第一篇：自然災(zāi)害危機管理

自然災(zāi)害危機管理讀書心得

10級行管一班 劉鵬舉 110506307 因為老師要求，故在知網(wǎng)上找了三篇關(guān)于自然災(zāi)害危機管理的論文來學(xué)習(xí)了一下。分別是《試論我國自然災(zāi)害危機管理之完善路徑——基于汶川地震以來我國特大自然災(zāi)害危機管理的分析》、《災(zāi)害危機管理與長期穩(wěn)定發(fā)展——基于近年來中國抗擊災(zāi)害實踐的理論探索及宏觀分析》、《汶川地震災(zāi)害對我國自然災(zāi)害危機管理的啟示》。下面就這三篇文章談一下我的心得。

一、我國自然災(zāi)害頻發(fā)現(xiàn)狀

據(jù)地質(zhì)文獻資料顯示: 世界上分布著兩大自然災(zāi)害帶: 一條在北半球中緯度, 另一條在環(huán)太平洋地區(qū)。在這兩條災(zāi)害帶上, 集中了地震、熱帶氣旋、風(fēng)暴潮、風(fēng)暴海浪、颶風(fēng)和龍卷風(fēng), 以及干旱、洪澇、低溫冷凍害、雪災(zāi)、崩塌、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害。由于正是地處于這兩大世界自然災(zāi)害帶的交匯帶, 而使得中國是世界上自然災(zāi)害嚴(yán)重的少數(shù)國家之一。近年來我國面臨的自然災(zāi)害風(fēng)險更是不斷上升, 可能正在進入一個自然災(zāi)害頻發(fā)的時期。據(jù)統(tǒng)計,2008年, 我國各類自然災(zāi)害造成直接經(jīng)濟損失11752億元, 比上年增加4倍；2009年, 全國各類自然災(zāi)害造成直接經(jīng)濟損失2524億元；2010年, 各類自然災(zāi)害造成直接經(jīng)濟損失5340億元, 其中因洪澇、滑坡和泥石流災(zāi)害造成直接經(jīng)濟損失達3505億元, 比上年增加4.4倍。

二、我國自然災(zāi)害危機管理現(xiàn)狀

自然災(zāi)害危機管理是指通過對自然災(zāi)害的監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防、應(yīng)急處理及評價、恢復(fù)工作,防止可能發(fā)生和處理已經(jīng)發(fā)生的自然災(zāi)害, 以減輕損失, 保護公民的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán), 維護國家安全。

我國的自然災(zāi)害危機管理已經(jīng)建立起縱向多層級聯(lián)動、橫向多部門互動的管理體制。政府多層級聯(lián)動主要是指政府總體應(yīng)急預(yù)案、國家專項應(yīng)急預(yù)案、國務(wù)院部門應(yīng)急預(yù)案和地方應(yīng)急預(yù)案四級政府的自上而下和自下而上雙縱向聯(lián)合互動的機制模式。橫向多部門互動主要是指鐵道部、民政部、農(nóng)業(yè)部、發(fā)改委等幾十個部委和包括北京、天津、四川等31個省市級地方政府的橫向綜合互動。從我國自然災(zāi)害危機管理的機構(gòu)設(shè)置來看, 在橫向上實行的是分散管理, 即按照突發(fā)事件的類型安排對口部門進行專門管理;在縱向上實的是集中管理, 由中央集中指揮突發(fā)事件的應(yīng)急工作, 地方予以配合。雖然這種管理機制的專業(yè)性比較強, 有利于發(fā)揮專業(yè)救災(zāi)的優(yōu)勢, 但也存在著各自為政的弊端, 政府各部門在應(yīng)急應(yīng)變方面缺乏協(xié)調(diào)機制, 所有事件的處置工作都由行政一把手負責(zé), 非常容易延誤時機, 影響應(yīng)急決策的效率。

三、我國自然災(zāi)害危機管理中存在的突出問題

雖然近年來我國的自然災(zāi)害危機管理體制、機制在應(yīng)對各種特大自然災(zāi)害的實踐中得到了鍛煉,社會應(yīng)對自然災(zāi)害危機的能力也在不斷增強, 但面對各種大災(zāi)的考驗, 我國的自然災(zāi)害危機管理還是暴露出了諸多不足。

1、自然災(zāi)害預(yù)防意識薄弱；

2、預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)不完善；

3、應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制不健全；

4、自然災(zāi)害后期恢復(fù)重建與危機理論學(xué)習(xí)創(chuàng)新失衡。

四、我國自然災(zāi)害危機管理的完善路徑

1、全自然災(zāi)害危機管理的法制體系

2、加強自然災(zāi)害危機管理的預(yù)警機制建設(shè)

3、建立完善的自然災(zāi)害保險體系

4、實現(xiàn)自然災(zāi)害危機管理主體的多元化

5、完善自然災(zāi)害危機管理協(xié)同式應(yīng)急聯(lián)動模式

參考文獻：

1、《試論我國自然災(zāi)害危機管理之完善路徑——基于汶川地震以來我國特大自然災(zāi)害危機管理的分析》

2、《災(zāi)害危機管理與長期穩(wěn)定發(fā)展——基于近年來中國抗擊災(zāi)害實踐的理論探索及宏觀分析》

3、《汶川地震災(zāi)害對我國自然災(zāi)害危機管理的啟示》

第二篇：2014-091-自然災(zāi)害應(yīng)急與危機管理(3學(xué)時)

2014-091-自然災(zāi)害應(yīng)急與危機管理(3學(xué)時)

引言

今天的課程我是想以“汶川地震”為例談?wù)勎覀冋麄€國家當(dāng)時這一段建設(shè)的一些理念。

今天主要講六個方面：汶川地震、我們的一些體制性優(yōu)勢及挑戰(zhàn)、汶川地震的救災(zāi)做了哪些調(diào)整、行政體系的轉(zhuǎn)型問題。

一、汶川大地震與其他災(zāi)害的嚴(yán)峻形勢

(一)5·12汶川大地震

汶川地震災(zāi)害的形勢，這是當(dāng)時公布的信息，形勢應(yīng)該說是相當(dāng)嚴(yán)重的，最開始說是7.8級，后來到8級。關(guān)鍵是后來全球測出都有震感，亞洲的震感比較強烈，全中國就不要說了，波及面積已經(jīng)超過10個省，這是一個大的數(shù)據(jù)。關(guān)鍵是救災(zāi)應(yīng)急的時候有幾個特點非常明顯。

(1)地震強度大，涉及面積廣，造成損害嚴(yán)重。

強度大到什么程度呢？當(dāng)時我們在前方指揮部請教國家地震局的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們說是一分鐘之內(nèi)連續(xù)發(fā)生了10次7級以上的地震。就說大地在一分鐘之內(nèi)不停地震，不僅是一個方向平衡地震，并且上下的震。我到災(zāi)區(qū)走的比較多，震到什么程度呢？這是映秀5月14日的一張照片，映秀整個成了一片瓦礫。我到映秀的時候問老百姓，老百姓說地震逃生在大地震的時候沒有用。我說怎么沒有用？他們說那時候你站在哪兒就決定你是生、是死。后來我問他們幾個，他們幾個當(dāng)時在門口被甩出來了。最典型的是當(dāng)時汶川縣有幾個局長到那兒決定辦映秀菜市場，有四個部門的局長們?nèi)チ?。吃完中午?點28分，他們進了廁所，跟大家告別、走人，進了衛(wèi)生間方便一下。只有這幾個局長活著，所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部幾乎全部遇難，就是因為廁所的結(jié)構(gòu)相對牢固一些。出來的一個局級干部大概是農(nóng)行的副行長，一看金庫在外頭，震完了之后有20萬塊錢就在外頭扔著，他提起來覺得太危險，就回汶川去。出去以后，岷江河谷下了2000萬方石頭，整個把路中斷了。他不走還好，走就又埋下去了。后來***同志去的時候說他的遺體能不能挖出來？說他不一定在這兒，但這一塊東西要挖出來花20萬塊錢也挖不出來的?？梢娺@個量有多大。更不要說電站是發(fā)生位移，發(fā)生一個坡度的位移。我到青川去，青川全部是山區(qū)，因為一分鐘之內(nèi)震了10次，這樣半個山能飛走，飛到2公里之外，把一個村子給埋下去。這個村子怎么逃生也沒有用，最后這個村子就在山下邊，100多戶人家全部被埋掉。

汶川地震的災(zāi)害嚴(yán)重到什么程度呢？山西一個煤老板開了兩輛悍馬到北川縣城，2點28分腳下到車下，地震發(fā)生，然后一下抱到旁邊的樹。震完之后，兩輛悍馬扔在那里，回去把煤礦賣掉，什么也不干了。

應(yīng)該說大地震劇烈的程度確實是我們平時不敢想象的，非常厲害，波及面積又非常廣。

(2)災(zāi)區(qū)的區(qū)域結(jié)構(gòu)特殊，震中位于災(zāi)區(qū)較為偏邊緣的地方。

發(fā)生地震要做救災(zāi)首先要判斷它，像打仗一樣，要知道地形形勢到底怎么樣，根據(jù)形勢來進行決策。

這個圖，當(dāng)時中央電視臺、全國人民指揮部都認為是這樣一個地震圖。震中，等距離向外擴散，全世界的地震一般都是這樣的。但這次非常有意思，我們沒有想到大自然給我們擺了一個“一字長蛇陣”。震中在汶川的映秀，映秀往外走沒有等距離擴散，等距離擴散到雅安縣。我們一般叫三川地震，就是汶川、北川、青川，一條線，這恰恰是龍門山的斷裂帶，整個斷裂帶上發(fā)生了這樣大的地震。所以這個很有意思，震中位于災(zāi)區(qū)較為邊緣的地方。家寶總理領(lǐng)著大隊人馬當(dāng)然想到汶川，集中力量就想進汶川縣城，因為在救災(zāi)的時候最重要的是到震中就知道整個地震的形勢。大軍聚集到了都江堰，往里面開拔，而岷江河谷被2000萬方的石頭堵上了，并且山體還在不斷地晃動，所以汶川的形勢不清楚，因為汶川縣城都被毀掉了。但實際上是不停地在報北川的情況，青川的情況也不清楚。最早幾天確實信息有一定的不準(zhǔn)確。它給我們擺了一個“一字長蛇陣”，這是一個非常大的挑戰(zhàn)。

(3)災(zāi)區(qū)內(nèi)部地形復(fù)雜，面積廣大，極大地限制了救災(zāi)能力。

我們常常說地震，包括唐山大地震，我們軍隊上去就能把災(zāi)區(qū)控制住，因為一下都能達到災(zāi)區(qū)的震中地帶。這次地震山體，很多人都是用的“滑坡”，其實不是“滑坡”，就是山體崩塌。剛建好的高速路，成都到九寨溝的高速路，往映秀的一段，地震一下就震塌了。災(zāi)區(qū)本來地形就復(fù)雜，復(fù)雜到什么程度？全部是山區(qū)，還有海拔5000米的一些雪山，地形是非常復(fù)雜。我當(dāng)時在前方指揮部看了看，映秀有兩條路，一條路到耿達、一條路到汶川，這兩條路封得死死的，都是山體崩塌下來的大石塊。我一查歷史，恰恰是大小金川之戰(zhàn)，清朝的時候在這里用兵持續(xù)了差不多10年，清王朝由盛而衰就始于大小金川之戰(zhàn)，不是清兵不行，是因為這個山體太險要了。大小金川很少的一些藏兵，就是一夫當(dāng)關(guān)、萬夫莫開，幾萬軍隊進不去。這個地形和結(jié)構(gòu)，應(yīng)該說把我們國家的救災(zāi)能力極大地限制了。應(yīng)急是要看地形，很有意思的。

(4)交通干線以及許多鄉(xiāng)村道路中斷，災(zāi)民大量四處逃生。

這是汶川地震的一個突出特別，也是救災(zāi)難點。我們中國政府最強的優(yōu)勢是組織優(yōu)勢，我們基層都有組織。但汶川地震組織亂，縣城毀了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)毀了，通訊、交通所有的都毀掉了。核心重災(zāi)區(qū)牽扯到3萬平方公里，長度是100公里、寬度是80公里，這樣3萬多平方公里的山區(qū)，人口又不少，到底怎么辦？老百姓叫四處逃生，沒有建制，不可能有建制。

最下角的是從映秀走出來的，大人就讓孩子出來了，孩子就這么跑出來。

這是汶川二次地震，就是人們醒過味來時候照得相，已經(jīng)有人拿著口罩往外跑了。我聽到北川民政局長給我介紹，大地震的時候他自己為什么逃了一命呢？就是會抽煙。他2點鐘上班，到離民政局還有100多米的空地上的時候，老朋友見面，說好長時間沒見了，抽根煙再上去，抽了一根煙，2點28分到了。他說，起來的時候，兩人的面孔都不清了，再一看民政局的房子沒有了。北川民政局長的親屬都死掉了，自己的兒子都遇難了，20多口人，是很有名的。當(dāng)時的情況什么？大家的腿、胳膊都斷了，整個北川縣城叫得極為慘烈。那時候是干什么呢？他說腿斷了，跪著也要往外頭跑。北川老縣城是個山區(qū)，山崩地裂的時候，大家就想著往外跑。往哪里跑？往綿陽方向跑。這時候?qū)ξ覀冋麄€國家政府體制是一個極大的考驗，我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢沒有了，就沒有建制了，領(lǐng)導(dǎo)干部很多也遇難了，指揮系統(tǒng)失靈了。

這是逃生的情況。后來有序了以后怎么逃生呢？路沒有了，就是解放軍戰(zhàn)士背著老百姓、背著小孩，還有相當(dāng)一部分人從瓦礫中站起來，逃出來，這樣來逃生的。

(5)余震頻次多，次生災(zāi)害重。

到9月1日基本穩(wěn)定的時候，即地震后的100多天內(nèi)，余震發(fā)生了2萬多次，其中6級以上的余震有8次，最大的一次余震是6.4級。6.4級如果發(fā)生在平時的情況下，本身就是大地震。如果在人口稠密區(qū)發(fā)生6級地震，本身就是非常大的地震了。發(fā)生6.4級地震的時候，我們一個副部長到民政廳，我們正在那里介紹余震不斷，然后樓就開始晃了，大家說這又是余震，越晃越強，大家說什么也不說，跑。那是很堅固的樓都在晃，更不要說其他方面。地震不斷地在震，就沒有辦法有序地投入救災(zāi)。

最有名的次生災(zāi)害就是兩山合一。兩座山震到一起，使唐家山堰塞湖原來一個非常漂亮的小鎮(zhèn)變成了一個有上億立方米的水積在上面。這只是一個堰塞湖，其實還有多個大大小小的堰塞湖。

(6)人員傷亡大，緊急轉(zhuǎn)移人口超過千萬，安置任務(wù)繁重。

安置任務(wù)重在哪兒？因為沒有建制，老百姓大量的自己逃生，四散逃生。四散逃生，人口轉(zhuǎn)移出來的波及面積差不多上千萬。以北川為例，差不多1/4的干部都遇難了，官員都遇難了，然后大家跑出來。跑到哪兒？最有名的就是綿陽的九洲體育館。這場面多混亂。這是一個姑娘找另一個人。我去看的時候，從上海去的一個姑娘找他弟弟，他弟弟當(dāng)時在北川支教，說是支教3個月，去了2個月。不是說光逃生出來的人，外面的人還要去。所以安置任務(wù)非常非常地重。大量的人出來是無序狀態(tài)，對救災(zāi)又是非常一個大的考驗。

這是5月14號晚上綿陽市的另一個體育館，是因為九洲體育館超過3萬人，家寶總理去了之后，有更多的人去九洲體育館。根據(jù)國際上的救災(zāi)經(jīng)驗，這樣的場景如果持續(xù)停留3天，沒有分割，一般就會發(fā)生或者是流氓事件、或者搶劫事件，或者性騷擾，像特別的場所，特別是在夏天，一直開放的狀態(tài)下，任何人沒有隱私。美國卡特里娜颶風(fēng)，在天穹體育館里面就發(fā)生了這樣的場景。如何把這些人分開，讓他有一定的隱私，是一個非常大的挑戰(zhàn)。這是分出來的8000人。到底怎么來辦，對救災(zāi)是非常大的挑戰(zhàn)。

(7)鐵路中斷，緊急救援能力受到極大限制。

在救災(zāi)的時候，最重要的、最有效的救災(zāi)交通工具是鐵路。從北方到四川最有效的鐵路是寶成線。非常巧合的，有13節(jié)油罐車的一輛列車的車頭剛剛出109隧道，2點28分到了，大的石頭把機車砸毀、油罐車著火，109隧道就出現(xiàn)了這樣的局面。這是搶修的時候，全部燒毀了。應(yīng)該說汶川地震給我們了非常大的考驗，寶成線斷了以后，卡住了我們的要害。寶成線中斷了283個小時。幸虧當(dāng)時是從西安到漢中有一條高速路，那條高速路剛剛通車，如果沒有那條高速路，這次就在應(yīng)該說挑戰(zhàn)更大。主干線鐵路中斷了12天，對整個汶川救災(zāi)造成了非常大的影響。

公路更不要說。哪個地方的公路呢？從映秀到汶川的幾十公里路。當(dāng)時我們前方指揮部下令快速打通，因為那里牽扯到整個阿壩州的幾個縣，就是理縣、茂縣那一帶，這條路如果不通，就是現(xiàn)在從成都到九寨溝的路，如果不通整個四川的西部災(zāi)區(qū)沒有辦法有效聯(lián)系。直 升飛機，包括摔得那架飛機，全部是要聯(lián)絡(luò)汶理茂地區(qū)，那一塊就不通。汶川河谷里面有2000萬方石頭。我們特別感謝當(dāng)時交通部的一個專家，回良玉副總理問這個地方為什么不能迅速打通？那個專家、工程師在指揮部里面非常直接，一點不客氣地說，“回副總理，這個地方最少要3個月，無論施行什么方法要3個月?！彼蠹抑v的很實在，因為展不開，路很窄，不是能集中兵力在一個月或者20天之內(nèi)就能打通的，這個地方確實是需要時間。實踐證明就是3月20天。打通之后我說，非常感謝，交通部這位工程師當(dāng)時在指揮部里面跟大家說的非常重要。當(dāng)時怎么到汶理茂送物資？繞道800公里，翻兩座雪山，就是夾金山那些。本來是向北走幾十公里就可以到了，卻要向南走、繞西部800公里，這是汶川地震當(dāng)時的救災(zāi)形勢。

(8)緊急救援力量投入帶有立體性，持續(xù)時間長。

這是建國以來或者1949年來歷次救災(zāi)中現(xiàn)代水平最高的一次救災(zāi)，我覺得不亞于一次小型的現(xiàn)代化戰(zhàn)爭，對指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度、后勤保障提出了極高的要求。5月14號，我在國務(wù)院指揮部里面開會，各位主管部長都在那里，大家就問一些很簡單的問題。比如物資上去了怎么送到部隊手里？衛(wèi)生部門的醫(yī)療部隊到底往哪兒放？這個都需要綜合上面。軍隊上去了，后勤保障怎么做？都是需要在3萬平方公里的大災(zāi)區(qū)里面，這個仗應(yīng)該說是非常難打。

我后來回顧了一下，我覺得汶川地震對整個救災(zāi)應(yīng)急提出的極高的要求。家寶總理當(dāng)時對著電視臺說5月13號晚上12點要到達汶川縣城，但實際上從都江堰去的大部隊就是開不進去。后來是發(fā)現(xiàn)從理縣、茂縣那一帶去的有，但別的到不了。黨政官員大量上網(wǎng)，行政指揮系統(tǒng)失靈；通訊中斷，指揮部難以及時掌握救災(zāi)進度；道路中斷，救災(zāi)力量難以展開。歷史上發(fā)生在災(zāi)區(qū)西部的乾隆末年大小金川之戰(zhàn)曾經(jīng)使清王朝遭受重大挫折。當(dāng)時回良玉副總理在指揮部里面跟我們判斷，就說國家到了一個危難關(guān)頭，確實對我們的救災(zāi)提出了一個非常大的考驗。

不僅如此，其實現(xiàn)在的災(zāi)害都帶有非常強的超出傳統(tǒng)經(jīng)驗的一種特點。

(二)2008年低溫雨雪冰凍災(zāi)害

2008年開春之初的低溫雨雪冰凍災(zāi)害，1月10號—2月中旬開始下雪，在南方下雪，北方是陽光明媚，東北、北京全部陽光明媚，從長江流域以南持續(xù)陰天達到一個多月，然后下三天雪停一天，或者一天半，然后再開始下，再停一天再開始下。1月10日之前先是干旱，南嶺地區(qū)里山區(qū)的小河溝的水全部斷了。我當(dāng)時在救災(zāi)司當(dāng)司長，我們商量能不能給湖南撥救災(zāi)款抗旱?？吹较麓笱┮院?，大家都歡呼，說能不能多下一點，老天真在那兒多下了。當(dāng)時胡錦濤同志到安徽，于是報紙上都出現(xiàn)了“總書記來了，瑞雪滿天”，喜氣洋洋迎接災(zāi)害，大家都不知道，非常麻痹。大自然給了很多很多超出想象的一些災(zāi)害。沒有想到，后來查明，這一次南方?jīng)]有風(fēng)，天氣陰著，毛毛雨加雪，雨像膠水，雪不停地被粘上。貴州的同志形容說這場災(zāi)電線比電線桿粗。南方的電線為什么被壓塌了，就是這樣。南方是闊葉林，冬天的葉子是輕的，葉片比較大，北方都會說狂風(fēng)怒號、大雪紛飛，它沒有狂風(fēng)怒號。北師大的石陪軍(音)他們監(jiān)測說，基本上是一級風(fēng)或二級風(fēng)，靜風(fēng)狀態(tài)下降雪，就完全成了北方的形狀，大葉子上沾滿了雪，然后成冰。首先就造成了交通的中斷，因為路面全部結(jié)冰了，然后電力的中斷。南方的高速路上全部是這種景象。

最大的挑戰(zhàn)是鐵路，特別是廣州火車站，廣州火車站的廣場上平時最多幾萬人，但這個時候廣場上大概是20萬人。待了一天以后，我問了問當(dāng)時的場景。說20萬人在廣場上待一天是什么概念？上廁所上不了，于是都就地上廁所，腳下的屎尿差不多有半尺，但起碼是圍著你的腳。后來廣州市市長說，死人、踩踏事件是正常的，這次只是遇難一個人相當(dāng)萬幸了。后來是出動軍隊一點一點的排，在把這20萬人排開，實際上周圍還有50萬人。這是一個非常大的，不能叫做群體性事件，是一個公共事件，但主要是災(zāi)害的事件。

這是當(dāng)時救災(zāi)的場景；這是當(dāng)時的無線基站，這就是通訊為什么斷。是一個很大的挑戰(zhàn)。

(三)中國自然災(zāi)害的主要特征

中國自然災(zāi)害的特征，大家一般會說發(fā)生的頻率高；災(zāi)害的類型多；區(qū)域性、季節(jié)性強。但更重要的對中國來說，我們的自然災(zāi)害是年年不斷，有一些地區(qū)分布特征，但整體上是呈日益加重的趨勢。這個趨勢是什么呢？原來沒有想到最近幾年有三個特點：第一個是極端性氣候現(xiàn)象越來越多；第二個改革開放30年恰恰是地震非活躍期，也就是說1978年—2008年以前，地震基本不太活躍，是全球性的，特別是中國，2008以后地震開始進入活躍期。第三個隨著國民經(jīng)濟高速發(fā)展，災(zāi)害損失日益加重，這也是原來所沒有的趨勢。

這次開里約會議，很多專家、各國領(lǐng)導(dǎo)人都在呼吁，全球氣候變暖不是危言聳聽，由氣候變化帶來的極端性天氣現(xiàn)象確實不斷地在我們現(xiàn)實生活中發(fā)生。全球都在討論這樣一個問題，國外的報紙討論得多，坦率地說我們中國人心理承受能夠很差，我們不敢直接面對很多非常嚴(yán)酷的現(xiàn)實。國外討論的很熱鬧，并且都在采取一些措施，我們現(xiàn)在大的措施坦率地說還沒有，我們只有一些小的盡量性的措施。他們當(dāng)時有一個最厲害的估計，到2015年全球33個大城市中有21個可能要受到水位上升的威脅。這是當(dāng)時一些專家的預(yù)測。這些城市有哪些呢？包括中國的上海和天津。我們原來以為浦東的沼澤地可能是我們的古人沒有智慧不去開發(fā)它，但現(xiàn)在看來確實是離海太近，可能歷史上有過一些教訓(xùn)。所以現(xiàn)在我們對浦東的開發(fā)，包括天津沿海一帶的開發(fā)確實要警惕海平面的增長。日本大地震、日本海嘯，這個海嘯非常厲害，到現(xiàn)在各種各樣的慘景大體上都還在。日本有些專家說，日本沿海的開發(fā)其實忘掉了900年前的海嘯。日本現(xiàn)在沿海一帶有一些墳頭、有一些紀(jì)念物，可能900年前有一次同樣的海嘯，但是日本人把它忘掉了。所以他們現(xiàn)在再一次遭受到了上萬人死亡，那個悲慘的場景是非常慘烈的。我在日本提出了一個問題，我以為日本輿論會反映很厲害，有幾百人在那里。我說，你們?nèi)毡粳F(xiàn)在爭論的很厲害，你們批評政府無能，你們知道問題在哪兒嗎？你們?nèi)毡敬蟮卣鹗怯?級地震的預(yù)案應(yīng)對了9級地震的災(zāi)害。一級地震發(fā)生的能量，可不是上升1倍，增加的能量差不多是30倍。用8級地震的預(yù)案，整個海嘯上大體上都是按3米來做預(yù)防的，結(jié)果這一次一般都是10米，最高達到26米，一直沖上來，好多人在避災(zāi)的建筑物里面遇難了。確實是，大災(zāi)來了之后，人類的整個應(yīng)對能力還是有限的。

二、中國災(zāi)害應(yīng)急系統(tǒng)的體制性優(yōu)勢

(一)我國救災(zāi)體系的優(yōu)勢

我們的救災(zāi)有一些體制性的優(yōu)勢。這個體制性的優(yōu)勢最重要的是開始于2003年的SARS。SARS之后，整個國務(wù)院系統(tǒng)做了很大的調(diào)查。當(dāng)時華建敏國務(wù)委員領(lǐng)著大家思考，SARS最大 的危險是什么。沒有任何政治危機，僅僅是一個非典，就造成了北京基本空城。那時候我們到王府井去，王府井的柜臺上、商店里面人員減半，但是還遠遠比顧客多的多。那時候北京人才知道外地人意味著什么，等外地人都走了北京基本上是空城，那時候開車在長安街上幾分鐘能走很遠很遠。全國各個地方，從河北開始堵北京的牌子，只要見北京的牌子就要扣住、查。SARS之后，大家都應(yīng)該思考的是如果遇到一場非政治性的災(zāi)難，國家聯(lián)系其實是相當(dāng)脆弱的。從那個時候國家就開始了一個體制性的調(diào)整，國家應(yīng)急體系包括四大體系，然后25項專項預(yù)案、80件部門預(yù)案，包括各個地方都建立了預(yù)案。

(二)救災(zāi)管理系統(tǒng)

救災(zāi)這一塊動手的比較早。為什么比較早呢？開始的時候民政部救災(zāi)救濟司發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象，就是1998年抗洪安徽沒有死一個人。當(dāng)然洪水是集中在武漢等上游，但我們就覺得即使是這樣，安徽也完全可能會出現(xiàn)一些問題。后來調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)，安徽在1998年做了一個非常小的發(fā)明，就要求全省做一個預(yù)案，就是長江如果全面潰堤，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊做什么準(zhǔn)備，淮河如果發(fā)生水災(zāi)到底做什么準(zhǔn)備。這個預(yù)案不長，但是安徽全省大體上都接受了這樣一個準(zhǔn)備，就說根據(jù)這個預(yù)案做點什么。結(jié)果沒有想到的是，安徽全省準(zhǔn)備的相當(dāng)充分，沒有出現(xiàn)大的損失。最后整個國家就根據(jù)安徽的經(jīng)驗，在2003年民政部就先做了一個自然災(zāi)害的三級響應(yīng)體系，到2005年國務(wù)院就變成了四級應(yīng)急響應(yīng)體系。這個災(zāi)害管理體系是什么樣呢？

(1)組織指揮系統(tǒng)。

這個組織指揮系統(tǒng)就是國家減災(zāi)委員會。這本來是學(xué)日本的，日本這個體制很實，但沒有想到我們做的更實，我們這個體制有幾十個部委，包括總參作戰(zhàn)會、紅十字會，我們實到什么程度呢？減災(zāi)委的副主任是國務(wù)院副總理。當(dāng)時基本上是一個小內(nèi)閣，民政部部長、國務(wù)院副秘書長、外交部、發(fā)改委、科技、財政、商務(wù)全部在一起，行動能力非常強。外交可以聯(lián)絡(luò)，發(fā)改委調(diào)度物資，財政調(diào)度資金、民政具體執(zhí)行，并且還有武警，這是一個體制性的安排。這個體制性的安排，其實還有一個國家減災(zāi)中心，也有不少人來具體實施。

(2)國家災(zāi)情會商機制與預(yù)警系統(tǒng)。

其他國家別看機構(gòu)很發(fā)達，但有一個大家都相同的問題，就是災(zāi)害預(yù)警機制是分割的。我們也是七、八個部委局來管各種不同的災(zāi)，比如農(nóng)業(yè)部管農(nóng)業(yè)的災(zāi)害、氣象局、地震局，每個局之間并沒有協(xié)調(diào)單位，大家都把信息直接報到國務(wù)院。國務(wù)院原來是四局，改革之后是三局，即使國務(wù)院后來設(shè)了應(yīng)急辦，但是它要處理每天的災(zāi)害信息分析也是來不得的。怎么辦呢？我們在2005年前后研究大家的經(jīng)驗，設(shè)了一個災(zāi)情的會商機制。一般每月2號進行綜合會商，把八個部委，包括總參、氣象局等，每月2號這些工作人員到一起見個面，總結(jié)上個月的災(zāi)情，判斷下個月的災(zāi)情。這個會商機制后來被美國、日本，包括歐洲的官員學(xué)去了，他們覺得中國的這個辦法很好，制度再好，如果人員不溝通、不熟悉不行。中國的救災(zāi)機制，到2005年前后改進了。

(3)國家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)。

全世界都有預(yù)案，唯獨我們的救災(zāi)預(yù)案跟別的國家還不太一樣。這個救災(zāi)預(yù)案怎么不一 樣？分工非常具體。具體到什么程度？張衛(wèi)星司長可以決定啟動四級響應(yīng)，這是司長的權(quán)力，三級響應(yīng)是主管部長、二級響應(yīng)是部長，一級響應(yīng)是副總理。救災(zāi)預(yù)案的這個表后來全世界都在學(xué)習(xí)，光確定啟動，權(quán)力在哪兒呢？也要非常具體。比如救災(zāi)司長的權(quán)力在哪兒？最少三個是剛性的，一個是非剛性的，少數(shù)民族地區(qū)，包括地震。剛性有多大呢？一個地區(qū)一次災(zāi)害只要死亡30人，就是救災(zāi)司長的責(zé)任，現(xiàn)在就是衛(wèi)星司長的責(zé)任，他就決定啟動。到50人是副部長的責(zé)任，到100人是部長的責(zé)任，到200人是副總理的責(zé)任。轉(zhuǎn)移人口也是，只有超過10萬人就啟動，倒房超過1萬間，啟動。把權(quán)力關(guān)系說的非常清楚，標(biāo)準(zhǔn)非常剛性，這是一個標(biāo)準(zhǔn)問題。

旱災(zāi)后來發(fā)現(xiàn)也要有一個標(biāo)準(zhǔn)，飲水困難的人口也劃了四級響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

(4)國家自然災(zāi)害救助應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)。

更重要的是國家自然災(zāi)害應(yīng)急有一個應(yīng)急響應(yīng)的系統(tǒng)。怎么響應(yīng)呢？當(dāng)時覺得災(zāi)害要響應(yīng)就要有時間。如果說響應(yīng)，不能說空話，要人家緊急轉(zhuǎn)移，臺風(fēng)緊急轉(zhuǎn)移每人給70元，其他災(zāi)害每人150元。中央層面怎么辦？聯(lián)合工作組的組建24小時要到達災(zāi)區(qū)；救災(zāi)物資24小時之內(nèi)救助災(zāi)民要到位，中央應(yīng)急救災(zāi)資金即使在四級響應(yīng)體系下72小時也要撥到災(zāi)區(qū)。這就把中央的各類行政要素開始盤活了，變成了一個剛性的約束條件。

(5)軍地應(yīng)急救助協(xié)調(diào)行動系統(tǒng)。

軍隊怎么調(diào)？應(yīng)急情況下軍隊的調(diào)度和一般情況下就不一樣了。原來調(diào)軍隊只有軍委主席才能決定，后來我們跟總參作戰(zhàn)部商量，救災(zāi)有不是別的，讓國家主席、軍委主席批準(zhǔn)，恐怕周期太長了。那怎么辦呢？國家減災(zāi)辦和總參作戰(zhàn)部定了兩頁紙，寫了一個程序，就是發(fā)生哪種災(zāi)害情況下總參作戰(zhàn)部和民政部，具體說是減災(zāi)辦可以要求軍隊出動了，用一系列程序規(guī)定下來。軍應(yīng)急救助協(xié)調(diào)行動系統(tǒng)，應(yīng)該說在我們國家也是相當(dāng)通暢的。

(6)救災(zāi)物資儲備與救災(zāi)裝備系統(tǒng)。

現(xiàn)在聽說救災(zāi)物資儲備了很多，汶川地震之前的時候，有一些儲備的倉庫，但儲備的物資，民政系統(tǒng)直接的差不多是20來萬，全國大體上救災(zāi)帳篷40萬頂，這是當(dāng)時的物資儲備狀況。

(7)災(zāi)害救助的社會動員系統(tǒng)。

這個應(yīng)該說是比較強的，我們國家一般大災(zāi)的時候都進行捐助。

(8)全國恢復(fù)重建工作管理系統(tǒng)。

從2005年前后開始，中國的救災(zāi)系統(tǒng)不斷地在改變，改到2008年，改到汶川地震之前。最開始一點點的補助，到汶川地震的時候已經(jīng)上升到，就是每戶特困戶可以給到5000塊錢，2002年以前一戶的救災(zāi)款最多也就幾百塊錢，后來就越來越漲、越來越規(guī)范。汶川地震之前，每年大概可以恢復(fù)重建150萬間房子左右。

(9)冬春困難群眾救助管理系統(tǒng)。

汶川地震前，把冬春困難群眾生活救助管理系統(tǒng)也進行了健全。冬令救助是12月—2月；春荒救助是3月—5月，這些標(biāo)準(zhǔn)到2007年的時候也進行了提高。應(yīng)該說災(zāi)害管理到2008年之前成為一個系統(tǒng)。

(10)國家減災(zāi)組織指導(dǎo)系統(tǒng)。

國家減災(zāi)委的組織系統(tǒng)這時候也比較強。2005年的時候，我們把“中國國際減災(zāi)十年委員會”改名為“國家減災(zāi)委員會”。并且成立了減災(zāi)中心，也列國家的綜合減災(zāi)規(guī)劃。國際減災(zāi)和救災(zāi)合作機制應(yīng)該說在全世界我們開始有一些影響了。

(11)救災(zāi)與減災(zāi)的科技應(yīng)用推廣系統(tǒng)。

原來計劃到2010年發(fā)8顆衛(wèi)星的，現(xiàn)在看來發(fā)衛(wèi)星還不是一件容易的事。到2008年9月6日已經(jīng)發(fā)射2顆光學(xué)小衛(wèi)星。這是2003年立項的一個衛(wèi)星系統(tǒng)。

整個救災(zāi)系統(tǒng)到2008年的時候還是比較健全了，在世界上還是有一定影響的。那時候泰麗臺風(fēng)的到來，很多災(zāi)害的處理，聯(lián)合國已經(jīng)開始關(guān)注我們國家的救災(zāi)應(yīng)急系統(tǒng)。

(三)災(zāi)害應(yīng)急救助的基本工作機制

根據(jù)我們當(dāng)時推進的情況，僅僅有十幾個系統(tǒng)還不行，還需要操作性、程序性更強的工作機制，也就是操作規(guī)程。光有一個系統(tǒng)機制還不行，那么日常工作怎么來規(guī)范？當(dāng)時就畫了一張表。這個表規(guī)定了處級干部、副司、司長、部長到底怎么來啟動，每一塊到底做什么。這些工作機制大體上有八個。

(1)民政系統(tǒng)災(zāi)區(qū)報送工作機制：2小時報災(zāi)規(guī)則。

好像現(xiàn)在改進了很多。汶川之前規(guī)定的是一般救災(zāi)可以越級上報，縣里面應(yīng)該直接報到民政部，在大災(zāi)的時候，2小時就該報災(zāi)。這是一個非常規(guī)范的時間要求。

(2)災(zāi)害監(jiān)測機制。

我們總結(jié)了法國、美國、澳大利亞的經(jīng)驗，把它們?nèi)龂鴳?yīng)急機制的經(jīng)驗合起來，建昨日災(zāi)情。法國的救災(zāi)體制非常厲害，法國相當(dāng)于半個新疆，但是它劃分了十個區(qū)，每個區(qū)都有運輸機，都有各式各樣的裝備，但少不了一個信息溝通，它每天早晨都要把信息及時發(fā)布出去。我們后來根據(jù)中國的經(jīng)驗，我們的減災(zāi)中心就干了一件事，就是每天早晨8點把昨天全世界的災(zāi)情發(fā)給國家減災(zāi)委的有關(guān)單位，每天讓管災(zāi)害的人保持一種信息溝通的狀態(tài)，8點以前必須發(fā)出去，一般截止時間是7點。

(3)以83559999為中樞的災(zāi)害應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制。

這個聯(lián)絡(luò)機制我們后來感到非常管用，這是全國縣級及縣級以上民政局長、主管局長、救災(zāi)股長三個電話號碼(辦公室、家庭電話、手機)全部匯總到應(yīng)急聯(lián)絡(luò)辦，就是國家減災(zāi)中心，用于應(yīng)急的時候給大家聯(lián)絡(luò)。關(guān)鍵這個設(shè)計是互相的，這個號碼是不公開、不保密。這樣一個內(nèi)部循環(huán)是非常暢通的。一般災(zāi)害聯(lián)絡(luò)起來是非常方便，因為每年都要更新。這個機制是怎么來的呢？也是學(xué)習(xí)的美國。

2001年中美撞機，我們游行示威、整個國家反映情緒非常大，因為我們做應(yīng)急和美國方面聯(lián)系比較多，美國就向中國提出來一個非常大的問題，原來以為你們計劃經(jīng)濟應(yīng)急能力非常強，但中美撞機發(fā)現(xiàn)我們的應(yīng)急能力很弱。為什么？因為美國在30分鐘后就形成了對華行動方案，50分鐘后美國大使就到了中國外交部，在這里討論中美撞機困難如何解決。我們中國總參作戰(zhàn)部得到中美撞機的消息是1半個小時以后，我們根本不知道。當(dāng)美國大使坐在我們的外交部協(xié)商的時候，他待了十幾個小時，因為美國總統(tǒng)給美國大使的指令是你必須跟中 國政府來商定一個解決危機的方案。我們這里坦率地說沒有方案。我們總參作戰(zhàn)部得到消息是1個半小時以后。事后，我們的年輕人去美國大使館砸窗子、汽車，整個民族情緒很重。因為我在美國上學(xué)，也跟美國大使館的朋友比較熟，我說你們怎么能夠半小時形成對華行動方案呢？我說你有秘密的我們不敢問，公開的。

后來他們說，其實美國開始和你們也一樣，就是1962年古巴導(dǎo)彈危機的時候也是這樣，美國總統(tǒng)肯尼迪當(dāng)時想找美國的駐蘇聯(lián)大使說話，大使出去了，沒在辦公室，于是就沒法兒找到。當(dāng)時肯尼迪總統(tǒng)給美國國務(wù)院下了一個令，說你無論如何建立一套外交應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制，這個應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機制建立不起來不行。美國人比較規(guī)范，應(yīng)該說比較笨，美國人就研究了很多細節(jié)，他們就在外交系統(tǒng)建立了一個所有人都必須上崗就得背的一個電話號碼，不公開、不保密，8位數(shù)，然后13人建了一個應(yīng)急值班室，就是我們現(xiàn)在的應(yīng)急辦，他們叫(英語)運作中心，每個人家里的電話號碼輸?shù)侥莾海蠹叶贾浪?，他也知道大家。中美撞機之后，就是現(xiàn)在的美國副主力國務(wù)卿管中國事務(wù)，臺灣、大陸這些事務(wù)都是他在那兒管，是個年輕人，當(dāng)時他是東南亞行動組的組長，他在菲律賓出差。馬上美國國務(wù)院告訴他中美撞機，你趕快找到助手，10分鐘之內(nèi)提出來行動方案。他是華人。當(dāng)時他說我的助手現(xiàn)在在哪個房間？1分鐘之內(nèi)馬上告訴他，你的助手在樓下幾號，你趕快去。他和他的助手就形成了幾條，10分鐘之內(nèi)傳到美國國務(wù)院。美國國務(wù)院經(jīng)過緊急修改后送給白宮，白宮經(jīng)過略加調(diào)整在30分鐘后形成對華行動方案，美國整個國家就行動起來與中國處理危機?？墒俏覀?個半小時后才知道消息。到現(xiàn)在處理中美撞機的很多工作人員都有一個疑惑，為什么美國飛行員是半個小時才打開機艙門。其實是半個小時他得到美國總統(tǒng)的指令，我們始終認為他是在毀滅機密文件，當(dāng)然有些是要毀滅的，但更重要的是他接到了美國總統(tǒng)、白宮的指令，要他們出來向中國政府投降。我們就學(xué)了他的這樣一些經(jīng)驗，進行了一些調(diào)整。

(4)自然災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)啟動機制：協(xié)調(diào)有關(guān)部委。

整個救災(zāi)體制的改革，應(yīng)該說是非常具體。到什么地步呢？24小時到達災(zāi)區(qū)，四級響應(yīng)誰帶隊、三級響應(yīng)誰帶隊、二級響應(yīng)誰帶隊。一般到三級響應(yīng)的時候就規(guī)定，包括財政部、發(fā)改委、交通、作戰(zhàn)部等部門代表。規(guī)定一定要具體細致。

(5)24小時救助到位與中央應(yīng)急救助機制。

要24小時救助到位，那中央的資金怎么撥付？都要啟動預(yù)案，我們就發(fā)現(xiàn)信息是層層遞減，一個省的災(zāi)情數(shù)據(jù)到省長那里之后，省長就會不斷地要求核實再核實。于是民政部和財政部就要求，民政廳和財政廳不要給省政府報告，直接給民政部和財政部在24小時之內(nèi)報出應(yīng)急資金的請求報告。為什么？直接報，民政部、財政部來決定撥應(yīng)急款，把每一個細節(jié)都調(diào)整的便于執(zhí)行，也便于讓省長不承擔(dān)責(zé)任。

當(dāng)然具體的還有恢復(fù)重建的管理工作機制，這個管理工作機制也是非常具體；以及春荒與冬令的救助工作機制、減災(zāi)備災(zāi)的指導(dǎo)工作機制，全部進行了調(diào)整。

我自己體會，中國的救災(zāi)體制，到現(xiàn)代應(yīng)急管理的時候一定要建工作系統(tǒng)。工作系統(tǒng)是類似于體制，但又與體制不完全相同。它主要是組織指揮、工作構(gòu)成、各種制度規(guī)范。工作系統(tǒng)是行政管理的有形體現(xiàn)，應(yīng)急千萬不要大而化之，不要玩?zhèn)€人的聰明。一項基本的行政 管理是需要多個工作系統(tǒng)來支撐的。但是這個工作系統(tǒng)又處于不斷的發(fā)展過程中，需要因時因勢推進系統(tǒng)的不斷創(chuàng)新。所以行政管理絕不僅僅是開會、講話、發(fā)文件的一般事務(wù)。其實對我們中國來說，行政系統(tǒng)的創(chuàng)新無時無刻都在發(fā)生。

工作機制我稱之為運行程序。每天的工作流程、每件事的工作程序，其實是管理，特別是應(yīng)急管理過程中的核心軟件。任何一個管理系統(tǒng)，如果缺乏系統(tǒng)的工作機制，是不可能得到正常運轉(zhuǎn)的。災(zāi)害管理類似于各類民生工程，高度透明，高度敏感，全社會都很關(guān)注，需要非常強的操作性，在每一個具體環(huán)節(jié)上都應(yīng)該保證救助的有效性。所以說建立和完善工作機制，就意味著對各項具體行政管理工作進行不間斷的創(chuàng)新。

(四)自然災(zāi)害風(fēng)險管理體系建設(shè)所經(jīng)歷的轉(zhuǎn)型

汶川地震之前，救災(zāi)體系經(jīng)歷了六個方面的轉(zhuǎn)型。

管理目標(biāo)：從強調(diào)減少經(jīng)濟損失轉(zhuǎn)向以人為本；

管理內(nèi)容：從事后救濟轉(zhuǎn)向全方位的救助；

管理機構(gòu)：從單一職能部門轉(zhuǎn)向系統(tǒng)預(yù)案和綜合協(xié)調(diào)；

管理過程：從封閉性轉(zhuǎn)向全方位的透明；

管理標(biāo)準(zhǔn)：從經(jīng)驗性轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化、程序化、項目化；

管理手段：從傳統(tǒng)工作手段到高科技裝備的應(yīng)用。

應(yīng)該說中國的救災(zāi)體系到汶川地震的時候，在全世界還是比較精良的。當(dāng)時聯(lián)合國緊急救援署有一個官員，是意大利人，他負責(zé)亞洲事務(wù)的協(xié)調(diào)。他到民政部訪問的時候跟我談了一個觀點，他說你們的救災(zāi)體系我看了看，我也到你們?yōu)膮^(qū)看了看，應(yīng)該說比發(fā)達國家強，比一般的國家強十倍都不止。我說你這是開玩笑，我們不可能比發(fā)達國家強。他說我說得非常嚴(yán)肅，即使意大利的恢復(fù)重建、救災(zāi)就不如你們。當(dāng)時我還不信。但是網(wǎng)上說，前兩年意大利發(fā)生地震，陳光標(biāo)還捐了100多萬，但到現(xiàn)在恢復(fù)重建還沒開始。應(yīng)該說確實西方在恢復(fù)重建方面，因為它是私有制，協(xié)調(diào)起來是相當(dāng)難的。

三、中國災(zāi)害應(yīng)急系統(tǒng)的體制性挑戰(zhàn)

對中國而言，我們盡管很有優(yōu)勢，但碰到汶川地震這樣的巨災(zāi)，還是有體制性挑戰(zhàn)。我把體制性的挑戰(zhàn)列了以下方面：

第一、無救災(zāi)專項法律。

到現(xiàn)在為止，救災(zāi)已經(jīng)有法規(guī)了，但還沒有一部大法，救災(zāi)法到現(xiàn)在沒有，減災(zāi)法也沒有，慈善法也沒有。缺乏系統(tǒng)的救災(zāi)法律，就不能將救災(zāi)行動系統(tǒng)地納入法治。到汶川地震前，連個救災(zāi)條例還沒有通過，這是我們一個大的弱項，全世界沒有這樣的國家。

第二、無巨災(zāi)預(yù)案。

巨災(zāi)預(yù)案到現(xiàn)在我也沒聽說是不是已經(jīng)制定了，因為巨災(zāi)預(yù)案一定是公開的。只要看一看中央的大會和小會，領(lǐng)導(dǎo)人的出席那么整齊就知道這個國家是風(fēng)險意識的，常委們?nèi)鱿哪敲待R。再看美國總統(tǒng)，美國9·11之后，美國定了一個，咱們也討論過，但沒有定，這必須要早輿論。美國總統(tǒng)和副總統(tǒng)，9·11之后不得同時出席會議。9·11之后，如果美國總統(tǒng)出席一個會，副總統(tǒng)絕不在旁邊，美國總統(tǒng)在外頭，副總統(tǒng)一定在華盛頓，這就是為應(yīng)對 突發(fā)性的事件。當(dāng)然全世界都有這樣的。所謂救災(zāi)預(yù)案最關(guān)鍵的是最高領(lǐng)導(dǎo)層怎么辦。我們九大常委稍微重要一點的會都出席，萬一有個什么，這是一個全世界都知道的，因為有地震，北京不是一個不會有地震的地方，以及恐怖襲擊等各種各樣的。所以只要一看就知道中國的災(zāi)害管理意識還很差。到汶川地震的時候，就出現(xiàn)很正常的問題，九大常委都要去，為了排這個就很難，就是因為沒有大預(yù)案。我們的預(yù)案最高是到副總理，200人，如果1000人呢？10000人呢？沒有了。在汶川地震之前，我覺得這是最大的挑戰(zhàn)，到汶川地震之后遇到的最大的挑戰(zhàn)也是這個問題。

第三、無實體性應(yīng)急救援組織。

汶川地震的時候家寶總理有一句話，讓全世界都對中國擔(dān)心。家寶總理對被石塊壓著的學(xué)生說，“你等著，我們專業(yè)的救援隊馬上就來，他們是100多人，受過專門的訓(xùn)練”。家寶總理說100多人，全世界聽完都抽冷氣，說中國那么發(fā)達，緊急救援隊就100多人。就是咱們的國際救援隊，38軍的工兵團。這種情況下100多人怎么辦。全世界都覺得，怎么回事，中國才100多人。聽說現(xiàn)在增編到400多，還是不夠。俄羅斯是50萬救災(zāi)部隊，說軍隊減員，軍隊數(shù)量可以減，但應(yīng)急的專業(yè)化隊伍不能減。到現(xiàn)在為止，我們比俄羅斯的應(yīng)急系統(tǒng)差多了。與俄羅斯相關(guān)的蒙古、中亞地區(qū)，原來的前蘇聯(lián)國家都有，這些國家有些應(yīng)急局、救援局的局長到民政部訪問，“我這不行(中亞各國一般2萬人)，我們才2萬來人，4架直升機”。后來我跟他們說，我連直升機的毛都沒有。更不要說美國，美國是十大區(qū)域，動員組織也很發(fā)達。日本是高規(guī)格的，他為了應(yīng)對地震，首相的辦公大樓都改成可以起降直升飛機，3·11的時候，日本首相，當(dāng)然沒有經(jīng)驗，第二天早晨才起飛，去上頭視察一番。根據(jù)我們的經(jīng)驗，3·11下午地震，下午直升機就該走了。日本的救災(zāi)也是缺乏應(yīng)急的規(guī)范。我們國家實際上沒有實體性的應(yīng)急救援組織，全民實體，民政、軍隊都承擔(dān)的有，到現(xiàn)在為止可能格局還沒大變，因為民政系統(tǒng)實際承擔(dān)了緊急救援的任務(wù)，特別是生活救助的任務(wù)。

第四、無跨省區(qū)調(diào)度機制。

第五、無適宜的救災(zāi)裝備系統(tǒng)。

我們的救災(zāi)裝備系統(tǒng)非常差，差到什么程度？前兩年我跟內(nèi)蒙的常務(wù)副主席在一塊吃飯的時候大家說了一個故事。大家說坐直升飛敲改錐，那一飛機人大家都記得清清楚楚。2008年抗洪，內(nèi)蒙自己有一架直升機，我們都跟它的自治區(qū)書記在一塊坐著。飛機上破破爛爛不要說了，關(guān)鍵是上了飛機之后有一個人用改錐不停地敲。我們后來忍不住了，怎么用改錐老是敲呢？說不要緊，電瓶接觸不良，敲敲就行了。在幾千米的高空，接觸不良，敲改錐，這是1998年我在北縣干的事。我就跟紀(jì)委、監(jiān)察提出這個概念，我們把公務(wù)員看得非常死，搞應(yīng)急的同志能多花一點點錢搞他的電話費，大量的通訊裝備要想免費，就生怕公務(wù)員占點便宜。我們的裝備，我不知道現(xiàn)在變了沒有，2008年以前黨中央國務(wù)院沒有一個專門的救災(zāi)應(yīng)急的大的車隊。我當(dāng)時提的口號是，如果京郊地區(qū)發(fā)生5級以上地震或者有一些干擾交通的地震，我們中央的行動能力在哪里？因為中南海降直升飛機的經(jīng)驗沒有。將來如何調(diào)度？我當(dāng)時就提出這個問題，確實到2008年的時候看的很清楚，國家的這一級應(yīng)急能力。

第六、無充足救災(zāi)物資儲備。

救災(zāi)物資儲備，2008年以前沒有小型發(fā)電機，那時候連棉衣和照明物資的儲備都沒有，財政部的同志當(dāng)時都覺得不行，包括建應(yīng)急帳篷的廁所，大家覺得這個建它干什么，爭論的很厲害。救災(zāi)物資好的都是從日本、美國引進過來的。

第七、無操作性強的地方預(yù)案。

地方不敢宣布一級響應(yīng)，也沒有這種操作性的。許多預(yù)案是非常寬泛，并且預(yù)案過于原則，缺乏工作規(guī)程，地方上的同志都是這樣。

第八、無技術(shù)性救災(zāi)評估機制。

到現(xiàn)在為止，我在社會跟我們政府部門辯論，每一次被記者們圍上來我就馬上解釋。比如問責(zé)制，對政府問責(zé)，我就老引誘記者，我們問責(zé)了幾千年，為什么老是問責(zé)呢？沒有技術(shù)性的評估機制，什么問題都追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，好像領(lǐng)導(dǎo)重視不重視是最重要的，其實沒有從技術(shù)上來追究或者提升、改進的空間。在我們劃句號的地方，全世界只是劃逗號。我們一個事故處理往往最后處分了什么人，全中國人民輿論界都認為萬事大吉了。美國卡特里娜臺風(fēng)之后，絕不以撤銷職務(wù)為最終目標(biāo)，因為撤銷職務(wù)只是改進工作的一個手段，它總結(jié)出了十幾條教訓(xùn)、125項改進政府工作的建議，他們確實做了很多。如果都要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)管不了那么多的事，好多是技術(shù)問題，但我們現(xiàn)在的風(fēng)氣還不行。

第九、無模擬應(yīng)急指揮培訓(xùn)。

比如這次培訓(xùn)班我不知道有沒有模擬。我為什么特別突出講案例？空泛講道理多不行，一定要一線人員講，還要有模擬場景，一定要把應(yīng)急指揮當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)來認真研究和改進。

第十、無綜合性的應(yīng)急工作機制。

2008年以前我們建了應(yīng)急辦，但全世界應(yīng)急辦的工作人員一般不超過2年，因為太累，我們應(yīng)急辦的同志往往把它變化一個一般的部門。為什么？因為國外應(yīng)急辦和我們應(yīng)急辦的工作機制不同。比如國務(wù)院的應(yīng)急辦，出來問題立即通知各個部長，部長再批，是一條線，這不叫應(yīng)急。美國的應(yīng)急是什么？出來一件事，立即直接找到管事的那個人，比如中美撞機，立即找到東南亞問題處理小組組長，他拿方案，領(lǐng)導(dǎo)再批。咱們在應(yīng)急的時候，是一直等領(lǐng)導(dǎo)批，這個環(huán)節(jié)到現(xiàn)在為止可能還有不少的缺陷。

從汶川地震看，咱們救災(zāi)有優(yōu)勢，也有劣勢。有巨大的災(zāi)難，有不完善的行政體制，但又必須展開及時救助，也必須有效調(diào)動各類救災(zāi)要素，當(dāng)然也必須使救災(zāi)水平達到國際一流。在汶川地震開始的時候，確實我們國家面臨著一個非常大的挑戰(zhàn)。

四、應(yīng)對巨災(zāi)的基本政策與體制調(diào)整

什么是巨災(zāi)？其實學(xué)術(shù)界原來討論過，1000人以上遇難應(yīng)該算巨災(zāi)。汶川地震從遇難者到失蹤者差不多是9萬人，在人類歷史上是一次巨大的災(zāi)害。那么應(yīng)對巨災(zāi)到底怎么來調(diào)整體制？其實這對救災(zāi)來說非常不容易，有常規(guī)的機制，面對巨大的災(zāi)害來臨的時候，其實還要調(diào)整的。中國這次應(yīng)對災(zāi)害比較成功，關(guān)鍵是對一些重大的體制進行了調(diào)整。那么這次汶川地震調(diào)整了哪些體制？

1、調(diào)整救災(zāi)指揮體制。

迅速建立最高領(lǐng)導(dǎo)指揮體制，統(tǒng)籌指揮救災(zāi)。家寶總理在地震后1個小時候就通知各個 部委，決定到西郊機場坐專機向四川去，這在世界救災(zāi)史上都是很少的。一個國家的總理很快地到了前線，然后在飛機上宣布設(shè)八個工作組。我知道的指揮細節(jié)是，因為一級響應(yīng)是要回良玉副總理宣布的，國家減災(zāi)委宣布啟動二級響應(yīng)，是民政部部長的權(quán)限。當(dāng)時很有意思的是，我5月13日上午9點飛往巴黎，是中組部組織的市長培訓(xùn)班，結(jié)果5月12號下午我回民政部辦公室拿點藥就遇到上這個地震了。晚上10點鐘回良玉總理從烏拉圭打來電話，直接找到我，告訴我要啟動一級響應(yīng)，他要提前回國。當(dāng)然他要提前回國，我不可能出國了?；亓加窀笨偫砘貋碇?，5月15日帶著我們十幾個人，在西郊起飛的時候都不知道在哪兒降落，這是空軍的飛機，一會兒聯(lián)系怎么和家寶總理見面，一會兒決定在綿陽還是在成都降落，但無論如何15日在前方建立了總指揮部。黨中央國務(wù)院有一個大的指揮部在北京，但前方又建總指揮部，這也是非常不容易的，就是統(tǒng)一協(xié)調(diào)前方的救災(zāi)事務(wù)。因為前方和后方確實不一樣，我體會最明顯的是在映秀，馬上咱們的軍隊、鐵軍上去了，但是鐵軍上去了也需要糧食，軍隊帶的糧食不可能超過一星期，一般都是三天，戰(zhàn)士們背點臨時的。三天之后怎么辦？當(dāng)時映秀告急，國家地震局的副局長在指揮部里面馬上就協(xié)調(diào)，我很清楚，說映秀告急，我們軍隊的食品到底怎么辦。當(dāng)時回良玉副總理直接來協(xié)調(diào)，當(dāng)然也有總參的、指揮部里面的。這些事情如果放在北京辦來辦去，在指揮部里面大家住在一塊，就在青牛賓館住著。

這是指揮部發(fā)布的第一個消息。家寶總理在地震后1個多小時候飛機起飛，他在飛機上宣布有八個組，宣布國務(wù)院成立了以他為總指揮的抗震救災(zāi)指揮部。我覺得這個應(yīng)該說是功不可沒，很快就到一線了。如果和日本相比，那就沒法兒比了。

2、建立軍隊與所有緊急救援力量全面投入應(yīng)急救援的機制。

10萬大軍，整個汶川地震是把我們的武警、特警全部拿上去了，軍隊與所有緊急救援力量全面投入到應(yīng)急救援機制?，F(xiàn)在國際社會都在傳的，好像當(dāng)時軍隊跳傘的時候開始沒跳下去，其實我問了問軍隊，不是那個概念。因為開始沒有準(zhǔn)備，空降是1000米海拔全面都是山，飛機不能飛得很低。我們向平武投的通訊，當(dāng)時平武縣只有一部海事衛(wèi)星電話，和外界聯(lián)絡(luò)非常困難的時候，能不能投一點通訊設(shè)備，因為不能降低飛行高度，一投就錯2、3公里，投起來很不容易。另外，5000米跳傘，歷史上沒有過，部隊打仗都沒有這么高跳傘的，這一次創(chuàng)造了世界記錄，我們的戰(zhàn)士應(yīng)該說非常英勇。如何打通汶川、理縣、茂縣，用跳傘、空降兵解決了這個問題。應(yīng)該說應(yīng)急救援機制投入的是相當(dāng)大，也相當(dāng)快。

3、建立跨區(qū)域跨部門一體性緊急安置災(zāi)區(qū)群眾生活體制。

上千萬人出來，幾百萬人必須緊急安置，當(dāng)時怎么辦？應(yīng)該說四川災(zāi)區(qū)的地方官員非常有智慧。像我這個年齡段的，文化大革命中有過的經(jīng)驗，設(shè)立接待站，以集中應(yīng)對分散。怎么集中呢？通知綿陽的九洲體育館設(shè)集散點，都江堰市的集散點就設(shè)在從映秀出來的山口那里，那個地方有操場，所有從映秀出來的老百姓都到這里報道，報道之后再分散。集中和分散結(jié)合，叫集散點。有大量的群眾出來了，那沒有辦法，沿成都平原，所有城鎮(zhèn)都成了提供食品、提供物資的場所。當(dāng)時災(zāi)區(qū)有一個很有意思的形容，“災(zāi)區(qū)就是共產(chǎn)主義”。大家當(dāng)時最初共用的就是礦泉水、餅干。后來有記者報道說，災(zāi)區(qū)餅干有浪費。我是親身體會，我說你們沒有體會，平時吃兩口餅干是享受，如果天天吃餅干加礦泉水，我吃了三天以后，看到 餅干就有點不舒服了。因為當(dāng)時在應(yīng)急狀態(tài)下，有礦泉水和餅干這兩種就不得了，把大的恐慌問題解決了，出來的老百姓就能有飯吃。這是一個非常大的體制性的調(diào)整。

4、啟動國際緊急救援參與體制。

國際救援力量到中國來，坦率地說是第一次。汶川大地震之前，國際救援力量來時我們一般都婉拒的。5月13日做第一場新聞發(fā)布會的時候，當(dāng)時我跟秦剛交換意見，我說今天怎么表態(tài)呢？因為記者必然要問外國救援隊來不來。當(dāng)時秦剛同志和我商量，說恐怕現(xiàn)在還是要婉拒吧。因為5月13日下午第一場新聞發(fā)布會是我出席的，我回答了一些問題，當(dāng)時跟地震局有幾個，我們四個人出席的。我解釋這個問題解釋的非常委婉。后來跟外交部協(xié)商，5月13日晚上家寶總理下的令，到汶川縣城的令不好執(zhí)行，我知道需要國際救援隊，所以外交部非?？斓膮f(xié)調(diào)。到5月15日國際救援力量基本都到達了，應(yīng)該說這一次在全世界影響非常好，就是國際緊急救援力量。四川成了國際救援，特別是帳篷，哪個國家的帳篷都來了，成了世界救災(zāi)帳篷的博物館。最讓人感動的，除了公開看到的俄羅斯、日本，包括我們的香港、臺灣，各國的救援隊，很重要的是巴基斯坦。巴基斯坦當(dāng)時只有四架還是三架戰(zhàn)備的運輸機，規(guī)定不準(zhǔn)出國，但是中國發(fā)生這么大的災(zāi)，它只留了一架飛機在國內(nèi)，另外幾架全部往中國運救災(zāi)帳篷。國際救援力量起來，后續(xù)產(chǎn)生的積極影響就很大了。我們允許從臺北桃源機場直接飛成都，當(dāng)時兩岸還沒有通航，這一次救災(zāi)全部都實現(xiàn)了，這一次災(zāi)難變成了一次國際合作的機制。

5、緊急啟動建設(shè)臨時住所機制。

應(yīng)急情況下怎么樣讓老百姓趕快分開，一家一戶有獨立的住處是應(yīng)急最大的挑戰(zhàn)。不能讓老百姓集體在一起，集體在一起，無論多有修養(yǎng)，如果沒有一點隱私，就像美國卡特里娜臺風(fēng)一樣，幾萬人在一塊沒有一點隱私，第一天是君子，第二天大家就有情緒了，第三天各種各樣的騷擾就開始了。我們這次救援，5月20日就決定建90萬頂帳篷，這是民政部救災(zāi)司直接做的，要求6月20日完成。當(dāng)時還有一個決策，是希望建100萬套板房，但后來發(fā)現(xiàn)板房不如帳篷，因為老百姓需要很快拿到臨時的住所條件，因此他們是山區(qū)，他們不希望板房把他們的田毀掉，不希望建牢固的、長久的板房。后來四川還決定，對每戶農(nóng)民補2000塊錢，鼓勵農(nóng)民自建過渡房。臨時住所機制，應(yīng)該說在國際上也是非常成功的一個經(jīng)驗。日本的板房建得特別好，他們的一個板房花10萬、8萬，非常多的資金，但可能建得太好了，這也是個問題。在大量災(zāi)民的情況下，臨時住所是非常管用的。

6、制定三個月臨時生活救助政策。

上千萬的老百姓出來以后，如果大量的群眾都集中在一塊，等著政府供應(yīng)糧食、供應(yīng)飯馬上就會出問題。前一星期沒有什么，忍饑挨餓，都是志愿者去送飯，不夠大家都沒有什么。但很快發(fā)現(xiàn)，如果政府長期為幾百萬人供飯矛盾就出來了。這時候指揮部非常有智慧地定了一個政策，如果不吃政府的飯，每人每天得到10塊錢和1斤糧，供應(yīng)3個月。這個政策是5月20日定的，我很清楚的記得，當(dāng)時是李克強副總理在那里。這個政策定了以后，供應(yīng)食品的壓力立即減輕。老百姓都算了，一般農(nóng)村都是一家四口，一個月不吃你的飯可以領(lǐng)1000多塊錢，為什么要吃你的飯呢，而且這個飯又不好吃，有的時候多、有的時候少。于是，吃飯 問題很快解決了。因為要登記，10塊錢，到底有多少人立即清楚。他們都會問，上千萬人轉(zhuǎn)移怎么很快能知道這個情況呢？因為要發(fā)錢。很有意思，老百姓就生怕把自己的名字漏掉，我不吃你的飯，你記下來?；謴?fù)建制有一套技巧，這是一個很有智慧的決策。

7、確定遺體處理政策與建立撫慰金制度。

遺體處理坦率地說，最開始是一個非常大的挑戰(zhàn)。過三天之后，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一定有上萬具的遺體要處理，更不要說近七萬個遇難者。遺體如果沒有妥善處理，特別是人的遺體，當(dāng)然包括動物也是一樣，如果三天或者再過一段時間不處理，會很快地成為災(zāi)害，各種瘟疫的產(chǎn)生就是因為遺體腐爛。在大災(zāi)之中，如何處理遺體是非常重要的一個政策。這時候，民政部、公安、衛(wèi)生，指揮部又定了一個非常強的政策，當(dāng)然這都是前方指揮部定的。為什么是前方指揮部定？后方?jīng)]有緊迫感。前方制定的政策是允許掩埋遺體。老百姓總的是守規(guī)矩，老百姓覺得有殯葬條例，我埋了之后再扒出來怎么可以。于是就規(guī)定允許掩埋，并且給5000塊錢撫慰金，就政府說話是算數(shù)的。這個政策是5月15日宣布的，我記得很清楚，災(zāi)區(qū)遺體很快得到改進。當(dāng)時把遺體挖出來以后都準(zhǔn)備火化，但是只要問一個數(shù)據(jù)，成都平原有多少個火化爐。后來得知一個中型的火化爐，要火化就不能像機器開動燒一個、燒一個，要稍微整理一下，一天一個火化爐一般也就可以化100多具。成都這一條線一天處理遺體的能力不會超過幾千具，幾萬具的遺體這樣的速度是不行的。于是就定了這樣一個政策，允許掩埋。在映秀最后挖出來的很多都變形了，家里面的人也都不看了。映秀有一溝就用來處理遺體了。

8、制定醫(yī)療衛(wèi)生救助政策和孤兒、孤老、孤殘人員救助政策。

原來我們都很怕醫(yī)療衛(wèi)生，其實汶川地震的時候只花了幾個億，當(dāng)時我們跟衛(wèi)生部一塊算。補助費原來以為會很高，包括移到外省的，平均每人28000元的醫(yī)療補助。后來發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費用沒有那么高，實行的是免費衛(wèi)生救助。然后孤兒、孤老、孤殘人員每人每月600元補助。這個政策應(yīng)該說在災(zāi)區(qū)也產(chǎn)生了非常積極的影響。

9、農(nóng)房恢復(fù)重建較高標(biāo)準(zhǔn)的制定。

這也是全世界佩服我們的。我覺得這一條當(dāng)時中央定得也非常及時。因為上千萬人在外頭，就很著急，大家著急的是將來我們會得到多少錢。這一條是怎么定的呢？是民政部，特別是我們部長來推動的這樣一些政策，說這個時候算大賬不算小賬。這個時候沒有嚴(yán)格的進行災(zāi)害巡視評估，為什么？這么大的災(zāi)要在那里嚴(yán)格地評估的話要半年，老百姓就著急了。這時候要算大賬，災(zāi)后剛穩(wěn)定，是6月份。其實四川很草草地算了一份賬，說四川倒房346萬戶，其實我們從各種消息知道346萬稍多了點。當(dāng)時國務(wù)院說，你說346萬我就按346萬算，一戶1萬塊錢，給你350億。一下給四川，四川都不敢相信。當(dāng)時財政部當(dāng)時商量說是一次性給你撥呢，還是分批撥呢？四川的答復(fù)說，你先撥一半吧，當(dāng)時他自己都不知道怎么撥錢了。陜西說我們得錢少，我們太老實了。甘肅得的也不少，重慶和云南各1億。后來四川覺得得錢太容易，說346萬是農(nóng)村的，城市我們還沒算，又給中央算了一把。但無論如何，在6月份宣布這樣一個政策是很及時的。再加上后來捐贈的錢，實際老百姓一般都能得到2萬塊錢。這個對恢復(fù)重建起了非常大的作用。

10、建立一省支援一個重災(zāi)縣的體制。

這個是前方指揮部的一個發(fā)明。前方指揮部怎么發(fā)明的呢？在大災(zāi)的時候發(fā)現(xiàn)原來的體制確實不管用了。我們民政部救災(zāi)救濟司當(dāng)時調(diào)過去5萬頂帳篷，3天鐵路、公路運得都很好，按說應(yīng)該到了。后來問鐵道部，鐵道部的同志說每個環(huán)節(jié)都說明到成都了，但就是在成都找不到。救災(zāi)的時候5萬頂帳篷意味什么？過去災(zāi)難，一年全國也就是用5萬頂帳篷。5萬頂帳篷應(yīng)該說是一個非常大的數(shù)字，可以解決很多問題。但是就找不著。當(dāng)時鐵道部長是劉志軍，這個人很聰明，他覺得這怎么可能呢，也很關(guān)心，到處下令找。后來報給家寶總理，包括錦濤主席都在過問這件事，應(yīng)該說從領(lǐng)導(dǎo)層面沒有問題。后來我們一看知道問題出在哪兒了。盡管109隧道斷了，因為是全國一盤棋，繞道去四川。成都火車站每天裝卸的車皮原來是300個，這次加班改造以后，一天可以裝修800個，相當(dāng)不錯了，但實際上當(dāng)時到的物資是一天2000個車皮。國內(nèi)的幾家航空公司把外面的業(yè)務(wù)停下來，全部運物資，包括歐洲方面用380運礦泉水，成都機場裝卸機機的柴油都沒了。怎么辦？志愿者下飛機問我們干什么？人力肩扛卸飛機，都是這樣的。物資堆成山，裝卸不了，當(dāng)時是一個非常大的問題。我到災(zāi)區(qū)以后跟司機們聊，司機們都說我們已經(jīng)一星期沒休息了，并且還在運輸。然后到都江堰，都江堰的同志們就埋怨，好多省支援的物資為什么到成都就卸呢，多走百八公里就可以到都江堰，這么近，你們趕快過來就行了，為什么要卸，卸完又找不到車。平時的一個機制到這時候不管用了。那時候我在災(zāi)區(qū)給回良玉副總理的建議是，現(xiàn)在這個狀態(tài)類似于計算機死機狀態(tài)。行政上不要看都重視，重視也沒用，就是物資全運到成都調(diào)不出來，口號震天響，大家熱情都很高，但就是動不了。

后來回良玉副總理很聰明，非常地智慧，他決定繞開四川，直接給6個省的省委書記打電話，有的是他在那當(dāng)過省長的，比如湖北、安徽、江蘇，特別是江蘇，他當(dāng)過省委書記的地方，還包括浙江、廣東。然后讓我們部長跟民政廳再協(xié)調(diào)，他跟省委書記定完，民政廳協(xié)調(diào)，具體協(xié)調(diào)員就是我。我來協(xié)調(diào)，這6個省先對5個市。成都自己救自己，江蘇對著德陽，對德陽的綿竹和什邡兩個縣，河南和山東對綿陽，這樣來試試。干了三天，有很大進展，確實跟原來不一樣了，最有效的是湖北。湖北對雅安，雅安當(dāng)時就一個重災(zāi)縣，很快就成功了。江蘇一個省去拿著什邡和綿竹沒有問題，當(dāng)時他們副秘書長帶隊，我專門把副秘書長領(lǐng)到回副總理的辦公室，見面、照相、鼓勵，他們表態(tài)很好，但是干三天以后發(fā)現(xiàn)不行。大災(zāi)時候，兩個縣中間也要找平衡，江蘇來了以后指揮部安在哪兒，是安在綿竹、還是安在什邡，來了幾臺裝備，給兩個縣哪個多、哪個少，這個協(xié)調(diào)起來矛盾就多了。當(dāng)時江蘇民政廳吳廳長跟我說，不行，內(nèi)部矛盾怎么協(xié)調(diào)呢，再找德陽協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)太多了。這個時候四川居然向中央正式打報告，劉奇葆書記簽字的，向中央請求要300萬頂帳篷。要300萬頂帳篷是什么概念？我們算了算四川災(zāi)區(qū)差不多100萬頂多一點就足了，要300萬頂說明四川省沒有信息，掌握的信息是混亂了。這就遇到了問題了，如果老是通過四川，四川的信息不周全，他向中央要300萬頂。當(dāng)時因為有前方指揮部，我們就在四川，我們很清楚他這個請求不對，說明他的消息不對。

那怎么辦？就把回良玉副總理說的6省對5市改了，改成一省對一縣，21個省對21個重災(zāi)縣。改了之后，很快效果就明顯了。這是民政部發(fā)的文件，當(dāng)時定上海對都江堰。我到 都江堰去，都江堰馬上到處發(fā)傳單，上海人來了。到什邡的時候，什邡開始有意見，什邡市長見了我說，你們定這個不好，說深圳正好有2000萬的項目在這兒定好了，你現(xiàn)在說北京來，廣東到汶川到了，我這2000萬的項目都丟了，偏偏北京去什邡。因為當(dāng)時想的，什邡和都江堰是兩大路口，調(diào)兩個最強的，一個是上海，它比較洋，然后什邡比較重要，因為通向綿陽那是第一站，北京是最厚的，最有實力，這樣北京去。我說你等著，你就知道北京跟你對上口意味著什么。晚上市長給我打電話說，我的抱怨是不對的，北京副市長已經(jīng)來了。去了就說你到底要多少東西，開單子。開了以后，北京馬上70個車皮的東西，直接調(diào)到什邡。在北川，山東的副省長去了，北川就10來萬人，跟人家提了一堆物資，副省長聽完覺得太不過癮了，說怎么要這么一點東西。山東副省長有一句非常典型的說，就這十幾萬人全部拉到山東，很快就安置完了。22日以后，三天，整個災(zāi)區(qū)的形勢穩(wěn)定下來。撇開省、撇開市，每個省負責(zé)一個縣，就直接對起來了，包括汶理茂，特別是理縣、茂縣、小金一帶交給小省，交給安徽、江西。過去從成都到汶川要繞道800公里，交給安徽以后，它就不繞了，它走甘肅，走別的地方，反正那個縣是他的，那個縣就5萬人。5萬人對一個省來說，像對安徽、江西來說，也覺得問題不大。去了之后，很快就解決問題了。

后來中央政治局決定恢復(fù)重建再實行一省對一縣，18個省最后做了一些調(diào)整。特別是廣東、山東、浙江都對上了。最近他們讓我算了一筆賬，全國各個單位對的，一個省要求投1％的財政收入，大體投了900多億，這900多億都是實的。整個恢復(fù)重建說起來是上萬億，但具體項目一個縣都在幾十億、上百億的投入?；謴?fù)重建之后，我到了都江堰，小學(xué)的設(shè)施可能是全世界最好的，是上海援建的，上海的小學(xué)也沒那么好，北京援建的更不要說了，全是世界一流的。應(yīng)該說一省對一縣在全世界一個非常大的發(fā)明。并不是說大家原來想好的，是沒辦法的一種辦法，但是非常成功。

日本這一次向我抱怨，說我們實行不了一省對一縣。我后來給日本政府的回答是，為什么你們在受災(zāi)之后突出政治安全呢？中國軍隊說來救援你們拒絕，俄羅斯來你們拒絕，最后鬧得政治敏感性很強，在救災(zāi)的時候中國政府恰恰避開政治問題。它們的市町村，有的市就是我們的一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也就幾千人。假如中國紅十字會把中國的力量哪怕集中在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，它是39個市鎮(zhèn)救災(zāi)，集中解決一個或半個，也能把平衡的格局打破。所以到3月11日它跟全世界沒法兒交代，哪一個地方也沒有恢復(fù)重建，盡管標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量很高，但是再高一年不動就是問題了。

中國這個經(jīng)驗讓全世界是感到驚奇的。

11、頒布《汶川地震災(zāi)后恢復(fù)重建條例》，系統(tǒng)規(guī)范災(zāi)后重建工作。

很快在6月8日就頒布恢復(fù)重建條例，國務(wù)院法制辦在這個方面貢獻非常大。

12、建立科技力量系統(tǒng)投入機制。

科技部跟國家減災(zāi)委組織抗震救災(zāi)專家組，一直到最后做災(zāi)害評估，馬宗晉院士、石培軍校長等很多人在國務(wù)院新聞發(fā)布會上發(fā)布很多意見，確實對整個救災(zāi)力量的投入有非常重要的作用。5月13日的新聞發(fā)布會，當(dāng)時最敏感的話題就是學(xué)校為什么倒這么多、孩子遇難為什么這么多。當(dāng)時這個問題是最敏感的，回答不好就影響整個救援的過程。沒有辦法，當(dāng) 時電話打不了，手機不通，就是用北斗。當(dāng)時民政部救災(zāi)司違規(guī)買了一部北斗通訊系統(tǒng)，因為我們財務(wù)沒這筆預(yù)算，后來我找紀(jì)檢、找審計，反正要違規(guī)，就這十幾萬塊錢，違規(guī)買了。北斗最大的好處是能發(fā)短信，這個短信管大用了，把當(dāng)時北川縣城最慘的場景，就是一些數(shù)據(jù)，說民政局20來個人死了18個，像這些數(shù)據(jù)全發(fā)回來。那一天，當(dāng)記者問到這個問題的時候，我就非常清楚地告訴大家，政府也有人遇難，遇難的也不少，政府的房子倒塌的也不少，其中民政局20個人死了18個。當(dāng)時大家一聽就知道了，官民對立在汶川地震的時候把它降到了最低。后來好幾個部長見了我以后說，當(dāng)時這個問題提出來，我們心里都提起來了，這個問題太難了，后來你這個回答讓大家都覺得很自然。因為設(shè)防的等級低，然后政府的房子也照樣倒，不僅僅是學(xué)校問題。我覺得通訊是非常重要的。

13、調(diào)整和充實災(zāi)害動員機制，廣泛發(fā)動社會捐贈。

這次的捐款，到2009年3月9日的時候，民政部公布是760億。比較一下1998年抗洪，這次社會捐贈是相當(dāng)足的。

14、鼓勵志愿者服務(wù)，支持社會互助。

就是社會力量怎么用。不能在開始的時候，特別是前一個星期，沒有志愿者不行?，F(xiàn)在有兩個數(shù)據(jù)，一個數(shù)據(jù)說到災(zāi)區(qū)的有100萬志愿者，另一個說是300萬。志愿者在大災(zāi)的時候一定要和民間組織形成一種很好的溝通。他們到了之后像流水一樣，他看到政府做的好沒有他的事，他就再走一個地方、再走一個地方。好多企業(yè)家在那兒當(dāng)志愿者，他們很有經(jīng)驗，一看政府忙不過來，他就給集中的安置點建廁所、建垃圾廠，各種各樣的事他們都去干。這個圖片是小學(xué)，學(xué)生怎么管，因為老師也有遇難的。很多年輕人都在那里幫助。這次志愿者的開放是非常重要的。

15、全面開放輿論報道救災(zāi)的機制。

這次輿論報道，應(yīng)該說外交部起的作用非常大。外交部和國務(wù)院新聞辦兩家合作，對外國記者開放，造成了我們各大媒體，像新華社、人民日報、中央電視臺全部設(shè)指揮部，各家平等競爭。由于開放，我在災(zāi)區(qū)遇到了一個很有意思或者聽起來不相信的事情。我在綿竹集體安置點碰到一個加拿大的記者，我當(dāng)時就問他，你報道發(fā)現(xiàn)問題了沒有？他說中國這次救援很成功，你看看都很有秩序。我說難道沒有缺陷嗎？他也不知道我是救援官員。他說，你這個人就應(yīng)該理解中國政府，這么大的災(zāi)，有一點缺陷你還要挑剔它干什么。我想想，我是政府，還是他是政府的？外國記者在教育我。我后來看看很有意思。開放之后，反而他的報道也是比較負責(zé)的，他們?nèi)タ戳丝创_實感動。我覺得這是一次非常成功的案例。

16、建立全國哀悼日制度。

建立全國哀悼日，坦率地說，最開始是秘魯，準(zhǔn)備19號降半旗給中國的遇難者哀悼。這個消息傳來，中央及時決定，我們立即宣布咱們來做全國的哀悼日，這樣國外再降半旗就很正常了。我們降半旗，這也是歷朝歷代沒有過的，給普通遇難者降半旗。我們最高領(lǐng)導(dǎo)人過世的時候才降半旗，我們從來沒有對普通人，這一次效果極為極為明顯。

17、及時處理有關(guān)信息并啟動響應(yīng)。

當(dāng)時南方低溫雨雪冰凍災(zāi)害的時候，恰恰是國務(wù)院部署查物價，說各地物價不太好，派 出專項工作組。這時候貴州銅仁市地區(qū)報告說那兒受災(zāi)嚴(yán)重，豬肉每斤60塊錢、大米20塊錢。當(dāng)時我打電話過去，民政局長是剛來的新局長，他以為查他們的物價，還回避這個。后來我跟他解釋，不用回避，這是災(zāi)把路斷了。后來民政部國家減災(zāi)辦啟動了四級響應(yīng)。當(dāng)時災(zāi)情信息處理非常重要。

18、到核心地區(qū)組織救援。

像南方低溫冰凍雨雪災(zāi)難，信息溝通會有一點誤差，地方領(lǐng)導(dǎo)干部有時候迫于輿論壓力要表一些空泛的態(tài)。當(dāng)時湖南郴州一帶給國務(wù)院的表態(tài)居然是年三十一定要鄉(xiāng)鎮(zhèn)都通電。當(dāng)時我是在中央電視臺跟海霞直接跟郴州對話，對話的時候郴州市委書記說我們這兒很困難了，現(xiàn)在方便面都沒了，我們還得保證整個南北大通道。后來我們很快的組織空中走廊，解郴州之圍，郴州應(yīng)該說危機解決了。在重點地方一定要繞過信息虛報的一些成分，善于組織決定性的救助。

緊急救援的創(chuàng)新是非常緊迫，也非常及時，從汶川地震和這幾年的大災(zāi)來看。政府的行為也進行了重大的調(diào)整，所有決策都是公開透明，北川搬不搬縣城是放在輿論中討論的，專家意見不一致，結(jié)果不錯，最后決策北川縣城搬遷。領(lǐng)導(dǎo)人改進作風(fēng)。最明顯的作用是錦濤總書記和郭伯雄副主席去北川，去北川的時候，群眾跪了一大片。如果在平時，是要把群眾分開的，這次群眾跪了一大片。當(dāng)時錦濤問群眾，到底有什么訴求？他們都是身強力壯的人，他們的父母、孩子都留在了山區(qū)，說能不能解放軍盡快地到山區(qū)的村莊，每個村能不能去一個解放軍把局勢穩(wěn)定下來。就說能讓家里知道外面沒有什么問題，也知道那邊軍隊都來了。當(dāng)時現(xiàn)場辦公，我覺得錦濤主席和郭伯雄副主席兩人現(xiàn)場商定可不可以，說可以。那時候下的令是19日解放軍到每一個村。如果不是領(lǐng)導(dǎo)改進作風(fēng)，在一線允許群眾反映問題，我們的行動有效性可能就沒有那么明顯。

五、政府災(zāi)害應(yīng)急系統(tǒng)的改革空間

說了這些以后，大家都會說很成功，那我們應(yīng)該驕傲、應(yīng)該睡大覺了，我們會很好。但我覺得政府的災(zāi)害應(yīng)急系統(tǒng)還有著很大的改革空間。

那么有哪些改革空間？一般認為是編制、機構(gòu)、資金。我認為如果換一個角度來看，不增加編制、不調(diào)整機構(gòu)，其實在行政人員自身的日?；顒又幸灿懈母锏目臻g。比如如何寫文件、如何開會、如何組織各類行政活動，客觀上決定了行政機關(guān)的效益和效力。在應(yīng)急行政管理的時候，表現(xiàn)的特別特出。

1、組織的空間。

從汶川地震看，我們現(xiàn)在應(yīng)急管理的組織空間還是相當(dāng)大的，還有調(diào)整的余地。就是用什么名義把大家組織起來進行分工，我覺得從汶川地震，從其他災(zāi)害救助來看很重要。組織就需要以群眾生活為本，上下就要對口。而汶川地震的時候，指揮有一定紊亂。

這是一個省的工作組，中央有群眾生活組，我就是群眾生活組的辦公室主任，我怎么跟這五個組來協(xié)調(diào)呢？沒法兒協(xié)調(diào)，這五個組沒有群眾生活組。所以我就得對著這個省的幾個副省長，這時候信息怎么辦？

另外，很多地方領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是地方的領(lǐng)導(dǎo)人，在救災(zāi)的時候往往希望打亂行政建制，為了表現(xiàn)重要性，讓各個部門打亂行政建制到省政府辦公，坦率地說這是最差的管理方法。整個中央各部委如果打亂建制，都到國務(wù)院辦公，行政秩序就亂了。所以我覺得這是一個非常大的經(jīng)驗或者說教訓(xùn)需要總結(jié)的，是一個分工問題。

2、行政理念的空間。

行政理念的空間我覺得還是有很大的調(diào)整余地。如何看待各類社會現(xiàn)象，從什么角度來分析這些現(xiàn)象，決定了一個行政組織如何調(diào)度行政資源。我覺得總典型的例子是我們過去把市場經(jīng)濟當(dāng)作資本主義復(fù)辟進行消除，但現(xiàn)在就要發(fā)展市場經(jīng)濟。應(yīng)急工作也是這樣，一定要有非常寬闊的視野。比如我們現(xiàn)在解決很多問題都是重領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、重素質(zhì)和私人道德，最后行政體制管理往往空泛化。我們到現(xiàn)在對技術(shù)和程序的極端重要性還是重視不夠，我是向全社會呼吁，當(dāng)然現(xiàn)在主要是向媒體和社會呼吁，不要以為撤了那么多領(lǐng)導(dǎo)干部就能解決問題，技術(shù)程序不改，把領(lǐng)導(dǎo)干部都撤完，新上來的還照樣會出問題。我覺得這是一個看問題的態(tài)度。

3、信息分析技術(shù)的空間。

信息分析技術(shù)看上去簡單，其實非常復(fù)雜。我們到現(xiàn)在為止，信息分析制度還沒有很好的建立?，F(xiàn)在看看我們的新聞發(fā)言，包括截堵房價，我覺得我們國家機關(guān)其實在信息分析方面還有很大的提升空間，包括社會形勢、經(jīng)濟形勢、災(zāi)害形勢等。是不是有專業(yè)的分析人員與分析框架呢？決策的領(lǐng)導(dǎo)人是不是運用這些分析判斷？我覺得這是一個非常大的空間。汶川地震的時候，是用了很多很多，但現(xiàn)在我覺得還是不夠。

4、行政程序和操作規(guī)程的空間。

這個看上去小，我救災(zāi)這么多年遇到了很多這方面的挑戰(zhàn)。行政程序、操作規(guī)程是現(xiàn)在很多地方?jīng)]有。地震的時候，我們有很多會議一開就是3小時，從中央到地方都有這類現(xiàn)象。我到一個災(zāi)區(qū)去處理那個地方的救災(zāi)，從省到市到縣的三級領(lǐng)導(dǎo)人在這里開會，災(zāi)區(qū)就在門外，他們每個人講話都強調(diào)深入災(zāi)區(qū)，強調(diào)了4個小時都還在辦公室。我后來看他們的會議實在開的太長，我把民政局長叫過來，我說你看看那帳篷，家寶總理都要來了，帳篷那么亂行嗎？連個編號都沒有，廁所問題怎么解決，你現(xiàn)在不是強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視，而是先把具體問題解決起來。這是非常重要的，但是往往我們現(xiàn)在還不善于操作。

我們的寬泛和聯(lián)合國救災(zāi)相比，比如聯(lián)合國救災(zāi)研究救災(zāi)廁所。廁所的標(biāo)準(zhǔn)非常高，它規(guī)定最多可供20人同時使用，不能超過50人；公共廁所到住處的距離不能大于50米，甚至糞便的處理，要先處理兒童糞便，因為兒童糞便容易感染細菌、病菌。連這個它都研究的這么細。我們管理到現(xiàn)在都是很粗放，比如“百萬市民齊參與”、“共創(chuàng)文明新城區(qū)”，到底怎么創(chuàng)不知道，但是口號一大堆。在汶川地震中也是，“歡迎全國人民獻愛心”，后來我說標(biāo)語少點，導(dǎo)向性的路標(biāo)多一點。我在災(zāi)區(qū)中，跟很多地方的領(lǐng)導(dǎo)干部講，大標(biāo)語太多。

5、行政標(biāo)準(zhǔn)的空間。

現(xiàn)在社會上都很著急，我們的食品安全、各種各樣的事故出來了，大家都會說政府這么腐敗，管不了食品。后來我給解釋說，你上去你在那個位置上也管不了。為什么管不了？因為沒有非常嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)。在國外，微笑露幾顆牙要定標(biāo)準(zhǔn)。在美國養(yǎng)老院洗碗有幾道程序，也要有標(biāo)準(zhǔn)。我們到現(xiàn)在為止標(biāo)準(zhǔn)還非常粗放，與專業(yè)化的管理距離還相當(dāng)遠。

6、專家的應(yīng)用空間。

專家到底怎么來解決難題？我覺得我們現(xiàn)在運用專家方面其實還存在著相當(dāng)大的差距。有沒有專家?guī)欤繉＜覚C制怎么建立，其實現(xiàn)在還有很大的空間。

7、社會動員的空間。

汶川地震的時候，有一個很遺憾的地方就是政府的救災(zāi)和民間組織的救災(zāi)沒有一個很良善的接口平臺。將來這是很需要完善的。

8、技術(shù)與裝備的應(yīng)用空間。

應(yīng)急一定要有相應(yīng)的技術(shù)和裝備，如果沒有相應(yīng)的技術(shù)和裝備，應(yīng)急的水平和質(zhì)量不會高。有了裝備，還要有普及型的應(yīng)用，使社會的技術(shù)水平都能得到提高。我認為現(xiàn)在裝備和技術(shù)的應(yīng)用空間對中國來說還是一個巨大的挑戰(zhàn)。在汶川地震的時候我一直提醒大家看看這兩張圖，一邊是北川米格-26大直升機，吊著幾噸重的大推土機沒有一點問題，但我們軍隊用的依然是鐵鍬。我提了一個問題，30年前唐山大地震，解放軍戰(zhàn)士用的是鐵鍬，30年后還用的是鐵鍬，我開了一句玩笑，30年前可能質(zhì)量有保障，30年后的鐵鍬質(zhì)量都沒保障。因為裝備在災(zāi)區(qū)出現(xiàn)了很尷尬的現(xiàn)象。什么尷尬現(xiàn)象呢？大家一看解放軍來了，拿著鐵鍬，說趕快往前走，一看有裝備的來了，馬上攔下來不讓走。后來陳光標(biāo)去的60臺裝備，居然都成為災(zāi)區(qū)很重要的財富。裝備問題，現(xiàn)在看是一個非常大的問題。

我們現(xiàn)在天上、太空行走都沒有了，但是再看我們的應(yīng)用水平是什么。有吊機，但是用手推。在天上可以自動化，在地下的應(yīng)用強調(diào)的是什么？掛紅標(biāo)語，鏡子上掛紅布條。關(guān)鍵是這個車看不出一點現(xiàn)代，人員來推。過去我們發(fā)減災(zāi)衛(wèi)星，跟國際衛(wèi)星界聯(lián)系比較多，國際衛(wèi)星界他們瞇瞇地笑我們，說你們發(fā)衛(wèi)星就是為了證明你們有發(fā)衛(wèi)星的能力，你們的普及在哪里，就是衛(wèi)星產(chǎn)品的普及。到現(xiàn)在，我們用的GPS還是美國的?，F(xiàn)在裝備發(fā)了不少，但應(yīng)用進不來，這是一個非常大的問題。

說到應(yīng)用，這是一個很指標(biāo)性的問題，就是遇難直升飛機的尋找過程。米-171運輸直升機6月10日6點40分才找到，遇難的時間是5月31日14時56分。這都是網(wǎng)上整理的，非常公開的反思。我覺得我們現(xiàn)在反思很不夠。網(wǎng)上把當(dāng)時救災(zāi)的過程做了一個反思。5月31日14日時56分在映秀鎮(zhèn)旁邊失事，到6月10日6點差不多10天的時間。國際上有一個標(biāo)準(zhǔn)，如果軍隊4天還發(fā)現(xiàn)不了一架飛機失事在哪里，就證明這支軍隊不是一個現(xiàn)代化的軍隊。法國航空公司有一架客機在大西洋中間失事了，不到2天時間他們已經(jīng)把飛機的殘骸撈出來了，可以說真是大海撈針，法國能做到。中國用了10天，說我們不重視是不可能的。馬上錦濤主席，所有的人每天在做指示，動員多種多樣的搜救技術(shù)，北斗1號衛(wèi)星，空軍、中科院的雷達遙感，資源二號，各種各樣的都全部出動了。我們這個反思還遠遠沒有開始。其實是有這些技術(shù)，但是不知道如何應(yīng)用，不能把它當(dāng)一個展品、驕傲。

汶川地震的時候，對我們整個國家高科技的應(yīng)用提出了非常大的考驗。我們國家容易出極端，如果不應(yīng)用大家好多事不懂。紅字十會說有1萬塊錢的一頂帳篷，網(wǎng)上就開始攻擊紅十字會，說你的帳篷太貴。后來國際上救災(zāi)帳篷一來，我們發(fā)現(xiàn)最貴的是20萬一頂，德國的 救災(zāi)帳篷最貴。人家20萬是什么概念呢？按一個電鈕打開了，里面的手術(shù)臺，各種各樣的事情立即可以像小型戰(zhàn)地醫(yī)院，20萬不貴。我們的帳篷太簡單了，非常便宜，一頂1000多塊錢。我在災(zāi)區(qū)的時候，老百姓給我出的難題，地方領(lǐng)導(dǎo)跟我說的，說的非常損的。說人家比利時帳篷拿來幾百頂，有廁所、有醫(yī)院，每一頂帳篷里面鍋碗瓢勺、毛毯、行軍床全部有。鄉(xiāng)干部給老百姓發(fā)的時候，老百姓說鍋碗瓢勺要完以后還得退，能不能鍋碗瓢勺不要了。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部說，你不要讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)怎么存，你必須領(lǐng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記跟我說，即使這么好的帳篷，有效期6個月，要簽字。過6個月帳篷要銷毀，質(zhì)量不能保證。他就問，人家的帳篷這么好6個月，咱們民政部的帳篷是2年還是3年，總要規(guī)定一個期限。咱們是沒有期限的，新三年、舊三年，再縫縫補補，有的用5、6次了，都漏了。記者報道說我們的質(zhì)量有問題，我后來做解釋。汶川地震的時候，確實遇到了很多很多問題。

9、應(yīng)急培訓(xùn)和演練的空間。

我覺得演練與演戲要區(qū)別開。現(xiàn)在我們很多演練都要寫劇本，來排練，像演戲，恐怕這樣不行。包括中央機關(guān)、各個部委在內(nèi)，進行消防演練都很少，一年都不能排上一次，也出過一些問題。我覺得演練培訓(xùn)現(xiàn)在是很大的問題。

10、行政總結(jié)評估的空間。

我覺得注意技術(shù)性、關(guān)注細節(jié)、關(guān)注技術(shù)和程序性的缺陷太少了。我們的總結(jié)第一條先說各級黨委和政府高度重視，我覺得技術(shù)評估不能這樣，不能跟各級黨委和政府加了過多的負擔(dān)，最后導(dǎo)致他們不能出任何問題，這是不行的，一定要做技術(shù)程序的細節(jié)性的評估。

我舉一個例子，是一個應(yīng)急評估有洋相的問題。世界各國說是中國政府應(yīng)對奶粉危機最不好的反思。事件出來以后，石家莊政府對三鹿奶粉怎么反思的，這是咱們傳統(tǒng)的反思模式？從思想上查找根源；政治上敏感性差，站立不高；認識不到位，后果估計不足；對企業(yè)考慮信任支持的多，對支持信任后帶來的負面影響考慮不周，主觀上認為?。說了一大堆，大家看完以后，覺得奶粉質(zhì)量能保證嗎？保證不了。

因為我現(xiàn)在做慈善，我特別請教了牛根生先生。老牛說誰想讓奶粉有問題呢？最關(guān)鍵的是散戶怎么管。現(xiàn)在中糧集團接手了蒙牛以后，新領(lǐng)導(dǎo)上任就下決心要把散戶的規(guī)?？s小。就是散戶的環(huán)節(jié)到底怎么管。全世界成型的管理方法我們沒有引進來，一個企業(yè)也很難這些散戶。技術(shù)問題不反思，結(jié)果就是有各種各樣的危機，這是特別需要注意的。

六、組織和推動應(yīng)急系統(tǒng)的重大轉(zhuǎn)型

我認為這個工作現(xiàn)在還是應(yīng)該做的。

我離開民政部以后，特別到社會上接觸以后，發(fā)現(xiàn)中國現(xiàn)在處于一個大轉(zhuǎn)型階段。2008年人均GDP超過3000美元，去年我們的人均GDP已經(jīng)超過5000美元。我一直在向全社會提示，哪一年我們到10000萬美元？到10000美元就是發(fā)達國家了。我們現(xiàn)在整個國家的發(fā)展比小平的預(yù)測要快，因為我們沒有想到國家發(fā)展這么快。小平預(yù)測2050年中國人均GDP能達到4000美元，這是《鄧選》里面清清楚楚寫的，但沒有想到2010年中國人均GDP到4000美元，現(xiàn)在超過5000美元，很可能不到10年的時間我們整個國家就會超過10000美元，從從世界的經(jīng)驗看都不會超過10年。這個時代恰恰是中國管理要大提升、大轉(zhuǎn)型，我稱之為要從 重點對人的管理轉(zhuǎn)變到重點對物的管理，從管理型的服務(wù)向服務(wù)型的管理轉(zhuǎn)變，這時候一定要從技術(shù)和程序建設(shè)開始。細節(jié)決定成敗，要研究我們自己的很多東西。

我們的社會已經(jīng)進行了多方面的調(diào)整，經(jīng)受住了考驗，但是現(xiàn)在許多方面還相當(dāng)不夠，體制是迫切的需要現(xiàn)代化。我從部里出來以后，因為要做學(xué)者，研究了兩類問題。我覺得要建智庫，我看了看美國的智庫。我們國家很多學(xué)者還不善于做智庫政策研究，我到美國了20來天，看了20多個智庫，包括布魯金斯、蘭德公司，我說美國人知識界的想法和中國知識界的想法差距很大。咱們都強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部認真學(xué)習(xí)，美國人送給總統(tǒng)的最高建議一定是三句話，從來不能多，美國總統(tǒng)看的所有政策建議就是三句話。他們覺得最典型的例子就是美國智庫布魯金斯學(xué)會提上去的伊拉克戰(zhàn)爭建議，讓布什總統(tǒng)來考慮，他們研究了300頁，最后簡化為三句話。那么這三句話是什么？伊拉克戰(zhàn)爭要取得全勝投入是多少、維持現(xiàn)狀要多少投入、撤出來有什么效果。布什總統(tǒng)聽取專家建議，只要15分鐘，專家建議知道那叫(英語)就行了。到底現(xiàn)在為止，我們的政治決策方式，我給部長班講課的時候說了一句話，“各位部長，你們都是政治家，但現(xiàn)在你們決策方式你知道是什么嗎？”我開了一句玩笑，“你們現(xiàn)在絕大部分人都扮演著中國的語文老師”。本來政治家決策應(yīng)該有幾個方案選一個拍板，咱們不是，我們是一個文件有一個起草組，從開始一直到最后都集中修改這個文件，每一個標(biāo)點符號、每一個措詞，一直到開大會的時候還是這樣。哪個國家的政治家是這樣決策的？恰恰是我們。在傳統(tǒng)體制中這個有效，但在現(xiàn)代政治、經(jīng)濟、社會發(fā)展極為迅速的時候，靠這種決策方式就太慢了。

我現(xiàn)在提醒大家的是，有兩種管理錯位，包括為中央辦公廳的局長們、處長們講課也是這樣說?，F(xiàn)在出現(xiàn)了以政治管理技術(shù)，生產(chǎn)安全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，是這是一個技術(shù)問題，生產(chǎn)安全一定是很多標(biāo)準(zhǔn)，全世界來說大量的是個技術(shù)問題，我們把它政治化了。反過來，是以技術(shù)管理政治。哪個技術(shù)呢？信訪我們搞了管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。信訪是一個政治問題。在沒有多黨制的條件下，歷朝歷代讓群眾反映意見、表達他們的不滿都是通過信訪、攔路含冤、擊鼓升堂等等。用中國最傳統(tǒng)的管理方法應(yīng)該說是一個優(yōu)勢，但是最近這些年，我們發(fā)明了一套領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，大家都知道了結(jié)果是什么，是大家都不太滿意。

我覺得應(yīng)急其實有著多方面的空間需要推進。

我們就是一個學(xué)者，根據(jù)自己的經(jīng)驗反思的不一定全面，不對的地方請大家來指正。

謝謝大家！

第三篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時期，如何應(yīng)對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應(yīng)對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強有關(guān)危機的學(xué)習(xí)，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應(yīng)對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監(jiān)測預(yù)警機制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴(yán)重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、防范的預(yù)警機制。該機制強化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學(xué)預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi)。總之，有效的危機預(yù)警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機管理機構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機制

危機管理機構(gòu)是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構(gòu)立即做出反應(yīng)，負責(zé)指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理機構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應(yīng)急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機事件的責(zé)任追究制度

一個負責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負責(zé)任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責(zé)糾錯機制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權(quán)宜之計”的應(yīng)急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運作機制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時，還須對官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動?？傊?，官員的問責(zé)糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關(guān)質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會支持。

第四篇：危機管理

危 機 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟將日益融入世界經(jīng)濟之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機無法預(yù)防

4．危機管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉(zhuǎn)機

有效處理危機的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團結(jié)合作。4．為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關(guān)（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應(yīng)變；實時溝通。

? 善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預(yù)防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領(lǐng)導(dǎo)的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統(tǒng)如何建立、維護？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責(zé)？

危機管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財務(wù)總監(jiān)：危機管理和決策對財務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預(yù)警和處理機制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預(yù)報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發(fā)生概率；危機干預(yù)成本。

大規(guī)模危機事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現(xiàn)場的風(fēng)險程度（對資源的威脅）

風(fēng)險管理

組織和個人在對風(fēng)險進行識別、預(yù)測、評價的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險處理成本達到有效的控制和處理風(fēng)險的過程。

從經(jīng)濟學(xué)的角度看，保險是對客觀存在的未來風(fēng)險進行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費）

風(fēng)險的大小應(yīng)與費率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險，只有交不起的保費”。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫(yī)療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險者發(fā)病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫(yī)療費用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險機制的巨大作用。

危機應(yīng)對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題

（1）危機處理機構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)

2．制訂危機時應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個成員的責(zé)任

危機應(yīng)對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構(gòu) 3． 金融機構(gòu) 4． 立法機構(gòu) 5． 醫(yī)療機構(gòu) 6． 福利機構(gòu) 7． 急救機構(gòu)

8． 安全機構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結(jié)合 6． 危機的轉(zhuǎn)移

主動保護消費者的消費期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯的歸責(zé)原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發(fā)展的：速度、強度、爆發(fā)時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉(zhuǎn)危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機為轉(zhuǎn)機

吸取經(jīng)驗教訓(xùn)Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關(guān)系

危機溝通計劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負責(zé)查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動、及時發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機中的媒介關(guān)系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個組織處理危機的態(tài)度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”

第五篇：如何加強危機管理

在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。

一、企業(yè)危機管理的含義

危機管理20世紀(jì)60年代在西方國家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經(jīng)達到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個領(lǐng)域、各個學(xué)科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發(fā)展和完善的初始階段。

那么何為危機管理？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會的定義，危機事件是對公司正常運營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機的常見內(nèi)容包括信譽危機、產(chǎn)品危機、人員危機、財務(wù)危機、財產(chǎn)危機等，這些危機事件會損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤減少、企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發(fā)展，危機管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機管理方面存在的問題

第一，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經(jīng)濟體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機管理意識淡漠。隨著市場經(jīng)濟體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，尤其是進入21世紀(jì)后我國幾次大的危機事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機意識淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機管理上更是如此。

第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機管理機制及應(yīng)對方案。在西方發(fā)達國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據(jù)危機的程度，又有不同級別的危機應(yīng)對方案，保證在危機出現(xiàn)之時能從容應(yīng)對，有時甚至在化解危機的同時使企業(yè)形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機管理方案，一旦出現(xiàn)危機，企業(yè)決策者手足無措，整個企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機，同樣的情況會再次上演。

第三，有些企業(yè)過度追求經(jīng)濟效益，社會責(zé)任感不強。首先，許多企業(yè)過分關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟效益，經(jīng)濟效益高于一切，而忽略了企業(yè)的社會效益，對于自己的企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等重視不夠或管理不善，從而導(dǎo)致一些危機事件的出現(xiàn)。其次，危機事件出現(xiàn)以后，許多企業(yè)首先考慮的是自己的經(jīng)濟利益，而不是站在消費者或顧客的角度考慮如何對其進行彌補，結(jié)果出現(xiàn)企業(yè)要么置之不理，要么相互推諉等現(xiàn)象，嚴(yán)重的損害了消費者的權(quán)益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要內(nèi)榮。但實際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實際行動兌現(xiàn)，也同樣會導(dǎo)致危機事件擴大化。

淺析我國企業(yè)危機管理的問題及對策

近年來，市場環(huán)境不斷變化，競爭日趨激烈，經(jīng)濟社會中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉(zhuǎn)化為機遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個臺階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機意識在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機管理現(xiàn)狀令人堪憂。

一、危機管理在我國企業(yè)中的運用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費者對國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業(yè)危機已經(jīng)顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態(tài)度和政策

三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業(yè)，怎么會在短短三個月多的時間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了?！比辜瘓F董事長田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們在這次事件之前，已在內(nèi)部檢測出了相關(guān)的問題，我們也就檢測結(jié)果跟有關(guān)部門匯報過。”但是，在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取相關(guān)的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團公關(guān)方案中提出：安撫消費者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任。

（二）蒙牛面對事件的態(tài)度和政策

蒙牛乳業(yè)集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費者負起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負起責(zé)任，我們要為股民負起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷商負責(zé)任?！泵膳＜瘓F的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農(nóng)的利益，檢驗合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機管理策略

（一）三鹿危機管理的結(jié)果和反思

三鹿是本著維護自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業(yè)，消費者怎么能讓他們繼續(xù)生存？國家怎么能讓他們繼續(xù)存在？三鹿最終面對資不抵債的困境，進入破產(chǎn)程序。2009年2月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產(chǎn)。面對這次事件，三鹿到底錯在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和承擔(dān)

企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的理念，強調(diào)生產(chǎn)過程中對消費者、對環(huán)境、對社會的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現(xiàn)出其置消費者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機時，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機時的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機管理的結(jié)果和借鑒意義

1、直面危機，言行一致

蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關(guān)決策。對于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業(yè)為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機管理的應(yīng)對措施

（一）危機預(yù)控

危機管理的一大關(guān)鍵是在危機爆發(fā)之前將危機出現(xiàn)的可能性降低，也就是進行危機預(yù)控。就目前我國的形勢和各企業(yè)的實際情況而言，危機預(yù)控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。

1、危機管理體制的建立

在我國危機意識普遍不強的基礎(chǔ)上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預(yù)控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

（1）建立常設(shè)性的危機管理部門

不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機制也就建立了起來，有人專門負責(zé)可能出現(xiàn)的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發(fā)的可能。

（2）對于危機管理部門要權(quán)責(zé)明確

在危機管理部門內(nèi)，不能簡單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對每個企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進行細分，每個不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源

危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機管理的執(zhí)行力

危機管理知識的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實施，都要確保其執(zhí)行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關(guān)事項的進行中，都要確保每一項政策的執(zhí)行力。

（5）加大危機管理的研究工作

危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機管理知識外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2、危機意識的培養(yǎng)和加強

在我國，企業(yè)人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構(gòu)后，相關(guān)機構(gòu)的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養(yǎng)和加強危機意識的方法：

（1）政府和企業(yè)主動學(xué)習(xí)

政府和企業(yè)通過主動學(xué)習(xí)危機管理相關(guān)知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經(jīng)危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識而降低危機爆發(fā)的可能，同時也為危機管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學(xué)會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養(yǎng)，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規(guī)劃，從而把危機化解在爆發(fā)前。

（二）危機管理的原則

1、積極主動面對原則

危機爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動積極地去面對，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時處理原則

危機發(fā)生后，應(yīng)該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。

3、公開事實真相原則

危機一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業(yè)將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費者會受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長遠的發(fā)展。

5、言行前后一致原則

在危機發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因為形勢的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。

（三）加強危機管理的其他相關(guān)問題

每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發(fā)展方向和不同的危機管理制度建設(shè)，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)

首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發(fā)展的是社會主義市場經(jīng)濟，隨著經(jīng)濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業(yè)危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。

2、媒體是危機管理中的關(guān)鍵

在危機發(fā)生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報道相關(guān)的各個事件。但是在當(dāng)今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機管理的保障 危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業(yè)中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業(yè)和消費者謀得真正的利益。