第一篇：酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新

酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新

VIP服務(wù)規(guī)程

為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項

準(zhǔn)備工作

理

整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面

臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物

備

1．備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。

2．準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。

3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。

1．備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。

2．補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查

1．自查儀容儀表、服務(wù)用具。

2．檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。

3．再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

1．隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。

2．鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。

迎接客人

1．11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。

2．當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。

3．當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。

1．站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。

2．遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。

3．當(dāng)自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。

4．有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項

引客落座

1．客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。

2．臨時加位的，由迎賓完成。

3．若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。

1．拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。

2．迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。

3．幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。

4．賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。

開始服務(wù)

遞巾

1．派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食時上。

1．第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。

2．如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。

問茶

詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”

1．問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。

2．熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。

沏茶

1．沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。

2．沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。

1．泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。

2．沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。

開位

1．在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。

1．開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對著客人。

2．如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時，服務(wù)人員不要勉強客人。

3．撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項

開始服務(wù) 斟禮貌茶

1．斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。

2．若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。

1．斟茶時，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶”。2．若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。

3．茶水只斟八分滿，滿則欺人。

上小食

1．在副主位的右側(cè)上小食。

2．如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。

1．上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。

點菜

遞菜譜

1．菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。

2．要把不同的菜譜遞給客人。

1．禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2．如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。

正式點菜

1．收到點菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。

2．來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****餐廳的營業(yè)員***” 3．點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。

4．點菜時，運用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細(xì)分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。

5．點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1．一般點菜的順序（零點餐）：

A．海鮮或涼菜、拼盤湯小炒

煲仔菜時蔬主食甜品

B．涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚

貝殼小炒煲仔時蔬

主食甜品

B．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

小炒煲仔時蔬主食甜品

C．涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼

大閘蟹小炒煲蔬主食甜品

D．涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食

甜品水果 問 酒水問

1．征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2．介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。

1．介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。

2．我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。

1．相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？” 2．示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1．從主賓的右手邊操作，按順時針方向進(jìn)行。2．右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1．白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3．斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1．軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2．硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1．果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2．倒飲料時，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1．將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2．準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1．看客人所點的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2．如果點的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3．點的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡臺服務(wù)

上

1．上冷盤或拼盤

2．上湯 3．上熱菜

4．上主食 5．上果盤 6．包尾茶

1．上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2．上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。

3．上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯 3．收空湯碗

1．收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1．添酒水 2．添飯

3．添菜

1．要時刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。2．添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3．留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項

巡臺服務(wù)

換

1．換骨碟 2．換煙盅 3．換小毛巾

1．換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。

2．換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3．換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務(wù)

分 1．整條分

2．騰位分

3．湯汁類分 4．硬殼類、蟹類分

1．整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2．當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3．魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤 1．空菜盤 2．空飯碗

3．空杯

1．撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2．撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1．詢品味

2．詢添減 3．詢快慢

4．詢需要

1．客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。

2．服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3．密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工作內(nèi)容

要求與注意事項 結(jié)帳送客

1．當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2．結(jié)帳時要當(dāng)面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。3．客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4．客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1．在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點清。

2．結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3．結(jié)帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4．需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1．按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2．關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3．關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清

1．清理臺面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整個房內(nèi)。

1．清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時得到流通。

2．如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1．鋪臺布、圍臺裙。

2．?dāng)[裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3．?dāng)[用品，擺花盆。

1．?dāng)[碟及碗時，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2．拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。3．餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第二篇：酒店餐廳餐飲部服務(wù)流程

酒店餐飲部服務(wù)流程

一、客人進(jìn)入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請問有無預(yù)訂?！?/p>

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務(wù)員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請?！?/p>

三、進(jìn)入包廂，服務(wù)員主動拉開主賓、主人的椅子說；“請坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語：“請用茶、請用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)增減餐具。

六、預(yù)先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點菜員點菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調(diào)味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規(guī)范：

1)點菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調(diào)，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導(dǎo)客人點菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當(dāng)天營銷產(chǎn)品和特別推薦； 3)注示客人所點菜的份量，必須重復(fù)給客人聽，確認(rèn)菜單；

4)遇到沽清菜肴時，及時通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號餐廳服務(wù)員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務(wù)，希望我們的菜肴和服務(wù)能使你們滿意，并敬請你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺面，都不能作第一道菜上（除點菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報菜名，請慢用”（注意分菜規(guī)范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數(shù)比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規(guī)范）

3)值臺時，要勤巡、勤斟，及時為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺面的煙缸有三個煙蒂是不清潔的，有兩個就需要更換（注意更換煙缸的規(guī)范）

5)臺面上的垃圾、湯水要及時處理，湯翻在臺面上應(yīng)即時用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應(yīng)清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對該菜停止食用的情況下），應(yīng)先征求客人的意見說：“對不起，打擾一下，請問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時，應(yīng)先上至臺面經(jīng)客人過目后再撤下到操作臺上進(jìn)行去刺、去骨“對不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請稍等片刻”

8)菜上到臺面（特別是鍋仔類）一定要說；“對不起，請讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說；“對不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說：“這是我們酒店的貴賓意見單，請對我們的服務(wù)、菜肴、衛(wèi)生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當(dāng)客人示意買單時： a)核對酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數(shù)錢付帳 d)確認(rèn)金額

十二、客人示意離開時，內(nèi)容源于食謀公共號，服務(wù)員應(yīng)及時拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺位，以伶俐的動作清理臺面和打掃衛(wèi)生（注意收臺規(guī)范）。

第三篇：酒店餐飲部宴會服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

富樂大酒店餐飲部宴會服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、了解掌握情況

接到宴會預(yù)訂通知單后，餐廳管理人員和服務(wù)員應(yīng)知宴會日期及開餐時間，知臺數(shù)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜式品種及出菜順序、主辦單位或房號、收費辦法和邀請對象。應(yīng)了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需要。對外國客人，還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點，還應(yīng)掌握宴會的目的和性質(zhì)、宴會的正式名稱、客人的性別，有無席次表、席卡，有無音樂或文藝表演，有無主辦者的特別要求，有無司機(jī)費用或伙食安排標(biāo)準(zhǔn)等事項。

2、宴會廳的布置

(1)環(huán)景布置

中餐宴會廳的環(huán)景應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置。要體現(xiàn)出隆重、熱烈、美觀大方和我國傳統(tǒng)特色。

舉行隆重的大型正式宴會時，一般在宴會廳周圍擺放盆景花草，或在主席臺后面用花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾。主席臺上懸持會標(biāo)，以表明宴會性質(zhì)、增加熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。

(2)臺形布置

臺形布置要根據(jù)宴會廳的形狀、實用面積、主辦者的要求，在布置中要做到突出主桌或主賓席。一般主桌安排在主席臺下正中突出的位置。

(3)熟悉菜單

服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單，能準(zhǔn)確地說出每道菜的名稱，風(fēng)味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟練進(jìn)行特殊菜肴的服務(wù)。

(4)備好餐、用具和物品

根據(jù)宴會規(guī)格準(zhǔn)備好宴會擺臺的一切物品如：餐碟、味碟、湯碗、小瓷湯匙、筷架、筷子、水杯、紅酒杯、白酒杯、臺布、餐巾、小毛巾、煙缸、牙簽筒、席卡、菜單，以及酒水飲料、煙、茶、水果、鮮花等，(5)前期準(zhǔn)備

宴會開始前1小時，按宴會擺臺的要求鋪好臺布，放好轉(zhuǎn)臺，擺好餐具、用具、公用餐具和煙缸、牙簽筒(或袋裝牙簽)、菜單、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。

同時將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務(wù)桌上，將干凈小毛巾撒上香水疊好。將茶碗、茶壺及開水準(zhǔn)備好。將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置。

3、宴會中的就餐服務(wù)

1)入席服務(wù)

當(dāng)客人進(jìn)入宴會廳時，服務(wù)員要主動協(xié)助迎賓員安排客人入座。大型宴會應(yīng)引領(lǐng)客人找到座位，并拉椅讓座。待賓主坐定后，即將席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展開鋪在客人膝上并脫去筷套。

2)斟酒服務(wù)

大型宴會開宴前5分鐘斟好白酒和葡萄酒?？腿巳胱?，根據(jù)客人要求斟飲料。如果客人要求啤酒與汽車同斟一杯時，應(yīng)先斟汽車后斟啤酒。小型宴會客人入座后，根據(jù)客人要求斟倒酒水飲料，如備有葡萄酒和白酒時，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。

3)上菜服務(wù)

當(dāng)冷菜吃到適當(dāng)時候開始上熱菜。上菜的順序是冷菜、熱菜、湯、點心、水果。為了照顧外國客人的習(xí)慣，冷菜之后可上湯。多道點心應(yīng)安排在菜與菜之間。整個宴會中上菜的速度應(yīng)根據(jù)宴會的進(jìn)程或主辦人意見而定，一般以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一。

4)席間服務(wù)

在整個宴會過程中，服務(wù)員要勤巡視。待客人杯中酒水只剩1/3時應(yīng)及時斟倒；除按規(guī)定撤換餐碟外，見到客人餐碟中骨渣或雜物準(zhǔn)集較多時應(yīng)及時撤抽換；見到煙灰缸有兩個以上煙頭應(yīng)及時撤換；遇見客人不慎將餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯時應(yīng)及時處理。當(dāng)客人吃完飯后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果?？腿顺酝隃?、吃完海鮮類菜肴、吃完水果應(yīng)分別在其后上香巾。

吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，擺上鮮花，表示宴會結(jié)束。

4、宴會的收尾工作

1)拉椅送客

客人起身離座時，服務(wù)員為客人拉開座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齊攜來的物品，視情況目送或隨送到餐廳門口，致謝道別。

2）取遞衣帽

客人走出餐廳時，衣帽服務(wù)員應(yīng)及時準(zhǔn)確的將衣帽取遞給客人，并幫助穿戴。

3）收臺檢查

客人離開后，服務(wù)員應(yīng)檢查有無客人遺留的物品，地面及臺面有無未熄滅的煙頭，然后按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子的順序收拾干凈臺面。

4）清理場地

搞好地面衛(wèi)生、整理好桌子、椅子和工作臺，關(guān)好門窗，切斷電源。

第四篇：2018餐飲部壽宴服務(wù)流程

壽宴服務(wù)接待流程

壽宴是酒店宴會接待重要的部分之一，而壽宴等宴會的質(zhì)量好與壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營發(fā)展，可以說宴會的質(zhì)量是酒店第一生命。因此在酒店接待相關(guān)宴會活動時，必須制定壽宴的服務(wù)接待流程，并嚴(yán)格按照相應(yīng)內(nèi)容執(zhí)行，以此來提高壽宴的服務(wù)接待質(zhì)量！

一般壽宴的接待程序分為以下幾個階段：

一、壽宴前的準(zhǔn)備（了解壽宴的基本情況）

①壽宴時間、場地名稱、用餐桌數(shù)

②壽星性別、姓名、年齡等

③通過預(yù)定人、子女等獲得壽星及家人的照片，制作生日短片

④準(zhǔn)備一套財神爺服裝，元寶一個，氣球玩偶若干

⑤音箱、麥克、壽宴音樂若干放置U盤內(nèi)

⑥十名祝壽團(tuán)隊，由管理干部組成，人員不足時有形象較佳的點菜員服務(wù)員頂替

⑦“壽”字畫一副，筷子一支“切蛋糕用”

⑧長壽面面一碗、壽桃一盤、雞蛋一盤、小柿子一盤、蘋果一盤（精致）

二、壽宴儀式流程

①（生日快樂）音樂響起，祝壽團(tuán)隊儀式開始 入場順序： 主持人--財神爺--各樓層管理干部--點菜員--服務(wù)員（手持水蠟 要求步伐一致，大方得體）②音樂聲調(diào)小，主持人開始流程：

親愛的家人們中午好!今天是個好日子，你們的到來，帶來了祥和，帶來了瑞氣，使今天的皇家園林酒店蓬蓽增輝。為此，請允許我代表皇家園林全體500名員工對在座的各位親朋好友的到來，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！讓我們共同為壽星送上最誠摯的祝福！

1、為壽星佩戴生日帽

2、送上長壽面（祝您生日快樂，健康又長壽）

3、送上雞蛋一盤（祝家人們團(tuán)團(tuán)圓圓）

4、送上小柿子一盤（愿您事事順心）

5、送上蘋果一盤（愿您和家人平平安安）③放音樂（父親/母親）邀請壽星點燃蠟燭，許心愿

有請老壽星面對蛋糕上的蠟燭，在心里默默的許下一個美好的心愿，同時也請在場的所有來賓，共同為壽星許下一個美好的心愿，讓我們祝福壽星今后的生活能像這蛋糕的顏色一樣五彩繽紛，也像這蛋糕的味道一樣甜甜蜜蜜，更像這蛋糕的形狀，團(tuán)團(tuán)圓圓！

有請壽星吹滅蛋糕上的蠟燭，美好的心愿將伴隨著青煙的生氣開始實現(xiàn)！

④切蛋糕

有請老壽星和他的老伴共同切開喜慶的生日蛋糕，讓我們共同祝愿老壽星：

增福增壽增富貴

添光添彩添吉祥

（全場亮燈）

⑤拍照留念

抓拍壽星切蛋糕的照片，快速打印放入相框，在客人用餐結(jié)束之前，送到客人手中。

三、宴席開始

親愛的來賓朋友們，下面我宣布壽宴儀式圓滿禮成，有請老壽星入席，讓我們共同舉杯,一起喊出生日快樂！

第五篇：酒店餐飲部服務(wù)流程及企業(yè)文化實習(xí)報告

酒店餐飲部服務(wù)流程及企業(yè)文化實習(xí)報告

學(xué)院：旅游學(xué)院

專業(yè)：09級旅行經(jīng)營管理學(xué)號：090626020129姓名：劉帥

摘要：舜耕山莊概況，酒店對餐飲部中餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)，服務(wù)流程理論與實踐的結(jié)合；酒店對大舜文化的貫徹于弘揚，濃厚的企業(yè)文化對員工素質(zhì)的提升，以及酒店發(fā)展中產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。

關(guān)鍵字：簡介 服務(wù)流程 員工素質(zhì) 大舜文化 影響

舜耕山莊始建于1985年3月，占地近200畝，建筑面積逾10萬平方米，位于泉城風(fēng)景秀麗的千佛山西南麓，是座極富民族特色的園林式四星級賓館，隸屬于中共濟(jì)南市委辦公廳。舜耕山莊是濟(jì)南市第一家中外合資星級賓館，也是首家接待西方國家總統(tǒng)的賓館。在濟(jì)南市同行業(yè)率先通過ISO900國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證，是中國旅游飯店協(xié)會會員、中國飯店金鑰匙組織成員。2002年12月6日成立濟(jì)南舜耕山莊集團(tuán)公司，包括舜耕山莊賓館、舜耕國際會展中心、舜耕山莊商務(wù)會所、舜耕實業(yè)總公司、舜元大酒店。舜耕山莊賓館擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、高級商務(wù)客房、標(biāo)準(zhǔn)間客房293間（套）；裝飾典雅、豪華氣派的大小宴會廳近60間，可同時容納千余人就餐；功能齊全的大小會議室25個，可接

待10至700人的各類會議；還有6000余平方米寫字間。舜耕國際會展中心建筑面積3.6萬平方米，可容納1000個國際標(biāo)準(zhǔn)展位。

舜耕山莊商務(wù)會所擁有網(wǎng)球場、室內(nèi)游泳池、桑拿等健身娛樂設(shè)施和豪華宴會廳。舜耕實業(yè)公司由旅游車隊、旅行社、汽車維修廠、純凈水廠等企業(yè)組成。

舜元大酒店（中共濟(jì)南市委黨校學(xué)術(shù)交流中心）建筑面積1.35萬平方米，擁有各類客房132間；餐廳、宴會廳十余個，可同時容納400余人就餐

；大小會議室13個，可接待10人至300人的各類會議。

在舜耕山莊最為引人注目的是山莊主樓，南風(fēng)閣，她們是舜耕的主題建筑，經(jīng)營的是所有部門中最大最悠久的中餐。她又有六部分組成：南風(fēng)閣，二樓宴會，百順廳，風(fēng)味廳，燕翅坊（四十萬和），卿云堂，舜樂廳，重華堂；為了優(yōu)化管理將百順廳風(fēng)味廳合二為一，舜樂廳舜樂廳并未一家。這樣不僅節(jié)約資源且優(yōu)化人員分配，大大提高員工工作積極性，更加增加了酒店營業(yè)額，提升了酒店形象化品牌。

在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們09級旅行經(jīng)營管理的十名學(xué)生有幸進(jìn)入舜耕山莊進(jìn)行我們?yōu)槠诹鶄€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運 , 也許是專業(yè)底子較好，我和同行十名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到舜耕山莊的中餐廳——風(fēng)味廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了舜耕山莊，開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的六個多月里，我感受頗多，受益非淺。

我們在酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)，酒店按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，也就是開始我所介紹的舜耕山莊的情況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及

酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的六個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，六個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

實習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，但在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們還是像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。舜耕山莊制定了嚴(yán)格的工作流程實施標(biāo)準(zhǔn)化驗收：作為服務(wù)員我的工作流程是“十五個服務(wù)關(guān)鍵點”：1.確定宴會人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)審定菜單詢問客人有無忌口，通知吧臺下單走菜。

2.詢問酒水，并為客展示后開啟。服務(wù)員有主動向客人推銷的義務(wù)。

3.提示客人菜已上起以及菜上齊后的蜂蜜水服務(wù)。

4.在整餐服務(wù)過程提供一到兩次換茶水服務(wù)。

5.對加工時間較長的菜品每隔五分鐘提示一次；對加工時間較長的面食進(jìn)行時

間提示。

6.每餐中至少進(jìn)行一之兩道菜品的分餐服務(wù)。

7.每餐中至少進(jìn)行一之兩的換香巾服務(wù)。

8.是否發(fā)現(xiàn)整桌客人有無特殊要求。

9.在服務(wù)中，對特殊菜品進(jìn)行合格介紹。

10.送客時，提示客人有無打包服務(wù)。

11.送客時，巡視桌面提示客人有無遺留物品。

12.送客時要使用標(biāo)準(zhǔn)送客語言：謝謝惠顧，歡迎下次光臨。

13.送客到達(dá)指定位置，填寫送客表。

14.將房間恢復(fù)到開餐前的原貌，按六常擺放好。

15.找經(jīng)理（主管）查收尾。

舜耕山莊最為值得一提的是六常管理法。其中最好的也是風(fēng)味廳，評比永遠(yuǎn)是第一。是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。六常管理法已不僅僅是員工在執(zhí)行而是貫徹到每位員工的心里時刻牢記，對提高工作效率，提升員工素質(zhì)有很大作用。六常：

1.常分類；將所有東西分為兩類：一類是可以用的，另一類是不可用的。

2.常整理；經(jīng)常對所用的東西進(jìn)行整理，使其保持整潔。

3.常清潔；經(jīng)常進(jìn)行打掃以保持清潔。

4.常維護(hù)；對分類的東西進(jìn)行維護(hù)整理使其保持干凈整潔。

5.常規(guī)范；對人（員工）的一切行為進(jìn)行規(guī)范。

6.常教育；對人（員工）的行為素質(zhì)進(jìn)行教育。

其實舜耕山莊作為濟(jì)南市市府接待單位早就形成了自己獨特的管理方式。舜耕山莊是標(biāo)準(zhǔn) 化組織機(jī)構(gòu)2007年，濟(jì)南舜耕山莊被山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確定為山東省首批系建設(shè)試承擔(dān) 了星級酒店、商務(wù)會所和會展中心三個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的試點工作。為確保標(biāo)準(zhǔn)化順利開，集團(tuán)董事長、總經(jīng)理朱傳東親自擔(dān)任服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組長，并設(shè)立了集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 工作辦公室，構(gòu)建了“集團(tuán)—單位—部門”三級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)，為集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 工作的開展提供了強有力的組織保證。在今年舜耕山莊不僅通過了省標(biāo)準(zhǔn)化驗收還順利完成了國家標(biāo)準(zhǔn)化驗收。將舜耕山莊推向全國市場，為國際化道路鋪平道路。舜耕山莊的發(fā)展理念：依靠機(jī)遇求發(fā)展；內(nèi)強素質(zhì)求發(fā)展；開拓市場求發(fā)展。舜耕在注重發(fā)展的同時還將標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)貫徹到每位員工，從前廳到后廚；上至經(jīng)理下至服務(wù)員必須將標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)爛

熟于心。我們還做到了：1.凡是賓客使用的一定是完整有效安全的；

2.凡是賓客感觸的一定是美觀整潔大方的；

3.以真誠的微笑，親切的問候，為賓客營造家的氛圍；

4.以充分的準(zhǔn)備，嫻熟的技能，為賓客節(jié)約每一分鐘；

5.以不懈的努力，持續(xù)的完善，為賓客留下美好記憶；

6.營造綠色家園，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展；

7.全面實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造舜耕服務(wù)精品。

不僅是將標(biāo)準(zhǔn)化方針貫徹到工作中，還將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)融入日常工作中。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)不單單是目標(biāo)還是我們山莊發(fā)展的標(biāo)桿：1.舜耕山莊的管理經(jīng)營服務(wù)保持在全省同行業(yè)一流，全國先進(jìn)行列；

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率達(dá)98%以上；

3.員工崗前培訓(xùn)率達(dá)100%，培訓(xùn)合格率達(dá)98%以上，特殊崗位持證上崗率達(dá)100%；

4.設(shè)備設(shè)施報修率達(dá)100%，設(shè)施完好率達(dá)90%以上；

5.賓客投訴處理率達(dá)100%，對賓客投訴答復(fù)時限不

超過24小時；

6.賓客對服務(wù)滿意率達(dá)95%以上；

7.每年順利通過星級復(fù)核；

8.確保萬元能耗保持在8%以內(nèi)。

通過學(xué)習(xí)以上這一部分規(guī)章制度是我深刻認(rèn)識到舜耕山莊的企業(yè)文化是多么的強大。這不僅 是一個企業(yè)強大的內(nèi)在素質(zhì)更是發(fā)揚了中國古代文化的內(nèi)涵，將舜文化的深刻挖掘出來，并 做到了“取其精華，去其糟粕”。

舜文化是齊魯文化的先驅(qū)，濟(jì)南是舜耕歷山故事的發(fā)祥地，舜耕山莊因此而得名。舜文 化是舜耕山莊企業(yè)文化的底蘊和根基，濃郁的舜文化氣息一直是舜耕品牌最具魅力的亮點。舜耕山莊概括說有三個文化特點：

一 文化內(nèi)涵豐富，底蘊厚重的舜文化貫穿其中

賓客來到舜耕山莊，首先映入眼簾的是由漢白玉制成的高8.6米，長13.8米的舜文化坊，牌坊雕刻的東夷文化圖騰的鳳凰圖案優(yōu)雅吉祥，有與舜生平傳說密不可分的龍、鳳、象組成 的東夷文化的燦爛景觀。繞過牌坊沿著由綠蔭、草坪、山湖于一體的道路前行，左有舜耕國 際會展中心、右有舜華園商務(wù)會所，正前方是風(fēng)景秀麗的雷澤池景觀，池畔佇立著我國首尊 大型舜帝銅像。銅像高4米，重3.5噸，基座高達(dá)5米；大舜形象由著名藝術(shù)大師范曾先生設(shè) 計；蒼勁的“大舜”兩個金字由我國著名學(xué)者、書法家歐陽中石先生所題；基座背面鐫刻的 大舜生平由我國著名史學(xué)教授安作璋先生撰稿、我省著名書法家劉雯先生手書。庭院內(nèi)，賓 館門前高2.5米的巨制陶鬹，是大汶口文化時期一種容器的仿制品，由已故著名雕刻家仇志海 先生制作。由舜耕路東望，舜文化牌坊、大舜銅像和古老的歷山三點相連，層次遞進(jìn)。這一 切使賓客一抵舜耕山莊就能感受到齊魯之邦悠久的文明史。走進(jìn)賓館大廳，迎面長31.2米，高3.9米全國最大的室內(nèi)丙烯壁畫《舜耕歷山圖》向您訴說著千古圣王舜帝的故事。四季廳懸 掛的那柄全國最大的巨扇上，趙樸初先生題寫的大舜所作的《南風(fēng)歌》，可以使您領(lǐng)略到舜文 化的博大精深；卿云堂大宴會廳內(nèi)壁畫《濟(jì)南名士多》構(gòu)圖精美，介紹了濟(jì)南歷史上的眾多 名人，可以使您想起杜甫的千古名句——“海右此亭古，濟(jì)南名士多”；

南風(fēng)閣會見廳內(nèi)的壁畫“生命禮贊”，以蛋殼為原料制成，寓意舜耕山莊欣欣向榮，繁 榮昌盛。新建的貴賓樓莊重典雅、至尊氣派，更是突出了以舜文化為核心的企業(yè)文化風(fēng)格。設(shè)計師將傳統(tǒng)的華美雍容與現(xiàn)代的時尚典雅融為一體，內(nèi)庭院正墻是高9.9米、寬15.6米的金箔銅壁

圖《大舜圖》。圖中反映了圣帝大舜與娥皇、女英兩位妻子在歷山下開辟耕種農(nóng)田，象耕鳥耘 播灑幸福與希望的種子的場景。

總之，賓客進(jìn)入舜耕山莊后，從舜文化牌坊到大舜銅像，從大廳壁畫《舜耕歷山圖》到 舜苑內(nèi)的處處人文景觀，以及從重華堂、南風(fēng)閣、卿云堂等場所名稱的由來到響譽全國餐飲界的名宴“大舜宴”，都能感受到舜文化在整個舜耕山莊可謂無處不在、無時不在，賓客會被獨具特色的舜文化氛圍所吸引，得到特殊的愉悅和感悟。

二文化藏品眾多，堪稱文化藝術(shù)寶庫

舜耕山莊自建成以來，成為眾多文化名人、知名學(xué)者來到泉城首選的下榻場所，他們對舜耕山莊有著深厚的感情，紛紛留下墨寶。經(jīng)過長年積累，目前舜耕山莊已成為了一座名副其實的“文化藝術(shù)寶庫”。著名學(xué)者、書法家歐陽中石先生曾多次來到舜耕山莊并題詩潑墨。他題詩禮贊舜耕山

莊：“深深叢翠里，約略隱山莊。一片琉璃瓦，周圍玉乳墻。婉轉(zhuǎn)興樓閣，參差筑畫廊。前賢扶犁處，脈脈有遺香”。懸掛在貴賓樓總統(tǒng)套房內(nèi)的巨幅國畫《后赤壁賦》是由中國當(dāng)代著名藝術(shù)大師范曾先生專門繪制并捐贈給賓館的，這幅作品是目前在山東省也是全國賓館業(yè)收藏的尺幅最大的一幅范曾先生的精品佳作；此外，趙樸初、季羨林、吳冠中、沈鵬、白雪石、啟功、武中奇、劉開渠、黑伯龍、于希寧、韓美林、傅二石、陳維信、蔣維崧、乍其典、徐北文、魏啟后、等文化名人及大量中青年書畫家的作品成為舜耕山莊的館藏珍品，也大大提升了舜耕山莊的文化品位。

三環(huán)境優(yōu)美，園林特色突出

耕山莊早在1988年就被評為泉城十大景觀，最具特色和競爭優(yōu)勢的是其得天獨厚的生態(tài)環(huán)境。多年來，通過精心打造人文環(huán)境這塊品牌，突出了園林特色，提高了舜耕品牌含金量。20年多來，舜耕山莊先后投資近千萬元對園林景觀進(jìn)行了不間斷的綠化、美化治理工作，將原來的200多畝荒山野地改造成了綠樹成蔭、鳥語花香的一片綠洲；將原來雜草叢生的內(nèi)庭院改造成典雅清新、亭臺樓榭、湖面疊水、柳翠荷香、小橋流水的舜苑及娥英苑景觀，成為賓客喜愛的點睛之筆。賓館在園林建設(shè)中不斷突出舜文化的底韻，在舜耕山莊中央位置，開辟了“雷澤湖”景觀，使佛山景色倒映水中，與大舜銅像相得益彰、互相輝映；只見大舜雕像周圍，疊水瀑布、曲徑通幽、松石成趣、金鯉戲荷，為舜耕山莊園林特色再添神來之筆，也引導(dǎo)著賓客追思先帝大舜曾經(jīng)“耕于歷山，漁于雷澤”的輝煌歷程。隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷拓展，舜耕山莊園林特色更加突出賓館在每項工程的規(guī)劃中，都注重把綠化與建設(shè)通盤考慮，同步進(jìn)行，合理配置植物，營造出了和諧健全的生態(tài)環(huán)境。經(jīng)過多年的努力，現(xiàn)在舜耕山莊的植物品種的搭配既體現(xiàn)出疏密有致、簡潔流暢、節(jié)奏明快的效果，又與建筑物的風(fēng)格相協(xié)調(diào)，使得假山草地、庭院、噴泉、樹木景觀與建筑物融為一體。

舜耕山莊生態(tài)園林美名遠(yuǎn)揚。在舜耕山莊，園林特色和綠色環(huán)境共同營造出了一個良好的服務(wù)氛圍，不管是餐飲、住宿還是娛樂，都能使每一位賓客體味到超脫塵世的悠遠(yuǎn)意境，實現(xiàn)了一種精神和文化的回歸。

文化是什么？那是一種說不清卻能讓每個員工和酒店的客戶們受到感染的氛圍。正如一個人的品味和氣質(zhì)，另一個人能夠去模仿他的外觀和一些動作，卻無法真正把握這個人的內(nèi)涵和氣質(zhì)。外在總是最好做，也是最方便做，和最容易讓人接受的，酒店形象可以在短期內(nèi)花一些錢包裝，這也是好多酒店能熟練運用的一些技巧。但刻意營造的氣氛有如肥皂的泡沫和包裝紙一撕即破,如果內(nèi)核本身就是千瘡百孔,更是讓人強烈的感到對比帶來的反差,弄巧成拙。然而舜耕將大舜文化與現(xiàn)代氣息相結(jié)合，營造出清淡而不是鮮香，樸實而不失華貴的文化氛圍而對員工的科學(xué)文化素質(zhì)和技能素質(zhì)做到了兩手都要抓兩手都要硬，使酒店企業(yè)文化的氣氛慢慢營造并能感染團(tuán)隊成員心境的，一個酒店慢慢形成的文化氛圍是獨特的，做為在這種團(tuán)隊文化中的個人，可以感受，但永遠(yuǎn)無法復(fù)制。因為這種文化是只屬于這個特定團(tuán)隊

共同創(chuàng)造的和共同經(jīng)營共同維護(hù)的。企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。

大舜文化提高公司的品牌威望對于一種商品或者服務(wù)來說，其價格構(gòu)成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構(gòu)成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務(wù)合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨特的文化能夠提高企業(yè)的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經(jīng)營理念和文化。

舜耕山莊“更是靠了大舜文化的品牌效應(yīng)而馳名四方”，提法可能有些絕對，但是多年來山莊經(jīng)營的出色和成功，不能說與舜文化的品牌效應(yīng)毫無關(guān)系吧。因為，無論什么人，只要邁進(jìn)山莊大牌坊，就會真切地感受到一種濃郁的古文化的氣息，廣場的大舜銅像，大廳門口的石雕大象，大廳中的舜耕歷山壁畫，四季廳的《南風(fēng)歌》巨扇，舜苑中的《大舜圣裔碑》，以及重華堂、卿云堂、五弦堂，巨型陶鬶，乃至山莊的徽標(biāo)等等，無不體現(xiàn)出一種鮮明的大舜文化，莊重、典雅、悠邈，置身其中，怎能不發(fā)思古之幽情而流連忘返呢！

因此，我說山莊多年來打造大舜文化品牌的實踐是成功的，有大量經(jīng)驗需要總結(jié)。現(xiàn)在，山莊借內(nèi)部改造裝修的機(jī)會，希望進(jìn)一步突出大舜文化的主題，使山莊與舜文化結(jié)合得更緊密一些，更能體現(xiàn)舜文化的特色，以發(fā)揮更大的品牌效益，這是很有見地的。我于建筑學(xué)、景觀學(xué)、藝術(shù)設(shè)計等等，毫無研究，不能贊一辭，但是聯(lián)系到歷史文化的研究，倒有幾點看法和建議或可供參考：

一、在山莊改造過程中，能否在物質(zhì)文化的層面上，體現(xiàn)更多一些的大舜文化，比如在規(guī)劃設(shè)計仿古建筑時，可以考慮建一座明堂。名堂在漢魏以后人心目中，是古帝王發(fā)布政令的所在，很復(fù)雜，很豪華，很神秘。其實，在虞舜時代，明堂就是部落會堂。漢武帝時，濟(jì)南人公玉帶進(jìn)獻(xiàn)黃帝（也就是虞舜）時的《明堂圖》，那明堂，上有茅草屋頂，四面卻沒有墻壁，環(huán)繞明堂有流水，有回廊，樣式很簡樸，南宋時的大學(xué)者馬端臨《文獻(xiàn)通考》認(rèn)為，公玉帶的《明堂圖》最合乎古制，《大戴禮》、《淮南子》、《孝經(jīng)緯》等等記載的明堂制度則不可靠。據(jù)此，能否參照公玉帶《明堂圖》，在山莊內(nèi)選擇一塊僻靜的地方，搞這樣一座仿古建筑，作為一個開放式的會議室，也可以作為供游客休憩小住的大型游亭，更可以在其中陳列大舜及其二十二大臣的塑像，重現(xiàn)賡歌虞庭的歷史場面。山莊大堂后面的舜苑里有幾座亭子，是否可以改造一座作為明堂呢？

談到物質(zhì)文化層面的東西，舜苑里有石磨、石碾，與其擺設(shè)這些后世才有的物件，倒不如擺設(shè)一些仿造虞舜時代就有的磨盤、耒耜、陶輪、黑陶。參照山東龍山文化出土的文物設(shè)計，是比較容易的。如此，既能引起人們的興趣，也能投射一種真實的歷史信息。

二、在山莊改造過程中，在精神文化的層面上，有待我們發(fā)掘和展示的大舜文化，其內(nèi)容則更多。比如大舜的《韶樂》，在孔子看來是盡善盡美的古樂?？鬃拥烬R國訪問，欣賞過后，激動得“三月不知肉味”?？鬃勇劇渡亍诽?，按理說應(yīng)該在齊都臨淄，那里至今還有一個旅游紀(jì)念地，叫“孔子聞《韶》處”；然而濟(jì)南也屬齊地，濟(jì)陽過去有聞韶臺，宋元以來的濟(jì)南大明湖上也有聞韶臺、聞韶閣等等的建筑。舜耕山莊打造大舜文化的品牌，是否也建一座聞韶臺呢？即便不建，是否能組織古樂專家發(fā)掘史料，恢復(fù)《韶樂》呢？上古時代，歌舞樂是不分的，如果設(shè)計創(chuàng)作舞蹈、詩歌，以與音樂相配合，做好了，是可以作為山莊的主打文化產(chǎn)品的。

舜耕山莊進(jìn)一步突出舜文化主題，厘清了什么是舜文化？舜文化的精髓是什么？深入研

究舜文化的核心人物是舜，然而舜文化又不等于是舜本人，而且舜文化有一個動態(tài)的發(fā)展、充實、演變的歷史過程。因此是否可以這樣來定義：舜文化是以舜為代表的東夷族人和部分華夏族人共同創(chuàng)造的并被后世儒家繼承和理想化改造了的一種原生態(tài)的歷史文化。舜文化的精髓似乎可以歸納為：孝悌忠信，仁民愛物，厚生利用，恭敬諧和；大舜文化是跨越時空的，即便我們現(xiàn)在所處的信息化時代，也可為舜耕山莊服務(wù)。像四十萬和就是取自恭敬諧和之意。

一個偉大的組織能長期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。而舜文化正是有著這種不熄的精神動力。

企業(yè)文化是一個中性的概念，特別是企業(yè)的精神文化，既可以是一種積極向上的對提升企業(yè)競爭力發(fā)揮正向作用的文化，也可以是一種保守落后的對提升企業(yè)競爭力產(chǎn)生消極作用的文化。只有當(dāng)企業(yè)文化，特別是酒店的精神文化順應(yīng)社會發(fā)展，融入人們的社會生活，體現(xiàn)時代精神，同時又具有鮮明的酒店特點的時候，它才能促進(jìn)酒店競爭力的提升。因此，酒店企業(yè)文化也必須與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，并且，酒店企業(yè)文化還必須實現(xiàn)內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表象與實質(zhì)的統(tǒng)一，并且與本酒店的服務(wù)方式和經(jīng)營管理相結(jié)合，具有鮮明的個性和獨特的風(fēng)格，才能真正促進(jìn)酒店競爭力的不斷提升，建立一個“人有我優(yōu)”的、能適應(yīng)未來發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)文化，從而不斷保持酒店自身生存和發(fā)展的活力。舜耕山莊得天獨厚的地理位置，以及獨一無二的舜文化，使舜耕山莊打造出與眾不同文化氛圍，這種氣息縈繞每一位員工，員工現(xiàn)代化朝氣與大舜古樸典雅文化相互融合打造出舜耕山莊的企業(yè)文化。

酒店企業(yè)文化建設(shè)需要與時俱進(jìn)，企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展變化而積累凝聚形成的，從一定意義上講，它是時間和傳統(tǒng)的產(chǎn)物，具有相對穩(wěn)定的特點。而舜文化更五千年的積淀，其積極意義自不必說但也不可否認(rèn)的是她有一定保守性、滯板性、封閉性，我們要在保持原味的基礎(chǔ)上發(fā)展舜文化，要善于學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店企業(yè)的文化建設(shè)經(jīng)驗從而提升自我，使企業(yè)整體面貌、水平、特色、生命力、凝聚力、感召力、創(chuàng)造力體現(xiàn)這現(xiàn)代性,使其成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力。在舜文化精神源頭激發(fā)廣大員工所表現(xiàn)出來的思想觀念、思維方式、基本信念、創(chuàng)造力等。每一個企業(yè)對其都應(yīng)進(jìn)行不斷地總結(jié)、整合、提練和升華，從而形成和體現(xiàn)出自己的企業(yè)文化精神。抓住企業(yè)精神這一精髓，形成真正的企業(yè)文化。

不同的企業(yè),有不同的企業(yè)文化,企業(yè)文化表現(xiàn)出的這種區(qū)間性和差異性，不應(yīng)成為企業(yè)文化墨守成規(guī)、因循守舊的理由。認(rèn)真比較和研究世界上優(yōu)秀企業(yè)的文化,就會發(fā)現(xiàn)它們在企業(yè)制度、價值觀念、服務(wù)方針、質(zhì)量意識等諸多方面都存在著共通性。對此，要以開放的態(tài)度，學(xué)習(xí)的態(tài)度，積極地借鑒和吸納，從而充實、改進(jìn)和豐富自己的企業(yè)文化。我們在汲取舜文化精髓時，要放眼全國，不要止步于此，不要被時代潮流席卷而覆滅。

最為關(guān)鍵的是，要以不斷創(chuàng)新的精神來建設(shè)企業(yè)文化。

創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。勇于創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動力。經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加快，國內(nèi)外市場競爭的不斷加劇，要求企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等多方面的創(chuàng)新,否則就會被市場無情地淘汰。勇于創(chuàng)新是我們建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化的重要途徑。為了最大限度地發(fā)揮企業(yè)文化靈魂、導(dǎo)向、約束、激勵等作用,保證企業(yè)健康發(fā)展并不斷壯大,我們必須以積極創(chuàng)新的精神來建設(shè)企業(yè)文化,要在建設(shè)戰(zhàn)略上創(chuàng)新,在經(jīng)營理念、人才培養(yǎng)和管理、企業(yè)形象確定等具體內(nèi)容上創(chuàng)新,在手段和方法上創(chuàng)新。只有這樣,我國具有時代特征和鮮明特色的企業(yè)先進(jìn)文化才能得以塑造和形成。舜耕山莊的文化氛圍無容置疑，但是要做到與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，握住舜文化精髓，跟上時代步伐。這才是舜耕山莊成功的原因。舜耕山莊靠著大舜文化打造出了自己的品牌。