第一篇：餐廳樓面部門制度與程序

XX酒店部門制度和程序

餐

飲 部

制度與程序

類別：規(guī)章制度

部門：餐飲部/餐廳 內(nèi)容：

1、按時上下班，工作時間不得擅自離崗，不準(zhǔn)早退，下班需經(jīng)當(dāng)班主任同意，無事不準(zhǔn)在酒店逗留。

2、上下班必須走員工通道。

3、工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客，上班時間不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)在廳房看電視。

4、說粗言穢語，不準(zhǔn)與客人爭辯或在公共場所與同事爭論。

5、在工作場所不得依偎墻壁或其它物品，不準(zhǔn)高聲談話、聊天。

6、不準(zhǔn)私拿客用品，凡是酒店內(nèi)的物品一律不準(zhǔn)帶出酒店。

7、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，不準(zhǔn)故意損壞公物。

8、不準(zhǔn)隨地吐痰、丟雜物，須養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。

9、拾到客人遺留物品不論大小必須上繳。

10、不準(zhǔn)盜竊客人物品，或向客人索取小費及其它報酬。

11、不準(zhǔn)私兌外幣。

12、在酒店工作未滿一年（年齡以下22歲）的本部員工不準(zhǔn)談戀愛。

13、不得組織及煽動員工鬧事、斗毆，上班前不得酗酒。

14、不得私自外出兼職。

15、不得利用職權(quán)營私舞弊、以權(quán)謀私、假公濟(jì)私。

16、員工必須保持服裝整潔，工卡應(yīng)配戴在指定的位置，上班前必須保持口腔干凈、不吃有異味的食品。

17、酒店所發(fā)制服、工鞋等物品要愛護(hù)。

18、男員工頭發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不可留胡須。

19、女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，劉海不宜過長，以不超過眉為適度，應(yīng)化淡妝，不得使用味濃的化妝品，不得濃妝艷抹。

20、員工不準(zhǔn)梳怪異的發(fā)型，應(yīng)勤理發(fā)，勤剪指甲，每天洗澡，保持清潔，避免身上發(fā)出異味。

21、上班簽到后應(yīng)按規(guī)定迅速做好餐前準(zhǔn)備，無客人時應(yīng)站好等待客人的到來。

22、無事不準(zhǔn)穿制服經(jīng)過大堂，不準(zhǔn)穿制服外出。

23、員工不準(zhǔn)在酒店內(nèi)消費，如要消費需知會上司，并經(jīng)上司同意。

24、不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)，觸摸面孔等不雅行為。

25、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，對客人熱情有禮，應(yīng)勞記“讓百分之百的顧客滿意”是我們的服務(wù)宗旨。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：規(guī)章制度

內(nèi)容：

一、餐具的使用保養(yǎng)規(guī)定：

1、設(shè)立主管人員負(fù)責(zé)餐具的保管工作。

2、搬運時要裝穩(wěn)托平，防止傾倒碰撞而損壞。

3、收臺時各種餐具應(yīng)大小分開，疊放有序，切忌大小不分，亂堆亂放。

4、應(yīng)根據(jù)餐廳使用情況合理領(lǐng)用，切忌領(lǐng)用過多或過少。

5、酒杯由服務(wù)員按需要到吧臺領(lǐng)用，用完如數(shù)歸還，如宴會用的酒杯一律到管事倉領(lǐng)用，用完洗干凈裝好歸還，嚴(yán)禁拖拉不送。

6、每月須進(jìn)行盤點工作。

二、布草的領(lǐng)用及保養(yǎng)規(guī)定：

1、設(shè)立主管人員負(fù)責(zé)布草的管理工作。

2、每市撤換的臺布、口布、小毛巾等應(yīng)按時送到布草房。

3、換領(lǐng)布草，應(yīng)仔細(xì)點清，如數(shù)領(lǐng)取，存放在指定的位置，并做好登記工作。

4、嚴(yán)禁用布草為抹布使用。

5、晚市換下的臟布草，應(yīng)先清理干凈布草內(nèi)的雜物，防止蟲、鼠咬破，次日應(yīng)及時送洗。

6、跟據(jù)餐廳使用情況來合理領(lǐng)用布草，切忌領(lǐng)用太多。

7、每月須進(jìn)行盤點工作。

三、固定資產(chǎn)的保養(yǎng)及管理：

1、各種固定資產(chǎn)由財務(wù)部發(fā)文，各種固定資產(chǎn)都設(shè)有管理人員負(fù)責(zé)。

2、各種固定資產(chǎn)一律嚴(yán)格按正確方法使用保養(yǎng)。

3、其它部門借用的物品由專人負(fù)責(zé)一律進(jìn)行登記，并定時歸還，如未按時歸還的應(yīng)追查，如長時間使用本部門可以調(diào)出的，應(yīng)立即打單。

4、凡較易損壞的固定資產(chǎn)（如：椅、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)圈、桌子等）應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)立即修理，不能修的應(yīng)立即打報損單并注明原因。

5、每月進(jìn)行一次內(nèi)部盤點工作，發(fā)現(xiàn)有錯漏的立即記錄并找出原因。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作細(xì)則

餐廳傳菜員工作細(xì)則 內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)本餐廳所需用具及用品。

2、開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具、用具。

3、保持傳菜通道暢通，地面不濕不滑。

4、做好餐前準(zhǔn)備，按規(guī)定要求站立，有次序地出菜。

5、接單后，按照其時間的要求，迅速送至廚房的各個位置，并按先后順序進(jìn)行傳菜。

6、廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上該菜的名稱、臺號，由劃單員劃單，最后還要復(fù)核一次避免出錯。

7、出菜時必須用托盤，必須將菜送到所屬餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開。

8、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保證傳菜臺整潔。

9、點心推銷：積極推銷點心，熱情待客。10、1檢查點心車的煤氣，水量是否充足。（火勢要使點心車保持熱度，并有蒸氣上升為準(zhǔn)）10、2掌握點心品種的名稱、價格。10、3檢查點心車的配料、用具是否衛(wèi)生、齊全。10、4保持點心車衛(wèi)生。

10、把點心車清理干凈放在規(guī)定的地方存放。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——早茶 內(nèi)容：

客人進(jìn)入餐廳——→微笑向客人說早上好后問人數(shù) ↓

帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥?/p>

↓

拉椅請客人就座

↓

開好點心記錄單

↓

問客人飲何種茶類—→備茶

↓ 替客人倒茶

↓ 除去筷子套

↓

客人享用點心—→時常留意替

↓ 客添水加茶

撤去部份空點心

↓ 碟或蒸籠

↓

客人結(jié)帳→將客人點心記錄單交到

收銀處/取該臺之帳單

↓

帳單交給客人再度核對

客人付款—→說聲多謝/款項交收銀處——→收銀員收妥款項

↓ ↓

客人收回余款←將余款交回客人←————找回余數(shù)

↓ ↓

客人離座——→幫助客人拉開椅子

↓

說聲多謝/歡迎客人再度光臨

↓ 送客說再見

制訂： 審閱： 批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理： 總經(jīng)理： 日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——午餐、晚餐 內(nèi)容：

客人進(jìn)入餐廳——→禮貌向客人問好及人數(shù)

↓

帶客人到適當(dāng)?shù)牟妥?/p>

↓

拉椅請客人就座

↓

遞上香巾

↓

問客人飲什么飲料——→飲品單交收

↓ 銀處及吧臺

按次序服務(wù)飲品—→飲品弄妥（若客人不要飲品可給茶）

↓

客人到齊 —————→ 遞上菜牌

↓

介紹本店特色菜給客人

↓

菜單寫妥—→交收銀蓋章

菜單入傳菜部

↓ 加上臺號夾

端菜上臺 ↓

↓ 按菜單備菜

介紹菜名/分湯 ↓

↓ 按菜單備菜、分類

繼續(xù)上菜 煮菜、菜式煮妥加

↓ 蓋跟汁醬按臺號送出 換骨碟/加酒水或茶

↓

客人用膳完畢—→遞上香巾/送上熱茶

↓

收菜碟及碗筷

↓ 添茶 ↓

客人結(jié)帳—→到收銀處取該臺帳單—→再度核對

↓ ↓

←——— 帳單交客人

←———

↓ ↓ 客人付款—→致謝款項交收銀處—→收妥帳款

↓ 找回余數(shù)

將余額交回客人—→客人收回余款

↓ 客人離座—→幫客人拉椅

致謝/歡迎再次光臨

↓

送客說再見 制訂：

餐飲部經(jīng)理：

審閱：

總經(jīng)理：

批準(zhǔn)：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

接待喜慶酒席工作程序 內(nèi)容：

喜慶酒席各項準(zhǔn)備工作：

1、禮堂布置：

結(jié)婚喜宴：在舞臺中央位置掛字，如“張王聯(lián)婚”在安下擺龍鳳，舞臺上擺主圍（看情況而定，聯(lián)婚需擺兩圍），高麥克風(fēng)。

生日壽宴：在舞臺中央掛上×府壽宴字樣，在舞臺上擺上主圍。

滿月喜酒：在舞臺中央掛上×府彌月字樣，在舞臺上擺上主圍，每張臺準(zhǔn)備好紅雞蛋及酸姜

公司宴會：在舞臺中央掛上客人要求的橫幅，視情況而定擺放主席臺，如有“抽獎”主家要講話，要預(yù)備講話的麥克風(fēng)。

上酒注意事項：

1、上酒水時要由客人右邊上；

2、不可反手斟酒；

3、不可對面斟酒；

4、有些臺位不能企立在客人右邊上酒時，則先斟酌情形做，以不防礙客人為原則。5

提供酒水要充足及時，避免餐中酒水間斷。上菜：

1、侍應(yīng)生落單后，留意“傳菜員”送菜到臺；

2、傳菜員送菜到臺后，由侍應(yīng)生接過擺在客臺上；

3、侍應(yīng)生要留意，是否“走錯菜”或“上錯菜”

4、擺放菜品時要注意葷、素、顏色的搭配，使整個餐臺美觀。；

5、菜品所需醬料齊備。

上湯菜時及時提供分湯勺，如條件允許的情況下可為客人進(jìn)行分派。如是原盅燉湯

揭盅要快速反轉(zhuǎn)，防止水滴落在客人身上。

6、菜品上齊時，要主動通知客人，并詢問客人是否可以上面食?？腿穗x臺后，收臺再擺臺：

1、客人埋單后離臺時，注意提醒客人是否遺下物件，若客人離臺后遺下物件應(yīng)由上級保管登記，候客人領(lǐng)取；

2、先拉好坐椅；

3、先收酒杯送潔凈部，再收拾其余家什回潔凈部；

4、換干凈臺布（收臺布時，注意是否有煙頭，以防點燃臺布）；

5、再擺臺。習(xí)慣用托盤：

送一只水杯或一包香煙，換一只骨碟，收一只骨碟，都必須用托盤。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

廳房接待： 內(nèi)容：

事前準(zhǔn)備工作：

1、了解宴會性質(zhì)及每樣細(xì)則以便預(yù)早安排；

2、清楚誰是主賓及主客和客人所定酒水、菜單，預(yù)備酒席應(yīng)用的家什用具；

3、設(shè)全吧或水吧，如設(shè)全吧，各類飲品需齊全（酒水活動車或展示柜）；

4、客人自帶酒水、生果、洋酒或生日蛋糕等，應(yīng)小心處理，及在收貨前檢查清楚；

5、如有人名咭應(yīng)預(yù)先替客人擺設(shè)上臺；

6、檢查席上所有家什是否破損及臺布之整潔等；

7、服務(wù)臺內(nèi)的家什需提早檢查清楚是否破損及清潔；

8、預(yù)先清潔電話，方便客人使用；

9、先把少量空氣清新劑噴在廳房內(nèi)，以保持洗手間、地面等氣味清新，預(yù)先打開空調(diào)及部分燈光。擺設(shè)事項：

1、依照訂房資料客人吩咐安排妥當(dāng)；

2、金銀器要有光澤及清潔；

3、檢查上菜之金銀器分類是否標(biāo)準(zhǔn)及位置是否正確；

4、餐具需檢查清楚是否有破損及不清潔；

5、煙灰盅位置平均；

6、轉(zhuǎn)盤要操作靈活清潔。工作安排及招呼重點：

1、安排一名主任指揮場面；

2、了解廳房客人之身份，適當(dāng)安排人手招呼；

3、預(yù)先向廳房服務(wù)員講解，令其清楚宴會之一切事宜，如誰是主賓、菜式的制法及烹調(diào)時間等；

4、招呼時，盡量避免離開廳房；

5、安排客人就座，主人家面對門口，主客則坐兩邊；

6、客人抽煙一定要代客點火（不可一點兩人，最忌一點三人）；

7、特別留意代客斟酒加冰、加水；

8、工作中無特殊情況不可離開崗位，以便客人隨時呼喚；

9、如客人有事商討時，勿站得太近；

10、提早咨詢客人是否特殊要求，以便預(yù)早準(zhǔn)備；

11、分菜要快捷靈敏及平均；

12、餐后可咨詢客人是否有其它需要。廳房服務(wù)員須知：

1、個人儀容，切忌小動作；

2、廳房內(nèi)之冷氣，音響及燈光需控制適當(dāng)；

3、為客制造氣氛，令宴會更理想；

4、多留意細(xì)節(jié)招呼。埋單方式及技巧：

1、預(yù)先檢查帳單內(nèi)每個項目，避免錯漏；

2、由主任陪同結(jié)帳，藉此征求客人的意見作日后改善；

3、如客人用信用咭，而總數(shù)超過限額，需先知會客人稍等；

4、檢查廳房各處有否客人之物品；

5、向客人微笑道謝。

制訂：

餐飲部經(jīng)理：

審閱：

總經(jīng)理：

批準(zhǔn)：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

宴會接待 內(nèi)容：

1、要預(yù)先和客人聯(lián)絡(luò)落實臺形和特別布置要求，一般將宴會廳之地形劃分酒會和進(jìn)餐地區(qū)，酒吧臺可擺放飾物或鮮花裝飾，以配合主人要求；

2、簽到臺（RECEPTION TABLE）通常設(shè)于主要入口處；

3、客到時，要有柔和的音樂播放，如有客人演講要停止播音樂；

4、空調(diào)要適中，不要太冷或太熱，燈光要適度；

5、臺形要整齊、美觀實用；

6、臺上盛放之家什、器皿、席上卡、臺號牌、煙盅、水杯、餐巾等要整齊。工作程序及安排：

1、站立廳房門口恭迎[客人，客到時應(yīng)笑臉迎賓，用好敬語，送上香巾；

2、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排客人攜帶物品。

3、簽到處要有專人招呼，照應(yīng)客人之需要和負(fù)責(zé)點算全場人數(shù)。

4、餐前酒會要有酒水服務(wù)員負(fù)責(zé)；

5、要預(yù)先做好工作崗位表，由哪一區(qū)域同事負(fù)責(zé)做哪一區(qū)域之臺位及集臺侍應(yīng)講解工作程序，令招呼劃一；

6、客人入座后，上好酒水及醬料，替客人鋪餐巾、除筷子套；

7、菜到時，要充分靈活運用工具，步驟正確；

8、添加酒水由專人負(fù)責(zé)，撤換家什時要快，并要輕拿輕放；

9、主家席要特別安排專人負(fù)責(zé)；

10、如有特別儀式、演講、祝酒、要停止招呼；

11、廚房出菜時間，快慢要看主人需求；

12、甜品、生果、主人家要先上，預(yù)備送客；

13、誠意多謝送客。

埋單及送客方式：

1、埋單時要核報單據(jù)是否清楚無漏，并提醒客人如有訂金一起結(jié)帳，要付若干數(shù)目具體列明；

2、客人付帳時切勿太多人圍繞著客人，使客人感到不舒服；

3、安排送客；

4、客人離座，要拉椅說多謝，椅要擺整齊，保持場面整齊不亂；

5、檢查客人是否遺留物品；

6、誠意多謝客人。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期 制度與程序

類別：規(guī)章制度

管事部：衛(wèi)生規(guī)章制度： 內(nèi)容：

一、根據(jù)各級衛(wèi)生行政部門及衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對公共服務(wù)場所個人衛(wèi)生條件的要求及規(guī)定：

1、從業(yè)人員在工作前必須經(jīng)防疫部體檢取得健康證后并有衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)對衛(wèi)生知識和基本操作技能培訓(xùn)后在健康證上加蓋考核合格章方能參加工作，并每年有公司組織統(tǒng)一進(jìn)行一次體檢，取得健康證方可上崗工作。

2、如患有疾病、風(fēng)寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性皮膚病及其它有礙公共服務(wù)場所衛(wèi)生疾病必須停止工作，待疾病治愈后方可恢復(fù)原工作。健康合格證不得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造。二、一個企業(yè)衛(wèi)生狀況的好壞反映該單位精神文明建設(shè)的水平和領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，也反映了職工們的精神面貌和文化修養(yǎng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣的好壞關(guān)系到單位各種效益的發(fā)揮和人員自身的健康。一般個人習(xí)慣經(jīng)要求如下：

1、“四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲。”

2、飯前便后要洗手，保持手的衛(wèi)生，這對防止病從口入極為重要。

3、上班時不能吸煙、喝酒、吃零食，更不能生吃蔥、蒜。

4、不能對著別人打噴嚏、咳嗽，不能隨地吐痰。

5、平時不要養(yǎng)成掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抓癢等壞習(xí)慣。

6、勤換工衣，定期消毒，并做到專人專用，離崗下班時換下工作服，工作時不能穿背心、短褲、超短裙、拖鞋等。

7、從業(yè)人員日常生活用品和用具不得與顧客的混用或混放。

8、每個從業(yè)人員都應(yīng)養(yǎng)成每早晚刷牙，飯后漱口的習(xí)慣，戒煙或盡量少抽煙，以防止口臭。

三、據(jù)部門的實際情況規(guī)定以下餐具的清洗及漂白和消毒處理條例：

四、清洗餐具時一定要配戴膠手套才能上崗。

五、所有餐具做到一清洗、二刷洗、三沖凈水、四消毒，然后分類放置在餐具柜架里。

六、餐具瓷器玻璃器皿定期每隔一星期漂洗一次，責(zé)任做分區(qū)負(fù)責(zé)，保持干凈亮潔，達(dá)到衛(wèi)生條件和要求標(biāo)準(zhǔn)。

七、根據(jù)本酒店的設(shè)施及設(shè)備和條件，一般用洗碗機(jī)高壓水溫蒸氣；遠(yuǎn)紅紫外線高溫發(fā)熱消毒和化學(xué)消毒洗滌劑。

八、碗機(jī)蒸氣高溫消毒；電子遠(yuǎn)紅外消毒，發(fā)熱溫度在100%℃多時，延續(xù)半個小時后達(dá)到消毒效果。

九、化學(xué)消毒洗滌劑一般將5-10克消毒劑加2公斤清水溶解，將餐具及物品放入溶液中一般5-10分后，方有效去油污、油漬垢和殺滅各類病毒、細(xì)菌以達(dá)到消毒效果，然后拿起餐具或物品用清水沖洗干凈。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：規(guī)章制度

內(nèi)容：

1、員工上下班不得遲到、早退，未經(jīng)部門主任允許不能任意調(diào)換班次或請假。

2、按酒店規(guī)定穿著制服及戴工帽上崗，佩戴員工證，制服要求鈕扣齊全、干凈整潔。

3、員工不準(zhǔn)在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)班時不準(zhǔn)飲酒、鬧事。

4、上下班使用員工通道進(jìn)出，路經(jīng)酒店區(qū)域不得喧嘩。

5、當(dāng)班時未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入其它部門或餐廳、大堂，下班后不能在酒店逗留。

6、當(dāng)值時不準(zhǔn)私自使用酒店電話辦理私事。

7、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，把門窗及各種櫥柜、抽屜鎖好，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用之電源。

8、酒店及宿舍范圍內(nèi)不得進(jìn)行或參與賭博。

9、不準(zhǔn)將親友或無關(guān)人員帶入工作場地，不準(zhǔn)無故進(jìn)入酒店禁區(qū)或客房。

10、不準(zhǔn)隨便動用消防器材。

11、認(rèn)真完成各崗位責(zé)任，負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備應(yīng)作定期保養(yǎng)及保持清潔，做好本職工作。

12、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生規(guī)章制度及做好防火安全工作。

制訂：

審閱：

批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：管事部部門規(guī)章制度

內(nèi)容：

管事部是屬于酒店飲食部門的一部分，是聯(lián)系協(xié)調(diào)廚房與餐廳的一條橋梁，它有兩個主要職能：一是提供給廚房清潔衛(wèi)生的環(huán)境及用具，二是提供控制及清潔餐廳所需要的營業(yè)用具，故管事部在酒店的飲食部門中起著不容忽視的作用。

一、部門規(guī)章制度：

1、上班時間不許看書、看報或做與工作無關(guān)的事，違者初次口頭警告，再次扣罰半天例假。

2、當(dāng)班用餐時間不能超過半小時，違者扣罰一天例假。

3、當(dāng)值員工不得私自調(diào)休、調(diào)班，如有特殊情況應(yīng)提前一天向本部主任提出書面申請，違者扣罰一天例假。

4、當(dāng)班員工不能隨便離開工作崗位違者扣一天例假。

5、當(dāng)值時一定要聽經(jīng)理及主任的安排及調(diào)配，不服從安排調(diào)配者作書面警告處理，并扣罰20元及記入人事檔案。

6、當(dāng)值時如身體突然發(fā)病不能堅持到下班必須書面向當(dāng)值主任申請，并有本酒店的醫(yī)務(wù)室證明及當(dāng)值醫(yī)生簽名之假條方為有效。

7、當(dāng)班時凡在工作區(qū)域吵架者，一律按扣罰兩天例假處理，如操作時因個人情緒以致操作時大力家私者給予口頭警告，罰款5-10元，如果以后再次吵架者給予書面警告處理。

8、員工病假及事假按本酒店的員工手冊有關(guān)條例執(zhí)行。

9、在下班前要將所有的家私洗干凈，洗碗房家私分類放置在家私架上，搞好班后區(qū)域衛(wèi)生工作，關(guān)掉相關(guān)電源，如有遺留未洗的家私扣罰兩天例假。

10、禁偷吃、偷飲酒店的食品及飲品，如有違者第一次扣罰食品的十倍價并作書面警告，第二次扣十五天工資、作最后警告，第三次作開除處理。

11、操作時要求輕拿輕放，以減少家私的破損，如有人為造成的破損由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；洗碗要求達(dá)到無油膩方可過機(jī)消毒，再分類放整齊。

12、嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊之規(guī)定及本部門條例。

13、全體管事部員工必須服從上司指揮，團(tuán)結(jié)合作共同完成任務(wù)。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

管事部夜班每日工作操作規(guī)程 內(nèi)容：

管事部夜班主要是負(fù)責(zé)酒店廚房衛(wèi)生的清洗，這項工作包括：洗地面、洗各種爐灶設(shè)備（如不銹鋼臺架、墻壁、抽油煙格網(wǎng)、不銹鋼廚具等）。

1、銹鋼工作臺：

A、用百潔布去污粉水磨洗去漬污垢。B、用溫毛巾反復(fù)抹去油污。C、用干毛巾抹干工作臺上的水。

2、墻壁：

A、高墻部位定期用清潔劑抹布、墻刷抹洗干凈。

B、低墻及墻腳（以人手可伸到的部位）每日用布抹擦、清潔劑鋼絲球刷或拖把洗干凈。

3、地面與坑渠：

A、每個廚房的地面每日要用膠擦把清潔劑洗干凈，再用凈水沖干凈，使廚房的地面都要保持干爽潔凈。

B、坑渠要定期清潔（一般隔一天洗一次）渠內(nèi)污漬、渠板底面污漬，每日沖洗坑內(nèi)垃圾，保持坑渠板內(nèi)不阻塞水順流。

4、風(fēng)煙罩及油格板：

A、從油煙罩內(nèi)取下來的油格用清潔劑開適量熱水抹洗。B、再用凈水沖洗干凈，然后用干布擦干。

C、用干毛巾或爛干布抹干凈煙罩內(nèi)的油漬再裝上煙罩格網(wǎng)。

5、各種爐灶的清潔：

A、首先準(zhǔn)備各種洗潔工具及清潔劑。B、先把爐灶周圍清干凈。

C、用爐頭水清潔劑涂上要洗的爐表面，約5-10分鐘后，用水和鋼絲球擦洗（帶手套），然后用水沖去污漬。

D、用手巾抹干，注意爐芯內(nèi)有濕水必須抹干。

6、扒爐：

A、用爐頭水清潔劑涂上爐周圍，稍加熱后用鋼絲球百潔布刷洗。

B、用漬水多洗兩次，確保爐面無化學(xué)洗潔劑或其他污物，達(dá)到絕對干凈，因為此爐面直接接觸食物。

7、油炸爐：

A、清潔前先將所有爐內(nèi)之油物排出，關(guān)好電熱開關(guān)。B、用清潔劑擦洗爐內(nèi)油污（多油可用鏟鏟去油污垢）。C、用清水沖洗干凈發(fā)熱管及爐內(nèi)四周。D、用毛巾抹干凈。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

洗滌區(qū)域餐具、器具一般的清洗消毒及保養(yǎng)的處理程序 內(nèi)容：

1、結(jié)合本酒店的條件一般采用高壓熱水90度左右的噴灑漂洗洗碗機(jī)，使餐具用洗潔精將油膩清洗去，然后將餐具放在轉(zhuǎn)送機(jī)篩里過機(jī)，使餐具在過機(jī)數(shù)秒后，在機(jī)配備的電子自動調(diào)解分發(fā)器作用下是MONTTOR洗潔劑，此時達(dá)到清潔最佳效果，GLAZE催干劑具有消毒作用，使水杯、碗碟過機(jī)后不粘水珠，各類餐具達(dá)到其應(yīng)有的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并使餐具光而亮潔。

2、使用遠(yuǎn)紅外線電子消毒柜，使發(fā)熱管在12度左右時，一般使用15分鐘可達(dá)到餐具消毒效果，30分鐘消毒效果更佳。

3、用高錳酸鉀或漂白粉浸泡消毒，藥量比例一般10克釋水4公斤水，根據(jù)瓷器的數(shù)量和水多少按比例用藥，一般在十分鐘左右可達(dá)到消毒效果，也可用洗滌消毒劑、消毒靈等進(jìn)行消毒。

4、金器及不銹鋼布菲爐的清潔及保養(yǎng)：

A1、每次用完不沸爐先用濕毛巾抹干凈爐盤內(nèi)污漬或水。

A2、用干布先把擦銅水抹涂在不銹鋼器具上，兩分鐘后再用干布（適量）用力擦拭外表，直到擦干凈為止。

A3、用軟布打濕水用去污粉擦拭，也可用金器浸泡劑擦拭更佳，然后用水沖干凈，再用干布擦干。

B1、金銀器最好用金器浸泡劑，按比例在釋80度的水浸泡25分鐘，如有殘污要用粉劑放在軟布上輕輕擦抹，然后過洗碗機(jī)，用水沖干凈藥劑再用熱水沖洗，最后用干布擦干，要妥善保管，避免碰撞或接觸有腐蝕性的清潔劑。B2、沒有金屬浸泡劑也可采用去污靈或擦銅水。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

備餐間操作規(guī)程： 內(nèi)容：

一、傳菜工作：

1、開餐前掌握當(dāng)天品種的供應(yīng)情況，備齊各種配料、工具、用具。

2、開餐前準(zhǔn)備洗手盅，注意一定要將洗手盅用保鮮膜復(fù)蓋，以確保衛(wèi)生。

3、開餐時按照指定位置以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站好。

4、接到樓面的入廚單后迅速分類跟上夾子，并送達(dá)各相關(guān)部門。

5、接到廚房所出的每一道菜都要以過“劃單”核對后，跟上配料（如有需要的話），方可送出，要按最快的速度送到相關(guān)餐臺旁，并協(xié)助客人上菜。

6、如有沽清品種，要馬上通知負(fù)責(zé)區(qū)的主任或服務(wù)員。

7、如客人點了湯，則須按就餐人數(shù)配備湯碗。

8、迅速將撤回的餐具分類放好，并保持出菜位的臺面整潔。

9、收餐后要按要求搞好崗位衛(wèi)生，特別是地面要做到不濕不滑。

二、點心推銷員工作程序：

1、售賣點心時，點心車應(yīng)是推著走而不是拉著行走。

2、在正常情況下，點心車必須按路線行走，不能?？炕蚺c服務(wù)員閑聊。

3、時刻注意客人的動向，不失時機(jī)地推銷我們的品種。

4、需要配料的點心要同時跟上。

5、點心上臺時要報上名稱，上臺后要在點心卡上蓋上相應(yīng)的點心印。

6、若有客人需要的點心品種在你車上沒有的話，就應(yīng)向客人道聲：“對不起，這輛車沒有這款點心，請稍等，我通知那輛車過來”。

7、當(dāng)客人的椅子擋路時，道聲：“對不起，請您讓一讓”。

8、點心車煤氣發(fā)生故障時，應(yīng)馬上關(guān)掉氣源，把車推到后通道檢查，不能在餐廳內(nèi)處理。

9、收車時，要將點心車清理好，放在指定位置，離開前要再次檢查煤氣是否已關(guān)好。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

日期： 制度與程序

類別：操作規(guī)程

大廳服務(wù)操作規(guī)程 內(nèi)容：

一、餐前準(zhǔn)備：

1、了解當(dāng)天的供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、急推品種、沽清類）。

2、準(zhǔn)備好工作的必須用品（餐具、醬油、小菜、開水、茶葉、點菜單、托盤、火機(jī)等）。

3、檢查臺面擺設(shè)要做到：餐具齊全、擺放統(tǒng)一、干凈無缺口、臺布無洞無污漬。

4、臺椅擺設(shè)要做到：椅子干凈無塵，座墊無破損無污漬，臺椅要橫豎對齊在直線。

5、工作臺要做到：干凈無污漬，工具醬料擺放要整齊備用餐具要按指定位置放好。

6、地面衛(wèi)生要做到：無污漬、紙屑、雜物

一、服務(wù)細(xì)則：

1、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢在指定位置上站好，恭候客人的到來。

2、見到客人要主動打招呼，最好能叫出客人的姓氏，要先于客人到達(dá)前來到臺邊，為客人拉椅讓座，并問茶。

3、若客人要寬衣時，要幫客人將衣服掛好。

4、為客人上小菜、醬油，并倒上第一杯“禮貌茶”，收去臺面上多余的餐具。

5、為客人點菜時，要主動地介紹我們的菜式，并不失時機(jī)地推銷我們的急推品種及特色菜，如遇到客人所點的菜沽清時，要主動介紹一些類似，價錢相近的菜式供客人選擇。點完菜后要將所點的菜式復(fù)述，確保無誤，最后別忘了向客人推銷酒水品種，再迅速地將有關(guān)的菜式分單寫好，并送到相應(yīng)部門，如：廚房、海鮮池等。

6、要密切留意客人的進(jìn)餐過程，如發(fā)現(xiàn)落單十分鐘以上未見上第一道菜，要主動去有關(guān)部門跟催，如客人未點主食，應(yīng)在上齊熱菜后主動詢問客人點什麼樣的面食，下單至面點間作好準(zhǔn)備，客人要求上飯時，可在最短的時間內(nèi)上齊，縮短客人等候時間。

7、上湯時要幫客人分第一輪湯，之后，要主動為客人添加，用完湯后要盡快將湯碗、湯煲收去。

8、客人用餐時要不斷地巡臺，及時換骨碟和煙灰盅，收去已用完的菜碟。

9、在上最后一道菜時要主動告知客人，并詢問其是否要加點什么。

10、客人用餐完畢后，重新上一道熱茶，并將臺面上用過的餐具收走。

11、得到客人指示后，要迅速將帳單結(jié)算好并送給客人，結(jié)帳時別忘記要在讀出銀碼之前先講“多謝”，如“多謝王先生108元”。

12、客人起身離去時，要提醒客人將隨身物品帶齊，并講“多謝，歡迎下次光臨！”

13、客人離去后，要迅速將臺面清理好，并重新擺上餐具，準(zhǔn)備迎接下輪客人。

二、收尾工作：

1、營業(yè)結(jié)束后，要將所有餐臺重新擺設(shè)好，并補(bǔ)充臺面上調(diào)味架的各品種。

2、搞好地面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

3、將工作臺收拾好，并補(bǔ)齊備用餐具。

4、臨下班前再檢查一次自己所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及火種隱患。

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批準(zhǔn)： 餐飲部經(jīng)理：

總經(jīng)理：

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第二篇：餐廳樓面基本服務(wù)程序及規(guī)則

前堂基本服務(wù)程序及規(guī)則

服務(wù)程序是為顧客提供服務(wù)的流程，它的正確與否直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，所以在工作中必須按服務(wù)程序操作。前堂服務(wù)程序包括：餐前準(zhǔn)備—迎賓入座——餐中服務(wù)——收款結(jié)帳——送客離座，五個方面的工作。

第一條餐前準(zhǔn)備

１、環(huán)境準(zhǔn)備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周圍用具整潔、齊備……..（３）電器設(shè)備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無塵，無積水。

（５）空氣清馨、無異味，無蒼蠅、蚊蟲。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當(dāng)。

２、餐具及用品準(zhǔn)備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準(zhǔn)備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴(yán)重。（３）檢查茶葉、調(diào)料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準(zhǔn)備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內(nèi)取出家私，入家私柜時積水必須清干

凈。

3、托盤規(guī)則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤。

（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。

（２）裝盤；根據(jù)物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應(yīng)垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動作敏捷,精神集中,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周圍人員,尤其是突然轉(zhuǎn)身或站起的客人,以及突然出現(xiàn)的兒童,必要時可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時，遇賓客須側(cè)身躬讓，并禮貌問候說“你好”或“歡迎光臨”

4．?dāng)[臺

（１）準(zhǔn)備餐具

將擺臺時需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準(zhǔn)備好。（２）擺臺

擺臺前先洗手消毒，擺臺時以手不觸及餐具內(nèi)部為準(zhǔn)。擺臺時先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當(dāng)天菜品供應(yīng)品種情況，并將推薦特價菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門口領(lǐng)位員應(yīng)保持微笑，并對客人說：“歡迎光臨，里面請”，并詢問客人是否預(yù)訂了座位。常用語言為：“請問是否訂位？”，或“請問您幾位？”

2、在客人左前方三步引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)訂的）餐桌旁。途中不時回頭引導(dǎo)客人。常用語言為“這邊請”。把客人交接給值臺服務(wù)員,同時協(xié)助看臺服務(wù)員替客人拉椅安座。操作時雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語言為“您請坐”。

3、如果客人多，無暇接待后來顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說一聲“先生／小姐，請稍候，馬上就來?！币苑€(wěn)住客人。

第三條餐中服務(wù)

１、開位及問茶：客人入座后，問客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開位：拆筷套時站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開位時根據(jù)客到人數(shù)來開，不得客人未到就先行開位。

2、給客人上當(dāng)天開胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡２－３分鐘即可。同時將水盅擺到臺面上。

4、斟茶 ：斟茶時，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側(cè)斟。注意壺嘴與茶杯離開約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內(nèi)，杯中茶水以2/3為宜。注意：當(dāng)?shù)雇瓴杷?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內(nèi)重新注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客人一般習(xí)慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準(zhǔn)備水盅）

5、點菜、問酒水：服務(wù)時應(yīng)雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對客人說：“先生／小姐，請問你們哪位點菜？”樹立推銷意識，根據(jù)當(dāng)天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消費層次推薦菜品、酒水，達(dá)到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型點菜。如果客人需要酒水，應(yīng)先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺面上。

6、聽單：聽單時要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽?wèi)?yīng)答。

7、寫單

（１）單上填寫明日期、臺號和人數(shù)以及客人對菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點的菜品加酒水名稱數(shù)量和價格以及茶水和紙巾數(shù)量。（３）向客人復(fù)述所點菜品、酒水，詢問是否正確。

（４）填入服務(wù)員的姓名和時間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。

（５）根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點菜數(shù)量“我店菜品份量較大，如不夠可再點”。

8、飛單

水煮魚館顧客點完鍋底后，即可提前飛單，同時在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺卡上填寫準(zhǔn)確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時為客人斟滿酒水。除客人要求外，嚴(yán)禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開斟飲料，當(dāng)杯中飲料至一半以下程度時，應(yīng)及時主動為客人添加。

a.示酒：服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，并報酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認(rèn)無誤時再開啟。

b.準(zhǔn)備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無破損。

c.開酒瓶

開時動作要輕,減少瓶體擺動（尤其是啤酒和汽水飲料），動作要準(zhǔn)確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類酒水開啟時注意安全）。對于用軟木塞封裝的酒水，開啟時有斷裂危險,可將酒瓶倒置,用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

d.斟酒

斟酒時，要站在客人身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時應(yīng)使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應(yīng)順勢將酒瓶轉(zhuǎn)動四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)，應(yīng)將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時應(yīng)先為一桌長者斟酒。對于夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時應(yīng)從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺灣顧客的斟酒習(xí)慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為八分滿。

10、上菜

a.嚴(yán)格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線服務(wù)員與傳菜員密切合作的內(nèi)容，雙方應(yīng)配合好，當(dāng)該臺服務(wù)人員忙不過來時，其它前堂服務(wù)人員應(yīng)立即接應(yīng)。

c.上菜時應(yīng)選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預(yù)先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。

d.當(dāng)該道菜平穩(wěn)地放上臺面時，服務(wù)員要用親切而又清脆的聲音報菜名（退后一小步）。說出 該道菜的特點，并請客人慢用。并注意上菜前對硬單，上完菜后劃單。e.上菜時要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時，應(yīng)是雞頭向內(nèi)、鴨頭朝外，魚肚對客人。擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時不得有湯汁彈濺在客人身上或濺落在餐臺上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務(wù)員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩(wěn)

后，即可開火，開鍋后注意火力升降。

a.上味碟時服務(wù)員站在客人右側(cè)面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，取放應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無論生意是否穩(wěn)定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺不衛(wèi)生之嫌。

b.上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調(diào)節(jié)火力大小開關(guān)，使火力最大。湯開鍋后，服務(wù)員應(yīng)及時打起鍋內(nèi)泡沫，保持湯質(zhì)清亮。

c.上菜時，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務(wù)員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時用夾子把菜品從盤中夾起再放入鍋中。放時動作要輕；以免湯汁飛濺起來燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開鍋。

12、巡臺

（1）做好適時升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當(dāng)骨碟中的殘渣堆至骨碟的1/3時就應(yīng)為客人換骨碟。換骨碟時先準(zhǔn)備

好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側(cè)把原來的骨碟撤下并用夾子將散落殘渣夾起,（并做到渣，碟分收放保證托盤內(nèi)骨碟平穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內(nèi)煙頭最多不超過三個）。如有客人要吸煙，無論客人有無打火機(jī)，服務(wù)員應(yīng)主動為客人點火，（注意點火時應(yīng)先調(diào)好火苗，雙手捧點后，徐徐送向客人前為其點上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加煙缸。

（4）撤盤 服務(wù)員在上菜或巡查服務(wù)時，應(yīng)及時將飯桌上空置的盤﹑碗撤下,整理臺面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費的作用。在客人結(jié)帳送果盤前，應(yīng)將桌面盡量收拾干凈。撤盤時，要把剩菜、剩湯用一個碗或盤裝起來，一般在賓客右側(cè)進(jìn)行，摞盤，摞碟，摞碗時，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長條盤上，深口的、直口的盤碗要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內(nèi)。

（5）服務(wù)過程中應(yīng)注意臺面、地面及家私柜周圍衛(wèi)生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時為客人提供餐中服務(wù),并隨時觀查鍋底,有無焦

糊現(xiàn)象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋?？腿擞貌徒咏猜暬蛲Ｖ褂貌蜁r,應(yīng)將火調(diào)小或關(guān)閉。當(dāng)湯鍋內(nèi)的湯汁少于是1/3時，征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時在客人用餐過程中給客人斟茶，當(dāng)茶壺剩下三分之一茶水時，應(yīng)主動為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴時，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務(wù)中應(yīng)勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標(biāo)準(zhǔn)。

第四條收款結(jié)帳

１、客人提出買單，服務(wù)員應(yīng)雙手接過硬單或在臺卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對客人說：“請稍等?！比缓蟮绞浙y臺計算金額。如果客人有促銷優(yōu)惠券，應(yīng)將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺面收拾干凈。

２、收銀員快速、準(zhǔn)確地將客人消費的情況匯總，計算出顧客消費金額。

３、送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說：“這是本

餐廳贈送的果盤，請慢用”。服務(wù)員將單子雙手遞給客人過目，并對客人說：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費了＊＊元，請你們過目?！?/p>

４、接受餐費:顧客付款，雙手接過后，應(yīng)當(dāng)面點清數(shù)目,并對客人說：“你給了＊＊元，謝謝?！?/p>

５、找余款:服務(wù)員將單子及收款交給吧臺收銀員,同時提醒收銀員給予了多少錢，并在結(jié)算單上簽字。由收銀員進(jìn)行找補(bǔ),服務(wù)員再雙手送給客人，并對客人說：“找你＊＊元錢，謝謝?！保ㄗ⒁獍l(fā)票控制）

６、向客人詢問飯菜及服務(wù)質(zhì)量，收集客戶資料。

第五條送客離座

１、客人離座時，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對客人說：“歡迎下次光臨”。

２、服務(wù)員整理餐桌，迎接下一批客人的來臨。

3、咨客要對客人鞠躬，并對客人說：“謝謝光臨，請慢走，”或“歡迎下次光臨?！?/p>

第六條注意事項

1、和客人交談時，正確使用禮貌用語，并報以微笑。

2、客人對服務(wù)和菜品有誤解時，耐心、細(xì)致、坦誠地加以解釋。

3、客人招呼時應(yīng)清晰應(yīng)答，無論是否解決問題都應(yīng)給客人一個答復(fù)。

第三篇：餐廳樓面管理知識

餐廳樓面管理

作為值班經(jīng)理必須保證實現(xiàn)自己團(tuán)隊的目標(biāo)。怎樣才能做到這一點呢？首先，你要作好值班前計劃；然后在值班時，檢查、追蹤區(qū)域內(nèi)的各項工作。

以下是你必須完成的一些事項。

值班前計劃

1． 安排人員。明確哪些人員被指派到哪些區(qū)域。然后：

·為你的團(tuán)隊制定計劃。確定在值班員工人數(shù)出現(xiàn)變化時，應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。

·了解團(tuán)隊中每名成員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作崗位上。人盡其才！

·明確在值班的關(guān)鍵時段（如：交接班，午市或晚市繁忙時段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作崗位。

·預(yù)先協(xié)調(diào)員工用餐的先后次序，以避免在某段時間出現(xiàn)人手不足的情況。

2． 為設(shè)備作計劃，要確定區(qū)域內(nèi)的每一臺機(jī)器：

·是否清潔、是否可以正常運作？

·在即將來臨的值班中，它是否放置在恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

·如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理？

3． 為物料作計劃：

·確保你有足夠的食品物料、調(diào)味料及其他物料，以避免在值班時出現(xiàn)短缺。

·確保所有物品都放在正確的位置。

·如發(fā)現(xiàn)有短缺物品，應(yīng)立刻向上級報告，并計劃如何取得所需的物品。

為人員、設(shè)備及物料作計劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態(tài)良好。

在值班前找出短缺的物品或其它問題。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨立解決的問題，應(yīng)向上級報告，并作出計劃解決問題。值班時發(fā)生問題的最常見原因是值班前計劃不完善。

缺乏經(jīng)驗的經(jīng)理有時會將物品短缺及機(jī)器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問題發(fā)生前予以解決。

最后，將你的計劃與你的團(tuán)隊進(jìn)行溝通。要確定所有人員都知道自己的職責(zé)。

值班

一旦你完成了值班前計劃，你就為值班工作做好了準(zhǔn)備。如何最有效地完成值班工作呢？很簡單只要將你的計劃付諸實行就可以了。

這就是值班前計劃非常重要的原因，如果你已經(jīng)明確值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易地把它們做好。

值班時應(yīng)進(jìn)行追蹤。值班經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括：

·檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行。

·確保員工遵循正確的工作程序。

·記錄人員的上下班時間。

·確保Q.S.C.各方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

再次強(qiáng)調(diào)實施值班前計劃的最佳辦法，仍然是在值班區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)每30分鐘徹底巡視一次你的區(qū)域，檢查人員、設(shè)備及物料，檢查方法與你在值班前進(jìn)行的一樣。發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)立即解決。

你的目標(biāo)是在值班期間保持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。值班前計劃可以使你在值班時有一個較高的起點，在實施計劃時要保持這一水平。

值班后

值班后分析實際上是為下次值班作計劃。如何做到這一點呢？辦法就是評估以往的成功與失誤，找出下次改進(jìn)的方法。

根據(jù)分析所得的信息，你應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)點，改正錯誤。

講述完值班經(jīng)理的各項工作，我們要再次討論三C原則，如何利用這些原則，幫助你更有效地完成各項工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進(jìn)行以下工作。

·與上級討論本區(qū)域的基本工作計劃，明確他的目標(biāo)及期望，并使他了解你的區(qū)域中發(fā)生的事情。·在適當(dāng)時間，與其他值班經(jīng)理進(jìn)行溝通，確保各班次之間相互協(xié)調(diào)。

·與你所在區(qū)域的人員溝通：

——說明他們的基本職責(zé)及第二職責(zé)；

——追蹤他們的工作表現(xiàn)，糾正錯誤的工作程序，表揚好的工作表現(xiàn)；

——給予必要的指示；

——留心員工之間的溝通，必要時，提出改進(jìn)意見。

協(xié)調(diào)是指在值班前對人員、設(shè)備及物料進(jìn)行安排，并在值班期間繼續(xù)追蹤，以保證人員、設(shè)備及物料始終在適當(dāng)?shù)臅r間出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

合作是指通過以下行動促進(jìn)團(tuán)隊合作：

·在幫助他人及團(tuán)隊合作方面以身作則。

·見到員工互相幫助時，給予表揚。

·利用人際我們現(xiàn)在來看看溝通、協(xié)調(diào)及合作的例子：

溝通的例子

·向上的溝通

作為值班經(jīng)理，與上級討論你發(fā)現(xiàn)的問題，并提出解決問題的方案。

·橫向的溝通

在值班期間，有一項重要工作需要完成，但又沒有人員可供調(diào)派。你可以向其他非值班管理組尋求幫助?！は蛳碌臏贤?/p>

讓員工明確他們每個人的基本職責(zé)及第二職責(zé)。

協(xié)調(diào)的例子

·人員的協(xié)調(diào)

在繁忙時段，你安排的工作崗位應(yīng)盡量發(fā)揮員工的工作能力。換句話說，你的員工是在他們最能發(fā)揮效率的工作崗位上工作，而不是在不熟悉的工作崗位上工作。

·設(shè)備的協(xié)調(diào)

在制作鮮榨果汁時使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作臺上，并確保榨汁機(jī)放置在便于操作的位置上。

·物料的協(xié)調(diào)

值班期間，你發(fā)現(xiàn)茶食臺的西瓜快用完了。在短缺情況尚不嚴(yán)重時，派人到倉庫補(bǔ)貨。

合作的例子

·促進(jìn)互相幫助的態(tài)度

當(dāng)有員工要暫時離開工作崗位時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。

·鼓勵對團(tuán)隊的忠誠

“我的工作崗位很重要，我只負(fù)責(zé)我的工作崗位,其余的事我不管。”對于這種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對，而且要以身作則，鼓勵對團(tuán)隊負(fù)責(zé)的態(tài)度。

·強(qiáng)調(diào)速度和效率

你應(yīng)行動迅速，注意為他人提供幫助。員工將以你為榜樣。你應(yīng)表示出對團(tuán)隊的優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。

有關(guān)人員的安排

我們已概括地講述了三C原則?，F(xiàn)在重點強(qiáng)調(diào)一下對新經(jīng)理來說比較困難的一項協(xié)調(diào)工作：人員的協(xié)調(diào)。你必須作出安排，使每個崗位都由最好的員工擔(dān)當(dāng)，并在不同的時段，正確安排適當(dāng)數(shù)量的人員。

我們在這部分提供了一些建議。當(dāng)你與店經(jīng)理會面時，應(yīng)更多討論關(guān)于協(xié)調(diào)人員的事宜。

人員安排

調(diào)派員工前往不同崗位工作，歸根到底是由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，但你須與區(qū)域組長一起進(jìn)行安排。

要完成這項工作，你應(yīng)知道兩點：

·了解本區(qū)域各個工作崗位的工作，使員工的分布均衡合理；

·確切掌握每名員工的優(yōu)點及弱點。

員工的基本職責(zé)及第二職責(zé)

計劃的另一個方面，是為值班期間的繁忙及非繁忙時段作好準(zhǔn)備。非繁忙時段是完成必做事項的機(jī)會，當(dāng)營業(yè)額降低時，應(yīng)安排員工完成這些工作。

你可以安排員工在非繁忙時段完成第二職責(zé)，以實現(xiàn)最高的生產(chǎn)力。比如，茶食臺員工在不忙時，就可以去補(bǔ)充物料，后廚員工在營業(yè)額下降時可以做清潔衛(wèi)生工作。

此方法是為了有組織地完成一些必做事項，保證值班期間充分發(fā)揮所有員工的生產(chǎn)力。

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

到目前為止，我們主要討論了管理工作的技巧問題。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種不受重視，但卻可能是茶樓管理的最重要因素。我們已討論過的種種管理活動能否有效進(jìn)行，將取決于你是否有能力在管理時發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力。如何才能成為稱職的領(lǐng)導(dǎo)者？

首先，你要使區(qū)域的員工接受你的領(lǐng)導(dǎo)。如何使他們接受你的領(lǐng)導(dǎo)呢？在清風(fēng)人家，我們用一個方程式來表示領(lǐng)導(dǎo)者被人接受的必需條件：

尊重×信任＝影響力

“ 影響力”是指你的言行對別人產(chǎn)生的作用大小。如果你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，因為他們想為你做好工作。這也是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的另一種說法。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就是尊重和信任的結(jié)果。員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。

“ 尊重”是由于你所具備的知識及技巧使員工對你產(chǎn)生的一種尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正確方法對待員工的結(jié)果：因為你的處事方法使員工們知道，無論何時他們都會得到公平的對待，他們每個人都會得到尊重，而且你會嘗試用他們所希望的方式去對待他們。

一旦你建立起自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，便要利用它，使你的團(tuán)隊工作表現(xiàn)達(dá)到最優(yōu)。你應(yīng)確立一致的基調(diào)和步伐。如果你的團(tuán)隊看到你對他們的表現(xiàn)引以為榮，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水準(zhǔn)，那么他們定會以你為榜樣。

因此，在你開始進(jìn)行樓面管理前，先要考慮你的領(lǐng)導(dǎo)角色的重要性，并去贏得員工的信任和尊重。關(guān)系技巧，促進(jìn)開誠布公、融洽相處及積極進(jìn)取的態(tài)度。

第四篇：餐廳樓面主管崗位職責(zé)

餐廳樓面主管崗位職責(zé)

A：做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。B：發(fā)揮模范作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項服務(wù)工作。C：認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日客人的接待情況。

D：抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。E：召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

F：開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。G：檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

H：負(fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。

第五篇：餐廳樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

餐廳樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

1、督導(dǎo)完成餐廳的日常工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

2、負(fù)責(zé)制定餐廳的推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序，并組織實施，業(yè)務(wù)上要不斷學(xué)習(xí)，精益求精。

3、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能，對員工進(jìn)行公司意識、推銷意識的培訓(xùn)，定期檢查并作好培訓(xùn)記錄。

4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投拆，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在每一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

5、6、全面掌握餐廳的質(zhì)量管理，把好餐廳出品和服務(wù)的每一關(guān)。加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

7、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳的美化工作，抓好餐具、用具的清清潔消毒。]

8、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳的安全和防火工作。

9、與廚師保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)變化、客人情況研究和調(diào)整工作菜單。

10、參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議，完成餐廳總經(jīng)理下達(dá)的其它各項任務(wù)。

11、定期召開員工會議，檢查近期的服務(wù)情況，公布質(zhì)量管理的檢查情況。

酒店餐飲部

七、理念宗旨

經(jīng)營理念：健康生活, 娛樂共享

精神口號：傾力傾誠，共創(chuàng)未來

三大服從：階級服從，能力服從，資歷服從

經(jīng)營宗旨：

顧客——為顧客創(chuàng)造更多的價值是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺。員工——是我司最重要的財富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識的提高就是我司財富的增長，員工待遇及生活水平的提高就是我司經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn)。

管理——標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)劃化、人性化。

目標(biāo)——讓顧客始終滿意，讓員工充分發(fā)展，建立以“健康生活、娛樂共享”為理念的場所，為企業(yè)長期發(fā)展打好基礎(chǔ)，不斷超越，永不停息，真誠為廣大消費者服務(wù)。

訓(xùn)練口號：

看我們的氣勢多么雄壯，看我們的精神意氣奮發(fā)，讓我們的決心有始有終，用我們的信心開創(chuàng)未來。

精神標(biāo)語：

同心協(xié)力，維護(hù)秩序，服從紀(jì)律，保有榮譽(yù)。

環(huán)境衛(wèi)生，隨時注意，精神持續(xù)，提高效益。

責(zé)任要求，貫徹執(zhí)行，迅速正確，共創(chuàng)佳績。

服務(wù)口號：服從負(fù)責(zé)，操守品德，廉潔謙虛，互助合作。學(xué)習(xí)口號：積極進(jìn)取，認(rèn)真執(zhí)行，努力不懈，成效輝煌。禮儀口號：親切態(tài)度，熱忱招呼，標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)，安靜秩序。規(guī)范口號：整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實