第一篇：專賣店服務禮儀（最終版）

店員基本服務禮儀（—）行為禮儀

1，店員的儀表儀容

①上班精神飽滿，熱情，對工作充滿信心； ②穿著要整齊、干凈、大方得體；

③女職員不宜穿過艷的服飾，可以化適當?shù)牡瓓y，切忌濃妝艷抹；

④男職員頭發(fā)不過衣領，不留胡須，保持臉面干凈； ⑤保持干凈的頭發(fā)，梳理整齊，適量地使用一些定型發(fā)膠以定型；

⑥鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。2，站姿

①腳跟合攏，腳尖自然分開呈30°； ②雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； ③目光平視，眼神不要亂飄；

④嚴禁叉腰，雙臂抱胸，依靠貨架，打哈欠，伸懶腰； 3，鞠躬

和顧客直接或間接接觸時，鞠躬也是十分必要的。①當顧客進店時，保持站姿時鞠躬30°，做好手勢，同時大聲喊“歡迎光臨”；

②當在店內(nèi)和顧客直接接觸時，如要表達“請跟我來”“請稍等”等意思或聆聽顧客表達時，要鞠躬15°； ③當顧客離開時，要鞠躬45°，喊“歡迎再次光臨！” 4，手勢

① 介紹產(chǎn)品時，手指應自然并攏；

② 手掌向斜上方傾斜45°，以肘關節(jié)為軸指向目標； ④嚴禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作。5，走路

①快步，抬頭挺胸，雙臂自然擺動；

②雙眼平時前方；

③由笑容，充滿活力，自信向上的神態(tài)；

④嚴禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量。6，微笑

微笑是我們的第一原則，無論對顧客還是同事都請綻放你花兒般的笑臉吧。

⑴笑容的作用：

①創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍，讓顧客感到他是受歡迎的；

②使人感到親切、喜悅和舒服；

③化解敵意，建立良好的人際關系；

⑵笑容要做到：

①露出八顆牙齒；

②和別人分享樂觀的思想；

③用整個臉微笑；

④把眉頭舒展開來；

⑤運用你的幽默感；

⑥必要的時候大聲笑出來；

⑦我喜歡你；

⑧經(jīng)?？寸R子。

（二）、語言

1，言談禮儀：

① 說話要謙恭，以問句表示尊重；

② 不用命令型而用請求型；

③ 不用否定型而用肯定型；

④ 熱忱的態(tài)度，熱情與活力；

⑤ 拒絕時需要委婉地說“對不起”；

⑥ 多聽少講，傾聽時要用心：

A，看著對方面部“T”字型；

B，表情要豐富；

C，不要面帶困倦；

D，不要走神；

E，不要打斷對方；

F，不要小動作；

G，保持適當?shù)木嚯x；

H，可以問一些推進性的語言，如“然后呢”“最后呢”等等；

I，必要時記筆記。

⑦ 注意講話語速語調(diào)，不說口頭禪或粗言粗語； ⑧ 表達要明確、具體；

⑨ 語氣要懇切，用誠意的方式做結語。

2，學會贊美顧客：

① 努力發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點；

② 贊美事實；

③ 使用自然不夸張的語言；

④ 使用具體的方法；

⑤ 把握贊美的機會；

⑥ 在交談中贊美對方。

3, 語勢

尤其在做促銷時，語勢特別重要。

要讓顧客瘋狂，自己要先瘋狂起來，要先進入狀態(tài)。4，服務文明用語：

① 您好

② 請，請問，請說，請稍后

③ 歡迎光臨，歡迎再次光臨

④ 很高興能為您服務；很榮幸有機會認識您

⑤ 勞駕您，打擾您，真不好意思

⑥ 請多多指教，請多多關照，歡迎您多提寶貴意見 ⑦ 對不起我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好

⑧ 有什么使用上的問題，請隨時電話聯(lián)系。

5，電話禮儀：

①，電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；

②，保持愉快的心情，用干脆利索的聲音先問好，再報出公司名稱，如：您好***，有什么可以幫您？

③，確認對方身份時，“請問您是那位？”

④，對方要找某人，如在，“請您稍等”，即叫過來接電話；如被問的人不在，“我能幫您轉告嗎？”如有記錄下來，并重復對方所說的“誰，什么事，地點，時間” ⑤，最后感謝對方“謝謝，再見”

⑥，在對方掛斷電話后方可掛上電話以示尊重。

第二篇：瓷磚專賣店服務流程

終端銷售人員培訓

一、終端銷售人員的業(yè)務分析

如果我們要對專賣店的終端銷售人員做培訓，那么我們先來給終端銷售人員做一個業(yè)務分析，認清楚他們需要做的是什么？ 終端銷售人員業(yè)務分析表 崗位描述：終端銷售人員

工作職責：在終端上與消費者進行最大界面的溝通，完成銷售任務，反饋消費者信息。需要具備的業(yè)務知識：有關產(chǎn)品的詳盡知識、推介要點和裝飾裝修的流行趨勢選購產(chǎn)品等的方法個人的禮儀形象和接待顧客禁忌

需要哪些判斷能力：消費者購買的每一步階段的判斷和應對方法面對面的溝通能力 企業(yè)需要達到的目標：完成最大目標的銷售額和利潤率，最大限度的擴大產(chǎn)品和品牌的知名度和美譽度。

二、針對消費者購買七個階段的每一步做法 西班牙有句古諺說的好：“欲成斗牛士，必先學做牛”。依次類推，想要做好營銷工作，就一定要設身處地站在消費者的立場，摸清楚他們的想法與偏好，以期了解消費者的購買行為。終端的銷售人員是消費者和產(chǎn)品接觸的最終界面，在與每一位消費者面對面的接觸行為中有必要探測他們的核心需求，促成消費者的購買。

顧客產(chǎn)生了購買動機后，他會猶豫不決到底要購買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，對某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應該掌握這個程序中每一階段的特性。購買七階段說

對于瓷磚的終端銷售工作，我們來研究其中的每一個步驟

（一）注意

充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別），將磁磚產(chǎn)品充分展示。充分利用視覺效果使顧客清楚地意識到商品的存在。

（二）興趣

保持應對顧客的狀態(tài)，不應該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。留意商品的提示及說明，使顧客能獲得充分的理解。鼓勵和幫助顧客拿在手上能輕松地看。

對顧客的需求應敏感，多留意適應對方感情的應接方法。

（三）欲望

強調(diào)銷售重點（質(zhì)量工藝、鋪設效果、價格）。不要阻擋對方的欲望。

想辦法展示鋪貼后實際效果（圖冊、樣板間）。

（四）信賴

以信心來接待顧客，根據(jù)顧客的需求，提出建設性意見，絕對不要以曖昧模糊的態(tài)度來應付。將商品內(nèi)容以能使對方滿意的方式，再加以合理的說明。順從顧客的嗜好與想法來介紹。

（五）決心

注意順從其心理動態(tài)的演變。絕不可以有強迫性的推銷行為。

（六）購買

心平氣和，不要忽略結帳、包裝等動作。登記在顧客資料卡內(nèi)。

（七）滿足

1、祝賀送別并表示感謝，將產(chǎn)品盡快送達客戶手中。

2、顧客的滿足才能帶來第二次以后的購買。

產(chǎn)品的利益是提供舒適的生活環(huán)境。顧客的利益——舒適的生活環(huán)境、社會潮流或時尚的認同、個人價值（含個人品位）的體現(xiàn)。成功的銷售過程就是能夠通過以上七個程序將產(chǎn)品的利益轉換成顧客的利益。

終端銷售人員定位和面對面溝通

（一）關于終端銷售人員的定位 企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的代言人

理解公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。

熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)，工作一絲不茍，認真負責，決不推諉。具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳公司品牌形象． 終端導購和服務人員

以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識。

對待顧客不能冷淡，也不能過分熱情，以免嚇走顧客。保持熱情耐心的態(tài)度，絕對不可露出不耐煩的情緒 磁磚的專家

樹立專家身份，以專家身份做咨詢和宣傳。在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導和幫助。

（二）面對面溝通技巧 開放式提問

為了能夠了解顧客的需求、目前狀況和需要解決的問題，應該運用開放式詢問（不能用“YES”或“NO”回答的問題）。此時，銷售人員的任務是做一個好的聆聽者，幫助他們解決問題。記住：幫助顧客就是幫助自己。開放式提問一般有5W1H： WHO——有什么人、是誰 WHY——為什么

WHERE——什么地方

WHAT——做什么、有什么、是什么 WHEN——什么時間 HOW——怎么做

如有顧客詢問，在介紹和推薦新品的情況下，需使用“您喜歡哪一種”或“您覺得這一種怎么樣”等類似的征求性的問答方式，切勿問顧客“要不要”之類的問題；可以向顧客提供自己的委婉建議，如“很多消費者反應，該種系列產(chǎn)品最近銷的不錯”，“這種花色消費者買的很多”；最好不要代顧客作決定，如“就買這一種吧”，將購買權交給顧客。

情景對話(舉例)：

家中有老人應該選擇什么樣的磁磚？

可以選擇防滑的磁磚。防滑的磁磚有仿古的、亞光的。最近，亞光的賣的不錯，是一批新品種，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩應該選擇什么樣的磁磚？

家中有小孩應該選擇容易防污性能好的，容易清潔的，如新品種高光鏡面；磁磚顏色不要選擇太淺的，可以選擇活潑一點的顏色，特別是小孩的臥室，選擇一點有圖案或拼花的磁磚對培養(yǎng)小孩的性格有幫助。

面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？

不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因為大塊瓷磚在鋪設時接縫較少，會使整體效果看起來更大。另外，選購瓷磚時還可以根據(jù)房間的實際面積，例如，如果是3ｍ的房間，可選擇500的磚，如果是3.3或3.6的房間，則選擇600的磚比較合適。根據(jù)現(xiàn)代標準戶型的設計，房間的尺寸一般適合500和600的磚。如何選購瓷磚的花色？

磁磚花色的選擇主要是根據(jù)主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據(jù)個人性格：平時比較內(nèi)向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑；平時比較外向的人最好選擇冷色系的，使自己能夠沉靜下來；和當年流行的趨勢有關；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。另外，專家建議，家庭裝修是個長久之計，花色的選擇最好能夠做到大方、典雅，選擇“酷”（冷色調(diào)）一些的顏色可能會讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配，別讓新的家庭落伍呀。

客廳、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？

客廳的布置一般趨向于簡單、明快，可以選擇一些淡雅的，而臥室的磁磚選擇溫馨的，廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的?，F(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化。客廳和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購買可以選擇整套設計的磁磚，也可以根據(jù)需要自己進行搭配。

終端銷售工作98%是溝通工作。對于銷售，只要愿意溝通，就會成功。

（三）所需要掌握的產(chǎn)品知識

1．消費者最關注的要點知識

終端銷售人員需全面而且準確地掌握產(chǎn)品系列和型號，熟悉新產(chǎn)品知識，了解家庭裝修和裝飾的基本知識，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時尚瓷磚的基本型號和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽臺外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢和簡單裝修知識等。

2． 促進推薦購買的幾個關鍵點

關于價格：價格介紹要求清晰，重點推薦新品種，可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價格 關于產(chǎn)品：重點推薦新品種，可以引導裝修的潮流。

關于服務：送貨服務和快樂天使服務工程，同時，服務也是在索取顧客資料時的一個理由。關于品質(zhì)：強調(diào)進口釉料、技術和品質(zhì)的獨一性（西班牙技術，國內(nèi)唯一），來自歐洲。關于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。銷售人員個人禮儀與服務規(guī)范

“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務。

（一）促銷員基本禮儀 儀容、儀表基本要求

發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊?？谇唬罕３智鍧崳ＷC工作時間無異味。

飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生 1.對顧客

在顧客多要禮品時，給顧客臉色。對顧客品頭論足，說三道四。將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。與顧客爭吵。

邊干其它事情，邊接待顧客。緊盯著顧客。2.與顧客講話

打斷對方講話，自己滔滔不絕。講話吐字不清。過多使用流行語。3.一些不適當?shù)男袨?手插衣袋。伸懶腰。吹口哨，哼歌。發(fā)出奇聲怪調(diào)。或坐或倚。

集群聊天打鬧調(diào)情。站在通道說話。

旁若無人地打私人電話。讀報刊雜志，聽音樂。

在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。議論同事及上司。

終端臨近關門或活動臨近結束時，對顧客不耐煩。

終端銷售人員應時刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權利看到我們的職員有一個整齊、清潔的外表。瓷磚專賣店引爆營銷策劃之店鋪氛圍的基本原則

1、促銷品與促銷信息的配合：將促銷品(樣品、贈品、宣傳資料)與促銷產(chǎn)品擺放在一起，并放在顯要位置；如瓷磚專賣店買贈促銷，盡可能的將瓷磚與促銷禮品的信息捆綁在一起。

2、傳遞品牌核心價值：突出品牌標識；店內(nèi)布置與品牌形象保持一致；體現(xiàn)品牌的差異。

3、銷售與體驗氛圍的建立：陳列的生動化(產(chǎn)品陳列、助銷陳列、促銷陳列)，強化產(chǎn)品信息和價格信息(突出顯示)，人性化的店內(nèi)布置(體驗式購物環(huán)境的建立)。

4、突出產(chǎn)品：產(chǎn)品太多選擇顧客就會無法選擇；必須通過陳列幫助顧客識別店鋪主推瓷磚；如通過重點突出陳列法，也可以通過重復陳列的方法來實現(xiàn)這一點。

5、增強視覺沖擊：統(tǒng)一的形象，增強視覺沖擊力；多樣化的助銷工具；差異化的店內(nèi)形象。如店內(nèi)的吊旗可以統(tǒng)一排列的矩陣效果。

瓷磚專賣店引爆營銷策劃之發(fā)揮店內(nèi)廣告對增加銷售的作用

1、店內(nèi)廣告要與整體促銷活動推廣相融合；如降價促銷為主題的活動，要讓顧客看到店內(nèi)所有瓷磚都有價格下調(diào)的動向。再如買贈促銷也是同樣的道理，要讓顧客看到很多瓷磚都有禮品在送。

2、要抓住顧客的關心點和興奮點；如顧客關心的是品質(zhì)，要多一點強調(diào)瓷磚品質(zhì)的證明資料。

3、可視化圖形；一張圖勝過十張嘴，能用圖片的盡量用圖片，少一點繁冗的文字陳述。

4、強烈的色彩；色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛圍的效果。

5、要爭取最容易吸引顧客目光的位置；天、地、墻、柜四位一體的搭配組合，效果才是最好的。

6、要與產(chǎn)品陳列融為一體，整合使用多種物料，形成氣勢；

7、精心維護店鋪廣告的形象(保持整潔、新鮮感)，并做到及時更新，注意時效；

8、把握好統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、對稱、層次感的原則(視覺形象、形式、內(nèi)容、布置、環(huán)境等)；

總之，我在瓷磚專賣店是布置完之后，要站在店鋪不同角度去觀察。同時也可以請幾位店員或顧客做出評價。只要多觀察、多對比、多練習，久而久之你也會成為店鋪形像設計專家了。

瓷磚專賣店引爆營銷策劃之現(xiàn)場氣氛烘托

瓷磚專賣店的主要現(xiàn)場氣氛烘托可以有以下幾點

氣球法：氣球(品牌標識+LOGO)在店門口、電梯入口處、背版上等人群必經(jīng)之處，制作由一串氣球連接成的拱門，吸引顧客。

免費問答法：進店回答問題就有獎品，如只要能說出某品牌廣告宣傳語，就可獲贈一個精美的禮品或紀念品，對瓷磚知識了解的越多，得到的獎品就越大。

門外敲鑼打鼓法：鼓、鑼、鋍等樂器、背景橫幅、旁邊促銷臺以高分貝的聲音在第一時間吸引人們的注意力。很多瓷磚專賣店門前沒有這樣的條件，如經(jīng)常運用門口廣播的形式，也是可以起到影響或吸引過往行人的效果。

立體法：有效利用立體空間，在劃定的位置內(nèi)上下發(fā)展，達到鶴立雞群。在店內(nèi)做促銷掛旗及產(chǎn)品掛旗，掛滿全部展區(qū)。.在柜臺上方做品牌標志。.做產(chǎn)品堆頭在賣場擺放。盡可能多的懸掛海報。盡可能多的排放促銷柜臺及專柜。

人員游行法：選擇某一個人流量多的區(qū)域和時段組織促銷人員揮舞旗幟或看牌舉行小范圍走動式宣傳活動。準備事項：服裝統(tǒng)一，響亮口號。

超級模仿法：在現(xiàn)場大型促銷活動中，圍繞品牌瓷磚形象代言人做模仿秀活動，從而推動專區(qū)品牌瓷磚的認知度。

誘導法：當?shù)陜?nèi)顧客較多，但均未關注到主推產(chǎn)品時，我們可以在賣場假扮顧客購買，從而帶動其它不明真相的顧客跟風購買，這種方式可調(diào)控現(xiàn)場氣氛。

活體人體藝術雕塑展

可以讓一位具有形體表現(xiàn)力的店員，涂上人體化妝涂料，在店門口、店內(nèi)吸引顧客進店。具體資料及操作方法，請將此主題作為關鍵詞，到百度去搜索查詢。

美女吸引法：在店外沒有做大型促銷活動時，可請美麗漂亮的模特拿著產(chǎn)品畫冊，在店內(nèi)來回走動，產(chǎn)品演示給進店的每一位顧客看，讓顧客快速、直觀的了解主推瓷磚。

POP廣告宣傳法：在柜臺前或店內(nèi)階梯側面貼上新品的宣傳地貼，或是將店內(nèi)的地面指示地貼做成新品。當消費者在進入店內(nèi)時，新品信息從地面上進行“轟炸”，給人耳目一新的感覺。終端賣場一次性張貼較多張海報，有利于達到具有沖擊的效果，方法如下：海報可貼成“品”字型；四張海報可貼成“田”字型；整面墻都張貼海報廣告?zhèn)惴ǎ轰N員在店門外撐開晴雨兩用傘來回走動，吸引來往人群，尤其是進店顧客的注意。

統(tǒng)一法：在賣場中，我們提倡一個時期，一個主題，多種渠道，一個聲音。當每一款新瓷磚上市，每一次促銷活動，在賣場最大化的利用各種宣傳用品突出活動主題，用不同的方式對主題進行統(tǒng)一宣傳。

聽覺法：在賣場，有效利用麥克風、擴音器，讓顧客走過路過，也不會錯過，就是不看也會聽到我們的促銷內(nèi)容。

可請一名男促銷員，帶著麥克風、擴音器在柜臺外，一直很有激情的向顧客敘說瓷磚品牌產(chǎn)品及促銷活動；在店內(nèi)可不停的播放瓷磚品牌促銷廣告；在店外可用說書的形式吸引顧客。

瓷磚專賣店的形象是為店鋪經(jīng)營服務的，好的形象決定好的氛圍，好的氛圍決定好的消費者認知，好的的消費者認知決定好的現(xiàn)場成交率。

在瓷磚行業(yè)競爭環(huán)境惡劣的情況下，引爆營銷策劃專家王廣偉認為只有做好的瓷磚終端店面的生動化傳播和立體化營銷分為打造才有可能對瓷磚品牌的銷量帶來實質(zhì)性提升。

我與許多營業(yè)員溝通過程中，營業(yè)員常常面對顧客的價格問題感到很難解決，特別是隨著眼鏡行業(yè)競爭的日益加劇，各商家大舉進行打折、促銷、優(yōu)惠的活動，再加上眼鏡直通車和低價超市等新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，擾亂了消費者對眼鏡價格心理判斷能力，導致在消費過程中價格異議問題越加突出。那么，營業(yè)員如何處理好顧客的價格問題呢，我認為應從下面幾個方面注意： 一.營業(yè)員的態(tài)度

首先我們要正視價格問題，它是成交過程中必須要經(jīng)歷的過程，回避不了，心里不要害怕這個問題，越是害怕，它越成為你成交過程的障隘，應積極的從下面三個方面認識：

1．營業(yè)員首先要明白產(chǎn)品的價格與價值的區(qū)別，客戶購買的是產(chǎn)品的價值，而不是價格，如何提升客戶的價值,才能淡化客戶對價格的敏感。如營業(yè)員在推薦一副抗輻射鏡片的時候，我們要學會運用體驗式營銷，用抗輻射球演示一下鏡片的抗輻射功能，讓顧客真切感受到抗輻射鏡片的好處，對產(chǎn)品產(chǎn)生好感，認識到產(chǎn)品的價值所在，這樣就不對價格敏感了。

2．營業(yè)員還要了解顧客的購買心理，任何一個消費者都希望購買的商品M=V（價值）/P（價格）≥1 即顧客需求物有價值的產(chǎn)品,更希望能得到物超所值的產(chǎn)品。

3．營業(yè)員要學會包裝自己及產(chǎn)品。銷售過程中，營業(yè)員要注意自己的形象和言行舉止，讓顧客感覺到你很專業(yè)，你是一個銷售顧問；另外也要學會對產(chǎn)品的包裝，體現(xiàn)產(chǎn)品的效用價值，讓顧客感覺到產(chǎn)品的尊貴。如一付標價二千元的玳瑁架，營業(yè)員在銷售過程中若很隨意的就甩給顧客看，顧客很難想像這付眼鏡能值這么貴，如果能在交給顧客之前，很認真地用鏡布擦拭。

二．價格異議處理及注意事項

1．在銷售過程中，有客戶喜歡直接問商品的價格，面對這樣的顧客營業(yè)員應該怎么回答呢？有一些營業(yè)員直接告訴顧客商品的價格，這種回答是錯誤的，因為眼鏡銷售有一特征是消費者對產(chǎn)品的認知度很低，很少有顧客對產(chǎn)品的差異有一個清晰的了解，所以若直接告之了價格，顧客會感性的認為價格很貴，而造成成交障隘。所以正確的回答應該這樣說：“價格一定會讓你滿意，而且很多客戶很重視價值，而非價格，我想您一定很有經(jīng)驗，是不是？”；或者說：“價格一定會讓您滿意，我想最重要看您喜不喜歡產(chǎn)品？”，這樣就規(guī)僻了價格矛盾，可以多一點時間與顧客溝通。所以，不要輕易直接告訴顧客價格。

2．適當?shù)母綦x政策，盡量不要加大客戶的異議，帶領客戶離開現(xiàn)場,千別讓客戶互相影響，否則就難辦了。有一次，我在某眼鏡店看到了這樣一件事情，營業(yè)員在接待一位客戶時，客戶選擇了水木年華全能鏡片，但說價格有點貴，營業(yè)員繼續(xù)與這位顧客在談價格，旁邊正好也有其他顧客來在選購鏡片，聽到了第一位顧客的異議后附和到，“這個價格是貴了，某某店好象沒這么貴”，旁邊第三位客戶也發(fā)言了，“對對對，我也聽別人說哪兒很便宜”，最終生意都黃了。所以遇到這樣的情況，盡量帶領客戶離開現(xiàn)場慢慢談，若被其他客戶聽到了，會影響到其他客戶的選擇。

3．客戶永遠覺得你賺錢，客戶永遠相信，賠錢的生意沒人做。在銷售過程中，再便宜的價格，顧客都會認為你賺錢，所以，你千萬別以為價格低，顧客就會滿意，顧客就會相信你、體諒你。所以不要輕易降價，因為那樣會寵壞客戶。

三.具體的價格異議

1．顧客說：“太貴了”:

①．營業(yè)員直接告訴顧客貴的原因，貴的非常值得。如鈦架雖然貴，但對皮膚永不過敏，而且十分輕，成功人士的首選。

②．講故事，編一個故事告訴顧客，證明便宜并不最重要，突出售后服務的重要性。如講一個消費者因為貪圖便宜購買了質(zhì)量低的鏡片，瞳距裝配大了，光度也驗配高了，小孩戴得不舒服。所以，三個月不到就又重新到我們這兒配鏡了，不光多花了錢，而且花費了很多時間，身心疲憊。

③．反問顧客：您覺得價格是您首先考慮的因素嗎，您覺得要花多少錢才合理？

2．顧客說：“我負擔不起”，如轉推商品，只正確了一半，有可能是借口

①．辨別“真?zhèn)巍保拖笈⒆訛榱丝简災泻⒆?，?jīng)常用假話來騙他

②．如果是真的負擔不起，轉移到其它商品的推薦，就象胖子最討厭別人叫他減肥，因為傷害到別人尊嚴

③．直截了當?shù)貑?，很誠懇直截了當?shù)膯枺骸跋壬乙驗閯傋霾痪?，我想誠懇地問您，您剛才說您負擔不起是真的嗎？”，沉默、微笑著注視他

3．顧客說手頭上的現(xiàn)金不夠

①．加強顧客購買欲望,，提升顧客的購買需求。因為顧客的需求才是顧客購買的原動力，顧客說現(xiàn)金不夠，很有可能是因為他的購買的欲望不強烈，而找了一個現(xiàn)金不足的借口。

②．跟顧客站在同樣的立場上，和顧客一起想辦法，或幫助他保留，要求他先預付一部分定金，明天再來取回，積極的爭取將客戶的定單拿下來。

4．顧客認為價格比預期的高。千萬別說“不可能”，因為如果你說“不可能”的話，就意味著你在說顧客在說謊，導致顧客不高興。所以應該：

①．向顧客講清楚貴的原因，貴的有理由。

②．強化商品的價值，價值比價格更重要。再次強化產(chǎn)品的價值，讓顧客認可產(chǎn)品價值，才會讓顧客認可價格。③．當朋友，不當敵人，即使顧客不想買，交個朋友，為以后合作留余地，為以后購買先交個朋友。生意不成人意在。

所以，價格問題在銷售過程中并不難以解決，關鍵是我們的心態(tài)，正確的面對價格問題，我們會在銷售過程中贏得主動。相信通過上面的學習，能找到好的方法。

1、避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

2、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

3、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。” 這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴?？偨Y上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

4、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

處理顧客異議的方法－珠寶首飾導購員必修課之二

顧客異議是銷售珠寶首飾的良好機會，珠寶首飾導購營業(yè)員只要把握住機會，耐心聆聽并認真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務，就很有可能促進銷售的成功。解決異議也需要相應的技巧，以下是一些常用的處理異議的方

法

1、適時處理法

所謂適時處理法，即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議，在適當?shù)臅r機作出正確的回答。顧客異議不應被忽視，通常應當即時解答，只有在特

殊場合下才可以予以推延。

然而，在銷售過程中，顧客所提出的異議可能毫無意義，例如，顧客知道價格甚至看到珠寶首飾之前，所提出的“我支付不起”這一異議就是如此，顧客的這一異議也應得到回答，導購營業(yè)員可以這樣作答“我們可以稍后再討論價格和價值，先看看這款式適合你嗎？”哪果顧客不愿意等待，至少可以了解到銷售的關鍵問題所在的和所要強調(diào)的重點。

2、傾聽處理法

在處理顧客異議時要帶有濃厚的興趣去聽取顧客的異議，使顧客感受到自己受到別人的重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應，鼓勵顧客把心中的疑問講出來，導購營業(yè)員在聆聽要注意，聆聽是一種技巧，而不是一種方式，另外，導購營業(yè)員在聆聽顧客異議時要做到有感情、有表示，有行動的三有原則。

有感情————是要對顧客表示感同身受，用最大的情感感化顧客，使得顧客認識到這并不是導購營業(yè)員或珠寶首飾本身的問題，可以用以下的話語來回應顧客，我明白你為什么有這種感受，其實有些顧客最初也是有和您一樣的感覺，但是一旦他們選擇了這種首飾，他們就會發(fā)覺他們非常喜歡這個產(chǎn)品。

有表示————是要及時地復述及澄清顧客所提出的問題，您的意思是說這個鉆戒太貴，這就是你不愿意購買的原因嗎？還可以通過復述顧客的異議來引起顧客的共鳴，而達到最終消除異議的目的，如：您是說這款式過時了嗎、您認

為這顆紅寶石顏色不好，是嗎等等。

如果顧客回答：是，則提出與之相應的購買的利益，如果感覺到顧客還有其他疑慮，則應繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來了解，并逐個予以解答。復述問題表明自己在認真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客要表達的意思，同時，又

避免了對問題馬上表示肯定或否定。

有行動————要及時地回應顧家的異議，通常有“5W1H”的方式，即用“誰、什么、為什么、何時、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。在回答或發(fā)問前，導購營業(yè)員應該要有一個短暫的停頓，因為短暫的停頓會讓顧客感覺得到的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負責任的，而不是隨意說出來敷衍的。這個停頓也會讓顧客更加注意聽取意見。

3、直接否定法

直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法。直接否定法可以增強銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導購營業(yè)員的時間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。但是運用不好，卻極易引起營業(yè)員與顧客的正面沖突，給顧客增加心理壓力，甚至會激怒顧客而導致銷售失敗，另外，在處理過程中，要注意言辭正確適當，如措辭使用不當會破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中，所以

在使用這種方法時要注意：

適用性————這種方法只適用于因為顧客的無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議。例如，當顧客對珠寶首飾的信譽度和專業(yè)水準提出異議時，通常可以采用直接否定法，不適用于無關與無效異議，因情感或個性問題引

起的異議。

言之有理————在使用這種方法時必須有合理的、科學的、有據(jù)可查的、有證可見的依據(jù)。在處理顧客異議的過程中，必須注意邏輯清晰，可以通過擺事實講道理的方法去澄清顧客的異議。同時，言語中不能有絲毫對異議的認同，也不能有絲毫的模糊，但在語氣上，在說法上要給顧客留足面子，不能傷害顧客。

營造良好的氣氛————在否定顧客異議時，應始終保持十分友好的態(tài)度，維護良好的銷售氣氛。要知道，即使顧客是因為無知而提出購買異議，所反駁的也只是顧客的看法，而絕不是顧客的人格。所以在反駁顧客異議的過程中，導購營業(yè)員既要關心銷售的結果，更要關心顧客的情緒與心理承受能力。做到雖然反駁了顧客的異議，但絕不冒犯顧客。

繼續(xù)提供信息————在否定顧客異議過程中，珠寶首飾導購營業(yè)員應堅持向顧客提供更多的信息，在否定的同時以新的信息取代顧客過時的信息，以真實的信息去取代顧客的虛假信息，以科學的知識去取代顧客的無知。

因此，導購營業(yè)員要始終堅持以信息的傳遞與提供為基礎，以銷售為手段，堅持向顧客提供了解情況、了解首飾、解除誤會、增進知識、增加購買信心的機

會，促使顧客產(chǎn)生或強化購買動機。

4、以長補短法

當顧客的異議的確切中了所提供的服務的缺陷時，即異議有事實依據(jù)時，通常要采用以長補短處理法。這種方法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客

獲得心理平衡感。

在具體運用時，首先，導購營業(yè)員應該承認缺點并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點，千萬不可以回避或直接否定，其次，要利用珠寶首飾的優(yōu)點來補償和彌補這種缺點，這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買

決策。

比如某件首飾的質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質(zhì)量不好。珠寶首飾導購營業(yè)員可以從容地告訴顧客，這件首飾的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還會確保定這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果。這樣一來，即打消了顧客的疑慮，以以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。

5、忽視處理法

忽視處理法是指有意不理睬有關的顧客異議，從而使異議消除的一種處理方法。這一類異議通常是無效的、無關的異議，甚至是虛假的異議。對于這類異

議，導購營業(yè)員完全可以不予理會。這種處理法可以節(jié)省時間和精力，使顧客在故意回避下不好意思談些無用的話題，使大事化小，小事化了。導購營業(yè)員也可以集中精力去處理有關、有效的異議。

在運用這種處理方法時，必須對顧客異議進行認真分析，同時，對于偏激、不盡情理的異議應保持清晰的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計較，不去辯別是非曲直，這樣才能有效地應用好這種處理法。

6、迂回處理法

這種方法即是把顧客的不購買的異議轉化為購買的原因，通常在顧客提出不購買的異議后，應能立刻回復說：這正是我認為您要購買的理由，將顧客的購

買好奇心調(diào)動起來。

迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅持的異議或不正確的異議，尤其是

顧客的一些借口。

導購營業(yè)員借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。但需要注意的是迂回處理法若使用不當，顧客會覺得在鉆他的空子，感

到有員自尊。

對于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實有一這的差距的漏洞。在改變顧客的看法，導購營業(yè)員一方面要肯定顧客的某些觀點，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立起信任關系，另一方面，要針對偏見中的漏洞去進行說服，用事實

擊破它。

此外，導購營業(yè)員還要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的珠寶首飾強加給顧客，這樣才能取得顧客對導購營業(yè)員的信任和好感，才能很好地

處理顧客提出的各種各樣的異議。

第三篇：服務專賣店勞動合同書

服務專賣店勞動合同書

用人單位：衣香麗影品牌專賣【魚洞店】 以下簡稱甲方

法定代表人或負責人：

身份證：

應聘人員： 以下簡稱乙方

身份證：

根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》的規(guī)定，甲乙雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎上，為明確雙方的權利和義務簽訂本合同，并履行以下條款。

第一條、合同期限

本合同為有規(guī)定期限的合同：起始日自 年 月 日起至 年 月 日止；為期 年。本合同期限屆滿即可自然延續(xù)。

第二條、工作內(nèi)容

根據(jù)甲方的工作需要，安排乙方在衣香麗影品牌專賣【魚洞店】工作，主要從事導購形象搭配銷售工作，乙方表示接受。

第三條、工作時間

乙方的工作時間：夏令時【5月1日--10月31日】

上班班次：早班：8:30--18:00

晚班：12:30--21:00

冬令時【11月1日--4月30日】

上班班次：早班：9:00-18:30

晚班：12:30-21:00

每天上班按規(guī)定時間提前10分鐘到崗，每月的假期為4天，若少休一天，獎勵100元，以此類推。銷售業(yè)績照樣提成，因為我們從事的是服務行業(yè)，周末周日和國家法定假日期間不得休假，且要預留一人上全天班；乙方須無條件服從，不得以任何理由請假拒絕上班！

第四條、工作細則

一、報酬薪水：

實習期7天給予生活補貼20元/天，沒有薪資，因為你此時需要熟悉環(huán)境和貨品，需要先來同事的幫助和帶領，助你產(chǎn)生業(yè)績，你有待學習和成長！

【第一個月為試用期，隨時可以雙向選擇去留，底薪 元，（含國家福利也就是不另算五險一金，其中包含全勤獎50元，注：全勤獎為不遲到，不早退，不休連假，并自覺遵守賣場紀律）+提成（按個人銷售目標額2%提成）達成個人目標后，每上升5000業(yè)績的部分增加0.5%的提成，并獎勵獎金100元；如果與同事同心合力達成店鋪的月總目標，再予分別各獎勵獎金100元。頭兩個月的薪水總收入不足 元，將給予補足保底收入 元?！康谌齻€月開始薪水不再保底。月底結帳，次月10日予以發(fā)放薪水，不得以任何理由預支。前三個月的薪水中將被分期扣除共計500元作為上班押金；合同期滿辭職后予以退還。

二、統(tǒng)一工作服：

為了維護品牌形象，公司要求統(tǒng)一著裝--乙方可享受低于成本價（4.5折，1000元以上的工作服4折）買甲方指定的工作服，此折扣不足成本價，將由甲方補足。

【注：乙方不得以任何理由拒穿工作服，否則將由公司督導施以罰款?！?/p>

三、店鋪基本規(guī)則：

罰--乙方不得遲到、早退、曠工。遲到、早退10分鐘以上按20元/次計算罰款，遲到、早退1小時后按5元/分鐘罰款。若果無故曠工一天扣除該月收入平均值的3天薪水；曠工3天按自動離職處理，并不退還所有押金，且該月薪水不發(fā)放。若遇每月28號盤點或已到下班時間，但還有顧客在賣場，將無條件延長下班時間。

1、賣場的規(guī)章制度必須嚴格執(zhí)行，賣場八不準必須嚴格要求：

①不準在賣場說臟話、瘋打、高聲喧嘩。

②不準在賣場長時間打接私人電話，嚴禁煲電話粥。

③不準在賣場私人會客（特殊情況除外，但不能留客時間過長）。

④不準在賣場與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

⑤不準在賣場睡覺、玩手機游戲、上手機QQ、聊微信看電影等。

⑥不準在賣場常時間的打堆、私聊等。

⑦不準在賣場損他人利益、對顧客說長道短及損品牌形象。

⑧不準在賣場披頭散發(fā)、著裝不整潔等。

2、陳列：要做到隨時隨地順手維護好陳列，色彩分布要均勻，陳列一周換一次，模特出樣色彩請與背景色彩一致。注意：模特出樣盡量打亮色系為主。一周模特更換二次。請嚴格執(zhí)行。如神秘顧客發(fā)現(xiàn)模特一周未換，按公司規(guī)定將會對魚洞衣香工作人員作相應的罰款。在陳列方面做配飾的考慮，例如：鞋、包、項鏈等。

3、清潔：賣場清潔請隨時維護，顧客離開后或在空場時請檢查試衣間鞋的擺放及清潔，并請隨時整理庫房的貨品。

以上店鋪基本規(guī)則，請嚴格執(zhí)行賣場規(guī)章制度，若有違反，經(jīng)提醒后屢次不改的，甲方有權無條件辭退乙方，并扣除所有押金與當月薪水。

四、辭職：

因公司不定時派遣督導巡店培訓和免費送到公司統(tǒng)一培訓，花費了心血和資金。故此工作不足一年不允許離職，相當特殊的情況除外。否則做違約處理，扣除所有押金 元與當月薪水。

合同期滿后，將自然延續(xù)合同，若乙方向甲方提出辭職申請，必須合同期滿，當甲方新聘合適人員，隨即辦理移交，完善一切店鋪交接手續(xù)，方可結算當月薪水和退回所有押金離店。要是提出辭職達到一個月，甲方還沒有聘到合適人員，乙方也當合理正常離職。

五、貨品：

乙方有義務和職責盡心、盡意、盡職、盡責管理好賣場商品，若有丟失，照正常最低售價賠償！

第五條、保密條款和竟業(yè)限制原則性約定

乙方對甲方的商業(yè)機密負有保密義務，雙方確認，在甲方所經(jīng)營的行業(yè)內(nèi)進貨進價信息、經(jīng)營信息為甲方的商業(yè)機密。甲方在本合同期，乙方對其負有保密義務。

第六條、本合同一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，上交公司一份。經(jīng)雙方簽字后有效，具有同等的法律效力。

甲方：重慶溢城商貿(mào)有限公司 乙方：

衣香麗影品牌專賣【魚洞店】

法定代表人： 身份證：

年 月 日

第四篇：服務禮儀

服務禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務意識

作為事業(yè)單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權十分關鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體體現(xiàn)。

4、強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位

理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關系的協(xié)調(diào)

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結，外求和睦。

1）和顧客的關系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。

4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

服務人員禮儀

服務禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿Α２还苡袥]有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當?shù)奈⑿?。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。

第五篇：服務禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因為那些感性的，又有些程式話的細節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“很抱歉，讓您久等了”。

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！?/p>