第一篇：品牌服裝VIP管理

VIP管理

【章節(jié)導(dǎo)讀】

公司重視VIP，視VIP為公司發(fā)展、生存之根本，要讓顧客感受VIP的尊貴與榮耀不是靠發(fā)一兩張VIP卡就可以達到目的的，VIP顧客的管理和維護還需要我們做更多的工作。

一、VIP資料的建立：

1.顧客資料包括：姓名、地址、電話、職業(yè)、愛好、穿著習(xí)慣、曾經(jīng)購物記

錄等；

2.收集顧客資料的渠道：

1）在店鋪銷售過程中，可以通過銷售貨品時與顧客的交談，詢問掌握顧

客資料；

2）可以做一份店面意見調(diào)查表，請來到店鋪的顧客協(xié)助填寫，并贈送表

示謝意的小禮品；

3）讓顧客填寫公司發(fā)放的資料卡，并說明是為了提供更多的信息；

4）利用“麗晶”系統(tǒng)中VIP管理維護功能，推行公司的會員服務(wù)，并全

面了解顧客資料。

二、顧客資料運用:

對于經(jīng)常到店購物的老顧客，除其到店中來購買貨品時應(yīng)受到熱情接待外，店長還應(yīng)經(jīng)常與其保持聯(lián)系，這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，以長時期地維護顧客資源；

1.新貨到柜時應(yīng)盡快通報（采用電話、短信方式）

2.各種促銷活動消息的通知（要搶在活動消息向普通顧客傳播之前）

3.產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時主動通知（要在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間通知）

4.產(chǎn)品特殊的洗滌保養(yǎng)通知

5.節(jié)假日時主動問候（溫馨短信提醒或電話1+1祝福）

6.生日時衷心的祝福

三、VIP卡使用注意事項：

1.空白卡及當(dāng)月申請補充的客戶資料應(yīng)妥為保存，并在每天點現(xiàn)金時一同清

點，以防遺失；

2.所有VIP客戶的資料應(yīng)妥善保存，嚴禁向外界透露任何與公司VIP有關(guān)的信息資料，并由店長或督導(dǎo)按時分派給各店鋪店員，主動與VIP顧客聯(lián)系；

3.收銀臺上應(yīng)放置辦理VIP卡的POP；

4.任何時間客戶在有結(jié)束選購的意向時，店員就提醒顧客是否有VIP卡，如

沒有，可現(xiàn)購滿相當(dāng)?shù)慕痤~，便立即享受9折或85折的優(yōu)惠。

5.收銀/開單時主動問顧客是否有VIP卡，以便給予折扣。

四、VIP的價值：

1.VIP不是一張簡單的VIP卡，而是一種身份、地位的象征；

2.VIP不是靠打幾個電話就可以說是VIP的，她更需要我們用心維系，貼心服

務(wù)；

3.VIP的價值感來源于我們無微不至的服務(wù)與優(yōu)惠所帶給VIP顧客的增值感；

4.VIP顧客在店鋪的享受是全程的，是沒有間斷的；

5.真正的VIP需要我們長期不斷的堅持我們所能帶給VIP顧客的服務(wù)與承諾。

第二篇：服裝店VIP管理

服裝店VIP管理

要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任

2.永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象!

一、什么是老顧客? 標準書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。

我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系—促進消費—日常聯(lián)系。

二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。

1、硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。

運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出“金牌”客戶。

★建議：

店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、最不完整的同事負責(zé)整理倉庫一星期;第三季度對表格內(nèi)容進行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。

★登記時應(yīng)注意事項：

1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。2)言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。

3)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

三、日常如何維護：

顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中

要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店

當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的?另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝 ★隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

★感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

★建議：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。

A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

B、當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。

D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五步：及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦? 第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。

四、如何舉行有效的老顧客活動?

1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

2、VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

第三篇：VIP管理標準化手冊

卡丹路高級商務(wù)休閑男裝

VIP管理及會員細則

制(修)訂：

審

核：

制定部門：

核

準：

一、目的

1、為了更好的服務(wù)客戶，加強與VI P會員的互動溝通，提升VIP會員的品牌忠誠度。

2、將全國VIP客戶數(shù)據(jù)進一步升級、完備，形成完整的VIP數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

3、開拓及維護潛在的客戶群，提高品牌知名度。

二、實施范圍

營運部VIP管理人員及終端店鋪店員。

1、營運部職責(zé)：

1）完成VIP會員資料的收集，系統(tǒng)完善后歸檔，VIP會員相關(guān)服務(wù)權(quán)益的管理工作，VIP會員市場營銷活動的落實推進及后期監(jiān)管工作。

2）在預(yù)算范圍內(nèi)，保證全年VIP活動的策劃、組織與開展，完成VIP招募任務(wù)，并做好VIP的日常維護工作。（VIP積分禮品開發(fā)、積分兌換工作； VIP生日禮品的發(fā)放與管理； VIP雜志的寄送；VIP意見及建議、消費記錄的總結(jié)分析；重點VIP客戶的回訪及拜訪工作。）3）開發(fā)VIP卡的附屬價值及合作伙伴。

2、終端店鋪職責(zé) 1）在顧客購買產(chǎn)品時進行會員制的推介； 2）指導(dǎo)VIP客戶填寫相關(guān)資料，要求準確無誤；

3）熟記每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，細心周到地為其解決問題； 4）收集、反饋VIP的意見與建議，妥善處理好VIP的投訴；

三、VIP卡申辦條件及及程序

1、申辦條件: 1）金卡：凡在卡丹路高級商務(wù)休閑男裝專賣店/ 專柜單次消費滿2880元或累計消費5000元，即可申請成為卡丹路高級商務(wù)休閑男裝VIP俱樂部金卡會員，申領(lǐng)VIP金卡。

2）鉆石卡：凡在卡丹路高級商務(wù)休閑男裝專賣店/ 專柜單次消費滿3880元或累計消費8000元即可申請咖達諾高級商務(wù)男裝VIP俱樂部鉆石卡會員，申領(lǐng)VIP鉆石卡。

3）卡丹路VIP卡一切條款僅于中國大陸地區(qū)卡丹路高級商務(wù)休閑男裝專賣店/ 專柜生效。

2、申辦程序：

1)顧客消費達到以上申辦條件時，由專店指導(dǎo)顧客填寫《卡丹路VIP會員申請表》，確認無誤后將申請表交客戶中心審核辦理，VIP卡辦理后直接郵寄給顧客。

2)顧客姓名、聯(lián)系電話、通訊地址為必填項，資料準確無誤方可辦理。3)顧客消費記錄必須由顧客及導(dǎo)購員簽字確認方可辦理。

3、卡丹路VIP會員申請表：（見下頁）

四、VIP的權(quán)益

1、金卡

1)正價貨品享受8.5折優(yōu)惠；（低于8.5折貨品除外，但享有積分）2)持卡人生日當(dāng)天購買正價貨品可享受兩件以下貨品6.5折優(yōu)惠并享受雙倍積分； 3)提供促銷、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)； 4)免費獲贈俱樂部會員?？?；

5)享受產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）； 6)有機會參加俱樂部組織的各項活動。

2、鉆石卡

1)正價貨品享受7.5折優(yōu)惠；（低于7.5折貨品除外，但享有積分）2)持卡人生日當(dāng)天購買正價貨品可享受兩件以下貨品6折優(yōu)惠并享受雙倍積分，并獲贈精美禮品一份；

3)提供促銷、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)； 4)免費獲贈俱樂部會員專刊；

5)享受產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）； 6)免費收取量身訂制服務(wù)費用； 7)有機會參加俱樂部組織的各項活動。

五、積分兌換

1、積分原則

1）積分計劃僅限購買正價貨品，貴賓購買特價貨品不計入積分。

2）一次購物滿1元積1分，不足一元不予計算。促銷活動期間停止積分（以贈送積分、倍數(shù)積分等主題的促銷活動除外）

3）消費積分禮品兌換：當(dāng)消費產(chǎn)生的積分，達到兌換標準的條件下可直接兌換相應(yīng)禮品，當(dāng)次消費產(chǎn)生的積分僅限在七個工作日后的下次消費時才能兌換。4）積分可用作兌換各階段的卡丹路禮品，禮品一經(jīng)兌換，相應(yīng)積分即被扣除。

2、積分禮品兌換規(guī)則

1）積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。2）積分禮品兌換是卡丹路公司惠顧和答謝客戶的一個活動，所以，兌換單落實后就不再撤銷，無質(zhì)量問題不接受退換。

3）在簽收禮品時請當(dāng)場檢查禮品的完好性，若存在質(zhì)量缺損可拒絕簽收，一旦簽收本司不承擔(dān)因郵寄缺損的責(zé)任。

4）禮品若存在質(zhì)量問題，請在收到禮品的 7天內(nèi)致電，退回時，請務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書及相關(guān)文件，過期恕不予受理。

3、積分兌換禮品

1）積分10000分 兌換禮品 移動電源 一臺 2)30000分 兌換禮品 品牌旅行箱 一個 3)50000分 兌換禮品 品牌手表 一只 4)80000分 兌換禮品 蘋果 IPAD一臺 5)100000分 兌換禮品 蘋果IPHONE5一臺

六、VIP卡使用規(guī)則

1、為了確保您享有卡丹路會員的一切權(quán)益和服務(wù)，請完整準確填寫個人資料，如遇變更，請務(wù)必及時通知您的原申請專柜。

2、VIP一人一卡，VIP資格只供持卡人所有，不得轉(zhuǎn)讓；

3、購買時，須攜帶出示VIP卡，或顧客姓名及聯(lián)系電話；

4、VIP的地址、電話等資料變更，應(yīng)及時通知客戶中心，否則因變更而產(chǎn)生的后果公司將不承擔(dān)責(zé)任。

5、如遇遺失或被盜，請及時向本公司掛失并填寫相關(guān)報失表格。本公司將注銷原報失卡號，并向持卡人發(fā)放新卡。

第四篇：VIP會員管理規(guī)章制度

直營店vip管理制度（10.01版）編 號：y-gd-001-a起 草：周圣艷審 核：翁翌審 批：方溈湘密 級：公開責(zé)任部門：營銷部體系審核：生效日期：-1-09內(nèi)審周期：1年發(fā)文范圍：直營柜店

一、實施范圍限在公司指定的直營柜店實施

二、vip卡申辦條件及程序

1、申辦條件：1)vip積分卡：凡在圣得西專店購買任意精品

一件（不限金額），便可獲得一個積分卡號，從建檔日起一年內(nèi)達到相應(yīng)vip卡級別時，便可獲得升級。2)vip銀卡：一次性購買圣得西產(chǎn)品3000元，或一年內(nèi)累積消費5000元以上。3)vip金卡：vip銀卡在一年內(nèi)累積消費5000元以上。4)vip鉆石卡：vip金卡在一年內(nèi)累積消費10000元以上。、申辦程序：1)顧客消費達到以上申辦條件時，由專店指導(dǎo)顧客填寫《入會申請表》，確認無誤后將申請表交客戶中心審核辦理，vip卡辦理后直接郵寄給顧客。2)顧客姓名、聯(lián)系電話、通訊地址為必填項，資料準確無誤方可辦理。3)顧客消費記錄必須由顧客及導(dǎo)購員簽字確認方可辦理。、卡升級、補卡程序：1)當(dāng)vip卡達到升級條件時，由客戶中心通知顧客將原卡交回，再發(fā)放新卡給顧客。2)若vip卡丟失時，由顧客向客戶中心提出申請，將原卡停用后補辦新卡給顧客。

三、vip資格變更1)vip銀卡用戶在有效期內(nèi)消費金額不滿5000元將取消會員資格；2)vip金卡用戶在有效期內(nèi)消費金額不滿5000元將降為銀卡用戶；3)vip鉆石卡用戶在有效期內(nèi)消費金額不滿5000元將降為金卡用戶。

四、vip的權(quán)益、銀卡1)購8折及8折以上的商品，享受折上9折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購買可享受雙倍積分； 3)提供促銷、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；4)免費獲贈俱樂部會員專刊；5)享受產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)有機會參加俱樂部組織的各項活動。、金卡1)購8折及8折以上的商品，享受折上8.5折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購買可享受雙倍積分，并獲贈精美禮品一份；3)提供促銷、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；4)免費獲贈俱樂部會員?？?；5)免費產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)免費收取量體訂制服務(wù)費用；7)有機會參加俱樂部組織的各項活動。、鉆石卡1)購8折及8折以上的商品，享受折上8折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購買可享受雙倍積分，并獲贈精美禮品一份；3)提供促銷、面料知識、流行趨勢等信息服務(wù)；4)免費獲贈俱樂部會員?？?；5)免費產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)免費收取量身訂制服務(wù)費用； 7)店內(nèi)提供專用茶杯、拖鞋等專用品；8)傳統(tǒng)節(jié)假（端午、中秋、春節(jié)）禮品贈送；9)有機會參加俱樂部組織的各項活動。

五、vip卡積分規(guī)則與兌換

1、積分規(guī)則：購8折以上（含8折）的商品，折后1元積1分；購8折以下的商品，折后1元積0.5分。

2、積分兌換：公司官方網(wǎng)站定期發(fā)布與更新積分禮品，顧客積分達到兌換條件時,可直接向客戶中心提出申請．經(jīng)客戶中心審核后發(fā)放禮品給顧客，并在系統(tǒng)內(nèi)扣除相應(yīng)的積分。

七、vip卡使用規(guī)則1)vip一人一卡，vip資格只供持卡人所有，不得轉(zhuǎn)讓；2)vip卡必須在付款前出示給收銀員，不可直接報卡號優(yōu)惠；3)vip卡不適用于禮品卡和購物劵，團體訂購不參與折扣與積分；4)vip卡請妥善保管，如有遺失，請及時與客戶中心聯(lián)系補辦；5)vip的地址、電話等資料變更，應(yīng)及時通知客戶中心，否則因變更而產(chǎn)生的后果公司將不承擔(dān)責(zé)任。

八、vip卡有效期限：發(fā)卡日兩年內(nèi)有效.九、會員權(quán)益的實施

1、客戶中心職責(zé)1）vip卡的申辦、升級與補辦；2）vip生日、節(jié)假日等短信發(fā)送；3）vip積分禮品開發(fā)、積分兌換工作；4）vip生日禮品的發(fā)放與管理；5）vip雜志的寄送；6）vip活動的策劃與組織；7）vip意見及建議、消費記錄的總結(jié)分析；8）重點vip客戶的回訪及拜訪工作。

2、專賣店職責(zé)1）在顧客購買產(chǎn)品時進行會員制的推介；2）指導(dǎo)vip客戶填寫相關(guān)資料，要求準確無誤；3）熟記每一位vip的姓名，了解vip的特征喜好，細心周到地為其解決問題；4）收集、反饋vip的意見與建議，妥善處理好vip的投訴；5）新品上市、促銷活動時上報短信內(nèi)容至客戶中心統(tǒng)一發(fā)送；6）協(xié)助客戶中心組織vip客戶參加公司活動；7）履行一切vip權(quán)益的服務(wù)。

十、內(nèi)部管理要求

1、顧客消費時必須出示vip卡，收銀員對vip卡條碼進行掃描，系統(tǒng)將自動對當(dāng)次消費打折，完畢將卡號托印在電腦小票上，并請顧客簽字確認，然后將單據(jù)交公司財務(wù)核查。

2、嚴禁內(nèi)部人員私自辦理會員卡及使用會員折扣，一經(jīng)查處，將按照打折金額的兩倍對該店進行處罰，情形嚴重及以此私自牟利者，將對經(jīng)手人予以1000元以上的處罰并辭退處理。

3、特殊vip卡贈送需經(jīng)營銷總經(jīng)理審批方可辦理。附則原《vip管理制度（版）》自本制度生效之日起廢止。

第五篇：服裝店VIP服務(wù)管理

**服飾VIP服務(wù)管理

一 為什么我們要加強VIP顧客的管理？

沒有顧客，企業(yè)也就沒有了生存的價值和意義；而店鋪沒有顧客光顧，則店鋪無非是一個裝修豪華的倉庫而已。著名的20＼80法則認為，20%的品牌顧客帶來的業(yè)績可以占到全部營業(yè)額的80%。事實證明，重視VIP顧客管理，是一種以客為尊的做法，也是一種事半功倍的做法，更是品牌永續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的不二法寶。

二 VIP會員的辦理/發(fā)展方案及使用方法:

會員卡分為普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡四種，(一)VIP卡的辦理標準

一）凡銷售金額達到199元可辦理普通VIP卡

二)銀卡的辦理:

一次性購物滿 ___599___元時,可以直接申請辦理.三)金卡的辦理:

一次性購物滿___999___元時,可以直接申請辦理金卡.四)鉆石卡的辦理;

一次性購物滿__1599___元時,可以直接申請辦理鉆石卡.備注:(姓名,電話,生日)不全的申請,一律視為廢單,不予辦理.(二)VIP的升級

1普通卡累計消費_________可升級為銀卡銀卡累計消費滿_________可升級為金卡

3金卡累計消費滿_________可升級為鉆石卡

(三)折上折優(yōu)惠說明:會員卡優(yōu)惠與折上折優(yōu)惠不可同時享受,但可以積分.當(dāng)?shù)赇佌劭鄣陀?折時,，金卡和鉆石卡使用折上折更加優(yōu)惠折上折優(yōu)惠和會員卡折扣不可參與商場活動，但可以積分普卡不參加折上折優(yōu)惠活動

三、VIP顧客的折扣優(yōu)惠

特步童裝的適合人群一般是3-15歲的兒童

1VIP顧客的專屬折扣

(1)普卡:會員享受正價貨品的___8.8___ 折優(yōu)惠

(2)銀卡:會員享受正價貨品的___8.5__ 折優(yōu)惠

(3)金卡:會員享受正價貨品的___8.0__折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會員享受正價貨品的__ 7.8__折優(yōu)惠

2VIP顧客的生日優(yōu)惠

(1)普卡:會員享受正價貨品的____6.0___折優(yōu)惠

(2)銀卡:會員享受正價貨品的____5.8___折優(yōu)惠

(3)金卡:會員享受正價貨品的____5.5___折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會員享受正價貨品的____5.0_折優(yōu)惠

3VIP顧客的折上折優(yōu)惠

凡店鋪折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品則享有折上折優(yōu)惠

(1)銀卡:折上___8.8___折優(yōu)惠

(2)金卡:折上___8.8___ 折優(yōu)惠

(3)鉆石卡:折上___8.8__折優(yōu)惠

4VIP顧客積分兌換

VIP顧客銷費積分除以10就是所得現(xiàn)金券金額

相應(yīng)積分也可兌換店鋪設(shè)定的相應(yīng)禮品

備注:

A每年12月1日發(fā)送現(xiàn)金券，現(xiàn)金券以彩信的形式發(fā)送

B如果在兩日內(nèi)未接受到，請及時聯(lián)系客服人員

C 提貨券使用時間:發(fā)券日起至元月15日止.D 現(xiàn)金券面值最小10元，最大100元

E 所有積分保留一年,以前積分全部作廢.5VIP顧客生日當(dāng)天,可以享受公司神秘禮品一份

備注：A期間顧客必須本人到店鋪領(lǐng)取

B嚴禁冒領(lǐng)和冒簽，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則每個店鋪罰款禮品費用10倍的價格

6不定期推出VIP顧客專享活動,如:VIP專場,答謝會,回饋老顧客.四 VIP顧客的消費

1: 有帶會員卡的顧客，可直接登記其會員卡和進行折扣優(yōu)惠

2: 若顧客未帶會員卡，則可詢問其姓名或電話號碼，可對應(yīng)我們的《會員檔案表》，核實其電話

或姓名準確后，則其可享受我們的會員折扣，可享受積分。

3: 其所產(chǎn)生的積分歸原會員所有，且小票上需注明會員卡卡號，可在小票背后注明顧客姓名，導(dǎo)

購姓名當(dāng)顧客購物時，需要詢問：“先生/女士，請問您有會員卡嗎？”

5VIP顧客消費的購物小票，需要寫上VIP卡號/VIP會員姓名，隨寄公司的報賬單據(jù)等一起寄回，由公司安排存檔，和積分核對！

五VIP顧客的維護

(一)VIP的選取 雖然VIP是銷售的絕對主力，但不能一味追求多發(fā)展VIP顧客，甚至還可以階段性地主動舍去一些VIP顧客（審核期1年）。我們的衡量標準是顧客與品牌的契合度。

(二)由于客群的特點，導(dǎo)購和顧客之間關(guān)系需要把握尺度。導(dǎo)購和顧客之間，距離不能太近。如果導(dǎo)購和顧客關(guān)系過于親密，彼此之間甚至能夠像朋友那樣去交流，那么導(dǎo)購給予對方的贊美所能達到的效果就會削減。“可以這么理解，當(dāng)我們自己聽到來自身邊親密朋友的夸獎時，往往會覺得很正常，心里的感觸也就不深。但是如果某一天一個并不熟識的人熱情贊美自己，心里的感受一定會非常好?！睂?dǎo)購和對方終究是導(dǎo)購和顧客的關(guān)系，所以我們要提醒自己要給予對方足夠的尊重并保持好彼此之間的“距離”?！白鹬厥堑谝晃坏模舜酥g的關(guān)系則不能太近，要把握好尺度”。

(三)什么樣的服務(wù)才能讓顧客真心感到滿意?“熱情專業(yè)?！眮淼降昀锾暨x服裝的顧客，很多時候都會問“這件衣服我的孩子能穿么?”、“這件衣服怎么搭配啊?”之類的問題。這個時候就需要導(dǎo)購能夠成為專業(yè)的形象設(shè)計師，不僅把每一款鞋服的設(shè)計理念告知顧客，而且還要給予顧客最專業(yè)的搭配指導(dǎo)?！八晕覀円欢ㄒo予顧客最正確的選擇。”

(四)VIP顧客的短信/電話問候方式: 1 每逢有節(jié)日給VIP顧客發(fā)送祝福短信店鋪有活動,發(fā)信息告知VIP顧客顧客購買服裝后,發(fā)送服裝洗滌保養(yǎng)信息給VIP顧客顧客生日前一天發(fā)送信息給顧客, 祝福生日快樂,并告知領(lǐng)取生日禮物和生日折扣優(yōu)惠 5 不定期發(fā)送天氣變化情況，提醒家長注意小朋友的身體客服空間有更新，及時告知VIP顧客

（五）VIP顧客享受的超值服務(wù)購買特步品牌鞋子享受本品牌終身免費洗鞋

2公司零售中心建立多個服務(wù)QQ號碼：

A方便顧客的投訴、建議

BQQ空間日志寫入小朋友的飲食知識和疾病防控方法、小朋友的心里輔導(dǎo)方法和家長與孩子的交流方法，讓孩子有一個健康的身心

C同樣的網(wǎng)購，不一樣的服務(wù)：QQ相冊將展示特步童裝所有產(chǎn)品和搭配方式，如顧客有意向購買特步童裝又沒有時間，可在產(chǎn)品相冊中挑選好后把產(chǎn)品明細報給客服人員，客服人員將上門服務(wù)把貨送到客戶手中。

D店鋪收銀臺擺放店鋪名片，方便顧客使用

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