第一篇：永順縣民族酒店餐飲部服務(wù)用語

永順縣民族酒店餐飲部服務(wù)用語

客人進入餐廳時：

領(lǐng)位：您好！歡迎光臨，請問先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請問您貴姓？這邊請。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見到您，東西我?guī)湍岚桑?/p>

客人入坐時：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請從（客人除下

外套時）我?guī)湍岩路炱饋砗脝?？幫您把包放這里好嗎？

請問您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍

茶嗎？

請用茶。

請用香巾，小心燙手。

客人看魚池時：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？ 客人點菜時：

您好?。ㄏ壬⑿〗悖┱垎柆F(xiàn)在可以點菜嗎？這是我們的菜譜，您請過目。

或您好，王總請問今天喜歡吃什么/您點的菜已差不多了，請

您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請問您今天還來一份某某菜嗎？

請問現(xiàn)在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來一份嗎？ 客人點酒水時：

您好?。ㄏ壬?小姐/×總）請問您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白

酒。我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪一種呢？您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請問要幾瓶？或先來2瓶

可以么？

請問您要高度的還是低度的？

請問您要冰鎮(zhèn)的還是不冰鎮(zhèn)的？

這酒加熱來喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點的×××酒，請問現(xiàn)在可以打

開嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請慢用。

王總，幫您來杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

收茶杯時：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

上湯時：

這是×××湯，請慢用，×總，請用湯；請品嘗（請慢用）。

上菜時：

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請慢用。

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財源廣進，請

慢用。

分菜時：

這是×××菜，請問幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個小盤上好嗎？

換碟或換毛巾時：

打攪一下，幫您換個骨碟。

或幫您換條香巾。

征詢意見時：

先站好，打招呼：你們好，請問今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請問今天吃得好嗎？

對我的服務(wù)滿意嗎？請多提寶貴意見，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見，我馬上告訴廚師長（或經(jīng)理）。

問菜是否要時

請問您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請問這些菜還需要嗎？我們有一個水果盤送給您的。

王總，您好，我準(zhǔn)備了一個新空運到的水果盤送給您，現(xiàn)在可以上嗎？ 撤餐具，上水果子時：

打攪一下，請問您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？

這是贈送的×××水果，各位請慢用。

打包時：

請問您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先

放在這里好嗎？（最好問請客的主人）

客人找人時：

您好，請問我有什么可以幫助您的？

請問您貴姓，請問被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請

稍候。

客人找洗手間時：

您好，請問我有什么可以幫助您嗎？

我?guī)?，這邊請，或里邊請。

上齊菜時：

您的菜已上齊，請問還需要加點別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請問需要嗎？（把菜譜打開甜品一頁遞給客人看）。

上米飯后茶時：

小姐（先生），請喝熱茶。

結(jié)帳時：

請問您刷卡、簽單還是給現(xiàn)金或請問您用什么方式結(jié)帳呢？共收您×××元，請問您需要發(fā)票嗎？

謝謝這是您的零錢，這是您的發(fā)票，請收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

送客時：

各位請帶齊東西，請這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽電話用語：

1、早上好（或早晨，您好），永順縣民族酒店。

2、對不起，我聽得不太清楚，請您大點聲好嗎？

3、對不起，麻煩您重復(fù)一次。

詢問語：

請問先生/小姐：幾位，有預(yù)定嗎？這邊請

請問您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請問需要添飯嗎？

請問需要加點冰嗎？

請問還需要加些什么菜/酒水呢？

請問還需要來點湯嗎？

請問先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請問您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時）

（我們幫您準(zhǔn)備了一個好果盤）請問現(xiàn)在可以給您上水果嗎？

敬請語：

請讓一讓，謝謝。

請慢用

請慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請過目。

先生/小姐，請簽名（單）

請用熱毛巾

先生/小姐，請講

請多給寶貴意見讓我們下次做得更好

道歉語：

對不起，有人找我，我先過去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請各位慢用。

對不起，我馬上通知領(lǐng)班（經(jīng)理）

對不起，這桌有人預(yù)定了，請到那張桌坐，好嗎？

對不起，我馬上幫您換一個

對不起，妨礙您了

對不起，（吾好意思），這個菜剛賣完了，不如來一個“×××”菜與這個菜風(fēng)味差不多，或今天這個蔬菜質(zhì)量欠佳（或太老了）幫您換一個好嗎？

告別語：

多謝、再見、慢走、歡迎再來、一路順風(fēng)、明天見

處理投訴用語：

1、服務(wù)不周到，引起客人投訴時

“對不起，因為我們的疏忽給您添麻煩了（或帶來了不便），”“我是今天的領(lǐng)班/主管，（視當(dāng)時情景如有機會及時遞上名片”，請

問有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語）”。

2、食品或酒水等的時間長

“非常報歉（或?qū)Σ黄穑?，讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對不起，我馬上幫您去追。

對不起，我馬上去拿。

3、各種突發(fā)事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經(jīng)理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么，以補救我們的過失呢？”

4、遇到有問題不能解決時：

“先生/小姐，對不起，我馬上通知經(jīng)理（上司）來解決。”

先生/小姐，請稍等，我先去了解一下，一會再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權(quán)限時：

“XX總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進口的紅酒（或送一個好點的果盤）您看如何？”

“XX老板，您來能不打折嗎？李總已經(jīng)吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了?！?/p>

第二篇：酒店餐飲部服務(wù)用語

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務(wù)用語

雙鴻大酒店餐飲部服務(wù)用語

1、客人下車時：

保安員用規(guī)范手勢禮貌指揮泊車，幫客人開車門并道：先生（小姐），中午好（晚上好）歡迎光臨（用手示意車門頂），小心碰頭。

2、客人進入餐廳時：

領(lǐng)位：您好！歡迎光臨，請問先生（小姐）幾位，有訂房嗎？

先生/小姐請問您貴姓？這邊請。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高興見到您，東西我?guī)湍岚桑?/p>

3、客人入坐時：

您好！歡迎光臨，先生（小姐、×總），中午好（晚上好）、這邊請從（客人除下外套時）我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔繋湍寻胚@里好嗎？請問您喜歡喝什么茶？我們這里有??（或者）今天還喝烏龍茶嗎？

請用茶。

請用香巾，小心燙手。

4、客人看海鮮時：

先生(小姐、女士)，您好！需要幫忙嗎？讓我為您介紹一下好嗎？

5、客人點菜時：

您好?。ㄏ壬?、小姐）請問現(xiàn)在可以點菜嗎？這是我們的菜譜，您請過目。

或您好，王總請問今天喜歡吃什么/您點的菜已差不多了，請您先用，不夠再加好嗎？

某某老總請問您今天還來一份某某菜嗎？

請問現(xiàn)在可以起菜嗎？

王總您好，我們這里有新推出的××甜品，需要每人來一份嗎？

6、客人點酒水時：

您好?。ㄏ壬?小姐/×總）請問您喜歡喝什么酒水？洋酒還是白酒。我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、啤酒、紅酒及各種飲料您喜歡哪

一種呢？

您今天還喝×××酒（飲料）嗎？請問要幾瓶？或先來2瓶可以么？

請問您要高度的還是低度的？

請問您要冰鎮(zhèn)的還是不冰鎮(zhèn)的？

這酒加熱來喝比較好的，試一下嗎？

您的酒要加冰塊嗎？

加兩塊冰夠嗎？

7、酒水：

×先生（小姐），打攪一下，這是您點的×××酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？

打攪一下（或×總），給您加些酒（飲料），請慢用。

王總，幫您來杯芒果汁還是西瓜汁呢？

添酒時，“李總，給您再添一些酒或飲料嗎？??”。

8、收茶杯時：

打攪了，小姐（先生/老總），給您換個大杯茶好嗎？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜馬上就到了。

9、上湯時：

這是×××湯，請慢用，×總，請用湯。

王總，這是木瓜翅，請品嘗（請慢用）。

10、上菜時：

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)）這是×××菜，歡迎品嘗或各位請慢用。

各位老板（領(lǐng)導(dǎo)），這是龍蝦刺身，祝您生意興隆，財源廣進，請慢用。

11、分菜時：

這是×××菜，請問幫您分一下好嗎？

或幫您每人分一份好嗎？

或這菜換個小盤上好嗎？

12、換碟或換毛巾時：

打攪一下，幫您換個骨碟。

或幫您換條香巾。

13、征詢意見時：

先站好，打招呼：你們好，請問今天的菜合口味嗎？

×先生（小姐），請問今天吃得好嗎？

對我的服務(wù)滿意嗎？請多提寶貴意見，讓我們下次做得更好。

非常感謝您的寶貴意見，我馬上告訴廚師長（或經(jīng)理）。

14、問菜是否要時

請問您這道菜還用嗎？

（先生/小姐）您好，請問這些菜還需要嗎？我們有一個水果盤送給您的。

王總，您好，我準(zhǔn)備了一個新空運到的水果盤送給您，現(xiàn)在可以上嗎？

15、撤餐具，上水果子時：

打攪一下，請問您這些菜還用嗎？如果不用，幫您上水果好嗎？這是贈送的×××水果，各位請慢用。

16、打包時：

請問您這些菜需要打包嗎？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在這里好嗎？（最好問請客的主人）

17、客人找人時：

您好，請問我有什么可以幫助您的？

請問您貴姓，請問被找人貴姓（或其他情況），我馬上幫您找找，請稍候。

18、客人找洗手間時：

您好，請問我有什么可以幫助您嗎？

我?guī)?，這邊請，或里邊請。

19、上齊菜時：

您的菜已上齊，請問還需要加點別的嗎？

或您好，我們這里有新推出的×××甜品，請問需要嗎？（把菜譜打開甜品一頁遞給客人看）。

20、上飯后茶時：

小姐（先生），請喝熱茶。

21、結(jié)帳時：

請問您刷卡、簽單還是給現(xiàn)金或請問您用什么方式結(jié)帳呢？共收您×××元，請問您需要發(fā)票嗎？

謝謝這是您的零錢，這是您的發(fā)票，請收好。

先生，這是您的帳單，麻煩簽一下名。

22、送客時：

各位請帶齊東西，請這邊走，各位走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨。接聽電話用語：

1、早上好（或早晨，您好），雙鴻大酒店。

2、對不起，我聽得不太清楚，請您大點聲好嗎？

3、對不起，麻煩您重復(fù)一次。

4、對不起，×總正在開會，若方便，請留言，我?guī)湍D(zhuǎn)告。

5、對不起，×××經(jīng)理今天例休，我是值班主管，可以幫您嗎？（指客人找

×××經(jīng)理定餐時）。

6、對不起，您大概打錯了，請問您要的電話是××××××嗎？

7、對不起，您找的是×××吧，它的電話是××××××。

8、“請稍等，我馬上叫他來接聽電話。”

9、對不起，這里沒這個房間號，您訂的是不是別的酒天店，或者我?guī)湍艺遥粫俳o您答復(fù)好嗎？

詢問語：

請問先生/小姐：幾位，有預(yù)定嗎？這邊請

請問您喜歡喝什么茶，我們有??，（或今天還喝龍井嗎？）

請問需要添飯嗎？

請問需要加點冰嗎？

請問還需要加些什么菜/酒水呢？

請問還需要來點湯嗎？

請問先生/小姐，有什么可以幫您嗎？

陳總請問您的客人到齊了嗎？（要把多余的位置撤走時）

（我們幫您準(zhǔn)備了一個好果盤）請問現(xiàn)在可以給您上水果嗎？

敬請語：

請讓一讓，謝謝。

請慢用

請慢慢品嘗

這是我們的菜譜，您請過目。

先生/小姐，請簽名（單）

請用熱毛巾

先生/小姐，請講

請多給寶貴意見讓我們下次做得更好

道歉語：

對不起，有人找我，我先過去一下。

您好，我不打攪您們了，先去把單跟好。

對不起，我馬上幫您查（追）一下或（先生/小姐）我馬上去幫您跟單，請各位慢用。

對不起，我馬上通知領(lǐng)班（經(jīng)理）

對不起，這桌有人預(yù)定了，請到那張桌坐，好嗎？

對不起，我馬上幫您換一個

對不起，妨礙您了

對不起，（吾好意思），這個菜剛賣完了，不如來一個“×××”菜與這個菜風(fēng)味差不多，或今天這個蔬菜質(zhì)量欠佳（或太老了）幫您換一個好嗎？

告別語：

多謝、再見、慢走、歡迎再來、一路順風(fēng)、明天見

處理投訴用語：

1、服務(wù)不周到，引起客人投訴時

“對不起，因為我們的疏忽給您添麻煩了（或帶來了不便），”“我是今天的值班主管（或經(jīng)理），（視當(dāng)時情景如有機會及時遞上名片”，請問有什么我可幫您的？或“我可以為您效勞嗎？有什么可以幫到您（粵語）”。

2、食品或酒水等的時間長

“非常報歉（或?qū)Σ黄穑?，讓您久等了，我馬上去催”。

非常抱歉，對不起，我馬上幫您去追。

對不起，我馬上去拿。

3、各種突發(fā)事件（受傷、偷竊、失物、把衣服扣爛了等）

“您好，先生，我是今天的值班經(jīng)理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的大意，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么，以補救我們的過失呢？”

4、遇到有問題不能解決時：

“先生/小姐，對不起，我馬上通知經(jīng)理（上司）來解決?！?/p>

先生/小姐，請稍等，我先去了解一下，一會再告訴您。

5、客人要求打折扣超出你的權(quán)限時：

“陳總，今天你們這么高興，‘折’意思多不好，不如送您一瓶進口的紅酒（或送一個好點的果盤）您看如何？”

“陳老板，您來能不打折嗎？李總已經(jīng)吩咐好了，按VIP貴賓，該打的都打了?！?/p>

6、當(dāng)客人詢問酒店經(jīng)營情況及營業(yè)額時：

“全賴各位老板的支持，我們酒店的生意一直都很好，營業(yè)額酒店有專業(yè)財務(wù)人員負責(zé)，我們主要是負責(zé)服務(wù)工作的，具體情況并不了解，請諒解?！?/p>

第三篇：酒店餐飲部規(guī)范用語

附件15

餐飲部規(guī)范用語

咖啡廳、快餐廳：

1、早上好（中午好）先生，請問您有幾位？請這邊走。

2、您看這張桌子可以嗎？請坐。

3、這是我們的菜單和酒水單，請您過目。

4、請問您需要點什么飲料？

5、請問您需要用什么？是套餐還是自助。

6、這是您點的飲料，你看還需要點什么？

7、請問您的牛排需要幾成熟的？

8、您點的菜都上齊了。

9、對不起，我馬上給您換一套。10、11、12、13、對不起，打擾一下，我可以將盤子撤走嗎？ 您好，需要我?guī)兔幔?對不起，這是您的帳單，請過目。請問您是簽單還是付現(xiàn)…….，謝謝！請將您的姓名和房號簽在這里，謝謝。

14、這是找您的零錢，謝謝！

15、感謝您的光臨，歡迎下次再來。

中餐廳、預(yù)餐部：

1、您好，請問您有預(yù)訂嗎？

2、請問您有幾位？請這邊走。

3、您看這張桌子可以嗎？

4、我?guī)湍汛笠聮炱饋砗脝幔?/p>

5、這是我們的飲料單和酒水單，請您過目。

6、xx菜是我們酒店的特色菜，您是否嘗試一下？

7、您點的菜都已上齊，您是否還需點其他菜？

8、對不起，這是您的帳單，請過目。

9、對不起，結(jié)帳請這邊走。

10、請將您的單位名稱，姓名及聯(lián)系電話簽在這里，謝謝。

11、您好，宴會預(yù)訂部。12、13、14、15、請問您怎么稱呼？ 很高興您能打電話來，希望我們合作愉快！對不起，把您的公司電話，名稱告訴我好嗎？ 對不起，我們的投影儀只是膠片的那種，恐怕不能滿足您的使用要求，您看，是否

需另想辦法？

16、對不起，當(dāng)日的預(yù)訂已滿，您看您的會議日程是否有可能改變？

17、工程部文明規(guī)范用語1、2、您好、謝謝、對不起、請原諒、請稍等、再見。您好！有什么為您服務(wù)的嗎？

您按警鈴有事嗎？

現(xiàn)電梯有故障，為了不影響您，請乘坐其它電梯到目地層，我們正全力盡快修復(fù)電很遺憾，因為時間關(guān)系影響了這次合作，希望下次有機會再合作！

梯，并隨時與您通訊。

3、4、銷售部規(guī)范用語1、2、3、4、5、6、7、8、9、財務(wù)部規(guī)范用語

（1）您好，夜審！

（2）請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

（3）需要幫忙嗎？（先生，領(lǐng)導(dǎo)等稱呼）。（4）很高興，為您服務(wù)（5）再見！

服務(wù)規(guī)范用語錯誤用語

您好，銷售部。請問您找哪位？ 請問您是哪里？ 請您稍等。

對不起，讓您久等了。

感謝您的支持，愿我們合作愉快。

如果有什么問題，請隨時與我部聯(lián)系。

如方便您可以留下電話，等她回來，讓她與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 您需要留言嗎？

好的，請您稍等，我馬上就去。

沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，再見。

S：先生，這是您的帳單，請核查，您的帳是XX（大聲地當(dāng)這是總數(shù)著其他客人講）

G：很好，總計是4480元。

S：請問您如何付帳？您怎么付？ G：我用現(xiàn)金付。

S：先生，您給我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）請核點，謝謝。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我現(xiàn)在辦離店手續(xù)。這是鑰匙。

S：1602房，請稍等，先生，這是您的帳單 你是不是要服務(wù)員幫你 請核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帳。

S：先生，這是您的卡，發(fā)票，請收好！請問，我是否叫行李員為你拿行李 G：好的，謝謝。

S：不客氣，歡迎您再來。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要結(jié)帳。

S：請問您的房號是多少？房號？ G：2011房

S：2011房，林先生，請您稍等。稍等。（不確認(rèn)客人房號）G：……..這是你的帳單。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要結(jié)帳。

S：請問林先生，您何時離店？你什么時候走？ G：我明早6：30離開。

S：我們馬上為您準(zhǔn)備好帳單。等會兒。

S：先生，這是您的帳單，請核查。

G：這是酒水費用50元？我從來沒用酒水，我們不會記錯的（這你們是不是搞錯了。就是喝的酒水）

S：先生，請稍等，我馬上與樓層服務(wù)員核查

這不是我們的錯，是樓層服務(wù)員記錯了。

對不起，先生，讓您久等了，是我們記錯了（不向客人道歉）酒水，我們馬上從您帳上減去這筆費用，實在對不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要結(jié)帳，請把我的帳單給我。S：請問您是用現(xiàn)金結(jié)帳還是簽房帳？ G：簽單。

你好?，F(xiàn)金還是簽單？

S：請佻稍等。先生，這是您的帳單，請核查。財務(wù)部后臺辦公室服務(wù)用語

這是帳單。

1、你好！財務(wù)部！

2、好的，請稍等，我為您查一下。

3、對不起，他（她）現(xiàn)在不在，您過會兒打來，好嗎？

4、有什么事情我可以幫忙的嗎？

5、我?guī)湍?lián)系前臺結(jié)帳處好嗎？

6、您現(xiàn)在帳面余額是＊＊＊元。

7、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，財務(wù)資料的借用需遵循一定的程序，如方便，請親自過來登記一下好嗎？

8、對不起，耽誤您寶貴的時間了。

9、很高興為您服務(wù)。

10、再見，Good-Bye/ See you again

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

人事部規(guī)范用語

1、您好！人事培訓(xùn)部。

2、好的，請稍等，我為您查詢一下。對不起，讓您久等了。

3、對不起，＊＊現(xiàn)在不在，如您方便，請您留下聯(lián)系電話，等＊＊回來，讓他（她）與您聯(lián)系，4、對不起，＊＊現(xiàn)在不在，請您過會兒打來，好嗎？

5、對不起，＊＊現(xiàn)在沒在，您需要留言嗎？

6、對不起，耽誤您寶貴時間了。

7、再見。

總辦電話規(guī)范用語

秘書：您好，總經(jīng)理辦公室。

請問您哪里？請問您貴姓？

請您稍等別掛，我?guī)湍乙幌隆?/p>

1、此時請示總經(jīng)理，若同意接聽電話，應(yīng)按以下規(guī)范回答：

秘書：您好!先生，我?guī)湍央娫捊咏o總經(jīng)理，請稍等。

2、若經(jīng)請示后，總經(jīng)理不接電話，或總經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)按以下規(guī)范用語回答：秘書：對不起，先生，總經(jīng)理現(xiàn)在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接聽完后，立即向總經(jīng)理匯報，如總經(jīng)理不在，要呼叫BP方法及時通報總經(jīng)理。

前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請佻在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現(xiàn)在占線，過一會我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。

前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。

禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續(xù)，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發(fā)生，今后我們會小心的。

電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，界江國際大酒店”。

2、內(nèi)線電話進線時，“您好，總機”。

3、應(yīng)答來話

“好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時

7、需要呼吣BP機時，8、需要找總經(jīng)理時

9、答應(yīng)幫助呼叫時，“對不起，打擾**房間客人，有位**先生找您，請問您接嗎”？

“好的，請您掛上等?！?/p>

“請問您貴姓，您是哪里？”

“好的，請您稍等，不要掛，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

采購部規(guī)范用語

1、您好!采購部。

2、您好!庫房。

3、請稍等，我?guī)湍乙幌隆?/p>

4、對不起，他暫時不在，需要留言嗎？(或有什么事需要我轉(zhuǎn)答嗎？)

5、請稍等，我?guī)湍?問)一下。

6、需要我?guī)兔幔?/p>

7、請您把電話號碼留一下好嗎？以便工作聯(lián)系。

8、您好!請這邊坐。

9、您需要什么物品(食品)請?zhí)崆巴ㄖ脝幔?/p>

10、再見!請慢走。

第四篇：餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

五聲 ：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲

您、請、謝謝、對不起、再見

1、先生女士您好，歡迎光臨（鞠躬禮）

要求：面帶微笑，鞠躬15度，說話聲音清脆、柔和、清晰明了。

2、歡迎您來這里進餐，一共幾位？請這里坐

3、請問先生小姐您有預(yù)定嗎？

4、請這邊走（打手勢）征詢聲

5、先生小姐，您坐這里可以嗎？

6、您請坐（打手勢）

要求：人少的情況下，拉椅讓座，拉椅離開地面2-5厘米

7、您看您的物品放在這里可以嗎？（雙手接過物品）

8、對不起，請問您是需要茶水還是先需要飲料？我們這面有XXX茶等。

9、這是本店的菜譜，請您過目（手勢，雙手遞給客人）

10、請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？

11、請允許我為您介紹一下本店的特色菜。。（要求：推銷廚師急推菜，注意不要過分硬性推銷，按照客人口味進行推銷）

12、“對不起”我沒有聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？(沒聽清客人的話，要重新確認(rèn))

13、請問幾位先生女士，喝點什么酒水，我可以為您介紹一下，我們這有XXX等，您看您喜歡哪一種？

14、請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？

15、請問您需要點些主食嗎？（可介紹品種）

16、好的，請您稍等，我為您重復(fù)一下您點的菜（確認(rèn)準(zhǔn)確下單）

17、對不起，打擾一下，您的酒水可以打開嗎？（打手勢，雙手把酒呈給客人，酒標(biāo)朝向客人）

18、打擾一下，為您斟茶（提醒）

19、請問多余的餐具是否可以撤下去？（拿托盤進行操作）20、對不起，為您撤一下筷套，這是您的口布（打手勢）

21、對不起，為您斟酒。

22、這道菜是XXX，請慢慢品嘗（退后一步，站好）

23、先生女士打擾一下，您的菜上齊了，請問還有什么需要？請慢用。

24、對不起，打擾一下(巡臺，撤換煙缸)

25、對不起，您的酒水已用完，還需要再添幾瓶嗎？

26、/您吃的好嗎？

您覺得滿意嗎？ 您還有別的事情嗎？ 感謝聲

27、先生女士，您慢走，請帶好您的隨身物品。

28、先生女士請慢走，歡迎您的下次光臨

29、感謝您的建議，我們一定進行改進

10、“感謝您的幫助” 謝謝您的光臨 道歉聲

11、真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

12、對不起，讓您久等了，這是。。菜，真是抱歉，耽誤了你很長時間

第五篇：酒店服務(wù)用語

酒店服務(wù)用語：

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

2）日常服務(wù)用語

①當(dāng)客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點菜時

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??

--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個菜需要一事實上的時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③為客人上菜時

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??

--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④席間為客人服務(wù)時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤餐后結(jié)帳并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

規(guī)范酒樓禮貌用語及操作程序

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那

里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

--禮貌用語

樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”