第一篇：淺談客訴技巧

精選文章：淺談客訴技巧

客訴處理技巧在網(wǎng)上能搜羅到的大多是講些客訴概念、定義、處理流程或怎么寫報告等作業(yè)上的事情，那些都是書面標準的處理方法，標準是好的，但現(xiàn)實還是有些偏差，本人就現(xiàn)實情況總結幾點標準以外的東西，希望更能幫助大家更好的應對客訴。

一.端正客訴態(tài)度

從事質(zhì)量的人一般都很清楚，客訴處理絕對是個苦差事，所以日本人把客訴稱作為苦情，工廠如戰(zhàn)場，打仗死個把人很正常，產(chǎn)品只要是制造出來的，就不可能沒有不良品，既然有不良品就一定會有客訴，只是次數(shù)的多與少，客訴多與少是沒有標準的，無論你出多少貨十個不良品可能客訴，一個不良也可能客訴，全憑客戶的心情；

二.客訴應對不要一視同仁

在企業(yè)內(nèi)，處理客訴的QE一般都不多，一個QE可能要應對多家客戶，一個人的精力始終有限，所以不同的客戶投訴要用不同的標準去應對，處理原則是優(yōu)先滿足重要的客戶，底線是客戶接受你的報告或說法，這個底線盡量達到，這里只說盡量不說一定，是因為真的沒辦法100%都能滿足客戶，以下列舉不同客戶的應對方法：

日本客戶：

日本人是沒有下班時間觀念的，想做的事情什么時候做完什么時候下班，他們做事非常認真，問題沒搞清楚會一直問到底，對應這類客戶絕對不能含糊，不要輕易有打發(fā)他們就算了的念頭，回答報告邏輯要清晰，數(shù)據(jù)要核對，沒有把握時盡量不要做假，他們的思維是你有問題不可怕，只要能改善就行。

應對日本客訴，如果需要較長時間來分析原因及改善措施，需要提供中間報告或者事情進展，說明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，還有臨時對策是什么，他們看到你的進展報告時經(jīng)常會給你一些建議，我接觸的日本工程師還是很專業(yè)的，改善對策盡量先驗證再提供，他會比較欣賞你的。

歐/美系客戶：

一般一兩個不良不會客訴你，以前應對NOKIA等產(chǎn)品，一年難得兩件客訴，應對這類客戶，報告邏輯要清晰，改善要有針對性，他們沒有日本人這么較真，也不太強調(diào)提供數(shù)據(jù)證據(jù)說明，只要報告過的去一般不會太為難你的，但是改善必須要有效果，否則他們會很不滿意，如果他有交代你補充什么資料，你只要按照要求去做就行了。

國內(nèi)客戶：

純國內(nèi)企業(yè)的客戶有時很多客訴，但他們經(jīng)常是用來交差的，說明他們SQE有在做事，對應國內(nèi)客戶需要了解他們的企業(yè)文化和做事方法，跟SQE熟了都好說話，寫報告可以不要太認真，原因分析及改善對策大概寫下就行了，如果這個都不想寫的話把之前同類問題的報告再拿出來修改下也基本能過關，但建議還是盡量去改善，畢竟對雙方都有好處。

不得不說，現(xiàn)在的國內(nèi)企業(yè)都在學習用外國的管理模式，結果就是半洋半土，但他們對報告的要求基本停留在“差不多就行了”。臺資客戶：

他們的管理方法是學日本人的，但他終究是中國人，所以對應他們的方法就是用國內(nèi)客戶和日本客戶的結合方法;

三.客訴報告

客訴的核心是報告，現(xiàn)在一般用8D較多，我們先來了解下8D報告，8D報告是由福特汽車公司發(fā)明的，他們的用意是使用8D作為解決問題的方法，簡單的說8D就是一個系統(tǒng)解決問題的工具;國內(nèi)企業(yè)引進8D后把它的意思給變了，大多數(shù)人更喜歡把8D僅僅當作一份應對客戶的報告，但這沒關系反正大家都這么做了，就把我們認為的這個8D報告的提點建議：

1． 客訴后經(jīng)常是扔份8D給他，只要沒退件就了事了，對客人來說他是希望從你的報告中能夠看到完整的前因后果，因此你的報告不能只是你或你周圍的幾個同事能看懂，要求非專業(yè)人員也要能看懂。2． 報告中盡量多放些大大的說明圖片，文不如表，表不如圖嘛，圖文并茂客人看的也舒服。3． 報告不一定就是要在一張紙內(nèi)寫完，字體別太小，適當?shù)恼{(diào)整下圖文間距，客人看的也舒服，多幾頁紙也有翻頭。

4． 報告中使用字眼要注意，如產(chǎn)品發(fā)生炸機，不要寫炸機，可以寫燒壞或損壞，客戶高層一聽到炸機那就是重大品質(zhì)問題了，立馬就修理他的SQE了，這樣大家都不好過。

5． 多個原因造成的不良，不要全部列進去，寫主要的或容易對策的原因進去，沒寫的原因自已私下去改善。

6． 真實的報告很好寫，假報告才難編，編原因分析的時候，要想想好不好下對策，兩者要結合起來。7． 實在找不到原因的不良，為了盡早給客人一個答案，就找個替死鬼，這樣客戶SQE也好交差。8． 你分析可能屬于客戶造成的原因，如果沒有充分的證據(jù)最好不要說，這有可能造成他們的反彈，搞不好后面還會被他們陷害。即使是真的客戶造成的，在報告中用詞也要委婉點，點到為止即可。9． 如果是電子產(chǎn)品，IC等半導體損壞是較難分析的，供應商報告永遠只有兩個答案，ESD或電壓(流)燒壞，寫這類報告自已看著辦。

第二篇：商場客訴處理技巧

商場客訴處理技巧

主要內(nèi)容：

1、客訴的處理流程；

2、常見顧客投訴的類型；

3、常見處理方法。

一、客訴處理的流程：

（一）質(zhì)量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內(nèi)容，找出主要投訴內(nèi)容，抓住重點并做好記錄；

2、查看小票了解購買的時間，是以現(xiàn)金、信用卡、儲值卡或者其它付款方式，了解購買時專柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并給出兩種以上的處理方法；

5、顧客同意完成投訴；

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務主管）；

7、業(yè)務主管無法處理到售后聯(lián)系商場值班并存檔備案。

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客；

2、了解顧客投訴內(nèi)容；

3、到柜臺了解原因；

4、給出處理意見；

5、專柜員工配合商場主管處理；

6、處理結束存檔備案。

二、顧客投訴類型：

1、需求達不到滿足而產(chǎn)生的投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服、磨腳，欠貨銷售后調(diào)來的貨品跟顧客想要的貨品存在差距引起的投訴。

處理方法：

找出鞋子真正的原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。友善解釋原因并請求顧客原諒，有貨就從新調(diào)來兩件貨品供顧客選擇，沒貨就退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴

鞋子—脫膠、斷底、劣面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面斷裂、斷跟、掉色情況等。

衣服—開線、變形、色染不均勻，有明顯破損、縫制粗陋、有瑕疵情況等。

處理方法：

按照鞋子三包處理。

服裝按照面料要求處理。

3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子—鞋面因外力而受損，鞋皮踢破等情況。

衣服—染色、變形、污垢、勾絲、刮破、起球等情況。

處理方法：

盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法，有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告。

4、服務方面產(chǎn)生的投訴

這類投訴主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產(chǎn)生額外非質(zhì)量問題投訴。

處理方法：

給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因，并給維修處理方法，適當給點折扣優(yōu)惠

5、由價格方面產(chǎn)生的投訴

吊牌價跟商品標價簽價不一，營業(yè)員報價與實際商品不符；活動隨意提價，活動售價高于平時正常售價。

處理方法：

向顧客道歉，給予顧客退還差價。

6、POP用語不當產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解，活動結束沒有更換POP，顧客看到折扣和實際不符。

處理方法：

給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客、自吹自擂、過分夸大商品的好處或者禮貌用語欠佳等引起顧客的反感，沒有做到基本服務要求。

處理方法：

配合值班主管向顧客道歉。

三、客訴處理基本方法

1、以冷靜思維方式來處理問題；

2、不能與顧客爭辯；

3、重復異議；

4、保持友善；

5、學會給顧客留“面子”；

6、給自己留后路。

第三篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談誤工費、醫(yī)療費等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。

3、當天發(fā)生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現(xiàn)金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經(jīng)濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監(jiān)督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發(fā)響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內(nèi)，未有顧客領取，將銀行卡送當?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權力追究其本人的法律責任。

第四篇：客訴整改報告

銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：

一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統(tǒng)計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業(yè)戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關于客訴處理流程的匯報

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1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業(yè)務員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數(shù)量，同時并及時追查生產(chǎn)情況記錄，反饋生產(chǎn)部加強改進措施、注意現(xiàn)場后續(xù)生產(chǎn)情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經(jīng)理、營銷部、生產(chǎn)部、技術工程部、品保處、售后服務科、生產(chǎn)車間或各相關部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內(nèi)部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據(jù)事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質(zhì)量情況，后由技術工程部、品保處、售后服務科立即進行客訴的原因分析（或落實現(xiàn)場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據(jù)及證明材料，如需現(xiàn)場處理的，由公司安排技術、售后服務人員到現(xiàn)場查看情況，協(xié)商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經(jīng)理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業(yè)務員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務科（分析原因、判定公司內(nèi)部責任部門）→品保處（進行質(zhì)量整改）→技術工程部（加強技術分析、監(jiān)督）→生產(chǎn)部（規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場管理）→營銷部（對后續(xù)訂單要求了解詳細）→總經(jīng)理→董事長》，簽批完畢交由公司財務兌現(xiàn)賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術工程部、品保處、售后服務科總結事件小結，報告防范和控制內(nèi)容錄入公司管理制度或操作細節(jié)注意事項內(nèi)，并督促生產(chǎn)部進行整改。

第五篇：客訴主管工作總結

工作總結和計劃

時光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來負面消息的影響?？头藛T不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實，以便客戶得到有效的解決。同時對于可以落實到責任主體的問題更是要做到及時反饋以便責任部門做好糾正預防并持續(xù)改進。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開展。在工作中我始終謹記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務熱線，在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項紀錄的同時，還要負責各項資料的統(tǒng)計、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業(yè)精神和顧客服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂顧客服務就

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第1頁 是當你接聽客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因為我代表的不單是我個人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會到了細節(jié)和嚴謹?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時刻明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個標點，只有做到嚴謹、細節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實，改進，維護公司的品牌形象。

在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項管理制度

1、為人誠信，工作積極主動、細致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學習能力，表達能力。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴謹、細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入這個優(yōu)秀的團隊，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

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