第一篇：百貨商場客訴案例分析與處理技巧(精)

商場客訴處理技巧主要內(nèi)容

1、客訴處理流程

2、常見顧客投訴的類型

3、常見顧客處理方法

4、經(jīng)典案例分析

一、客訴處理流程

（一）質(zhì)量投訴

（二）服務(wù)投訴

(一質(zhì)量投訴流程

1、認(rèn)真聆聽顧客投訴內(nèi)容

找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點，并做好記錄。

2、查看小票

了解購買時間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解 購買時專柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好給出兩種以上處理方法

5、顧客同意完成

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管）

7、業(yè)務(wù)主管無法處理（到售后聯(lián)系商場值班）

（二）服務(wù)投訴流程

1、商場主管接待顧客

2、了解顧客投訴內(nèi)容

3、到柜臺了解原因（柜臺人員要誠實反饋 給商場主管）

4、給出處理意見

5、營業(yè)員配合商場主管處理

6、處理結(jié)束

二、顧客投訴類型

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

5、由價格方面

產(chǎn)生的投訴

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

7、對銷售人員行為產(chǎn)生投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 欠貨銷售后調(diào)過來的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。

處理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。

2、友善解釋原因，并請求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴

鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況

處理方法：盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報告。

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些 使用注意事項而產(chǎn)生額非質(zhì)量問題投訴。如，羊毛衫會氣球、透氣鞋底運動鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注 意事項。

處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因。并給出維修處理方 法。適當(dāng)給點折扣優(yōu)惠。

5、由價格方面產(chǎn)生的投訴

①吊牌價跟商品標(biāo)簽價不一，營業(yè)員報價與 實際商品價不一等等。②活

動隨意提價，活動售價高于正常售價。

處理：道歉給顧客退差價

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解。活動 結(jié)束沒及時更改POP，顧客看到折扣跟實際不符。全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大 商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都 會引起顧客的反感。沒有做到基本服務(wù)要 求。

處理：配合值班主管向顧客道歉

案例

? 09年某女裝專柜有個顧客到總臺投訴營業(yè) 員

三 客訴處理基本方法

在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣 的信號。若處理得當(dāng)，反而能使銷售能進(jìn)一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷靜思維方式來處理問題 不能與顧客爭辯 重述異議 保持友善 學(xué)會給顧客留“面子” 給自己留后路

★方法1 以冷靜思維方式來處理問題

① 當(dāng)接待投訴時要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎 么回答顧客

時，先報告公司主管或者商場主管，參考他 們的處理意見后再給予答復(fù)。② 不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會覺得你躲著他，要誠懇的心態(tài)來處理問題。

★方法2 不能與顧客爭辯

不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客 爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧 客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的 行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。

案例1

? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法 確定購買時間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不 下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧 客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進(jìn) 店的顧客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是當(dāng)班課長你會怎么處理此事？處理方法:

1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來；“沒有銷貨憑證?！?/p>

2、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并 咨詢顧客大概的購買時間和金額。

3、咨詢營業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時間，銷貨時間、銷貨各個價 格。當(dāng)兩者相符時70%可以確定本店購買。并和當(dāng)日銷售 人員進(jìn)行配對。

4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。

5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。

★方法3 重述顧客的異議

銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提

出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述 是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以 誠懇的贊同。

★方法4 保持友善

在處理客訴的過程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來簡述問題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

? 銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼 續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧 客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無 知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ).★方法5 學(xué)會給顧客留“面子”

要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻 還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。a 不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“這個你要賠 償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一 下??”、“你沒搞懂我說的意思，我是說??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的 自尊心，最后讓投訴惡化

★方法6 給自己留后路

當(dāng)?shù)谝粋€接待投訴的人在顧客沒有完全接受你 的建議時不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。

案例 有一天有一個顧客拿著一雙運動鞋跑到柜臺氣洶洶的對柜臺營業(yè)員說你 們的鞋子有質(zhì)量問題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營業(yè)看到她這個脾氣 看都沒看那雙鞋說“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗報告的怎 么會有質(zhì)量問題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽后非常生氣“你給不給我 處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營業(yè)員沒辦法打電話給主管，主管同意退五折差價維修處理。顧客不同意，一直在柜臺吵。

這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？

第四 案例分析

? 11年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個投訴，一個大人 帶一個小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時，小孩不小 心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo) 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗 費?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé) 任，營業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān) 全部責(zé)任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過 你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？” ? 營業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長你會怎么處理？

10項處理客訴的基本原則

1、預(yù)見客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問題的解決的方式 ?

2、細(xì)心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷 ?

3、不要和顧客爭論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對你沒有任 何好處 ?

4、通過口頭重復(fù)、通過記錄，表明你在傾聽顧客的投訴 ?

5、設(shè)身處地地處顧客的角度想問題 ?

6、不要為服務(wù)的問題找借口或者批評服務(wù)人員 ?

7、快速并公正的解決問題 ?

8、感謝顧客將自己的投訴提出來、感謝他們對你的幫助，幫助你們 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?

9、跟進(jìn)并保證顧客的投訴得到解決，盡量達(dá)到他們的滿意程度 ?

10、對所有的顧客投訴備案以及結(jié)果完成分析。

第二篇：商場客訴處理技巧

商場客訴處理技巧

主要內(nèi)容：

1、客訴的處理流程；

2、常見顧客投訴的類型；

3、常見處理方法。

一、客訴處理的流程：

（一）質(zhì)量投訴流程

1、認(rèn)真聆聽顧客投訴內(nèi)容，找出主要投訴內(nèi)容，抓住重點并做好記錄；

2、查看小票了解購買的時間，是以現(xiàn)金、信用卡、儲值卡或者其它付款方式，了解購買時專柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并給出兩種以上的處理方法；

5、顧客同意完成投訴；

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管）；

7、業(yè)務(wù)主管無法處理到售后聯(lián)系商場值班并存檔備案。

（二）服務(wù)投訴流程

1、商場主管接待顧客；

2、了解顧客投訴內(nèi)容；

3、到柜臺了解原因；

4、給出處理意見；

5、專柜員工配合商場主管處理；

6、處理結(jié)束存檔備案。

二、顧客投訴類型：

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生的投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服、磨腳，欠貨銷售后調(diào)來的貨品跟顧客想要的貨品存在差距引起的投訴。

處理方法：

找出鞋子真正的原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。友善解釋原因并請求顧客原諒，有貨就從新調(diào)來兩件貨品供顧客選擇，沒貨就退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴

鞋子—脫膠、斷底、劣面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面斷裂、斷跟、掉色情況等。

衣服—開線、變形、色染不均勻，有明顯破損、縫制粗陋、有瑕疵情況等。

處理方法：

按照鞋子三包處理。

服裝按照面料要求處理。

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴

鞋子—鞋面因外力而受損，鞋皮踢破等情況。

衣服—染色、變形、污垢、勾絲、刮破、起球等情況。

處理方法：

盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法，有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告。

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

這類投訴主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產(chǎn)生額外非質(zhì)量問題投訴。

處理方法：

給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因，并給維修處理方法，適當(dāng)給點折扣優(yōu)惠

5、由價格方面產(chǎn)生的投訴

吊牌價跟商品標(biāo)價簽價不一，營業(yè)員報價與實際商品不符；活動隨意提價，活動售價高于平時正常售價。

處理方法：

向顧客道歉，給予顧客退還差價。

6、POP用語不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解，活動結(jié)束沒有更換POP，顧客看到折扣和實際不符。

處理方法：

給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客、自吹自擂、過分夸大商品的好處或者禮貌用語欠佳等引起顧客的反感，沒有做到基本服務(wù)要求。

處理方法：

配合值班主管向顧客道歉。

三、客訴處理基本方法

1、以冷靜思維方式來處理問題；

2、不能與顧客爭辯；

3、重復(fù)異議；

4、保持友善；

5、學(xué)會給顧客留“面子”；

6、給自己留后路。

第三篇：百貨商場客訴培訓(xùn)

客訴培訓(xùn)

一、退換貨掌握一個原則:

可退可不退以退為主

可換可不換以換為主

責(zé)任不清以我為主

二、旅游鞋經(jīng)常發(fā)生的問題：

綜合鞋類商品各項考核指標(biāo)外的特例性問題

氣墊破：氣墊外置、氣墊內(nèi)置

有異常響動：模壓過程中殘留空氣導(dǎo)致。

鞋舌歪：長時間走動方可顯現(xiàn)，應(yīng)屬縫制環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題．

磨腳：感知性問題。（手摸、腳試）

鞋類商品

1、商品不存在質(zhì)量問題的退換

1）鞋類制品自購買之日起一個月內(nèi)持銷售憑證，在商品保持原樣的情況下可以退換。

2、商品存在質(zhì)量問題的退換

1）各種鞋類商品（工藝鞋、拖鞋除外）自購買之日起七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，均按消費者要求給予退換，不得收取任何費用，超過七日，每日可按原售價的0.5%收取磨損費。

三、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，下列商品無質(zhì)量問題，原則上不予退換。如營業(yè)員在銷售時未以書面形式提示顧客的應(yīng)給予退換，由此造成的一切損失由責(zé)任人承擔(dān)。

1）醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品。

2）圖書、音像制品、影像制品及膠卷、相紙等一次性用品。

3）金銀首飾、珠寶飾品、鐘表、眼鏡、商檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法、繪畫、兒童玩具等。

4）高檔時裝、衛(wèi)生用品及內(nèi)衣褲、泳衣等貼身服裝。

5）超過自身壽命期限（或約定期）的商品，用戶使用保管不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞及自行拆動的商品。

6）銷售時已標(biāo)明“處理商品，不退不換”并寫明處理原因的商品。

7）服務(wù)過程中，由于銷售人員不實事求是宣傳介紹商品片面夸大商品性能而誤導(dǎo)消費的，給予退換。

8）國家另有規(guī)定的商品修、換、退辦法，按國家規(guī)定執(zhí)行

二、退換貨處理流程

1、遇有顧客要求進(jìn)行商品退換時，營業(yè)員先行檢查商品及銷售憑證是否符合商品退換要求。如營業(yè)員及店長無法判定在1分鐘之內(nèi)找區(qū)域主管解決；

2、根據(jù)顧客意見，由營業(yè)員帶到商場辦公室或請營運主管/助理到專柜進(jìn)行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄》，營業(yè)員依據(jù)商場處理意見執(zhí)行商品退換。

3、營運主管/助理在接待顧客時，無法判斷的應(yīng)立即向經(jīng)理/助理請示，不得延誤。

4、經(jīng)理/助理如果不能判定的，應(yīng)在《顧客投訴處理記錄》上寫明商場最終處理意見，并簽字確認(rèn)。

5、主管/助理攜帶商品、《顧客投訴處理記錄》陪同顧客一同到售后服務(wù)部處理。

6、售后服務(wù)部出具處理意見后，商場相關(guān)人員必須執(zhí)行。

7、處理顧客投訴時，應(yīng)自下而上處理，并由商場經(jīng)理出具商場最終意見，不得越級、推諉。

?

一、保持心情平靜

?(一)劃分人與抱怨，就事論事

? 當(dāng)顧客對著商場的工作人員表達(dá)其不滿與抱怨時，往往在言語與態(tài)度上帶有沖動的情緒，甚至有非理性行為的產(chǎn)生。面對這種不滿的抱怨或是不尊重的責(zé)罵，很容易讓接獲或處理顧客抱怨的工作人員，覺得顧客是在指責(zé)他個人。使得工作人員情緒的感染之下，也很容易地被激怒，而產(chǎn)生防衛(wèi)性的行為與態(tài)度，甚至不愿意面對及處理顧客的抱怨。

? 事實上，這是一種最不好的處理方式，因為這樣的結(jié)果，只會導(dǎo)致彼此更多的情緒反應(yīng)與緊張氣氛。其實顧客的抱怨，只是針對商場本身或所購買的商品，而非針對個別的服務(wù)人員。

?由于正面的應(yīng)對態(tài)度，往往可以讓對方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，很多事情并不需

要用沖突的方式來解決。因此，為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，一開始最好的處理方式，是平心靜氣的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。

?(二)以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

?每一位處理顧客抱怨的工作人員，都身負(fù)著商場及顧客代表的雙重身分。不僅商場要借著工作人員處理各種抱怨，來滿足顧客的需要，為商場帶來營業(yè)上的利益；同時顧客也必須透過工作人員，來表達(dá)自己的意見和消費權(quán)益。因此，商場的從業(yè)人員除了要自覺自己的角色認(rèn)知，還必須以自信的態(tài)度面對顧客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。而不是以規(guī)避的方式來忽略自己的重要性。

?

?

二、有效傾聽

?有效的傾聽技巧及非口語的表達(dá)，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個原則里應(yīng)做到下列事項： ?(一)讓顧客先發(fā)泄情緒

?當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，作一些言辭上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

?(二)善用自己的肢體語言，并聽出顧客目前的情緒 ?在傾聽的時候，服務(wù)人員應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭，來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員借此觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定后續(xù)的應(yīng)對方式。?(三)傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在?傾聽不僅只是一種動作，還必須確實了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后，再請問對方。

?不過在過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語氣請對方提供資訊，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)………的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示工作人員對問題的了解狀況。

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三、運用同理心

?在顧客將事情原委全部述說清楚之后，應(yīng)以同理心來回應(yīng)對方的問題點，也就是站在顧客的立場為對方設(shè)想，扮演對方的支持者，并且讓顧客知道工作人員了解整個事情對他的影響。

?(三)讓顧客同意提出的解決方案

?抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復(fù)。若是顧客對解決辦法還是不滿意時，必須澄清對方的需求，以便做進(jìn)一步的修正。有一點相當(dāng)重要的是，對顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解服務(wù)人員為解決問題所付出的誠心與努力。

?接待投訴顧客的方法

?（1）迅速受理，絕不拖延

（2）避免對顧客說“請你等一下” ?

? 理解投訴顧客的方法

?

?

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?（1）平息怨氣（2）用提問的方式把投訴由情緒帶入事件（3）用開放式的提問引導(dǎo)顧客講述事實（4）用封閉式的提問總結(jié)問題的關(guān)鍵

? 留住投訴顧客的方法

?（1）再次為給顧客帶來不便表示歉意

?（2）感謝顧客惠顧和對企業(yè)的信任

?（3）向顧客表決心讓顧客知道你會努力改進(jìn)工作

? 打折商品能夠?qū)嵭腥鼏幔?/p>

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 不合格產(chǎn)品能直接要求退貨嗎？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 在購物時，沒有索取發(fā)票能夠要求退貨嗎？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

? 商品售出概不退換，行不行？

? 事實說明

? 法律依據(jù)

案例分析：

? 案例：顧客在阿迪專柜購買了一雙價為538元的旅游鞋，一周內(nèi)因小跟面脫膠，前來專柜維修處理，服務(wù)人員答應(yīng)一周內(nèi)修好可取貨。6月5日，顧客來取鞋時，發(fā)現(xiàn)右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨損，要求調(diào)換一雙新鞋。? 分析：通過看實樣，確實存在顧客所投訴的現(xiàn)象。盡管是在后跟部位上皮面磨損，但翻撬起的表皮也很刺眼，顧客的心情可以理解。詢問了導(dǎo)購員，當(dāng)初接受維修鞋的時候，有否檢查過原鞋的現(xiàn)狀，有否發(fā)現(xiàn)原先存在的問題，導(dǎo)購員的回答是沒有，這是導(dǎo)購員的失職之處。但是根據(jù)磨損的痕跡來看，是因為修鞋時造成的可能性不大，極有可能是當(dāng)時小跟面脫落以后碰撞到硬物造成的。一方不承認(rèn)，一方又說不清楚。在這樣的情況下，解決的方法分兩部：首先聯(lián)系廠商，協(xié)商能否打點折扣，以平衡顧客的心理。其次，對顧客做好解釋工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同時請商場修鞋部幫助將撬起的皮面用膠水粘住，這樣就不會影響穿著美觀了。

? 結(jié)果：廠商同意打9折給顧客，以示誠意。顧客接受調(diào)解。

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案例：顧客來電投訴喬丹柜臺營業(yè)員服務(wù)態(tài)度惡劣。2008年4月14日，顧客因

為參加了商場的促銷活動，手里擁有了一張價值50元抵用券，由于商場有規(guī)定必須當(dāng)天使用，顧客晚9：55時趕到了商場，在1F喬丹柜臺看看有否自己可購的商品。當(dāng)顧客指著一個女T恤詢問營業(yè)時，可能就要下班，營業(yè)員小姐表現(xiàn)得相當(dāng)不耐煩，沖口回答道：“此產(chǎn)品只適應(yīng)年青穿著，如你女兒之類的?！鳖櫩吐犃水?dāng)場就很氣憤：“憑什么年青人可用的產(chǎn)品我就不可以用，我只有26歲，才剛做新娘，你在諷刺我什么？”氣憤之下，當(dāng)場將抵用券給撕了。因商場已下班，顧客也就沒有到樓管那里投訴回了家。之后想想實在是咽不下這口氣，四天之后，顧客來到了商場售后服務(wù)部進(jìn)行了投訴。

分析：喬丹是品牌，其營業(yè)員代表著其品牌商品的形象。一個出色的品牌營業(yè)員

不僅需要有專業(yè)的知識技能，親切的態(tài)度和耐心也是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，要善于察言觀色，并能猜透顧客的心思。露華濃柜臺營業(yè)員首先要回答顧客所詢問商品的性能、用途、效果等要說清楚的問題，然后可以根據(jù)自己的感覺，為顧客介紹適合的商品，讓顧客自己比較、選擇，營業(yè)員親切的態(tài)度會讓顧客感覺到你推薦的商品是最合適的。這樣，不管顧客這次是否購買，她下次肯定會先到你品牌柜來光顧、購買商品的。

這也是如何擴(kuò)大忠誠顧客的一個手段。而察言觀色也有失誤的時候，可千萬不要直接把自己的看法脫口而出，語言藝術(shù)要掌握好，不能讓顧客的自尊心受到傷害。而喬丹品牌小姐恰恰在這一點上做得很不好。2）雖然下班的時間將到，但只要有一個顧客，營業(yè)員必須做好最后一筆生意。在市場激烈的競爭中，服務(wù)是最重要的，沒有了服務(wù)，就失去了競爭，就立于了失敗之地。

結(jié)果：對當(dāng)事人進(jìn)行罰款處理，并當(dāng)面向顧客賠禮道歉。同時，由喬丹柜臺送給

顧客一些小禮品，以表示歉意，顧客接受。

案例：顧客2008年4月23日購買了一個摩托羅拉V66手機(jī)，當(dāng)時是在廣場促

銷柜上購買的，挑選了45分鐘后才成交。5月2日前來投訴，回家后發(fā)現(xiàn)外殼上有一個缺口，馬上就用手帕包了起來，動都不敢動，惟恐碰壞不能調(diào)換，所以沒有使用過。要求調(diào)換一個新的手機(jī)。

分析：按照手“三包”規(guī)定，手機(jī)“三包”有限期限為一年，自售出之日起7

日內(nèi)，主動出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。手機(jī)自售出之日第8天至第十五天內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。顧客所購的手機(jī)一是已超過7天，二是外殼不屬于“三包”范圍。但顧客堅持說是質(zhì)量有問題。當(dāng)時，柜臺營業(yè)員陪同她一起到維修部去檢測，維修部售貨員告訴顧客是卡口，不屬質(zhì)量問題，而且外殼不屬“三包”范圍。但顧客看來看去人家的手機(jī)外殼卡口比她的手機(jī)外殼卡口小，還是認(rèn)為有毛病，要求調(diào)換。最后建議顧客到產(chǎn)品測檢站咨詢一下，測檢站的回答與維修部是一樣的。結(jié)果，顧客投訴到了區(qū)消協(xié)。

結(jié)果：根據(jù)區(qū)消協(xié)妥善處理的意見，與廠商進(jìn)行協(xié)商，在證實顧客的手機(jī)確實沒

用過的事實上，破例給予了調(diào)換。

第四篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費、醫(yī)療費等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。

3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報美亞保險公司備案、當(dāng)天報行政部。

4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機(jī)號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應(yīng)。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號，當(dāng)時已過晚上12時，留下100元現(xiàn)金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓(xùn)，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽(yù)，個人舞弊行為，公司有權(quán)追究個人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔(dān)。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見錢包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

2、餐廳里張貼警示語標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。

3、服務(wù)員不能離開崗位，看住錢包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對廠商所提供物價不認(rèn)真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監(jiān)督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴(yán)處理。

3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。

4、通過干部考核，職務(wù)評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發(fā)響，店主管將報警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。

3、上述分店應(yīng)報修，而不能關(guān)閉報警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個月未來領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。

第五篇：服務(wù)員怎么處理一般客訴

服務(wù)情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應(yīng)對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

1.“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！

2.“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。

3.“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。

4.“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。服務(wù)策略：

面對客人提出來的問題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

針對以上幾個問題，我們來看看幾個應(yīng)答和處理客人投訴的技巧。

第一、要會專心聆聽。

目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。第三、向客人表示歉意，并尋求解決辦法。

一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

第四、有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。

勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機(jī)會提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會采取跟進(jìn)行動。第六、別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。

調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個人問題，應(yīng)該進(jìn)行個人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)--聯(lián)絡(luò)客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責(zé)任，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常、仔細(xì)地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應(yīng)該仔細(xì)核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上，若發(fā)現(xiàn)時客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打