第一篇：百貨商場客訴培訓(xùn)

客訴培訓(xùn)

一、退換貨掌握一個(gè)原則:

可退可不退以退為主

可換可不換以換為主

責(zé)任不清以我為主

二、旅游鞋經(jīng)常發(fā)生的問題：

綜合鞋類商品各項(xiàng)考核指標(biāo)外的特例性問題

氣墊破：氣墊外置、氣墊內(nèi)置

有異常響動：模壓過程中殘留空氣導(dǎo)致。

鞋舌歪：長時(shí)間走動方可顯現(xiàn)，應(yīng)屬縫制環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題．

磨腳：感知性問題。（手摸、腳試）

鞋類商品

1、商品不存在質(zhì)量問題的退換

1）鞋類制品自購買之日起一個(gè)月內(nèi)持銷售憑證，在商品保持原樣的情況下可以退換。

2、商品存在質(zhì)量問題的退換

1）各種鞋類商品（工藝鞋、拖鞋除外）自購買之日起七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，均按消費(fèi)者要求給予退換，不得收取任何費(fèi)用，超過七日，每日可按原售價(jià)的0.5%收取磨損費(fèi)。

三、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，下列商品無質(zhì)量問題，原則上不予退換。如營業(yè)員在銷售時(shí)未以書面形式提示顧客的應(yīng)給予退換，由此造成的一切損失由責(zé)任人承擔(dān)。

1）醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品。

2）圖書、音像制品、影像制品及膠卷、相紙等一次性用品。

3）金銀首飾、珠寶飾品、鐘表、眼鏡、商檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法、繪畫、兒童玩具等。

4）高檔時(shí)裝、衛(wèi)生用品及內(nèi)衣褲、泳衣等貼身服裝。

5）超過自身壽命期限（或約定期）的商品，用戶使用保管不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞及自行拆動的商品。

6）銷售時(shí)已標(biāo)明“處理商品，不退不換”并寫明處理原因的商品。

7）服務(wù)過程中，由于銷售人員不實(shí)事求是宣傳介紹商品片面夸大商品性能而誤導(dǎo)消費(fèi)的，給予退換。

8）國家另有規(guī)定的商品修、換、退辦法，按國家規(guī)定執(zhí)行

二、退換貨處理流程

1、遇有顧客要求進(jìn)行商品退換時(shí)，營業(yè)員先行檢查商品及銷售憑證是否符合商品退換要求。如營業(yè)員及店長無法判定在1分鐘之內(nèi)找區(qū)域主管解決；

2、根據(jù)顧客意見，由營業(yè)員帶到商場辦公室或請營運(yùn)主管/助理到專柜進(jìn)行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄》，營業(yè)員依據(jù)商場處理意見執(zhí)行商品退換。

3、營運(yùn)主管/助理在接待顧客時(shí)，無法判斷的應(yīng)立即向經(jīng)理/助理請示，不得延誤。

4、經(jīng)理/助理如果不能判定的，應(yīng)在《顧客投訴處理記錄》上寫明商場最終處理意見，并簽字確認(rèn)。

5、主管/助理攜帶商品、《顧客投訴處理記錄》陪同顧客一同到售后服務(wù)部處理。

6、售后服務(wù)部出具處理意見后，商場相關(guān)人員必須執(zhí)行。

7、處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)自下而上處理，并由商場經(jīng)理出具商場最終意見，不得越級、推諉。

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一、保持心情平靜

?(一)劃分人與抱怨，就事論事

? 當(dāng)顧客對著商場的工作人員表達(dá)其不滿與抱怨時(shí)，往往在言語與態(tài)度上帶有沖動的情緒，甚至有非理性行為的產(chǎn)生。面對這種不滿的抱怨或是不尊重的責(zé)罵，很容易讓接獲或處理顧客抱怨的工作人員，覺得顧客是在指責(zé)他個(gè)人。使得工作人員情緒的感染之下，也很容易地被激怒，而產(chǎn)生防衛(wèi)性的行為與態(tài)度，甚至不愿意面對及處理顧客的抱怨。

? 事實(shí)上，這是一種最不好的處理方式，因?yàn)檫@樣的結(jié)果，只會導(dǎo)致彼此更多的情緒反應(yīng)與緊張氣氛。其實(shí)顧客的抱怨，只是針對商場本身或所購買的商品，而非針對個(gè)別的服務(wù)人員。

?由于正面的應(yīng)對態(tài)度，往往可以讓對方產(chǎn)生正面的反應(yīng)，很多事情并不需

要用沖突的方式來解決。因此，為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，一開始最好的處理方式，是平心靜氣的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。

?(二)以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

?每一位處理顧客抱怨的工作人員，都身負(fù)著商場及顧客代表的雙重身分。不僅商場要借著工作人員處理各種抱怨，來滿足顧客的需要，為商場帶來營業(yè)上的利益；同時(shí)顧客也必須透過工作人員，來表達(dá)自己的意見和消費(fèi)權(quán)益。因此，商場的從業(yè)人員除了要自覺自己的角色認(rèn)知，還必須以自信的態(tài)度面對顧客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。而不是以規(guī)避的方式來忽略自己的重要性。

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二、有效傾聽

?有效的傾聽技巧及非口語的表達(dá)，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個(gè)原則里應(yīng)做到下列事項(xiàng)： ?(一)讓顧客先發(fā)泄情緒

?當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，作一些言辭上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

?(二)善用自己的肢體語言，并聽出顧客目前的情緒 ?在傾聽的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭，來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員借此觀察對方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定后續(xù)的應(yīng)對方式。?(三)傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在?傾聽不僅只是一種動作，還必須確實(shí)了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完之后，再請問對方。

?不過在過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的語氣請對方提供資訊，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)………的問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示工作人員對問題的了解狀況。

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三、運(yùn)用同理心

?在顧客將事情原委全部述說清楚之后，應(yīng)以同理心來回應(yīng)對方的問題點(diǎn)，也就是站在顧客的立場為對方設(shè)想，扮演對方的支持者，并且讓顧客知道工作人員了解整個(gè)事情對他的影響。

?(三)讓顧客同意提出的解決方案

?抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復(fù)。若是顧客對解決辦法還是不滿意時(shí)，必須澄清對方的需求，以便做進(jìn)一步的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要的是，對顧客提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對方也了解服務(wù)人員為解決問題所付出的誠心與努力。

?接待投訴顧客的方法

?（1）迅速受理，絕不拖延

（2）避免對顧客說“請你等一下” ?

? 理解投訴顧客的方法

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?（1）平息怨氣（2）用提問的方式把投訴由情緒帶入事件（3）用開放式的提問引導(dǎo)顧客講述事實(shí)（4）用封閉式的提問總結(jié)問題的關(guān)鍵

? 留住投訴顧客的方法

?（1）再次為給顧客帶來不便表示歉意

?（2）感謝顧客惠顧和對企業(yè)的信任

?（3）向顧客表決心讓顧客知道你會努力改進(jìn)工作

? 打折商品能夠?qū)嵭腥鼏幔?/p>

? 事實(shí)說明

? 法律依據(jù)

? 不合格產(chǎn)品能直接要求退貨嗎？

? 事實(shí)說明

? 法律依據(jù)

? 在購物時(shí)，沒有索取發(fā)票能夠要求退貨嗎？

? 事實(shí)說明

? 法律依據(jù)

? 商品售出概不退換，行不行？

? 事實(shí)說明

? 法律依據(jù)

案例分析：

? 案例：顧客在阿迪專柜購買了一雙價(jià)為538元的旅游鞋，一周內(nèi)因小跟面脫膠，前來專柜維修處理，服務(wù)人員答應(yīng)一周內(nèi)修好可取貨。6月5日，顧客來取鞋時(shí)，發(fā)現(xiàn)右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨損，要求調(diào)換一雙新鞋。? 分析：通過看實(shí)樣，確實(shí)存在顧客所投訴的現(xiàn)象。盡管是在后跟部位上皮面磨損，但翻撬起的表皮也很刺眼，顧客的心情可以理解。詢問了導(dǎo)購員，當(dāng)初接受維修鞋的時(shí)候，有否檢查過原鞋的現(xiàn)狀，有否發(fā)現(xiàn)原先存在的問題，導(dǎo)購員的回答是沒有，這是導(dǎo)購員的失職之處。但是根據(jù)磨損的痕跡來看，是因?yàn)樾扌瑫r(shí)造成的可能性不大，極有可能是當(dāng)時(shí)小跟面脫落以后碰撞到硬物造成的。一方不承認(rèn)，一方又說不清楚。在這樣的情況下，解決的方法分兩部：首先聯(lián)系廠商，協(xié)商能否打點(diǎn)折扣，以平衡顧客的心理。其次，對顧客做好解釋工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同時(shí)請商場修鞋部幫助將撬起的皮面用膠水粘住，這樣就不會影響穿著美觀了。

? 結(jié)果：廠商同意打9折給顧客，以示誠意。顧客接受調(diào)解。

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案例：顧客來電投訴喬丹柜臺營業(yè)員服務(wù)態(tài)度惡劣。2008年4月14日，顧客因

為參加了商場的促銷活動，手里擁有了一張價(jià)值50元抵用券，由于商場有規(guī)定必須當(dāng)天使用，顧客晚9：55時(shí)趕到了商場，在1F喬丹柜臺看看有否自己可購的商品。當(dāng)顧客指著一個(gè)女T恤詢問營業(yè)時(shí)，可能就要下班，營業(yè)員小姐表現(xiàn)得相當(dāng)不耐煩，沖口回答道：“此產(chǎn)品只適應(yīng)年青穿著，如你女兒之類的?！鳖櫩吐犃水?dāng)場就很氣憤：“憑什么年青人可用的產(chǎn)品我就不可以用，我只有26歲，才剛做新娘，你在諷刺我什么？”氣憤之下，當(dāng)場將抵用券給撕了。因商場已下班，顧客也就沒有到樓管那里投訴回了家。之后想想實(shí)在是咽不下這口氣，四天之后，顧客來到了商場售后服務(wù)部進(jìn)行了投訴。

分析：喬丹是品牌，其營業(yè)員代表著其品牌商品的形象。一個(gè)出色的品牌營業(yè)員

不僅需要有專業(yè)的知識技能，親切的態(tài)度和耐心也是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，要善于察言觀色，并能猜透顧客的心思。露華濃柜臺營業(yè)員首先要回答顧客所詢問商品的性能、用途、效果等要說清楚的問題，然后可以根據(jù)自己的感覺，為顧客介紹適合的商品，讓顧客自己比較、選擇，營業(yè)員親切的態(tài)度會讓顧客感覺到你推薦的商品是最合適的。這樣，不管顧客這次是否購買，她下次肯定會先到你品牌柜來光顧、購買商品的。

這也是如何擴(kuò)大忠誠顧客的一個(gè)手段。而察言觀色也有失誤的時(shí)候，可千萬不要直接把自己的看法脫口而出，語言藝術(shù)要掌握好，不能讓顧客的自尊心受到傷害。而喬丹品牌小姐恰恰在這一點(diǎn)上做得很不好。2）雖然下班的時(shí)間將到，但只要有一個(gè)顧客，營業(yè)員必須做好最后一筆生意。在市場激烈的競爭中，服務(wù)是最重要的，沒有了服務(wù)，就失去了競爭，就立于了失敗之地。

結(jié)果：對當(dāng)事人進(jìn)行罰款處理，并當(dāng)面向顧客賠禮道歉。同時(shí)，由喬丹柜臺送給

顧客一些小禮品，以表示歉意，顧客接受。

案例：顧客2008年4月23日購買了一個(gè)摩托羅拉V66手機(jī)，當(dāng)時(shí)是在廣場促

銷柜上購買的，挑選了45分鐘后才成交。5月2日前來投訴，回家后發(fā)現(xiàn)外殼上有一個(gè)缺口，馬上就用手帕包了起來，動都不敢動，惟恐碰壞不能調(diào)換，所以沒有使用過。要求調(diào)換一個(gè)新的手機(jī)。

分析：按照手“三包”規(guī)定，手機(jī)“三包”有限期限為一年，自售出之日起7

日內(nèi)，主動出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。手機(jī)自售出之日第8天至第十五天內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。顧客所購的手機(jī)一是已超過7天，二是外殼不屬于“三包”范圍。但顧客堅(jiān)持說是質(zhì)量有問題。當(dāng)時(shí)，柜臺營業(yè)員陪同她一起到維修部去檢測，維修部售貨員告訴顧客是卡口，不屬質(zhì)量問題，而且外殼不屬“三包”范圍。但顧客看來看去人家的手機(jī)外殼卡口比她的手機(jī)外殼卡口小，還是認(rèn)為有毛病，要求調(diào)換。最后建議顧客到產(chǎn)品測檢站咨詢一下，測檢站的回答與維修部是一樣的。結(jié)果，顧客投訴到了區(qū)消協(xié)。

結(jié)果：根據(jù)區(qū)消協(xié)妥善處理的意見，與廠商進(jìn)行協(xié)商，在證實(shí)顧客的手機(jī)確實(shí)沒

用過的事實(shí)上，破例給予了調(diào)換。

第二篇：百貨商場客訴案例分析與處理技巧(精)

商場客訴處理技巧主要內(nèi)容

1、客訴處理流程

2、常見顧客投訴的類型

3、常見顧客處理方法

4、經(jīng)典案例分析

一、客訴處理流程

（一）質(zhì)量投訴

（二）服務(wù)投訴

(一質(zhì)量投訴流程

1、認(rèn)真聆聽顧客投訴內(nèi)容

找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點(diǎn)，并做好記錄。

2、查看小票

了解購買時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解 購買時(shí)專柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好給出兩種以上處理方法

5、顧客同意完成

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管）

7、業(yè)務(wù)主管無法處理（到售后聯(lián)系商場值班）

（二）服務(wù)投訴流程

1、商場主管接待顧客

2、了解顧客投訴內(nèi)容

3、到柜臺了解原因（柜臺人員要誠實(shí)反饋 給商場主管）

4、給出處理意見

5、營業(yè)員配合商場主管處理

6、處理結(jié)束

二、顧客投訴類型

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

5、由價(jià)格方面

產(chǎn)生的投訴

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

7、對銷售人員行為產(chǎn)生投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 欠貨銷售后調(diào)過來的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。

處理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。

2、友善解釋原因，并請求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴

鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況

處理方法：盡量免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些 使用注意事項(xiàng)而產(chǎn)生額非質(zhì)量問題投訴。如，羊毛衫會氣球、透氣鞋底運(yùn)動鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注 意事項(xiàng)。

處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因。并給出維修處理方 法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。

5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴

①吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一，營業(yè)員報(bào)價(jià)與 實(shí)際商品價(jià)不一等等。②活

動隨意提價(jià)，活動售價(jià)高于正常售價(jià)。

處理：道歉給顧客退差價(jià)

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解?；顒?結(jié)束沒及時(shí)更改POP，顧客看到折扣跟實(shí)際不符。全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大 商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都 會引起顧客的反感。沒有做到基本服務(wù)要 求。

處理：配合值班主管向顧客道歉

案例

? 09年某女裝專柜有個(gè)顧客到總臺投訴營業(yè) 員

三 客訴處理基本方法

在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣 的信號。若處理得當(dāng)，反而能使銷售能進(jìn)一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷靜思維方式來處理問題 不能與顧客爭辯 重述異議 保持友善 學(xué)會給顧客留“面子” 給自己留后路

★方法1 以冷靜思維方式來處理問題

① 當(dāng)接待投訴時(shí)要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎 么回答顧客

時(shí)，先報(bào)告公司主管或者商場主管，參考他 們的處理意見后再給予答復(fù)。② 不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會覺得你躲著他，要誠懇的心態(tài)來處理問題。

★方法2 不能與顧客爭辯

不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客 爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧 客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的 行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。

案例1

? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法 確定購買時(shí)間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不 下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧 客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn) 店的顧客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是當(dāng)班課長你會怎么處理此事？處理方法:

1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來；“沒有銷貨憑證。”

2、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并 咨詢顧客大概的購買時(shí)間和金額。

3、咨詢營業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間，銷貨時(shí)間、銷貨各個(gè)價(jià) 格。當(dāng)兩者相符時(shí)70%可以確定本店購買。并和當(dāng)日銷售 人員進(jìn)行配對。

4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。

5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。

★方法3 重述顧客的異議

銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提

出的反對意見，表示已了解。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述 是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以 誠懇的贊同。

★方法4 保持友善

在處理客訴的過程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來簡述問題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

? 銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼 續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧 客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林肛?zé)其愚昧無 知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ).★方法5 學(xué)會給顧客留“面子”

要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯(cuò)、是深刻 還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。a 不能語氣生硬地對顧客說：“你錯(cuò)了”、“這個(gè)你要賠 償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一 下??”、“你沒搞懂我說的意思，我是說??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的 自尊心，最后讓投訴惡化

★方法6 給自己留后路

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)接待投訴的人在顧客沒有完全接受你 的建議時(shí)不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。

案例 有一天有一個(gè)顧客拿著一雙運(yùn)動鞋跑到柜臺氣洶洶的對柜臺營業(yè)員說你 們的鞋子有質(zhì)量問題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營業(yè)看到她這個(gè)脾氣 看都沒看那雙鞋說“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的怎 么會有質(zhì)量問題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽后非常生氣“你給不給我 處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營業(yè)員沒辦法打電話給主管，主管同意退五折差價(jià)維修處理。顧客不同意，一直在柜臺吵。

這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？

第四 案例分析

? 11年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個(gè)投訴，一個(gè)大人 帶一個(gè)小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時(shí)，小孩不小 心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo) 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗 費(fèi)?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé) 任，營業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān) 全部責(zé)任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過 你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？” ? 營業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長你會怎么處理？

10項(xiàng)處理客訴的基本原則

1、預(yù)見客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問題的解決的方式 ?

2、細(xì)心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷 ?

3、不要和顧客爭論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對你沒有任 何好處 ?

4、通過口頭重復(fù)、通過記錄，表明你在傾聽顧客的投訴 ?

5、設(shè)身處地地處顧客的角度想問題 ?

6、不要為服務(wù)的問題找借口或者批評服務(wù)人員 ?

7、快速并公正的解決問題 ?

8、感謝顧客將自己的投訴提出來、感謝他們對你的幫助，幫助你們 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?

9、跟進(jìn)并保證顧客的投訴得到解決，盡量達(dá)到他們的滿意程度 ?

10、對所有的顧客投訴備案以及結(jié)果完成分析。

第三篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時(shí)在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。

3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報(bào)美亞保險(xiǎn)公司備案、當(dāng)天報(bào)行政部。

4、告訴對方，就醫(yī)時(shí)直接掛號，不能用社會保險(xiǎn)病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機(jī)號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費(fèi)388元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個(gè)女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應(yīng)。晚上11:15左右，報(bào)110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號，當(dāng)時(shí)已過晚上12時(shí)，留下100元現(xiàn)金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費(fèi)，可報(bào)110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費(fèi)卡來斗牛士餐廳消費(fèi)，收銀員見此卡后，劃出消費(fèi)的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費(fèi)金額不對，即來斗牛士餐廳核實(shí)查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費(fèi)卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓(xùn)，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽(yù)，個(gè)人舞弊行為，公司有權(quán)追究個(gè)人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價(jià)訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點(diǎn)。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔(dān)。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見錢包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

2、餐廳里張貼警示語標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。

3、服務(wù)員不能離開崗位，看住錢包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報(bào)110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費(fèi)者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報(bào)警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對廠商所提供物價(jià)不認(rèn)真訪價(jià)，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報(bào)，監(jiān)督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴(yán)處理。

3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。

4、通過干部考核，職務(wù)評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報(bào)警器，因餐廳空氣不通暢，有時(shí)報(bào)警器會發(fā)響，店主管將報(bào)警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門、報(bào)警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時(shí)間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。

3、上述分店應(yīng)報(bào)修，而不能關(guān)閉報(bào)警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業(yè)時(shí)，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個(gè)月未來領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時(shí)內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯(cuò)誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價(jià)券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。

第四篇：客訴主管工作總結(jié)

工作總結(jié)和計(jì)劃

時(shí)光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來負(fù)面消息的影響?？头藛T不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時(shí)的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實(shí)，以便客戶得到有效的解決。同時(shí)對于可以落實(shí)到責(zé)任主體的問題更是要做到及時(shí)反饋以便責(zé)任部門做好糾正預(yù)防并持續(xù)改進(jìn)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開展。在工作中我始終謹(jǐn)記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線，在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時(shí)客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)紀(jì)錄的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂顧客服務(wù)就

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第1頁 是當(dāng)你接聽客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時(shí)刻明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，只有做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實(shí)，改進(jìn)，維護(hù)公司的品牌形象。

在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作： 自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度

1、為人誠信，工作積極主動、細(xì)致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

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第五篇：客訴專員總結(jié)

客訴專員年終終結(jié)

年終總結(jié)

年終總結(jié)≠年終報(bào)告

有人說質(zhì)量年終總結(jié)是要拿出數(shù)據(jù)來，但我是一個(gè)另類。

一年或者說一個(gè)工作日的深度總結(jié)： 干就對了。------取決能力=態(tài)度+技能+知識

一年工作體會：玩智、玩心、玩累“了”?????????

1.智：溝通、技巧！

客戶投訴會帶來一大堆的問題：客戶的不良品需要處理、自己庫存和在制的不良品需要處理、需要調(diào)查分析原因并采取糾正預(yù)防措施、要給客戶回復(fù)報(bào)告、還要驗(yàn)證改善措施的有效性……這些工作會讓整個(gè)品質(zhì)部甚至整個(gè)工廠都忙碌起來，很多人都參與過客戶投訴的處理。如何處理投訴及有什么技巧？常用的有兩點(diǎn)：一是反應(yīng)要快，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)不滿意了，只有快速反應(yīng)才能彌補(bǔ)客戶失去的信心；二是應(yīng)積極采取預(yù)防措施，防止問題再發(fā)生，而不應(yīng)僅是加強(qiáng)培訓(xùn)/加強(qiáng)檢查之類的空話。

-------感謝各部門親朋好友的支持才能完成客戶需求的滿意度。2.心：誠心、感心、決心！

所謂客戶投訴指標(biāo)的考核是沒有意義的，也不存在所謂的客戶投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和技巧，這些都是表面現(xiàn)象。確?？蛻魸M意更重要的是取決于我們內(nèi)心對于客戶投訴的態(tài)度：我們不應(yīng)把它當(dāng)做敵人，而是朋友饋贈的禮物。

只有極少數(shù)的客戶才會抱怨和投訴，大約有95%的客戶并沒有表達(dá)出不滿，這就像我們也總是讓步接收，并沒有投訴所有有質(zhì)量問題的供應(yīng)商一樣，有時(shí)候是為了省去程序上的麻煩而問題也不嚴(yán)重，所以沒有投訴并不代表客戶滿意。只有極少數(shù)的客戶讓我們知道了問題的存在，給了我們改進(jìn)的機(jī)會，而沒有讓問題放大釀成更嚴(yán)重的后果，難道不該感謝他們嗎？

客戶投訴的基礎(chǔ)上推動改善會比往常遇到的阻力更小，所以品質(zhì)部要把投訴當(dāng)成改善的動力，要善于借助客戶的力量來推動改善，而不是一味地孤軍奮戰(zhàn)。顯然，客戶投訴這種來自外部變革的力量對于推動持續(xù)改善，提升質(zhì)量水平有著非比尋常的意義 3.累：執(zhí)行力！舉個(gè)例子：

孩子作業(yè)萬無一失的前提是會做愿做；家長為了孩子作業(yè)萬無一失，一是要提供做作業(yè)的良好環(huán)境，二是要監(jiān)督保證孩子做了，三要對照標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行檢查；

老師為了孩子作業(yè)萬無一失，首先是預(yù)防，預(yù)防的前提是讓孩子會做（預(yù)防措施），一旦錯(cuò)了要能夠糾正（糾正措施）。

孩子作業(yè)被老師發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了很多，一味地追究責(zé)任是沒用的，怨孩子？孩子會說你怎么給我檢查的？怨家長？家長會說你自己做錯(cuò)了憑啥怨我？怨老師？老師說為啥別的同學(xué)做對了，為啥就你做錯(cuò)了？所以說以為追究責(zé)任是沒用的，最終互相推諉扯皮，永遠(yuǎn)解決不了問題。

------改善未落實(shí)到位，一切以忽悠為主。

2018年的工作計(jì)劃：

1.提高自身不足處。2.讓完成目標(biāo)成為一種習(xí)慣。3.悟: “腳” 4.????????

質(zhì)量部：