第一篇：酒店餐飲部工作流程

餐飲工作流程

斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。

3.示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓

客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。

6.3在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

8、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

9、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送

一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮)，如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。

10、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。

十一.中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點要求擺好臺，工作臺備足各種用品用

具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小票，整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位

置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)。

3、餐中服務(wù)：

（1)送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍

候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作)；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格)；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客

第二篇：酒店餐飲部宴會預(yù)訂工作流程

餐飲部宴會預(yù)訂工作流程

一、餐飲部宴會預(yù)訂概況

餐飲部宴會預(yù)定是酒店對外開發(fā)客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產(chǎn)品；對內(nèi)協(xié)調(diào)宴會、溝通各餐廳之間預(yù)定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預(yù)訂工作流程 項目工作標(biāo)準(zhǔn)

*電話預(yù)定 1.當(dāng)電話打來時，在鈴響三聲內(nèi)接起，用禮貌用語問候?qū)Ψ?，并用中英文報本部門名稱（您好!宴會預(yù)定部，我可以為您提供幫助嗎？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU?）2.認(rèn)真聽清，問明客人的要求在宴會預(yù)定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預(yù)定中至少稱呼客人名字一次）、聯(lián)系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）

4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺型及客人的要求來安排適當(dāng)?shù)膹d堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。

6）類別：風(fēng)味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會議等，確認(rèn)有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機(jī)或工作人員人數(shù)及誤餐費(fèi)和工作餐的安排（誤餐費(fèi)金額、工作餐標(biāo)準(zhǔn)及地點）。9）是否需要停車位，問清數(shù)量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設(shè)備設(shè)施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關(guān)要求。14）預(yù)訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。15）提供相應(yīng)報價并問明結(jié)賬方式。

16）在集會預(yù)訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復(fù)客人要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預(yù)訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結(jié)束談話時感謝客人。4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認(rèn)菜單。

5.提前經(jīng)與客人確認(rèn)后做好宴會任務(wù)通知單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，發(fā)至各有關(guān)部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關(guān)部門，并在預(yù)訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當(dāng)天提出取消宴會，要向客人說明飯店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費(fèi)。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認(rèn)。9.如有重要宴會或大型集會時，預(yù)定人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準(zhǔn)備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權(quán)范圍的要求時，要及時請示部門經(jīng)理。11.活動舉辦后，將相關(guān)資料輸入OPERA系統(tǒng)中。*來客預(yù)定 1.積極、熱情、主動地接待客人，表現(xiàn)出我們飯店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。2.帶領(lǐng)客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預(yù)訂。

*傳真及電子郵件預(yù)定 1.收到客人的預(yù)定傳真及電子郵件，一天之內(nèi)給予客人接到預(yù)定的回復(fù)。

2.具體細(xì)節(jié)要同客人聯(lián)系，在集會預(yù)訂登記表上做好記錄。3.其它各項要求同電話預(yù)定。

*迎接客人 1.提前檢查宴會的準(zhǔn)備情況。

2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動、周到的幫助客人協(xié)調(diào)宴會或會議中的各類事情。

*外出銷售 1.每周五做好本周的銷售總結(jié)及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。2.事先準(zhǔn)備好飯店資料，在拜訪中恰當(dāng)?shù)幕卮鹂腿说膯栴}。3.在拜訪中對客人反映的情況認(rèn)真記錄，及時反饋與答復(fù)。收取定金：按消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30%，如賓客悔約，則不退定金。

酒店內(nèi)線電話：

酒店總機(jī)：0713-4777777

前臺：0 中餐廳：0713-4877555

中餐收銀臺：7256 西餐收銀臺：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 營銷部：0713-4877333/8969 營銷總監(jiān)：8988 財務(wù)部：0713-4877000/8918 房務(wù)部：8989/8885

KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666

第三篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

服務(wù)員工作時間安排

9:00—午餐工作結(jié)束

（1）9：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）9：30以前完用早餐。

（3）10：40以前做好衛(wèi)生，做好初步餐前準(zhǔn)備。（4）10：40接受領(lǐng)班檢查。

（5）11：10開餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（6）11：30開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。（7）接待客人

（8）員工用餐（如包間有客人包間服務(wù)員、迎賓、吧員與收銀、保潔兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好衛(wèi)生，晚餐擺臺工作。

（10）接受領(lǐng)班檢查合格后方能簽退。（11）輪流值班。

（12）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

16:00—晚餐工作結(jié)束

（1）16：00以前更換好工作服到崗，檢查好自己的儀容儀表，簽到。（2）16：10開餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（3）16：30做好餐前準(zhǔn)備工作。（4）16：50接受領(lǐng)班檢查。

（5）17：20開空調(diào)（如有早到客人提前），做餐前準(zhǔn)備工作。各崗位站立迎賓。

（6）客人到后正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中——客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口（中途不能讓客人落單）——包房收尾工作

（8）員工用餐（如包間有客人兩人輪流用餐，中途不更換服務(wù)員）（9）做好基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。

（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、接受預(yù)訂，下預(yù)訂：

1、接預(yù)訂。

2、下預(yù)訂，將每日預(yù)訂客情一式五聯(lián)填好（迎賓、收銀與吧員、保安、領(lǐng)班、廚房），并發(fā)放至各相關(guān)崗位。

二、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

3、詢問客人是否有預(yù)訂

4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏左的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、通知各接待點，客人已到準(zhǔn)備接待。

4、注意迎賓之間的協(xié)調(diào)配合，及補(bǔ)位，保證大門口有人迎賓。

四、送客、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。

2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e

迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、在迎賓處領(lǐng)取每日預(yù)定清單，并熟記。

2、在規(guī)定的位置站立迎賓，客人到后指揮車輛停好。

3、記好車牌號。

4、如車輛停放空間允許，為客人開啟車門上，同時向客人問好，致歡迎詞（歡迎光臨漢府蘭庭）。

5、向客人問好，致歡迎詞后，詢問客人訂好的包間名稱或預(yù)定人姓名及單位。

6、將客人引領(lǐng)至包間。

7、記錄停車日期及時間。

8、客人離開時，指揮車輛離開，并記錄好離開時間。要求：

1、保安人員需嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀及引領(lǐng)規(guī)范進(jìn)行對客服務(wù)。

2、保安人員需嚴(yán)格按正確規(guī)范的手勢進(jìn)行車輛指揮。

3、客人離開時，保安人員需使用標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離開至視線范圍外。

引領(lǐng)客人時絕不可讓客人落單（即無工作人員引領(lǐng)）

中餐宴會服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，請客人在休息區(qū)休息，為客人倒茶水。

（2）詢問客人是否到齊，是否可以上涼菜，同時告知客人涼菜上齊后會請客人入席。

（3）開臺，客人到齊，涼菜上齊后請客人入席。并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（4）自我介紹，介紹菜品。

（5）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，斟酒。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）為客人介紹重點菜品的營養(yǎng)價值。（2）詢問客人同意后，撤去用過的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序上菜。

（5）多桌宴會時，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù)，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費(fèi)，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。

（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務(wù)：

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務(wù)：

1）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進(jìn)行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時，應(yīng)立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對不起，請稍等?！比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。

2）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。4）當(dāng)客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認(rèn)真清點數(shù)目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發(fā)現(xiàn)，送洗員負(fù)全部責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15：30之前，應(yīng)按要求送到指定的接收點。

6、新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。

7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草，及時報告領(lǐng)班，去倉庫進(jìn)行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進(jìn)入布草接收地點，布置、清理接收點的環(huán)境，為布草接收做好準(zhǔn)備工作。

3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目，分發(fā)新的布草。

6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目，并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。

7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。

第四篇：酒店餐飲部各崗位工作流程

餐飲早班服務(wù)員工作流程

6:30—14:30（1）6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（2）6：30自助餐臺的菜品及用品配備齊全。（3）7：00站在門前迎客，并查收早餐券。

（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當(dāng)中。

（5）9:00—9:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。

（6）9:30—10:00中餐的開檔工作。

（7）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（8）10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（9）11:00站位迎客

（10）11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（11）12:00—13:00席間服務(wù)

（12）13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（13）13:30—14:00包房收尾工作（14）14:00—14:30員工輪流用餐時間（15）14:30跟中班做好工作交接（16）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲兩頭班服務(wù)員工作流程

10：00—14：30

（1）09：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）11:00站位迎客

（5）11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（6）12:00—13:00席間服務(wù)

（7）13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（7）13:30—14:00包房收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17:00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）18:00站位迎客

（5）18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（6）19:00—20:00席間服務(wù)

（7）20:00—20:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（7）20:30—21:00包房收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲中班服務(wù)員工作流程

14:00—22:00（1）13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）14：00準(zhǔn)時參加餐后會，了解分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（3）14:30—15:30正式投入到餐廳收尾工作當(dāng)中及午餐布草的送洗領(lǐng)取工作。

（4）15:30—16:30餐廳準(zhǔn)備工作及茶吧客人的接待服務(wù)工作。（5）16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。

（6）17:00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（7）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（8）18:00站位迎客

（9）18:30—19:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（10）19:00—20:00席間服務(wù)（11）20:00—20:30 客人用餐結(jié)束將客人送至餐廳出口。（12）20:30—21:00包房收尾工作（13）21:00—21:30員工輪流用餐時間

（14）21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。（15）22:00填寫交接工作本

（16）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

餐飲迎賓員工作流程

10：00—14：30

（1）9：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10:00—11:00接待的準(zhǔn)備工作。（客情的熟知、區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）

（4）11:00站在指定位臵迎客

（5）11:00—13:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中（7）13:30—14:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作（8）14:00—14:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。

（2）17：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（區(qū)域衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（4）18:00站在指定位臵迎客

（5）18:30—20:30正式投入到中餐引領(lǐng)服務(wù)工作當(dāng)中（7）20:30—21:00做營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計及收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

PA崗位工作流程

10：00—14：30（1）09：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）10：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）10：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。

（6）對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口，擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至下班。（12）14:00—14:30員工輪流用餐時間（13）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

17：00--21:00（1）16：50更換好工作服到崗，檢查自己的儀容儀表。

（2）17：00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

（3）17：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（4）做好前廳地面的清潔及保持工作，并對大廳門外的臺階進(jìn)行清理。

（5）擦拭大廳茶幾、煙缸、書報架、擦鞋機(jī)、指示牌、大廳墻面衛(wèi)生并保持其衛(wèi)生。

（6）對1—2樓梯地面進(jìn)行推塵、除漬并保持地面清潔。

（7）清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。

（8）把1-2樓樓梯扶手擦拭干凈。（9）對大廳及樓層所有花草澆水及修剪并抹塵。（10）負(fù)責(zé)客用洗手間的打掃和保潔。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至到下班。（12）21:00—21:30員工輪流用餐時間（13）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

迎賓工作程序

一、迎候客人：、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

“下午/中午/早上好/歡迎光臨”

3、詢問客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎?”

4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

5、詢問客人人數(shù)：

“先生/小姐，請問幾位?”

三、領(lǐng)位、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢

“先生/小姐，這邊請!”、走在客人略偏右的位臵，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

“先生/小姐，請問這個房間您滿意嗎?”

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

迎賓：

“先生/小姐，非常抱歉，這個房間已預(yù)訂了，那個房間好嗎?”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、送客：、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人拉門。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”

傳菜生工作程序

一、開餐服務(wù)：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。)廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。4)出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。)如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。)若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。)將沽清品種及時通知樓面。)必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。)負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。)將所有托盤全部清潔干凈、整齊擺放。3)交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4)將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5)將所有臟布草清點捆扎。

酒店客房送餐服務(wù)規(guī)范

1、接受預(yù)訂

（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務(wù)的？”

（2）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點和特殊要求，并復(fù)述一遍。

（3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。

（4）開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時間。

（5）或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。

2、送餐準(zhǔn)備

（1）根據(jù)客人的訂單開出點菜單。

（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。

（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。（5）開好帳單。

（6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。

3、檢查

（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配臵得當(dāng)，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。

（3）從接訂單至送餐時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。（客房送餐從接受預(yù)訂到送至客房的時間，早餐20分鐘，中晚餐30分鐘內(nèi)。）

（4）服務(wù)員儀容儀表的檢查。（5）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。

4、送餐：對重要來賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。

（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。

（2）送餐服務(wù)時餐車推行小心謹(jǐn)慎，餐具擺放平穩(wěn)得當(dāng)，（3）核對房號，時間。（4）按門鈴時說：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（5）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)奈慌Z，并征求客人對擺放的意見。

（6）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（7）提供各種需要的小服務(wù)。

（8）服務(wù)完畢后，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝”，并核對簽名，房號。

（9）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（10）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

5、結(jié)束

（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。

中餐宴會服務(wù)流程

1、站位迎客：

（1）客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。（2）給客人上毛巾、并為客人沏茶倒水，撤去用過的毛巾。

（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。

2、餐中服務(wù)：

（1）客人到齊后征求主人是否可以上菜，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）。

（2）客人同意上菜后，為客人鋪餐巾、脫筷子套。（3）上酒水（先女后男、先客后主），收臺花和臺號牌。由主管通知涼菜廚房上菜。

（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。（5）多桌宴會時，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號依次上菜。絕對不能主次顛倒。

（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務(wù)次序進(jìn)行服務(wù)，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。

（8）如有頭有尾的菜式，頭朝向正主人，上魚時慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問客人，魚是否要去主骨。

（9）上湯時，上一套湯碗盛，分剩下的湯主動給客人分第二次。

（10）上菜不能重疊放，應(yīng)把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應(yīng)答時，換小碟裝起放回臺面。

（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。

（12）用餐過程勤巡視，勤清理臺面的雜物，換骨碟、煙盅（不能超過三個煙頭），勤點煙，保持轉(zhuǎn)盤的清潔。

（13）上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜，換上干凈筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。

（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。

3、用餐結(jié)束及送客：

（1）清點酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費(fèi)，及時通知收銀臺，以免漏帳。（2）客人走時，主動幫客人拉椅、取回大衣，并熱情道謝。

4、收臺：

（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。

（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、銀器和鋼器。

（3）所有銀器、鋼器清洗后，點數(shù)后放回倉庫。（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。

中餐零點工作流程

1、迎客：

l）站在指定位臵上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2、餐前服務(wù)：

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。6）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。

3、茶水服務(wù)：

1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2)制備茶水，遵循服務(wù)次序依次為客人服務(wù)茶水，并示意顧客用茶。

4、點菜服務(wù)：

1）站在適當(dāng)?shù)奈慌Z接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。

2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。

3）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用，第四聯(lián)留給自己用。

4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。

5、用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。

2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。每上一道菜的同時，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯上。

3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進(jìn)行分菜。

4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。

5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時，應(yīng)立即換掉。6）隨時撤去空盤、空酒瓶，及時清理臺面衛(wèi)生，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

9）如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對不起，請稍等?！比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復(fù)或請部門領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

6、征詢客人就餐意見：

1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務(wù)。

7、結(jié)賬及送客

1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。2）當(dāng)客人要求結(jié)賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。4）當(dāng)客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

自助餐工作流程

1、迎接客人：

（1）客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早餐券。

2、開餐服務(wù)：

1)詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 2)隨時注意客人臺面衛(wèi)生，更換煙缸及撤下空餐盤。（3）服務(wù)員將臟的煙灰缸及餐具用具放到固定的地方（4）菜牌擺設(shè)在符合菜名，缺菜牌要補(bǔ)。

（5）臨時補(bǔ)菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）隨時保持各類菜肴充分供應(yīng)。

（7）避免同時收走二、三種的餐臺料理及水果，客人會錯覺我們收餐臺了，或是覺得沒什么菜色。

（8）補(bǔ)充水果時，水果夾不可帶進(jìn)廚房，容易遺忘在廚房里。（9）隨時檢視餐臺菜品及水果等情況。

（10）隨時檢視臺面餐具挑出破損、缺角餐具，放在破損籃里，并在破損簿上登記。

（11）餐臺上及地毯的清潔，準(zhǔn)備干濕抹布各一條，有掉落的菜渣，以服務(wù)夾夾起，放在托盤上。（12）熱鍋的部分，湯匙、長柄匙、菜夾要注意隨時保持放在底盤上。

（13）長柄匙或湯瓢掉進(jìn)鍋內(nèi)，或長柄油膩要立刻更換。

（14）湯匙、長柄匙、菜夾的墊盤臟了就立刻更換。（15）保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。

3、用餐結(jié)束:（1）站門口禮貌地目送及問候客人離開。

布草送洗流程 1、14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。2、14：10-14：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。

3、把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。

4、認(rèn)真清點數(shù)目，如實填寫布草送洗單，不得多寫、漏寫，如發(fā)現(xiàn)，送洗員負(fù)全部責(zé)任，接受經(jīng)濟(jì)處罰。5、15：30之前，應(yīng)按要求送到指定的接收點。

6、新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。

7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補(bǔ)充布草。如發(fā)現(xiàn)有破損、未洗干凈的布草，及時報告領(lǐng)班，去倉庫進(jìn)行更換。

二、布草接收員 1、14：30，進(jìn)入布草接收地點，布臵、清理接收點的環(huán)境，為布草接收做好準(zhǔn)備工作。

3、仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。

4、仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的數(shù)目，分發(fā)新的布草。

6、核算當(dāng)日所收臟布草的數(shù)目，并認(rèn)真填寫各種單據(jù)。

7、如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。

第五篇：餐飲部工作流程（范文模版）

餐飲部經(jīng)理工作流程:

1.餐廳的成本控制

2.部門主管的工作態(tài)度及管理能力的考核

3.根據(jù)部門的周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實

4.對餐廳的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)

5.到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門主管的工作方法是否得當(dāng)；

6.了解餐廳的用餐情況及前廳的當(dāng)天入住情況。

7.不定時巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程；

8.看餐廳的營業(yè)報表并分析了解團(tuán)隊入住及用餐的比例；

9.準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；

10.開會（部門例會）：了解部門主管、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議 并做記錄；

11每周有一天到餐廳用早餐了解客人用餐情況、服務(wù)、出品、衛(wèi)生、紀(jì)律等情況

12.不定期的對餐飲部人員進(jìn)行培訓(xùn)

餐飲部主管工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1.負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2.嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率

3.負(fù)責(zé)本部門服務(wù)規(guī)范和工作流程的貫徹實施；

4.每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完成情況；

5.負(fù)責(zé)按照宴會通知單和訂單的要求，逐一布置落實，并順利有效地實施；

6.協(xié)助迎賓員迎送賓客，接待重要客人。妥善處理客人投訴，搞好對客關(guān)系；

7.檢查餐廳營業(yè)區(qū)域，督導(dǎo)員工做好餐前準(zhǔn)備；

8.做好餐廳安全和防火工作；

9.協(xié)助餐廳經(jīng)理對屬下的培訓(xùn)工作。

餐飲部服務(wù)員工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1.當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.2.當(dāng)賓客走進(jìn)座位時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認(rèn)座.若有兒童, 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.3.餐飲服務(wù)中, 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語, 堅持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”

不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.4.工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”.一不: 不準(zhǔn)吸煙(女不準(zhǔn)吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.5.服務(wù)中, 遞送任何物品均用托盤.6.迎客在前, 送客在后.7.當(dāng)宴會即將開席時, 應(yīng)將主賓, 主人的餐飲從展盤中取出, 遞給賓客.服務(wù)員接受客人點菜時, 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當(dāng)距離, 神情專注地接受點菜, 并主動為客人推薦餐廳的特色菜.8.當(dāng)給賓客斟酒, 派菜時, 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進(jìn)行.9.當(dāng)席間上菜時, 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當(dāng)撤盤時, 應(yīng)征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.10.當(dāng)席間上大菜時, 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準(zhǔn)主賓和主人.11.當(dāng)主人, 主賓祝酒講話時, 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動, 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時, 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.12.價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒(酒標(biāo)面向客人), 并當(dāng)眾開瓶(開瓶時要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上).13.當(dāng)賓客餐畢起身離廳時, 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別.餐廳的結(jié)束工作, 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行.14.收款結(jié)帳時, 應(yīng)站在客人的左邊, 將計算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面 餐飲部迎賓員工作流程:

1.班前整理儀容儀表，交接完畢呈標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。觀察餐廳里外賓客進(jìn)出情況。

2.來賓進(jìn)入視線范圍,當(dāng)客人踏上臺階后，目視客人鞠躬30°并致歡迎語：“先生/小姐，下午好，歡迎光臨，里面請?！闭_的指引手勢，手勢指引時應(yīng)停留3秒鐘，3.引領(lǐng)完畢應(yīng)及時回到原崗位，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

4.當(dāng)賓客離場時：“謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身攜帶物品，歡迎再次光臨” 餐飲部收銀工作流程:

提前15分鐘到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔

1清潔、整理作業(yè)區(qū)，包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板, 準(zhǔn)備定額零用金 2熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品，變更售價商品，促銷活動；

3.收款前要核對銷售票中所填寫的數(shù)量、金額、大、小寫是否相符，商品名稱、年月日填寫齊全；

4.收取現(xiàn)金時，先用驗鈔機(jī)驗兩遍、然后再手動點鈔兩遍，并做到唱收唱付, 票款要顧客當(dāng)面點清, 退款時，銷售品名、數(shù)量、金額是否相符