第一篇：1樓面服務(wù)程序與方法

前廳樓面部長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗；監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

2.明確主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)中做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無(wú)破損；按照部長(zhǎng)檢查逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告主管。

3.開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況。隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求。遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，主動(dòng)介紹菜單。

4.負(fù)責(zé)樓面的衛(wèi)生，制定搞衛(wèi)生的計(jì)劃，時(shí)常的督處和檢查，保證整個(gè)樓面的衛(wèi)生整潔。

5.控制餐具、物品的損耗和盤(pán)點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充，規(guī)范的使用餐具、物品。統(tǒng)計(jì)新領(lǐng)、損耗和庫(kù)存的數(shù)目，如耗損超了標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)找出原因報(bào)告主管。

6.負(fù)責(zé)樓面日常用品的一切報(bào)維修和保養(yǎng)工作。

7.培訓(xùn)、督導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、服務(wù)技巧，做到合格上崗。

8.完成上級(jí)交待的其他工作。

第二篇：1樓面服務(wù)程序與方法 專(zhuān)題

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.服從部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。

2.嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服態(tài)度。

3.按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4.分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù)。

5.妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙；及時(shí)清理桌面，更換干凈的布草。

6.上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談、串崗。

7.要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

8.上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9.遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。

10.做好交接班各項(xiàng)工作，并得到接班同事的認(rèn)可后方能下班。

11.積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：1樓面服務(wù)程序與方法

前廳樓面主管崗位職責(zé)

1.做到熱愛(ài)酒店，敬業(yè)愛(ài)崗，遵守公司規(guī)則，處處以身作則，工作一絲不茍。有強(qiáng)烈的責(zé)任心和耐心，并對(duì)公司和經(jīng)理負(fù)責(zé)，承上啟下做好服務(wù)、管理工作。

2.編定每日早、中、晚班人員，做好考勤記錄，和考績(jī)工作，獎(jiǎng)罰工作。

3.每日班前檢查服務(wù)人員的儀表、儀容及紀(jì)律工作。

4.了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排前廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)中做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。

5.隨時(shí)注意酒店就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇到VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

6.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向前廳經(jīng)理反映。

7.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管工作，做好物品的日常保障并及時(shí)對(duì)損壞物品進(jìn)行維修和保養(yǎng),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，配合工程部門(mén)進(jìn)行設(shè)備培訓(xùn)。堅(jiān)持日盤(pán)，月盤(pán)制度，杜絕丟失現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)合理?yè)p耗，有問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

8.注意服務(wù)人員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。

9.負(fù)責(zé)組織部長(zhǎng)、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。

10.分析、研究降底物品損耗，爭(zhēng)取做到節(jié)約成本，降低費(fèi)用。

11.做好員工的思想教育工作，及時(shí)化解員工的矛盾。

12.積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

第四篇：1樓面服務(wù)程序與方法

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)制定前廳長(zhǎng)期、短期的和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)月度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理，與財(cái)務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和銷(xiāo)售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。

3.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，開(kāi)展經(jīng)常性防火、安全教育。負(fù)責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)前廳美化工作，抓好餐具，用具的清潔消毒。

4.根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織出品的更換計(jì)劃，控制出品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

5.配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處理、晉升、調(diào)動(dòng)、開(kāi)除前廳員工，并負(fù)責(zé)組織前廳的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。重視屬員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行公司意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。

6.制定服務(wù)技術(shù)和前廳培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)推出新菜單并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。了解市場(chǎng)動(dòng)向，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。

7.親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期(每周一次)的前廳會(huì)議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完善經(jīng)營(yíng)措拖，參加公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。

8.抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好前廳安全和防火工作。

9.完成酒店日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲，鞋子是否符合要求。

10.熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。把好酒店出品服務(wù)的每一關(guān)。

11.協(xié)調(diào)本部門(mén)與公司其他部門(mén)的關(guān)系，做好總經(jīng)理交辦的其他工作。

第五篇：餐廳樓面基本服務(wù)程序及規(guī)則

前堂基本服務(wù)程序及規(guī)則

服務(wù)程序是為顧客提供服務(wù)的流程，它的正確與否直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，所以在工作中必須按服務(wù)程序操作。前堂服務(wù)程序包括：餐前準(zhǔn)備—迎賓入座——餐中服務(wù)——收款結(jié)帳——送客離座，五個(gè)方面的工作。

第一條餐前準(zhǔn)備

１、環(huán)境準(zhǔn)備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周?chē)镁哒麧?、齊備……..（３）電器設(shè)備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門(mén)窗、地面光潔無(wú)塵，無(wú)積水。

（５）空氣清馨、無(wú)異味，無(wú)蒼蠅、蚊蟲(chóng)。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當(dāng)。

２、餐具及用品準(zhǔn)備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準(zhǔn)備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴(yán)重。（３）檢查茶葉、調(diào)料、打包盒、餐巾紙、開(kāi)水等物品是否準(zhǔn)備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內(nèi)取出家私，入家私柜時(shí)積水必須清干

凈。

3、托盤(pán)規(guī)則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤(pán)。

（1）理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇托盤(pán)，洗凈擦干。

（２）裝盤(pán)；根據(jù)物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時(shí)裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤(pán)的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤(pán);輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應(yīng)垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開(kāi)，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時(shí)頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動(dòng)作敏捷,精神集中,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周?chē)藛T,尤其是突然轉(zhuǎn)身或站起的客人,以及突然出現(xiàn)的兒童,必要時(shí)可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時(shí)，遇賓客須側(cè)身躬讓?zhuān)⒍Y貌問(wèn)候說(shuō)“你好”或“歡迎光臨”

4．?dāng)[臺(tái)

（１）準(zhǔn)備餐具

將擺臺(tái)時(shí)需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準(zhǔn)備好。（２）擺臺(tái)

擺臺(tái)前先洗手消毒，擺臺(tái)時(shí)以手不觸及餐具內(nèi)部為準(zhǔn)。擺臺(tái)時(shí)先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當(dāng)天菜品供應(yīng)品種情況，并將推薦特價(jià)菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時(shí)觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門(mén)口領(lǐng)位員應(yīng)保持微笑，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨，里面請(qǐng)”，并詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂了座位。常用語(yǔ)言為：“請(qǐng)問(wèn)是否訂位？”，或“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

2、在客人左前方三步引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)訂的）餐桌旁。途中不時(shí)回頭引導(dǎo)客人。常用語(yǔ)言為“這邊請(qǐng)”。把客人交接給值臺(tái)服務(wù)員,同時(shí)協(xié)助看臺(tái)服務(wù)員替客人拉椅安座。操作時(shí)雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語(yǔ)言為“您請(qǐng)坐”。

3、如果客人多，無(wú)暇接待后來(lái)顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生／小姐，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)。”以穩(wěn)住客人。

第三條餐中服務(wù)

１、開(kāi)位及問(wèn)茶：客人入座后，問(wèn)客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開(kāi)位：拆筷套時(shí)站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開(kāi)位時(shí)根據(jù)客到人數(shù)來(lái)開(kāi)，不得客人未到就先行開(kāi)位。

2、給客人上當(dāng)天開(kāi)胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開(kāi)水浸泡２－３分鐘即可。同時(shí)將水盅擺到臺(tái)面上。

4、斟茶 ：斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側(cè)斟。注意壺嘴與茶杯離開(kāi)約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內(nèi)，杯中茶水以2/3為宜。注意：當(dāng)?shù)雇瓴杷?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內(nèi)重新注滿(mǎn)開(kāi)水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時(shí)杯中茶水以八分滿(mǎn)為宜。（廣東客人一般習(xí)慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準(zhǔn)備水盅）

5、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：服務(wù)時(shí)應(yīng)雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對(duì)客人說(shuō)：“先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)你們哪位點(diǎn)菜？”樹(shù)立推銷(xiāo)意識(shí)，根據(jù)當(dāng)天菜品信息推銷(xiāo)急推菜，熱銷(xiāo)菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消費(fèi)層次推薦菜品、酒水，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，提高銷(xiāo)售額的目的，不可偏向型點(diǎn)菜。如果客人需要酒水，應(yīng)先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺(tái)面上。

6、聽(tīng)單：聽(tīng)單時(shí)要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽(tīng)?wèi)?yīng)答。

7、寫(xiě)單

（１）單上填寫(xiě)明日期、臺(tái)號(hào)和人數(shù)以及客人對(duì)菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點(diǎn)的菜品加酒水名稱(chēng)數(shù)量和價(jià)格以及茶水和紙巾數(shù)量。（３）向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品、酒水，詢(xún)問(wèn)是否正確。

（４）填入服務(wù)員的姓名和時(shí)間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。

（５）根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點(diǎn)菜數(shù)量“我店菜品份量較大，如不夠可再點(diǎn)”。

8、飛單

水煮魚(yú)館顧客點(diǎn)完鍋底后，即可提前飛單，同時(shí)在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺(tái)卡上填寫(xiě)準(zhǔn)確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點(diǎn)酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時(shí)為客人斟滿(mǎn)酒水。除客人要求外，嚴(yán)禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開(kāi)斟飲料，當(dāng)杯中飲料至一半以下程度時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人添加。

a.示酒：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，并報(bào)酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認(rèn)無(wú)誤時(shí)再開(kāi)啟。

b.準(zhǔn)備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無(wú)破損。

c.開(kāi)酒瓶

開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕,減少瓶體擺動(dòng)（尤其是啤酒和汽水飲料），動(dòng)作要準(zhǔn)確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類(lèi)酒水開(kāi)啟時(shí)注意安全）。對(duì)于用軟木塞封裝的酒水，開(kāi)啟時(shí)有斷裂危險(xiǎn),可將酒瓶倒置,用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。

d.斟酒

斟酒時(shí)，要站在客人身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時(shí)應(yīng)使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應(yīng)順勢(shì)將酒瓶轉(zhuǎn)動(dòng)四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)，應(yīng)將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時(shí)應(yīng)先為一桌長(zhǎng)者斟酒。對(duì)于夫婦，就為女士先斟。正式場(chǎng)合，斟酒時(shí)應(yīng)從第一主賓開(kāi)始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺(tái)灣顧客的斟酒習(xí)慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿(mǎn)，啤酒為八分滿(mǎn)。

10、上菜

a.嚴(yán)格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線(xiàn)服務(wù)員與傳菜員密切合作的內(nèi)容，雙方應(yīng)配合好，當(dāng)該臺(tái)服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，其它前堂服務(wù)人員應(yīng)立即接應(yīng)。

c.上菜時(shí)應(yīng)選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預(yù)先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門(mén)三聲。

d.當(dāng)該道菜平穩(wěn)地放上臺(tái)面時(shí)，服務(wù)員要用親切而又清脆的聲音報(bào)菜名（退后一小步）。說(shuō)出 該道菜的特點(diǎn)，并請(qǐng)客人慢用。并注意上菜前對(duì)硬單，上完菜后劃單。e.上菜時(shí)要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時(shí)，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚(yú)等有頭有尾菜品時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)、鴨頭朝外，魚(yú)肚對(duì)客人。擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無(wú)規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長(zhǎng)把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時(shí)必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時(shí)不得有湯汁彈濺在客人身上或?yàn)R落在餐臺(tái)上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務(wù)員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時(shí)要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩(wěn)

后，即可開(kāi)火，開(kāi)鍋后注意火力升降。

a.上味碟時(shí)服務(wù)員站在客人右側(cè)面，左手托盤(pán)。右手從托盤(pán)中取出味碟，取放應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無(wú)論生意是否穩(wěn)定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺(jué)不衛(wèi)生之嫌。

b.上鍋時(shí)要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開(kāi)火，并調(diào)節(jié)火力大小開(kāi)關(guān)，使火力最大。湯開(kāi)鍋后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)打起鍋內(nèi)泡沫，保持湯質(zhì)清亮。

c.上菜時(shí)，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務(wù)員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報(bào)上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開(kāi)，口味分開(kāi)，顏色分開(kāi)，器皿分開(kāi)。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時(shí)用夾子把菜品從盤(pán)中夾起再放入鍋中。放時(shí)動(dòng)作要輕；以免湯汁飛濺起來(lái)燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開(kāi)鍋。

12、巡臺(tái)

（1）做好適時(shí)升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當(dāng)骨碟中的殘?jiān)阎凉堑?/3時(shí)就應(yīng)為客人換骨碟。換骨碟時(shí)先準(zhǔn)備

好干凈的骨碟放在托盤(pán)中，站在客人右側(cè)把原來(lái)的骨碟撤下并用夾子將散落殘?jiān)鼕A起,（并做到渣，碟分收放保證托盤(pán)內(nèi)骨碟平穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤(pán)中，用干凈的煙缸蓋在用過(guò)煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過(guò)的放入托盤(pán)，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內(nèi)煙頭最多不超過(guò)三個(gè)）。如有客人要吸煙，無(wú)論客人有無(wú)打火機(jī)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)火，（注意點(diǎn)火時(shí)應(yīng)先調(diào)好火苗，雙手捧點(diǎn)后，徐徐送向客人前為其點(diǎn)上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加煙缸。

（4）撤盤(pán) 服務(wù)員在上菜或巡查服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將飯桌上空置的盤(pán)﹑碗撤下,整理臺(tái)面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費(fèi)的作用。在客人結(jié)帳送果盤(pán)前，應(yīng)將桌面盡量收拾干凈。撤盤(pán)時(shí)，要把剩菜、剩湯用一個(gè)碗或盤(pán)裝起來(lái)，一般在賓客右側(cè)進(jìn)行，摞盤(pán)，摞碟，摞碗時(shí)，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤(pán)要摞在長(zhǎng)條盤(pán)上，深口的、直口的盤(pán)碗要摞在淺口的、平口的盤(pán)碗上，放入托盤(pán)內(nèi)。

（5）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意臺(tái)面、地面及家私柜周?chē)l(wèi)生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時(shí)為客人提供餐中服務(wù),并隨時(shí)觀查鍋底,有無(wú)焦

糊現(xiàn)象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋?？腿擞貌徒咏猜暬蛲Ｖ褂貌蜁r(shí),應(yīng)將火調(diào)小或關(guān)閉。當(dāng)湯鍋內(nèi)的湯汁少于是1/3時(shí)，征詢(xún)客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時(shí)在客人用餐過(guò)程中給客人斟茶，當(dāng)茶壺剩下三分之一茶水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時(shí)手不能觸及碗口、盤(pán)子邊。為客人分湯類(lèi)菜肴時(shí)，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務(wù)中應(yīng)勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標(biāo)準(zhǔn)。

第四條收款結(jié)帳

１、客人提出買(mǎi)單，服務(wù)員應(yīng)雙手接過(guò)硬單或在臺(tái)卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓蟮绞浙y臺(tái)計(jì)算金額。如果客人有促銷(xiāo)優(yōu)惠券，應(yīng)將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺(tái)面收拾干凈。

２、收銀員快速、準(zhǔn)確地將客人消費(fèi)的情況匯總，計(jì)算出顧客消費(fèi)金額。

３、送帳單：將果盤(pán)與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤(pán)雙手送上，并說(shuō)：“這是本

餐廳贈(zèng)送的果盤(pán)，請(qǐng)慢用”。服務(wù)員將單子雙手遞給客人過(guò)目，并對(duì)客人說(shuō)：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費(fèi)了＊＊元，請(qǐng)你們過(guò)目?！?/p>

４、接受餐費(fèi):顧客付款，雙手接過(guò)后，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目,并對(duì)客人說(shuō)：“你給了＊＊元，謝謝。”

５、找余款:服務(wù)員將單子及收款交給吧臺(tái)收銀員,同時(shí)提醒收銀員給予了多少錢(qián)，并在結(jié)算單上簽字。由收銀員進(jìn)行找補(bǔ),服務(wù)員再雙手送給客人，并對(duì)客人說(shuō)：“找你＊＊元錢(qián)，謝謝。”（注意發(fā)票控制）

６、向客人詢(xún)問(wèn)飯菜及服務(wù)質(zhì)量，收集客戶(hù)資料。

第五條送客離座

１、客人離座時(shí)，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對(duì)客人說(shuō)：“歡迎下次光臨”。

２、服務(wù)員整理餐桌，迎接下一批客人的來(lái)臨。

3、咨客要對(duì)客人鞠躬，并對(duì)客人說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，”或“歡迎下次光臨?！?/p>

第六條注意事項(xiàng)

1、和客人交談時(shí)，正確使用禮貌用語(yǔ)，并報(bào)以微笑。

2、客人對(duì)服務(wù)和菜品有誤解時(shí)，耐心、細(xì)致、坦誠(chéng)地加以解釋。

3、客人招呼時(shí)應(yīng)清晰應(yīng)答，無(wú)論是否解決問(wèn)題都應(yīng)給客人一個(gè)答復(fù)。