第一篇：1樓面服務程序與方法

前廳經理崗位職責

1.全面負責前廳部的經營管理工作，直接對總經理負責。

2.負責制定前廳長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度經營情況作分析并報總經理，與財務部配合作出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。

3.制定服務標準程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，開展經常性防火、安全教育。負責前廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責前廳美化工作，抓好餐具，用具的清潔消毒。

4.根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織出品的更換計劃，控制出品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

5.配合招聘、挑選、獎勵、處理、晉升、調動、開除前廳員工，并負責組織前廳的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。重視屬員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。

6.制定服務技術和前廳培訓計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員學習其他單位的先進經驗、技術。了解市場動向，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。

7.親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期(每周一次)的前廳會議，經常檢討業(yè)務狀況，及時調整，完善經營措拖，參加公司部門經理會議。

8.抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。加強對酒店財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好前廳安全和防火工作。

9.完成酒店日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲，鞋子是否符合要求。

10.熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。把好酒店出品服務的每一關。

11.協(xié)調本部門與公司其他部門的關系，做好總經理交辦的其他工作。

第二篇：1樓面服務程序與方法 專題

服務員崗位職責

1.服從部長領導，做好餐前準備工作。

2.嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服態(tài)度。

3.按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。

4.分工不分家，團結協(xié)作，又快又好地完成接待任務。

5.妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙；及時清理桌面，更換干凈的布草。

6.上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談、串崗。

7.要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。

8.上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9.遇到客人投訴，應立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。

10.做好交接班各項工作，并得到接班同事的認可后方能下班。

11.積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其他任務。

第三篇：1樓面服務程序與方法

前廳樓面主管崗位職責

1.做到熱愛酒店，敬業(yè)愛崗，遵守公司規(guī)則，處處以身作則，工作一絲不茍。有強烈的責任心和耐心，并對公司和經理負責，承上啟下做好服務、管理工作。

2.編定每日早、中、晚班人員，做好考勤記錄，和考績工作，獎罰工作。

3.每日班前檢查服務人員的儀表、儀容及紀律工作。

4.了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排前廳服務人員的工作，督促服務中做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。

5.隨時注意酒店就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇到VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

6.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與營業(yè)部加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向前廳經理反映。

7.定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管工作，做好物品的日常保障并及時對損壞物品進行維修和保養(yǎng),嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，配合工程部門進行設備培訓。堅持日盤，月盤制度，杜絕丟失現(xiàn)象，統(tǒng)計合理損耗，有問題及時向前廳經理匯報。

8.注意服務人員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。

9.負責組織部長、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。

10.分析、研究降底物品損耗，爭取做到節(jié)約成本，降低費用。

11.做好員工的思想教育工作，及時化解員工的矛盾。

12.積極完成經理交派的其他任務。

第四篇：1樓面服務程序與方法

前廳樓面部長崗位職責

1.檢查服務員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗；監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合公司標準。

2.明確主管所分配的工作，領導本班服務中做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照部長檢查逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告主管。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時滿足客人的各種用餐需求。遇有重要客人和服務員人手不夠時，要親自服務。督導營業(yè)員向客人推薦特別菜點、飲料，主動介紹菜單。

4.負責樓面的衛(wèi)生，制定搞衛(wèi)生的計劃，時常的督處和檢查，保證整個樓面的衛(wèi)生整潔。

5.控制餐具、物品的損耗和盤點并及時補充，規(guī)范的使用餐具、物品。統(tǒng)計新領、損耗和庫存的數(shù)目，如耗損超了標準應及時找出原因報告主管。

6.負責樓面日常用品的一切報維修和保養(yǎng)工作。

7.培訓、督導員工的業(yè)務知識、工作技能、服務技巧，做到合格上崗。

8.完成上級交待的其他工作。

第五篇：餐廳樓面基本服務程序及規(guī)則

前堂基本服務程序及規(guī)則

服務程序是為顧客提供服務的流程，它的正確與否直接關系到服務質量，所以在工作中必須按服務程序操作。前堂服務程序包括：餐前準備—迎賓入座——餐中服務——收款結帳——送客離座，五個方面的工作。

第一條餐前準備

１、環(huán)境準備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周圍用具整潔、齊備……..（３）電器設備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無塵，無積水。

（５）空氣清馨、無異味，無蒼蠅、蚊蟲。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當。

２、餐具及用品準備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛(wèi)生，檢查其是否破損嚴重。（３）檢查茶葉、調料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內取出家私，入家私柜時積水必須清干

凈。

3、托盤規(guī)則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤。

（1）理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。

（２）裝盤；根據(jù)物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動作敏捷,精神集中,步伐穩(wěn)健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周圍人員,尤其是突然轉身或站起的客人,以及突然出現(xiàn)的兒童,必要時可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時，遇賓客須側身躬讓，并禮貌問候說“你好”或“歡迎光臨”

4．擺臺

（１）準備餐具

將擺臺時需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準備好。（２）擺臺

擺臺前先洗手消毒，擺臺時以手不觸及餐具內部為準。擺臺時先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當天菜品供應品種情況，并將推薦特價菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門口領位員應保持微笑，并對客人說：“歡迎光臨，里面請”，并詢問客人是否預訂了座位。常用語言為：“請問是否訂位？”，或“請問您幾位？”

2、在客人左前方三步引領客人到適當?shù)模ɑ蝾A訂的）餐桌旁。途中不時回頭引導客人。常用語言為“這邊請”。把客人交接給值臺服務員,同時協(xié)助看臺服務員替客人拉椅安座。操作時雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語言為“您請坐”。

3、如果客人多，無暇接待后來顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說一聲“先生／小姐，請稍候，馬上就來。”以穩(wěn)住客人。

第三條餐中服務

１、開位及問茶：客人入座后，問客人幾位，根據(jù)情況增減餐具。開位：拆筷套時站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開位時根據(jù)客到人數(shù)來開，不得客人未到就先行開位。

2、給客人上當天開胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡２－３分鐘即可。同時將水盅擺到臺面上。

4、斟茶 ：斟茶時，右手執(zhí)壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側斟。注意壺嘴與茶杯離開約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內，杯中茶水以2/3為宜。注意：當?shù)雇瓴杷螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內重新注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客人一般習慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準備水盅）

5、點菜、問酒水：服務時應雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對客人說：“先生／小姐，請問你們哪位點菜？”樹立推銷意識，根據(jù)當天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據(jù)不同消費層次推薦菜品、酒水，達到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型點菜。如果客人需要酒水，應先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺面上。

6、聽單：聽單時要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽應答。

7、寫單

（１）單上填寫明日期、臺號和人數(shù)以及客人對菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點的菜品加酒水名稱數(shù)量和價格以及茶水和紙巾數(shù)量。（３）向客人復述所點菜品、酒水，詢問是否正確。

（４）填入服務員的姓名和時間，整張聯(lián)單字跡工整、清晰。

（５）根據(jù)客人人數(shù)，提醒客人點菜數(shù)量“我店菜品份量較大，如不夠可再點”。

8、飛單

水煮魚館顧客點完鍋底后，即可提前飛單，同時在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺卡上填寫準確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時為客人斟滿酒水。除客人要求外，嚴禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開斟飲料，當杯中飲料至一半以下程度時，應及時主動為客人添加。

a.示酒：服務員站在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，并報酒名、酒度數(shù)及容量，在客人確認無誤時再開啟。

b.準備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無破損。

c.開酒瓶

開時動作要輕,減少瓶體擺動（尤其是啤酒和汽水飲料），動作要準確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類酒水開啟時注意安全）。對于用軟木塞封裝的酒水，開啟時有斷裂危險,可將酒瓶倒置,用內部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉酒鉆。

d.斟酒

斟酒時，要站在客人身后右側，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時應使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應順勢將酒瓶轉動四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側，應將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時應先為一桌長者斟酒。對于夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時應從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺灣顧客的斟酒習慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為八分滿。

10、上菜

a.嚴格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線服務員與傳菜員密切合作的內容，雙方應配合好，當該臺服務人員忙不過來時，其它前堂服務人員應立即接應。

c.上菜時應選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。

d.當該道菜平穩(wěn)地放上臺面時，服務員要用親切而又清脆的聲音報菜名（退后一小步）。說出 該道菜的特點，并請客人慢用。并注意上菜前對硬單，上完菜后劃單。e.上菜時要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時，應是雞頭向內、鴨頭朝外，魚肚對客人。擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無規(guī)則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時不得有湯汁彈濺在客人身上或濺落在餐臺上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩(wěn)

后，即可開火，開鍋后注意火力升降。

a.上味碟時服務員站在客人右側面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，取放應根據(jù)客人的人數(shù)、口味。先主賓，再其它客人。無論生意是否穩(wěn)定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺不衛(wèi)生之嫌。

b.上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調節(jié)火力大小開關，使火力最大。湯開鍋后，服務員應及時打起鍋內泡沫，保持湯質清亮。

c.上菜時，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩(wěn)不變形，傳菜員配合服務員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時用夾子把菜品從盤中夾起再放入鍋中。放時動作要輕；以免湯汁飛濺起來燙傷人。放入的菜品數(shù)量要適宜防止不開鍋。

12、巡臺

（1）做好適時升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當骨碟中的殘渣堆至骨碟的1/3時就應為客人換骨碟。換骨碟時先準備

好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側把原來的骨碟撤下并用夾子將散落殘渣夾起,（并做到渣，碟分收放保證托盤內骨碟平穩(wěn)，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內煙頭最多不超過三個）。如有客人要吸煙，無論客人有無打火機，服務員應主動為客人點火，（注意點火時應先調好火苗，雙手捧點后，徐徐送向客人前為其點上）并根據(jù)吸煙人數(shù)增加煙缸。

（4）撤盤 服務員在上菜或巡查服務時，應及時將飯桌上空置的盤﹑碗撤下,整理臺面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費的作用。在客人結帳送果盤前，應將桌面盡量收拾干凈。撤盤時，要把剩菜、剩湯用一個碗或盤裝起來，一般在賓客右側進行，摞盤，摞碟，摞碗時，同品種、同規(guī)格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長條盤上，深口的、直口的盤碗要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內。

（5）服務過程中應注意臺面、地面及家私柜周圍衛(wèi)生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時為客人提供餐中服務,并隨時觀查鍋底,有無焦

糊現(xiàn)象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋。客人用餐接近尾聲或停止用餐時,應將火調小或關閉。當湯鍋內的湯汁少于是1/3時，征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時在客人用餐過程中給客人斟茶，當茶壺剩下三分之一茶水時，應主動為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據(jù)客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴時，需跟上墊碟，起到衛(wèi)生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務中應勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標準。

第四條收款結帳

１、客人提出買單，服務員應雙手接過硬單或在臺卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對客人說：“請稍等?！比缓蟮绞浙y臺計算金額。如果客人有促銷優(yōu)惠券，應將優(yōu)惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺面收拾干凈。

２、收銀員快速、準確地將客人消費的情況匯總，計算出顧客消費金額。

３、送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說：“這是本

餐廳贈送的果盤，請慢用”。服務員將單子雙手遞給客人過目，并對客人說：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費了＊＊元，請你們過目。”

４、接受餐費:顧客付款，雙手接過后，應當面點清數(shù)目,并對客人說：“你給了＊＊元，謝謝?！?/p>

５、找余款:服務員將單子及收款交給吧臺收銀員,同時提醒收銀員給予了多少錢，并在結算單上簽字。由收銀員進行找補,服務員再雙手送給客人，并對客人說：“找你＊＊元錢，謝謝?！保ㄗ⒁獍l(fā)票控制）

６、向客人詢問飯菜及服務質量，收集客戶資料。

第五條送客離座

１、客人離座時，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對客人說：“歡迎下次光臨”。

２、服務員整理餐桌，迎接下一批客人的來臨。

3、咨客要對客人鞠躬，并對客人說：“謝謝光臨，請慢走，”或“歡迎下次光臨。”

第六條注意事項

1、和客人交談時，正確使用禮貌用語，并報以微笑。

2、客人對服務和菜品有誤解時，耐心、細致、坦誠地加以解釋。

3、客人招呼時應清晰應答，無論是否解決問題都應給客人一個答復。