質(zhì)控部執(zhí)行考核規(guī)定時應(yīng)綜合考慮事故責任性質(zhì)、事故實際影響程度、責任單位事后采取措施有效性等因素，確定最終的考核意見，確?？己斯ぷ鞯墓?、公平、合理性。6.5 成品摔機考核細則

6.5.1物流管理部在運輸、裝卸和存貯過程中由于工作責任造成成品機損壞的質(zhì)量問題，未及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)知情不報而私自處理的，將對物流管理部按照100元/臺的標準進行考核。6.5.2物流管理部在運輸、裝卸和存貯過程中由于工作責任造成成品機損壞的質(zhì)量問題，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并在一個工作日內(nèi)報質(zhì)控部、制造部，制造部組織安排返包；每月初5號前，物流管理部將上月成品摔機情況發(fā)質(zhì)控部備案。

6.5.3對于由于外包單位人員造成的成品摔機由物流管理部負責調(diào)查、處理，將結(jié)果報質(zhì)控部。