第一篇：招商銀行VIP客戶管理的研究

招商銀行VIP客戶管理的研究

Lee.【摘要】銀行要想在激烈的市場競爭中贏得高端VIP客戶的長期信任和合作，必須做好客戶關(guān)系管理工作，針對VIP客戶開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)集中體現(xiàn)了營銷服務(wù)創(chuàng)新意識，對于提升客戶的忠誠度，增強核心競爭力有著積極意義。

【關(guān)鍵詞】VIP客戶管理；競爭；客戶價值優(yōu)先取向；普通客戶

【引言】隨著銀行業(yè)對于重點客戶的日益重視，爭奪高端客戶成為各家銀行共同認(rèn)可的業(yè)務(wù)拓展路徑。但是，究竟應(yīng)當(dāng)如何爭取這些高端客戶，不同銀行采取的措施并不一樣，效果當(dāng)然也有較大的差異。我們應(yīng)該看到中國加入WTO后，不僅要面對國內(nèi)各家商業(yè)銀行的競爭，同時我們也將面臨著同外資銀行展開激烈的競爭?？梢钥隙?，競爭的結(jié)果將是對個人客戶市場的重新分割。因為，對21世紀(jì)的銀行業(yè)來說，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶概念，誰掌握了客戶誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財富的源泉。

銀行業(yè)的競爭在本質(zhì)上是服務(wù)的競爭，服務(wù)作為價值鏈上的重要環(huán)節(jié)，是現(xiàn)代銀行業(yè)核心競爭力中不可缺少的重要組成部分。當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展迅速，各大銀行之間的差異越來越小，彼此之間競爭越來越激烈，為了擴大競爭優(yōu)勢，銀行推出了許多營銷創(chuàng)新方式。除了在信息技術(shù)、經(jīng)營管理方式、企業(yè)文化等方面的創(chuàng)新之外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新成為重要的競爭手段。其中針對VIP（Very Important Person）客戶開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)集中體現(xiàn)了營銷服務(wù)創(chuàng)新意識，對于提升客戶的忠誠度，增強核心競爭力有著積極意義。

銀行VIP客戶的內(nèi)涵：基于世界發(fā)展的不平衡，19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期，意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家弗利度·帕累托提出了80/20原理，即在任何情況下，營銷事情的重要因子通常只占少數(shù)，不重要的因子占多數(shù)，因此能否控制具有重要性的少數(shù)因子是成功的關(guān)鍵。在這種意義下，為了應(yīng)對激烈的市場競爭，銀行對客戶資源進行了細(xì)化，區(qū)分出重要客戶和普通客戶，將20％的重要客戶定位為VIP客戶。VIP客戶雖然在數(shù)量上占據(jù)所有客戶的比率較少，但是卻占據(jù)了較多的銷售額，所以銀行反饋給他們價值和時間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲取“二八原理”所能創(chuàng)造的核心利潤。

匯豐銀行的首席執(zhí)行官曾說：銀行業(yè)的行業(yè)特點決定了銀行不可能有太多的創(chuàng)新策略，最重要的是銀行一線的執(zhí)行力。銀行基于市場定位對客戶進行細(xì)分，依據(jù)客戶需求和對銀行的貢獻差異，對客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以使客戶得到滿意服務(wù)和享受，提高客戶忠誠度，是有效的管理方法和營銷手段。

一、招商銀行背景介紹

招商銀行，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，簡稱招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集團有限公司創(chuàng)辦，是中國內(nèi)地規(guī)模第六大的銀行、香港中資金融股的八行五保之一?？傂性O(shè)在深圳市福田區(qū)，2002年4月9日，招商銀行A股在上海證券交易所掛牌上市。2006年9月8日，招商銀行開始在香港公開招股，發(fā)行約22億股H股，集資200億港元，并在9月22日于港交所上市。資本凈額超過2900億、資產(chǎn)總額超過4.4萬億。

招商銀行在中國大陸110余個城市設(shè)有113家分行及943家支行，1家分行級專營機構(gòu)（信用卡中心），1家代表處，2330家自助銀行，在香港擁有一家分行（香港分行），在美國設(shè)有紐約分行和代表處，在新加坡設(shè)有新加坡分行，在倫敦和臺北設(shè)有代表處。此外在中國大陸全資擁有招銀金融租賃有限公司，招商基金管理有限公司，持有招商信諾人壽保險有限公司50%股權(quán)，在香港全資擁有永隆銀行和招銀國際金融有限公司。

招商銀行發(fā)展目標(biāo)是成為中國領(lǐng)先的零售銀行。在1995年7月推出銀行卡一卡通，并在1999年9月啟動中國首家網(wǎng)上銀行一網(wǎng)通，成為眾多企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站廣泛使用網(wǎng)上支付工具，在一定程度上促進了中國電子商務(wù)的發(fā)展。

二、招商銀行VIP客戶管理現(xiàn)狀

“金葵花”理財：面向個人高端客戶提供的綜合理財服務(wù)體系，涵蓋負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)及理財顧問。銀行的網(wǎng)店開設(shè)專門的樓層給VIP客戶，刷卡進門，進門后享受“一對一”服務(wù)。

同時招商銀行“金葵花”貴賓隨時可以撥打40088-95555享受一站式高端客戶服務(wù)，這個貴賓服務(wù)專線融合了最全面的非現(xiàn)金類個人銀行理財業(yè)務(wù)，使客戶不必親臨招商銀行，即可享受注入投資、理財、出行、休閑等一系列服務(wù)。包括的服務(wù)有：

（1）各類銀行咨詢業(yè)務(wù)：客戶不必親臨招行網(wǎng)點，只需一個電話便可獲得專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)、技術(shù)支持、投訴處理等全方位銀行咨詢類業(yè)務(wù)，使客戶免去銀行奔波的煩惱。

（2）交易及投資理財服務(wù)：招行安排了專業(yè)的交易及投資理財團隊，幫助客戶打理注入：轉(zhuǎn)賬匯款、國債基金交易、受理理財、自主貸款。電話支付、各類繳費等銀行交易及投資理財類服務(wù)。

（3）貴賓登記服務(wù)：招行在全國30多家主要機場提供貴賓登機服務(wù)。電話預(yù)約以后客戶就可以獲得貴賓廳免費使用、專屬安檢通道指引、便捷登機等貴賓服務(wù)。

（4）商務(wù)出行服務(wù)：包括遍及全球各主要城市的機票和酒店預(yù)訂、支付、配送等一條龍服務(wù)：高爾夫球場及練習(xí)場預(yù)約服務(wù)。

（5）貼心提醒服務(wù)：按時提醒客戶所定事宜，或者隨時隨地向客戶的親朋好友表達心意。

三、招商銀行VIP客戶管理存在的問題：

（一）VIP客戶價值優(yōu)先取向存在誤區(qū)

招商銀行銀行區(qū)別VIP客戶的假設(shè)前提是他們能為銀行帶來更多更長久的價值增值，但是實際基本上都是根據(jù)客戶的存款額度或者個人金融資產(chǎn)額度來劃分各級別的客戶。實際上，在招商銀行劃定為VIP的客戶中，絕大部分客戶使用銀行仍然只是為了使用活期和定期儲蓄業(yè)務(wù)，真正在銀行進行投資交易的只達到22％。也就是說招商銀行現(xiàn)有的VIP客戶，這并不是銀行真正想留住的高盈利客戶。同樣的，在招商銀行有多少存款或者資產(chǎn)只是客戶的顯性區(qū)別，這并不能反映客戶的真實價值。

真正判別客戶價值的應(yīng)該是遵循“到底這個客戶能夠給公司帶來多大利潤？”如果這一標(biāo)準(zhǔn)不明晰，僅僅是像現(xiàn)在這樣按照存款數(shù)額來劃分客戶等級，就很容易造成VIP客戶泛濫，對于客戶的承諾不能兌現(xiàn)的狀況。這就是我們所說的”過度承諾”。這種劃分標(biāo)準(zhǔn)在銀行擴張業(yè)務(wù)的初期，體現(xiàn)了搶奪客戶的沖動，也許還可以理解，但是隨著客戶的增多以及競爭的激烈就必須升級，因為，如此劃分只能代表簡單的價值取向。

綜上分析，僅僅按照存款數(shù)額來劃分客戶登記只能代表簡單的價值取向，很多VIP客戶假設(shè)不具有實質(zhì)意義，簡單的理解并運用80/20原理進行的VIP劃分與環(huán)境要求并不適應(yīng)，當(dāng)前招商銀行對所有VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)與VIP客戶優(yōu)先創(chuàng)造價值未必真正相容，還可能使普通客戶甚至潛在的優(yōu)質(zhì)客戶流失。

（二）銀行管理方面的問題

（1）管理機制落后。招商銀行對VIP的客戶管理通常采用一對一服務(wù)，對客戶經(jīng)理的考核機制以業(yè)績?yōu)橹鳎@使銀行的客戶經(jīng)理過于關(guān)注少數(shù)大客戶的現(xiàn)有價值利用，而忽視潛在價值開發(fā)。由于管理機制原因，有些經(jīng)理對于公司的客戶數(shù)據(jù)利用不充分或接觸有限，或?qū)σ恍撛诳蛻舻臄?shù)據(jù)和行為分析不關(guān)注，導(dǎo)致現(xiàn)有的VIP資源沒用好，潛在的VIP資源沒開發(fā)，管理陷于被動，使銀行缺乏可持續(xù)競爭力。

（2）管理人員素質(zhì)有待提高。銀行在VIP客戶管理方面要表現(xiàn)在節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，提供良好的營業(yè)環(huán)境和相關(guān)服務(wù)等表面服務(wù)。招商銀行的理財業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但缺乏能真正為高端客戶提供理財服務(wù)的人才?？蛻艚?jīng)理對VIP客戶綜合服務(wù)質(zhì)量不高，對客戶群的研究極少，為顧客提高投資理財問題的信息支持有限。銀行與VIP客戶的關(guān)系維護渠道和途徑建設(shè)也不多，客戶對銀行服務(wù)的忠誠度較低，客戶真正能為銀行創(chuàng)造價值的機會少。

（3）銀行服務(wù)管理方面存在服務(wù)效率低、質(zhì)量差的現(xiàn)象。比如銀行的業(yè)務(wù)窗口開設(shè)有限，一般情況下銀行網(wǎng)點正常開放的業(yè)務(wù)窗口僅有幾個，而大廳里的服務(wù)人員卻不少；銀行工作時間沒有結(jié)合高峰時段靈活排版，造成銀行有時過于繁忙有時又過于清閑；銀行工作人員在接待不同客戶時處理不當(dāng)，甚至于普通客戶發(fā)生言語沖突等。

四、解決問題的策略：

當(dāng)前，銀行VIP客戶增長迅速。據(jù)有關(guān)資料顯示，招商銀行金融資產(chǎn)在5萬元以上的金卡用戶占比約13％；50萬元以上的客戶占據(jù)4％至5％的比例，年增速達40％；500萬元以上的客戶約占2％，年增長速度超100％。在這種情況下，如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的管理工作，對核心價值源進行有效開發(fā)管理，就顯得十分重要。主要有以下三點：

（一）優(yōu)化VIP客戶等級，積極開發(fā)VIP客戶的真正價值

簡單地根據(jù)客戶的資產(chǎn)和收入，把他們定義為高端、中端和低端客戶是不夠的，科學(xué)的客戶群細(xì)分要結(jié)合許多因素，包括職業(yè)收入、日?；ㄙM、年齡、性別、銀行產(chǎn)品擁有的情況、渠道的使用情況等等。在綜合分析的基礎(chǔ)上定義VIP客戶價值是進行客戶等級劃分的重要依據(jù)，只有這樣才能保證VIP客戶優(yōu)質(zhì)價值貢獻。

目前銀行應(yīng)該首先做好客戶分級工作，優(yōu)化銀行服務(wù)資源，以有限的資源帶來最大的利潤。其次保障VIP客戶的優(yōu)質(zhì)價值服務(wù)，對于確認(rèn)的優(yōu)質(zhì)VIP客戶，銀行必須設(shè)立服務(wù)專員，對客戶進行定期跟蹤，及時了解他們現(xiàn)在和將來的投資傾向和盈利能力與風(fēng)險，根據(jù)客戶總體行為方式的變化，運用預(yù)測分析方法來判斷確定客戶行為的意向，以實現(xiàn)對VIP客戶資源的有效開發(fā)和利用。

（二）協(xié)調(diào)各方關(guān)系，改進服務(wù)質(zhì)量

VIP客戶優(yōu)先權(quán)是與銀行之間的約定，從系統(tǒng)論的角度來看，在未征求普通客戶的意見的情況下，這樣做勢必會損害普通客戶的權(quán)益。銀行應(yīng)注意到普通客戶是市場的基礎(chǔ)，而且普通客戶的潛在價值處于時常更新中，不能厚此薄彼。應(yīng)綜合考慮所有客戶的利益，提前做好各種準(zhǔn)備，想辦法提高服務(wù)水平，為各方面提供滿意服務(wù)。

（三）創(chuàng)新銀行管理模式，全面提升VIP服務(wù)管理水平

創(chuàng)新是發(fā)展的源泉，銀行要加強貴賓服務(wù)流程再造，把考核機制、理財產(chǎn)品、貴賓增值和客戶服務(wù)等因素系統(tǒng)考慮。實施有效的客戶經(jīng)理培訓(xùn)考核機制，建設(shè)有效的客戶經(jīng)理營銷隊伍和服務(wù)體系。

銀行還要加強培訓(xùn)工作，要從思想上提高認(rèn)識，業(yè)務(wù)上增強能力，急要做好普通客戶的服務(wù)工作，更要提升對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量，不要出現(xiàn)對上逢迎、對下歧視的服務(wù)行為，混亂市場秩序?？陀^上要優(yōu)化設(shè)計服務(wù)流程，最大限度地利用現(xiàn)有資源，盡可能為更多的客戶提供高效服務(wù)。

五、結(jié)論

銀行在VIP管理上首先要優(yōu)化VIP客戶的劃分依據(jù)，不能簡單的依據(jù)客戶的資產(chǎn)和收入來劃分。同時要加強自身管理，建設(shè)有效的客戶經(jīng)理營銷隊伍和服務(wù)體系，與客戶之間建立完善的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。銀行要想在激烈的市場競爭中贏得高端VIP客戶的長期信任和合作，必須做好客戶關(guān)系管理工作，僅僅是表面的優(yōu)先服務(wù)不能為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化的金融服務(wù)，反而影響銀行在更多普通客戶中的形象。要處理好VIP客戶和普通客戶之間的關(guān)系，保證自身服務(wù)質(zhì)量。只有統(tǒng)籌兼顧各方面利益，準(zhǔn)確定位各方面的工作重心，探索新的管理模式，才可能在市場競爭中更長久的保持優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會.商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法[Z].2011 [2]俞健，戴軍.關(guān)于商業(yè)銀行VIP客戶管理營銷發(fā)展的思考[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2012 [3]王永貴.客戶關(guān)系管理.清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社 [4]Ron Hon.CRM管理.設(shè)計.實踐（第二版）[M].電子工業(yè)出版社.2006 [5]吉洪.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理淺析[J].農(nóng)金縱橫.2003 [6]黃君俠.銀行客戶關(guān)系管理淺析[J].科技信息.2008 [7]謝新龍.西安招商銀行客戶關(guān)系管理的策略研究[J].西安聯(lián)合大學(xué)公報.2004 [8]李盛男.國有商業(yè)銀行關(guān)系營銷研究[D].大連海事學(xué)院.2008 [9]王炳雪.客戶關(guān)系管理在我國發(fā)展的問題與對策[J].經(jīng)濟師.2005 [10]潘淮水.基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究[J].物流技術(shù).2008

字?jǐn)?shù)：4339

第二篇：VIP客戶答謝會初稿

VIP客戶答謝會策劃方案

一．活動主題：2010年VIP客戶答謝會。

二．活動時間：2010年12月*日

三．活動目的：

通過流暢緊湊的活動安排，隆重喜慶的場地布置，達到本次活動的目的：

1.回顧2010年青島***的巨大發(fā)展成就。

2.展望企業(yè)2011年的發(fā)展，推介新的政策或服務(wù)。

3.突破以往會議模式，以雙向晏會坐談的互動形式，增進企業(yè)與客戶之間的溝通與交流。

4.專設(shè)答謝晚宴，感謝新老客戶在過去一年中的鼎立支持。

5.安排精彩紛呈的節(jié)目表演及現(xiàn)場抽獎等環(huán)節(jié)，讓來賓深切感受到豐富多彩的企業(yè)文化。

6.借此次年會進一步提升親和力和認(rèn)知度，為以明年的市場拓展奠定基礎(chǔ)。

四．活動人員：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、邀約來賓及企業(yè)員工。

五．活動內(nèi)容：

1．簽到階段：

A．現(xiàn)場播放背景音樂，以烘托現(xiàn)場高雅氣氛。

B．來賓簽到，酒店負(fù)責(zé)果盤點心與零食安排到位。

C．酒店服務(wù)人員引領(lǐng)來賓到宴會大廳依席位次就座。

2．開場階段：

A．主持人開場。

B．邀請董事長（總經(jīng)理）致辭。（回顧及新年展望）

C.邀請嘉賓代表致辭。

3.晚宴階段：

A．邀請公司領(lǐng)導(dǎo)致辭祝福。

B．宴會開席、發(fā)放紀(jì)念品。

C.企業(yè)員工準(zhǔn)備1-2個節(jié)目穿插在晚宴過程中表演。（可以讓客戶體驗

和感受我們的企業(yè)文化。）

D．準(zhǔn)備抽獎或互動游戲穿插在晚宴過程中。

4．最后主持人致閉幕詞；全體客戶與公司領(lǐng)導(dǎo)政府人員大合照。（可選）六：前期準(zhǔn)備：

1.內(nèi)部組織：

A.文字類：公司簡介，領(lǐng)導(dǎo)人致辭，主持串詞等。

B.物品類：待定。

C.人員類：待定。

2.外部聯(lián)系：

A．活動場地：時間，地點，費用，音響燈光設(shè)備，會場布置，物料，人員準(zhǔn)備。

B．節(jié)目準(zhǔn)備：主持人，員工節(jié)目安排編排。（文藝表演人員的來源，條件，費用協(xié)調(diào)）

C．新聞媒體：攝影師。（安排員工拍照）

七：費用預(yù)算：

根據(jù)具體規(guī)模待定。

八：具體準(zhǔn)備：

1.提前2周定好活動場地。

2.提前2周確定客戶人員名單并發(fā)出請柬。

3.提前2周做好主持人安排。

4.提前1周做好X展架，舞臺背景板等。

5.提前1周做好領(lǐng)導(dǎo)致辭、主持人串詞等工作。

6.提前2周觀察好場地并做好席位安排并定好菜譜。

7.提前2周禮品、贈品及獎品準(zhǔn)備到位。

8.提前1天布置好活動現(xiàn)場(包括室外、室內(nèi)橫幅、展架和舞臺背景板與舞臺音響的調(diào)試工作等)。

企劃部2010.11.9

第三篇：VIP客戶申請書[范文模版]

皇廷花園VIP客戶申請書

申請書編號：

申請人姓名：_____________________先生/女士

申請人證件號碼：

申請人詳細(xì)有效通訊地址：

申請人聯(lián)系電話：_____________________ 手機

本人已詳細(xì)閱讀本申請書的內(nèi)容，并自愿繳納人民幣元作為“皇廷花園” 1#棟單元號住宅VIP客戶申請費，申請成為貴公司“皇廷花園”項目的VIP客戶。

1.VIP客戶可享受交2萬抵3萬房款優(yōu)惠；

2.在轉(zhuǎn)定當(dāng)日，成功轉(zhuǎn)定的VIP客戶可額外享受

3.可享受開盤當(dāng)日的優(yōu)惠活動；

4.享受計息優(yōu)惠（詳情見備注）。

備注：

1.申請人憑本人身份證登記，每個身份證僅限選購一套住宅。

2.港澳臺人仕須持有效合法身份證明文件（如身份證、護照、臺胞證等）辦理。

3.申請人須自愿交納人民幣元作為申請登記費，同時簽署《皇廷花園VIP客戶申請書》。

4.《皇廷花園VIP客戶申請書》僅限本人使用，除直屬親屬外不能轉(zhuǎn)名。

5.開發(fā)商或代理商將通過電話、短信、掛號信、快遞等形式告之申請人具體轉(zhuǎn)定日的時間,并在轉(zhuǎn)定日前

告知申請人具體轉(zhuǎn)定的操作流程和其他注意事項。申請人須保證其聯(lián)系方式（電話、通信地址等）的有效性，如因申請人自身的原因?qū)е麻_發(fā)商無法聯(lián)系申請人，由此造成的任何損失，由申請人自行負(fù)責(zé)。

6.在轉(zhuǎn)定當(dāng)日前，申請人不能以任何理由退回申請費。

7.在轉(zhuǎn)定當(dāng)日成功轉(zhuǎn)定的申請人，可按申請費的 3% 的月利率享受利息（利息直接充抵房款）。

8.在轉(zhuǎn)定當(dāng)日如未成功轉(zhuǎn)定的申請人，申請人須向開發(fā)商提交退還申請費的書面文件，開發(fā)商在接到書面

申請后的7個工作日內(nèi)全額退還申請費，并按申請費的 2% 的月利率享受利息（利息以現(xiàn)金形式返還）（退還申請費時，申請人須持收據(jù)及《皇廷花園VIP客戶申請書》辦理退款事宜）。

9.申請人必須在轉(zhuǎn)定日當(dāng)天成功辦理轉(zhuǎn)定手續(xù)才享受以上的購房的權(quán)益。

10.本申請書一式三聯(lián)，均具有同等的效力，并自簽署之日起即時有效。

注：轉(zhuǎn)定利息計算方式：利息總額=申請費 * 3% * 申請月數(shù) +申請費* 3% * 剩余天數(shù)/30天

退款利息計算方式：利息總額=申請費 * 2% * 申請月數(shù) +申請費* 2% * 剩余天數(shù)/30天

申請月數(shù)的計算方式：申請月數(shù) = 轉(zhuǎn)定當(dāng)日 – 簽訂《皇廷花園VIP客戶申請書》日期

以上事項的最終解釋權(quán)及變更權(quán)歸“皇廷花園”開發(fā)商郴州市興廈房地產(chǎn)有限公司所有。

特別申明：本人已詳細(xì)閱讀并認(rèn)可《皇廷花園VIP客戶申請書》，自愿遵守上述所有規(guī)定并確保以上所填資料準(zhǔn)確、真實、無誤，如因上述填寫內(nèi)容有誤造成信息傳遞延誤，一切后果由本人負(fù)責(zé)。

開發(fā)商蓋章：銷售代表：申請人：代表簽字：銷售經(jīng)理：日期：的優(yōu)惠；

第四篇：VIP客戶申請書

陽光花園VIP客戶申請書

編號【YGHY

】

VIP客戶辦理須知：

1、辦理VIP客戶須繳納誠意金：人民幣壹仟元整。（若成功購房，可沖抵房款：若購房不成功，城意金于開盤日后兩個月內(nèi)不計息退還）

2、VIP客戶享有陽光花園項目信息優(yōu)先知情權(quán)，并優(yōu)先獲取項日的相關(guān)資料；

3、VIP客戶可優(yōu)先參加陽光花園的各婁宣傳促銷活動并優(yōu)先獲取活動相應(yīng)的禮品；

4、VIP客戶享有開盤當(dāng)日可憑申請書按編號順序優(yōu)先選房的權(quán)利：

5、VIP客戶在開盤當(dāng)天成功訂購陽光花園商品房，且在一周內(nèi)簽訂商品房購買合同，并繳清購房相關(guān)款項，即可享受購房總房款立減4000元的優(yōu)惠；

6、若VIP客戶開盤當(dāng)日在規(guī)定時間內(nèi)沒有選中滿意的住宅，則視為自動放棄優(yōu)先選房權(quán)，且相應(yīng)折扣優(yōu)惠隨之作廢。若客戶日后購買本項日產(chǎn)品，則以當(dāng)時實際銷售價格為準(zhǔn)。

7、本申請書一式三份，開發(fā)公司、申請客戶、營銷中心各執(zhí)一份。

本人已經(jīng)熟知陽光花園VIP客戶辦理須知事項，并愿意遵守貴公司銷售安排的相關(guān)規(guī)定。本人遵循公平、公開、自愿的原則與貴公司簽訂《陽光花園VIP客戶申請書》，特此申請成為陽光花園VIP客戶。

申請客戶：

申請日期：

證件名稱：

證件號碼：

通訊地址：

郵政編碼：

移動電話：

固定電話：

申請人資料：（以上資料請申請人如實填寫，如因申請人個人過錯造成申請人選房不成功，責(zé)任由申請人自行負(fù)責(zé)）

仙桃永利房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

本次活動最終解釋權(quán)歸湖北世宇置業(yè)有限公司所有。

第五篇：VIP客戶思路

一、VIP制度總思路。

1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源。

20%客戶帶來公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占營業(yè)收益的20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有重要意義是毋庸置疑的。

2、使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)。

從行業(yè)客戶角度看，每個行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢。而企業(yè)對這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗將起到標(biāo)桿作用，進而輻射到整個行業(yè)客戶中。

3、通過發(fā)展大客戶提高市場占有率。

大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不像中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。

4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對于直接面對以大客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。

5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)。大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠為企業(yè)帶來長期效應(yīng)。企業(yè)通過實施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會網(wǎng)絡(luò)，來進一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。

6、實現(xiàn)與大客戶的雙贏。

在傳統(tǒng)的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)該更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，企業(yè)也能獲得很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。

二、VIP會員卡積分制度制定。

1、根據(jù)商品設(shè)定會員折扣及積分標(biāo)準(zhǔn)。

VIP會員卡分為兩個級別，尊貴VIP黃金卡，以及VIP鉆石卡。

商場與專柜負(fù)責(zé)人協(xié)商，制定尊貴VIP黃金卡折扣，初定為8.8折，凡憑卡消費的客戶均可享受正價商品8.8折優(yōu)惠。若專柜搞促銷活動全柜8折，持卡消費的客戶則可享受8折后再8.8折的折上折優(yōu)惠?？山邮軈⑴c折扣的專柜商場給予廣告支持，并印刷會員消費手冊。不參與折扣的專柜列入特公價商品，只參與積分。消費金額按十為單位計算累積，可獲得相應(yīng)積分。即消費500元，可積50分；消費550元，可積55分；消費559元，則舍去尾數(shù)，可積55分。特公價商品不參與折扣讓利，但參與積分。

積分獎勵：（1）積滿1000分（即在本場消費滿10000元）可任選場內(nèi)特公價商品以外的標(biāo)價200元以內(nèi)（含200元）的商品一件作為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標(biāo)價為主，不能是打折后價格在200元內(nèi)的商品，這件禮品對專柜的損耗金由商場承擔(dān)。（2）積滿1500分可任選標(biāo)價400元以內(nèi)（含400元）的商品一件。以此類推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度，均由商場為客戶埋單。（3）當(dāng)積分滿8000分，持卡者可升級為鉆石VIP會員，即我們所需要維護的大客戶。

持有VIP鉆石卡的大客戶可享受比尊貴VIP黃金卡客戶更優(yōu)惠的折扣，如8折，同樣可享受折上折。每季度均可免費領(lǐng)取商場贈送的精美禮品一份，每年都將作為商場貴賓被邀請參加鉆石會員答謝會。

另外，可定期做些會員趣味活動，如（1）積分尾數(shù)為“8”時，可參與抽獎。（2）會員生日當(dāng)天（以會員檔案記錄為準(zhǔn)）到場消費，無論消費多少，可憑電腦小票領(lǐng)取生日禮物一份。（3）一次性消費積分滿200的客戶，可額外贈送10個積分。

2、會員卡及申請表的制作

會員卡由廣告公司設(shè)計師設(shè)計，外觀需美觀華麗，且要有會員卡使用說明?？▋?nèi)設(shè)置磁感器，可儲存數(shù)據(jù)，方便積分及使用查詢，也有利于防偽。只有在卡本身上下功夫，卡才顯得尊貴，客戶才會去珍惜。否則將會同其他場所的消費卡一樣，幾個月后便不知蹤影。

如何成為會員？應(yīng)限定條件，如當(dāng)天消費滿300元即可憑電腦小票領(lǐng)取尊貴VIP黃金卡一張；消費滿3000元即可直接領(lǐng)取VIP鉆石卡一張，成為商場大客戶。會員制度剛推出，門檻不宜過高，讓多一些有消費能力和消費欲望的顧客有成為會員的沖動，而且很容易便可成為。一旦填寫了會員資料，領(lǐng)取了VIP卡，便會回頭消費，享受普通顧客所沒有的優(yōu)惠。再對卡限定“不得借與他人使用”，激發(fā)會員親朋的攀比心理，利用人與人之間一對多的輻射效應(yīng)，將會員卡推廣。

而VIP鉆石卡會員的起點要定得高一些，讓那些成為鉆石會員的大客戶感覺到自己的檔次。如門檻低了，鉆石卡泛濫，那也就失去了價值，也失去了積分制度的誘惑力和魅力。申請表的內(nèi)容必須含擴：姓名、年齡、身份證號碼、住址、手機號碼、消費主要商品類型。這些項目是比較重要的，有助于我場做客戶維護時能夠詳細(xì)了解顧客信息。會員卡磁感器里應(yīng)含有以上基本資料，以便卡被消磁、丟失、損壞時核實客戶資料后給予補辦。其中身份證號碼是防偽的重要識別依據(jù)，手機號碼是會員制開展后維護客戶的重要途徑。

3、推廣方案策劃。

首先要考慮的是如何吸引更多的人來辦南亞會員卡。可做三天免費辦卡活動，以及辦卡有禮送活動。這其中需要媒體的支持宣傳，讓?？谑邢M者都知道這個項目，自然會有人前來咨詢辦理。另外建議成立會員卡推廣小組，專門負(fù)責(zé)會員卡的推廣工作。

其次是大客戶的產(chǎn)生問題，VIP鉆石卡可贈送給工商、稅務(wù)、公安等部門官員，以及各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，一來可作為人情，二來作為宣傳手段，三來這些客戶也是有強勢消費能力的人群。

4、增加積分活動及優(yōu)惠內(nèi)容

每個節(jié)日檔期都可以組織商場會員促銷活動?；顒討?yīng)盡量避免內(nèi)容重復(fù)，提倡創(chuàng)新。活動內(nèi)容可向其他有會員制的同行學(xué)習(xí)借鑒。例如，在銷售淡季的2、3、4月份，可策劃每周三在商場消費可獲雙倍積分，或會員生日當(dāng)天消費可獲雙倍積分，又或者每天前100名消費的會員可獲雙倍積分等等，可以一定程度上幫助商場緩解淡季銷售壓力。

優(yōu)惠內(nèi)容也可以選擇檔期開展進一步優(yōu)惠活動，壓低折扣。在價格上的吸引客戶。只有讓我們的會員感受到與一般消費者不一樣的待遇，才能將更多的一般消費者轉(zhuǎn)換為我們的會員。在會員人數(shù)成幾何增長時，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。

5、工作分配。

在積分活動及優(yōu)惠內(nèi)容的策劃上，企劃人員的工作壓力會比較大，如何創(chuàng)新是個難題。所以需要增加企劃專員，在策劃內(nèi)容上贏得市場。其次是總臺服務(wù)人員增加，辦理會員卡的最佳地點就是在服務(wù)總臺。會員資料申請表的收納和錄入，以及VIP卡的申領(lǐng)發(fā)放工作，都要有專人負(fù)責(zé)，盡量做到細(xì)化。然后就是客戶關(guān)系維護小組的成立。主要是通過短信方式與商場的會員保持聯(lián)系，及時通知每次活動的內(nèi)容、禮品的領(lǐng)取、積分的提示、節(jié)日及會員生日的祝福等等。只有服務(wù)做得好，會員才能感覺到溫馨和放心。

三、VIP會員卡制度的優(yōu)缺點。

VIP會員卡的推廣和普及對于商場的銷售業(yè)績絕對是個良好的帶動作用，可以提高商場整體服務(wù)品質(zhì)，增加銷售額。商場經(jīng)營活動圍繞會員制度的開展，可以使企業(yè)走向先進化——穩(wěn)定及發(fā)展的原理。

會員卡的不足之處是操作煩瑣，任何環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)大問題，一旦出現(xiàn)問題，會給客戶以不好的感覺。在與專柜的協(xié)商工作方面也存在一定的壓力，目前商場的商品價格基本都由專柜自己掌握，差價浮動比較大。一旦開展會員卡制度，專柜的價格必須要做到相對穩(wěn)定，不能隨意調(diào)整，否則折扣就失去意義了。

解決的辦法是要禁止專柜私自議價的行為，但現(xiàn)在連飛單都很難抓住的情況下，禁止議價是不可能實現(xiàn)的。只有通過單品單碼的管理，真正做到每件商品一個條碼，無記錄的商品無法通過收銀臺，這樣才能很好地控制專柜商品的價格。

會員可以享受比一般消費者更加優(yōu)惠的折扣價格，這就給一般消費者一種不平衡的心理。許多消費者極少數(shù)光臨南亞，他（她）會覺得沒必要辦會員卡，這是一種普遍的惰性心理。但是在消費時，又希望得到平等待遇，所以難免會有情緒化問題。所以在接待顧客方面，必須做到一視同仁，服務(wù)質(zhì)量不能產(chǎn)生差異。專柜所開出的銷售憑單上的價格必須是原價或折扣價，無須過問是否會員。持卡者只有到收銀臺結(jié)帳時才須出示VIP會員卡進行優(yōu)惠。這樣既可保證了會員的優(yōu)惠權(quán)利，也可以避免一般消費者情緒化問題。

目前市面上的會員卡數(shù)不勝數(shù)，能夠一直堅持做下去的為數(shù)不多。所以一定要有耐心，關(guān)鍵是會員卡送出去以后的維護工作。如果服務(wù)沒做好，那會員卡將會失去價值，會如同其他卡一樣被人們遺棄。VIP會員卡制度勢在必行，這才能跟上時代的腳步，但問題也要一并看清楚，不能盲目屈從。