第一篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時(shí)在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長(zhǎng)陪同就醫(yī)的請(qǐng)求，要本店長(zhǎng)留下承諾書(shū)，萬(wàn)一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來(lái)談?wù)`工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。

2、顧客提出要本公司店長(zhǎng)承諾此事發(fā)生，可以寫(xiě)。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長(zhǎng)，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)去。

3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報(bào)美亞保險(xiǎn)公司備案、當(dāng)天報(bào)行政部。

4、告訴對(duì)方，就醫(yī)時(shí)直接掛號(hào)，不能用社會(huì)保險(xiǎn)病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號(hào)、手機(jī)號(hào)、電話號(hào)、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費(fèi)388元，餐后稱(chēng)沒(méi)有帶錢(qián)，無(wú)法結(jié)帳。其中兩個(gè)女客人說(shuō)讓男客人等，她們回去取錢(qián)。直至下班后仍沒(méi)有回來(lái)。這之間，那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢(qián)。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒(méi)有答應(yīng)。晚上11:15左右，報(bào)110，警察稱(chēng)：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號(hào)，當(dāng)時(shí)已過(guò)晚上12時(shí)，留下100元現(xiàn)金和350元臺(tái)幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢(qián)來(lái)了。

處理方法：

1、用餐不付錢(qián)，店長(zhǎng)有權(quán)與顧客交涉付餐費(fèi)，可報(bào)110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請(qǐng)聽(tīng)取警察的處理意見(jiàn)。

4、可以記下他本人的證件號(hào)碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費(fèi)卡來(lái)斗牛士餐廳消費(fèi)，收銀員見(jiàn)此卡后，劃出消費(fèi)的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會(huì)員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺(jué)消費(fèi)金額不對(duì)，即來(lái)斗牛士餐廳核實(shí)查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見(jiàn)少用和特殊的多功能消費(fèi)卡，一定請(qǐng)顧客親自到柜臺(tái)買(mǎi)單。

2、借鑒此事的教訓(xùn)，請(qǐng)各店店長(zhǎng)、副理與收銀員說(shuō)明事情的原因，重視思想教育。

3、對(duì)于損害公司的聲譽(yù)，個(gè)人舞弊行為，公司有權(quán)追究個(gè)人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

案例一：一客人來(lái)斗牛士餐廳高價(jià)訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢(qián)，推說(shuō)使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見(jiàn)，事后發(fā)覺(jué)換錢(qián)后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無(wú)權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢(qián)交給“顧客”，“顧客”再退回來(lái)必須再次清點(diǎn)。注意，“顧客”會(huì)馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長(zhǎng)、副理必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營(yíng)業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔(dān)。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見(jiàn)錢(qián)包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

2、餐廳里張貼警示語(yǔ)標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。

3、服務(wù)員不能離開(kāi)崗位，看住錢(qián)包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報(bào)110號(hào)，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)上有小蟲(chóng)，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，店長(zhǎng)為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無(wú)權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報(bào)警，妨礙公共場(chǎng)所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見(jiàn)，可以到有關(guān)部門(mén)去解決。

案例一：某店長(zhǎng)，對(duì)自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對(duì)廠商所提供物價(jià)不認(rèn)真訪價(jià)，造成本店成本升高，又利用店長(zhǎng)之便，為自己的家屬和親戚開(kāi)方便之門(mén)，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來(lái)信來(lái)電舉報(bào)，監(jiān)督店長(zhǎng)的工作行為。

2、本公司對(duì)于不利于公司的行為，尤其對(duì)于干部，一律從嚴(yán)處理。

3、希望店長(zhǎng)自律守律，競(jìng)業(yè)奉公。

4、通過(guò)干部考核，職務(wù)評(píng)定。

案例一：某分店安裝煙感消防報(bào)警器，因餐廳空氣不通暢，有時(shí)報(bào)警器會(huì)發(fā)響，店主管將報(bào)警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門(mén)、報(bào)警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時(shí)間內(nèi)要專(zhuān)人檢查，專(zhuān)業(yè)單位維護(hù)保管。

3、上述分店應(yīng)報(bào)修，而不能關(guān)閉報(bào)警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬(wàn)元。

案例一：某分店在營(yíng)業(yè)時(shí)，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺(tái)，分店收銀員放入收銀臺(tái)，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個(gè)月未來(lái)領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時(shí)內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無(wú)接收單，記住警官的胸卡號(hào)和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。

3、上述分店長(zhǎng)期將銀行卡放在柜臺(tái)，是錯(cuò)誤的。

案例一：本公司直營(yíng)店某店長(zhǎng)，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價(jià)券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。

第二篇：禮賓部09客訴案例分析[定稿]

2009禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機(jī)場(chǎng)國(guó)際旅行社的客戶禮品-----獎(jiǎng)杯當(dāng)寄存行李交給了同日離店的惠州移動(dòng)公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導(dǎo)致客人嚴(yán)重投訴。后經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，最終由酒店到惠州移動(dòng)取回該禮品送還客人。

分析結(jié)果：由于當(dāng)值行李生在為客人取行李時(shí)未仔細(xì)核對(duì)和檢查兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對(duì)所有寄存的行李都必須開(kāi)寄存卡。

2、對(duì)于寄存的行李必須做好標(biāo)示，避免出現(xiàn)拿錯(cuò)現(xiàn)象。

3、各班次行李要做好交接管理手續(xù)。

4、為客人提取行李時(shí)，要與客人仔細(xì)核對(duì)確保行李不會(huì)拿錯(cuò)。

二、2月15號(hào)客人投訴本部幫其安排去深圳機(jī)場(chǎng)的車(chē)沒(méi)有走高速而耽誤其時(shí)間，經(jīng)本部調(diào)查是13號(hào)由于酒店客人較多，酒店車(chē)隊(duì)和VIP車(chē)隊(duì)都無(wú)車(chē)可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車(chē)，商務(wù)車(chē)收的小車(chē)的價(jià)格，但經(jīng)本部和司機(jī)了解并不象客人所說(shuō)沒(méi)有走高速，只是沒(méi)有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結(jié)果：店外司機(jī)為了節(jié)約成本少出高速費(fèi)用而從大嶺山上高速，導(dǎo)致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車(chē)的情況下先安排酒店的車(chē)輛。

2、酒店在沒(méi)有車(chē)可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車(chē)。

3、固定幾個(gè)可靠的私家車(chē)司機(jī)，并要求長(zhǎng)途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購(gòu)物時(shí)私自加收高額服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規(guī)定，故本部已對(duì)該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結(jié)果：?jiǎn)T工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、加強(qiáng)督導(dǎo)員工如遇客人需要購(gòu)物時(shí)先主動(dòng)推銷(xiāo)酒店自己的物品，并按照酒店規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)。

2、如若酒店無(wú)法滿足時(shí)要告訴客人酒店沒(méi)有，客人可以自己出去購(gòu)買(mǎi)。

3、如客人需要我們到外面購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要向客人講清楚，出去購(gòu)買(mǎi)要收取來(lái)回的車(chē)費(fèi)。

4、買(mǎi)回的物品要開(kāi)收據(jù)給客人，除車(chē)費(fèi)外不能從中加收任何的費(fèi)用。

5、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國(guó)際旅行社的客人退房時(shí)投訴本部員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來(lái)，導(dǎo)致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個(gè)答復(fù)并寫(xiě)道歉信給客人，后經(jīng)本部調(diào)查，此團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說(shuō)房間門(mén)口有行李時(shí)就拿，沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí)就要敲門(mén)向客人確認(rèn)需不需要幫其拿行李，本部員工在寫(xiě)交班本時(shí)也出現(xiàn)了失誤，沒(méi)有表達(dá)清楚，只是說(shuō)（客人沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí)，先敲門(mén)），本部員工在敲門(mén)后沒(méi)有反應(yīng)時(shí)就自作主張讓服務(wù)員打開(kāi)了客人的房門(mén)，看到客人行李已經(jīng)打包好，就把行李給拿了下來(lái)，最后導(dǎo)致客人投訴。

分析結(jié)果：?jiǎn)T工的上報(bào)意識(shí)較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒(méi)有主動(dòng)向上司報(bào)告

而私做決定，最終導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、對(duì)當(dāng)班未完成或需下一班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)一定要交代清楚。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)員工當(dāng)自己遇到模棱兩可的情況時(shí)應(yīng)多方面的進(jìn)行確認(rèn)或上報(bào)上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購(gòu)買(mǎi)藥品并收取客人30元代辦費(fèi)，導(dǎo)致客人投訴，本部已對(duì)該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。分析結(jié)果：酒店有明文規(guī)定，不向客人提夠或代客購(gòu)買(mǎi)任何藥物，但員工一時(shí)被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規(guī)定代客購(gòu)買(mǎi)并收取客人代辦費(fèi)導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)此次事件的認(rèn)識(shí)和事態(tài)的嚴(yán)重性。

2、如若在遇到客人要購(gòu)買(mǎi)藥物時(shí)可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購(gòu)買(mǎi)或者是帶領(lǐng)客人一起去購(gòu)買(mǎi)。

3、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當(dāng)值夜班的幫客人叫私家車(chē)的事件，本部及時(shí)的召開(kāi)了全體員工的緊急

會(huì)議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實(shí)實(shí)，工作要認(rèn)認(rèn)真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。

分析結(jié)果：酒店有車(chē)隊(duì)，但是員工在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)沒(méi)有安排酒店車(chē)輛，因?yàn)閱T

工一時(shí)被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定私自為客安排店外私家車(chē)導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)一定要先安排酒店自己的車(chē)輛為客服務(wù)。

3、若是酒店無(wú)車(chē)提供時(shí)要向客人講清楚是店外的私家車(chē)。

七、11月26日本部新員工因?yàn)閹涂腿伺伤投Y品時(shí)沒(méi)有在電腦上核對(duì)確認(rèn)客人信息，導(dǎo)

致禮品送錯(cuò)（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點(diǎn)導(dǎo)致客人投訴。

分析結(jié)果：在發(fā)生此次事件的前兩天本部就已經(jīng)對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，但員

工還是因?yàn)槭韬龃笠舛霈F(xiàn)此次事件，從此葉能看出員工對(duì)事件的認(rèn)識(shí)不

夠深刻，才導(dǎo)致此次的事件。

解決方法：

1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)工作的細(xì)心度，認(rèn)真做到“多查、多看、多問(wèn)”。

2、在接到客人需要派送禮品時(shí)要第一時(shí)間先核對(duì)電腦，確認(rèn)房間號(hào)碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領(lǐng)隊(duì)講清楚。

3、派送禮品時(shí)一定要將客人的房號(hào)和派送的件數(shù)登記清楚并存檔。

總結(jié)：本本部共有7項(xiàng)客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細(xì)心度不夠和被蠅頭小利困惑的現(xiàn)象所造成，員工出現(xiàn)錯(cuò)誤也反映出本部的管理和監(jiān)督力度不夠，為將2010的工作做好，本部會(huì)加強(qiáng)管理和監(jiān)督的力度，務(wù)實(shí)的做好員工的培訓(xùn)工作，和員工對(duì)本所發(fā)生的客人投訴案例進(jìn)行刨根揭底的培訓(xùn)和研討，努力杜絕以上事件再次發(fā)生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。

第三篇：超市客訴典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱(chēng)其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品，收銀員在收款時(shí)，出現(xiàn)了多收款的現(xiàn)象，要求退回多收款項(xiàng)。分店服務(wù)臺(tái)值班員及區(qū)域主管只是核對(duì)了顧客的購(gòu)物小票上的商品數(shù)量與實(shí)購(gòu)商品的數(shù)量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱(chēng)與實(shí)購(gòu)商品名稱(chēng)是否相符，因而未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。因此，服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對(duì)。最后，通過(guò)分店經(jīng)理等工作人員的多次核對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在：我公司收銀員一時(shí)大意，錯(cuò)將外包裝十分類(lèi)似，但單價(jià)不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時(shí)，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當(dāng)成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價(jià)。而服務(wù)臺(tái)工作人員在受理投訴時(shí)，也犯了同樣錯(cuò)誤，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與收銀小票不符的問(wèn)題。

以上的事件處理，其實(shí)十分簡(jiǎn)單，如果在受理投訴的一開(kāi)始，工作人員能逐一將商品與小票進(jìn)行全面核對(duì)，馬上就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任，立即向顧客退回差價(jià)，并作合理道歉。十幾分鐘內(nèi)就可處理完的小小事件，卻因?yàn)楣ぷ魅藛T的大意，而變成了長(zhǎng)達(dá)幾天時(shí)間的投訴，花費(fèi)了公司工作人員及顧客的許多時(shí)間與精力，同時(shí)也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽(yù)及形象。由此看出，在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí)，受理投訴的工作人員一定要對(duì)每一細(xì)節(jié)、每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行仔細(xì)核查、分析，不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱(chēng)其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的食品，回家食用后，感覺(jué)不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領(lǐng)導(dǎo)立即著手對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，一方面，在仔細(xì)對(duì)投訴商品進(jìn)行檢查后，從外觀上未發(fā)現(xiàn)異常，于是，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)與被投訴商品同一品種、同一規(guī)格、同一批號(hào)的商品進(jìn)行隨機(jī)采樣送市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)（考慮到顧客已食用的商品由于已經(jīng)開(kāi)封，故其中的原始衛(wèi)生狀況已被破壞，其檢驗(yàn)結(jié)果可能失真，故對(duì)已開(kāi)封商品不予檢驗(yàn)，而是取同批號(hào)產(chǎn)品送檢），另一方面，具體詢問(wèn)顧客事件發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程，并請(qǐng)顧客提供醫(yī)院的病況證明。經(jīng)市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)后，確認(rèn)該商品屬合格商品，不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)，顧客也未能提供有效的醫(yī)院病歷證明。對(duì)于該單投訴，由于不能確定商場(chǎng)所售商品存在問(wèn)題，最終公司不承但責(zé)任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱(chēng)其一周前在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“嘉應(yīng)子”糖果出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員對(duì)被投訴商品的剩余部分進(jìn)行拆包檢查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在發(fā)霉現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)，商場(chǎng)的工作人員未對(duì)此作出任何補(bǔ)救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發(fā)霉商品留下，待拿去技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行鑒定，證實(shí)確屬質(zhì)量問(wèn)題后，再作處理。顧客對(duì)此表示極為不滿，對(duì)處理方法產(chǎn)生了爭(zhēng)議，而且要求商場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行賠禮及一定金額的賠償。經(jīng)多次調(diào)解無(wú)效，商場(chǎng)最終只好按顧客要求作了相應(yīng)賠償。

一小袋糖果卻引發(fā)了一單較大的投訴。問(wèn)題主要是商場(chǎng)工作人員對(duì)投訴的處理方法不當(dāng)。受理投訴工作 1

人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發(fā)現(xiàn)被投訴商品確實(shí)存在顯而易見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)霉、變質(zhì)、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗(yàn)后才可確定其是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當(dāng)場(chǎng)對(duì)投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理?yè)Q貨或退貨手續(xù)。當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，答復(fù)顧客，一方面，可以消除顧客因購(gòu)買(mǎi)了不合格商品的不滿情緒，維護(hù)了商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的良好形象，另一方面，也給商場(chǎng)工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱(chēng)其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一箱“蒙牛酸奶”，買(mǎi)時(shí)未開(kāi)箱看過(guò)，但回家打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝的全是“維他奶”，對(duì)此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)對(duì)顧客反映的問(wèn)題表示懷疑，就立即向供應(yīng)商進(jìn)行了咨詢，得到的答復(fù)是，該商品供貨渠道正規(guī)，絕對(duì)不可能發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。但是，分店在未對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復(fù)顧客：該情況不可能在我公司發(fā)生。顧客對(duì)此答復(fù)十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來(lái)對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”進(jìn)行了檢查，在庫(kù)內(nèi)又發(fā)現(xiàn)了存在同樣問(wèn)題的商品，究其原因，是因?yàn)閱T工在換堆頭商品時(shí)，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來(lái)裝“維他奶”，而且未作明確標(biāo)志，導(dǎo)致員工誤將此貨出庫(kù)，銷(xiāo)售給顧客，因此，分店負(fù)責(zé)人專(zhuān)程到顧客家上門(mén)賠禮道歉。

以上的事件處理，說(shuō)明工作人員接到投訴后，未對(duì)問(wèn)題作全面分析，查清楚各種引發(fā)問(wèn)題的可能性，就輕率地認(rèn)為問(wèn)題發(fā)生的責(zé)任不在商場(chǎng)，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會(huì)引起顧客的極大不滿，同時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)存在的一些問(wèn)題，影響商場(chǎng)信譽(yù)。由此看出，在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí)，受理投訴的工作人員，考慮問(wèn)題必須全面，對(duì)可能發(fā)生的各種原因進(jìn)行全面分析，不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱(chēng)其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的皮鞋出現(xiàn)開(kāi)膠、鞋幫斷開(kāi)的質(zhì)量問(wèn)題，要求商場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修。根據(jù)深圳市“關(guān)于鞋類(lèi)商品質(zhì)量保證暫行制度”規(guī)定，該商品已超出免費(fèi)三包的期限，應(yīng)收費(fèi)維修。考慮到顧客的利益，商場(chǎng)破例答應(yīng)為顧客免費(fèi)維修。半個(gè)月后，顧客來(lái)取鞋時(shí)表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場(chǎng)未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開(kāi)的鞋幫部分仍然存在且清晰可見(jiàn)，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經(jīng)多次協(xié)調(diào)，采取了顧客支付折舊費(fèi)后，商場(chǎng)給其重?fù)Q一雙新鞋。

以上事件反映，商場(chǎng)出于為顧客服務(wù)的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關(guān)鍵是執(zhí)行的情況是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。以上的情況，如果商場(chǎng)不能按顧客要求維修時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導(dǎo)致服務(wù)的變形，引發(fā)顧客不滿。

第四篇：客訴整改報(bào)告

銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對(duì)支行及營(yíng)業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)照自己日常中的本職工作來(lái)作重分析和剖析：營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：

一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)a:就中兩起服務(wù)投訴事件來(lái)看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過(guò)程中”你可以投訴我”等過(guò)激言語(yǔ)進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無(wú)則加勉”及對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過(guò)程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識(shí)可以用日新月異來(lái)形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識(shí)，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問(wèn)題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對(duì)員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠(chéng)待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個(gè)員工都自覺(jué)按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對(duì)“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對(duì)于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢(shì)，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，沒(méi)有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開(kāi)發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會(huì)計(jì)、行長(zhǎng)，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問(wèn)制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對(duì)學(xué)過(guò)。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，內(nèi)容包括新理論新知識(shí)、總部文件新規(guī)定等，通過(guò)各員工的積極程度，評(píng)選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過(guò)這次學(xué)習(xí)，對(duì)本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識(shí)到必須樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報(bào)告

一、本月份客戶投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡(jiǎn)介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業(yè)戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關(guān)于客訴處理流程的匯報(bào)

=====================================

1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說(shuō)明 2.1、營(yíng)銷(xiāo)部接到客戶、業(yè)務(wù)員投訴（電話、傳真<客訴函>），營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)記錄客戶名稱(chēng)、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數(shù)量，同時(shí)并及時(shí)追查生產(chǎn)情況記錄，反饋生產(chǎn)部加強(qiáng)改進(jìn)措施、注意現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)生產(chǎn)情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報(bào)告至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部、生產(chǎn)部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科、生產(chǎn)車(chē)間或各相關(guān)部門(mén)。

===================================== 匯報(bào)人：石建臣

營(yíng)銷(xiāo)部 內(nèi)部文件 注意保密

===================================== 2.3、營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)事件、了解客訴的整個(gè)過(guò)程、初步落實(shí)原因，分析質(zhì)量情況，后由技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科立即進(jìn)行客訴的原因分析（或落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)查看），同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應(yīng)的客訴依據(jù)及證明材料，如需現(xiàn)場(chǎng)處理的，由公司安排技術(shù)、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，協(xié)商解決方法。

2.4、第一時(shí)間解決不了的問(wèn)題，雙方對(duì)處理結(jié)果無(wú)法接受時(shí)，應(yīng)按照程序逐級(jí)反映給營(yíng)銷(xiāo)部、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，直至妥善處理。2.5、在事件處理過(guò)程中，時(shí)刻了解、反饋信息給客戶（業(yè)務(wù)員）。2.6、事件處理完畢，由營(yíng)銷(xiāo)部客服人員填寫(xiě)《客訴處理報(bào)告》，逐級(jí)簽批《售后服務(wù)科（分析原因、判定公司內(nèi)部責(zé)任部門(mén)）→品保處（進(jìn)行質(zhì)量整改）→技術(shù)工程部（加強(qiáng)技術(shù)分析、監(jiān)督）→生產(chǎn)部（規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）→營(yíng)銷(xiāo)部（對(duì)后續(xù)訂單要求了解詳細(xì)）→總經(jīng)理→董事長(zhǎng)》，簽批完畢交由公司財(cái)務(wù)兌現(xiàn)賠償客戶，并由營(yíng)銷(xiāo)部存檔。2.7、由營(yíng)銷(xiāo)部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科總結(jié)事件小結(jié)，報(bào)告防范和控制內(nèi)容錄入公司管理制度或操作細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)內(nèi)，并督促生產(chǎn)部進(jìn)行整改。

第五篇：客訴主管工作總結(jié)

工作總結(jié)和計(jì)劃

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到客訴管理的崗位上已9月有余，對(duì)我來(lái)說(shuō)這是短暫又漫長(zhǎng)的，短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄，其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來(lái)負(fù)面消息的影響。客服人員不僅要接聽(tīng)客戶的各類(lèi)投訴、咨詢和建議，更要及時(shí)的反饋這些問(wèn)題、并做好跟蹤及落實(shí)，以便客戶得到有效的解決。同時(shí)對(duì)于可以落實(shí)到責(zé)任主體的問(wèn)題更是要做到及時(shí)反饋以便責(zé)任部門(mén)做好糾正預(yù)防并持續(xù)改進(jìn)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來(lái)電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開(kāi)展。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待顧客要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的顧客，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線，在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對(duì)渠道、營(yíng)銷(xiāo)的支撐平臺(tái)。同時(shí)客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)紀(jì)錄的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂顧客服務(wù)就

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第1頁(yè) 是當(dāng)你接聽(tīng)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時(shí)刻明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，只有做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實(shí)，改進(jìn)，維護(hù)公司的品牌形象。

在即將到來(lái)的這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作： 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度

1、為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)、細(xì)致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

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