第一篇：餐飲食品客訴處理

客訴處理手冊

1.客人排隊(duì)等點(diǎn)單抱怨等太久

處理方法：跟后面顧客打手勢并說：不好意思，請稍等一下。這邊點(diǎn)單馬上結(jié)束了！不可催促正在點(diǎn)單的客人；

2.客人抱怨出單太久

處理方法：您好，請問您的飲品是幾號？我?guī)湍聪拢〔榭创藛蔚倪M(jìn)度并回復(fù)顧客：還有XX杯就輪到您了，因?yàn)槲覀兪鞘止がF(xiàn)搖，會(huì)稍微慢些！您可以先看會(huì)MV/演唱會(huì)，好了我們會(huì)叫您！并致歉！

3.客人投訴服務(wù)不好,要求開除員工

處理 A.了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，店長應(yīng)代表向其表示歉意。

B.委婉告知顧客，對于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。

C.我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更

好的服務(wù)

4.如果顧客收銀員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對于新品或正在促銷期的飲品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

5.客人點(diǎn)完單要求換飲品

處理方法: A如飲品未制作,應(yīng)客人要求更換

B 飲品若已制作完,如客人堅(jiān)持更換,金額不大(低于10元)應(yīng)給予更換;金額較大應(yīng)

上報(bào)主管

6.客人投訴收銀員點(diǎn)錯(cuò)單

處理方法:首先向客人致歉,后立刻更換.不可強(qiáng)行推銷給客人。

7.客人投訴飲品里有不明物（異物）

處理方法：觀察異物的形狀（A.檸檬籽皮像指甲、白色的蟲 B.茶葉渣像臟東西、蟲以上2

種）情況比較多，跟客人道歉：不好意思，替您換一杯

如果客人提出索賠或在店里無理取鬧，立刻上報(bào)督導(dǎo)處理。

8.客人擔(dān)心我們的食品衛(wèi)生安全問題

處理方法：A.我們門店的水源都是經(jīng)過立升和愛惠普2道過濾，美國白宮和空軍也是用這2

種過濾器；

B.所有原物料都是有QS（食品質(zhì)量安全）認(rèn)證過的C.所有成品保質(zhì)期一過就立刻報(bào)廢

D.所有器具每天高溫消毒

E.上班的人員都持有食品行業(yè)的A類健康證

第二篇：餐飲客訴處理流程

餐飲客訴處理流程

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時(shí)可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會(huì)再提出投訴。

第三篇：餐飲客訴處理流程

餐飲投訴處理

一、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。

2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。

3、征求客人意見，迅速主動(dòng)地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時(shí)向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報(bào)給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。

三、注意事項(xiàng)

1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時(shí)可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時(shí)補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會(huì)再提出投訴。話術(shù)：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？ G：你們菜里有頭發(fā)

W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌?G:你看

W：很抱歉，出現(xiàn)這種事情，請稍等，我?guī)湍鷵Q一份 G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經(jīng)理來

W：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經(jīng)理過來 M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。W:XX

第四篇：服務(wù)員怎么處理一般客訴

服務(wù)情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯(cuò)誤應(yīng)對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

1.“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！

2.“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責(zé)任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會(huì)管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責(zé)任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。

3.“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時(shí)也會(huì)傷了客人。

4.“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責(zé)任嗎？有種挑釁的味道，沒有認(rèn)清主客關(guān)系，容易激怒客人。服務(wù)策略：

面對客人提出來的問題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

針對以上幾個(gè)問題，我們來看看幾個(gè)應(yīng)答和處理客人投訴的技巧。

第一、要會(huì)專心聆聽。

目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學(xué)會(huì)注意觀察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣。”同時(shí)，我們要提出適當(dāng)問題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會(huì)加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。第三、向客人表示歉意，并尋求解決辦法。

一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭論。如果有客人誤會(huì)，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

第四、有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問題方案）。

勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過低。如果起點(diǎn)過低，會(huì)讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報(bào)。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候?！蓖瑫r(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。第六、別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。

調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)--聯(lián)絡(luò)客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實(shí)是我們上菜慢的責(zé)任，就應(yīng)該向客人真誠的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實(shí)服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常、仔細(xì)地核對所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應(yīng)該仔細(xì)核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補(bǔ)上，若發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責(zé)任，則應(yīng)退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打

第五篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關(guān)信息反饋品保品保調(diào)查確認(rèn)不良情況（庫存品﹑在制品及在途品）

制定臨時(shí)性對策

與客戶達(dá)成處理意見（特采﹑重工﹑退貨）

制定長期糾正預(yù)防對策

回復(fù)客戶客訴報(bào)告

處理記錄存檔

標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)案